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Manual Administrativo

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Facultad de Ciencias Económicas y de Administración Departamento de Ciencias de la Administración Cátedra de Organización y Métodos Administrativos

Los manuales administrativos hoy

Gabriela Pintos Trías Mayo 2009

Los manuales administrativos hoy

Índice
1. Objetivo ............................................................................................................ 3 2. Concepto y Características ................................................................................ 3 3. Tipos de manuales administrativos .................................................................... 4 4. Contenido de los Manuales Administrativos ...................................................... 5 5. Características y Contenido de Manuales Administrativos.................................... 5 a) Manuales de Organización y Funciones............................................................. 6 b) Manual General de la Organización .................................................................. 8 c) Manual de Cargos ............................................................................................. 9 d) Manuales de Procesos y de Procedimientos..................................................... 16 e)Manual de Calidad ........................................................................................... 20 f) Manuales dirigidos a Clientes .......................................................................... 20 g)Manual General del Empleado ......................................................................... 21 h) Manuales de Sistemas Computacionales.......................................................... 22 i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética....................................................... 22 6. Proceso para el Desarrollo de un Manual Administrativo..................................... 23 a) Preparación del Trabajo................................................................................... 23 b) Planificación del Trabajo................................................................................. 24 c) Elaboración ..................................................................................................... 25 d) Revisión.......................................................................................................... 27 e) Aprobación ..................................................................................................... 27 f) Producción....................................................................................................... 27 g) Distribución y Difusión................................................................................... 28 h) Actualización del Manual................................................................................ 28 7. Los Manuales en Formato Electrónico................................................................. 29 8. Conclusiones y Perspectivas................................................................................ 31 Ejemplos de Manuales Administrativos en Internet ................................................. 32 Bibliografía............................................................................................................. 35 Libros y Documentos .......................................................................................... 35 Documentos Web................................................................................................ 36 Otras Páginas web consultadas ............................................................................ 37

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Los manuales administrativos hoy

Los manuales administrativos hoy
1. Objetivo
Este documento está dirigido a los estudiantes de Organización y Métodos Administrativos y de Organización y Sistemas I y II de la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración y de la Escuela de Administración. En primer lugar establece el concepto y características de los manuales administrativos en el contexto actual, luego detalla los tipos más frecuentes de manuales y su contenido básico y establece las características de los procesos de desarrollo de los sistemas de manuales. Por último, establece algunas características de los manuales en formato electrónico. En cada caso, se procura brindar al estudiante ejemplos y materiales de estudio vinculados a la realidad nacional y sudamericana.

2. Concepto y Características
La aplicación de técnicas de mejora continua ha derivado en un uso creciente de los manuales administrativos, tanto en formato papel como en formatos electrónicos. Se puede definir a un manual como “un registro inscrito de información e instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en una empresa1” o “un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización política y procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la mejor ejecución del trabajo2 . Definiremos manual administrativo como: Un documento que contiene, en forma ordenada, sistemática y accesible, información relevante e instrucciones con el fin de asistir a los miembros de una organización o a terceros que se relacionan con ella en su actuación con respecto a dicha organización. De esta definición se pueden inferir algunas características respecto a los manuales administrativos: Se constituyen en documentos formales. Cada versión es un documento no modificable sin previa aprobación, que establece fehacientemente información confiable para el

Terry, George.R, Principios de Administración, Serie de Enseñanza Programada “El Ateneo”, 1973. 2Galindo Munich, Martínez García; Fundamentos de Admón., Editorial Trillas, México 1995. citado por Soto Ramírez, Leticia, Una Experiencia en el Diseño ee Manuales Administrativos, México, 2002, consultado en http://www.uv.mx/iiesca/revista/documents/manuales2002-2.pdf

