ITIL 4 Foundation Quick Reference Cards

Courseware - Supplement
ITIL 4 Foundation Quick

Reference Cards
Spanish (Latam)
Las cuatro dimensiones del sistema de gestión de servicios
Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios garantizan un enfoque

holístico de la gestión de servicios y permiten una entrega eficaz y eficiente
del valor a los clientes y otras partes interesadas. Estas cuatro dimensiones
representan perspectivas que son relevantes para todo el sistema de valor de
servicio y para productos y servicios específicos. Las organizaciones deben
asegurarse de que hay un equilibrio de enfoque entre cada dimensión.
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Las cuatro dimensiones del sistema de gestión de servicios
1 2
Organizaciones y Información y
personas tecnología
 estructuras y cultura formales de la organización.  Información, conocimiento y tecnología necesarias
 Roles, responsabilidades y sistemas de autoridad y para la gestión de servicios
comunicación.  Relaciones entre servicios de los diferentes
 Habilidades y competencias de equipos o miembros componentes del SVS, como las entradas y salidas de
individuales, estilos de gestión y liderazgo. actividades y prácticas
 Información creada, administrada y utilizada en el curso
de la provisión y el consumo de servicios, y las tecnologías
que apoyan y habilitan un determinado servicio
 Intercambio de información entre diferentes servicios
y componentes de servicio
3 4
Socios y Flujos de valor y

proveedores procesos
 Relaciones con otras organizaciones que participan  El trabajo de varias partes de la organización de manera
en el diseño, desarrollo, implementación, entrega, integrada y coordinada para permitir la creación de valor a
soporte y/o mejora continua de los servicios través de productos y servicios.
 Contratos y otros acuerdos entre la organización y sus  Actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos
socios o proveedores. necesarios para alcanzar los objetivos acordados
 La identificación y comprensión de los distintos flujos de valor
y la estructura del portafolio de productos y servicios de la
organización en torno a los flujos de valor que los habilitan
 Identificación y eliminación de cualquier barrera a las
actividades de flujo de trabajo y que no agregan valor, lo cual
es desperdicio

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Los principios guía de ITIL®
Son recomendaciones Apoyan acciones exitosas

para guiar a una y buenas decisiones de
organización en todas todos los tipos y en todos
las situaciones para la los niveles
entrega de servicios
Los siete
principios
guía de ITIL
Aseguran una Son universalmente

comprensión y enfoque aplicables a casi cualquier
hacia la gestión de iniciativa y a las relaciones
servicios en toda la con todos los grupos de
organización partes interesadas.
Las organizaciones deben considerar la relevancia de cada principio y cómo

pueden aplicarse conjuntamente. No todos los principios serán críticos en cada
situación; los principios deberían revisarse y aplicarse basándose en su relevancia
en diferentes situaciones.

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Los principios guía de ITIL®
Enfoque en valor Pensar y trabajar

Mapee cada acción, directa o
indirectamente al valor para las
holísticamente
Ningún servicio, o elemento
partes interesadas. Abarque todas las
utilizado para proporcionar un
perspectivas, incluyendo la
servicio, trabaja solo. Los resultados
experiencia de clientes y usuarios.
sufrirán a menos que la
organización trabaje en el servicio
en su conjunto, no sólo en sus
partes.
Empezar donde se está

