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CURSO PROFESOR SECCIN INTEGRANTES

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Fundamentos de la Gerencia Patricia Urrea Rodrguez Q14B

201317970 Esteban Gonzales, Yosselin 201318520 Flores Bonifacia, Ofelia 201318251 Ramos Rodrguez, Jimmy 201318220 Rodrguez Sandoval, Herson 201318383 Vlez Chafloque, Israel Bryan

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ndice Contenido Pg. Introduccin......3 1. Aspectos generales Historia.... ..4 2. Misin y Visin, y nuestros valores..........5-6 3. Calidad y productividad.............7-9 4. Roles, Habilidades y Niveles..10-11 5. Existencia del intra emprendedor...12 6. Aplicacin en la empresa de una de las teoras de la Administracin13 7. Cultura Organizacional............14 8. Relaciones con el entorno, utilizando la matriz de incertidumbre ambiental. Relacin con el entorno global (puede ser directo o indirecto)...15-16 9. Cumplimiento de la responsabilidad social. 17-18 10. La Toma de Decisiones de acuerdo a metodologa y conceptos de la teora .19 11. Elementos de la planificacin (incluir tipos de planes)........ 20-21 12. Existencia y cumplimiento de estrategias, comparando con las que determine el grupo utilizando el FODA...22-23 13. Para Organizacin: principios de diseo, departamentalizacin, tipo, identificar procesos con problemas. 24-25 14. Evaluar la eficiencia de la comunicacin en la empresa............26 15. Evaluar la eficiencia y eficacia del Cambio en la empresa............27 16. Evaluar estrategias de motivacin..28 17. Presencia del liderazgo..........29-31 18. Fuentes de informacin......32-37

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INTRODUCCIN

Para demostrar nuestras habilidades y aplicar los conceptos aprendidos en el curso de Fundamentos de Gerencia, a continuacin, elaboramos el anlisis de una empresa del sector financiero. La empresa seleccionada ha sido BANCO FALABELLA PERU S.A., joven empresa que viene incursionando en el sistema financiero con una amplia variedad de productos y sobretodo que cuenta con la tarjeta de consumo ms usada en el Per (CMR), y que en la actualidad tiene en su cartera de clientes a una gran parte de tarjeta habientes. Ello constituye a la empresa con una importante participacin en el mercado a nivel nacional. Para efectos del trabajo de anlisis, nos enfocaremos a la deficiencia que existe en la seleccin e induccin a los nuevos integrantes de los CCFF (cajeros, senior operativo, ejecutivo comercial, etc.)

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1. Aspectos Generales Historia

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2. Misin y Visin

Nuestra Visin Ser el mejor banco de personas del sistema financiero peruano.

Nuestra Misin Hacer posibles las aspiraciones de nuestros clientes, a travs de una oferta integrada de servicios financieros que supere sus expectativas, potenciada por los beneficios del "mundo Falabella".

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Nuestros Valores Transparencia que se nota Ser simples y transparentes con nuestros clientes. Ser coherente entre lo que se dice y se hace. Contagiar nuestra actitud a los dems. Ensear con el ejemplo.

Pasin Siempre Pasin por servir a nuestros clientes, ofrecindole productos y servicios convenientes. Vivir con pasin en cada cosa que hacemos, en todo momento, en cada accin. Tomar la iniciativa y asumir con actitud ganadora los retos para llegar lo ms lejos que podamos.

Compromiso Compromiso con nuestros clientes es ir ms all de sus expectativas, es anticiparnos, es sorprenderlos. Compromiso con uno mismo es ponerse a prueba, es trazarse la meta ms alta. Compromiso con el banco es ponerle ganas, dedicacin y sobre todo buena actitud para enfrentar con xito el trabajo de cada da.

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Respuestas que sirven Darles a nuestros clientes respuestas que sirven, que aportan soluciones. Adelantarse a los hechos para prevenir los problemas. Tomar accin inmediata ante cualquier problema. Asumir responsabilidad.

Todo en su lugar Hacer las cosas de la mejor manera preocupndonos por la calidad de lo que entregamos. Mantener un orden, terminar lo que empezamos, asegurarnos de no dejar nada suelto, sin nadie a cargo. Elegir el momento adecuado para decir las cosas, para reconocer, para corregir, para mejorar.

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3. Calidad y productividad Producto tarjeta CMR VISA Tarjeta CMR Falabella es el medio de pago que te permite comprar en todo los comercios donde se acepte Visa en Per y el Mundo. Adems, te permite comprar en tiendas de Saga Falabella, Homecenter Sodimac, Hipermercados Tottus, Viajes Falabella y en los diferentes convenios que cuenta la tarjeta CMR. Adems, puedes usarla tambin para realizar tus Avances en Efectivo, solicitar tu Crdito CMR, contratar PAT y Seguros, realizar pagos por internet y mucho ms.

