http://190.202.102.

245/mic/sites/default/userfiles/file/manual_pros
ecdoc/bibliografia/Aprende%20a%20ser%20Secretaria.pdf

APRENDE A SER SECRETARIA

Siguiendo el pensamiento martiano y aprovechando la máxima que
expresa: que la base de la mayoría de las ideas nuevas proviene de
tomar prestadas, combinar o modificar las antiguas y con el deseo de
llegar a todos. Nos propusimos escribir este compendio denominado
“Aprende a ser Secretaria”, para quienes se forman en esta bella
profesión, y por qué no, a los que sin dedicarse a ella, tengan el noble
deseo de conocer su interactuar que requiere de tanto empeño,
estudio y preparación.
La secretaria debe asumir funciones y responsabilidades muy
diversas, en dependencia de las necesidades de la empresa. Por esta
razón debe procurarse una formación integral que le asegure los
conocimientos básicos en todos los aspectos relacionados con su
trabajo y que a su vez le permita estar a la altura de la profesionalidad
que requiere.
El papel de las secretarias ha cambiado en los últimos años. Esa idea
de una persona cuyo único trabajo es coger el teléfono y apuntar los
recados ha quedado desfasada en los tiempos que corren. Las
secretarias se han convertido en eslabones fundamentales dentro del
organigrama empresarial.
Las competencias y las responsabilidades de las secretarias se han
ido incrementando poco a poco hasta llegar a convertirse en personas
imprescindibles en las empresas de hoy en día. Un ejemplo claro de
esto es el hecho del aumento de requisitos exigidos a las personas
que aspiran a un puesto de este tipo.

El saber qué hacer y el saber cómo hacerlo es la combinación

excelente para el éxito de tu labor.
Las autoras proponen que este libro pueda ser utilizado en las
escuelas de Secretariado y Cursos de Capacitación así como para la
Carrera de Secretariado, que tenemos la esperanza se abra
próximamente en nuestro país.
 CAPÍTULO I

EL OFICIO DE SECRETARIA
En la búsqueda sobre los orígenes del oficio de secretaria, las autoras
consultaron diferentes materiales como la Biblia, libro más antiguo que
se conoce; escritos sobre las historias del antiguo Egipto y otros
documentos referentes a este tema.

En la Biblia, cuya existencia se remonta al siglo X AC, se encuentran

varios versículos que evidencian la existencia de este oficio desde
tiempos tan remotos.
Según reza en el libro de Jeremías, en los capítulos del 36 al 45,
Barúc, amigo del profeta, le ofrecía sus servicios como escribano, no
se explica si recibía alguna remuneración por su trabajo, aunque
tratándose de religiosos dedicados al servicio de Dios es de suponer
que no. También en las historias del mundo antiguo se narra que al
llegar la escritura a Egipto, los sacerdotes no demoraron en adaptarla
a su propio sistema para expresar sus ideas.
Mucho de lo que hoy se conoce del antiguo Egipto proviene de los
jeroglíficos encontrados en edificios, monumentos, libros, cartas,
crónicas escritas en estilo manuscrito abreviado llamado “hierático”.
Casi todos cuentan historias sobre faraones y sacerdotes. Estas
historias eran transcritas por los escribanos, quienes eran educados
desde edades muy tempranas para que dominaran el arte de escribir.
Los griegos amantes de las artes y las ciencias, tampoco se
sustrajeron al uso de los secretarios, que en su marco desempeñaban
todo tipo de funciones.
Zeus, el señor del Olimpo, poseía a su servicio una especie de
secretario divino, “Hermes, el mensajero de los dioses”.

Hasta el gran Beethoven, durante su vida contó con el servicio de

varios secretarios, el primero de ellos fue su hermano, Caspar Van
Beethoven.
En sus comienzos, este oficio era desempeñado sólo por hombres;
quienes debían poseer conocimientos de Administración y Embarque,
Taquigrafía y Contabilidad. Muchos de estos secretarios se empleaban
en bancos y compañías de seguro.
Con los avances que trajo la Revolución Industrial, la correspondencia
comercial, aumenta considerablemente. Para ganar tiempo y dinero es
necesario escribir más rápidamente.

Durante las décadas de 1850 - 1860 muchos inventores trataron de

crear una máquina de escribir, pero no fue hasta 1873 cuando E.
Remington and Sons, fabricaron el primer modelo industrial.
Con la introducción de las máquinas de escribir en las empresas, poco
a poco, las mujeres van a ocupar los empleos de Secretaria,
comenzando así a sustituir a los escribanos o secretarios. Así en 1870
se institucionalizó esta plaza, pero como puesto de bajo nivel salarial y
baja categoría laboral.
En 1905 la Remington le obsequio un reloj de oro como premio a M.A
Saunders, por ser la primera mujer exploradora de la escritura a
máquina.
ORÍGENES EN CUBA Y OTROS PAÌSES
Se conoce que la primera mujer a quien se le concedió el empleo de
secretaria en Cuba, fue Emilia de Córdova, combatiente del Ejército
Libertador quien en 1899, laboraba en la Oficina del Estado Cubano.
No hemos encontrado información detallada antes de 1958, en ese
año la señora María Luisa Rodríguez, secretaria del Subdirector del
Centro Industrial de Productividad (CIP), quien percibió la necesidad
de que las secretarias tuvieran una formación complementaria
académica, para poder escalar a otros niveles, y sobre todo,
mantenerse actualizadas organizó el primer Congreso de Secretarias
Ejecutivas, y más tarde el primer Seminario Internacional de
Secretarias Ejecutivas, auxiliada por dos profesionales en la materia,
las señoras Irene Place y Nadine H. Daniela, de la Internacional
Cooperation Administration y la señorita Rodríguez.
La inquietud despertada entre las secretarias por superarse condujo a
la fundación de Secretarias Ejecutivas de México, A.C, el 9 de junio de
1960 cuya presidenta fue María Luisa Rodríguez. Más tarde surgieron
asociaciones similares en Colombia y Panamá, fundadas por ella, a
raíz de una invitación, de asociaciones de empresarios de dichos
países, para instituir seminarios y cursos similares a los efectuados en
México bajo su dirección.
La entonces subsecretaria de Asuntos Culturales (julio de 1960), de la
secretaría de Educación Pública, doña Amalia Caballero de Castillo
Ledón, simpatizó con la propuesta de instituir el Día de la Secretaria.
Más tarde la Asociación decidió transferirlo al 24 de julio. En la
actualidad en Cuba, entidades celebran el 26 de abril el Día de la
Secretaria.
Desde finales del siglo XX el Secretariado se viene desarrollando
como profesión a la par que evolucionaban las necesidades de la
empresa y del empresario, de acuerdo con las nuevas tecnologías y
los nuevos conceptos laborales. En el transcurso del tiempo, estos
cambios han generado nuevos perfiles y funciones en la profesión,
proporcionando una visión diferente de la misma y dejando a un lado
la imagen un tanto distorsionada que existía, y se sustentaba en un
concepto erróneo del rol que debía ocupar el profesional del
secretariado en la empresa.
La trayectoria del secretariado está involucrada con todas las áreas y
jerarquías de una empresa, (áreas administrativas, financieras y
jurídicas, de imagen y comunicación, etc.). Por tanto, es necesario un
conocimiento del entorno laboral para la realización de todo tipo de
gestiones, ya sean administrativas, de atención al cliente interno y
externo, manipulación de documentación confidencial, además de un
perfil específico en el que se incluyen habilidades emocionales,
técnicas y sociales.

Todos estas novedades han llevado también a un cambio en la

denominación del profesional del secretariado, que antes se reconocía
invariablemente bajo el término de secretaria y que, en la actualidad,
se conoce cada vez más con el nombre de asistente, concepto ligado
al hecho de que la secretaria es considerada cada vez más una pieza
clave del entramado empresarial.
Luego de haber recorrido desde sus orígenes el oficio de Secretaria y
llegar a nuestros días, se puede decir: que con el avance de la ciencia
y la técnica, la profesión ha alcanzado una mayor importancia. La
Secretaria se ha dotado de una sólida cultura general, ha ampliado
sus conocimientos con Marketing, Relaciones Públicas, Contabilidad,
Psicología, Computación, dominio de lenguas extranjeras.
Todo lo cual contribuye a hacerla más profesional. El secretariado es
una función esencial en cualquier tipo de actividad empresarial, tanto
en el mundo de los negocios como en la industria.

Podemos citar además, el ejemplo extraordinario de María de la

Concepción Fernández Correa, nuestra Conchita Fernández, a quien
se le denominara como “La Secretaria de República”. Esta incansable
revolucionaria fue Secretaria de tres personalidades de nuestro país:
Dr. Fernando Ortiz, Eduardo Chivas y de nuestro
Comandante en Jefe Fidel Castro Ruz.

CAPÍTULO II

¿QUÉ ES SER UNA PROFESIONAL DEL SECRETARIADO?

Según la Real Academia de La Lengua Española, “Secretaria es la
persona a cuya discreción se confía un secreto. Sujeto encargado de
escribir la correspondencia, de extender actas, dar fe de los acuerdos
y custodiar los documentos de una oficina, asamblea o corporación.
Persona que redacta la correspondencia de aquella otra a quien sirve
para este fin.

Toda empresa está constituida por un grupo humano: hay dirigentes,

técnicos, obreros, trabajadores de servicio, trabajadores
administrativos; y dentro de este grupo a las Secretarias.
El Secretariado es la función esencial en cualquier tipo de actividad
organizacional.

FUNCIONES BÁSICAS DE LA SECRETARIA

El trabajo de la secretaria se percibe como algo muy fácil, la realidad

dice todo lo contrario, es algo mucho más complejo. Sus funciones
están en dependencia de la actividad de la empresa. No obstante su
trabajo no sólo consistirá en realizar tareas burocráticas tales como
colaborar en la confección de informes, memorandos o dossier,
facilitar las relaciones con el exterior y filtrar información. Sino que
también dirige, planifica, organiza, orienta, controla y tiene a la vez que
desarrollar el arte de agradar.
La creciente complejidad de la vida en las organizaciones, fruto de la
lógica evolución de las tareas administrativas, ha tenido como
consecuencia que la Secretaria se encargue preferentemente de
asistir a su jefe de manera más directa.

Dentro de las funciones básicas podemos mencionar:

1. Representación personal de su jefe y de la empresa.

La Secretaria es la primera imagen que se muestra de la empresa y de
su superior, al ser la primera persona con la que se relacionan los
visitantes. La impresión que reciban en su primer contacto dependerá
en muchas ocasiones de la eficacia con que se desenvuelva la
Secretaria.

2. Ayuda a organizar y simplificar el trabajo del jefe.

La Secretaria como asistente directa del jefe le facilitará su trabajo,
ayudándolo a ganar tiempo. Para esto deberá tener en cuenta:

a) Interrupciones
- Debe saber tratar con palabras y maneras no agresivas al que
intenta interrumpir en momentos en que no es conveniente para el
jefe.
- Identificar con claridad la gravedad del asunto por si se justifica la
interrupción.
- Prometer (y confirmar después), que hallará el momento para que
pueda verlo.
- Ofrecer su ayuda en la solución del problema para evitarle tener que
esperar.

- Sugerir una hora más apropiada si esto fuera posible.

b) Archivo
- Organizar un sistema de archivo apropiado al tipo de trabajo que se
realiza.
- Debe ser capaz de crear condiciones para que en su ausencia su
jefe pueda encontrar un documento determinado.
- Debe saber bien lo que su jefe quiere y necesita.

c) Redacción
- Debe asumir cada vez más la redacción de documentos rutinarios,
respuestas, consolidación de informes, llenados de planillas, etc.

d) Filtración
- Actuar como filtro entre el mundo exterior y su jefe, para evitar que
lea todos los documentos o que tenga que verlos completos.
- Debe saber tomar decisiones, en caso de ausencia de su jefe, para
encaminar asuntos o correspondencias urgentes, consultándolas a
otros dirigentes o subordinados para que sean resueltas o al menos
evaluadas.

e) Seguimiento
Crear un sistema de atención y prevención de emergencias sobre
asuntos como los siguientes:
- Carta, memos o notas enviadas a terceros que demandan
respuestas.
- Respuesta que el propio jefe debe dar a terceros antes de
determinada fecha
- Vencimiento de todo tipo

- Compromisos que demandan preparación previa

- Acuerdos de reuniones

- Cronogramas que abarcan proyectos completos o tareas de

cumplimiento sistemático, como programas de capacitación, plan de
mantenimiento, chequeo de puntos críticos y otros
f) Lista de chequeo
Aplicar listas de chequeo a todo lo que requiera una verificación de
detalle.

Ejemplo:
- Todos los puntos que hay que revisar en un informe antes de
entregarlo.

- Todo lo que hay que asegurar para celebrar una reunión.

- Todos los detalles a verificar para un viaje al extranjero.

g) Gestión
- Asumir actividades que no requieren de forma imprescindible la
participación personal de su jefe, o reducir las necesidades de la
participación a una aprobación o visto bueno.

- Interactuar con el resto de los jefes, manteniendo la distancia

correspondiente para lograr un clima de cooperación adecuado.

- Tratar de presentarle a su jefe soluciones y no problemas.

- Coordinar todo lo relacionado con la organización, planificación de
reuniones y viajes de su jefe.
3. Enlace y Coordinación.
La Secretaria facilitará las comunicaciones tanto internas como
externas. Actúa de enlace entre su jefe y cualquier otra persona, ya
sea, de la empresa o fuera de esta (clientes, proveedores,
instituciones privadas o estatales, etc.).
Para cumplir eficazmente esta función deberá tener dominio de las
técnicas de redacción y el manejo de los equipos de comunicación
(teléfonos, fax, e-mail,

etc.).
Además de estas funciones, la Secretaria tiene otras funciones
administrativas como son:
- La entrada y salida de correspondencia: control y clasificación del
correo que llega y control y envío de la correspondencia de salida
- La redacción y gestión de la correspondencia, dossier, memorias,
informes, etcétera
- Gestión y control de los archivos

- Atención de las llamadas telefónicas

- Elaboración de actas

- Custodia de los documentos de la oficina

- Gestión de los compromisos del jefe o ejecutivo y acogida de las
visitas
- Organización de viajes eventuales, reuniones y cenas de trabajo del
director

- Gestión de la caja de pequeños gastos cotidianos

- Compras (materiales de oficinas)

- Servicios generales
- Organización y supervisión del trabajo de otros empleados

- Relaciones con algunos proveedores

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS QUE DEBE TENER UNA
SECRETARIA.

Formación académica
La secretaria debe tener una discreta base de cultura general, lo que
le ayudará en el uso correcto del lenguaje, facilitándole una expresión
fluida y clara. Además debe dominar:
- Las técnicas de oficina

- Mecanografía

- Taquigrafía
- Computación

- Idioma extranjero.

- Redacción y Ortografía

- Organización y uso de la agenda

- El adecuado uso del teléfono

- Técnicas de archivo y organización

- Adecuado manejo de los modelos y los documentos

- Conocimientos específicos de la actividad laboral de su jefe

- Marketing

- Relaciones Públicas
- Cálculo y Contabilidad

- Gerencia empresarial

- Negociación
En cuanto a su nivel de escolaridad, debe al menos ser graduada de la
Enseñanza Media Superior o similar, y haber sido instruida en cuanto
a la profesión mediante la utilización de cursos de capacitación para
Secretarias.
CUALIDADES PROFESIONALES Y HUMANAS

Disponibilidad
El horario de una secretaria está estrechamente ligado a las
exigencias de su jefe.
La secretaria debe ser una persona que esté disponible para
permanecer en su puesto de trabajo más allá de las horas estipuladas
en el contrato laboral.

Discreción
La secretaria, a diferencia del resto de los empleados, tiene
normalmente conocimiento de temas reservados, por lo que se espera
de ella una absoluta discreción.
No sólo deberá tener cuidado en tener bajo llave los documentos y
anotaciones reservados y no dejarlos a la vista de miradas indiscretas,
sino deberá tener la máxima reserva sobre lo que lee o escribe, así
como todo aquello que de un modo u otro llegue a conocer. La
discreción se referirá tanto a las noticias propias de la actividad de la
empresa, como las que se refieren a la persona del jefe, sobre todo
cuando se trata de aspectos puramente personales.

Lealtad
La lealtad hacia la propia empresa es un requisito exigido
expresamente y forma parte de los deberes de todos los empleados.
No se puede bajo ningún pretexto divulgar en el exterior noticias
reservadas sobre el propio trabajo.
Confianza
La confianza es indispensable para trabajar en sintonía y con
perspectivas de mejora profesional. La relación de la secretaria con su
propio jefe debe ser de colaboración, de una confianza a toda prueba.
Conquistando la estima de éste demostrándole día a día que se puede
confiar en ella.
Sentido común
Saber afrontar con prontitud, un imprevisto o una situación
embarazosa es algo que no se puede enseñar, sino que es una
cualidad que toda Secretaria debería tener o adquirir con la
experiencia.

Autocontrol
Es necesario tener siempre dominio sobre sí misma. Perder la calma
significa perder tiempo y no llegar a nada. Hacer una pausa, reordenar
las ideas, establecer las prioridades y actuar para resolver un
problema tras otro es lo recomendado.

Seguridad
Cuanto más segura esté de sí misma, más confianza infundirá en
quienes la rodean.

Previsión
La secretaria debe saber anticiparse a las necesidades que puedan
surgir.

Adaptabilidad
Suficiente flexibilidad para adaptarse a los cambios de ambiente, de
trabajo y de normativas. En muchas ocasiones se encontrará saturada
de trabajo y en otras se enfrentará a una aparente falta de actividad.
Interés por el propio trabajo
Toda actividad tiene una finalidad precisa y es poco gratificante,
además de contraproducente, si se realiza de forma mecánica.
Comprender lo que se hace permite trabajar con interés para llegar al
final de la jornada satisfecha de haber alcanzado los objetivos
trazados.
Pulcritud
En cuanto a su trabajo debe realizarlo con esmero y cuidada
presentación.

Eficiente
Cuando se le oriente algún trabajo, que no ha entendido del todo, lo
más oportuno es que pida aclaraciones a quien corresponda; no
puede olvidar verificar que ha comprendido bien el trabajo asignado.
Tampoco puede dejar de señalar todo lo que le parezca erróneo, un
descuido o una deficiencia de su entorno profesional; así llevará a
cabo su tarea de forma eficiente.

Orden y Precisión
El orden y la precisión son términos casi sinónimos, no puede existir
una de estas cualidades sin que la otra resulte una consecuencia de la
primera. El orden es indispensable para trabajar sin estrés y sin
pérdidas de tiempo, y debe estar presente este orden en todo el
despacho: sobre la mesa, en los armarios, en los cajones, en el
archivo y en la agenda. Para ello se deberá devolver a su sitio un
informe o cualquier papel, una vez que ha sido consultado. De esta
forma se evitará acumular papeles sobre el escritorio, así como la
pérdida de tiempo cada vez que se quiera buscar alguna cosa
concreta.

Paciencia
Esta debe ser una virtud de toda secretaria. Debe saber mantener la
tranquilidad cuando las cosas no marchan según lo esperado. El tono
de voz no debe ser estridente, ha de aprender a controlarlo en
cualquier momento y circunstancia.
Educación y Cortesía
La educación y la cortesía son dos cualidades que todo el mundo
debería tener, pero para una secretaria son esenciales. La secretaria
debe ser cortes con todos y en todos los momentos, incluso y de
forma especial con quien no lo es. Responder con cortesía a quien se
muestra grosero puede ser un arma eficaz.
Ser cortés no significa, que se tenga que aceptar todo con una
sonrisa; con cortesía se puede despedir a uno tajantemente, liberarse
de una persona inoportuna, decirle las cosas claras a un compañero
de trabajo.

Madurez
La madurez no es un problema de edad. Nos permite encontrar el
justo equilibrio incluso en las situaciones más delicadas, ayuda a
entender la importancia del propio trabajo y a evitar actitudes que no
estén acorde con la propia situación.
Es una cualidad indispensable para las relaciones interpersonales,
sobre todo con el propio jefe, y a la hora de valorar las situaciones y
problemas que se encuentran en el trabajo de cada día.

Inteligencia
Es la facultad de conocer, comprender y entender. Parte de unas
aptitudes innatas, pero es posible educarla y mejorar su rendimiento.
Todo esto se puede hacer mediante la práctica del estudio, la
reflexión, el análisis de los detalles, la abstracción etc. Además la
inteligencia puede apoyarse mediante la intuición.

Buena Memoria
Una secretaria sin memoria no tiene ningún futuro. No sólo se da por
descontado que no debe olvidar nada de lo que le atañe, sino que se
espera de ella que sea la memoria del jefe. Para evitar sobrecargar la
memoria, se recomienda utilizar las agendas y anotar en ellas todos
los datos; de esta forma es mucho más sencillo recordar las cosas
principales y más importantes sin correr el riesgo de olvidar algo.
Todo esto lo debe hacer de manera juiciosa para no dar la impresión
de que está asumiendo las funciones que están reservadas al jefe.

Interés y responsabilidad

Debe ser capaz de involucrarse a fondo en su trabajo, lo que la

ayudará a saber tomar decisiones, asumir responsabilidades y
comprometerse a cumplir los compromisos adquiridos. Todo ello en el
marco de las atribuciones que le corresponden.
En cuanto a la responsabilidad, debe asumir los compromisos
adquiridos y nunca comprometerse con algo que sabe que no
cumplirá.

La responsabilidad se asume en el mismo acto de tomar el

compromiso y se desarrolla hasta el cumplimiento final de los objetivos
acordados.

Puntualidad
La Secretaria debe ser siempre puntual, tanto a la hora de entrar al
trabajo como en el cumplimiento de los horarios y/o calendarios
asignados a cada tarea.

Diplomacia

Es una actitud sincera y leal que supone tacto, prudencia y previsión.

Tenacidad
La secretaria afrontará en su trabajo tareas que suelen ser monótonas,
con resultados que sólo son apreciables a largo plazo, es aquí que
debe aparecer su tenacidad, su perseverancia, para lograr los
resultados deseados para esta tarea.
Espíritu de colaboración

Es evidente que la colaboración con el propio jefe debe ser constante

por ejemplo:

- Recordar con discreción sus compromisos, le ayudará a no

representar un mal papel; informarle de las fechas de cumpleaños o
de otros motivos de celebración de sus empleados.
- Ejecutar oportunamente sus órdenes y anticipar, dentro de los límites
de las propias capacidades y competencias, ciertos trabajos de rutina
que le permitirán ahorrar tiempo como por ejemplo, reunir y clasificar
todo el material útil para escribir una relación; escribir el borrador de
respuestas a cartas sobre cuyos asuntos tiene ya la información o los
datos pedidos.
- Redactar antes de sus viajes una memoria previa con los
compromisos, las direcciones y números de teléfonos respectivos;
además de todas las indicaciones necesarias del transporte a utilizar y
el hotel en el que se hospedará.
- Evitar al máximo las visitas inoportunas, para esto deberá ejercer una
eficaz acción de filtro.
- Evitar interrumpirlo si se encuentra en una entrevista o reunión
importante, preparar previamente un file con la copia de todos los
datos que pueda necesitar para dar respuestas completas y
exhaustivas.

PRINCIPIOS ÉTICOS DE LA SECRETARIA

- Lealtad y Fidelidad
La lealtad y fidelidad hacia su jefe, su empresa, sus compañeros de
trabajo y hacia ella misma.
- Discreción
La secretaria por su trabajo tendrá que participar en las reuniones
convocadas por su empresa, siendo participe de información
reservada, al igual que al manejo de documentos, algunos de los
cuales se consideran clasificados, por lo tanto debe mantener un
discreto silencio, y en ningún caso divulgar ningún tipo de información.

- Honestidad
La honestidad debe caracterizarla en su manera de actuar, debe ser
veraz ante cualquier situación y no deberá distorsionar la realidad.

- Objetividad
Debe ser objetiva, enjuiciando las cosas con independencia de
cualquier tipo de interés personal o valoración ajena, para regirse
según las normas de la imparcialidad estricta.

- Modestia
Debe comportarse con modestia en todo momento. Evitando la
vanidad y el engreimiento, ofreciendo siempre una imagen agradable y
accesible, facilitando las relaciones interpersonales dentro y fuera de
la empresa.

- Tolerancia
Debe ser tolerante. Ha de respetar y considerar las opiniones o las
actuaciones ajenas, aunque no coincidan con las suyas.

CAPACIDADES BÁSICAS QUE DEBE POSEER UNA SECRETARIA

- Capacidad de atención
En la labor de la Secretaria son vitales los pequeños detalles, por lo
que deberá prestar la debida atención para evitar errores. La
conciencia de esta necesidad y la práctica de cuidar los detalles
formarán el hábito que se precisa.

- Capacidad de trabajo e iniciativa

La Secretaria debe tener la visión de lo que conviene hacer y la
energía para ejecutarlo. De esta manera se anticipa a las necesidades
del jefe y actúa en consecuencia, por ejemplo: reúne información
necesaria para el seguimiento de una carta de reclamación, averigua
sobre los detalles que no se incluyeron en un informe.

- Capacidad de asignación
La adquisición y el desarrollo de esta capacidad precisa del
conocimiento detallado de la organización y planificación empresarial y
del organigrama completo de la empresa.

- Capacidad operativa
Esta capacidad es fundamental para saber orientar a las demás
personas que, ante determinadas eventualidades, recurren a ella.
- Capacidad de contextualización
Esta capacidad permite desarrollar, la capacidad de jerarquización en
la secuencia de un procedimiento.

- Capacidad de armonización
Consiste en saber interpretar si una información llega hasta su jefe o
departamento desde un nivel de jerarquía superior o inferior, y si la
comunicación o información que ella está transmitiendo va dirigida a
un nivel superior, o a una persona o departamento de igual nivel o de
nivel inferior.

- Capacidad de contacto y de coordinación

Habilidad y acierto para hacer coincidir diferentes agendas de trabajo y
saber transmitir adecuadamente las órdenes, las solicitudes y las
comunicaciones.
- Capacidad de acción – reacción.
Saber valorar la trascendencia y la significación de documentos,
visitas, llamadas telefónicas, hechos, etc.

- Capacidad de confidencialidad y diplomacia.

Saber qué cantidad de información requiere cada persona y cuál debe
ser la calidad de esta. Es decir, cómo y cuánta información debe darle
según la persona que la solicite.
POR QUÉ SE DICE QUE SER SECRETARIA NO ES FÁCIL
- Está sujeta a la misma avalancha de interrupciones que cualquier
jefe, pero no dispone de Filtro
- El surtido de interrupciones es mucho mayor: los que desean
interrumpir al jefe, y las que se generan con respecto a ella

- Tiene que trabajar con doble agenda

- Está inmersa en un ambiente de presiones y urgencias, donde por lo
general el terminado final depende de ella
- Su planificación tiene que ser muy flexible, pues con frecuencia
cambian las prioridades
- Debe poseer autoridad como cualquier otro dirigente, sin embargo,
depende más de la autoridad natural que de la formal

- Sufre los problemas de papeles en mayor escala

- Hay que tener gran habilidad y capacidad para en breve tiempo
hacer el trabajo de filtraje de documentación
¿CÓMO LOGRAR UNA IMAGEN PERSONAL Y PROFESIONAL
CORRECTA?
CONÓCETE PRIMERO

Aspecto psicológico:
Personalidad: Conjunto único en su género de particularidades
psicológicas que hacen a cada individuo diferente de los demás.
Relacionados con este concepto están las capacidades, aptitudes,
temperamento, carácter y los motivos.
Capacidades: Talento o disposición para comprender bien las cosas,
que permiten desarrollar determinadas tareas y proporcionan
conocimientos.
Temperamento: Estado fisiológico de una persona que lo hace
reaccionar ante las diversas manifestaciones de la vida. Existen varios
tipos de temperamento que dependen de la potencia, equilibrio y
movilidad. No existe una persona que tenga un solo tipo de
temperamento, se caracteriza por uno, pero en determinada situación
puede asumir un temperamento diferente.

Actividad nerviosa superior

Cerebro

Hay diferentes tipos de Temperamentos

1. Sanguíneo (fuerte, equilibrado, móvil)

2. Colérico (fuerte, no equilibrado, ágil)

3. Flemático (fuerte, equilibrado, inerte)

4. Melancólico (débil, desequilibrado, inerte)

Carácter: Representa el conjunto de rasgos síquicos manifiestos que
determinan las acciones y la conducta personal.

Rasgos del carácter:

1. Actitud de la persona hacia el medio que la rodea.

Actitud positiva Actitud negativa

Principios firmes Falta de principios

Determinación Indeterminación
Optimismo Pesimismo

Dos procesos importantes

EXCITACIÓN INHIBICIÓN

POTENCIA EQUILIBRIO MOVILIDAD

2. Actitud de la persona hacia el trabajo

Actitud positiva Actitud negativa

Amor al trabajo Falta de amor al trabajo
Iniciativa Falta de iniciativa

Celo Apatía

Insistencia Falta de insistencia

Escrupulosidad Inescrupulosidad
3. Actitud de la persona hacia los demás:

Actitud positiva Actitud negativa

Sociable Carácter reservado

Sincero Carácter cerrado

Sensible Rudeza

Camaraderil
Sentido de pertenencia al grupo

Actitud de la persona hacia sí mismo:

Actitud positiva Actitud negativa

Modesto Inmodesto
Confianza en sí mismo Falta de confianza
Dignidad Humillación

Actitud seria hacia el futuro Indolencia hacia el futuro

- Motivos y Necesidades

Motivo: Cada persona tiene un motivo para desempeñar determinada

tarea, que están relacionadas con las necesidades que tienen las
personas.
Tipos de motivación:
1. Motivación de logro: lo tienen algunas personas para superar retos
y obstáculos. Representa al que trata de alcanzar su meta.
2. Motivación de afiliación: es el impulso de relacionarse socialmente
con la gente.
3. Motivación con la competencia: es el impulso de realizar un
trabajo de alta calidad.
4. Motivación con el poder: es un impulso por influir en los demás y
modificar situaciones.

Pirámides de las necesidades de MASLOG

NECESIDAD DE ESTIMACIÓN

NECESIDADES SOCIALES
NECESIDADES DE SEGURIDAD
NECESIDADES FISIOLÓGICAS

NECESIDAD DE AUTOREALIZACIÓN

Las necesidades primarias las constituyen las fisiológicas y las de

seguridad. Las necesidades superiores, las constituyen las sociales,
de estimación y de autorrealización.

Necesidades fisiológicas:

- Aire
- Comida

- Reposo

- Abrigo

- Sexo
Necesidades de seguridad:

- Protección contra el peligro o privación

Necesidades sociales:
- Amistad
- Ingreso al grupo

Necesidades de estimación:

- Reputación

- Reconocimiento
- Auto-respeto

- Amor

Necesidades de autorrealización:

- Realización del potencial, utilización plena del talento individual, etc.

IMAGEN
La imagen es la representación grabada, pintada, dibujada o esculpida
de una persona o cosa; es tan importante, que aún antes de mediar
las palabras al presentarnos, ya estamos transmitiendo información a
través de la manera de vestir, los gestos, el carácter, la forma de
gesticular, de mirar.

LA APARIENCIA PERSONAL
Tener una buena presencia es sinónimo de ofrecer un aspecto
cuidado, clásico y discreto, en sintonía con el entorno en donde se
desarrolla el trabajo.
Una secretaria debe ofrecer la imagen adecuada, ya que muchas
veces será juzgada por ella.

Reglas básicas para lograr una imagen perfecta

- La simplicidad es sinónimo de elegancia

- Al elegir su vestuario recuerde que la que debe destacarse es usted
y no la ropa que lleve

- Todos los elementos del vestuario deben combinar entre sí

- La ropa debe ser clásica y elegante, pero sobre todo deber ser
cómoda y permitir libertad de movimiento
- La ropa debe adaptarse a las características de la persona que la
lleva, ayudándola a disimular sus posibles defectos y resaltar sus
cualidades

La higiene personal
La secretaria debe ser muy exigente en cuanto a la higiene personal.
Además de la ducha diaria, puede completar su aseo con la utilización
de una colonia o perfume.

Recomendaciones para el uso del perfume

- Bastan unas gotas, la fragancia de la secretaria no debe llenar todo
el despacho sino llegar únicamente a quienes se acerquen a ella.
- Los perfumes demasiados intensos pueden resultar agobiantes para
las personas que están alrededor de quien los lleva.

- Las fragancias frescas y suaves son sin duda las más adecuadas
para trabajar en una oficina.

La vestimenta
La personalidad, la imagen, la educación, la pulcritud y la elegancia
están directamente relacionadas con la vestimenta.
Aunque se dice que el hábito no hace al monje, el vestuario revela
mucho sobre el individuo: sexo, raza, costumbres, profesión, posición
social, gustos, preferencias.
Hay que vestirse con sencillez y buen gusto para no desentonar con el
ambiente que nos rodea, lo que contribuye a realzar la imagen
personal. La elegancia está en la sencillez, en la armonía en el vestir,
en los gestos, en el andar, en el hablar y en una impresión general de
seguridad y serenidad.

Dentro de la moda se incluyen los adornos (aretes, collares, pulseras,

anillos) y accesorios (bufandas, pañuelos, guantes). Los adornos y
accesorios deben estar en armonía en cuanto a colores y diseños con
el resto del vestuario y las características corporales de cada persona.
Hay eventos que exigen un tipo de vestuario que se le denomina
formal. Para el hombre, traje color oscuro (azul marino o gris son los
más usados), camisa blanca o en tonos pasteles claros, corbata bien
combinada con el resto del vestuario, zapatos negros con cordones y
medias largas negras.
Se debe tener presente que con camisas de rayas la corbata debe ser
de color entero. Si el traje es de ese color admite corbata de diferentes
diseños, más si es a cuadros o rayas, requiere camisa y corbata
también de color entero.

Para la mujer, traje de chaqueta o vestido preferiblemente de color

entero, con el largo que más le agrade, pero sin exagerar en lo corto ni
en lo ceñido. Las medias finas son imprescindibles, zapatos de tacón
alto o mediano y cartera. Los adornos deben ser discretos.
Recomendaciones que resultan útiles al seleccionar el vestuario:

• Escoja lo mejor para cada ocasión

• Piense en los colores que más le favorecen

• Tenga en cuenta las posibles combinaciones con las prendas que
tiene y las que va a adquirir
• El juego de chaqueta, ya sea con saya o pantalón, es el clásico
indiscutible de las Secretarias
• La falda recta es otra prenda que no pasa de moda, permite múltiples
combinaciones y se adapta fácilmente al estilo de cada mujer. Se
deberá elegir los tonos oscuros, que combinen con diversos colores y
estampados. Es importante que la tela tenga buena caída y no se
arrugue demasiado
• La blusa de corte camisero es otra pieza clásica de la secretaria. En
cuanto a su colorido y estampado, se admiten todas las posibilidades,
a condición que combinen con las demás prendas
• No se ponga una prenda de vestir que no le quede bien o no le
agrade, pues se sentirá incómodo

• Imponga un estilo propio en el vestir que realce su personalidad

• Haga un autoestudio de su propia figura antes de seleccionar el
vestuario, que debe estar acorde con su peso, estatura, edad, modo
de vida, labor que realiza
• No sacrifique la calidad de la ropa por la cantidad. Una prenda de
vestir en un tejido de calidad y buena confección resulta más duradera

• Si tiene concertada una entrevista debe dedicar un tiempo al estudio

de su imagen; tenga presente lugar, hora, época del año y de acuerdo
con ellos elija su vestuario
• No asista al trabajo con ropa que llame mucho la atención, pues ello
conformará una imagen que puede no ser compatible con usted
• Luzca lo más natural posible

Prendas de vestir que debe evitar una secretaria

• Ropas demasiado deportiva o informal

• La secretaria puede llevar prendas que resalten su feminidad pero en
ningún caso debe llevar ropa privativa. Ejemplo: faldas muy cortas, un
escote pronunciado o una blusa transparente

La armonía en los colores

Para la mañana el vestuario debe ser con tonos más claros, al
mediodía y la tarde intermedios, mientras que para la noche los más
oscuros. El negro es considerado el color de la etiqueta. Combina con
casi todos los colores, excepto con azul marino y carmelita. El
carmelita y el marrón no resultan fáciles de combinar, sólo se
combinan con beis claro, amarillo, blanco arena y algunos tonos de
verde. El gris es el color clásico y serio por excelencia. De fácil
combinación con distintos tonos de azules, verdes, rosa y negro. El
azul marino es el color más tradicional. Se puede integrar
perfectamente con distintos tonos de gris, blanco, rosa y otros. El
blanco es un color muy fácil de combinar. Es ideal para la ropa
femenina. Los hombres utilizan el traje de color blanco solo en
ocasiones especiales.

El calzado
Dentro de la concepción del vestuario un lugar no menos importante lo
ocupa el calzado. Ninguna presentación es concebida sin un calzado
limpio y lustrado. En el hombre debe guardar cierta combinación con el
pantalón y las medias. Para zapatos negros la mejor opción son las
medias del mismo color.

El tipo y calidad del calzado están en dependencia de la función social

y de la hora. En las mujeres hay una gran gama de colores y diseños
para escoger y combinar con ropas de alguna exclusividad, pero para
el trabajo habitual resultan más prácticos los zapatos cerrados.

Recomendaciones para la elección del calzado

- Debe elegirse tanto por su aspecto como por su comodidad
- El calzado más indicado, es el diseño clásico, de tacón medio y no
excesivamente fino
- Se debe tratar de cumplir con las normas de la elegancia que exigen
que zapatos y bolso combinen entre sí
El maquillaje
La función del maquillaje es disimular pequeños defectos y resaltar las
cualidades de un rostro.
Durante el día el maquillaje debe ser más ligero que en horas de la
noche. El exceso de maquillaje nunca es recomendable. Desestime la
creencia de que lucirá más joven. Recuerde que su finalidad es, sobre
todo, el realce de los encantos naturales.
¿PROFESIONAL CORRECTA?
En el maquillaje es vital conocer las características de su rostro, pues
sus efectos son potenciales sobre diferentes partes de este (mejillas,
cejas, ojos, labios...) por lo que cada zona exige un tratamiento propio.
La secretaria deberá retocar su maquillaje durante su jornada de
trabajo, pero esto lo hará siempre en el cuarto de baño y nunca en la
oficina.
Recomendaciones
- Optar siempre por la naturalidad
- Tener en cuenta el horario, de día será siempre natural y para la
noche algo más intenso
- Para conseguir el efecto natural, se elegirán tono beis y rosado para
el rostro, poco intenso en los ojos, con los labios escasamente
pintados. De llevar un color intenso en los labios, no deberá cargar
demasiado el maquillaje de los ojos

- El colorete se debe aplicar con especial moderación

El cabello
En la imagen que ofrece una persona, el peinado desempeña un
importante papel, por lo que no se debe descuidar este aspecto.
El cabello es uno de los atractivos de mayor estima, sobre todo en la
mujer. Un cabello bonito, limpio y con el peinado más favorable, ejerce
una supremacía indiscutible. Para lograrlo es necesario acudir
periódicamente a un especialista, a fin de mantener el corte que le
permita estar siempre presentable.

Recomendaciones
- El pelo debe estar limpio y sano
- La moda debe usarse con cuidado. Lo importante es elegir un
peinado acorde con el tipo de cabello y la forma de la cara, además de
que sea fácil de mantener
- Si acostumbra a teñirse el pelo, debe hacerlo con la suficiente
regularidad para evitar que se vean raíces de otro color, cosa esta que
resulta totalmente antiestético
- Al escoger el tipo de peinado, tendrá en cuenta que el pelo no debe
caerle sobre la cara, ya que le entorpecería en su trabajo. En el
peinado también se debe optar por la sencillez

Las manos
Una de las partes del cuerpo que más llama la atención en una
secretaria, son las manos. Ya que ella pasa la mayor parte de su
tiempo sentada detrás de su mesa, mecanografiando o manipulando
documentos y objetos de escritorio.
Abandonarlas es un riesgo que no debe correr. Debe cortarse las
cutículas frecuentemente, las uñas deben estar limpias y bien limadas,
no deben dejarlas crecer exageradamente.

Es incuestionable que unas manos aseadas y arregladas añaden

distinción.

Recomendaciones para el cuidado de las manos

- Mantener un arreglo frecuente

- Aplicar regularmente una crema hidratante, para que la piel de las
manos ofrezca un aspecto suave y terso. La secretaria puede
mantener un tubo de crema en su gaveta y aplicárselo varias veces al
día
- Las uñas excesivamente largas, además de resultar desagradables,
no resultan nada prácticas para el trabajo de la secretaria
- Si lleva uñas pintadas, el esmalte debe ser perfecto, de colores
preferiblemente claros. De no llevar las uñas pintadas, hacerle el corte
de las cutículas y llevarlas natural o utilizar un esmalte transparente

Los complementos
Dentro de los accesorios se encuentran cinturón, pañuelo, fular, joyas
o bisutería.
Estos hay que elegirlos con cuidado ya que un complemento
inadecuado puede desmerecer el traje más bonito, en vez de realzarlo.
Además, el complemento elegido no debe entorpecer el trabajo de la
secretaria.

