Facultad de Ciencias Económicas y de Administración Departamento de Ciencias de la Administración Cátedra de Organización y Métodos Administrativos

Los manuales administrativos hoy

Gabriela Pintos Trías Mayo 2009

Los manuales administrativos hoy

Índice
1. Objetivo ............................................................................................................ 3 2. Concepto y Características ................................................................................ 3 3. Tipos de manuales administrativos .................................................................... 4 4. Contenido de los Manuales Administrativos ...................................................... 5 5. Características y Contenido de Manuales Administrativos.................................... 5 a) Manuales de Organización y Funciones............................................................. 6 b) Manual General de la Organización .................................................................. 8 c) Manual de Cargos ............................................................................................. 9 d) Manuales de Procesos y de Procedimientos..................................................... 16 e)Manual de Calidad ........................................................................................... 20 f) Manuales dirigidos a Clientes .......................................................................... 20 g)Manual General del Empleado ......................................................................... 21 h) Manuales de Sistemas Computacionales.......................................................... 22 i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética....................................................... 22 6. Proceso para el Desarrollo de un Manual Administrativo..................................... 23 a) Preparación del Trabajo................................................................................... 23 b) Planificación del Trabajo................................................................................. 24 c) Elaboración ..................................................................................................... 25 d) Revisión.......................................................................................................... 27 e) Aprobación ..................................................................................................... 27 f) Producción....................................................................................................... 27 g) Distribución y Difusión................................................................................... 28 h) Actualización del Manual................................................................................ 28 7. Los Manuales en Formato Electrónico................................................................. 29 8. Conclusiones y Perspectivas................................................................................ 31 Ejemplos de Manuales Administrativos en Internet ................................................. 32 Bibliografía............................................................................................................. 35 Libros y Documentos .......................................................................................... 35 Documentos Web................................................................................................ 36 Otras Páginas web consultadas ............................................................................ 37

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1. Objetivo
Este documento está dirigido a los estudiantes de Organización y Métodos Administrativos y de Organización y Sistemas I y II de la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración y de la Escuela de Administración. En primer lugar establece el concepto y características de los manuales administrativos en el contexto actual, luego detalla los tipos más frecuentes de manuales y su contenido básico y establece las características de los procesos de desarrollo de los sistemas de manuales. Por último, establece algunas características de los manuales en formato electrónico. En cada caso, se procura brindar al estudiante ejemplos y materiales de estudio vinculados a la realidad nacional y sudamericana.

2. Concepto y Características
La aplicación de técnicas de mejora continua ha derivado en un uso creciente de los manuales administrativos, tanto en formato papel como en formatos electrónicos. Se puede definir a un manual como “un registro inscrito de información e instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en una empresa1” o “un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización política y procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la mejor ejecución del trabajo2 . Definiremos manual administrativo como: Un documento que contiene, en forma ordenada, sistemática y accesible, información relevante e instrucciones con el fin de asistir a los miembros de una organización o a terceros que se relacionan con ella en su actuación con respecto a dicha organización. De esta definición se pueden inferir algunas características respecto a los manuales administrativos: Se constituyen en documentos formales. Cada versión es un documento no modificable sin previa aprobación, que establece fehacientemente información confiable para el

Terry, George.R, Principios de Administración, Serie de Enseñanza Programada “El Ateneo”, 1973. 2Galindo Munich, Martínez García; Fundamentos de Admón., Editorial Trillas, México 1995. citado por Soto Ramírez, Leticia, Una Experiencia en el Diseño ee Manuales Administrativos, México, 2002, consultado en http://www.uv.mx/iiesca/revista/documents/manuales2002-2.pdf

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Con referencia al contenido. La información e instrucciones recopiladas se presentan en forma ordenada y sistemática. los manuales con frecuencia brindan instrucciones para guiar la actuación de empleados y otras personas. la presentación de distintos manuales a través de páginas web y formatos multimedia que incluyen además de textos. Gabriela Pintos Trías 4 . Manuales de Procedimientos. Al ser documentos formales. proveedores u otros interesados pueden hacer uso de éstos en su relacionamiento con la organización. permitiendo su rápida ubicación y relacionándolas en forma lógica. como por ejemplo los manuales de procedimientos. entre otros: • • • Manuales de Organización y Funciones. para el caso de manuales orientados a los empleados o en su relacionamiento con la empresa para el caso de manuales dirigidos a usuarios externos a la organización (proveedores. Cra. Manuales específicos. proveedores. Reúnen información relevante para un usuario determinado. 3. en particular. sobre un tema determinado. Tipos de manuales administrativos Existen diversos tipos de manuales. Manuales destinados a usuarios externos a la organización: clientes. procurando asistirlo en la realización de su trabajo. establecen situaciones de carácter relativamente permanente. El usuario puede ser interno a la organización o externo: clientes. usuarios). público en general. se pueden distinguir. que detallan información respecto a un área o tema específico.Los manuales administrativos hoy usuario. Junto al formato tradicional en papel. Respecto a un mismo tópico o contenido es posible encontrar enfoques y alcances diferentes de acuerdo a las especificidades de las distintas organizaciones. cada vez se utilizan más formatos electrónicos y. como por ejemplo los manuales generales de la organización que se mencionan en este documento. alcance o destinatarios. Respecto a su alcance. que contienen información o instrucciones respecto a diversos tópicos o contenidos. Un manual ordena y sistematiza todas las disposiciones que contiene. Las distintas organizaciones elaboran manuales de acuerdo a sus necesidades y a los requerimientos de los usuarios. se pueden encontrar: • • Manuales cuyos usuarios son miembros de la organización. clientes. se pueden distinguir: • • Manuales generales. como por ejemplo un Manual de Compras. Manuales de Cargos. De acuerdo a su destinatario. Además de brindar información. según sea su contenido. audiovisuales. Se orientan al usuario. sin perjuicio de las actualizaciones que periódicamente se realicen. como ejemplo los manuales de organización y funciones.

Glosario Incluye el detalle de las siglas y abreviaturas utilizadas y las definiciones de términos importantes usados en el manual. por lo cual la relación de contenidos y características que se detalla a continuación es meramente indicativa. por el contrario. Cuerpo principal El contenido y organización del cuerpo principal del manual depende de la temática del mismo. los siguientes capítulos: contienen. se detalla el contenido y características de algunos manuales administrativos cuya utilización es frecuente en las empresas uruguayas. Se define como sistema integral de manuales al conjunto ordenado y sistemático de todos los manuales que requiera una organización para cada grupo de usuarios. mediante el uso de hipervínculos. No existen pautas rígidas que indiquen el contenido y estilo de cada manual. Los manuales en formato informático presentan ventajas en este sentido. En manuales muy extensos. Gabriela Pintos Trías 5 . aplicabilidad y uso. puede incluirse como anexo el marco normativo de la organización.Los manuales administrativos hoy Es conveniente que cada uno de los manuales que se elaboren para un grupo de usuarios se integren en forma armónica y constituyan un sistema integral de manuales. con referencia a la página donde se ubica la información. Contenido de los Manuales Administrativos En términos generales. Por ejemplo. 4. 5. Características y Contenido de Manuales Administrativos A continuación. por tema. No es recomendable incluir material de consulta que no esté específicamente relacionado con el manual. cada organización procura elaborar el manual que más se adapte a sus necesidades. Cra. Anexos Se suele incluir como Anexo documentos cuya inclusión en el cuerpo principal del manual dificultaría la lectura. los manuales identifique. Introducción o Antecedentes Es un breve enunciado del objetivo o propósito del manual. su alcance. que reproduce el índice general. antes de cada sección. sino que. especialmente en los casos que en lenguaje común pudieran tener otra acepción. es conveniente incluir una tabla de contenido de esa sección. ya que generalmente permiten el acceso a cada tema de acuerdo a múltiples criterios: alfabético. además de una carátula que los Índice o tabla de contenido Brinda una versión esquemática del contenido del manual.

