Facultad de Ciencias Económicas y de Administración Departamento de Ciencias de la Administración Cátedra de Organización y Métodos Administrativos

Los manuales administrativos hoy

Gabriela Pintos Trías Mayo 2009

Los manuales administrativos hoy

Índice
1. Objetivo ............................................................................................................ 3 2. Concepto y Características ................................................................................ 3 3. Tipos de manuales administrativos .................................................................... 4 4. Contenido de los Manuales Administrativos ...................................................... 5 5. Características y Contenido de Manuales Administrativos.................................... 5 a) Manuales de Organización y Funciones............................................................. 6 b) Manual General de la Organización .................................................................. 8 c) Manual de Cargos ............................................................................................. 9 d) Manuales de Procesos y de Procedimientos..................................................... 16 e)Manual de Calidad ........................................................................................... 20 f) Manuales dirigidos a Clientes .......................................................................... 20 g)Manual General del Empleado ......................................................................... 21 h) Manuales de Sistemas Computacionales.......................................................... 22 i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética....................................................... 22 6. Proceso para el Desarrollo de un Manual Administrativo..................................... 23 a) Preparación del Trabajo................................................................................... 23 b) Planificación del Trabajo................................................................................. 24 c) Elaboración ..................................................................................................... 25 d) Revisión.......................................................................................................... 27 e) Aprobación ..................................................................................................... 27 f) Producción....................................................................................................... 27 g) Distribución y Difusión................................................................................... 28 h) Actualización del Manual................................................................................ 28 7. Los Manuales en Formato Electrónico................................................................. 29 8. Conclusiones y Perspectivas................................................................................ 31 Ejemplos de Manuales Administrativos en Internet ................................................. 32 Bibliografía............................................................................................................. 35 Libros y Documentos .......................................................................................... 35 Documentos Web................................................................................................ 36 Otras Páginas web consultadas ............................................................................ 37

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1. Objetivo
Este documento está dirigido a los estudiantes de Organización y Métodos Administrativos y de Organización y Sistemas I y II de la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración y de la Escuela de Administración. En primer lugar establece el concepto y características de los manuales administrativos en el contexto actual, luego detalla los tipos más frecuentes de manuales y su contenido básico y establece las características de los procesos de desarrollo de los sistemas de manuales. Por último, establece algunas características de los manuales en formato electrónico. En cada caso, se procura brindar al estudiante ejemplos y materiales de estudio vinculados a la realidad nacional y sudamericana.

2. Concepto y Características
La aplicación de técnicas de mejora continua ha derivado en un uso creciente de los manuales administrativos, tanto en formato papel como en formatos electrónicos. Se puede definir a un manual como “un registro inscrito de información e instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en una empresa1” o “un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización política y procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la mejor ejecución del trabajo2 . Definiremos manual administrativo como: Un documento que contiene, en forma ordenada, sistemática y accesible, información relevante e instrucciones con el fin de asistir a los miembros de una organización o a terceros que se relacionan con ella en su actuación con respecto a dicha organización. De esta definición se pueden inferir algunas características respecto a los manuales administrativos: Se constituyen en documentos formales. Cada versión es un documento no modificable sin previa aprobación, que establece fehacientemente información confiable para el

Terry, George.R, Principios de Administración, Serie de Enseñanza Programada “El Ateneo”, 1973. 2Galindo Munich, Martínez García; Fundamentos de Admón., Editorial Trillas, México 1995. citado por Soto Ramírez, Leticia, Una Experiencia en el Diseño ee Manuales Administrativos, México, 2002, consultado en http://www.uv.mx/iiesca/revista/documents/manuales2002-2.pdf

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Reúnen información relevante para un usuario determinado. proveedores. proveedores u otros interesados pueden hacer uso de éstos en su relacionamiento con la organización. Junto al formato tradicional en papel. como por ejemplo los manuales de procedimientos. para el caso de manuales orientados a los empleados o en su relacionamiento con la empresa para el caso de manuales dirigidos a usuarios externos a la organización (proveedores. la presentación de distintos manuales a través de páginas web y formatos multimedia que incluyen además de textos. Además de brindar información. clientes. como ejemplo los manuales de organización y funciones. se pueden encontrar: • • Manuales cuyos usuarios son miembros de la organización. como por ejemplo un Manual de Compras. Con referencia al contenido.Los manuales administrativos hoy usuario. sin perjuicio de las actualizaciones que periódicamente se realicen. que contienen información o instrucciones respecto a diversos tópicos o contenidos. 3. entre otros: • • • Manuales de Organización y Funciones. Un manual ordena y sistematiza todas las disposiciones que contiene. Las distintas organizaciones elaboran manuales de acuerdo a sus necesidades y a los requerimientos de los usuarios. permitiendo su rápida ubicación y relacionándolas en forma lógica. Cra. Manuales específicos. sobre un tema determinado. público en general. alcance o destinatarios. audiovisuales. De acuerdo a su destinatario. como por ejemplo los manuales generales de la organización que se mencionan en este documento. Respecto a un mismo tópico o contenido es posible encontrar enfoques y alcances diferentes de acuerdo a las especificidades de las distintas organizaciones. Manuales destinados a usuarios externos a la organización: clientes. Gabriela Pintos Trías 4 . La información e instrucciones recopiladas se presentan en forma ordenada y sistemática. establecen situaciones de carácter relativamente permanente. en particular. Tipos de manuales administrativos Existen diversos tipos de manuales. cada vez se utilizan más formatos electrónicos y. se pueden distinguir: • • Manuales generales. Manuales de Cargos. según sea su contenido. El usuario puede ser interno a la organización o externo: clientes. Se orientan al usuario. Respecto a su alcance. que detallan información respecto a un área o tema específico. se pueden distinguir. Al ser documentos formales. usuarios). procurando asistirlo en la realización de su trabajo. Manuales de Procedimientos. los manuales con frecuencia brindan instrucciones para guiar la actuación de empleados y otras personas.

Los manuales en formato informático presentan ventajas en este sentido. sino que. Por ejemplo. aplicabilidad y uso. se detalla el contenido y características de algunos manuales administrativos cuya utilización es frecuente en las empresas uruguayas. Características y Contenido de Manuales Administrativos A continuación. No es recomendable incluir material de consulta que no esté específicamente relacionado con el manual. Glosario Incluye el detalle de las siglas y abreviaturas utilizadas y las definiciones de términos importantes usados en el manual. Introducción o Antecedentes Es un breve enunciado del objetivo o propósito del manual. es conveniente incluir una tabla de contenido de esa sección. cada organización procura elaborar el manual que más se adapte a sus necesidades. por lo cual la relación de contenidos y características que se detalla a continuación es meramente indicativa. que reproduce el índice general. 4. Cuerpo principal El contenido y organización del cuerpo principal del manual depende de la temática del mismo. por tema. puede incluirse como anexo el marco normativo de la organización. ya que generalmente permiten el acceso a cada tema de acuerdo a múltiples criterios: alfabético. por el contrario. mediante el uso de hipervínculos.Los manuales administrativos hoy Es conveniente que cada uno de los manuales que se elaboren para un grupo de usuarios se integren en forma armónica y constituyan un sistema integral de manuales. su alcance. En manuales muy extensos. Se define como sistema integral de manuales al conjunto ordenado y sistemático de todos los manuales que requiera una organización para cada grupo de usuarios. Gabriela Pintos Trías 5 . Cra. antes de cada sección. los siguientes capítulos: contienen. con referencia a la página donde se ubica la información. los manuales identifique. especialmente en los casos que en lenguaje común pudieran tener otra acepción. además de una carátula que los Índice o tabla de contenido Brinda una versión esquemática del contenido del manual. 5. Anexos Se suele incluir como Anexo documentos cuya inclusión en el cuerpo principal del manual dificultaría la lectura. No existen pautas rígidas que indiquen el contenido y estilo de cada manual. Contenido de los Manuales Administrativos En términos generales.

