PRESENTACION

En nuestro trabajo, el desarrollo profesional de la secretaria presentaremos las relaciones

humanas dentro de la oficina, funciones básicas y específicas de la secretaria, y su gran
avance debido a la era tecnológica actual además de estar presente en la toma de decisiones
dentro y fuera de la empresa, sus increíbles equipos de trabajo laboral, el beneficio de las
redes sociales que estas les brinda a la secretaria actualizar información de la empresa con
ayuda de páginas web y programas de finanzas.

El presente trabajo se realizó con mucho esmero y dedicación esperando colmar las
expectativas del docente.
 INTRODUCCION

Según la Investigación el trabajo se ha desarrollado mediante el Internet, libros e bibliotecas

son el tema de PERFIL DE LA SECRETARIA es una función esencial en cualquier tipo
de actividad empresarial, tanto en el mundo de los negocios como en la industria o en las
profesiones liberales. La secretaria contribuye al eficaz funcionamiento de una empresa
mediante su trabajo discreto, ordenado y metódico. En la terminología tradicional, se
denomina secretaria a la persona que escribe la correspondencia, extiende las actas de las
reuniones, resuelve los asuntos de trámite y custodia los documentos de una oficina. Pero en
los últimos tiempos el concepto de secretaria ha cambiado notablemente: ahora ha pasado a
ser la asistente perfecta de su jefe, hasta el punto de ser capaz incluso de asumir
responsabilidades de éste con credibilidad.1

1
http://perfildelasecretaria-delia.blogspot.pe/2012/04/introduccion.html
 Índice

CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
2.1. CONCEPTO DE SECRETARIA EJECUTIVA.............................................................................. 4
2.2. LA HISTORIA DE LA SECRETARIA ........................................................................................... 4
2.2.1. Remington y el Día de la Secretaria ......................................................................................... 5
2.2.2. La Secretaria en el Mundo....................................................................................................... 6
2.2.3. La Historia del Día de la Secretaria ......................................................................................... 7
2.3. DESCRIPCION DE CARGO............................................................................................................ 8
2.3.1. Misión o Propósito del Cargo ................................................................................................... 8
2.3.2. Funciones Específicas ................................................................................................................ 8
2.4. CAMPO LABORAL DE UNA SECRETARIA ............................................................................. 10
2.5. VOCACIÓN DE SECRETARIA .................................................................................................... 10
2.6. COMPETENCIAS ACTITUDINALES DE LA SECRETARIA ................................................. 11
2.6.1. La Importancia Significativa del Conocimiento ................................................................... 11
2.6.2. Rol de las Comunicaciones...................................................................................................... 11
2.6.3. Funciones Especificas .............................................................................................................. 11
2.6.4. Funciones Administrativas ..................................................................................................... 12
2.6.5. La Secretaria en la Empresa Moderna ................................................................................. 13
CAPITULO III
RELACIONES HUMANAS EN EL ASPECTO SOCIAL
3.1. RELACIONES HUMANAS EN LA OFICINA............................................................................. 14
3.2. CUALIDADES DE LA SECRETARIA ......................................................................................... 14
3.3. IMAGEN Y ATENCIÓN AL CLIENTE ....................................................................................... 16
3.4. TIPOS DE CLIENTES .................................................................................................................... 16
3.5. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.................................................................................................. 18
3.6. PRINCIPIOS GENERALES QUE PUEDEN AYUDAR AL LOGRO DE BUENAS
RELACIONES DEL TRABAJO ................................................................................................................. 18
3.7. COMO VENDER EN LA IMAGEN SECRETARIAL................................................................. 19
3.8. COMO SE CONSTRUYE UNA BUENA IMAGEN DE UNA SECRETARIA.......................... 20
3.9. ¿CÓMO SE CONSTRUYE LA BUENA IMAGEN DE UNA EMPRESA?................................ 21
 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

2.1. CONCEPTO DE SECRETARIA EJECUTIVA.

 Del latín secretarĭus, una secretaria o un secretario es una persona que se encarga
de recibir y redactar la correspondencia de un superior jerárquico, llevar adelante
la agenda de éste y custodiar y ordenar los documentos de una oficina. El cargo
que ocupa una secretaria suele conocerse como auxiliar administrativo.
 La secretaria, por lo tanto, realiza ciertas actividades elementales e
imprescindibles en una empresa u organización. Se trata de la empleada que se
encarga de la gestión cotidiana, siempre rindiendo cuentas a su superior.
 Atender el teléfono, responder los correos electrónicos, recibir a las visitas,
archivar documentos y coordinar los pagos y cobros son sólo algunas de las tareas
que desarrolla una secretaria.

 A todas estas tareas también habría que añadir la recepción de diversos tipos de
documentos, el cálculo de diversas cuentas, tener absolutamente actualizada lo
que sería la agenda de citas y también la de contactos profesionales que posee su
jefe, acometer la información que sea requerida acerca de su departamento u
oficina.

