Facultad de Ciencias Económicas y de Administración Departamento de Ciencias de la Administración Cátedra de Organización y Métodos Administrativos

Los manuales administrativos hoy

Gabriela Pintos Trías Mayo 2009

Los manuales administrativos hoy

Índice
1. Objetivo ............................................................................................................ 3 2. Concepto y Características ................................................................................ 3 3. Tipos de manuales administrativos .................................................................... 4 4. Contenido de los Manuales Administrativos ...................................................... 5 5. Características y Contenido de Manuales Administrativos.................................... 5 a) Manuales de Organización y Funciones............................................................. 6 b) Manual General de la Organización .................................................................. 8 c) Manual de Cargos ............................................................................................. 9 d) Manuales de Procesos y de Procedimientos..................................................... 16 e)Manual de Calidad ........................................................................................... 20 f) Manuales dirigidos a Clientes .......................................................................... 20 g)Manual General del Empleado ......................................................................... 21 h) Manuales de Sistemas Computacionales.......................................................... 22 i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética....................................................... 22 6. Proceso para el Desarrollo de un Manual Administrativo..................................... 23 a) Preparación del Trabajo................................................................................... 23 b) Planificación del Trabajo................................................................................. 24 c) Elaboración ..................................................................................................... 25 d) Revisión.......................................................................................................... 27 e) Aprobación ..................................................................................................... 27 f) Producción....................................................................................................... 27 g) Distribución y Difusión................................................................................... 28 h) Actualización del Manual................................................................................ 28 7. Los Manuales en Formato Electrónico................................................................. 29 8. Conclusiones y Perspectivas................................................................................ 31 Ejemplos de Manuales Administrativos en Internet ................................................. 32 Bibliografía............................................................................................................. 35 Libros y Documentos .......................................................................................... 35 Documentos Web................................................................................................ 36 Otras Páginas web consultadas ............................................................................ 37

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1. Objetivo
Este documento está dirigido a los estudiantes de Organización y Métodos Administrativos y de Organización y Sistemas I y II de la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración y de la Escuela de Administración. En primer lugar establece el concepto y características de los manuales administrativos en el contexto actual, luego detalla los tipos más frecuentes de manuales y su contenido básico y establece las características de los procesos de desarrollo de los sistemas de manuales. Por último, establece algunas características de los manuales en formato electrónico. En cada caso, se procura brindar al estudiante ejemplos y materiales de estudio vinculados a la realidad nacional y sudamericana.

2. Concepto y Características
La aplicación de técnicas de mejora continua ha derivado en un uso creciente de los manuales administrativos, tanto en formato papel como en formatos electrónicos. Se puede definir a un manual como “un registro inscrito de información e instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en una empresa1” o “un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización política y procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la mejor ejecución del trabajo2 . Definiremos manual administrativo como: Un documento que contiene, en forma ordenada, sistemática y accesible, información relevante e instrucciones con el fin de asistir a los miembros de una organización o a terceros que se relacionan con ella en su actuación con respecto a dicha organización. De esta definición se pueden inferir algunas características respecto a los manuales administrativos: Se constituyen en documentos formales. Cada versión es un documento no modificable sin previa aprobación, que establece fehacientemente información confiable para el

Terry, George.R, Principios de Administración, Serie de Enseñanza Programada “El Ateneo”, 1973. 2Galindo Munich, Martínez García; Fundamentos de Admón., Editorial Trillas, México 1995. citado por Soto Ramírez, Leticia, Una Experiencia en el Diseño ee Manuales Administrativos, México, 2002, consultado en http://www.uv.mx/iiesca/revista/documents/manuales2002-2.pdf

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proveedores u otros interesados pueden hacer uso de éstos en su relacionamiento con la organización. proveedores. la presentación de distintos manuales a través de páginas web y formatos multimedia que incluyen además de textos. alcance o destinatarios. como por ejemplo los manuales de procedimientos. establecen situaciones de carácter relativamente permanente. los manuales con frecuencia brindan instrucciones para guiar la actuación de empleados y otras personas. Al ser documentos formales. Respecto a su alcance. Cra. clientes. 3. Un manual ordena y sistematiza todas las disposiciones que contiene. Manuales destinados a usuarios externos a la organización: clientes. permitiendo su rápida ubicación y relacionándolas en forma lógica. público en general. Reúnen información relevante para un usuario determinado. Junto al formato tradicional en papel. sin perjuicio de las actualizaciones que periódicamente se realicen. Se orientan al usuario. Con referencia al contenido. Gabriela Pintos Trías 4 . cada vez se utilizan más formatos electrónicos y. audiovisuales. como por ejemplo un Manual de Compras. entre otros: • • • Manuales de Organización y Funciones. que detallan información respecto a un área o tema específico. usuarios). De acuerdo a su destinatario. se pueden distinguir: • • Manuales generales. se pueden distinguir. Respecto a un mismo tópico o contenido es posible encontrar enfoques y alcances diferentes de acuerdo a las especificidades de las distintas organizaciones. se pueden encontrar: • • Manuales cuyos usuarios son miembros de la organización. como ejemplo los manuales de organización y funciones. procurando asistirlo en la realización de su trabajo. La información e instrucciones recopiladas se presentan en forma ordenada y sistemática. que contienen información o instrucciones respecto a diversos tópicos o contenidos. para el caso de manuales orientados a los empleados o en su relacionamiento con la empresa para el caso de manuales dirigidos a usuarios externos a la organización (proveedores. en particular. Manuales de Procedimientos. Las distintas organizaciones elaboran manuales de acuerdo a sus necesidades y a los requerimientos de los usuarios. como por ejemplo los manuales generales de la organización que se mencionan en este documento. Manuales específicos. sobre un tema determinado. Tipos de manuales administrativos Existen diversos tipos de manuales. Manuales de Cargos. El usuario puede ser interno a la organización o externo: clientes. Además de brindar información.Los manuales administrativos hoy usuario. según sea su contenido.

Contenido de los Manuales Administrativos En términos generales. Introducción o Antecedentes Es un breve enunciado del objetivo o propósito del manual. Se define como sistema integral de manuales al conjunto ordenado y sistemático de todos los manuales que requiera una organización para cada grupo de usuarios. se detalla el contenido y características de algunos manuales administrativos cuya utilización es frecuente en las empresas uruguayas.Los manuales administrativos hoy Es conveniente que cada uno de los manuales que se elaboren para un grupo de usuarios se integren en forma armónica y constituyan un sistema integral de manuales. con referencia a la página donde se ubica la información. por el contrario. No existen pautas rígidas que indiquen el contenido y estilo de cada manual. puede incluirse como anexo el marco normativo de la organización. ya que generalmente permiten el acceso a cada tema de acuerdo a múltiples criterios: alfabético. Los manuales en formato informático presentan ventajas en este sentido. Características y Contenido de Manuales Administrativos A continuación. No es recomendable incluir material de consulta que no esté específicamente relacionado con el manual. los manuales identifique. Cuerpo principal El contenido y organización del cuerpo principal del manual depende de la temática del mismo. mediante el uso de hipervínculos. sino que. su alcance. Por ejemplo. que reproduce el índice general. por lo cual la relación de contenidos y características que se detalla a continuación es meramente indicativa. Glosario Incluye el detalle de las siglas y abreviaturas utilizadas y las definiciones de términos importantes usados en el manual. Cra. cada organización procura elaborar el manual que más se adapte a sus necesidades. Anexos Se suele incluir como Anexo documentos cuya inclusión en el cuerpo principal del manual dificultaría la lectura. En manuales muy extensos. antes de cada sección. especialmente en los casos que en lenguaje común pudieran tener otra acepción. es conveniente incluir una tabla de contenido de esa sección. aplicabilidad y uso. 4. además de una carátula que los Índice o tabla de contenido Brinda una versión esquemática del contenido del manual. los siguientes capítulos: contienen. por tema. Gabriela Pintos Trías 5 . 5.

los órganos que la componen. asimismo facilitan el proceso de inducción del personal y sirven como instrumento de consulta. Cra. cuando describen los órganos que componen un área de la organización. Esto es frecuente en organizaciones de gran tamaño. Algunas organizaciones incluyen en el manual de Organización y Funciones la descripción de los cargos de jerarquía. que elaboran un manual general donde describen los órganos de mayor nivel y luego elaboran manuales específicos para cada área. las relaciones formales que los vinculan y las funciones y actividades asignadas a cada órgano. su denominación. misión o propósito y las actividades o funciones asignadas. Contribuyen así a evitar la existencia de “zonas grises” en la cual la responsabilidad por el desarrollo de una actividad sea dudosa. En la página siguiente se presenta. Otros manuales de organización y funciones exponen. es recomendable que un manual de Organización y Funciones incluya como mínimo: Carátula Índice Introducción. cuando describen a todos los órganos de la organización. o específicos. Los manuales de organización y funciones presentan una visión de conjunto de la organización y determinan claramente las funciones y actividades asignadas a cada órgano. una hoja del Manual de Organización y Funciones de una empresa comercial de plaza. cuyo nombre ha sido cambiado por razones de confidencialidad. es aconsejable incluir un capítulo con las responsabilidades comunes a todos los cargos de jerarquía. Estos manuales pueden ser generales. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso.Los manuales administrativos hoy a) Manuales de Organización y Funciones Describen la organización formal y detallan la estructura organizativa. como ejemplo. Objetivos y Propósito del manual Aspectos Metodológicos involucrados en su elaboración Organigrama Para cada órgano. las principales actividades o las funciones asignadas a cada órgano. En esos casos. Gabriela Pintos Trías 6 . en lugar de las responsabilidades. descripción de su relacionamiento formal y dependencia jerárquica. sus niveles jerárquicos.

• Promover la disponibilidad oportuna y confiable de indicadores gestión que permitan monitorear la marcha de aquella y de éstas y asegurar una rentabilidad sostenida. • Mantener y potenciar el liderazgo del negocio.A Versión 2. • Presidir el Equipo de Dirección. Gabriela Pintos Trías 7 . • Orientar todas las actividades de la empresa hacia el logro de la misión y objetivos.Los manuales administrativos hoy Azul S. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Lucía López Organización y Sistemas Javier Piñeiro Organización y Sistemas Magdalena Risso Directora General Cra.• Asegurar personal competente en las diferentes áreas y obtener su compromiso con la visión empresarial. • Cumplir y hacer cumplir las Responsabilidades Generales de los cargos de supervisión. • Impulsar nuevos proyectos y emprendimientos para asegurar la competitividad de la empresa. • Representar a la empresa en sus relaciones institucionales.3 13/05/2005 Página 4 de 80 Manual de Organización y Funciones Dirección General Depende de: Supervisa a : Directorio Dirección Comercial Dirección Industrial Dirección Administración y Finanzas Comité Gerencial Comité de Calidad Integra: Es asesorado por: Organización y Sistemas Marketing Principales responsabilidades: • Impulsar un plan estratégico general para la empresa.

uy) se incluye un capítulo de Información Institucional que detalla: • Organigrama de la empresa. • Información Económica. Área de actividad. que los manuales del empleado que se mencionan posteriormente) en lo que refiere a las funciones asignadas a los distintos órganos e incluyen información general sobre la organización. • UTE en cifras. bajo el capítulo “Nuestra Empresa”. productos y servicios brindados.Los manuales administrativos hoy b) Manual General de la Organización Muchas organizaciones elaboran un Manual General de la Organización dirigido a usuarios externos. • Memoria anual. visión y políticas generales y líneas de acción de la empresa. es recomendable que un manual general de la organización incluya como mínimo: Carátula. • Indicadores de Gestión. La página oficial de Antel (www.antel. en el cual ponen en conocimiento de sus proveedores. Gabriela Pintos Trías 8 .com. En dicha página se detallan los objetivos de la Oficina. Actualmente es frecuente encontrar en Internet este tipo de manuales. Normativa legal pertinente Cra. clientes y otros interesados la estructura e historia de su organización.ute. • Breve reseña histórica.com.uy) establece. Este manual tiene generalmente un grado menor de detalle que los manuales dirigidos a los usuarios internos (por ejemplo. En el capítulo referido a la estructura organizativa. página de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto de nuestro país.gub. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso. • Directores y Personal Superior. Organigrama de la empresa. Introducción. el usuario a quien se dirige y los objetivos que se buscan. objetivos y propósito del manual. • Normativa Legal. la misión. En la página oficial de UTE (www. su estructura. Breve reseña histórica. organigrama e historia.opp. Un ejemplo puede consultarse en www. cuyo contenido varía según la organización que se trate.uy. Autoridades. se establece la dependencia jerárquica de la Oficina y las principales funciones asignadas a las unidades.

reclutamiento. Organigrama de la empresa. la descripción de cargos proporciona una referencia de cuales son sus tareas y responsabilidades. resultan útiles para la elaboración de los planes de capacitación. es recomendable que un manual de Cargos incluya como mínimo: Carátula. Introducción. Esta descripción de carácter general simplifica la descripción de los cargos y se presenta a continuación. Al disponer de un manual de cargos. El manual de cargos en ocasiones se complementa con la descripción de las “Responsabilidades Comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura”. áreas de responsabilidad y las aptitudes requeridas para su desempeño.Los manuales administrativos hoy c) Manual de Cargos El manual de cargos contiene la descripción detallada de los cargos de una organización. Para cada cargo. Por ejemplo. objetivos y propósito del manual. se facilitan los procesos de evaluación del desempeño. Para el personal. Gabriela Pintos Trías 9 . Cra. el objetivo o parámetros de éxito. una hoja de descripción que generalmente contiene su dependencia jerárquica y relacionamiento formal. así como el reclutamiento y la selección de nuevo personal. Su utilidad se vincula a la planificación. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso. las tareas asignadas. a un área funcional específica o a una sucursal. El manual de cargos se puede elaborar con alcance general. selección. Índice. la evaluación de cargos o los planes de carrera. por ejemplo. capacitación y evaluación de recursos humanos. describiendo todos los cargos existentes en una organización o se puede limitar su alcance a un nivel jerárquico. así como las pautas de evaluación de su labor. en la página siguiente. Aspectos metodológicos involucrados. Los manuales de cargos resultan útiles además para la realización de diversas actividades de gestión de personal.