LA POSTURA AL CAMINAR Y SENTARSE

La elegancia y el porte de la persona se ponen también de manifiesto
por su forma de sentarse y caminar. Las características
temperamentales de cada cual, incluyendo otras educacionales junto
al entorno, influyen en la forma que se adopte. Hay que caminar con
cierto estilo. Se dice que mantener la espalda recta en forma natural
da un aire de seguridad. Caminar apresuradamente a grandes
zancadas, sin razón, refleja una imagen negativa. El paso debe ser
firme y mesurado. Andar despacio denota seguridad, confianza.
Cuando se camina muy a prisa se altera el rostro y refleja nerviosismo.
En la mujer mover desmesuradamente los brazos y otras partes del
cuerpo es poco elegante.

Al sentarse lo mejor es mantener la espalda recta apoyada en el

respaldo del asiento. Tanto hombres como mujeres deben evitar
cruzar las piernas, sobre todo cuando están en reuniones sociales.
Aunque en el hombre es más aceptado, en las mujeres sólo es
permisible el cruce de las piernas a nivel de los tobillos. La mejor
postura para ambos sexos es apoyar los pies en el suelo. Los
hombres pueden mantener las piernas ligeramente separadas, no así
la mujer aunque esté vistiendo pantalones.
En cuanto a manos y brazos, es importante la posición que deben
adoptar unos y otros en público. Las posturas que se sugieren son
dejar de forma natural caer los brazos a ambos lados del cuerpo y las
manos unidas sobre la pelvis, con los dedos entrecruzados pero no
apretados.

Se debe evitar cruzar los brazos cuando se aparece en público, pues

ello crea una barrera defensiva.
LA CORTESÍA COMO BASE DE LAS RELACIONES SOCIALES
«La cortesía es el más exquisito perfume de la vida, y tiene tal nobleza
y generosidad que todos la podemos dar». Este principio, expresado
por el poeta mexicano Amado Nervo, establece que la cortesía es un
hábito que se puede adquirir. Sólo la cortesía hace realmente posible
la vida en sociedad. Ella se traduce en la práctica en conductas
amparadas en los llamados buenos modales, urbanidad, educación y
maneras.
La cortesía facilita las relaciones humanas, las hace más flexibles, las
humaniza, evita fricciones inútiles. Cortesía es una amplia
consideración hacia los demás, es respeto a las personas, a su modo
de ser, a sus costumbres, a sus ideas, es amor al prójimo, lo que
contribuye en gran medida a la conservación de la paz, a la armonía
entre las personas y hace más agradable la convivencia.
La cortesía atrae, y por muchas razones resulta conveniente;
enriquece espiritualmente a quien la ejerce y abre fácilmente las
puertas de la amistad.

La mayoría de las normas de conducta social están basadas en la

cortesía y en el tacto.

El saludo

Esta forma de cortesía denota la educación elemental de una persona.

Generalmente expresa buenos deseos, y está sujeto a ciertas normas.
Normas para un saludo correcto:
1. Se considera muestra de poca educación cuando no se saluda y
cuando el saludo no es correspondido.

2. Por regla general la persona que llega es la que inicia el saludo.

3. Cuando se encuentran un hombre y una mujer, es él quien inicia el
saludo, pero debe esperar que ella extienda la mano para estrecharla,
excepto cuando el hombre tiene un alto cargo o es una persona
anciana, que son entonces los primeros en extender la mano.
4. Siempre que se extienda una mano debe estrecharse, pues lo
contrario se considera una ofensa. Si por alguna razón la mujer no
desea extender la mano, puede responder igualmente al saludo con
una breve inclinación de cabeza y una sonrisa.
5. El hombre debe ponerse de pie para saludar en cualquier
circunstancia, salvo cuando entra a su oficina su secretaria o alguno
de sus empleados subordinados; pero lo hará cuando entre un
visitante, y se mantendrá de pie hasta que este se siente. Tan pronto
la persona se levante para marcharse, se pondrá de pie, y lo
acompañará hasta la puerta de su oficina.
6. La forma correcta de dar la mano es extender la derecha con
ademán firme, pero sin exageración.
7. Mientras se estrecha la mano se debe mirar sonriente a la persona
y con gesto amable.
8. Al dar la mano no se debe estrechar tan fuertemente que moleste ni
tan suavemente que dé la impresión que no desea saludar.
9. No se debe atraer la mano y retenerla.

10. Mientras estreche la mano evite dar golpecitos en la espalda,

sacudir o tomar el brazo de la persona con la otra mano.

11. Al sumarse una persona a un grupo debe saludar de forma general

con una frase adecuada. No debe retirarse del grupo sin despedirse.
12. En la calle y espectáculos públicos el saludo debe ser breve y
discreto.
13. Cuando alguien que no se conoce saluda, se responderá como si
se hubiese reconocido.
14. Los besos y abrazos son muestras de afecto, pero es aconsejable
que se reserven para la familia y amigos íntimos. Cuando el saludo es
formal, se debe responder de igual modo.

LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN LA EMPRESA

La secretaria debe mantener siempre una buena comunicación social
con las personas con quienes trata en la oficina, ya sean miembros de
la propia empresa, visitantes, clientes o colaboradores externos.

OBJETIVOS DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES

· Lograr y mantener un clima favorable de trabajo.
· Eliminar o bajar a niveles ínfimos el estrés.

· Lograr la excelencia en el trato y las relaciones interpersonales.

· Disminuir el nivel de conflictos.

· Mantener mayor disposición para resolver los problemas que se

presentan.
En las relaciones interpersonales se pone en juego toda nuestra
personalidad a través de diferentes procesos psicológicos como
son:

· CONOCER: experiencia, conocimientos, cultura.

· CREER: ideas, opiniones, prejuicios.

· DESEAR: motivación, necesidades, intereses.

· ESTAR: estado de ánimo, salud, seguridad e inseguridad.

· HACER: conducta, acciones, capacidades, aptitudes.

· PENSAR: pensamientos, imaginación, creatividad.

· SENTIR: sentimientos, emociones y actitudes.

· SER: personalidad, carácter, temperamento.

· VALORAR: valores éticos, morales.

QUÉ BRINDAN LAS SECRETARIAS EN ESTAS RELACIONES

· Atención.
· Calidad humana palpable.
· Amabilidad.

· Ambiente de organización en su entorno laboral.

· Imagen.

· Brindar una buena comunicación.

· Tratar a las personas con individualidad.

· Crear lazos de camaradería.

· Cooperar.

· Ser afable y evitar excesos de confianza.

· No criticar a los compañeros, de ser necesario, hacerlo en privado.
· Evitar las discusiones.
· Cuando transmita un mensaje, no transmitir simpatía ni a favor ni en
contra.

· Nunca dar a conocer las opiniones del jefe aunque sean positivas.
RELACIONES CON EL JEFE

La secretaria tendrá que establecer con su jefe una relación de

colaboración positiva, debe tener en cuenta la profesionalidad de
ambos y también sus respectivos caracteres. Se puede intuir
fácilmente que, al trabajar en estrecha relación, no sólo se soportarán
mutuamente, sino que expresarán un sentimiento basado sobre todo
en el respeto de las funciones propias de cada uno y en su
profesionalidad. La capacidad de mantener unas relaciones humanas
e interpersonales correctas es fundamental.
Aspectos que se deben tener en cuenta para llevarse bien con el
jefe:
- Tratarlo de usted (de otra manera si lo pidiera)

- Respeto y entendimiento mutuo

- Existir relación de colaboración

- Adaptarse a la manera del jefe. No intentar cambiarlo

- Realizar las tareas según las órdenes dadas y cumplirlas
adecuadamente
- Discreción en relación con el jefe
- Ser previsora

- Mantener un buen sentido del humor

- Ser diplomática con familiares y amigos del jefe

- No involucrarse en la vida privada del jefe

- No traspasar el umbral de lo profesional
- No facilitar información sobre los horarios del jefe (a no ser que lo
oriente)

Las presentaciones
La presentación es la forma de relacionarse socialmente y establecer
un primer acercamiento entre personas desconocidas. Es un acto
cordial que sirve para abrir las puertas de la amistad, y pueden ser
casuales o especiales. Las primeras se hacen casuísticamente, sin un
fin determinado, en encuentros fortuitos. Las otras se establecen con
un propósito intencional. Dando la posibilidad de introducir algún nexo
entre los presentados.
La persona que presenta puede referir rasgos coincidentes entre
ambos, como profesión, ocupación, viajes, afición que sirvan de base
para mantener el diálogo.
Asimismo, el presentador debe conocer, por lo menos, el apellido de
quienes va presentar.
Si la persona presentada posee un título de carácter permanente,
(doctor, licenciado), se antepone al nombre; si es un cargo transitorio,
(ministro, director, jefe de departamento), irá entonces después.

En aquellos casos de presentación en grupo se podrá obviar la norma

de presentar primero a las mujeres o las personas de mayor nivel, y
seguir el orden en que están situados, a fin de evitar cualquier
omisión.
Al ser presentado debe evitar mostrar exceso de alegría, por muy
importante que sea la persona presentada, ni aprovechar ese
momento para hacer una petición, o hacer críticas al organismo,
profesión, ocupación, país de origen del presentado.

Tampoco es conveniente evocar borrosos recuerdos.

Auto-presentación
Ello ocurrirá por ejemplo, cuando alguien llega a un lugar donde nadie
lo conoce, o cuando se viaje junto a un desconocido y se desee
establecer conversación.
Cuando se acude al aeropuerto y el recién llegado no conoce a la
persona que lo recibe, una vez localizada se auto-presenta.
Para hacer una auto-presentación correcta no se añade ningún tipo de
tratamiento delante del nombre. Se dice el nombre y a continuación el
cargo o profesión, y si se desea el lugar donde labora; sin embargo,
cuando se trata de un grado militar se antepone al nombre.

Tarjeta de presentación
La tarjeta de presentación constituye una especie de comunicación
latente y potencial. Todo profesional debe poseerla, pues además de
ser una vía para la relación, genera distinción por la delicadeza que
conlleva.

LA PROXEMIA

La teoría de la proxemia (proximidad) surgió basada en la necesidad

espacial que tiene el hombre: un área que la persona, teniendo como
referencia ella misma, considera como propia, y que ha sido
subdividida en cuatro zonas.
Se conoce como zona íntima aquella que abarca entre 15-45 cm.
Precisamente por constituir un lugar tan próximo, es que las personas
lo consideran de su exclusiva propiedad.

La llamada zona personal se establece como norma estándar de 46

cm a 1,20 m.
Es la distancia que separa a una persona de otra en una reunión
social. Fluctúa por el tipo de cultura.
Con el nombre de zona social se entiende la que se abre entre 1-3 m.
Conforma la separación entre personas que no se conocen.

La que se denomina zona pública se extiende por más de tres metros.

Es la distancia ideal para dirigirse a un grupo de personas.

Es por ello que, si desea que las personas se encuentren cómodas en

su compañía, es menester que guarde siempre la distancia en cada
uno de los casos.
LA COMUNICACIÓN
El hecho de que el hombre sea, por naturaleza, un ser social, hace
que la comunicación humana constituya una condición indispensable
en todo acto. La conversación es un arte.
Nada revela más fácilmente la educación de alguien que su
conversación. La inflexión de la voz, la dicción, el vocabulario, la
expresión del rostro, los movimientos del cuerpo... son reflejos que en
su conjunto permiten conocer mucho más de una persona.

LA DISCUSIÓN
Una conversación puede transformarse en una discusión. El
diccionario recoge en una segunda acepción que discutir es
«contender y alegar razones contra el parecer de alguien», de manera
que sólo cuando se aducen razones no coincidentes sobreviene la
discusión, pero siempre amparada en una atmósfera distendida.
Algunas de estas reflexiones podrían contribuir a ejercitar
adecuadamente el arte de saber discutir:
- Evite toda discusión inútil, pues sólo sirve para deteriorar las
relaciones
- Una discusión viciada puede suspender la comunicación posterior
entre las personas. La flexibilidad de una de las partes, dentro de los
límites permisibles y razonables, puede borrar todo vestigio negativo
- Discuta en un ambiente amigable, cortésmente. Por muy divergentes
que sean los criterios, cada uno podrá exponerlos si se mantiene la
calma. Cuando la discusión es acalorada se pierde el control, y al final
no puede primar el análisis ni la respuesta precisa. Es por ello que
cuando no hay serenidad, lo mejor es desviarla hacia otro tema de
interés

- Respete siempre la opinión ajena, lo que no se interpreta como

aceptarla más justa que la propia. Un discreto silencio, una sonrisa
amable acompañada de una frase cortés, en la que quede
implícitamente expresado que se respeta aunque no comparta esa
opinión, es más válido y sólido que una discusión o frase intempestiva
- Recuerde que la persona, pese a la no coincidencia de criterios logra
mantener el diálogo, demuestra una capacidad particular para la
comunicación
- Evada discutir sobre temas que no domine. Nunca pretenda
aparentar más de lo que verdaderamente conoce. Sólo la verdadera
inteligencia confiesa no saber o desconocer un asunto cualquiera

CÓMO COMPORTARSE EN EVENTOS SOCIALES

Si por la índole del trabajo es imprescindible asistir a congresos,
conferencias, conversatorios u otras reuniones profesionales, la
conducta debe ser más esmerada. A muchas de estas actividades
asisten invitados de otros países que tienden a observar el actuar de
los asistentes. Ello va conformando una imagen general en la que
pueden estar expuestas las grandes mayorías.
Es recomendable siempre llegar antes de la apertura del evento y
ocupar el espacio. La tardanza ocasiona múltiples molestias, distrae la
atención del público -incluyendo al orador- y su impuntualidad
deteriora su imagen y la del cónclave.
Al sentarse, no lo haga de forma precipitada. Prescinda de abandonar
la sala hasta el tiempo de receso o concluya la sesión. De resultar
impostergable, auséntese discretamente.

CÓMO COMPORTARSE EN LUGARES PÚBLICOS

Cómo debemos proceder en la calle y lugares públicos

_ Ofrecer disculpas si causa malestar o incomodidad a otra persona

_ De las gracias por todo servicio recibido

_ No mirar fijamente a las personas, ni las señale con el dedo

_ No coma caminando por las calles

_ No arroje papeles, restos de comida, objetos, etc. al pavimento

_ No se ría demasiado alto, evite llamar la atención de los demás

_ No grite para saludar a una persona que se encuentre distante
En un restaurante. Conducta en la mesa
Como se sabe, una conducta apropiada en la mesa forma parte de la
educación integral de una persona. Tanto en las recepciones,
cócteles, en las comidas, etc.; debemos ser muy cuidadosos en la
actuación. Al servirse ha de hacerse con moderación y respetando las
normas de buena educación.

Recuerde siempre que hay personas observando nuestra

conducta, por lo tanto tenga presente los siguientes consejos:
1. El hombre, si tiene a su derecha una mujer, debe mover la silla de
ella para que se siente.
2. No debe sentarse ni muy separado ni muy próximo a la mesa.

3. No debe abrir demasiado los brazos.

4. Conservar los codos, con naturalidad, ligeramente cercanos al

cuerpo. En ningún momento sobre la mesa.
5. Mientras espera, no debe jugar con los cubiertos, ni voltear el plato
para ver la procedencia.
6. Es costumbre, en algunos países, no comenzar a ingerir el primer
plato hasta tanto no estén todos servidos y el anfitrión invite a hacerlo.
En otros, a solicitud del anfitrión se comienza a comer tan pronto se es
servido. Siga la costumbre reinante en cada lugar.
7. A la izquierda o sobre el plato de presentación se debe situar la
servilleta.
Tan pronto se siente, debe desdoblarse discretamente en dos, y
colocarla sobre los muslos.
8. La servilleta se emplea para limpiar los labios suavemente antes y
después de ingerir líquido, o cuando lo estime necesario. Si tiene que
limpiarse los dedos, hágalo discretamente.

9. Si la servilleta o un cubierto se cae, no se turbe ni trate de

recogerlo, pues el camarero habrá de remplazarlo.
10. Al terminar la comida deje la servilleta, sin doblar, sobre la mesa.
11. En una mesa montada correctamente, los cubiertos estarán
colocados de afuera hacia adentro, en el mismo orden en que serán
servidos los diferentes platos. En ese mismo orden deben usarse.
12. Mientras no esté usando el cuchillo, colóquelo, con el filo hacia
dentro, en el borde superior del plato, a la derecha. Los americanos,
generalmente, manejan el tenedor con la mano derecha; los europeos
lo hacen con la izquierda. Se puede hacer el cruce de una mano a
otra.
13. Una vez terminada de tomar la sopa o consomé, la cuchara
descansará en el sub-plato, que de no existir lo hará dentro del plato.
14. Para ingerir los alimentos no es necesario inclinarse demasiado
sobre el plato. Manténgase erguido con naturalidad.

15. Si desea algo situado sobre la mesa, pero lejos de su alcance,

pídalo al comensal que esté más cercano. No pase el brazo por
encima de otra persona para alcanzarlo.
16. El vino debe tomarse en pequeños sorbos.
17. No rechace ningún alimento alegando que no le gusta o le hace
daño, a no ser que le produzca una súbita intoxicación; de lo contrario
procure comer aunque sea una pequeña porción.

18. Un invitado puede informar previamente a su anfitrión sobre el

daño que le puede causar la ingestión de determinado alimento.
19. El pan se parte con la mano y se ingiere en pequeñas porciones.
20. No poner mantequilla o mermelada a todo el pan. Hágalo en
pequeñas porciones.
21. La ensalada debe comerse con el tenedor correspondiente,
directamente del plato. Cuando no lo esté utilizando, déjelo sobre ese
mismo plato.

22. Si por causa imprevista e inaplazable un invitado tiene que

levantarse de la mesa durante la comida, debe pedir permiso
solamente a las personas que tiene a ambos lados.
23. Al tomar té o café, después de revolverlo, coloque la cucharilla, sin
llevarla a la boca, en el platillo.
24. El tiempo de sobremesa es una hora para las comidas a partir del
momento de salida del comedor, y media hora para el almuerzo. Esto
puede variar de acuerdo con las circunstancias. El invitado de honor o
de mayor rango es el primero en despedirse.

25. No se sirva directamente de las fuentes con los cubiertos suyos.

LENGUAJE NO VERBAL O LENGUAJE CORPORAL

Cada pueblo posee una cultura gestual determinada por múltiples
factores temperamentales e históricos. Como en esa comunicación no
media palabra alguna, es conocido como lenguaje no verbal. Se
considera la primera forma que tuvo el hombre para hacerse entender.
Muchos de esos códigos gestuales han perdurado, lo que hace que
sean en muchos casos comunes a diferentes pueblos sin importar
latitud, creencias o cultura. Su empleo paralelo a la comunicación
verbal se deja entrever a partir de razones eminentemente enfáticas.
Está demostrado que la comunicación humana se efectúa más,
mediante gestos, posturas y posiciones que por cualquier otro método.
La mayoría de los investigadores coinciden que el canal verbal se
utiliza principalmente para proporcionar información, mientras que el
canal no verbal se usa para expresar actitudes personales, y en
algunos casos como sustituto de los mensajes verbales.
Hay algunos gestos en los que recae buena carga de rechazo, sobre
todo aquellos de carácter grosero. Aunque muchos son inherentes a la
personalidad, hay que tener en cuenta el daño que ocasionan.
Las tablas 1 y 2 muestran gestos y posturas que transmiten una
imagen positiva y negativa así como su significado.

Tabla 1

Imagen Positiva
Gestos o posturas Significa
Postura erguida, al sentarse y al caminar.
Energía, voluntariedad, seguridad, autocontrol.

Mirar a los ojos del interlocutor. Sinceridad, seguridad en uno mismo,

interés por la otra persona, honestidad.

Brazos extendidos a lo largo del cuerpo. Tranquilidad, confianza,
seguridad en uno mismo, actitud positiva.

Manos cruzadas en actitud reposada. Tranquilidad, confianza,

seguridad en uno mismo.

Tabla 2
Imagen Negativa

Gestos o posturas Significa

No mirar a los ojos. Inseguridad, falta de sinceridad, engaño, falta de
interés.

Desviar continuamente la mirada. Falta de interés, impaciencia,

nerviosismo, inseguridad.

Mirar constantemente el reloj. Falta de interés, nerviosismo e

impaciencia.

Jugar con el pelo. Inseguridad, inmadurez, nerviosismo.

Mirar por encima de los espejuelos. Condescendencia, altanería,
intolerancia.

Caminar con la cabeza gacha. Cansancio, inseguridad, desmotivación.

Caminar arrastrando los pies. Dejadez, falta de energía.

Tener los brazos cruzados. Desconfianza, agresividad.

Mirar de arriba abajo al interlocutor. Indiscreción, chismorreo, falta de
respeto.
Caminar con la cabeza hacia atrás. Presunción, altanería,
condescendencia.
Taparse la boca al hablar. Inseguridad, falta de carácter.

Bostezar. Falta de interés, cansancio, aburrimiento.

Manosear constantemente algún objeto. Nerviosismo, inseguridad.

Morderse las uñas. Inmadurez, nerviosismo, falta de voluntad.

Otros gestos y posturas:

La figura nos muestra el dedo que señala, siendo uno de los gestos
más irritantes que puede hacer una persona mientras habla.

Figura. El dedo que señala.

La figura expresa dominio, superioridad y hasta agresividad.
La postura que muestra la figura, es la postura correcta del cruce de
piernas de la mujer. Se mantienen las rodillas unidas, los pies pueden
estar inclinados hacia un lado y las manos descansar una al lado de la
otra o una sobre otra apoyada en los muslos.

Figura. Superioridad, dominio, agresividad.

Figura. Cruce de piernas.

Gestos o posiciones como los que se observan en la figura expresan
coquetería.
Para una secretaria la sonrisa es la expresión facial más importante.
Una secretaria con expresión severa no logrará una comunicación
fluida. Las personas amables y serviciales acostumbran acompañar
sus palabras con una sonrisa (figura).

Figura. La sonrisa.

Figura. Expresan coquetería.

CÓMO PROYECTAR UNA IMAGEN MÁS SEGURA Y
PROFESIONAL

Asertividad: hacer valer su punto de vista, conservando relaciones

positivas con su interlocutor, para ello hay que auto controlarse para
alcanzar lo que se desea.
Ventajas: proyectar una imagen más segura y profesional.

Cómo actuar asertivamente

1. No tenga miedo de decir no, ni se sienta culpable por ello.

2. Exprese verbalmente las emociones de manera espontánea.

3. No fingir que se está de acuerdo con todo.

4. Acostumbrarse a preguntar el por qué de las cosas.

5. Utilizar la palabra “Yo”

6. Mirar a los ojos, especialmente cuando hacemos una petición o
exigimos una disculpa.

7. Empleando un tono de voz cortés pero firme.

8. Escuche.

9. Vigile la coherencia entre su mensaje verbal y su lenguaje corporal.

10. Adopte aptitudes positivas.

11. Asuma el rechazo.

Consecuencias que genera la falta de asertividad
- Tensión innecesaria por reprimir sentimientos de enfado y frustración
al tiempo que dice si y acepta las cosas en contra de su voluntad
- Crea desconfianza e inseguridad a su alrededor: puede transmitir su
verdadera opinión a través de gestos corporales, voz, ánimo, etcétera.

- Su confianza y moral se verán afectadas negativamente si evita decir

cosas tal como las ve y piensa.
CAPÍTULO IV

LA EMPRESA
Las empresas son unidades económicas de producción de bienes y
servicios, son la forma más típica de sociedad comercial.
Organizaciones que se dedican a una o más de estas tres actividades
básicas:

· Fabricar

· Comprar y vender mercancías

· Ofrecer un servicio al público o los clientes

La empresa está integrada por dos elementos fundamentales como

factores de la producción, el capital (el dinero) y el trabajo (las
personas y los sistemas que lo mueven). En ellas se combinan de
manera sincronizada todos estos elementos para producir bienes o
servicios destinados al mercado de consumo.
Está integrada además por un conjunto de departamentos y secciones
que se disponen según una cierta jerarquía de cargos, aquí
encontramos a los gerentes, que son los encargados de definir la línea
de actuación comercial que se seguirá y de dirigir la empresa, y la
secretaria que es la encargada de colaborar con su jefe facilitándole el
desarrollo de su trabajo.
La alta dirección de una empresa no es más que el nivel responsable
de elaborar la política para todo el conjunto de la dirección y del éxito
de las actividades de la empresa. Dentro de sus funciones está:
centrarse en la creación de estrategias, la definición de las políticas de
actuación y el control respecto del cumplimiento de los objetivos
previstos. El Consejo de Dirección o Junta Directiva de la empresa
está presidida por el director
TIPOS DE EMPRESAS

- Sociedades individuales

El gobierno de la empresa corresponde al empresario titular. Este tipo

de empresa no requiere una aprobación de tipo estatal y sus
beneficios económicos se gravan ante el organismo económico
correspondiente, como renta personal. El empresario se
responsabiliza directamente de las deudas y los impuestos.

- Sociedades colectivas
Todos los socios tienen los mismos derechos y obligaciones. Siendo
responsables de las deudas que haya podido contraer la razón social.
Reciben beneficios en la misma proporción.

- Sociedades anónimas
Su fundación y su existencia están reguladas por disposiciones de
orden legal.

Tienen vida legal continuada e independiente. Sus objetivos y su razón

social se limitan a lo que dispone la estructura de constitución. Están
compuestas por la
Junta General, que atiende las cuestiones fundamentales; los
administradores, que atienden la gestión ordinaria; los censores de
cuentas que se encargan de la revisión del balance y cuentas.

Existen otros tipos de estructuras societarias legales como son la

sociedad civil (todos los socios son administradores); las sociedades
comanditarias o sociedades en comanditas (todos los socios
colectivos tienen derecho a la gestión), sociedades de responsabilidad
limitada (integrada por la junta de socios y administradores. Los
primeros atienden las cuestiones fundamentales y los segundos las
gestiones ordinarias); sociedades cooperativas (integradas por la
asamblea general que atiende las cuestiones fundamentales y el
consejo rector que atiende la gestión ordinaria) y otras.
ESTRUCTURA DE LA EMPRESA
La estructura de las empresas varía de acuerdo con las dimensiones
de la sociedad o sus objetivos, pero siempre debe permitir que la
información circule en el sentido adecuado y ha de garantizar que las
órdenes impartidas se cumplan. El organigrama de las empresas
muestra gráficamente su esquema organizativo. La estructura puede
ser lineal, funcional o lineal funcional, por niveles, matricial, etcétera.

NIVELES DE DIRECCIÓN
La dirección general de toda empresa tiene tres funciones principales:

- Señalar los objetivos de la razón social

- Establecer las directrices pertinentes para conseguirlos

- Coordinar la actuación de los diferentes sectores que integran la
empresa
De acuerdo al nivel en que estén situados los directivos ejecutivos en
la estructura de la empresa, así serán las responsabilidades y el
alcance de las decisiones a tomar.

Los cometidos y las competencias de la secretaria variarán a tenor de

las atribuciones del departamento al que haya sido asignada y del
nivel jerárquico de su jefe, pero en cualquier caso debe conocer todos
los niveles de dirección.
Existen tres niveles de dirección tradicionales: alta dirección; dirección
ejecutiva; supervisión.
Alta dirección: La alta dirección de una empresa no es más que el
nivel responsable de elaborar la política para todo el conjunto de la
dirección y del éxito de las actividades de la empresa. Dentro de sus
funciones están: centrarse en la creación de estrategias, la definición
de las políticas de actuación y el control respecto del cumplimiento de
los objetivos previstos.

CAPÍTULO IV. LA EMPRESA

Dentro de estas funciones, están por ejemplo: el establecimiento de

los objetivos previstos, la definición de los modelos de desarrollo y la
previsión de los recursos necesarios, la distribución de tareas y
delimitación de responsabilidades, el establecimiento de las normas
generales de trabajo y el control de los resultados.
Compete también a la alta dirección la toma de las decisiones que
afectan al ámbito externo de la empresa (relaciones y acuerdos).
Dirección ejecutiva: La dirección ejecutiva no está autorizada a
encargarse de la estrategia de la empresa, función ésta que
corresponde a la alta dirección.
Su función es llevar a la práctica las orientaciones que emanan de la
alta dirección y se responsabiliza del correcto funcionamiento de las
divisiones o departamentos a su cargo.
Supervisión: Los supervisores están situados en el tercer nivel de
dirección. Son los ejecutivos responsables de que los trabajadores
cumplan las decisiones adoptadas y que cada unidad productiva
alcance sus objetivos en los plazos previstos. Ésta función supervisora
se desarrolla por medio de prácticas y procedimientos regulados por
los niveles superiores de dirección.

POLÍTICA DE LA EMPRESA
La política de la empresa concreta los objetivos a corto, medio y largo
plazo, y los principios de dirección que regirán para conseguirlos.
Debe estar basada en hechos reales y no en suposiciones. Para ello
es básico definir una estrategia correcta.
La estrategia define las funciones de los productos de la empresa,
determinando los mercados para los que se proyectan estos productos
y los canales de distribución por los que se llegará a dichos mercados.
También considera los medios con que se financiará la empresa, y
calcula los beneficios que se espera obtener. Al mismo tiempo, prevé
el volumen y tipo de organización que servirá de medio para lograr
esos objetivos.

LA SECRETARIA EN LA EMPRESA
Sea cual sea el lugar que la secretaria ocupe en el organigrama de la
empresa, debe conocer con la mayor precisión posible el tipo de
organización empresarial.
De esta manera sabrá los departamentos de que consta la empresa y
sus niveles de dirección. Manteniendo actualizada la lista de la
totalidad de la empresa, con nombres de los jefes, encargados y
empleados con quienes eventualmente puede relacionarse. También
debe conocer los objetivos de la empresa, los productos que fabrican
o los servicios que presta.
La secretaria puede en el ejercicio de su función desempeñar tareas a
todos los niveles del organigrama de la empresa y en todos los
departamentos. Es por esto que debe tener una formación amplia y
capacidad para adaptarse a múltiples ambientes y funciones.

Categorías profesionales de la secretaria según el organigrama

- Secretaria Ejecutiva y de dirección. Son las profesionales que se
desempeñan en los departamentos de dirección general, gerente o
jefe de personal.
- Secretarias de jefes de departamentos o secciones de primer
nivel (directores de marketing, directores comerciales, jefes de
producción, etcétera.)

- Oficinistas. Que en algunas empresas depende de la secretaria del

Jefe de Departamento y en otras funciona como secretaria de menor
nivel.
No obstante en el nivel en que se encuentre la secretaria y su
categoría, siempre debe mostrar un excelente espíritu de equipo y
actuar con eficiencia para lograr el perfecto funcionamiento del
organigrama de la empresa.

LA SECRETARIA Y LAS RELACIONES PÚBLICAS

El protocolo se ha convertido en una herramienta imprescindible para
la labor del secretariado, pero, a la vez, es una de las más
desconocidas. Muchas Secretarias fallan en este campo, sobre todo,
en las relaciones interpersonales, porque presuponen que el
interlocutor también desconoce los códigos de conducta y pasan por
alto reglas básicas de cortesía.

¿Qué es el protocolo empresarial?

Se trata de un concepto relativamente nuevo. Hasta hace poco,
algunos estudiosos entendían que el único protocolo que existía era el
oficial, porque poseía una referencia normativa. Sin embargo,
actualmente aparecen nuevos empresarios que establecen sus
propios códigos de conducta. El protocolo empresarial se ha
convertido en el instrumento clave para cualquier organización que
pretenda dar un servicio eficaz y una imagen positiva de lo que es y
pretende ser.
¿Qué aspectos del protocolo debe dominar una secretaria?
La Secretaria es, en muchas ocasiones, la primera persona con la que
se establece contacto en una empresa. Por ello es esencial, que
conozca determinados códigos de conducta empresarial y las normas
básicas de cortesía.
La forma correcta de recibir una visita, la atención telefónica, la
manera adecuada de saludar y realizar las presentaciones, cómo
organizar una reunión de trabajo o un viaje, son cometidos que las
Secretarias deben dominar. En definitiva, se trata de ser eficaz.

El papel de la secretaria como relacionista pública dependerá en gran

medida del tipo de empresa en la que trabaje, y de las tareas
concretas que se le atribuyen, pero siempre deberá tener en cuenta,
que es la imagen de su empresa.
Papel de la secretaria respecto a las visitas
La recepción y selección de las visitas es una de las funciones de la
secretaria. A una oficina acude todo tipo de visitantes, con motivos
muy diferentes. La secretaria debe atenderlos siempre con toda
corrección, porque ella asume la función de enlace entre la visita y su
jefe.
Para que una visita sea atendida correctamente la secretaria deberá
seguir algunas normas tales como:

- Al comenzar su jornada laboral, repasará la lista de las visitas

programadas

- La primera regla de cortesía es atender a los visitantes cuanto antes

- El saludo es uno de los aspectos más reveladores sobre los modales
de una secretaria, por lo que deberá poner todo su empeño. Una
forma correcta de saludar pudiera ser: (Buenos días, señor Rodríguez,
¿en qué puedo atenderlo?) A la hora de despedir a la visita, la
secretaria también deberá ofrecer un cordial saludo de despedida

- No deberá dar nunca la impresión de que atender al visitante supone

una molesta interrupción, aunque en ocasiones lo sea
- Si está hablando por teléfono cuando llega una visita, debe tener en
cuenta que esta persona tiene siempre prioridad sobre la que está al
otro lado de la línea, por lo que es correcto hacer una interrupción
breve de la conversación telefónica para atender al visitante.
- Como regla general la secretaria tratará a todos los visitantes de
usted, aunque ellos mismos la tuteen
- Deberá familiarizarse cuanto antes con todas aquellas personas que
acuden habitualmente a la oficina y memorizar sus nombres
- Es frecuente que la secretaria para llenar momentos de espera, o
bien por cortesía, deberá mantener breves conversaciones con las
personas que acuden a la oficina; para esto deberá tener en cuenta lo
siguiente:
· La conversación no debe versar nunca sobre temas demasiado
personales o íntimos
· Tampoco hablará sobre temas importantes de la empresa

· No prolongará más de lo necesario la conversación

Tipos de visitas y cómo proceder ante cada una

- La visita concertada
- La visita inesperada

- Para concertar una entrevista

- Visita personal
- La visita de un amigo

- La visita de cortesía

- Una cancelación sin aviso

- Para comunicar una queja

Cómo introducir la visita al jefe

Al igual que en las llamadas telefónicas, con las visitas, la secretaria
actúa como intermediaria entre el jefe y la persona que viene a
visitarlo. El papel de la secretaria consiste en ver si el jefe está
disponible para atender a esa visita y lograr que el visitante se sienta
bien mientras espera.
Existen reglas generales que expresan:

1. El visitante merece respeto y buen trato.

2. Tras saludar y escuchar el motivo de la visita, la secretaria debe
comunicar su presencia al jefe.
3. Saber seleccionar qué visitas deberá atender, dando prioridad a los
casos de más importancia; con este propósito deberá conocer la
identidad y el objetivo de esa visita.

4. Nunca introducir una visita en el despacho del jefe sin avisarlo

antes, ni darle tiempo a prepararse.
5. En las oficinas pequeñas, la secretaria le indicará con la mano la
puerta del despacho del jefe. Si el despacho es más grande, deberá
acompañar al visitante, comunicando al jefe, en caso de no ser
conocido, el nombre del visitante y de su empresa.
6. Si el jefe está atendiendo una visita y la secretaria debe darle un
mensaje, nunca interrumpirá abruptamente y no expresará en voz alta,
sino que le pasará una nota escrita o por medio del teléfono.
7. Cuando la visita se demore en llegar, más de lo estimado, el jefe
puede indicar la suspensión de la entrevista. En tal caso la secretaria
concertará una nueva visita.

Cada visita tiene sus reglas particulares.

- La visita concertada
Al llegar un visitante con cita concertada, la secretaria luego de
recordarla al jefe, presenta al visitante si va a ser atendido de
inmediato.

- La visita inesperada

Ante la llegada de una visita inesperada, la secretaria buscará excusas

para facilitar la labor de su superior y no ocuparlo con situaciones que
no estaban previstas, si no dispone de tiempo para atenderla.

- Para concertar una entrevista

La secretaria debe mostrarse siempre muy atenta con toda persona
que se acerque a la oficina, pero no puede, bajo ningún concepto,
concertar una entrevista sin consultarlo previamente a su superior, y
muchísimo menos, hacer pasar al visitante sin que exista una cita
previa, a menos que su superior la autorice a hacerlo.

- Visita personal
Con las visitas personales (familiares del jefe), debe ser
absolutamente discreta.
En este caso, su único papel es advertir antes al jefe y, si no hay
inconvenientes, facilitar con prontitud el acceso de la visita al
despacho para retirarse luego con absoluta prudencia.

- Una cancelación sin aviso

Para cuidar la imagen exterior de la empresa, los imprevistos que

pueden ocurrir en la oficina deben ser asumidos por la secretaria,
quien buscará una justificación adecuada con el fin de suavizar las
molestias del visitante. Si se concreta una visita y el jefe no puede
atenderla, si está a tiempo, se llamará al visitante y le informará que
no podrá ser atendido; si lo desea se le concertará una nueva cita.

- La vista de un amigo
La visita de un amigo, no es lo mismo que la visita de un familiar del
jefe. En este caso, la secretaria puede realizar algunas preguntas
antes de avisar al jefe de la presencia de su amigo; una vez advertido
deberá retirarse con discreción.
- La visita de cortesía
Es una forma de darse a conocer y establecer los primeros nexos con
otras personas, ya sea de carácter oficial, empresarial o privada. Se
diferencia de la entrevista en que tiene un propósito más específico.

Cuando el jefe tiene concertada una visita y por un imprevisto se

retrasa su llegada a la oficina, la secretaria deberá:
- Intentar localizar a su jefe para averiguar el motivo de su retraso y
cuánto tiempo tardará. Con esta información podrá ofrecer una
explicación al visitante
- Para que la espera sea lo más llevadera posible, se le preguntará al
visitante si desea una taza de café, algo para leer, (revistas,
periódicos), etc.
- Si el retraso se prolongara más allá de lo razonable, la secretaria le
sugerirá a la persona que espera el aplazamiento de la cita, buscando
en la agenda, la fecha más cercana para concertar la nueva cita.
Ofrecerá disculpas por las molestias ocasionadas.

ORGANIZACIÓN DE EVENTOS EN LA EMPRESA

Actos sociales
A veces se puede ver obligada, por razones de trabajo, a participar o
preparar actos de carácter social, como recepción, cóctel, comida,
almuerzo de negocios, desayuno de trabajo.

Estos actos, aunque sociales, tienen una finalidad política o

económica, por lo que hay que darles la importancia que merecen. Si
se va a ofrecer, es imprescindible determinar primero qué acto social
se presta para los objetivos que se persiguen, para qué público está
dirigido y con cuáles recursos se cuenta.

Protocolo y buenas maneras

La organización de cualquier acto (Inauguraciones, presentaciones,
exposiciones, actos festivos) necesita mucho tiempo de preparación
por muy sencillo que sea; se utilizan diversidad de servicios y hay que
controlar el buen funcionamiento general del mismo y los mil detalles
que conforma el evento.
Por este motivo, le mostramos algunas pautas que facilitaran la tarea
organizativa cuando la secretaria sea la encargada de realizar
cualquier acto, tanto a nivel particular como empresarial.

En primer lugar has de tener en cuenta que todo acto esta

dividido en tres partes:

1) Las actividades previas al acto (PRE-ACTO)

2) Preparación del acto (ACTO)
3) Las actividades posteriores al acto (POST-ACTO)
ACTIVIDADES PREVIAS AL ACTO (PRE-ACTO). DEFINE LOS
OBJETIVOS
Realiza un informe detallado (por escrito) que contenga los objetivos
marcados para cada acto que organices, especificando aspectos tales
como:

® La asistencia prevista

® La difusión en los medios de comunicación

® La promoción a realizar

® Los posibles colaboradores / patrocinadores

Analiza los públicos objetivos "del acto"
Es muy importante que estudies con detenimiento los públicos a los
que te dirijas, tanto a nivel interno como externo, puesto que del éxito
de asistencia dependerá de la elección correcta del público objetivo.