 Para poder conseguir acometer de la manera más eficaz y eficiente estas

funciones es vital que la secretaria, también llamada auxiliar administrativa,
tenga amplios conocimientos en áreas tales como la contabilidad, la gestión o la
ofimática. En este último aspecto es vital que maneje a la perfección programas
tales como procesadores de textos, plataformas de correo electrónico o softwares
de gestión de bases de datos.
 Por ejemplo: “Me gustaría que tengamos una reunión en los próximos días para
analizar este negocio. Por favor, llama a mi secretaria así arreglamos un
encuentro”, “Voy a pedirle los papeles a mi secretaria para proceder a la firma
del contrato”, “Ayer hablé con tu secretaria y me dijo que estabas enfermo: ¿qué
te ha pasado?”.

2.2. LA HISTORIA DE LA SECRETARIA

 La imagen de la secretaria está asociada a las máquinas de escribir, de la misma
manera que el origen de esta profesión se relaciona con este instrumento que
revolucionó la escritura.

El origen del ingenioso invento se ajusta al año 1714, cuando un inglés de nombre
Henry Mill patentó una rudimentaria “maquina artificial, capaz de volcar cualquier
escrito en papel. Pero, la historia indica a Cristopher Latham Sholes como inventor
de la máquina de escribir, patentó en EUA en 1868.

Después de muchos modelos y mejoras en su invento, Sholes, el 1 de marzo de 1873

decide firmar un contrato con un armero al borde de la bancarrota para que
reprodujera el modelo, el visionario se llamaba Remington quien fue el primero en
intentar la utilidad comercial de la maquina creada por Sholes, a la que rebautizó
como “REMINGTON”. Fue por ese tiempo que Liliam Sholes y una de las hijas de
Rémington, se dedicaron a promocionar el nuevo invento, convirtiéndose en pioneras
de las secretarias actuales.

El 23 de junio de este mismo año, es decir de 1873, Liliam Sholes fue la primera
SECRETARIA que registra la historia, luego de dar al fin el uso comercial a la
máquina inventada años antes.

2.2.1. Remington y el Día de la Secretaria

En la década del 60, la empresa Remington tuvo la iniciativa de instaurar un día
especial para las secretarias. La fecha fijada fue el 23 de junio, como un recuerdo al
día en Liliam Ssholes dio uso a la primera máquina de escribir.

Sin embargo en la década de los 60 fueron tiempos de ensueños, los 70 fueron años
de la lucha, las mujeres latinoamericanas comenzaron a reclamar posiciones de
trabajo, salarios más justos e igualdad de oportunidades.

En ese ambiente, a inicios de los 70 se realizó en Argentina – Buenos Aires el primer

Congreso interamericano de Secretarias, donde se acuerda entre otras cosas fijar, el
día 26 de abril, Día de la Secretaria en los 26 países que asistieron a dicha asamblea,
 en memoria del primer encuentro de países americanos y se crea la Federación
Interamericana de Asociaciones de Secretarias "FIAS".

En las últimas décadas el papel de la secretaria ha sido más relevante y su imagen ya

no está asociada más a lo de una máquina de escribir, sino a la pantalla de una
computadora. Con cibernética, otra histórica de la secretaria de hoy, dejó el papel de
la que “escucha, escribe y calla”. Para cumplir un papel cada vez más activo en las
diversas empresas donde se desenvuelve.

2.2.2. La Secretaria en el Mundo

Las primeras secretaria en el mundo fueron mujeres que tuvieron que lidiar con unos
de los problemas más grande del mundo, las guerras, hasta ese entonces estaban
acostumbrado a las tareas del hogar, los hijos, los esposos cuando llegó la guerra se
alistaron para pelear, las esposas se armaron de valor y se dedicaron a las
comunicaciones telegrafía, mecanografía, y taquigrafía a las par hicieron las tareas
de los varones medios de transportes urbano, fabricas, etc.

Fue en esa época que la situación económica exigía participación activa por parte de
los miembros de la familia, mientras que los hijos varones hacían lo imposible para
adquirir educación superior, las hijas que aún no fueron casadas tuvieron de aliada a
uno de los más grandes inventos la máquina de escribir.

La invención de la máquina de escribir ayudo a la mujer obtener puestos de

secretaria, también fue la aparición del método taquigráfico de Jhon Robert Gregg,
este sistema se arraigó en el mundo a la par que la máquina de escribir con el tiempo
ambos inventos crecieron al ritmo del desarrollo de la historia lo que hizo más
complejo, requiriendo por ello mayor especialización del personal que habría de
manejarlas.

Dentro de ese personal por supuesto estaban las secretarias. Algunos dicen por ahí
que las mecanógrafos eras suplantadas por las mecanógrafas, porque ellas poseían
más rapidez en los dedos, sin embargo otros opinan que preferirían a las mujeres
porque eran más serias, honradas y guapas.
2.2.3. La Historia del Día de la Secretaria
Existen dos historias sobre el origen del Día de la Secretaria. Una de ellas, sin
comprobar, cuenta que durante la segunda etapa de la Revolución Industrial, en el
siglo XIX, Christopher Sholes inventó la máquina de escribir. Su hija Lilian Sholes
fue una de las primeras personas en comprobar la eficacia del invento. De esta
manera, se convirtió en la primera mujer que se presentó en público escribiendo a
máquina.

