Facultad de Ciencias Económicas y de Administración Departamento de Ciencias de la Administración Cátedra de Organización y Métodos Administrativos

Los manuales administrativos hoy

Gabriela Pintos Trías Mayo 2009

Los manuales administrativos hoy

Índice
1. Objetivo ............................................................................................................ 3 2. Concepto y Características ................................................................................ 3 3. Tipos de manuales administrativos .................................................................... 4 4. Contenido de los Manuales Administrativos ...................................................... 5 5. Características y Contenido de Manuales Administrativos.................................... 5 a) Manuales de Organización y Funciones............................................................. 6 b) Manual General de la Organización .................................................................. 8 c) Manual de Cargos ............................................................................................. 9 d) Manuales de Procesos y de Procedimientos..................................................... 16 e)Manual de Calidad ........................................................................................... 20 f) Manuales dirigidos a Clientes .......................................................................... 20 g)Manual General del Empleado ......................................................................... 21 h) Manuales de Sistemas Computacionales.......................................................... 22 i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética....................................................... 22 6. Proceso para el Desarrollo de un Manual Administrativo..................................... 23 a) Preparación del Trabajo................................................................................... 23 b) Planificación del Trabajo................................................................................. 24 c) Elaboración ..................................................................................................... 25 d) Revisión.......................................................................................................... 27 e) Aprobación ..................................................................................................... 27 f) Producción....................................................................................................... 27 g) Distribución y Difusión................................................................................... 28 h) Actualización del Manual................................................................................ 28 7. Los Manuales en Formato Electrónico................................................................. 29 8. Conclusiones y Perspectivas................................................................................ 31 Ejemplos de Manuales Administrativos en Internet ................................................. 32 Bibliografía............................................................................................................. 35 Libros y Documentos .......................................................................................... 35 Documentos Web................................................................................................ 36 Otras Páginas web consultadas ............................................................................ 37

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1. Objetivo
Este documento está dirigido a los estudiantes de Organización y Métodos Administrativos y de Organización y Sistemas I y II de la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración y de la Escuela de Administración. En primer lugar establece el concepto y características de los manuales administrativos en el contexto actual, luego detalla los tipos más frecuentes de manuales y su contenido básico y establece las características de los procesos de desarrollo de los sistemas de manuales. Por último, establece algunas características de los manuales en formato electrónico. En cada caso, se procura brindar al estudiante ejemplos y materiales de estudio vinculados a la realidad nacional y sudamericana.

2. Concepto y Características
La aplicación de técnicas de mejora continua ha derivado en un uso creciente de los manuales administrativos, tanto en formato papel como en formatos electrónicos. Se puede definir a un manual como “un registro inscrito de información e instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en una empresa1” o “un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización política y procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la mejor ejecución del trabajo2 . Definiremos manual administrativo como: Un documento que contiene, en forma ordenada, sistemática y accesible, información relevante e instrucciones con el fin de asistir a los miembros de una organización o a terceros que se relacionan con ella en su actuación con respecto a dicha organización. De esta definición se pueden inferir algunas características respecto a los manuales administrativos: Se constituyen en documentos formales. Cada versión es un documento no modificable sin previa aprobación, que establece fehacientemente información confiable para el

Terry, George.R, Principios de Administración, Serie de Enseñanza Programada “El Ateneo”, 1973. 2Galindo Munich, Martínez García; Fundamentos de Admón., Editorial Trillas, México 1995. citado por Soto Ramírez, Leticia, Una Experiencia en el Diseño ee Manuales Administrativos, México, 2002, consultado en http://www.uv.mx/iiesca/revista/documents/manuales2002-2.pdf

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Tipos de manuales administrativos Existen diversos tipos de manuales. Junto al formato tradicional en papel. Manuales de Procedimientos. Se orientan al usuario. proveedores u otros interesados pueden hacer uso de éstos en su relacionamiento con la organización. Respecto a un mismo tópico o contenido es posible encontrar enfoques y alcances diferentes de acuerdo a las especificidades de las distintas organizaciones. se pueden encontrar: • • Manuales cuyos usuarios son miembros de la organización. Gabriela Pintos Trías 4 . permitiendo su rápida ubicación y relacionándolas en forma lógica. cada vez se utilizan más formatos electrónicos y. establecen situaciones de carácter relativamente permanente. se pueden distinguir: • • Manuales generales. como por ejemplo un Manual de Compras. audiovisuales. Al ser documentos formales. clientes. según sea su contenido. en particular. Respecto a su alcance. se pueden distinguir. la presentación de distintos manuales a través de páginas web y formatos multimedia que incluyen además de textos. sin perjuicio de las actualizaciones que periódicamente se realicen.Los manuales administrativos hoy usuario. Con referencia al contenido. como por ejemplo los manuales generales de la organización que se mencionan en este documento. Manuales específicos. Manuales destinados a usuarios externos a la organización: clientes. alcance o destinatarios. proveedores. procurando asistirlo en la realización de su trabajo. De acuerdo a su destinatario. que contienen información o instrucciones respecto a diversos tópicos o contenidos. Manuales de Cargos. Un manual ordena y sistematiza todas las disposiciones que contiene. que detallan información respecto a un área o tema específico. como ejemplo los manuales de organización y funciones. público en general. para el caso de manuales orientados a los empleados o en su relacionamiento con la empresa para el caso de manuales dirigidos a usuarios externos a la organización (proveedores. Reúnen información relevante para un usuario determinado. Además de brindar información. como por ejemplo los manuales de procedimientos. La información e instrucciones recopiladas se presentan en forma ordenada y sistemática. Las distintas organizaciones elaboran manuales de acuerdo a sus necesidades y a los requerimientos de los usuarios. El usuario puede ser interno a la organización o externo: clientes. sobre un tema determinado. Cra. entre otros: • • • Manuales de Organización y Funciones. los manuales con frecuencia brindan instrucciones para guiar la actuación de empleados y otras personas. 3. usuarios).

Glosario Incluye el detalle de las siglas y abreviaturas utilizadas y las definiciones de términos importantes usados en el manual. los siguientes capítulos: contienen. especialmente en los casos que en lenguaje común pudieran tener otra acepción. los manuales identifique. 4. es conveniente incluir una tabla de contenido de esa sección. Gabriela Pintos Trías 5 . Contenido de los Manuales Administrativos En términos generales. En manuales muy extensos. Cra. No es recomendable incluir material de consulta que no esté específicamente relacionado con el manual. Se define como sistema integral de manuales al conjunto ordenado y sistemático de todos los manuales que requiera una organización para cada grupo de usuarios. Por ejemplo. su alcance. que reproduce el índice general. ya que generalmente permiten el acceso a cada tema de acuerdo a múltiples criterios: alfabético. por lo cual la relación de contenidos y características que se detalla a continuación es meramente indicativa. Los manuales en formato informático presentan ventajas en este sentido. además de una carátula que los Índice o tabla de contenido Brinda una versión esquemática del contenido del manual. se detalla el contenido y características de algunos manuales administrativos cuya utilización es frecuente en las empresas uruguayas.Los manuales administrativos hoy Es conveniente que cada uno de los manuales que se elaboren para un grupo de usuarios se integren en forma armónica y constituyan un sistema integral de manuales. cada organización procura elaborar el manual que más se adapte a sus necesidades. antes de cada sección. Anexos Se suele incluir como Anexo documentos cuya inclusión en el cuerpo principal del manual dificultaría la lectura. 5. aplicabilidad y uso. Cuerpo principal El contenido y organización del cuerpo principal del manual depende de la temática del mismo. No existen pautas rígidas que indiquen el contenido y estilo de cada manual. por el contrario. Introducción o Antecedentes Es un breve enunciado del objetivo o propósito del manual. con referencia a la página donde se ubica la información. sino que. mediante el uso de hipervínculos. puede incluirse como anexo el marco normativo de la organización. Características y Contenido de Manuales Administrativos A continuación. por tema.