Ejemplos:
Público interno: trabajadores, familiares, colaboradores, accionistas,
voluntarios, etc.
Público externo: clientes potenciales y actuales, público en general,
medios de comunicación, etc.
Cuando organices cualquier evento tenlo muy presente; analiza
cualquier situación o inconveniente que pueda llegar a surgir y que,
además, pueda estropearte el acto. Te presentamos unas normas o
consejos generales que deberás tener en cuenta:
® Prevé sitios alternativos en caso de lluvia (si el acto es al
descubierto)
® No organices un acto en las mismas fechas de otros actos
importantes dentro de tu población o que puedan influir en la
asistencia de tu público objetivo.

® Vigila que ese día no coincida con un acto social o deportivo

importante.
® Si el número de personas es muy elevado, prevé un servicio médico
o de primeros auxilios.
® Si falla algún audiovisual, ten otros de repuesto o un técnico que
pueda arreglarlos.
® Facilita al máximo el lugar de estacionamiento.

® Contrata seguridad, sobre todo si el acto es al aire libre, etc.

Haz un listado de las necesidades

Estudia cuales pueden ser tus necesidades para cada acto, tanto las
materiales (sillas, mesas.) como las de personal (seguridad, personal
de servicio gastronómico, y otros.)
Calcula el presupuesto
Una vez definidas las necesidades que requiera el acto, realiza un
presupuesto lo más aproximado posible a la realidad.
Es muy importante que sobre este presupuesto, añadas entre un 10 y
un 15 por ciento para gastos imprevistos.

PREPARACIÓN DEL ACTO

Plan de acción al minuto (o programa)

Todo acto tiene un PAM. (Plan de Acción al Minuto) propio, que
consiste en agrupar todas las actividades del acto por minutos. Las
autoras proponen el siguiente ejemplo:

Ejemplo: PAM. De una inauguración

11:30 Convocatoria de los invitados

11:45 Palabras inaugurales del Presidente de la Empresa

11:55 Breve discurso del Alcalde del Municipio
12:05 El Alcalde (junto con el Presidente) descubren una placa
conmemorativa

12:10 Firma en el libro de Honor de la Empresa

12:15 Se sirve a los invitados un coctel

12:55 Fin de la Inauguración

Ensayos
Comprueba con antelación todo el material que vayas a utilizar
durante cada acto (iluminación, audiovisuales, climatización, etc.).

Si contratas personal de servicio gastronómico y/o seguridad, es muy

importante que conozcan previamente el lugar donde tenga lugar el
acto. Es importantísimo que conozcan cuáles van a ser sus tareas,
dónde las deberán realizar y el personal responsable de cada área.
Timming general del acto
El timming es el ordenamiento de todas las actividades en
coordenadas acción-tiempo.

Sé lo más precisa posible y sobre todo, procura cumplirlo.

ACTIVIDADES POSTERIORES AL ACTO (POST-ACTO)

Dossier de valoración
Elabora un informe-dossier final con todas las conclusiones positivas y
negativas del acto. Procura ser lo más sincera posible en este informe.
Incluye la información principal utilizada para este acto, como:
® Modelos de cartas utilizadas (a la prensa, a las autoridades, a los
invitados, etc.)

® Modelo de invitación

® Permisos

® Contratos
® PAM y Timming del acto

® Listado de asistentes

® Patrocinadores y colaboradores, etc.

Dossier archivo
En este dossier, incluye todo el material que haya generado el acto,
como por ejemplo:

® Dossier fotográfico (selección de las mejores fotografías)

® Grabaciones en video (si dispones de varios videos grabados,
grábalo todo en uno con las mejores imágenes)

® Material promocional (modelos de trípticos, carteles, anuncios, y

otros.)

® Grabaciones de todas las entrevistas de radio

® Dossier de las apariciones en la prensa escrita, etcétera.
NOTA: La confección de estos dossiers te ayudará en la elaboración
de otros actos y futuras ediciones del mismo.

Agradecimientos
Los agradecimientos resulta uno de los aspectos más importantes y al
mismo tiempo más olvidados en la organización de todo acto.
No debes olvidarte de agradecer a todo aquel que haya participado o
colaborado en la organización de tu acto. Aquí tienes algunos
ejemplos de personas a las que debes agradecerles su colaboración:

® A los asistentes (o a los más importantes)

® Al personal contratado o a sus empresas (personal de servicio
gastronómico, seguridad, limpieza, etc.)

® A los patrocinadores y colaboradores

® A los Medios de Comunicación (los que publiquen notas del acto)

® A los proveedores de material
Los agradecimientos se suelen hacer mediante una carta manuscrita
firmada por la persona más importante de la empresa organizadora del
acto. En ocasiones se puede adjuntar algún detalle, como fotografías u
obsequios conmemorativos.
Cierra el Presupuesto
Una vez finalizado el acto, estudia todos los gastos e ingresos
producidos por el mismo y comprueba las desviaciones existentes
respecto al presupuesto inicial (ver apartado Pre-Acto).
Es importante saber si ha sido necesario la utilización del porcentaje
destinado a imprevistos (entre un 10 y un 15% del total) calculado en
el presupuesto inicial.

Procura que en las campañas que organices, el presupuesto final no

supere al presupuesto inicial y sus imprevistos, lo contrario indicará
que no se calculó con la suficiente precisión desde sus inicios.
LAS INVITACIONES
Se insiste en que hay que velar por la imagen de la entidad. Las
invitaciones deben ser hechas con cartulina de calidad y una excelente
impresión. Los datos que deben aparecer en ellas son: quien invita
(anfitrión), nombre de la persona invitada, motivo por el que se invita,
tipo de actividad, fecha, hora y lugar.
Igualmente los sobres deben ser de calidad. Si la actividad es muy
informal, será suficiente una llamada telefónica o un mensaje a través
del correo electrónico o fax. Las invitaciones deben ser enviadas con
suficientes días, por lo menos de ocho a diez, para que la persona que
la recibe pueda programar su tiempo.
No se ha de invitar a alguien en los dos o tres días anteriores a la cita;
es poco protocolar y puede dar la impresión de que había sido
ignorado hasta ese momento.
Cuando se recibe una invitación y en ella aparecen las siglas RSVP o
SRC (ambas significan responda, por favor), debe hacerse de
inmediato.

LA RECEPCIÓN
Es posible organizarla en ocasión de un evento importante, ya sea
nacional o internacional, con un número alto de invitados. Puede ser
en las primeras horas de la noche, aunque en circunstancias
especiales también en horas del mediodía.
Generalmente tiene una duración de dos horas. Los anfitriones
recibirán a sus invitados en la puerta principal durante veinte o
veinticinco minutos, en dependencia del número de invitados. Si hay
uno de honor, puede recibir junto al anfitrión en la línea de
recibimiento. También se puede ofrecer en ocasión de un aniversario
significativo de la entidad, visita de una delegación importante, etc.

En toda recepción ha de ofrecerse un bufé. Quien corra a su cargo

debe conocer a los proveedores con antelación. Por la magnitud del
presupuesto no se limitará nunca su calidad. Generalmente siempre
se calcula entre 80 y 85% los asistentes.
El bufé comenzará a servirse pasados los treinta o cuarenta minutos
del inicio del evento. Los primeros en servirse serán los anfitriones con
los invitados de honor o de mayor rango.

EL CÓCTEL
Es muy parecida a la recepción, pero con un número menor de
invitados y con un carácter informal. Se puede ofrecer en ocasión de la
firma de un convenio, visita de una delegación, aniversario de la
entidad. El número de platos por servir es menor que en la recepción,
que puede ofrecerse mediante el servicio de un grupo de camareros
que circulen con las bandejas entre los invitados. Generalmente el
cóctel se ofrece en las últimas horas de la tarde.
VINO DE HONOR
Consiste en un brindis en horas del mediodía, con una duración que
oscila entre una hora y hora y media. El número de invitados no debe
ser muy grande.
Se sirve champaña o vino espumoso y algunos bocadillos con un
servicio de bandejas pasadas por camareros. Es ofrecido en honor de
un visitante de cierto nivel o por algún acontecimiento especial.

DESAYUNO DE TRABAJO
Está muy de moda. Se caracteriza por su sencillez y su carácter
informal. Es frecuente a partir de las nueve. Se puede invitar a una o a
varias personas con las que se requiere conversar sobre un asunto
determinado o para una sesión de trabajo. Se debe escoger el lugar
adecuado. Se sirven alimentos que puede variar de acuerdo con las
costumbres del país.

ALMUERZO DE NEGOCIO
Al igual que el desayuno de trabajo, el almuerzo de negocio es
bastante frecuente.

A veces influye decisivamente en la consecución de un objetivo. De

ahí que, cuando se hace una invitación, hay que ser muy cuidadoso,
pues es una prueba a la que se somete el anfitrión.
Es igualmente importante la elección del lugar. Si es un restaurante,
debe ser de probada calidad, que no se halle muy apartado para evitar
pérdida de tiempo en el traslado. De ser posible, el anfitrión conocerá
las preferencias culinarias de sus invitados, sabrá de las
especialidades que se sirven en ese lugar, tiempo de cocción de un
plato determinado...
Al recomendar alguna especialidad evitará aquellas que son de
elaboración complicada y que necesitan de cierta concentración para
ser ingeridas.
Si la cita es en el restaurante, el anfitrión debe llegar quince minutos
antes y asegurarse que todo está en orden, así como esperar a sus
invitados cerca de la puerta y conducirlos, si así lo desean, al bar o
directamente a la mesa.
En un almuerzo de este tipo la conversación principal, desde luego,
debe girar sobre negocios. Evite las conversaciones que puedan
llevarlos a discusiones inútiles, con lo que se malograría su objetivo.
Es conveniente comenzar con temas generales y esperar el momento
oportuno para introducir las ideas principales de sus proposiciones,
que puede ser entre platos, mientras esperan el postre o toman el
café, los licores o fuman.
Las ideas deben ser expresadas en forma precisa y clara, de manera
que se pueda comprender de inmediato cuáles son los proyectos.
El anfitrión debe ser muy discreto al pagar la cuenta. Si es entregada
en la misma mesa, no se apresure en verla, tómese algunos minutos
antes de abrirla con discreción y mucha calma, sin interrumpir la
conversación. No la examine detalladamente. Los invitados
continuarán hablando sin prestar atención a cuando se está pagando.
No prolongue más de lo necesario la sobremesa; tampoco presione a
sus invitados para obtener una respuesta a sus proposiciones.
Recuerde que se halla con personas que lo están analizando, por lo
que debe mantener una conducta apropiada en la mesa y un dominio
absoluto sobre si.

LA COMIDA
También es ofrecida con mucha frecuencia. Persigue los mismos
propósitos que el desayuno y el almuerzo: facilitar el estrechamiento
de las relaciones, intercambio de opiniones e informaciones, y ayuda a
crear un ambiente favorable para la consecución de objetivos.
Es oficial cuando se ofrece en honor de una o varias personas, e
informal si no hay invitados de honor.
LA COMIDA-BUFÉ
Entre las comidas informales está la comida-bufé, que no requiere
ningún tipo de ceremonia; permite la participación de un número
mayor de invitados, que generalmente comen de pie, o si el espacio lo
permite se pueden colocar mesas con sillas para cuatro o seis
personas.
Cada invitado se sirve directamente del bufé, que será colocado en
una mesa grande o distribuido en dos mesas, si los invitados son
numerosos, a fin de evitar la aglomeración.
La comida-bufé requiere una esmerada preparación, buen gusto en la
selección del menú el que será más variado que en una comida de
otro tipo y en la presentación de los platos.

Esta comida ha alcanzado gran popularidad; incluso se puede hacer

más formal aplicando ciertos detalles de la comida oficial o informal,
como sería una mesa principal donde estarían sentados los anfitriones
con los invitados de honor y los de mayor rango, y el resto en otras
para cuatro o seis personas.
EL PLANO DE MESA
Para una comida, ya sea oficial o informal, donde cada invitado tiene
un puesto en la mesa de acuerdo con su rango, debe confeccionarse
el plano a fin de evitar confusiones y desorganización en el momento
de sentarse.

Para confeccionar el plano es necesario conocer el número de

comensales y su rango, y establecer el orden de precedencia. Se
prepara dibujando la mesa en la misma posición en que se halla
situada en el comedor y marcando con una flecha la entrada.
Comienza situando los asientos de los anfitriones que pueden ser en
los extremos o en el centro de los laterales. A la derecha e izquierda
de los anfitriones se colocan a los invitados, siguiendo su precedencia.
Así se continúa con el resto: derecha e izquierda.
Cada puesto marcado en el plano debe aparecer con el nombre del
invitado; se sitúa en un lugar visible donde pueda ser examinado por
los participantes antes de pasar al comedor. En la mesa cada puesto
tendrá colocada, frente al plato, una tarjeta con el nombre de la
persona, según el plano confeccionado.

Tanto en las recepciones, cócteles, en las comidas, etc.; debemos ser

muy cuidadosos en la actuación. Al servirse ha de hacerse con
moderación y respetando las normas de buena educación. Recuerde
siempre que hay personas observando nuestra conducta.

Normas de conducta en la mesa

• No precipitarse sobre la mesa del bufé

• No empujar a otras personas

• Esperar pacientemente que pueda servirse y hacerlo con los
utensilios que han puesto para el servicio

• Servirse con moderación

• No permanecer cerca de la mesa una vez que se haya servido.

• Esperar a que el camarero le ofrezca la bebida. Si hay mujeres en el
grupo, ellas deben servirse primero
• Nunca extender el brazo por encima de otra persona para alcanzar
una copa

• No vigilar al camarero para cuando salga con la bandeja de bebidas

• Beba con moderación

• Mantenerse sosegado

• No comer demasiado aprisa ni hablar con la boca llena

• No ingerir líquido mientras mantenga alimentos en la boca

• No hacer comentarios sobre lo que se está sirviendo

• El vino ha de tomarse en pequeños sorbos.
• Un invitado puede informar previamente a sus anfitriones sobre el
daño que le puede causar la ingestión de determinado alimento
• Si el invitado es vegetariano, lo puede hacer saber a sus anfitriones
tan pronto reciba la invitación
• Los anfitriones no deben insistir para que sus invitados coman más
de lo que deseen
• No haga gestos de desagrado ante la presencia de algún alimento
• Evite hacer comentarios agradables o desagradables sobre el
servicio

Posición de los cubiertos en la Comida Oficial

1. Tenedor para pescado 8. Paleta para el pescado

2. Tenedor para carnes 9. Cuchara para sopa o consomé

3. Tenedor para ensaladas 10. Tenedor para entrante

4. Tarjeta de mesa 11. Copa para agua

5. Servilleta 12. Copa para vino rojo

6. Plato de presentación 13. Copa para vino blanco
7. Cuchillo para la carne 14. Tarjeta de menú

Posición de los cubiertos en la Comida Informal

1. Servilleta 7. Platico y paleta para pan con mantequilla

2. Tenedor para asado 8 y 9. Cubiertos para postre

3. Tenedor para ensaladas 10. Tarjeta de mesa

4. Plato de presentación 11. Copa para agua

5. Cuchillo para carne 12. Copa para vino

6. Cuchara para sopa o consomé

CONDICIONES FUNCIONALES DE TRABAJO

LA OFICINA
La oficina es básicamente, el centro procesador y distribuidor de la
información que se requiere en los distintos niveles organizativos y el
canal del sistema de comunicación interno y externo, lo que constituye
un factor fundamental para la realización de las tareas de tipo
administrativas.
Objetivos
Proporcionar todos los elementos de juicio para que una información
adecuada se ofrezca, en tiempo y forma a los niveles de dirección que
correspondan, como resultado del procesamiento y exposición de los
datos que representan los fenómenos económicos ocurridos, y
mantener el constante flujo de las comunicaciones.

Funciones

Dentro de las funciones de la oficina podemos citar:

1. Implementar el sistema de comunicaciones de la entidad, tanto
interno como externo.

2. Conservar la información mediante el archivo organizado y

funcional.
Condiciones funcionales de trabajo

- Buena distribución del espacio interior

- Iluminación y color apropiado

- Ventilación y temperaturas adecuadas

- Bajo nivel de ruido ambiental

- Mobiliario adecuado

ERGONOMÍA
Término que fue utilizado por vez primera en Oxford en 1949, que
plantea que la ergonomía es el estudio cualitativo y cuantitativo de las
condiciones de trabajo que se dan en la empresa, y su objetivo es
establecer técnicas para la consecución de un incremento de la
productividad y, al mismo tiempo, la integración en el trabajo de los
asalariados.
Dentro de las principales funciones de la secretaria no está la de
asumir el diseño de la oficina. Aunque, ocasionalmente, deberá
intervenir en la elección o la distribución del mobiliario de oficina, de
modo que es necesario que tenga una información de tipo general
respecto a las condiciones y las características del entorno en que se
desenvuelve y desarrolla su actividad profesional.

El mobiliario de la oficina proyecta la imagen corporativa de la

empresa debiendo reflejar una estética cuidada, funcional, moderna y
eficiente. Para esto se contará con los programas modulares de
mobiliario actual, que pueda crecer y transformarse en función del
espacio disponible y de las necesidades particulares del usuario.
La eficacia funcional de todos los elementos y la armonía estética, de
modo que el ámbito laboral sea a la vez agradable y práctico, ha de
ser la premisa que presida la elección de los muebles con que se
equipará la oficina.
Todo lo anterior nos hace concluir que las condiciones que deben
satisfacer los elementos del mobiliario de oficina son: estética
agradable, ergonomía, elementos modulares, módulos electrificadles,
dimensiones adecuadas, condiciones ecológicas y modernidad.
TIPOS DE OFICINA

- Oficina cerrada

- Oficina abierta (Llamada también oficina – paisaje)

- Oficina Integrada
Tipos de oficina Ventajas Desventajas

Oficina cerrada:

Los espacios son independientes, separados por puertas y tabiques.

Se denomina como oficina clásica o tradicional.

Ambiente acogedor, intimidad, control ambiental acústico.
Sensación de agobio, desperdicio del espacio útil en tabiques,
separaciones y pasillos de acceso, dificultad en los cambios de
distribución e instalación.

Oficina abierta:
Permite ampliar la visión del espacio, sin el agobio de paredes
próximas y sensación de encierro que originan los ambientes
reducidos y mucho personal.
Denominada también oficina – paisaje, que se puso de moda a
principios del siglo XX.
Flexibilidad y aprovechamiento del espacio, facilidad de acceso,
comunicación visual, posibilidad de trabajo en equipo, economía y
rapidez de instalación.

Falta de intimidad, dificultad en el acceso a la luz natural.

Oficina integrada:
Es un sistema que integra las ventajas que ofrece la oficina abierta y
las propias de la oficina cerrada.
Espacios propios y personalizados, intimidad, control ambiental
acústico, flexibilidad en la distribución del espacio, facilidad de acceso,
comunicación visual, posibilidad de trabajo en equipo.

LA MESA DE ESCRITORIO
El escritorio es sin dudas la parte más importante del área de trabajo
de la secretaria. Es el verdadero centro de operaciones de su trabajo.

El funcionamiento de la oficina, con especial atención al orden,

depende en gran medida de la secretaria. Trabajar en una mesa
abarrotada de papeles es imposible. Provoca estrés, pérdida de
tiempo y de energías.
Sobre la mesa

- Sólo deben estar los instrumentos y objetos indispensables

- El dossier sobre el que se trabaja

- El teléfono: situado, si es posible, a la izquierda, de modo que
permita tener libre la mano derecha para tomar apuntes

- La agenda
- Bandejas o cajones porta documentos: se colocarán en el ángulo de
la derecha, de modo que sea fácil acceder a ellos. Tres unidades son
más que suficientes y se utilizarán para:

· Urgencias: asuntos que se han de resolver en el día

· Pendientes: asuntos o gestiones sobre los que se espera respuesta.
Cuando la información que se espera no llega en el tiempo acordado,
es obligación de la secretaria solicitarla en el lugar requerido
· Para archivar: contendrá los expedientes e informes que se han
utilizados o que ya ha estudiado su jefe. Esta bandeja se debe vaciar
cada tarde para reponer los informes en su respectivo lugar o para
asignar un sitio adecuado a los nuevos documentos

- Libreta para apuntes y mensajes telefónicos: no pueden faltar a la

derecha del escritorio
- Organizadores con los lapiceros, marcadores y otros útiles. Se
recomienda para tener más espacio, utilizar para esto una de las
gavetas de la mesa
- Flores: si las dimensiones de la mesa lo permiten, podrá tener una
pequeña planta o alguna flor

Cómo acomodar las gavetas de la mesa

Las gavetas servirán para ir guardando las cosas de uso frecuente.
Por ejemplo, pudiera utilizar una gaveta, con cerradura, para guardar
documentos clasificados como secretos, caja chica para gastos
diarios, etc. Una segunda gaveta se pudiera utilizar para guardar
objetos de escritorio y material de oficina.
En la tercera gaveta se pudieran depositar los Registros de Entrada y
Salida de la

Correspondencia, listados, documentos y carpetas de uso frecuente.

LA SILLA
La silla, tan importante o incluso más importante que la mesa de
escritorio, ya que su diseño repercute directamente sobre la salud de
la columna vertebral.

Características que debe reunir la silla:

- La espalda debe poder apoyarse cómodamente sobre el respaldo

- Los pies deben tocar sin ningún esfuerzo el suelo

- El respaldo debe ser de altura regulable, en torno a 50 cm. Y
reclinable
- El asiento debe ser de altura regulable entre 42 y 45 cm. giratorio y
sobre ruedas

OFIMÁTICA
Equipamiento (máquinas de escribir, computadoras, dictáfonos,
fotocopiadoras, equipos telefónicos y calculadoras, entre otras), que
se utiliza para generar, almacenar, procesar o comunicar información
en un entorno de oficina. Esta información se puede generar, copiar y
transmitir de forma manual, eléctrica o electrónica.
En la oficina de una secretaria debe existir una mesa de escritorio, los
instrumentos indispensables para su trabajo como la máquina de
escribir o la computadora, el teléfono, el fax, la fotocopiadora,
intercomunicadores, un armario que sirve de archivo, etc.

Computadoras o procesadores de textos

A principios de la década de 1980 aparecieron los procesadores de
textos, es decir, computadoras diseñadas exclusivamente para el
tratamiento de textos. Las computadoras han sustituido prácticamente
a las máquinas de escribir.
Utilizándose para registrar los documentos de oficina, por ejemplo:
cartas, hojas de cálculo, informes y facturas.
Los procesadores de textos específicos, al igual que el software de
tratamiento de textos de los ordenadores personales, presentan
muchas funciones de edición que facilitan el manejo del texto, como la
capacidad de insertar texto en cualquier punto de un documento, de
borrar, de cortar y pegar texto (mover bloques de texto a otro punto) y
de buscar y sustituir partes del mismo.

Estas funciones permiten al usuario realizar múltiples cambios en un

documento sin necesidad de tener que reescribirlo. Además, el
software de tratamiento de textos incorpora una función de
composición de tipos de letra y otra de diseño de página que permite
al usuario trazar electrónicamente la página que va a imprimir, dando
paso a la actividad de oficina conocida como autoedición.

Reproducción y almacenamiento de documentos

El texto editado se envía a una impresora para producir un documento
en papel (copia impresa). O se almacena en un disco magnético o
similar para su uso posterior. Aunque gran parte de las empresas
siguen almacenando sus documentos en papel en archivos.

Microfilm y microfichas
A pesar de que los documentos que se generan por computadora se
suelen almacenar como ficheros en cinta magnética o disco, tanto
estos documentos como los de papel se pueden almacenar también
en microfilm o en microfichas. El espacio que para ello se necesita es
muy reducido y el manejo y la recuperación se simplifican cuando se
utiliza el microfilmado, pues reduce fotográficamente las imágenes y
crea transparencias en miniatura que se pueden ampliar para su
lectura o impresión.

Dictáfonos
Los dictáfonos utilizan un micrófono y un dispositivo de
grabación/reproducción para introducir voz electrónicamente, con el fin
de almacenarla en una cinta u otro medio magnético para que
después un mecanógrafo transcriba el mensaje. El equipo suele incluir
un dispositivo que se acciona con el pie y que permite al mecanógrafo
parar, retroceder, avanzar o escuchar una cinta, quedando así sus
manos libres para escribir en el teclado.
El fax
Con el fax, precursor del correo electrónico, las áreas claras y oscuras
de un texto o de un gráfico se digitalizan, es decir, se convierten en
una serie de impulsos eléctricos según un código digital.
Al llegar al destinatario, la señal se reconstruye y crea una copia de la
información enviada. Ciertos tipos de fax permiten enviar imágenes de
microfilm que, a su llegada al destinatario, se reconstruyen para dar un
microfilm o una copia en papel.

Correo electrónico (e-mail)

El correo electrónico se ha convertido en un elemento imprescindible
en las redes de comunicación de la mayoría de las oficinas modernas.
Permite transmitir datos y mensajes de una computadora a otra a
través de la línea telefónica, de conexión por microondas, de satélites
de comunicación o de otro equipo de telecomunicaciones, y mandar
un mismo mensaje a varias direcciones. El correo electrónico se
puede enviar a través de la red de área local (LAN) de la empresa o a
través de una red de comunicación nacional o internacional.
Los servicios de correo electrónico utilizan una computadora central
para almacenar los mensajes y datos y enviarlos a su destino.
El usuario de un PC que desee enviar y recibir mensajes escritos o
hablados sólo necesita suscribirse a una red de correo electrónico
pública, actualmente conectarse a Internet, y disponer de un módem y
un teléfono.

Dado el enorme volumen de correo electrónico potencial que se puede

generar, se han desarrollado sistemas capaces de particularizar el
correo para cada usuario.
El correo de voz, que es un tipo especial de sistema de correo
electrónico, utiliza una tecnología relativamente simple en una
computadora para registrar, almacenar, recuperar y enviar mensajes
telefónicos. Se denomina correo de voz porque los mensajes se
graban y se almacenan en un buzón de voz. El teléfono actúa como
una computadora, pero la información, en lugar de visualizarse en una
pantalla, es leída utilizando un vocabulario de voz pregrabada. Los
sistemas están basados en chips y en software informático específico
para convertir la voz humana en bits de código digital.

Estas voces digitalizadas se almacenan en discos magnéticos y

pueden recuperarse instantáneamente. El usuario puede escuchar
cualquier mensaje, dejar mensajes en un buzón de voz o acceder a
enormes bases de datos.

OTROS AVANCES DE AUTOMATIZACIÓN

Aunque todavía se siguen utilizando algunos equipos puramente
mecánicos, los modelos más avanzados de muchas máquinas ya
contienen componentes electrónicos. Estos dispositivos incluyen
equipos para manejar el correo (como franqueadoras, básculas,
máquinas para abrir, doblar e introducir las cartas en sus sobres),
equipos de direccionamiento automático, sistemas de mensajería
vocal, cortadoras, encuadernadoras y grapadoras de papel,
cronógrafos y equipos para el manejo de monedas (clasificar, contar,
envolver).
Las calculadoras electrónicas, tanto portátiles como de sobremesa,
han sustituido prácticamente a las máquinas antiguas puramente
mecánicas. Disponen de una CPU e incorporan una pantalla de cristal
líquido, un teclado y, en algunos modelos, una función de impresión en
papel. Las calculadoras diseñadas para tareas estadísticas, de
ingeniería y científicas están programadas para realizar secuencias
predeterminadas de operaciones matemáticas de forma automática.
ORGANIZACIÓN EFICAZ DEL TIEMPO DE TRABAJO

LA JORNADA LABORAL
Tiempo por el cual el trabajador está contratado en una empresa. La
jornada laboral puede ser extensiva (cuando se prolonga la jornada
laboral), o intensiva (cuando se utiliza la jornada eficazmente).

EL TIEMPO
El tiempo es un recurso atípico, equitativo, indispensable, insustituible,
medible, continuo e inexorable. El tiempo atendiendo a la jornada
laboral, es la categoría menos elástica, porque está limitada en 24
horas y en 8 horas de trabajo.

Factores que hacen perder el tiempo

De carácter externo Autogenerados

- Interrupciones telefónicas
- Reuniones

- Visitas sociales
- Errores cometidos por otros

- Papeleo e informes

- Insuficiente comunicación

- Actividades realizadas fuera de la oficina

- Atención a problemas de otros empleados

- Atención a las quejas presentadas por los clientes

- Exceso de sucesos imprevistos

- No mantener una agenda

- Falta de una buena organización

- Postergación

- Mala estimación del tiempo para la realización del trabajo

- Tratar de hacer más de lo que es posible

- Falta de la debida planificación

- Incapacidad para decir “No”.

- Prioridades confusas e intercambiables

- Falta de un programa diario de trabajo

- No imponerse plazos de trabajo

- Tendencia al trabajo frenético y desordenado, y el perfeccionismo
como fin en sí mismo.

ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO

Para lograr una jornada laboral eficaz es necesario crear las acciones,
teniendo en cuenta la calidad de cada una. La secretaria debe llevar el
control de su agenda coordinando de antemano todas las actividades
del día. Deberá también racionalizar metódicamente el tiempo y
distribuir todas las tareas según un orden lógico. La jornada laboral de
la secretaria debe adaptarse siempre a la de su jefe.

Planificación de las tareas

El tiempo es muy importante. La secretaria tiene que hacer un uso
máximo de él, pues es un recurso escaso, de lo contrario tiene que
prolongar su jornada laboral.
Resulta útil controlar y registrar el tiempo real que se emplea en cada
actividad que se realiza durante el día para ganar en claridad y
precisión al planificar con posterioridad tareas o actividades similares.
Planificando un tercio más del tiempo que se requiere para cada tarea
se prevén los imprevistos que se puedan presentar.
Para planificar las tareas se deberán tener en cuenta los siguientes
aspectos:

- El tiempo para su cumplimiento

- Saber cómo se debe cumplir y cómo hacerlo

- Preparar diariamente un listado de las actividades que se deben
hacer durante la jornada de trabajo

- Agrupar actividades similares

- Detallar todas las actividades y ordenarlas según la prioridad. Saber
distinguir entre tareas urgentes e importantes
- Programar las actividades prioritarias para los momentos de más
energía
- Seguir el plan previsto, introduciendo las eventualidades que se
pueden presentar durante la jornada laboral

- Marcar las tareas que vaya terminando

- Aprender a decir que “No”

- Controlar el teléfono

- Controlar sus conversaciones con las visitas

Ventajas que ofrece la planificación del trabajo

- Aumenta el rendimiento

- Supone una racionalización y simplificación de las tareas

- Reduce el nivel de estrés y evita respuestas emocionales ante
situaciones conflictivas

- Permite tener el trabajo al día, evitando retrasos e incumplimientos

- Permite trabajar de forma mucho más relajada
- Permite afrontar las tareas futuras con serenidad, y saber
exactamente en qué consisten
Clasificación de las tareas de la secretaria

Existen tres tipos de tareas que debe tramitar la secretaria.

- Tareas diarias: no tienen horario fijo, se solucionan en el momento y
no es necesario reflejarlas en la agenda.
- Tareas diarias en horarios preestablecidos: requieren de un
recordatorio, puede ser el despacho de la correspondencia o cualquier
otro trabajo administrativo.

- Tareas ocasionales: se pueden programar con antelación, por

ejemplo: la preparación de un consejo de dirección. Para este tipo de
tareas se requiere tener anotada la fecha en que se efectuará y un
recordatorio a largo plazo.
Las tareas de la secretaria estarán en dependencia de la actividad a
que se dedique su empresa, pero existe un grupo de tareas que son
comunes para todas.

Principales actividades diarias de la secretaria

1. Organizar el despacho del jefe. Al acomodar la mesa o escritorio del
jefe debe realizar las siguientes tareas:
- Guardar el material de oficina que el jefe haya utilizado ese día
- Revisar si su jefe necesita reponer material de oficina o las tarjetas
de visitas
- Vaciar las bandejas de documentos que van destinados a ella, y
dejar sobre la mesa sólo la correspondencia pendiente por revisar por
el jefe

- Poner al día el calendario

- Actualizar la agenda de trabajo del jefe

2. Coordinar el trabajo personal y de equipo, agendas, calendarios y

planes de trabajo.

3. Despachar la correspondencia. Al recibir la correspondencia, luego

de asentarla en el registro de control, pasarla al jefe cuando vaya a
despachar con él. Este despacho deberá ser en los primeros 15
minutos de la jornada laboral, y se aprovechará para recordarle todas
las actividades del día.
4. Preparar diariamente un listado de las actividades que debe hacer
durante el día, (despachos con el jefe, clasificación de la
correspondencia, tareas de archivo, mecanografiado de cartas,
llamadas pendientes y cualquier otra actividad administrativa),
detallando todas las actividades y ordenándolas según la prioridad.
Seguirá el plan previsto, introduciendo las eventualidades que se
pueden presentar durante la jornada. El resto de las actividades se
ordenarán según su urgencia. Determinar para estas tareas un horario
fijo funcional que incluya las costumbres de la empresa, y calcular su
tiempo.

5. Confeccionar una lista de las visitas que se esperan recibir.

6. Atender a las comunicaciones de orden interno y externo.
7. Preparar las condiciones para posibles reuniones.
8. Preparar viajes de negocios.

9. Actualizar el archivo.
10. Hacer una lista de las rutinas semanales y mensuales, escribir en
caso que sean compromisos fijos, el día que se tiene previsto
resolverlos. Reservar en una sección de la agenda una hoja para cada
una de ellas, anotar los procedimientos que se deben seguir así como
las cosas fijas a realizar, y hacer una nota que lo recuerde en la
agenda diaria.

LAS INTERRUPCIONES

Clasificación de las interrupciones

• Legítimas: llamadas, visitas o asuntos que no pudieron prevenirse ni
predecirse.
• Delegables: interrupciones que pudieron ser atendidas por su
secretaria o por un colaborador.
• Rutinarias: son llamada, visitas o asuntos que pudieron postergarse
o controlarse.
• Recordatorios: interrupciones para recordarle algunas cuestiones
que no han sido resueltas todavía.
• Demandantes: llamadas o visitas para solicitar algún consejo, apoyo
o información.

Efectos de las interrupciones

• Dejar de atender asuntos importantes.

• Dilación de otros asuntos.

• Genera inestabilidad.
• Provoca desconcentración mental, agotamiento y stress.

• Afecta a otras personas e intereses.

LA TOMA DE DECISIONES
Las personas, tanto en la vida personal como laboral, están
continuamente enfrentándose a un proceso de toma de decisiones,
aún cuando sean conscientes de ello. Tomar decisiones es una
habilidad que se aprende. En cualquier caso una decisión supone la
elección entre determinado número de alternativas, por lo que este
proceso lleva implícito incertidumbre y riesgo.

Decisión: es el programa de acciones expresado en forma directiva,

la cual define el objetivo a alcanzar, los medios y la forma de
coordinación para alcanzarlo.
Pasos para tomar decisiones de forma óptima

1. Confirmar que se necesita una decisión.

2. Identificar los criterios necesarios para tomar la decisión.

3. Asignar ponderaciones a los criterios.

4. Encontrar alternativas.
5. Seleccionar la mejor alternativa.

Qué se necesita para decidir

- Identificar los cambios más rápidos.

- Conocer los valores (creencia estable en el tiempo donde un
determinado modo de conducta es preferible a su opuesto, valorar el
entorno, costumbres, etc.).

- Evaluar la información disponible.

- Predecir las consecuencias.

- Determinar el riesgo más aceptable y que supone un curso de
acción.
Recomendaciones para tomar decisiones acertadas

1. Concéntrese en la meta y no en el problema.

2. Cree opciones o alternativas.

3. Compare las alternativas con la meta.

4. Elija.
5. Prevea las consecuencias o posibles problemas.

Factores que influyen en una decisión

- Dificultad del tema: su importancia, tiempo disponible, las posibles
consecuencias, el número de las alternativas.

- Las actitudes de las personas que intervienen en la decisión: sus

emociones, deseos ocultos, hábitos, sinceridad.
LAS PRIORIDADES
Uno de los principios básicos de la planificación consiste en establecer
un orden de prioridades, para saber qué asuntos no admiten demora y
qué tareas pueden esperar.
Priorizar es dar un orden, es decidir de las tareas a realizar cuáles
son las más importantes.
Una buena forma de definir las prioridades es plantearse estas
cuestiones:
- ¿Es realmente necesario realizar esa tarea de inmediato?

- ¿Qué papel desempeña esa tarea en relación a un objetivo principal?

- ¿Cuál es el momento más apropiado para llevarla a cabo?

- ¿Qué consecuencias puede tener su aplazamiento?

- ¿Qué puede dejar de hacerse sin que pase nada?
Urgente: significa que no admite demora, que debe ser realizado
cuanto antes.
Importante: son tareas que resultan básicas para el funcionamiento
de la empresa y están relacionadas directamente con un objetivo
prioritario.
Para hacer el programa de trabajo cotidiano, puede utilizar la libreta de
nota, donde escribirá todos los trabajos en una lista y los marcará con
una letra para darle un orden de prioridad (máxima, urgencia media,
etc.).
En la programación de la jornada, se debe tener en cuenta entre las
urgencias los siguientes factores:
· Grado de compromiso: establecer todas las exigencias del trabajo en
cuestión y, por tanto, elegir el momento de la jornada en que se esté
más tranquila o menos cansada. El cansancio hace cometer
frecuentes errores y exige un mayor esfuerzo de concentración.
· Tiempo: si el trabajo requiere mucho tiempo, no debe comenzarlo si
se sabe que tendrá que interrumpirlo en breve; utilizar estos espacios
para resolver los trabajos más sencillos y menos exigentes.

Saber priorizar
1. Hacer una lista de las tareas (diaria, semanal o mensual)
2. Separar lo priorizado de lo superfluo

3. Distinguir entre tareas urgentes e importantes

El siguiente gráfico nos ayuda a priorizar las tareas diarias.

Urgente No Urgente
Importante

Cuadrante 1

(Urgente – Importante)

Es necesario resolverlas
Cuadrante 2

(No urgente – Importante)

Requiere de una gestión eficaz

No importante

Cuadrante 3

(Urgente – No importante)
Hay que atenderlas, pero pueden delegarse
Cuadrante 4

(No urgente – No importante)

Debe tenerse mucho cuidado ya que pueden hacer perder tiempo.

En el cuadrante 1 están las tareas que ocupan el primer lugar de la

lista. En el cuadrante 4, las que ocupan el último lugar de la lista y en
muchas ocasiones pueden hasta aplazarse. El riesgo se corre al tener
que decidir el orden de las tareas que están en los cuadrantes número
2 y 3.

Métodos para determinar las prioridades

Primer método
- Tomar el listado de las tareas y hacerse la siguiente pregunta: “Si
sólo tuviera la posibilidad de realizar una tarea, cuál sería la elegida”

- Anote la que eligió al inicio de la lista nueva

- Elimínela de la lista anterior

- Vuelva a empezar el mismo razonamiento con las tareas restantes.

Segundo método
- Hacer una tabla de dos columnas. En la primera columna alinear las
tareas por orden de importancia, teniendo en cuenta únicamente las
consecuencias, atribuir un número de orden a cada una, el mayor
número a la tarea más importante.
- En la segunda columna hay que ubicar la tarea según la urgencia y
teniendo sólo en cuenta los plazos y las fechas tope.

Éste método se puede llevar a un gráfico de la forma siguiente:

construir un gráfico con dos ejes de coordenadas, (la importancia en la
abscisa, eje de las X, la urgencia en la ordenada, eje de las Y), llevar
cada una de las tareas bajo la forma de punto al gráfico. Dividir el
gráfico en cuatro partes que determinen las zonas de prioridades.
· Zona A: Contiene las tareas urgentes e importantes (a realizar
prioritariamente)

· Zona B: Contiene las tareas importantes y menos urgentes (para

hacer a continuación, son tareas de riesgo, futuras “catástrofes” si no
se hacen a tiempo).
· Zona C: Contiene las tareas urgentes pero menos importantes. (se
decide deliberadamente no hacerlas hasta después de las más
urgentes entre las tareas B, ya que pasarse de plazo no ocasionará
consecuencias muy graves debido al hecho de su menor importancia).
· Zona D: Contiene las tareas menos urgentes y menos importantes.
Sin embargo, hay que tener cuidado de no olvidarlas.

ORGANIZACIÓN DE LOS VIAJES DE TRABAJO

Es usual que el jefe deba viajar en función de trabajo, ya sea por
encuentros, entrevistas, simposios, etc. La secretaria juega un papel
fundamental en la preparación de estos viajes.
A la hora de organizar los viajes de trabajo del jefe se deben tener en
cuenta algunas reglas fundamentales:

1. Para estar en condiciones de organizar lo mejor posible el viaje

deberá tener en su despacho, los horarios de los principales medios
de transporte, tarifas de las principales agencias de alquiler de carros,
guías de hoteles y restaurantes, planos de carreteras y geográficos,
por si decide hacer el viaje en su carro.
2. Escribir el programa detallado de sus traslados y sus compromisos.
3. Reservar con tiempo los pasajes, para evitar que la espera sea muy
larga.
4. Elaborar un listado de toda la documentación de trabajo que
necesitará su jefe y preparar estos documentos con la debida
antelación.
5. Si el viaje es al extranjero, debe informarse sobre los documentos
necesarios y preocuparse por hacer a tiempo todos los trámites del
pasaporte y la solicitud de dieta.