Considere siempre lo que ya
está disponible para ser
aprovechado. El estado actual
debe ser investigado y Mantenerlo simple y práctico
observado directamente para Elimine aquello que no proporcione
asegurar su entendimiento. ningún valor o no produzca ningún
resultado útil. En un proceso o
procedimiento, utilice el número
mínimo de pasos necesarios para
Progresar iterativamente llevar a cabo el (los) objetivo (s).
Utilice el pensamiento basado en
con retroalimentación resultados para obtener soluciones y
No intente hacer todo a la vez.
resultados prácticos.
Utilice iteraciones más pequeñas
y manejables para ejecutar y
completar de manera oportuna y
mantener el enfoque en cada
esfuerzo. Utilice la retroaliment-
ación, durante todo momento y al
Optimizar y automatizar
Los recursos, incluidos los recursos
final para garantizar que las
humanos y la tecnología, deberían
acciones estén enfocadas.
utilizarse para mejorar el efecto de
los servicios. La intervención
humana sólo debería suceder
Colaborar y promover donde realmente aporte valor.
la visibilidad
Trabaje en conjunto a través de
todas las áreas para tener mayor
apoyo y mejor probabilidad de
éxito a largo plazo. El trabajo debe
ser visible, evitar las agendas
ocultas y compartir la información
al mayor grado posible.

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La Cadena de valor de servicio de ITIL®
Valor creado para la

organización, sus clientes y
otras partes interesadas.
Oportunidad y demanda
alimentan el SVS de fuentes
internas y externas.
La cadena de valor de servicio es un conjunto de actividades interconectadas que realiza

una organización para entregar un producto o servicio a sus clientes y para facilitar la
realización del valor.
La cadena de valor del servicio de ITIL es un modelo operativo flexible que:
Define seis actividades que se pueden combinar de varias maneras.
Se puede adaptar a múltiples enfoques, como DevOps y TI centralizado.
Es mejorada por las prácticas de ITIL; cada práctica de ITIL permite varias actividades de
cadena de valor de servicio

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La Cadena de valor de servicio de ITIL®
Entregar y soportar
asegura la entrega y soporte
de servicios de acuerdo con las
especificaciones acordadas.
Obtener/construir
garantiza que los componentes del
servicio estén disponibles cuando y
donde se necesiten y cumplan con las
especificaciones acordadas.
Diseñar y transicionar
garantiza que los servicios
cumplan continuamente con las
expectativas de calidad, costos y
tiempo de comercialización. Vincular
proporciona la vinculación y comprensión
de las necesidades de los interesados, la
transparencia y las buenas relaciones.
Mejorar
garantizar la mejora continua a través
de todas las actividades de la cadena
de valor y las cuatro dimensiones de Planear
la gestión de servicios.
habilita la comprensión compartida de la visión,
el estado y la dirección de todos los servicios.
Las seis actividades

de cadena de valor
de servicio
Para convertir entradas en salidas, las actividades de la cadena de valor utilizan diferentes
combinaciones de prácticas ITIL.
Para llevar a cabo una determinada tarea o responder a un escenario específico, se crean
flujos de valor de servicio. Los flujos de valor de servicio son combinaciones específicas de
actividades y prácticas, diseñadas para un escenario determinado.

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Las Prácticas de ITIL®: Propósito
Una práctica de ITIL es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un

trabajo o cumplir un objetivo. Las prácticas mejoran la flexibilidad de la cadena de valor de
servicio. Cada práctica de ITIL soporta varias actividades de la cadena de valor de servicio,
proporcionando un conjunto de herramientas completo y adaptable para los practicantes de
gestión de servicios de TI.
Prácticas generales de gestión 1

Mejora continua
Alinea las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes de la empresa a través
de la identificación y mejora continua de servicios, componentes de servicio, prácticas o cualquier otro
elemento involucrado en la gestión de productos y servicios.
Gestión de la seguridad de la información

Protege la información que necesita la organización; garantizando la confidencialidad, integridad,
disponibilidad, autenticación y la no repudiación.
Gestión de relaciones
Establece y fomenta los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y
táctico. Incluye identificación, análisis, monitoreo y mejora continua de las relaciones con y entre las
partes interesadas.
Gestión de proveedores
Gestiona a los proveedores y su desempeño para apoyar la entrega sin sobresaltos de productos y
servicios de calidad. Incluye la creación de relaciones de colaboración con proveedores clave para
descubrir y entregar valor y reducir el riesgo de fallos
2 Prácticas de gestión de servicios
Gestión de activos de TI
Planea y gestiona los activos de TI para maximizar el valor, controlar los costos, gestionar los riesgos,
apoyar la toma de decisiones sobre la compra, reutilización, jubilación de activos y cumplir con los
requisitos regulatorios y contractuales.
Gestión de eventos y monitoreo