Promover el respeto hacia el medio ambiente. y los dos restantes pertenecientes a dos empresas medianas nacionales. asignar la responsabilidad correspondiente y delegar la autoridad suficiente para el desempeño de la labor. Procurar comunicaciones fluidas con otras áreas. Mantener la seguridad a través de la aplicación de medidas de prevención de accidentes y acciones ante su ocurrencia. Evaluar el desempeño de su personal. Participar en el diseño de sistemas de información efectivos y mantener informados a sus superiores. el primero perteneciente a la Intendencia Municipal de Montevideo4. Participar activamente en los procesos de mejoramiento continuo. José: “Teoría y Diseño de la Organización Formal”. Guiar a las personas hacia los objetivos promoviendo la participación. cuyos nombres han sido cambiados por razones de confidencialidad.gub. Promover un clima de respeto. compañerismo y sentido de pertenencia a la institución. orientarlas al logro de los objetivos en el marco de las estrategias y procedimientos definidos. Contemplar la diversidad y diseñar estrategias que permitan aprovechar su riqueza.uy 3 . Capacitar al personal para que pueda lograr un desempeño cada vez más satisfactorio y asumir mayores responsabilidades. Generar innovación. CECEA. Participar en la determinación de procesos de trabajo efectivos que contemplen las normas técnicas aplicables y aseguren la calidad de la gestión y difundir los mismos a todos los interesados. promover ideas creativas que mejoren las condiciones de trabajo. subordinados y colegas de todos los aspectos relevantes para la gestión. Adaptado de Pini. En las cuatro páginas siguientes se incluyen tres ejemplos de descripción de cargos.Responsabilidades comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura3 Por el solo hecho de tener personal a cargo y ser responsable de los resultados obtenidos por un área. los objetivos y el propósito del área a su cargo y difundir los mismos a sus colaboradores y a todos los interesados.montevideo. orden y conservación de la infraestructura. Verificar el cumplimiento de los objetivos y metas establecidos y diseñar instrumentos de control para estos fines Distribuir las tareas entre el personal. brindando y solicitando en forma oportuna la información requerida para una buena gestión y la toma de decisiones. informarle de los resultados y motivarlo para superar metas y lograr el crecimiento personal y profesional. equipos. el funcionario debe: Conocer la misión institucional. estar alerta ante toda innovación que incida en las condiciones de trabajo. muebles y herramientas de la organización en su área de actuación y asegurar un ambiente de trabajo adecuado. Velar por el cuidado. Controlar que la gestión de los servicios a su cargo se ajuste a los procedimientos establecidos y se cumplan las normas aplicables. Montevideo 1990. 4 Tomado de su página web: www. Verificar el cumplimiento de las normas de disciplina y los reglamentos institucionales. Planificar las actividades y tareas del área. Realizar periódicamente reuniones con las distintas áreas vinculadas para garantizar una adecuada coordinación. el trabajo en equipo y la colaboración.

prioridades. Elabora el Plan de Desarrollo Informático. • • • • • • Es responsable del desarrollo de los programas y proyectos necesarios para implementar la política informática aprobada por la CCRM.PERSONAL AREA INFORMATICA DESCRIPCION DE FUNCIONES DE CONDUCCION5 HOJA: Junio de 1999 DENOMINACION Director de Desarrollo Organizacional e Informático CODI GO: ICE01 GRADO SIR SUBESCALAFON: DEPENDE DE: SUPERVISA A: Comisión Coordinadora de Reforma Municipal NIVEL JERARQUICO: I a) Jerárquicamente a 5 Directores: Tecnología Informática. la evaluación de resultados en calidad y cantidad y de alternativas de mayor eficacia . la determinación de objetivos y metas a corto. pautas de organización y funcionamiento y normas aprobadas por la Comisión Coordinadora de la Reforma Municipal (en adelante CCRM). Controla y participa en el estudio de factibilidad y análisis costo/beneficio de nuevas aplicaciones y tecnologías. entre otros. PRINCIPALES TAREAS Y RESPONSABILIDADES: • Dirige la gestión del área de Desarrollo Organizacional e Informático de acuerdo a los lineamientos estratégicos. lo expone a consideración de la CCRM y controla su ejecución en tiempo y forma.uy 5 Cra.HH Y MM.Los manuales administrativos hoy I.HH y Materiales y Recursos Financieros y 3 equipos de desarrollo de los Departamentos. mediano y largo plazo. 90 func. e interviene en el proceso de renovación tecnológica. objetivos y prioridades programáticas.montevideo.ADM. DIV. así como en los Nodos Informáticos y otros equipos de desarrollo que dependen de otros Departamentos.RR.M. Gabriela Pintos Trías 11 . y el asesoramiento a las autoridades en su ámbito específico. Fuente: Intendencia Municipal del Montevideo: www. Análisis Organizacional. asignación de recursos y oportunidad de realización. con predominio de profesionales b) Técnicamente: 2 Directores:Nodos RR.M. Nodo Central y Asistencia Técnica Operativa. DPTO. Supervisa y evalúa la calidad y oportunidad de los procedimientos y metodología aplicados en su área. la planificación y conducción global de las acciones respectivas. Asesora a la CCRM en lo relativo a mejorar la gestión de la IMM y en el establecimiento de pautas para la elaboración del Plan de Desarrollo Informático. 2 equipos técnicos profesionales y aprox. interactuando con las autoridades de los Departamentos. Proyectos Informáticos. Aprueba y controla el presupuesto del área a su cargo y autoriza los gastos hasta el monto permitido por delegación del ordenador respectivo. de quien depende en vinculación administrativa con la Unidad Central de Planificación. incluyendo objetivos.gub.

(Calendario de tareas. Supervisa y evalúa el personal a su cargo y define la dotación. asignación de trabajos y controles de funcionamiento). de acuerdo a las necesidades del Plan de Desarrollo Informático. Tener 5 años de experiencia en Análisis y Diseño de Sistemas (procesamiento en línea. conjuntamente con los Directores de Departamento que corresponda. desde y hacia los Nodos. y en acuerdo con los Directores de Departamento respectivos. incluyendo etapas de relevamiento e implantación Tener 2 años de experiencia en puestos de conducción en sectores dedicados al análisis. capacidad de comunicación escrita y oral. Participa. Cra. Capacidad de trabajar bajo presión. así como en la evaluación del desempeño técnico de los Directores de Nodos y de los coordinadores de los equipos de desarrollo informático de los Departamentos. Poseer título de Ingeniero en Computación otorgado por la Facultad de Ingeniería de la Universidad de la República o por otro centro de educación superior habilitado por el Ministerio de Educación y Cultura. habilidades y experiencia en el desarrollo. bases de concursos. los equipos informáticos de los Departamentos y el área de Desarrollo Organizacional e Informático. base de datos relacionales y modernas técnicas de diseño y desarrollo de sistemas. Creatividad. técnicas. Conocimiento de la legislación laboral aplicable y de la normativa referente a la administración de personal. entre otros. Conocimiento. así como también de las herramientas que se utilizan ("hardware y software"). en el análisis y determinación de la dotación y del perfil del personal informático de los Nodos y de los equipos de desarrollo que dependen de esos Departamentos. Buen manejo de las relaciones interpersonales con sus subordinados y superiores. Gabriela Pintos Trías 12 REQUISITOS ESPECIFICOS: • • • . el perfil y la ubicación de los recursos humanos del área de Desarrollo Organizacional e Informático. Dominio de la normativa y procedimientos específicos de la IMM aplicables. habilidades y experiencia en la organización de Centros de Cómputo. Propone el traslado del personal del área informática de la IMM. desarrollo e implantación de sistemas.). evaluación y planes de educación permanente de todo el personal del área informática de la IMM. Es conveniente que posea conocimiento de la organización de la IMM y de los sistemas computarizados existentes. Mantiene informada a la CCRM y al Director de la Unidad Central de Planificación Municipal de la gestión del área a su cargo. implantación y procesamiento de aplicaciones computarizadas que incluyen procesamiento en línea. Aptitudes para planificar y dirigir el trabajo en equipo y para instruir en los métodos. Facilidad de relacionamiento con los responsables de otras áreas de la organización y con los proveedores. Participa en la contratación. • • • • • PERFIL DE FORMACION Y EXPERIENCIA: • • • • • • Conocimiento. prácticas y procedimientos respectivos.Los manuales administrativos hoy • Participa en la elaboración de convenios y contratos celebrados por la IMM con instituciones públicas o privadas referentes al uso o desarrollo de proyectos informáticos. diseño asistido. bases de datos relacionales.