En Estados Unidos, en homenaje al centenario de su nacimiento, el 30 de septiembre

de 1850, los fabricantes de máquinas de escribir realizaron en 1950 diversas
actividades para conmemorar la fecha. Entre ellas, un concurso para elegir la mejor
dactilógrafa, que se repitió año a año el 30 de septiembre con la participación de
muchas secretarias. Los exitosos festejos llevaron a que la asociación que nuclea a
las secretarias en ese país fijara un "Día de la Secretaria". Luego, en el mundo las
organizaciones que reúnen a las secretarias en cada país fijaron una fecha diferente
para cada festejo.

Otra historia, con mayor credibilidad, afirma que el evento anual fue organizado por
la Asociación Nacional de Secretarias (ahora conocida como la Asociación
Internacional de Profesionales Administrativos) en 1952 en Estados Unidos. El
festejo se llamó la "Semana Nacional de las Secretarias", y fue creado en conjunto
con el ejecutivo de relaciones públicas Harry Klemfuss y un consorcio de fabricantes
de productos de oficina.

El objetivo era reconocer las contribuciones de las secretarias en el lugar de trabajo,

y atraer más gente hacia los puestos administrativos y de secretaria. En 2000, la
Asociación Internacional de Profesionales Administrativos cambió el nombre de la
celebración por la Semana de los Profesionales Administrativos, la tercera semana
de abril, y el Día de los Profesionales Administrativos, el 21 de abril, como una forma
de reconocer los cambiantes nombres de los puestos dentro de las empresas y las
cada vez mayores responsabilidades de la fuerza de trabajo administrativa.
 Si bien en la historia, esta fecha cambió varias veces de nombre, en la actualidad, la
celebración para los profesionales del secretariado es conocida como el Día de la
Secretaria.2

2.3. DESCRIPCION DE CARGO

2.3.1. Misión o Propósito del Cargo
Organizar y velar por el correcto funcionamiento de la dependencia, en cuanto a los
servicios que en ella se brinden, especialmente en la organización de archivos,
atención al público, transcripciones y dotación de papelería y útiles para la oficina y
ejecutar las actividades que le correspondan para el cumplimiento de los
procedimientos establecidos en la entidad.

2.3.2. Funciones Específicas

1. Transcribir los diferentes documentos relacionados con la dependencia.
2. Mantener en orden el archivo de la oficina.
3. Recibir, radicar y despachar oportunamente la correspondencia y demás
documentos relacionados con la oficina y controlar el recibo correcto por parte
del destinatario.
4. Atender las llamadas telefónicas y al público o funcionarios que se presentan a
la oficina.
5. Redactar la correspondencia que le indique el Secretario.
6. Controlar la existencia de útiles y papelería para la oficina.
7. Proyectar y preparar los convenios de carácter institucional.
8. Tramitar todas las cuentas pertinentes a la dependencia.
9. Colabora en la elaboración y programación del presupuesto de egresos e
ingresos.
10. Apoyar la implementación del sistema de Control Interno dentro de su
dependencia, fomentando la cultura del autocontrol y participando en los
programas y eventos que coordine la unidad de control in terno.
11. Dar respuesta oportuna y veraz a los informes solicitados por el Alcalde, la
Unidad de Control Interno o cualquier otro organismo de control, entre otros.

2
http://es.slideshare.net/zacks/la-historia-de-la-secretaria
12. Tener disponibilidad permanente para el cumplimiento de sus funciones en caso
de emergencia.
13. Poner en conocimiento de su superior inmediato las irregularidades o anomalías
relacionadas con los asuntos, elementos o documentos que se encuentran bajo su
responsabilidad.
14. Recibir, modificar inicial y periódicamente la clave de acceso, la cual es personal
e intransferible. Responder por todas y cada una de las transacciones realizadas
a través de ella.
15. Mantener el respeto y la cordialidad en todas las relaciones interpersonales que
le signifiquen sus funciones tanto en las instalaciones de la Tránsito como en la
vía pública.
16. Responder por todas y cada una de las actividades desarrolladas, asumiendo las
consecuencias que se derivan en el ejercicio de sus funciones.
17. Apoyar al Secretario en los análisis, estudios y reportes requeridos, igualmente
servir de enlace al jefe inmediato en todas las actividades que comprometan al
despacho.
18. Mantener contacto directo con el personal de la Secretaría en aras de apoyar al
Secretario en las diferentes decisiones administrativas.
19. Cumplir con las funciones contenidas en la Constitución, la Ley, los Decretos,
Ordenanzas, Acuerdos, Manual de Funciones, Reglamentos Internos de la
corporación Municipal.
20. Realizar las gestiones necesarias para asegurar la ejecución de los planes,
programas y proyectos en los que interviene en razón del cargo.
21. Cumplir de manera efectiva la misión y los objetivos de la dependencia a la que
se encuentra adscrito y la ejecución de los procesos en que interviene en razón
del cargo.
22. Proponer, preparar e implementar los procedimientos e instrumentos requeridos
para mejorar la prestación de los servicios a cargo de la entidad.
23. Responder por la aplicación de los métodos y procedimientos del sistema de
control interno y velar por la calidad, eficiencia y eficacia del mismo.
24. Cumplir con las disposiciones existentes en materia disciplinaria, sobre
Derechos, Deberes, Prohibiciones, Inhabilidades, Incompatibilidades y
Conflicto de Intereses.
 25. Desempeñar las demás funciones inherentes al cargo y que le sean asignadas por
su jefe inmediato3

