Manual de atencin

y servicio al cliente

De la manera como
atendamos a nuestros
clientes contribuir a que
ellos regresen a comprar
nuevamente o se vayan con
la competencia.

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Manual de atencin
y servicio al cliente

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 Publicado por la Fundacin
Promotora de Productores y
Empresarios Salvadoreos
(PROESA)

Colonia y Calle Centroamrica, Casa

N 226, San Salvador, El Salvador.
Telefax (503) 2225-1846 y
(503) 2226-5280
Apartado postal 1493 Centro de
Gobierno, San Salvador, El Salvador.

Correo Electrnico:
fundacionproesa@integra.com.sv
proesa@fundacionproesa.org

WEB:
www.fundacionproesa.org

Sonia Aguiada Carranza

Directora Presidenta

Adolfo Alberto Figueroa

Encargado de Operaciones y
Area Tcnica

Equipo Tcnico
Karen Gonzlez Mayorga
Pablo Manca Naves
Irizet Ramos Batles
Miguel Santos Flores Vsquez

Coordinacin y equipo editorial

PROESA
Sonia Aguiada Carranza
Adolfo Snchez Figueroa
Marta Domnguez de Chacn

Paz y Desarrollo
Sara Ochoa de Morales
Laia Serradell Maronda

Esta publicacin ha sido financiada

por la Junta de Andaluca a travs
del proyecto Mejorada la
competitividad y acceso a mercado
de las artesanas de 40 artesanos/as
del municipio de Nahuizalco en
colaboracin con Paz y Desarrollo y
la Fundacin Promotora de
Productores y Empresarios
Salvadoreos (PROESA).

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 Presentacin

En el marco del proyecto Mejorada la competitividad y

acceso a mercado de las artesanas de 40 artesanos/as del
municipio de Nahuizalco, a ser financiado con los recursos
procedentes de la Junta de Andaluca, por medio de Paz y
Desarrollo y la Fundacin Promotora de Productores y
Empresarios Salvadoreos (PROESA), como contraparte local
se ha elaborado este material de capacitacin.

El proyecto busca contribuir al mejoramiento de las

condiciones de vida de los habitantes de Nahuizalco a travs
de la mejora de la competitividad y el acceso a mercados de
40 artesanos/as del municipio de Nahuizalco. Los resultados
esperados del proyecto son diversos.

En primer lugar, se espera incrementar la competitividad de

la produccin artesanal local; en segundo lugar, se espera
fortalecer el proceso asociativo entre los/as pequeos/as
artesanos/as y finalmente se espera aumentar la presencia
de artesanas en los mercados locales. Para ello, se realizarn
diversas actividades individuales, pero especialmente, grupales
donde se trabajarn aspectos relacionados con los elementos
antes citados.

Por lo anterior, decidimos elaborar este material que ser

un respaldo para las capacitaciones que tendrn lugar a lo
largo de todo el proyecto. Esperamos que puedan encontrar
aqu formas sencillas y prcticas para llevar a cabo los
elementos trabajados en las capacitaciones y tener la
oportunidad de incorporar los contenidos en su trabajo diario.

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 Introduccin

En la actualidad es necesario contar con tcnicas y herramientas que

ayuden a participar en el mercado artesanal, con posibilidades reales
de xito, y hacer frente a los negocios competidores de nuestros
productos, por eso es muy importante, el poder ser competitivos en la
atencin al cliente.

La presente capacitacin se ha orientado a dos reas segn se muestra

a continuacin:

La primera, hace referencia a

Cmo brindar una excelente
atencin al cliente? Se tratarn
los pasos para una buena atencin
al cliente, la forma como
empleadas y empleados y dueas
o dueos de un taller, pueden
proyectarse al cliente, en cuanto
a imagen, presentacin, tono de
voz, etc.

La segunda rea de este

manual se trata de Cules
son las necesidades de la
clientela y las ventas con
xito? Se centrar en
descubrir cuales son,
puntualmente, las
necesidades de la clientela.

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 Contenido

Este Manual de Atencin y servicio al cliente

contiene los siguientes modulos:

Mdulo 1

Cmo atender
a la clientela

Mdulo 2

Cules son las

necesidades de
la clientela y
las estrategias
para el xito?