asimismo facilitan el proceso de inducción del personal y sirven como instrumento de consulta. Esto es frecuente en organizaciones de gran tamaño. es recomendable que un manual de Organización y Funciones incluya como mínimo: Carátula Índice Introducción. como ejemplo. misión o propósito y las actividades o funciones asignadas. que elaboran un manual general donde describen los órganos de mayor nivel y luego elaboran manuales específicos para cada área. cuando describen los órganos que componen un área de la organización. cuando describen a todos los órganos de la organización. sus niveles jerárquicos. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso. su denominación. las principales actividades o las funciones asignadas a cada órgano. las relaciones formales que los vinculan y las funciones y actividades asignadas a cada órgano. es aconsejable incluir un capítulo con las responsabilidades comunes a todos los cargos de jerarquía. Estos manuales pueden ser generales. los órganos que la componen. Gabriela Pintos Trías 6 . En esos casos. cuyo nombre ha sido cambiado por razones de confidencialidad. Algunas organizaciones incluyen en el manual de Organización y Funciones la descripción de los cargos de jerarquía. Los manuales de organización y funciones presentan una visión de conjunto de la organización y determinan claramente las funciones y actividades asignadas a cada órgano. en lugar de las responsabilidades. o específicos. Objetivos y Propósito del manual Aspectos Metodológicos involucrados en su elaboración Organigrama Para cada órgano. En la página siguiente se presenta. descripción de su relacionamiento formal y dependencia jerárquica.Los manuales administrativos hoy a) Manuales de Organización y Funciones Describen la organización formal y detallan la estructura organizativa. Cra. Contribuyen así a evitar la existencia de “zonas grises” en la cual la responsabilidad por el desarrollo de una actividad sea dudosa. una hoja del Manual de Organización y Funciones de una empresa comercial de plaza. Otros manuales de organización y funciones exponen.

• Orientar todas las actividades de la empresa hacia el logro de la misión y objetivos.• Asegurar personal competente en las diferentes áreas y obtener su compromiso con la visión empresarial. • Mantener y potenciar el liderazgo del negocio. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Lucía López Organización y Sistemas Javier Piñeiro Organización y Sistemas Magdalena Risso Directora General Cra. • Impulsar nuevos proyectos y emprendimientos para asegurar la competitividad de la empresa. • Representar a la empresa en sus relaciones institucionales.3 13/05/2005 Página 4 de 80 Manual de Organización y Funciones Dirección General Depende de: Supervisa a : Directorio Dirección Comercial Dirección Industrial Dirección Administración y Finanzas Comité Gerencial Comité de Calidad Integra: Es asesorado por: Organización y Sistemas Marketing Principales responsabilidades: • Impulsar un plan estratégico general para la empresa.A Versión 2. Gabriela Pintos Trías 7 . • Presidir el Equipo de Dirección. • Cumplir y hacer cumplir las Responsabilidades Generales de los cargos de supervisión.Los manuales administrativos hoy Azul S. • Promover la disponibilidad oportuna y confiable de indicadores gestión que permitan monitorear la marcha de aquella y de éstas y asegurar una rentabilidad sostenida.

• Información Económica.com. su estructura. Actualmente es frecuente encontrar en Internet este tipo de manuales. página de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto de nuestro país. clientes y otros interesados la estructura e historia de su organización. Breve reseña histórica. Un ejemplo puede consultarse en www. productos y servicios brindados.antel. Introducción.uy.uy) establece. En dicha página se detallan los objetivos de la Oficina. • Normativa Legal.com. en el cual ponen en conocimiento de sus proveedores. La página oficial de Antel (www. la misión.ute.uy) se incluye un capítulo de Información Institucional que detalla: • Organigrama de la empresa. • Directores y Personal Superior. Autoridades. el usuario a quien se dirige y los objetivos que se buscan. Gabriela Pintos Trías 8 . En la página oficial de UTE (www. es recomendable que un manual general de la organización incluya como mínimo: Carátula. Área de actividad. organigrama e historia. objetivos y propósito del manual.opp. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso. En el capítulo referido a la estructura organizativa. visión y políticas generales y líneas de acción de la empresa. • Indicadores de Gestión.Los manuales administrativos hoy b) Manual General de la Organización Muchas organizaciones elaboran un Manual General de la Organización dirigido a usuarios externos. • Memoria anual. Este manual tiene generalmente un grado menor de detalle que los manuales dirigidos a los usuarios internos (por ejemplo. que los manuales del empleado que se mencionan posteriormente) en lo que refiere a las funciones asignadas a los distintos órganos e incluyen información general sobre la organización. Organigrama de la empresa. • UTE en cifras. • Breve reseña histórica. cuyo contenido varía según la organización que se trate. se establece la dependencia jerárquica de la Oficina y las principales funciones asignadas a las unidades. Normativa legal pertinente Cra. bajo el capítulo “Nuestra Empresa”.gub.

Los manuales administrativos hoy c) Manual de Cargos El manual de cargos contiene la descripción detallada de los cargos de una organización. Introducción. Gabriela Pintos Trías 9 . la evaluación de cargos o los planes de carrera. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso. describiendo todos los cargos existentes en una organización o se puede limitar su alcance a un nivel jerárquico. El manual de cargos en ocasiones se complementa con la descripción de las “Responsabilidades Comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura”. así como el reclutamiento y la selección de nuevo personal. Organigrama de la empresa. El manual de cargos se puede elaborar con alcance general. objetivos y propósito del manual. las tareas asignadas. el objetivo o parámetros de éxito. en la página siguiente. la descripción de cargos proporciona una referencia de cuales son sus tareas y responsabilidades. Índice. así como las pautas de evaluación de su labor. Al disponer de un manual de cargos. Por ejemplo. Los manuales de cargos resultan útiles además para la realización de diversas actividades de gestión de personal. resultan útiles para la elaboración de los planes de capacitación. Cra. una hoja de descripción que generalmente contiene su dependencia jerárquica y relacionamiento formal. Su utilidad se vincula a la planificación. a un área funcional específica o a una sucursal. selección. por ejemplo. Aspectos metodológicos involucrados. Esta descripción de carácter general simplifica la descripción de los cargos y se presenta a continuación. es recomendable que un manual de Cargos incluya como mínimo: Carátula. áreas de responsabilidad y las aptitudes requeridas para su desempeño. capacitación y evaluación de recursos humanos. se facilitan los procesos de evaluación del desempeño. Para cada cargo. reclutamiento. Para el personal.

asignar la responsabilidad correspondiente y delegar la autoridad suficiente para el desempeño de la labor. Velar por el cuidado. Adaptado de Pini. Participar activamente en los procesos de mejoramiento continuo. Participar en el diseño de sistemas de información efectivos y mantener informados a sus superiores. Montevideo 1990. Controlar que la gestión de los servicios a su cargo se ajuste a los procedimientos establecidos y se cumplan las normas aplicables. promover ideas creativas que mejoren las condiciones de trabajo. Contemplar la diversidad y diseñar estrategias que permitan aprovechar su riqueza. muebles y herramientas de la organización en su área de actuación y asegurar un ambiente de trabajo adecuado. el trabajo en equipo y la colaboración. Realizar periódicamente reuniones con las distintas áreas vinculadas para garantizar una adecuada coordinación. y los dos restantes pertenecientes a dos empresas medianas nacionales. informarle de los resultados y motivarlo para superar metas y lograr el crecimiento personal y profesional. estar alerta ante toda innovación que incida en las condiciones de trabajo. Evaluar el desempeño de su personal.uy 3 . orientarlas al logro de los objetivos en el marco de las estrategias y procedimientos definidos.montevideo. Capacitar al personal para que pueda lograr un desempeño cada vez más satisfactorio y asumir mayores responsabilidades. Mantener la seguridad a través de la aplicación de medidas de prevención de accidentes y acciones ante su ocurrencia. brindando y solicitando en forma oportuna la información requerida para una buena gestión y la toma de decisiones. Promover un clima de respeto. Verificar el cumplimiento de las normas de disciplina y los reglamentos institucionales. CECEA. cuyos nombres han sido cambiados por razones de confidencialidad. subordinados y colegas de todos los aspectos relevantes para la gestión. Generar innovación. Promover el respeto hacia el medio ambiente. José: “Teoría y Diseño de la Organización Formal”. Verificar el cumplimiento de los objetivos y metas establecidos y diseñar instrumentos de control para estos fines Distribuir las tareas entre el personal. 4 Tomado de su página web: www. Participar en la determinación de procesos de trabajo efectivos que contemplen las normas técnicas aplicables y aseguren la calidad de la gestión y difundir los mismos a todos los interesados.Responsabilidades comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura3 Por el solo hecho de tener personal a cargo y ser responsable de los resultados obtenidos por un área. orden y conservación de la infraestructura. En las cuatro páginas siguientes se incluyen tres ejemplos de descripción de cargos. compañerismo y sentido de pertenencia a la institución. Planificar las actividades y tareas del área. equipos. el primero perteneciente a la Intendencia Municipal de Montevideo4. el funcionario debe: Conocer la misión institucional. Guiar a las personas hacia los objetivos promoviendo la participación. Procurar comunicaciones fluidas con otras áreas. los objetivos y el propósito del área a su cargo y difundir los mismos a sus colaboradores y a todos los interesados.gub.

