QUIEN ES EL CLIENTE.

Es toda persona que tiene una necesidad latente o sentida, y que busca un producto
o servicio con ciertos requisitos y condiciones para poder satisfacerla totalmente.
El cliente es importante porque es el punto de apoyo y el mayor activo donde
descansa toda la estructura de una empresa. Los clientes tienen motivos y razones
lógicas que determinan la acción de compra, y que están relacionadas con el
producto y el servicio que reciben. Estas razones pueden ser: precio, calidad,
durabilidad, servicio, valorización, garantía, etcétera.
Clasificación de los clientes:
Cliente interno: Es toda persona o grupo de personas que recibe un producto o
servicio de otra persona o grupo de personas de la misma organización, en el
camino hacia la calidad en el servicio al cliente externo.
Cliente externo: Es toda persona ajena a la organización con necesidades reales
o creadas, con capacidad de pago y autoridad de compra a quien buscamos
satisfacer totalmente sus necesidades y expectativas en relación con una propuesta
básica ofrecida.
NECESIDADES BÁSICAS DE LOS CLIENTES
Necesidad de ser comprendido.
Quienes eligen su servicio necesitan sentir que se están comunicando en forma
efectiva. Esto significa que se interpreten en forma correcta los mensajes que
envían. Las emociones o barreras del lenguaje pueden interponerse e impedir una
comprensión adecuada.
Necesidad de ser bien recibido.
Ninguna persona que esté tratando con usted y se sienta como una extraña o
maltratada regresar·. La gente necesita sentir que a usted le agrada su presencia o
que por lo menos su asunto es importante para usted.
Necesidad de sentirse importante.
El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas que, por lo general,
son maltratadas o ignoradas. Cualquier cosa que usted haga para hacer que el
cliente se sienta especial ser· un paso en la dirección correcta.
Necesidad de comodidad.
 Los clientes necesitan comodidad física, un lugar donde esperar, descansar, hablar
o hacer negocios. También necesitan comodidad psicológica, la seguridad de que
se les atender· en forma adecuada y la confianza de que usted satisfará sus
necesidades.

RAZONES PARA MEJORAR EL SERVICIO

Algunas compañías han logrado que los empleados sientan que los clientes también
les pertenecen, para así obtener ventaja en el mercado. Mantener la orientación
hacia el cliente requiere una revisión continua de sus procesos, compartiendo
información acerca de sus necesidades y adoptando una política de satisfacción
total.
Reglas o recomendaciones para ser competitivo
 Habilidad de los gerentes para entender las nuevas tecnologías.
 Capacidad de cambiar a gran velocidad.
 Las alianzas estratégicas estarán de moda.
 El consumidor será más abierto e informado.
 Las empresas tendrán que construir su propia marca.
 El 30% de los negocios se realizaron a través de Internet.
 Las empresas tendrán que buscar financiamiento internacional.
 El gerente será un auténtico líder con capacidad de influir en los demás.
 Sera necesario una capacitación permanente a los latos ejecutivos.
 Las empresas definirán estructuras más planas.

Los siete problemas en el servicio al cliente
 El sistema de reclamos
 Los cambios en pedidos y devoluciones
 La procesión de las aprobaciones
 La actitud evasiva
 La demora en las respuestas
 La disponibilidad de personal
 La falta de recursos
CLASIFICACIÓN DE LOS TRASTORNOS DE LA PERSONALIDAD

• Trastorno esquizoide de la personalidad: Personas “solitarias”. Caracterizados

por una tendencia al distanciamiento de las relaciones sociales.
•Trastorno antisocial: Desprecio y violación de los derechos de los demás.
También conocido como sociópata o trastorno disocial. Irritabilidad y agresividad,
indicados por peleas físicas o agresiones.
• Trastorno límite de la personalidad: Incapacidad de mantener relaciones
personales estables y la alternancia extrema de idealización y devaluación, además
de impulsividad y tendencia a amenazas suicidas recurrentes entre otras
características.
• Trastorno histriónico: Su comportamiento siempre está motivado a la búsqueda
de atención. Estas personas no se sienten cómodas o se sienten despreciadas
cuando no son el centro de atención.
• Trastorno narcisista: Patrón general de grandiosidad, necesidad de admiración
y falta de empatía. Cree que “es especial”, por lo que exige una admiración
excesiva. Tiende a envidiar a los demás.
PARA TENER EN CUENTA:
CUANDO EL DESEO SE VUELVE UNA NECESIDAD.

ACTIVIDAD. N°2
1. De acuerdo a la clasificación de los trastornos de la personalidad, ubique a
qué tipo de cliente pertenecen. Ilústrelo en una cartelera para socializar.
2. De un concepto de cliente.