Facultad de Ciencias Económicas y de Administración Departamento de Ciencias de la Administración Cátedra de Organización y Métodos Administrativos

Los manuales administrativos hoy

Gabriela Pintos Trías Mayo 2009

Los manuales administrativos hoy

Índice
1. Objetivo ............................................................................................................ 3 2. Concepto y Características ................................................................................ 3 3. Tipos de manuales administrativos .................................................................... 4 4. Contenido de los Manuales Administrativos ...................................................... 5 5. Características y Contenido de Manuales Administrativos.................................... 5 a) Manuales de Organización y Funciones............................................................. 6 b) Manual General de la Organización .................................................................. 8 c) Manual de Cargos ............................................................................................. 9 d) Manuales de Procesos y de Procedimientos..................................................... 16 e)Manual de Calidad ........................................................................................... 20 f) Manuales dirigidos a Clientes .......................................................................... 20 g)Manual General del Empleado ......................................................................... 21 h) Manuales de Sistemas Computacionales.......................................................... 22 i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética....................................................... 22 6. Proceso para el Desarrollo de un Manual Administrativo..................................... 23 a) Preparación del Trabajo................................................................................... 23 b) Planificación del Trabajo................................................................................. 24 c) Elaboración ..................................................................................................... 25 d) Revisión.......................................................................................................... 27 e) Aprobación ..................................................................................................... 27 f) Producción....................................................................................................... 27 g) Distribución y Difusión................................................................................... 28 h) Actualización del Manual................................................................................ 28 7. Los Manuales en Formato Electrónico................................................................. 29 8. Conclusiones y Perspectivas................................................................................ 31 Ejemplos de Manuales Administrativos en Internet ................................................. 32 Bibliografía............................................................................................................. 35 Libros y Documentos .......................................................................................... 35 Documentos Web................................................................................................ 36 Otras Páginas web consultadas ............................................................................ 37

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1. Objetivo
Este documento está dirigido a los estudiantes de Organización y Métodos Administrativos y de Organización y Sistemas I y II de la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración y de la Escuela de Administración. En primer lugar establece el concepto y características de los manuales administrativos en el contexto actual, luego detalla los tipos más frecuentes de manuales y su contenido básico y establece las características de los procesos de desarrollo de los sistemas de manuales. Por último, establece algunas características de los manuales en formato electrónico. En cada caso, se procura brindar al estudiante ejemplos y materiales de estudio vinculados a la realidad nacional y sudamericana.

2. Concepto y Características
La aplicación de técnicas de mejora continua ha derivado en un uso creciente de los manuales administrativos, tanto en formato papel como en formatos electrónicos. Se puede definir a un manual como “un registro inscrito de información e instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en una empresa1” o “un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización política y procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la mejor ejecución del trabajo2 . Definiremos manual administrativo como: Un documento que contiene, en forma ordenada, sistemática y accesible, información relevante e instrucciones con el fin de asistir a los miembros de una organización o a terceros que se relacionan con ella en su actuación con respecto a dicha organización. De esta definición se pueden inferir algunas características respecto a los manuales administrativos: Se constituyen en documentos formales. Cada versión es un documento no modificable sin previa aprobación, que establece fehacientemente información confiable para el

Terry, George.R, Principios de Administración, Serie de Enseñanza Programada “El Ateneo”, 1973. 2Galindo Munich, Martínez García; Fundamentos de Admón., Editorial Trillas, México 1995. citado por Soto Ramírez, Leticia, Una Experiencia en el Diseño ee Manuales Administrativos, México, 2002, consultado en http://www.uv.mx/iiesca/revista/documents/manuales2002-2.pdf

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la presentación de distintos manuales a través de páginas web y formatos multimedia que incluyen además de textos. Un manual ordena y sistematiza todas las disposiciones que contiene. que contienen información o instrucciones respecto a diversos tópicos o contenidos. Respecto a un mismo tópico o contenido es posible encontrar enfoques y alcances diferentes de acuerdo a las especificidades de las distintas organizaciones.Los manuales administrativos hoy usuario. 3. Al ser documentos formales. según sea su contenido. Reúnen información relevante para un usuario determinado. establecen situaciones de carácter relativamente permanente. sin perjuicio de las actualizaciones que periódicamente se realicen. se pueden encontrar: • • Manuales cuyos usuarios son miembros de la organización. De acuerdo a su destinatario. permitiendo su rápida ubicación y relacionándolas en forma lógica. como por ejemplo los manuales generales de la organización que se mencionan en este documento. El usuario puede ser interno a la organización o externo: clientes. alcance o destinatarios. Manuales específicos. Manuales destinados a usuarios externos a la organización: clientes. Las distintas organizaciones elaboran manuales de acuerdo a sus necesidades y a los requerimientos de los usuarios. cada vez se utilizan más formatos electrónicos y. Tipos de manuales administrativos Existen diversos tipos de manuales. proveedores. Gabriela Pintos Trías 4 . como por ejemplo un Manual de Compras. Junto al formato tradicional en papel. público en general. entre otros: • • • Manuales de Organización y Funciones. como ejemplo los manuales de organización y funciones. Manuales de Cargos. se pueden distinguir. Cra. clientes. para el caso de manuales orientados a los empleados o en su relacionamiento con la empresa para el caso de manuales dirigidos a usuarios externos a la organización (proveedores. usuarios). Se orientan al usuario. se pueden distinguir: • • Manuales generales. Con referencia al contenido. audiovisuales. que detallan información respecto a un área o tema específico. proveedores u otros interesados pueden hacer uso de éstos en su relacionamiento con la organización. los manuales con frecuencia brindan instrucciones para guiar la actuación de empleados y otras personas. procurando asistirlo en la realización de su trabajo. como por ejemplo los manuales de procedimientos. La información e instrucciones recopiladas se presentan en forma ordenada y sistemática. sobre un tema determinado. Manuales de Procedimientos. en particular. Respecto a su alcance. Además de brindar información.

Cuerpo principal El contenido y organización del cuerpo principal del manual depende de la temática del mismo. Se define como sistema integral de manuales al conjunto ordenado y sistemático de todos los manuales que requiera una organización para cada grupo de usuarios. En manuales muy extensos. mediante el uso de hipervínculos. Introducción o Antecedentes Es un breve enunciado del objetivo o propósito del manual. antes de cada sección. Gabriela Pintos Trías 5 . Cra. sino que. Contenido de los Manuales Administrativos En términos generales. aplicabilidad y uso. por el contrario. se detalla el contenido y características de algunos manuales administrativos cuya utilización es frecuente en las empresas uruguayas. por lo cual la relación de contenidos y características que se detalla a continuación es meramente indicativa. cada organización procura elaborar el manual que más se adapte a sus necesidades. 4. No es recomendable incluir material de consulta que no esté específicamente relacionado con el manual. por tema. Por ejemplo. los manuales identifique. Glosario Incluye el detalle de las siglas y abreviaturas utilizadas y las definiciones de términos importantes usados en el manual.Los manuales administrativos hoy Es conveniente que cada uno de los manuales que se elaboren para un grupo de usuarios se integren en forma armónica y constituyan un sistema integral de manuales. que reproduce el índice general. además de una carátula que los Índice o tabla de contenido Brinda una versión esquemática del contenido del manual. los siguientes capítulos: contienen. su alcance. Características y Contenido de Manuales Administrativos A continuación. No existen pautas rígidas que indiquen el contenido y estilo de cada manual. especialmente en los casos que en lenguaje común pudieran tener otra acepción. Anexos Se suele incluir como Anexo documentos cuya inclusión en el cuerpo principal del manual dificultaría la lectura. con referencia a la página donde se ubica la información. 5. Los manuales en formato informático presentan ventajas en este sentido. puede incluirse como anexo el marco normativo de la organización. ya que generalmente permiten el acceso a cada tema de acuerdo a múltiples criterios: alfabético. es conveniente incluir una tabla de contenido de esa sección.