con predominio de profesionales b) Técnicamente: 2 Directores:Nodos RR. e interviene en el proceso de renovación tecnológica. la determinación de objetivos y metas a corto. incluyendo objetivos. mediano y largo plazo. entre otros. • • • • • • Es responsable del desarrollo de los programas y proyectos necesarios para implementar la política informática aprobada por la CCRM. Gabriela Pintos Trías 11 .HH y Materiales y Recursos Financieros y 3 equipos de desarrollo de los Departamentos.RR. Supervisa y evalúa la calidad y oportunidad de los procedimientos y metodología aplicados en su área. Nodo Central y Asistencia Técnica Operativa.gub.HH Y MM. Controla y participa en el estudio de factibilidad y análisis costo/beneficio de nuevas aplicaciones y tecnologías. lo expone a consideración de la CCRM y controla su ejecución en tiempo y forma. objetivos y prioridades programáticas. Aprueba y controla el presupuesto del área a su cargo y autoriza los gastos hasta el monto permitido por delegación del ordenador respectivo.M.montevideo. 90 func. así como en los Nodos Informáticos y otros equipos de desarrollo que dependen de otros Departamentos. DIV. asignación de recursos y oportunidad de realización. Proyectos Informáticos.ADM. de quien depende en vinculación administrativa con la Unidad Central de Planificación. Asesora a la CCRM en lo relativo a mejorar la gestión de la IMM y en el establecimiento de pautas para la elaboración del Plan de Desarrollo Informático. y el asesoramiento a las autoridades en su ámbito específico. pautas de organización y funcionamiento y normas aprobadas por la Comisión Coordinadora de la Reforma Municipal (en adelante CCRM). la planificación y conducción global de las acciones respectivas.Los manuales administrativos hoy I. 2 equipos técnicos profesionales y aprox. prioridades.M. la evaluación de resultados en calidad y cantidad y de alternativas de mayor eficacia . PRINCIPALES TAREAS Y RESPONSABILIDADES: • Dirige la gestión del área de Desarrollo Organizacional e Informático de acuerdo a los lineamientos estratégicos.PERSONAL AREA INFORMATICA DESCRIPCION DE FUNCIONES DE CONDUCCION5 HOJA: Junio de 1999 DENOMINACION Director de Desarrollo Organizacional e Informático CODI GO: ICE01 GRADO SIR SUBESCALAFON: DEPENDE DE: SUPERVISA A: Comisión Coordinadora de Reforma Municipal NIVEL JERARQUICO: I a) Jerárquicamente a 5 Directores: Tecnología Informática.uy 5 Cra. Fuente: Intendencia Municipal del Montevideo: www. Elabora el Plan de Desarrollo Informático. Análisis Organizacional. interactuando con las autoridades de los Departamentos. DPTO.

diseño asistido. desarrollo e implantación de sistemas. conjuntamente con los Directores de Departamento que corresponda. Supervisa y evalúa el personal a su cargo y define la dotación. Mantiene informada a la CCRM y al Director de la Unidad Central de Planificación Municipal de la gestión del área a su cargo. habilidades y experiencia en la organización de Centros de Cómputo. entre otros. bases de concursos. implantación y procesamiento de aplicaciones computarizadas que incluyen procesamiento en línea. Dominio de la normativa y procedimientos específicos de la IMM aplicables. bases de datos relacionales. Gabriela Pintos Trías 12 REQUISITOS ESPECIFICOS: • • • . capacidad de comunicación escrita y oral. Es conveniente que posea conocimiento de la organización de la IMM y de los sistemas computarizados existentes. base de datos relacionales y modernas técnicas de diseño y desarrollo de sistemas. Participa. asignación de trabajos y controles de funcionamiento). Capacidad de trabajar bajo presión. y en acuerdo con los Directores de Departamento respectivos. Cra. en el análisis y determinación de la dotación y del perfil del personal informático de los Nodos y de los equipos de desarrollo que dependen de esos Departamentos. desde y hacia los Nodos. Conocimiento. Aptitudes para planificar y dirigir el trabajo en equipo y para instruir en los métodos. técnicas. • • • • • PERFIL DE FORMACION Y EXPERIENCIA: • • • • • • Conocimiento. Poseer título de Ingeniero en Computación otorgado por la Facultad de Ingeniería de la Universidad de la República o por otro centro de educación superior habilitado por el Ministerio de Educación y Cultura. evaluación y planes de educación permanente de todo el personal del área informática de la IMM. así como en la evaluación del desempeño técnico de los Directores de Nodos y de los coordinadores de los equipos de desarrollo informático de los Departamentos. incluyendo etapas de relevamiento e implantación Tener 2 años de experiencia en puestos de conducción en sectores dedicados al análisis. Creatividad. (Calendario de tareas.Los manuales administrativos hoy • Participa en la elaboración de convenios y contratos celebrados por la IMM con instituciones públicas o privadas referentes al uso o desarrollo de proyectos informáticos. Propone el traslado del personal del área informática de la IMM. habilidades y experiencia en el desarrollo.). Buen manejo de las relaciones interpersonales con sus subordinados y superiores. prácticas y procedimientos respectivos. Facilidad de relacionamiento con los responsables de otras áreas de la organización y con los proveedores. el perfil y la ubicación de los recursos humanos del área de Desarrollo Organizacional e Informático. los equipos informáticos de los Departamentos y el área de Desarrollo Organizacional e Informático. Participa en la contratación. Tener 5 años de experiencia en Análisis y Diseño de Sistemas (procesamiento en línea. de acuerdo a las necesidades del Plan de Desarrollo Informático. Conocimiento de la legislación laboral aplicable y de la normativa referente a la administración de personal. así como también de las herramientas que se utilizan ("hardware y software").

el orden y la integridad de la mercadería en Casa Central y Sucursales y realizar las acciones necesarias para que ésta llegue al cliente en forma ágil y segura. Responsabilidades Referidas al Depósito. Asegura el orden del depósito Realiza los Controles de stock Realiza la reposición de mercaderías en el salón Cra. Expedición de mercadería en mostrador. acuerda el momento y lugar de entrega.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 3 de 59 Manual de Cargos Auxiliar de Expedición y Depósito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Ubicación en la empresa Reporta a: Gerencia Mantiene relaciones funcionales con : Encargado de Administración Misión Velar por el stock y almacenamiento de la mercadería existente en la empresa. Empaca la mercadería Ingresa al sistema las solicitudes de envío. Empacar y entregar la mercadería en mostrador o tomar providencias para que sea entregada a domicilio. Principales Tareas Expedición: Controla que la mercadería expedida se corresponda a la factura Prueba el correcto funcionamiento de la mercadería. Pregunta la forma de entrega y si requiere envío. Depósito Controla la mercadería entrante de proveedores. Verifica estado e integridad de la mercadería. de acuerdo al proceso de Recepción de mercaderías en Depósito. estableciendo los controles necesarios y generando información confiable. Gabriela Pintos Trías 13 . cuidando la satisfacción del cliente Referidas a Expedición Mantener la exhibición correcta.

Gabriela Pintos Trías 14 . respeta y hace respetar los procedimientos de trabajo definidos.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 4 de 59 Manual de Cargos Auxiliar de Expedición y Depósito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Otros Apertura y cierre de puertas y rejas Informa a Gerencia sobre deterioro de mercadería y todo otro aspecto importante Atiende el teléfonos Mantiene con todo el equipo un clima de cordialidad y armonía que facilite el logro de los objetivos de la empresa y una buena calidad de vida laboral. Cra. Crea una cultura de orden y prolijidad.

