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Examen transversal

Programa de
desarrollo de
Personas

Integrantes: Bárbara Painemilla

Violeta Quevedo

Camila Hernández

Asignatura: Programa De Desarrollo de personas

Sección: 001-D

Profesor: Pedro Bobadilla


Introducción
El banco del estado de chile, busca llega la comunidad chilena como una institución trasparente
segura. Es por esto que los programas de desarrollo de personas contribuyen a la capacitación del
personal, así como también a realizar un diagnóstico de satisfacción de los servicios que se entrega
con el fin de mejorar la atención y ser más eficaces para los usuarios.

El siguiente informe presentaremos un programa de capacitación para Banco del Estado e


instrumentos de levantamiento de información para diagnosticar los niveles de satisfacción que
los usuarios tiene en relación al Banco estado
Resumen ejecutivo

Nombre de la empresa: Banco del Estado de Chile

Giro comercial: Prestación de Servicios Financieros a particulares y a empresa

Visión

Banco Estado trabaja para ser la empresa más querida por los chilenos y el mejor banco público
del mundo.

Misión

Banco Estado existe para acompañar a todas las personas y empresas del país, otorgando
soluciones financieras para el logro de sus proyectos de vida, siendo una herramienta de política
pública potente que apoya a Chile en su camino hacia el desarrollo integral.

Objetivos estratégicos

1.- Potenciar la inclusión financiera 2.0, para asi ampliar los servicios y cobertura de atención

2.- Promover la cultura del ahorro

3.- Impulsar el desarrollo económico a las empresas de menor tamaño.

4.- Garantizar que somos un Banco confiable y transparente.

5.- Contar con un personal motivado, preparado y dinámico.

Organigrama Banco

https://www.corporativo.bancoestado.cl/organigrama
Instrumentos de levantamento de informacion

Encuesta Likert

Esta encuesta es anónima, con el objetivo de determinar el nivel de satisfacción de los


Servicios entregados en Banco Estado.

Genero M F

Edad

Tipo de cliente de Banco Estado

Personas Pequeña empresa Micro Empresa Empresa

Servicio que utilizas frecuentemente

Nunca Casi Nunca A menudo Frecuentemente


Servicio al
cliente
Ahorros e
Inversiones
Créditos y
Seguros
Caja/ Cajeros

Encuesta

Insatisfecho Neutral Satisfecho Muy Satisfecho


1.- El personal que atención
de servicios al cliente es
motivado y preparado

2.- la atención de los


servicios al cliente es
eficiente y optima

3.- Servicios al cliente


cuenta con libro de
sugerencias y reclamos para
el usuario

4.- Servicios al cliente está


ubicado estratégicamente y
es cómodo para los
usuarios
5.- El área de Ahorro e
Inversiones cuenta con un
personal capacitado en el
tema

6.- El tiempo de atención es


óptimo y eficiente

7.- La información
requerida en Ahorro e
Inversiones es clara y
precisa

8.- Esta ubicado


estratégicamente el Área de
Ahorros e Inversiones

9.- El Área de Créditos y


Seguros es cómodo y
óptimo para el usuario.

10.- El personal del Área de


Créditos y Seguros está
capacitado y preparado
11.- El Área de Créditos y
Seguros cuenta con folletos
o instructivos de
información para el usuario
12.- el Área de Créditos y
Seguros cuenta con el
personal necesario para la
atención

13.- Los servicios de cajero


automático están ubicados
estratégicamente y son
seguros
14.-Los centros de caja son
rápido y eficientes

15.- El personal de los


centros de caja es eficiente
y entrega un buena
atención
16.- Los cajeros
automáticos cuenta con
personal idóneo para
resolver dudas o consultas
Entrevista

1.- ¿Porque usted prefiere Banco Estado?

2.- ¿la atención que recibe es la más óptima para usted?

3.- ¿siente usted que Banco estado es una institución transparente con sus clientes?

4.- al momento de invertir ¿siente que su inversión será bien administrada y está segura?