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 MDULO 1

Como atender a las

Cmo
y los clientes

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 Atencin a la clientela

Estudiemos, paso a paso, qu hacer para atender a nuestra clientela:

Paso 1: transmitir una actitud positiva

mediante:

* Buena apariencia (limpia y

presentable)

* Hablando correctamente y con # 1

un sonido agradable de voz

* Al usar el telfono saludar con

cortesa manteniendo una actitud
positiva y agradable
Paso 2: identificar las necesidades de
la clientela, a travs de:

* La habilidad para escuchar

* Averiguando cundo y cmo desea

el cliente ser servido
# 2
* Anticipndose a las necesidades
de la clientela

* Observando su lenguaje no verbal

Paso 3: Conociendo a mi clientela:

* Quines son?
# 3
* Dnde estn?

* Cuntos son?

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 El Arte de escuchar en la venta

Casi todas las personas creen que es

mejor hablar que escuchar; porque hablar
es seal de autoridad y actividad,
mientras que escuchar parece ser algo
pasivo y de obediencia.
Sin embargo, resulta evidente que cada
persona desea o necesita ser escuchado
con respeto y cortesa.
Por qu sera til escuchar a las dems
personas? La respuesta es sencilla: para
lograr el apoyo de los dems; para
conocer a la clientela hace falta conocerla
y saber lo que la motiva, y esto se logra
escuchndola.
"Saber escuchar" no es lo mismo
que escuchar. Saber escuchar es
atender empapados de silencio y de
paz interna. Or y escuchar son dos
actitudes totalmente distintas. Or
no es prestar atencin profunda a
la comunicacin; sino simplemente
la captacin de sonidos, de meras
palabras.
Saber escuchar es estar disponible,
estar dispuesto a que la persona
comunicante se sienta acogida y
respetada; es un proceso largo que
requiere mucho tiempo y paciencia.
Las personas que son o sern
nuestros clientes necesitan ser
escuchados y nosotras/os
necesitamos conocerlas para
servirles mejor.
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 Qu sabe la clientela de mis productos?

Expresa un dicho No se puede amar lo que no se conoce. Apliqumoslo a las

ventas No se puede vender lo que no se conoce. Cmo vamos a comercializar
algo que la gente desconoce?
Analicemos algunos aspectos importantes al respecto.
Una forma de enterarnos de lo que la clientela sabe de nuestro negocio es la
entrevista.

Har una
encuesta
a mis clientes

Algunas preguntas que podra tener la entrevista son:

* Qu opina acerca de nuestros productos?
* Ha tenido malas experiencias con mi producto o con otros similares?
* Ha tenido alguna dificultad al visitar y comprar en el taller?
* Qu cambios propondra para mejorar la atencin y los productos?

Con solo el hecho de preguntarle al cliente para servirle mejor, provocar en

la clientela un sentido de identificacin con nuestro negocio y la podra convertir
en clientela permanente.

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 MDULO 2

Cules son las

necesidades
de la clientela y las
estrategias para el xito?

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 Detectando las necesidades del cliente

En toda situacin de comercializacin, quien vende enfrenta el problema de

averiguar las necesidades de la clientela antes de comenzar a presentar un
producto.
mmm. Oscuro y
Sr. Que clase de de ala ancha.
sombrero le gusta

Hay que averiguar las

necesidades de la clientela

Por muy buena que sea la presentacin del producto, quien vende perder su
tiempo si no mantiene una actitud abierta para permitir obtener informacin
de la clientela.

Algunas ideas que deben tenerse en cuenta cuando se pregunta:

* Cada pregunta debe contener una idea solamente. Debe ser clara, breve
y sin distracciones.

* Las preguntas deberan ser contestadas con facilidad. Esto le facilita

tomar una decisin de compra.

* No deben tener la intencin clara de vender.

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 "Soy tu cliente: aunque no me conozcas"

Analicemos la
carta siguiente:

Querida artesana:

La otra vez visit tu taller. Quiero decirte que a veces espero con paciencia
y me haces esperar. Te pido de favor que no desperdicies mi tiempo. S que
tu trabajo es muy intenso y siempre ests ocupada, pero quisiera que tomes en
consideracin algunas cosas que voy a decirte.