Solicita cotizaciones. responsabilidad. capacidad de planificación y organización.Los manuales administrativos hoy Rojo SRL Rojo Fecha de vigencia: 31/12/2006 Fecha de Revisión: 15/1/2007 Hoja 8 de 43 Manual de Cargos Encargado de Local Elaborado por: Juan López Gerente de Recursos Humanos Aprobado por: Paula Díaz Gerente General Depende de: Gerente General Supervisa a: Personal de ventas. capacidad de supervisión y trabajo en equipo. Perfil del cargo Formación terciaria en Administración Experiencia en actividades de venta de 5 años. percepción de oportunidades y riesgos. Promueve nuevos negocios y procura que los objetivos de ventas sean alcanzados en el marco de las políticas de precios y condiciones aprobadas por la Dirección. Vela por la eficiencia de los procesos y tareas que se desarrollan en la empresa. asegurando que los mismos se cumplen con la menor cantidad posible de recursos humanos y materiales. supervisa y evalúa al personal a su cargo. Asumir toda otra responsabilidad que le sea requerida dentro de su competencia. iniciativa. conocimiento del negocio y su entorno. lo adiestra y capacita para el mejor desempeño de sus funciones. negocia condiciones de compra. administración y depósito de su local Principales responsabilidades: Clientes y Negocios Vela por la satisfacción de los clientes. Colabora con la Dirección en la determinación de políticas. empatía. emite órdenes de compra. Vela por la seguridad de los bienes de la empresa. Orienta. Informa a la Dirección de la Empresa de aquellas condiciones del mercado que pueden afectar negativamente a la competitividad de la empresa. Características personales: Sentido comercial. Administración general Supervisa las tareas administrativas necesarias para registrar las operaciones de la empresa y para controlar y evaluar la marcha del negocio. presentación e higiene. escucha activa y relacionamiento positivo con terceros. Cra. Asegura condiciones de orden. Controla la mercadería recibida. capacidad de negociación. Compras y Stocks Informa a la Dirección de la empresa sobre la mejor oportunidad o la necesidad de realizar compras de nuevos productos o la reposición de los ya ofertados. Controla la prestación de servicios de eventuales empresas contratadas. Gabriela Pintos Trías 15 .

Glosario de términos utilizados y símbolos. Descripción literal de cada procedimiento. según corresponda. registros y archivos utilizados en el procedimiento. los procesos o ambos. para facilitar la visualización de la ubicación jerárquica de las unidades intervinientes en los procesos y procedimientos. Sin perjuicio de otros aspectos que sea pertinente incluir. al establecimiento de medidas de calidad y facilitan la racionalización de los procesos. como mínimo: Carátula. Plano de la planta física – en ocasiones. Gabriela Pintos Trías 16 . Cra. En la descripción de procedimientos se debe adjuntar un modelo de los formularios que se utilizan. en la medida que resulten de utilidad para los usuarios. Organigrama de la Organización. Introducción y Objetivos.Los manuales administrativos hoy d) Manuales de Procesos y de Procedimientos Los manuales de procesos o de procedimientos describen en detalle los procesos o procedimientos que se realizan en una organización. Formularios. pero en los casos en que los usuarios no están familiarizados en este tipo de presentación. así como las referencias al método de archivo o a los programas informáticos que correspondan. es recomendable que un manual de procesos o de procedimientos contenga. de forma de poder apreciar en forma global la interrelación entre los diferentes procesos y procedimientos que se realizan en la organización. No se detalla en esta instancia los aspectos referidos a la utilidad de los diagramas de procedimientos ya que se trata dicho tema en otra unidad temática de la asignatura. su utilidad se ve disminuida. La inclusión de un diagrama de procedimientos o de un diagrama de procesos puede resultar útil en la medida que sintetiza gráficamente los procedimientos detallados. Contribuyen a uniformizar la acción del personal. Políticas y reglas generales que guían la ejecución de los procesos y procedimientos. Índice. detallando cada uno de los pasos a realizar. Según las características y necesidades de cada empresa es posible encontrar manuales que describen los procedimientos. su forma de ejecución y el o los responsables de su ejecución. Mapa general de procesos o cuadro índice de los procedimientos incluidos. Diagramas de los procedimientos. si corresponde. En las tres páginas siguientes se presenta como ejemplo una hoja del manual de procedimientos de una empresa de plaza y los formularios mencionados en dicho procedimiento.

Si no coinciden. Informa a la Dirección o Persona autorizada. efectúa el recuento de medios de pago y controla la coincidencia y corrección de los saldos.7. Si los saldos no coinciden. los suma e ingresa en la Planilla Calcula el saldo de la Planilla Movimientos y Arqueo de Caja. compuesto por la vía 2 de la Planilla. Gabriela Pintos Trías 17 . a Contaduría Controla que los comprobantes de gastos estén debidamente autorizados Ingresa los comprobantes al sistema. que la documentación se encuentra disponible para ser revisada.Archiva los comprobantes y el acta. analiza la diferencia hasta obtener una explicación satisfactoria de la misma y la corrige Sella la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja en señal de conformidad. Firma la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja y la devuelve al Cajero. Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que representen ingresos. Verifica que el saldo del arqueo coincida con el saldo real de medios de pago en su poder.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Manual de Procedimientos 1. Entrega a la Dirección o persona autorizada cuando le es solicitada Semanalmente. Recuenta los medios de pago existentes en su poder y completa el espacio reservado a tal efecto en la Planilla. los suma e ingresa en la Planilla Verifica la correlación numérica de los comprobantes. completando los formularios de control de numeración. registrando contra la cuenta de Caja correspondiente al Cajero y sellando como "ingresado" los comprobantes Verifica la coincidencia del saldo contable de caja con el saldo del arqueo.3 Procedimiento de Arqueo de Caja Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Paso 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Cargo Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Jefe de Finanzas Jefe de Finanzas Cajero Cajero Cajero Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Hoja 21 de 79 Descripción Recupera la “Planilla de Movimientos y de Arqueo de Caja” preparada el día anterior y verifica que el saldo coincida con el saldo contable.En caso de existir una diferencia que se regulariza al día siguiente deja constancia de este hecho.. completando el correspondiente Formulario de control de numeración Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que representen egresos. Cra. Anota el Saldo resultante el la Planilla del día siguiente Archiva la primer vía Entrega el legajo de Caja del día. analiza la diferencia hasta obtener una explicación de la misma Firma en señal de conformidad Una vez a la semana. controla la correlación numérica de los comprobantes. sellados y numerados. con los comprobantes engrapados.

Gabriela Pintos Trías 18 .Los manuales administrativos hoy MIKA Planilla de Movimientos y de Arqueo de Caja FECHA VENTAS OTROS SALDO INICIAL SALDO DE CAJA EFECTIVO CHEQUES TARJETAS MONEDA EXTR. DEPOSITOS GASTOS TOTAL TOTAL ---------------------------FIRMA ----------------------------FIRMA Cra.

Gabriela Pintos Trías 19 .Los manuales administrativos hoy MIKA Documento: Fecha De Hasta Control de Numeración Observaciones Cra.

Estos manuales procuran orientar a los usuarios respecto a los servicios que les brinda la organización. Gabriela Pintos Trías 20 . El manual de calidad constituye un documento que resume gran cantidad de información referida a la organización y que asume carácter público: muchas organizaciones entregan su manual a clientes. el contenido del manual de calidad es el siguiente: • • • • Carátula Índice Presentación de la organización Estructura del Sistema de la Gestión de la Calidad (ajustado a la norma) Sistema de Gestión de la Calidad Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Realización del Producto / Prestación del Servicio Medición. Análisis y Mejora Las normas ISO determinan asimismo la metodología para la elaboración de los manuales. los terceros que se vinculan con la organización cuentan con razonable seguridad respecto a la forma en la cual ésta actúa. aseguran a los terceros que interactúan que existe un compromiso formal para realizar los procedimientos de determinada forma. La existencia de un manual de calidad debidamente elaborado y aprobado es una condición imprescindible para que una empresa u organización se certifique bajo las normas ISO. De esta forma. Detalla la política de la calidad. La presencia de manuales de carácter público debidamente aprobados. Cra. Toda empresa que desee certificarse bajo las normas ISO debe contar con un manual de calidad. socios. En particular.Los manuales administrativos hoy e)Manual de Calidad El manual de la calidad es el documento principal del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y muestra un resumen de dicho sistema. además. f) Manuales dirigidos a Clientes Algunos manuales no están dirigidos a los miembros de la organización sino a sus clientes o usuarios. proveedores. establecen pautas para su actualización y aprobación y su metodología de elaboración. De acuerdo a la norma ISO 9001:2000. siguiendo las directrices de las normas utilizadas como modelo de referencia. que una firma auditora independiente ha analizado el manual y ha constatado su aplicación. o ayudarles en la realización de diversos procedimientos o trámites. para que conozcan el funcionamiento de la organización. aseguran que la dirección de la organización se ha comprometido a realizar determinados pasos y controles en la prestación de sus servicios o el desarrollo de sus productos. la estructura de la organización y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente. La certificación implica.