LAS RESERVACIONES
Para las reservaciones se deben tener en cuenta los siguientes
aspectos:
1. Tener siempre presente las exigencias, costumbres y manías de su
jefe tales como:
- Preferencia por algunos hoteles o restaurantes y qué clase de
habitación prefiere
- Si prefiere alojarse cerca del lugar de las reuniones o próximo al
aeropuerto y las estaciones

- Si prefiere viajar de noche o de día

- Si, en lo posible, prefiere no coger aviones o si viaja más a gusto con
una compañía

- Si desea viajar en las zonas reservadas a los no fumadores

2. Aunque la agencia de viajes confirme telefónicamente todos los
datos de la reservación, se debe enviar un fax donde exprese sus
necesidades y exija que sea confirmado por la misma vía.

EL DOSSIER DEL VIAJE

Dossier: El dossier no es más que un expediente o conjunto de
documentos referidos a un asunto.
EL DOSSIER GENERAL
Para confeccionar el Dossier General se prepararán dos proyectos
detallados en los que se especifiquen todos los puntos que deben
incluirse en cada uno y presentarlo para su aprobación. El Dossier
General se divide en dos:
Primer dossier: Abarcará lo referente a los aspectos que constituyen
el desplazamiento (transporte, alojamiento, comidas, comunicaciones,
reservas, actos sociales que debe asistir, etc.)
Segundo dossier: Contendrá los aspectos profesionales del viaje
(documentación, control de la agenda, recordatorio de citas
confirmadas, etc.)

PRIMER DOSSIER
1. Preparación del viaje: Para lograr una preparación exitosa, la
secretaria deberá reunir la mayor cantidad de información posible
acerca del lugar de la cita, para esto puede asesorarse mediante las
guías de transporte y de alojamiento. En la preparación del viaje
intervienen :

- Itinerario: Seleccionar horarios que permitan las citas previstas

- Estancia: Reservar hoteles acordes a las necesidades del jefe

2. Intérprete: Se asignará un intérprete, cuando el jefe deba reunirse
con extranjeros cuyo idioma él desconozca.
3. Documentación necesaria para el viaje: Se tendrán presente los
siguientes documentos:

_ El pasaporte o documento de identidad, deberán estar vigentes

_ Chequear los visados

_ Certificados especiales

_ Información sobre legislación aduanera (con respecto al equipaje

que pudiera llevar)

_ - Deberá recordarle los posibles regalos a personas relacionadas

con la empresa a visitar.
SEGUNDO DOSSIER
Comprobación del programa de citas y preparación de un calendario
definitivo en el que consten la fecha, la hora, lugar, persona
entrevistada y su categoría profesional.
- Dossier de documentación, los que deberán ser organizados en
dependencia del orden de las citas.
- Información complementaria. El jefe deberá tener actualizada la
información general de las personas con las que se va a entrevistar
(teléfonos, direcciones, etc.). Se solicitará la comprobación por escrito
o teléfono de las reservas de hoteles y transporte.

- Al dossier se le incluirá material complementario como son tarjetas

de presentación, contratos en blanco, o algún otro modelo o
documento que pueda necesitar.
La secretaria deberá guardar una copia de ambos dossier, para que
en caso de un imprevisto, pueda prestar ayuda.
Como se muestra en la figura la secretaria podrá diseñar su propia
agenda donde recogerá los principales datos para la planificación del
viaje de su jefe.

JUEVES 12 ENERO
Destino
Hora

Avión

Tren

Ómnibus
Teléfono, fax de la agencia de viaje

Hotel (nombre y teléfono, fax)

Documentos que debe llevar

Observaciones:
LA OFICINA EN AUSENCIA DEL JEFE
En la mayoría de las empresas existe una persona subordinada al jefe
que asume sus funciones cuando está ausente. La secretaria pasará a
depender directamente de esta persona. Resulta también frecuente
que en ausencia del jefe, la secretaria deba asumir, de cierta forma, la
dirección de la oficina.

Para ello debe tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

- Continuar con su trabajo aunque el jefe no esté
- Mantener actualizada la correspondencia, delimitar las prioridades a
la hora de tramitarla
- Al presentarse alguna situación, antes de tomar alguna decisión,
pensará cuál es la forma habitual de resolverla
- Por lo general al viajar el jefe, disminuye el trabajo de la secretaria.
Nunca deberá aprovechar esto para dejar acumular tareas como el
archivo, sino dedicarse a aquellas para las que normalmente carece
de tiempo.

LOS RECORDATORIOS Y LOS SISTEMAS DE

SEGUIMIENTO
La función de la secretaria está íntimamente relacionada con las
tareas de organización, no sólo respecto a su labor, sino también a la
de su jefe.

LOS RECORDATORIOS Y SISTEMAS DE SEGUIMIENTO

Para que su trabajo de resultados positivos, la secretaria deberá
dominar a fondo los distintos instrumentos existentes destinados a la
planificación del trabajo, como son las agendas, los calendarios, el
plan de trabajo o planning, los recordatorios, etc.
Existen dos requisitos básicos que la secretaria deberá cumplir para
lograr éxitos en su trabajo:
- Ordenar las tareas de la jornada
- Trasladar el plan de trabajo a la agenda, planning o cualquier otro
instrumento de planificación
Recordatorios: Son controles de consulta previa, que pueden ser a
corto o a largo plazo. La secretaria los debe preparar para que su jefe
los tenga a mano en todo momento. Se utilizan también para controlar
el desarrollo de un determinado asunto.

Tipos de recordatorios
Los recordatorios se dividen en tres grandes tipos, según el período de
tiempo que abarcarán:

1. Recordatorio diario
Hoja de papel donde la secretaria anota las tareas que se deben
realizar durante el día, y se confecciona con la ayuda de las notas de
la agenda y del tarjetero – calendario.

2. Agenda diaria

Agenda donde la secretaria anota las visitas y los compromisos del

jefe, y las tareas que ella ha de realizar y que precisan de un
recordatorio. Es el más usual de los recordatorios.

3. Calendario Mensual
Se utiliza para anotar aquellas tareas que precisan de más tiempo,
como por ejemplo: viajes, eventos, etc. Esta agenda permite apreciar
globalmente los trabajos que hay que realizar durante un mes.
Su diseño se compone de hojas en las cuales aparece impreso el
mes, dividido en cuatro semanas.

SISTEMAS DE SEGUIMIENTO
Son aquellos métodos de recordatorios de tareas que se resuelven en
fechas indeterminadas. Se utilizan para controlar temas pendientes en
el transcurso del año y que exigen una atención periódica. Podemos
clasificar como asunto de seguimiento constante a:
- La correspondencia, los memorandos u otros documentos que deben
contestarse

- Trabajos que dependen de otros departamentos de la empresa

- Contratos diferidos y temporales

- Propuestas profesionales con fecha definida

LOS CALENDARIOS
Las agendas y calendarios se utilizan para controlar los asuntos de
seguimiento constante; se puede utilizar una agenda o el fichero –
calendario, que es el más aconsejable. Consta de 12 carpetas que
representan a cada uno de los meses del año, más 31 carpetas diarias
y una carpeta extra para lo que pueda ser del próximo año. Estas
carpetas diarias deberán tener el correspondiente rótulo dispuesto en
un extremo, mientras que en las carpetas mensuales estarán en el
centro.
Su colocación es fácil ya que se coloca en primer lugar la carpeta
correspondiente al mes en curso, seguida de las 31 carpetas diarias,
en las que se situará el material del mes en curso. Al final de éste se
colocarán las carpetas del resto de los meses, y en última posición, la
carpeta extra para los asuntos del próximo año.
Cómo utilizar eficazmente el fichero – calendario
- Incorporar en la ficha fotocopia reducida de los documentos que
interesan, o una síntesis de los mismos, con las fechas de entrada y
de resolución.

- Guardar la ficha en la carpeta correspondiente.

- Colocar las carpetas vacías en el apartado del mes siguiente.

- Distribuir los asuntos pendientes en el transcurso de los días del

mes.

- Eliminar con cierta regularidad las fichas con material caducado o ya

despachado y las carpetas correspondientes a los domingos y las
jornadas no laborales.
- Transferir a la semana siguiente las gestiones que no tienen fecha
asignada. Repetir la operación hasta que se les adjudique fecha.

LA AGENDA
La agenda no es un instrumento pasivo de las citaciones del jefe, sino
un instrumento organizativo.

Importancia del uso de la Agenda.

La Secretaria tiene que trabajar con una doble agenda, la suya propia
y la de su Jefe. La agenda de mesa es idónea para el trabajo de la
Secretaria.

La agenda de mesa debe ser siempre revisada para avisar a su Jefe,

con la debida antelación, de las entrevistas o reuniones de la semana
o del siguiente día.
Reglas a tener en cuenta para programar la agenda
- No confiar nunca en la memoria. Apuntar cada uno de los
compromisos o tareas pendientes. Para no olvidar ningún detalle, se
anotará de inmediato
- Las anotaciones deben realizarse con la letra bien clara, de modo
que no pueda inducir a confusión
- Debe consultarse siempre a primera hora de la mañana o incluso el
día anterior, a última hora de la tarde
- Volcar las tareas del Plan de Trabajo Mensual que afectan a su área
y las pendientes del mes anterior que tengan fecha de cumplimiento
durante el mes en curso

- Al anotar una cita o reunión, se indicará no sólo el nombre de la

persona interesada, sino también su teléfono y dirección

- Reflejar las entrevistas solicitadas al jefe durante el mes y que éste

apruebe
- Relacionar las citaciones que le lleguen y a las cuales él vaya a
asistir, recordando poner siempre el lugar de la reunión. Si enviara a
un sustituto, se debe reflejar en la agenda, para así controlar la
asistencia de esa persona y que no haya incumplimiento
- La agenda debe estar al día, es decir, que debe reflejar los sucesivos
cambios producidos en la programación. De lo contrario, no servirá de
nada
- Las anotaciones se harán de forma sintética, aunque sin escatimar
ningún dato importante, como son los relativos a la hora, lugar o
persona que se han de contactar

- Poner delante de las tareas que ya se realizaron una pequeña señal

para poder visualizar con rapidez el trabajo pendiente
Por otra parte, su propia agenda estará relacionada con la
mecanografía, archivo, redacción, operación de la computadora,
atención al público y otras actividades que adecuará priorizando para
la primera hora de la mañana los problemas urgentes o con fecha de
cumplimiento inmediata.

Tipos de agendas
De acuerdo al período de tiempo que se presenta en cada una de sus
hojas se clasifica en: anual, mensual, semanal o diaria.
Agenda Objetivo
Anual: Vista anual del plan. Subdividida en 12 bloques, cada uno
representa un mes.
Proyectar la organización para un año y disponer de un solo golpe de
vista las cargas previstas para un año completo.
Mensual:

Se distinguen dos grandes secciones:

- El tiempo, donde cada columna responde a un día de la semana.

- La estrategia, donde se refleja lo más importante de la semana
dividido en: meta principal, prioridades, esperando por, vencimientos.
Proyectar la organización para un mes y disponer de las cargas
previstas para cada semana del mes.

Semanal: (es la que más se utiliza)

Proyectar la organización para una semana y disponer de las cargas

previstas para cada día de la semana.

Diaria
Proyectar la organización de las actividades diarias, dispuestas según
el orden de prioridad correspondiente y donde se le agregarán las
actividades eventuales.

EL PLANNING
Modelo de plan de actividad mensual, trimestral, semestral o anual.
Permite planificar día a día las actividades más importantes del año.

ORGANIZACIÓN DE CITAS, DESPACHOS, REUNIONES

CITA
Día, hora y lugar en que convienen encontrarse dos personas o más
para tratar algún asunto.

La organización de las citas

- Si no puede consultar en el acto a su jefe, acordará la cita de forma
provisional y tras hablar con él, comunicará la confirmación
- Las citas deben ser comunicadas al jefe con antelación, de modo que
se puedan cambiar en caso de imprevistos urgentes
- La secretaria debe tomar nota de la cita o compromiso en su propia
agenda, para conocer en todo momento la disponibilidad de su jefe

- Cuando la secretaria acuerda una cita o una reunión, lo hará de la

forma más completa posible, sin olvidar apuntar el nombre, la empresa
y el teléfono de las personas citadas
- Cuando la cita o reunión es organizada por iniciativa del jefe, la
secretaria tendrá en cuenta las preferencias personales de éste y el
momento más idóneo para su celebración

- La secretaria preverá la duración aproximada de la cita o reunión

para determinar el plan de trabajo. Siempre añadirá un margen de
tiempo extra, en previsión de posibles retrasos o prolongaciones
Confirmación o cancelación de las citas
- Se enviará la confirmación cuanto antes, no se hará esperar
inútilmente a la otra persona
- Si para acudir a una cita o reunión el jefe se debe desplazar a otra
provincia, es conveniente que la secretaria solicite la confirmación por
escrito
- Para evitar malentendidos, se confirmarán la dirección y la hora de la
cita o compromiso
- Cuando la secretaria deba cancelar un compromiso, procurará
hacerlo siempre cuanto antes, de forma que la cancelación suponga el
mínimo de contratiempo para la otra persona. Igualmente, pedirá
disculpas en nombre de su jefe y explicará brevemente los motivos de
la cancelación. Intentará concertar una nueva cita

REUNIÓN
Se definen como una forma de intercambio de información y
experiencia de trabajo entre el jefe, trabajadores y dependencias
estructurales del aparato empresarial.
La reunión más importante que se puede convocar en una empresa es
la Junta General de Accionistas, (que en otras empresas estatales se
denomina Consejo de Dirección), que es la reunión plenaria de socios
o accionistas.

Antes de cada reunión hay que atender numerosos aspectos

relacionados con los preparativos, para garantizar que se realice con
rapidez, sin dificultades y que se logren los objetivos propuestos.
Tipos de reuniones
1. Informativa: El dirigente se reúne con un colectivo de
colaboradores y les informa sobre algunas decisiones ya tomadas con
las que deban familiarizarse y darlas a conocer a los eslabones que
dirigen. En estas reuniones habla el gerente y no hay discusiones.
2. Administrativa: El dirigente plantea el cumplimiento de decisiones
ya tomadas que no pueden ni deben ser objeto de discusión. En estas
reuniones esclarece sus decisiones y plantea tareas de importancia a
los distintos colaboradores.

3. Consultivas: En este tipo de reunión, el colectivo de colaboradores

debe ayudar al dirigente a escoger la variante que conduzca a la
solución más correcta. Esta reunión exige una preocupación tanto por
parte del gerente como por parte de los colaboradores participantes.
4. Coordinación: Esta reunión se convoca, generalmente cuando es
necesario concordar las actividades entre los distintos eslabones o
colaboradores de la empresa. Lo específico es que el gerente exige
una información previa detallada por parte de sus colaboradores, su
valoración analítica y sus proposiciones concretas. Al final se toma
una decisión.
Preparación y celebración de una reunión

Proceso de la reunión

- Preparación
- Conducción y realización

- Conclusión

Preparación de la reunión
Reunión Eficaz: es una reunión bien preparada, con objetivos claros y
personas bien preparadas.

La secretaria sigue teniendo mucha importancia, pues se ocupa de

todos los detalles del proceso organizativo del acto.

La reunión se divide en tres fases: Antes, Durante y Después.

ANTES:

- Objetivos a alcanzar
- Determinación del lugar, momento y hora en que se va a desarrollar
la reunión

- Designación del que va a levantar el acta

- En la citación poner asunto a debatir (Orden del día)

- Participantes. Número de participantes. Citación de los participantes
(como mínimo con 72 horas). Nivel de dirección de los participantes.
Decir a todas las personas que otras personas participarán
- Determinación de la duración de la reunión. Ponerle a cada punto el
tiempo preciso de duración. Colocar un reloj a la vista de todos

- Preparación de la sala. Distribuir las sillas de manera que todos se

vean.
Distribuir medios de apoyo (libreta, presillas, lápices, y otros.), de
manera que puedan ser utilizados por todos
- Preparación de los materiales que se van a utilizar. Material de
archivo (tomar del archivo aquellas carpetas, con informes o
documentos, que se necesiten consultar)
- Datos (copias de documentos o informes que deben tener
disponibles los participantes. Deben colocarse en una carpeta para
cada uno de ellos)
- Si la reunión comprende una elección es necesario proporcionar las
papeletas para la celebración de la votación, aunque sean hojas de
tamaño pequeño de papel en blanco

- Despachos previos con las personas que tienen acuerdos pendientes

DURANTE:
- Estar atenta al desarrollo o de la reunión para poder brindar ayuda
oportunamente
- Cumplir eficazmente el rol de registrador

DESPUÉS:

- Circular los acuerdos

- Establecer el seguimiento sobre el cumplimiento de los acuerdos

QUÈ ATENTA CONTRA LA REUNIÓN

- Incorrecta preparación

- Demoras en su inicio
- La duración

- El horario

- Poca habilidad del que dirige

- Deficiente comunicación
- No es necesaria

- El local, ambientación y medios

- Personajes típicos
La Secretaria, para las reuniones, pudiera crear su propia agenda
ajustándola a sus intereses, por ejemplo:
Agenda: (Del lat. agenda, cosas que se han de hacer). 1. Libro o
cuaderno en que se apunta, para no olvidarlo, aquello que se ha de
hacer. || 2. Relación de los temas que han de tratarse en una junta o
de las actividades sucesivas que han de ejecutarse.
- Una sección de la agenda, podría dedicarse a las reuniones. Utilizar
una página por reunión. Escribir en la parte superior la fecha en que
tiene lugar y el tipo de reunión (consejo de dirección, asambleas de
servicios, reuniones con vendedores, etc.)
- Otra agenda podría hacerse con la lista de los que deben asistir,
escribiendo los nombres en columnas, de modo que se pueda anotar
al lado de cada uno de ellos la confirmación de su asistencia
- Puede utilizar también los programas Microsoft Outlook y Microsoft
InfoPath para vincular su libreta de direcciones a las Convocatorias
para la reunión, donde el programa automáticamente le envía un
correo a la persona deseada
En la figura se muestran dos posibles modelos de agenda, instrumento
útil para el trabajo de la secretaria.

Miércoles 3 Enero

Reunión: _______________
Participantes Confirmados

Observaciones:
Convocatoria para la reunión
La celebración de reuniones supone preparar una agenda, citar a los
que deben asistir, utilizando para esto la convocatoria, acopiar y
organizar los materiales que se requieran, tomar todas las notas
necesarias sobre acuerdos y resoluciones, y elaborar el acta que
resume esta actividad. Después de elaborada la agenda, uno de los
primeros pasos a dar es citar a los que tienen que asistir.
La Convocatoria: Es un documento que se utiliza para citar a una
serie de personas para que asistan a una reunión. Puede estar dirigida
a todos los integrantes de la Junta Directiva o Consejo de Dirección de
la empresa o a un grupo determinado. El objetivo de las citaciones o
convocatorias, es avisar a los interesados y lograr el quórum, que
representa la asistencia mínima requerida para poder efectuar la
reunión. La citación o convocatoria debe ser por escrito y conviene ser
completada, de ser posible, según el carácter de la reunión, con un
aviso telefónico.

Estructura de la convocatoria

- Membrete de la empresa que hace la convocatoria

- Lugar y fecha de emisión de la convocatoria

- Datos y dirección de la (s) persona (s) que se convoca (n)

- Fecha, hora y lugar de la reunión
- Orden del día (parte imprescindible de la convocatoria)

- Firma del secretario de acta

En caso en que la persona convocada no pueda asistir a la reunión,

ésta deberá adjuntar a la convocatoria una carta donde se
especifiquen los motivos de la falta de asistencia, y en algunos casos
deberá delegar el voto, informando quien será la persona que lo
sustituirá.
Para que el desarrollo de la reunión se efectúe con la mayor eficacia
posible, es recomendable que los temas o asuntos a tratar se
preparen con anticipación. A tal fin, los informes, propuestas o
documentación relativa a los mismos se deben distribuir con la
convocatoria, para que los temas sean conocidos y analizados
individualmente y de forma previa a la reunión, pudiéndose centrar
ésta en el debate de soluciones u opciones, y en la toma de
decisiones o establecimiento de acciones correctoras.

Gracias a las ventajas de la red, resulta muy efectivo cursar las

convocatorias por correo electrónico, salvo que se trate de una reunión
muy formal o para la que por razones jurídicas o de otro orden, se
exija remitirla por correo.
CONDUCCIÓN Y REALIZACIÓN DE LA REUNIÓN
Facilitador es el que se encarga de dar la palabra y seguir el orden de
las solicitudes para intervenir. Registrador es el que anota lo que
expresa cada una de las intervenciones en la reunión. El Dirigente, en
la reunión se concreta sólo al contenido de la misma.
Ventajas de la planificación del tiempo de la reunión

1. Ejerce una acción movilizadora

2. Eleva el sentido de la disciplina

3. Compromete tanto al dirigente como a sus subordinados con
calidad de los preparativos para la reunión
4. Permite a todos los participantes organizar bien su día de trabajo
Requisitos para lograr una reunión eficaz

1. Asegurarse de la necesidad

2. Preparación de la reunión

3. No utilizarla para los despachos

4. Disciplina en la reunión
5. Atender a lo que se dice y quieren decir

6. Identificar a los indeseables y combatirlos

7. Lograr acuerdos concretos y prácticos

8. Chequear y controlar los acuerdos

9. Aprender a descubrir cuándo termina una reunión

Causas que provocan la realización defectuosa de una reunión

1. El objetivo y el orden del día no son acordados y anunciados a
tiempo.

2. Interrupciones por distintas razones

3. Desviación del orden del día previamente determinado
4. Participación de personas que no tienen una relación directa con los
problemas tratados.

EL ACTA
El acta es un documento oficial, firmado por los participantes y que
deberá rendir cuenta fiel, de las intervenciones que hayan tenido lugar.

Las secretarias participan en reuniones, toman notas y redactan

informes sobre las mismas. Estas actividades permiten que la
Secretaria cumpla verdaderamente su papel y pueda estar al corriente
de todo lo que pasa en su empresa.

Objetivo del acta

Dejar constancia escrita de las cuestiones más importantes tratadas,
así como de los acuerdos adoptados.

El acta de los Consejos de Dirección de las empresas, o Consejos de

Administración y de Accionistas en las Sociedades Anónimas, resulta
un documento de elaboración obligatoria.
En Cuba por ejemplo existe un reglamento del Consejo de Dirección,
donde se expresa que se designa un secretario de acta, que es el
encargado de redactar, chequear los acuerdos y es el que firma. De
forma excepcional, la secretaria puede desempeñarse como secretaría
de acta. En el caso de las compañías, las juntas del consejo de
administración, se ocupará del acta el secretario de la junta, que suele
tener conocimientos legales.
La secretaria sigue teniendo mucha importancia, pues se ocupa de
todos los detalles del proceso organizativo del acto.
Para preparar la reunión, la secretaria debe aportar ciertos
documentos:

- Copia del orden del día

- Acta de la reunión anterior, para que pueda ser consultada, revisada
y, en su caso, aprobada
- Reglamento interno de la empresa (de ser necesario)
- Copia de la legislación vigente que afecte a la propia reunión o
relacionada con los temas que han de tratarse.

- Documentos para ser consultados

- Informes, iniciativas y/o propuestas de los departamentos

- Carpeta con los documentos necesarios para la reunión.

Requisitos para la elaboración del acta

1. Debe tener presentación pulcra, sin tachaduras, enmiendas,
defectos de escritura, etc.
2. Ha de ser fiel transcripción de lo expresado en la junta, y su
contenido no debe dar lugar a confusiones.
3. Las actas tienen que escribirse en un libro llamado “Libro de Actas”,
que es un documento con valor legal.

Estructura general del acta

Encabezamiento
· Nombre del colectivo que celebra la reunión, organización y
organismo al que pertenece

· Fecha, hora y lugar en que se celebra la reunión

· Nombre de los miembros presentes y ausentes

· Nombre del que la preside

Recapitulación del Orden del día

· Se escribirá el Orden del día, de la misma manera en que fue
redactado en la convocatoria a la reunión

Resúmenes de las diferentes intervenciones de los asistentes

· Especificando quién intervino. Éste punto tiene la máxima
importancia, ya que debe ser un reflejo lo más fiel posible de lo dicho

· Acuerdos y decisiones adoptados

· Firma del secretario de la reunión en la parte inferior derecha

· Visto bueno del presidente, a la izquierda

En la estructura del acta, pueden surgir cambios. Pudiera variar de la
siguiente manera:
- Cuando el nombre de la sociedad aparezca en una cláusula
introductoria, se puede omitir su inclusión en el encabezamiento.

- Si la Junta es de carácter plenario, en algunos casos se puede obviar

la lista de los asistentes.
- La fecha se puede trasladar al final del acta, donde se hacen constar
las resoluciones.
- Si el orden del día es muy escueto, se puede omitir
- La extensión de los resúmenes puede variar en función de la
importancia que tenga la información aportada o la opinión expuesta.
En la actualidad se puede utilizar la grabadora en las reuniones, esto
tiene la ventaja de registrar todo lo que dicen los que intervienen y
facilita el trabajo del secretario de acta, o la secretaria, a la hora de
redactar el acta. Si es necesaria la revisión por parte del jefe, la
secretaria se encargará de preparar con antelación los borradores de
estos escritos.

Para tomar notas se recomienda el siguiente cuadro de preparación.

Puntos de referencia Quién Resumen Comentario

Tema de la intervención
(Orden del día)

Nombre de la persona que interviene

Resumen del tema que se analiza.

Se anotan los acuerdos tomados, fechas de cumplimiento u otros

datos referentes al tema en cuestión.
Despachos: Se utilizan para abreviar o concluir un negocio u otra
cuestión.
También para resolver y determinar algún asunto o negocio. En
dependencia del nivel de dirección del dirigente así van a ser los
despachos.

Requisitos para despachar con el jefe:

1. Asuma estrategia

2. Sea puntual

3. Tenga una carpeta para despachar

4. Prepárese para el despacho
5. No prometa lo que no puede cumplir

6. No oculte información

7. Lleve control de lo pendiente

8. Tome nota

9. Asegúrese que ha entendido

10. Sea concreto

11. Su jefe no es un ser perfecto

LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

COMUNICACIÓN: Proceso de interacción social creativo y complejo

en el que participan al menos dos personas y en el que se establecen
intercambios de información, mensajes e influencias.
IMPORTANCIA
Las comunicaciones son determinantes en la transmisión de la
información que necesita toda empresa para su buen funcionamiento.
La información que se transmite (el mensaje), puede ser oral o escrito.

PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Donde:

- El emisor es quien emite el mensaje

- El receptor es quien recibe el mensaje, y que puede ser una
persona, un animal y hasta un objeto
- El mensaje es la información que se transmite

- El canal es la vía seleccionada por donde transita el mensaje (estos

pueden ser sonoros por ejemplo: lenguaje oral, música, sirena, entre
otros y visuales: lenguaje escrito, grafico, señales de tránsito,...)

- El código es el conjunto de signos y reglas para combinarlas

POR QUÉ DECIMOS QUE LA COMUNICACIÓN ES UN PROCESO
La comunicación es un proceso porque está planificada, organizada,
dirigida y controlada, pero este proceso no podemos verlo como algo
simple sino que es un proceso donde juegan los sentimientos y
percepciones de las personas.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
- Informativa: Se intercambian órdenes, palabras, cifras, datos,
conceptos, etc.
- Afectiva – Valorativa: refleja sentimiento, afecto, estado de ánimo.

- Reguladora: Modifica, condiciona y regula el comportamiento.

ELEMENTOS QUE DEBEN TENERSE EN CUENTA EN LA
COMUNICACIÓN
· Ruido: puede estar en el emisor, receptor o en mensaje. Ruido es por
ejemplo: mala calidad del mantenimiento de los equipos, que puede
provocar que se pare la producción).

· Contexto: lugar donde se dicen los mensajes.

· Forma: verbal (tono y ritmo tienen que ser adecuados), No verbal

(lenguaje extra verbal). Esta forma es importante a la hora de las
negociaciones.
· Táctil: contacto personal

· Espacio: condiciones que hay que crear para la comunicación

NIVELES DE LA COMUNICACIÓN

- Comunicación consigo mismo

- Comunicación interpersonal

- Comunicación organizacional

TIPOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

1. Comunicación interna o de régimen interior

Se le denominan a aquellas comunicaciones que tienen como objetivo
transmitir una información dentro de la propia empresa.
Comunicación Escrita Oral

Interna

Memorando, boletín, circular, instrucción, informe interno, tabla o

estado, nota o “Inter Office”, comunicado interno, memorias, actas,
convocatorias, etc.
Entre personas, teléfono, intercomunicadores
La comunicación interna según el nivel que ocupe en el organigrama
empresarial puede ser horizontal o vertical.

® Comunicación horizontal: El fin de la misma es promover el

intercambio de datos e impresiones sobre un mismo nivel jerárquico o
de su mismo grupo. Ejemplo: cuando se transmite información entre el
Jefe de

Departamento de Contabilidad y el de Finanzas.

® Comunicación vertical: Se efectúa entre dos personas que ocupan
cargos de diferente nivel dentro de la empresa. Pueden ser de dos
tipos, ascendente o descendente, según la dirección en que se
transmitan.
Comunicación descendente: Cuando se transiten de un cargo
superior a un cargo inferior. Por ejemplo: Del gerente a los
subdirectores y comprende las órdenes, los objetivos, las tareas, las
informaciones, las explicaciones, instrucciones, conocimientos,
indicaciones, planes y los procedimientos a aplicar. La comunicación
descendente es más fluida que la comunicación ascendente.

Comunicación ascendente: Va de los subordinados a los dirigentes.

Tiene como fin comunicar datos, noticias, opiniones, aspiraciones,
sugerencias, informe de lo realizado, respuesta a los mensajes. Se
utiliza en empresas donde existen ambientes participativos y
democráticos. Se pone de ejemplo a través de las sugerencias,
procedimientos para manifestar inconformidad, etc.

2. Comunicación externa: Se crearán estructuras de comunicación

que favorecerán las informaciones esenciales para los accionistas,
socios financieros, proveedores, distribuidores, electores locales,
clientes, medios de enseñanzas, poderes públicos y medios de
comunicación.

Comunicación Escrita Oral

Externa Carta, fax, correo electrónico, informe, telegrama, etc.

Teléfono
3. Comunicación transversal: Se hace entre personas de diferentes
niveles y es para acelerar el flujo de información, eliminar la
incomprensión y coordinar esfuerzos para lograr los objetivos de la
empresa.
4. Rumor: Para que el rumor circule es necesario que el asunto tenga
cierta importancia para las personas de la empresa. Por ejemplo:
Cambios salariales,

Cambios de horarios, Movimientos de los jefes, etc.

PROBLEMAS QUE SE DERIVAN DEL MAL USO DE LAS
COMUNICACIONES

- Mensajes mal expresados

Son aquellos que expresan defectos como: mala selección, frases y
palabras vacías, omisión por descuido, falta de coherencia, mala
organización de las ideas, vocabulario inadecuado, repeticiones que
no tienen sentido, jerga y falta de capacidad para aclarar los conflictos.
- Interpretaciones defectuosas

Con frecuencia no es suficiente transmitir una comunicación palabra

por palabra, esta debe ser expresada a través de vocablos apropiados
de acuerdo con el medio en que se desenvuelve el que recibe el
mensaje o debe responder a una interpretación que debe ser
comprendida por este.
- Falta de atención
En las comunicaciones orales, los que no escuchan, con frecuencia no
lo hacen porque están preocupados por problemas personales o
porque no pueden esperar a expresar lo que piensan. No saber
escuchar es un defecto muy frecuente. En cualquier caso, el esfuerzo
para comunicarse con alguien que no escucha fracasa.
RECOMENDACIONES PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA
1. Antes de expresarse debe pensar primero. Razone lo que quiere
decir y por qué lo quiere decir, antes de decirlo

2. Ajuste lo que quiere decir a lo que está escuchando y a la situación

3. Tenga en cuenta que hay más comunicación de la que recibe el
oído, su cuerpo también dice algo y mucho más las expresiones de su
cara
4. Hable teniendo en cuenta las necesidades del que lo escucha así es
más probable que el mensaje sea recordado

5. Obtenga cierta retroalimentación del receptor para cerciorarse que

el mensaje es entendido y aceptado

6. Respalde sus palabras, en lo posible, con acciones

EL ARTE DE ESCUCHAR (escucha activa)

¿Qué es escuchar?
Oír con atención lo que dice otra persona. Significa hacerlo de forma
activa, buscar y concentrarse en el contenido, fijarse en las palabras
del que está comunicando y evitar distracciones.

Ventajas de saber escuchar

· Reduce la tensión

· Aumenta su poder (obtiene más información)

· Ayuda a comprender a los demás

· Se aprende
· Estimula la cooperación de los demás
· Facilita la negociación y la solución de las diferencias de criterios y
conflictos

· Proyecta una imagen de inteligencia y respeto hacia los demás

· Aumenta la confianza del interlocutor

¿Cómo escuchar bien?

1. Deje de hablar (usted no puede oír si está hablando).

2. Demuéstrele confianza a su interlocutor (ayúdelo a sentirse que es
libre para expresarse).
3. Muéstrele que usted quiere oír (parezca y actúe interesado).

4. Elimine las distracciones (no se distraiga jugando con pedazos de

papel, etc.).

5. Trate de ser empático con él (trate de ponerse en su lugar de

manera que usted pueda comprender su punto de vista).

6. Sea paciente (dedique bastante tiempo, no interrumpa, etc.).

7. Mantenga su humor (una persona colérica toma el peor significado
de las palabras).
8. Sea prudente con sus argumentos y críticas (esto puede
predisponer a la otra persona o ponerla a la defensiva. No discuta)
9. Haga preguntas (esto lo estimula a él y muestra que usted lo está
escuchando, además ayuda a desarrollar otros temas)
LA CONVERSACIÓN Y LA DISCUSIÓN

- La buena pronunciación y articulación de las palabras, la claridad y la

forma natural de emitirlas son factores esenciales de la conversación

- Es necesario hablar con un ritmo adecuado

- El tono de voz debe ser moderado

- Al conversar tenga en cuenta la proxemia
- No está bien gesticular o hacer movimientos exagerados
- No debemos abandonar la conversación sin solicitar y obtener
permiso. Es de mal gusto interrumpir la conversación y cambiar
continuamente de tema
- Las normas de saludo y despedida deben ser observadas al iniciar y
finalizar cualquier tipo de conversación
- Es una demostración de cortesía iniciar la conversación
interesándose por la salud del interlocutor y de la familia de este, si el
grado de amistad así lo permite.

- Cuando alguien se preocupe por nuestra salud, debemos responder

en este sentido. Evitemos contestar con la misma pregunta para que
no queden ambas sin respuesta.
EL TELÉFONO COMO ARMA DE TRABAJO
La utilización del teléfono es un hecho muy habitual desde que
Alexander Graham Bell, estableció, hace ahora algo más de cien años,
los principios básicos de su funcionamiento.
Para muchos el teléfono puede ser un objeto frío y molesto. Para una
secretaria es un instrumento fundamental que hay que saber manejar.
El teléfono y los intercomunicadores son medios de comunicación oral
utilizados en las oficinas para transmitir mensajes. Una de las
actividades más importantes que lleva a cabo una secretaria es la
gestión telefónica. En muchos casos supone más del 50 por ciento del
trabajo que realiza durante todo el día.
Este medio es la primera fuente de contacto, en algunos casos la
única. El teléfono facilita mucho la labor diaria de la secretaria que es
ayudar al jefe. La secretaria siempre hace de filtro y le pasa al jefe las
llamadas que ella no puede resolver. Para ello tiene que estar
informada de la actividad que se lleva a cabo y mantener una fluida
relación de trabajo, porque de ese modo como secretaria puede tomar
decisiones. Hay que saber cuándo algo es importante o cuándo es el
momento idóneo para que le pase llamadas al jefe que no son de
carácter urgente. Se trata de ser una secretaria y no una telefonista.

LA PERSONALIDAD TELEFÓNICA
La voz: debe ser: Atenta, viva, natural, agradable, clara. En muchas
ocasiones, la persona que está al otro lado de la línea sólo conocerá a
la secretaria por su voz.
Su sonoridad, timbre e inflexión pueden transmitir información sobre
ella. En muchas ocasiones el público habla de una "excelente
secretaria" sin conocerla, guiados solamente por forma amistosa y
cordial con que ha sido tratado por teléfono.
Velocidad: si la Secretaria habla con rapidez no se hará entender, ya
que las palabras se atropellan y no se deja bien expresado el
pensamiento. Por otro lado, tampoco es correcto hablar con tanta
lentitud y hacer que el que escucha espere pacientemente por cada
palabra. Lo más conveniente será una velocidad moderada, fácil; ni
muy rápida ni muy lenta, es decir hablar de forma natural sin
afectaciones.
Tono: los tonos de los sonidos son altos o bajos. Las voces
masculinas son normalmente de tono bajo; las femeninas de tono alto.
Si el tono es demasiado alto, la voz parece un chillido y es débil; si el
tono es demasiado bajo, puede parecer antinatural.
Intensidad o volumen: algunas personas tratan de hacerse oír por
teléfono como si no hubiera cables por medio. Hay otras que hablan
en tono tan bajo que apenas se les puede oír y hay que forzar la
atención para entenderlas. Aunque no son convenientes esos
extremos, tampoco es bueno emplear una intensidad constante y
uniforme, ya que resulta aburrido.

LA LLAMADA TELEFÓNICA
El teléfono permite ponernos en contacto de forma inmediata con otras
personas, de hecho, todos recibimos varias llamadas al día, sin
embargo, no todos cumplimos con unas normas básicas de cortesía y
educación con nuestros interlocutores.
Cuando hablamos por teléfono, no nos pueden ver físicamente, pero
pueden "imaginarnos" con gran facilidad, todo dependerá de la
conducta que tengamos al teléfono.
Hay que recordar que el teléfono es para muchas personas la primera
impresión que se lleva de una empresa, es por lo tanto, un aspecto
muy importante a tener en cuenta.

Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas.

_ Coger el teléfono apenas suene
_ Al levantar el auricular, responde inmediatamente, sin que tenga que
esperar al interlocutor
_ Al descolgar el auricular de inmediato la secretaria terminará
cualquier conversación con alguna persona de la empresa

_ No cubrir el teléfono
_ Sonreír levemente, este gesto ayuda a preparar una entonación
amable.
Está demostrado que una sonrisa genera eficacia, expresa alegría y
buen humor

_ No tener nada en la boca que pueda entorpecer la comunicación

(cigarros, caramelos, chicles, bebidas, etcétera.)

_ Tener siempre, al alcance de la mano lápiz, papel y tu agenda

personal
_ No responder simplemente ¿Sí? o ¿Qué?, esto muestra falta de
modales
_ Tampoco debes responder "diga" o "dígame" ni por supuesto
palabras como "aló"
_ Saludar e identificarse, pudiendo decir: "(nombre de la empresa) +
(saludo) + le atiende (nombre)"

_ No expresar "le atenderán enseguida", si realmente tendrá que

esperar varios minutos escuchando, en muchas ocasiones, la molesta
musiquilla de espera

_ En un principio, tratar a la gente siempre de usted

_ Situar el micrófono al lado de la boca, y no apoyarlo sobre el hombro
_ Al hablar despacio, no sólo entenderán mejor, te dará seguridad,
tranquilidad y favorecerá el fluir de tus ideas
_ Si al hablar la dicción y la expresión no es buena, puede que no te
entiendan o que lo hagan de forma incorrecta
_ Tu voz ha de sonar clara, agradable. No emplees un tono de voz que
indique indiferencia o desgana
_ Nunca hables alto
_ No importa lo aburrida u ocupada que puedas estar, has de
mostrarte siempre amable, paciente y tolerante cuando hables por
teléfono
_ Procura inspirar confianza y seguridad, esto hará que tu interlocutor
piense que trata con una empresa eficiente
_ Cuando recibas una llamada, apunta el nombre de la empresa y la
persona que te ha llamado

_ Si no has entendido el nombre, pídele por favor si te lo puede

deletrear
_ Si te dan el nombre, debes recordarlo en el futuro, siendo muy
positivo nombrarlo si reconoces su voz en próximas llamadas (siempre
que estés muy segura de que se trata de esa persona)
_ Si durante la conversación no entiendes algo, di con un tono de voz
normal o un poco más bajo, "lo siento, pero no le oigo bien, ¿puede
repetírmelo, por favor?"