2.4. CAMPO LABORAL DE UNA SECRETARIA

El o la técnico de nivel medio en Secretariado puede desempeñarse en empresas,
tanto públicas como privadas de diversos tamaños y sectores, donde se desarrollen
procesos administrativos y de gestión, desempeñándose como secretaria/o o asistente
administrativo de jefaturas, ejecutivos o directivos de dichas empresas o de otros
profesionales independientes.
 Empresas Públicas: Municipalidades, Gobiernos Regionales etc.
 Empresas Privadas: Empresas Industriales, Empresa de Servicios, etc.
 Consulados: es la representación de la administración pública de un país en
otro distinto, que colabora con sus propios nacionales en las funciones
 Secretarias de Colegios Fiscales, Municipales, Particulares
 Organizaciones no gubernamentales
 Microempresas Propias Secretarias de Agencias de Viajes
 Agencias de Publicidad
 Instituciones promotoras de Eventos Sociales y Culturales
 Aeropuertos
 Empresas de Telecomunicaciones

2.5. VOCACIÓN DE SECRETARIA

Creo que generalizáis demasiado en cuanto a las secretarias. Cierto que cuando se
habla de ellas, el público se imagina el tópico del bloc de notas, teléfono y café. Nada
más lejos de la realidad diaria y del pensamiento de la mayoría de los ejecutivos. El
tiempo de ningunear a las secretarias ha pasado, no lo pongamos sobre el tapete de
nuevo. Las secretarias de hoy somos unas profesionales increíblemente preparadas
para resolver cualquier cuestión. Y esto los ejecutivos lo saben y lo cultivan. Ya basta
de que desde los medios se cultive esa imagen de mujer (que no siempre lo son,
también hay secretarios) sacrificada y victimizada que no se puede realizar

3
http://www.envigado.gov.co/Secretarias/SecretariaAdministrativa/Comisin%20Servicio%20civil/nivelAsist
encial/FUNCIONES%20DE%20SECRETARIA%20EJECUTIVA.pdf
 profesionalmente. Somos secretarias por vocación y porque nos gusta esta senda
profesional. No somos profesionales de segunda.4

2.6. COMPETENCIAS ACTITUDINALES DE LA SECRETARIA

2.6.1. La Importancia Significativa del Conocimiento
 Competencia nacional
 Competencias internacionales
 Innovaciones Tecnológicas
 Esferas socioculturales

2.6.2. Rol de las Comunicaciones

 Aperturas a internet
 Manejo de herramientas digitales
 Alcance de la competencia.
 La forma de llegada de información a los ciudadanos y relaciones externas
 Inspección de programas
 Coordinación en la organización de eventos

2.6.3. Funciones Especificas

SON DE VITAL IMPORTANCIA EN LOS SECTORES DE DESARROLLO
EMPRESARIAL:
 Mecanografía.
 Ofimática.
 Ortografía y gramática.
 Caligrafía.
 Archivo.
 Idiomas extranjeros.
 Matemática financiera.
 Contabilidad.

4
Araceli Bundó. 16.11.2005
2.6.4. Funciones Administrativas
 La redacción y la gestión de correspondencia.
 Los trabajos de toma de nota.
 Elaboración las actas de reuniones
 Archivo de los documentos de la oficina
 Organización con rapidez y exactitud la clasificación, de los registros y de los
archivos.
 Ayudar a la preparación y organización de asambleas, reuniones, seminarios y
convenciones.

 Planificación de viajes, lo que implica planificar los transportes, compra de los

boletos de viaje, las reservas en hoteles, ocuparse de los visados, etc.
 Gestión de las llamadas telefónicas de entrada y de salida.

SECRETARIA TRADICIONAL:
 Sus tareas no son administrativas o ejecutivas sino que solo son orientadas a
tareas concretas.
 conocimientos más de mecanografía u ortografía que de conocimientos
modernos.
 software común, tales como hojas de cálculo, de procesamiento de textos o
gráficos.
 publica artículos o eventos en una página web.
 salario fijo básico a sus conocimientos.

SECRETARIA EJECUTIVA
 Sus tareas son de negociación o administrativas y pueden tomar decisiones de
forma independiente.
 Conocimientos superiores de gramática aplicaciones modernas, dos o más
idiomas.
 conocimiento total del mundo virtual programas de software avanzados,
equipada con equipos de oficina modernos.
 diseña páginas web y las administra para su mayor organización.
  su salario aumenta cada vez más conforme vaya avanzando.
 Representa personalmente a su jefe o empresa.

2.6.5. La Secretaria en la Empresa Moderna

La secretaria es probablemente el símbolo más universal de la presencia de la mujer
en este mundo de los negocios.