En la medida que existe una fuerte tendencia hacia la simplificación de los trámites para los usuarios y a brindar a éstos múltiples opciones para realizarlos. se establecen dos tipos de documentos: un primer tipo orientado a ayudar en la realización de trámites en línea y otro que brinda instructivos que incluyen información respecto a las principales características y requisitos de la administración central y formularios de trámites para descargar. objetivos. derechos y obligaciones de los empleados.es. solucionando sus problemas y dudas. Muchas de las tecnologías involucradas y sus implementaciones son las mismas o similares a aquéllas correspondientes al sector privado del comercio electrónico (o e-business). como ser un seguro médico a viajeros o la realización de llamadas telefónicas bonificadas. Por ejemplo. sus limitaciones. buscando una mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos internos y de vinculación con la sociedad. el pago de facturas de servicios públicos. la forma de acceder a los mismos y realizar los trámites. lo que se conoce como e-government6 o gobierno electrónico implica el uso de tecnologías de información y comunicación para intercambiar información con los ciudadanos.uy) g)Manual General del Empleado Contiene información de interés para el empleado que se incorpora a la organización en referencia a su historia. En el portal del Estado Uruguayo (www. Se basa principalmente en la implantación de herramientas como portales. CRMs. Gabriela Pintos Trías 21 . En particular. como puede ser el detalle de sucursales y filiales de la empresa. ERPs. que en caso de los gobiernos se conocen como GRPs.uruguay. Incluyen información general útil al personal de la organización. demora.la gestión que debe realizarse resulta conocida y clara: se conocen sus requisitos. En el ámbito público. y muchas otras.Los manuales administrativos hoy Los beneficios que se derivan del uso de estos manuales se vinculan a brindar una mejor atención al cliente. e-gobierno o gobierno electrónico consiste en el uso de las tecnologías de la información y el conocimiento en los procesos internos de gobierno y en la entrega de los productos y servicios del Estado tanto a los ciudadanos como a la industria. estos manuales son cada vez más frecuentes. www.uy) encontramos algunos ejemplos de este tipo de manuales. disminuyendo las demoras. su costo. Pueden consultarse instructivos en línea en el portal del Estado uruguayo (www.gub. se ponen a disposición del público a través de Internet.org. El usuario accede así a guías de tramitación de diversa índole: desde la partida de nacimiento o la credencial cívica hasta la mensajería telefónica o la patente del perro. las empresas y otras ramas del gobierno y deriva en el establecimiento de sitios públicos que aportan instructivos en línea a los usuarios. descripción de la planta física. las normas de disciplina. mientras que otras son específicas o únicas en relación a las necesidades del gobierno.” Wikipedia. e-government.uruguay. suelen entregar un pequeño manual en el que incluyen el reglamento de prestación de servicios. Además de poder acceder a diversas modalidades para algunos trámites – por ejemplo. organigrama general.wikipedia. las tarjetas de crédito internacionales acostumbran a ofrecer a sus clientes servicios adicionales. Al momento de otorgar el servicio. políticas. los criterios de calificación. abril 2009 6“El Cra. Generalmente.gub.

Generalmente. Conflictos de interés. No existe un modelo único de manual de ética y el contenido de los distintos manuales que utilizan las empresas varía en forma considerable. en los procedimientos a realizar al utilizarlos. tanto en grandes empresas como también en empresas pequeñas. Prácticas financieras. brindan manuales en línea que pueden ser consultados en la página de las empresas proveedoras. gobiernos y las comunidades con las cuales la empresa opera7. estos manuales se instalan como “ayuda” del propio sistema y permiten el desarrollo de aplicaciones interactivas. su gestión medioambiental y su interacción con clientes. los encontramos también en la pequeña empresa. Su uso es frecuente en empresas grandes y medianas y. Su uso es cada vez mayor. por cuanto gran parte de los procedimientos se efectúan a través de sistemas computacionales. por ende. Relaciones con los empleados. Responsabilidad medioambiental. h) Manuales de Sistemas Computacionales Buscan orientar al operador en el uso de los sistemas de computación y. Los programas contables o de liquidación de sueldos utilizados habitualmente en nuestro país. Relaciones con los proveedores. Relaciones con la competencia. Comunicación e información al público. consumidores. bajo la forma de reglamentos de personal.deres.org Cra. 7 www. proveedores. en las cuales se incluye y actualizan las preguntas o problemas más frecuentes. Gabriela Pintos Trías 22 . proveedores. Es un documento que establece las políticas. Un código de conducta es una declaración formal que define los estándares para el comportamiento específico de una empresa con referencia a todos los terceros interesados que interactúan con ella: empleados.Los manuales administrativos hoy Estos manuales resultan útiles para facilitar el entrenamiento inicial de los empleados y para establecer claramente las relaciones laborales. Los más completos incluyen referencia a los siguientes aspectos: Valores que sustentan la toma de decisiones y son compartidos por los miembros de la organización. Relaciones con los clientes. Relaciones con la comunidad. valores y principios que guían el comportamiento de una empresa con relación al desarrollo de sus recursos humanos. clientes. i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética Los manuales de ética son códigos voluntarios de conducta que establecen compromisos voluntarios de una organización respecto a los terceros que interactúan con ella.

En esta ocasión. Políticas de confidencialidad y lealtad. En particular. del proceso de mejoramiento previo a su elaboración. el desarrollo de manuales administrativos involucra generalmente las siguientes etapas: • • • • • • • • Preparación del trabajo. Monitoreo del cumplimiento. partiendo de la base que el proceso de cambio se ha llevado adelante en forma exitosa y el manual formaliza el mismo. Actualización del manual. en las organizaciones en las cuales existe una unidad interna de Organización y Sistemas la elaboración del manual es parte de sus tareas. Distribución y difusión. del supuesto básico que el aspecto de la organización que será manualizado está acorde con sus objetivos. Elaboración. No tiene ningún sentido elaborar un manual referido a un aspecto en el cual la organización requiera claramente acciones de cambio: un procedimiento que es necesario cambiar. asimismo en las organizaciones que establecen un sistema de gestión de la calidad la Cra. no explicitamos el proceso de mejoramiento administrativo y la consiguiente implantación de un cambio que conlleva a la elaboración de un manual y su aplicación. Gobierno corporativo. una estructura que será modificada o cargos cuyo perfil se espera varíe. Proceso para el Desarrollo de un Manual Administrativo La elaboración de manuales forma parte del proceso de mejoramiento administrativo de las organizaciones y gran parte de la utilidad que brindan los manuales deriva. Aprobación. ya que la organización busca que los terceros que se relacionan con ella conozcan las pautas y normas que guían su actuación.Los manuales administrativos hoy Relacionamiento con el Estado. precisamente. Planificación del trabajo. entonces. 6. A menos que se trate de un manual parcial o muy pequeño. Revisión. con un coordinador que actúe como redactor responsable. Los códigos de conducta generalmente adquieren carácter público. En ese contexto. Gabriela Pintos Trías 23 . a) Preparación del Trabajo La preparación previa implica asignar la responsabilidad por la elaboración del manual y determinar sus usuarios y objetivos Determinar el Responsable de la Elaboración Es recomendable asignar la responsabilidad por la elaboración de manuales en forma expresa. es recomendable que se asigne esta responsabilidad a un equipo de trabajo. sino que nos concentramos exclusivamente en el desarrollo del manual. Producción. La elaboración del manual parte.

