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DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

Informe: calidad de servicio al cliente

Actividad 2

Aprendiz: Juan José Bandera Campo

Sena
Curso: Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales
Ficha: 2343771
Instructor: Leonardo Barrera Méndez

Fecha: 20/06/2021

Introducción.
DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

En el siguiente documento se realiza un informe donde identifico a dos entidades financieras en las
cuales tuve un acercamiento como lo es Bancolombia y Banco de Bogotá, en cada una de ella se
realizó un estudio relacionado con el servicio al cliente donde evidenciamos los datos que tuvieron
en cuenta las siguientes personas.
¡Comencemos

Esta actividad requiere de una salida de campo, posteriormente deberá? hacer un registro
detallado de las visitas que realizó, deberá? registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a
continuación encontrará las indicaciones y el registro que deberá? hacer de su investigación.
Visite dos bancos establecidos en su ciudad, observe cuidadosamente los programas de
atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso
de pesquisa (indagación) así:
1- Determine el tipo de entidad que está visitando.

Ambas entidades son muy reconocidas a nivel mundial se reconocen como multinacionales ya que
cuentan con sedes en todo el país y también en el exterior.
2- Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.

En Bancolombia identificamos que su hora pico en la mañana es de 10 a 11 y por las horas de la

tarde es de 3 a 4, aquí evidenciamos la congestión de clientes en esas horas también las largas
filas que proceden a realizarse y los protocolos de bioseguridad donde cada persona está a una
distancia de metro y medio.
En y Banco de Bogotá logramos ver que su hora pico es de 9 a 11 de la mañana y en las tardes
es de 4 a 6, aquí evidenciamos la congestión de clientes en esas horas también las largas filas
que proceden a realizarse y los protocolos de bioseguridad donde cada persona está a una
distancia de metro y medio.
3- Verifique si existen digitarnos y si estos cumplen su función

En Bancolombia existe un aparatico que manejan todas las sucursales donde nosotros registramos
nuestro documento de identificación y el tramite que vamos a realizar, es de alta tecnología por lo
que hace todo de manera más fácil y practica este tiene como nombre de MPC.
En banco de Bogotá existe una sala de espera como en cualquier entidad, pero en esta el turno no
los da la misma máquina y nos llama una computadora o televisor respecto al número del turno que
nos tocó.

4- Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la
atención que le prestan.
En Bancolombia realice una solicitud de la información acerca de cuenta de ahorros que estaba
interesado en abrir y me acerque a la oficina más cercana, después de eso pedí mi ficho y al esperar
DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

un poco llego mi turno y la asesora saludo de manera decente expresando su nombre y

preguntándome cual era mi inquietud o el motivo de la solicitud, al expresar lo que estaba
necesitando acerca de la compañía estuvo muy atento a todo lo que decía y me asesoraba sobre todo
los beneficios al adquirir una cuenta de estas así mismo me informo que no cobra cuota de manejo
algo que es muy interesante, todo lo hizo por medio de una Tablet.
En Banco de Bogotá fue a sacar un CDT que estaba interesado en apertura, la asesora igualmente
me dio un cordial saludo, fue muy amable pues todo el tiempo me miro a los ojos y estuvo en plan
de escucha actívame despejo las dudas que tenía acerca de la cuota de manejo de mi cuenta, y los
beneficios que tenía ,además también me explico la tasa de interés que se están manejando en los
CDT,el tiempo mínimo que requiere y la ganancia que deja de acuerdo a l tiempo que se decida
tener el titulo valor, gracias a todos esos factores dije si por lo que su actitud fue muy convincente.
5- Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya. En la
oficina de servicio al cliente. El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un
registro escrito y muy detallado a manera de informe sobre el proceso de
observación y sus apreciaciones sobre la calidad del servicio.
En Bancolombia siempre es demorado los clientes para hacer cualquier tipo de trámite en la entidad
tienen que tener una disposición de su tiempo de mínimo 1 hora para realizar cualquier proceso en
la entidad ya que esta demora por turno unos 20 minutos aproximadamente, se puede detallar la
calidad de sus asesores con respecto a la orientación del cliente.
En Banco de Bogotá me satisface ver la tecnología en sus oficinas ya que esta hace que el proceso
sea micho más acelerado con respecto a la amabilidad de sus asesores hay algunas personas
inconformes por el simple hecho que no saben usar estas tecnologías, algunos se les complica un
poco cuando el asesor no está cerca para guiarlos y la demora por turno sobrepasa los 15 minutos
por persona.