una hoja del Manual de Organización y Funciones de una empresa comercial de plaza. que elaboran un manual general donde describen los órganos de mayor nivel y luego elaboran manuales específicos para cada área. en lugar de las responsabilidades. cuando describen a todos los órganos de la organización. misión o propósito y las actividades o funciones asignadas. las relaciones formales que los vinculan y las funciones y actividades asignadas a cada órgano. es recomendable que un manual de Organización y Funciones incluya como mínimo: Carátula Índice Introducción. Estos manuales pueden ser generales. En la página siguiente se presenta. Gabriela Pintos Trías 6 . Los manuales de organización y funciones presentan una visión de conjunto de la organización y determinan claramente las funciones y actividades asignadas a cada órgano. asimismo facilitan el proceso de inducción del personal y sirven como instrumento de consulta. es aconsejable incluir un capítulo con las responsabilidades comunes a todos los cargos de jerarquía. como ejemplo. Objetivos y Propósito del manual Aspectos Metodológicos involucrados en su elaboración Organigrama Para cada órgano. sus niveles jerárquicos. Contribuyen así a evitar la existencia de “zonas grises” en la cual la responsabilidad por el desarrollo de una actividad sea dudosa. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso. cuyo nombre ha sido cambiado por razones de confidencialidad. los órganos que la componen. su denominación. descripción de su relacionamiento formal y dependencia jerárquica. las principales actividades o las funciones asignadas a cada órgano. En esos casos. Cra.Los manuales administrativos hoy a) Manuales de Organización y Funciones Describen la organización formal y detallan la estructura organizativa. cuando describen los órganos que componen un área de la organización. o específicos. Otros manuales de organización y funciones exponen. Algunas organizaciones incluyen en el manual de Organización y Funciones la descripción de los cargos de jerarquía. Esto es frecuente en organizaciones de gran tamaño.

Gabriela Pintos Trías 7 .Los manuales administrativos hoy Azul S.• Asegurar personal competente en las diferentes áreas y obtener su compromiso con la visión empresarial. • Impulsar nuevos proyectos y emprendimientos para asegurar la competitividad de la empresa. • Orientar todas las actividades de la empresa hacia el logro de la misión y objetivos.3 13/05/2005 Página 4 de 80 Manual de Organización y Funciones Dirección General Depende de: Supervisa a : Directorio Dirección Comercial Dirección Industrial Dirección Administración y Finanzas Comité Gerencial Comité de Calidad Integra: Es asesorado por: Organización y Sistemas Marketing Principales responsabilidades: • Impulsar un plan estratégico general para la empresa. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Lucía López Organización y Sistemas Javier Piñeiro Organización y Sistemas Magdalena Risso Directora General Cra. • Mantener y potenciar el liderazgo del negocio. • Cumplir y hacer cumplir las Responsabilidades Generales de los cargos de supervisión. • Presidir el Equipo de Dirección. • Promover la disponibilidad oportuna y confiable de indicadores gestión que permitan monitorear la marcha de aquella y de éstas y asegurar una rentabilidad sostenida. • Representar a la empresa en sus relaciones institucionales.A Versión 2.

• Breve reseña histórica. la misión. Organigrama de la empresa. En la página oficial de UTE (www.com.gub. objetivos y propósito del manual. Autoridades. cuyo contenido varía según la organización que se trate. • UTE en cifras. En dicha página se detallan los objetivos de la Oficina. organigrama e historia. que los manuales del empleado que se mencionan posteriormente) en lo que refiere a las funciones asignadas a los distintos órganos e incluyen información general sobre la organización. Este manual tiene generalmente un grado menor de detalle que los manuales dirigidos a los usuarios internos (por ejemplo.uy. Normativa legal pertinente Cra. Área de actividad. • Memoria anual. La página oficial de Antel (www. es recomendable que un manual general de la organización incluya como mínimo: Carátula. En el capítulo referido a la estructura organizativa. clientes y otros interesados la estructura e historia de su organización. • Indicadores de Gestión. • Directores y Personal Superior. Introducción. en el cual ponen en conocimiento de sus proveedores. productos y servicios brindados. se establece la dependencia jerárquica de la Oficina y las principales funciones asignadas a las unidades.antel. Breve reseña histórica. • Información Económica.opp.com. Un ejemplo puede consultarse en www. visión y políticas generales y líneas de acción de la empresa. Gabriela Pintos Trías 8 . página de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto de nuestro país.uy) se incluye un capítulo de Información Institucional que detalla: • Organigrama de la empresa.Los manuales administrativos hoy b) Manual General de la Organización Muchas organizaciones elaboran un Manual General de la Organización dirigido a usuarios externos. su estructura.uy) establece. Actualmente es frecuente encontrar en Internet este tipo de manuales.ute. bajo el capítulo “Nuestra Empresa”. el usuario a quien se dirige y los objetivos que se buscan. • Normativa Legal. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso.

objetivos y propósito del manual. Aspectos metodológicos involucrados. se facilitan los procesos de evaluación del desempeño. reclutamiento. resultan útiles para la elaboración de los planes de capacitación. las tareas asignadas. una hoja de descripción que generalmente contiene su dependencia jerárquica y relacionamiento formal. describiendo todos los cargos existentes en una organización o se puede limitar su alcance a un nivel jerárquico. es recomendable que un manual de Cargos incluya como mínimo: Carátula. Índice. El manual de cargos en ocasiones se complementa con la descripción de las “Responsabilidades Comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura”. Para cada cargo. la descripción de cargos proporciona una referencia de cuales son sus tareas y responsabilidades. Por ejemplo. selección. por ejemplo. El manual de cargos se puede elaborar con alcance general. a un área funcional específica o a una sucursal.Los manuales administrativos hoy c) Manual de Cargos El manual de cargos contiene la descripción detallada de los cargos de una organización. Gabriela Pintos Trías 9 . Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso. Para el personal. la evaluación de cargos o los planes de carrera. Su utilidad se vincula a la planificación. Al disponer de un manual de cargos. en la página siguiente. así como el reclutamiento y la selección de nuevo personal. Los manuales de cargos resultan útiles además para la realización de diversas actividades de gestión de personal. áreas de responsabilidad y las aptitudes requeridas para su desempeño. el objetivo o parámetros de éxito. capacitación y evaluación de recursos humanos. Cra. Organigrama de la empresa. Esta descripción de carácter general simplifica la descripción de los cargos y se presenta a continuación. así como las pautas de evaluación de su labor. Introducción.