En el siguiente grfico, se observa que el Banco Falabella al cierre de Diciembre 2012 obtuvo alrededor de S/.2, 271 millones de soles en colocaciones. Respaldado en su mayora por el uso de la tarjeta CMR ya que muchas tarjetas habientes hacen comn su uso para diferentes ocasiones.

En el siguiente estadstico, se puede disgregar el consumo (colocaciones) correspondiente al perodo de Diciembre del 2012. Entre los acpites que cuenta el Banco Falabella tenemos: (1) crditos revolventes; (2) crdito no revolventes; (3) crditos hipotecarios; (4) otros.

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Producto de la gran cantidad de tarjetahabientes CMR se debe a las infinidades beneficios que brinda la tarjeta CMR, la cual es percibida por los clientes de forma positiva.

Oportunidades nicas en Falabella, Homecenter Sodimac y Tottus. Todas tus compras acumulan CMR Puntos. 6% de descuento en Tottus todos los lunes. Hasta 25% de descuento en restaurantes asociados. Desde 20% de descuento en Centros de belleza asociados. Desde 20% de descuento en Centros deportivos asociados. Desde 20% de descuento en Cursos online. Todas tus compras acumulan CMR Puntos. 20% de descuento en Farmacias Inka Farma todos los lunes.

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Eficacia y eficiencia

Banco Falabella se encuentra en una ardua laboral para enfocar a todos los colaboradores, que, el complacer a los clientes es el mejor servicio que podemos brindar, ello nos permitir afianzar an ms nuestra participacin en el mercado financiero. Sin embargo, la eficiencia no es un factor que pueda relucir de manera positiva en los indicadores del Banco Falabella, por ende el rea de atencin al cliente (UAC) recibe constantes quejas (Anexo 1). En consecuencia, se debe a que el personal de los CCFF no recibe una oportuna y acorde capacitacin al ingresar a ser parte del BF. Se ha identificado un riesgo el cual debe ser tratado con urgencia para mejorar este aspecto, el cual es de cara a los clientes.

Se sugiere, que, Se ample el tiempo de capacitacin a todos los integrantes de los centros financieros (CCFF). Brindarles una asesora personal, en el cual abarque y contenga informacin sobre todos los servicios y productos con que cuenta el Banco Falabella. Evaluar peridicamente a los integrantes de los centros financieros; dichas evaluaciones de ser aprobadas se puede gestionar un sistema de bonos o premios. Identificar un perfil acorde a la realidad, buscar a personal que tengan como principal valor la vocacin al servicio.

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4. Roles, Habilidades y Niveles Banco Falabella, es an un Banco joven, en donde podemos encontrar, en su mayora, a administradores de CCFF, que los determinamos en los siguientes niveles dentro de un puesto de oficina:

En estos niveles jerrquicos se encuentran las habilidades que deben tener los administradores de CCFF, donde dichas habilidades se encuentran presentes en todos los niveles; sin embargo, cada una tiene mayor prioridad dependiendo el nivel. Las habilidades conceptuales predominan en la gerencia, ayudndolos a tener una amplia visin en toda la organizacin, para el alcance de las diferentes metas o campaas de la oficina y as entender las distintas gestiones de todo el equipo en su cargo para el logro de los objetivos. Las habilidades humanas se encuentra con mayor peso en los sub gerentes, debido a su capacidad en el trabajo con cada colaborador de la oficina desde el jefe operativos, plataforma, hasta los cajeros; ayudando a tener un mayor ambiente en confianza. Las habilidades tcnicas estn en los jefes operativos, quienes poseen mayor

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conocimiento en las funciones de los cajeros para las autorizaciones, vigilancia y mejoramiento de los procesos de todas las operaciones de la oficina, tambin para los extornos como solucin en los errores que se comenten. De acuerdo a distintas acciones establecidas que se esperan de un gerente, nacen los roles de Mintzberg que se agrupan en torno a tres categoras como las relaciones interpersonales, los traspasos de informacin y a la toma de decisiones. Y al enfocarnos en las oficinas del Banco Falabella, nos indica los roles interpersonales que demuestra la imagen de autoridad en el Banco Falabella, haciendo actuar a sus gerentes como representantes en todas las funciones de sus oficinas de forma legal y social, como enlace que es en forma simblica ante la conduccin de los vnculos externos que son los clientes, aunque encontramos muchas deficiencias que pueden repercutir en la atencin a los clientes por el perfil de seleccin inadecuado de los cajeros; quiere decir, que no se est contratando personal acorde a la realidad del Banco y por ende no se puede dar un buen enlace. Por ltimo, como lder que lleva la conduccin del grupo, motivndolos de forma constante hacia la obtencin de los objetivos.

Se sugiere, Actualizar el perfil que se solicita para el personal de los centros financieros acorde a las necesidades del Banco Falabella. Los gerentes deben brindar capacitaciones constantes a sus cajeros, de manera que pueda influir de forma positiva para el flujo del negocio, minimizando de esta forma los reclamos y errores. El gerente debe de apoyar y respaldar a su equipo en todos los mbitos para la mejora progresiva hacia las metas.

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5. Existencia del intra emprendedor Como emprendedor interno de las oficinas del Banco Falabella tenemos como claro ejemplo a los jefes operativos que da a da estn buscando la forma ms prctica y fcil de apoyar a los trabajadores de caja en sus funciones, y de dar una mejor atencin de calidad al cliente; creando el nuevo puesto de caja 1 que ayuda a sus compaeros en la autorizacin de algunas operaciones de bajo rango, haciendo las cosas ms agiles y productivas, siendo el tiempo la causa primordial que impeda al cumplimiento del correcto procedimiento. Este nuevo puesto ayud a los jefes operativos a evaluar todas las operaciones con mayor eficiencia y eficacia, para unir de una mejor forma al equipo hacia ptimos resultados en la calidad al cliente, y promover a las aspiraciones de los dems puestos sin hacer pesada dichas gestiones.

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6. Aplicacin en la empresa de una de las teoras de la administracin En los centros financieros del Banco Falabella, la teora de la administracin que se adapta es la del Comportamiento, la cual seala que el individuo se comporta dentro de las organizaciones en funcin del impulso que recibe de ellas. Se enfoca en la motivacin, las necesidades y las metas de las personas, desarrollando modelos de liderazgo, comunicacin y toma de decisiones para enlazar las metas individuales con las organizacionales. A travs de la motivacin, la actitud de las personas se orienta hacia el requerimiento de la empresa. Fuente 3 Las reas de Comercial y de RRHH, constantemente motiva a los trabajadores de centros financieros brindndoles das y horas libres por cumplimiento de meta; almuerzos en grupos o after office por mejor CCFF; paseos anuales; bonos y estudios por mejor colaborador, entre otros. Este sistema, incentiva a los trabajadores del CCFF a comprometerse an ms con el progreso, tanto personal como organizacional. Adems, desarrolla habilidades que son tomadas en cuenta para futuros ascensos. Por lo cual, este sistema est siendo bien empleado.

Fuente 4

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7. Cultura Organizacional El Gobierno Corporativo est encabezado por el Directorio del Banco Falabella, con miembros altamente calificados, involucrados con las polticas corporativas establecidas para cumplir la misin y capaces de decidir con la suficiente independencia, idoneidad, capacidad, competencia y disposicin; con el fin de asegurar la aplicacin de un buen juicio en la toma de decisiones. Como apoyo a la gestin que realiza el Directorio, posee Comits que contribuyen con su anlisis, discusin y acuerdos en temas atingentes al propio accionar del Banco como tambin a los cambios del mercado o nuevas normativas. Estos Comits estn compuestos por la alta administracin del Banco y algunos de ellos con Directores que contribuyen con su experiencia y visin del negocio. El Directorio est compuesto por cinco miembros que duran tres aos en sus funciones quienes podrn ser reelegidos. El miembro del Directorio que, sin permiso de ste, dejare de concurrir a sesiones durante un lapso de tres meses, cesar en su cargo por esa sola circunstancia. Los Comits permanentes donde participan Directores y Gerentes son: I. II. III. IV. Comit de Auditora Comit de Activos y Pasivos Comit de Riesgo Comit de Prevencin de Lavado de Activos V. Comit de tica

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8. Relaciones con el entorno, utilizando la matriz de incertidumbre ambiental. Relacin con el entorno global (puede ser directo o indirecto).

BANCO FALABELLA.- En los ltimos anos est siendo consolidndose como uno de los bancos con mayor crecimiento en el mercado local, situando en el cuadrante de DINAMICO-COMPLEJO representado en un fase importante en el crecimiento del pas, impulsado principalmente por un gran dinamismo de la demanda interna, alcanzando un 6% de participacin de mercado. Las polticas de riesgo hicieron un manejo eficiente, permaneciendo alerta ante una eventual crisis financiera internacional. Destacando la aceptacin de la tarjeta CMR VISA, la cual ha permitido capturar exitosamente el consumo de los clientes, sin afectar la venta en los negocio del grupo

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Relacin con el entorno global:


La prctica con los altos estndares de calidad, bajo la norma legal existente en cada pas donde se opera. En el entorno global es llevado acabo de manera ms indirecta por lo que promovido por la fuerza de venta ms intensivo ya que se considera estratgicamente el crecimiento como empresa, con rubros similares en el grupo, la tecnologa juega un papel importante, el innovar y mejorar continuamente en el servicio brindado al cliente.

9. Cumplimiento de la responsabilidad social Los clientes: la actitud y atencin est marcada por la transparencia, simpleza y conveniencia de la oferta y servicio. La Evaluacin peridica de los servicios, es la que permite llevar de manera eficaz los planes de mejoras y detectar con claridad los factores relevantes y de mayor impacto en la satisfaccin de los clientes implementacin del plan para optimizar los tiempos de entrega de respuestas rpidas. Implementacin de la Poltica de Transparencia, de velar y cuidar que el contenido de la publicidad e informacin al pblico, tanto en afiches instalados sucursales, sea completa, clara y que no se preste para confusiones. En el Banco Falabella

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no existe letra chica. Llevar acabo la asesorar de los clientes sobre lo que deben revisar antes de tomar un producto bancario. Al recurso humano: La capacitacin es la base de un trabajo de excelencia, lo que se resalta un mejor servicio a los clientes. Internamente, potenciamos el perfeccionamiento de los trabajadores para que puedan desarrollar tanto en el plano personal como profesional. Durante el ao 2009, ms de 900 trabajadores potenciaron sus habilidades para atender mejor a nuestros clientes. A travs de distintos programas y modalidades como talleres presenciales, e-learning y video learning, desarrollamos nuestra poltica de capacitacin para trabajadores de sucursales y Casa matriz. Con la comunidad: Hace cuarenta el aos, el Grupo Falabella viene

desarrollando

programa

Haciendo

Escuela,

apoyando en sus necesidades a Colegios de escasos recursos. Banco Falabella, forma parte activa de esta iniciativa, apadrinando, desde el ao 2008, al Colegio Yangts, una institucin educativa de dependencia de la municipalidad de la Reina, que imparte enseanza bsica desde Kinder a 8 bsico a 668 alumnos. Enfocado principalmente en aporte en el desarrollo y mejora de su infraestructura, tales como la ampliacin de la biblioteca, mejoramiento de baos escolares, implementacin de laboratorio de computacin, entre otros.

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Con el medio ambiente: a Travs de un modelo de negocio sostenible (sustentable).con un plan de ahorro de energa, entendiendo que, la forma de accionar, crear conciencia y extender el cuidado del medioambiente a los trabajadores, sus hogares y tambin a los clientes. En este sentido, se ha reducido el consumo de papel en oficinas, automatizando procesos, utilizando plataformas digitales para nuestros procedimientos. Generando el uso ms eficiente de la energa, a travs del recambio de lmparas o focos por unidades de alta eficiencia, disminuyendo el consumo en un 15%. Durante 2010 se inici una campaa de reciclaje de residuos electrnicos, papeles, bolsas de plsticos y latas de bebidas en convenio con empresas de reciclaje, con miras a un desarrollo

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sustentable. A si proyectarlo con recomendaciones, noticias, procedimientos, instrucciones y datos de inters, con la finalidad de ir creando una cultura de proteccin al medio ambiente. BANCO FALABELLA al fortalecer sus valores corporativos en la gestin del negocio, por el cumplimiento de la meta de ser una empresa lder en el sector financiero permite ser sostenible en el tiempo.

10. La Toma de Decisiones de acuerdo a metodologa y conceptos de la teora La toma de decisiones est conformada segn el siguiente cuadro: PRESIDENTE (Sr. Juan Benavides Feli)

DIRECTORIO

VICE PRESIDENTE (Sr. Carlo Solari Donaggio)

DIRECTOR (Sr. Juan Xavier Roca Mendenhall)

Comit de Auditora (Alonso Jos Rey Bustamante Director Presidente) Comit de Riesgos (Rafael Rizo Patrn Basurco Director Presidente) Comit de Activos y Pasivos (Rafael Rizo Patrn Basurco DirectorPresidente) Comit de Prevencin de Lavado de Activos (Ocial de Cumplimiento Presidente) Comit de Directores (Gonzalo Somoza Garca Director- Presidente)

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11. Elementos de la planificacin (incluir tipos de planes)


* Aperturar oficinas en todos los departamentos del Per.

