7- MONITOREO DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO O SERVICIO

1. DATOS GENERALES

Nombre del proyecto: “PADRES E HIJOS”- CRECIENDO EN FAMILIA

Identificación: 94258987
Area o Areas: Mercadeo-Administración
Periodo de monitoreo: Bimensual
Responsables del monitoreo: Personal con cargo Directivo
Horas del monitoreo: 3:00-5:00
Identificación de la misma (NIT

2. JUSTIFICACIÓN

Es muy importante contar con una metodología para monitorear los riesgos tanto
internos como externos, ya que les permite conocer la pertinencia de las
estrategias implementadas, ejecutar acciones oportunas que permitan anticiparse
a los problemas, garantizar la sostenibilidad de la empresa, retroalimentar los
procesos y reajustar sus planes estratégicos de acuerdo con el cumplimiento de
los objetivos.

La información que se obtiene con el monitoreo es insumo fundamental para la

toma de decisiones, ya que permite tener una mejor visión de los hechos
relevantes que pueden afectar el desempeño de la empresa y se pueden tomar
acciones correctivas o preventivas a tiempo, tales como eliminar, reformular o
redefinir la estrategia organizacional, con el fin de mejorar el desempeño
organizacional, propender por su supervivencia.

En síntesis, es importante monitorear frecuentemente el ciclo de vida del servicio

para:

- Evaluar si las operaciones avanzan como lo hemos proyectado y corregir

las desviaciones
- Evaluar el impacto de los logros y desviaciones en los procesos
- Evaluar y gestionar los riesgos
- Evaluar la pertinencia de las estrategias implementadas.
- Ejecutar acciones oportunas que permitan anticiparse a los riesgos
- Retroalimentar los procesos de toma de decisiones en el mediano y largo
plazo.
 3. OBJETIVOS

3.1. GENERAL

Implementar un sistema de monitoreo permanente que permita realizar el

seguimiento y verificación de procesos, procedimientos y actuaciones, mediante la
utilización de herramientas para la obtención de información que, finalmente,
servirá como insumo para el proceso de evaluación y la corrección de las
desviaciones encontradas

3.2. ESPECÍFICOS

 Definir las técnicas y tecnologías de monitoreo

 Diseñar y aplicar los instrumentos de recolección de información
 Recolectar y analizar la información
 Evaluar la participación del mercado en cuanto a clientes
 Evaluar la captación de nuevos clientes
 Evaluar el cumplimiento en ventas
 Evaluar la efectividad de ventas por vendedor
 Evaluar el incremento en ventas
 Determinar el índice comercial
 Evaluar el equilibrio financiero
 Evaluar la eficacia de los equipos tecnológicos
 Determinar el índice de rotación de personal
 Formular los correctivos y el plan de acción
 Evaluar los resultados de los correctivos implementados y realizar los ajustes
correspondientes

4. RESULTADOS ESPERADOS

Mejorar el desempeño
Fortalecer la toma de decisiones y la planeación
Mejorar la calidad al detectar y corregir fallas en el proceso
Responder oportunamente a las amenazas y oportunidades del mercado
Agregar valor al proceso
Reducción de riesgos
Realizar acciones que contribuyan al cumplimiento de las metas
 5. TÉCNICAS Y TECNOLOGÍAS

TÉCNICAS TECNOLOGÍAS
Investigación de mercado, porque permite analizar todos los
aspectos del servicio inclusive antes de su lanzamiento y
verificar si satisface o no las necesidades del cliente, Análisis de resultados en Excel
incluyendo el análisis de probabilidades y estadísticas a través y SPSS
de encuestas y entrevistas, que deben hacer parte de una
buena investigación de mercado.
Auditorías internas cada semestre, para ajustar las
desviaciones encontradas en los procesos, incluyendo las
Análisis de resultados en Excel
inspecciones oculares a documentos y procesos, el análisis de
(Matriz Ishikawa como
costos y el seguimiento a peticiones, quejas, reclamos y
herramienta)1
sugerencias, que deben hacer parte de una buena auditoría
interna.

1
6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

SEMANAS RESPONSABLE
ACTIVIDAD
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Definir las técnicas y tecnologías de monitoreo
Diseñar y aplicar los instrumentos de recolección de información
Recolectar y analizar información

Evaluar la participación en el mercado en cuanto a clientes

Evaluar la captación de nuevos clientes
Evaluar el cumplimiento en ventas
Evaluar la efectividad de las asesorías personalizadas
Gerencia
Evaluar el incremento de asesorías
Determinar el Índice comercial
Evaluar el equilibrio financiero
Evaluar la eficacia de los equipos tecnológicos
Determinar el índice de rotación de personal
Formular los correctivos y el plan de acción
Evaluar los resultados y realizar los ajustes correspondientes
Las actividades a las cuales se le realizarían el monitoreo bimensual son:
 Evaluar la participación en el mercado en cuanto a clientes
 Evaluar el cumplimiento en ventas
 Evaluar el incremento de asesorías
 Determinar el índice de rotación de personal
 Evaluar los resultados y realizar los ajustes correspondientes

7. FINANCIAMIENTO

RUBRO CANTIDAD VALOR UNITARIO VALOR TOTAL

Papelería 2 resmas $10.000 $20.000

Servicios Públicos (agua, 2 meses $400.000 $800.000
energía, teléfono, Internet )
Computadores e Impresoras 4 $1359000 $5436000

Personal por prestación de

4 personas $4000000 $500.000
servicios

Totales $2.169.000 $6.756.000

 8. RESPONSABLES

El proceso de monitoreo es responsabilidad de todos y cada uno de los actores de

la empresa: socios, gerente, personal de apoyo y demás trabajadores.

