Como actividad de reflexión en torno a qué tanto sabe acerca de la comunicación y su relación con

el CRM, y como a través de esta estrategia es mejoramos la relación con nuestros clientes, lo
invitamos a ver el video “¿Qué es CRM?” en el cual explica qué es CRM (Customer Relationship
Management), la importancia de su uso, los tipos de CRM y algunas implicaciones como estrategia
para la empresa. (El vídeo se encuentra publicado entre los materiales de estudio de la actividad de
aprendizaje 1).

1. Después de revisar el video y analizar la información allí presentada, se le invita a

responder las siguientes preguntas:
 ¿Cuáles considera que sean las implicaciones del CRM en su vida diaria, como empresario
o como cliente?

Optimizar la experiencia del cliente

CMR es una estrategia y no un proyecto

El software de aplicación no es un fin en si mismo, es un medio que utilizamos para plasmar la

estrategia.

Requiere de un total compromiso de los que están a la cabeza de la organización.

 ¿Qué lo motiva a conocer más acerca del CRM? Recuerde que esta actividad tiene como
finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los temas de esta guía de aprendizaje,
no es calificable. Si desea compartir sus respuestas, compártalas en el foro Social en una
secuencia de Reflexiones para el Aprendizaje. Explore las reflexiones de sus compañeros.

Saber más sobre el CMR, empaparme de este tema; ya que es una buena opción y de facilidad de
dar a conocer todos los servicios o productos que ofrece la empresa.

2. El desarrollo de las actividades de contextualización le permitirá identificar la importancia

de la comunicación y la relación que existe con el CRM. Como parte de esta actividad es
importante que identifique los conceptos que le permitan responder las siguientes
preguntas:

 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

Proceso mediante el cual el emisor y receptor establecen un tipo de conexión en un momento y

espacio determinado para trasmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados que
pueden ayudar a ambos.
Para tener una buena comunicación se necesita: Claridad, concisión, precisión, Originalidad,
corrección, Ortografía…

 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Una de las principales funciones es el control, ya que una persona bien capacitada puede tener una
mayor posibilidad de que los procesos que la empresa no se incumplan y así evitar un mayor
esfuerzo del personal.

De igual forma, así como el control es importante, la motivación es otra de las funciones que ayuda
a las empresas a aumentar la moral de los empleados para así tenerlos entusiastas y felices.

La información es otra de las funciones indispensables en la comunicación, ya que sin la información

no se puede tener una comunicación completa y efectiva.

 ¿Qué es el CRM?

Es la Administración de la relación con los clientes una estrategia, un medio de negocios centrada
en el cliente; que nos ayuda para estimular la relación con el cliente con el objetivo que se sienta
cómodo, confiable y seguro.

 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Sirve para dar a entender al cliente que es la prioridad, en ayudar al que cliente se sienta a gusto,
seguro, confiado con el servicio que se le esté prestando y también para llevar unos procesos con
los clientes en el cual tenga nuevas experiencias, se observe la responsabilidad, el trabajo en equipo
y la fidelidad.

 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

Con personal capacitado en atención al usuario, con conocimiento adecuado de los procesos dela
compañía, que tenga la facilidad de expresarse con las personas, y que se sepa desenvolver en
momentos de presión, y con lo más importante respeto y amabilidad para poder trabajar en equipo
y tener los mejores resultados.

b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca
o producto, presentando para esto:

 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

Una buena campaña de marketing que nos permita promocionar dicho producto o marca.
Analizar las características de los tres mercados
Las acciones de la competencia
Establecer un plan de marketing dirigido a mejorar la imagen de mercado.
Y la combinación de cuatro variables que permiten abordar con éxito un mercado:
El producto, El precio, La distribución, La promoción

 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles

podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.

 No se conoce bien al consumidor, ni las necesidades que este tiene.

 No se cuenta con una oferta de producto o servicio de valor para el cliente.
 No se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.
 Se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus diferencias.
 Engañar y ser deshonesto cuando las cosas no están funcionando.
 Olvidar que todo requiere de un proceso.
 Falta de cambio durante el proceso cuando estos son necesarios.

 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia

CRM.

Esta permite a los colaboradores actuar de manera adecuada ante las diferentes situaciones que
deben afrontar en cualquier ámbito, las situaciones más propensas a verse afectadas por el manejo
que se le dé a la comunicación son: nuevos proyectos, reestructuraciones a nivel interno, incursión
en nuevos mercados, nuevas líneas de productos, creación de nuevas plataformas o canales de
distribución, manejo del conflicto dentro del equipo de trabajo, procesos de negociación con
proveedores.

c. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso presentado
debe ser el resultado de una investigación personal.

Es una empresa multinacional colombiana

Está dedicada a la confección de ropa, morrales, mochilas, bolsos, maletines y accesorios.

Es una marca dinámica y con estilo, con unos diseños adaptables y que buscan satisfacer las
necesidades de los clientes, con una alta calidad. Se han preocupado por proyectar una imagen
casual y dinámica a los clientes buscando un balance entre lo funcional, lo estético y lo práctico.
Se creó en 1987

Totto se ha caracterizado por contar con un alto estándar de calidad, así como un crecimiento
sostenible dada la efectividad con los clientes, y por tener un departamento de mercadeo y ventas
creativo y eficiente.

En estos momentos cuenta con más de 400 tiendas a nivel mundial

Está en 17 países

Cuenta con muy buen prestigio y reconocimiento

En 2011 fueron galardonados con el premio emprendedor otorgado por Ernst & Young.
Sus productos son altamente estimados por los viajeros urbanos o "mochileros".

Su Visión es ser la marca más deseada por los viajeros urbanos.

Su misión es Ser la organización líder en el desarrollo, producción y comercialización de productos

de excelente calidad, dentro de un mercado global, fortaleciendo la marca Totto y promoviendo el
desarrollo integral del personal, clientes, proveedores, colaboradores y accionistas, logrando
crecimiento, rentabilidad y solidez, con responsabilidad social.

Sus diseños están pensados para adaptarse y satisfacer cualquier necesidad de forma original,
cómoda y versátil, garantizando estándares de excelente calidad.

En Totto se trabaja con calidad, y toman como valores fundamentales: la lealtad:

comprometiéndose con los clientes, colaboradores, inversionistas y el país; honestidad: ser
íntegros, coherentes y justos entre lo que piensan, hacen, dicen y sienten, enmarcados dentro de
las leyes de la sociedad colombiana; responsabilidad: cumplen con sus obligaciones con excelencia
desde el principio, haciendo un uso correcto de los recursos; humildad: son respetuosos, amables,
cordiales y colaboradores; constancia: son firmes, perseverantes y recursivos en sus acciones;
innovación: aprovechan al máximo sus recursos técnicos y humanos enfocados al cumplimiento de
sus metas.