Unidad 1

Conceptos fundamentas

Carmen Gómez-Lobo Ayuso

Atención al Cliente
1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE ATENCIÓN
1.1 Importancia de la atención al cliente, consumidor y usuario

La satisfacción de clientes, consumidores, y usuarios, en la actualidad, es un elemento central de las

estrategias empresariales que han dejado de estar solo centradas en sus productos para girar su atención
hacia sus grupos de interés. Es por ello que centrarse en el interés de estos grupos será una herramienta
esencial para todas las compañías e instituciones que servirá para la mejora de su rentabilidad y reputación.

En la actualidad, los consumidores pueden elegir,

dentro de una gama muy amplia, el automóvil cuyas características
mejor se ajusten a sus preferencias de calidad y precio.
2 Carmen Gómez-Lobo Ayuso – Atención al Cliente
1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE ATENCIÓN
1.2 Conceptos de cliente, consumidor y usuario
Cliente
Es la persona física o jurídica que compra en tiendas o establecimientos, o
utiliza con asiduidad los servicios de profesionales o empresas a cambio de
una transacción monetaria.

Consumidor
Es una persona física que consume o adquiere un tipo de productos o disfruta
de ciertos servicios para consumo o uso personal sin intención de lucro
posterior, a cambio de una transacción económica.

Usuario
Aquella persona física que utiliza o disfruta de un servicio que ofrece una
empresa o entidad pública o privada, para su uso personal.

3 Carmen Gómez-Lobo Ayuso – Atención al Cliente

1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE ATENCIÓN
1.2 Conceptos de cliente, consumidor y usuario

Cuadro comparativo

CLIENTE CONSUMIDOR USUARIO

TIPO Persona física o jurídica Persona física Persona física
TRANSACCIÓN Económica Económica Económica
FINALIDAD DE LA Uso/consumo personal o Uso/consumo sin ánimo Uso/consumo sin ánimo
TRANSACCIÓN con ánimo de lucro de lucro de lucro
COMPRAVENTA Empresas de un sector Empresas u otras
Una persona en concreto
REFERIDA A….. en general instituciones
Adquisición o uso Productos o servicios Productos o servicios Servicios
de…….
EJEMPLO Clientes de Zara Consumidores de ropa Usuarios de la web Zara

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1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE ATENCIÓN
1.2 Conceptos de cliente, consumidor y usuario
Esquema conceptual

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1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE ATENCIÓN
1.3 Tipos de clientes, consumidores y usuarios

En función de la finalidad que ● Clientes particulares

dan a los bienes o servicios ● Clientes industriales

En función de la relación con ● Clientes actuales

✓ Habituales o leales
las empresas en el proceso de
✓ Esporádicos
compraventa ● Clientes potenciales

En función de su actitud ante ● Clientes seguros

la atención que reciben ● Clientes indecisos

6 Carmen Gómez-Lobo Ayuso – Atención al Cliente

1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE ATENCIÓN
1.4 El cliente el centro de la estrategia

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1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE ATENCIÓN
1.4 El cliente el centro de la estrategia
La atención al cliente se debe orientar en tres direcciones

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1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE ATENCIÓN
1.4 Enfoques que guían la atención al cliente, consumidor y usuario
Si tenemos en cuenta las necesidades y expectativas y mantenemos la confianza del cliente,
obtendremos su satisfacción

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1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE ATENCIÓN
1.4 Enfoques que guían la atención al cliente, consumidor y usuario

Escuchar al cliente y adaptarse a sus necesidades. En este extracto de la película

"Love Actually" el dependiente no se adapta a las necesidades del cliente, lo
que provoca que los detalles del servicio sean contraproducentes y generen
insatisfacción, además de la pérdida de una venta.

Nos muestra con su particular toque de maestría la forma en la que es posible

realizar una venta a través del descubrimiento de las necesidades del cliente.

10 Carmen Gómez-Lobo Ayuso – Atención al Cliente

1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE ATENCIÓN
1.4 Enfoques que guían la atención al cliente, consumidor y usuario
Marketing relacional

El marketing relacional es el Las organizaciones, a la hora de

conjunto de estrategias, acciones y aplicar los principios del
decisiones encaminadas a la marketing relacional pueden
creación de relaciones adoptar tres actitudes distintas:
satisfactorias y estables de las ● Negativa
organizaciones con sus grupos de
● Reactiva
interés, pretendiendo conseguir el
beneficio mutuo de ambas partes. ● Proactiva

11 Carmen Gómez-Lobo Ayuso – Atención al Cliente

1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE ATENCIÓN
1.4 Enfoques que guían la atención al cliente, consumidor y usuario
Marketing relacional Marketing Relacional

VINCULAR

Su objetivo es conseguir que las

relaciones con los clientes sean
rentables, por lo que buscan la
MARKETING
RELACIONAL satisfacción del cliente y su
fidelización
RETENER FIDELIZAR

12 Carmen Gómez-Lobo Ayuso – Atención al Cliente

 1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE ATENCIÓN
1.4 Enfoques que guían la atención al cliente, consumidor y usuario
Marketing relacional
Alto nivel de
compromiso Definir
con clientes mercado

Nos
convertimos Elaboración
Comunicación estrategias y Análisis de
en más
"facilitadores" posicionamient Necesidad de características
individualizada
del cliente Ventajas o para
SEGMENTACIÓN
de clientes
segmentos
Marketing (Grupos de clientes
Relacional homogéneos, con
características
similares)

Campañas Conocer Creación de

de gustos y segmentos Definición
marketing preferencia (homogéneos, criterios
más s clientes cuantificables segmentación
orientadas y accesible)
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1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE ATENCIÓN
1.4 Enfoques que guían la atención al cliente, consumidor y usuario
Marketing relacional

Beneficios Rentabilidad
para la Publicidad positiva (boca a boca)
empresa Fuente de información

Beneficios
Comodidad
para los Disfrutar de ventajas (promociones)
clientes

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1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE ATENCIÓN
1.4 Enfoques que guían la atención al cliente, consumidor y usuario
Fidelización PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

La fidelización es el conjunto de acciones y estrategias encaminadas a que el cliente

esporádico que haya adquirido un bien o haya contratado un servicio con
anterioridad siga haciéndolo hasta que este se convierta en cliente habitual.

Técnicas de fidelización frecuentes:

● Tarjeta o suscripción club
● Bonos
● Cupones de descuento
● Sorteos
● Regalos

La tarjeta de cliente es uno de los métodos

más utilizados para la fidelización.

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1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE ATENCIÓN
1.5 El cliente y las necesidad
Hablemos de necesidades… ya que el consumidor es el elemento principal de la economía y las
empresas desarrollan su actividad en torno a él

1. Creación de Necesidades
2. Crear una Necesidad

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1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE ATENCIÓN
1.4 El cliente y las necesidad
Maslow parte de la base de que las personas gestionamos nuestras Sólo las necesidades insatisfechas
necesidades en cinco niveles y que hasta que no hayamos satisfecho los de influyen en la conducta del ser
un nivel, no nos interesaremos por las del siguiente nivel humano

Las fisiológicas nacen con la

persona, las demás aparecen con el
tiempo

Al satisfacer unas necesidades

surgen las del nivel superior

Las necesidades superiores surgen

al ser satisfechas las inferiores

Las básicas tienen un ciclo corto,

mientras que las superiores tienen
Necesidades de Maslow uno más largo

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