UNIDAD 2ª: EL PROCESO DE

COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Las funciones que desempeña la comunicación en las empresas, son
las siguientes:

 Motivar y crear un clima de cooperación.

 Informar o proporcionar los datos necesarios para la toma de decisiones y
difundir los objetivos de la organización.
 Controlar la ejecución de los planes y la conducta de sus miembros.
 Expresar emociones ante logros o fracasos laborales.
 Relacionar a la organización con su entorno.

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

1.- EL EMISOR: su principal misión es transmitir el mensaje. Esto implica:

Elegir un sistema de transmisión o canal que asegure la conexión y un

código o sistema de signos adecuado para asegurar la comunicación.
Utilizar correctamente el sistema de transmisión.
En un proceso de comunicación es común que el papel de emisor y de
receptor se intercambie varias veces entre los que intervienen.

Para que el mensaje sea transmitido con garantías por parte del
emisor, es importante que se cumplan estas recomendaciones:
Desarrollar la habilidad de comunicar e improvisar.
Transmitir capacidad, confianza y credibilidad.
Conocer y mostrar interés por las personas y la cultura de la
organización y por las técnicas de comunicación a emplear.
El estilo que emplee el emisor en la comunicación influye en la eficacia
de la comunicación: agresividad, inhibición, asertividad.

Asertividad = expresar lo que se desea de forma directa y honesta ,

mostrando respeto por el interlocutor o receptor

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

2.- EL RECEPTOR: es quien recibe el mensaje y lo interpreta para
comprender su significado.
Puede ser una persona o varias. Al recibir el mensaje, el receptor
reacciona generando un feedback o realimentación, enviando información
al emisor sobre la recepción del mensaje para confirmar la existencia de
una buena comunicación.
En una conversación cara a cara el receptor debe:
Observar al interlocutor durante la conversación.
Comunicar con sus propios gestos que está atendiendo a la
conversación.
Esperar a que el interlocutor exponga todos sus argumentos antes de
emitir juicios y de exponer la propia postura.
Usar un tono adecuado a las circunstancias en su turno de
intervención.
Ordenar las propias ideas antes de hablar.
Evitar herir los sentimientos del interlocutor.

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

3.- EL MENSAJE: es la información que el emisor transmite al receptor.
Es la idea que se pretende transmitir y el elemento principal en el proceso de
comunicación

En una comunicación eficaz deberían coincidir los tres tipos de

mensaje: pensado, transmitido y recibido (comprendido por el interlocutor).

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

4.- EL CANAL: medio por el que circula la información. Es una forma de
conexión entre el emisor de la comunicación y el receptor de la misma.

CLASIFICACIÓN QUE DISTINGUE ENTRE CANALES PERSONALES Y NO PERSONALES

Personales Emisor y receptor tienen un contacto directo y permite una
respuesta inmediata (teléfono)
No personales -Medios de masas: destinados al público en general
-Medios selectivos: determinado colectivo de destinatarios
CLASIFICACIÓN QUE DISTINGUE ENTRE CANALES FORMALES O INFORMALES, EN
FUNCIÓN DE LA UTILIZACIÓN O NO DE LA ESTRUCTURA FORMAL DE LA
ORGANIZACION
Formales Establecidas según las relaciones jerárquicas en la empresa:
boletines, ediciones internas de información, pósteres,
convocatorias, correos electrónicos …..
No formales Producidas entre un grupo de personas al margen de las relaciones
jerárquicas, relaciones sociales
Línea de personas Ascendentes, descendentes y horizontales

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

5.- EL CÓDIGO: conjunto de signos, gestos, sonidos y/o imágenes
utilizados para elaborar el mensaje.
En el proceso de comunicación es esencial que se produzcan
adecuadamente la codificación y decodificación del mensaje, es decir, que el
menaje sea entendido por el receptor.
Codificación: proceso por el que el emisor convierte sus ideas
en signos que puedan ser recibidos por el receptor, es decir, la
conversión de la idea en un código interpretable. Podemos codificar
nuestra ideas en imágenes, gestos, sonidos etc.
Decodificación: proceso mediante el cual el receptor traduce el
mensaje enviado y codificado por el emisor en ideas. Las expectativas
del receptor influirá en su forma de decodificar el mensaje.
El receptor puede utilizar un decodificador para transformar un
código que no entiende, como por ejemplo un traductor.
Actualmente con el uso más generalizado de las TIC se puede
producir una brecha digital, es decir, no poder acceder a la información que
se produce a través de estas debido a no poder acceder a la tecnología
y/o desconocer el modo correcto del uso de las mismas.

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

6.- EL CONTEXTO: todo elemento paralelo a la comunicación y que tiene
influencia sobre la misma, como factores geográficos, culturales,
económicos, sociales o históricos.

7.- EL FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN: información que recoge el

emisor de una comunicación sobre los efectos de la misma en el sujeto
que la recibe (receptor). Esta información recibida permite al emisor saber si
su mensaje ha sido comprendido correctamente y qué repercusión ha tenido
en el receptor, lo cual le permitirá modificar los siguientes mensajes que emita.
Si existe un mensaje de retroalimentación, podemos comprobar que
el mensaje que percibe el receptor coincide (o no) con el que el emisor
pretendía enviar.
En el ámbito de las organizaciones, el feedback es una útil
herramienta para modificar actuaciones de la empresa que no coinciden con
las demandas del mercado.

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

 BARRERAS A LA COMUNICACIÓN

FACTORES ASOCIADOS AL Ambientes no adecuados, mala

Lugar o momento elegido
CONTEXTO elección del momento

FACTORES ASOCIADOS AL Interferencias que distorsionan

Ruidos
MENSAJE/CANAL el mensaje

Falta de empatía Ponerse en el lugar del otro

Estereotipos o prejuicios Falta de objetividad

FACTORES ASOCIADOS AL Efecto halo Primera impresión
EMISOR Y AL RECEPTOR
Inferencias Anticipación
Generalizaciones Presuponer el resultado
Ausencia de escucha Por una o ambas partes
FACTORES ASOCIADOS AL Emisor y receptor no Errores en la codificación
CÓDIGO comparten código cambian el significado
FACTORES ASOCIADOS A LA La comunicación puede quedar
Inexistencia feedback
RETROALIMENTACIÓN incompleta
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
 OTRAS BARRERAS Y SUS POSIBLES SOLUCIONES
BARRERAS
FÍSICAS: condicionantes que existen
en el medio físico, como la distancia
o el ruido
INTELECTUALES: cuando los
conocimientos del emisor y receptor
no coinciden y existen diferencias al
interpretar el mensaje
PSICOLOGICAS: diferentes formas
que tienen emisor y receptor de
interpretar un mismo mensaje o
actitudes previas de los interlocutores
respecto de los demás
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
SOLUCIONES
Evitar ambigüedades
Demostrar interés en la comunicación
Emplear varios canales que refuercen la
comunicación
Reducir los niveles jerárquicos en la empresa
Vocabulario amplio que enriquezca la comunicación
Adaptarse al nivel intelectual del interlocutor
Utilizar un vocabulario claro y comprensible al
interlocutor
No utilizar tecnicismos que dificulten la comprensión
Tratar de empatizar con el receptor
Buscar un clima de confianza entre interlocutores
Controlar los síntomas de cansancio en el receptor
Aceptar positivamente las diferencias de opinión
Adoptar actitudes imparciales y ser receptivos
Intentar un feedback o retroalimentación en la
comunicación
DIFERENCIAS ENTRE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

Información Comunicación

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE