INDICADORES DE GESTIÓN

Son valores o criterios que miden el desempeño de las actividades en todas

las áreas de la empresa respecto a un criterio base o estándar. Los indicadores de
gestión están relacionados con los índices que permiten administrar realmente un
proceso. Se basan en unidades de tamaño, forma, tiempo, importancia o de
oportunidad. En el área de operaciones, un indicador de gestión puede ser: la
rotación del inventario de materia prima o insumos durante un determinado
tiempo, es decir, cuánto se compra, cada cuánto tiempo y en cuánto tiempo se
usa; la cantidad de productos fabricados por hora; el costo de mantenimiento de la
maquinaria versus el costo de producción; la rentabilidad del uso de transporte; el
costo de almacenamiento por producto; entre otros.

Kaplan y Norton han introducido una diferenciación significativa en el

concepto de indicadores: los indicadores de resultado o indicadores efecto y los
inductores de la actuación o indicadores causa.

LOS INDICADORES DE RESULTADO O INDICADORES EFECTO

Los indicadores numéricos son elementos del sistema de gestión que se

crean con el propósito de obtener información significativa, sobre los aspectos
críticos o claves de la organización, mediante la relación de dos o más datos.

A pesar de sus ventajas, los indicadores proporcionan cifras abstractas y

tienen un carácter altamente relativo, presentan un cuadro fragmentado de la
realidad y revelan la actuación pasada de la organización. Son, por lo tanto,
indicadores de resultados o indicadores efecto.

Por su expresión numérica pueden inducir la sobrevaloración de lo

cuantitativo, en detrimento de los componentes más sutiles e intangibles de la
organización, por lo que sólo a partir de indicadores no es posible establecer las
acciones correctivas que se deben adoptar. Es necesario complementarlos con el
estudio de las causas que produjeron el resultado, lo cual implica la observación
de una o varias áreas. esto quiere decir realizar el análisis por funciones cruzadas
y establecer los respectivos inductores de la actuación.
 Requisitos de los indicadores

Debido a las limitaciones señaladas, es necesario tomar algunas

precauciones para evitar el riesgo de hacer interpretaciones erróneas. El uso
adecuado de los indicadores supone que cumplan ciertos requisitos, tales como:

 Deben ser contrastables: de todos, es el requisito más importante. Todo

indicador debe tener una fuente de verificación o contrastación, de acuerdo
con las fuentes que fueron enunciadas anteriormente.
 Deben ser explícitos: todo indicador debe quedar taxativamente descrito.
 Deben ser periódicos: como son parte del sistema de gestión, debe
establecerse su monitoreo periódico, de acuerdo con los objetivos y metas
del plan estratégico.
 Deben ser complementarios: un indicador aislado no revela la complejidad
de los problemas de una organización; sólo es una señal entre un conjunto
complejo de síntomas de la salud de una organización.
 Deben ser relevantes: los indicadores cumplen la función de ser
orientadores de la gestión. Un exceso de indicadores puede dificultar el
proceso de toma de decisiones y confundir a la gerencia sobre la naturaleza
real del proceso que se está estudiando.

Utilidad de los indicadores

Los indicadores permiten:

 Obtener información significativa sobre los aspectos críticos claves de la

organización, mediante la relación de dos o más datos.
 Expresar gráficamente el análisis de la evolución de los resultados.
 La observación especifica de una o más áreas funcionales.
 Medir una dimensión particular de la acción administrativa.
 El análisis de las cualidades básicas de los criterios de evaluación.
 Formular hipótesis sobre los resultados de las acciones para mejorar el
desempeño.
 Configuración de los indicadores

Los indicadores suelen estar configurados por una o más de las formas que se
describen a continuación. Sin embargo, el analista debe recordar siempre que un
porcentaje o una razón dada por sí sola no es un indicador en el sentido riguroso
del término y que para serlo debe estar siempre contrastado con otra cifra histórica
o en relación con otra empresa del mismo sector, etc.

a. Razón o ratio: se calcula a partir de un numerador y de una base o

denominador y se expresa generalmente en las mismas unidades. Ejemplo:

Activo corriente
Razón del circulante=
Pasivo corriente

b. Tasa: son razones en las cuales los elementos del numerador y del
denominador difieren en sus unidades. Ejemplo:

No. de unidades producidas

Productividad mano de obra=
No. horas−hombre trabajadas

c. Porcentaje: permite conocer el valor relativo de una parte, cuando al total se le

ha asignado el valor del 100%. Ejemplo:
Productos defectuosos
Porcentaje productos defectuosos= × 100
Unidades producidas
d. Números índice: expresan los cambios relativos de una variable comparada
con una base a la cual se atribuye el valor de 100. Proporcionan un método
simple para componer cambios periódicos, o de lugar a lugar.
Los más comunes son los índices de precios (IPC), los de cantidad, que miden
el volumen físico de producción, y los de valor que combinan la cantidad con el
precio.
Para construir el índice, se escoge el período base, se divide el valor de cada
período entre la cifra base y se multiplica su resultado por 100.
e. Promedios: existen diferentes conceptos para promedio, ningún promedio se
puede utilizar indistintamente para cualquier caso. Los promedios más usuales
son:
 La media: se obtiene sumando los valores de un conjunto y dividiendo el
total entre el número de valores sumados.