Se involucra en ella misma, el devenir histórico y participa muy de cerca en el

desarrollo tecnológico, económico y cultural de la sociedad moderna.

La figura de la secretaria sigue evolucionando, como sigue evolucionando la

empresa; y no sabemos especificar hasta qué punto dicha evolución se deba a ella.
La vemos como promotora, como animadora, como coordinadora, como ejecutiva,
como asistente cercana y activa en las grandes decisiones.
 CAPITULO III
RELACIONES HUMANAS EN EL ASPECTO SOCIAL

3.1. RELACIONES HUMANAS EN LA OFICINA

Se dedican a crear y mantener entre los individuos relaciones cordiales, vínculos
amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el
reconocimiento y respeto de la personalidad humana.

Es muy importante saber o tener en cuenta los siguientes puntos claves para
tener buenas relaciones humanas en la oficina:
 Ayudar a que los demás se conozcan e integren.
 Saludar y despedirse ayuda a establecer relaciones armónicas.
 Pensar en los demás y olvidarse un poco de uno mismo.
 Ser leal quiere decir apoyar a los demás y reservar las críticas y comentarios
negativos para hacérselos a la persona en forma privada.
 Ser discreta en los asuntos de la empresa.
 La persistencia es una de las cualidades esenciales de las relaciones humanas esto
se explica, por ejemplo a la cortesía, que se deben utilizar en la oficina hasta en
los momentos de conflicto y presión.
 Cuidar los modales o lo que dice en las reuniones empresariales, es decir,
sociales.
 Ayudar a los empleados nuevos a integrarse a conocer las pautas y la mecánica
del trabajo.

3.2. CUALIDADES DE LA SECRETARIA

 PINTURITA: Bonita y atractiva, constituyendo la atracción de la oficina. Se le
atribuye poca capacidad y mucha influencia. Estereotipada por muchos,
generalmente joven y que pocos ven como una secretaria.

 EMPRENDEDORA: Capaz de enfrentar los cambios que vive la empresa

moderna, sin ni siquiera despeinarse. Un verdadero apoyo para un gerente en
 proceso de cambio permanente, asistiéndolo con ideas y manejando una agenda
propia.

 CONFORMISTA: Dócil y siempre a disposición de todos. Es una especie de

animalito de carga que lleva en sus espaldas todos los problemas de la sección.
Es la que no sabe decir que no, por miedo a herir a sus compañeros.

 TELEFÓNICA: Se mantiene pegada al teléfono y no sobrevive ni cinco minutos

sin este. Mientras tanto el trabajo se acumula sobre la mesa.

 CENTRALIZADORA: No confía en el trabajo de los otros, por eso se considera

autosuficiente aunque cuente con apoyo. Es anti-trabajo en equipo. Es aquella
que no para ni un minuto, escribe, atiende el teléfono, archiva, da órdenes, todo
a la vez.

 MISTERIOSA: Nadie sabe lo que piensa. Carga un eterno aire de misterio. Es

discreta, poco afecta a los grupos y se mantiene a distancia de estos. Pero a pesar
de todo eso, conoce los entretelones de la oficina.

 GUARDIAN: Es uno de los especímenes más comunes y constituye el guardián

de seguridad del templo del jefe y no deja que nadie se le aproxime. Cree que
mantenerlo inmune a las personas es señal de estatus y prestigio, e
inconscientemente, lo va aislando y desinformando.

 SUPERMADRE: Manifiesta la impresión de pasar el día entero pensando en sus

hijos, en los amigos de los hijos, en la alimentación de los hijos, en los carretes
(salidas en la noche) de los hijos, etc... Les da decenas de telefonazos a sus
"guaguas"(recién nacidos) durante el día y mantiene así el total control de su
casa...... Pero sólo de su casa.

 AMBICIOSA: Pierde una vez, gana dos veces enseguida. Día a día acumula
poder, ampliando su influencia al punto de representar una fuente de persuasión.
Crea un imperio, donde ella es la reina y el resto súbditos.
  SOCIABLE: Se lleva bien con todo el mundo, entusiasmándose con todo. Es
siempre la que se preocupa de los cumpleaños, recolección de fondos para los
funcionarios problemas, visita enfermos, maneja los matrimonios, nacimientos
etc.

3.3. IMAGEN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

En el desarrollo de una carrera profesional existen otros componentes que tienen más
impacto en tu imagen personal y están relacionados con su desempeño personal y la
relación con sus clientes. Demostrar una actitud positiva con una clara idea de
mejorar continuamente y adaptarse a los cambios sin inconvenientes de la decisión
del cliente.

3.4. TIPOS DE CLIENTES

 El Cliente inseguro
Estos clientes están inseguros de sí mismos y la manera de manifestarlo es
mostrándose inseguros y nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal.
Como actuar con un cliente inseguro?
Crear más confianza y reducir la percepción de riesgo. Esto significa invertir más
tiempo en el cara a cara, transmitiéndoles seguridad con respecto a tu producto o
prestación de tus servicios, estableciendo diferentes etapas clave de compromiso,
incrementando cada vez más la comunicación, y demostrándoles absoluta
formalidad y coherencia.

