SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

“Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación asertiva y eficaz”

programa: TECNOLOGO EN GESTION DE MERCADOS

FICHA:2379622

APRENDIZ: IVONNE CECILIA ANGULO BORRERO

2022
Investigue en fuentes secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y
elabore una definición en no más de cinco renglones para cada una de ellas

Cortesía
La cortesía es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se
tiene hacia otra persona. La cortesía se puede dar a través del uso de diversas
frases que reflejan dicha atención, así como del reflejo de los actos de buena
educación. Entre las frases de cortesía que se acostumbran a emplear están:
 Buenos días damas y caballeros.
 Es un placer conocerlo.
 Disculpe la molestia.

Aplicar los procedimientos establecidos: significa que debemos actuar de

una manera adecuada siguiendo normas o reglas que ya se están estipuladas
para desarrollar alguna función.

Escucha activa
La escucha activa es un concepto que engloba las mejores prácticas para la
comunicación entre dos o más personas y que permite que quien escucha,
tenga su atención plenamente enfocada en quien habla.

Hablar neutralmente
Hablar de forma neutral en lacomunicación implica dar a conocer sus
opinionessinperjudicar o beneficiar a alguiendando juicios de valor a loshechos
que se están tratando; ya que esto implica que seempiecen a tener
disparidades a causa del enjuiciamientohecho entre el emisor y el receptor.
 Lenguaje claro
El lenguaje claro es aquel que está diseñado para entenderse a la primera. Se
trata de buscar una comunicación lo más sencilla posible. La idea no es
simplificar el discurso, sino evitar la palabrería, las estructuras enrevesadas, la
jerga y otros elementos que complican la comprensión. Esto es aplicable tanto
al lenguaje escrito como al oral.

Identificar y Analizar
Identificar un problema consiste en darse cuenta de que existe y que
podemos darle una solución. Podemos detectar nosotros
el problema (percatándonos de situaciones que podríamos mejorar), o puede
ser el resultado de una propuesta. En cualquier caso no basta con detectarlo,
sino que debemos enunciarlo correctamente.

Identificar y plantear soluciones. Es la acción o capacidad de resolver

dudas, dificultades o problemas, la clave para la solución de los problemas es
la apropiada identificación de éstos.  Predisposición a colaborar.

La predisposición a colaborar: es la actitud que tiene una persona para

afrontar una actividad concreta, para ayudar a otra persona o para llevar a
cabo un plan. La predisposición muestra como indica el propio término, la
buena disposición de quien pone atención, tiempo e interés en un objetivo en
concreto.

Capacidad para dar instrucciones: La habilidad para dar instrucciones refiere

a la capacidad de ser claro y específico para que los participantes efectúen una
tarea y tengan libertad en la realización, garantizando el logro del objetivo.

Empoderamiento:
“Proceso mediante el cual las personas fortalecen sus capacidades, confianza,
visión y protagonismo en cuanto forman parte de un grupo social, para impulsar
cambios positivos en las situaciones en las que viven”.
Sensibilidad al sentir de la contraparte: .L o p o d e m o s c o m p r e n d e r
c o m o l a c a p a c i d a d d e comprender y/o mostrarse de acuerdo las
emociones ye s t i m u l a c i o n e s de otras personas que actúan
e n nuestro entorno, accediendo a desenvolverse y poder ayudar a otras
personas.
Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia
Rodríguez pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas
anteriormente.

Narrador: El señor Pinzón, que viene con una actitud negativa y agresiva, le
responde a grito entero: Sr. Pinzón: Pues cómo le parece que no he recibido
todavía la mercancía que compré desde el 8 de Septiembre, señorita Alicia...
¡Ahhh! ¿Cómo le parece? Pero, eso sí, ¡el cheque ya lo cobraron! ¿No?
Narrador: Alicia, como funcionaria de Akytoy Ltda., lo recibe cortésmente y
aplica el protocolo establecido por la empresa para atender estas
eventualidades.
Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya
venido a la oficina para que juntos podamos encontrarle una solución a este
caso. Discúlpenos por este inconveniente.

Este fue uno de los momentos en el que Alicia fue muy Cortez y tuvo una
escucha activa con el señor pinzón

Sr. Pinzón: Alicia, yo sé que ustedes son cumplidos, pero este era un negocio
muy importante y vea que se me puede caer todo el proyecto. Alicia: Sí, señor.
Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a
diligenciarlo y luego miramos en el sistema.

Este fue el momento en el cual Alicia aplico los procedimientos establecidos

por la empresa.
Alicia identifico el problema y busco soluciones prontas para el cliente.
Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene
mejor desarrolladas y diga porque; puede ser con ejemplos prácticos de
su actuar diario.

 En mi diario vivir soy una persona muy Cortez, me gusta decir buenos
días, saludar muy amablemente a las personas, decir las buenas
noches, disculparme con las personas cuando ha pasado algún
inconveniente.

 Soy una persona que identifico los problemas que se me presentan y

trato de encontrar la solución rápidamente. Ej de mi diario vivir: mi hijo
Santiago a veces tiene inconvenientes en el colegio y yo trato de
indicarle que es lo mejor que debe hacer para que pueda estar tranquilo
en sus clases. Mi niño solo tiene 7 años.

 En mi casa tengo un negocio y trato de utilizar un lenguaje muy claro y

una escucha activa, con nuestros clientes para no crear confusiones ni
malos entendidos con algunas personas.
De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente
que necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará
para alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede apoyar con
cibergrafía y bibliografía:

 Empoderamiento: es una de las habilidades que debo mejorar como

persona, a veces soy muy indecisa con algunas situaciones y conmigo
misma. Debo ser mas segura de mi como persona, como mujer.

Para mejorar esta situación debo confiar mas en mi y en mis capacidades.

 Hablar neutralmente: esto me cuesta por que a veces digo las cosas sin
pensar y eso puede llegar a perjudicar a las personas que tenga a mi
alrededor.

Para mejorar debo pensar y analizar bien las cosas antes de decir lo que
pienso.