CICLO 22-2023 / ACTIVIDAD #1

SERVICIO AL CLIENTE
(40) HORAS
01/12/2023

I TALLER COMPLEMENTARIO
ESTUDIO DE CASO
ORIENTACIONES PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD

El objetivo de esta experiencia de aprendizaje es que usted reflexione sobre sus

conocimientos y experiencia sobre servicio al cliente, y analice el siguiente caso. Una vez
finalizada la actividad usted podrá evidenciar la importancia de la atención y del servicio al
cliente.

Por favor visualizar, el video: atención al cliente: Lo que más enoja al cliente,
https://www.youtube.com/watch?v=mWV_LsTYOik&list=RDCMUCiLHqYYA5EK1D0X
wUgv0FKQ&index=2, para iniciar el desarrollo de la actividad propuesta para complementar
sus conocimientos.

PRESENTACIÓN DEL CASO

Don Jose, se comunica telefónicamente, con su empresa de confianza, para solicitar un

pedido de gran volumen, y además especial porque es para suministrar un servicio a su mejor
cliente. Diana atiende la llamada telefónica, lo hace de forma muy gentil, amable y servicial.
Atiende todos los requerimientos y asume compromisos de entrega de acuerdo a lo solicitado.
Es decir, en tres días le entregará el pedido.

Don Jose, cuelga el teléfono, y queda muy satisfecho porque fue muy bien atendido y se
comprometieron con todos sus requerimientos y en tres días recibirá el pedido solicitado. Lo
cual le permitirá, cumplir los acuerdos pactados con su mejor cliente, en 8 días, pero al tercer
día, Don Jose, no recibe el pedido. Y decide comunicarse con su empresa de confianza, pues
siempre han cumplido lo acordado.

Pero al comunicarse, allí le indican que hubo un problema con su pedido y no le podrá ser
entregado en el tiempo acordado, por tanto, se le entregará en 8 días hábiles a partir de la
fecha.

RESPONDER LOS INTERROGANTES:

1. ¿Estamos frente a una falla de atención y servicio al cliente o solo falla el servicio
prestado al señor Jose? Justifique su respuesta. (Mínimo 5 renglones)

2. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores cometidos con Don Jose?
Justifique su respuesta. (Mínimo 5 renglones)

3. ¿Cómo gestionaría usted, esta situación de atención y servicio al cliente con Don
Jose? Justifique su respuesta. (Mínimo 5 renglones)

Usted debe realizar el análisis del estudio de caso, dar respuesta a los interrogantes y realizar
un trabajo, ya sea un documento escrito a mano o un documento de Word y enviar la
evidencia de la actividad a través del WhatsApp (3148527071) o correo electrónico
(yorlenyleallopez@gmail.com).

Éxitos.