INFORME CRM

ANGELA MENDOZA

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende como el
proceso por el que se trasmite y recibe una información. Todo ser humano y
animal tiene la capacidad de comunicarse con los demás.
Para que un proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la
presencia de seis elementos: que exista un emisor; es decir, alguien que trasmita
la información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la información y que la
reciba; un contacto por medio de un canal de comunicación, que puede ser muy
variado: el aire por el que circulan la sondas sonoras, el papel que sirve de
soporte a la comunicación escrita, la voz, etc.
¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
Es lógico que ningún grupo pueda existir sin la comunicación, entendiéndose
ésta como la transmisión y el entendimiento del significado. Sólo a través de la
transferencia de significados, se puede difundir la información, los pensamientos,
las ideas, las opiniones, etc.; y al mismo tiempo se debe esperar que éste sea
comprendido. Una idea o un pensamiento por muy importante o extraordinario
que sea, no vale para nada si no es entendido por las demás personas.
La comunicación perfecta, se da cuando una idea o un pensamiento se
transmiten de tal forma que el receptor, cree una reproducción mental igual a la
de la persona que le transmitió el mensaje. Nunca se consigue lo antes
mencionado y en este capítulo mostraremos la causa de ello.
Funciones de la comunicación
Se emplea en las siguientes funciones principales dentro de un grupo o equipo:
Control: La comunicación controla el comportamiento individual. Las
organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben
regirse los empleados. Esta función de control además se da en la comunicación
informal.
Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo
que debe hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben
hacer para optimizar su rendimiento. En este sentido, el establecimiento de
metas específicas, la retroalimentación sobre el avance hacia el logro de la meta
y el reforzamiento de un comportamiento deseado, incita la motivación y necesita
definitivamente de la comunicación.
Expresión emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo
como un medio para interactuar con los demás, y por el que transmiten fracasos
y de igual manera satisfacciones.
Información: La comunicación se constituye como una ayuda importante en
la solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de
decisiones, en la medida que brinda a información requerida y evalúa las
alternativas que se puedan presentar.
¿Qué es el CRM?
(Customer Relationship Management)? La CRM (Gestión de relaciones con los
clientes) es un término de la industria de la información que se aplica a
metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan
a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera
organizada.
¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
Las ventajas de un software de CRM (Customer Relationship management) son
múltiples:
-Tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes, incluyendo
datos históricos, preferencias, usos, información demográfica y de contacto.
Todo ello en un solo sitio.
-Puedes gestionar clientes potenciales; el software CRM (Customer Relationship
management) puede realizar segmentaciones de los mercados e identificar
métricas, por ejemplo, la rentabilidad de compras pasadas o indicadores
demográficos como los ingresos o la edad, que indican qué clientes potenciales
tienen más posibilidades que otros. De este modo se puede prestar más atención
a las oportunidades comerciales con más posibilidades.
-Venta cruzada (Cross selling): gracias a un conocimiento más amplio y
actualizado del comportamiento y las preferencias del cliente, los comerciales
tienen más posibilidades de volver a vender o vender productos de mayor valor
a los clientes existentes.
-Gestión del flujo de efectivo (cash flow): un reto tan importante como la
gestión del flujo de efectivo (cash flow) en todas las empresas mejora con una
gestión adecuada de los procesos de ventas. El software CRM (Customer
Relationship management) te puede ayudar a descubrir cuantos clientes
potenciales se tienen, cuales son probables ventas, etc.
-Gestión de equipos: el CRM (Customer Relationship management) puede
realizar una planificación y seguimiento de las actividades del equipo de forma
más sencilla y organizada. La gestión de la relación con los clientes permite ver
qué miembros tienen un buen rendimiento y cuales necesitan ayuda. Asimismo
puede simplificar el cálculo de bonificaciones mediante la creación de informes
de ventas detallados. De este modo, teniendo acceso a la misma información,
se evitan errores, descuidos y retrasos.