Asegura el orden del depósito Realiza los Controles de stock Realiza la reposición de mercaderías en el salón Cra. cuidando la satisfacción del cliente Referidas a Expedición Mantener la exhibición correcta. Empaca la mercadería Ingresa al sistema las solicitudes de envío. de acuerdo al proceso de Recepción de mercaderías en Depósito. acuerda el momento y lugar de entrega. Verifica estado e integridad de la mercadería. Principales Tareas Expedición: Controla que la mercadería expedida se corresponda a la factura Prueba el correcto funcionamiento de la mercadería. Responsabilidades Referidas al Depósito. Depósito Controla la mercadería entrante de proveedores. Pregunta la forma de entrega y si requiere envío. Empacar y entregar la mercadería en mostrador o tomar providencias para que sea entregada a domicilio. estableciendo los controles necesarios y generando información confiable. el orden y la integridad de la mercadería en Casa Central y Sucursales y realizar las acciones necesarias para que ésta llegue al cliente en forma ágil y segura. Expedición de mercadería en mostrador.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 3 de 59 Manual de Cargos Auxiliar de Expedición y Depósito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Ubicación en la empresa Reporta a: Gerencia Mantiene relaciones funcionales con : Encargado de Administración Misión Velar por el stock y almacenamiento de la mercadería existente en la empresa. Gabriela Pintos Trías 13 .

Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 4 de 59 Manual de Cargos Auxiliar de Expedición y Depósito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Otros Apertura y cierre de puertas y rejas Informa a Gerencia sobre deterioro de mercadería y todo otro aspecto importante Atiende el teléfonos Mantiene con todo el equipo un clima de cordialidad y armonía que facilite el logro de los objetivos de la empresa y una buena calidad de vida laboral. Crea una cultura de orden y prolijidad. Gabriela Pintos Trías 14 . Cra. respeta y hace respetar los procedimientos de trabajo definidos.

responsabilidad. negocia condiciones de compra. Cra. Solicita cotizaciones. capacidad de planificación y organización. percepción de oportunidades y riesgos. Informa a la Dirección de la Empresa de aquellas condiciones del mercado que pueden afectar negativamente a la competitividad de la empresa. Orienta. Perfil del cargo Formación terciaria en Administración Experiencia en actividades de venta de 5 años. Controla la prestación de servicios de eventuales empresas contratadas. emite órdenes de compra. Gabriela Pintos Trías 15 . Controla la mercadería recibida.Los manuales administrativos hoy Rojo SRL Rojo Fecha de vigencia: 31/12/2006 Fecha de Revisión: 15/1/2007 Hoja 8 de 43 Manual de Cargos Encargado de Local Elaborado por: Juan López Gerente de Recursos Humanos Aprobado por: Paula Díaz Gerente General Depende de: Gerente General Supervisa a: Personal de ventas. empatía. iniciativa. administración y depósito de su local Principales responsabilidades: Clientes y Negocios Vela por la satisfacción de los clientes. Asegura condiciones de orden. capacidad de supervisión y trabajo en equipo. Colabora con la Dirección en la determinación de políticas. Promueve nuevos negocios y procura que los objetivos de ventas sean alcanzados en el marco de las políticas de precios y condiciones aprobadas por la Dirección. Vela por la seguridad de los bienes de la empresa. capacidad de negociación. lo adiestra y capacita para el mejor desempeño de sus funciones. escucha activa y relacionamiento positivo con terceros. Asumir toda otra responsabilidad que le sea requerida dentro de su competencia. Compras y Stocks Informa a la Dirección de la empresa sobre la mejor oportunidad o la necesidad de realizar compras de nuevos productos o la reposición de los ya ofertados. supervisa y evalúa al personal a su cargo. presentación e higiene. asegurando que los mismos se cumplen con la menor cantidad posible de recursos humanos y materiales. Administración general Supervisa las tareas administrativas necesarias para registrar las operaciones de la empresa y para controlar y evaluar la marcha del negocio. Vela por la eficiencia de los procesos y tareas que se desarrollan en la empresa. conocimiento del negocio y su entorno. Características personales: Sentido comercial.

Según las características y necesidades de cada empresa es posible encontrar manuales que describen los procedimientos. es recomendable que un manual de procesos o de procedimientos contenga. No se detalla en esta instancia los aspectos referidos a la utilidad de los diagramas de procedimientos ya que se trata dicho tema en otra unidad temática de la asignatura. Glosario de términos utilizados y símbolos. Cra. su forma de ejecución y el o los responsables de su ejecución.Los manuales administrativos hoy d) Manuales de Procesos y de Procedimientos Los manuales de procesos o de procedimientos describen en detalle los procesos o procedimientos que se realizan en una organización. Políticas y reglas generales que guían la ejecución de los procesos y procedimientos. los procesos o ambos. si corresponde. su utilidad se ve disminuida. así como las referencias al método de archivo o a los programas informáticos que correspondan. según corresponda. La inclusión de un diagrama de procedimientos o de un diagrama de procesos puede resultar útil en la medida que sintetiza gráficamente los procedimientos detallados. Índice. Diagramas de los procedimientos. En las tres páginas siguientes se presenta como ejemplo una hoja del manual de procedimientos de una empresa de plaza y los formularios mencionados en dicho procedimiento. en la medida que resulten de utilidad para los usuarios. al establecimiento de medidas de calidad y facilitan la racionalización de los procesos. Descripción literal de cada procedimiento. Organigrama de la Organización. Mapa general de procesos o cuadro índice de los procedimientos incluidos. Plano de la planta física – en ocasiones. pero en los casos en que los usuarios no están familiarizados en este tipo de presentación. como mínimo: Carátula. En la descripción de procedimientos se debe adjuntar un modelo de los formularios que se utilizan. Contribuyen a uniformizar la acción del personal. de forma de poder apreciar en forma global la interrelación entre los diferentes procesos y procedimientos que se realizan en la organización. Gabriela Pintos Trías 16 . registros y archivos utilizados en el procedimiento. Introducción y Objetivos. detallando cada uno de los pasos a realizar. Formularios. para facilitar la visualización de la ubicación jerárquica de las unidades intervinientes en los procesos y procedimientos. Sin perjuicio de otros aspectos que sea pertinente incluir.

Gabriela Pintos Trías 17 . a Contaduría Controla que los comprobantes de gastos estén debidamente autorizados Ingresa los comprobantes al sistema. con los comprobantes engrapados.3 Procedimiento de Arqueo de Caja Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Paso 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Cargo Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Jefe de Finanzas Jefe de Finanzas Cajero Cajero Cajero Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Hoja 21 de 79 Descripción Recupera la “Planilla de Movimientos y de Arqueo de Caja” preparada el día anterior y verifica que el saldo coincida con el saldo contable. los suma e ingresa en la Planilla Calcula el saldo de la Planilla Movimientos y Arqueo de Caja. analiza la diferencia hasta obtener una explicación de la misma Firma en señal de conformidad Una vez a la semana. controla la correlación numérica de los comprobantes. efectúa el recuento de medios de pago y controla la coincidencia y corrección de los saldos.. completando los formularios de control de numeración. Cra.Archiva los comprobantes y el acta. los suma e ingresa en la Planilla Verifica la correlación numérica de los comprobantes.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Manual de Procedimientos 1. Anota el Saldo resultante el la Planilla del día siguiente Archiva la primer vía Entrega el legajo de Caja del día. Si no coinciden. compuesto por la vía 2 de la Planilla. Entrega a la Dirección o persona autorizada cuando le es solicitada Semanalmente. Verifica que el saldo del arqueo coincida con el saldo real de medios de pago en su poder. Si los saldos no coinciden. Informa a la Dirección o Persona autorizada.En caso de existir una diferencia que se regulariza al día siguiente deja constancia de este hecho. registrando contra la cuenta de Caja correspondiente al Cajero y sellando como "ingresado" los comprobantes Verifica la coincidencia del saldo contable de caja con el saldo del arqueo. analiza la diferencia hasta obtener una explicación satisfactoria de la misma y la corrige Sella la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja en señal de conformidad. sellados y numerados. Recuenta los medios de pago existentes en su poder y completa el espacio reservado a tal efecto en la Planilla. completando el correspondiente Formulario de control de numeración Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que representen egresos. Firma la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja y la devuelve al Cajero. Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que representen ingresos. que la documentación se encuentra disponible para ser revisada.7.