se puede recurrir a asesores externos para su elaboración. No es aconsejable integrar en un único manual los requerimientos de usuarios diferentes. que determine los pasos a seguir en cada procedimiento y los controles a realizar. En otras ocasiones. es posible establecer los cronogramas de trabajo. b) Planificación del Trabajo Una vez que se ha determinado el objetivo del manual. Con base en este objetivo se selecciona su contenido. puede ser utilizado como base para la codificación de las unidades administrativas. a dos manuales diferentes: • • Un manual destinado al estudiante. así como los responsables de su ejecución. Asimismo. Determinar los Usuarios y el Objetivo del Manual Todo manual tiene por objetivo satisfacer las necesidades de información de un grupo específico vinculado a la organización respecto a un determinado tema. sus usuarios y las necesidades de éstos. los procedimientos o los portadores de información. Para determinar el objetivo. por ejemplo. se determina qué información debe incluirse y se elige el formato más apropiado. para determinar las fuentes de información a las que recurrir. Dos aspectos son clave: la determinación de los contenidos del manual y la elaboración de los cronogramas de trabajo. ya que tanto el contenido como la forma de presentación requerida pueden ser diferentes. Se establece una estructura primaria del manual y su contenido tentativo.Los manuales administrativos hoy responsabilidad última por la elaboración y desarrollo de los manuales generalmente descansa en el Comité de Calidad. A lo largo del proceso. Este listado facilita la asignación de las tareas de relevamiento o recopilación de información. que deben incluir todas las actividades necesarias para la elaboración y desarrollo del manual. Gabriela Pintos Trías 24 . Los usuarios del manual a elaborar pueden ser internos o externos a la organización y pueden tener diferentes intereses y grados de participación en el tema a tratar. estructurada en forma lógica. presentarse a exámenes y pruebas y otros aspectos similares. se debe planificar el trabajo a realizar para elaborar el manual. es Cra. Determinación de los Cronogramas de Trabajo Una vez determinado el contenido tentativo. Un manual para los funcionarios de Bedelía. se realiza una lista primaria de contenidos. De esta forma se identifican los usuarios del manual: quienes lo utilizarán en el futuro. así como el control de la integridad del manual. Determinación de los Contenidos Con base en el objetivo establecido. Los procedimientos que se desarrollan en la Bedelía de una Facultad pueden dar origen. lo que genera diferentes abordajes para la información. el primer paso es identificar quiénes necesitan información sobre un determinado tópico. que busca conocer los pasos que debe dar para inscribirse.

Este dato es sumamente importante ya que permite al usuario del manual distinguir los manuales internos. Identificación del manual: su nombre y. Suele incluirse tanto el nombre de la empresa como su membrete o logotipo. Un ejemplo de encabezado es el siguiente: Cra. c) Elaboración Esta etapa implica la elaboración en sí del manual e involucra desde la recolección de la información hasta su edición preliminar. Gabriela Pintos Trías 25 . Es recomendable que el encabezado incluya: Identificación de la organización. Redacción propiamente dicha La redacción del manual se facilita en la medida que se establezcan criterios uniformes para su presentación. el responsable de cada tema debe verificar que cuenta con toda la información necesaria. En particular. debe obtenerlo recurriendo a las fuentes apropiadas. Fecha de revisión del manual. Numeración de las páginas. que pueden ser elaborados por una unidad para facilitar una tarea pero no obligan al resto de la organización de los manuales oficiales cuyo contenido establece obligaciones a cumplir para la organización y sus miembros. En caso de no disponer de algún elemento. organigramas.Los manuales administrativos hoy recomendable marcar hitos que impliquen la realización de entregas parciales o instancias de coordinación. como por ejemplo planos. dato que complementa la fecha de vigencia. que confirma el carácter oficial (o no) del manual. de forma de verificar que no falten hojas. Fecha de vigencia del manual. Relevamiento de la información pertinente Antes de comenzar la redacción propiamente dicha. dato imprescindible para verificar el grado de actualización del manual. documentos. Responsable por la aprobación y revisión del manual. algunos de los aspectos que es recomendable acordar son los siguientes: Encabezado Es conveniente que cada página tenga un encabezado uniforme que contenga información básica y facilite la identificación del contenido. Para facilitar el control. si corresponde. Responsable por la elaboración del manual. numeración o código interno. es recomendable que se indique la cantidad total de páginas. normas y todo otro aspecto que estime necesario incluir. formularios.

En todos los casos. uso de colores y espacios. Luego es recomendable acordar pautas de estética similares a las utilizadas para el formato en papel en lo que refiere al tipo de letra. es recomendable utilizar una fuente estándar. • Tipo y tamaño de letra. se deben utilizar formatos no alterables en forma involuntaria (por ejemplo. Para los manuales en formato papel. Gabriela Pintos Trías 26 . • Tabuladores y sangrías. un tamaño grande de letra que facilite la lectura. Para uniformizar la presentación del manual y garantizar su uniformidad. Criterios para establecer los títulos y la forma en la cual se numerarán. interlineado. el manual debe contener una carátula que lo identifique y un índice que permita ubicar la información requerida en forma rápida. Acordar estilos de presentación uniformes para cada tipo de manual. como por ejemplo: • • • • Forma de escribir los números y criterios para el uso de mayúsculas. que Cra. formatos . Criterios para numerar y denominar los cuadros o tablas que se incluyan.1. • Uso de colores e imágenes. • Espacio para márgenes. Es recomendable acordar pautas y criterios uniformes de redacción. En particular. Respecto al tipo de letra. Para manuales en formato electrónico.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 3 de 59 Manual de Procedimientos 1. Es recomendable utilizar un tamaño estándar. encabezado y pie de página. para redactar procedimientos una opción es utilizar una estructura de guión. • Interlineado de párrafos. entre otros: • Tamaño y tipo de papel.pdf). como por ejemplo el A4. que no presente dificultades en los programas de uso habitual. una presentación desprolija o confusa lo desmerece y dificulta la lectura. breves y concisos y mostrar un estilo de redacción profesional y uniforme. es útil acordar previo a su redacción los requisitos de forma a utilizar. asimismo. Es preferible.1 Procedimiento de Compras a Crédito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Formato Un manual es un documento. para asegurar la compatibilidad de todos los elementos que se incorporen. algunos aspectos que es recomendable acordar son. Normas de Redacción Los manuales deben ser claros. se debe establecer en primer lugar el lenguaje o programas a utilizar para su desarrollo. Por ejemplo. tanto para el cuerpo principal del manual como para los títulos y subtítulos.

particularmente. Un manual formalmente aprobado por las autoridades de la organización adquiere el carácter de norma interna y pasa a ser de cumplimiento obligatorio para los miembros de la organización. e) Aprobación Una vez culminada la revisión. estar escritos claramente y sin errores. f) Producción Una vez que la revisión está completa y el manual está formalmente aprobado. en una columna al responsable de la acción y en otra. el nivel de calidad deseado. tablas o gráficas a incluir deben tener título. • Evitar palabras de uso poco frecuente. Cuando se trata de manuales en formato papel. Cada cuadro o tabla debe contar con un pie de aclaratorio de su contenido o fuente. Cra. con base en su tamaño. Edición Los manuales deben ser documentos fáciles de comprender. alcance y.Los manuales administrativos hoy consiste en señalar. ser claros y agregar información relevante. La edición del manual procura verificar tanto la inexistencia de errores de tipografía y composición como la uniformidad de los estilos de redacción y formatos. el mismo debe ser revisado en sus contenidos por parte de quienes participaron en la redacción o aportaron información. se pasa a realizar la edición final y a producir los documentos. el manual debe ser aprobado formalmente para adquirir el carácter de norma interna. Algunos aspectos que deben tomarse en cuenta al redactar son los siguientes: • En general. sea necesario incluir un cuadro apaisado. redundancia o adjetivos que no agreguen valor a la oración. d) Revisión Una vez editado el manual. No es aconsejable incluir cuadros que no estén específicamente relacionados con el tema del manual. • Cuando. con el fin de detectar eventuales omisiones o inconsistencias. Gabriela Pintos Trías 27 . Asimismo. en un documento presentado en forma vertical. El tiempo y los costos involucrados en la producción final del manual varían según se trate de un manual en formato papel o en un medio electrónico. se recomienda no utilizar la voz pasiva porque puede generar confusiones. debe hacerse de tal forma que el cuadro o gráfico se aprecie al girar el documento 90 grados hacia la derecha. si se produce internamente. a la acción a ejecutarse por orden cronológico. en lugar de decir “Se firma por parte del jefe la factura” es preferible decir: “El jefe firma la factura”. Asimismo es importante que se perciba uniformidad en el estilo y la redacción se oriente al lector. • Los cuadros. lo que se logra mediante el proceso de edición. Por ejemplo. para los terceros que interactúan con la organización la aprobación formal les da garantía del grado de compromiso de la organización y sus autoridades con los contenidos establecidos por el manual. se debe decidir.