equipos. Controlar que la gestión de los servicios a su cargo se ajuste a los procedimientos establecidos y se cumplan las normas aplicables. 4 Tomado de su página web: www. estar alerta ante toda innovación que incida en las condiciones de trabajo. subordinados y colegas de todos los aspectos relevantes para la gestión. Capacitar al personal para que pueda lograr un desempeño cada vez más satisfactorio y asumir mayores responsabilidades. el trabajo en equipo y la colaboración. En las cuatro páginas siguientes se incluyen tres ejemplos de descripción de cargos. informarle de los resultados y motivarlo para superar metas y lograr el crecimiento personal y profesional. Guiar a las personas hacia los objetivos promoviendo la participación. muebles y herramientas de la organización en su área de actuación y asegurar un ambiente de trabajo adecuado. Planificar las actividades y tareas del área.uy 3 . Promover el respeto hacia el medio ambiente. el primero perteneciente a la Intendencia Municipal de Montevideo4. Evaluar el desempeño de su personal. Participar activamente en los procesos de mejoramiento continuo. brindando y solicitando en forma oportuna la información requerida para una buena gestión y la toma de decisiones. Realizar periódicamente reuniones con las distintas áreas vinculadas para garantizar una adecuada coordinación. Verificar el cumplimiento de los objetivos y metas establecidos y diseñar instrumentos de control para estos fines Distribuir las tareas entre el personal. Participar en la determinación de procesos de trabajo efectivos que contemplen las normas técnicas aplicables y aseguren la calidad de la gestión y difundir los mismos a todos los interesados. orientarlas al logro de los objetivos en el marco de las estrategias y procedimientos definidos. compañerismo y sentido de pertenencia a la institución. orden y conservación de la infraestructura.gub. Procurar comunicaciones fluidas con otras áreas. CECEA. los objetivos y el propósito del área a su cargo y difundir los mismos a sus colaboradores y a todos los interesados. promover ideas creativas que mejoren las condiciones de trabajo. Montevideo 1990. Velar por el cuidado. Mantener la seguridad a través de la aplicación de medidas de prevención de accidentes y acciones ante su ocurrencia. Verificar el cumplimiento de las normas de disciplina y los reglamentos institucionales.Responsabilidades comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura3 Por el solo hecho de tener personal a cargo y ser responsable de los resultados obtenidos por un área. Participar en el diseño de sistemas de información efectivos y mantener informados a sus superiores. cuyos nombres han sido cambiados por razones de confidencialidad. asignar la responsabilidad correspondiente y delegar la autoridad suficiente para el desempeño de la labor. Promover un clima de respeto. Adaptado de Pini. y los dos restantes pertenecientes a dos empresas medianas nacionales. Contemplar la diversidad y diseñar estrategias que permitan aprovechar su riqueza. José: “Teoría y Diseño de la Organización Formal”. el funcionario debe: Conocer la misión institucional. Generar innovación.montevideo.

prioridades. PRINCIPALES TAREAS Y RESPONSABILIDADES: • Dirige la gestión del área de Desarrollo Organizacional e Informático de acuerdo a los lineamientos estratégicos. y el asesoramiento a las autoridades en su ámbito específico. mediano y largo plazo. 90 func. 2 equipos técnicos profesionales y aprox.montevideo. pautas de organización y funcionamiento y normas aprobadas por la Comisión Coordinadora de la Reforma Municipal (en adelante CCRM). de quien depende en vinculación administrativa con la Unidad Central de Planificación.M. Asesora a la CCRM en lo relativo a mejorar la gestión de la IMM y en el establecimiento de pautas para la elaboración del Plan de Desarrollo Informático.gub. así como en los Nodos Informáticos y otros equipos de desarrollo que dependen de otros Departamentos.PERSONAL AREA INFORMATICA DESCRIPCION DE FUNCIONES DE CONDUCCION5 HOJA: Junio de 1999 DENOMINACION Director de Desarrollo Organizacional e Informático CODI GO: ICE01 GRADO SIR SUBESCALAFON: DEPENDE DE: SUPERVISA A: Comisión Coordinadora de Reforma Municipal NIVEL JERARQUICO: I a) Jerárquicamente a 5 Directores: Tecnología Informática. Proyectos Informáticos. objetivos y prioridades programáticas. • • • • • • Es responsable del desarrollo de los programas y proyectos necesarios para implementar la política informática aprobada por la CCRM. Elabora el Plan de Desarrollo Informático. Gabriela Pintos Trías 11 . e interviene en el proceso de renovación tecnológica. con predominio de profesionales b) Técnicamente: 2 Directores:Nodos RR.Los manuales administrativos hoy I. lo expone a consideración de la CCRM y controla su ejecución en tiempo y forma. incluyendo objetivos. Nodo Central y Asistencia Técnica Operativa. Aprueba y controla el presupuesto del área a su cargo y autoriza los gastos hasta el monto permitido por delegación del ordenador respectivo.RR. DPTO. Controla y participa en el estudio de factibilidad y análisis costo/beneficio de nuevas aplicaciones y tecnologías.ADM.HH y Materiales y Recursos Financieros y 3 equipos de desarrollo de los Departamentos. Análisis Organizacional. Supervisa y evalúa la calidad y oportunidad de los procedimientos y metodología aplicados en su área.M. entre otros. la planificación y conducción global de las acciones respectivas.uy 5 Cra. Fuente: Intendencia Municipal del Montevideo: www. la evaluación de resultados en calidad y cantidad y de alternativas de mayor eficacia . DIV. interactuando con las autoridades de los Departamentos. asignación de recursos y oportunidad de realización. la determinación de objetivos y metas a corto.HH Y MM.

Capacidad de trabajar bajo presión. prácticas y procedimientos respectivos. Creatividad. y en acuerdo con los Directores de Departamento respectivos. el perfil y la ubicación de los recursos humanos del área de Desarrollo Organizacional e Informático. Dominio de la normativa y procedimientos específicos de la IMM aplicables. (Calendario de tareas.Los manuales administrativos hoy • Participa en la elaboración de convenios y contratos celebrados por la IMM con instituciones públicas o privadas referentes al uso o desarrollo de proyectos informáticos. Gabriela Pintos Trías 12 REQUISITOS ESPECIFICOS: • • • . Supervisa y evalúa el personal a su cargo y define la dotación. en el análisis y determinación de la dotación y del perfil del personal informático de los Nodos y de los equipos de desarrollo que dependen de esos Departamentos. Participa. implantación y procesamiento de aplicaciones computarizadas que incluyen procesamiento en línea. Mantiene informada a la CCRM y al Director de la Unidad Central de Planificación Municipal de la gestión del área a su cargo. asignación de trabajos y controles de funcionamiento). Es conveniente que posea conocimiento de la organización de la IMM y de los sistemas computarizados existentes. entre otros. • • • • • PERFIL DE FORMACION Y EXPERIENCIA: • • • • • • Conocimiento. Buen manejo de las relaciones interpersonales con sus subordinados y superiores. Facilidad de relacionamiento con los responsables de otras áreas de la organización y con los proveedores. desde y hacia los Nodos. Tener 5 años de experiencia en Análisis y Diseño de Sistemas (procesamiento en línea. Conocimiento de la legislación laboral aplicable y de la normativa referente a la administración de personal. incluyendo etapas de relevamiento e implantación Tener 2 años de experiencia en puestos de conducción en sectores dedicados al análisis. Participa en la contratación. bases de concursos. Conocimiento. conjuntamente con los Directores de Departamento que corresponda. Poseer título de Ingeniero en Computación otorgado por la Facultad de Ingeniería de la Universidad de la República o por otro centro de educación superior habilitado por el Ministerio de Educación y Cultura. bases de datos relacionales. habilidades y experiencia en el desarrollo. base de datos relacionales y modernas técnicas de diseño y desarrollo de sistemas. Cra. así como en la evaluación del desempeño técnico de los Directores de Nodos y de los coordinadores de los equipos de desarrollo informático de los Departamentos. así como también de las herramientas que se utilizan ("hardware y software"). técnicas. los equipos informáticos de los Departamentos y el área de Desarrollo Organizacional e Informático. Propone el traslado del personal del área informática de la IMM. desarrollo e implantación de sistemas. habilidades y experiencia en la organización de Centros de Cómputo. Aptitudes para planificar y dirigir el trabajo en equipo y para instruir en los métodos.). diseño asistido. capacidad de comunicación escrita y oral. de acuerdo a las necesidades del Plan de Desarrollo Informático. evaluación y planes de educación permanente de todo el personal del área informática de la IMM.

estableciendo los controles necesarios y generando información confiable. Empaca la mercadería Ingresa al sistema las solicitudes de envío. Verifica estado e integridad de la mercadería.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 3 de 59 Manual de Cargos Auxiliar de Expedición y Depósito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Ubicación en la empresa Reporta a: Gerencia Mantiene relaciones funcionales con : Encargado de Administración Misión Velar por el stock y almacenamiento de la mercadería existente en la empresa. Expedición de mercadería en mostrador. Empacar y entregar la mercadería en mostrador o tomar providencias para que sea entregada a domicilio. Gabriela Pintos Trías 13 . Pregunta la forma de entrega y si requiere envío. Asegura el orden del depósito Realiza los Controles de stock Realiza la reposición de mercaderías en el salón Cra. Depósito Controla la mercadería entrante de proveedores. acuerda el momento y lugar de entrega. Responsabilidades Referidas al Depósito. Principales Tareas Expedición: Controla que la mercadería expedida se corresponda a la factura Prueba el correcto funcionamiento de la mercadería. el orden y la integridad de la mercadería en Casa Central y Sucursales y realizar las acciones necesarias para que ésta llegue al cliente en forma ágil y segura. de acuerdo al proceso de Recepción de mercaderías en Depósito. cuidando la satisfacción del cliente Referidas a Expedición Mantener la exhibición correcta.