Los manuales administrativos hoy MIKA Planilla de Movimientos y de Arqueo de Caja FECHA VENTAS OTROS SALDO INICIAL SALDO DE CAJA EFECTIVO CHEQUES TARJETAS MONEDA EXTR. Gabriela Pintos Trías 18 . DEPOSITOS GASTOS TOTAL TOTAL ---------------------------FIRMA ----------------------------FIRMA Cra.

Los manuales administrativos hoy MIKA Documento: Fecha De Hasta Control de Numeración Observaciones Cra. Gabriela Pintos Trías 19 .

La certificación implica. además. socios. De esta forma. El manual de calidad constituye un documento que resume gran cantidad de información referida a la organización y que asume carácter público: muchas organizaciones entregan su manual a clientes. que una firma auditora independiente ha analizado el manual y ha constatado su aplicación. Gabriela Pintos Trías 20 . los terceros que se vinculan con la organización cuentan con razonable seguridad respecto a la forma en la cual ésta actúa. f) Manuales dirigidos a Clientes Algunos manuales no están dirigidos a los miembros de la organización sino a sus clientes o usuarios. Detalla la política de la calidad. La presencia de manuales de carácter público debidamente aprobados. o ayudarles en la realización de diversos procedimientos o trámites. Análisis y Mejora Las normas ISO determinan asimismo la metodología para la elaboración de los manuales.Los manuales administrativos hoy e)Manual de Calidad El manual de la calidad es el documento principal del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y muestra un resumen de dicho sistema. establecen pautas para su actualización y aprobación y su metodología de elaboración. Cra. En particular. proveedores. siguiendo las directrices de las normas utilizadas como modelo de referencia. La existencia de un manual de calidad debidamente elaborado y aprobado es una condición imprescindible para que una empresa u organización se certifique bajo las normas ISO. el contenido del manual de calidad es el siguiente: • • • • Carátula Índice Presentación de la organización Estructura del Sistema de la Gestión de la Calidad (ajustado a la norma) Sistema de Gestión de la Calidad Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Realización del Producto / Prestación del Servicio Medición. aseguran que la dirección de la organización se ha comprometido a realizar determinados pasos y controles en la prestación de sus servicios o el desarrollo de sus productos. De acuerdo a la norma ISO 9001:2000. Toda empresa que desee certificarse bajo las normas ISO debe contar con un manual de calidad. Estos manuales procuran orientar a los usuarios respecto a los servicios que les brinda la organización. para que conozcan el funcionamiento de la organización. la estructura de la organización y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente. aseguran a los terceros que interactúan que existe un compromiso formal para realizar los procedimientos de determinada forma.

suelen entregar un pequeño manual en el que incluyen el reglamento de prestación de servicios.la gestión que debe realizarse resulta conocida y clara: se conocen sus requisitos.uruguay. demora. abril 2009 6“El Cra. Por ejemplo.uruguay.gub. Además de poder acceder a diversas modalidades para algunos trámites – por ejemplo.wikipedia. solucionando sus problemas y dudas. e-gobierno o gobierno electrónico consiste en el uso de las tecnologías de la información y el conocimiento en los procesos internos de gobierno y en la entrega de los productos y servicios del Estado tanto a los ciudadanos como a la industria. buscando una mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos internos y de vinculación con la sociedad. políticas. ERPs. En el portal del Estado Uruguayo (www. el pago de facturas de servicios públicos. la forma de acceder a los mismos y realizar los trámites. mientras que otras son específicas o únicas en relación a las necesidades del gobierno.uy) g)Manual General del Empleado Contiene información de interés para el empleado que se incorpora a la organización en referencia a su historia. sus limitaciones. En el ámbito público. disminuyendo las demoras.” Wikipedia. Muchas de las tecnologías involucradas y sus implementaciones son las mismas o similares a aquéllas correspondientes al sector privado del comercio electrónico (o e-business). Se basa principalmente en la implantación de herramientas como portales. se establecen dos tipos de documentos: un primer tipo orientado a ayudar en la realización de trámites en línea y otro que brinda instructivos que incluyen información respecto a las principales características y requisitos de la administración central y formularios de trámites para descargar. las normas de disciplina.gub. Gabriela Pintos Trías 21 . En la medida que existe una fuerte tendencia hacia la simplificación de los trámites para los usuarios y a brindar a éstos múltiples opciones para realizarlos. las empresas y otras ramas del gobierno y deriva en el establecimiento de sitios públicos que aportan instructivos en línea a los usuarios. como ser un seguro médico a viajeros o la realización de llamadas telefónicas bonificadas. CRMs. los criterios de calificación. su costo.uy) encontramos algunos ejemplos de este tipo de manuales. y muchas otras.es. objetivos. En particular. descripción de la planta física. El usuario accede así a guías de tramitación de diversa índole: desde la partida de nacimiento o la credencial cívica hasta la mensajería telefónica o la patente del perro.org. Generalmente. Pueden consultarse instructivos en línea en el portal del Estado uruguayo (www. derechos y obligaciones de los empleados. e-government. www.Los manuales administrativos hoy Los beneficios que se derivan del uso de estos manuales se vinculan a brindar una mejor atención al cliente. como puede ser el detalle de sucursales y filiales de la empresa. organigrama general. Al momento de otorgar el servicio. estos manuales son cada vez más frecuentes. Incluyen información general útil al personal de la organización. que en caso de los gobiernos se conocen como GRPs. lo que se conoce como e-government6 o gobierno electrónico implica el uso de tecnologías de información y comunicación para intercambiar información con los ciudadanos. las tarjetas de crédito internacionales acostumbran a ofrecer a sus clientes servicios adicionales. se ponen a disposición del público a través de Internet.

Relaciones con la comunidad. Relaciones con los clientes. Relaciones con los proveedores. gobiernos y las comunidades con las cuales la empresa opera7.deres. Es un documento que establece las políticas. en las cuales se incluye y actualizan las preguntas o problemas más frecuentes. Los programas contables o de liquidación de sueldos utilizados habitualmente en nuestro país.org Cra. proveedores. Gabriela Pintos Trías 22 . tanto en grandes empresas como también en empresas pequeñas. Relaciones con los empleados. estos manuales se instalan como “ayuda” del propio sistema y permiten el desarrollo de aplicaciones interactivas. No existe un modelo único de manual de ética y el contenido de los distintos manuales que utilizan las empresas varía en forma considerable. Su uso es frecuente en empresas grandes y medianas y. Su uso es cada vez mayor. Comunicación e información al público. su gestión medioambiental y su interacción con clientes. consumidores. clientes. bajo la forma de reglamentos de personal. brindan manuales en línea que pueden ser consultados en la página de las empresas proveedoras. Responsabilidad medioambiental. Relaciones con la competencia. Los más completos incluyen referencia a los siguientes aspectos: Valores que sustentan la toma de decisiones y son compartidos por los miembros de la organización. por ende. valores y principios que guían el comportamiento de una empresa con relación al desarrollo de sus recursos humanos. Un código de conducta es una declaración formal que define los estándares para el comportamiento específico de una empresa con referencia a todos los terceros interesados que interactúan con ella: empleados. h) Manuales de Sistemas Computacionales Buscan orientar al operador en el uso de los sistemas de computación y. por cuanto gran parte de los procedimientos se efectúan a través de sistemas computacionales. los encontramos también en la pequeña empresa. 7 www. i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética Los manuales de ética son códigos voluntarios de conducta que establecen compromisos voluntarios de una organización respecto a los terceros que interactúan con ella. en los procedimientos a realizar al utilizarlos. Conflictos de interés. Generalmente. proveedores.Los manuales administrativos hoy Estos manuales resultan útiles para facilitar el entrenamiento inicial de los empleados y para establecer claramente las relaciones laborales. Prácticas financieras.