ante cambios importantes. Asimismo. que contengan información confidencial o de carácter reservado es conveniente identificar cada ejemplar. Esto resulta útil posteriormente para garantizar que todas las copias han sido actualizadas o sustituidas. Es necesario mantenerlos actualizados para que continúen cumpliendo con el objetivo para el cual fueron elaborados. es adecuada en la medida que quienes deban acceder al manual accedan fácilmente a Internet. se debe procurar medios alternativos de difusión. Si no se establece un cronograma de revisión. sustituyendo hojas o secciones sin necesidad de reeditar el resto del manual. la producción requiere aún un cuidado mayor. las organizaciones certificadoras de calidad establecen la necesidad de revisar los sistemas de calidad y por consiguiente los manuales en forma anual.Los manuales administrativos hoy mediante las impresoras disponibles en la organización o se recurre a los servicios profesionales de una imprenta. Luego. radica en la información contenida en ellos. por ejemplo. Por ejemplo. En este caso. Para evitar reeditar todo el manual en cada ocasión. instancias de presentación del mismo a los usuarios u otros eventos que contribuyan a una correcta aplicación y utilización del manual. Cra. por ejemplo. h) Actualización del Manual El valor de los manuales administrativos. sin perjuicio que. además. además. g) Distribución y Difusión Solamente cuando el manual es distribuido entre todos los interesados y difundido puede decirse que el mismo es efectivamente operativo. como herramienta de trabajo. no se tiene seguridad de la aplicabilidad del contenido del manual. puede ser necesario realizar instancias de capacitación para el uso del manual. se realice una revisión especial del mismo. no solamente es probable que el manual se desactualice sino que. Un manual que luego no es utilizado o que lo es en forma incorrecta es de escasa utilidad. para garantizar que el documento publicado no sea alterado. Para el caso de los manuales internos. o una página web que demore excesivamente desmerecen el contenido y dificultan el acceso. la misma autoridad que aprobó el manual original debe aprobar la versión revisada. Un video mal editado. Es conveniente establecer un cronograma para realizar revisiones periódicas del contenido del manual. es particularmente importante la seguridad. En particular. Es importante establecer explícitamente la lista de destinatarios y distribuir el manual de forma de garantizar que llega en forma oportuna y adecuada a todos quienes lo requieran. Gabriela Pintos Trías 28 . Si esto no es así. La revisión comprende la verificación de la aplicabilidad del contenido y el desarrollo de nuevo contenido si es pertinente. Cuando se realiza un manual en soporte informático o audiovisual. es recomendable establecer un método para la realización de correcciones menores. se debe prestar atención a la forma de difundirlo: la difusión a través de la página web de la empresa. cuando se realizan manuales destinados a personas ajenas a la organización.

el formato electrónico permite crear documentos de alta calidad.org. …. sin necesidad de sustituir hojas.org. 8 “PDF (acrónimo del inglés Portable Document Format. el formato electrónico adquiere características distintivas y propias: permite el acceso a documentos gráficos.” Fuente: www. …. es el lenguaje de marcado predominante para la construcción de páginas web. 9 Cra.” Fuente: www. formato de documento portátil) es un formato de almacenamiento de documentos. ya que especifica toda la información necesaria para la presentación final del documento. determinando todos los detalles de cómo va a quedar.wikipedia. La presentación de manuales en forma electrónica comenzó por la mera presentación de manuales que en su origen se presentaban en formato papel en un formato electrónico. así como para complementar el texto con objetos tales como imágenes. gráficos. Es una especificación abierta.Puede integrar cualquier combinación de texto.. Al momento de iniciar el proceso de elaboración de un manual. Al generalizarse instrumentos de diseño. Gabriela Pintos Trías 29 . imágenes e incluso música.es. audio o video que complementan y ejemplifican lo escrito y facilitan la interacción con el usuario. los manuales elaborados para terceros que no pertenecen a la empresa es muy frecuente encontrarlos en Internet.. Asimismo. Es usado para describir la estructura y el contenido en forma de texto. copias en las cuales no se realice el control de cambios y actualización.wikipedia. una gran cantidad de manuales está disponible por Internet o se elabora en diversos formatos electrónicos. En particular. gobiernos e instituciones educativas. en general en pdf no modificable8.Está especialmente ideado para documentos susceptibles de ser impresos.. 7. Es el estándar ISO (ISO 19005-1:2005) para ficheros contenedores de documentos electrónicos con vistas a su preservación de larga duración. borradores.es.Los manuales administrativos hoy Es conveniente identificar claramente como copias no controladas todos aquellos manuales distribuidos como propuestas. se debe dejar establecido quien o quienes serán responsables de su actualización. para la que se han generado herramientas de Software Libre. abril de 2009. Los Manuales en Formato Electrónico Actualmente. …Puede cifrarse para proteger su contenido e incluso firmarlo digitalmente. siglas de HyperText Markup Language (Lenguaje de Marcas de Hipertexto). resulta más fácil el control de copias o versiones no definitivas: solamente lo disponible en los sitios oficiales de la organización es definitivo. cómo se procederá a la misma y con qué periodicidad debe procederse a realizar una revisión integral de los manuales. como por ejemplo el Open Office Draw. Por ello es muy utilizado por empresas. encuadernar nuevamente. destruir ejemplares. La presentación en formato electrónico presenta así grandes ventajas: • Facilita la actualización. “HTML. no requiriéndose procesos anteriores de ajuste ni de maquetación…. Es uno de los formatos más extendidos en Internet para el intercambio de documentos. abril de 2009. En la medida que las páginas web desarrolladas en html9 adquieren mayor interactividad y brindan la posibilidad de realizar enlaces.

un procedimiento puede vincularse con otro relacionado o con los formularios que se utilizan. ……. “Un blog. los blogs. suele incluirse la fotografía del titular de cada órgano. como las redes sociales. a los cargos. procedimientos y formularios utilizados en una gerencia) como acceder a todos los formularios que se utilizan en la organización o a todos los procedimientos vinculados a un proceso determinado. que permite un solo criterio de acceso. como el de Gmail.Resulta claro que este tipo de información resultaría muy difícil incluirla en versiones en papel.010 permite que los manuales se utilicen en forma interactiva y se construyan en forma interactiva. Instrumentos como las wikis11.wikipedia. Al presentar organigramas. Los usuarios pueden crear. modificar o borrar un mismo texto que comparten. abril de 2009.org. sin jerarquías ni relaciones de parentesco predeterminadas. Realizar este tipo de consultas en formato papel.wikipedia. se puede construir un hipervínculo que conduzca al mismo. que también se vale de etiquetas. Tanto puede acceder a todos los elementos vinculados a un área determinada (por ejemplo. 11 “Un wiki. Fuente: www. para los manuales de procedimientos la inclusión de videos o fotografías agrega claridad y complementa las instrucciones escritas con mayor claridad. por ejemplo.wikipedia. de igual manera.org. probablemente requeriría el uso simultáneo de varios tomos diferentes. la clasificación colaborativa por medio de etiquetas simples en un espacio de nombres llano.Los manuales administrativos hoy • Permite una mayor riqueza en la forma en la cual se brinda la información. el cuaderno de trabajo o bitácora ha sido utilizado desde siempre”. videos o sonido.0 fue acuñado por Tim O'Reilly en 2004 para referirse a una segunda generación en la historia de la Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios. Gabriela Pintos Trías 30 . que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios”. abril de 2009. por el uso de diversos criterios de acceso e indexación. es decir.es. • • El desarrollo creciente de instrumentos de Web 2. El nombre bitácora está basado en los cuadernos de bitácora. donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. Si se escribe el título de una "página-wiki" en algún lugar del wiki. o un mapa de procesos puede conducir a cada uno de los subprocesos que lo integran.es. Al usuario le resulta más fácil llegar a la información requerida. una pequeña reseña biográfica o el contacto electrónico – dirección de mail-. Web 2. abril de 2009 13 “Folcsonomía es una indexación social.es. es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores. incluyendo. Fuente: www. Cuadernos de viaje que se utilizaban en los barcos para relatar el desarrollo del viaje y que se guardaban en la bitácora. En particular. es un sitio web cuyas páginas web pueden ser editadas por múltiples voluntarios a través del navegador web. Aunque el nombre se ha popularizado en los últimos años a raíz de su utilización en diferentes ámbitos. apareciendo primero el más reciente. esta palabra se convierte en un "enlace web" (o "link") a la página web. Los textos o "páginas wiki" tienen títulos únicos. los blogs12 y otras técnicas colaborativas como los documentos compartidos en línea o las folcsonomías 13 seguramente introducirán cambios en el proceso de desarrollo de los 10 “El término. Facilita el acceso por criterios múltiples. o en español también una bitácora. los wikis o las folcsonomías.” Fuente: www. Al mencionar un formulario.Si se compara con otros sistemas de categorización. se distingue en 12 Cra. o una wiki.org.