Planes estratgicos Planes operativos o econmico Planes permanentes

* La apertura de nuevos centros financieros en lugares donde no ha llegado el Retail Falabella beneficiar a ms peruanos. Esto generar ms acogida por los clientes. As se podr estar en camino de la misin "Ser el mejor banco de personas del sistema financiero peruano" * Fortalecer la cultura organizacional, formar profesionales comprometidos con el desarrollo del negocio y el desarrollo social. * Implementacin de nuevos sistemas (base de datos, servidores, routers, etc). Esto permitir brindar un mejor servicio a los clientes.

*Mejorar las definiciones de los procesos y procedimiento que en ciertas ocasiones retrasan la atencin al cliente.

* Aumentar la captacin de clientes, intensificando las campaas de TC.

* Mantener o superar el nivel de colocaciones teniendo en cuenta el riesgo de liquidez. *Actualizar los procedimientos y normas que sean necesarios para el correcto funcionamiento.

* Aumentar las auditorias y intensificar el manejo de riesgo operativo que puede generar prdidas econmicas para el BF.

A travs de la apertura de nuevos centros financieros y sumando a la intensificacin de la captacin de clientes permitir crecer ampliamente el porcentaje de tarjeta habientes CMR. Sin embargo, se debe tener en cuenta todos los procedimientos de los servicios y productos brinda el BF, como ya lo hemos mencionado, existen muchas

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debilidades en cuanto a atencin al cliente y lo cual puede convertirse en una amenaza. En este punto se debe mejorar: El factor personal: colaboradores comprometidos con solucionar percances de clientes. El factor tecnolgico: mejora de procesos. El factor procedimental: mejorar los procedimientos con que cuenta el BF

La Visin: Ser el mejor banco de personas del sistema financiero peruano Se debe tener en cuenta el gran auge que tiene la tarjeta CMR y sobretodo el compromiso que tiene el BF ya que desea llegar a todos los peruanos. Esto permitir ofrecerles una mejor calidad de vida. Si bien, hoy en da an falta mucho por recorrer, estamos seguros que cumpliremos nuestra misin.

Misin: Hacer posibles las aspiraciones de nuestros clientes, a travs de una oferta integrada de servicios financieros que supere sus expectativas, potenciada por los beneficios del "mundo Falabella". Nuestra misin de brindar una mejor calidad de vida, con altas expectativa de progresos y beneficios por doquier, con una gama de convenios inigualable, sustentado por el crecimiento del gran Retail Falabella, nos pone en la cima en cuanto a cumplimiento. Sin embargo, an es necesario abarcar ms segmentos y seguir trabajando para poder brindar mejores alternativas de vida.

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12. Existencia y cumplimiento de estrategias, comparando con las que determine el grupo utilizando el FODA FORTALEZA DEBILIDADES

F1. Cuenta con una gran penetracin de la D1. Su nicho de mercado se enfoca en los tarjeta CMR (a travs de la marca Saga clientes de su matriz Falabella)

F2.

Cuentan

con

personales

jvenes, D2. opera en el mercado de personas, que

calificados, motivados y conocimientos en es particularmente sensible a factores banca. macroeconmicos D3. Su estructura de pasivos es intensiva F3. Beneficios a los trabajadores. en recursos provenientes de inversionistas institucionales D4. atencin de clientes espontneos que F4. Cultura organizacional fortalecida. no necesariamente poseen

comportamiento de pago conocido F5. La institucin se beneficia del respaldo D5. Baja Capacitacin constante patrimonial de S.A.C.I. Falabella AMENAZAS OPORTUNIDADES O1. Mercado objetivo con potencial de A1. Competencia consolidada especialmente crecimiento. de parte de los dems bancos tipo Nicho O2. Repunte de la situacin econmica y A2. Las escalas salariales de la competencia disminucin estn encima del mercado A.3 Falta de confianza de potenciales clientes, considerando que ste Banco es O3. Estabilidad y prestigio de la industria relativamente nuevo dentro del Mercado bancaria en Per nacional. en tasa de desempleo

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ANLISIS INTERNO

FORTALEZAS "F"

DEBILIDADES "D"

ANLISIS EXTERNO ESTRATEGIAS FO ESTREGIAS DO

F1-O1: Colocacin de diversos productos del banco para los clientes de la matriz con gran crecimiento econmico como por ejemplo (Prestamos: vehicular, hipotecarios), captar depsitos, CTS, plazo y mantener al cliente. OPORTUNIDADES F2-O2: Colaboradores con "O" disposicin al compromiso de ser parte del crecimiento y formalizacin de la IIFF que nos permita aprovechar la fortaleza y apostar por la fortaleza de este nuevo grupo de jvenes proactivos.

