Curso de Fundamentos en el manejo del servicio ITIL

Curso de Administración e Introducciones

Los Roles del Manejo del
Servicio
Manejo del Servicio de Tecnología de la Información e ITIL Examen Simulado

Manejo del Servicio como una Práctica Examen Real

El ciclo de vida del

Servicio
La Estrategia del Servicio

El Diseño del Servicio

La Transición del Servicio

Asignaturas que se tomarán durante el curso

La Operación del Servicio

El Mejoramiento del Servicio

Continuo
Las Funciones en el Manejo del
Servicio
Tecnología y Arquitectura
Administración

Tiempos

Fuego

Servicios Sanitarios

Teléfonos Celulares

Contactos Urgentes
/ Agenda de Viajes

Fumar

Comida
Puntos Importantes del Curso
El Cuaderno de trabajo del Participante incluye:

Diapositivas
Resúmenes de
apoyo
Cuestionario Previo al Examen

Abreviaciones y Glosario

Formato del Curso

Presentaciones

Asignaciones

Grupos de Discusión
Prácticas de examen Tips para el examen
Acerca de Usted

Nombre

Compañía

No. Staff de TI y cliente

Cargo en la empresa y funciones

Experiencia en TI

Experiencia en el Manejo de los Servicios de Soporte de TI

Expectativas del Curso

¿Quién maneja el futuro de ITIL?

Manejo de Contactos

Publicaciones y Calificaciones y
Conocimientos Aprendizaje
Practicas IP Pizarra de APGM
Núcleo Acciones
Servicios Pizarra de Panel de
Web Calificaciones Examinadores
Experiencia en TI Mercadeo Examen Institucional

Comp Portafolio Proveedores del curso

Apoyos
Esquema de Calificaciones de ITIL

El esquema de calificación actualizada para la nueva versión de ITIL no ha sido

todavía publicada
Se está esperando que exista:

Calificaciones por escrito basadas en procesos emparentados y funciones.

Calificaciones de los ciclos de vida del servicio basado en aspectos del manejo de
cada uno de los libros.
Habrá disponibilidad de cursos de entrenamiento que permitan a los estudiantes
prepararse para cada examen
El Foundation Certificate será un pre-requisito para cualquier calificación futura basadas
en ITIL
Objetivos del Curso

Los objetivos de este curso permitirán al estudiante:

Mostrar una terminología, estructura y conceptos básicos entendibles de

ITIL
Comprender los principios fundamentales de las prácticas de ITIL para el
manejo del Servicio.
Entender Cómo deberá ser usado el esquema de ITIL para incrementar la
calidad en el Manejo de los Servicios de TI dentro de una Compañía

Contribuir a la puesta en marcha del Programa de Mejoramiento del Servicio.

Preparación para el examen de ITIL Foundation Certificate en Manejo de los

Servicios de TI
Examen de Foundation Certificate

Nivel Foundation en el Manejo de Servicios de TI

Libro cerrado, examen de opción múltiple

1 hora para completar

- A los Estudiantes que no posean el idioma inglés como lengua materna
les serán otorgados 15 minutos adicionales y podrán utilizar un diccionario
del idioma.
Para aprobar será requerido el 65% (26 de 40)

Pre requisito para seguir avanzando en otras certificaciones de ITIL

Servicios y Manejo del Servicio

Un servicio es un medio por el cual se otorga valor al cliente facilitando los

resultados que los clientes quieren obtener sin adquirir costos significativos
ni riesgos.
El Manejo del Servicio es un conjunto de funciones y procesos para
manejar el servicio dentro de su ciclo de vida.

El manejo de Servicios de TI transforma los recursos y capacidades de TI

en el Servicio de TI que son apropiados para los requerimientos del
negocio y la compañía.
Las 4 P’s del Manejo del Servicio

People = Personas

Process = Procesos

Product / Technology. = Productos y Tecnología

Partners / Suppliers = Proveedores y Socios

Manejo del Servicio – Opciones de Aprovisionamiento

Opción Descripción
Aprovisionamiento Interno Desarrollo y soporte Interno

Aprovisionamiento Externo Soporte de desarrollo externo – mejor definido

como – arreglo formal
Co-Aprovisionamiento Combinación de Proveedores externos e internos o
grupos de proveedores
Multi-Aprovisionamiento Asociaciones estratégicas

Aprovisionamiento externo Re ubicación de todas las funciones del negocio o

en el Proceso del Negocio procesos ej. Centros de atención telefónica (call
centers)
Provisión del Servicio de Servicios Informáticos compartidos sobre una red –
Aplicación formal ejem. “Software sobre demanda”

Aprovisionamiento externo Expertos en el negocio utilizando habilidades

en el Proceso del avanzadas especializadas
Conocimiento
Funciones, procesos y roles
Funciones

Unidad dentro de una compañía, especializada en desempeñar cierto tipo

de trabajo y ser responsable de resultados específicos.

Proveer de estructura y estabilidad a las compañías.

Confiar en los procesos para un control y coordinación funcional cruzada.

Procesos

Una gama estructurado de actividades que logren un objetivo específico

Rol

Una gama de responsabilidades definidas dentro de un proceso, asignadas a

una persona o equipo
Definiciones de roles clave
Encargado del Proceso
Responsable de asegurar que los procesos estén siendo desempeñados efectiva y
eficientemente y se cumpla con el proceso de documentación acordado.
Responsabilidades anexas:
Documentación y publicación de procesos
Diseño de KPIs para auditar efectividad y eficiencia

Asegurar que el personal tenga las habilidades correctas y la actitud que cubran los roles de
acuerdo a los procesos establecidos
Mejoramiento continuo y manejo de los efectos del cambio en los procesos a su cargo.

Encargado del Servicio

Responsable de un servicios específico

Representar los servicios a través de la compañía.

Responsable del mejoramiento continuo y manejo de los efectos del cambio en los
servicios a su cargo.
Matriz RACI
Responsable

Quienes desempeñan la actividad o están facultados para tomar decisiones

Las responsabilidades pueden ser compartidas

Encargado

La persona quien en última instancia esta a cargo.

Únicamente le puede se asignada una actividad o decisión.

Consultado

A quienes se necesita consultar o solicitar autorización antes de que una actividad sea
ejecutada o antes de que una decisión sea tomada.

Este es un proceso de dos vías.

