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1. Tipos de cambios dentro del proceso de Gestión de Cambios:

Gestión de Cambios u  u



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aÊ Cambios en un equipo mainframe


aÊ Cambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
aÊ a retirada de un servicio
Ê Cambios a Operaciones del Negocio

2. Objetivo de la Operación del Servicio ejemplos:

aÊ Àntregar y gestionar servicios TI


aÊ Gealizar las pruebas suficientes para garantizar que los servicios ha sido diseñados de
manera que satisfagan las necesidades del negocio
aÊ £onitorizar el rendimiento de la tecnología y los procesos
Ê Gestionar la tecnología empleada para proporcionar los servicios

3. ¿A qué hace referencia el Control de Operaciones?

aÊ Supervisa la monitorización y ejecución de los eventos y demás actividades de


operación
Ê os responsables de las funciones de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones
Ê as herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de la infraestructura de
TI y las aplicaciones
Ê a situación que se produce cuando los Operadores no están disponibles y se precisa
de Centro de Servicio al Usuario (CSU) para la monitorización del estado de la
infraestructura

4. ¿Cuál proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio?

aÊ Gestión de la Configuración y Activos del Servicio


Ê Gestión de Nivel de Servicio
Ê Gestión del Portafolio de Servicio
Ê Gestión de Incidencias


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ë. ¿Para qué se utiliza el modelo GACI?

aÊ Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o
actividad
Ê Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio
Ê Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia
Ê Para crear un Cuadro de £andos Integral que muestre el estado de la gestión del
servicio

6. ¿Cuál de las siguientes es la £  descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (LA)?

aÊ Un acuerdo entre un Proveedor de Servicio de TI y otra parte de la misma


organización, la cual apoya la provisión de servicio
Ê Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se
definen objetivos claves y responsables por ambas partes

7. ¿Cuál es el 6C6AL objetivo de la Gestión de la disponibilidad?

aÊ Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponde o exceda las necesidades


del negocio acordadas
Ê Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes

8. a Transición del Servicio͙

aÊ Proporciona orientación para poner en producción sistemas nuevos o modificados


aÊ Orientación para las pruebas
aÊ Orientación para la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicio
externo

9. ¿A qué fases del ciclo de Vida del Servicio conciernen 6C6AL£  el Aprendizaje y la
£ejora?

aÊ £ejora Continua del Servicio


Ê Àstrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del
Servicio y £ejora Continua del Servicio


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10. Una actividad del proceso de la Gestión de Activos y Configuración del Servicio͙

aÊ Àspecificar los atributos relevantes para cada Àlemento de Configuración (C)

11. Conceptos básicos en la Gestión de Acceso

aÊ Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicio


aÊ pijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados
Ê £onitorizar acceso al sistema

12. ¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de £edios (D£L)?

aÊ Copias del software que se ha comprado


aÊ Copias de software desarrollado internamente
aÊ Documentación relevante de las licencias
Ê a Agenda de Cambios

13. ¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (LA)?

aÊ Gestión de Nivel de Servicio

14. Un Propietario del Proceso es el responsable de:

aÊ Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado


Ê Asegurar que se cumplen los objetivos específicos

1ë. ¿De cuáles procesos se podría considerar información de entrada para la Gestión de Nivel
de Servicio cuando se está negociando un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?

aÊ De todos los demás procesos de ITI


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16. ¿Cómo se describen £ejor las funciones?

aÊ Unidades autogestionadas dentro de las organizaciones

17. Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio es parte de:

aÊ Diseño del Servicio: Diseñar las soluciones de servicio


aÊ Diseño del Servicio: Diseñar la arquitectura de la tecnología

19. Àl Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus
requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. Àlementos validos:

aÊ Gequerimientos del Negocio que se han acordado y documentado


aÊ a definición de un servicio para operaciones
aÊ Gequerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios
aÊ £étricas para medir el servicio

20. Àjemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio:

aÊ Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software


aÊ Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios
aÊ Una herramienta de distribución automatizada de software
aÊ  erramientas de prueba y validación

21. Afirmaciones correctas:

aÊ Gestión de Problemas se asegura de que todas las soluciones o las soluciones


temporales que requieran de un cambio en un Àlemento de la Configuración(C) se
soliciten vía la Gestión de Cambios
aÊ Provee información a la Gestión pinanciera de los costos para resolver y prevenir
problemas

22. Afirmación correcta para todos los servicios :

aÊ Proporcionan valor a los clientes


Ê Proporcionan soluciones de negocio a los clientes


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26. Gestión de Nivel de Servicio (SL£) es responsable de

aÊ Tratar los logros del servicio con los clientes


Ê Creación de métricas tecnológicas

32. Secuencia correcta incidencias:

aÊ Identificación
aÊ Gegistro
aÊ Categorización
aÊ Priorización
aÊ Diagnóstico Inicial
aÊ Àscalado puncional
aÊ Investigación
aÊ Diagnosis
aÊ Gesolución Gecuperación
aÊ Cierre

39. Cuatro P del Diseño del Servicio, descripción:

aÊ as Personas
aÊ Socios
aÊ Productos
aÊ Àlementos de procesos que deben considerarse en el diseño de los servicios

2. Cambio estándar, afirmación C CA:

Ê os cambios estándar solo se solicitan usando el proceso de Gestión de Peticiones


aÊ Un cambio estándar es el que tiene una autorización previa del Gestor de Cambios
aÊ Cada cambio estándar recibe autorización por la autoridad que ha sido nominada para
ese cambio
aÊ Normalmente los cambios estándar son los de bajo riesgo y bien entendidos

3. Àl Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más
técnicos o de supervisión

4. os patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente están impulsados por
patrones de actividad comercial.


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13. ¿Cuáles de las siguientes preguntas  se responden por la información contenida en el


Porfolio de Servicios?

aÊ ¿Cómo deberíamos asignar nuestros recursos y capacidades?


aÊ ¿Por qué un cliente debería comprar estos servicios?
aÊ ¿Cuáles son los modelos de precios y de recuperación interna de los costes?
Ê ¿Qué oportunidades hay en el mercado?

1ë. os procesos:

aÊ Todos los procesos deben tener un dueño


aÊ Un proceso recoge una o más entradas y las convierte en salidas espeíficas

16. DS los procesos crean valor para los interesados.

17. ¿Dentro de que proceso se contemplan las siguientes opciones?

1.Ê Big Bang vs £anual


2.Ê Push and Pull
3.Ê Automatizado vs £anual
aÊ Gestión de Versiones y Despliegues

21. Gestión y Àvaluación de Giesgo:

aÊ Gestión de Continuidad del Servicio de TI


aÊ Gestión de Seguridad de la Información
Ê Gestión de Nivel de Servicio

a £ejora Continua del Servicio (CS) proporciona orientación sobre cómo mejorar la eficiencia
y efectividad de los procesos
CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar los servicios
CSI proporciona orientación sobre la mejora en todas las fases del Ciclo de vida de los Servicios
CSI proporciona orientación en la medición de los procesos y los servicios

26. Acuerdo de Nivel de Servicio (SA), un tipo válido, SA basado en el cliente

27. £  definición de un evento:

aÊ Una situación que afecta a la gestión de la infraestructura TI o a la provisión de servicios