UNIDAD 1: PE

INDICADORES
“En un verdadero enfoque de cero defectos,
no existen cosas sin importancia"
(PHIL CROSBY)
 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
INDICADORES

Son datos que muestran el estado de una actividad, estos pueden medir cualquier cosa.
En el caso de ser indicadores clave, se llaman KPI (Key Performance Indicators).
Ejemplos de indicadores:
Tiempo medio de realizar una actividad (minutos),
Eficiencia de un proceso (porcentaje),
Consumo de material para realizar una unidad de producto (en kg o en €), etc.
Para cada uno de estos indicadores tendremos que definir su periodicidad, su ratio, su
responsable y otros datos adicionales de los que hablaremos más adelante.
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TIPOS DE INDICADORES

Económicos: Ingresos, gastos, beneficios, rentabilidad, costes previstos y costes reales…

Financieros: Nivel de deuda, rentabilidad, solvencia, liquidez, VAN, TIR, payback…
De producción: Cantidad producida, tiempo de producción, material usado, eficiencia del proceso…
De calidad: Porcentaje de defectos, nivel de calidad, número de fallos de los equipos,
interrupciones forzadas, costos de calidad y de no calidad…
De logística: Cantidad de stock, rotación, número de pedidos, roturas de stock, tiempo medio de
entrega…
De servicio: Tiempo en responder llamadas, pedidos sin atender, devoluciones…
De cliente: satisfacción, número de reclamaciones, número de clientes nuevos, cuota de mercado…
Otros: Consumos, salarios, accidentes…
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PARTES DE UN INDICADOR

Definición: Describe concretamente lo que se está midiendo. Ejemplo: Consumo eléctrico en una vivienda
durante cada mes.
Forma de calcularlo / ratio: La fórmula o ecuación que se usará para obtener el dato. Ejemplo: Si medimos
un porcentaje de defectos, su fórmula será 100*(unidades defectuosas/unidades totales).
Unidades: Junto al valor, se deben especificar las unidades en que se está midiendo. En el ejemplo del
consumo eléctrico, las unidades más comunes serían kWh. En el ejemplo del porcentaje de defectos, las
unidades son el tanto por ciento (los porcentajes no requieren unidades adicionales).
Periodicidad: Debe fijarse cada cuánto se va a medir: Mensualmente, Trimestralmente, Anualmente,
Semanalmente, Diariamente, cada hora, instantáneamente… Si el indicador es clave para el buen
funcionamiento se deberá medir y controlar más frecuentemente que si es un indicador secundario menos
importante.
Proceso: La actividad o proceso que está asociado al indicador.
Responsable: El departamento o persona que es responsable del proceso o la actividad que se está
midiendo.
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¿CON QUÉ COMPARAR UN
INDICADOR?
Objetivo: Valor que queremos alcanzar (muy utilizado en normas como la ISO9001:2015). Este debe
ser ambicioso, alcanzable, estar cuantificado y acotado en el tiempo. Por ejemplo, si ahora producimos
1000 unidades de producto/día, un posible objetivo sería alcanzar las 1200 dentro de 3 meses.
Expectativa: Es el valor ideal del indicador… aunque no siempre es alcanzable. Por ejemplo, en una
cadena de producción la expectativa sería obtener cero defectos, pero hay muchos procesos que por
su propia naturaleza eso es imposible, así que tendremos que asumir un determinado valor que no
alcance esa expectativa.
Límites legales: Es el límite que nos impone la ley, y que no podemos propasar (ejemplo: emisiones de
CO2 a la atmósfera). Es diferente a los objetivos, porque el objetivo marca un propósito voluntario
fijado por nosotros, y el límite legal es un valor que estamos obligados a cumplir.
Límite de aceptabilidad: Aparte de lo anterior, también se puede fijar un valor límite para considerar
que el proceso funciona bien (por ejemplo, Porcentaje de defectos <2% o Producción >
100unidades/día). Conociendo cuál es el funcionamiento normal del proceso, fijamos un valor, por
debajo del cual asumiremos el proceso está funcionando mal y deberemos tomar acciones.
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EJEMPLO DE INDICADOR
Definición del indicador: Porcentaje de defectos durante la producción de piezas de motosierras modelo AX956 .
Ratio: 100*(Unidades defectuosas/Unidades producidas totales).
Unidades: Porcentaje.
Periodicidad: Semanal.
Proceso: Fabricación de piezas AX956.
Responsable: Departamento de fabricación.
Expectativa: 0%.
Límite de aceptabilidad: 2,5%.
Si se supera este valor, consideraremos que alguna parte del proceso está descontrolada, analizaremos las
causas y tomaremos acciones para que vuelvan a dar datos asumibles.
Objetivo: <1% para final de año.
Para conseguirlo invertiremos en I+D y en formación de los operarios.
Grupo de interés: Los clientes y la propia empresa. Los primeros tienen interés en no recibir productos
defectuosos, y los segundos tienen interés en no perder dinero por costes de reparar errores.
Destinatarios: jefes de departamento y dirección.
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EJEMPLO DE INDICADOR
 Objetivo 1: Reducir en un 30% los costos operacionales de los despachos, para el próximo año.

INDICADOR
Nombre: Reducción de costos operacionales
Definición: Medir el % de los costos operacionales de los despachos
Forma de cálculo (Costos operacionales actuales – costos operacionales anteriores) /
costos operacionales anteriores.
Frecuencia de Trimestral
levantamiento:
Finalidad: Conocer si se alcanzó la reducción de costos operacionales en los
despachos.
Fuente de la Logística, Bodega.
información:
Niveles de reporte: Gerencia de operaciones, Gerencia General.
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OTROS EJEMPLOS PARA
ESTABLECER INDICADORES

Tiempo de espera promedio para atención en consulta.

Tiempo de tramitación promedio de solicitudes.
Tiempo promedio para el estudio de cada plan de forestación.
Días de demora promedio de trámites de legalizaciones desde su iniciación.
Demora promedio en la entrega del servicio.
Nº servicios reclamados/ Nº total de servicios.