sus niveles jerárquicos. las principales actividades o las funciones asignadas a cada órgano. En la página siguiente se presenta. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso. es recomendable que un manual de Organización y Funciones incluya como mínimo: Carátula Índice Introducción. Estos manuales pueden ser generales. como ejemplo. cuando describen los órganos que componen un área de la organización. Los manuales de organización y funciones presentan una visión de conjunto de la organización y determinan claramente las funciones y actividades asignadas a cada órgano. las relaciones formales que los vinculan y las funciones y actividades asignadas a cada órgano. Contribuyen así a evitar la existencia de “zonas grises” en la cual la responsabilidad por el desarrollo de una actividad sea dudosa. su denominación. Otros manuales de organización y funciones exponen. misión o propósito y las actividades o funciones asignadas. Cra.Los manuales administrativos hoy a) Manuales de Organización y Funciones Describen la organización formal y detallan la estructura organizativa. cuyo nombre ha sido cambiado por razones de confidencialidad. asimismo facilitan el proceso de inducción del personal y sirven como instrumento de consulta. es aconsejable incluir un capítulo con las responsabilidades comunes a todos los cargos de jerarquía. en lugar de las responsabilidades. Esto es frecuente en organizaciones de gran tamaño. que elaboran un manual general donde describen los órganos de mayor nivel y luego elaboran manuales específicos para cada área. En esos casos. cuando describen a todos los órganos de la organización. o específicos. una hoja del Manual de Organización y Funciones de una empresa comercial de plaza. Objetivos y Propósito del manual Aspectos Metodológicos involucrados en su elaboración Organigrama Para cada órgano. Algunas organizaciones incluyen en el manual de Organización y Funciones la descripción de los cargos de jerarquía. los órganos que la componen. Gabriela Pintos Trías 6 . descripción de su relacionamiento formal y dependencia jerárquica.

• Cumplir y hacer cumplir las Responsabilidades Generales de los cargos de supervisión. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Lucía López Organización y Sistemas Javier Piñeiro Organización y Sistemas Magdalena Risso Directora General Cra. • Promover la disponibilidad oportuna y confiable de indicadores gestión que permitan monitorear la marcha de aquella y de éstas y asegurar una rentabilidad sostenida. • Mantener y potenciar el liderazgo del negocio.3 13/05/2005 Página 4 de 80 Manual de Organización y Funciones Dirección General Depende de: Supervisa a : Directorio Dirección Comercial Dirección Industrial Dirección Administración y Finanzas Comité Gerencial Comité de Calidad Integra: Es asesorado por: Organización y Sistemas Marketing Principales responsabilidades: • Impulsar un plan estratégico general para la empresa. Gabriela Pintos Trías 7 .• Asegurar personal competente en las diferentes áreas y obtener su compromiso con la visión empresarial. • Representar a la empresa en sus relaciones institucionales. • Presidir el Equipo de Dirección. • Orientar todas las actividades de la empresa hacia el logro de la misión y objetivos.A Versión 2.Los manuales administrativos hoy Azul S. • Impulsar nuevos proyectos y emprendimientos para asegurar la competitividad de la empresa.

Actualmente es frecuente encontrar en Internet este tipo de manuales.ute. En dicha página se detallan los objetivos de la Oficina.uy) se incluye un capítulo de Información Institucional que detalla: • Organigrama de la empresa. objetivos y propósito del manual. • Información Económica. Un ejemplo puede consultarse en www.uy) establece. • Normativa Legal. clientes y otros interesados la estructura e historia de su organización. la misión. es recomendable que un manual general de la organización incluya como mínimo: Carátula.uy. productos y servicios brindados.com. en el cual ponen en conocimiento de sus proveedores. Este manual tiene generalmente un grado menor de detalle que los manuales dirigidos a los usuarios internos (por ejemplo. La página oficial de Antel (www. Gabriela Pintos Trías 8 .gub. el usuario a quien se dirige y los objetivos que se buscan. Autoridades. • Indicadores de Gestión. página de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto de nuestro país. Breve reseña histórica.com. organigrama e historia.antel. cuyo contenido varía según la organización que se trate. En la página oficial de UTE (www. Organigrama de la empresa. • Memoria anual. se establece la dependencia jerárquica de la Oficina y las principales funciones asignadas a las unidades. En el capítulo referido a la estructura organizativa. Área de actividad. su estructura.Los manuales administrativos hoy b) Manual General de la Organización Muchas organizaciones elaboran un Manual General de la Organización dirigido a usuarios externos. Introducción. Normativa legal pertinente Cra. visión y políticas generales y líneas de acción de la empresa. • Directores y Personal Superior. bajo el capítulo “Nuestra Empresa”. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso.opp. que los manuales del empleado que se mencionan posteriormente) en lo que refiere a las funciones asignadas a los distintos órganos e incluyen información general sobre la organización. • Breve reseña histórica. • UTE en cifras.

por ejemplo. describiendo todos los cargos existentes en una organización o se puede limitar su alcance a un nivel jerárquico. Esta descripción de carácter general simplifica la descripción de los cargos y se presenta a continuación. Organigrama de la empresa. selección. las tareas asignadas. se facilitan los procesos de evaluación del desempeño. la evaluación de cargos o los planes de carrera. en la página siguiente. El manual de cargos en ocasiones se complementa con la descripción de las “Responsabilidades Comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura”. objetivos y propósito del manual. Introducción. reclutamiento. el objetivo o parámetros de éxito. áreas de responsabilidad y las aptitudes requeridas para su desempeño. Su utilidad se vincula a la planificación. Gabriela Pintos Trías 9 . así como las pautas de evaluación de su labor. Cra. Los manuales de cargos resultan útiles además para la realización de diversas actividades de gestión de personal. a un área funcional específica o a una sucursal. Por ejemplo. Índice. resultan útiles para la elaboración de los planes de capacitación. Para el personal. así como el reclutamiento y la selección de nuevo personal. una hoja de descripción que generalmente contiene su dependencia jerárquica y relacionamiento formal. Aspectos metodológicos involucrados. capacitación y evaluación de recursos humanos. la descripción de cargos proporciona una referencia de cuales son sus tareas y responsabilidades. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso. El manual de cargos se puede elaborar con alcance general. Para cada cargo. es recomendable que un manual de Cargos incluya como mínimo: Carátula.Los manuales administrativos hoy c) Manual de Cargos El manual de cargos contiene la descripción detallada de los cargos de una organización. Al disponer de un manual de cargos.

compañerismo y sentido de pertenencia a la institución. Participar en la determinación de procesos de trabajo efectivos que contemplen las normas técnicas aplicables y aseguren la calidad de la gestión y difundir los mismos a todos los interesados.gub. Evaluar el desempeño de su personal. estar alerta ante toda innovación que incida en las condiciones de trabajo. José: “Teoría y Diseño de la Organización Formal”. Verificar el cumplimiento de los objetivos y metas establecidos y diseñar instrumentos de control para estos fines Distribuir las tareas entre el personal.montevideo. Promover un clima de respeto. En las cuatro páginas siguientes se incluyen tres ejemplos de descripción de cargos. Participar activamente en los procesos de mejoramiento continuo. Realizar periódicamente reuniones con las distintas áreas vinculadas para garantizar una adecuada coordinación. los objetivos y el propósito del área a su cargo y difundir los mismos a sus colaboradores y a todos los interesados. Capacitar al personal para que pueda lograr un desempeño cada vez más satisfactorio y asumir mayores responsabilidades. el funcionario debe: Conocer la misión institucional. CECEA. Generar innovación. informarle de los resultados y motivarlo para superar metas y lograr el crecimiento personal y profesional. orden y conservación de la infraestructura. Promover el respeto hacia el medio ambiente.Responsabilidades comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura3 Por el solo hecho de tener personal a cargo y ser responsable de los resultados obtenidos por un área. promover ideas creativas que mejoren las condiciones de trabajo.uy 3 . y los dos restantes pertenecientes a dos empresas medianas nacionales. cuyos nombres han sido cambiados por razones de confidencialidad. Verificar el cumplimiento de las normas de disciplina y los reglamentos institucionales. Adaptado de Pini. brindando y solicitando en forma oportuna la información requerida para una buena gestión y la toma de decisiones. Velar por el cuidado. muebles y herramientas de la organización en su área de actuación y asegurar un ambiente de trabajo adecuado. Mantener la seguridad a través de la aplicación de medidas de prevención de accidentes y acciones ante su ocurrencia. Guiar a las personas hacia los objetivos promoviendo la participación. el primero perteneciente a la Intendencia Municipal de Montevideo4. subordinados y colegas de todos los aspectos relevantes para la gestión. Planificar las actividades y tareas del área. asignar la responsabilidad correspondiente y delegar la autoridad suficiente para el desempeño de la labor. 4 Tomado de su página web: www. Participar en el diseño de sistemas de información efectivos y mantener informados a sus superiores. Montevideo 1990. Procurar comunicaciones fluidas con otras áreas. Controlar que la gestión de los servicios a su cargo se ajuste a los procedimientos establecidos y se cumplan las normas aplicables. equipos. el trabajo en equipo y la colaboración. Contemplar la diversidad y diseñar estrategias que permitan aprovechar su riqueza. orientarlas al logro de los objetivos en el marco de las estrategias y procedimientos definidos.

M.HH y Materiales y Recursos Financieros y 3 equipos de desarrollo de los Departamentos. lo expone a consideración de la CCRM y controla su ejecución en tiempo y forma.montevideo. DIV. de quien depende en vinculación administrativa con la Unidad Central de Planificación. e interviene en el proceso de renovación tecnológica. • • • • • • Es responsable del desarrollo de los programas y proyectos necesarios para implementar la política informática aprobada por la CCRM. y el asesoramiento a las autoridades en su ámbito específico.gub.ADM. Gabriela Pintos Trías 11 .uy 5 Cra.Los manuales administrativos hoy I. Proyectos Informáticos.RR. Fuente: Intendencia Municipal del Montevideo: www. la planificación y conducción global de las acciones respectivas. Elabora el Plan de Desarrollo Informático. la evaluación de resultados en calidad y cantidad y de alternativas de mayor eficacia . incluyendo objetivos. DPTO. asignación de recursos y oportunidad de realización. entre otros. Controla y participa en el estudio de factibilidad y análisis costo/beneficio de nuevas aplicaciones y tecnologías. Nodo Central y Asistencia Técnica Operativa. Aprueba y controla el presupuesto del área a su cargo y autoriza los gastos hasta el monto permitido por delegación del ordenador respectivo. con predominio de profesionales b) Técnicamente: 2 Directores:Nodos RR.PERSONAL AREA INFORMATICA DESCRIPCION DE FUNCIONES DE CONDUCCION5 HOJA: Junio de 1999 DENOMINACION Director de Desarrollo Organizacional e Informático CODI GO: ICE01 GRADO SIR SUBESCALAFON: DEPENDE DE: SUPERVISA A: Comisión Coordinadora de Reforma Municipal NIVEL JERARQUICO: I a) Jerárquicamente a 5 Directores: Tecnología Informática. mediano y largo plazo. la determinación de objetivos y metas a corto. así como en los Nodos Informáticos y otros equipos de desarrollo que dependen de otros Departamentos. Análisis Organizacional.M.HH Y MM. Supervisa y evalúa la calidad y oportunidad de los procedimientos y metodología aplicados en su área. prioridades. PRINCIPALES TAREAS Y RESPONSABILIDADES: • Dirige la gestión del área de Desarrollo Organizacional e Informático de acuerdo a los lineamientos estratégicos. Asesora a la CCRM en lo relativo a mejorar la gestión de la IMM y en el establecimiento de pautas para la elaboración del Plan de Desarrollo Informático. 2 equipos técnicos profesionales y aprox. interactuando con las autoridades de los Departamentos. 90 func. objetivos y prioridades programáticas. pautas de organización y funcionamiento y normas aprobadas por la Comisión Coordinadora de la Reforma Municipal (en adelante CCRM).

prácticas y procedimientos respectivos. Facilidad de relacionamiento con los responsables de otras áreas de la organización y con los proveedores. Participa.Los manuales administrativos hoy • Participa en la elaboración de convenios y contratos celebrados por la IMM con instituciones públicas o privadas referentes al uso o desarrollo de proyectos informáticos. los equipos informáticos de los Departamentos y el área de Desarrollo Organizacional e Informático. incluyendo etapas de relevamiento e implantación Tener 2 años de experiencia en puestos de conducción en sectores dedicados al análisis. diseño asistido. en el análisis y determinación de la dotación y del perfil del personal informático de los Nodos y de los equipos de desarrollo que dependen de esos Departamentos. de acuerdo a las necesidades del Plan de Desarrollo Informático. capacidad de comunicación escrita y oral. desarrollo e implantación de sistemas. Creatividad. implantación y procesamiento de aplicaciones computarizadas que incluyen procesamiento en línea. bases de concursos. Dominio de la normativa y procedimientos específicos de la IMM aplicables. desde y hacia los Nodos. habilidades y experiencia en la organización de Centros de Cómputo. • • • • • PERFIL DE FORMACION Y EXPERIENCIA: • • • • • • Conocimiento. Gabriela Pintos Trías 12 REQUISITOS ESPECIFICOS: • • • . técnicas. Tener 5 años de experiencia en Análisis y Diseño de Sistemas (procesamiento en línea. bases de datos relacionales. evaluación y planes de educación permanente de todo el personal del área informática de la IMM. (Calendario de tareas. Participa en la contratación.). y en acuerdo con los Directores de Departamento respectivos. el perfil y la ubicación de los recursos humanos del área de Desarrollo Organizacional e Informático. entre otros. Cra. Buen manejo de las relaciones interpersonales con sus subordinados y superiores. Conocimiento de la legislación laboral aplicable y de la normativa referente a la administración de personal. conjuntamente con los Directores de Departamento que corresponda. Conocimiento. Mantiene informada a la CCRM y al Director de la Unidad Central de Planificación Municipal de la gestión del área a su cargo. así como también de las herramientas que se utilizan ("hardware y software"). asignación de trabajos y controles de funcionamiento). habilidades y experiencia en el desarrollo. Capacidad de trabajar bajo presión. Supervisa y evalúa el personal a su cargo y define la dotación. base de datos relacionales y modernas técnicas de diseño y desarrollo de sistemas. así como en la evaluación del desempeño técnico de los Directores de Nodos y de los coordinadores de los equipos de desarrollo informático de los Departamentos. Poseer título de Ingeniero en Computación otorgado por la Facultad de Ingeniería de la Universidad de la República o por otro centro de educación superior habilitado por el Ministerio de Educación y Cultura. Es conveniente que posea conocimiento de la organización de la IMM y de los sistemas computarizados existentes. Aptitudes para planificar y dirigir el trabajo en equipo y para instruir en los métodos. Propone el traslado del personal del área informática de la IMM.