Informado
A quienes necesitan estar informados después de que una actividad sea ejecutada o
antes de que una decisión sea tomada.
Este es un proceso de una vía.
Ejemplo de la Matriz RACI para el manejo de incidentes
Mesas de Operador SD Usuario Grupos de Problema Mgr
Servicio Soporte
Mgr
Reporte I R R
Liga R
Clasificar R C
Problema o I I C CR
Incidente mayor
Investigar y I R
Diagnosticar
Resolver / I CI R
Recuperar
Cerrar R C I
Monitorear, R
Rastrear y
comunicar
Manejo del Proceso A CIR C CI CI
y Mejoramiento
Un Modelo de Proceso Genérico

Control de
Procesos
Encargado del Objetivo del
Proceso Proceso

Parámetros de Calidad y KPIs

Procesos

Actividades
Ingresar y Procedimientos Salida y
especificaciones Instrucciones de especificaciones
de Ingreso Trabajo de salida
Roles

Recursos Capacidades
Procesos habilitadores
Características de un Proceso
Puede ser medible
Las Métricas deberán permitir medir efectividad y eficiencia

Resultados específicos entregados

Un proceso existe para entregar un resultado.
El resultado debe ser identificable y cuantificable

Tener un “cliente”
Un proceso entrega el resultado a un cliente o inversionista quien debe estar
satisfecho con los resultados

Responde a eventualidades específicas

Un proceso debe ser actual y constante
Deberá ser iniciado por un desencadenador específico.
Mejores Prácticas en el manejo del servicio TI

Clientes y proveedores de servicio ambos son sujetos de desajustes de las

expectativas y capacidades.
Adoptar las mejores prácticas puede ayudar a cerrar la brecha entre la
capacidad del proveedor y las expectativas del cliente.

El esquema de ITIL provee una guía de las mejores prácticas aplicables a

todo tipo de organizaciones que brindan servicio de TI a un negocio.

ITIL toma un ciclo de vida aproximado al del manejo del servicio de TI.
El Ciclo de Vida del Servicio
Descripción de Publicaciones

Estrategia de Servicio
Provee las línea de cómo usar el manejo del Servicio como una herramienta
estratégica para satisfacer las necesidades del negocio.
Preguntar “Por qué algo debería estar hecho antes de preguntar Cómo”

Diseño del Servicio

Provee una línea para el diseño de servicios (nuevos o cambios) y procesos
del manejo del Servicio.

Transición del Servicio

Provee una línea para la transición directa de un nuevo y renovado servicio en

operaciones.
Descripción de Publicaciones

Operación del Servicio

Provee las línea acerca de efectividad lograda y entrega eficiente y el soporte
a los servicios para asegurar el valor del cliente y el proveedor del servicio.

Mejoramiento Continuo del Servicio

Provee una línea para ayudar a mantener y mejorar el diseño, transición y

operación de servicios en línea con requerimientos del negocio cambiante.
Un Modelo de Proceso Genérico
Estrategia Necesidades del Negocio

Mejora Definición de Diseño

Requerimientos

Optimización Evaluación
Diseño

Operación
Desempeño, Procuramiento
construcción y
Prueba

Despliegue

Transición
Operaciones Retiro
Estrategia de Servicio
Para operar y crecer rentablemente a largo plazo los proveedores de
servicio deben tener la habilidad para pensar y actuar de una manera
estratégica

Los logros de metas u objetivos estratégicos requieren usar mediciones

estratégicas.
Conceptos clave de la estrategia de servicio
Portafolio de Servicio

Creación de valor
Recursos y capacidades
Caso de negocios
Modelos de Servicio

Riesgos estratégicos
Metas y Objetivos
Revisar lo que el negocio necesita y lo que no necesita

Desarrollar las estrategias para satisfacer las necesidades del negocio

Enfocar en el uso del servicio para crear valor del negocio
Seleccionar la estrategia apropiada para proveer los servicios
Respuestas clave a preguntas estratégicas acerca del servicio
¿Qué servicios se deberían ofrecer y a quién?
¿Cómo nos diferenciaremos de nuestros competidores?
¿Cómo creamos valor para nuestros clientes?
¿Cómo crear un portafolio por nuestros inversionistas estratégicos?
¿Cómo definimos un servicio de calidad?
Portafolio de Servicios

El Depósito central de información del ciclo de vida de todos los

servicios , incluyendo los servicios conceptuales

Este incluye:

Presentar compromisos contractuales

Desarrollo de nuevos servicios
Mejoramiento de los servicios en curso
Servicios en tres partes
Creación de Valor

Calculando el valor económico de un servicio en:

Términos financieros (tangible y fácil de definir)
Términos de percepción del cliente (intangible y difícil de definir)
2 elementos:

Garantía (condiciones de uso) Cómo es entregado

Asegurar que el servicio esta disponible con la suficiente capacidad y es
seguro y recuperable
Utilidad (condiciones de propuesta) Lo que adquiere el cliente
El cliente necesita tener una percepción positiva del servicio
Recursos y Capacidades
Recursos Capacidades
La habilidad de usar los recursos para
Entrada Directa de Producción
producir valor
Capital Financiero Gestión
Infraestructura Organización
Aplicaciones Procesos
Información Conocimiento
Gente Gente

Los Recursos y Capacidades, son ambos Activos del Servicio

Los recursos necesitan las capacidades de uso de los recursos disponibles
para desarrollar un distinguible valor agregado para los clientes.
Las capacidades no pueden producir valor sin los recursos adecuados
Es usualmente más fácil adquirir recursos que capacidades.
 Caso de Negocio
Estructura del Caso Negocio
A.- Introducción
Presenta los objetivos del negocio dirigidos por la iniciativa de la gestión del
servicio.
B.- Métodos y suposiciones
Definir los límites del caso de negocio, como el periodo de tiempo, a quien
perjudica y a quién beneficia.
C.- Impactos del Negocio
Los resultados financieros y no financieros del caso de negocio
D.- Riesgos y Contingencias
La probabilidad de que surjan resultados alternativos
E.- Recomendaciones
Acciones específicas recomendadas
La meta es obtener un análisis detallado del impacto del negocio o los beneficios que soporten
una estratégica toma de decisiones.
Modelos de Servicio
Codificar las estrategias de servicio para un mercado meta

Describir la estructura y dinámicas de un servicio

Entender las dinámicas y estructuras de un servicio es el primer paso para
mejorarlo.
Mejoras

Modelo de Servicio Configuración de

los activos del
servicio

Actividades, Operación del

eventos e Servicio
interacciones
(dinámicas)
Mejoras
Riesgos Estratégicos

Riesgo es definido como un resultado incierto

Puede ser un trato negativo o una oportunidad positiva
Es importante identificar y entonces manejar el riesgo