Contribuyen así a evitar la existencia de “zonas grises” en la cual la responsabilidad por el desarrollo de una actividad sea dudosa. descripción de su relacionamiento formal y dependencia jerárquica. Cra. sus niveles jerárquicos. asimismo facilitan el proceso de inducción del personal y sirven como instrumento de consulta. cuando describen los órganos que componen un área de la organización. Esto es frecuente en organizaciones de gran tamaño. en lugar de las responsabilidades. que elaboran un manual general donde describen los órganos de mayor nivel y luego elaboran manuales específicos para cada área. cuando describen a todos los órganos de la organización. En la página siguiente se presenta. Otros manuales de organización y funciones exponen. En esos casos. Gabriela Pintos Trías 6 . Los manuales de organización y funciones presentan una visión de conjunto de la organización y determinan claramente las funciones y actividades asignadas a cada órgano. Estos manuales pueden ser generales. las relaciones formales que los vinculan y las funciones y actividades asignadas a cada órgano. es recomendable que un manual de Organización y Funciones incluya como mínimo: Carátula Índice Introducción.Los manuales administrativos hoy a) Manuales de Organización y Funciones Describen la organización formal y detallan la estructura organizativa. los órganos que la componen. una hoja del Manual de Organización y Funciones de una empresa comercial de plaza. Objetivos y Propósito del manual Aspectos Metodológicos involucrados en su elaboración Organigrama Para cada órgano. su denominación. las principales actividades o las funciones asignadas a cada órgano. o específicos. misión o propósito y las actividades o funciones asignadas. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso. es aconsejable incluir un capítulo con las responsabilidades comunes a todos los cargos de jerarquía. como ejemplo. cuyo nombre ha sido cambiado por razones de confidencialidad. Algunas organizaciones incluyen en el manual de Organización y Funciones la descripción de los cargos de jerarquía.

• Cumplir y hacer cumplir las Responsabilidades Generales de los cargos de supervisión. • Orientar todas las actividades de la empresa hacia el logro de la misión y objetivos. • Promover la disponibilidad oportuna y confiable de indicadores gestión que permitan monitorear la marcha de aquella y de éstas y asegurar una rentabilidad sostenida.Los manuales administrativos hoy Azul S.• Asegurar personal competente en las diferentes áreas y obtener su compromiso con la visión empresarial. • Representar a la empresa en sus relaciones institucionales. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Lucía López Organización y Sistemas Javier Piñeiro Organización y Sistemas Magdalena Risso Directora General Cra. • Presidir el Equipo de Dirección. Gabriela Pintos Trías 7 . • Impulsar nuevos proyectos y emprendimientos para asegurar la competitividad de la empresa.A Versión 2.3 13/05/2005 Página 4 de 80 Manual de Organización y Funciones Dirección General Depende de: Supervisa a : Directorio Dirección Comercial Dirección Industrial Dirección Administración y Finanzas Comité Gerencial Comité de Calidad Integra: Es asesorado por: Organización y Sistemas Marketing Principales responsabilidades: • Impulsar un plan estratégico general para la empresa. • Mantener y potenciar el liderazgo del negocio.

página de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto de nuestro país. bajo el capítulo “Nuestra Empresa”. que los manuales del empleado que se mencionan posteriormente) en lo que refiere a las funciones asignadas a los distintos órganos e incluyen información general sobre la organización. Actualmente es frecuente encontrar en Internet este tipo de manuales. Introducción. En el capítulo referido a la estructura organizativa. Organigrama de la empresa. • UTE en cifras. cuyo contenido varía según la organización que se trate. Normativa legal pertinente Cra.antel. el usuario a quien se dirige y los objetivos que se buscan.gub. Breve reseña histórica.Los manuales administrativos hoy b) Manual General de la Organización Muchas organizaciones elaboran un Manual General de la Organización dirigido a usuarios externos. en el cual ponen en conocimiento de sus proveedores.uy. Un ejemplo puede consultarse en www. organigrama e historia. es recomendable que un manual general de la organización incluya como mínimo: Carátula. • Normativa Legal. En la página oficial de UTE (www. Este manual tiene generalmente un grado menor de detalle que los manuales dirigidos a los usuarios internos (por ejemplo. • Información Económica. visión y políticas generales y líneas de acción de la empresa.com. Autoridades. Gabriela Pintos Trías 8 . • Memoria anual.uy) establece. La página oficial de Antel (www. Área de actividad.opp.uy) se incluye un capítulo de Información Institucional que detalla: • Organigrama de la empresa. • Directores y Personal Superior.com. • Indicadores de Gestión. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso. productos y servicios brindados. objetivos y propósito del manual. la misión. En dicha página se detallan los objetivos de la Oficina. clientes y otros interesados la estructura e historia de su organización. su estructura.ute. se establece la dependencia jerárquica de la Oficina y las principales funciones asignadas a las unidades. • Breve reseña histórica.

El manual de cargos en ocasiones se complementa con la descripción de las “Responsabilidades Comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura”. describiendo todos los cargos existentes en una organización o se puede limitar su alcance a un nivel jerárquico. objetivos y propósito del manual. se facilitan los procesos de evaluación del desempeño. Cra.Los manuales administrativos hoy c) Manual de Cargos El manual de cargos contiene la descripción detallada de los cargos de una organización. Por ejemplo. así como el reclutamiento y la selección de nuevo personal. El manual de cargos se puede elaborar con alcance general. una hoja de descripción que generalmente contiene su dependencia jerárquica y relacionamiento formal. así como las pautas de evaluación de su labor. Al disponer de un manual de cargos. Para el personal. Índice. selección. el objetivo o parámetros de éxito. la descripción de cargos proporciona una referencia de cuales son sus tareas y responsabilidades. Para cada cargo. capacitación y evaluación de recursos humanos. la evaluación de cargos o los planes de carrera. áreas de responsabilidad y las aptitudes requeridas para su desempeño. por ejemplo. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso. Su utilidad se vincula a la planificación. a un área funcional específica o a una sucursal. Organigrama de la empresa. Aspectos metodológicos involucrados. Esta descripción de carácter general simplifica la descripción de los cargos y se presenta a continuación. las tareas asignadas. reclutamiento. Los manuales de cargos resultan útiles además para la realización de diversas actividades de gestión de personal. es recomendable que un manual de Cargos incluya como mínimo: Carátula. Introducción. resultan útiles para la elaboración de los planes de capacitación. en la página siguiente. Gabriela Pintos Trías 9 .