Asegura el orden del depósito Realiza los Controles de stock Realiza la reposición de mercaderías en el salón Cra. Responsabilidades Referidas al Depósito. Verifica estado e integridad de la mercadería. Gabriela Pintos Trías 13 .Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 3 de 59 Manual de Cargos Auxiliar de Expedición y Depósito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Ubicación en la empresa Reporta a: Gerencia Mantiene relaciones funcionales con : Encargado de Administración Misión Velar por el stock y almacenamiento de la mercadería existente en la empresa. Expedición de mercadería en mostrador. cuidando la satisfacción del cliente Referidas a Expedición Mantener la exhibición correcta. estableciendo los controles necesarios y generando información confiable. Empacar y entregar la mercadería en mostrador o tomar providencias para que sea entregada a domicilio. Depósito Controla la mercadería entrante de proveedores. de acuerdo al proceso de Recepción de mercaderías en Depósito. acuerda el momento y lugar de entrega. Empaca la mercadería Ingresa al sistema las solicitudes de envío. Principales Tareas Expedición: Controla que la mercadería expedida se corresponda a la factura Prueba el correcto funcionamiento de la mercadería. Pregunta la forma de entrega y si requiere envío. el orden y la integridad de la mercadería en Casa Central y Sucursales y realizar las acciones necesarias para que ésta llegue al cliente en forma ágil y segura.

respeta y hace respetar los procedimientos de trabajo definidos. Cra. Crea una cultura de orden y prolijidad. Gabriela Pintos Trías 14 .Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 4 de 59 Manual de Cargos Auxiliar de Expedición y Depósito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Otros Apertura y cierre de puertas y rejas Informa a Gerencia sobre deterioro de mercadería y todo otro aspecto importante Atiende el teléfonos Mantiene con todo el equipo un clima de cordialidad y armonía que facilite el logro de los objetivos de la empresa y una buena calidad de vida laboral.

Asegura condiciones de orden. supervisa y evalúa al personal a su cargo. percepción de oportunidades y riesgos. capacidad de supervisión y trabajo en equipo. Compras y Stocks Informa a la Dirección de la empresa sobre la mejor oportunidad o la necesidad de realizar compras de nuevos productos o la reposición de los ya ofertados. Características personales: Sentido comercial. asegurando que los mismos se cumplen con la menor cantidad posible de recursos humanos y materiales. Cra. administración y depósito de su local Principales responsabilidades: Clientes y Negocios Vela por la satisfacción de los clientes. Vela por la seguridad de los bienes de la empresa. conocimiento del negocio y su entorno. Informa a la Dirección de la Empresa de aquellas condiciones del mercado que pueden afectar negativamente a la competitividad de la empresa. Promueve nuevos negocios y procura que los objetivos de ventas sean alcanzados en el marco de las políticas de precios y condiciones aprobadas por la Dirección. Solicita cotizaciones. escucha activa y relacionamiento positivo con terceros. negocia condiciones de compra. empatía. Asumir toda otra responsabilidad que le sea requerida dentro de su competencia. capacidad de negociación.Los manuales administrativos hoy Rojo SRL Rojo Fecha de vigencia: 31/12/2006 Fecha de Revisión: 15/1/2007 Hoja 8 de 43 Manual de Cargos Encargado de Local Elaborado por: Juan López Gerente de Recursos Humanos Aprobado por: Paula Díaz Gerente General Depende de: Gerente General Supervisa a: Personal de ventas. Perfil del cargo Formación terciaria en Administración Experiencia en actividades de venta de 5 años. Vela por la eficiencia de los procesos y tareas que se desarrollan en la empresa. Orienta. emite órdenes de compra. Gabriela Pintos Trías 15 . iniciativa. presentación e higiene. lo adiestra y capacita para el mejor desempeño de sus funciones. Administración general Supervisa las tareas administrativas necesarias para registrar las operaciones de la empresa y para controlar y evaluar la marcha del negocio. responsabilidad. Controla la mercadería recibida. Controla la prestación de servicios de eventuales empresas contratadas. capacidad de planificación y organización. Colabora con la Dirección en la determinación de políticas.

Índice. según corresponda. su utilidad se ve disminuida. así como las referencias al método de archivo o a los programas informáticos que correspondan. para facilitar la visualización de la ubicación jerárquica de las unidades intervinientes en los procesos y procedimientos. Mapa general de procesos o cuadro índice de los procedimientos incluidos. En la descripción de procedimientos se debe adjuntar un modelo de los formularios que se utilizan. Formularios. Cra. registros y archivos utilizados en el procedimiento. Gabriela Pintos Trías 16 . de forma de poder apreciar en forma global la interrelación entre los diferentes procesos y procedimientos que se realizan en la organización. su forma de ejecución y el o los responsables de su ejecución. pero en los casos en que los usuarios no están familiarizados en este tipo de presentación. si corresponde. los procesos o ambos. detallando cada uno de los pasos a realizar. Políticas y reglas generales que guían la ejecución de los procesos y procedimientos. No se detalla en esta instancia los aspectos referidos a la utilidad de los diagramas de procedimientos ya que se trata dicho tema en otra unidad temática de la asignatura. Plano de la planta física – en ocasiones. en la medida que resulten de utilidad para los usuarios. es recomendable que un manual de procesos o de procedimientos contenga. Organigrama de la Organización. La inclusión de un diagrama de procedimientos o de un diagrama de procesos puede resultar útil en la medida que sintetiza gráficamente los procedimientos detallados. Contribuyen a uniformizar la acción del personal. Diagramas de los procedimientos. Introducción y Objetivos. Sin perjuicio de otros aspectos que sea pertinente incluir.Los manuales administrativos hoy d) Manuales de Procesos y de Procedimientos Los manuales de procesos o de procedimientos describen en detalle los procesos o procedimientos que se realizan en una organización. Según las características y necesidades de cada empresa es posible encontrar manuales que describen los procedimientos. al establecimiento de medidas de calidad y facilitan la racionalización de los procesos. Glosario de términos utilizados y símbolos. En las tres páginas siguientes se presenta como ejemplo una hoja del manual de procedimientos de una empresa de plaza y los formularios mencionados en dicho procedimiento. Descripción literal de cada procedimiento. como mínimo: Carátula.

Cra. analiza la diferencia hasta obtener una explicación de la misma Firma en señal de conformidad Una vez a la semana. completando los formularios de control de numeración. registrando contra la cuenta de Caja correspondiente al Cajero y sellando como "ingresado" los comprobantes Verifica la coincidencia del saldo contable de caja con el saldo del arqueo.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Manual de Procedimientos 1. analiza la diferencia hasta obtener una explicación satisfactoria de la misma y la corrige Sella la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja en señal de conformidad. sellados y numerados. que la documentación se encuentra disponible para ser revisada. completando el correspondiente Formulario de control de numeración Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que representen egresos. Si los saldos no coinciden. Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que representen ingresos. Verifica que el saldo del arqueo coincida con el saldo real de medios de pago en su poder.. Informa a la Dirección o Persona autorizada. Recuenta los medios de pago existentes en su poder y completa el espacio reservado a tal efecto en la Planilla. a Contaduría Controla que los comprobantes de gastos estén debidamente autorizados Ingresa los comprobantes al sistema. Si no coinciden. con los comprobantes engrapados.7. efectúa el recuento de medios de pago y controla la coincidencia y corrección de los saldos. controla la correlación numérica de los comprobantes. Anota el Saldo resultante el la Planilla del día siguiente Archiva la primer vía Entrega el legajo de Caja del día.En caso de existir una diferencia que se regulariza al día siguiente deja constancia de este hecho.Archiva los comprobantes y el acta. Firma la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja y la devuelve al Cajero. los suma e ingresa en la Planilla Verifica la correlación numérica de los comprobantes. Entrega a la Dirección o persona autorizada cuando le es solicitada Semanalmente. compuesto por la vía 2 de la Planilla. los suma e ingresa en la Planilla Calcula el saldo de la Planilla Movimientos y Arqueo de Caja.3 Procedimiento de Arqueo de Caja Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Paso 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Cargo Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Jefe de Finanzas Jefe de Finanzas Cajero Cajero Cajero Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Hoja 21 de 79 Descripción Recupera la “Planilla de Movimientos y de Arqueo de Caja” preparada el día anterior y verifica que el saldo coincida con el saldo contable. Gabriela Pintos Trías 17 .

