Empresa Elctrica Regional del Sur S. A.

Gerencia de Comercializacin

Nuestra Energa eres t

PROTOCOLO PARA LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE EN EL AREA DE COMERCIALIZACION DE LA EMPRESA ELECTRICA REGIONAL DEL SUR S.A.

DEFINICIN El presente protocolo de atencin al cliente es un documento gua, dirigido a todos los funcionarios que prestan sus servicios en el rea de Comercializacin de la Empresa Elctrica Regional del Sur S.A., y que se encuentran comprometidos con la misin institucional de lograr un servicio con estndares de calidad. OBJETO Este documento tiene por finalidad establecer las normas y procedimientos fundamentales que deben ser observados por los funcionarios de la Empresa Elctrica Regional del Sur S.A., que mantienen una relacin directa con el cliente externo. Instituir un protocolo de atencin personalizada es importante no solo para establecer un criterio homogneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino tambin para garantizar la generacin de canales adecuados de servicios para la atencin tanto personal como telefnicamente. AMBITO DE APLICACIN Est dirigido a todos los funcionarios del rea de comercializacin, que en razn de sus funciones y/o actividades, interactan habitualmente con los usuarios del servicio elctrico. La aplicacin del presente documento es de carcter obligatorio y permanente durante la ejecucin de los diferentes procesos comerciales y al momento de ofrecer los servicios que presta la EERSSA, as como la atencin de reclamos que demanden solucin por parte del cliente por la prestacin del servicio de energa elctrica. CONSIDERACIONES GENERALES La atencin y servicio de manera eficiente al cliente, es uno de los objetivos fundamentales de la Empresa Elctrica Regional del Sur S.A., toda vez que nuestra misin no est limitada a la simple prestacin de un servicio pblico, sino que est enfocado a lograr elevados estndares de excelencia, por lo tanto es necesario definir la manera en que se debe responder al cliente

Empresa Elctrica Regional del Sur S. A.

Gerencia de Comercializacin

Nuestra Energa eres t

ante cualquier requerimiento, brindar un servicio adecuado; con calidez y respeto, estar atento a sus expectativas, escuchar con atencin, comprender y mostrar inters por sus necesidades, permitir hacer la diferencia, logrando la satisfaccin, confianza y credibilidad de nuestro cliente. En consecuencia los funcionarios encargados de atender al pblico, son indiscutiblemente el rostro de la empresa, nuestra imagen corporativa, por lo tanto constituyen la buena o mala publicidad, de all la importancia de estar consciente del rol fundamental que estamos desempeando. ETAPAS DEL PROTOCOLO La cortesa es a la vida privada, lo que el protocolo es a la vida empresarial. Comprende bsicamente tres etapas: APERTURA El saludo. Su objetivo es tener un acercamiento para abrir la comunicacin con el cliente, dar la bienvenida, de forma que el cliente se sienta importante, reconocido como persona, digno de respeto y se sienta confiado en dar a conocer su inquietud. Usted deber orientarlo en el problema o brindarle el servicio solicitado. ANALISIS Y COMPRENSION Es el momento en que el funcionario escucha y facilita el espacio para que el cliente exponga su necesidad. Observe de manera discreta, para descubrir el mayor nmero de detalles que permitan manejar adecuadamente la situacin. Recepte sus necesidades o peticiones, delimite el tiempo y mantenga la neutralidad evitando involucrarse en forma personal con las opiniones y juicios subjetivos.

Empresa Elctrica Regional del Sur S. A.

Gerencia de Comercializacin

Nuestra Energa eres t

INTERVENCION Y SOLUCION

Consiste en dar solucin al requerimiento del cliente, es promover la solucin de sus necesidades y buscar el punto en que ambas partes sientan un cambio favorable y satisfactorio. I. PROTOCOLO DE ATENCION PERSONAL

Esta primera fase constituye la base para lograr la satisfaccin del cliente. Se debe preparar una actitud positiva; en este momento la atencin hacia el cliente debe ser total, evitando interferencias ajenas, de tal manera que el cliente sepa que estamos plenamente dispuestos a atenderle de una manera rpida y eficiente. A continuacin se presentan las siguientes sugerencias que usted debe tener presente:

Empresa Elctrica Regional del Sur S. A.