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que contienen información o instrucciones respecto a diversos tópicos o contenidos. proveedores. Se orientan al usuario. como por ejemplo un Manual de Compras. Las distintas organizaciones elaboran manuales de acuerdo a sus necesidades y a los requerimientos de los usuarios. como por ejemplo los manuales de procedimientos. que detallan información respecto a un área o tema específico. Junto al formato tradicional en papel. Cra. Además de brindar información. Al ser documentos formales. la presentación de distintos manuales a través de páginas web y formatos multimedia que incluyen además de textos. se pueden encontrar: • • Manuales cuyos usuarios son miembros de la organización. se pueden distinguir: • • Manuales generales. se pueden distinguir. los manuales con frecuencia brindan instrucciones para guiar la actuación de empleados y otras personas. audiovisuales. establecen situaciones de carácter relativamente permanente. Reúnen información relevante para un usuario determinado. según sea su contenido. Con referencia al contenido. Manuales de Cargos. procurando asistirlo en la realización de su trabajo. sin perjuicio de las actualizaciones que periódicamente se realicen. proveedores u otros interesados pueden hacer uso de éstos en su relacionamiento con la organización. Gabriela Pintos Trías 4 . Respecto a un mismo tópico o contenido es posible encontrar enfoques y alcances diferentes de acuerdo a las especificidades de las distintas organizaciones. como ejemplo los manuales de organización y funciones. como por ejemplo los manuales generales de la organización que se mencionan en este documento. El usuario puede ser interno a la organización o externo: clientes. alcance o destinatarios. Manuales de Procedimientos. Un manual ordena y sistematiza todas las disposiciones que contiene. permitiendo su rápida ubicación y relacionándolas en forma lógica. Manuales específicos.Los manuales administrativos hoy usuario. en particular. clientes. público en general. La información e instrucciones recopiladas se presentan en forma ordenada y sistemática. Respecto a su alcance. para el caso de manuales orientados a los empleados o en su relacionamiento con la empresa para el caso de manuales dirigidos a usuarios externos a la organización (proveedores. Tipos de manuales administrativos Existen diversos tipos de manuales. cada vez se utilizan más formatos electrónicos y. sobre un tema determinado. De acuerdo a su destinatario. 3. Manuales destinados a usuarios externos a la organización: clientes. usuarios). entre otros: • • • Manuales de Organización y Funciones.

los manuales identifique. Cuerpo principal El contenido y organización del cuerpo principal del manual depende de la temática del mismo. es conveniente incluir una tabla de contenido de esa sección. por lo cual la relación de contenidos y características que se detalla a continuación es meramente indicativa. Introducción o Antecedentes Es un breve enunciado del objetivo o propósito del manual. cada organización procura elaborar el manual que más se adapte a sus necesidades. que reproduce el índice general. Características y Contenido de Manuales Administrativos A continuación. especialmente en los casos que en lenguaje común pudieran tener otra acepción. por el contrario. No es recomendable incluir material de consulta que no esté específicamente relacionado con el manual. sino que. No existen pautas rígidas que indiquen el contenido y estilo de cada manual. Cra. mediante el uso de hipervínculos. Glosario Incluye el detalle de las siglas y abreviaturas utilizadas y las definiciones de términos importantes usados en el manual. En manuales muy extensos. además de una carátula que los Índice o tabla de contenido Brinda una versión esquemática del contenido del manual. con referencia a la página donde se ubica la información. Gabriela Pintos Trías 5 . aplicabilidad y uso. ya que generalmente permiten el acceso a cada tema de acuerdo a múltiples criterios: alfabético. 5. Se define como sistema integral de manuales al conjunto ordenado y sistemático de todos los manuales que requiera una organización para cada grupo de usuarios. antes de cada sección. los siguientes capítulos: contienen. se detalla el contenido y características de algunos manuales administrativos cuya utilización es frecuente en las empresas uruguayas. puede incluirse como anexo el marco normativo de la organización. por tema. Por ejemplo. su alcance. 4. Contenido de los Manuales Administrativos En términos generales.Los manuales administrativos hoy Es conveniente que cada uno de los manuales que se elaboren para un grupo de usuarios se integren en forma armónica y constituyan un sistema integral de manuales. Los manuales en formato informático presentan ventajas en este sentido. Anexos Se suele incluir como Anexo documentos cuya inclusión en el cuerpo principal del manual dificultaría la lectura.

cuyo nombre ha sido cambiado por razones de confidencialidad. Cra. Objetivos y Propósito del manual Aspectos Metodológicos involucrados en su elaboración Organigrama Para cada órgano. las principales actividades o las funciones asignadas a cada órgano.Los manuales administrativos hoy a) Manuales de Organización y Funciones Describen la organización formal y detallan la estructura organizativa. es aconsejable incluir un capítulo con las responsabilidades comunes a todos los cargos de jerarquía. su denominación. o específicos. descripción de su relacionamiento formal y dependencia jerárquica. cuando describen a todos los órganos de la organización. las relaciones formales que los vinculan y las funciones y actividades asignadas a cada órgano. los órganos que la componen. Estos manuales pueden ser generales. En esos casos. misión o propósito y las actividades o funciones asignadas. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso. sus niveles jerárquicos. Contribuyen así a evitar la existencia de “zonas grises” en la cual la responsabilidad por el desarrollo de una actividad sea dudosa. que elaboran un manual general donde describen los órganos de mayor nivel y luego elaboran manuales específicos para cada área. En la página siguiente se presenta. como ejemplo. Esto es frecuente en organizaciones de gran tamaño. cuando describen los órganos que componen un área de la organización. es recomendable que un manual de Organización y Funciones incluya como mínimo: Carátula Índice Introducción. asimismo facilitan el proceso de inducción del personal y sirven como instrumento de consulta. Los manuales de organización y funciones presentan una visión de conjunto de la organización y determinan claramente las funciones y actividades asignadas a cada órgano. una hoja del Manual de Organización y Funciones de una empresa comercial de plaza. en lugar de las responsabilidades. Otros manuales de organización y funciones exponen. Algunas organizaciones incluyen en el manual de Organización y Funciones la descripción de los cargos de jerarquía. Gabriela Pintos Trías 6 .

Los manuales administrativos hoy Azul S.A Versión 2.• Asegurar personal competente en las diferentes áreas y obtener su compromiso con la visión empresarial. • Orientar todas las actividades de la empresa hacia el logro de la misión y objetivos. • Impulsar nuevos proyectos y emprendimientos para asegurar la competitividad de la empresa. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Lucía López Organización y Sistemas Javier Piñeiro Organización y Sistemas Magdalena Risso Directora General Cra.3 13/05/2005 Página 4 de 80 Manual de Organización y Funciones Dirección General Depende de: Supervisa a : Directorio Dirección Comercial Dirección Industrial Dirección Administración y Finanzas Comité Gerencial Comité de Calidad Integra: Es asesorado por: Organización y Sistemas Marketing Principales responsabilidades: • Impulsar un plan estratégico general para la empresa. Gabriela Pintos Trías 7 . • Promover la disponibilidad oportuna y confiable de indicadores gestión que permitan monitorear la marcha de aquella y de éstas y asegurar una rentabilidad sostenida. • Cumplir y hacer cumplir las Responsabilidades Generales de los cargos de supervisión. • Presidir el Equipo de Dirección. • Representar a la empresa en sus relaciones institucionales. • Mantener y potenciar el liderazgo del negocio.

• Información Económica. Actualmente es frecuente encontrar en Internet este tipo de manuales.Los manuales administrativos hoy b) Manual General de la Organización Muchas organizaciones elaboran un Manual General de la Organización dirigido a usuarios externos. Normativa legal pertinente Cra. La página oficial de Antel (www. • Breve reseña histórica. es recomendable que un manual general de la organización incluya como mínimo: Carátula. • Directores y Personal Superior.uy) establece. Breve reseña histórica. productos y servicios brindados. En dicha página se detallan los objetivos de la Oficina. clientes y otros interesados la estructura e historia de su organización.ute.com.com. cuyo contenido varía según la organización que se trate. organigrama e historia. Este manual tiene generalmente un grado menor de detalle que los manuales dirigidos a los usuarios internos (por ejemplo. en el cual ponen en conocimiento de sus proveedores. bajo el capítulo “Nuestra Empresa”. su estructura. Área de actividad.opp. la misión. En el capítulo referido a la estructura organizativa. página de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto de nuestro país. que los manuales del empleado que se mencionan posteriormente) en lo que refiere a las funciones asignadas a los distintos órganos e incluyen información general sobre la organización. se establece la dependencia jerárquica de la Oficina y las principales funciones asignadas a las unidades. visión y políticas generales y líneas de acción de la empresa.uy) se incluye un capítulo de Información Institucional que detalla: • Organigrama de la empresa.antel. Un ejemplo puede consultarse en www. • Indicadores de Gestión. Autoridades. Introducción. • UTE en cifras. el usuario a quien se dirige y los objetivos que se buscan. En la página oficial de UTE (www. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso. Gabriela Pintos Trías 8 . • Normativa Legal. objetivos y propósito del manual. • Memoria anual. Organigrama de la empresa.uy.gub.

Por ejemplo. la descripción de cargos proporciona una referencia de cuales son sus tareas y responsabilidades. capacitación y evaluación de recursos humanos. áreas de responsabilidad y las aptitudes requeridas para su desempeño. en la página siguiente. Esta descripción de carácter general simplifica la descripción de los cargos y se presenta a continuación. Para el personal. el objetivo o parámetros de éxito.Los manuales administrativos hoy c) Manual de Cargos El manual de cargos contiene la descripción detallada de los cargos de una organización. El manual de cargos en ocasiones se complementa con la descripción de las “Responsabilidades Comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura”. es recomendable que un manual de Cargos incluya como mínimo: Carátula. Al disponer de un manual de cargos. Su utilidad se vincula a la planificación. Índice. la evaluación de cargos o los planes de carrera. Gabriela Pintos Trías 9 . reclutamiento. Organigrama de la empresa. describiendo todos los cargos existentes en una organización o se puede limitar su alcance a un nivel jerárquico. a un área funcional específica o a una sucursal. una hoja de descripción que generalmente contiene su dependencia jerárquica y relacionamiento formal. así como el reclutamiento y la selección de nuevo personal. Cra. Para cada cargo. las tareas asignadas. por ejemplo. Los manuales de cargos resultan útiles además para la realización de diversas actividades de gestión de personal. Aspectos metodológicos involucrados. El manual de cargos se puede elaborar con alcance general. Introducción. selección. así como las pautas de evaluación de su labor. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso. objetivos y propósito del manual. resultan útiles para la elaboración de los planes de capacitación. se facilitan los procesos de evaluación del desempeño.

Promover el respeto hacia el medio ambiente. brindando y solicitando en forma oportuna la información requerida para una buena gestión y la toma de decisiones. Capacitar al personal para que pueda lograr un desempeño cada vez más satisfactorio y asumir mayores responsabilidades.montevideo. Controlar que la gestión de los servicios a su cargo se ajuste a los procedimientos establecidos y se cumplan las normas aplicables. Participar en el diseño de sistemas de información efectivos y mantener informados a sus superiores.gub. cuyos nombres han sido cambiados por razones de confidencialidad. Planificar las actividades y tareas del área. Mantener la seguridad a través de la aplicación de medidas de prevención de accidentes y acciones ante su ocurrencia. orientarlas al logro de los objetivos en el marco de las estrategias y procedimientos definidos. los objetivos y el propósito del área a su cargo y difundir los mismos a sus colaboradores y a todos los interesados. Adaptado de Pini. equipos. Evaluar el desempeño de su personal.Responsabilidades comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura3 Por el solo hecho de tener personal a cargo y ser responsable de los resultados obtenidos por un área. Verificar el cumplimiento de los objetivos y metas establecidos y diseñar instrumentos de control para estos fines Distribuir las tareas entre el personal. Verificar el cumplimiento de las normas de disciplina y los reglamentos institucionales. Guiar a las personas hacia los objetivos promoviendo la participación. En las cuatro páginas siguientes se incluyen tres ejemplos de descripción de cargos. Realizar periódicamente reuniones con las distintas áreas vinculadas para garantizar una adecuada coordinación. compañerismo y sentido de pertenencia a la institución. el funcionario debe: Conocer la misión institucional. orden y conservación de la infraestructura. asignar la responsabilidad correspondiente y delegar la autoridad suficiente para el desempeño de la labor. Montevideo 1990. y los dos restantes pertenecientes a dos empresas medianas nacionales. CECEA. Procurar comunicaciones fluidas con otras áreas. Participar en la determinación de procesos de trabajo efectivos que contemplen las normas técnicas aplicables y aseguren la calidad de la gestión y difundir los mismos a todos los interesados. el primero perteneciente a la Intendencia Municipal de Montevideo4. Velar por el cuidado. subordinados y colegas de todos los aspectos relevantes para la gestión. Participar activamente en los procesos de mejoramiento continuo. José: “Teoría y Diseño de la Organización Formal”. promover ideas creativas que mejoren las condiciones de trabajo. muebles y herramientas de la organización en su área de actuación y asegurar un ambiente de trabajo adecuado. estar alerta ante toda innovación que incida en las condiciones de trabajo. Contemplar la diversidad y diseñar estrategias que permitan aprovechar su riqueza. el trabajo en equipo y la colaboración.uy 3 . informarle de los resultados y motivarlo para superar metas y lograr el crecimiento personal y profesional. 4 Tomado de su página web: www. Generar innovación. Promover un clima de respeto.