Los manuales administrativos hoy MIKA Planilla de Movimientos y de Arqueo de Caja FECHA VENTAS OTROS SALDO INICIAL SALDO DE CAJA EFECTIVO CHEQUES TARJETAS MONEDA EXTR. Gabriela Pintos Trías 18 . DEPOSITOS GASTOS TOTAL TOTAL ---------------------------FIRMA ----------------------------FIRMA Cra.

Gabriela Pintos Trías 19 .Los manuales administrativos hoy MIKA Documento: Fecha De Hasta Control de Numeración Observaciones Cra.

La existencia de un manual de calidad debidamente elaborado y aprobado es una condición imprescindible para que una empresa u organización se certifique bajo las normas ISO. Cra. además. Detalla la política de la calidad. que una firma auditora independiente ha analizado el manual y ha constatado su aplicación. siguiendo las directrices de las normas utilizadas como modelo de referencia. De esta forma. Estos manuales procuran orientar a los usuarios respecto a los servicios que les brinda la organización. f) Manuales dirigidos a Clientes Algunos manuales no están dirigidos a los miembros de la organización sino a sus clientes o usuarios. socios. Análisis y Mejora Las normas ISO determinan asimismo la metodología para la elaboración de los manuales. para que conozcan el funcionamiento de la organización. Gabriela Pintos Trías 20 . o ayudarles en la realización de diversos procedimientos o trámites. el contenido del manual de calidad es el siguiente: • • • • Carátula Índice Presentación de la organización Estructura del Sistema de la Gestión de la Calidad (ajustado a la norma) Sistema de Gestión de la Calidad Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Realización del Producto / Prestación del Servicio Medición. aseguran que la dirección de la organización se ha comprometido a realizar determinados pasos y controles en la prestación de sus servicios o el desarrollo de sus productos. En particular. proveedores. los terceros que se vinculan con la organización cuentan con razonable seguridad respecto a la forma en la cual ésta actúa.Los manuales administrativos hoy e)Manual de Calidad El manual de la calidad es el documento principal del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y muestra un resumen de dicho sistema. La presencia de manuales de carácter público debidamente aprobados. establecen pautas para su actualización y aprobación y su metodología de elaboración. El manual de calidad constituye un documento que resume gran cantidad de información referida a la organización y que asume carácter público: muchas organizaciones entregan su manual a clientes. La certificación implica. la estructura de la organización y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente. Toda empresa que desee certificarse bajo las normas ISO debe contar con un manual de calidad. aseguran a los terceros que interactúan que existe un compromiso formal para realizar los procedimientos de determinada forma. De acuerdo a la norma ISO 9001:2000.

los criterios de calificación.org. se establecen dos tipos de documentos: un primer tipo orientado a ayudar en la realización de trámites en línea y otro que brinda instructivos que incluyen información respecto a las principales características y requisitos de la administración central y formularios de trámites para descargar.uruguay. En particular. las tarjetas de crédito internacionales acostumbran a ofrecer a sus clientes servicios adicionales. políticas. descripción de la planta física. las empresas y otras ramas del gobierno y deriva en el establecimiento de sitios públicos que aportan instructivos en línea a los usuarios. e-government. e-gobierno o gobierno electrónico consiste en el uso de las tecnologías de la información y el conocimiento en los procesos internos de gobierno y en la entrega de los productos y servicios del Estado tanto a los ciudadanos como a la industria. Incluyen información general útil al personal de la organización. Gabriela Pintos Trías 21 . que en caso de los gobiernos se conocen como GRPs. Pueden consultarse instructivos en línea en el portal del Estado uruguayo (www.uy) encontramos algunos ejemplos de este tipo de manuales. las normas de disciplina. objetivos. En el ámbito público. En el portal del Estado Uruguayo (www. estos manuales son cada vez más frecuentes. como ser un seguro médico a viajeros o la realización de llamadas telefónicas bonificadas. www.gub. se ponen a disposición del público a través de Internet. ERPs.wikipedia. Generalmente. mientras que otras son específicas o únicas en relación a las necesidades del gobierno.” Wikipedia. lo que se conoce como e-government6 o gobierno electrónico implica el uso de tecnologías de información y comunicación para intercambiar información con los ciudadanos. solucionando sus problemas y dudas.la gestión que debe realizarse resulta conocida y clara: se conocen sus requisitos. y muchas otras. Se basa principalmente en la implantación de herramientas como portales. Por ejemplo. sus limitaciones.gub. el pago de facturas de servicios públicos. abril 2009 6“El Cra. disminuyendo las demoras. En la medida que existe una fuerte tendencia hacia la simplificación de los trámites para los usuarios y a brindar a éstos múltiples opciones para realizarlos.es. suelen entregar un pequeño manual en el que incluyen el reglamento de prestación de servicios. buscando una mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos internos y de vinculación con la sociedad. organigrama general. la forma de acceder a los mismos y realizar los trámites. El usuario accede así a guías de tramitación de diversa índole: desde la partida de nacimiento o la credencial cívica hasta la mensajería telefónica o la patente del perro. Además de poder acceder a diversas modalidades para algunos trámites – por ejemplo. demora. CRMs. como puede ser el detalle de sucursales y filiales de la empresa.Los manuales administrativos hoy Los beneficios que se derivan del uso de estos manuales se vinculan a brindar una mejor atención al cliente. su costo.uruguay. Al momento de otorgar el servicio. Muchas de las tecnologías involucradas y sus implementaciones son las mismas o similares a aquéllas correspondientes al sector privado del comercio electrónico (o e-business). derechos y obligaciones de los empleados.uy) g)Manual General del Empleado Contiene información de interés para el empleado que se incorpora a la organización en referencia a su historia.

su gestión medioambiental y su interacción con clientes. brindan manuales en línea que pueden ser consultados en la página de las empresas proveedoras. Conflictos de interés. Su uso es frecuente en empresas grandes y medianas y. los encontramos también en la pequeña empresa. Prácticas financieras. Relaciones con los empleados. consumidores. bajo la forma de reglamentos de personal. Gabriela Pintos Trías 22 . por ende. Comunicación e información al público. h) Manuales de Sistemas Computacionales Buscan orientar al operador en el uso de los sistemas de computación y. Los más completos incluyen referencia a los siguientes aspectos: Valores que sustentan la toma de decisiones y son compartidos por los miembros de la organización. i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética Los manuales de ética son códigos voluntarios de conducta que establecen compromisos voluntarios de una organización respecto a los terceros que interactúan con ella. estos manuales se instalan como “ayuda” del propio sistema y permiten el desarrollo de aplicaciones interactivas. Relaciones con la comunidad. 7 www. en los procedimientos a realizar al utilizarlos. Responsabilidad medioambiental. Relaciones con la competencia. proveedores.deres. clientes. Es un documento que establece las políticas. Relaciones con los proveedores. valores y principios que guían el comportamiento de una empresa con relación al desarrollo de sus recursos humanos. No existe un modelo único de manual de ética y el contenido de los distintos manuales que utilizan las empresas varía en forma considerable. tanto en grandes empresas como también en empresas pequeñas.org Cra.Los manuales administrativos hoy Estos manuales resultan útiles para facilitar el entrenamiento inicial de los empleados y para establecer claramente las relaciones laborales. Generalmente. Su uso es cada vez mayor. gobiernos y las comunidades con las cuales la empresa opera7. Un código de conducta es una declaración formal que define los estándares para el comportamiento específico de una empresa con referencia a todos los terceros interesados que interactúan con ella: empleados. Los programas contables o de liquidación de sueldos utilizados habitualmente en nuestro país. en las cuales se incluye y actualizan las preguntas o problemas más frecuentes. proveedores. Relaciones con los clientes. por cuanto gran parte de los procedimientos se efectúan a través de sistemas computacionales.