los objetivos y el propósito del área a su cargo y difundir los mismos a sus colaboradores y a todos los interesados. Evaluar el desempeño de su personal. Participar en el diseño de sistemas de información efectivos y mantener informados a sus superiores. asignar la responsabilidad correspondiente y delegar la autoridad suficiente para el desempeño de la labor. equipos. brindando y solicitando en forma oportuna la información requerida para una buena gestión y la toma de decisiones. Realizar periódicamente reuniones con las distintas áreas vinculadas para garantizar una adecuada coordinación. compañerismo y sentido de pertenencia a la institución. Velar por el cuidado. Participar activamente en los procesos de mejoramiento continuo. Generar innovación. informarle de los resultados y motivarlo para superar metas y lograr el crecimiento personal y profesional. y los dos restantes pertenecientes a dos empresas medianas nacionales. cuyos nombres han sido cambiados por razones de confidencialidad. Participar en la determinación de procesos de trabajo efectivos que contemplen las normas técnicas aplicables y aseguren la calidad de la gestión y difundir los mismos a todos los interesados. el trabajo en equipo y la colaboración. Planificar las actividades y tareas del área.uy 3 . orden y conservación de la infraestructura. Promover el respeto hacia el medio ambiente.gub. Controlar que la gestión de los servicios a su cargo se ajuste a los procedimientos establecidos y se cumplan las normas aplicables. Montevideo 1990. Procurar comunicaciones fluidas con otras áreas. Guiar a las personas hacia los objetivos promoviendo la participación. Adaptado de Pini. Mantener la seguridad a través de la aplicación de medidas de prevención de accidentes y acciones ante su ocurrencia. estar alerta ante toda innovación que incida en las condiciones de trabajo.montevideo. el primero perteneciente a la Intendencia Municipal de Montevideo4. José: “Teoría y Diseño de la Organización Formal”.Responsabilidades comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura3 Por el solo hecho de tener personal a cargo y ser responsable de los resultados obtenidos por un área. Contemplar la diversidad y diseñar estrategias que permitan aprovechar su riqueza. Promover un clima de respeto. orientarlas al logro de los objetivos en el marco de las estrategias y procedimientos definidos. subordinados y colegas de todos los aspectos relevantes para la gestión. el funcionario debe: Conocer la misión institucional. Verificar el cumplimiento de los objetivos y metas establecidos y diseñar instrumentos de control para estos fines Distribuir las tareas entre el personal. En las cuatro páginas siguientes se incluyen tres ejemplos de descripción de cargos. CECEA. muebles y herramientas de la organización en su área de actuación y asegurar un ambiente de trabajo adecuado. 4 Tomado de su página web: www. promover ideas creativas que mejoren las condiciones de trabajo. Capacitar al personal para que pueda lograr un desempeño cada vez más satisfactorio y asumir mayores responsabilidades. Verificar el cumplimiento de las normas de disciplina y los reglamentos institucionales.

uy 5 Cra. lo expone a consideración de la CCRM y controla su ejecución en tiempo y forma. la evaluación de resultados en calidad y cantidad y de alternativas de mayor eficacia . incluyendo objetivos. pautas de organización y funcionamiento y normas aprobadas por la Comisión Coordinadora de la Reforma Municipal (en adelante CCRM).montevideo. Análisis Organizacional.RR. y el asesoramiento a las autoridades en su ámbito específico. Elabora el Plan de Desarrollo Informático. Proyectos Informáticos. con predominio de profesionales b) Técnicamente: 2 Directores:Nodos RR.Los manuales administrativos hoy I. objetivos y prioridades programáticas.gub. mediano y largo plazo.PERSONAL AREA INFORMATICA DESCRIPCION DE FUNCIONES DE CONDUCCION5 HOJA: Junio de 1999 DENOMINACION Director de Desarrollo Organizacional e Informático CODI GO: ICE01 GRADO SIR SUBESCALAFON: DEPENDE DE: SUPERVISA A: Comisión Coordinadora de Reforma Municipal NIVEL JERARQUICO: I a) Jerárquicamente a 5 Directores: Tecnología Informática. así como en los Nodos Informáticos y otros equipos de desarrollo que dependen de otros Departamentos.HH Y MM. Nodo Central y Asistencia Técnica Operativa.ADM. • • • • • • Es responsable del desarrollo de los programas y proyectos necesarios para implementar la política informática aprobada por la CCRM. interactuando con las autoridades de los Departamentos. Gabriela Pintos Trías 11 . Supervisa y evalúa la calidad y oportunidad de los procedimientos y metodología aplicados en su área.HH y Materiales y Recursos Financieros y 3 equipos de desarrollo de los Departamentos. de quien depende en vinculación administrativa con la Unidad Central de Planificación. DIV. Controla y participa en el estudio de factibilidad y análisis costo/beneficio de nuevas aplicaciones y tecnologías. e interviene en el proceso de renovación tecnológica.M. la planificación y conducción global de las acciones respectivas.M. 90 func. Asesora a la CCRM en lo relativo a mejorar la gestión de la IMM y en el establecimiento de pautas para la elaboración del Plan de Desarrollo Informático. Aprueba y controla el presupuesto del área a su cargo y autoriza los gastos hasta el monto permitido por delegación del ordenador respectivo. entre otros. la determinación de objetivos y metas a corto. Fuente: Intendencia Municipal del Montevideo: www. prioridades. PRINCIPALES TAREAS Y RESPONSABILIDADES: • Dirige la gestión del área de Desarrollo Organizacional e Informático de acuerdo a los lineamientos estratégicos. DPTO. asignación de recursos y oportunidad de realización. 2 equipos técnicos profesionales y aprox.

). Buen manejo de las relaciones interpersonales con sus subordinados y superiores. base de datos relacionales y modernas técnicas de diseño y desarrollo de sistemas. habilidades y experiencia en el desarrollo. capacidad de comunicación escrita y oral. Participa. Tener 5 años de experiencia en Análisis y Diseño de Sistemas (procesamiento en línea.Los manuales administrativos hoy • Participa en la elaboración de convenios y contratos celebrados por la IMM con instituciones públicas o privadas referentes al uso o desarrollo de proyectos informáticos. conjuntamente con los Directores de Departamento que corresponda. desde y hacia los Nodos. así como en la evaluación del desempeño técnico de los Directores de Nodos y de los coordinadores de los equipos de desarrollo informático de los Departamentos. habilidades y experiencia en la organización de Centros de Cómputo. asignación de trabajos y controles de funcionamiento). los equipos informáticos de los Departamentos y el área de Desarrollo Organizacional e Informático. diseño asistido. (Calendario de tareas. Creatividad. Conocimiento de la legislación laboral aplicable y de la normativa referente a la administración de personal. desarrollo e implantación de sistemas. incluyendo etapas de relevamiento e implantación Tener 2 años de experiencia en puestos de conducción en sectores dedicados al análisis. de acuerdo a las necesidades del Plan de Desarrollo Informático. Capacidad de trabajar bajo presión. prácticas y procedimientos respectivos. técnicas. en el análisis y determinación de la dotación y del perfil del personal informático de los Nodos y de los equipos de desarrollo que dependen de esos Departamentos. bases de concursos. Conocimiento. Poseer título de Ingeniero en Computación otorgado por la Facultad de Ingeniería de la Universidad de la República o por otro centro de educación superior habilitado por el Ministerio de Educación y Cultura. así como también de las herramientas que se utilizan ("hardware y software"). Aptitudes para planificar y dirigir el trabajo en equipo y para instruir en los métodos. el perfil y la ubicación de los recursos humanos del área de Desarrollo Organizacional e Informático. entre otros. Mantiene informada a la CCRM y al Director de la Unidad Central de Planificación Municipal de la gestión del área a su cargo. Supervisa y evalúa el personal a su cargo y define la dotación. y en acuerdo con los Directores de Departamento respectivos. Propone el traslado del personal del área informática de la IMM. Gabriela Pintos Trías 12 REQUISITOS ESPECIFICOS: • • • . Participa en la contratación. Facilidad de relacionamiento con los responsables de otras áreas de la organización y con los proveedores. implantación y procesamiento de aplicaciones computarizadas que incluyen procesamiento en línea. Dominio de la normativa y procedimientos específicos de la IMM aplicables. • • • • • PERFIL DE FORMACION Y EXPERIENCIA: • • • • • • Conocimiento. Es conveniente que posea conocimiento de la organización de la IMM y de los sistemas computarizados existentes. evaluación y planes de educación permanente de todo el personal del área informática de la IMM. Cra. bases de datos relacionales.