prioridades.ADM. Análisis Organizacional. Aprueba y controla el presupuesto del área a su cargo y autoriza los gastos hasta el monto permitido por delegación del ordenador respectivo. de quien depende en vinculación administrativa con la Unidad Central de Planificación. la planificación y conducción global de las acciones respectivas. incluyendo objetivos. Controla y participa en el estudio de factibilidad y análisis costo/beneficio de nuevas aplicaciones y tecnologías.PERSONAL AREA INFORMATICA DESCRIPCION DE FUNCIONES DE CONDUCCION5 HOJA: Junio de 1999 DENOMINACION Director de Desarrollo Organizacional e Informático CODI GO: ICE01 GRADO SIR SUBESCALAFON: DEPENDE DE: SUPERVISA A: Comisión Coordinadora de Reforma Municipal NIVEL JERARQUICO: I a) Jerárquicamente a 5 Directores: Tecnología Informática.Los manuales administrativos hoy I. Nodo Central y Asistencia Técnica Operativa. Elabora el Plan de Desarrollo Informático. asignación de recursos y oportunidad de realización. PRINCIPALES TAREAS Y RESPONSABILIDADES: • Dirige la gestión del área de Desarrollo Organizacional e Informático de acuerdo a los lineamientos estratégicos. Fuente: Intendencia Municipal del Montevideo: www. e interviene en el proceso de renovación tecnológica. la determinación de objetivos y metas a corto.RR. Supervisa y evalúa la calidad y oportunidad de los procedimientos y metodología aplicados en su área. interactuando con las autoridades de los Departamentos.uy 5 Cra. Asesora a la CCRM en lo relativo a mejorar la gestión de la IMM y en el establecimiento de pautas para la elaboración del Plan de Desarrollo Informático. así como en los Nodos Informáticos y otros equipos de desarrollo que dependen de otros Departamentos. Gabriela Pintos Trías 11 . objetivos y prioridades programáticas. y el asesoramiento a las autoridades en su ámbito específico. DPTO. mediano y largo plazo.M. • • • • • • Es responsable del desarrollo de los programas y proyectos necesarios para implementar la política informática aprobada por la CCRM.HH Y MM. DIV. 90 func.montevideo.gub. la evaluación de resultados en calidad y cantidad y de alternativas de mayor eficacia . Proyectos Informáticos. entre otros. 2 equipos técnicos profesionales y aprox. pautas de organización y funcionamiento y normas aprobadas por la Comisión Coordinadora de la Reforma Municipal (en adelante CCRM).HH y Materiales y Recursos Financieros y 3 equipos de desarrollo de los Departamentos. con predominio de profesionales b) Técnicamente: 2 Directores:Nodos RR.M. lo expone a consideración de la CCRM y controla su ejecución en tiempo y forma.