Existen 4 tipos de riesgos asociados con las estrategias de servicio

Riesgos de Contrato
Riesgos de Diseño
Riesgos operacionales
Riesgo de Mercado
Las 4 actividades principales de la estrategia de servicio
Definir el mercado
Entender al cliente
Entender las oportunidades
Clasificar y visualizar las
oportunidades
Desarrollar activos estratégicos
Usar las capacidades y recursos
para soportar los servicios definidos
Creación de valor para el cliente y
obtención del valor para el proveedor
Mejorar el potencial servicio
Desarrollo de ofertas
Definir el mercado meta
Definir los servicios
Publicar el portafolio de Servicios
Preparar para ejecutar
Evaluación cotidiana del Servicio
para el valor estratégico
Establecer alineación de políticas y
objetivos respecto a las necesidades
de los clientes
Definir factores críticos de éxito
Priorizar inversiones en base a las
necesidades de los clientes
Procesos de la Estrategia del Servicio

Gestión del portafolio de servicio

Gestión de la demanda
Gestión Financiera
Gestión del portafolio de Servicios - Objetivos

Describe el valor del negocio del Servicio

Los Objetivos son:

Proveer de significado de la competitividad del servicio comparativo a través

de proveedores alternativos.

Clarificar las respuestas a las preguntas calve del negocio:

Por que el cliente debería comprar nuestro servicio?
Cuanto deberíamos cobrar por nuestro servicio?

Cuales son nuestras fortalezas, debilidades, prioridades y riesgos?

Gestión del portafolio de Servicios – Conceptos Básicos

Capacidades

Define Inventarios
Caso de Negocio

Analiza Propuesta de Valor

Priorización

Portafolio de Servicio
Aprueba
Autorización

Comunicación
Publica
Asignación de Presupuestos
Gestión de la demanda – Objetivo y Conceptos Básicos

Analizar, rastreo, monitoreo y modelo de documento de actividades de

negocio para predecir las demandas del servicio presentes y futuras.
Esto deberá permitir que la capacidad apropiada sea proporcionada al
precio justo en el tiempo justo

Modelo de
demanda
Modelo de la Plan de
Actividad del Negocio Gestión de Servicio Gestión de
Negocio demanda Capacidad

Agenda de entrega
Gestión Financiera - Objetivos

Proveer el negocio y TI con valor cuantificable de servicio de TI

Asegurar un financiamiento apropiado para la entrega y consumo de los

servicios.

Proveer el conocimiento y modelos para evaluar el retorno esperado de la

inversión de cualquier iniciativa dada (Análisis de la inversión en el servicio)
Gestión Financiera – Conceptos Básicos
Valoración del Servicio- Cuantificar el financiamiento buscado por el negocio e
IT por servicios entregados basados en valores acordados para estos servicios
Modelo de Demanda- Usando el mecanismo del precio para influir en los
modelos de consumo de los clientes.
Contabilidad- categorizando, analizando y rastreando gastos de servicio ej.
Tipos de costos; capital/operacional; compuesto/variable; directo/indirecto

Cumplimiento- serán aplicadas prácticas contables apropiadas

Financiar – Plan rotativo en base cero,

BIA – Análisis de Impacto del Negocio – impacto financiero de servicio

interrumpido
Chargeback - teórico, escalonado, medido, directo
El Fin de la Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio

El diseño de Servicios apropiados e innovadores de TI, incluyen su

arquitectura, procesos, políticas y documentación, para conocer los
requerimientos acordados actuales y futuros del negocio.
El proceso del Diseño del Servicio
Manejo del catálogo del servicio

Manejo del nivel de servicio

Manejo de la disponibilidad

Manejo de la Continuidad del Servicio de TI

Manejo de Proveedores

Manejo de la Seguridad de la Información

Manejo de la Capacidad
Metas y Objetivos
Producir y mantener los planes de TI, políticas y normas para el diseño
de servicios de calidad de TI
Desarrollo de habilidades y capacidades dentro de lo necesario de TI
para entregar Servicios de TI de calidad.
Diseñar:
Nuevos o servicios cambiados para introducción en el ambiente cotidiano
dentro una escala de tiempo y costos apropiados, para satisfacer los objetivos
del negocio y el manejar los procesos del diseño, transición, operación y
mejora de la más alta calidad de los servicios de TI, tomando en
consideración herramientas de soporte y sistemas de información.
Infraestructuras, ambiente, aplicaciones y recursos informáticos seguros y
resistentes de TI para conocer las necesidades del negocio actuales y futuras.
Métodos medibles y métricos para evaluación de la efectividad y eficiencia en
los procesos del diseño y sus entregables.
Identificar y manejar riesgos identificados durante la etapa de diseño.
Valor para el negocio
Por lo tanto, un mejor diseño reduce el costo total de propiedad (TCO)

Mejorar la calidad del servicio

Mejorar la alineación del servicio con las necesidades del negocio y la

estrategia organizacional
Conceptos clave – Paquete de Diseño de Servicio

El Paquete de Diseño de Servicio (SDP) deberá producir durante las

etapas de diseño del servicio:

Nuevo servicio

Gran cambio a un servicio existente.

Retiro de un servicio

Proveer del “blueprint” requerido por las etapas de transición del

servicio
Paquete de Diseño de Servicio – Contenidos típicos

Requerimientos del Negocio Criterios de Aceptación

Requerimientos funcionales Requerimientos Nivel de Servicio
Requerimientos Operacionales Programa de servicios (e.j. escalas
de tiempo, escalamiento, interfaces,
Diseño de Topología (componentes habilidades requeridas)
del servicio, etc)
Evaluación líneas organizacionales
(negocios, financieros y técnicos)

Plan de transición del servicio

(construir y probar políticas, etc)
Los cinco aspectos del Diseño del Servicio
Diseño de las soluciones de servicio

Diseño del Portafolio de Servicios (y otros sistemas de soporte)

Diseño de las arquitecturas tecnológicas y sistemas de gestión

Diseño de los procesos

Diseño de los sistemas de medición, métodos y métricas

Manejo del Catálogo de Servicios
Manejo del Catálogo de Servicios

Manejar la información en el Catálogo de Servicio asegurando que

contengan información correcta de servicios en vivo y aprobados para
implementarse.
Manejo del Catálogo de Servicios – Conceptos Básicos

El Catálogo de Servicios es un componente del Portafolio de Servicios

El Catálogo de Servicios define la dependencia e interfaces entre los
servicios y los componentes de soporte.