Pregunta la forma de entrega y si requiere envío. el orden y la integridad de la mercadería en Casa Central y Sucursales y realizar las acciones necesarias para que ésta llegue al cliente en forma ágil y segura. acuerda el momento y lugar de entrega. Empacar y entregar la mercadería en mostrador o tomar providencias para que sea entregada a domicilio. Empaca la mercadería Ingresa al sistema las solicitudes de envío. Asegura el orden del depósito Realiza los Controles de stock Realiza la reposición de mercaderías en el salón Cra. Verifica estado e integridad de la mercadería.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 3 de 59 Manual de Cargos Auxiliar de Expedición y Depósito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Ubicación en la empresa Reporta a: Gerencia Mantiene relaciones funcionales con : Encargado de Administración Misión Velar por el stock y almacenamiento de la mercadería existente en la empresa. Principales Tareas Expedición: Controla que la mercadería expedida se corresponda a la factura Prueba el correcto funcionamiento de la mercadería. Gabriela Pintos Trías 13 . de acuerdo al proceso de Recepción de mercaderías en Depósito. Depósito Controla la mercadería entrante de proveedores. Expedición de mercadería en mostrador. cuidando la satisfacción del cliente Referidas a Expedición Mantener la exhibición correcta. estableciendo los controles necesarios y generando información confiable. Responsabilidades Referidas al Depósito.

respeta y hace respetar los procedimientos de trabajo definidos. Gabriela Pintos Trías 14 . Crea una cultura de orden y prolijidad. Cra.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 4 de 59 Manual de Cargos Auxiliar de Expedición y Depósito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Otros Apertura y cierre de puertas y rejas Informa a Gerencia sobre deterioro de mercadería y todo otro aspecto importante Atiende el teléfonos Mantiene con todo el equipo un clima de cordialidad y armonía que facilite el logro de los objetivos de la empresa y una buena calidad de vida laboral.

Solicita cotizaciones. iniciativa. Cra. capacidad de negociación. responsabilidad. Informa a la Dirección de la Empresa de aquellas condiciones del mercado que pueden afectar negativamente a la competitividad de la empresa. Asegura condiciones de orden. administración y depósito de su local Principales responsabilidades: Clientes y Negocios Vela por la satisfacción de los clientes. Perfil del cargo Formación terciaria en Administración Experiencia en actividades de venta de 5 años. escucha activa y relacionamiento positivo con terceros. empatía. emite órdenes de compra. Administración general Supervisa las tareas administrativas necesarias para registrar las operaciones de la empresa y para controlar y evaluar la marcha del negocio. presentación e higiene.Los manuales administrativos hoy Rojo SRL Rojo Fecha de vigencia: 31/12/2006 Fecha de Revisión: 15/1/2007 Hoja 8 de 43 Manual de Cargos Encargado de Local Elaborado por: Juan López Gerente de Recursos Humanos Aprobado por: Paula Díaz Gerente General Depende de: Gerente General Supervisa a: Personal de ventas. capacidad de supervisión y trabajo en equipo. Características personales: Sentido comercial. Gabriela Pintos Trías 15 . lo adiestra y capacita para el mejor desempeño de sus funciones. Vela por la eficiencia de los procesos y tareas que se desarrollan en la empresa. Vela por la seguridad de los bienes de la empresa. percepción de oportunidades y riesgos. negocia condiciones de compra. Asumir toda otra responsabilidad que le sea requerida dentro de su competencia. Promueve nuevos negocios y procura que los objetivos de ventas sean alcanzados en el marco de las políticas de precios y condiciones aprobadas por la Dirección. Orienta. capacidad de planificación y organización. asegurando que los mismos se cumplen con la menor cantidad posible de recursos humanos y materiales. Controla la mercadería recibida. supervisa y evalúa al personal a su cargo. Controla la prestación de servicios de eventuales empresas contratadas. Colabora con la Dirección en la determinación de políticas. Compras y Stocks Informa a la Dirección de la empresa sobre la mejor oportunidad o la necesidad de realizar compras de nuevos productos o la reposición de los ya ofertados. conocimiento del negocio y su entorno.

En las tres páginas siguientes se presenta como ejemplo una hoja del manual de procedimientos de una empresa de plaza y los formularios mencionados en dicho procedimiento. su forma de ejecución y el o los responsables de su ejecución. No se detalla en esta instancia los aspectos referidos a la utilidad de los diagramas de procedimientos ya que se trata dicho tema en otra unidad temática de la asignatura. según corresponda. Gabriela Pintos Trías 16 . En la descripción de procedimientos se debe adjuntar un modelo de los formularios que se utilizan. los procesos o ambos. Índice. Sin perjuicio de otros aspectos que sea pertinente incluir. si corresponde. Diagramas de los procedimientos. Glosario de términos utilizados y símbolos. como mínimo: Carátula. Contribuyen a uniformizar la acción del personal. al establecimiento de medidas de calidad y facilitan la racionalización de los procesos. para facilitar la visualización de la ubicación jerárquica de las unidades intervinientes en los procesos y procedimientos. La inclusión de un diagrama de procedimientos o de un diagrama de procesos puede resultar útil en la medida que sintetiza gráficamente los procedimientos detallados. Introducción y Objetivos. detallando cada uno de los pasos a realizar. Plano de la planta física – en ocasiones.Los manuales administrativos hoy d) Manuales de Procesos y de Procedimientos Los manuales de procesos o de procedimientos describen en detalle los procesos o procedimientos que se realizan en una organización. es recomendable que un manual de procesos o de procedimientos contenga. Mapa general de procesos o cuadro índice de los procedimientos incluidos. Descripción literal de cada procedimiento. Cra. así como las referencias al método de archivo o a los programas informáticos que correspondan. Según las características y necesidades de cada empresa es posible encontrar manuales que describen los procedimientos. su utilidad se ve disminuida. pero en los casos en que los usuarios no están familiarizados en este tipo de presentación. registros y archivos utilizados en el procedimiento. Políticas y reglas generales que guían la ejecución de los procesos y procedimientos. Formularios. de forma de poder apreciar en forma global la interrelación entre los diferentes procesos y procedimientos que se realizan en la organización. en la medida que resulten de utilidad para los usuarios. Organigrama de la Organización.

Cra. que la documentación se encuentra disponible para ser revisada. Entrega a la Dirección o persona autorizada cuando le es solicitada Semanalmente. Gabriela Pintos Trías 17 . con los comprobantes engrapados.. completando el correspondiente Formulario de control de numeración Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que representen egresos. Verifica que el saldo del arqueo coincida con el saldo real de medios de pago en su poder. los suma e ingresa en la Planilla Verifica la correlación numérica de los comprobantes. los suma e ingresa en la Planilla Calcula el saldo de la Planilla Movimientos y Arqueo de Caja. Recuenta los medios de pago existentes en su poder y completa el espacio reservado a tal efecto en la Planilla. Si no coinciden. Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que representen ingresos.En caso de existir una diferencia que se regulariza al día siguiente deja constancia de este hecho. analiza la diferencia hasta obtener una explicación satisfactoria de la misma y la corrige Sella la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja en señal de conformidad. sellados y numerados. Anota el Saldo resultante el la Planilla del día siguiente Archiva la primer vía Entrega el legajo de Caja del día. registrando contra la cuenta de Caja correspondiente al Cajero y sellando como "ingresado" los comprobantes Verifica la coincidencia del saldo contable de caja con el saldo del arqueo. controla la correlación numérica de los comprobantes. efectúa el recuento de medios de pago y controla la coincidencia y corrección de los saldos. Firma la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja y la devuelve al Cajero. Si los saldos no coinciden. analiza la diferencia hasta obtener una explicación de la misma Firma en señal de conformidad Una vez a la semana.7.3 Procedimiento de Arqueo de Caja Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Paso 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Cargo Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Jefe de Finanzas Jefe de Finanzas Cajero Cajero Cajero Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Hoja 21 de 79 Descripción Recupera la “Planilla de Movimientos y de Arqueo de Caja” preparada el día anterior y verifica que el saldo coincida con el saldo contable. Informa a la Dirección o Persona autorizada.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Manual de Procedimientos 1. completando los formularios de control de numeración. compuesto por la vía 2 de la Planilla. a Contaduría Controla que los comprobantes de gastos estén debidamente autorizados Ingresa los comprobantes al sistema.Archiva los comprobantes y el acta.