No me gusta que me interrumpas cuando llego a tu negocio; cuando me atiendes

en forma especial, me haces sentir importante. "Ensanos con cortesa y buen
modo cuando debemos esperar nuestro turno". No me digas que espere un
segundo; no me digas que me llamars ms tarde. No me ordenes que te espere;
pdeme consentimiento. Si haces un compromiso conmigo, por favor cumple.
Mantenme informado del avance de mis asuntos y por favor infrmame bien de
los trmites o requisitos que debo cumplir; no me hagas dar vueltas
innecesariamente. No le des prioridad al telfono cuando me estas atendiendo.

S y entiendo que tienes problemas como todos y todas, pero debes dejarlos
de lado al trabajar. Pueda que no te diga lo que me moleste de ti y mejor me
vaya con la competencia.

Los empleados y empleadas son objeto de muchas presiones, pero es parte del
trabajo. El reto es manejarse con profesionalismo y madurez. No puedes pasarte
el tiempo en crisis. De lo contrario, no mereces ocupar el honroso puesto que
tienes.

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Te tolerar por ahora, pero no te equivoques. A la larga yo voy a ganar. Sabes
porqu? porque existen muchos otros talleres que se pelean para que yo sea
su cliente y estn dispuestos a darme lo que t no has sido capaz de darme:
cortesa y atencin.

Necesito, que cuando vaya a tu taller, me encuentre a alguien sonriente que

manifieste que est contento con su trabajo, a travs de sus actitudes, modales,
forma de mirar, la forma de platicar conmigo, la forma de interesarse en mis
necesidades y la forma de ayudarme a solucionar mis problemas. Adems, ue
me haga sentir bienvenido y confortable desde que llego hasta que me voy. No
me hagas sentir slo un nmero de espera, soy tambin una persona como t.

Me molestas cundo: No conoces lo que ofreces!, Tienes desordenada tu rea

de trabajo!, No me haces caso!, Me haces esperar!, Te pones a platicar con
otras personas cuando me atiendes!

Eso no es todo, como cliente me comunico con los dems, acerca de tus fallas
y mal servicio, tus descortesas, tus actitudes. De modo que no te conviene
tenerme como tu enemigo. Puedo hacer una labor destruir tu imagen y la de tu
taller. Cuando fracases te preguntars: En qu fall?
Simplemente porqu nunca me tomaste en cuenta. Preferiste tu forma de ser,
preferiste tu actitud y tus ideas. Ahora promocinate t sola.

Con mucha estimacin:

Tu Cliente

Tal vez nunca hemos recibido una carta

parecida; sin embargo, cuntas personas
que pasan por nuestro negocio pensaran
as?
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 Servicio al cliente: estrategias para el xito

Un buen servicio es la clave para lograr compras repetitivas por parte de la

clientela.

Algunas estrategias recomendadas para tener xito en los negocios son:

Establecer una relacin

profesional con el cliente

Identificar las necesidades o

problemas del cliente Proporcionar el
servicio acordado

Concluir la transaccin 15

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 Cmo tratar con clientes difciles?

Al dar los pasos apropiados, se pueden convertir clientes insatisfechos en satisfechos.

El reto para quien vende es mantener un trato profesional mientras busca una solucin.

Las y los clientes insatisfechos pueden volverse enojados, groseros y hasta

amenazadores. Quien vende debe mantener la calma y enfocar la atencin de ambas
partes en resolver el problema.

La forma de tratar con clientes difciles se indica en los cinco pasos siguientes:

Le ensear otro
sombrero. Es un placer
atenderle.

1. Mantener una actitud

amigable y profesional

Clientelas difciles

2. Reconocer que existe

una situacin difcil

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 No me gusta
el color Yo le enseo
otro con gusto

3. Intentar calmar al cliente

por medio de preguntas y
verificaciones

4. Enfocar al cliente
en el problema

5. Manejar el problema

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 ANEXO:
Taller de discusin
Estimado artesano y artesana, haga una reflexin individual, y luego renase con
un grupo de trabajo para poder desarrollar este taller prctico de atencin al
cliente.

1. Cul es la reflexin que le deja a Ud. este caso?

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2. Cmo comparara Ud. esta historia, con la forma de atencin al cliente

en su taller?
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3. Cmo puede transmitir la persona que da la atencin, una buena imagen

a sus clientes?
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Reflexin individual final

del curso y plan de accin
Qu aspectos bsicos recomendara usted para conocer mejor las necesidades
de sus clientes actuales y futuros?
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