Crea una cultura de orden y prolijidad.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 4 de 59 Manual de Cargos Auxiliar de Expedición y Depósito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Otros Apertura y cierre de puertas y rejas Informa a Gerencia sobre deterioro de mercadería y todo otro aspecto importante Atiende el teléfonos Mantiene con todo el equipo un clima de cordialidad y armonía que facilite el logro de los objetivos de la empresa y una buena calidad de vida laboral. Cra. respeta y hace respetar los procedimientos de trabajo definidos. Gabriela Pintos Trías 14 .

Cra. presentación e higiene. escucha activa y relacionamiento positivo con terceros. Colabora con la Dirección en la determinación de políticas. Promueve nuevos negocios y procura que los objetivos de ventas sean alcanzados en el marco de las políticas de precios y condiciones aprobadas por la Dirección. supervisa y evalúa al personal a su cargo. Compras y Stocks Informa a la Dirección de la empresa sobre la mejor oportunidad o la necesidad de realizar compras de nuevos productos o la reposición de los ya ofertados. Administración general Supervisa las tareas administrativas necesarias para registrar las operaciones de la empresa y para controlar y evaluar la marcha del negocio. capacidad de supervisión y trabajo en equipo. asegurando que los mismos se cumplen con la menor cantidad posible de recursos humanos y materiales. Vela por la seguridad de los bienes de la empresa. negocia condiciones de compra. percepción de oportunidades y riesgos. Vela por la eficiencia de los procesos y tareas que se desarrollan en la empresa. emite órdenes de compra. capacidad de planificación y organización. Controla la mercadería recibida. Asumir toda otra responsabilidad que le sea requerida dentro de su competencia. capacidad de negociación. Informa a la Dirección de la Empresa de aquellas condiciones del mercado que pueden afectar negativamente a la competitividad de la empresa. Controla la prestación de servicios de eventuales empresas contratadas. Solicita cotizaciones. Asegura condiciones de orden. responsabilidad. administración y depósito de su local Principales responsabilidades: Clientes y Negocios Vela por la satisfacción de los clientes. conocimiento del negocio y su entorno.Los manuales administrativos hoy Rojo SRL Rojo Fecha de vigencia: 31/12/2006 Fecha de Revisión: 15/1/2007 Hoja 8 de 43 Manual de Cargos Encargado de Local Elaborado por: Juan López Gerente de Recursos Humanos Aprobado por: Paula Díaz Gerente General Depende de: Gerente General Supervisa a: Personal de ventas. Perfil del cargo Formación terciaria en Administración Experiencia en actividades de venta de 5 años. empatía. iniciativa. Gabriela Pintos Trías 15 . Características personales: Sentido comercial. lo adiestra y capacita para el mejor desempeño de sus funciones. Orienta.

de forma de poder apreciar en forma global la interrelación entre los diferentes procesos y procedimientos que se realizan en la organización. Cra. Sin perjuicio de otros aspectos que sea pertinente incluir. No se detalla en esta instancia los aspectos referidos a la utilidad de los diagramas de procedimientos ya que se trata dicho tema en otra unidad temática de la asignatura. en la medida que resulten de utilidad para los usuarios. Gabriela Pintos Trías 16 . según corresponda. su utilidad se ve disminuida. Glosario de términos utilizados y símbolos. pero en los casos en que los usuarios no están familiarizados en este tipo de presentación. como mínimo: Carátula. Organigrama de la Organización.Los manuales administrativos hoy d) Manuales de Procesos y de Procedimientos Los manuales de procesos o de procedimientos describen en detalle los procesos o procedimientos que se realizan en una organización. Formularios. Políticas y reglas generales que guían la ejecución de los procesos y procedimientos. Diagramas de los procedimientos. Plano de la planta física – en ocasiones. Mapa general de procesos o cuadro índice de los procedimientos incluidos. Contribuyen a uniformizar la acción del personal. los procesos o ambos. registros y archivos utilizados en el procedimiento. Según las características y necesidades de cada empresa es posible encontrar manuales que describen los procedimientos. En la descripción de procedimientos se debe adjuntar un modelo de los formularios que se utilizan. Introducción y Objetivos. En las tres páginas siguientes se presenta como ejemplo una hoja del manual de procedimientos de una empresa de plaza y los formularios mencionados en dicho procedimiento. Índice. si corresponde. su forma de ejecución y el o los responsables de su ejecución. al establecimiento de medidas de calidad y facilitan la racionalización de los procesos. detallando cada uno de los pasos a realizar. es recomendable que un manual de procesos o de procedimientos contenga. La inclusión de un diagrama de procedimientos o de un diagrama de procesos puede resultar útil en la medida que sintetiza gráficamente los procedimientos detallados. para facilitar la visualización de la ubicación jerárquica de las unidades intervinientes en los procesos y procedimientos. así como las referencias al método de archivo o a los programas informáticos que correspondan. Descripción literal de cada procedimiento.

Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Manual de Procedimientos 1. los suma e ingresa en la Planilla Calcula el saldo de la Planilla Movimientos y Arqueo de Caja. completando el correspondiente Formulario de control de numeración Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que representen egresos. efectúa el recuento de medios de pago y controla la coincidencia y corrección de los saldos. Recuenta los medios de pago existentes en su poder y completa el espacio reservado a tal efecto en la Planilla.7. sellados y numerados. compuesto por la vía 2 de la Planilla. a Contaduría Controla que los comprobantes de gastos estén debidamente autorizados Ingresa los comprobantes al sistema. completando los formularios de control de numeración. Entrega a la Dirección o persona autorizada cuando le es solicitada Semanalmente. Gabriela Pintos Trías 17 . Si los saldos no coinciden. que la documentación se encuentra disponible para ser revisada. Anota el Saldo resultante el la Planilla del día siguiente Archiva la primer vía Entrega el legajo de Caja del día. los suma e ingresa en la Planilla Verifica la correlación numérica de los comprobantes. analiza la diferencia hasta obtener una explicación de la misma Firma en señal de conformidad Una vez a la semana.3 Procedimiento de Arqueo de Caja Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Paso 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Cargo Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Jefe de Finanzas Jefe de Finanzas Cajero Cajero Cajero Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Hoja 21 de 79 Descripción Recupera la “Planilla de Movimientos y de Arqueo de Caja” preparada el día anterior y verifica que el saldo coincida con el saldo contable.En caso de existir una diferencia que se regulariza al día siguiente deja constancia de este hecho. Si no coinciden. controla la correlación numérica de los comprobantes. con los comprobantes engrapados. analiza la diferencia hasta obtener una explicación satisfactoria de la misma y la corrige Sella la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja en señal de conformidad. Informa a la Dirección o Persona autorizada.. registrando contra la cuenta de Caja correspondiente al Cajero y sellando como "ingresado" los comprobantes Verifica la coincidencia del saldo contable de caja con el saldo del arqueo. Verifica que el saldo del arqueo coincida con el saldo real de medios de pago en su poder. Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que representen ingresos. Cra.Archiva los comprobantes y el acta. Firma la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja y la devuelve al Cajero.