Los manuales administrativos hoy MIKA Planilla de Movimientos y de Arqueo de Caja FECHA VENTAS OTROS SALDO INICIAL SALDO DE CAJA EFECTIVO CHEQUES TARJETAS MONEDA EXTR. Gabriela Pintos Trías 18 . DEPOSITOS GASTOS TOTAL TOTAL ---------------------------FIRMA ----------------------------FIRMA Cra.

Los manuales administrativos hoy MIKA Documento: Fecha De Hasta Control de Numeración Observaciones Cra. Gabriela Pintos Trías 19 .

f) Manuales dirigidos a Clientes Algunos manuales no están dirigidos a los miembros de la organización sino a sus clientes o usuarios. La certificación implica. Cra. o ayudarles en la realización de diversos procedimientos o trámites. socios. además. De acuerdo a la norma ISO 9001:2000. Análisis y Mejora Las normas ISO determinan asimismo la metodología para la elaboración de los manuales. La presencia de manuales de carácter público debidamente aprobados. que una firma auditora independiente ha analizado el manual y ha constatado su aplicación. Toda empresa que desee certificarse bajo las normas ISO debe contar con un manual de calidad. para que conozcan el funcionamiento de la organización. De esta forma. En particular. La existencia de un manual de calidad debidamente elaborado y aprobado es una condición imprescindible para que una empresa u organización se certifique bajo las normas ISO. siguiendo las directrices de las normas utilizadas como modelo de referencia. el contenido del manual de calidad es el siguiente: • • • • Carátula Índice Presentación de la organización Estructura del Sistema de la Gestión de la Calidad (ajustado a la norma) Sistema de Gestión de la Calidad Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Realización del Producto / Prestación del Servicio Medición. establecen pautas para su actualización y aprobación y su metodología de elaboración. Gabriela Pintos Trías 20 . la estructura de la organización y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente. Detalla la política de la calidad.Los manuales administrativos hoy e)Manual de Calidad El manual de la calidad es el documento principal del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y muestra un resumen de dicho sistema. proveedores. los terceros que se vinculan con la organización cuentan con razonable seguridad respecto a la forma en la cual ésta actúa. Estos manuales procuran orientar a los usuarios respecto a los servicios que les brinda la organización. El manual de calidad constituye un documento que resume gran cantidad de información referida a la organización y que asume carácter público: muchas organizaciones entregan su manual a clientes. aseguran a los terceros que interactúan que existe un compromiso formal para realizar los procedimientos de determinada forma. aseguran que la dirección de la organización se ha comprometido a realizar determinados pasos y controles en la prestación de sus servicios o el desarrollo de sus productos.

sus limitaciones.Los manuales administrativos hoy Los beneficios que se derivan del uso de estos manuales se vinculan a brindar una mejor atención al cliente. e-gobierno o gobierno electrónico consiste en el uso de las tecnologías de la información y el conocimiento en los procesos internos de gobierno y en la entrega de los productos y servicios del Estado tanto a los ciudadanos como a la industria. el pago de facturas de servicios públicos. la forma de acceder a los mismos y realizar los trámites.uruguay. buscando una mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos internos y de vinculación con la sociedad.la gestión que debe realizarse resulta conocida y clara: se conocen sus requisitos. suelen entregar un pequeño manual en el que incluyen el reglamento de prestación de servicios. ERPs. Por ejemplo. Incluyen información general útil al personal de la organización. En la medida que existe una fuerte tendencia hacia la simplificación de los trámites para los usuarios y a brindar a éstos múltiples opciones para realizarlos.gub. como ser un seguro médico a viajeros o la realización de llamadas telefónicas bonificadas. abril 2009 6“El Cra. derechos y obligaciones de los empleados. estos manuales son cada vez más frecuentes. los criterios de calificación.es. las tarjetas de crédito internacionales acostumbran a ofrecer a sus clientes servicios adicionales. descripción de la planta física. como puede ser el detalle de sucursales y filiales de la empresa.” Wikipedia. En particular. mientras que otras son específicas o únicas en relación a las necesidades del gobierno. Además de poder acceder a diversas modalidades para algunos trámites – por ejemplo.uy) encontramos algunos ejemplos de este tipo de manuales. Muchas de las tecnologías involucradas y sus implementaciones son las mismas o similares a aquéllas correspondientes al sector privado del comercio electrónico (o e-business). Al momento de otorgar el servicio. Generalmente.uruguay. En el portal del Estado Uruguayo (www.gub. Se basa principalmente en la implantación de herramientas como portales. solucionando sus problemas y dudas. El usuario accede así a guías de tramitación de diversa índole: desde la partida de nacimiento o la credencial cívica hasta la mensajería telefónica o la patente del perro. se ponen a disposición del público a través de Internet. lo que se conoce como e-government6 o gobierno electrónico implica el uso de tecnologías de información y comunicación para intercambiar información con los ciudadanos. disminuyendo las demoras. su costo. Pueden consultarse instructivos en línea en el portal del Estado uruguayo (www. CRMs. organigrama general. www.wikipedia.uy) g)Manual General del Empleado Contiene información de interés para el empleado que se incorpora a la organización en referencia a su historia. las empresas y otras ramas del gobierno y deriva en el establecimiento de sitios públicos que aportan instructivos en línea a los usuarios. políticas. demora. que en caso de los gobiernos se conocen como GRPs. objetivos. las normas de disciplina. se establecen dos tipos de documentos: un primer tipo orientado a ayudar en la realización de trámites en línea y otro que brinda instructivos que incluyen información respecto a las principales características y requisitos de la administración central y formularios de trámites para descargar. Gabriela Pintos Trías 21 .org. En el ámbito público. y muchas otras. e-government.

Gabriela Pintos Trías 22 . Prácticas financieras. Relaciones con la competencia. Relaciones con los empleados.Los manuales administrativos hoy Estos manuales resultan útiles para facilitar el entrenamiento inicial de los empleados y para establecer claramente las relaciones laborales. los encontramos también en la pequeña empresa. proveedores. Conflictos de interés. tanto en grandes empresas como también en empresas pequeñas. Su uso es cada vez mayor. por ende. i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética Los manuales de ética son códigos voluntarios de conducta que establecen compromisos voluntarios de una organización respecto a los terceros que interactúan con ella. Relaciones con los proveedores. Su uso es frecuente en empresas grandes y medianas y. Generalmente. No existe un modelo único de manual de ética y el contenido de los distintos manuales que utilizan las empresas varía en forma considerable. Relaciones con los clientes. su gestión medioambiental y su interacción con clientes. h) Manuales de Sistemas Computacionales Buscan orientar al operador en el uso de los sistemas de computación y. valores y principios que guían el comportamiento de una empresa con relación al desarrollo de sus recursos humanos. consumidores. bajo la forma de reglamentos de personal. gobiernos y las comunidades con las cuales la empresa opera7.deres. por cuanto gran parte de los procedimientos se efectúan a través de sistemas computacionales. en los procedimientos a realizar al utilizarlos. Relaciones con la comunidad. en las cuales se incluye y actualizan las preguntas o problemas más frecuentes. Un código de conducta es una declaración formal que define los estándares para el comportamiento específico de una empresa con referencia a todos los terceros interesados que interactúan con ella: empleados. Es un documento que establece las políticas. Los más completos incluyen referencia a los siguientes aspectos: Valores que sustentan la toma de decisiones y son compartidos por los miembros de la organización. proveedores.org Cra. estos manuales se instalan como “ayuda” del propio sistema y permiten el desarrollo de aplicaciones interactivas. Responsabilidad medioambiental. clientes. 7 www. Los programas contables o de liquidación de sueldos utilizados habitualmente en nuestro país. Comunicación e información al público. brindan manuales en línea que pueden ser consultados en la página de las empresas proveedoras.