Aprobación. una estructura que será modificada o cargos cuyo perfil se espera varíe. Gobierno corporativo. no explicitamos el proceso de mejoramiento administrativo y la consiguiente implantación de un cambio que conlleva a la elaboración de un manual y su aplicación. 6. Distribución y difusión. partiendo de la base que el proceso de cambio se ha llevado adelante en forma exitosa y el manual formaliza el mismo. sino que nos concentramos exclusivamente en el desarrollo del manual. En ese contexto. Actualización del manual. entonces. asimismo en las organizaciones que establecen un sistema de gestión de la calidad la Cra. Monitoreo del cumplimiento. a) Preparación del Trabajo La preparación previa implica asignar la responsabilidad por la elaboración del manual y determinar sus usuarios y objetivos Determinar el Responsable de la Elaboración Es recomendable asignar la responsabilidad por la elaboración de manuales en forma expresa. A menos que se trate de un manual parcial o muy pequeño. del supuesto básico que el aspecto de la organización que será manualizado está acorde con sus objetivos. del proceso de mejoramiento previo a su elaboración. Proceso para el Desarrollo de un Manual Administrativo La elaboración de manuales forma parte del proceso de mejoramiento administrativo de las organizaciones y gran parte de la utilidad que brindan los manuales deriva. Revisión. el desarrollo de manuales administrativos involucra generalmente las siguientes etapas: • • • • • • • • Preparación del trabajo. En particular. ya que la organización busca que los terceros que se relacionan con ella conozcan las pautas y normas que guían su actuación. Producción. precisamente. Los códigos de conducta generalmente adquieren carácter público. Planificación del trabajo. Políticas de confidencialidad y lealtad. es recomendable que se asigne esta responsabilidad a un equipo de trabajo. Gabriela Pintos Trías 23 . En esta ocasión. No tiene ningún sentido elaborar un manual referido a un aspecto en el cual la organización requiera claramente acciones de cambio: un procedimiento que es necesario cambiar.Los manuales administrativos hoy Relacionamiento con el Estado. con un coordinador que actúe como redactor responsable. La elaboración del manual parte. en las organizaciones en las cuales existe una unidad interna de Organización y Sistemas la elaboración del manual es parte de sus tareas. Elaboración.

Dos aspectos son clave: la determinación de los contenidos del manual y la elaboración de los cronogramas de trabajo. Determinar los Usuarios y el Objetivo del Manual Todo manual tiene por objetivo satisfacer las necesidades de información de un grupo específico vinculado a la organización respecto a un determinado tema. Los usuarios del manual a elaborar pueden ser internos o externos a la organización y pueden tener diferentes intereses y grados de participación en el tema a tratar. por ejemplo. En otras ocasiones. No es aconsejable integrar en un único manual los requerimientos de usuarios diferentes. Para determinar el objetivo. Los procedimientos que se desarrollan en la Bedelía de una Facultad pueden dar origen. Se establece una estructura primaria del manual y su contenido tentativo. que deben incluir todas las actividades necesarias para la elaboración y desarrollo del manual. se determina qué información debe incluirse y se elige el formato más apropiado. así como los responsables de su ejecución. Gabriela Pintos Trías 24 . Determinación de los Contenidos Con base en el objetivo establecido. el primer paso es identificar quiénes necesitan información sobre un determinado tópico. se realiza una lista primaria de contenidos. lo que genera diferentes abordajes para la información. De esta forma se identifican los usuarios del manual: quienes lo utilizarán en el futuro. a dos manuales diferentes: • • Un manual destinado al estudiante. A lo largo del proceso. presentarse a exámenes y pruebas y otros aspectos similares. Un manual para los funcionarios de Bedelía. puede ser utilizado como base para la codificación de las unidades administrativas. sus usuarios y las necesidades de éstos. b) Planificación del Trabajo Una vez que se ha determinado el objetivo del manual. así como el control de la integridad del manual. para determinar las fuentes de información a las que recurrir. Este listado facilita la asignación de las tareas de relevamiento o recopilación de información. es Cra. ya que tanto el contenido como la forma de presentación requerida pueden ser diferentes. que determine los pasos a seguir en cada procedimiento y los controles a realizar. se puede recurrir a asesores externos para su elaboración. es posible establecer los cronogramas de trabajo. Asimismo.Los manuales administrativos hoy responsabilidad última por la elaboración y desarrollo de los manuales generalmente descansa en el Comité de Calidad. Con base en este objetivo se selecciona su contenido. se debe planificar el trabajo a realizar para elaborar el manual. los procedimientos o los portadores de información. que busca conocer los pasos que debe dar para inscribirse. Determinación de los Cronogramas de Trabajo Una vez determinado el contenido tentativo. estructurada en forma lógica.

normas y todo otro aspecto que estime necesario incluir. de forma de verificar que no falten hojas. Este dato es sumamente importante ya que permite al usuario del manual distinguir los manuales internos. Es recomendable que el encabezado incluya: Identificación de la organización. Fecha de revisión del manual. Numeración de las páginas. algunos de los aspectos que es recomendable acordar son los siguientes: Encabezado Es conveniente que cada página tenga un encabezado uniforme que contenga información básica y facilite la identificación del contenido. formularios. Un ejemplo de encabezado es el siguiente: Cra. debe obtenerlo recurriendo a las fuentes apropiadas. Gabriela Pintos Trías 25 . como por ejemplo planos. que pueden ser elaborados por una unidad para facilitar una tarea pero no obligan al resto de la organización de los manuales oficiales cuyo contenido establece obligaciones a cumplir para la organización y sus miembros. Identificación del manual: su nombre y. Redacción propiamente dicha La redacción del manual se facilita en la medida que se establezcan criterios uniformes para su presentación. En caso de no disponer de algún elemento.Los manuales administrativos hoy recomendable marcar hitos que impliquen la realización de entregas parciales o instancias de coordinación. es recomendable que se indique la cantidad total de páginas. Fecha de vigencia del manual. Para facilitar el control. dato que complementa la fecha de vigencia. que confirma el carácter oficial (o no) del manual. En particular. organigramas. Suele incluirse tanto el nombre de la empresa como su membrete o logotipo. c) Elaboración Esta etapa implica la elaboración en sí del manual e involucra desde la recolección de la información hasta su edición preliminar. dato imprescindible para verificar el grado de actualización del manual. Relevamiento de la información pertinente Antes de comenzar la redacción propiamente dicha. el responsable de cada tema debe verificar que cuenta con toda la información necesaria. Responsable por la elaboración del manual. numeración o código interno. documentos. si corresponde. Responsable por la aprobación y revisión del manual.

algunos aspectos que es recomendable acordar son. es recomendable utilizar una fuente estándar. • Uso de colores e imágenes. Gabriela Pintos Trías 26 . Criterios para establecer los títulos y la forma en la cual se numerarán. que Cra. que no presente dificultades en los programas de uso habitual. un tamaño grande de letra que facilite la lectura.1 Procedimiento de Compras a Crédito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Formato Un manual es un documento. breves y concisos y mostrar un estilo de redacción profesional y uniforme. Acordar estilos de presentación uniformes para cada tipo de manual. interlineado. encabezado y pie de página.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 3 de 59 Manual de Procedimientos 1. es útil acordar previo a su redacción los requisitos de forma a utilizar.1. • Tabuladores y sangrías. se deben utilizar formatos no alterables en forma involuntaria (por ejemplo. el manual debe contener una carátula que lo identifique y un índice que permita ubicar la información requerida en forma rápida. una presentación desprolija o confusa lo desmerece y dificulta la lectura. se debe establecer en primer lugar el lenguaje o programas a utilizar para su desarrollo. tanto para el cuerpo principal del manual como para los títulos y subtítulos. • Espacio para márgenes. uso de colores y espacios. Criterios para numerar y denominar los cuadros o tablas que se incluyan. En particular. Es recomendable utilizar un tamaño estándar. Para los manuales en formato papel. Normas de Redacción Los manuales deben ser claros. como por ejemplo: • • • • Forma de escribir los números y criterios para el uso de mayúsculas. Para manuales en formato electrónico. formatos . Respecto al tipo de letra. Es recomendable acordar pautas y criterios uniformes de redacción. • Tipo y tamaño de letra. Por ejemplo. para redactar procedimientos una opción es utilizar una estructura de guión. Es preferible. entre otros: • Tamaño y tipo de papel. asimismo. Luego es recomendable acordar pautas de estética similares a las utilizadas para el formato en papel en lo que refiere al tipo de letra. Para uniformizar la presentación del manual y garantizar su uniformidad.pdf). como por ejemplo el A4. para asegurar la compatibilidad de todos los elementos que se incorporen. En todos los casos. • Interlineado de párrafos.