 El invasor de fronteras
Este tipo de clientes no son capaces de percibir ninguna barrera, ni contigo ni con
tu trabajo
Como actuar con un cliente invasor de fronteras?
Lo mejor es dejar bien claros tus límites desde el comienzo de la relación,
especialmente si sospechas que esto puede llegar a ser un problema
 El sabelotodo
Este es el tipo de cliente que cree saber más de tu trabajo que tú mismo y que te
está indicando constantemente cómo hacer las cosas.
La solución:
 Restablecer las funciones respectivas entonces es el momento de dar un golpe
sobre la mesa ante un cliente sabelotodo

 El Cliente Insaciable
Este cliente considera que el trabajo nunca es lo suficientemente bueno, y también
te controla de manera excesiva- aunque por diferentes razones que el cliente
inseguro. Su comportamiento te puede llegar a vencer completamente por
razones de cansancio.
La solución:
calibrar cuidadosamente las expectativas al comienzo de cada compromiso o
transacción. Las empresas de TLC cuentan con “acuerdos de nivel de servicio”–
tal vez tengas que profundizar en detalles específicos sobre el tipo, la calidad y
el formato de tu producto para este cliente.

 El callado.
Este tipo de cliente parece difícil de tratar porque es complicado saber en qué
piensan. Su silencio obedece a su temperamento y sólo compra una vez que esté
convencido del beneficio que le ofrece el producto o servicio.
¿Cómo actuar con un cliente callado?
o Mantener la calma.
o Ser breves y precisos.
o No meterles prisa porque se le podremos perder.
o Nunca tratarlos con familiaridad.
o Pedirle su opinión en determinados temas.
o
 El crítico.
A este tipo de cliente le reconoceremos porque se suele mostrar impaciente y
agitado. Mira con frecuencia el reloj.
¿Cómo actuar con un cliente crítico?
o Escuchar lo que nos pide.
o Ser rápidos y breves.
o No hablar demasiado.
o No se dejar que nos dominen los nervios.
  El violento.
Es una persona que le gusta discutir de forma permanente. Utiliza el insulto o la
agresión como medio de expresión para conseguir lo que pretende. Pondrán a
prueba tu paciencia. Suelen tener una personalidad fuerte y dominante.
¿Cómo actuar con un cliente violento?
o Prestarle atención inicial sin arrogancia ni hostilidad.
o Mantener la calma en todo momento.
o No discutir o adoptar la misma actitud del cliente.
o No interrumpirle.
o No pedirle o insinuarle que se calme.
o Soporte impasibles su agresividad.

3.5. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Existen diversas formas de encarar esta recopilación de información acerca de la
experiencia de los clientes, y una de ellas consiste en realizarles una serie de
preguntas inmediatamente después de haberles brindado un servicio o de haber
concluido una transacción.

Muchos de estos procesos se hacen por medio de encuestas.

Otro recurso que muchas compañías utilizan es dar un pequeño regalo de cumpleaños
a sus clientes, similar a los bonos, la secretaria es la encargada de llevar el orden de
todos estos datos para que se envíen los regalos en las fechas indicadas y a la persona
correcta.

3.6. PRINCIPIOS GENERALES QUE PUEDEN AYUDAR AL LOGRO DE

BUENAS RELACIONES DEL TRABAJO
1. Amor al prójimo como a nosotros mismos.
2. Darle importancia a las aspiraciones de la gente.
3. Respetar las diferencias individuales.
4. Escuchar: queremos que nos escuchen, pero hay que escuchar al otro.
 5. Aceptar a los demás como son.
6. Nos discutir jamás.
7. Ir conociendo los sentimientos del otro.
8. No ser dominante tratar siempre de persuadir.
9. Usar frases de cortesía.
10. Trata a los demás como te gustaría que te traten.
11) Ponerse en el lugar del prójimo.
12) Estudiar los gustos ajenos.
13) Pensar bien de todos.
14) Cultivar la simpatía.
15) Ser generoso en el elogio.
16) Corregir con cariño y en privado.
17) Dar confianza y animar.
18) Mostrarse agradecido.
19) Perdonar y olvidar.
20) Saludar y sonreír.

La imagen es muy importante por lo cual es muy importante respetar estos

principios:
 Evitar usar sandalias con medias
 Evitar los escotes
 En la oficina no deben llevarse minifaldas
 Evitar las transparencias en la ropa
 No se recomiendan las medias.
 Procurar usar un maquillaje discreto
 Siempre debe conservar un buen peinado
 El perfume debe ser ligero
 Evite comer en tu espacio de trabajo

3.7. COMO VENDER EN LA IMAGEN SECRETARIAL

La forma más adecuada de buscar empleo es haciendo un buen Marketing personal.

Vender la imagen secretarial.

 “Depende que ésta profesional vende sus ideas, experiencias, conocimientos, y
habilidades”, es decir, que un buen marketing personal se relaciona con la imagen
que se proyecta y el impacto que se genera en los demás, que obedece a la actitud del
mismo y se debe mercadear de la mejor forma.