D1-O2: Captacin de clientes externos fuera de la matriz y de esta manera tener una amplia base y filtrar clientes potenciales que en los ltimos aos crecieron econmicamente.

D5O2: Promover las capacitaciones contantes y aprovechar la disponibilidad de personal joven retroalimentado e identificando los factores dbiles y motivando actitudes que generen un buen desarrollo para empresa.

F3-O1: Mejorar los incentivos y mantener un ambiente laborar elevado para garantizar el continuo desarrollo de la empresa. F4-O3: Mantener identificados a nuestros colaboradores con la visin de la empresa y generar un aumento del prestigio entre la industria bancaria del Per. F5- O3: Fortalecer la emisin de bonos para mejorar y diversificar el financiamiento.

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ESTRATEGIAS FA F3- A2: Incentivar el cumplimiento de metas y premiar al la calidad de servicio constantemente parta generar alta motivacin al colaborador y mejorar la alta rotacin de empleados.

ESTRATEGIAS DA D1-A1: Mejorar la publicidad por diferentes medios y realizar campaas para captar cliente y ampliara la cartera, logrando llegar al publico objetivo y potencial.

AMENAZAS "A"

F1-A3: Fidelizar al cliente y mantener una comunicacin contante retroalimentando individual mente la informacin de las polticas y beneficios para generar un estrecha relacin y tener mejores resultados de una buena reputacin y seguridad para el cliente.

D5-A4 Diversificar el mercado, pues nos permitir tener varios tipos de ingresos y poder buscar la mejor alternativa para poder desarrollarnos en el Per.

13. Para Organizacin: principios de diseo, departamentalizacin, tipo, identificar procesos con problemas

Divisin del trabajo - especializacin y diferenciacin: Banco Falabella cumple la divisin de trabajo, reagrupando por especialistas y personas que realiza un trabajo diferenciado de las labores operativas. Funciones y responsabilidades: Aplicado proveniente desde la Gerencia General de manera correcta,

Autoridad o mando: Cada subordinado, se reporta bajo una autoridad (coordinador, supervisor, jefe, subgerente o gerente de rea) Jerarqua: cadena y unidad de mando: BF est empleando una reestructuracin en cuanto a perfiles y puestos tanto para las reas administrativas como para los centros financieros.

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Centralizacin/ descentralizacin de la toma de decisiones, el empowerment: BF tiene implementado un mecanismo de tomas de decisiones que acta de forma descentralizada, salvo ciertos temas que son de la cartera de Riesgo Operacional son decididos en un comit de R.O. Ello debido a la gravedad que acontece el hecho. Coordinacin e integracin: RRHH tiene implementado un sistema de coordinacin masiva el cual es muy efectiva para temas netamente laborales. Asimismo, tambin tiene varios canales de atencin en los cuales se pueden resaltar temas de coordinacin personal-laboral e integracin. Identificacin de problema: Como mencionamos anteriormente, el proceso de seleccin de personal de CCFF no ha sufrido actualizacin hace aproximadamente cuatro aos. Lo cual, pone en riesgo la atencin al cliente, desenvolvimiento y desarrollo del nuevo colaborar ya que no va acorde a las necesidades del BF. (ver Anexo II) Adems, el proceso de reclutamiento, seleccin e induccin al nuevo personal es bastante ligero. Slo el proceso de induccin dura 7 das, y en el cual se a identificado que varios puntos son omitidos. (ver Anexo III) Como consecuencia de un ligero proceso de reclutamiento, seleccin e induccin se ha incrementado los casos de reclamos por parte de los clientes. (ver Anexo I) A esto, tambin se debe sumar las constantes llamadas y correos electrnicos que reciben las reas de Caja Central y Pasivos BOC para apoyar en solucionar diversos temas que debera ser de conocimiento del personal del CCFF (ver Anexo IV) Estos incidentes, causados por personal del CCFF pueden ser denunciados tanto en la SBS (Superintendencia de Banca y Seguros) o en Indecopi. Esto puede generar una prdida econmica. (ver Anexo V)

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Impacto del problema: La deficiencia que muestra el proceso de reclutamiento, seleccin e induccin y que repercute en la atencin al cliente genera una inadecuada imagen frente al consumidor.