no explicitamos el proceso de mejoramiento administrativo y la consiguiente implantación de un cambio que conlleva a la elaboración de un manual y su aplicación. Actualización del manual. en las organizaciones en las cuales existe una unidad interna de Organización y Sistemas la elaboración del manual es parte de sus tareas.Los manuales administrativos hoy Relacionamiento con el Estado. A menos que se trate de un manual parcial o muy pequeño. Producción. En esta ocasión. Aprobación. sino que nos concentramos exclusivamente en el desarrollo del manual. Monitoreo del cumplimiento. Planificación del trabajo. asimismo en las organizaciones que establecen un sistema de gestión de la calidad la Cra. Gobierno corporativo. Elaboración. a) Preparación del Trabajo La preparación previa implica asignar la responsabilidad por la elaboración del manual y determinar sus usuarios y objetivos Determinar el Responsable de la Elaboración Es recomendable asignar la responsabilidad por la elaboración de manuales en forma expresa. No tiene ningún sentido elaborar un manual referido a un aspecto en el cual la organización requiera claramente acciones de cambio: un procedimiento que es necesario cambiar. precisamente. En ese contexto. partiendo de la base que el proceso de cambio se ha llevado adelante en forma exitosa y el manual formaliza el mismo. Distribución y difusión. Proceso para el Desarrollo de un Manual Administrativo La elaboración de manuales forma parte del proceso de mejoramiento administrativo de las organizaciones y gran parte de la utilidad que brindan los manuales deriva. La elaboración del manual parte. una estructura que será modificada o cargos cuyo perfil se espera varíe. entonces. es recomendable que se asigne esta responsabilidad a un equipo de trabajo. Políticas de confidencialidad y lealtad. el desarrollo de manuales administrativos involucra generalmente las siguientes etapas: • • • • • • • • Preparación del trabajo. En particular. Gabriela Pintos Trías 23 . Los códigos de conducta generalmente adquieren carácter público. ya que la organización busca que los terceros que se relacionan con ella conozcan las pautas y normas que guían su actuación. Revisión. del supuesto básico que el aspecto de la organización que será manualizado está acorde con sus objetivos. del proceso de mejoramiento previo a su elaboración. 6. con un coordinador que actúe como redactor responsable.

se determina qué información debe incluirse y se elige el formato más apropiado. b) Planificación del Trabajo Una vez que se ha determinado el objetivo del manual. Para determinar el objetivo. es Cra. En otras ocasiones. estructurada en forma lógica. que determine los pasos a seguir en cada procedimiento y los controles a realizar. No es aconsejable integrar en un único manual los requerimientos de usuarios diferentes. el primer paso es identificar quiénes necesitan información sobre un determinado tópico. Un manual para los funcionarios de Bedelía. se debe planificar el trabajo a realizar para elaborar el manual. Los procedimientos que se desarrollan en la Bedelía de una Facultad pueden dar origen. los procedimientos o los portadores de información.Los manuales administrativos hoy responsabilidad última por la elaboración y desarrollo de los manuales generalmente descansa en el Comité de Calidad. Con base en este objetivo se selecciona su contenido. Este listado facilita la asignación de las tareas de relevamiento o recopilación de información. para determinar las fuentes de información a las que recurrir. A lo largo del proceso. se realiza una lista primaria de contenidos. se puede recurrir a asesores externos para su elaboración. que deben incluir todas las actividades necesarias para la elaboración y desarrollo del manual. presentarse a exámenes y pruebas y otros aspectos similares. Asimismo. Los usuarios del manual a elaborar pueden ser internos o externos a la organización y pueden tener diferentes intereses y grados de participación en el tema a tratar. Dos aspectos son clave: la determinación de los contenidos del manual y la elaboración de los cronogramas de trabajo. Gabriela Pintos Trías 24 . puede ser utilizado como base para la codificación de las unidades administrativas. ya que tanto el contenido como la forma de presentación requerida pueden ser diferentes. así como los responsables de su ejecución. así como el control de la integridad del manual. Se establece una estructura primaria del manual y su contenido tentativo. a dos manuales diferentes: • • Un manual destinado al estudiante. que busca conocer los pasos que debe dar para inscribirse. lo que genera diferentes abordajes para la información. Determinación de los Cronogramas de Trabajo Una vez determinado el contenido tentativo. De esta forma se identifican los usuarios del manual: quienes lo utilizarán en el futuro. sus usuarios y las necesidades de éstos. es posible establecer los cronogramas de trabajo. Determinar los Usuarios y el Objetivo del Manual Todo manual tiene por objetivo satisfacer las necesidades de información de un grupo específico vinculado a la organización respecto a un determinado tema. Determinación de los Contenidos Con base en el objetivo establecido. por ejemplo.

como por ejemplo planos. Un ejemplo de encabezado es el siguiente: Cra. si corresponde. que pueden ser elaborados por una unidad para facilitar una tarea pero no obligan al resto de la organización de los manuales oficiales cuyo contenido establece obligaciones a cumplir para la organización y sus miembros. Redacción propiamente dicha La redacción del manual se facilita en la medida que se establezcan criterios uniformes para su presentación. dato que complementa la fecha de vigencia. de forma de verificar que no falten hojas. organigramas. c) Elaboración Esta etapa implica la elaboración en sí del manual e involucra desde la recolección de la información hasta su edición preliminar. Relevamiento de la información pertinente Antes de comenzar la redacción propiamente dicha.Los manuales administrativos hoy recomendable marcar hitos que impliquen la realización de entregas parciales o instancias de coordinación. algunos de los aspectos que es recomendable acordar son los siguientes: Encabezado Es conveniente que cada página tenga un encabezado uniforme que contenga información básica y facilite la identificación del contenido. normas y todo otro aspecto que estime necesario incluir. Responsable por la elaboración del manual. numeración o código interno. Para facilitar el control. dato imprescindible para verificar el grado de actualización del manual. Numeración de las páginas. En particular. En caso de no disponer de algún elemento. Suele incluirse tanto el nombre de la empresa como su membrete o logotipo. Fecha de vigencia del manual. Este dato es sumamente importante ya que permite al usuario del manual distinguir los manuales internos. el responsable de cada tema debe verificar que cuenta con toda la información necesaria. formularios. Gabriela Pintos Trías 25 . Es recomendable que el encabezado incluya: Identificación de la organización. debe obtenerlo recurriendo a las fuentes apropiadas. documentos. Fecha de revisión del manual. Responsable por la aprobación y revisión del manual. Identificación del manual: su nombre y. que confirma el carácter oficial (o no) del manual. es recomendable que se indique la cantidad total de páginas.

un tamaño grande de letra que facilite la lectura. Para manuales en formato electrónico. Para uniformizar la presentación del manual y garantizar su uniformidad. Es recomendable acordar pautas y criterios uniformes de redacción. Para los manuales en formato papel. algunos aspectos que es recomendable acordar son. Normas de Redacción Los manuales deben ser claros. Acordar estilos de presentación uniformes para cada tipo de manual. • Espacio para márgenes. entre otros: • Tamaño y tipo de papel. Es recomendable utilizar un tamaño estándar. para redactar procedimientos una opción es utilizar una estructura de guión. Es preferible. Gabriela Pintos Trías 26 . tanto para el cuerpo principal del manual como para los títulos y subtítulos. se debe establecer en primer lugar el lenguaje o programas a utilizar para su desarrollo. asimismo. para asegurar la compatibilidad de todos los elementos que se incorporen. Luego es recomendable acordar pautas de estética similares a las utilizadas para el formato en papel en lo que refiere al tipo de letra. formatos . Criterios para establecer los títulos y la forma en la cual se numerarán. el manual debe contener una carátula que lo identifique y un índice que permita ubicar la información requerida en forma rápida. una presentación desprolija o confusa lo desmerece y dificulta la lectura. que Cra. que no presente dificultades en los programas de uso habitual. Respecto al tipo de letra. Criterios para numerar y denominar los cuadros o tablas que se incluyan. • Uso de colores e imágenes. como por ejemplo el A4. • Interlineado de párrafos.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 3 de 59 Manual de Procedimientos 1. breves y concisos y mostrar un estilo de redacción profesional y uniforme.1. es útil acordar previo a su redacción los requisitos de forma a utilizar. uso de colores y espacios. En particular. Por ejemplo. encabezado y pie de página.1 Procedimiento de Compras a Crédito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Formato Un manual es un documento. • Tipo y tamaño de letra. interlineado.pdf). como por ejemplo: • • • • Forma de escribir los números y criterios para el uso de mayúsculas. es recomendable utilizar una fuente estándar. • Tabuladores y sangrías. En todos los casos. se deben utilizar formatos no alterables en forma involuntaria (por ejemplo.