clientes o proveedores.Jon Udell (2004) sugiere que "el abandono de las taxonomías en favor de las listas de palabras claves no es novedad. ya que de alguna manera la existencia de un manual de carácter público debidamente autorizado por la organización asegura a terceros que los procedimientos que ésta lleva a cabo.3m.wikipedia. la conducta que adoptan sus integrantes u otros aspectos se rigen por determinadas pautas de carácter público. abril de 2009 14 http://www."”Fuente: www. Asimismo. así como de la claridad con la cual estén escritos. Conclusiones y Perspectivas Los manuales administrativos constituyen instrumentos que contribuyen a uniformizar la gestión y a mejorar las comunicaciones. debe cuidarse que solamente las personas autorizadas a introducir modificaciones cambien el contenido y debe controlarse el destino de las versiones anteriores. que los usuarios comparten las categorizaciones. Cra. Ponen en conocimiento de todos los interesados los procedimientos claves de la empresa y facilitan la realización de auditorías de cumplimiento. en su forma de presentación y en la forma en la cual se utilizan. Asimismo. Esto se logra mediante el uso adecuado de claves de acceso 8. el avance hacia una sociedad en la cual el conocimiento es cada vez más el activo de mayor valor para las organizaciones y la globalización derivan en un uso creciente de manuales. lo que no sucede en Gmail.org. Contribuyen al entrenamiento de los empleados en la realización de determinados procedimientos y procesos. en forma aleatoria puede desplegarse una encuesta en línea que indaga si el mismo ha resultado útil al usuario . y que su diferencia fundamental es el intercambio de opiniones (el feedback) que se da en la folcsonomía y no en la taxonomía.Los manuales administrativos hoy manuales. facilitando la obtención de certificados de calidad. poniendo en común. algunos manuales son de uso o acceso público. tanto internos como externos. con diversas opciones. consultada por última vez en abril 2009. tanto para los miembros de la organización como para terceros que interactúan con ésta. Los manuales en formato electrónico requieren especial seguridad en lo que refiere a las modificaciones. …. Este aspecto adquiere cada vez mayor importancia. la información sobre un tema determinado. el Código de Conducta para los Empleados incluye un video en línea14 que ilustra la forma de realizar una denuncia en forma interactiva. en tanto que otros tienen una circulación restringida a todos o algunos integrantes de la organización. Por ejemplo. Constituyen instrumentos a través de los cuales se plasma el resultado final de un proceso de mejoramiento administrativo y su eficacia depende en gran medida de la eficacia de dicho proceso. en medios informáticos.com/busconducttrain/. a través de Internet y en medios audiovisuales. Cuando se accede al mismo. La construcción de redes empresariales. Tal como ocurre con los manuales en formato papel.es. el logro de la trazabilidad de productos y servicios brindados y el control de la calidad. la empresa 3M presenta su Código de Conducta Empresarial en línea. a homogeneizar las normas y políticas y facilitar su aplicación. Las folcsonomías surgen cuando varios usuarios colaboran en la descripción de un mismo material informativo. Gabriela Pintos Trías 31 .

http://www. http://www.+Y+FUNCIONES+ P.gub. Uruguay ucional/sistemasGestion/ambi ental/ProtocolosyFormularios/ Manual%20Funciones%20Co mite%20Gesti%C3%B3n%20 Ambiental%20Portuaria.pdf Manual de Organización y funciones de la Dirección http://www. Gabriela Pintos Trías 32 .csun. que ejemplifican la variedad y diversidad de enfoques y temas incluidos en los mismos.pdf Manual de Organización y funciones de la Suprema http://www. 2004.pdf Manual de Procedimientos de Almacenes e Inventarios.Los manuales administrativos hoy Las nuevas tecnologías facilitan el desarrollo y uso de manuales. Estados Unidos Manual de Organización de la municipalidad de Sullana.gub.gub.anp.gob.edu/ manual Section 600 Academic personnel policies and procedures 2004 – 2005.capufe. se presenta un listado de algunos manuales disponibles en Internet.uy/do Nacional de Aviación Civil e Infraestructrura wnload/MOF_116.munisullana.py/gee/fu del Paraguay ncion/MANUALGEE. Uruguay wnload/MOF_116. Northridge Administrative www. permitiendo una mayor interactividad con los diferentes usuarios. Como ejemplo. n.mx:81 CAPUFE.J.pdf Cra. Uruguay Reglamento de organización y funciones del servicio de http://www.ajusco.PDF Manuales de Procesos y Procedimientos Políticas y lineamientos generales para la administración http://transparencia.poderjudicial.gob.dinacia..bcp.dinacia.gov.p Perú e/Portal/Archivos/Secciones/ Arch357/MOF.uy/do material y armamento del Ejército Nacional.com. México y-lineamientos-generalespara-la-administracion-dealmacenes-y-el-manejo-debienes-muebles. Ejemplos de Manuales Administrativos en Internet Nombre/Referencia Página Manuales de organización y Funciones Manual de Organización y Funciones. México /normateca/Normas/61_Man_ pro_de_Alm_e_Inv/001Indice Almacen.pdf Manual de Organización y funciones del comité de http://www. Corte de Justicia . favoreciendo el uso de herramientas colaborativas de desarrollo y el desarrollo de nuevos formatos y presentaciones.pdf Aeronáutica.uy/instit gestión ambiental portuaria.up de almacenes y el manejo de bienes muebles.pdf California State University. Uruguay uy/pls/portal30/docs/FOLDE R/PJUDICIAL/OR/ORCA01/ ORCA2005/048++ACORDA DA+N_260+7523+MANUA L+ORG. Banco Central http://www.mx/docs/17otros/politicasUniversidad Pedagógica Nacional.

exe?cod_user= wwwcircu&key_user=wwwci rcu&base=30&periodo=1&f mt=01&nreg=20&lang=CRT/ (80)*E/(95)&idioma=all&boo lexp=$ Manual de Gestión de la calidad de la coordinación de http://www.pdf Manual de Políticas y procedimientos de Créditos. Uruguay.gov.docquality.pdf Manual de procedimientos y normas técnicas para la http://www.pdf Uruguay. Gabriela Pintos Trías 33 . diciembre 2008 mos/form_escribanos/Manual _Politicas_Procedimientos_Cr editos. Uruguay. Uruguay Manual de procedimientos institucionales.gov.bevsa. /wcircu/query.0 vigente desde 2001.pinardelfaro.pdf Manuales de Calidad Manual de la Calidad.com/manua les_ES.htm http://www. Cambio Delta.ar Dirección Nacional de Estudios y Documentación Dirección de Documentación e Información Manual de procedimientos para el control y seguimiento de las actividades de la dirección de documentacion e información. 2006 http://cambiodelta. INTA.pe acreditación Versión 2. http://www. Buenos Aires. Colombia Reglamento para la apertura.pdf Manual de Procesos y Procedimientos. Bolsa https://web.cormacarena.bvindecopi.mercadomodelo. Uruguay.plancaif.uy/presta BHU.bo/ fondos fijos de caja chica .gov.com/ web/reglamentos/Manual%20 de%20procedimiento.n tipificación de frutas frescas.co Cormacarena.uy/on line/QRed/documentos/MPIINTA-PAI-2.info/es sistemas e Informática.procisur.uy/do INAU. http://www. Argentina1997 Manual de Procedimientos para la prevención del lavado de activos.org. abril 2008 Manual de Procedimientos. manejo y control de www.bhu. /?f=45&d=40588&n=calidad Cra. Universidad San Francisco Xavier.Corporación www.com. Pinar del Faro.usfx. http://www. Instituto Nacional de Ecología. Uruguay. Uruguay.org.pdf Manual de Procedimiento Administrativo Financiero. Agosto 2008 cumentos/ManualProcedimie ntos. Organismo Boliviano de http://www.FODESEP. Febrero 2009 licaciones/siodinero. Mercado Modelo. Bolivia Instituto Nacional de la Administración Pública www. et/manual.Los manuales administrativos hoy Nombre/Referencia Página Manual de Procedimientos de Almacén.pdf Manual de Operaciones de Mercado de Dinero.sgp.fodesep.co/nu Colombia evo/admin/imagenesWeb/493 7MANUAL_PROCESOS_P ROCEDIMIENTOS.gob.com. http://www.edu.uy/pub Electrónica de Valores SA.

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