Los socios son responsables, porque deben autorizar una partida presupuestal
para realizar monitoreo permanente a las actividades de la empresa y luego
analizar y aprobar las acciones correctivas y preventivas.

La gerencia es responsable porque debe liderar el proceso de monitoreo, análisis,

formulación e implementación de las acciones correctivas y preventivas.

El personal de apoyo y demás trabajadores son responsables porque en cada

contacto con el cliente se adquiere información valiosa respecto a los gustos,
preferencias, necesidades y quejas de los clientes, los cuales deben ser
informados y analizados para corregir desviaciones y mejorar el servicio con el
propósito de mantenerse vigente en el mercado y extender la vida del servicio.
 9. INDICADORES

Indicadores propuestos
Perspectiv Unida
Indicador Fórmula Período Objetivo
a d
Participación en el (clientes reales/ Bimensual Medir la proporción de clientes en el
Cliente %
mercado (clientes) clientes potenciales)*100 mercado
Adquisición de (Nuevos clientes / clientes Medir la proporción de nuevos clientes en
Cliente % Mensual
clientes totales) *100 el mercado
Cumplimiento en (Asesorías reales / Asesorías Medir la capacidad en realizar asesorías
Financiera % Bimensual
asesorías proyectadas)*100 personalizadas
(Ventas reales /
Financiera Efectividad en ventas % Mensual Medir el potencial de la fuerza de ventas
vendedores)*100
(ventas mes actual/ventas mes
Financiera Incremento en ventas % Bimensual Medir el incremento en ventas
anterior)*100
(venta de producto/productos Medir el potencial de venta de un
Financiera Índice comercial % Mensual
totales)*100 producto
(ingresos totales / gastos Medir el equilibrio entre ingresos y
Financiera Equilibrio financiero % Bimensual
totales)*100 egresos
Eficacia de los equipos (Horas hábiles utilizadas / horas Medir la capacidad utilizada de los
Interna % Mensual
tecnológicos hábiles disponibles)*100 equipos tecnológicos
(Personal nuevo / personal Medir el porcentaje de rotación de
Interna Rotación de personal % Bimensual
antiguo)*100 personal
 10. Definición de factores y parámetros en cada una de las fases del ciclo de
vida de su producto o servicio

Factores/Etapa Introducción Crecimiento Madurez Declinación Desaparición

Rentabilidad Negativa Positiva y en Maxima Positiva en Negativa
Crecimiento Insuperable Disminución
Cobertura de Baja Alta Maxima En Disminución Reducida a su
Mercado minima expresión
Penetración 5% del objetivo 10% del objetivo final Maximo de En descenso Casi nula
(participación final de la de la empresa acuerdo con el continuo
relativa) empresa objetivo
planteado
Aprendizaje No hay Conocimiento y Percepción Alta precepción No aceptación
percepción Diferenciación alta total bajo deseo
Competencia No ha Con acciones Maxima Superior Desplazante
reaccionado participantes expresión
Clientes Conjunto Mas del 50% de los No quedan En retracción No se interesan
Reducido clientes incorporados clientes
importantes por
incorporar
Volumen de ventas En consonancia En ascenso permante Maximo y En descenso Casi nulo
con la estable permante
participación
relativa

11. FICHA DE MONITOREO

Investigación de mercado a través de encuestas y entrevistas

FICHA TÉCNICA
TRABAJO DE CAMPO Cuatro (4) semanas
LOCALIZACIÓN Zona urbana del municipio de Candelaria-Valle
69.008 Número de habitantes
UNIVERSO
31883 oscilan entre los 20 y 40 años
NIVEL DE CONFIANZA 95%
TAMAÑO DE LA
23 encuestas a los habitantes entre los habitantes
MUESTRA
INSTRUMENTO DE
Cuestionario de preguntas cerradas con opción de respuesta única
RECOLECCIÓN
SISTEMA Personal (cara a cara)

Auditorías internas

En esta etapa se hace un seguimiento a las actividades realizadas con el fin de se

verifique que el servicio se esté prestando de una manera eficiente.
12. RECOMENDACIONES

- El monitoreo del ciclo de vida del servicio debe ser permanente a fin de
detectar y corregir a tiempo las desviaciones en los procesos.

- Elaborar un plan detallado que indique los objetivos, los resultados

esperados, las técnicas y tecnologías a utilizar, cronograma y presupuesto
detallado, responsables del proceso e indicadores a evaluar.