Estructura del Examen

Preguntas de opción múltiple basadas en

Tipo de examen:
la computadora o en el documento
Número de preguntas: 40
Nota mínima de aprobado: 65%
Cuaderno y/o notas abiertos: No
Equipos electrónicos y/o auxiliares permitidos: No
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Tiempo asignado para este examen: 60 min o 75 min dependiendo del idioma nativo. 5
 Contenido del Curso
1. Conceptos Clave de la Gestión de Servicio
i. Definiciones
ii. Creando Valor
iii. Relación de Servicio
2. Principios Básicos– Adopta & Adapta
i. Uso e interacciones
ii. Explicaciones
3. Las Cuatro Dimensiones de la Gestión de Servicios
i. Cuatro Dimensiones– Descripción
4. Sistema de Valor del Servicio de ITIL
i. Sistema de Valor de Servicio de ITIL– Descripción
5. Actividades de la Cadena de Valor del Servicio
i. Naturaleza de la Cadena de Valor del Servicio
ii. Entrada, Salida y Propósito
6. Términos Clave de 18 Prácticas de ITIL
i. Propósitos de las Prácticas de ITIL
ii. Definición de los Términos de ITIL
7. Comprensión de las 7 Prácticas de ITIL
i. Explicación Detallada
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 Objetivos del curso
❑ Compartir conocimientos
❑ Familiarizar a los participantes con la estructura de ITIL 4, respecto
a los conceptos , procesos y funciones.
❑ Identificar que característas de los procesos de ITIL les aportaría
más valor a sus servicios y les daría una ventaja competitiva.
❑ Explicar la importancia del catálogo de servicio, asi mismo
explicar el diseño y la implementación.
❑ Explicar los factores críticos de éxito de una implementación ITIL
en las empresas.
❑ Esten preparados para rendir con éxito el examen de ITIL 4
fundamentos.

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Cambio en la visión de servicios….
ITSM en el Mundo Moderno
ITSM en el Mundo Moderno

Según la Organización Mundial de Comercio, los servicios comprenden el

componente más grande y más dinámico de las economías desarrolladas
y en desarrollo. Los servicios son la principal forma en que las
organizaciones crean valor para ellos y sus clientes. Casi todos los
servicios de hoy en día están habilitados por TI, lo que significa que hay
un gran beneficio para las organizaciones en la creación, expansión y
mejora de las capacidades de la “Gestión de Servicios de TI ( ITSM) ”
ITSM en el Mundo Moderno

Información y Tecnología están cada vez más integradas con otras

capacidades de la organización, los silos se están descomponiendo, y los
equipos multi-funcionales están siendo utilizados más ampliamente.

ITSM está cambiando el enfoque para dar soporte al cambio organizacional

y asegurar oportunidades de las nuevas tecnologías y nuevas formas de
trabajo, se maximizan.
ITSM está evolucionando, y también ITIL, que es la guía más ampliamente
usado en el mundo para la “Gestión de Servicios de TI” (ITSM).
Acerca de ITIL 4
 Historia de ITIL

• Introducida
– Finales de los 80 ITIL versión 1.0. Alrededor de 40 libros

• Primera actualización
ITIL V.2
– 2001… 7 libros

• Segunda actualización
ITIL V.3
– 2007… 5 libros

• ITIL 2011

• ITIL 4
 ¿Qué es ITIL?

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información

(ITIL : Information Technology Infrastructure Library)

▪Es un compendio de mejores prácticas destinadas a

facilitar la entrega de servicios.
▪Es un marco de referencia de dominio público.
▪Es un marco de trabajo basado en procesos.
▪Es un lenguaje común.
▪Está basado en el mejora continua de servicios.
▪Es idenpendiente de los proveedores.
▪Es independiente de la tecnología
▪Provee herramientas para la calidad en los servicios.
¿Qué NO es ITIL?
ITIL 3 VS ITIL 4
Modelo de Procesos
Certificación ITIL 2011
Para poder realizar la Gestión a lo largo del ciclo de vida (MALC) para avanzar a ITIL
Expert, deberá haber obtenido 17 créditos, 2 de los cuales serán de la Fundación ITIL
una vez que se haya completado. ITIL Practitioner puede tomarse inmediatamente
después de la Fundación o después de completar cualquier número de módulos
Intermedios
Certificación ITIL 4. retomar

ITIL 4, la última evolución de ITIL, es una iniciativa liderada por la comunidad y la

industria con la contribución de expertos de todo el mundo de la industria de TI en
general. ITIL 4 se basa en las fortalezas de ITIL para proporcionar una herramienta que
apoya a las organizaciones en la era de la transformación digital.