Dos aspectos:

Catálogo del Servicio del Negocio – La visión del cliente

Catálogo del Servicio Técnico – Catálogo de Servicios de Negocio sostenible

Un Modelo de Proceso Genérico

Proceso de Negocio Proceso de Negocio

1 2

Catálogo de Servicio de Negocio

Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3

Catálogo de Servicio Técnico

Servicios
de Soporte Hardware Software Aplicaciones Datos
El Rol de Gestor del Catálogo de Servicio

Graba existencia y aprueba servicios

Mantiene el Asegura
catálogo consistencia con el
actualizado y Portafolio de
correcto Servicios

Protege y respalda el Catálogo

Manejo del Nivel de Servicio
Manejo del Nivel de Servicio – Metas y Alcances

Meta

Mantener y gradualmente mejorar la calidad de los servicios a través de un

ciclo constante de acuerdos, monitoreando y reportando sobre los logros de
servicio de TI e instigación acciones para erradicar el pobre servicio en línea
con los negocios y costos de justificación.

Alcances

Proveer un punto de contacto regular, representando al proveedor de los

servicios de TI al negocio y el negocio al proveedor de los servicios de TI.

Cubrir ambos servicios existentes y los requerimientos futuros potenciales

para nuevos o cambios de servicio.
Manejo del Nivel de Servicio – Conceptos clave

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el cliente de TI

definiendo los objetivos clave del servicio y la responsabilidad de cada parte.

Acuerdos de Nivel operacional (OLA)

Un acuerdo entre un proveedor de lo servicios de TI y otra parte de la misma

organización que apoya en la provisión del servicio.

Contrato

Un acuerdo ejecutorio legal para gestionar arreglos con proveedores externos.

Negocio / TI / Relación con Proveedores

Las Unidades del

Negocio

SLAs SLAs

Proveedor de Servicios de TI

Contratos
OLAs

Proveedores Proveedores
Internos Externos
Retos y beneficios de SLM (manejo de los niveles de servicio)
Retos
Identificar un representantes de clientes
convenientes
Negociando objetivos apropiados que
sean viables, retadores y en línea con los
requerimientos del negocio
Vencimiento de diferencias de
percepciones dentro la comunidad del
cliente
Lograr el compromiso hacia los objetivos
desde el soporte interno y externo
Lograr la confirmación de SLA por la
gente apropiada
Beneficios
Construir relaciones duraderas con el
cliente y con grupos funcionales de TI
En conjunción con otros procesos del
manejo del servicio, proactivamente
prevenir fallas en el servicio y reducir
riesgos.
Dar una clara visión de las
responsabilidades de TI y de los
negocios
Cuantificar la calidad del servicio y así
ayudar consistentemente
Identificar áreas de oportunidad para ser
mejoradas
Dar un mejor enfoque acerca de los
requerimientos del negocio
Manejo de los Niveles de Servicio – Actividades del Proceso
Diseñar el marco SLA (usar el Catálogo de Servicio de entrada)

Determine y documente SLRs

Acuerde y documente SLAs

Monitoree el desempeño del servicio contra SLA

Coteje, mida y mejore la satisfacción del cliente

Producir reportes de Servicio

Conducir revisiones de servicio y alimente los programas de mejoramiento del servicio

(SIPs)

Supervisar y revisar SLAs, alcances del servicio y el sostenimiento de los acuerdos.

Desarrollo de contactos y relaciones

Lidiar con asuntos relacionados con la satisfacción del cliente incluyendo conecxión y
manejo de todas las quejas y cumplidos.
Marco SLA – Servicio / Cliente basado en SLA

Finanzas Marketing Producción HR

Servicio basado en
SLA

Email

Distribución

Ordenes

Nómina
Marco SLA – Multi-Nivel
Mesas de Nivel
Servicio Corporativo
Horas
estándar Todos los requerimientos que aplican para todos los clientes o
Cobrar todos los servicios
Etc.
Nivel Cliente
Departamento de
Finanzas Todos lo requerimientos relevantes para un grupo
Departamento de particular de clientes
RH
Departamento de
Ventas Nivel de
Etc. Servicio
Requerimientos específicos del servicio
Financiera Mantener los SLAs a un tamaño manejable
De Distribución Evitar duplicaciones innecesarias
Etc.
Reducir la necesidad de actualizaciones frecuentes
Acuerdos del Nivel de Servicio
Qué es un acuerdo de nivel de servicio?

Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el cliente de TI

definiendo los objetivos clave del servicio y la responsabilidad de cada parte.
Mantenga la expresión SLAs simple y limite el tamaño
Claro, conciso y no ambiguo

Mantenga un tamaño manejable

Identifique su grupos de clientes
Asegúrese de estar hablando al gente correcta
Maneje las expectativas de los clientes
Asegúrese que los requerimientos sean realistas
Obtenga acuerdos de todas las partes
Negociar desde la propuesta SLA y obtén proveedores de servicio de TI y que
el cliente compre.
Contenidos Típicos de SLA

Introducción Rendimientos
Descripción de Servicio Cambio
Horario de Servicio Continuidad y Seguridad en el
Servicio de TI
Responsabilidades del cliente
Cobrar
Disponibilidad y fiabilidad Revisión y reporte de servicio
Rutas de Soporte Incentivos y penalidades por el
desempeño
Tiempo de respuesta de transacción

Tiempo de respuesta de transacción

Proceso (fuera de línea) por Lotes
Acuerdos del Nivel de Operativo

El Negocio

Servicio A
SLAs
Servicio B

Servicios TI Servicio C

Infraestructura Datos Ambiente Aplicaciones

Grupos de Soporte OLAs

Interno
Manejo del Nivel de Servicio – Métricas clave

Objetivo

Número y porcentaje de objetivos de servicio alcanzados

Número y severidad de las brechas del servicio

Número de servicios con SLAS actualizado
Número de servicios con informes oportunos y revisión de servicio activa

Subjetivo

Rating de revisión de percepción de cliente (del servicio y del proceso de

SLM)
El Rol del Gestor de nivel de Servicio

Negociación
Requerimientos
de los clientes
Conciencia de
Negocio
Portafolio y
Asistencia CAB ayuda de
catálogo

Conducción y Monitoreo y
provocación SIPs Reporteo

Revisión

Relación con los Clientes

Revisión de la Lección Manejo del Nivel de Servicio

La meta es mantener y gradualmente mejorar la alineación de la calidad de

los servicios de TI alineada al negocio, a través de un ciclo constante de
acuerdos, monitoreo, reporteo y revisión de los logros de los servicios de TI.
Serán tomadas acciones correctivas para erradicar los inaceptables niveles de
servicio.
El procesos del manejo de los niveles de servicio incluye averiguar los
requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs) y negociar los Acuerdos de los
Niveles de Servicio (SLAs) como también monitorear y reportar y revisar los
objetivos de los SLA.
Las estructuras de SLA están basadas en el Servicio, basadas en los Clientes
y en los Multi-niveles.