-Planificación futura: los sistemas actuales de CRM (Customer Relationship
management) permiten generar informes detallados que permiten enlazar
resultados de ventas con distintos datos, como los gastos de campañas, la
puntuación de investigación de clientes y el personal de ventas empleado. Esto
puede ayudar a las empresas a analizar la causa del éxito y del fracaso, así como
a planificar mejor las futuras rondas de actividades de ventas. En términos
generales, los beneficios de un CRM (Customer Relationship management) son
los siguientes: conoceremos profundamente a nuestros clientes, nos
comunicaremos de manera coherente y adecuada, utilizaremos la información
de cliente para generar ofertas y oportunidades de negocio reales, reforzaremos
su confianza y fidelidad y satisfaremos mejor las necesidades de nuestros
clientes.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?
Obtener una buena experiencia de cliente durante el proceso de compra de un
producto o servicio es clave, puesto que es 4 veces más probable que un cliente
se vaya con la competencia si se tiene algún problema con el servicio más que
con la propia selección del producto o el precio del mismo. Un sistema de gestión
de relaciones con los clientes provee de muchas posibilidades de mejorar la
experiencia del cliente, desde recoger datos de clientes hasta anticiparse a los
clientes antes de que dejen de ser clientes de la empresa.
Obtener una visión 360 de cada cliente en cada punto de contacto.
Los clientes tienen muchos canales de comunicación durante el Customer
journey o viaje del cliente con la empresa. Ellos escogen y quieren utilizar la
opción más conveniente en cada momento, pero esto puede no ser siempre el
canal más conveniente para la empresa. Cuando los clientes están
acostumbrados a una experiencia multicanal, se sentirán defraudados si no los
tienen disponibles para ellos. No debemos limitar el Customer journey porque no
haya otra manera más efectiva de monitorizar sus actividades en cada uno de
los varios canales. En vez de limitar, hay que permitir que un sistema CRM pueda
recoger los datos a partir de cualquier punto de contacto con el cliente, desde
landing pages hasta en puntos de venta.
Los clientes no siempre muestran los mismos comportamientos cuando cambian
de canales. Por ejemplo si una tienda rastrea las compras de sus clientes, un
historial de compras en la tienda física puede ser muy diferente al de la compra
online. Entender cómo son las acciones de los clientes individuales o en grupo
permite que la empresa pueda personalizar sus acciones de marketing y su
estrategia de ventas para dar a los clientes la experiencia que esperan.
Adaptarse a las preferencias personales de los consumidores.
Los clientes de una empresa suelen formar parte de una amplia categoría
general, pero hay muchas maneras en que se diferencian entre sí. Hay diferentes
edades, niveles de ingresos, niveles de estudios, historiales de compras,
regiones, intereses, usuarios de empresa o particulares, entre otras muchas
maneras de segmentar un grupo demográfico. Entender las preferencias
personales de los clientes, desde cómo contactar con ellos a cómo están
utilizando los productos, ayuda al desarrollo de una estrategia de Customer
experience para que sea lo más rentable posible en cada segmento de clientes.
Mejorar la relevancia de las comunicaciones
Las soluciones CRM también ayudan a enviar los mensajes adecuados a los
clientes acertados. La productividad se iría al garete si se tuvieran que enviar
emails personalizados manualmente a cada cliente o target. En vez de hacerlo
de una manera enrevesada, un sistema CRM puede enviar mensajes específicos
a sus clientes basados en sus preferencias, gustos, historial de compras e
historial de navegación en Internet, valor particular del carrito, o cualquier otra
métrica que deseemos utilizar.
Una atención al cliente proactiva
Los clientes llevan una vida ocupada y adquieren productos o servicios con la
esperanza de que mejore su vida de alguna manera. Cuando les lleva frustración
en vez de mejora, los clientes pueden contactar con la compañía, quejarse en
las redes sociales, ignorar el problema, o cambiarse silenciosamente a la
competencia. El análisis de datos de CRM puede identificar consumidores que
quizás necesiten ayuda o soporte con los productos, teniendo en cuenta sus
datos en las redes sociales, los conocimientos basados en la actividad u otros
signos que indiquen un problema. Ponerse en contacto con el cliente puede
hacerle sentir valorado y apreciado, y también quita todas las barreras en los
canales de comunicación entre el cliente y la empresa.
Una solución CRM es una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del
cliente. No siempre se puede ofrecer la mayor variedad de productos o los
mayores descuentos, pero uno puede diferenciarse frente a la competencia
utilizando las herramientas para dar a los clientes la experiencia de calidad que
esperan recibir de la empresa.
Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento
de una marca o producto
La finalidad de aplicar una estrategia de CRM radica en poder incrementar los
beneficios y atributos de una organización, al poder potenciar e incrementar el
valor de su cartera de sus clientes. Una estrategia CRM bien definida puede
ayudar a lograr este objetivo mediante la creación de “valor añadido” para sus
clientes y captar o devolver algo de ese valor para la empresa.
Este valor incrementado contribuye a fidelización de clientes, que a su vez
conduce a un crecimiento tanto en la masa crítica de clientes e ingresos
generados. Aumento de los ingresos. Esta es la consecuencia lógica del
aumento de la base de clientes, incrementar el valor, y aumentar la eficiencia de
las ventas. Reducción de costes. La reducción de costes es un resultado directo
de mejorar la eficiencia de las campañas de marketing, campañas de captación
de nuevos clientes y las campañas de atención al cliente y fidelización. Es
también una consecuencia directa de la descarterización de los clientes no
rentables para la empresa
Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.
 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como
persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM.
 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una
estrategia CRM.
Considero una estrategia CRM para el posicionamiento de un servicio es la venta
de seguros (Vida, salud, Soat, etc.), ya que existe un mercado muy competido,
en el cual muchos ofrecen lo mismo, pero la clave está en la atención e
importancia que se le dé al cliente.
Un buen ejemplo son los servicios de telecomunicaciones móviles, el valor que
diferencia una empresa de otra está más y más concentrado en el valor añadido
que en el servicio en sí, y ese valor añadido se basa en la percepción del cliente
del valor de la relación con su proveedor y su percepción de ejecutar su poder
sobre la misma. Lo anterior es muy relevante, ya que nos permite comprender la
relación con el cliente, en este sentido el CMR y del marketing, los clientes son
personas, mientras que la empresa es una entidad ficticia y no puede mantener
relaciones ya que no es una “persona humana”; esto implica que no existe un
“alguien” con quien el cliente pueda desarrollar una relación. Como resultado la
gestión de la relación con un cliente dado está basada en las interacciones que
tenga la empresa con el mismo, desde la publicidad que se genera, hasta las
comunicaciones personalizadas y provisión de productos o servicios; un ámbito
muy complejo de gestionar.
En las empresas el CRM es la gestión de la capacidad para interactuar con
cualquier cliente, dado de forma positiva para reforzar dicha relación, en otras
palabras se debe habilitar y facilitar el que todos los departamentos de la
empresa conozcan las diferentes interacciones de la misma con un cliente,
porque aunque estén separados, para el cliente, la empresa es una entidad
única. Por ejemplo, no debería enviarse una oferta de venta cruzada a un cliente
que tiene incidencias abiertas y que está insatisfecho. Otro aspecto de suma
importancia para conocer de las relaciones con clientes es la evolución del
acercamiento de segmentación de un mercado. Hace poco las empresas se
centraban en mercados nicho, sin embargo hoy en día la práctica más
recomendable es bajar un nivel más y romper un mercado en segmentos aún
más específicos. Esto demuestra que el éxito de una estrategia CRM está
directamente relacionado con su capacidad de responder a las necesidades o
deseos de un grupo o segmento en particular, o de ser posible, de un cliente
específico de forma individual.
Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El
caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal.
Un ejemplo claro de aplicación de la estrategia CRM es Bancolombia, porque
ejemplifica una táctica exitosa, esto se refleja a través de una adecuada
implementación de procesos y plataformas tecnológicas, que potencian los
resultados del negocio maximizando su credibilidad, mejorando las relaciones y
canalizando nuevos clientes a causa de servicio eficiente, confiable y de valor
agregado.
Por otra parte está relacionado de forma integral con las áreas de marketing,
ventas y servicio al cliente; A su vez permite la recepción de solicitudes de
servicio, identificar y/o reportar fallos de los productos o servicios adquiridos por
los clientes y permite a sus clientes consultar información importante de los
productos y servicios que poseen. Por ultimo como sus bases de datos se
encuentran integradas, es más fácil para el personal atender solicitudes, realizar
evaluaciones o ponderar cualquier medición, de esta forma los sistemas se
convierten en generadores de valor para la compañía, pues identificando
necesidades de los clientes o cuellos de botella en los servicios, permiten que
las compañías cambien sus estrategias y se adapten rápidamente a las
exigencias de clientes y mercado.