_ Escucha atentamente lo que tienen que decirte. Evita las

interrupciones, así podrás determinar con exactitud qué es lo que
quiere decir tu interlocutor
_ Si no te queda más remedio que interrumpir, debes hacerlo de la
manera más cortés posibles
_ Si recibes una llamada que pertenece a otro departamento, no
culpes a tu interlocutor; comunícale los datos relativos al departamento
y persona competente. Desvía la llamada siempre que te sea posible
_ Si tienes que pasar una llamada y la línea está ocupada, díselo a tu
interlocutor y, si desea esperar, cada 25 segundos dile: "lo siento, la
línea sigue ocupada". Cuando la línea quede libre dile:"le paso y
gracias por esperar"

_ Tanto en casa como en el trabajo, si la llamada no es para tí, no

llames a la otra persona a gritos y no golpees el aparato al posarlo. No
hagas ningún comentario mientras el aparato esté descolgado
_ Si tienes que buscar una información y tienes que abandonar el
teléfono, pide disculpas: "perdone un momento, voy a informarle". Si la
espera ha durado un rato, vuélvete a excusar diciendo: "siento haberle
hecho esperar"
_ Si prevés que la búsqueda puede durar bastante, informa a tu
interlocutor del tiempo aproximado de espera o pregúntale si prefiere
telefonear más tarde o que le llames tú cuando tengas la información
_ Prevé tu sustitución en momentos de ausencia, para no dejar el
teléfono sin asistencia

_ No esperes más de tres timbrazos para descolgar el teléfono

_ No termines primero ni bruscamente. Termina la conversación
amablemente y posa el auricular con suavidad. Puedes despedirte
diciendo: "gracias por llamar"

Como reaccionar ante llamadas coléricas.

_ Evítalas siempre que puedas, no te dejes llevar por el mal humor.

_ Si la persona se muestra muy brusca y agresiva, debes recriminarle

su comportamiento pero NO de un modo enérgico o irritado, ello le
provocaría aun más.

· Contesta de forma serena y pausada.

_ Indícale que su conducta no es la correcta y si persiste en su actitud,
debes decirle que le colgarás el teléfono, a la espera de poder
mantener una conversación razonable en otro momento. Si persiste en
su actitud no tendrá más remedio que colgar el teléfono
_ Hay que tener muy en cuenta que colgar el teléfono airadamente,
dejando a tu interlocutor con la palabra en la boca, es uno de los
signos de ofensa más graves
_ Lo que no debes hacer nunca es pasarle la llamada a otra persona
de tu empresa

Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas.

_ Sé breve, tal vez tú tengas todo el tiempo del mundo, pero
probablemente tu interlocutor no
_ Debes tener preparado un esquema de lo que vas a decir
_ Si te han pasado a una extensión equivocada, recuerda que la culpa
no es de la persona que coge el teléfono
_ Piensa antes de hacer la llamada si es el momento más adecuado
para hacerlo.
_ Si tienes que aclarar nombres o números, emplea códigos sencillos
y universales
_ Cuando te equivoques al marcar el número de teléfono, debes
ofrecer siempre disculpas y no cuelgues sin decir nada
_ Si llamas desde una casa u oficina ajena, sé muy breve y utiliza un
tono de conversación correcto. El tono alto indicaría falta de
educación, pero un

_ Tono demasiado bajo se podría considerar que se habla de cosas

muy secretas, tampoco sería correcto

_ Si la llamada la realizas desde un teléfono público, sé breve (mucho

más cuando haya personas esperando). Utiliza un tono de voz
correcto y gesticula lo menos posible
_ Restringe las llamadas particulares al trabajo de amigos o familiares.
Su duración será lo más breve posible ya que en muchas ocasiones
no es el momento más adecuado para recibir este tipo de llamadas

El horario de las llamadas.

_ No telefonees demasiado temprano por las mañanas ni muy tarde
por la noche
_ Si llamas a domicilios con niños pequeños o personas mayores, se
muy prudente con tus llamadas y vigila mucho la hora en que las
realices

_ No es del todo correcto llamar a las horas de las comidas, esto

interrumpe y suele resultar bastante molesto
_ Si llamas al extranjero, ten muy en cuenta las diferencias horarias.
Recuerda que no por estar más lejos has de levantar más la voz, se
prudente

El contestador telefónico.

_ Si grabas un mensaje en un contestador telefónico, éste deberá

contener la siguiente información ordenada:

· El número al que se ha llamado

· El nombre de la persona o personas con las que normalmente se
puede hablar en ese teléfono

· Cuándo podrán hablar contigo

_ Si dejas un mensaje en un contestador, como mínimo deberá
contener la siguiente información:

· El nombre de la persona que llama (tu nombre)

· El nombre de la persona con la que deseas hablar

· Día y hora de la llamada (esto lo proporcionan prácticamente los
contestadores)
· Una breve descripción del objeto de la llamada
· Puedes decir cuándo volverás a llamar (si lo haces ¡cúmplelo!)
_ Las llamadas que recibas en el contestador, las deberás responder
en el menor tiempo posible

El uso del teléfono móvil.

_ Recuerda que el teléfono móvil existe para hablar con otras
personas y escuchar lo que tienen que decirte, no para realizar
actuaciones de "cómo triunfar en los negocios". Se discreto
_ Recuerda que su utilización en los aviones está prohibida, ya que
podría crear interferencias

_ Cuando llames a un móvil, pregunta si es el momento oportuno para

seguir la conversación

_ Se lo más breve posible

_ El servicio de "buzón de voz" que poseen la mayor parte de
teléfonos móviles, debes utilizarlo de la misma manera que un
contestador automático

En una entrevista radiofónica (por teléfono).

_ Averigua primero todo lo que puedas de la emisora y del programa.
Lo mejor es escucharlo previamente
_ Crea un pequeño guión, sencillo y claro. Recuerda que te
preguntarán sobre cuestiones de tu especialidad y probablemente
sobre algo específico o que sea noticia en ese momento
_ Unos minutos antes de la entrevista, te dirán la hora exacta en la
que se realizará. Unos 10 o 15 minutos antes deja lo que estés
haciendo y prepárate

_ En la entrevista habla despacio, con claridad y naturalidad. Se

concreto, amable y procura demostrar buen humor, escucha con
atención y jamás interrumpas al periodista
_ Si tienes que realizar un comentario comprometido, estate tranquilo,
se muy prudente y tómate el tiempo que te sea necesario (sin
pasarte), para pensarlo bien

FILTRADO DE LA LLAMADA
Una de las más difíciles de hacer bien, y a veces una de las menos
agradables, es la de hacer de filtro telefónico entre el jefe y los otros.
El filtrado de la llamada es una misión de la secretaria, ya que ella
debe proteger a su jefe, evitándole las llamadas que no le están
destinadas y permitiéndole elegir si quiere aceptar o no la llamada.

Usted tiene que recibir la llamada de personas que, por un motivo u

otro, desean hablar con su jefe. El jefe puede no estar siempre
disponible para aceptar las llamadas por diversos motivos: está en una
reunión, tiene un trabajo que hacer, no quiere hablar con determinada
persona ahora, no la conoce y no quiere perder tiempo, etc.
Se espera siempre que la secretaria ejercite una acción de filtro, es
decir, que valore cuándo se le puede pasar una llamada y cuándo no.
No siempre es fácil distinguir las llamadas que desea que se le pasen
enseguida de las que no desea recibir. La dificultad consiste en que,
además de factores de valoración objetiva, entran también en juego
los factores subjetivos del jefe y otros circunstanciales, que sólo
conoce él y que la secretaria deberá aprender con el tiempo.
Saber mentir para ejercer una acción filtro quiere decir ser
espontáneos y convincentes, aunque la excusa no sea de las mejores.
Para hacer un buen filtrado de llamada debe obtener el “Quién” y el
“Qué” de manera suspicaz.

Buscas Frases que debe evitar Frases que puede utilizar

EL QUIÉN
¿De parte?

¿De parte de quién?

¿Quién es?

¿Quién está en el aparato?

¿Qué?

¿Es la señora?
¿Es el señor?

Sería tan amable de decirme su nombre, por favor.

¿A quién tengo que anunciar? (Esta frase se utilizará sólo cuando está
seguro de poderlo poner al habla con la persona solicitada)

EL QUÉ
¿Para qué es?

¿Sobre qué asunto?

¿En qué puedo ayudarlo Sr.?

TRASMITIENDO LA

LLAMADA

“Se lo paso enseguida”

“Le paso el departamento”

“Un momento, por favor, le pongo

en comunicación con el Sr. …”
“Le pongo en comunicación con el

Sr. Ramírez que es el responsable de la contabilidad del cliente”

Reglas para realizar acciones de filtro

· No ser prepotente o arrogante en las preguntas a quien insiste en
hablar con el jefe

· Si ha llamado repetidamente, comuníqueselo a su jefe

· No decir nunca “No puedo molestarlo”. A nadie le agrada ser tratado
como un inoportuno
· Si alguien llama para conseguir una entrevista y no es conocido, es
indispensable saber el motivo
MENSAJES TELEFÓNICOS
Tomar correctamente nota de quien ha llamado y del eventual
mensaje que ha dejado es muy importante. Para esto pudiera utilizar
el modelo que muestra la figura 1 y 1A.

A: ___________________________

De: __________________________

Empresa: ____________________
Teléfono: ____________________

. Ha llamado

. Volverá a llamar

. Quiere que usted le llame

. Ha venido a verle

. Quiere que usted le visite

. Urgente
Recibido por: __________________ Hora: __________ Fecha:
_________
Estos modelos sirven para tener controlados los mensajes, evitando
llenarle el escritorio a su jefe con hojitas que corren el riesgo de
extraviarse.

CÓMO TOMAR UN MENSAJE

Para tomar un mensaje debe seguir las siguientes reglas:

- Formular de nuevo el mensaje mediante el uso de la técnica

“Reformulación eco” o bien “Reformulación aclaración”

- Evite responder “Si”, “Si está claro”; acotando toda la información que
su interlocutor le está dando
Reglas para tomar los mensajes telefónicos
_ A la hora de transcribir el nombre de quien ha llamado y su número
telefónico, debe prestar mucha atención y repetir todos los datos, para
estar segura que ha entendido y escrito correctamente
_ Ser precisa a la hora de escribir los mensajes y no dejar de escribir
el día y la hora de la llamada. Es importante para evitar malentendidos
_ Conservar las copias y tener la costumbre, si tiene que llamar, de
señalar las llamadas que tiene que hacer, incluso de color rojo para
identificarlas inmediatamente
_ Cuando la llamada de respuesta sea necesario hacerla con algunos
días de distancia es preferible anotarlo en el día correspondiente de la
agenda.
Basta poner una nota: “Llamar a........, teléfono.......”
_ Señalar las llamadas hechas según se van realizando. De esta
forma se evita llamar dos veces a la misma persona sin motivo

EL LISTÍN TELEFÓNICO

Es un grupo de hojas que se encuentra, generalmente, al final de la

agenda, cuando esta es de hojas intercambiables. Si tiene que salir
del despacho por motivos de trabajo y no lleva más que una agenda
en ella deben estar todos los datos que pueden ser de utilidad, sin
necesidad de llevar un listado aparte.
En este tipo de listín se escribirán todos los datos de su jefe; su
teléfono y dirección particular. Se escribirán también todos los
números y direcciones, incluidos los particulares, de los colaboradores
más cercanos a su jefe.
Por ejemplo:

- Nombre y apellidos

- Título y cargo que ocupa

- Nombre de la empresa

- Dirección de la empresa. Si es de confianza la de su domicilio

- Nombre de su secretaria
En otra página se anotarán los números de uso frecuente:

- Aeropuertos

- Terminal de ómnibus

- Terminal de trenes

- Taxis
- Servicios de correos

EL DIRECTORIO TELEFÓNICO
Llamado comúnmente guía telefónica, es una publicación de la
empresa correspondiente, que ayuda a encontrar el número de
teléfono al que se desea llamar. El Directorio telefónico agrupa, por
orden alfabético, los nombres de los usuarios de acuerdo con la
función social que desarrollan.

COMUNICACIÓN INTERNA O DE RÉGIMEN INTERIOR

Se denominan así por tener como finalidad transmitir una información
dentro de la misma empresa. La forma escrita es la más usual en que
se realizan, pero también pueden realizarse mediante la utilización del
teléfono, los intercomunicadores o simplemente una transmisión oral
entre dos personas.
Todo esto implica que la secretaria tenga un amplio conocimiento
sobre la disposición estructural de las diferentes modalidades de
documentos, ya que en la mayoría de los casos, el jefe se limitará a
indicarle que envíe a un departamento de la empresa un memorando,
un comunicado interno, etc., con relación a un determinado asunto, del
que le orientará las líneas generales, y a ella le corresponderá
redactar el texto teniendo en cuenta la forma del documento en
cuestión, que , una vez concluido, someterá a la aprobación de su jefe.

CLASES DE COMUNICACIÓN INTERNA

Las cartas comerciales representan el grueso de los documentos que
la secretaria debe redactar, pero existen otros destinados al uso
interno de la empresa como son: memorando, Nota o “Inter – Office”,
Comunicado Interno, Memorias, Boletines, Informe, Órdenes de
Servicio, los Avisos, etc.

MEMORANDO
El memorando es una forma de comunicación interna. Los mensajes
que se expresan en él deben ser sencillos y concisos.

Objetivos y usos

El memorando se utiliza para la comunicación interna entre distintos

departamentos de una misma empresa. Debe contener asuntos
expresados con brevedad y claridad. Puede usarse para solicitar o
suministrar datos, informes, modelos, para citar a una reunión, para
recordar el cumplimiento de alguna actividad, etcétera.
En la mayoría de las empresas existe este modelo impreso, de no ser
así deberán seguirse las instrucciones siguientes:
- En la parte superior debe constar, centrado, el nombre de la razón
social, e inmediatamente debajo, la palabra Memorando, escrita toda
en mayúsculas
- Después se dejan tres espacios para la fecha. La fecha se escribe
enteramente en número
- A: De: Asunto: se pondrán a un espacio, con inicial mayúscula y con
dos puntos finales
- El nombre del destinatario y su cargo en la empresa, se escriben
después de la preposición A:
- El nombre de quien firma y su cargo en la empresa, se escriben
después de la preposición De:
- En el asunto se pondrá el tema a tratar

- Se dejan tres espacios para escribir el texto. El mensaje debe

expresarse de forma clara y breve, sin frases largas ni giros
complicados. Dada la extensión del documento (normalmente de
media hoja), lo más adecuado es mecanografiarlo a dos espacios

- La firma a tres espacios del texto

- Las iniciales de identificación se pondrán a tres espacios después de
la firma

El saludo y la despedida en el memorando son opcionales. El saludo

debe ponerse a tres espacios después del asunto o referencia y la
despedida tres espacios después de la última línea del texto.
En la actualidad con el uso de la computadora, se pueden obtener
diferentes tipos de plantillas, como por ejemplo: cartas, memorando,
informe, fax, boletines, etc., utilizando las opciones de Plantillas del
menú Archivo, del programa Microsoft Word.

Destino del original. Número de copias y sus destinos

El original del memorando se remite al destinatario y la copia o
duplicado se destina al archivo de la oficina que lo envíe. En el
memorando no es frecuente la necesidad de más copias que la del
archivo.

NOTA O “INTER – OFFICE”

Comunicación simple, de estructura extremadamente sencilla. Su

objetivo es transmitir una información concreta, que se puede escribir
de una manera muy breve.

Estructura de la Nota o “Inter – Office”

- Nombre y cargo del destinatario
- Nombre y cargo del remitente

- Texto que contiene la información que se ha de transmitir

- Fecha y Hora

- Firma del remitente. (Alineada al margen derecho)

- De forma opcional se puede escribir la palabra “Recibí”, con el
objetivo de que el destinatario firme como constancia que recibió la
información

COMUNICADO INTERNO
Normalmente se utiliza en empresas grandes y su función es transmitir
informaciones que por lo general provienen de altos cargos de la
empresa.

Características

Puede ir dirigido a todos los trabajadores de la empresa o únicamente

a una persona en particular.

Estructura del Comunicado Interno

- Nombre de la empresa
- Nombre del departamento o de la persona que emite el comunicado
interno

- Alineada a la derecha, la fecha

- Datos del destinatario

- Texto

- Firma del remitente

MEMORIAS
Son documentos generalmente de las Sociedades Anónimas (S.A). Su
objetivo es informar sobre los resultados que ha obtenido la sociedad.

Característica
Deben ir siempre acompañadas de los correspondientes estados
financieros.

BOLETINES
Son publicaciones que circulan dentro de la empresa con el objetivo
de informar al personal sobre diferentes asuntos. Constan de pocas
páginas y se utilizan en las grandes empresas. En este boletín se
pueden tratar los siguientes temas:

- Cómo marcha la empresa

- Relacionados con el personal

- Asuntos personales
ORDEN DE SERVICIO
Es un documento interno que se utiliza para comunicar una decisión o
acuerdo de la dirección al conjunto de sus empleados y para
incorporar una orden o directiva que entrará en vigor en un plazo muy
breve.

Forma correcta de estructurar una orden de servicio

- En el encabezamiento debe aparecer la frase orden de servicio,
escrita en mayúsculas y centrada

- El texto debe ser breve y conciso

- Finaliza con el bloque de la firma, que incluye la firma manuscrita y,
debajo, el cargo del autor

AVISO
Se utiliza para comunicar un mensaje muy breve al conjunto de la
empresa. Su estructura es muy similar a la de la orden de servicio, de
la que se diferencia por no llevar un acuerdo implícito.

Estructura del aviso

- En el encabezamiento debe aparecer la palabra Aviso, escrita en
mayúsculas y centrada
- El texto debe ser lo más breve posible
- La fecha se escribe a continuación del texto, alineada con el margen
derecho
- El bloque de la firma comprende la firma manuscrita y el cargo del
autor

INFORME
Descripción, oral o escrita, de las características y circunstancias de
un suceso o asunto.
La gestión y dirección de una empresa requieren la elaboración
constante de informes, sobre cuestiones rutinarias o sobre cambios
estratégicos para el futuro de la empresa. Tanto es así, que ninguna
decisión importante se suele adoptar sin elaborar antes un informe.

El informe es entre todos los documentos destinados a la

correspondencia interna, el que más trabajo requiere, por su
complejidad y extensión.
El papel de la secretaría en cuanto al informe es importante porque,
aunque no interviene casi nunca en la redacción del mismo, su tarea
es pasarlo en limpio y darle una forma atractiva que permita que su
lectura sea clara y amena.

Características del informe

- Debe ser preciso

- Estar bien dispuesto
- Ser de lectura fácil y sencilla

De forma general un informe consta de las siguientes partes:

- Parte introductoria

- Resumen
- Texto
- Parte final
Parte introductoria
Incluye distintos elementos como son: la portada, la página en blanco,
(llamada también página de cortesía), la página de título y una
pequeña introducción.
En la portada se indica el nombre del informe. A continuación se
añade la página en blanco. Tras ella la página del título que incluye
además del título del informe, el nombre de la empresa, el del autor o
autores, su cargo en la empresa.
Seguidamente, se ofrece una breve introducción al tema tratado en el
informe y, si procede, se expresa el agradecimiento a las personas
que hubieran colaborado para su realización.

Resumen

No es obligatorio, pero resulta muy práctico incluir a continuación de la

parte introductoria un resumen del informe de aproximadamente una
hoja de extensión, para que cualquier persona pueda tener una idea
clara de su contenido sin tener que leerlo enteramente.
El texto
Debe estar mecanografiado a un espacio, dependiendo de la
extensión del informe. Se numerarán secuencialmente los distintos
apartados y sub-apartados para clasificar su lectura, así como se
utilizarán varias tipografías y tamaños de letras para diferenciar los
distintos niveles de la narración.

Parte final
Debe incluir los elementos siguientes: un índice o sumario, una
relación de notas si las hubiera, la bibliografía, y una relación de tablas
y gráficos.
Los índices a utilizar pueden ser temáticos o alfabéticos. El índice
temático recoge por orden los títulos de los distintos apartados y sub-
apartados de que consta el informe e indica la página en la que
aparecen. El índice alfabético no reproduce la estructura del informe
sino que ofrece una relación ordenada alfabéticamente de los términos
más importantes o significativos que aparecen en éste. (Este tipo de
índice, sólo resulta útil en caso de un informe muy extenso, que utilice
una terminología especialmente técnica o compleja).

Recomendaciones para presentar el índice

- Debe redactarse una vez finalizado totalmente el informe, ya que
cualquier modificación o ampliación de última hora modificará la
paginación.

- Puede ir centrado en la página o bien alineado a la izquierda. Entre el

apartado reseñado y la indicación de la página en que aparece se
utiliza una línea de puntos.

Notas
Son aclaraciones de algunas palabras o expresiones empleadas en el
texto. La forma correcta de introducirla es añadiendo un número
volado (Ejemplo: efímero1), a continuación de la palabra que debe ser
explicada. Esta nota puede aparecer a pie de página o en la parte final
del informe, numerando secuencialmente todas las notas que
aparecen en el informe.
Bibliografía
Se reflejará la fuente de información, es decir, si para la redacción del
informe se han consultado una o varias o publicaciones, es preciso
indicarlo. Las obras citadas deben constar de forma completa, con el
título de la obra en cursiva, el nombre del autor y la fecha de
publicación del libro.

Relación de tablas y gráficos

Cuando el informe posee un contenido técnico o económico, se suele
ilustrar el texto con diversas tablas y gráficos, que deben estar
relacionadas al final del informe, indicando su título y la página en la
que aparecen. Esta relación se mecanografiará en bloque, separando
el título de la tabla o gráfico del número de página en la que aparece
mediante una línea de puntos.
TIPOS DE INFORMES
Informe interno
Se denomina así a un breve comunicado que se envía a un superior
para que esté informado de las actividades que realiza diariamente un
empleado determinado, en relación con un asunto específico.

Informe de incidencia
Informe que se hace al regresar el jefe luego de un período de
ausencia, ya sea por viajes de negocios o vacaciones. Para esto
cuenta con la persona que dejó a cargo de la empresa y con su
secretaria. El informe puede hacerse verbal o por escrito.
Para confeccionar el informe pueden seguirse los siguientes
pasos:
- La secretaria se reunirá con su jefe a primera hora para ponerlo al
corriente de las incidencias. Para esto realizará un pequeño resumen
de lo acaecido cada uno de los días en que estuvo ausente,
reseñando los asuntos más importantes y aquellas otras incidencias,
que aunque sean de menor importancia, puedan presentar algún
interés
- Le expondrá las decisiones que ha tomado o la forma en que ha
resuelto los problemas que se fueron presentando, así como las
razones que la han llevado a actuar de determinada manera

- A continuación le expondrá en primer lugar aquellos asuntos

urgentes que no admitan demora
- Le presentará la correspondencia recibida por orden de prioridad
- Le presentará un listado de la correspondencia y de las llamadas por
responder
- Lo actualizará sobre los nuevos compromisos de su agenda, así
como cancelaciones o modificaciones ocurridas en su ausencia

Informe del viaje

Se realiza con el objetivo de dejar constancia de todo lo acordado en
la negociación, así como los compromisos adquiridos.
Para ayudar a su jefe a realizar el informe del viaje puede seguir
los siguientes consejos:
- Tomar nota de todas las gestiones pendientes que se deriven de lo
sucedido durante el viaje
- Anotar en la agenda todos los compromisos contraídos durante el
viaje
- Recopilar y ordenar las tarjetas de visita recibidas por su jefe durante
el viaje

- Enviar notas de agradecimiento y cuando proceda, los pequeños

obsequios que su jefe le indique

Informe de gastos
Luego de un viaje de negocio se realizan los informes de gastos,
donde se deja constancia de los gastos incurridos.

Procedimientos para realizar el informe de gastos

- Se anotará en primer lugar los pagos efectuados antes del viaje

(Ejemplo: la compra de los pasajes, así como los trámites de
inmigración y aduana, entre otros)
- Se reseñan por separado los pagos efectuados con cheques y los
realizados al contado
- Para justificar los pagos efectuados, se entregarán todos los
comprobantes de los mismos, ordenados cronológicamente

LA CIRCULAR
Estructura:

• Destinatario

• Asunto
• Saludo

• Texto

• Lugar
• Nombre del Emisor
• Cargo y nombre del Jefe de la Entidad

LA RESOLUCIÓN

Estructura:

• Número de la Resolución.
• Por cuanto.

• Resuelvo.

• Lugar, fecha y Año.

• Nombre del editor.

EL NOMBRAMIENTO

Estructura:
• Resolución que lo ampara

• Resuelvo

• Nombre del asignado

• Notificación
• Lugar, Fecha y Año
• Nombre y Cargo

COMUNICACIONES EXTERNAS
GENERALIDADES DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA

Una de las muchas funciones de la secretaria consiste en la gestión de

la comunicación escrita, la cual, en su forma de Carta Comercial, suele
realizarse en dos etapas: primero, la toma al dictado y luego su
posterior transcripción en forma de escrito original.

DICTADO
La toma al dictado requiere de tres condiciones básicas:
1. El conocimiento de un sistema de signos o escritura tan rápido
como el habla.
2. Una profunda atención hacia lo que el dictante expresa, para captar
la totalidad de la comunicación.
3. Un nivel cultural medio que permita transcribir los conceptos sin
confusiones ni errores.

Sistema de dictado
- La expresión verbal directa es la forma más sencilla de dictado, a
partir de la cual la secretaria recogerá el texto mediante la utilización
de los sistemas de transcripción como: escritura a mano,
mecanografía, taquigrafía o la estenotipia. Además pueden llegar a
través del dictáfono o un manuscrito

- El dictáfono: máquina que recoge el dictado oral con absoluta

fidelidad

Ventajas
· No es necesario que emisor y receptor estén en el mismo lugar

· El material dictado se puede enviar por correo

· La secretaria puede dedicarse a otra actividad mientras su jefe
procede al dictado

Inconvenientes
· El emisor debe conocer el procedimiento para obtener una buena
grabación
· La secretaria puede recibir instrucciones equivocadas

· La corrección de errores requiere mucho tiempo

- El manuscrito: la secretaria deberá transcribir este tipo de
documento, ya sea para darle un diseño específico o porque éstos
recogen gráficos, llaves o cuadros que imposibilitan su dictado

Ventajas
· Resulta fácil de copiar

· Se puede modificar el borrador

· No es necesario que el autor y la mecanógrafa estén juntos

Inconveniente
· El tiempo necesario para su producción es excesivo

SISTEMAS DE TRANSCRIPCIÓN
1. Escritura a mano: para tomar el texto a mano la secretaria deberá
poseer una buena velocidad de escritura y una letra clara, o por lo
menos, fácil de entender.
2. Mecanografía: consiste en transcribir el documento directamente
con la máquina de escribir o en computadora, a través de un programa
de procesador de texto que permite, en caso de tener que hacer
correcciones, realizarlas posteriormente.
3. Taquigrafía: lenguaje de signos que permite que la persona que
copia escriba tan deprisa como la que habla.

Ventajas

· Es muy rápido
· Las dudas se solucionan en el momento, ya que surgen durante el
dictado

Inconvenientes

· El emisor y el receptor tienen que estar juntos

· Se pueden producir interrupciones

· Sólo es elegible para la persona que lo anota

4. Estenotipia: con este nombre se conoce un sistema mecánico de
transcribir un texto que en cierta forma puede considerarse como
intermedio entre la taquigrafía y la mecanografía. Para este tipo de
escritura se utiliza la máquina de este mismo nombre.
La escritura realizada con este sistema es más rápida que la palabra
hablada, por lo que resulta un método especialmente apto para anotar
reseñas de larga duración, tales como conferencias, parlamentos, etc.
En el ámbito de la empresa tiene poca aplicación ya que es fácilmente
sustituible por la grabación magnetofónica.

TÉRMINOS TÉCNICOS DE UN DOCUMENTO

- Blanco de un documento mecanografiado, es el espacio que no ha
sido impreso
- Mancha o entintado, se designa a los diferentes bloques de páginas
de que se compone el texto
- Párrafo, es cada una de las divisiones del texto en que se fracciona
el documento. Los párrafos se comienzan con inicial mayúscula y
terminan en punto y aparte. Entre cada párrafo como mínimo se debe
dejar una línea en blanco. Los párrafos pueden empezar con sangrado
o no en dependencia del estilo de carta escogido
- Márgenes, son las franjas laterales del escrito (margen izquierdo y
derecho).
La simetría del texto respecto a los bordes laterales del papel es uno
de los aspectos visuales que más llaman la atención. Por lo que al
seleccionar un margen lateral la secretaria deberá tener en cuenta lo
siguiente:
· El margen izquierdo ocupa unos 3,5 cm. en cartas de extensión
media; 2,5 cm. en cartas de más de dos hojas y de hasta 5 cm. En
mensajes escritos cortos
· Al seleccionar el margen izquierdo, se tendrá en cuenta el destino
final del documento; si las hojas deben coserse o introducirse en un
archivador con anillas, se utilizará un espacio superior

El resultado final del documento se consigue no sólo mediante la

simetría de los márgenes laterales, sino también procurando que los
márgenes inferior y superior sean proporcionados respecto a la
extensión del texto. En este caso también, la extensión del texto es la
que da pauta para escoger uno u otro espacio.
Para esto se deberán seguir las siguientes normas:

· Textos muy cortos, espacio inferior grande

· De forma general entre la última línea escrita y el borde inferior del
papel debe haber al menos de 3 a 4 cm., contado desde la última línea
de texto

· Tratándose de la última hoja, este espacio se empezará a contar a

partir del último elemento del bloque de la firma

· En cada una de las hojas, excepto en la última, se deben dejar los

mismos márgenes inferiores
- Interlineados, espacios que hay entre una línea y la siguiente. Para
determinar el tipo de espacio interlineal a utilizarse debe tener en
cuenta lo siguiente:

· La extensión del documento indica el espacio interlineal más

adecuado, por lo que para mecanografiar textos de extensión media
se utilizará el interlineado de un espacio
· En caso de documentos cortos, se preferirá mecanografiarlos a dos
espacios, con el fin de que el texto aparezca lo más centrado posible
respecto a los bordes superior e inferior del papel
· Para separar los distintos apartados de la carta comercial, al igual
que después de un punto y aparte, se añadirá siempre un espacio
suplementario al seleccionado
- Cambio de página, sucede cuando el documento que se redacta
tiene más de una página. Al cambiar de página se tendrán en cuenta
los siguientes aspectos:
· Si no le queda espacio para la despedida o la firma, trate de llevar
hacia la otra página al menos tres líneas del texto anterior y luego
ubique el apartado de la despedida o firma. Comenzar una nueva
página para la despedida o la firma resulta visualmente poco elegante
· Cuando un documento consta de varias hojas, además de
numerarlas, se debe añadir esta señal (Ejemplo: 2…/..) en el ángulo
inferior derecho del papel. Con ella se indica que el documento
continúa. Aunque a pesar de ser una norma obligatoria en muchas
ocasiones se omite
- El sangrado, no es más que el desplazamiento hacia la derecha de la
primera línea de cada párrafo. Se utiliza para obtener una
presentación más esmerada. Se sangra al principio de cada párrafo
dejando unos 7 u 8 espacios; para esto se puede utilizar la barra
espaciadora, el tabulador o en el Menú Formato de Microsoft Word,
escoger la opción Párrafo y predeterminar los párrafos con sangría de
primera línea
- La numeración de las páginas, es imprescindible cuando el
documento mecanografiado tiene más de una página. Esto facilitará su
posterior lectura. Con el avance de la ofimática esto se puede hacer
de manera más sencilla con la utilización del menú Insertar – número
de página de Microsoft Word. Puede utilizar también el menú Ver del
mismo programa para además del número de la página, colocarle al
documento otros datos de referencia como: nombre del documento,
autor, fecha, etc.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA

La comunicación escrita reviste gran importancia debido a:

- La fiabilidad del mensaje escrito
- Se convierte en una prueba fehaciente de que la información ha sido
comunicada al interesado
- La permanencia. La persona que lo emite se queda con una copia
que podrá ser archivada y utilizada para próximas consultas

ELECCIÓN DEL TIPO DE PAPEL A UTILIZAR

El tipo de papel a utilizar está dado por el tipo de impresora que se

utilice para reproducir el documento. (Ver figura “Tipos de papel”).

En la correspondencia profesional, se suele utilizar un papel con

membrete impreso, en el que figura el nombre y la razón social de la
empresa.
Figura Tipos de papel
Reglas para la utilización del papel
® Procurar introducir el papel en la impresora de forma correcta,
cuidando de que el texto no se superponga al membrete y de que
entre ambos elementos se deje un espacio suficiente
® Como norma general, sólo se escribe por uno de los lados del papel.
Si excepcionalmente la secretaria utilizara también el anverso de la
hoja, y el documento debiera ir posteriormente presillado, no olvidará
dejar un amplio margen a la derecha ya que éste es el margen
izquierdo en la otra cara y en donde se realizarán los agujeros

COMUNICACIONES EXTERNAS
LA REDACCIÓN COMERCIAL
El documento más usual que redactará la secretaria es la carta
comercial, en cuya redacción deberá tener en cuenta tanto la
presentación como la estructura. Es importante que el resultado final
sea un texto de fácil lectura y comprensión, conciso, ordenado y
pulcro.
PRESENTACIÓN DE LOS DOCUMENTOS
En la profesión de secretaria una de las tareas más representativas es
sin duda el mecanografiado de documentos de todo tipo, ya sean,
cartas, circulares, informes o simples notas internas.
Normalmente, la secretaria no es quien redacta estos documentos,
aunque sí es responsable de su mecanografiado y resultado final. La
claridad de la expresión de las ideas, la estructuración de la
información en distintos apartados, la utilización de un estilo sobrio y
directo, la pulcritud de su presentación teniendo en cuenta la
ortografía, el centrado y armonía del texto en relación con los bordes
del papel son aspectos que harán que el mensaje llegue de forma
mucho más eficaz a su destinatario. Además de que ponen a prueba,
de forma muy visible, su profesionalidad.
La sustitución de las máquinas de escribir por los procesadores de
textos ha simplificado la tarea de mecanografiado de los documentos.
El trabajo de la Secretaria se facilita a través de diferentes
herramientas que brindan los programas de Microsoft Office.
Importancia de la presentación
La presentación de los documentos enviados revierte gran importancia
ya que el destinatario no dejará de valorar aspectos tales como, la
calidad del papel, el diseño del anagrama, la pulcritud del
mecanografiado, la corrección ortográfica, la claridad de las ideas
expuestas. Estos aspectos se convertirán en indicativos de la
competitividad de la empresa y de la profesionalidad de la secretaria.
Sin lugar a dudas, una carta mal presentada, con faltas de ortografía o
con borrones inspira desconfianza sobre la empresa y difícilmente
conseguirá el propósito expresado en ella.

Características que debe poseer un documento comercial

- Presentación irreprochable

- Exposición clara de la información

- Corrección de la ortografía y de la sintaxis

LA CARTA COMERCIAL
La carta comercial puede presentar estilos y contenidos muy distintos,
pero siempre posee una estructura similar, divida en varios apartados.
Esta forma de estructurar la información en apartados sirve para
facilitar su lectura: el lector sabe de antemano dónde buscar los datos
que le interesan. Así, por ejemplo, con una simple ojeada a la línea del
asunto y a la posdata, sabrá de qué trata la carta o si contiene un
documento anexo, respectivamente.
Existen empresas en que se utiliza el método de escribir la nota en la
misma carta y luego se le saca fotocopia y se envía de vuelta, eso se
hace por diferentes motivos: ahorro de papel, que el documento
original tenga todos los recados, antecedentes, etc.

También es muy útil el empleo de cartas tipo o modelos para asuntos

de mucha frecuencia en el puesto de trabajo y que se pueden
componer y guardar en el disco duro de la computadora para ser
utilizadas en cada caso específico.
No obstante, la secretaria debe ser capaz de redactar documentos a
partir de breves orientaciones de su jefe, así como dar respuesta a los
problemas rutinarios, consolidación de informes, llenado de planillas,
etcétera. Es muy importante que redacte en un estilo parecido al del
jefe y con una ortografía impecable, pues así mantendrá su prestigio y
le hará ganar tiempo.
Esto puede hacerse a partir de borradores o notas que le dicte su jefe,
se puede dar el caso de algunos dirigentes que en vez de redactar un
borrador para responder a alguien, anotan en una esquina de la carta
recibida: “Dile que no puede ser” o “Dile que sí”, o simplemente “OK”.
Con esta nota de su jefe y la carta recibida se redactará la respuesta
que debe ser con la mayor cortesía y que pudiera iniciarse así: “Dando
respuesta a su atenta carta de fecha tal”, etc., o si no: “En referencia a
su carta de tal fecha donde nos solicita,... tenemos el gusto de
informarle que....”
A continuación le daremos algunas recomendaciones a tener en
cuenta a la hora de redactar la carta comercial, con el objeto de
facilitar su tarea:
- Antes de escribirla, anotará en un papel las propuestas, los objetivos
y las ideas que se propone plasmar en la carta

- Es aconsejable iniciar la carta con una frase corta, para pasar luego
inmediatamente al párrafo siguiente
- En caso de que se trate de contestar una carta comercial, debe
hacerse por orden, separando los temas uno a uno

Reglas para la redacción comercial

® Toda carta se dividirá en tres partes: el encabezamiento, el texto y el
bloque de firma

® El texto debe incluir una introducción, un desarrollo y una conclusión

® La información se estructurará de forma racional, en distintos
apartados

® Los datos se expondrán de forma clara y concisa

® El hilo conductor de la carta vendrá marcado siempre por la lógica y
por el sentido común
La carta comercial está divida en tres partes:

- Primera parte Apartados de la Carta Comercial

- Segunda parte La distribución de la carta

- Tercera parte La puntuación

PRIMERA PARTE. APARTADOS O PARTES DE LA CARTA
COMERCIAL

1. Encabezamiento

- Membrete de la empresa
- Fecha

- Dirección interior del destinatario

- Línea referencia

- Línea de asunto

- Fórmula del saludo

2. Cuerpo o Texto de la carta

- Introducción
- Desarrollo

- Conclusión
3. Cierre

- Fórmula de la despedida

- Antefirma

- Firma
- Posdata (si lo hubiese)

- Anexos (si se requiere)

- Iniciales de identificación (optativo)
A continuación se expresa el contenido de cada uno de los apartados
de la carta comercial:

1. Encabezamiento
Es la parte introductoria de la carta comercial y su inclusión es
obligatoria ya que ofrece una información básica sobre la persona a
quien va dirigida, la fecha de la carta, la línea de referencia o el asunto
tratado en la misma. Su contenido puede ser más o menos completo,
según las necesidades de cada caso. Algunos de sus datos son
obligatorios, como la fecha o la dirección interior, otros son optativos,
como el número de referencia o la línea de asunto.

Partes de encabezamiento

- El membrete figura en la parte superior de la carta. Hay empresas

que lo tienen impreso y el tipo de papel que usa se denomina: papel
timbrado. El logotipo incluye el nombre comercial de la empresa, su
dirección completa y los números de teléfono y fax. Muchas veces,
junto al nombre de la empresa figura un anagrama, que corresponde
al símbolo gráfico elegido para representarla

- La fecha: es un elemento esencial de la carta; permite situar en el

tiempo su mensaje o significado

La forma correcta de introducir la fecha es la siguiente:

· Se escribe generalmente en el ángulo superior derecho de la carta,
alineada con el margen derecho, es decir, que finaliza a unos 2 cm.
del borde del papel. Esta regla no se aplica en el estilo simplificado,
bloque y semibloque, en que aparece alineada en el borde izquierdo

· La fecha proporciona una información muy útil por eso es importante

que esté completa; debe incluir el día, el mes, el año y el lugar de
expedición del documento
· El nombre del mes no va con inicial mayúscula, sino que se escribe
en minúscula
· El lugar de expedición se escribe con mayúscula inicial y no debe
cerrarse nunca con un punto sino con una coma. Si ya apareciera en
el membrete de la carta, no es necesario repetirlo

· La fecha se puede transcribir de las formas siguientes:

Ciudad de La Habana, 01.09.2004

Ciudad de La Habana, 01/09/2004

Ciudad de La Habana, 1 de septiembre de 2004.