Los acuerdos de los Niveles de Servicio (SLAs) con clientes son soportadas
por los acuerdos de los niveles Operativos (OLAs) y contratos externos.

El manejo de los Niveles de Servicio (SLM) conduce los programas de mejora

del Servicio (SIPs) para realzar la calidad del servicio.
Manejo de la Disponibilidad
Manejo de la Disponibilidad - Objetivos

Producir y mantener el Plan de disponibilidad y medición del impacto de

cambios en el mismo Plan.
Proveer asesoria y guía en todos las publicaciones disponibles y apoyar con
el diagnóstico y resolución de disponibilidad relacionado con incidentes y
problemas.
Asegurar que los logros de disponibilidad del Servicio concuerden o excedan
todos sus objetivos acordados.
Buscar modos proactivos para la mejora de la disponibilidad.
Manejo de la Disponibilidad – Conceptos Básicos
Disponibilidad

Porcentaje de tiempo activo / tiempo inactivo

E. g. (tiempo de servicio acordado – tiempo inactivo / tiempo de servicio acordado) X

100%

Fiabilidad

Longitud de tiempo entre los fallas del servicio o de los componentes.

E. g. (tiempo considerable entre (servicios) fallas (MTBF)

Capacidad de Mantenimiento

Longitud de tiempo para restablecer el servicio o los componentes.

E. g. (tiempo considerable de recuperación (MTTR)

Capacidad de Servicio

La habilidad de la 3ra parte de los proveedores para conocer los términos de su

contrato en cuanto disponibilidad, fiabilidad y capacidad de mantenimiento.
Proceso del Manejo de la Disponibilidad
Actividades Reactivas
Disponibilidad del Manejo
del Sistema de Información
Monitorear, medir, analizar, (AMIS)
reportar y revisar el servicio y
la disponibilidad de los
componentes

Plan de Disponibilidad de
Investigar todo los servicios y disponibilidad criterio de Diseño
la no disponibilidad de los
componentes y la insistencia
de remediar acciones
Disponibilidad de Disponibilidad de
programa de reportes MI y datos
pruebas
Actividades Proactivas

Evaluación y manejo Plan y diseño

del riesgo para un nuevo o
cambiado servicio

Implementar
contramedidas Revisión y prueba de resistencia de todos
justificables de costo los servicios nuevos y cambiados
El Rol del Manejo de Disponibilidad

Logros contra metas

Diseño para la
disponibilidad y
Evaluación del recuperación
Riesgo

Asistencia CAB Apoyo de incidentes

/ Manejo de
Problemas
Justificación de
costos Monitoreo y
Reporteo
Mejora de la proactividad

Fiabilidad, Capacidad
Prueba de disponibilidad de Mantenimiento y
requerimientos de
utilidad

AMIS y Plan de Disponibilidad

Manejo de la Continuidad de Servicio de TI
Manejo de la Continuidad de Servicio de TI- Objetivos

Mantener la continuidad de TI y recuperar planes que den soporte a la Planes

de Continuidad del Negocio (BCPs)

Conducción regular de Análisis del Impacto del Negocio (BIAs)

Conducción regular de ejercicios de manejo de riesgos en conjunción con

Disponibilidad y Manejo de la Seguridad de la Información

Implementar los mecanismos de recuperación apropiados

Proceso del Manejo de la Disponibilidad
Actividades Clave
• Ajuste de
Ciclo de Vida políticas
Manejo de la • Iniciar un
Continuidad del proyecto
Iniciación
Negocio • Alcance
(BCM) • Análisis de Impacto del Negocio
Requerimientos y
Estrategia • Evaluación de Riesgo
Estrategia de
• Estrategia de Continuidad de
Continuidad del
Servicio de TI
Negocio Implementación
• Desarrollo de Planes de
Plan de Continuidad del Servicio de TI
Operación en curso
Continuidad del • Desarrollo de Planes de TI, planes
Negocio de recuperación y procedimientos
• Planeación de la Organización
Invocación
• Estrategia de prueba
• Educación, concientización y
entrenamiento
• Pruebas
• Revisión y auditoría
• Manejo del Cambio
Opciones de Recuperación
Inmediato (caliente-sitio de hendidura –
reflejo)
• Inmediato
• Equipo de computo
reflejado en un
localizador dual
Rápido (Caliente)
• Menos de 24 hrs.
• Datos / aplicaciones reflejadas desde un
servidor operacional
Intermedio
(Templado)
• 24 a 72 hrs.
• Equipo de Computo
Reservas • No datos o aplicaciones
Gradual (Frío)
• Menos de 72 hrs.
Energía, luz, • No Equipo de Computo
medio ambiente,
cableado
Manejo de la Seguridad de la Información
Manejo de la Seguridad de la Información -Objetivos

Ser responsable de la producción, mantenimiento y reforzamiento de las

Políticas de Seguridad de la Información (ISP)
Proteger la información de fallas relacionadas con la falta de disponibilidad,
integridad o seguridad.
Asegurar que el intercambio de información entre varias partes puedan ser
confiables (autentica e irrechazable)
Política de Seguridad de la Información – (ISP)

Incluye políticas sobre:

Control de Password

Uso y desuso de beneficios

Email
Internet

Anti-Virus

Clasificación de información

Acceso remoto
Sistema de Manejo de Seguridad TI - ISMS

Una Estructura para el manejo de Seguridad de TI

Clientes – Requisitos – Necesidades de Negocio

Mantenimiento Planear
Aprender Acuerdos de Nivel de
Mejorar Servicio
Planear Mantener contratos
Control
Implementar Acuerdos de Nivel de
Evaluar Operación
Auditorias Organizar Declaración de Políticas
Internas Establecer estructura Implementar
Auditorias Asignar Crear conciencia
Externas responsabilidades Clasificación y registro
Auto Seguridad Personal
evaluaciones Seguridad Física
Incidentes de Redes, aplicaciones, computadoras
Seguridad Manejo de derechos de acceso
Implementación Procedimiento de Incidentes de
Operación en curso Seguridad
El Rol del Gestor de Seguridad
Logros contra metas
Ejecución

Prueba de Seguridad Identificar y clasificar

activos relacionados
con la seguridad
Asistencia CAB

Ayudar en al
Revisión de auditoría elaboración de BIA
y políticas

Controlar la tercera parte Análisis de los riesgos de

de acceso a los servicios seguridad (Con disponibilidad
y ITSCM)

Educación y
concientización de
seguridad e ISP
Manejo y análisis de las
violaciones a la seguridad
Manejo de Proveedores
Manejo de Proveedores -Objetivos