Gerencia de Comercializacin

Nuestra Energa eres t

Hacer contacto visual con el cliente desde el momento en que se acerque. Los gestos de la cara deben estar acorde a un trato de correccin y educacin, nunca mostrar gestos de desagrado o dejadez. Evitar la gesticulacin excesiva y posturas forzadas. Saludar de inmediato, de forma amable, sin esperar que sea el cliente que salude primero. Ejemplo: Buenos das, buenas tardes (mi nombre y apellido).en que puedo servirle. Evite el uso de diminutivos. El tono de voz debe ser intermedio, se debe utilizar un lenguaje claro y sencillo. Dar una atencin personalizada y exclusiva, durante el tiempo que dure la atencin, mantener un trato cordial. Trabajar para garantizar la satisfaccin del cliente. Recuerde que usted se convierte en un asesor que debe brindar informacin clara y precisa. Usar el sentido comn para resolver sus requerimientos. Usted debe tener un conocimiento bien claro del tema que est tratando. El sistema comercial debe estar abierto para consultar inmediatamente los datos del cliente y especialmente los valores facturados con su respectivo desglose. Informar al cliente de manera clara las polticas y reglamentacin de la EERSSA, No lo enve a buscar a otro funcionario para que le ayude con su trmite Al despedirse, se mantendr una actitud positiva, deje que sea el cliente el que se despida, agradezca el haber acudido a la EERSSA y manifieste que nos encontramos a su disposicin. No es correcto en una Institucin despedirse utilizando diminutivos o frases como: (Gracias mamita, ya reinita, vaya con Dios) Realice un seguimiento posterior hasta que verifique la solucin definitiva del requerimiento del cliente. El lenguaje de su cuerpo transmite un poderoso mensaje hacia los dems. Vigile su forma de caminar, sentarse y pararse. Controle sus gestos, muecas, tic nerviosos. Es importante tambin controlarse cuando se re, estornude, tose y bosteza. No se limpie o rasque partes del cuerpo delante del cliente ya que demuestran inseguridad y falta de confianza en si mismo. No se olvide de la sonrisa, recuerde que debe utilizarla nicamente como herramienta de pureza y sinceridad, bajo ningn concepto como muestra de coqueteo. Durante el tiempo que le toma atender al cliente, no fume, no ingiera alimentos, ni mastique chicle. Asegrese que su mano no est sudorosa cuando estreche la mano de un cliente; adems que el estrechn sea firme y corto. Recuerde que a travs del estrechn de mano transmitimos nuestro estado de nimo.

Empresa Elctrica Regional del Sur S. A.

Gerencia de Comercializacin

Nuestra Energa eres t

II.

PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA

La atencin de las llamadas telefnicas empieza ya antes de iniciar la conversacin con el cliente, con la prontitud con que descolgamos el telfono. Lo recomendable es que el nmero de tonos no exceda de tres. El telfono debe estar en un lugar bien accesible y se debe adoptar una postura cmoda durante su utilizacin, sostener el auricular con la mano contraria a la que se utiliza habitualmente para escribir, con el fin de tener esa mano libre para anotar los mensajes. En el caso de los Agentes del Call Center, el uso de la diadema inalmbrica es obligatorio. Debemos vocalizar adecuadamente, sin velocidad para que nuestro mensaje llegue al receptor. A continuacin las siguientes sugerencias que se deben tomar en consideracin:

Contestar el telfono antes del tercer timbre Saludar a quien llama de la siguiente manera: Empresa Elctrica, buenos das, buenas tardes, buenas noches (mi nombre y apellido)en qu puedo servirle. con quin tengo el gusto de hablar?. Es necesario que usted hable con claridad, nitidez, con una buena articulacin y vocalizacin para que el cliente comprenda el mensaje. A travs de la voz se puede obtener informacin muy valiosa, inclusive sin necesidad de un contacto visual, cuando el cliente llame con una duda, queja o reclamo, debe ser persuasivo y contundente. Muchos de los inconvenientes pueden ser solucionados directamente por usted, sin necesidad de enviar a revisar el dao o reclamo con la cuadrilla, todo depende de saber indagar al cliente y verificar directamente en el Sistema Comercial. Usar el sentido comn para resolver los inconvenientes y registrar en el sistema de atencin de reclamos. Prestar una atencin completa y exclusiva durante el tiempo de la comunicacin. Agradecer la llamada realizada. Realizar un seguimiento de la queja o reclamo presentado, a fin de verificar si se solucion el inconveniente o motivo de la llamada.

Empresa Elctrica Regional del Sur S. A.

