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MATERIA: MODELOS DE CALIDAD TOTAL Y COMPETITIVIAD

Tema: REPORTE EMPRESARIAL 2: COMPARATIVO SALONES DE


FIESTAS

Alumno (a): DIANA PATRICIA MACAS MURILLO


ANA ISELA SNCHEZ FLETES MERAZ

Maestro: MC LUZ GABRIELA ESCOTO GONZALEZ

Grupo: MAESTRA EN DIRECCIN DE EMPRESAS FAMILIARES

Aula: 17

Fecha: 8 DE MARZO DE 2013


SALONES DE FIESTA
En una constante mejora continua

JUSTIFICACIN

Cuando se nos asigno este trabajo, lo primero que nos pusimos a pensar
fue: qu tipo de empresas se encuentran en una constante mejora? Qu tipo
de empresa pueda contar con los elementos suficientes para analizar su sistema
de gestin de calidad? La respuesta fue: salones de fiestas. Por qu un saln de
fiesta? Este tipo de empresas se encuentra comprometido, tanto con los clientes
como con ellos mismos, a ser mejores en cada evento, a mejorar el siguiente del
anterior.

Por lo general, los salones de fiestas estn obligados a estar a la vanguardia en


todos los aspectos. Las necesidades del cliente de este tipo de empresa, son cada
vez ms exigentes, y si un saln de fiestas, no est en constante mejora, puede
perder clientes y hasta puede ser la causa principal para el quiebre de la misma.

Para realizar este trabajo, nos enfocamos en un saln de fiestas que tuviera
bastantes aos de experiencia y uno con pocos aos en este giro. As fue como
decidimos analizar a Salones Arcoiris y a Quinta San Jos.

Conociendo a ambos salones

Tal como se indica, nuestro anlisis est centrado en dos empresas dedicadas a
las fiestas, ya sea organizando todo el evento o solo rentando el lugar.

Los Salones Arcoiris son un grupo de salones, fundados en 1988 con un solo
saln diseado para que las fiestas no perdieran su encanto debido a los
cambios de clima a los que hemos estado acostumbrados en nuestra ciudad; en
este primer espacio, lo primordial era contar con un rea donde las personas
adultas pudieran disfrutar del evento, pero tambin tener la seguridad de que
los pequeos tambin lo disfrutaran sin ponerlos en riesgo.

Actualmente Salones Arcoiris cuenta con 7 salones en distintas zonas de la


ciudad, todos pensados en las necesidades del cliente, y ofrece diversos
paquetes, ajustndolos a las necesidades y preferencias del cliente. Cuenta con
un organigrama liderado por una directora general, dos gerentes
(comercializacin y operaciones), dos ejecutivas de ventas, un asistente de
operaciones, una jefa de mantenimiento y dos seoras de aseo y mantenimiento.
Este es el nico personal de planta con el que cuentan. Tambin cuentan con
ms de 20 personas, que forman parte del personal eventual, dependiendo la
magnitud del evento, quienes son contratados dependiendo las necesidades del
evento a organizar. Por ser una empresa con ms de 20 aos de experiencia,
cuentan con una amplia lista de proveedores.

Por su parte, Quinta San Jos, solo cuenta con un saln de eventos, el cual
surge de la idea de poner a funcionar un terreno que la familia tena sin usar, lo
acondicionaron y decidieron rentarlo para eventos sociales. Esta empresa tiene
funcionando solo tres aos, y no cuenta con un organigrama como tal, ya que las
funciones de la empresa son llevadas a cabo por la misma familia: paps e hijos.
El personal que labora en los eventos es contratado dependiendo el evento que
se lleve a cabo.

Anlisis comparativo

El anlisis comparativo que realizamos entre ambas empresas, est basado en el


modelo de Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad, al cual ya
analizamos en clase, y nos servir para comprender mejor el funcionamiento de
ambas empresas. Como ya describimos anteriormente, ambas empresas tienen
diferentes aos de experiencia, por lo cual, su sistema de gestin de calidad es
distinto.

El primer paso en ambos sitios es el mismo: el cliente llega al saln y solicita


informacin sobre los servicios que ah se ofrecen. El siguiente paso aqu, ya
cada empresa acta de manera diferente.

En Salones Arcoiris existen dos maneras de hacer un primer contacto con el


cliente: mediante su sitio de internet, el cual cuenta con un apartado para
reservaciones en donde se ponen todos los datos del evento (quien contrata,
telfono, correo electrnico, que tipo de evento quiere llevar a cabo en las
instalaciones de los salones, quien es el festejado y que servicios son los que
necesita) o llamando directamente a la oficina de los salones y concertar una
cita. En ambos casos, el cliente es citado en la oficina y es atendido por la
encargada de atencin y servicio al cliente. Al acudir a la oficina, el cliente
expone que es lo que l necesita para su evento, sus gustos, sus necesidades. Se
firma un contrato de servicios con el cliente, en el cual vienen las reglas de los
salones y el compromiso que la empresa tiene hacia el cliente y se realiza un
depsito para proceder con la planeacin del evento. Se llena una hoja de datos
en Excel, la cual contiene unas preguntas que se le realizan al cliente sobre sus
necesidades y el evento a llevar a cabo. Al contar con la informacin suficiente
del cliente, la encargada sube la informacin a una plataforma dropbox, desde
donde todos puedan tener acceso a la misma.

Los mandos de la empresa (directora general y gerentes) tienen una reunin


semanal con el personal de los salones para realizar una revisin de los eventos
que estn programados. En estas juntas se lleva a cabo la planeacin del evento,
la persona encargada del evento plantea las necesidades del cliente y se
comienza con el diseo de todo lo que el evento necesite: decoracin, servicios
(centros de mesa, banquetes, entretenimiento, bebidas, etc.). La hoja de datos
que se lleno en la primer entrevista con el cliente, se convierte en la hoja del
evento, la cual contiene todas las indicaciones necesarias para que el evento
pueda ser ejecutado por el personal operativo, respetando y llevando a cabo
todos los requisitos del cliente.