- Dirección interior: la dirección interior o de destino, es el apartado de
la carta en el que se indica la dirección del destinatario
La forma correcta de escribir la dirección interior es la siguiente:
· Debe constar exactamente de la misma manera que aparece en el
sobre, con la excepción: si la carta va dirigida al extranjero, el país de
destino se escribe en mayúsculas en el sobre, pero sólo con inicial
mayúscula en la dirección interior
· Se sitúa en el ángulo superior izquierdo y alineada con el margen
derecho, normalmente justo después de la fecha, de entre 2 a 12
espacios más abajo
· En la primera línea, se consigna el nombre del destinatario. En la
segunda, el nombre de la empresa y su cargo en la misma. En la
tercera, se indica la calle, avenida o plaza. Finalmente en la cuarta, la
población y el código postal, la provincia y el país
· No se admiten las abreviaturas para indicar el nombre del
destinatario, sea un particular o una empresa
- Línea de referencia: sirve para indicar el número de archivo de la
carta, dato muy útil cuando es preciso clasificar y distribuir un gran
volumen de correspondencia. La inclusión de un número de referencia
no es obligatoria, pero sí supone un considerable ahorro de tiempo
cuando la persona que abre la carta no es la destinataria de la misma

La forma correcta de introducir esta línea es la siguiente:

· La línea de referencia se sitúa debajo de la fecha, alineada con ésta
por la derecha
· En algunas empresas, sobre todo en las grandes, se tiene por
costumbre añadir las iniciales del autor de la carta y de la persona que
la ha mecanografiado. Ejemplo: REF: AM – at /525, indica que la carta
ha sido redactada por Antonio Martínez, mecanografiada por Amarilis
Torres y que su número de archivo es el 525. De este modo, si
posteriormente la carta es tema de controversia o contiene algún error,
consta la persona que la ha redactado y se puede aclarar con más
facilidad lo sucedido
- Línea de asunto: tal como su nombre indica, en este apartado se
expresa de forma resumida el asunto que trata la carta. Es un
elemento facultativo aunque, por su gran utilidad, recomienda incluirla
siempre

La forma correcta de introducir la línea del asunto es la siguiente:

· La línea del asunto se sitúa normalmente entre la dirección interior y
el saludo, dejando dos líneas entre ambos
· La palabra asunto puede ir escrita en mayúsculas o minúsculas, pero
siempre seguida de dos puntos

· Al finalizar la línea del asunto, no se añadirá ningún signo de

puntuación
· La inclusión de la línea del asunto es obligatoria en el estilo
simplificado
- El saludo muestra de cortesía hacia el destinatario de la carta. Es un
elemento obligatorio en todos los estilos de cartas, excepto en el estilo
simplificado, en el que se pasa directamente al texto aunque se traten
de relaciones puramente comerciales. Existen diferentes fórmulas de
saludo, que evidencian mayor o menor formalidad y confianza. La
secretaria deberá adaptarse al estilo propio que su empresa posee
Formas correctas de escribir el saludo:

· Se escribirá con letra inicial mayúscula

· No se deben abreviar los tratamientos señor o doctor cuando se
utilizan en una fórmula de saludo: se han de escribir completos y con
letra inicial mayúscula
· La fórmula de saludo debe cerrarse siempre con una coma excepto si
se ha optado por el sistema de puntuación abierto, en cuyo caso no se
utilizará ningún signo de puntuación. Algunas fórmulas de saludo se
encuentran disponibles en el programa Microsoft Word en el menú
Insertar Autotexto:

- Querido/a amigo/a

- Apreciado/a amigo/a
- Señor/señora o Señores/señoras

- Muy señor/a mío/a o muy señores/as míos/as

2. Cuerpo de la carta
El texto, también llamado cuerpo de la carta, es la parte principal y
más larga de la carta, donde se expone el contenido del documento, y
se distribuye adecuadamente en párrafos. Su configuración depende
de la extensión de la cara.
El texto puede presentar los contenidos más diversos, como por
ejemplo: un ofrecimiento de servicios, una reclamación, una promoción
de un producto o una invitación. Pero en todos los casos debe constar
de tres partes principales: la introducción, el desarrollo y la conclusión.
Carta breve: se distanciarán los diferentes elementos de la estructura
de la carta más de lo habitual. Así se reducirá el espacio en blanco al
final de la página.
También conviene dejar un espacio interlineal superior al normal e
incluso, ampliar los márgenes.
Carta extensa: no hay que esforzarse en que todo quede dentro de la
misma página. Es mejor pasar a la página siguiente que comprimir el
texto para que quepa en una sola. Aunque como se expresó
anteriormente, se ha de evitar que en esa segunda página aparezca
sólo la firma o una línea de texto. Siempre deberá haber como mínimo
un párrafo, además del saludo final.
Partes en que está estructurado el texto:

® La introducción
Mediante la introducción, normalmente muy breve, se anuncia el tema
que se va a tratar o se recuerdan los antecedentes del caso. Ejemplo:
“Tal como acordamos en nuestra reunión del pasado…”, “La
celebración de la próxima feria textil será en el marco adecuado
para…”, “Tras exponer su solicitud al consejo de administración de
nuestra sociedad, siento comunicarle que hemos decidido...”, etc.
Si la carta constituye una respuesta a otra anterior, se hará constar en
la introducción mediante los denominados acuse de recibo, como por
ejemplo: “En contestación a su carta del…”, “En relación con su
solicitud de admisión del...”.

® El desarrollo
El desarrollo es la parte principal del texto en la que se expone el tema
de la carta.
Para una exposición lo más clara posible, se procurará seguir estas
recomendaciones:

· Ir directamente al núcleo del asunto, sin circunloquios innecesarios

· Estructurar la información en párrafos

· Utilizar el punto y aparte cuando se inicia otro punto

· Argumentar las opiniones formuladas

® La conclusión
La conclusión pone fin al texto, resumiendo brevemente su contenido y
resaltando los principales puntos tratados.

3. Cierre de la carta

La despedida
Atendiendo a las reglas de cortesía la carta debe concluir mediante
una fórmula de despedida. Su inclusión es obligatoria en todas las
cartas, excepto en el estilo simplificado en el que se pasa
directamente del texto al bloque de la firma.
Como en el apartado del saludo, para esta ocasión también se
recomienda usar el
Menú Insertar Autotexto del programa Microsoft Word.

Al incluir una fórmula de despedida se tendrán en cuenta los aspectos

siguientes:

· La fórmula de despedida estará en consonancia con la fórmula

empleada para el saludo. Así, si hemos introducido la carta mediante
un sobrio “Señor Torres”, la concluiremos con un “Atentamente” y no
con un “Reciba nuestro más afectuoso saludo”
Si se conoce previamente al destinatario o se mantiene con él una
relación de amistad, se escogerá una de estas fórmulas:
“Cordialmente” o “Saludos cordiales”.
Si por el contrario, no se conoce al interlocutor o éste es una persona
importante, se utilizan, entre otras:
“Atentamente”, “Un atento saludo de….”, “Sin otro particular, le
saluda…”,
“Aprovechando la ocasión para saludarle atentamente”, “A la espera
de su conformidad, le saluda…”.
· La ubicación de la fórmula de despedida debe ir por lo menos dos
líneas por debajo del texto de la carta, a la derecha, alineada con la
fecha excepto si se utiliza el estilo de bloque, en cuyo caso irá
alineada con el margen izquierdo.

· Se escribirá con mayúsculas inicial e irá cerrada por una coma.

· Debe aparecer siempre en la misma página que el bloque de la firma.

· Puede ir precedida de una frase que guarde relación con el contenido
de la carta, como por ejemplo: “A la espera de sus prontas noticias, le
saluda atentamente….”.
· Al igual que con el bloque del saludo, se seguirá el estilo propio de la
empresa, y en su defecto el marcado por el destinatario.

Bloque de firma

La firma es un requisito indispensable para autentificar la carta.

Forma correcta de escribir el bloque de la firma:

· Dado que muchas firmas manuscritas son difíciles de descifrar, es

costumbre añadir debajo de ellas la denominada aclaración de la
firma, es decir, el nombre y el apellido del firmante. Además de su
nombre se suele añadir su cargo en la empresa, a menos que ya
figure en el membrete de la carta
· El nombre y el cargo del firmante van normalmente en líneas
separadas, excepto en el estilo simplificado en que ambos elementos
pueden escribirse en una misma línea.
· Entre la fórmula de despedida y la aclaración de firma se dejará el
suficiente espacio para poder firmar la carta (más o menos unas 4
líneas)
· El bloque de la firma debe ir alineado por la derecha con la fórmula
de despedida. El espacio entre estos elementos dependerá del estilo
de carta comercial utilizado

· Cuando la persona que firma la carta no es la autora de la misma

sino un apoderado, se debe indicar esta circunstancia mediante las
iniciales pp. o
P.P, que significa por poder
· En algunos casos el jefe puede autorizar a su secretaria o a otro
empleado de la empresa a que firme las cartas en su nombre. Según
el tipo de delegación de que se trate, el firmante añadirá delante de su
firma las iniciales p.a, que significa por autorización o p.o, por orden

La Posdata.
Se utiliza para incluir algún tipo de información o comentario a una
carta ya terminada. En algunos casos, puede no estar estrictamente
relacionada con el contenido de la carta o bien utilizarse para atraer la
atención del lector sobre un aspecto en particular.

Forma correcta de introducir la posdata:

· Debe situarse de 3 a 5 líneas por debajo del último elemento del
bloque de la firma, alineada siempre con el margen izquierdo

· El texto de la posdata irá precedido de las iniciales P.D, seguida de

dos puntos

· Tras ella, el autor debe firmar nuevamente la carta pero esta vez sólo
con sus iniciales
Anexos
Se utiliza cuando se envían uno o varios documentos anexos. De esta
manera el destinatario con una simple lectura, sabrá exactamente cuál
es el contenido del sobre.
Para hacer una correcta reseña de los anexos se deben tener en
cuenta los aspectos siguientes:
· Se escribirá la palabra Anexo en letras mayúsculas, seguida de dos
puntos, dos líneas por debajo del bloque de la firma y alineada con el
margen izquierdo.
· Luego se describirán los distintos documentos adjuntos, debidamente
enumerados, por ejemplo:

ANEXOS: 1. Copia contrato de compraventa.

2. Factura gastos notario.
Iniciales de identificación
En la correspondencia comercial, también suele figurar la referencia
de quien ha dictado la carta y de quien la ha escrito.

Menciones especiales
- Si la carta llevara alguna mención especial como: personal o
confidencial, se anotará cuatro líneas por encima de la dirección
interior, a continuación de la fecha, alineada con el margen izquierdo
- Las menciones especiales se escribirán preferiblemente en
mayúsculas. En el sobre, irán dos líneas por encima de la dirección,
en la parte izquierda o bien escritos transversalmente a mano en el
ángulo superior izquierdo
SEGUNDA PARTE. DISTRIBUCIÓN DE LA CARTA

La distribución de la carta comercial no es más que el estilo que se

utilice en su confección.

Existen varios modelos estándares de cartas comerciales que se

diferencian entre sí por el grado de complejidad de su presentación.
Los más utilizados son el estilo bloque y el bloque modificado, aunque
existen también el estilo simplificado, el ejecutivo y el sangrado o
escalonado.

La secretaria tendrá en cuenta el estilo propio de su empresa. En la

mayoría de los casos, la elección de uno u otro estilo obedece a
preferencias estéticas, la extensión del texto, o al tiempo disponible.
ESTILO SIMPLIFICADO
Permite una presentación de gran sencillez y un considerable ahorro
de tiempo y energía.

Características
- Su principal característica es que carece de fórmula de saludo: el
texto empieza directamente a continuación de la dirección interior o,
en su caso, de la línea del asunto
- Tampoco lleva fórmula de despedida: la firma manuscrita se inserta a
continuación del texto, unas cuatro líneas por debajo de éste
- Todos los apartados de la carta sin excepción aparecen alineados
con el margen izquierdo
- La aclaración de firma puede escribirse en una sola línea: el nombre
del firmante y su cargo en la empresa se separan mediante un guión

ESTILO EN BLOQUE
Permite una presentación muy sencilla. Es algo más completo que el
estilo simplificado, ya que incluye una fórmula de saludo y una de
despedida.

Características
- Todos los elementos son presentados en bloque, es decir, alineados
al margen izquierdo

- Según la extensión de la carta, entre sus distintos apartados se

dejarán de

2 a 4 líneas
- Si el texto incluyera alguna lista o enumeración, también deberá
disponerse en bloque, pero dejando un margen izquierdo más amplio,
destacándose así del resto del texto

ESTILO BLOQUE MODIFICADO

Es un estilo más elaborado que también resulta muy práctico y rápido.
Su diferencia o modificación respecto al estilo en bloque es que todos
los elementos de la carta están alineadas a la izquierda excepto: la
fecha, la fórmula de despedida y el bloque de la firma.
Características
- La fecha se alinea con el margen lateral derecho y, determinará la de
los otros dos elementos (fórmula de despedida y el bloque de la firma),
que irán alineados verticalmente con la primera letra de la fecha
- Una pequeña variante de este estilo consiste en situar la fecha a la
derecha, pero no alineada con el margen derecho, sino a cinco
espacios del centro de la línea. En este caso, la fórmula de despedida
y el bloque de la firma también han de ir alineados verticalmente con la
fecha
- La fecha y la línea de referencia se mecanografían a dos espacios;
dos líneas por debajo del margen superior. La fórmula de despedida y
el bloque de la firma aparecen alineadas con los dos anteriores,
dejando dos espacios entre cada uno de estos elementos
ESTILO SEMIBLOQUE MODIFICADO
Este estilo presenta una única variante respecto al anterior: el principio
de cada párrafo se desplaza hacia la derecha, mediante un sangrado
de unos 5 ó 6 espacios o bien usando el tabulador. Si el texto
incluyera algún listado o relación, debe disponerse en bloque,
desplazado hacia la izquierda, de modo que sobresalga claramente
sobre el resto, a unos 12 espacios.

ESTILO EJECUTIVO
Es exactamente igual que el estilo semibloque modificado con una
excepción: la dirección se sitúa al final de la carta, de 2 a 5 líneas
después del bloque de la firma y antes de la posdata, si la hubiera.
Este modelo de carta se suele utilizar para la comunicación con
amigos personales del autor o bien con personas colaboradoras
habituales de la empresa. si en el encabezamiento o membrete
constara el cargo en la empresa del autor de la carta, no será
necesario repetirlo en el bloque de la firma.
ESTILO ESCALONADO O SANGRADO
Presenta un aspecto bastante más elaborado, su presentación resulta
muy apropiada para la correspondencia publicitaria o promocional.

Características
- La principal característica es que el principio de cada párrafo lleva la
denominada sangría francesa, es decir, comienza en el margen
izquierdo sin sangría y las demás líneas si llevan una sangría de unos
6 espacios
- Si la carta incluye línea de tema, deberá ir centrada para obtener un
efecto óptico armonioso

- La fecha, la fórmula de despedida y la fórmula del bloque de la firma

se sitúan a la derecha, alineadas con el margen derecho

ESTILO MIXTO
Tiene el mismo formato del Estilo Bloque Extremo, con la diferencia
que el texto tiene sangría de primera línea.
TIPOS DE CARTAS SEGÚN SU CONTENIDO
· Cartas de pedidos

· Información comercial

· Oferta de trabajo

· Reclamaciones
· Cartas de disculpa

· Cartas administrativas

· Cartas de reservaciones

· Cartas de Invitaciones, etc.

Cartas de pedidos
En las empresas, generalmente, se utiliza modelos específicos, pero
van acompañados de una carta de pedido donde se detallarán las
condiciones del pedido.

Información comercial
Se utilizan con el objetivo de dar a conocer la actividad de la empresa,
se redactan cartas que destaquen las ventajas que sus productos
ofrecen respecto a los demás competidores.

Ofertas de trabajo
Se usan para realizar ofertas de trabajo, donde se especifiquen
claramente las condiciones que la empresa exige para ocupar el
puesto de trabajo.

Cartas de reclamaciones
Sirven para manifestar el incumplimiento de un acuerdo, ya sea en su
totalidad o en alguna parte. Deben ser claras y en ellas tendrán que
detallarse cuál ha sido la causa (por ejemplo: retraso en la recepción,
mercancía defectuosa o equivocada, etc.); así como exponer los
daños ocasionados. Este tipo de carta debe ser enviada lo más pronto
posible a su destinatario.

Cartas de disculpa
Se denominan cartas de excusa, exculpatorias o de justificación. Se
redactan por ejemplo: en caso de un error en un envío de mercancía
determinada.

Cartas administrativas
Se dirigen al banco con instrucciones sobre pagos o cobros y diversos
asuntos de la empresa relacionados con la contabilidad.

Cartas de reservaciones

Se utilizan para reservar hoteles o medios de transporte.

Cartas de felicitaciones, reconocimientos o premios

Se envían a los asociados de negocios o a las empresas con los que
se mantiene relación comercial con motivo del logro de importantes
ascensos profesionales, etc.

Cartas de pésame y condolencia

Al igual que la anterior se le envía a los asociados de negocios o a las
empresas con los que se mantiene relación comercial por motivo de
un fallecimiento.

Cartas de invitación
Se envían con el objetivo de invitar para almuerzos o cenas, a los
miembros o colaboradores de la empresa o a los asociados de
negocio y las empresas que tienen relaciones comerciales.

Reglas para redactar una carta de invitación.

- Se redactan siempre en estilo formal y en tercera persona

- Deben ir impresas o confeccionadas de manera especial

- Se remite con la suficiente antelación para que el invitado tenga
tiempo de aceptarla o no

- Tienen que figurar la fecha, la hora y el lugar del acontecimiento

- Cuando la invitación es para una cena, la costumbre es detallar el
tipo de vestimenta que se requiere para el acto
- La respuesta de una invitación también se redacta en tercera
persona

TERCERA PARTE. LA PUNTUACIÓN

Existen dos estilos de puntuación que pueden ser empleados en la
carta comercial: el abierto y el completo.

La puntación abierta: es un estilo donde se puntúa únicamente el

cuerpo de la carta y se ponen dos puntos tras el saludo. Se utiliza
sobre todo, en las cartas en bloque.
La puntuación completa: es un estilo con pautas muy concretas a lo
largo de todo el contenido de la carta como son:
· En la fecha se colocará una coma, tras el nombre de la ciudad en la
que se expide la carta

· Detrás de cada línea del destinatario, lleva una coma, y un punto en

la última

· Después del encabezamiento, van dos puntos

· Todo el cuerpo de la carta va puntuado y detrás de la despedida se
coloca una coma
La puntuación Mixta: es el estilo que se utiliza en Cuba, donde se
coloca una coma luego de citar el nombre de la ciudad en que se
expide la carta, se puntúa al finalizar la fecha, se coloca dos puntos
luego del saludo. Se puntúa el texto de la carta y se coloca una coma
detrás de la despedida.
FRASES COMERCIALES MÁS USUALES

Para el encabezamiento

- Apreciado señor

- Distinguido señor
- Estimados señores
- Estimado señor Pérez
- Muy señores míos

- Apreciada Sra. María Luisa

- Apreciado compañero

Fórmulas introductorias
- Mencionan ustedes en su carta….

- En contestación a su carta….

- Acabamos de recibir…

- Acabamos de firmar…
- Le agradecemos su carta de….

- Estamos interesados en….

- Acusamos recibo de…

- El informe adjunto…

- Agradeceríamos….

- Nos complacería….
- Nos complace enviarle…
- Tengo el placer de informarles…

Cartas de reclamación
- Envíen tan pronto como sea posible….

- Envíen sin demora….

- Envíen una copia….

Cartas de disculpa
- Lamentamos que….
- Debido a la creciente demanda….
- No se halla disponible en este momento….

Cartas de despedida

- Esperando recibir pronto….

- En espera de su contestación, le saluda….

- Esperando sus noticias…

- Cordialmente…

- Saludos cordiales…

- Reciba un cordial saludo...

- Sin otro particular, le saluda…

- En espera de su conformidad, le saluda…

- Atentamente…

- Un atento saludo de…

- Le saluda atentamente…

LA CORRESPONDENCIA OFICIAL
Este tipo de correspondencia exige un tratamiento específico que la
secretaria debe conocer. Casi todas las comunicaciones burocráticas
se resuelven mediante fórmulas e impresos concretos.
Antes de redactar un documento oficial, es imprescindible informarse
exactamente de la persona a quien va dirigido y del departamento o la
entidad que ha de recibirlo. Además, hay que proveerse de la
documentación que es ineludible adjuntar al documento oficial.
Como correspondencia oficial se conocen: el oficio, la instancia y el
certificado.
EL OFICIO
Comunicación escrita empleada por los organismos oficiales para su
relación con otros organismos oficiales, con empresas privadas y con
personas particulares.

Estructura del oficio

- Se escribe normalmente en una cuartilla, en sentido vertical

- Redacción breve y concisa

- El margen izquierdo, que debe ocupar casi la mitad del ancho del
papel

- El membrete debe estar situado en el ángulo superior izquierdo

- El número de expediente debe estar alineado a la izquierda
- El contenido ocupará la parte central de la hoja
- La fecha se colocará al pie del contenido, precedida del nombre de la
localidad desde la que se cursa el escrito

- La firma, con el cargo del firmante, situada debajo de la fecha

- El nombre y los apellidos de la persona a quien va dirigido,
precedidos por el tratamiento correspondiente escrito al pie de la hoja

Formas más comunes de los oficios según su contenido

- Notificaciones o comunicaciones

- Requerimientos (su contenido es una orden)

- Citaciones (convocatorias)

LA INSTANCIA
Sirve para instar o solicitar algo determinado a la administración o a
los organismos públicos.
Forma de presentación

- Escrita en hoja de tamaño DIN A4

- Margen izquierdo más amplio, el que se aumenta a medida que
aumenta la categoría jerárquica de la autoridad a quien va dirigida la
instancia
- En el encabezamiento debe aparecer el nombre del destinatario, con
su debido tratamiento

- El número de expediente alineado a la izquierda

- Datos personales (nombre, apellidos, domicilio, profesión, número de
carné de identidad y otros que sean necesarios)
- Exposición va precedida de una fórmula acostumbrada, que puede
ser: “Con la debida consideración” o “Con el debido respecto”, seguida
de la palabra Expone, en letras mayúscula y junto al margen izquierdo,
a la altura de la primera línea de la exposición

- A continuación se relacionan de forma concisa los hechos y motivos

en los que se basa la petición. En el caso de que estos motivos fueran
diversos, se debe colocar cada uno de ellos en párrafos diferentes y
numerados
- La solicitud va después de la exposición, con la misma numeración y
párrafos separados si se tratara de diversas peticiones. La solicitud va
precedida de la palabra SOLICITA. También en mayúsculas y alineada
al margen izquierdo, a la altura de la primera línea de la exposición
- La relación de los documentos que se acompañan va precedida de la
palabra adjunto.

- La despedida ha de tener un tono acorde con la presentación

- El pie de la instancia está integrado por la fecha y la firma. Debe
consignarse al final del documento. Incluye también el tratamiento y el
nombre del destinatario o el cargo que ocupa

- A un solo espacio, dejando dos espacios entre párrafos

- Las fechas se consignan con números

EL CERTIFICADO
Documento en el que se da fe de algo. Tiene valor legal y puede ser
de servicios prestados, de estudios realizados, de pagos, etc.

Características generales

- El escrito es sentido vertical con el siguiente orden:

· Encabezamiento

Se coloca en la parte superior del certificado, con margen izquierdo de

unos 3 cm., margen superior amplio. Está constituido por: nombre y
apellidos de la persona que lo expide; con la especificación de su
cargo. Esta primera parte se escribe en mayúsculas.
· Cuerpo del escrito
Si se escribe en tercera persona va precedido del término CERTIFICA,
escrito en mayúsculas, seguido de dos puntos. Si se redacta en
primera persona debe ser la palabra CERTIFICO.

· Lugar y fecha
Se escribe con letras, suelen constar junto a ella los efectos por los
que se expide el documento.

· Firma y sello
Se sitúan al pie y a la izquierda de la hoja.

LA CORRESPONDENCIA
ORGANIZACIÓN DE LA CORRESPONDENCIA
El control de la correspondencia es una de las funciones principales de
la secretaria.
La correspondencia es un medio de comunicación en el mundo de los
negocios.

Se clasifican de dos formas internas y externas.

Interna: Es la que circula dentro de la propia empresa.

Externa: Es la que genera la empresa para enviarla a otra y la que se
recibe de ésta.

CLASIFICACIÓN DE LA CORRESPONDENCIA
Las peculiaridades de cada oficina marcarán la forma más lógica de
clasificar la correspondencia, pero de forma general se pudieran seguir
las siguientes pautas:

- Si la secretaria es la encargada de distribuir la correspondencia a

varios departamentos, deberá clasificarla en atención a la persona a
quien va dirigida.
- Ordenará la correspondencia por grandes grupos: cartas
comerciales, cartas certificadas, telegramas, publicaciones, publicidad,
recibos varios, etc.

- Los recibos irán directamente al archivo sin necesidad de pasarlos al

jefe
- En cuanto al correo urgente y el certificado se le dará una atención
especial; colocándose en un lugar destacado y procurará no
mezclarlos con las otras cartas
- Si de la lectura de una carta se derivara alguna tarea por realizar, la
secretaria la anotará en su agenda cuanto antes

CÓMO PRESENTAR LA CORRESPONDENCIA AL JEFE

La secretaria le presentará a primera hora la correspondencia que va
dirigida a su jefe, para que pueda proceder cuanto antes a elaborar su
respuesta o a realizar las gestiones oportunas.

A continuación le sugerimos algunas recomendaciones:

- El jefe recibirá la correspondencia a primera hora

- Debe extraer las cartas de sus sobres y desplegarlas

- El correo urgente siempre debe ir encima con la restante
correspondencia, para que el jefe pueda leerlo en primer lugar
- En último lugar se situarán las publicaciones periódicas y la
publicidad, (las publicaciones, únicamente las que puedan ser de su
interés)
- En caso de cartas muy largas, resulta útil subrayar aquellos
apartados de más interés o en las que se resuma el contenido de las
mismas.

- Si las cartas constaran de varias hojas, se presillarán o unirán con un

clip para facilitar su consulta y evitar que se traspapelen
- Si alguna de las cartas hiciera referencia a un documento o dossier
anterior, la secretaria se adjuntará al presentarla para facilitarle a su
jefe la comprensión de la misma o para que pueda elaborar su
respuesta

ASPECTOS QUE DEBEN TENERSE EN CUENTA AL RECIBIR UNA

CORRESPONDENCIA.
- Si dentro de la correspondencia recibida llegara una con la dirección
equivocada se devolverá a la dirección del sobre
- La correspondencia clasificada como “Privada”, “Confidencial” o
“Personal”, no debe abrirse sin autorización. Se entregará de
inmediato al jefe y solo se fechará el sobre

- Puede darse el caso de que al leer una carta se haga referencia a un

cheque, documento anexo, etc., que no ha llegado con la carta; en
este caso se procederá a anotar su falta y se le informará al remitente
de la misma
- Cuando es un envío se comprobará que la cantidad concuerde con lo
mencionado en la carta. Si hubiese un faltante también se le informará
al remitente y se anotará el faltante
ASPECTOS QUE DEBEN TENERSE EN CUENTA AL DARLE
SALIDA A UNA

CORRESPONDENCIA
En una oficina no sólo se recibe gran cantidad de correspondencia,
sino que también se envía. La forma de organización de la
correspondencia de salida dependerá del tipo de empresa. De todas
maneras la secretaria deberá tener presente los siguientes aspectos:

- Tener un horario planificado para esta tarea

- Chequear que los datos consignados en el sobre sean los correctos

- Dar un orden de prioridad a la salida de la correspondencia

- Si la empresa lleva el Libro especial de franqueo, colocará en él los

gastos por este concepto

- Clasificar la correspondencia y los envíos según su destino, los que

pudieran ser internos, nacionales o internacionales
- Tener a la mano los folletos de los códigos postales
- Asegurarse de que la correspondencia llegue a su destino; pudiera
solicitarse acuse de recibo

Con el avance de la informática, la utilización del correo electrónico (E-

mail), se ha desplazado en un gran por ciento a la tradicional
correspondencia. Esta sin embargo, continúa con vigencia, ya que en
muchos casos, en especial los legales, se necesita la evidencia
documental.
REGISTRO DE ENTRADA Y SALIDA DE LA CORRESPONDENCIA.
Una parte considerable de la comunicación en las empresas, se
realiza por escrito. Estas comunicaciones pueden tratar asuntos
importantes o simples trámites, pero en cualquiera de los casos es
preciso establecer un control sobre la correspondencia recibida.
Con el fin de controlar la correspondencia que entra y la que sale se
utiliza el Registro de Entrada y Salida de la correspondencia, en el que
se anotan en orden consecutivo las informaciones de las cartas que se
reciben y de las que se envían.
Tan pronto es recibida la correspondencia, se le pone el cuño de
entrada, que recoge la fecha en que se recibe y un número de orden.
Inmediatamente se efectúa la anotación en el Registro de Entrada.
Cuando la correspondencia es contestada se procede a acuñarla con
la fecha y un número de orden y se hace la anotación correspondiente
en el Registro de Salida.

La entrada y salida de correspondencia

Debe ser controlada a través de un Libro de Registro o por una base
de datos en la computadora, esto se hace diariamente. En los lugares
donde se reciban grandes cantidades de correspondencia, la
secretaria debe ser capaz de depurar o filtrar esa correspondencia
para evitar que el Jefe tenga que leerse el documento completo, o sea,
hacer una especie de resumen de los documentos, que él pueda ver
con rapidez. Al mismo tiempo, re direccionar asuntos a otros dirigentes
subordinados, asesores, etc. para que den la solución o al menos
hagan una evaluación o análisis del documento antes de que el Jefe
los vea.
Estas acciones pueden significar un ahorro considerable de tiempo,
pero demanda una secretaria bien entrenada y un Jefe capaz de
orientarla adecuadamente sobre cómo debe ejecutar tal filtración.

El modelo consta de las siguientes partes

No.: se colocará el número de consecutivo de entrada y salida de la

correspondencia.
Fecha: se escribirá la fecha en que se le da salida o se recibe la
correspondencia.
Procedencia: se escribirá el nombre, cargo y empresa del que envía
la correspondencia.
Destinatario: se escribirá el nombre, cargo y empresa al que se le
envía la correspondencia.

Tema o Asunto: breve reseña del asunto que se trata en la carta.

Observación: se escribirá la vía por donde llegó la correspondencia
(correo ordinario, personal, fax, e-mail).
No. Fecha
Recibida Procedencia Tema o Asunto Observación
_

No. Fecha

Enviada Destino Tema o Asunto Observación

ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE CORREOS

Los tres principales requisitos del servicio de correos en toda oficina

deben ser la prontitud, la velocidad y la precisión, ya que las
comunicaciones que entran, las que salen y las interiores fluyen a
través de este servicio.
El correo que llega influye en muchas de las actividades cotidianas de
la oficina de ahí que sea importante entregarlo rápidamente a los
departamentos y dirigentes adecuados. El correo que sale debe ser
despachado con prontitud y precisión, para dar servicio a los usuarios,
cursar órdenes a suministradores y mantener las actividades normales
de la unidad.
En la siguiente tabla se muestra la clasificación del correo.

Primera clase
Abarca las cartas y las tarjetas postales que se envían cerradas a la
inspección.

Segunda clase
Periódicos inscriptos impuestos por el editor.

Abiertos a la inspección.

Tercera clase
Impresos, circulares, libros, material de propaganda, publicaciones no
inscriptas impuestas por sus editores y publicaciones impuestas por
particulares. Abiertas a la inspección.

EL SOBRE
El sobre es el envase portador de la carta, constituye la presencia
exterior de la misma.

CLASIFICACIÓN

Los sobres se pueden clasificar atendiendo a lo siguiente:

Por su tamaño: corto y largo

Por su uso según la vía: aéreo y ordinario

Por su confección: con ventana y sin ventana

El tamaño del sobre es el que sirve de guía para el doblado de la
carta. El método que se use debe economizarle tiempo al que la dobla
y facilitárselo al que la desdobla.
DOBLADO DEL PAPEL PARA EL SOBRE CORTO O NO. 6 (PAPEL
CORTO)

Coloque la carta con la escritura hacia arriba. Tome la parte inferior de

la hoja y llévela hacia arriba dejando ¼ de pulgada en el borde
superior. Tome el borde derecho y dóblelo, dejando la tercera parte de
la carta hacia la izquierda. Doble la parte de la izquierda y lleve el
borde al nivel del doblado de la derecha. Tome el sobre con la
dirección hacia abajo, y la carta con el último doblado en dirección a la
izquierda y la abertura de la carta hacia arriba e insértela en el sobre.

DOBLADO DEL PAPEL PARA EL SOBRE LARGO NO. 6 (PAPEL

CORTO)
Coloque la carta con la escritura hacia arriba. Tome el papel por el
borde inferior y dóblele una tercera parte hacia arriba. Tome el borde
superior y dóblelo sin que llegue al borde de los dobles anteriores.
Tome el sobre con la dirección hacia abajo, y la carta con el último
doblez hacia la izquierda y la abertura de la carta hacia arriba e
insértela en el sobre.

En los casos en que se utiliza papel largo o legal (8½ x 13) y un sobre
corto, es aconsejable que se doble el papel a la mitad del borde
inferior al superior, dos veces y después se dobla el margen derecho
hacia el izquierdo una tercera parte.
Cuando un papel legal se usa sobre largo o No. 10, se procede de la
forma anterior, pero sin el último doblez de derecha a izquierda.

ESCRITURA DEL SOBRE

Para la escritura en el sobre hay que tener en cuenta su tamaño. En la
primera línea se escribe el nombre del destinatario; en la segunda, la
calle y número o apartado, y en la tercera, la ciudad, provincia,
departamento o estado y el país.

En los sobres con ventana el nombre del destinatario y la dirección

van en el papel de la carta, de modo que estas líneas quedan
perfectamente visibles a través de la ventana sobre.
La dirección debe ser exacta y clara. Este es uno de los aspectos que
requiere más cuidado, ya que cualquier error podría hacer que la carta
no llegara a su destinatario.

Reglas para el mecanografiado de la dirección.

- Debe aparecer en el ángulo inferior derecho del sobre, dejando el
suficiente espacio en la parte superior para la colocación del sello
- La forma más usual de mecanografiar la dirección es a un espacio y
alineada por la izquierda
- El bloque de la dirección debe ser paralelo al borde inferior y superior
del sobre
- Cada uno de los elementos de la dirección, como la calle, la ciudad o
el país, han de ir mecanografiados en líneas separadas
- Para facilitar su lectura, la dirección irá siempre en letras
mayúsculas, preferentemente a máquina, a menos que el sobre sea
de gran tamaño, en cuyo caso es correcto escribirlo a mano, con un
rotulador grueso
- Cuando se deba enviar una cantidad considerable de cartas, es
conveniente usar una base de datos enfatizada que almacene los
nombres y direcciones de los destinatarios y los imprima en etiquetas
adhesivas.
(Siempre comprobando su capacidad de adherencia)
- Al introducir la carta en el sobre, se comprobará que la dirección
mecanografiada en éste y la dirección interna de la carta coincida
- Las menciones especiales como “Urgente” o “Confidencial”, se
mecanografiarán o escribirán a mano transversalmente en el ángulo
superior izquierdo, preferente con un rotulador de color rojo

EL ARCHIVO

GENERALIDADES DEL ARCHIVO

ARCHIVO. CONCEPTOS GENERALES

INTRODUCCIÓN
Desde el momento en que comienza el trabajo en una oficina se
empiezan a generar documentos, que no surgen por la voluntad del
hombre, sino que surgen a partir del deseo de satisfacer una
necesidad, cumplir con una determinada función. Pero cuando el
número de esta documentación comienza a incrementarse, hay que
enfrentar la interrogante de cómo guardarlos, bajo qué principios, y
sobre todo, cómo encontrarlos de una manera rápida y eficiente a la
hora de la búsqueda. En toda institución, el archivo se convierte en el
hilo unificador de épocas, gentes, hechos y circunstancias.
En Cuba se promulgó el 8 de agosto del año 2001 el Decreto Ley No.
221 de los Archivos de la República de Cuba, mediante el cual se
establecen las normas y principios que rigen la actividad archivística
en el territorio nacional, se crea el sistema nacional de archivos,
definiendo las funciones y atribuciones de las instituciones que lo
integran y se instituye el Fondo Estatal de Archivo y sus registros de
documentos, facultándose al Ministerio de Ciencia, Tecnología y
Medio Ambiente (CITMA), para proponer, dirigir y controlar la política
en materia de archivos.

¿QUÉ ES UN ARCHIVO?
Generalmente la palabra “Archivo” se asocia con sótanos húmedos,
suciedad, polvo, amontonamiento de papeles que no se mueven de
lugar por años y que nadie consulta.

Existen varias acepciones de la palabra:

_ Institución o una parte estructural de ella, que realiza la recepción,
conservación, y organización de los documentos para su utilización

_ Recinto donde se guardan documentos públicos y privados

_ Mueble de oficina dispuesto para archivar documentos

_ Lugar o espacio físico donde se guardan los documentos (estantes,
archivos metálicos, gavetas)

_ El papel como documento en sí

Pero el concepto de Archivo que trata la archivística se define como:

El conjunto orgánico de documentos producidos y/o recibidos por una
persona física o jurídica, o entidad pública o privada, en el desarrollo
de sus funciones o de su actividad.

ARCHIVÍSTICA

Es la ciencia de los archivos no de los documentos y por tanto un

objeto de trabajo que se referirá a la naturaleza de los archivos, los
principios de conservación y organización documental y los medios
para su utilización.

Principios de la archivística
De procedencia: principio básico archivístico según el cual los
documentos de una misma procedencia no deben estar mezclados
con aquellos de otra procedencia.
De orden original: los documentos de un fondo deben mantener la
ordenación establecida por el organismo productor a fin de conservar
las relaciones internas entre los mismos.

IMPORTANCIA DE LOS ARCHIVOS

Los Archivos constituyen Patrimonio, Memoria, Identidad y
Conocimiento.
Los Archivos son Patrimonio: porque son la constancia, en soportes
duraderos, de todo aquello que constituye un reflejo de la actividad
económica, política, social o cultural de un país. Se crean de manera
espontánea con la voluntad de justificar derechos y propiedades, y
convertirlos en medios legitimadores de poder.
Los Archivos son Memoria: es la atribución más común e inmediata
ya que la sociedad valora la función de los archivos como elementos
que garantizan la posibilidad de promover, o en su caso recuperar la
memoria colectiva o histórica buscando aplicar una filosofía común: la
necesidad de construir el futuro sobre las sólidas bases de un
conocimiento amplio y crítico del pasado.
Los Archivos son Identidad: la recuperación y fortalecimiento de las
identidades, sean locales o nacionales, es un movimiento en auge en
el ámbito local, nacional y mundial que avanza frente a los peligros de
homogenización que puede traer el proceso de globalización. Un
aporte de la investigación histórica, es dar a conocer sus orígenes
personales o de la sociedad donde han de desarrollar su vida e
interrelaciona de manera casi inseparable los conceptos de memoria e
identidad.
En la mayoría de los casos la destrucción de la memoria escrita
conlleva una pérdida de la identidad del colectivo afectado.

Los Archivos son Conocimiento: es importante reconocer que los

archivos son centros que atesoran un gran capital informativo. Lo que
se busca es favorecer el acceso de los ciudadanos a la información y
a la cultura mediante la explotación de las inmensas posibilidades que
ofrece la gran pluralidad de fuentes escritas ó en imagen existente en
los archivos. Aquí la gama de servicios que puede ofrecer un archivo
se puede plasmar en productos y materiales para mejorar su nivel
cultural.

NIVELES DE ARCHIVOS

Archivo de Gestión, administrativos o de Oficina:

El Archivo de Gestión constituye la primera etapa en el ciclo vital de
los documentos, pues es donde se origina la documentación, pero
también se archiva documentación recibida por otras oficinas de
direcciones o entidades diversas. Es un archivo vigente, activo. Por su
frecuente consulta y utilización de la documentación es imprescindible
que haya una casi perfecta organización, pues ello garantiza la
agilidad en el trámite encomendado y por tanto, la eficiencia del
trabajo de esta oficina o entidad.
En nuestra legislación se considera que los documentos deben estar
en las oficinas por un período de tiempo de hasta 5 años.
Entre las actividades que conciernen al archivo de gestión se
encuentran:

1. Impedir la dispersión o eliminación indiscriminada de documentos.

2. Formación correcta de las series documentales, evitando el
fraccionar un expediente según los pasos en el trámite o la agrupación
de distintos tipos documentales por referirse a un asunto común.
3. Estar en contacto permanente con el Archivo Central, tanto para
solicitar recomendaciones y ayudas, como suministrar la información
que el Archivo
Central precise para la perfecta identificación de las series
documentales.
4. Preparar las transferencias de acuerdo con las normas existentes.
5. Controlar las salidas y entradas de documentos y expedientes
mediante un

Registro de préstamos y Libros de Entradas y Salidas.