Asimismo. lo que se logra mediante el proceso de edición. Por ejemplo. alcance y. el mismo debe ser revisado en sus contenidos por parte de quienes participaron en la redacción o aportaron información. Un manual formalmente aprobado por las autoridades de la organización adquiere el carácter de norma interna y pasa a ser de cumplimiento obligatorio para los miembros de la organización. con base en su tamaño. el manual debe ser aprobado formalmente para adquirir el carácter de norma interna. particularmente. El tiempo y los costos involucrados en la producción final del manual varían según se trate de un manual en formato papel o en un medio electrónico. Edición Los manuales deben ser documentos fáciles de comprender. estar escritos claramente y sin errores. se debe decidir. d) Revisión Una vez editado el manual. • Evitar palabras de uso poco frecuente. se pasa a realizar la edición final y a producir los documentos. en lugar de decir “Se firma por parte del jefe la factura” es preferible decir: “El jefe firma la factura”. en una columna al responsable de la acción y en otra. sea necesario incluir un cuadro apaisado. No es aconsejable incluir cuadros que no estén específicamente relacionados con el tema del manual. redundancia o adjetivos que no agreguen valor a la oración. debe hacerse de tal forma que el cuadro o gráfico se aprecie al girar el documento 90 grados hacia la derecha. con el fin de detectar eventuales omisiones o inconsistencias. Cuando se trata de manuales en formato papel. Asimismo es importante que se perciba uniformidad en el estilo y la redacción se oriente al lector. Cada cuadro o tabla debe contar con un pie de aclaratorio de su contenido o fuente. • Los cuadros. f) Producción Una vez que la revisión está completa y el manual está formalmente aprobado. Algunos aspectos que deben tomarse en cuenta al redactar son los siguientes: • En general. • Cuando. Cra. en un documento presentado en forma vertical. ser claros y agregar información relevante. si se produce internamente. Gabriela Pintos Trías 27 .Los manuales administrativos hoy consiste en señalar. para los terceros que interactúan con la organización la aprobación formal les da garantía del grado de compromiso de la organización y sus autoridades con los contenidos establecidos por el manual. a la acción a ejecutarse por orden cronológico. tablas o gráficas a incluir deben tener título. La edición del manual procura verificar tanto la inexistencia de errores de tipografía y composición como la uniformidad de los estilos de redacción y formatos. e) Aprobación Una vez culminada la revisión. se recomienda no utilizar la voz pasiva porque puede generar confusiones. el nivel de calidad deseado.

En este caso. sustituyendo hojas o secciones sin necesidad de reeditar el resto del manual. es adecuada en la medida que quienes deban acceder al manual accedan fácilmente a Internet. Para evitar reeditar todo el manual en cada ocasión. instancias de presentación del mismo a los usuarios u otros eventos que contribuyan a una correcta aplicación y utilización del manual. h) Actualización del Manual El valor de los manuales administrativos. Es conveniente establecer un cronograma para realizar revisiones periódicas del contenido del manual. por ejemplo. como herramienta de trabajo. además. o una página web que demore excesivamente desmerecen el contenido y dificultan el acceso. es particularmente importante la seguridad. Es necesario mantenerlos actualizados para que continúen cumpliendo con el objetivo para el cual fueron elaborados. Si no se establece un cronograma de revisión. Cra. Por ejemplo. la misma autoridad que aprobó el manual original debe aprobar la versión revisada. Un manual que luego no es utilizado o que lo es en forma incorrecta es de escasa utilidad. por ejemplo. Si esto no es así. que contengan información confidencial o de carácter reservado es conveniente identificar cada ejemplar. se realice una revisión especial del mismo. Es importante establecer explícitamente la lista de destinatarios y distribuir el manual de forma de garantizar que llega en forma oportuna y adecuada a todos quienes lo requieran. la producción requiere aún un cuidado mayor. además. no solamente es probable que el manual se desactualice sino que. las organizaciones certificadoras de calidad establecen la necesidad de revisar los sistemas de calidad y por consiguiente los manuales en forma anual. g) Distribución y Difusión Solamente cuando el manual es distribuido entre todos los interesados y difundido puede decirse que el mismo es efectivamente operativo. Luego. Para el caso de los manuales internos. se debe procurar medios alternativos de difusión. radica en la información contenida en ellos. para garantizar que el documento publicado no sea alterado. Cuando se realiza un manual en soporte informático o audiovisual. se debe prestar atención a la forma de difundirlo: la difusión a través de la página web de la empresa. En particular. no se tiene seguridad de la aplicabilidad del contenido del manual. Gabriela Pintos Trías 28 . puede ser necesario realizar instancias de capacitación para el uso del manual.Los manuales administrativos hoy mediante las impresoras disponibles en la organización o se recurre a los servicios profesionales de una imprenta. sin perjuicio que. ante cambios importantes. Asimismo. es recomendable establecer un método para la realización de correcciones menores. cuando se realizan manuales destinados a personas ajenas a la organización. La revisión comprende la verificación de la aplicabilidad del contenido y el desarrollo de nuevo contenido si es pertinente. Un video mal editado. Esto resulta útil posteriormente para garantizar que todas las copias han sido actualizadas o sustituidas.

los manuales elaborados para terceros que no pertenecen a la empresa es muy frecuente encontrarlos en Internet.es. La presentación de manuales en forma electrónica comenzó por la mera presentación de manuales que en su origen se presentaban en formato papel en un formato electrónico. …. determinando todos los detalles de cómo va a quedar. resulta más fácil el control de copias o versiones no definitivas: solamente lo disponible en los sitios oficiales de la organización es definitivo. abril de 2009. formato de documento portátil) es un formato de almacenamiento de documentos. ya que especifica toda la información necesaria para la presentación final del documento. borradores. como por ejemplo el Open Office Draw. Los Manuales en Formato Electrónico Actualmente. destruir ejemplares.org. 9 Cra.Está especialmente ideado para documentos susceptibles de ser impresos. el formato electrónico adquiere características distintivas y propias: permite el acceso a documentos gráficos. una gran cantidad de manuales está disponible por Internet o se elabora en diversos formatos electrónicos.es. gráficos. “HTML. …. gobiernos e instituciones educativas.Puede integrar cualquier combinación de texto. La presentación en formato electrónico presenta así grandes ventajas: • Facilita la actualización. abril de 2009.wikipedia. es el lenguaje de marcado predominante para la construcción de páginas web. 7. Es usado para describir la estructura y el contenido en forma de texto.. Al generalizarse instrumentos de diseño. En particular. copias en las cuales no se realice el control de cambios y actualización. en general en pdf no modificable8. audio o video que complementan y ejemplifican lo escrito y facilitan la interacción con el usuario. sin necesidad de sustituir hojas. cómo se procederá a la misma y con qué periodicidad debe procederse a realizar una revisión integral de los manuales.org. Es una especificación abierta. Por ello es muy utilizado por empresas. el formato electrónico permite crear documentos de alta calidad. no requiriéndose procesos anteriores de ajuste ni de maquetación…. así como para complementar el texto con objetos tales como imágenes. siglas de HyperText Markup Language (Lenguaje de Marcas de Hipertexto). Al momento de iniciar el proceso de elaboración de un manual. 8 “PDF (acrónimo del inglés Portable Document Format. imágenes e incluso música.wikipedia.” Fuente: www.. encuadernar nuevamente. Es uno de los formatos más extendidos en Internet para el intercambio de documentos. Es el estándar ISO (ISO 19005-1:2005) para ficheros contenedores de documentos electrónicos con vistas a su preservación de larga duración. Asimismo. para la que se han generado herramientas de Software Libre. …Puede cifrarse para proteger su contenido e incluso firmarlo digitalmente. se debe dejar establecido quien o quienes serán responsables de su actualización.. En la medida que las páginas web desarrolladas en html9 adquieren mayor interactividad y brindan la posibilidad de realizar enlaces.” Fuente: www.Los manuales administrativos hoy Es conveniente identificar claramente como copias no controladas todos aquellos manuales distribuidos como propuestas. Gabriela Pintos Trías 29 .

