EL MODELO DE

MEJORA
CONTINUA EN
ITILv4
Por:
• Camacllanqui Villalva, Deyvid
• Guillen Beltrán, Xavier
• Lazo Reyes, Denisse Johansy
• Párraga Torres, Christian
Humberto
• Ramos Huamanlazo, Jean
Carlos
 ITIL – SISTEMA DE VALOR DE SERVICIO (SVS)
EL SVS de ITIL soporta la mejora continua a todos los niveles, incluyendo:

• Modelo de Mejora Continua de ITIL

Provee a las organizaciones una
aproximación para implementar las
mejoras
• La actividad de mejora del servicio
de la cadena de valor
Incrusta la mejora continua dentro
de la cadena de valor
• La práctica de la mejora continua
Soporta a las organizaciones en sus esfuerzos cotidianos de mejora
 GUÍA DE ALTO NIVEL PARA REALIZAR MEJORAS
Visión, misión,
¿Cuál es la visión? metas y objetivos
del negocio
● Incrementa el éxito de
Realizar
las iniciativas de ¿Dónde estamos
evaluaciones de
“Gestión de Servicios ahora?
referencia
de TI” (ITSM)
● Se enfoca en el valor ¿A dónde Definir objetivos
queremos llegar? medibles
para el cliente ¿Cómo
● Los esfuerzos de mantenemos el
impulso? ¿Cómo
mejora están lograremos
Definir el plan de
mejoras
vinculados a la visión llegar?
● Enfoque iterativo
● Piezas administrables Tomar acciones
Ejecutar acciones
de mejora
con metas separadas
● Logros incrementales
Evaluar métricas y
¿Logramos llegar?
KPIs
 Visión, misión,
1. ¿Cuál es la visión? ¿Cuál es la visión? metas y objetivos
del negocio

El primer paso es definir la visión de la iniciativa

Asocia las acciones individuales con la visión futura de la organización

Entender los objetivos a medio/largo plazo del negocio.

Establece metas y objetivos alineados con el modelo de negocio de la organización.

 Realizar
2. ¿Dónde estamos ahora? ¿Dónde estamos
ahora?
evaluaciones de
referencia

Evaluar la situación actual respecto a los objetivos planteados en la visión del negocio.

Mensaje Clave:
- EL éxito depende en el entendimiento claro y preciso del punto de partida y el impacto.
- Un viaje de mejora del punto A al B necesita de una definición del punto A,el punto A
debe de estar representado en cifras e indicadores.
3. ¿A dónde queremos llegar? ¿A dónde
queremos llegar?
Definir objetivos
medibles

Priorizar las mejoras conjuntamente con el negocio

Se definen objetivos concretos en un tiempo limitado y puedan ser medibles

A partir de la visión establecer hitos y entregables que permitan realizar un seguimiento del
proceso.

Un viaje de mejora del punto A al B necesita de una clara definición del punto B
 ¿Cómo
4. ¿Cómo lograremos llegar? lograremos
llegar?
Definir el plan de
mejoras

Planificar: Establecer un Plan de mejora del Servicio (SIP)

Trabajar en iteraciones:

- Iteraciones como oportunidad para revisar el progreso

- Iteraciones efectivas
- Lograr mejoras simples
5. Tomar acciones Tomar acciones
Ejecutar acciones
de mejora

- El plan de mejora es puesto en práctica

• Enfoque en cascada
• Enfoque ágil
- Algunas mejoras son parte de una gran iniciativa
- Mejoras pequeñas pero significativas
- Permanecer abierto al cambio
- Enfocarse más en los resultados que al método
6. ¿Logramos llegar? ¿Logramos llegar?
Evaluar métricas y
KPIs

- El éxito debe ser validado

• Enfoque en cascada
• Enfoque ágil
- En caso negativo, seleccionar acciones adicionales
GRACIAS
 REFERENCIAS
Cursos Techcolca (2020) ITIL4 FOUNDATION ✔ [CURSO COMPLETO] 😎 | CLASE 7: El modelo de
Mejora Continua 📈💯. Youtube.
https://www.youtube.com/watch?v=RTBux6_RKnQ&ab_channel=CursosTechcolca

SeGenuino (2010). Modelo CSI. SeGenuino.

https://segenuino.com/itil/proceso_mejora_continua_servicios_TI/modeloCSI.html

ServiceTonic (2021). 8 ITIL, Mejora continua del servicio. ServiceTonic.

https://www.servicetonic.com/es/itil/8-itil-mejora-continua-del-
servicio/?fbclid=IwAR3axQYsVvQhj-tUaN1rhBRDgJJvKLKUWn-CBq0iWJOZ7ysFyCJ-rMMKbKE