5.- ¿cuándo desea información de créditos e hipotecas, es concreta y entendible para usted?

6.- ¿recomendaría usted Banco estado? ¿Por qué?

7.- ¿Cuál es su opinión respecto a la app de Banco Estado?

8.- ¿la atención telefónica de Banco estado es útil y concreta?

9.- ¿Banco estado le transmite seguridad y transparencia en sus ahorros o transferencias


bancarias?

10.- ¿qué sugerencias proporcionaría a Banco estado para mejorar sus servicios?
Determinación de brechas y análisis descriptor de cargos

Descriptor de cargo Banco estado

Nombre del cargo: Ejecutivo

Lugar de Trabajo: Providencia, Santiago

Salario: acorde al mercado

Tipo de puesto: Full-time

Área: Atención al Cliente

Descripción del cargo

Importante banco requiere Asistente Atención Clientes para las distintas comunas de la sexta
región para efectuar reemplazos durante Febrero-Marzo-Abril. Inicialmente los reemplazos son
por quince días, o un mes, pero esta la posibilidad de aplazarlos según desempeño.

El objetivo de este cargo es contribuir a la satisfacción de los clientes que consultan o hacen
requerimientos de pos. - venta relativas a los productos y servicios que ofrece el Banco a través de
la prestación de servicios de atención de clientes de calidad.

Funciones

⮚ Atender a los clientes con relación a servicios de solicitudes

⮚ Emitir los documentos de vales vista, depósitos judiciales

⮚ Promover el uso de los servicios automatizados

⮚ Ingresar y eliminar ordenes de no pago

⮚ Atender la postventa de todos los productos y servicios del banco

⮚ Cursar y firmar avisos de giros diferidos autorizados por los clientes previamente

Requisitos:

⮚ Estar titulado de alguna carrera técnica o profesional de nivel superior como Administración
de Empresas, mención finanzas o marketing

⮚ Contar con experiencia mínima de 1 año en empresas relacionadas al rubro financiero por
ejemplo caja de compensación, leasing, seguros, corredora de bolsa, fondos mutuos, servicios
transaccionales.
Competencias requeridas

⮚ Liderazgo

⮚ Visión estratégica

⮚ Orientación al logro

⮚ Trabajo en equipo y cooperación

⮚ Orientación a la calidad y mejora continua

⮚ Conocimientos técnicos

⮚ Preciso

⮚ Promociona servicios financieros

⮚ Registra el detalle de pagos realizados con tarjetas de crédito, dinero en efectivo y cheques

⮚ Trabaja en un centro de contactos, en el que contacta con el cliente por teléfono o e-mail

⮚ Trata a clientes en el mostrador


Descriptor de cargo Banco Santander

Nombre del cargo: Ejecutivo banca personas

Lugar de Trabajo: Santiago, Región Metropolitana

Salario: No especificado

Tipo de puesto: Full-time

Área: Ventas

Misión del cargo

Mantener permanente contacto relacional y comercial con cada uno de los clientes de la cartera,
procurando altos estándares de calidad en la atención con el fin de alcanzar los objetivos
comerciales y de calidad de servicio definidos por Santander.

Funciones principales

⮚ Administrar cartera de clientes, velando por un crecimiento constante de nuevos clientes y


vinculación de ellos.

⮚ Captar nuevos clientes a través de acciones predefinidas por el banco.

⮚ Mantenerse informado y capacitado de los productos, servicios y promociones vigentes, como


también de los movimientos del mercado que afecten al patrimonio del banco o de sus
clientes.

⮚ Identificar oportunidades de negocio dentro y fuera de su cartera de clientes.

⮚ Atención integral y oportuna de las necesidades comerciales y de servicio del cliente,


procurando una alta calidad en la atención.

⮚ Administrar el riesgo de la cartera de clientes gestionando y controlando la morosidad a través


de acciones proactivas de refinanciamiento o de cobranza.

Requisitos para postular al cargo

⮚ Profesionales Egresados o Titulados de carreras ligadas a Economía, Administración y


Negocios.

