Gua de estudio para el examen de Fundamentos de ITIL V3

En preparacin para presentar el examen de certificacin de Fundamentos de ITIL V3 te puedes apoyar en la siguiente
gua para elaborar un resumen:

1. SERVICE MANAGEMENT AS A PRACTICE

Qu es ITIL?
Qu es una buena prctica y mejor prctica?
Definicin de servicio
Descripcin de la gestin del servicio
Caractersticas de una funcin
Qu es un rol?
Descripcin de un proceso con sus caractersticas
Perspectiva por parte del cliente del valor del servicio

2. SERVICE LIFECYCLE
El objetivo de cada ciclo de vida del servicio
Los procesos en cada ciclo de vida del servicio

3. CONCEPTOS GENERICOS Y DEFINICIONES

Utilidad
Garanta
5 recursos
5 capacidades
Qu es un riesgo?
Service Portfolio (3 partes)
Caso de Negocio
Proveedor
SLA- Service level Agreement
OLA-Operacional level agreement
Contrato
Service Design Package
Disponibilidad
SKMS: Service Knowledge Management System
DML : Definitive Media Library
Cambio de un Servicio
Tipos de cambios (normal, estndar, emergencia)
Unidad de liberacin
7 rs de la gestin de cambios
Evento
Alerta
Incidente
Impacto, Urgencia y Prioridad
Requerimiento de servicio
Problema
Solucin temporal (work around)
Error Conocido + base de datos de errores conocidos
El rol de comunicacin en la operacin del servicio

4. KEY PRINCIPLES AND MODELS

a. PROCESOS
De cada proceso Objetivo de los procesos
Alcance
KPI
Roles

b. FUNCIONES
Service Desk Estructura organizacional
Personal
Servicios
Mtricas
c. ROLES
Dueo de proceso
Propietario de servicio
Gestor del proceso
Qu es el modelo RACI? y las reglas de su uso R?
A?
C?
I?

5. TECNOLOGA Y ARQUITECTURA
Menciona un tipo de requerimiento tecnolgico por ciclo de vida del servicio
Relacin de automatizacin de los servicios con los procesos de gestin de servicios