No es aconsejable incluir cuadros que no estén específicamente relacionados con el tema del manual. con base en su tamaño. Edición Los manuales deben ser documentos fáciles de comprender. lo que se logra mediante el proceso de edición. • Los cuadros. debe hacerse de tal forma que el cuadro o gráfico se aprecie al girar el documento 90 grados hacia la derecha. en una columna al responsable de la acción y en otra. estar escritos claramente y sin errores. en un documento presentado en forma vertical. Asimismo. tablas o gráficas a incluir deben tener título. en lugar de decir “Se firma por parte del jefe la factura” es preferible decir: “El jefe firma la factura”. Cra. Asimismo es importante que se perciba uniformidad en el estilo y la redacción se oriente al lector. Por ejemplo. ser claros y agregar información relevante. Algunos aspectos que deben tomarse en cuenta al redactar son los siguientes: • En general. con el fin de detectar eventuales omisiones o inconsistencias. si se produce internamente. La edición del manual procura verificar tanto la inexistencia de errores de tipografía y composición como la uniformidad de los estilos de redacción y formatos. alcance y. f) Producción Una vez que la revisión está completa y el manual está formalmente aprobado. se pasa a realizar la edición final y a producir los documentos. para los terceros que interactúan con la organización la aprobación formal les da garantía del grado de compromiso de la organización y sus autoridades con los contenidos establecidos por el manual. se debe decidir. d) Revisión Una vez editado el manual. • Cuando. se recomienda no utilizar la voz pasiva porque puede generar confusiones. e) Aprobación Una vez culminada la revisión.Los manuales administrativos hoy consiste en señalar. Gabriela Pintos Trías 27 . Cada cuadro o tabla debe contar con un pie de aclaratorio de su contenido o fuente. Cuando se trata de manuales en formato papel. sea necesario incluir un cuadro apaisado. particularmente. Un manual formalmente aprobado por las autoridades de la organización adquiere el carácter de norma interna y pasa a ser de cumplimiento obligatorio para los miembros de la organización. • Evitar palabras de uso poco frecuente. a la acción a ejecutarse por orden cronológico. El tiempo y los costos involucrados en la producción final del manual varían según se trate de un manual en formato papel o en un medio electrónico. redundancia o adjetivos que no agreguen valor a la oración. el mismo debe ser revisado en sus contenidos por parte de quienes participaron en la redacción o aportaron información. el nivel de calidad deseado. el manual debe ser aprobado formalmente para adquirir el carácter de norma interna.

Los manuales administrativos hoy mediante las impresoras disponibles en la organización o se recurre a los servicios profesionales de una imprenta. Es necesario mantenerlos actualizados para que continúen cumpliendo con el objetivo para el cual fueron elaborados. para garantizar que el documento publicado no sea alterado. sustituyendo hojas o secciones sin necesidad de reeditar el resto del manual. Si no se establece un cronograma de revisión. la producción requiere aún un cuidado mayor. h) Actualización del Manual El valor de los manuales administrativos. Para el caso de los manuales internos. Para evitar reeditar todo el manual en cada ocasión. la misma autoridad que aprobó el manual original debe aprobar la versión revisada. Es importante establecer explícitamente la lista de destinatarios y distribuir el manual de forma de garantizar que llega en forma oportuna y adecuada a todos quienes lo requieran. Es conveniente establecer un cronograma para realizar revisiones periódicas del contenido del manual. En particular. se debe procurar medios alternativos de difusión. no se tiene seguridad de la aplicabilidad del contenido del manual. Cra. se realice una revisión especial del mismo. no solamente es probable que el manual se desactualice sino que. Por ejemplo. además. Asimismo. sin perjuicio que. Gabriela Pintos Trías 28 . o una página web que demore excesivamente desmerecen el contenido y dificultan el acceso. además. En este caso. Esto resulta útil posteriormente para garantizar que todas las copias han sido actualizadas o sustituidas. que contengan información confidencial o de carácter reservado es conveniente identificar cada ejemplar. las organizaciones certificadoras de calidad establecen la necesidad de revisar los sistemas de calidad y por consiguiente los manuales en forma anual. Un manual que luego no es utilizado o que lo es en forma incorrecta es de escasa utilidad. puede ser necesario realizar instancias de capacitación para el uso del manual. se debe prestar atención a la forma de difundirlo: la difusión a través de la página web de la empresa. Un video mal editado. g) Distribución y Difusión Solamente cuando el manual es distribuido entre todos los interesados y difundido puede decirse que el mismo es efectivamente operativo. como herramienta de trabajo. Cuando se realiza un manual en soporte informático o audiovisual. por ejemplo. es adecuada en la medida que quienes deban acceder al manual accedan fácilmente a Internet. es particularmente importante la seguridad. ante cambios importantes. Si esto no es así. cuando se realizan manuales destinados a personas ajenas a la organización. La revisión comprende la verificación de la aplicabilidad del contenido y el desarrollo de nuevo contenido si es pertinente. Luego. instancias de presentación del mismo a los usuarios u otros eventos que contribuyan a una correcta aplicación y utilización del manual. es recomendable establecer un método para la realización de correcciones menores. por ejemplo. radica en la información contenida en ellos.

gobiernos e instituciones educativas. La presentación de manuales en forma electrónica comenzó por la mera presentación de manuales que en su origen se presentaban en formato papel en un formato electrónico.Los manuales administrativos hoy Es conveniente identificar claramente como copias no controladas todos aquellos manuales distribuidos como propuestas. el formato electrónico permite crear documentos de alta calidad. formato de documento portátil) es un formato de almacenamiento de documentos.org.” Fuente: www.” Fuente: www. audio o video que complementan y ejemplifican lo escrito y facilitan la interacción con el usuario. ya que especifica toda la información necesaria para la presentación final del documento. Gabriela Pintos Trías 29 . …. En particular.org. Por ello es muy utilizado por empresas. abril de 2009. como por ejemplo el Open Office Draw.Puede integrar cualquier combinación de texto. una gran cantidad de manuales está disponible por Internet o se elabora en diversos formatos electrónicos. Asimismo.es. no requiriéndose procesos anteriores de ajuste ni de maquetación…. En la medida que las páginas web desarrolladas en html9 adquieren mayor interactividad y brindan la posibilidad de realizar enlaces. es el lenguaje de marcado predominante para la construcción de páginas web.. el formato electrónico adquiere características distintivas y propias: permite el acceso a documentos gráficos. determinando todos los detalles de cómo va a quedar. en general en pdf no modificable8. Es el estándar ISO (ISO 19005-1:2005) para ficheros contenedores de documentos electrónicos con vistas a su preservación de larga duración. La presentación en formato electrónico presenta así grandes ventajas: • Facilita la actualización. Es uno de los formatos más extendidos en Internet para el intercambio de documentos. para la que se han generado herramientas de Software Libre. 9 Cra. …. Al generalizarse instrumentos de diseño.. siglas de HyperText Markup Language (Lenguaje de Marcas de Hipertexto).wikipedia. 7. cómo se procederá a la misma y con qué periodicidad debe procederse a realizar una revisión integral de los manuales. se debe dejar establecido quien o quienes serán responsables de su actualización. Al momento de iniciar el proceso de elaboración de un manual. gráficos. encuadernar nuevamente.es. los manuales elaborados para terceros que no pertenecen a la empresa es muy frecuente encontrarlos en Internet. “HTML. abril de 2009.. Es una especificación abierta. así como para complementar el texto con objetos tales como imágenes.Está especialmente ideado para documentos susceptibles de ser impresos. copias en las cuales no se realice el control de cambios y actualización. sin necesidad de sustituir hojas. borradores. 8 “PDF (acrónimo del inglés Portable Document Format. imágenes e incluso música.wikipedia. Es usado para describir la estructura y el contenido en forma de texto. Los Manuales en Formato Electrónico Actualmente. destruir ejemplares. …Puede cifrarse para proteger su contenido e incluso firmarlo digitalmente. resulta más fácil el control de copias o versiones no definitivas: solamente lo disponible en los sitios oficiales de la organización es definitivo.