Negociar y acordar contratos con proveedores y gestionarlos durante su ciclo

de vida.
En conjunción con el manejo de los Niveles de Servicio, asegurar que los
acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio
y apoyar los objetivos de SLA acordados.
Asegurar que el valor del dinero esta obtenido de los proveedores y contratos.
Mantener una política de proveedores y un soporte de proveedores y base de
datos de contratos (SCD).
Proceso del Manejo de Proveedores
Evaluación de
Estrategia y Políticas de Proveedores nuevos
proveedores y
contratos
Establecer nuevos
proveedores y
Categorización de contratos
Proveedores y
mantenimiento de la Manejo y
SCD desempeño
proveedores y
contratos

Renovación y/o
Terminación de
Base de datos de Contrato
Proveedores y
contratos Reportes e
información de
Proveedores
Manejo de Proveedores – Estructura de Contrato

Cuerpo Principal
Cláusulas Programa de
Comerciales y Servicios
Legales Elementos del
Duración Servicio
Participación Funcionalidad
Locación Metas del servicio
Alcance Reporteo
Definiciones Seguridad, etc.
Comerciales
IPR
Responsabilidad
es
 El Rol del del Manejo de Proveedores
Proveedor de
Servicios
Finanzas y
Propietario del Gestor de Adquisiciones
Proceso del manejo Contratos
de Proveedores
Legal

Gestor de Gestor de Gestor de Gestor de

Proveedores Proveedores Proveedores Proveedores
1 2 3 4 Procesos del Manejo del
servicio servicio servicio servicio servicio servicio Servicio
ITSCM
Proveedor 1 Proveedor 2 Proveedor 3 Proveedor 4 Proveedor 5 Proveedor 6 Manejo de Nivel de Servicio
Manejo de Seguridad de la
Información
Proveedor Proveedor Manejo del Portafolio de
subcontratado 1 subcontratado 2 Servicios
Manejo de la disponibilidad
Manejo de la Capacidad
Manejo de la Capacidad -Objetivos

Producir y mantener el Plan de Capacidad

Proveer de asesoría y guías acerca de todos los asuntos relacionados con la
capacidad
Contribuir en los negocios en determinar sus requerimientos de capacidad
actuales y futuros.
Asegurar esas coincidencias de desempeño del servicio o superar las metas
de desempeño acordadas
Tratar de conseguir un manejo proactivo de la capacidad
Proceso del Manejo de la Capacidad

Sistema de
Revisar el desempeño y Información
capacidad actuales del Manejo de
la Capacidad
(CMIS)
Mejorar el servicio actual y
la capacidad de recursos
Reportes de
Capacidad y
Evaluar, acordar y Desempeño
documentar nuevos
requerimientos y capacidad
Pronósticos

Planear nueva
Plan de
capacidad
Capacidad
Roles del Manejo de la Capacidad

Manejo de la
Manejo del
Capacidad del
Negocio
Negocio

Manejo de la
Manejo del
Capacidad del
Servicio de TI
Servicio

Manejo de la
Manejo de la Capacidad de los
Tecnología Componentes
Fin del Diseño del Servicio
Transición del Servicio

Implementar diseños de servicio que las operaciones del servicio puedan

manejar los servicios e infraestructura de una manera controlada de acuerdo
a un plan.
Procesos de la Transición del Servicio

Procesos

Manejo del cambio

Manejo del despliegue y liberación

Manejo de la evaluación y configuración del servicio

Metas y Objetivos
Planear y manejar los recursos para establecer exitosamente un nuevo o cambiado
servicio en un producto con la predicción de costos, calidad y estimación de tiempo.

Asegurar que hay impacto impredecible mínimo en los servicios de producción,

operaciones y apoyo organizacional.
Incrementar la satisfacción con las prácticas de transición de servicios que incluyen:

Despliegue de los nuevos o cambiaos servicios

Comunicaciones

Documentación publicada

Entrenamiento

Transferencia del conocimiento

Incrementar el uso adecuado de los servicios y aplicaciones de reforzamiento y

soluciones tecnológicas.
Proveer de planes claros y comprensibles que faciliten al cliente y a los proyectos de
cambio de negocio a alinear sus actividades con los planes de transición del servicio.
Dar Valor al Negocio

La Transición Efectiva del Servicio puede:

Dar a una organización la habilidad de absorber altos índices de cambios y

novedades no riesgosas.
Alinear los servicios nuevos y cambiados con los requerimientos de los
negocios de los clientes y operaciones del negocio.
Asegurar que los clientes y usuarios puedan usar los servicios nuevos y
cambiados a modo que se maximice el valor de las operaciones del negocio.
Alcances de la Transición del Servicio
Manejo del cambio

Manejo del Servicio y sus Ventajas

Planeación y apoyo en la transición del servicio
Manejo de la supervisión de la organización y apoyo de los
inversionistas
Evaluación de un cambio o servicio
Planear y Construcción Pruebas de Planear y Transferir, Revisar y
preparar y prueba servicio y preparar para desplazar, cerrar la
una pilotos desplazamiento retirar transición del
liberación servicio

Manejo de la Liberación y
Soporte inicial
desplazamiento
Validación y prueba del Servicio

Manejo del Conocimiento

Manejo del Cambio
Metas y Objetivos del Manejo del Cambio

Las metas del Manejo del Cambio son:

Responder a los requerimientos del negocio cambiante de los clientes

mientras se maximiza su valor y se reducen los incidentes, interrupción y
adaptación.
Responder a los negocios y solicitudes de cambio de TI que alinearán los
servicios con las necesidades del negocio.
El Objetivo es asegurar que los cambios estén registrados y entonces:

Evaluados
Autorizados
Priorizados
Planeados De manera controlada
Probados
Implementados
Documentados
Revisados
Alcance del Manejo del Cambio

Cambio del Servicio

La adición, modificación o retiro de un autorizado, servicio planeado o
apoyado o componente de servicio y su documentación adjunta.
Las Típicas exclusiones para el proceso del manejo del cambio deberán
incluir:
Cambios con un impacto significativamente más amplio que los cambios de
servicio (así como cambios departamentales como organizacionales)
Cambios en un nivel operativo (tanto como reparaciones impresoras u otros
componentes de servicio de rutina)
 Alcance del Manejo del Cambio (continuación)

Negocios Proveedor de Proveedor

Servicio

Manejo del
Cambio Manejar el Manejo de
negocios de
Estratégico Negocio Servicios de TI
proveedores
Manejo del
Cambio Táctico Proceso de Portafolio de
servicios
Manejo del Servicios
externos
Negocio

Cambio de
Servicio
Operaciones
Cambio Operación del Operaciones de
externas
operacional Manejo del Servicio
Negocio
Comité Consultivo de Cambio (CAB)

Un organismo que existe para:

Apoyar la autorización de cambios

Ayudar en el manejo de cambios para validar, evaluar y priorizar cambios.