Previo a que el evento se lleve a cabo, se tienen dos reuniones con el cliente,
para mostrarle avances, recibir sugerencias si hay que modificar algo o en su
defecto informarle si existe algn inconveniente con algn proveedor, ofrecerle
alternativas y decidir, junto con el cliente, lo que sea mejor para la realizacin de
su evento. El da del evento, durante todo el tiempo que dure, se cuenta con una
supervisora, la cual est al pendiente de que todo se desarrolle tal y como el
cliente lo solicit y en caso de que surja algn problema resolverlo, si est en sus
manos, y si no lo est esta se comunica con las gerentes quienes acuden al lugar
del evento y responder ante el cliente. Al finalizar el evento, se le muestra al
cliente la hoja del evento con toda la informacin del mismo, para que el
compruebe que todo lo que solicit se llevo a cabo. Posterior al evento, se les cita
en la oficina para preguntar sobre el evento: que le pareci, si todo estuvo como
el solicit, que proporcione sugerencias para mejorar el servicio y se agradece el
haber escogido a los Salones Arcoiris para la realizacin del evento.
En las juntas semanales que se realizan con el personal, tambin se revisan los
eventos pasados, se analizan como se llevaron a cabo y si hubo contratiempos,
se dan sugerencias para mejorar en el siguiente evento. Esto para Salones
Arcoiris es muy importante, ya que el objetivo de ellos es ser la primera opcin
en empresas de servicios para fiestas.

Por su parte, en Quinta San Jos, como mencionamos anteriormente, no


cuenta con una planta laboral, solamente la familia, quienes forman el personal
que labora en la empresa, se hace cargo de todo el funcionamiento del saln. Los
interesados contactan a la duea, ella los cita en el local, les explica de manera
verbal todo lo que ellos ofrecen: renta del local, dj, decoracin, restricciones, etc.
Se firma un contrato con el cliente, en el cual se especifica los servicios que est
contratando y se deja un depsito. Por ser una empresa netamente familiar,
toda la organizacin del evento se lleva a cabo desde el hogar, ah se asignan
funciones y responsabilidades a cada uno de los miembros de la familia. En total
son 6 personas las que laboran para esta empresa y por evento se contrata a
meseros y, dependiendo de las necesidades del cliente se contrata la msica,
para los eventos del fin de semana. El personal que se contrata por evento, es
personal que ya ha trabajado previamente con ellos. Antes de que el evento se
lleve a cabo, se tienen tres citas previas, dependiendo el evento y las necesidades
del mismo; esto con el fin de resolver problemas que pudieran surgir durante la
organizacin del evento.

El da del evento, se cuenta con la supervisin de cualquier persona del personal


(familia) y al finalizar se cuestiona al cliente que le pareci el evento y se le
regresa el depsito que realiz.

En Quinta San Jos no cuentan con formatos donde los clientes puedan
exponer lo que ellos necesitan o hacer sugerencias, antes y despus del evento.
El nico documento escrito que presentan es el contrato que se hace con el
cliente, en donde se especifica a que estn comprometidos tanto empresa como
cliente.

PERCEPCIN DE LAS EMPRESAS


Por ser dos empresas, que a pesar de que pertenecen al mismo giro, no tienen la
misma experiencia, la percepcin de ambas es distinta. Todo depende de las
necesidades que el cliente tenga sobre la organizacin de un evento.

Salones Arcoiris, como lo mencionamos anteriormente, cuenta con ms de


20 aos de experiencia, es una empresa que cuenta con el prestigio de realizar
eventos de calidad, por lo cual, el costo de sus servicios es elevado, aunque se
adaptan a los bolsillos de los clientes. Por su parte Quinta San Jos, es una
empresa relativamente nueva, que apenas se est dando a conocer y a la cual
an le falta mucho camino por recorrer.

Entrevistamos a dos clientes de estas empresas, uno de cada una. El cliente de


Salones Arcoiris nos dijo que, despus de haber revisado diversas opciones
de salones de eventos, se decidi por ellos por las opciones que le ofrecan. El
servicio que le otorgaron fue excelente, siempre estuvieron al pendiente de lo
que el cliente necesitaba y quera para su evento. De todos los salones que el
cliente visit, Salones Arcoiris fue el que le present las mejores ofertas y los
mejores precios. Siempre hubo supervisin durante su evento y los
inconvenientes que pudieron haber surgido fueron resueltos de inmediato. Este
cliente nos indic que el si volvera a contratar con Salones Arcoiris por la
calidad en el servicio que ellos ofrecen.

Por su parte, el cliente de Quinta San Jos nos coment que se decidi por
este local por que ellos se encargaron de todo lo que se necesitaba para que el
evento se llevara a cabo. Aparte de que los precios que le ofrecieron eran los ms
accesibles para l. Adems se encuentran ubicados en el sector donde el cliente
deseaba se llevar a cabo su evento.

La ventaja que nosotros, como analistas, tenemos, es que Salones Arcoiris


tiene todo su proceso bien estructurado, manejan formatos de fcil acceso y
entendimiento para todos los involucrados, el estar en constante mejora los
sita a ellos a la cabeza en el rea de salones de eventos. Esto es lo que a ellos les
ha ayudado a estar 20 aos dentro del gusto de las personas que buscan un
lugar donde realizar un evento y tener la confianza de que este evento se llevar
a cabo tal y como ellos lo requieren.