6. Solicitar y devolver correctamente al Archivo Central los
documentos, que siendo ya transferidos, su consulta sea necesaria
para la unidad administrativa.
7. Facilitar la información que tanto los ciudadanos como la
Administración solicite respecto a los documentos que custodia.
8. Elaborar los instrumentos que faciliten el acceso a la información y a
la documentación.
9. Elaborar un Registro de las transferencias realizadas al Archivo
Central.
INSTRUMENTOS DE QUE DEBE DISPONER EL ARCHIVO DE
GESTIÓN
1. Guía de Archivo: Es una guía que registra la organización de las
series documentales con su codificación. (Cuadro de Clasificación)
2. Manual de normas: redactado por el Archivo Central, en el que
figurarán, entre otros, los datos referentes a los plazos de
permanencia de las distintas series documentales en cada uno de los
archivos del sistema, lo que permitirá al archivo de oficina conocer en
cada momento la documentación que tiene que transferir al Archivo
Central.
3. Registro de transferencias: formado con el ejemplar de la
Relación de Entrega que el Archivo Central devuelve debidamente
cumplimentado al archivo de oficina.
4. Instrumentos de control: son los Registros de Entrada y Salida,
así como Registro de Préstamo.
5. Instrumentos de búsqueda: son los documentos que permiten
ubicar rápidamente la documentación en el Archivo. Esto incluye los
índices de materias, nombres, lugares geográficos, etc., que sea
necesario elaborar para recuperar la información contenida en
distintos expedientes y de esta forma poder atender adecuadamente
las consultas.
Archivo Central:
Es el que recibe, organiza y guarda, por un plazo de hasta 25 años los
documentos transferidos por los Archivos de Gestión, una vez que su
consulta haya dejado de ser frecuente; y coordina el funcionamiento
de dichos archivos.

Archivo Intermedio:
Es aquel al que se han de transferir los documentos de los archivos
centrales cuando su consulta por los organismos productores es
esporádica y en el que permanecen hasta su eliminación o
transferencia al archivo histórico. No pueden conservar documentos
que superen los 50 años de antigüedad. La legislación cubana no
contempla este tipo de archivo.
Archivo Histórico:
Es aquel al que se han de transferir desde el archivo intermedio (en el
caso de Cuba, desde los Archivos Centrales) la documentación que
deba conservarse permanentemente. También puede conservar
documentos históricos recibidos por donación, depósito, adquisición,
etc.

TABLA RESUMEN CICLO DE VIDA DE LOS ARCHIVOS

Archivo Edad Valor Duración Local

Archivo de gestión Primaria Primario 5 años Oficina productora

Central Segunda Primario 25 – 30 años Archivo central de la
institución.

Histórico Tercera Secundario Permanente Archivos históricos

FUNCIÓN DE LOS ARCHIVOS

- Reunir de manera ordena toda la documentación que genera la
empresa.
- Guardar el material de forma segura, es decir, protegido contra el
fuego, la humedad, el polvo, la mala utilización, el desgaste, etc.
- Asegurar la conservación de los documentos reunidos. Esta función
se logra disponiendo de los medios necesarios: armarios,
clasificadores, estanterías, ficheros, etc.
- Facilitar la máxima rapidez en el envío de los documentos
solicitados. La eficiencia del archivo depende precisamente de la
rapidez con que se conteste y tramite la documentación.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL ARCHIVO

Ventajas

_ Conservar toda la documentación de interés para la empresa

_ Determinar qué documentos carecen de interés y pueden ser
eliminados
_ Ordenar y clasificar la documentación de modo que pueda ser rápida
y fácilmente consultada
_ Si el archivo está al día costará menos trabajo completarlo a medida
que lleguen los documentos
Desventajas

_ Cuanto más se retrase la tarea de archivo, más documentos se irán

acumulando y, por lo tanto, más costará clasificarlos y ordenarlos

_ No archivar un documento puede provocar su pérdida o tras papeleo

FINALIDAD DEL ARCHIVO

Deben establecerse con claridad los fines con que se efectúa el
proceso de archivo, ya que conociéndolos es siempre posible
encontrar un sistema que permita lograr el mayor rendimiento con el
menor esfuerzo posible.

SISTEMA INSTITUCIONAL DE ARCHIVO

El Sistema Institucional de Archivo (SIA) es el sistema que debe existir
en cada institución integrado por todos los Archivos de Gestión y el
Archivo Central de la misma, que debe funcionar como un todo único,
en estrecha relación, para que se garantice el seguimiento de la
documentación desde su origen hasta su valoración final.

Para comprender el concepto: de sistema archivístico se debe tener

en cuenta que el documento es el mismo desde que se produce en la
oficina como soporte físico de una gestión determinada hasta que es
depositado en un archivo histórico, donde es considerado, además de
como testimonio al servicio de los ciudadanos, como fuente primaria
de investigación.

En un primer momento, el lugar de conservación de los documentos

serán los archivos de gestión y estos quedarán ubicados dentro del
mismo edificio donde tenga su sede el organismo productor (oficinas),
mientras que su utilización sea constante, y en un segundo momento,
los documentos se conservarán en el archivo central, cuando la
utilización sea menos frecuente.
En un sistema institucional de archivo se pueden encontrar los
denominados archivos periféricos, (en el caso de Cuba se
denominan a estos archivos de gestión centralizados) y es preciso
indicar que estos archivos no constituyen un nivel de archivo dentro
del ciclo vital debido a que se constituyen cuando la complejidad de
funciones, nivel de especialización y ubicación física de las unidades
orgánicas así lo requieran.

PROCESO DE ORGANIZACIÓN DE ARCHIVO

- Separación de los documentos según su clase

- Separación de los documentos por tipos (textuales, gráficos,
imágenes, sonoros, legibles, etc.)

- Separación de los documentos por origen

- Ordenación de los documentos por secciones (organigrama)

- Ordenación de los documentos en las series (cuadro de clasificación)

Gestión del Archivo:
A simple vista resulta fácil la tarea de archivo, pero no es así. Esto
presupone método y orden.
A continuación se exponen algunas recomendaciones para ejecutar la
tarea de archivar:

- Al recibir o enviar un documento se debe asentar en el Registro de

Entrada y Salida de la Correspondencia
- Una vez que se ha estructurado el esquema básico del archivo, se
deben elegir los archivadores y métodos más adecuados para cada
tipo de documento, el archivo debe ponerse continuamente al día y
mantenerse en el orden inicial

- Si no desea archivar los documentos según van entrando, debe usar

la bandeja para archivar. Recuerde que ésta debe tener sólo el
material del día y, por tanto, antes de dejar el despacho se archivará
cada uno de los documentos en su lugar
- No permitir que todo el mundo pueda utilizar libremente el archivo, ya
que se perdería el control sobre él y todo el trabajo inicial habría sido
inútil
- Si se desea consultar un documento que ya está archivado, se
colocará en su lugar una nota que refleje la fecha, hora, lugar y
nombre de la persona que lo solicita

FUNCIÓN DE LA SECRETARIA RESPECTO AL ARCHIVO

- La función de recopilar: en el caso de un archivo de empresa se
trata de reunir toda la documentación que llegue a las manos de la
Secretaria
- La función de conservar: en cuanto al almacenamiento, tendrá que
guardar o conservar materialmente los documentos

- La transmisión de los documentos: esta función es la difusión de

los documentos, o lo que es lo mismo, proporcionar un servicio a los
usuarios a través de la comunicación de la información que contienen
dichos documentos
- La organización: es la referente a la organización de un archivo

TRATAMIENTO DOCUMENTAL O ARCHIVÍSTICO

Este acápite tiene una gran importancia pues explica en sí mismo los
pasos a seguir a la hora de enfrentar el proceso de archivar la
documentación; y es un proceso al que se le debe dedicar tiempo y
que se debe trabajar con mucho cuidado y organización, ya que como
se ha referido anteriormente, la eficiencia en el trabajo cotidiano
depende en gran medida de cómo se tengan organizados los
documentos.

El tratamiento documental consta de 5 fases:

1. Identificación (Organización)

2. Valoración

3. Descripción
4. Difusión
5. Conservación

Fase de Identificación
Consiste en la investigación y sistematización de las categorías
administrativas y archivísticas en que se sustenta la estructura de un
fondo documental.

Este paso se basa en definir:

- La estructura y funciones de la organización productora de los
documentos

- Los tipos documentales

- Las series documentales
Si se toma como ejemplo una oficina de cualquier empresa, lo primero
que se debe hacer es estudiar el organigrama que refleja la estructura
vigente de la institución, así como analizar las funciones de la misma.
El próximo paso será identificar los tipos documentales que se tienen
(resoluciones, cartas, memorando, informes,...), y en correspondencia
con ello definir las series documentales.

Como resultado de la identificación tendremos la Clasificación de la

Documentación y la Ordenación, las cuales deberán reflejarse en el
Cuadro de

Clasificación.
CARACTERÍSTICAS DE LA CLASIFICACIÓN:

Debe ser:
- Sencilla, para que pueda ser utilizada por todo el mundo sin
necesidad de que sea un entendido en técnicas documentales
- Flexible, para que se pueda variar cuando sea necesario recogiendo
los cambios que toda institución en funcionamiento experimenta a lo
largo de su vida

- Eficaz, para garantizar la recuperación correcta de la información

Ventajas de la clasificación
- Acelerar la recuperación de la información y por lo tanto el trámite
administrativo de la institución

- Ahorrar espacio en el almacenamiento físico

- Archivar los documentos con unos criterios uniformes, aspecto
fundamental para el personal que trabaja en oficinas.

Para la clasificación de la documentación existen diferentes sistemas,

y por uno de ellos se debe definir el trabajo de identificación.

SISTEMAS DE CLASIFICACIÓN
Orgánico: establece los distintos grupos de acuerdo a la procedencia
de la documentación, por lo tanto refleja la estructura orgánica de la
institución. Resulta ser sencilla de aplicar ya que responde al
organigrama de la institución, pero a la vez es rígida pues no recoge
los cambios que haya podido sufrir. Su empleo se recomienda para
organismos poco complejos en su estructura o de poca duración, o
bien para un primer momento en la elaboración del cuadro, de manera
que a medida que va conociendo más la institución podrá hacerse un
cuadro más elaborado que recoja la evolución a lo largo del tiempo.
Funcional: establece la separación entre los distintos grupos tomando
como base las funciones y actividades de la institución. Este método
resulta más complicado ya que requiere un estudio profundo de la
institución, pero resulta ser más flexible, debido a que no se estanca
en las denominaciones de las dependencias administrativas de un
momento determinado. Se emplea para organismos de larga duración
en el tiempo y que hayan podido variar a menudo su estructura.
Orgánico - Funcional: toma en consideración los sistemas anteriores,
combinando la estructura y funciones en dependencia de la
conveniencia del trabajo con las series documentales.
Por materia: establece las agrupaciones documentales de acuerdo
con los asuntos o las materias que tratan. Se recomienda que su
utilización en archivos se reserve sólo para casos excepcionales,
debido a que este sistema no siempre respeta el principio de
procedencia.
TIPOS DE ORDENAMIENTO

1. Alfabéticos
En el sistema alfabético o directo la documentación se ordena
tomando como base el apellido de los individuos, los nombres de
organismos, o asuntos, según el orden alfabético.

Se utiliza:
· Para expedientes que se forman según individualización por
personas y que permanecen abiertos grandes períodos de tiempo
· Cuando se clasifica por asuntos y la documentación no es demasiado
voluminosa
· En la clasificación por materias, se pueden utilizar los elementos
personas, lugares, materias u organismos.

Métodos del sistema Alfabético

- Alfabético simple (onomástico): Se ordena la documentación
alfabéticamente por apellidos de personas.

Unidad de Archivo
Un factor muy importante que debe considerarse al disponer los
documentos según el orden de las letras del alfabeto, tal como
aparecen las palabras en un diccionario, es la unidad o unidades de
archivo de que consta el nombre.
Cada palabra, cada letra aparte, cada inicial, cada abreviatura en el
nombre de un individuo, empresa, institución, constituyen una unidad.
Al ordenar alfabéticamente se tendrán en cuenta la unidad o unidades,
teniendo presente que siempre se ordena por el primer apellido, que
en el caso de coincidir, se deberá analizar el resto de las unidades que
componen el nombre.

Ej. Martínez Rodríguez, Miguel A.

Martínez Álvarez, José A.

Martínez Álvarez, Armando
Se ordenaría:

Martínez Álvarez, Armando

Martínez Álvarez, José A

Martínez Rodríguez, Miguel A.

EL ARCHIVO

Reglas para ordenar alfabéticamente

a) Nombres de personas
Regla número 1: Inviértase el nombre poniendo primero el apellido o
apellidos, luego el nombre o inicial, y en tercer término el nombre
intermedio o inicial, indicando la inversión del nombre por medio de
una coma.

Ejemplo:

Primera

Unidad

Segunda
Unidad

Tercera
Unidad

Cuarta

Unidad

Pérez, José A.
Rodríguez, Fernando A.

Torres, Armando J.
Regla número 2: Todas las unidades deberán ordenarse en correcto
orden alfabético de la A la Z, considerando cada unidad
separadamente. Este orden se seguirá no solamente con respecto a la
letra inicial sino también a las sucesivas.

Ejemplo:

Primera
Unidad

Segunda

Unidad

Tercera
Unidad

Cuarta
Unidad

Alemana

Cruceta

Domínguez
Regla número 3: Siempre que tres vocablos, usados unas veces
como nombres y otras como apellidos, se reúnan para formar el
nombre y apellidos de una persona, se considerarán como apellidos el
segundo y tercer nombres y como nombre el primero.

Ejemplo:

Primera

Unidad
Segunda

Unidad

Tercera
Unidad
Cuarta

Unidad

Felipe Alonso, Gonzalo

Lorenzo Jorge, Benito

Mauricio Esteban, Luís

Regla número 4: Siempre que dos vocablos usados a veces como

nombres se combinen con un tercero usado como apellido, se
considerará el apellido y después los nombres.
Ejemplo:

Primera
Unidad

Segunda

Unidad

Tercera
Unidad
Cuarta

Unidad
Felipe Acuña, José A.

Esteban Sarduy, Lorenzo A.

Mauricio López, Benito

Regla número 5: Los apellidos o títulos sencillos deben preceder a los
mismos nombres que usan iniciales o primer nombre.

Ejemplo:
Primera
Unidad

Segunda

Unidad

Tercera
Unidad

Cuarta

Unidad

Rodríguez
Rodríguez, R

Rodríguez, Ricardo A.
Regla número 6: Una inicial precede a un nombre si comienza con la
misma letra.

Ejemplo:

Primera
Unidad
Segunda

Unidad
Tercera

Unidad

Cuarta

Unidad
Gómez, G. B.

Gómez, Gustavo
Regla número 7: Los prefijos tales como De, Des, Del, La Los, etc.,
escritos con mayúscula, se unen al apellido que les sigue, formando
parte de la palabra de orden y cuando se escriben con minúscula se
unen al nombre.
Ejemplo:

Primera

Unidad

Segunda

Unidad
Tercera
Unidad

Cuarta

Unidad

D’ Acosta, José

De Sevilla, Mario
La Rosa, Eduardo

Valle, Manuel del

Regla número 8: Los apellidos compuestos, con guión o sin él, se
consideran como una sola unidad.

Ejemplo:

Primera Unidad
Segunda Unidad

Tercera Unidad

Cuarta Unidad
Montes de Oca García, Juan
Prieto – Solís González, María
Regla número 9: Los títulos o grados académicos del individuo, que
sigan o precedan al nombre, no se considerarán al ordenar
alfabéticamente, pero se escriben entre paréntesis después del
nombre o iniciales.

Se exceptúan en el caso de aparecer dos nombres exactamente

iguales y diferenciados únicamente por estos títulos o grados
académicos, dichos títulos o grados se considerarán para determinar
el orden alfabético.

Ejemplo:
Primera Unidad

Segunda Unidad

Tercera Unidad

Cuarta Unidad
Figueroa, Antonio (Dr.)

Pérez Gómez, Juan (Cap.)

Pérez Gómez, Juan (Dr.)

b) Nombres de personas
Regla número 10: Los artículos nunca forman palabras de orden aún
cuando estén al principio del nombre y se refieran al nombre de una
organización, sociedad, empresa, o institución. Para la ordenación
correcta a los fines del archivo, el artículo se coloca al final del
nombre, entre paréntesis y no se considera como una unidad al
determinar el orden alfabético.

Ej. El Globo - Dos Osos (Los)

La Sortija Globo (El)

Los Dos Osos Sortija (La)
Regla número 11: Los nombres de organizaciones, sociedades o
instituciones se ordenan tal como se escriben, excepto cuando
incluyen el nombre completo de un individuo que se invierte según la
regla número 1.
Ej. Circulo Social Obrero - Comités de Defensa de la

“Patricio Lobamba” Revolución

Comité de Defensa de Lobamba, Patricio (C.S.O)

La Revolución
Regla número 12: En los nombres de organizaciones, sociedades e
instituciones que incluyen un nombre geográfico compuesto de dos o
más palabras, cada una de ellas se considera como una unidad.

Ej. Hotel Habana-Riviera - Granja Holguín Oriente

Granja Holguín-Oriente Hotel Habana Riviera

Regional Artemisa-Los Pinos Regional Artemisa-Pinos (Los)

Regla número 13: Los nombres geográficos con prefijos o artículos no
se considerarán compuestos y por lo tanto constituyen una sola
unidad.
Ej. Regional La Habana Mariano - Regional Habana (La) Mariano
Regla número 14: Las conjunciones y preposiciones, cuando
aparecen en el medio de los nombres, no se consideran al hacer la
ordenación alfabética, pero se incluyen entre paréntesis, dejándolas
en el mismo sitio en que aparecen. Por tanto, las conjunciones,
preposiciones y artículos no forman unidad de archivo y no determinan
en la ordenación alfabética.

Ej. Cuerpo de Bomberos - Casa (de) (las) Américas

Empresa Productora de Papel Cuerpo (de) Bomberos

Casa de las Américas Empresa Productora (de) Papel
Regla número 15: Cualquier abreviatura en el nombre de un
individuo, sociedad o institución, se considera como palabra completa
no abreviada al ordenar alfabéticamente.

Ej. Grupo Hidrología Urbanística, - Empresa (de) Acopios INRA

DAP

Empresa de Acopios, INRA Empresa (de) Prefabricados, DESA

Empresa de Prefabricados, Grupo (de) Hidrología Urbanística,

DESA DAP
Regla número 16: Los nombres de departamentos, negociados,
divisiones o agencias de gobiernos extranjeros se ordenan y se
archivan del modo siguiente:
Primero: Nombre del país; Segundo: Ministerio, departamento o
agencia y
Tercero: negociado, junta, autoridad, comisión, división, sección u
oficina.

Ej. Relaciones Exteriores - Chile, Ministerio de Educación

(División Latinoamericana) (Sección de datos)

México

(Sección de Datos) Chile, México, Relaciones Exteriores

Ministerio de Educación (División Latinoamericana)

Regla número 17: Cuando haya que agrupar los nombres de
organismos y sus empresas en Cuba, para su orden de archivo, se
utilizará el siguiente método:
Primero: Nombre del organismo, Segundo: Direcciones,
departamentos, divisiones, oficinas y secciones, y Tercero: Empresas,
regionales y unidades.
Esta regla se aplicará sólo en el caso de que haya necesidad de
mantener un archivo de los Organismos y todas sus dependencias en
orden consecutivo.

Ej. Ministerio de Relaciones Exteriores, - Ministerio de Comercio

3ª y G, Vedado, La Habana Exterior, Departamento de Compras,
Sección Ministerio de Comercio Interior, Europa, Empresa de Empresa
Metropolitana de Artículos Maquinarias Agrícolas de Vestir, Unidad
Gentry, Neptuno 161, La Habana

Ministerio de Comercio

Ministerio de Comercio Exterior, Interior, Empresa

Departamento de Compras, Sección Metropolitana de

Europa, Empresa de Maquinarias Agrícolas Artículos de vestir,

Unidad Gentry,

Neptuno 161,
La Habana

Ministerio de Relaciones

Exteriores, 3ª y G,
Vedado, Habana
Regla número 18: En el caso en que se empleen abreviaturas
después de nombres exactamente iguales y diferenciados únicamente
por estas palabras o abreviaturas, se consideran las mismas para
determinar el orden alfabético.

Ej. Colorado Rafael, padre - Colorado, Rafael, hijo

Parellada Otto, C.D.R Colorado, Rafael, padre

Colorado Rafael, hijo Parellada, Otto, C.D.R

Parellada Otto, C.S.O Parellada, Otto, C.S.O

Regla número 19: Los nombres con números se ordenan y archivan
como si los números estuviesen escritos con letras, y se considera el
número como unidad.
Los números romanos para archivarse se consideran como segundo,
tercero, etc.

Ej. 5ª Avenida Miramar - Quinta Avenida Miramar

La 2ª de Regla Segunda (de) Regla (La)

Oliver Smith Smith, Oliver

Oliver Smith, II Smith, Oliver II

Oliver Smith, III Smith, Oliver III
Regla número 20: Cuando la dirección de un individuo, sociedad,
institución y organización tienen nombres idénticos sin diferencia de
títulos, se considera primero la ciudad o pueblo; si son del mismo
pueblo o ciudad, el nombre de la calle; si residen en la misma calle, el
número.
En este caso el número se considerará como si estuviera escrito con
letras y según lo establecido en la regla anterior. El estado o país se
considerará únicamente cuando hay duplicidad de pueblos o ciudades,
o cuando se crea conveniente.

Ej.

Granja Santa Cruz

Pinar del Río
Asociación Nacional

Agricultores Pequeños,

Pueblo Nuevo

Granja Santa Cruz

Camagüey
Asociación Nacional

Agricultores Pequeños,

Río Cauto

Asociación Nacional
Agricultores Pequeños,

Río Cauto

Granja Santa Cruz,

Camagüey
Asociación Nacional

Agricultores Pequeños,
Pueblo Nuevo

Granja Santa Cruz,

Pinar del Río

Ignacio Gómez Peralta,

Infanta # 801 Gómez Peralta, Ignacio,
Infanta # 402

Ignacio Gómez Peralta,

Infanta # 402 Gómez Peralta, Ignacio,

Infanta # 802
Regla número 21: Existen determinados asuntos bajo los cuales se
archiva sin tener que tomar en consideración la persona o firma que
escribe o a quien se escribe.

Ej.
Solicitudes de empleo, Profesores Solicitudes (de) empleo, Cocineros
Solicitudes de empleo, Empleados

Administrativos Solicitudes (de) empleo, Chóferes

Solicitudes de empleo, Chóferes Solicitudes (de) empleo, Empleados

Administrativos
Solicitudes de empleo, Cocineros Solicitudes (de) empleo, Profesores

Regla número 22: La correspondencia entre oficinas

interdepartamentales se ordena y archiva bajo el nombre del
departamento o bajo el título oficial del que escribe, si éste es el jefe
inmediato de dicho departamento. Nunca se archiva bajo el nombre
del individuo.
Dirección Nacional

Educación de Economía y

Administración

Dirección Nacional

Educación Agropecuaria
Dirección Nacional

Educación Agropecuaria Dirección Nacional

Educación Economía y Administración

Dirección Nacional

Educación Industrial Dirección Nacional

Educación Industrial
c. Nombres geográficos y palabras extranjeras
Regla número 23: En nombres de cualquier otro idioma que no sea
inglés o español, el artículo se considera como una unidad y el orden
del nombre no se altera.

Ej.
Les Champs Elyseés Casa (La) de los Novios

II Progreso Italo La Bella Maison

La Bella Maison Les Champs Elyseés

La Casa de los Novios Novelty (The) Store

The Novelty Store II Progreso Italo

243

CAPÍTULO XVI. EL ARCHIVO

Regla número 24: Los nombres geográficos compuestos se ordenan
en las guías telefónicas por sus unidades separadas. Esta solución,
aunque es la más corriente, no es la más racional, ya que es mucho
más rápido clasificar un nombre compuesto como si se tratara de una
sola palabra.

Ej.

Las Minas Cayo del Medio

La Palma La Palma
Sierra Maestra Las Minas

Cayo del Medio Punta Las Orillas

Punta Las Orillas Sierra Maestra

Regla número 25: Los títulos extranjeros o religiosos y nombres de

individuos se considerarán en el orden en que se escriben cuando sólo
se incluye el título y parte del nombre, bien sea el primer nombre o el
apellido.

Ej.
Dr. Christian Barnard Barnard Christian, Dr.

Duquesa de Alba Duquesa de Alba

Rey Felipe II Monseñor Pérez Serantes

Monseñor Pérez Serantes Pérez Serantes, Evelio, Mons.

Monseñor Evelio Pérez Serantes

Rey Felipe II
Regla número 26: Los nombres raros, desconocidos, extranjeros, que
no se puedan interpretar o determinar si son nombres de individuos,
de instituciones o de artículos, se archivarán tal como aparecen sin
alterar su orden.

- Alfabético de organismo: se ordena la documentación por orden

alfabético de los nombres de instituciones, centros, organismos u
oficios.
Se suele utilizar este criterio para archivar la correspondencia
ordenándola por orden cronológico dentro del año en curso pero
haciendo agrupaciones ordenadas alfabéticamente por el nombre de
las entidades con las cuales se mantiene la comunicación.
- Alfabético de materias: se ordenan los expedientes por el asunto o
temática de su contenido. Se suele utilizar en el caso de la
documentación administrativa en forma de dossier, informes, estudios
y memorias.

2. Numéricos
El sistema numérico es aquel en que se adoptan números para
identificar los distintos tipos de documentos existentes en un archivo,
constituyendo la manifestación más notable y de mayor alcance de la
clasificación simbólica.
Es un tipo de orden rápido. Resulta ser cómoda, pero sin embargo
requiere de la existencia de índices auxiliares que permitan localizar la
información contenida en los expedientes.

Métodos del sistema numérico

- Método numérico simple

- Método simbólico
- Método por asunto: decimal
3. Mixtos
Los sistemas mixtos son combinaciones de los sistemas alfabéticos y
numéricos.

Métodos del sistema Mixto

- Método alfabético numérico

- Alfabético numérico simple

- Método alfabético numérico compuesto

- Método por asuntos: dúplex

- Método de estructura orgánica

4. Cronológico
El sistema cronológico tiene por base la resolución de un problema de
ordenamiento tomando el tiempo como elemento primordial. Como su
nombre lo indica este archivo utiliza las fechas y tiene como objetivo
servir de recordatorio.

FASE DE DESCRIPCIÓN
Fase del tratamiento archivístico destinada a la elaboración de los
instrumentos de consulta para facilitar el conocimiento y consulta de
los fondos documentales y colecciones de los archivos.
Describir un archivo es crear representaciones normalizadas de un
archivo o archivos por medio de palabras y términos resultantes del
análisis y síntesis de cada uno de los elementos identificados en la
organización (clasificación y ordenación) del material archivístico.

FASE DE DIFUSIÓN
En el tema de la difusión se debe mencionar el Servicio Archivístico,
ya que el derecho de libre acceso a los archivos de las
administraciones públicas puede ser universal, libre y público, no solo
a los documentos históricos, sino incluso a los documentos más
recientes o administrativos, salvaguardando entre otros el derecho de
intimidad, honor y propia imagen de las personas, la seguridad del
Estado y la averiguación de los delitos.
Para ofrecer un buen servicio archivístico, primero se debe tener
debidamente organizado el archivo con instrumentos de descripción
que proporcionen una adecuada información para la fácil ubicación de
los documentos.

Dentro de los servicios que se prestan con más frecuencia están los
de Consulta,

Préstamo, Reproducción (Fotocopias), Información y Orientación. Para

ello se hace necesario elaborar procedimientos que permitan controlar
y registrar la salida o consulta de los documentos.
En el proceso de difusión se contempla la elaboración de folletos,
boletines informativos, exposiciones, visitas dirigidas en el caso del
Archivo Central o el Archivo Histórico, encaminados a difundir o dar a
conocer el trabajo que desarrollan los Archivos en la conservación del
Patrimonio documental.
FASE DE CONSERVACIÓN
El tema de la conservación es muy amplio, pero como elemento
importante se debe destacar que para mantener el Patrimonio
documental de la nación es necesario el buen manejo de los
documentos desde su origen.
La Conservación Documental consiste en mantener la integridad física
del documento tanto en soporte electrónico como en texto a través de
la implementación de medidas de prevención y restauración.
INSTRUMENTOS DESCRIPTIVOS
El acceso a los documentos de un archivo mediante los instrumentos
de descripción, facilita la tarea de la secretaria o de quien requiera la
información; porque posibilita que éste llegue directamente a los
documentos objetos de su interés. De esta manera se evitan grandes
pérdidas de tiempo y el deterioro de los documentos por la
manipulación.
Los instrumentos de consultas variarán de un tipo de archivo a otro
según la edad de los documentos. Los principales son los siguientes:
- Guías, para los archivos o fondos

- Inventarios, para las series

- Catálogos, para las unidades documentales: expediente o
documento
- Índices auxiliares, para la unidad documental

- Cuadro de Clasificación, para los fondos

GUIAS
Es un instrumento de descripción cuya finalidad es proporcionar
información al usuario sobre la existencia y el emplazamiento de los
archivos de las distintas instituciones y personas, y sobre el contenido
global de sus secciones y series, indicando los servicios de la
institución que los administra. Su finalidad es fomentar la investigación
y dar a conocer las utilidades jurídicas y personales que los archivos
tienen para la generalidad de los ciudadanos en el ejercicio de sus
derechos.
INVENTARIOS
Es una relación de las unidades archivísticas de un archivo, sección o
serie, cuya finalidad esencial se resume en los siguientes puntos:
- Testimoniar documentalmente en cada momento la existencia o
ausencia de una unidad del fondo

- Facilitar el recuento reglamentario

- Garantizar y asegurar la permanencia y recuperación fácil de la
organización natural de los documentos ante el caso de un eventual
desorden
- Facilitar la búsqueda de un documento con eficacia mediante la
localización de una signatura topográfica reflejada en él
Mediante un inventario se puede explicar qué había en un vacío de
estantería o de una caja archivera, al verificar la serie permitiendo al
investigador o ciudadano en general llegar hasta el mismo documento
o serie que desea constatar.
CATÁLOGOS
Son instrumentos archivísticos de descripción que relacionan las
unidades documentales menores a la serie, es decir, expediente y
documentos. Los catálogos no reflejan la estructura orgánica por
series que tenía el inventario y suele ser cronológico, geográfico o
alfabético.

Los documentos se relacionan pieza por pieza con información

substancial exhaustiva, tanto los caracteres internos como los
externos.

ÍNDICES
Es un auxiliar de descripción de archivos que define los documentos
mediante conceptos y palabras concisas y sueltas que especifican
personas, lugares, temas y materias, y de acuerdo al encabezamiento
va ordenado alfabética o numéricamente. El índice es un complemento
que acompaña a las guías, inventarios y catálogos, para facilitar la
búsqueda de la información necesaria en el momento de la
localización física de la documentación.

Composición

Simples: expresan una letra o un número.

Compuestos: expresan más de una letra o de un número.

Dentro de los compuestos encontramos las modalidades siguientes:

Silábico: expresa un orden sucesivo, más o menos intermitente, de
sílabas.

Fonético: asimila letras de sonido afín.

Sistemático: se refiere a asuntos específicos.

Geográfico, se refiere a lugares diversos.

Simbólico, que expresa símbolos

Según los principios fundamentales del orden

Alfabéticos: formados por una sucesión de letras que siguen el orden
del abecedario.
Numéricos: formados por una sucesión de números que siguen o no
el orden de la escala natural.
Mixtos: formados por la combinación de las series alfabético-
numéricas o de las numérico-alfabéticas. Los índices mixtos se
pueden considerar compuestos.

Por su rigidez y elasticidad

Cerrados o rígidos: cuando, adoptado un índice, no es posible
ampliarlo o reducirlo a voluntad sin cambiar cuando menos una
fracción considerable del mismo.
Abiertos o expansivos: cuando podemos establecer a voluntad
nuevas divisiones o reducir alguna, sin que estas variaciones
comporten cambio alguno en el restante conjunto.

CUADRO DE CLASIFICACIÓN
Es un instrumento de consulta que refleja la organización del fondo
documental y aporta los datos esenciales de su estructura.
Para elaborar un cuadro de clasificación deben seguirse los siguientes
pasos:

- Analizar la estructura orgánica de la institución, para saber cuáles

son las unidades administrativas que forman parte de la institución,
qué lugar ocupan dentro de la jerarquía y cuáles son los vínculos
existentes
- Analizar las funciones y competencias de cada una de las unidades
administrativas que la forman, para conocer las diferentes actividades
desarrolladas a lo largo del tiempo, que se plasman en las series

FICHA FALTA

En el archivo se producen ausencias de dos clases:

- Breves, por circunstancias de trabajo del personal que labora en la
entidad
- De mayor o menor duración, por prestación de documentación para
la consulta
La “Ficha Falta” se emplea para marcar el lugar de se ha sacado la
carpeta o documento solicitado, debe reunir los siguientes datos:
TIPOLOGÍA DOCUMENTAL

El tipo documental es el carácter o atributo de un documento que,

originado en la actividad administrativa a la que sirve, se manifiesta en
una diagramación, formato y contenido distintivos que sirve como
elemento para clasificarlo, describirlo y asignarle categoría
diplomática.
El tipo documental surge como la plasmación física de la gran
variedad existente de actividades llevadas a cabo por distintos
productores, de manera que, serán tantos como variadas son estas
actividades.
En un archivo de gestión se encuentra una diversidad de tipología
documental y principalmente está referida a documentación de apoyo
informativo, cuyo interés de conservación es por la información que
contiene y que carece de valor testimonial, administrativo, jurídico o
legal; y la documentación de archivo, que deriva de las propias
actividades de la oficina, materializado en expedientes, registros,
correspondencia, etc.
CARACTERES EXTERNOS

- Tipo documental
- Soporte: Configuración física del documento, depende de los
materiales utilizados para su composición y manipulación para crearlo.
Ej.: Soporte papel, fotográficos, magnéticos, ópticos

- Formato: Volúmenes, unidades, pieza documental

- Cantidad, número de unidades. Ej. Número de páginas, folios,
metros lineales
- Forma: original, copia
CARACTERES INTERNOS
- Entidad productora: persona o institución que produce el
documento
- Origen funcional: función administrativa que en relación a una
actividad, materializa esa función de acuerdo a un procedimiento o
trámite.

- Fecha y lugar de producción

- Contenido: asunto de que trata, aún cuando deriva de una misma
función, se refiere a personas y asuntos diferentes

AGRUPACIONES DOCUMENTALES
Se dividen en dos categorías:
Naturales
1. Unidad documental: es el elemento indivisible de una serie
documental.

Puede ser:
- Simple: está constituida por un tipo documental. Ej. Informe, carta.
- Compleja: está constituida por un conjunto de documentos
generados, orgánica y funcionalmente por un sujeto productor en la
resolución de un mismo asunto.

Ej. Expediente
2. Serie documental: Conjunto de documentos que tienen
características comunes, el mismo tipo documental o el mismo asunto
y que por consiguiente son conservados, usados, transferidos o
eliminados como unidad. Ej. Expedientes laborales de los
trabajadores, documentos de la reunión de trabajo.
3. Secciones: pueden ser por la función o por la estructura orgánica.
Es parte del todo, del fondo, y como tal está integrada a él para
efectos de organización y descripción.
4. Fondo documental: totalidad de la documentación producida o
recibida por una institución o persona, que suele estar conservada en
el archivo de dicha institución o persona.

Facticias
Pueden ser:

- Colecciones: Por lo general se encuentran en los archivos como

resultado de una donación o compra. Su origen no responde al
resultado de una gestión institucional sino a la voluntad de alguien.
Suelen ser documentos cuya unión y relación entre ellos las determina
un tema o asunto, el coleccionista o autor de la colección. Ej. Las
gacetas oficiales
- Secciones facticias o fácticas: son agrupaciones realizadas
voluntariamente en los archivos a partir de sus fondos y responden a
motivos de conservación o instalación determinados habitualmente por
soporte o grafía. Ej. Planos, sellos
(Los planos y otros materiales se archivan independientemente de los
documentos que los acompañan en la serie, pues debido a su tamaño
o a los requisitos que conllevan de conservación, como el hecho de
que no se pueden doblar, deben archivarse en condiciones especiales,
pero deben tener una referencia que los asocie con la serie, referencia
cruzada.)
TRANSFERENCIA DOCUMENTAL
Es el procedimiento mediante el cual los documentos pasan de un
archivo a otro del sistema a medida que va disminuyendo la frecuencia
de consulta por parte de las oficinas productoras, como consecuencia
de la pérdida paulatina de sus valores administrativos.

Para la elaboración de las normas de transferencia han de tenerse en

cuenta todas aquellas recomendaciones técnicas que existan sobre el
tema, las cuales, suelen partir de los órganos con competencias en
materia de patrimonio documental. Estas normas deben incluirse en el
Manual de Procedimientos del Archivo Central de la Institución.

ASPECTOS QUE DEBEN CONTEMPLAR LAS NORMAS DE

TRANSFERENCIA
- Características de la documentación que se transfiere (ejemplares
únicos y no múltiples)
- Cuando debe ser transferida la documentación (cuando la frecuencia
de consulta por parte de la oficina sea escasa)
- Cómo se debe preparar la documentación (Revisión de la
documentación, Acondicionamiento e identificación de expedientes,
Clasificación y ordenación de series )

- Condiciones físicas de las unidades de instalación (Normalización de

cajas de archivo para realizar transferencias)
- Descripción de la documentación (Normalización del modelo de
impreso utilizado)
- Información complementaria que se puede acompañar (Toda aquella
que ayude al archivo central a identificar y valorar las series
documentales ingresadas)
- Ingreso de la documentación (Procedimiento a seguir para el traslado
y descarga de la documentación)
DATOS QUE DEBEN CONSTAR EN LOS DOCUMENTOS DE
ENTREGA
a) Archivo remitente: se debe consignar el nombre de la unidad
administrativa u organismo que realiza las transferencias. Se
especificarán siempre las unidades de rango jerárquicamente superior
de las cuales dependa.
b) Organismo productor: cuando el organismo productor de la
documentación no coincide con el que realiza la transferencia.
c) Tipo documental serie documental: Destinado a establecer el
nombre de las series y previa identificación describir su contenido.
d) Función: Campo de información destinado a identificar si las series
documentales transferidas responden a funciones generales o
funciones específicas.
e) Número de orden: (de cada paquete, caja) destinado a consignar el
número correlativo que le corresponde a cada unidad de instalación
para su identificación, dentro de la transferencia.
f) Fechas extremas: destinado a poner la fecha o fechas extremas de
cada uno de los expedientes incluidos en cada caja.

g) Contenido: en este campo se describe el contenido de las series

h) Signatura del archivo remitente: solo completar con aquellas
unidades administrativas que tengan un sistema organizado de archivo
de depósito.
i) Fecha de caducidad administrativa: constar el plazo de prescripción
de las series de acuerdo a la vida administrativa que les reconoce la
legislación.

DATOS QUE DEBEN SER COMPLETADOS POR EL ARCHIVO

CENTRAL
a) No. de registro general: Debe ser independiente de cada año o bien
correlativa a lo largo de todos los años.
b) Fecha de la transferencia: es la fecha de entrada de la
documentación en el archivo.
c) Código de clasificación: debe ser el mismo al establecido en el
cuadro de clasificación.
d) Signatura: (del archivo central) numeración correlativa que se le
asigna a cada caja o unidad de instalación en los depósitos del archivo
central.

Se deben tener en cuenta algunas medidas de prevención tales como:

• Evitar el uso indiscriminado de material metálico: presillas, grapas.

• Uso adecuado de unidades de archivamiento: Cajas archiveras, files

manila, legajos, empastados, file de palanca.

• Mantenimiento de mobiliario: estanterías, armarios, archivadores

• Elaboración de un plan de prevención de siniestros, estableciendo
las condiciones mínimas de seguridad en los archivos: uso de
extintores de polvo químico, verificación de instalaciones eléctricas y
sanitarias
• Mantener restricciones de acceso a los depósitos de documentos

TRATAMIENTO DE LA GESTIÓN DOCUMENTAL ELECTRÓNICA

EN LOS

ARCHIVOS DE GESTIÓN.
“La oficina sin papeles” fue una frase acuñada hace años por la
industria de las tecnologías de la información, para definir el sistema
de trabajo que se impondría en las empresas. Desde su aparición,
coincidiendo con los primeros sistemas basados en imagen, se
vaticinaba un futuro sin carpetas, papeles, etc. en la mesa de trabajo.
La realidad, sin embargo, es que el consumo de papel aumenta año
tras año, las fotocopiadoras estén presentes no ya en la empresa sino
en cada departamento y los archivos se multiplican día a día. La
sofisticada tecnología de aquellas soluciones estaba reservada a
grandes entornos de producción.

