Estudiantes:

Heyner David Zabala Alvis

Instructor: Erika Juliet Osorio Hoyos

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA

Tecnología en Gestión de Mercados

Ficha: 2010656

2020
EVIDENCIA

HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ, CASO AKI TOY

Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de criterios de racionalidad

que posibiliten la convivencia, el establecimiento de acuerdos, la construcción colectiva del
conocimiento y la resolución de problemas de carácter productivo y social.

DESCRICPIÓN Y ORIENTACION DE LA EVIDENCIA SOLICITADA

1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una persona para
desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación; investigue en fuentes secundarias
como en cibergrafía o en bibliografía y elabore una definición en no más de cinco renglones para
cada una de ellas.

a) Cortesía:

La cortesía no es del todo sencillo de explicar, más si es sencillo percibir cuando una
persona es cortes, algunos ejemplos pueden ser los siguiente: Abrir la puerta al llegar un cliente,
ayudar a pasar la vía a una persona vidente, ayudar al adulto mayor con las bolsas del mercado u
otro ejemplo podría ser ceder la silla a una mujer en embarazo, muchas personas pueden
confundir este valor con otros, como el respeto, la solidaridad y algunos otros.

b) Aplicar los procedimientos establecidos:

Esto permite que, dentro de una empresa, bien sea de prestación de servicios o de
producción, se garantice a cabalidad las distintas tareas asignadas, con el fin de dar continuidad al
proceso dentro de un canal de distribución. Garantizando que el cumplimiento de lo
anteriormente informado, este alineado con la misión de dicha empresa.

c) Escucha activa:

Este actúa como conector en una charla, permitiendo recibir el mensaje de modo
oportuno y correcto. Dando garantía a la contraparte de recibir un mensaje acorde a sus
requerimientos, que por consiguiente dan como resultado una respuesta acorde o satisfactoria
entre re sector y emisor.

d) Hablar neutralmente:

Básicamente utilizar un lenguaje neutral, permite tener una posición conciliadora entre
dos partes, o ser la figura mediadora en una discusión o disputa de cualquier índole, permitiendo
tener un censo junto en la toma de decisiones cruciales dentro de una organización o escenario
cual sea el caso.

e) Usar lenguaje claro:

 Esto permite poder tener una respuesta oportuna, acorde a los requerimientos que
anteceden al dialogo o solicitud, realmente es muy importante dentro de una organización en la
toma de decisiones finales.

f) Identificar y analizar problemas:

Es un modo que permite actuar de manera oportuna y posterior mente poder planear con
la noción de encontrar un plan de mejora continua a nivel misional, estratégico y de apoyo dentro
de una organización, bien sea de prestación de servicios o de producción.

g) Identificar y plantear soluciones:

Permite actual con la noción de contra restar en su totalidad las debilidades o lograr
minimizar las amenazas, para ello es necesario generar un espacio en el cual se concretan posibles
estrategias. Siempre se tiene que tener un plan de contingencia ante cualquier imprevisto que se
pueda presentar.

h) Predisposición a colaborar:

Tener siempre la actitud de estar dispuesto a colaborar ante cualquier novedad, ante
cualquier requerimiento y situación que se pueda presentar entorno a sus actividades o siendo
parte de cualquier tarea, procedimiento y proceso dentro de una organización

i) Capacidad para dar instrucciones:

Tener claro cómo se debe actuar, conocer los distintos anuales y procedimientos, son
garantía de liderazgo. Lo anterior mencionado permite que los demás que reciben instrucciones
ejecuten a cabalidad las instrucciones dadas.

j) Empoderamiento:

Capacidad para tomar iniciativa ante cualquier circunstancia o adversidad que se presente
en la cotidianidad, siempre superando los obstáculos que le depare el destino y tienden hacer
modelos a seguir.

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte:

Es la capacidad de interiorizar y tener la capacidad de saber sortear una respuesta o

posible solución encaminada a mejorar el estado de ánimo, socio económico y social de un
tercero.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone en práctica
cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

Debo tener buena disponibilidad de ser muy amable al momento de entablar una
conversación con un cliente enojado, tratarlo con mucho agrado y prestar atención a su queja o
inquietud en ese momento para poder dar respuesta oportuna a su requerimiento. Es por ello que
mostro cortesía al recibir al cliente enojado. Por otra parte, ella conocía el procedimiento a seguir
con este tipo de casos, él era novedad que no suele presentarse dentro de la compañía. Se
evidencia que utiliza el escucha activa para escuchar atentamente cual fue su novedad con el
pedido, para así verificar con el área encargada del canal de distribución, con el fin de poder dar
una respuesta lo más asertiva posible. Espica de manera clara como suele ser un proceso de
entrega de pedido dentro de la compañía, Sabe dar instrucciones al jefe de despachos y sabe
ponerse en la situación del cliente.

Escuchar atentamente cual fue su novedad con el pedido, para así verificar con el área encargada
del canal de distribución.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor desarrolladas y diga
por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

Escucha activa:

Siempre tengo la actitud para escuchar a los demás para poder dar una solución asertiva a
las necesidades y requerimientos.

Colaboración:

Desde mi área de trabajo me gusta colaborar con los requerimientos solicitados para logar
los objetivos de la organización.

Sensible al sentir de los demás:

Soy una persona justa y sincera al asesorar a los clientes cuando me indican su condición
médica y acorde a ello les ofrezco un producto que no altere su estado de salud y puedan disfrutar
de un producto 100% natural.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que necesita mejorar y
diga para cada una de ellas que acciones realizará para alcanzarlo, para el desarrollo de este punto
se puede apoyar con cibergrafía y bibliografía.

Empoderamiento:

Buscare los espacios que me permitan tener mayor participación y ser ejemplo a seguir
para las demás personas.

Capacidad para dar instrucciones:

Es para mí necesario poder rodearme de personas con esta capacidad para poder moldear
mi personalidad y aprender con el fin de tener esta capacidad.

Identificar y solucionas problemas:

Puedo identificar falencias dentro de una situación, lugar o escenario, pero no siempre se
me facilita el construir o estructurar una solución acorde. Es por ello que trabajare en el desarrollo
de estrategias enfocadas para debilidades y amenazas del entorno.
 BIBLIOGRAFIA

https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/SENA/Ventas/621113
/Contenido/OVA/guia6/oas/ap6oa4/doc/descargable.pdf