que también se vale de etiquetas. abril de 2009 13 “Folcsonomía es una indexación social.0 fue acuñado por Tim O'Reilly en 2004 para referirse a una segunda generación en la historia de la Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios. Facilita el acceso por criterios múltiples.Los manuales administrativos hoy • Permite una mayor riqueza en la forma en la cual se brinda la información. “Un blog. el cuaderno de trabajo o bitácora ha sido utilizado desde siempre”. • • El desarrollo creciente de instrumentos de Web 2. Tanto puede acceder a todos los elementos vinculados a un área determinada (por ejemplo. o en español también una bitácora. por el uso de diversos criterios de acceso e indexación. se distingue en 12 Cra. Cuadernos de viaje que se utilizaban en los barcos para relatar el desarrollo del viaje y que se guardaban en la bitácora. como el de Gmail. como las redes sociales. abril de 2009. Realizar este tipo de consultas en formato papel.wikipedia. modificar o borrar un mismo texto que comparten. incluyendo. En particular. Instrumentos como las wikis11. Fuente: www. apareciendo primero el más reciente. Si se escribe el título de una "página-wiki" en algún lugar del wiki. Los usuarios pueden crear. Gabriela Pintos Trías 30 .es. probablemente requeriría el uso simultáneo de varios tomos diferentes. abril de 2009. El nombre bitácora está basado en los cuadernos de bitácora. por ejemplo. un procedimiento puede vincularse con otro relacionado o con los formularios que se utilizan.org. es un sitio web cuyas páginas web pueden ser editadas por múltiples voluntarios a través del navegador web. Al usuario le resulta más fácil llegar a la información requerida. se puede construir un hipervínculo que conduzca al mismo. a los cargos.es. que permite un solo criterio de acceso. los blogs12 y otras técnicas colaborativas como los documentos compartidos en línea o las folcsonomías 13 seguramente introducirán cambios en el proceso de desarrollo de los 10 “El término. Aunque el nombre se ha popularizado en los últimos años a raíz de su utilización en diferentes ámbitos. los wikis o las folcsonomías. es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores. Al presentar organigramas.wikipedia.Si se compara con otros sistemas de categorización. para los manuales de procedimientos la inclusión de videos o fotografías agrega claridad y complementa las instrucciones escritas con mayor claridad. Web 2. Al mencionar un formulario. es decir.” Fuente: www.org.Resulta claro que este tipo de información resultaría muy difícil incluirla en versiones en papel. la clasificación colaborativa por medio de etiquetas simples en un espacio de nombres llano.org. los blogs. esta palabra se convierte en un "enlace web" (o "link") a la página web. de igual manera. …….wikipedia. o una wiki. Los textos o "páginas wiki" tienen títulos únicos. procedimientos y formularios utilizados en una gerencia) como acceder a todos los formularios que se utilizan en la organización o a todos los procedimientos vinculados a un proceso determinado. suele incluirse la fotografía del titular de cada órgano. sin jerarquías ni relaciones de parentesco predeterminadas. una pequeña reseña biográfica o el contacto electrónico – dirección de mail-. donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. Fuente: www. que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios”. videos o sonido.es. 11 “Un wiki. o un mapa de procesos puede conducir a cada uno de los subprocesos que lo integran.010 permite que los manuales se utilicen en forma interactiva y se construyan en forma interactiva.

a homogeneizar las normas y políticas y facilitar su aplicación.com/busconducttrain/. facilitando la obtención de certificados de calidad. ya que de alguna manera la existencia de un manual de carácter público debidamente autorizado por la organización asegura a terceros que los procedimientos que ésta lleva a cabo. Tal como ocurre con los manuales en formato papel. Asimismo. con diversas opciones. Gabriela Pintos Trías 31 . a través de Internet y en medios audiovisuales. abril de 2009 14 http://www. en tanto que otros tienen una circulación restringida a todos o algunos integrantes de la organización. Cra.wikipedia. Cuando se accede al mismo. Constituyen instrumentos a través de los cuales se plasma el resultado final de un proceso de mejoramiento administrativo y su eficacia depende en gran medida de la eficacia de dicho proceso. Contribuyen al entrenamiento de los empleados en la realización de determinados procedimientos y procesos.Los manuales administrativos hoy manuales. Las folcsonomías surgen cuando varios usuarios colaboran en la descripción de un mismo material informativo. el avance hacia una sociedad en la cual el conocimiento es cada vez más el activo de mayor valor para las organizaciones y la globalización derivan en un uso creciente de manuales. consultada por última vez en abril 2009. Asimismo. la empresa 3M presenta su Código de Conducta Empresarial en línea. …. Los manuales en formato electrónico requieren especial seguridad en lo que refiere a las modificaciones. Este aspecto adquiere cada vez mayor importancia.org. en medios informáticos. lo que no sucede en Gmail. Esto se logra mediante el uso adecuado de claves de acceso 8. el logro de la trazabilidad de productos y servicios brindados y el control de la calidad. La construcción de redes empresariales. en su forma de presentación y en la forma en la cual se utilizan. tanto para los miembros de la organización como para terceros que interactúan con ésta. Conclusiones y Perspectivas Los manuales administrativos constituyen instrumentos que contribuyen a uniformizar la gestión y a mejorar las comunicaciones. el Código de Conducta para los Empleados incluye un video en línea14 que ilustra la forma de realizar una denuncia en forma interactiva. Por ejemplo.Jon Udell (2004) sugiere que "el abandono de las taxonomías en favor de las listas de palabras claves no es novedad. poniendo en común. que los usuarios comparten las categorizaciones. tanto internos como externos."”Fuente: www.es. así como de la claridad con la cual estén escritos.3m. algunos manuales son de uso o acceso público. Ponen en conocimiento de todos los interesados los procedimientos claves de la empresa y facilitan la realización de auditorías de cumplimiento. debe cuidarse que solamente las personas autorizadas a introducir modificaciones cambien el contenido y debe controlarse el destino de las versiones anteriores. la conducta que adoptan sus integrantes u otros aspectos se rigen por determinadas pautas de carácter público. en forma aleatoria puede desplegarse una encuesta en línea que indaga si el mismo ha resultado útil al usuario . clientes o proveedores. la información sobre un tema determinado. y que su diferencia fundamental es el intercambio de opiniones (el feedback) que se da en la folcsonomía y no en la taxonomía.

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