TALLER 1

Actividad 1 - Evidencia 1. Taller No. 1 – El CRM y su aplicación

Valentina Gracia Felizzola

1)

 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

Comunicar es compartir un poco de información influyendo en ideas y conocimientos de los

demás, mediante el proceso por medio del cual un emisor y un receptor establecen una conexión
a través de un mensaje que les permite intercambiar ideas e información.Para tener una buena
comunicación es importante tener estas características: Claridad, precisión, originalidad,
concisión, dialogo, ortografía, atención, respetar la opinión del emisor, originalidad.

 ¿Qué funciones de la comunicación consideras importantes en el proceso del CRM?

Funciones importantes son:
 Referencial: sirve para narrar, definir e informar.
 Apelativa: función de entrega de normas, ordena y sugiere.
 Lenguaje: reflexiona sobre el lenguaje de la persona ya sea emisor o receptor, cada vez
que se explica un código

 ¿Qué es el CRM?
El CRM es la estrategia de negocio enfocado en maximizar el valor de los clientes mediante la
obtención, incremento y retención de los clientes correctos. Sus principales elementos son:
estrategia, segmentación, procesos, tecnología y organización.

 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

El CRM es una herramienta de gestión. Cuenta con la ventaja de almacenamiento de datos que
permite conocer el mercado para que así los clientes puedan comprender y mejorar de esta
forma la venta y la oferta.
El uso de software de CRM para coordinar las ventas de la empresa es un factor importante. Las
ventajas que le proporciona el software a la empresa son:
 Unifica y actualiza todos los datos de los clientes.
 Maneja la venta cruzada gracias a la información obtenida se ofrecen productos
complementarios a los que se consume un cliente.
 Mejora la oferta y la venta, esto se da gracias a la base de datos que poseen las
compañías que manejas el CRM, ya que con esto podrán optimizar sus ofertas para
adecuarlas a las necesidades del momento.

 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
Los clientes empiezan a tomar como referencia a otros clientes para tomar decisiones acerca de
la compra que desean hacer, de esta manera se evidencia que si se recomienda una empresa es
porque esta está organizada y por ende en ella se utiliza la estrategia CRM, lo que hace que sea
reconocida e identificada y tenga buen flujo de consumidores.

2)

 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

Una buena campaña de marketing que nos permita promocionar dicho producto o marca.
Analizar las características de los tres mercados, las acciones de la competencia.

Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.
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Establecer un plan de marketing dirigido a mejorar la imagen de mercado.

La combinación de cuatro variables que permiten acordar con éxito un mercado:
El producto, el precio, la distribución y la promoción.

 Cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.

 Siendo estudiante puedo decir que las dificultades de implementación pueden ser:
 No se cuenta con una oferta de producto o servicio que pueda comprar el cliente,
 No se cuenta con una base de datos con la información de los clientes antiguos y los
nuevos.
 Olvidar que todo requiere un proceso para poder ser llevado a cabo.
 Falta de cambio o de ideas durante el proceso cuando estos son necesarios.
 No se conocen bien las necesidades que requiere el cliente y tampoco se conoce mucho
sobre él.

 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia CRM.
Permite a los colaboradores y a los clientes actuar de manera adecuada ante las diferentes
situaciones que se pueden presentar en cada uno de los ámbitos. Las situaciones más
propensas para verse afectadas por falta de comunicación asertiva con los nuevos proyectos, las
estrategias a nuevos mercados, nuevas líneas de productos, creación de plataformas, o dentro
del equipo de trabajo interno.
Otra importancia de la comunicación asertiva es que evita actos agresivos, genera confianza y
permite de esta manera que el cliente o el empresario luche por sus sueños.

3)
Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

Nombre de la empresa: ZARA- Cadena de Moda

Zara es una de las principales empresas de moda internacional. Pertenece a Inditex, uno de los
mayores grupos de distribución del mundo. El cliente es el centro de este particular modelo de
negocio, que integra diseño, fabricación, distribución y venta, a través de una amplia red de tiendas
propia.

La compañía fue fundada en 1975 por Amancio Ortega y Rosalía Mera. Es la principal marca del
grupo Inditex y el minorista de indumentaria más grande del mundo con más de 2200 tiendas y con
una amplia presencia en todos los continentes. Es popular debido a su concepto de “moda rápida”,
masiva llevando la moda a los consumidores de clase media en todo el mundo.
Para los equipos de ventas de Zara, el CRM significa un acceso dinámico a grandes bases de datos.
Lo utilizan para obtener información sobre el inventario de cada tienda, las ventas y el inventario del
almacén. Esto reduce drásticamente el tiempo de toma de decisiones y permite mantener a los
usuarios informados sobre la disponibilidad de artículos, mejorando la experiencia general del
cliente. Su estrategia de marketing más importante supone la explotación al máximo de su concepto

Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.
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y de la presencia física en todos los centros comerciales, avenidas y calles más importantes del
mundo.
Su éxito ha sido conseguir ofrecer lo que el consumidor pide y, además, hacerlo en el menor tiempo
posible, a un precio asequible y con una buena calidad. Su estrategia consiste en controlar todo el
proceso (diseño, fabricación, distribución y venta) para acercarse de forma permanente a la
demanda del cliente. Ese proceso les permite tomar decisiones ágiles sobre el surtido de prendas,
incluso en cuestión de semanas, y no una vez por temporada, como el resto de fabricantes. Y Zara
llevó esa estrategia a un extremo. Las tiendas tienen la capacidad de decidir el surtido de prendas y
su adaptación permanente a los gustos de sus clientes.
Actualmente su posicionamiento y modelo de negocio, que se puede resumir en tres pilares:
 Altísima rotación de los productos.
 Generación de una experiencia en las tiendas físicas.
 Adaptación de nuevas tecnologías en sus espacios.
Zara tiene tanta información de sus clientes y de su propia red, que capta las tendencias mientras se
están produciendo. Al resto de empresas este proceso les cuesta entre un mínimo de 3 a 6 meses,
Zara es capaz de analizar toda la información de su red, clientes y tendencias, y en 15 días tenerlo
en sus tiendas. Este “just in time”, es la clave de su éxito.

Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.