Presentación personal:
Vestuario adecuado.
Profesionalismo.
Expresión verbal o gestual.
Utilizar diversas técnicas laborales.
Los gestos.
Forma de conducirse.
El vocabulario.
El aseo e higiene personal.
El tono y volumen de voz.

3.8. COMO SE CONSTRUYE UNA BUENA IMAGEN DE UNA SECRETARIA

1. El perfil de la secretaria perfecta. Por supuesto ponga aquello que todas las
empresas de recursos humanos y de selección de personal saben de memoria:
idiomas, ofimática, relaciones humanas y públicas, Pero la secretaria perfecta es
algo más y en esto vamos a centrarnos.

2. Secretaria = confianza. Una buena secretaria debe ser acreedora de la máxima

confianza. Su formación, solidez, discreción carácter, personalidad... es clave
para que exista una relación de confianza absoluta y sea copartícipe de las
fortalezas y debilidades de la empresa.

3. El tiempo es un recurso muy valioso: el arte de vivir la agenda. Para un alto

directivo /a el tiempo es su recurso más escaso y valioso. Poder atender a los
máximos temas posibles y hacerlo sin estrés y en "buena forma" es fundamental
el apoyo de una secretaria intuitiva e inteligente.

4. La secretaria como gestora. Una de las secretarias de alta dirección que tuve la
suerte de conocer cada vez que cogía el teléfono transmitía la importancia de la
 empresa y de su máximo representante, con tal maestría que se convertía en un
factor de imagen, invaluable para la empresa.

5. Hacer valer la autoridad /liderazgo de su jefe. Me comentaba uno de los más

altos directivos de América que su secretaria era la garantía de la ejecución de
cualquier reunión en la que se tomaban decisiones.

6. Aprender, cursos especializados. Una buena secretaria necesita aprender tanto

como el jefe. Debe ponerse al día de todo lo que es importante en la empresa.
Debe familiarizarse de cosas nuevas, aunque sean complejas llámese
nanotecnología, biotecnología o terminología financiera especializada.

7. Dominar Internet y todas las herramientas de productividad. Toda la

información está en Internet y hay decenas de Apps (aplicaciones smartphones)
para incrementar la productividad y hacer muy eficaz el trabajo.

8. Ser positiva, sonreír y crear un buen clima de motivación. Sobran

explicaciones una secretaria, especialmente de dirección, debe contribuir a crear
un clima positivo y agradable que potencie la imagen a la que antes nos
referíamos.

9. Ser parte activa en el branding personal de su jefe/jefa. Hoy todas las personas
tienen una "marca" personal que cuidar más allá de la marca comercial o
corporativa de la empresa. En parte esto se hace a través de Linkedin, Google+,
Twitter u otras redes sociales profesionales. Y hay que saber hacerlo.

3.9. ¿CÓMO SE CONSTRUYE LA BUENA IMAGEN DE UNA EMPRESA?

La imagen corporativa es la manera por la cual la empresa trasmite quién es, qué es,
qué hace y cómo lo hace.
Muchas veces este aspecto es dejado de lado, siendo que una buena imagen puede
tener resultados inesperados en su negocio.
Algunos de los aspectos que permiten transmitir una buena imagen empresarial,
independiente del tamaño de su negocio
1. Un buen servicio al cliente: Una atención de calidad, centrada en satisfacer las
necesidades de su cliente, es sinónimo de buena imagen.

2. Cumplir con ciertas normas de protocolo: En el mundo de los negocios,

existen ciertas normas protocolares que distinguen cuando una empresa es
profesional o no.

3. Contar con una atractiva presentación de su empresa y de sus productos:

Contar con catálogos tanto físicos como virtuales, presentaciones multimedia,
sitios webs, tarjetas de presentación y todo lo que permita apoyar visualmente a
su empresa son factores que dan profesionalismo y seriedad a su negocio.

4. Buenas relaciones empresariales: Tanto con sus clientes como con sus
proveedores, empresas asociadas y hasta su competencia, son factores que
inciden en una buena imagen empresarial.

5. Preocuparse del diseño: Tanto del local como de sus productos, pueden generar
una imagen única en la mente del cliente. Un diseño atractivo del envase de su
producto o bien del servicio entregado puede marcar la diferencia. Piense en qué
aspectos pueden llamar la atención de su cliente: la presentación, el tamaño, etc.
En cuanto al diseño interno del local, preocúpese de aspectos como la visibilidad,
la iluminación, la amplitud y el correcto uso de colores y del ambiente.

6. Asegurar la calidad de lo que ofrece: Comprobar que su producto o servicio es

el mejor del mercado le puede ayudar a fortalecer su imagen empresarial. Para
ello, puede recurrir a estudios de marketing o encuestas donde se compruebe la
preferencia de sus clientes.