Recomendaciones al problema: Se sugiere actualizar el perfil para todos los colaboradores del CCFF. Se recomienda incrementar los exmenes y pruebas en el proceso de reclutamiento y seleccin as como extender el procedo de induccin. Se debe elevar la problemtica a la Gerencia de Comercial y RRHH para implementar mejoras en estos procesos. Se recomienda implementar un sistema de evaluacin, que mantenga actualizados a los colaboradores de centros financieros.

14. Evaluar la eficiencia de la comunicacin en la empresa. La comunicacin es una de las principales herramientas que establece la organizacin, para establecer la una estrecha relacin con los trabajadores, clientes y proveedores, as mismo tambin de la competencia para los posibles problemas en la IIFF. La retroalimentacin del equipo permite ensear a otros, dirigir, negociar, trabajar, atender a los clientes, entrevistar, escuchar, encabezar juntas de trabajo, resolver conflictos, etc., esto permitir facilitar los objetivos a que se cumplan, adems de

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promover actitudes favorables de los colaboradores las cuales son indispensables para el desarrollo del mismo y de la organizacin. Tomando en cuenta el perfil de la organizacin es esencial una evaluacin y seleccin en los mensajes y medios por el cual se vayan hacia sus clientes ya que cada cliente cuenta con necesidades diferentes La escucha activa constante nos ayuda a formular estrategias de gestin las cuales estn de la mano con el objetivo de la empresa y con el bienestar de cada colaborador. Tambin la buena comunicacin se transmite en una buena informacin al cliente, establecido por polticas de ley transparencia N 27927, que genera una confianza con los clientes al comunicar informacin necesaria para establecer una estrecha relacin que beneficien a la organizacin en su crecimiento, consolidacin y buena reputacin. Fuente 7

15. Evaluar la eficiencia y eficacia del Cambio en la empresa Hoy en da la economa peruana va en crecimiento en comparacin de aos anteriores y crese la necesidad de tener ms poder adquisitivo en el mercado peruano. El mercado peruano no es ajeno a las ltimas tendencias, tecnologa transporte e incluso adquirir viviendas a pesar que las tasas de intereses del mercado peruano son altas. El Banco Falabella est empezando a experimentar con eficiencia y eficacia soluciones para mayores beneficios para sus clientes.

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Desarrollando aplicaciones que contribuyan un mejor filtro en la base de datos y un mejor control en la evaluaciones. El BF est trabajando para que tenga una mayor conocimientos de los productos que ofrece y seguimientos de las mismas implementando tecnologa (portal web, banca telefnica, redes sociales) un amplio sistema de informacin y transparencia permitiendo Con respecto a su eficacia, el Banco Falabella le ha ido muy bien con respecto a colocaciones en los diferentes productos de la IIFF. El crecimiento del Banco Falabella ha permitido realizar inversiones para que sus clientes queden contentos, que fortalezca la relacin y tener buenas referencias con ellos y lograr captar mayores clientes. Con proyectos alcanzados en implementacin de oficinas, servicio de Call Center, cajeros automticos y capacitacin al personal para una mejor atencin y buena comunicacin con el cliente logrando una notable participacin en el mercado tipo nicho. Actualmente el Banco Falabella es un banco Innovador de calidad y con diversos productos para cada necesidad.

16. Estrategias de motivacin Banco Falabella cumple la funcin de dirigir, que se refleja en la motivacin a sus empleados para que lleguen a ser personas decididas y confiables. Lo que ayudara a mejorar su desempeo en el da a da, comprometindose para alcanzar los objetivos propuestos de la organizacin. Un colaborador entusiasmado y comprometido con la organizacin se convierte en una persona satisfecha laboralmente. Consideramos algunas estrategias globales que utiliza Banco Falabella:

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Brinda oportunidades de desarrollo profesional para sus colaboradores (lnea de carrera). Promueve la capacitacin constante al personal para que puedan obtener resultados satisfactorios para la organizacin. Incentiva la competencia interna entre los colaboradores, lo cual los ayuda a dar siempre lo mejor en sus tareas asignadas. De acuerdo a su cultura organizacional, el Banco Falabella logra que sus empleados se identifiquen con la misin, visin y los valores corporativos de la organizacin. Brinda beneficios adicionales (salud, estudios, alimentos, entretenimiento, etc.) lo cual generan un valor agregado en el mbito laboral de los colaboradores de BF.

Banco Falabella, cuenta con talleres motivacionales cada cierto periodo y dirigido a todo su personal. Charlas motivacionales, modelos escnicos del impacto motivacional como resultado. Talleres de integracin.