⮚ Ideal experiencia en atención a clientes y ventas.

Competencias requeridas

⮚ Abre y cierra cuentas de clientes.

⮚ Aptitudes para la comunicación verbal y escrita.

⮚ Aptitudes para trabajar en el servicio al cliente.

⮚ Capacidad para trabajar en equipo.

⮚ Capaz de tomar la iniciativa.


BANCO ESTADO BANCO SANTANDER BRECHAS

Liderazgo Abre y cierra cuentas de ✔


clientes

Visión estratégica Aptitudes para la ✔


comunicación verbal y escrita

Orientación al logro Aptitudes para trabajar en el


servicio al cliente

Trabajo en equipo y Capacidad para trabajar en ✔


Cooperación equipo

orientación a la calidad y Capaz de tomar la iniciativa


Mejora continua

Conocimientos Técnicos Carácter emprendedor ✔

Preciso De aspecto inteligente ✔

Promociona servicios Destrezas en informática


financieros

Registra el detalle de pagos Entusiasta


realizados

Trabaja en un centro de Flexible ✔


contactos

Trata a clientes en el Gestiona pagos a plazos ✔


mostrador

Metódico Habilidad para los números


Programa de capacitación

1.- Actividad de la empresa:

Banco del estado de chile, es una empresa de derecho privado, dedicada a la prestación de
servicios financieros a particulares y empresas.

2.- Justificación:

El recurso mas impórtate en cualquier empresa lo forma el personal implicado a las actividades
laborales. Esto es de suma importancia en una organización que presta servicios de este tipo, en la
cual la conducta y el rendimiento de los individuos influye directamente en la calidad y
optimización de los servicios que se brindan.

Un personal motivado y trabajando en conjunto, son los pilares fundamentales que las
organizaciones exitosas sustentan sus logros. Estos aspectos, además de constituir dos
fuerzas internas de gran importancia para que una organización alcance elevados niveles
de competitividad, son parte esencial de los fundamentos en que se basan los nuevos enfoques
administrativos o gerenciales.

La esencia de una fuerza laboral motivada está en la calidad del trato que recibe en sus relaciones
individuales que tiene con los ejecutivos o funcionarios, en la confianza, respeto y consideración
que sus jefes les prodiguen diariamente. También son importantes el ambiente laboral y la
medida en que éste facilita o inhibe el cumplimiento del trabajo de cada persona.

Sin embargo, en la mayoría de organizaciones de nuestro País, ni la motivación, ni el


trabajo aprovechar significativos aportes de la fuerza laboral y por consiguiente el de obtener
mayores ganancias y posiciones más competitivas en el mercado.

Tales premisas conducen automáticamente a enfocar inevitablemente el tema de la capacitación


como uno de los elementos vertebrales para mantener, modificar o cambiar las actitudes y
comportamientos de las personas dentro de las organizaciones, direccionado a la optimización de
los servicios.

En tal sentido se plantea el presente Plan de Capacitación Anual en el área del desarrollo
del recurso humano y mejora en la calidad del servicio al cliente.

3.- Alcance:

El presente plan de capacitación va dirigido para el personal que trabaja a

En el área de gerencia y también en el área administrativa que trabaja en la empresa banco del
estado de chile.
4.- Objetivos de la capacitación:

Objetivos Generales

 Preparar al personal para la ejecución eficiente de sus responsabilidades que asuman en


sus puestos.

 Brindar oportunidades de desarrollo personal en los cargos actuales y para otros puestos
para los que el colaborador puede ser considerado.

 Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo satisfactorio, incrementar


la motivación del trabajador y hacerlo más receptivo a la supervisión y acciones de
gestión.

Objetivos Específicos

 Proporcionar orientación e información relativa a los objetivos de la Empresa, su


organización, funcionamiento, normas y políticas.

 Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de


requerimientos para el desempleo de puestos específicos.

 Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas especializadas de actividad.

 Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento


colectivo.

 Ayudar en la preparación de personal calificado, acorde con los planes, objetivos y


requerimientos de la Empresa.