7. Ser una empresa transparente: Una empresa logra una buena imagen cuando
actúa bajo la verdad. Esto quiere decir, por ejemplo, que si sus productos no son
del todo seguros o bien carecen de ciertas características, es mejor siempre ir con
la verdad a ocultarla. Por ello, existen empresas que se especializan en manejo
de crisis. Ser siempre transparente y reconocer los errores en el momento y
 lugar adecuados hablarán de una empresa lo suficientemente profesional como
para seguir creyendo en ella.5

5
DESARROLLO PROFESIONAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA Investigado en la Universidad Nacional de San
Antonio Abad de Cusco, de la Carrera Profesional de Administración.
 CONCLUSIONES

En conclusión una secretaria es la cara visible de la empresa y embajadora de su jefe frente

al resto de los empleados como clientes, es por esto que tiene que cuidar su imagen y todos
los aspectos que la componen, de este modo siempre conseguirá dar una buena impresión al
entorno.

La preocupación básica es aumentar la eficiencia de la empresa a través de la forma y

disposición de los órganos componentes de la organización (departamentos) y de sus
interrelaciones estructurales.

Predomina la atención en la estructura organizacional, con los elementos de la

administración, y con los principios generales de ésta, con la departamentalización. Con esta
síntesis y con una visión global se permite una manera mejor de subdividir la empresa bajo
la centralización de un jefe principal. Podemos decir que es una corriente eminentemente
teórica y “administrativamente orientada”.

Podemos definir que el acto de administrar como: planear, organizar, dirigir, coordinar y
controlar, aclara lo que son las funciones administrativas.

Por lo general las empresas actualmente basan su funcionamiento en todos los conceptos
dados por los clásicos de la administración, pero al día de hoy, las empresas comprueban
que la calidad y el servicio son uno de los factores más importantes para lograr la alta
productividad en la misma; de ahí que se necesite una combinación de las teorías clásicas y
de la teoría moderna administrativa, para lograr eficiencia en la empresa.
 RECOMENDACIONES
Dicen que detrás de todo gran jefe, hay una excelente secretaria. Y no es para menos, porque
aparte de ser la mano derecha de éste, ella ejerce funciones fundamentales en el día a día
de la empresa, de las que depende su correcto funcionamiento.
A continuación algunas de las características que distinguen a una buena secretaria.
1. Una buena secretaria debe ser acreedora de la máxima confianza.
Su formación, solidez, discreción, carácter, personalidad son clave para que exista
una relación de confianza absoluta.
2. Para poder atender la mayor cantidad de temas posibles y hacerlo sin estrés y en
“buena forma” es fundamental el apoyo de una secretaria intuitiva e inteligente.
3. Ser una buena secretaria es saber lo que el jefe necesita, piensa y anticiparse a dárselo
con la seguridad de no equivocarse. Es dar la excusa perfecta por teléfono y que el
jefe no quede mal.
4. Debe convertirse en la garantía de la ejecución de cualquier reunión en la que se
tomen decisiones. De esta manera, la mente del jefe puede descansar y ocuparse de
cosas nuevas, con lo que su productividad será mayor.

Ponerse al día
Una buena secretaria necesita aprender tanto como el jefe. Debe ponerse al día de todo lo
que es importante en la empresa. Familiarizarse con cosas nuevas, aunque sean complejas.
Debe formarse continuamente, hacer cursos especializados, sin que afecte el normal
desarrollo de su labor diaria.

Las seis funciones más representativas de las secretarias son:

1. Redactar documentación específica y elaborar informes y presentaciones.
2. Buscar información a través de la Internet y gestionar los correos electrónicos.
3. Gestionar el archivo.
4. Filtrar llamadas.
5. Llevar a cabo la coordinación y comunicación con el resto de departamentos.
6. Organizar reuniones, recibir visitas externas y gestionar viajes.
 BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA

 Bendezú, M. (1990). ABC de la secretaria ejecutiva computarizada, Perú: Lima S.A.

 Canda, M. (Ed.). (1998). Secretaria ejecutiva, (Vols. 1). España: Cultural Ediciones.
 Días, J. (1980), Temas diversos de utilidad para secretarias, Perú: Libros Técnicos.-
Enciclopedia de la Secretaria (1996). México: Grupo Editorial Océano.
 Ensenyat, L. (1981), El libro de la secretaria, España: Hispano Europea S.A.
 Gamboa, J. (2005), Cómo ser una secretaria de gerencia, Perú: Grijley.
 Llabrés, A. y CORTÉS, A. (1988), Técnicas y prácticas de oficina México: Mc
GrawHill.
 Lowe, B. (1992).La recepcionista. México: Patria.
 Mora, V. (2008). Perfil de la nueva secretaria ejecutiva

ANEXOS
 Equipos de la secretaria ejecutiva.

APLICACIONES DE FINANZAS PARA PEQUEÑAS EMPRESAS O USO

PERSONAL

ICE MONEY LITE

CONTAMONEY

MICROSOFT EXCEL

BENEFICIOS DE LAS REDES SOCIALES EN LA EMPRESA.

 UNA IMAGEN EXITOSA PARA LA SECRETARA MODERNA

PERFIL CORRECTO
1.USA MÁXIMO 3 2. USAR UN
COLORES A LA VEZ. MAQUILLAJE
3.CUIDA MUCHO TU
DISCRETO
HIGIENE EN CABELLO
Y MANOS.