Gabriela Pintos Trías 18 . DEPOSITOS GASTOS TOTAL TOTAL ---------------------------FIRMA ----------------------------FIRMA Cra.Los manuales administrativos hoy MIKA Planilla de Movimientos y de Arqueo de Caja FECHA VENTAS OTROS SALDO INICIAL SALDO DE CAJA EFECTIVO CHEQUES TARJETAS MONEDA EXTR.

Gabriela Pintos Trías 19 .Los manuales administrativos hoy MIKA Documento: Fecha De Hasta Control de Numeración Observaciones Cra.

el contenido del manual de calidad es el siguiente: • • • • Carátula Índice Presentación de la organización Estructura del Sistema de la Gestión de la Calidad (ajustado a la norma) Sistema de Gestión de la Calidad Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Realización del Producto / Prestación del Servicio Medición. socios. La presencia de manuales de carácter público debidamente aprobados. los terceros que se vinculan con la organización cuentan con razonable seguridad respecto a la forma en la cual ésta actúa. establecen pautas para su actualización y aprobación y su metodología de elaboración. proveedores. además. Toda empresa que desee certificarse bajo las normas ISO debe contar con un manual de calidad. Estos manuales procuran orientar a los usuarios respecto a los servicios que les brinda la organización. El manual de calidad constituye un documento que resume gran cantidad de información referida a la organización y que asume carácter público: muchas organizaciones entregan su manual a clientes. En particular. Cra. que una firma auditora independiente ha analizado el manual y ha constatado su aplicación. De esta forma. f) Manuales dirigidos a Clientes Algunos manuales no están dirigidos a los miembros de la organización sino a sus clientes o usuarios. Análisis y Mejora Las normas ISO determinan asimismo la metodología para la elaboración de los manuales. La existencia de un manual de calidad debidamente elaborado y aprobado es una condición imprescindible para que una empresa u organización se certifique bajo las normas ISO. para que conozcan el funcionamiento de la organización. aseguran que la dirección de la organización se ha comprometido a realizar determinados pasos y controles en la prestación de sus servicios o el desarrollo de sus productos. aseguran a los terceros que interactúan que existe un compromiso formal para realizar los procedimientos de determinada forma. siguiendo las directrices de las normas utilizadas como modelo de referencia. Detalla la política de la calidad. De acuerdo a la norma ISO 9001:2000. la estructura de la organización y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente.Los manuales administrativos hoy e)Manual de Calidad El manual de la calidad es el documento principal del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y muestra un resumen de dicho sistema. La certificación implica. o ayudarles en la realización de diversos procedimientos o trámites. Gabriela Pintos Trías 20 .

Por ejemplo. buscando una mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos internos y de vinculación con la sociedad. sus limitaciones. En el ámbito público. las tarjetas de crédito internacionales acostumbran a ofrecer a sus clientes servicios adicionales. su costo. Muchas de las tecnologías involucradas y sus implementaciones son las mismas o similares a aquéllas correspondientes al sector privado del comercio electrónico (o e-business). como puede ser el detalle de sucursales y filiales de la empresa.” Wikipedia. derechos y obligaciones de los empleados. como ser un seguro médico a viajeros o la realización de llamadas telefónicas bonificadas. se ponen a disposición del público a través de Internet. ERPs. y muchas otras. abril 2009 6“El Cra. políticas.la gestión que debe realizarse resulta conocida y clara: se conocen sus requisitos. En la medida que existe una fuerte tendencia hacia la simplificación de los trámites para los usuarios y a brindar a éstos múltiples opciones para realizarlos.uy) g)Manual General del Empleado Contiene información de interés para el empleado que se incorpora a la organización en referencia a su historia. la forma de acceder a los mismos y realizar los trámites. estos manuales son cada vez más frecuentes. CRMs.uruguay. El usuario accede así a guías de tramitación de diversa índole: desde la partida de nacimiento o la credencial cívica hasta la mensajería telefónica o la patente del perro. Además de poder acceder a diversas modalidades para algunos trámites – por ejemplo. www. objetivos. En particular. los criterios de calificación. Generalmente. que en caso de los gobiernos se conocen como GRPs. Pueden consultarse instructivos en línea en el portal del Estado uruguayo (www. lo que se conoce como e-government6 o gobierno electrónico implica el uso de tecnologías de información y comunicación para intercambiar información con los ciudadanos. Al momento de otorgar el servicio. e-gobierno o gobierno electrónico consiste en el uso de las tecnologías de la información y el conocimiento en los procesos internos de gobierno y en la entrega de los productos y servicios del Estado tanto a los ciudadanos como a la industria. Se basa principalmente en la implantación de herramientas como portales. se establecen dos tipos de documentos: un primer tipo orientado a ayudar en la realización de trámites en línea y otro que brinda instructivos que incluyen información respecto a las principales características y requisitos de la administración central y formularios de trámites para descargar. En el portal del Estado Uruguayo (www. mientras que otras son específicas o únicas en relación a las necesidades del gobierno. suelen entregar un pequeño manual en el que incluyen el reglamento de prestación de servicios.uy) encontramos algunos ejemplos de este tipo de manuales. el pago de facturas de servicios públicos.uruguay.wikipedia. e-government. Incluyen información general útil al personal de la organización.gub. las empresas y otras ramas del gobierno y deriva en el establecimiento de sitios públicos que aportan instructivos en línea a los usuarios. disminuyendo las demoras. solucionando sus problemas y dudas. organigrama general.Los manuales administrativos hoy Los beneficios que se derivan del uso de estos manuales se vinculan a brindar una mejor atención al cliente. Gabriela Pintos Trías 21 .org. descripción de la planta física.gub. demora.es. las normas de disciplina.

en las cuales se incluye y actualizan las preguntas o problemas más frecuentes. Relaciones con los clientes. clientes. Responsabilidad medioambiental. estos manuales se instalan como “ayuda” del propio sistema y permiten el desarrollo de aplicaciones interactivas. Prácticas financieras. bajo la forma de reglamentos de personal. gobiernos y las comunidades con las cuales la empresa opera7. Conflictos de interés. Su uso es cada vez mayor. valores y principios que guían el comportamiento de una empresa con relación al desarrollo de sus recursos humanos. en los procedimientos a realizar al utilizarlos. Un código de conducta es una declaración formal que define los estándares para el comportamiento específico de una empresa con referencia a todos los terceros interesados que interactúan con ella: empleados. tanto en grandes empresas como también en empresas pequeñas. h) Manuales de Sistemas Computacionales Buscan orientar al operador en el uso de los sistemas de computación y. Relaciones con los empleados. por ende. Los programas contables o de liquidación de sueldos utilizados habitualmente en nuestro país. Relaciones con los proveedores. por cuanto gran parte de los procedimientos se efectúan a través de sistemas computacionales. Su uso es frecuente en empresas grandes y medianas y. brindan manuales en línea que pueden ser consultados en la página de las empresas proveedoras. Gabriela Pintos Trías 22 . Relaciones con la comunidad. consumidores. Generalmente. Es un documento que establece las políticas. Relaciones con la competencia. No existe un modelo único de manual de ética y el contenido de los distintos manuales que utilizan las empresas varía en forma considerable. 7 www. proveedores.deres. Comunicación e información al público.Los manuales administrativos hoy Estos manuales resultan útiles para facilitar el entrenamiento inicial de los empleados y para establecer claramente las relaciones laborales.org Cra. proveedores. Los más completos incluyen referencia a los siguientes aspectos: Valores que sustentan la toma de decisiones y son compartidos por los miembros de la organización. i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética Los manuales de ética son códigos voluntarios de conducta que establecen compromisos voluntarios de una organización respecto a los terceros que interactúan con ella. los encontramos también en la pequeña empresa. su gestión medioambiental y su interacción con clientes.