precisamente. con un coordinador que actúe como redactor responsable. Actualización del manual. en las organizaciones en las cuales existe una unidad interna de Organización y Sistemas la elaboración del manual es parte de sus tareas. Los códigos de conducta generalmente adquieren carácter público. 6. Revisión. Aprobación.Los manuales administrativos hoy Relacionamiento con el Estado. Proceso para el Desarrollo de un Manual Administrativo La elaboración de manuales forma parte del proceso de mejoramiento administrativo de las organizaciones y gran parte de la utilidad que brindan los manuales deriva. una estructura que será modificada o cargos cuyo perfil se espera varíe. sino que nos concentramos exclusivamente en el desarrollo del manual. Gobierno corporativo. es recomendable que se asigne esta responsabilidad a un equipo de trabajo. no explicitamos el proceso de mejoramiento administrativo y la consiguiente implantación de un cambio que conlleva a la elaboración de un manual y su aplicación. Producción. el desarrollo de manuales administrativos involucra generalmente las siguientes etapas: • • • • • • • • Preparación del trabajo. En ese contexto. Elaboración. del supuesto básico que el aspecto de la organización que será manualizado está acorde con sus objetivos. En particular. Planificación del trabajo. asimismo en las organizaciones que establecen un sistema de gestión de la calidad la Cra. Monitoreo del cumplimiento. a) Preparación del Trabajo La preparación previa implica asignar la responsabilidad por la elaboración del manual y determinar sus usuarios y objetivos Determinar el Responsable de la Elaboración Es recomendable asignar la responsabilidad por la elaboración de manuales en forma expresa. entonces. A menos que se trate de un manual parcial o muy pequeño. partiendo de la base que el proceso de cambio se ha llevado adelante en forma exitosa y el manual formaliza el mismo. La elaboración del manual parte. En esta ocasión. No tiene ningún sentido elaborar un manual referido a un aspecto en el cual la organización requiera claramente acciones de cambio: un procedimiento que es necesario cambiar. ya que la organización busca que los terceros que se relacionan con ella conozcan las pautas y normas que guían su actuación. del proceso de mejoramiento previo a su elaboración. Políticas de confidencialidad y lealtad. Gabriela Pintos Trías 23 . Distribución y difusión.

que busca conocer los pasos que debe dar para inscribirse. Se establece una estructura primaria del manual y su contenido tentativo. se puede recurrir a asesores externos para su elaboración. presentarse a exámenes y pruebas y otros aspectos similares. por ejemplo. se debe planificar el trabajo a realizar para elaborar el manual. Gabriela Pintos Trías 24 . Este listado facilita la asignación de las tareas de relevamiento o recopilación de información. los procedimientos o los portadores de información. Determinación de los Cronogramas de Trabajo Una vez determinado el contenido tentativo. es Cra. así como el control de la integridad del manual. Determinar los Usuarios y el Objetivo del Manual Todo manual tiene por objetivo satisfacer las necesidades de información de un grupo específico vinculado a la organización respecto a un determinado tema. a dos manuales diferentes: • • Un manual destinado al estudiante. se determina qué información debe incluirse y se elige el formato más apropiado.Los manuales administrativos hoy responsabilidad última por la elaboración y desarrollo de los manuales generalmente descansa en el Comité de Calidad. lo que genera diferentes abordajes para la información. Los procedimientos que se desarrollan en la Bedelía de una Facultad pueden dar origen. b) Planificación del Trabajo Una vez que se ha determinado el objetivo del manual. que deben incluir todas las actividades necesarias para la elaboración y desarrollo del manual. No es aconsejable integrar en un único manual los requerimientos de usuarios diferentes. se realiza una lista primaria de contenidos. para determinar las fuentes de información a las que recurrir. Para determinar el objetivo. sus usuarios y las necesidades de éstos. Dos aspectos son clave: la determinación de los contenidos del manual y la elaboración de los cronogramas de trabajo. Un manual para los funcionarios de Bedelía. De esta forma se identifican los usuarios del manual: quienes lo utilizarán en el futuro. que determine los pasos a seguir en cada procedimiento y los controles a realizar. En otras ocasiones. Con base en este objetivo se selecciona su contenido. Los usuarios del manual a elaborar pueden ser internos o externos a la organización y pueden tener diferentes intereses y grados de participación en el tema a tratar. ya que tanto el contenido como la forma de presentación requerida pueden ser diferentes. Determinación de los Contenidos Con base en el objetivo establecido. puede ser utilizado como base para la codificación de las unidades administrativas. estructurada en forma lógica. es posible establecer los cronogramas de trabajo. A lo largo del proceso. Asimismo. el primer paso es identificar quiénes necesitan información sobre un determinado tópico. así como los responsables de su ejecución.

Un ejemplo de encabezado es el siguiente: Cra. documentos. debe obtenerlo recurriendo a las fuentes apropiadas. numeración o código interno. algunos de los aspectos que es recomendable acordar son los siguientes: Encabezado Es conveniente que cada página tenga un encabezado uniforme que contenga información básica y facilite la identificación del contenido. normas y todo otro aspecto que estime necesario incluir. Este dato es sumamente importante ya que permite al usuario del manual distinguir los manuales internos. Redacción propiamente dicha La redacción del manual se facilita en la medida que se establezcan criterios uniformes para su presentación. Gabriela Pintos Trías 25 . si corresponde. Es recomendable que el encabezado incluya: Identificación de la organización. En particular. Responsable por la aprobación y revisión del manual. Responsable por la elaboración del manual. organigramas. dato que complementa la fecha de vigencia.Los manuales administrativos hoy recomendable marcar hitos que impliquen la realización de entregas parciales o instancias de coordinación. que pueden ser elaborados por una unidad para facilitar una tarea pero no obligan al resto de la organización de los manuales oficiales cuyo contenido establece obligaciones a cumplir para la organización y sus miembros. dato imprescindible para verificar el grado de actualización del manual. Suele incluirse tanto el nombre de la empresa como su membrete o logotipo. Identificación del manual: su nombre y. c) Elaboración Esta etapa implica la elaboración en sí del manual e involucra desde la recolección de la información hasta su edición preliminar. Relevamiento de la información pertinente Antes de comenzar la redacción propiamente dicha. que confirma el carácter oficial (o no) del manual. como por ejemplo planos. Fecha de revisión del manual. el responsable de cada tema debe verificar que cuenta con toda la información necesaria. Fecha de vigencia del manual. de forma de verificar que no falten hojas. En caso de no disponer de algún elemento. es recomendable que se indique la cantidad total de páginas. formularios. Numeración de las páginas. Para facilitar el control.