La motivacin se ha convertido es una de las claves del xito ms importantes en las empresas del siglo XXI, ya que representa una inversin productiva. Fuente 5

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17. Presencia del liderazgo La comunicacin y la habilidad de motivar, delegar son habilidades esenciales de este rol. El lder de la organizacin (Banco Falabella), se encarga de coordinar esfuerzos del resto del grupo. Adems, se encarga tambin de velar por el progreso de las tareas para el avance de la organizacin. Calificamos al lder de Banco Falabella como un lder Democrtico, ya que en promueve la participacin de todos los miembros del equipo para la toma de decisiones, contando con la autorizacin y consentimiento de este mismo. Las cualidades del lder Democrtico de BF son las siguientes: Se interesa por el bienestar del grupo. Promueve la participacin activa de los colaboradores ante algn desarrollo de tareas laborales. Delega poder, brindando confianza ante el personal capacitado. Se enfrenta hacia las dificultades que ocurran, no huye, muestra la cara y encuentra solucin sin perder la tranquilidad. Escucha activamente a su personal. Promueve la paz entre trabajadores y vela por el trabajo armonioso del grupo. Busca equilibrio entre sus palabras y sus acciones. Posee la habilidad para generar ambientes de trabajo donde predomine la cooperacin y el buen clima laboral. Inculca valores a los miembros del grupo de una cultura homognea para toda la organizacin. Fuente 6

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Impacto Tomando como base la cultura organizacional de la empresa, sus valores, el nivel de participacin en la toma de decisiones, las buena implementacin de estrategias de motivacin. Logramos colaboradores identificados con la organizacin como su 2do hogar, pues tambin se les brinda beneficios para su desarrollo personal, lo cual obteniendo como resultado un agradable clima laboral, que ayuda a incrementar la productividad de los colaboradores al sentirse motivados por su organizacin. Banco Falabella encuentre la satisfaccin de los clientes brindndole una atencin personalizada por parte del personal altamente calificado y motivado. Encontrando de esta forma una comunicacin transparente entre cliente y colaborador, obteniendo un resultado satisfactorio que se refleja en la participacin, posicionamiento y rentabilidad generada por la organizacin. Recomendaciones Banco Falabella debera en un mediano largo plazo debera incursionar en el mundo de las Pymes buscando estrategias comerciales para as incrementar su participacin en el sistema financiero, y a la vez podr ampliar su cartera de clientes a nivel nacional. Deben implementar una modalidad de contratacin de personal estable para el personal ptimamente capacitado, para fidelizar al empleado con la organizacin, ya que de no ser as esto podra ocasionar que el buen empleado opte por trabajar en la competencia. Es gratificante tambin para los empleados mejorar los beneficios salariales, de acuerdo al buen margen de rentabilidad que la organizacin alcance. Innovar e implementar mejores estrategias de marketing bancario para seguir consolidndose en el mercado nacional, y ofreciendo a la vez mejor calidad de servicio a su cartera de clientes y usuarios. Fijar productos ms accesibles a captacin de nuevos clientes para que a su vez estos puedan satisfacer sus necesidades. Crear productos y servicios de acuerdo a las necesidades generales e indispensables del mercado al cual se quiere dirigir.

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Enlaces (Fuente y Anexo) Fuentes: Fuente 1: Fuente 2: Fuente 3: Fuente 4:


http://www.bancofalabella.pe/ http://www.equilibrium.com.pe/Falabella.pdf U1_MLC1_AP23_2013_1A_modular https://www.google.com.pe/?gws_rd=cr#sclient=psyab&q=Teor%C3%ADa+del+comportamiento&oq=Teor%C3%ADa+del+comportami ento&gs_l=serp.3..0l4.2111.2111.0.2425.1.1.0.0.0.0.151.151.0j1.1.0....0.0..1c.1.20. psyab.STGeDyci4Fs&pbx=1&bav=on.2,or.r_cp.r_qf.&fp=d32016169adaecaf&biw=160 0&bih=756&bvm=pv.xjs.s.en_US.9jgl75mduIg.O

Fuente 5:

http://www.soyentrepreneur.com/crea-estrategias-de-motivacionpara-tus-empleados.html

Fuente 6:

http://www.portalesmedicos.com/publicaciones/articles/4791/2/Elliderazgo,-caracteristicas-del-lider-y-las-principales-teorias-actuales

Fuente 7:

http://www.comunikandonos.com/sitio/medicie-lacomunicaciainmenu-13/416--eficiencia-eficacia-y-efectividad-encomunicacion-corporativa.html http://genesis.uag.mx/revistas/escholarum/articulos/negocios/organiz acional.cfm

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