Seleccionando técnicas de marketing de productos y servicios financieros.

Daniel Coronado

Taller de gestión bancaria y financiera

Instituto IACC

10.12.17
INSTRUCCIONES: De acuerdo a la materia revisada en clases y teniendo en consideración el

caso que se detallará a continuación, responda las siguientes preguntas.

Caso:

Luis López, de profesión ingeniero en administración, posee una renta líquida mensual de $

1.500.000, es soltero, no posee créditos y tiene un patrimonio importante.

A simple vista, el Sr. López es un muy buen cliente en términos de su calidad financiera,

además, él no llama casi nunca al banco. Sin embargo, requiere de un crédito de consumo, ya

que le ha surgido la necesidad de comprar un automóvil y tiene una muy buena oportunidad si

lo paga al contado.

El Sr. López es cliente de un importante banco y no sabe quién es su ejecutivo(a) de cuentas,

por lo tanto, no sabe adónde ni con quién comunicarse.

Si usted fuera un ejecutivo de cuentas de banca de personas y se le presenta este caso:

1. ¿Cree usted que el Sr. López es un muy buen cliente? ¿Por qué?

2. ¿Qué nos puede indicar que el Sr. López no sepa quién es su ejecutivo?

3. ¿En qué está fallando el área de marketing en ese simple caso?

4. ¿Qué herramientas de marketing, vistas en clases, podrían ayudar al banco a

identificar la necesidad del Sr. López? ¿Por qué?

5. Explique qué entendió por SERVUCIÓN y cómo el área del banco encargada podría

otorgarle más productos y/o servicios financieros al mismo Sr. López.

 Desarrollo

1. ¿Cree usted que el Sr. López es un muy buen cliente? ¿Por qué?

Si bien el señor López resulta ser un buen cliente en lo que respecta a lo financieros, también

resulta ser un cliente pasivo que es el que sólo va al banco a realizar lo que necesita hacer.

Realmente le interesa hacer su diligencia lo más rápido posible y si puede pasar sin llamar la

atención, mejor para él. No está interesado en charlar con otras personas, ni en leer una revista,

ni tampoco mirar las pantallas que tienen algunos bancos que muestran información de cierto

interés. Esto se demuestra en que ni siquiera sabe quién es su ejecutivo, si bien es ciertos que los

bancos a la hora de evaluar a un cliente prefieren al cliente financieramente más sanos, también

es cierto que los bancos valoran a los clientes informados y que saben lo que quieren.

2. ¿Qué nos puede indicar que el Sr. López no sepa quién es su ejecutivo?

Que el Señor. López no sepa quién es su ejecutivo de banco nos indica que, el banco no

Está utilizando la información del cliente y esto es fundamental ya que con la información que se

posee del cliente se pueden tomar decisiones como por ejemplo personalizar la oferta de

productos .el ejecutivo debe de sacarle provecho a la información que posee del cliente e

informa a este de los productos que el banco tiene para él .en el mismo caso del automóvil que él

quiere comprar al contado pero a su vez obteniendo un financiamiento del banco, el ejecutivo

debe de ofrecerle una alternativa que al cliente le resulte más llamativa la idea es poder fidelizar

a ese cliente.

3. ¿En qué está fallando el área de marketing en ese simple caso?

El Banco no ha funcionado la Administración de Relaciones con Clientes (CRM), esta es una

herramienta estratégica del Banco y que tiene como propósito conocer a cabalidad las
características de cada uno de sus clientes para retenerlos mediante la satisfacción integral de sus

necesidades de índole financiera.

Para lograrlo, los bancos recurren a la transformación de sus procesos de negocios, apoyándolos

mediante tecnologías de información y comunicaciones.

El proceso, de cuatro pasos, representa la quintaesencia del CRM de las entidades financieras en

la actualidad:

• Identificar a los clientes.

• Diferenciarlos en términos de sus necesidades y de su valor para la empresa.

• Interactuar con ellos, para mejorar la efectividad de la relación, es decir, producir

información que ayude a fortalecer y profundizar las relaciones con los clientes.

• Adaptar los productos y servicios financieros, según las características específicas del

cliente, aprendidas durante la interacción.

4. ¿Qué herramientas de marketing, vistas en clases, podrían ayudar al banco a

identificar la necesidad del Sr. López? ¿Por qué?

Telemarketing o Marketing telefónico es uno de los medios más utilizados para llegar al cliente

financiero, ya que las operadoras utilizan la información proveniente del CMR para ofrecer los

productos y servicios financieros.

Oficina virtual a través de internet: ya que esta se utiliza como una forma de reducir la

frecuencia de visitas al banco y el Sr. López tiene acceso (por su trabajo) a las nuevas

tecnologías.
5. Explique qué entendió por SERVUCIÓN y cómo el área del banco encargada podría

Otorgarle más productos y/o servicios financieros al mismo Sr. López.

SERVUCION es el proceso por el cual se genera un servicio y se produce en el mismo momento

en que se es consumido. El Banco lo podría utilizar al momento de dar el crédito al Sr. López,

ofreciéndole por ejemplo una tarjeta visa, una chequera, el famoso PAC...Etc.
 Bibliografía

Contenido semana 3 de taller de gestión bancaria y financiera (IACC 2017)