Los códigos de conducta generalmente adquieren carácter público. el desarrollo de manuales administrativos involucra generalmente las siguientes etapas: • • • • • • • • Preparación del trabajo. es recomendable que se asigne esta responsabilidad a un equipo de trabajo.Los manuales administrativos hoy Relacionamiento con el Estado. en las organizaciones en las cuales existe una unidad interna de Organización y Sistemas la elaboración del manual es parte de sus tareas. precisamente. Actualización del manual. Planificación del trabajo. Producción. No tiene ningún sentido elaborar un manual referido a un aspecto en el cual la organización requiera claramente acciones de cambio: un procedimiento que es necesario cambiar. Distribución y difusión. una estructura que será modificada o cargos cuyo perfil se espera varíe. ya que la organización busca que los terceros que se relacionan con ella conozcan las pautas y normas que guían su actuación. del supuesto básico que el aspecto de la organización que será manualizado está acorde con sus objetivos. 6. Elaboración. En esta ocasión. del proceso de mejoramiento previo a su elaboración. Revisión. no explicitamos el proceso de mejoramiento administrativo y la consiguiente implantación de un cambio que conlleva a la elaboración de un manual y su aplicación. Gabriela Pintos Trías 23 . partiendo de la base que el proceso de cambio se ha llevado adelante en forma exitosa y el manual formaliza el mismo. asimismo en las organizaciones que establecen un sistema de gestión de la calidad la Cra. Monitoreo del cumplimiento. Proceso para el Desarrollo de un Manual Administrativo La elaboración de manuales forma parte del proceso de mejoramiento administrativo de las organizaciones y gran parte de la utilidad que brindan los manuales deriva. Gobierno corporativo. Aprobación. En particular. En ese contexto. La elaboración del manual parte. a) Preparación del Trabajo La preparación previa implica asignar la responsabilidad por la elaboración del manual y determinar sus usuarios y objetivos Determinar el Responsable de la Elaboración Es recomendable asignar la responsabilidad por la elaboración de manuales en forma expresa. A menos que se trate de un manual parcial o muy pequeño. entonces. sino que nos concentramos exclusivamente en el desarrollo del manual. Políticas de confidencialidad y lealtad. con un coordinador que actúe como redactor responsable.

Gabriela Pintos Trías 24 . Se establece una estructura primaria del manual y su contenido tentativo. sus usuarios y las necesidades de éstos. Dos aspectos son clave: la determinación de los contenidos del manual y la elaboración de los cronogramas de trabajo. No es aconsejable integrar en un único manual los requerimientos de usuarios diferentes. es posible establecer los cronogramas de trabajo. puede ser utilizado como base para la codificación de las unidades administrativas. que busca conocer los pasos que debe dar para inscribirse. para determinar las fuentes de información a las que recurrir. En otras ocasiones. Determinación de los Contenidos Con base en el objetivo establecido. Para determinar el objetivo. Este listado facilita la asignación de las tareas de relevamiento o recopilación de información. Un manual para los funcionarios de Bedelía. presentarse a exámenes y pruebas y otros aspectos similares. por ejemplo. Determinar los Usuarios y el Objetivo del Manual Todo manual tiene por objetivo satisfacer las necesidades de información de un grupo específico vinculado a la organización respecto a un determinado tema. el primer paso es identificar quiénes necesitan información sobre un determinado tópico. Asimismo. estructurada en forma lógica. se debe planificar el trabajo a realizar para elaborar el manual. los procedimientos o los portadores de información. es Cra. lo que genera diferentes abordajes para la información. así como el control de la integridad del manual. ya que tanto el contenido como la forma de presentación requerida pueden ser diferentes. que deben incluir todas las actividades necesarias para la elaboración y desarrollo del manual.Los manuales administrativos hoy responsabilidad última por la elaboración y desarrollo de los manuales generalmente descansa en el Comité de Calidad. Los usuarios del manual a elaborar pueden ser internos o externos a la organización y pueden tener diferentes intereses y grados de participación en el tema a tratar. b) Planificación del Trabajo Una vez que se ha determinado el objetivo del manual. se puede recurrir a asesores externos para su elaboración. a dos manuales diferentes: • • Un manual destinado al estudiante. que determine los pasos a seguir en cada procedimiento y los controles a realizar. se determina qué información debe incluirse y se elige el formato más apropiado. A lo largo del proceso. De esta forma se identifican los usuarios del manual: quienes lo utilizarán en el futuro. se realiza una lista primaria de contenidos. Con base en este objetivo se selecciona su contenido. así como los responsables de su ejecución. Los procedimientos que se desarrollan en la Bedelía de una Facultad pueden dar origen. Determinación de los Cronogramas de Trabajo Una vez determinado el contenido tentativo.

normas y todo otro aspecto que estime necesario incluir. algunos de los aspectos que es recomendable acordar son los siguientes: Encabezado Es conveniente que cada página tenga un encabezado uniforme que contenga información básica y facilite la identificación del contenido. el responsable de cada tema debe verificar que cuenta con toda la información necesaria. debe obtenerlo recurriendo a las fuentes apropiadas. En caso de no disponer de algún elemento. Gabriela Pintos Trías 25 . Relevamiento de la información pertinente Antes de comenzar la redacción propiamente dicha. Fecha de vigencia del manual. numeración o código interno. Un ejemplo de encabezado es el siguiente: Cra. Responsable por la elaboración del manual. es recomendable que se indique la cantidad total de páginas. Responsable por la aprobación y revisión del manual. dato que complementa la fecha de vigencia. si corresponde. de forma de verificar que no falten hojas. formularios. En particular. Identificación del manual: su nombre y. Es recomendable que el encabezado incluya: Identificación de la organización. Este dato es sumamente importante ya que permite al usuario del manual distinguir los manuales internos. c) Elaboración Esta etapa implica la elaboración en sí del manual e involucra desde la recolección de la información hasta su edición preliminar. Numeración de las páginas.Los manuales administrativos hoy recomendable marcar hitos que impliquen la realización de entregas parciales o instancias de coordinación. que confirma el carácter oficial (o no) del manual. Redacción propiamente dicha La redacción del manual se facilita en la medida que se establezcan criterios uniformes para su presentación. que pueden ser elaborados por una unidad para facilitar una tarea pero no obligan al resto de la organización de los manuales oficiales cuyo contenido establece obligaciones a cumplir para la organización y sus miembros. documentos. Suele incluirse tanto el nombre de la empresa como su membrete o logotipo. Para facilitar el control. como por ejemplo planos. Fecha de revisión del manual. dato imprescindible para verificar el grado de actualización del manual. organigramas.