Acordar estilos de presentación uniformes para cada tipo de manual.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 3 de 59 Manual de Procedimientos 1. tanto para el cuerpo principal del manual como para los títulos y subtítulos. • Espacio para márgenes. una presentación desprolija o confusa lo desmerece y dificulta la lectura. un tamaño grande de letra que facilite la lectura. breves y concisos y mostrar un estilo de redacción profesional y uniforme. encabezado y pie de página. Criterios para establecer los títulos y la forma en la cual se numerarán. En todos los casos. Normas de Redacción Los manuales deben ser claros. Para manuales en formato electrónico. algunos aspectos que es recomendable acordar son. • Tipo y tamaño de letra. asimismo. • Uso de colores e imágenes. En particular. Es recomendable acordar pautas y criterios uniformes de redacción. para redactar procedimientos una opción es utilizar una estructura de guión. se deben utilizar formatos no alterables en forma involuntaria (por ejemplo. formatos . Por ejemplo.pdf). Para uniformizar la presentación del manual y garantizar su uniformidad. para asegurar la compatibilidad de todos los elementos que se incorporen. • Tabuladores y sangrías. es recomendable utilizar una fuente estándar. Para los manuales en formato papel.1 Procedimiento de Compras a Crédito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Formato Un manual es un documento. interlineado. Luego es recomendable acordar pautas de estética similares a las utilizadas para el formato en papel en lo que refiere al tipo de letra. Es recomendable utilizar un tamaño estándar. uso de colores y espacios. como por ejemplo el A4. como por ejemplo: • • • • Forma de escribir los números y criterios para el uso de mayúsculas. Es preferible. es útil acordar previo a su redacción los requisitos de forma a utilizar. Respecto al tipo de letra. • Interlineado de párrafos.1. Gabriela Pintos Trías 26 . que no presente dificultades en los programas de uso habitual. se debe establecer en primer lugar el lenguaje o programas a utilizar para su desarrollo. que Cra. entre otros: • Tamaño y tipo de papel. Criterios para numerar y denominar los cuadros o tablas que se incluyan. el manual debe contener una carátula que lo identifique y un índice que permita ubicar la información requerida en forma rápida.

se pasa a realizar la edición final y a producir los documentos. Asimismo. el nivel de calidad deseado.Los manuales administrativos hoy consiste en señalar. d) Revisión Una vez editado el manual. sea necesario incluir un cuadro apaisado. con el fin de detectar eventuales omisiones o inconsistencias. Edición Los manuales deben ser documentos fáciles de comprender. • Evitar palabras de uso poco frecuente. a la acción a ejecutarse por orden cronológico. Gabriela Pintos Trías 27 . el manual debe ser aprobado formalmente para adquirir el carácter de norma interna. • Los cuadros. lo que se logra mediante el proceso de edición. para los terceros que interactúan con la organización la aprobación formal les da garantía del grado de compromiso de la organización y sus autoridades con los contenidos establecidos por el manual. • Cuando. estar escritos claramente y sin errores. en un documento presentado en forma vertical. Asimismo es importante que se perciba uniformidad en el estilo y la redacción se oriente al lector. se debe decidir. si se produce internamente. particularmente. No es aconsejable incluir cuadros que no estén específicamente relacionados con el tema del manual. e) Aprobación Una vez culminada la revisión. el mismo debe ser revisado en sus contenidos por parte de quienes participaron en la redacción o aportaron información. redundancia o adjetivos que no agreguen valor a la oración. tablas o gráficas a incluir deben tener título. alcance y. Algunos aspectos que deben tomarse en cuenta al redactar son los siguientes: • En general. El tiempo y los costos involucrados en la producción final del manual varían según se trate de un manual en formato papel o en un medio electrónico. Cada cuadro o tabla debe contar con un pie de aclaratorio de su contenido o fuente. La edición del manual procura verificar tanto la inexistencia de errores de tipografía y composición como la uniformidad de los estilos de redacción y formatos. con base en su tamaño. Cuando se trata de manuales en formato papel. ser claros y agregar información relevante. Un manual formalmente aprobado por las autoridades de la organización adquiere el carácter de norma interna y pasa a ser de cumplimiento obligatorio para los miembros de la organización. en una columna al responsable de la acción y en otra. se recomienda no utilizar la voz pasiva porque puede generar confusiones. Por ejemplo. en lugar de decir “Se firma por parte del jefe la factura” es preferible decir: “El jefe firma la factura”. debe hacerse de tal forma que el cuadro o gráfico se aprecie al girar el documento 90 grados hacia la derecha. Cra. f) Producción Una vez que la revisión está completa y el manual está formalmente aprobado.

Es conveniente establecer un cronograma para realizar revisiones periódicas del contenido del manual. puede ser necesario realizar instancias de capacitación para el uso del manual. para garantizar que el documento publicado no sea alterado. o una página web que demore excesivamente desmerecen el contenido y dificultan el acceso. Un video mal editado. además. la producción requiere aún un cuidado mayor. Esto resulta útil posteriormente para garantizar que todas las copias han sido actualizadas o sustituidas. no se tiene seguridad de la aplicabilidad del contenido del manual. no solamente es probable que el manual se desactualice sino que. En este caso. Luego.Los manuales administrativos hoy mediante las impresoras disponibles en la organización o se recurre a los servicios profesionales de una imprenta. Un manual que luego no es utilizado o que lo es en forma incorrecta es de escasa utilidad. Es necesario mantenerlos actualizados para que continúen cumpliendo con el objetivo para el cual fueron elaborados. Si no se establece un cronograma de revisión. además. la misma autoridad que aprobó el manual original debe aprobar la versión revisada. Cra. Asimismo. sin perjuicio que. Es importante establecer explícitamente la lista de destinatarios y distribuir el manual de forma de garantizar que llega en forma oportuna y adecuada a todos quienes lo requieran. cuando se realizan manuales destinados a personas ajenas a la organización. es particularmente importante la seguridad. como herramienta de trabajo. por ejemplo. Gabriela Pintos Trías 28 . se debe procurar medios alternativos de difusión. h) Actualización del Manual El valor de los manuales administrativos. Si esto no es así. Por ejemplo. se realice una revisión especial del mismo. g) Distribución y Difusión Solamente cuando el manual es distribuido entre todos los interesados y difundido puede decirse que el mismo es efectivamente operativo. se debe prestar atención a la forma de difundirlo: la difusión a través de la página web de la empresa. por ejemplo. instancias de presentación del mismo a los usuarios u otros eventos que contribuyan a una correcta aplicación y utilización del manual. es adecuada en la medida que quienes deban acceder al manual accedan fácilmente a Internet. es recomendable establecer un método para la realización de correcciones menores. En particular. Cuando se realiza un manual en soporte informático o audiovisual. las organizaciones certificadoras de calidad establecen la necesidad de revisar los sistemas de calidad y por consiguiente los manuales en forma anual. Para el caso de los manuales internos. que contengan información confidencial o de carácter reservado es conveniente identificar cada ejemplar. La revisión comprende la verificación de la aplicabilidad del contenido y el desarrollo de nuevo contenido si es pertinente. sustituyendo hojas o secciones sin necesidad de reeditar el resto del manual. radica en la información contenida en ellos. Para evitar reeditar todo el manual en cada ocasión. ante cambios importantes.

Puede integrar cualquier combinación de texto. para la que se han generado herramientas de Software Libre.org. determinando todos los detalles de cómo va a quedar.. resulta más fácil el control de copias o versiones no definitivas: solamente lo disponible en los sitios oficiales de la organización es definitivo. el formato electrónico adquiere características distintivas y propias: permite el acceso a documentos gráficos. Los Manuales en Formato Electrónico Actualmente. La presentación de manuales en forma electrónica comenzó por la mera presentación de manuales que en su origen se presentaban en formato papel en un formato electrónico. Es usado para describir la estructura y el contenido en forma de texto. En particular. cómo se procederá a la misma y con qué periodicidad debe procederse a realizar una revisión integral de los manuales.es. Gabriela Pintos Trías 29 . “HTML.Los manuales administrativos hoy Es conveniente identificar claramente como copias no controladas todos aquellos manuales distribuidos como propuestas.wikipedia. 7.. Por ello es muy utilizado por empresas. imágenes e incluso música.wikipedia. los manuales elaborados para terceros que no pertenecen a la empresa es muy frecuente encontrarlos en Internet. abril de 2009. Al momento de iniciar el proceso de elaboración de un manual. …. La presentación en formato electrónico presenta así grandes ventajas: • Facilita la actualización. encuadernar nuevamente. gobiernos e instituciones educativas. gráficos. Al generalizarse instrumentos de diseño.org.. Es uno de los formatos más extendidos en Internet para el intercambio de documentos. en general en pdf no modificable8. una gran cantidad de manuales está disponible por Internet o se elabora en diversos formatos electrónicos. el formato electrónico permite crear documentos de alta calidad. es el lenguaje de marcado predominante para la construcción de páginas web. audio o video que complementan y ejemplifican lo escrito y facilitan la interacción con el usuario.” Fuente: www.” Fuente: www. Es una especificación abierta. sin necesidad de sustituir hojas. Asimismo. 9 Cra. …. así como para complementar el texto con objetos tales como imágenes. siglas de HyperText Markup Language (Lenguaje de Marcas de Hipertexto).Está especialmente ideado para documentos susceptibles de ser impresos. abril de 2009. como por ejemplo el Open Office Draw. borradores. no requiriéndose procesos anteriores de ajuste ni de maquetación…. 8 “PDF (acrónimo del inglés Portable Document Format. …Puede cifrarse para proteger su contenido e incluso firmarlo digitalmente.es. formato de documento portátil) es un formato de almacenamiento de documentos. ya que especifica toda la información necesaria para la presentación final del documento. En la medida que las páginas web desarrolladas en html9 adquieren mayor interactividad y brindan la posibilidad de realizar enlaces. Es el estándar ISO (ISO 19005-1:2005) para ficheros contenedores de documentos electrónicos con vistas a su preservación de larga duración. copias en las cuales no se realice el control de cambios y actualización. destruir ejemplares. se debe dejar establecido quien o quienes serán responsables de su actualización.