Actualmente, la competencia entre los diferentes proveedores de estas

soluciones, el incremento de aplicaciones de las nuevas tecnologías
en la empresa junto a una notable disminución del costo de estos
productos está cambiando la dinámica del mercado. Algunos analistas
hablan incluso de un potencial de crecimiento espectacular.
Pero, ¿Merece la pena invertir en estos sistemas? ¿Qué beneficios
reales obtiene la empresa con ello?
El modelo tradicional de gestión basado en el papel genera,
inevitablemente, una serie de problemas en la empresa:

- Problemas de localización de los documentos

- Dificultad de búsqueda
- Recuperación lenta
- Elevado número de copias innecesarias
- Excesivo tiempo de tratamiento manual

- Elevado costo de recuperación de los documentos

- Pérdida de documentos

- Inexistencia de directrices documentales, procesos sin normalizar

Beneficios de la implantación de sistemas GED

Hasta ahora se ha hablado de la problemática del sistema de gestión

basado en el papel y de la tecnología que existe para automatizar
dicha gestión, pero qué beneficios aportan los sistemas de Gestión
Electrónica Documental a la empresa?, ¿cuánto se tarda en
rentabilizar su implantación? y ¿qué problemas lleva asociados?. Si
bien es cierto que cada empresa tiene una problemática particular y,
por tanto, una solución diferente, existen puntos comunes que son
medibles y extrapolables al resto de las empresas. Anteriormente se
exponía la situación en la empresa con un sistema de gestión basado
en el papel focalizándose algunos de los problemas que lleva
asociados.
Siguiendo un esquema facilitado de costos se puede analizar la
perspectiva con los sistemas GED en función de las siguientes
variables:

- Reducción de costos salariales

- Disminución del tiempo de localización y recuperación de los
documentos al ser accesible desde el propio puesto de trabajo
- Disminución del tiempo en tratamiento y gestión, el usuario no tiene
que re archivar cada documento al trabajar con él en pantalla
- Disminución del costo de distribución; al estar los documentos
accesibles en cualquier puesto, se eliminan los gastos de mensajería,
fax, etcétera.

- Disminución de costos administrativos

- Drástico recorte del espacio de almacenamiento y
reaprovechamiento del mismo. Los originales en papel pueden
enviarse a un espacio más barato o un almacén de custodia. Un CD-
ROM puede almacenar 120 000 páginas de listados o 15 000 páginas
escaneadas.
- Eliminación de los documentos duplicados al estar accesibles en
cualquier momento desde cualquier puesto.
- Drástica reducción en material de archivo al suprimirse los listados
en papel y las copias.

- Mayor control y seguridad; el acceso a los documentos puede

restringirse a determinados usuarios definiendo niveles de
confidencialidad que llegan a partes de un documento.

- No existen documentos extraviados o perdidos

- Mejora de la calidad del servicio ofrecido; los clientes son
respondidos “in situ” en sus demandas de documentos pudiendo
recibir copia de los mismos en el acto.

- Aumento de la productividad.
- Rendimiento en la consulta, con multiplicidad de criterios de
recuperación.
Mejora de la gestión; la respuesta del sistema es más ágil y eficaz
permitiendo una ventaja competitiva a la empresa.
PROBLEMAS ASOCIADOS A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
ELECTRÓNICA

DOCUMENTAL (SGED)
Frente a la disminución de costos mencionada anteriormente, existen
una serie de dificultades añadidas a la implantación de estos sistemas:
- Longevidad; la vida estimada para un CD-ROM es de 30 años, a lo
que habría que añadir la vida de los equipos (tanto ordenadores como
periféricos) que aunque se pueda situar en 15 años, lo cierto es que el
desfase que sufren deja su vida media en la empresa en
aproximadamente 7 años.
- Legalidad; pese a existir jurisprudencia sobre el particular y
evolucionar el marco jurídico para aceptar la legalidad tanto de la
documentación electrónica (ley 30/1992, así como la aceptación de
documentación en formato electrónico de carácter fiscal) como de la
firma electrónica, lo cierto es que no existe aún ninguna norma que dé
cobertura legal a los documentos en formato electrónico, si bien
tampoco existe ley que manifieste lo contrario.

En este sentido cabe reseñar los intentos de las diferentes

administraciones españolas y de la Unión Europea para buscar una
solución, siendo una cuestión de tiempo la promulgación de legislación
específica sobre el tema. En cualquier caso, y mientras esto se
produce, debe seguir existiendo el archivo tradicional en papel como
prueba documental.
- Cambio cultural; quizás es el mayor obstáculo a vencer. El hábito
del uso del papel, incluso para las operaciones más sencillas, no se
elimina en 24 horas, si bien el contar con un sistema amigable para los
usuarios, reduce este impacto considerablemente.
AUTOMATIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN ELECTRÓNICA
DOCUMENTAL.
Los sistemas de proceso de documentos e imágenes, como
herramientas capaces de organizar y compartir información
eficazmente, se han convertido en una necesidad imperiosa para
grandes organizaciones y entidades. Las bases de datos tradicionales
han facilitado enormemente la disponibilidad de información.
Sin embargo, únicamente han estado capacitadas para manejar un
único tipo de datos, siendo estos de longitud fija y totalmente
estructurados.
No podrían tratar datos primarios como documentos, imágenes, fax,
etc. Esta limitación ha impedido a muchas organizaciones, en las que
el 95% de toda la información están aún en formato papel, afrontar
esta automatización.
DOCUMENTO DE ARCHIVO
Documento es el testimonio de la actividad del hombre fijado en un
soporte perdurable que contiene información. Es un objeto que
conserva la huella de la actividad humana; que sirve para dar noticia
de un hecho, quedando esta noticia fijada en el objeto.

ESTRUCTURA DEL DOCUMENTO

Soporte: puede ser el papel, papiro, pergamino, celuloide, lienzo,
madera, piedra, disco, etc.)

Medio: para fijar el contenido en el soporte puede ser la escritura,

gráfico, colores, notas musicales.

Contenido: información

DOCUMENTO DE ARCHIVO
Es el que contiene información, de cualquier fecha, forma y soporte
material, producidos o recibidos por cualquier persona física o moral y
por toda institución pública o privada en el ejercicio de su actividad.

DOCUMENTO DE APOYO INFORMATIVO

Son los que ayudan a las oficinas a informarse para la instrucción o
resolución de un expediente relacionado con la gestión. Son
ejemplares múltiples. Ej.: boletines oficiales, revistas, fotocopias de
documentos.
CARACTERÍSTICAS DE LOS DOCUMENTOS DE ARCHIVO
- La propia génesis u origen, nace dentro del proceso natural de las
actividades llevadas a cabo por personas físicas o jurídicas, por lo
tanto son el testimonio material de las funciones que lleva a cabo su
productor. La finalidad de su origen es servir como prueba testimonial
y material de la actividad encomendada, por ello el conjunto de
documentos de un archivo refleja siempre el contexto en el que se
desarrollaron las actividades encaminadas a administrar las funciones
de los diferentes órganos productores
- Los documentos de archivo son únicos, exclusivos, responden a
la actividad concreta de un productor, se refiere a un asunto o persona
diferente. La información de cada documento nunca es idéntica a otro.
Los ejemplares son únicos y originales a diferencia de los ejemplares
múltiples (editados o xerografiados)
Al ser creados como soporte material del acto administrativo llevado a
cabo por un órgano como prueba o testimonio fehaciente del mismo,
contienen los elementos de validación necesarios mediante la
incorporación de signos y marcas (firma o rúbrica de su autor, sellos,
registros, etcétera.)

Su condición de únicos viene definida por los siguientes aspectos:

1. Su integridad, debe estar completo no le debe faltar ninguna de sus
partes referidas a caracteres internos (autor, fecha y asunto) como
externos (soporte, formato, cantidad, tipo).
2. Su autenticidad, que correspondan al autor, fecha, lugar y asunto
que en él se consignan.

3. No generan propiedad intelectual ni derecho de autor.

- Tiene un carácter seriado, al ser reflejo de las actividades llevadas

a cabo por diferentes órganos productores que se prolongan a lo largo
del tiempo, la documentación se constituye en series las cuales
responden a una función específica realizada por un determinado
sujeto productor. El documento de archivo no es una pieza aislada o
suelta como ocurre con los libros, su existencia viene determinada
porque pertenece a un conjunto documental que responde a la
materialización de una actividad concreta.

CLASES DE DOCUMENTOS
a) Según la manera de transmisión de información se tienen:
Documentos Textuales: transmiten información mediante texto
escrito Ej. Los manuscritos, los impresos, los listados y según el
procedimiento manual o mecanizado puede ser manuscritos,
mecanografiados o impresos. El soporte suele ser papel, pergamino.
El formato hojas, folios, formando cuadernillo, o en forma de libros.

Documentos gráficos: cuando la información está representada por

formas y colores Ej. Mapas, planos, dibujos.
Documentos en imagen, pueden ser las fotografías, diapositivas,
películas.
Documentos audiovisuales, son aquellos que transmiten la
información a través de la imagen o del sonido Ej. Los discos, película

Legibles por máquina, el microfilm, disquete.

b) Según el autor o productor

Documentos públicos: producidos por instituciones públicas en el
ejercicio de sus funciones. Según el ámbito de producción podrán ser
de la administración central, autónoma o local.

Documento privados: producidos por instituciones privadas o por

particulares.
c) Según la edad y frecuencia de consulta
Documento activo: documento que por su corta edad guarda un valor
administrativo para su productor y para el ciudadano. Se encuentra en
la primera etapa de su producción y su frecuencia de consulta por
parte del productor es aún alta. Se encuentra en el archivo de gestión.
Documento semi-activo: se encuentra en su segunda etapa, la
frecuencia de consulta con fines administrativos comienza a
descender dado que con el transcurso de los años va perdiendo su
valor primario y comienza a adquirir un valor secundario e histórico. Se
encuentra en los archivos centrales e intermedios.

Documento inactivo: el documento se encuentra en su etapa final

desde el punto de vista administrativo, no existe frecuencia de
consulta por parte del productor, tiene un valor histórico o secundario y
es consultado con fines de investigación.
d) Según el tipo documental:
Dispositivos: son aquellos en que la autoridad asienta su voluntad
con intención de ser obedecidos. Ej. Leyes, decretos, resoluciones,
sentencias, ordenanzas, reglamentos.

Testimoniales: aquellos en que la autoridad asienta una información

o acepta la información de otro, garantizando su veracidad con el fin
de que sirva de prueba legal o jurídica, como pueden ser: actas del
registro civil, balances anuales, diplomas, certificados o contratos
legalizados.
Informativos: son aquellos documentos que se utilizan en las distintas
unidades Administrativas para establecer una comunicación. Ej.
Cartas, circulares, edictos.

VALOR DEL DOCUMENTO

1. Primario, referido desde su nacimiento y tiene como principal
objetivo servir de garantía o de prueba de algo y es el que se
denomina valor administrativo o valor legal es decir sirve como
testimonio. Por otra parte, este valor inicial comporta una serie de
valores paralelos que varían según el tipo documental:
- El documento de archivo nace como una herramienta de la
administración con la finalidad de mantener informada la continuidad
de gestión o continuidad administrativa, a pesar del cambio natural de
sucesivos gestores, valor administrativo
- Cuando el documento sirve de recaudo a la justificación de cuentas
(entradas y gastos) y un presupuesto financiero, valor contable
- Para demostrar cómo se obtiene, cómo se gasta y cómo se justifican
los tributos públicos, valor fiscal
- Para tener referencias sobre personas, lugares o asuntos en caso
necesario, valor informativo

- Para salvaguardar derechos y obligaciones de patrimonios, derechos

y rentas, valor jurídico
- Para cumplir con las exigencias de una ley, valor legal
- Para reconstruir y revisar el pasado, valor histórico y cultural
2. Secundario, cuando llega un momento en que los derechos y
obligaciones garantizados por testimonios escritos prescriben, se da el
valor secundario. El documento ha cumplido ya su proceso vital en el
aspecto administrativo, ha dejado de ser activo y a partir de ese
momento el documento cumple otro rol, el de servir de fuente para la
historia.
CICLO VITAL DE LOS DOCUMENTOS
Primera edad
Momento de Planificación, la producción documental no surge
improvisada para responder a una necesidad. Debe nacer de un
estudio integral que vaya llevando los tipos documentales a la
normalización.
Tramitación, es cada uno de los procedimientos en que se divide una
determinada acción administrativa o judicial, hasta llegar a su
conclusión a través de la orden o resolución respectiva que emana de
la autoridad competente, con la finalidad de acumular los
antecedentes que necesita para poner en vigencia tal documento,
Documento Activo.

Segunda edad
Momento de Vigencia, es aquel tiempo durante el cual el documento
de archivo obliga, testimonia o informa lo que explícitamente dice su
texto o va implícito en su tipo documental.
Momento de plazo precaucional, se inicia cuando se termina la
vigencia y la necesidad de conservar los documentos puede ser:
1. Responder a eventuales reclamaciones administrativas o jurídicas
sobre aspectos referidos a lo que dice el texto o a defectos en la
tramitación o en el cumplimiento de la vigencia.

2. Servir de antecedente directo o soporte jurídico a un documento que

lo requiere para estar vigente.
Termina cuando:

1. Lo establece una prescripción legal o de derecho.

2. Cuando lo establece la tabla de retenciones.

Tercera edad

Permanente o histórica, luego de la selección, los de mayor interés

para la investigación pasan a integrar el Patrimonio documental, los de
muy poco contenido informativo son destruidos.
Toda institución debe incrementar su archivo con documentos
permanentes; todo documento de selección permanente deberá estar
abierto a la consulta.
Tabla Resumen Ciclo Vital

Primera edad Segunda edad Tercera edad

La documentación forma parte de los archivos de gestión.

Momento de planificación y tramitación del documento.

El documento está cerca del funcionario responsable de su
tramitación, en su mesa, en archivadores, al alcance de su mano para
su manejo frecuente.

La documentación forma parte del archivo central.

Momento de vigencia (disponer, probar, informar).
En esta edad una vez recibida la respuesta o solución al asunto
empezado, el documento o expediente que lo testimonia ha de seguir
guardado para ser objeto de consulta, pero no con la frecuencia de la
primera edad.

La documentación forma parte del archivo histórico.

Fase permanente o histórica (patrimonio documental, consulta).
El documento será consultado por su valor cultural e informativo con
fines de investigación.
Su archivo y conservación serán definitivos.

FORMACIÓN Y PROMOCIÓN PROFESIONAL

Un profesional del secretariado deberá estar constantemente
actualizándose mediante el aprendizaje y desarrollo de técnicas, y
estudios diversos. Este aprendizaje tiene doble finalidad: conseguir
mayor eficacia en el desempeño de sus funciones y aumentar su
cualificación, y por tanto también su cotización profesional, dentro de
la empresa.

CÓMO BUSCAR UN EMPLEO

El éxito en la búsqueda de una nueva ubicación laboral no sólo
depende de la correspondiente preparación académica y de la
experiencia, sino también de la forma en que la aspirante “venda” su
propia imagen, es decir sepa presentar y acreditar su perfil profesional
acorde a los intereses de la empresa.

Para esto deberá tener presente:

- Disponer de información respecto a las nuevas vías de acceso al
mercado laboral

- Elaborar una carta – solicitud o carta de auto-candidatura

- Preparar su currículo vitae, de manera que defina claramente el perfil
profesional que pueda acreditar, sus aspiraciones y los logros
personales que aseguran su idoneidad para ocupar el puesto a que se
aspira
LA SOLICITUD.

Introducción a la Solicitud

Las primeras impresiones son importantes. Su apariencia es

importante, hasta en la presentación de una solicitud. Cada vez que
usted se comunique con un empleador, vístase como si estuviese lista
para ir al trabajo. Es posible que el empleador tenga un puesto de
empleo que necesite llenar, y que quiera entrevistarla inmediatamente.
Cómo llenar una solicitud:
Es importante que lea íntegramente el formulario de solicitud. Antes de
empezar a llenarlo, lea detenidamente las instrucciones y sígalas al
pie de la letra. Es muy importante completar la solicitud
apropiadamente, porque la solicitud es su primera oportunidad para
presentarle sus habilidades.
Los empleadores revisan la información en las solicitudes de empleo,
para decidir a quién citar para las entrevistas de empleo. Recuerde
que, a menudo, los empleadores juzgan la apariencia de una solicitud
como una pista de qué tanta importancia le pone usted a la calidad de
su trabajo.
Aquí tiene algunos consejos útiles para seguir al completar las
solicitudes:
1. Salude al/a la recepcionista con cortesía, al solicitar o presentar una
solicitud. A menudo, las primeras impresiones del/de la recepcionista
se transmiten a los demás.

2. Sea honesto(a) en sus respuestas.

3. Use plumas o lapiceros de tinta azul o negra.

4. Tenga a mano toda la información que podría necesitar para llenar

una solicitud, como una hoja de información con los nombres y
números de teléfono de sus referencias y empleadores/patrones
anteriores.

5. Escriba de forma clara y legible.

6. Llene el formulario de forma ordenada y precisa.
7. Solicite un puesto específico, en vez de escribir "cualquiera" o
"abierto" para el puesto deseado.

8. No deje nada en blanco.

9. Escriba "No es pertinente" (o utilice las siglas en inglés "N/A" para
indicar "Not Applicable") en el espacio, si la pregunta no le es
pertinente.
10. Explique los intervalos prolongados en su historial de trabajo, por
ejemplo, "asistiendo a clases".

11. Lea y revise la solicitud para verificar que esté completa, antes de
entregársela al empleador.
12. Asegúrese de firmar y fechar la solicitud.
13. Envíe por correo o entregue la solicitud a la persona o al lugar
correcto.

Información Personal

Las solicitudes de empleo piden una amplia variedad de información

personal, que varía desde su número de Seguro Social, para
propósitos de impuestos sobre empleo, hasta preguntas acerca de sus
pasatiempos e intereses personales. La siguiente lista le proporciona
ejemplos de cómo completar la información más típica que se pide en
las solicitudes de empleo:
1. En el espacio para el nombre, asegúrese de verificar en qué orden
quiere el empleador que usted escriba su nombre y apellidos. Escriba
nítidamente con letra de molde. Si usted ha solicitado un empleo
previamente con un empleador, asegúrese de que se tome en cuenta
cualquier cambio de nombre en la solicitud.

2. Utilice un domicilio en el cual puede recibir correspondencia postal.

Es posible que también se le pregunte cuánto tiempo ha vivido en su
presente domicilio.
3. Proporcione su número de teléfono, incluyendo el código de área. Si
usted utiliza un número para recibir mensajes, asegúrese de que todas
las personas, que utilicen ese número, sepan lo que tienen que decir
por usted, o de que el mensaje en una máquina contestadora sea
apropiado. Para un número de negocios, incluya el número de
extensión, si está disponible.
4. Asegúrese de que usted cumpla con los requisitos de salud para el
empleo.

5. Todas las solicitudes piden información acerca de las escuelas a las

que usted haya asistido. Enumere su educación, detallando
cualesquier cursos especiales. Esté preparado(a) para proporcionar
transcripciones de calificaciones, si se las piden.
6. Algunas solicitudes piden información acerca de condenas previas
por delitos menores o por delitos graves. Lea las preguntas de la
solicitud detenidamente, y responda con la verdad, agregando la frase
"se hablará de esto en la entrevista". Se le puede despedir por no decir
la verdad en una solicitud.

Información Laboral
1. Siempre llene el espacio para la "Posición Deseada". Nunca
escriba "cualquiera" o "dispuesta a hacer cualquier cosa!" Una
respuesta vaga le dificulta al empleador visualizar cómo sus
habilidades particulares cumplirán con las necesidades de la
compañía. Es aceptable enumerar más de un puesto, pero haga un
poco de investigación primero, para saber los títulos de empleos que
se utilizan en la compañía.
2. En el espacio para salario deseado escriba "abierto" o "negociable",
en vez de poner una cifra de un salario que podría resultar demasiado
alta o demasiado baja. El empleador considerará los salarios pagados
previamente.

3. En el espacio para disponibilidad escriba "inmediatamente", si usted

está disponible para empezar de inmediato. Si está actualmente
empleada, indique que está disponible para empezar después de
entregar su aviso de dimisión, con dos semanas de anticipación
Experiencia de Empleo
1. Generalmente, bajo experiencia de empleo, el formulario de
solicitud le pide su título de empleo y las fechas de empleo; el nombre,
la dirección y el número de teléfono del empleador; y una descripción
de sus responsabilidades. Asegúrese de que las fechas de empleo no
coincidan o entren en conflicto entre sí.
2. Si se le pregunta la razón por la que dejó un empelo, use frases
positivas como: "para tomar un empleo con mayores
responsabilidades", "el negocio cerró", "se terminó el empleo o
contrato", "trabajo temporal", "reorganización", " o "cambio de
profesión". Evite las palabras negativas como "sancionado”,
"abandono de empleo", "falta de asistencia" o "por llegar tarde".
3. Enumere cualesquier capacidades, habilidades, experiencia o
capacitación especiales que estén relacionadas con el puesto que
quiere. Tenga disponibles todos los formularios adecuados, como por
ejemplo certificados.

4. Siempre hable con sus referencias, antes de empezar su búsqueda

de empleo, para pedirles permiso para utilizar sus nombres,
direcciones y números de teléfono en la(s) solicitud(es). Los
empleadores anteriores, conocidos del empleo y profesores son
referencias aceptables. Asegúrese de mantener al día su lista de
referencias, y avíseles cuando encuentre un empleo.

Errores para Evitar

Algunos de los errores más comunes en las solicitudes que cometen
las personas en busca de empleo son:

1. No seguir las indicaciones

2. Palabras con faltas de ortografía

3. Escritura tachada

4. Escritura que no está en letra de molde

5. Formulario de solicitud arrugado o desordenado

6. Información incompleta o preguntas no respondidas

7. No solicitar un puesto específico
8. Historial de trabajo incompleto, o intervalos prolongados
inexplicados en el historial de trabajo
9. Fechas de empleo que coinciden o entran en conflicto entre sí, sin
una explicación

10. Solicitud no entregada antes de la fecha límite

11. Uso de palabras problemáticas, tales como "abandono del empleo"
o "echado(a) o corrido(a) del empleo"

12. Olvidar firmar la solicitud

Hoja de Datos

Gran parte de los empleadores emiten su propia solicitud, pre-impresa

por la compañía, para las personas que buscan empleo. Por lo tanto,
los estilos de las solicitudes de empleo variarán enormemente, entre
una entidad y otra. Es una buena idea preparar una hoja de datos con
toda su información personal, antes de empezar su búsqueda de
empleo. Lleve consigo su hoja de datos, al buscar empleo. De esa
manera, si un empleador le pide llenar una solicitud, usted tendrá su
información fácilmente disponible, para completar su solicitud. El tener
su hoja de datos a mano le ahorrará tiempo y le ayudará a evitar
errores.
Prepare su hoja de datos con la siguiente información:
· Su historial de trabajo, incluyendo los nombres, direcciones y
números de teléfono de las entidades, y las fechas de empleo
· Sus referencias personales, incluyendo los nombres, direcciones y
números de teléfono
· Su información personal, como educación

Su hoja de datos es una herramienta útil para usted, pero recuerde no

entregársela a un empleador. Guarde su hoja de datos, para
búsquedas futuras de empleo.

LA CARTA DE SOLICITUD DE EMPLEO

La carta es lo primero que el seleccionador lee, por tanto, su objetivo
principal consiste, precisamente, en captar su atención. La impresión
que se ha de transmitir es la de haber dedicado tiempo e interés.

Hay que evitar absolutamente las respuestas apresuradas, tampoco

se aconsejan cartas estándar fotocopiadas y sin indicación del
destinatario y que dejan ver, que son utilizadas para cualquier destino.
En este caso, se facilita el modelo de carta que responde a un anuncio
en prensa y a la que se adjunta el currículo.
Esta carta tiene como principales objetivos:

- Acompañar el currículo
- Presentar brevemente el contenido del currículo, añadiendo las
fórmulas de saludo, sin repetir nada a lo ya escrito en el currículo
- Precisar o resaltar en negrita algunos detalles
- Indicar algunos motivos de particular interés por un determinado
puesto
La redacción se facilita utilizando lo que se denomina el "Método 1-2-
3". La estructura de 1-2-3 incluye:
- Introducción (corto resumen o párrafo de inicio). Habitualmente
consiste en una o dos frases que resumen lo que a continuación
constituirá la parte esencial de la carta, es decir, el objeto del mensaje.
En este caso, envío del currículo.
- Mensaje principal (descripción, explicación o parte esencial del
mensaje).
Desarrolla el mensaje principal, en uno o dos párrafos, si ello es
posible.

Presentar brevemente su contenido. Expresar el interés por el trabajo

en cuestión.
- Conclusión (resume lo expuesto en el mensaje principal, si procede,
y despedida formal). Reiteración del interés por el puesto de trabajo.
Aunque no existe una regla establecida para el impreso de la carta, es
aconsejable la utilización del tamaño de papel DIN A4 en blanco o
marfil.
MODELO DE CARTA DE ACOMPAÑAMIENTO DE UN
CURRICULUM VITAE
RESPUESTA A ANUNCIO
La letra de la carta deberá ser de un tipo de los denominados
tradicionales: Arial,
Times New Román, etcétera, y el tamaño de la letra no debe ser ni
demasiado

grande ni tampoco demasiado pequeño. El tamaño ideal es 11.

MEMBRETE: En esta carta, además de lo expuesto en las
"Sugerencias", debe figurar el membrete con los datos del remitente:

_ Nombre y apellidos

_ Dirección postal

_ Código postal y localidad

_ Teléfono
_ Dirección electrónica
Este membrete puede colocarse en el encabezado de la página y para
que quede centrado, se sugiere crear una tabla en este encabezado
de aproximadamente 5 cm. Esta tabla se alinea a la derecha y se le
quitan los bordes. El texto deberá ser menor al que se utiliza en el
cuerpo de la carta y puede tener diferente tipo de letra. Se sugiere 9
de tamaño y en cursiva y negrita. Además este texto deberá centrarse.

DESTINATARIO: El nombre del destinatario deberá ajustarse a lo

expresado en el anuncio, lo más correcto es:

_ Nombre y apellidos, precedidos del tratamiento

_ Cargo
_ Empresa

_ Dirección

_ Código postal y localidad

Actualmente la tendencia es escribir la dirección alineada al margen
izquierdo del papel aunque, si se utilizan sobres con ventanilla, hay
que ajustar la posición de la dirección a la ventanilla del sobre.
FECHA: La Real Academia recomienda escribir con minúscula el
nombre del mes y no se utiliza el punto al escribir el año, para separar
los millares. Debe de ir precedida de la localidad y alineada a la
derecha.
SALUDO: Debe ir seguido de dos puntos (Estimado Sr. Martínez:
Querido amigo:
Muy señor mío: etc.) Si la carta no se dirige a una persona sino a la
entidad, ni a la atención de una persona concreta, el saludo deberá
hacerse en plural (Estimados señores:)

CUERPO DE LA CARTA: Lo adecuado es que las cartas no sean

excesivamente largas, en este caso, no debe exceder la página.

DESPEDIDA: Debe ser breve, cordial y personalizada.

FIRMA: En este tipo de carta no se debe usar jamás una firma
digitalizada, debe ir firmada por el remitente y preferiblemente en azul.
Se muestra a continuación un modelo de carta.

Isabel Pérez López

Calle Línea, 348

Plaza. Cuba
Teléfono 8355525

iperezlopez@hotmail.com

Doña Emma Mariño

Directora de Recursos Humanos

CUBALSE

Calle 1era. y 0
Miramar

Ciudad de La Habana, 8 de enero de 2005

Estimada señora:
En respuesta al anuncio publicado por su entidad en el diario Tribuna,
el pasado domingo, adjunto mi currículo vitae.
Tengo experiencia en el sector administrativo, en especial en el oficio
de Secretaria. Como puede ver en el currículo, tengo experiencia y
títulos de graduación necesarios. Además de un gran interés por
seguir mi carrera profesional en este sector.

Quedo a su disposición para ampliar o aclarar cualquier aspecto que

considere de interés y a la espera de sus noticias, reciba un cordial
saludo,

Firma manuscrita
Anexo: Currículo vitae

Membrete

Destinatario
Fecha

Saludo

Cuerpo de la carta

Despedida
EL CURRÍCULO VITAE

Es una expresión latina que designa el expediente académico,

personal y laboral de una persona.

Objetivo:
Dar a conocer, ante quienes proceden a la selección de personal, la
capacidad y la idoneidad de un candidato para ocupar un puesto de
trabajo determinado.
Antes de redactar el currículo hay que analizar la SOLICITUD DE
PERSONAL para saber los requisitos que se exigen para ocupar el
puesto. Una vez hecho esto, se trata de focalizar el desarrollo del
currículo destacando los conocimientos y habilidades que se ajusten a
estos requisitos. La tendencia más común es la de describir todas las
áreas de experiencia profesional, pero esto puede llegar a ser
contraproducente, el empresario no gastará tanto tiempo leyendo
todas las descripciones o perderá interés porque no encajan con los
requisitos específicos que él considera necesarios. Hay que tener
presente que cada empresa quiere cosas muy concretas.
Hay dos apartados determinantes en cualquier currículo, la educación
y la experiencia.

Educación:
Incluye los datos concretos sobre los centros, los años en los que se
cursaron los estudios y cualquier otra información que se considere
relevante al respecto.

Experiencia:
Si se acaba de terminar de estudiar y no se tiene experiencia laboral,
hay que tener en cuenta las prácticas e incluso los trabajos realizados
durante determinadas etapas, como vacaciones, etc.
En lugar de creer que la experiencia como vendedora en unos grandes
almacenes en temporada de rebajas no sirve, hay que enfocarla para
demostrar la habilidad en las relaciones públicas, por ejemplo. Puede
que se considere que este tipo de trabajo no despierta demasiado
interés en un proceso de selección relacionado con el sector de las
telecomunicaciones; sin embargo, se trata de un experiencia válida en
la que se aplican muchas de las cualidades que busca un potencial
empleador: trabajo en equipo, puntualidad, gusto por el detalle,
responsabilidad e iniciativa.

Información verificable
Las empresas quieren evidencias para saber si el candidato se ajusta
a los requisitos, por tanto, no basta con decir "trabajo muy bien en
equipo", debe demostrarse.
Se relacionan algunas pautas que deben tenerse presentes al
preparar el currículo:

- Explicar el objetivo profesional

- Enunciar los logros alcanzados por el candidato en distintos trabajos

- Ocupar preferiblemente un folio o como mucho dos.

- Guardar un mismo estilo: tipo y cuerpo de letra
- Enviar por e-mail y correo ordinario

- Incluir carta de presentación

- Cuidar la presentación: papel blanco o de color sin arrugar, buena
impresión, corrección ortográfica, etcétera

- Leer al menos tres veces el currículo y pedir la opinión de un tercero

Períodos en blanco
Además de la ortografía y la gramática, uno de los grandes puntos
negros que suele tener un currículo son los períodos en blanco. No da
muy buena impresión encontrarse con un currículo que omite la
actividad realizada durante tres o cuatro meses.
Hay dos razones para explicar esos períodos. Primero, porque puede
levantar suspicacias y segundo, porque el reclutador puede encontrar
un detalle interesante precisamente allí.

TIPOS DE CURRÍCULO VITAE

Cuando se esté preparando para escribir su currículo vitae, es muy
importante seleccionar el tipo de currículo, que sea más conveniente
para su historial de trabajo en el pasado, y que presente su
experiencia y capacidades de la mejor manera posible.

El currículo cronológico: es el más indicado para personas que

cuentan con una trayectoria profesional estable y ascendente, sin
altibajos ni períodos en blanco injustificados. Este tipo de documento
se centra más en los puestos desempeñados que en las habilidades
adquiridas. La presentación de los empleos puede ir ordenada del más
reciente al más antiguo o viceversa. Ambas maneras son válidas,
aunque siempre es conveniente destacar en primer lugar aquel trabajo
que tenga más relación con el puesto al que se opta.
Los empleadores tienen la tendencia a preferir este tipo de currículo,
puesto que es más fácil de leer y revisar las fechas del historial de
trabajo y la experiencia laboral.
El currículo vitae funcional: se concentra en las capacidades,
experiencias y logros. Con este tipo de currículo usted está
anunciando sus aptitudes específicas, no el orden en el que usted las
adquirió.

Este tipo de currículo funciona mejor para las siguientes condiciones:

- Su historial de trabajo no se relaciona con el empleo

- Su experiencia relacionada no es su empleo más reciente

- Usted tiene intervalos en su historial de trabajo

- Usted no ha trabajado recientemente

- Usted recién está ingresando al mercado laboral
El currículo vitae automatizado: (Palabras clave o registrable,
scannable). Se escribe en un formato para que se lea bien, cuando un
sistema de computación lo registre, “scanner”. Se registra y se ingresa
en un banco de datos, que entonces puede buscarse por medio de
palabras clave, a fin de que las aptitudes del solicitante concuerden
con las necesidades del empleador.

Desde la aparición de Internet, la concepción del currículo vitae como

las dos hojas de papel en las que se expone la experiencia laboral,
datos académicos y otros detalles es insuficiente. Los portales de
empleo, además de mostrar ofertas de trabajo, de modo similar a la
prensa, ofrecen la posibilidad de remitir el currículo en formato
electrónico. Las autopistas de la información han cambiado la manera
en que las empresas y los candidatos a un puesto de trabajo se
relacionan.
Los formatos papel y documento electrónico de texto tienen una serie
de reglas básicas a cumplir para convertirlo en un instrumento
efectivo. Se ha convertido ya en un uso habitual, escanear los
currículos que se reciben en formato de papel. Es por ello, que tanto si
se entrega personalmente o se hace llegar por el correo convencional,
hay que prever la posibilidad de que se pueda escanear sin mayor
problema. En este sentido, se sugieren los siguientes pasos:
- Utilizar tipos de letra tradicionales. Times New Roman o Arial son
dos fuentes seguras pero no las únicas. Helvética o Avant Grade,
entre otras, son fuentes aceptadas por el escáner.
- Tener en cuenta el tamaño de letra. El tamaño de fuente no
debería ser menor de 10, aunque es preferible usar letra de tamaño
11.
- Evitar los subrayados, algunas letras pueden cambiar de forma y
alterar la lectura del escáner. Utilizar negrita o cursiva para resaltar
datos.

- Separar las secciones con un espacio en blanco. El escáner

determinará el fin de la sección con esos espacios.
- Evitar líneas verticales, el escáner las entenderá como letras.
Tampoco utilizar columnas al estilo diario. El escáner lee de derecha a
izquierda y puede unificar datos de diferentes secciones.

La Entrevista
Es importante llegar a tiempo a una entrevista. Es mejor si llega unos
15 minutos antes.

Esto le dará tiempo, para relajarse y llenar una solicitud, si es

necesario. Vístase apropiadamente, ya que la primera impresión es
una impresión duradera.

Consejos para la entrevista:

1. Haga un poco de investigación de información acerca de la
compañía.

2. Practique entrevistarse.

3. Vaya solo. No lleve consigo niños ni amigos.

4. Salude al empleador con un apretón de manos.

5. Haga frecuente contacto visual.

6. Sonría, sea cortés y trate de relajarse.

7. Escuche con atención las preguntas que se le hagan. Si está
confundido, pídale a la persona que esté entrevistándola que le repita
la pregunta.

8. Responda a las preguntas de la forma más directa posible.

9. Sea optimista y haga declaraciones positivas.

10. Si usted ha trabajado antes, hable de lo que aprendió de esa
experiencia
11. Use ejemplos de cómo sus capacidades y habilidades se
adaptarían al empleo.
12. Traiga consigo su "Hoja de Datos" con los números de teléfono y
direcciones de sus referencias y empleadores anteriores, por si acaso
se le pida completar una solicitud.
Al prepararse para su entrevista, es importante que usted anticipe las
preguntas que el empleador podría hacerle. Las siguientes preguntas
son ejemplos de los tipos de preguntas que posiblemente se le pida
contestar.

Preguntas que puede esperar (Lo que el empleador le puede

preguntar):
1. Hábleme acerca de usted. (A menudo, esta es una pregunta para
romper el hielo. Mantenga la respuesta relacionada con el empleo o
con sus capacidades.)

2. ¿Qué sabe usted acerca del tipo de trabajo que hacemos nosotros?
("Esta oportunidad debe aprovecharle para decir lo que sabe, a partir
de la investigación de información que completó de antemano.)
3. ¿Cuál es su punto débil? (Siempre dé una respuesta positiva. Por
ejemplo, "Mi ortografía no es siempre perfecta, así es que siempre uso
un verificador ortográfico".)

4. ¿Cuáles son sus puntos fuertes? (Describa sus capacidades de una

manera que la presente como una empleada deseable para la
compañía.)
5. ¿Por qué dejó su último trabajo? (Responda con una declaración
positiva.
Trate de no decir: "Me echaron", "me despidieron", "dejé el trabajo",
"no tenía niñera" o "no me podía llevar bien con los compañeros de
trabajo o con el jefe". Sin embargo, puede decir: "un nuevo empleo",
"se terminó el contrato," "un empleo temporal", "cambio de profesión",
"para cuidar de la familia" o "cambio de lugar de vivienda.")
6. ¿Por qué ha estado desempleada por tanto tiempo? (Diga la
verdad.
Enfatice que estuvo buscando una buena compañía, con la cual
quedarse)
7. ¿Por qué deberíamos contratarla? (Haga una declaración positiva,
como "Me gustaría tener la oportunidad de trabajar con usted y creo
que puedo realizar el trabajo".)
8. ¿Tiene referencias? (Es sumamente importante que se comunique
con sus referencias de antemano, y que tenga disponibles sus
nombres, direcciones actuales y números de teléfono.)

Al final de una entrevista formal, el empleador le preguntará si usted

tiene alguna pregunta.
A continuación se presentan ejemplos de preguntas aceptables que
puede hacer.
Preguntas que puede hacerle al empleador:

1. ¿Quién me supervisaría?

2. ¿Cuándo tomará usted la decisión sobre la contratación?

3. ¿Cuáles son las oportunidades para ascender?

4. ¿Qué tipos de capacitación se proporcionan o están disponibles?
Áreas Problemáticas (Razones por las cuales a las personas no
se les contrata):
· Apariencia personal descuidada o desaliñada

· Incapacidad para expresar la información con claridad

· Falta de interés genuino o entusiasmo

· No estar dispuesto(a) a empezar en una posición baja

· Actitud negativa

· Falta de contacto visual

· Solicitud incompleta o descuidada

· Llegar tarde a la entrevista

Cómo Concluir
Al final de la entrevista:

· Agradézcales a los entrevistadores por su tiempo

· Pida una tarjeta de presentación de negocios

· Dé la mano para concluir

Dos o tres días después de la entrevista, envíe una nota de
agradecimiento, dirigida a los entrevistadores.

Notas de Agradecimiento
Después de su entrevista, asegúrese de escribirles una nota de
agradecimiento al empleador o a la entrevistadora. Esto es muy
importante, porque una nota de agradecimiento le da una oportunidad
adicional, para recordarle al empleador acerca de las capacidades
especiales que usted le puede brindar a la compañía.

Es una buena idea pedirles una tarjeta de presentación de negocios a

los entrevistadores, antes de salir de la entrevista. Esto le ayudará al
escribir su nota de agradecimiento, para deletrear correctamente su
nombre y su título de empleo.

Consejos para las notas de agradecimiento:

1. Escriba la nota a mano, con letra clara, o a máquina.

2. Dirija la nota a la persona que dirigió la entrevista.

3. Manténgala breve. (No más de una página.)
4. El primer párrafo: Agradezca al empleador por la entrevista.
Además, mencione que está interesada en el puesto.
5. El segundo párrafo: Brevemente, mencione algunas de sus
capacidades, sin repetir, palabra por palabra, la información de su
Currículum Vitae "historial de trabajo". Incluya cualquier información
importante que no haya mencionado durante la entrevista.
6. El tercer párrafo: Proporcione su información de contacto, número
de teléfono con código de área y una dirección de correo electrónico,
si está disponible.
7. Firme la nota con su nombre y apellidos.
8. Revise cuidadosamente la nota para verificar que no tenga errores
de ortografía, ni de gramática. Pídale a otra persona que revise la
nota.