sin jerarquías ni relaciones de parentesco predeterminadas. es un sitio web cuyas páginas web pueden ser editadas por múltiples voluntarios a través del navegador web. probablemente requeriría el uso simultáneo de varios tomos diferentes. Realizar este tipo de consultas en formato papel. que también se vale de etiquetas. o en español también una bitácora. por ejemplo. es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores. o una wiki. esta palabra se convierte en un "enlace web" (o "link") a la página web. 11 “Un wiki. Facilita el acceso por criterios múltiples. Al presentar organigramas. Al mencionar un formulario. • • El desarrollo creciente de instrumentos de Web 2.org. donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. como el de Gmail. que permite un solo criterio de acceso. una pequeña reseña biográfica o el contacto electrónico – dirección de mail-.Resulta claro que este tipo de información resultaría muy difícil incluirla en versiones en papel. Tanto puede acceder a todos los elementos vinculados a un área determinada (por ejemplo. abril de 2009 13 “Folcsonomía es una indexación social. es decir. Fuente: www. se puede construir un hipervínculo que conduzca al mismo. Gabriela Pintos Trías 30 .es. procedimientos y formularios utilizados en una gerencia) como acceder a todos los formularios que se utilizan en la organización o a todos los procedimientos vinculados a un proceso determinado.es.0 fue acuñado por Tim O'Reilly en 2004 para referirse a una segunda generación en la historia de la Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios. ……. de igual manera. “Un blog. se distingue en 12 Cra. Fuente: www. para los manuales de procedimientos la inclusión de videos o fotografías agrega claridad y complementa las instrucciones escritas con mayor claridad. Los textos o "páginas wiki" tienen títulos únicos.org. En particular. apareciendo primero el más reciente. la clasificación colaborativa por medio de etiquetas simples en un espacio de nombres llano. incluyendo. Al usuario le resulta más fácil llegar a la información requerida.wikipedia. videos o sonido. a los cargos.Los manuales administrativos hoy • Permite una mayor riqueza en la forma en la cual se brinda la información. o un mapa de procesos puede conducir a cada uno de los subprocesos que lo integran. Instrumentos como las wikis11. que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios”. Web 2.Si se compara con otros sistemas de categorización. el cuaderno de trabajo o bitácora ha sido utilizado desde siempre”.es. modificar o borrar un mismo texto que comparten. los blogs12 y otras técnicas colaborativas como los documentos compartidos en línea o las folcsonomías 13 seguramente introducirán cambios en el proceso de desarrollo de los 10 “El término. suele incluirse la fotografía del titular de cada órgano. como las redes sociales. Cuadernos de viaje que se utilizaban en los barcos para relatar el desarrollo del viaje y que se guardaban en la bitácora. abril de 2009. abril de 2009. El nombre bitácora está basado en los cuadernos de bitácora. Aunque el nombre se ha popularizado en los últimos años a raíz de su utilización en diferentes ámbitos.wikipedia.wikipedia. un procedimiento puede vincularse con otro relacionado o con los formularios que se utilizan.org. por el uso de diversos criterios de acceso e indexación. Los usuarios pueden crear. Si se escribe el título de una "página-wiki" en algún lugar del wiki.” Fuente: www.010 permite que los manuales se utilicen en forma interactiva y se construyan en forma interactiva. los blogs. los wikis o las folcsonomías.

es. La construcción de redes empresariales. Esto se logra mediante el uso adecuado de claves de acceso 8. en forma aleatoria puede desplegarse una encuesta en línea que indaga si el mismo ha resultado útil al usuario . tanto para los miembros de la organización como para terceros que interactúan con ésta. debe cuidarse que solamente las personas autorizadas a introducir modificaciones cambien el contenido y debe controlarse el destino de las versiones anteriores."”Fuente: www. algunos manuales son de uso o acceso público. facilitando la obtención de certificados de calidad. Asimismo. poniendo en común.wikipedia. Gabriela Pintos Trías 31 .Los manuales administrativos hoy manuales. el Código de Conducta para los Empleados incluye un video en línea14 que ilustra la forma de realizar una denuncia en forma interactiva.com/busconducttrain/. consultada por última vez en abril 2009. Tal como ocurre con los manuales en formato papel. Los manuales en formato electrónico requieren especial seguridad en lo que refiere a las modificaciones. Ponen en conocimiento de todos los interesados los procedimientos claves de la empresa y facilitan la realización de auditorías de cumplimiento. abril de 2009 14 http://www. la empresa 3M presenta su Código de Conducta Empresarial en línea. así como de la claridad con la cual estén escritos. en su forma de presentación y en la forma en la cual se utilizan. Contribuyen al entrenamiento de los empleados en la realización de determinados procedimientos y procesos. lo que no sucede en Gmail. tanto internos como externos. …. Cuando se accede al mismo. la información sobre un tema determinado. Constituyen instrumentos a través de los cuales se plasma el resultado final de un proceso de mejoramiento administrativo y su eficacia depende en gran medida de la eficacia de dicho proceso. Cra. en tanto que otros tienen una circulación restringida a todos o algunos integrantes de la organización. que los usuarios comparten las categorizaciones. en medios informáticos. Conclusiones y Perspectivas Los manuales administrativos constituyen instrumentos que contribuyen a uniformizar la gestión y a mejorar las comunicaciones. ya que de alguna manera la existencia de un manual de carácter público debidamente autorizado por la organización asegura a terceros que los procedimientos que ésta lleva a cabo. a través de Internet y en medios audiovisuales. con diversas opciones. la conducta que adoptan sus integrantes u otros aspectos se rigen por determinadas pautas de carácter público.3m. el logro de la trazabilidad de productos y servicios brindados y el control de la calidad. a homogeneizar las normas y políticas y facilitar su aplicación. Este aspecto adquiere cada vez mayor importancia. Asimismo. Las folcsonomías surgen cuando varios usuarios colaboran en la descripción de un mismo material informativo.org. y que su diferencia fundamental es el intercambio de opiniones (el feedback) que se da en la folcsonomía y no en la taxonomía. el avance hacia una sociedad en la cual el conocimiento es cada vez más el activo de mayor valor para las organizaciones y la globalización derivan en un uso creciente de manuales. clientes o proveedores. Por ejemplo.Jon Udell (2004) sugiere que "el abandono de las taxonomías en favor de las listas de palabras claves no es novedad.

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