org. probablemente requeriría el uso simultáneo de varios tomos diferentes. …….Si se compara con otros sistemas de categorización. como el de Gmail. abril de 2009.org. Los usuarios pueden crear. • • El desarrollo creciente de instrumentos de Web 2. Web 2. Si se escribe el título de una "página-wiki" en algún lugar del wiki.es. Gabriela Pintos Trías 30 . donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. Facilita el acceso por criterios múltiples. procedimientos y formularios utilizados en una gerencia) como acceder a todos los formularios que se utilizan en la organización o a todos los procedimientos vinculados a un proceso determinado. para los manuales de procedimientos la inclusión de videos o fotografías agrega claridad y complementa las instrucciones escritas con mayor claridad. o en español también una bitácora. “Un blog. En particular.wikipedia. abril de 2009. es un sitio web cuyas páginas web pueden ser editadas por múltiples voluntarios a través del navegador web. los blogs12 y otras técnicas colaborativas como los documentos compartidos en línea o las folcsonomías 13 seguramente introducirán cambios en el proceso de desarrollo de los 10 “El término. que permite un solo criterio de acceso. Aunque el nombre se ha popularizado en los últimos años a raíz de su utilización en diferentes ámbitos. el cuaderno de trabajo o bitácora ha sido utilizado desde siempre”.Resulta claro que este tipo de información resultaría muy difícil incluirla en versiones en papel.010 permite que los manuales se utilicen en forma interactiva y se construyan en forma interactiva. El nombre bitácora está basado en los cuadernos de bitácora. Cuadernos de viaje que se utilizaban en los barcos para relatar el desarrollo del viaje y que se guardaban en la bitácora. esta palabra se convierte en un "enlace web" (o "link") a la página web. Realizar este tipo de consultas en formato papel. de igual manera. Fuente: www. la clasificación colaborativa por medio de etiquetas simples en un espacio de nombres llano. abril de 2009 13 “Folcsonomía es una indexación social. sin jerarquías ni relaciones de parentesco predeterminadas. suele incluirse la fotografía del titular de cada órgano. los blogs. como las redes sociales. se puede construir un hipervínculo que conduzca al mismo. Al presentar organigramas. por ejemplo.0 fue acuñado por Tim O'Reilly en 2004 para referirse a una segunda generación en la historia de la Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios. Al usuario le resulta más fácil llegar a la información requerida. es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores.es. a los cargos. que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios”. es decir.wikipedia.” Fuente: www. una pequeña reseña biográfica o el contacto electrónico – dirección de mail-. un procedimiento puede vincularse con otro relacionado o con los formularios que se utilizan. Tanto puede acceder a todos los elementos vinculados a un área determinada (por ejemplo. los wikis o las folcsonomías. 11 “Un wiki. Los textos o "páginas wiki" tienen títulos únicos.org. videos o sonido. por el uso de diversos criterios de acceso e indexación. o un mapa de procesos puede conducir a cada uno de los subprocesos que lo integran.Los manuales administrativos hoy • Permite una mayor riqueza en la forma en la cual se brinda la información. modificar o borrar un mismo texto que comparten. apareciendo primero el más reciente.es. Fuente: www. incluyendo.wikipedia. Al mencionar un formulario. se distingue en 12 Cra. que también se vale de etiquetas. Instrumentos como las wikis11. o una wiki.

algunos manuales son de uso o acceso público. y que su diferencia fundamental es el intercambio de opiniones (el feedback) que se da en la folcsonomía y no en la taxonomía. que los usuarios comparten las categorizaciones. el avance hacia una sociedad en la cual el conocimiento es cada vez más el activo de mayor valor para las organizaciones y la globalización derivan en un uso creciente de manuales. Cuando se accede al mismo. el Código de Conducta para los Empleados incluye un video en línea14 que ilustra la forma de realizar una denuncia en forma interactiva. ….wikipedia. Asimismo. Este aspecto adquiere cada vez mayor importancia. ya que de alguna manera la existencia de un manual de carácter público debidamente autorizado por la organización asegura a terceros que los procedimientos que ésta lleva a cabo. Por ejemplo. a través de Internet y en medios audiovisuales. tanto para los miembros de la organización como para terceros que interactúan con ésta.Los manuales administrativos hoy manuales. el logro de la trazabilidad de productos y servicios brindados y el control de la calidad. Contribuyen al entrenamiento de los empleados en la realización de determinados procedimientos y procesos. Cra.org.Jon Udell (2004) sugiere que "el abandono de las taxonomías en favor de las listas de palabras claves no es novedad. con diversas opciones. Gabriela Pintos Trías 31 . así como de la claridad con la cual estén escritos. en tanto que otros tienen una circulación restringida a todos o algunos integrantes de la organización. consultada por última vez en abril 2009. Esto se logra mediante el uso adecuado de claves de acceso 8. Constituyen instrumentos a través de los cuales se plasma el resultado final de un proceso de mejoramiento administrativo y su eficacia depende en gran medida de la eficacia de dicho proceso. poniendo en común. La construcción de redes empresariales. Las folcsonomías surgen cuando varios usuarios colaboran en la descripción de un mismo material informativo."”Fuente: www. Los manuales en formato electrónico requieren especial seguridad en lo que refiere a las modificaciones. lo que no sucede en Gmail. Conclusiones y Perspectivas Los manuales administrativos constituyen instrumentos que contribuyen a uniformizar la gestión y a mejorar las comunicaciones. abril de 2009 14 http://www. Tal como ocurre con los manuales en formato papel.3m. Asimismo. en su forma de presentación y en la forma en la cual se utilizan. en medios informáticos. la empresa 3M presenta su Código de Conducta Empresarial en línea. a homogeneizar las normas y políticas y facilitar su aplicación. debe cuidarse que solamente las personas autorizadas a introducir modificaciones cambien el contenido y debe controlarse el destino de las versiones anteriores.es. la información sobre un tema determinado. Ponen en conocimiento de todos los interesados los procedimientos claves de la empresa y facilitan la realización de auditorías de cumplimiento. la conducta que adoptan sus integrantes u otros aspectos se rigen por determinadas pautas de carácter público. facilitando la obtención de certificados de calidad. tanto internos como externos. en forma aleatoria puede desplegarse una encuesta en línea que indaga si el mismo ha resultado útil al usuario .com/busconducttrain/. clientes o proveedores.

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