Los miembros del CAB son elegidos por tanto los cambios relevantes
pueden ser validados dese ambos puntos de vista, de negocios y
técnico.

Es importante enfatizar que el CAB:

Deberá comportarse de acuerdo a los cambios que sean discutidos.

Podrá variar en la forma de trabajo ( inclusive en una misma junta)

Podría incluir otros propietarios de los procesos del manejo de servicio

Deberá involucrar a los proveedores cuando sea necesario

Deberá reflejar ambas visiones, la del usuario y la del cliente

Planificación del Cambio
Los Cambios son instalados para encontrar los programas de negocio
mejor que los programas de TI y van a menudo agrupados en
liberaciones
Programa de Cambios (CS) documento
Cambios que se actualizan en cualquier momento son programados.

Detalles de Cambios aprobados

Propuestas de puesta en práctica fechas y horas.

Interrupción de Servicio Proyectado (PSO) documento

Detalles de cambios de niveles de servicio y disponibilidad de servicio debido a
lo actualmente planificado SC
Tiempo de inactividad planeado por otras causas (mantenimiento y apoyo)
Disponibilidad de CS y PSO para cualquier miembro de la organización y
cambios liberados en cualquier momento programados.

Mesas de Servicio usarán estos documentos para comunicarse con el

negocio.
Tipos de Solicitud de Cambio

Tipo de Cambio Estrategia de Diseño de Transición de Operación de Mejora del

Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio
Continuo

Cambio del Portafolio de

Servicio C
Cambiar a servicio /
definición de servicio C C C C C
Cambio de Proyecto
C C C
Solicitud de acceso de
usuario C
Actividad operativa
C

Tipos de cambio y sus aplicación para el ciclo de vida del servicio

Cambios Estándar

Cambio a un servicio o infraestructura que esta preautorizado. Los elementos

cruciales son que:
Existe un disparador definido para iniciar el RFC
Las Tareas son bien conocidas, documentadas y probado.
La autoridad es dada efectivamente por adelantado
La Aprobación presupuestaria será otorgada o en el control del solicitante.
Usualmente bajo riesgo y siempre riesgo bien entendido.
A menudo modelos de cambio construidos alrededor (ver abajo)
Asignar PC
Usuario a
entrenar
Cierre RFC
Unidad de
disco
Construir PC
Entregar PC
ID de Red
Actualización
CMS
Ejemplo de un Nuevo Inicio
Buzón
Ciclo de vida del Proceso de Cambio Normal
Crear RFC Actualización
Registrar RFC CMS
Oferta de
Cambio Solicitado
(opcional) Revisar RFC

Oferta de Listo para

Cambio Cotejar y evaluación
autorizada Evaluar
Listo para decisión
Reporte de Autorizar Ordenes de

Actualizar CMS
Evaluación Trabajo
Autorizado
Actualizar
Planes Ordenes de
Trabajo
Programado
Coordinar
Implementación

Implementado
Revisar y Cerrar
Reporte de
Evaluación
Cerrado
Fin
Registrar y Revisar el Cambio

Crear y registrar el cambio

Procedimientos definidos para plantear cambios
Probablemente diferentes procedimientos para diferentes áreas.
Tal vez sea necesario propuestas de cambio para cambios más grandes

Revisar la solicitud para el Cambio (RFC)

Filtrar cambios que son

Totalmente imprácticos

Repetidos respecto a otros RFCs

Entregas incompletas

Cualquier cambio filtrado deberá regresar al iniciador con una

explicación del por qué.
El iniciador deberá tener derecho de apelación.
Evaluar el Cambio

Evaluar el cambio
Evaluar los riesgos del cambio desde perspectiva del negocio (mejor que TI)
Asignar una categoría de riesgo desde una matriz de riesgo especifica
organizacional la cual ayuda a decidir el nivel de evaluación y autorización.

Ejemplo de la matriz de riesgo

Alta

Categoría Categoría
Impacto del cambio

2 1

Categoría Categoría
4 3

Baja

Baja Probabilidad Alta

Evaluar el Cambio

La información es clave para un cambio exitoso. La información

requerida para cada cambio puede ser resumida en las 7 Rs del Manejo
del Cambio:

Quién Establece el cambio?

Cuál es la Razón para el cambio?
Cuál es la Vuelta requerida?
Cuáles son los Riesgos?
Qué Recursos necesitamos?
Quién es Responsable de implementarlo?
Cuál es la Relación entre los cambios?
Autorizar el Cambio

La autorización formal es obtenida desde el cambio de autoridad el cual

deberá ser un:
Rol
Persona
Grupo de Personas
El Cambio de autoridad es normalmente definido por el nivel de riesgo
asociado con el cambio, por ejemplo:
Nivel de
1 2 3 4
Riesgo
Consejo TI
Autoridad Ejecutivo de Manejo del CAB o Autorización
Negocio Consejo ECAB Local

Planeación de Nueva Mediación

Ningún cambio deberá ser autorizado sin tener direccionada explícitamente la
pregunta de “Qué hacer si esto no es exitoso”.
Coordinar la implementación del Cambio

Autorizados los RFCs pasados a los grupos relevantes técnicos para la

construcción del cambio.
Donde posibles actividades deberán ser rastreado usando órdenes de
trabajo.
El manejo del cambio supervisará pruebas para asegurar:
Donde la prueba es posible, todos los cambios son probadas a fondo.
Donde la prueba no es posible, el cuidado especial y el apoyo adecuado es
disponible de implementación.
Autoridad y responsabilidad para el remedio solicitado deberá ser
mencionada específicamente en la documentación del cambio.
Revisión y cierre del registro del Cambio

Completando el cambio, los resultados deberán ser reportados para

evaluación.
Un puesto de revisión de implementación (PIR) deberá ser trabajado
para asegurar:
Que el Cambio haya cumplido sus objetivos.
Que el iniciado y los inversionistas estén contentos con los resultados
Que no haya una parte de efectos no esperados.
Que el aprendizaje sea retroalimentado para cambios futuros.
El PIR deberá ser diferente de acuerdo a los diferentes tipos de cambio.
El PIR está a menudo a cargo del CAB.
Cambio de Emergencia

Los Cambios de Emergencia son quebrantados y dispuestos al error que

deberán contemplarse lo menos posible.
Los Procedimientos de los Cambios de Emergencia deberán asegurar que el
control será sacrificado.
El Manejo del Cambio deberá asegurar que las necesidades del negocio
permanezcan como prioridad cuando más de una tentativa esté dada.
Asegurar que la documentación este completa.
La Emergencia CAB (ECAB) puede ser apelada para apoyar al gestor de
cambio para evaluar y aprobar dichos cambios de emergencia.
Manejo del Cambio – Métricas clave