Observa los servicios y componentes de servicio y registra y reporta los cambios de estado identificados como
eventos. Incluye identificar y priorizar la infraestructura, los servicios, los procesos empresariales y los eventos
de seguridad de la información y establecer la respuesta adecuada a esos eventos.

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Las Prácticas de ITIL®: Propósito
Gestión de liberaciones
Hace los nuevos y cambios a los servicios y entrega las nuevas características disponibles para su uso.
Gestión de la configuración del servicio

Garantiza información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y los elementos de
configuración que los soportan. Incluye información sobre cómo están configurados los elementos de
configuración y las relaciones entre ellos.
Control de cambios
Maximiza el número de cambios de TI exitosos asegurándose de que los riesgos se han evaluado
correctamente, autorizando cambios a realizar y administrar la programación de los cambios.
Gestión de incidentes
Minimiza el impacto negativo de incidentes restaurando la operación normal del servicio lo más rápido posible.
Gestión de problemas
Reduce la probabilidad y el impacto de incidentes identificando las causas reales y potenciales de
incidentes y gestionando soluciones temporales y errores conocidos.
Service Desk
Captura la demanda por resolución de incidentes y solicitudes de servicio. Service Desk es el punto de
entrada y el único punto de contacto para el proveedor de servicios con todos sus usuarios.
Gestión de nivel de servicio

Establece objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio, de modo que la entrega
pueda evaluarse, supervisarse y administrarse con respecto a estos objetivos.
Gestión de solicitudes de servicio

Gestiona todas las solicitudes de servicio predefinidas iniciadas por el usuario de una manera eficaz y
fácil de usar
Prácticas de gestión técnica 3

Gestión de implementación
Mueve hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente nuevo o modificado
a entornos de producción. La gestión de implementación también puede estar involucrada en la
implementación de componentes en otros entornos para pruebas o preproducción

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Las 7 prácticas principales de ITIL®
Mejora Continua
El alcance de la práctica de mejora continua incluye el desarrollo de métodos y técnicas relacionadas con la mejora y la
propagación de una cultura de mejora continua en toda la organización.
Las actividades clave de la práctica de mejora continua incluyen:
Fomentar la mejora continua en toda la organización Desarrollar casos de negocio para la acción de mejora
Asegurar tiempo y presupuesto para la mejora Planificar e implementar mejoras
continua Medir y evaluar los resultados de la mejora
Identificar y registrar oportunidades de mejora Coordinar las actividades de mejora en toda la
Evaluar y priorizar las oportunidades de mejora organización.
La mejora continua es responsabilidad de todos los miembros de la organización incluyendo los socios y proveedores
relacionados con la organización.
Los enfoques para la mejora continua se pueden encontrar en muchos lugares, incluyendo los métodos Lean y Agile.
Control de Cambios
El alcance del control de cambios suele incluir toda la infraestructura de TI, aplicaciones, documentación, procesos,
relaciones con los proveedores y todo lo que pueda afectar directa o indirectamente a un producto o servicio.
El control de cambios debe equilibrar la necesidad de realizar cambios beneficiosos que ofrezcan valor adicional con
la necesidad de proteger a los clientes y usuarios del posible efecto adverso del cambio.
Los tres tipos de cambios que se administran de diferentes maneras son los cambios estándar, los cambios normales
y los cambios de emergencia.
Para que el control de cambios sea eficaz y eficiente, es esencial que una correcta autoridad de cambio se asigne para
cada tipo de cambio.
La programación de cambios ayuda a planificar los cambios, ayuda en la comunicación, evita conflictos y asigna
recursos.
Gestión de incidentes
Las actividades clave de la gestión de incidentes incluyen:

Registro y gestión de incidentes
Acordar, documentar y comunicar los tiempos objetivo de resolución
Priorizar los incidentes basándose en la clasificación acordada
Diagnosticar, escalar y resolver el incidente
Las organizaciones deben diseñar la práctica de gestión de incidentes a través de:
Administrar y asignar recursos de manera adecuada a diferentes tipos de incidentes
Almacenar de información sobre incidentes en registros de incidentes
Proporcionar actualizaciones de buena calidad sobre incidentes
Los incidentes pueden ser diagnosticados y resueltos por personas de muchos grupos diferentes, dependiendo de la
complejidad o del tipo de incidente.
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Las 7 prácticas principales de ITIL®
Gestión de problemas
La gestión de problemas implica tres fases distintas: identificación de problema, control de problemas y control de errores
Identificación de problemas
Identificar y registrar problemas:
Realizar análisis de tendencias de los registros de incidentes. Identificar el riesgo de que un incidente pueda reaparecer.
Detectar fallas duplicadas y recurrentes. Analizar la información recibida de proveedores, socios y
desarrolladores de software internos.
Control de problemas
Análisis de problemas y documentación de soluciones temporales y errores conocidos.
Los problemas son priorizados basándose en el riesgo que presentan y se gestionan como riesgos en función de su
potencial impacto y probabilidad.
Cuando un problema no se puede resolver, una solución temporal debe encontrarse y documentarse. Las soluciones
temporales se documentan en los registros de problemas.
Control de errores
Gestión de errores conocidos
El control de errores implica identificar posibles soluciones permanentes. Estas soluciones permanentes pueden implicar
una solicitud de cambio.
Gestión de solicitudes de servicio
Gestionar todas las solicitudes de servicio predefinidas y iniciadas por el usuario de forma eficaz y comprensible.
Las solicitudes de servicio están predefinidas y pre-acordadas, deben formalizarse con un procedimiento claro y
estándar para la iniciación, aprobación, cumplimiento y gestión.
El cumplimiento de las solicitudes de servicio puede incluir cambios en los servicios o sus componentes. Estos
cambios generalmente caen bajo la categoría de cambios estándares
Las solicitudes de servicio forman una parte normal de la entrega de servicios y no un error/degradación del servicio.
Service Desk
El service desk actúa como punto de entrada/punto único de contacto para TI o para la organización del servicio.
Debería tener conocimiento amplio de la organización, sus procesos de negocio y usuarios.
Trabaja en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo para presentar y ofrecer un enfoque “en
equipo” a los usuarios y clientes.
Un service desk puede trabajar en una ubicación única o centralizada o puede actuar como un service desk virtual que
permite a los agentes trabajar desde diferentes ubicaciones geográficas
Gestión de niveles de servicio
La práctica de gestión de niveles de servicio involucra la definición, documentación y gestión activa de los niveles de servicio y
proporciona visibilidad de extremo a extremo de los servicios de la organización
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son una herramienta que se utiliza para acordar el servicio entre el proveedor y el cliente.
Los SLA deben relacionarse con un servicio definido en el catálogo de servicios y relacionarse con los resultados definidos.
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Las organizaciones deben considerar la relevancia de cada principio y cómo

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Enfoque en valor Pensar y trabajar

Empezar donde se está

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Valor creado para la

La cadena de valor de servicio es un conjunto de actividades interconectadas que realiza

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Las seis actividades

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Gestión de la seguridad de la información

2 Prácticas de gestión de servicios

Gestión de eventos y monitoreo

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Gestión de la configuración del servicio

Gestión de nivel de servicio

Gestión de solicitudes de servicio

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Las actividades clave de la gestión de incidentes incluyen:

Gestión de solicitudes de servicio

Gestión de niveles de servicio

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