 Apoyar la continuidad y desarrollo institucional.


5.- Aprendizajes esperados:

Siendo su propósito general impulsar la eficacia organizacional, la capacitación se lleva a cabo


para contribuir a:

Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con ello, al incremento de la productividad y


rendimiento de la empresa.

 Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a elevar el interés por el
aseguramiento de la calidad en el servicio.

 Satisfacer más fácilmente requerimientos futuros de la empresa en materia de personal,


sobre la base de la planeación de recursos humanos.

 Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la productividad y la calidad


y, con ello, a elevar la moral de trabajo.

 La compensación indirecta, especialmente entre las administrativas, que tienden a


considerar así la paga que asume la empresa par su participaci6n en programas de
capacitación.

 Mantener la salud física y mental en tanto ayuda a prevenir accidentes de trabajo, y


un ambiente seguro lleva a actitudes y comportamientos más estables.

 Mantener al colaborador al día con los avances tecnológicos, lo que alienta la iniciativa y la
creatividad y ayuda a prevenir la obsolescencia de la fuerza de trabajo.

6.- Modalidades de capacitación

Los tipos de capacitación enunciados pueden desarrollarse a través de las siguientes modalidades:

Formación: Su propósito es impartir conocimientos básicos orientados a proporcionar una visión


general y amplia con relación al contexto de desenvolvimiento.

Actualización: Se orienta a proporcionar conocimientos y experiencias derivados de recientes


avances científico – tecnológicos en una determinada actividad.

Especialización: Se orienta a la profundización y dominio de conocimientos y experiencias o al


desarrollo de habilidades, respecto a un área determinada de actividad.

Perfeccionamiento: Se propone completar, ampliar o desarrollar el nivel de conocimientos y


experiencias, a fin de potenciar el desempeño de funciones técnicas, profesionales, directivas o de
gestión.

Complementación: Su propósito es reforzar la formación de un colaborador que maneja solo


parte de los conocimientos o habilidades demandados por su puesto y requiere alcanzar el nivel
que este exige.
Evaluación

Conclusión

como grupo podemos concluir sobre la importancia que tiene un programa de capacitación para
toda organización ya que ayuda a transmitir la información relacionada con las diferentes
actividades de la empresa, además de que transmite conocimientos, desarrolla habilidades y
actitudes del personal para así mejorar su desempeño en la organización.

concluimos que además de la capacitación del personal existen otros elementos que ayudan a
cumplir con ciertas actividades que realiza la empresa, entre las cuales se encuentran la
motivación, comunicación en el entorno laboral, trabajo en equipo de los departamentos y el
liderazgo de una persona que sobresalga entre los demás y tome las riendas de la organización
para cumplir con todos los objetivos que se plantean en la empresa, además de que cada
trabajador pueda desarrollar sus habilidades sin problema alguno para evitar problemas futuros
dentro de la misma. así pues, esto contribuirá al incremento de la productividad por eso cada
trabajador es esencial dentro de la institución. tal vez la mejor manera de motivar a los empleados
es realizando convivios o eventos sociales para fomentar la convivencia sana, esto servirá para que
en el ámbito laboral se realicen las actividades de manera eficiente.

Opinión:

La opinión sobre este trabajo se nos complico un poco ya que no todas teníamos la misma
disponibilidad para juntarnos, pero lo solucionamos de una forma eficiente para poder realizar el
trabajo a tiempo, con respecto a lo que solicito en la rúbrica como grupo nos dimos cuenta la
importancia que tiene un programa de capacitación cuando hay que cubrir brechas en la
organización y poder darnos cuenta las necesidades que tiene la empresa para poder poner en
marcha un plan de capacitación y llevar a la empresa al éxito cubriendo las brechas de una
organización.

Aporte:

Como grupo se aporto de distintas formas para llegar a un optimo trabajo , quizás aporte futuros
será mejorar disposición en los tiempos de estudio , mejor organización , mejorar la gestión como
grupo , entre otras cosas.