Cuando sea posible, las mediciones deberán estar vinculadas con:

Metas del negocio
Costos
Disponibilidad y Fiabilidad del servicio
Ejemplos de Indicadores clave de desempeño son:
El número de cambios implementados a los servicios relacionados con las
exigencias acordadas de los clientes.
Los beneficios de los cambios expresados como “valor de las mejoras
realizadas” + “impactos negativos prevenidos o terminados” comparado con
los costos de el proceso del cambio.
Reducción en el número de los cambios no autorizados.
Reducción en el número de cambios donde el remedio es solicitado
Incidentes atribuidos a los cambios
Retos y Beneficios del Manejo del Cambio
RETOS
Detalles de configuración inexactos que
conducen a evaluación pobre de cambio
Puesta en práctica de un sobre proceso
burocrático
El interrevestimiento con compañeros
cambia procesos de dirección
Intenta evitar el proceso
El alcance para los cambios es muy
amplio
Demasiados cambios son priorizados
como emergencia
BENEFICIOS
Mejor alineación de los servicios con los
requerimientos del cliente
Impacto mínimo impredecible sobre la
producción de servicios
Un completo entendimiento de los
costos de los cambios
Habilidad de absorber un nivel elevado
de cambio dentro de la organización
Mejora de evaluación de riesgo de los
cambios.
Mejora de la visibilidad y comunicación
de cambios
Una cultura donde el cambio no
autorizado es inaceptable
El Rol del Gestor del Cambio

Liberación y
Programación de Planeación y Control
de Cambios Entendimiento del
Cambio impacto del
cambio

Comunicaciones Autorización del

Cambio

Toma de decisiones Monitoreo y

del Cambio Reporteo

Mejora de la Proactividad
Medición y control

Reporte de Gestión
Asegurar que los Planes de
nueva mediación están en su
lugar.
Revisión de Lección del Manejo de Cambio
Las metas son para asegurar que los cambios tengan una tasa más alta
de éxito, alinear negocio y TI, y son valorados en Dinero.
El CAB es un organismo consultivo instalado para ayudar al Gestor del
cambio en valoración, evaluando y priorizando los cambios.
Salidas clave de los procesos que son el SC y PSO
Los cambios estándar pueden ser usados para reducir el que maneje
desde los puestos altos y ahorrar tiempo.
El ciclo de vida del cambio normal deberá ser usado para todos los
nuevos o riesgosos cambios o todo lo que no sea estándar o
emergencia.
Los cambios de emergencia son riesgosos y propenso a errores y deben
ser mantenidos al mínimo. Si éstos requieren actividades del CAB, ellos
podrán usar el ECAB
La Re-Mediación es una consideración clave para todos los cambios
Activo de Servicio y Manejo de la
Configuración
Activo de Servicio y Manejo de la Configuración – Objetivos

Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura, y

mantener registros de su correcta configuración.

Esto permite a una organización a que:

Obedecer conforme a los exigencias que marca la empresa

Controlar su base de activo

Optimizar sus costos

Manejar los cambios y liberarlos efectivamente

Mayor rapidez en la resolución de incidentes y problemas

El Modelo Lógico
El manejo de la configuración entrega un modelo lógico de los servicios,
activos e infraestructura. Esto permite:

Valoraciones del impacto y causas de incidentes y problemas

Valoración del impacto de cambios propuestos.

Planeación y diseño de un servicio nuevo o modificado.

Planeación de la regeneración de tecnología y actualización de software.

Planeación de liberación y despliegue de paquetes y migración de activos de

servicio para ubicación y centros de servicio
Optimización de la utilización de activos y costos.
El Modelo consiste de:
Artículos Configurados
Relaciones
Artículos de configuración (CIs)
Un CI es un activo, componente de servicio u otro artículo el cual está o estará bajo el
control del manejo de la configuración.
CIs deberá ser agrupado y manejado junto.
CIs deberá ser seleccionado, clasificado e identificado de tal manera que puedan ser
manejados y remontados a través del ciclo de vida del servicio.

Tipos de CIs y ejemplos típicos: CIs de la Organización

Estrategias
Ciclo de vida del Servicio CIs
Políticas
Casos de Negocio
CIs internos
Paquete de Diseño de Servicio
Hardware
CIs Servicio Software

Liberar paquete CIs externos

Criterios de aceptación de servicio Liberados por los proveedores

Requerimientos de los clientes

Sistema de Manejo de la Configuración (CMS)
La presentación de capas permite el uso
interactivo de los datos a través del portal.

El conocimiento que procesa la capa es

usado para formular la salida requerida

La Capa de Integración de Información

combina la información en opiniones para los
diferentes inversionistas

El nivel de datos identifica todas las fuentes de

información requerida para el CM
Sistema de Manejo del Conocimiento del Servicio

El SKMS es un concepto
más amplio que el CM, esto
también incluye:
La experiencia del staff Sabiduría
Asuntos periféricos:
Entendimiento
Clima
Conocimiento
Desempeño organizacional
Información
Número de usuario
Proveedor y capacidades de Datos
compañero y expectativas

niveles de habilidad de
usuario típicos y previstos
Bibliotecas Seguras y Tiendas
Una Biblioteca segura es una colección de software, electrónico o impreso CIs de
un tipo conocido y su estado actual

Librería de Medios definitiva (DML)

Contiene las versiones autorizadas definitivas de todo los medios CIs

Todas habrán pasado chequeos QA..

Fundamentos para liberación y proceso de despliegue

Una tienda segura es una locación que almacena activos TI

Definitivas piezas de recambio

Almacenaje seguro de piezas de recambio de hardware

Componentes de repuesto y asambleas mantenidas en el mismo nivel que sistemas

comparativos

Usado en una manera controlada para nuevos sistemas o recuperación de incidente

Todos los artículos deberían ser referido del CM

Líneas base de Configuración y Fotos
Líneas base de configuración
Librería de Medios definitiva (DML)
Contiene las versiones autorizadas definitivas de todo los medios CIs
Todas habrán pasado chequeos QA..
Fundamentos para liberación y proceso de despliegue
Una tienda segura es una locación que almacena activos TI
Definitivas piezas de recambio
Almacenaje seguro de piezas de recambio de hardware
Componentes de repuesto y asambleas mantenidas en el mismo nivel que
sistemas comparativos
Usado en una manera controlada para nuevos sistemas o recuperación de
incidente
Todos los artículos deberían ser referido del CM