Gerencia de Comercializacin

Nuestra Energa eres t

Manejar en forma adecuada situaciones conflictivas y mantener la calma en dichas circunstancias. Solucionar los requerimientos del cliente, en el caso de los agentes del Call Center, no deben transferir las llamadas del cliente a otros funcionarios para que le solucionen su pedido, excepto casos estrictamente necesarios. Si no dispone de toda la informacin necesaria, se deber solicitar al cliente el nmero telefnico, para que luego de realizar las consultas del caso, se informe al cliente los resultados del mismo. No utilizar palabras o frases que puedan crear conflicto con el cliente o demostrar desconocimiento. Ejemplo no no conozco, no s a qu hora puede ser atendido III. PROTOCOLO DE ATENCION EN EL COBRO DE FACTURAS

La atencin para con el cliente que acude a las diferentes ventanillas de recaudacin de la EERSSA, ser siempre diligente, gil y rpido. El oficinista recaudador, deber estar con 10 minutos de anticipacin al horario de atencin, con el respectivo fondo de caja chica que permita mantener moneda fraccionaria para los sueltos. Se debe mantener una actitud positiva y considerar bsicamente lo siguiente: Saludar de forma amable y respetuosa. (Buenos das, buenas tardes seor/a). No es correcto en una Institucin usar diminutivos tales como Buenas das mamita Buenos das reinita, por lo tanto evite estas frases que pueden provocar malestar en el cliente. Solicitar su planilla anterior de pago o el nmero de servicio. En caso de que el cliente no disponga del mismo, debe verificar en el sistema a travs de las diferentes formas que el SICO lo permite: Nmero de cdula o nombre del usuario. Indicar el nombre registrado del cliente y el valor del monto a cancelar. Cobrar el valor establecido y no solicitar al cliente la entrega de sueltos. No es correcto dejar de cobrar la factura por falta de moneda fraccionaria. Recuerde que es su obligacin el disponer de sueltos antes de iniciar la jornada laboral.

Empresa Elctrica Regional del Sur S. A.

Gerencia de Comercializacin

Nuestra Energa eres t

Una vez cobrada la factura, entregue al cliente su cambio (cuando corresponda) y agradezca el pago realizado. As mismo evite utilizar frases que estn bien en el quehacer de nuestra vida privada, pero no en el mbito institucional. IV. GESTION DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Las quejas de los clientes se recogern por escrito y a la vista de ste. Ante una queja se debe prestar total atencin a lo que el cliente comunica, escuchando los detalles para extraer toda la informacin necesaria y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes, cuando el caso lo amerite. Se debe dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle. Aunque el cliente no tenga razn, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicacin, un malentendido, una disfuncin en el servicio. Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarn las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga debe ser registrada por parte del personal para su respectivo anlisis y tomar los correctivos necesarios. CASOS ESPECIALES A CONSIDERAR Situaciones de clientes con discapacidad Cuando acudan a la EERSSA, clientes con discapacidad, se debe mostrar el lado positivo de la discapacidad, centrar la atencin en las capacidades en lugar de las limitaciones; evitar miradas prolongadas en aparatos como bastones o muletas. Permita que las personas con discapacidad hablen por s solas, evitando dirigir la palabra siempre a los acompaantes o tutores. Situaciones de clientes que se dirijan al personal faltando a las ms elementales reglas de educacin En este tipo de situaciones se debe mantener siempre la calma para que no derive en una situacin no deseable y sta se agrave. En ningn momento se debe entrar en un enfrentamiento con el cliente ni situarnos al mismo nivel de falta de educacin o

Empresa Elctrica Regional del Sur S. A.

Gerencia de Comercializacin

Nuestra Energa eres t

grosera, aunque pensemos que nuestra posicin est justificada. Debemos esforzarnos por crear un clima ms favorable y tranquilizador, a fin de conseguir que el cliente modifique su actitud. Si no se logra reconducir la situacin, debemos solicitar la intervencin de nuestro superior. Presentacin personal y de su lugar de trabajo

Los escritorios son lugares de trabajo, por lo tanto deben estar limpios, ordenados, sin polvo, evite el uso de imgenes religiosas, botellas, utensilios, fundas, medicinas, adornos, muecos y todo papel innecesario que afecte la imagen en la oficina. Debe presentarse de manera adecuada al trabajo, con el uniforme impecable y bien presentado. Se debe limitar el tiempo que se dedica para iniciar conversaciones entre compaeros de trabajo, recuerde que el cliente espera ser atendido.

GERENCIA DE COMERCIALIZACION EMPRESA ELECTRICA REGIONAL DEL SUR S.A.