En particular. algunos aspectos que es recomendable acordar son. Criterios para establecer los títulos y la forma en la cual se numerarán. Es recomendable utilizar un tamaño estándar. se deben utilizar formatos no alterables en forma involuntaria (por ejemplo. breves y concisos y mostrar un estilo de redacción profesional y uniforme. Para los manuales en formato papel.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 3 de 59 Manual de Procedimientos 1. Respecto al tipo de letra. que no presente dificultades en los programas de uso habitual.1 Procedimiento de Compras a Crédito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Formato Un manual es un documento. Para manuales en formato electrónico. • Interlineado de párrafos. Normas de Redacción Los manuales deben ser claros.pdf). como por ejemplo el A4. un tamaño grande de letra que facilite la lectura. para redactar procedimientos una opción es utilizar una estructura de guión. Por ejemplo. • Uso de colores e imágenes. el manual debe contener una carátula que lo identifique y un índice que permita ubicar la información requerida en forma rápida. • Tipo y tamaño de letra. asimismo.1. se debe establecer en primer lugar el lenguaje o programas a utilizar para su desarrollo. Es preferible. Acordar estilos de presentación uniformes para cada tipo de manual. Criterios para numerar y denominar los cuadros o tablas que se incluyan. que Cra. Es recomendable acordar pautas y criterios uniformes de redacción. Luego es recomendable acordar pautas de estética similares a las utilizadas para el formato en papel en lo que refiere al tipo de letra. interlineado. Para uniformizar la presentación del manual y garantizar su uniformidad. Gabriela Pintos Trías 26 . encabezado y pie de página. como por ejemplo: • • • • Forma de escribir los números y criterios para el uso de mayúsculas. es recomendable utilizar una fuente estándar. • Tabuladores y sangrías. tanto para el cuerpo principal del manual como para los títulos y subtítulos. En todos los casos. uso de colores y espacios. formatos . • Espacio para márgenes. entre otros: • Tamaño y tipo de papel. para asegurar la compatibilidad de todos los elementos que se incorporen. es útil acordar previo a su redacción los requisitos de forma a utilizar. una presentación desprolija o confusa lo desmerece y dificulta la lectura.

lo que se logra mediante el proceso de edición. Asimismo. a la acción a ejecutarse por orden cronológico. para los terceros que interactúan con la organización la aprobación formal les da garantía del grado de compromiso de la organización y sus autoridades con los contenidos establecidos por el manual. Asimismo es importante que se perciba uniformidad en el estilo y la redacción se oriente al lector. estar escritos claramente y sin errores. Cuando se trata de manuales en formato papel. con base en su tamaño. Por ejemplo. si se produce internamente. No es aconsejable incluir cuadros que no estén específicamente relacionados con el tema del manual. tablas o gráficas a incluir deben tener título. • Los cuadros. el mismo debe ser revisado en sus contenidos por parte de quienes participaron en la redacción o aportaron información. se recomienda no utilizar la voz pasiva porque puede generar confusiones. Un manual formalmente aprobado por las autoridades de la organización adquiere el carácter de norma interna y pasa a ser de cumplimiento obligatorio para los miembros de la organización. Cra. debe hacerse de tal forma que el cuadro o gráfico se aprecie al girar el documento 90 grados hacia la derecha. e) Aprobación Una vez culminada la revisión. en lugar de decir “Se firma por parte del jefe la factura” es preferible decir: “El jefe firma la factura”. Edición Los manuales deben ser documentos fáciles de comprender. Gabriela Pintos Trías 27 . el nivel de calidad deseado. • Cuando. en un documento presentado en forma vertical. se debe decidir. particularmente. El tiempo y los costos involucrados en la producción final del manual varían según se trate de un manual en formato papel o en un medio electrónico. Algunos aspectos que deben tomarse en cuenta al redactar son los siguientes: • En general. alcance y. en una columna al responsable de la acción y en otra. Cada cuadro o tabla debe contar con un pie de aclaratorio de su contenido o fuente. f) Producción Una vez que la revisión está completa y el manual está formalmente aprobado. • Evitar palabras de uso poco frecuente. d) Revisión Una vez editado el manual. sea necesario incluir un cuadro apaisado. el manual debe ser aprobado formalmente para adquirir el carácter de norma interna. ser claros y agregar información relevante. La edición del manual procura verificar tanto la inexistencia de errores de tipografía y composición como la uniformidad de los estilos de redacción y formatos.Los manuales administrativos hoy consiste en señalar. se pasa a realizar la edición final y a producir los documentos. redundancia o adjetivos que no agreguen valor a la oración. con el fin de detectar eventuales omisiones o inconsistencias.

Por ejemplo. En particular. Luego. además. se realice una revisión especial del mismo. para garantizar que el documento publicado no sea alterado. Es necesario mantenerlos actualizados para que continúen cumpliendo con el objetivo para el cual fueron elaborados. las organizaciones certificadoras de calidad establecen la necesidad de revisar los sistemas de calidad y por consiguiente los manuales en forma anual. cuando se realizan manuales destinados a personas ajenas a la organización. Un manual que luego no es utilizado o que lo es en forma incorrecta es de escasa utilidad. no solamente es probable que el manual se desactualice sino que. es adecuada en la medida que quienes deban acceder al manual accedan fácilmente a Internet. por ejemplo. se debe procurar medios alternativos de difusión.Los manuales administrativos hoy mediante las impresoras disponibles en la organización o se recurre a los servicios profesionales de una imprenta. es recomendable establecer un método para la realización de correcciones menores. Para evitar reeditar todo el manual en cada ocasión. Si esto no es así. instancias de presentación del mismo a los usuarios u otros eventos que contribuyan a una correcta aplicación y utilización del manual. Asimismo. Un video mal editado. Esto resulta útil posteriormente para garantizar que todas las copias han sido actualizadas o sustituidas. es particularmente importante la seguridad. la producción requiere aún un cuidado mayor. ante cambios importantes. además. g) Distribución y Difusión Solamente cuando el manual es distribuido entre todos los interesados y difundido puede decirse que el mismo es efectivamente operativo. La revisión comprende la verificación de la aplicabilidad del contenido y el desarrollo de nuevo contenido si es pertinente. h) Actualización del Manual El valor de los manuales administrativos. Cra. como herramienta de trabajo. Cuando se realiza un manual en soporte informático o audiovisual. Gabriela Pintos Trías 28 . Para el caso de los manuales internos. no se tiene seguridad de la aplicabilidad del contenido del manual. la misma autoridad que aprobó el manual original debe aprobar la versión revisada. se debe prestar atención a la forma de difundirlo: la difusión a través de la página web de la empresa. o una página web que demore excesivamente desmerecen el contenido y dificultan el acceso. sustituyendo hojas o secciones sin necesidad de reeditar el resto del manual. por ejemplo. radica en la información contenida en ellos. que contengan información confidencial o de carácter reservado es conveniente identificar cada ejemplar. sin perjuicio que. En este caso. Si no se establece un cronograma de revisión. Es conveniente establecer un cronograma para realizar revisiones periódicas del contenido del manual. puede ser necesario realizar instancias de capacitación para el uso del manual. Es importante establecer explícitamente la lista de destinatarios y distribuir el manual de forma de garantizar que llega en forma oportuna y adecuada a todos quienes lo requieran.

Es el estándar ISO (ISO 19005-1:2005) para ficheros contenedores de documentos electrónicos con vistas a su preservación de larga duración. para la que se han generado herramientas de Software Libre. Al momento de iniciar el proceso de elaboración de un manual. formato de documento portátil) es un formato de almacenamiento de documentos. como por ejemplo el Open Office Draw.es. En particular.. cómo se procederá a la misma y con qué periodicidad debe procederse a realizar una revisión integral de los manuales. La presentación de manuales en forma electrónica comenzó por la mera presentación de manuales que en su origen se presentaban en formato papel en un formato electrónico.Los manuales administrativos hoy Es conveniente identificar claramente como copias no controladas todos aquellos manuales distribuidos como propuestas. así como para complementar el texto con objetos tales como imágenes. abril de 2009. el formato electrónico permite crear documentos de alta calidad. siglas de HyperText Markup Language (Lenguaje de Marcas de Hipertexto). resulta más fácil el control de copias o versiones no definitivas: solamente lo disponible en los sitios oficiales de la organización es definitivo. copias en las cuales no se realice el control de cambios y actualización. Es usado para describir la estructura y el contenido en forma de texto.” Fuente: www.” Fuente: www. …Puede cifrarse para proteger su contenido e incluso firmarlo digitalmente.org. los manuales elaborados para terceros que no pertenecen a la empresa es muy frecuente encontrarlos en Internet. sin necesidad de sustituir hojas. borradores. una gran cantidad de manuales está disponible por Internet o se elabora en diversos formatos electrónicos. no requiriéndose procesos anteriores de ajuste ni de maquetación…. gráficos. en general en pdf no modificable8. Asimismo. “HTML. determinando todos los detalles de cómo va a quedar. se debe dejar establecido quien o quienes serán responsables de su actualización. Por ello es muy utilizado por empresas.. 7. encuadernar nuevamente. Al generalizarse instrumentos de diseño. ya que especifica toda la información necesaria para la presentación final del documento. Es uno de los formatos más extendidos en Internet para el intercambio de documentos. Es una especificación abierta. 9 Cra.wikipedia.wikipedia.Puede integrar cualquier combinación de texto. La presentación en formato electrónico presenta así grandes ventajas: • Facilita la actualización. 8 “PDF (acrónimo del inglés Portable Document Format. audio o video que complementan y ejemplifican lo escrito y facilitan la interacción con el usuario.org. …. destruir ejemplares. gobiernos e instituciones educativas.. …. Gabriela Pintos Trías 29 . En la medida que las páginas web desarrolladas en html9 adquieren mayor interactividad y brindan la posibilidad de realizar enlaces.es.Está especialmente ideado para documentos susceptibles de ser impresos. es el lenguaje de marcado predominante para la construcción de páginas web. abril de 2009. Los Manuales en Formato Electrónico Actualmente. el formato electrónico adquiere características distintivas y propias: permite el acceso a documentos gráficos. imágenes e incluso música.