X=
∑ ni … j
N
 La mediana: en un conjunto de datos es el valor central en orden de
tamaño si el número de datos es impar; o la media aritmética de los dos
valores centrales si el número de datos es par.
 La moda: es el valor que se presenta, el mayor número de veces en un
conjunto, es decir el que más se repite.
f. Variación porcentual: cambios relativos (crecimiento o decrecimiento) de una
variable en un lapso determinado. Ejemplo:
Dato períodoinicial−dato período base
∆ %= ×100
dato periodo base

CLASES DE INDICADORES

Indicadores de eficiencia

Eficiencia es un concepto relativo, que exige que sea evaluado en relación

con algo o con alguien. Mide el uso adecuado de recursos para obtener un
producto o servicio. No es eficiencia, por ejemplo, el número de estudiantes
atendidos por profesores de tiempo completo, o el salario total pagado por número
de trabajadores. Estos son sólo datos que pueden formar parte de un indicador.

Las principales características de los indicadores de eficiencia son:

 Están relacionados con aspectos internos de la organización.

 Están dados por el número de unidades producidas por unidad de recurso
utilizado, con respecto al número esperado de unidades producidas por
unidad de recurso.
  Es dada como una medida del manejo de los recursos presentes en el
proceso tales como: materiales humanos, tecnológicos, económicos y
logísticos.
 En resumen, la eficiencia está dada por las unidades producidas por unidad
de insumo, sobre las unidades esperadas por nivel de insumo, multiplicado
por cien. Estas unidades esperadas son con respecto a algún nivel de
referencia.

Indicadores de eficacia

Se entiende por eficacia el logro de los resultados propuestos. Desde la óptica

del proceso debe entenderse que todo proceso es una cadena, que siempre tiene
proveedores y clientes y es este último el que determina el logro de resultados. La
eficacia mide también la capacidad de innovación.

La eficacia está relacionada con la cadena de valor del producto o servicio

ofrecido por la organización y frecuentemente es medida por indicadores en la
perspectiva del cliente, aunque no se reduce a ésta.

Son atributos del producto/servicio entre otros:

Calidad: se calcula por el porcentaje de aceptaciones, rechazos o

devoluciones que de nuestro producto o servicios hagan los clientes o usuarios.

Precio: tiene que ver con la relación costo/beneficio. Esta medida está dada
por la percepción que tiene el cliente del beneficio que le produce nuestro
producto o servicio. Si la relación es mayor que uno, el cliente seguirá comprando.

Oportunidad: cumplimiento en el tiempo de entrega de los productos

solicitados por el cliente. Se mide como el porcentaje de despachos que están
dentro o fuera del tiempo pactado con el cliente.

Confiabilidad (garantía): tiene que ver con la atención posventa. Está

relacionada con la garantía del bien o servicio de que éste funcionará
adecuadamente y con la calidad y suficiencia de la información que el cliente
recibe para hacer buen uso del producto o servicio. Se mide por el porcentaje de
reclamos recibidos, garantías hechas efectivas.

Comodidad: facilidad del cliente para acceder a los productos y servicios de la

empresa. Se mide con encuestas de satisfacción. Por ejemplo, cajeros cerca al
hogar, facilidad de acceso, etc.

Amabilidad: porcentaje de satisfacción del cliente por la atención dada por el

personal de la organización. Ejemplos: atención, rapidez, cordialidad, etc.

Indicadores de efectividad

Efectividad es la medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los

resultados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. Podría
decirse que es más que el resultado de la eficacia y la eficiencia. Se relaciona con
aspectos internos y externos. Algunos ejemplos serían:

Institucionales

 Rendimiento: desempeño obtenido por todo el sistema, con respecto a un

desempeño esperado.
 Productividad: desempeño del sistema en conjunto con respecto a un
desempeño teórico o estándar esperado.
 Competitividad: desempeño de los diferentes recursos de todo el sistema,
con respecto al desempeño de la mejor competencia, con los mismos
recursos.

Sociales

 Participación: porcentaje de participación de la organización dentro de las

demandas existentes en un mercado definido.
 Crecimiento: variación porcentual de la demanda entre dos o más períodos.
 Cobertura: relación entre las unidades vendidas y las unidades necesitadas
por todo el sector.

LOS INDUCTORES DE LA ACTUACIÓN O INDICADORES CAUSA

 Un sistema de indicadores permite monitorear si el negocio está bajo
control. Hace referencia a las medidas típicas de resultado (rentabilidad,
satisfacción del cliente, etc.). Así, los indicadores de resultado (efecto) sin los
«inductores de la actuación» (causa), no comunican la forma en que se
conseguirán los resultados, ni proporcionan una identificación temprana de si la
estrategia se está poniendo en práctica con éxito.

Los inductores de la actuación, son indicadores causa y también lo son de

previsión. Un inductor puede ser causa para el logro de un indicador financiero,
pero puede ser en sí mismo también un indicador que, a su vez, tiene sus propios
inductores. Los inductores de la actuación tienden a ser específicos para una
organización o área en particular.