abril de 2009.org. el cuaderno de trabajo o bitácora ha sido utilizado desde siempre”. 11 “Un wiki. un procedimiento puede vincularse con otro relacionado o con los formularios que se utilizan. por el uso de diversos criterios de acceso e indexación. como las redes sociales.es. se distingue en 12 Cra. de igual manera. la clasificación colaborativa por medio de etiquetas simples en un espacio de nombres llano. una pequeña reseña biográfica o el contacto electrónico – dirección de mail-.0 fue acuñado por Tim O'Reilly en 2004 para referirse a una segunda generación en la historia de la Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios. los blogs12 y otras técnicas colaborativas como los documentos compartidos en línea o las folcsonomías 13 seguramente introducirán cambios en el proceso de desarrollo de los 10 “El término. que también se vale de etiquetas. Facilita el acceso por criterios múltiples. Los usuarios pueden crear. que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios”. En particular. incluyendo.es.wikipedia. Cuadernos de viaje que se utilizaban en los barcos para relatar el desarrollo del viaje y que se guardaban en la bitácora. es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores. Al usuario le resulta más fácil llegar a la información requerida. los wikis o las folcsonomías. Los textos o "páginas wiki" tienen títulos únicos. como el de Gmail.wikipedia. Si se escribe el título de una "página-wiki" en algún lugar del wiki.Los manuales administrativos hoy • Permite una mayor riqueza en la forma en la cual se brinda la información. Fuente: www. abril de 2009 13 “Folcsonomía es una indexación social. suele incluirse la fotografía del titular de cada órgano. o una wiki. para los manuales de procedimientos la inclusión de videos o fotografías agrega claridad y complementa las instrucciones escritas con mayor claridad.wikipedia. se puede construir un hipervínculo que conduzca al mismo. El nombre bitácora está basado en los cuadernos de bitácora. ……. modificar o borrar un mismo texto que comparten. procedimientos y formularios utilizados en una gerencia) como acceder a todos los formularios que se utilizan en la organización o a todos los procedimientos vinculados a un proceso determinado. por ejemplo. abril de 2009. sin jerarquías ni relaciones de parentesco predeterminadas. videos o sonido. Realizar este tipo de consultas en formato papel.Resulta claro que este tipo de información resultaría muy difícil incluirla en versiones en papel. • • El desarrollo creciente de instrumentos de Web 2. que permite un solo criterio de acceso. Instrumentos como las wikis11. apareciendo primero el más reciente. Aunque el nombre se ha popularizado en los últimos años a raíz de su utilización en diferentes ámbitos. Fuente: www. a los cargos.Si se compara con otros sistemas de categorización. o un mapa de procesos puede conducir a cada uno de los subprocesos que lo integran.org.” Fuente: www. es un sitio web cuyas páginas web pueden ser editadas por múltiples voluntarios a través del navegador web.es.org. Gabriela Pintos Trías 30 . Web 2. es decir. Al mencionar un formulario.010 permite que los manuales se utilicen en forma interactiva y se construyan en forma interactiva. esta palabra se convierte en un "enlace web" (o "link") a la página web. los blogs. probablemente requeriría el uso simultáneo de varios tomos diferentes. o en español también una bitácora. Tanto puede acceder a todos los elementos vinculados a un área determinada (por ejemplo. donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. Al presentar organigramas. “Un blog.

el avance hacia una sociedad en la cual el conocimiento es cada vez más el activo de mayor valor para las organizaciones y la globalización derivan en un uso creciente de manuales.Jon Udell (2004) sugiere que "el abandono de las taxonomías en favor de las listas de palabras claves no es novedad. Gabriela Pintos Trías 31 .Los manuales administrativos hoy manuales. Por ejemplo. debe cuidarse que solamente las personas autorizadas a introducir modificaciones cambien el contenido y debe controlarse el destino de las versiones anteriores. que los usuarios comparten las categorizaciones. consultada por última vez en abril 2009. en medios informáticos. Asimismo. el logro de la trazabilidad de productos y servicios brindados y el control de la calidad. abril de 2009 14 http://www.es. Este aspecto adquiere cada vez mayor importancia. tanto para los miembros de la organización como para terceros que interactúan con ésta. poniendo en común. lo que no sucede en Gmail. tanto internos como externos.org. Los manuales en formato electrónico requieren especial seguridad en lo que refiere a las modificaciones. Cuando se accede al mismo. Contribuyen al entrenamiento de los empleados en la realización de determinados procedimientos y procesos. la conducta que adoptan sus integrantes u otros aspectos se rigen por determinadas pautas de carácter público.3m. Asimismo."”Fuente: www. Las folcsonomías surgen cuando varios usuarios colaboran en la descripción de un mismo material informativo. con diversas opciones. así como de la claridad con la cual estén escritos. Cra. La construcción de redes empresariales. Ponen en conocimiento de todos los interesados los procedimientos claves de la empresa y facilitan la realización de auditorías de cumplimiento. y que su diferencia fundamental es el intercambio de opiniones (el feedback) que se da en la folcsonomía y no en la taxonomía. …. a través de Internet y en medios audiovisuales. en su forma de presentación y en la forma en la cual se utilizan. Conclusiones y Perspectivas Los manuales administrativos constituyen instrumentos que contribuyen a uniformizar la gestión y a mejorar las comunicaciones. algunos manuales son de uso o acceso público. el Código de Conducta para los Empleados incluye un video en línea14 que ilustra la forma de realizar una denuncia en forma interactiva. la información sobre un tema determinado. Tal como ocurre con los manuales en formato papel. en forma aleatoria puede desplegarse una encuesta en línea que indaga si el mismo ha resultado útil al usuario . ya que de alguna manera la existencia de un manual de carácter público debidamente autorizado por la organización asegura a terceros que los procedimientos que ésta lleva a cabo. en tanto que otros tienen una circulación restringida a todos o algunos integrantes de la organización. Constituyen instrumentos a través de los cuales se plasma el resultado final de un proceso de mejoramiento administrativo y su eficacia depende en gran medida de la eficacia de dicho proceso. facilitando la obtención de certificados de calidad.wikipedia. a homogeneizar las normas y políticas y facilitar su aplicación. clientes o proveedores. Esto se logra mediante el uso adecuado de claves de acceso 8.com/busconducttrain/. la empresa 3M presenta su Código de Conducta Empresarial en línea.

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