así como en la evaluación del desempeño técnico de los Directores de Nodos y de los coordinadores de los equipos de desarrollo informático de los Departamentos. Mantiene informada a la CCRM y al Director de la Unidad Central de Planificación Municipal de la gestión del área a su cargo. Gabriela Pintos Trías 12 REQUISITOS ESPECIFICOS: • • • . incluyendo etapas de relevamiento e implantación Tener 2 años de experiencia en puestos de conducción en sectores dedicados al análisis. bases de concursos. entre otros. Propone el traslado del personal del área informática de la IMM. Conocimiento. Cra. Facilidad de relacionamiento con los responsables de otras áreas de la organización y con los proveedores. asignación de trabajos y controles de funcionamiento). • • • • • PERFIL DE FORMACION Y EXPERIENCIA: • • • • • • Conocimiento. implantación y procesamiento de aplicaciones computarizadas que incluyen procesamiento en línea. habilidades y experiencia en el desarrollo. técnicas. desde y hacia los Nodos. así como también de las herramientas que se utilizan ("hardware y software"). de acuerdo a las necesidades del Plan de Desarrollo Informático. conjuntamente con los Directores de Departamento que corresponda. Dominio de la normativa y procedimientos específicos de la IMM aplicables. en el análisis y determinación de la dotación y del perfil del personal informático de los Nodos y de los equipos de desarrollo que dependen de esos Departamentos. capacidad de comunicación escrita y oral. evaluación y planes de educación permanente de todo el personal del área informática de la IMM. Es conveniente que posea conocimiento de la organización de la IMM y de los sistemas computarizados existentes. (Calendario de tareas. bases de datos relacionales. Participa en la contratación. base de datos relacionales y modernas técnicas de diseño y desarrollo de sistemas. habilidades y experiencia en la organización de Centros de Cómputo. Tener 5 años de experiencia en Análisis y Diseño de Sistemas (procesamiento en línea. y en acuerdo con los Directores de Departamento respectivos. el perfil y la ubicación de los recursos humanos del área de Desarrollo Organizacional e Informático. Buen manejo de las relaciones interpersonales con sus subordinados y superiores. Participa. prácticas y procedimientos respectivos. Poseer título de Ingeniero en Computación otorgado por la Facultad de Ingeniería de la Universidad de la República o por otro centro de educación superior habilitado por el Ministerio de Educación y Cultura.Los manuales administrativos hoy • Participa en la elaboración de convenios y contratos celebrados por la IMM con instituciones públicas o privadas referentes al uso o desarrollo de proyectos informáticos. los equipos informáticos de los Departamentos y el área de Desarrollo Organizacional e Informático. diseño asistido. desarrollo e implantación de sistemas.). Conocimiento de la legislación laboral aplicable y de la normativa referente a la administración de personal. Supervisa y evalúa el personal a su cargo y define la dotación. Capacidad de trabajar bajo presión. Creatividad. Aptitudes para planificar y dirigir el trabajo en equipo y para instruir en los métodos.

Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 3 de 59 Manual de Cargos Auxiliar de Expedición y Depósito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Ubicación en la empresa Reporta a: Gerencia Mantiene relaciones funcionales con : Encargado de Administración Misión Velar por el stock y almacenamiento de la mercadería existente en la empresa. Gabriela Pintos Trías 13 . Empacar y entregar la mercadería en mostrador o tomar providencias para que sea entregada a domicilio. estableciendo los controles necesarios y generando información confiable. Depósito Controla la mercadería entrante de proveedores. Empaca la mercadería Ingresa al sistema las solicitudes de envío. de acuerdo al proceso de Recepción de mercaderías en Depósito. Principales Tareas Expedición: Controla que la mercadería expedida se corresponda a la factura Prueba el correcto funcionamiento de la mercadería. el orden y la integridad de la mercadería en Casa Central y Sucursales y realizar las acciones necesarias para que ésta llegue al cliente en forma ágil y segura. Expedición de mercadería en mostrador. Pregunta la forma de entrega y si requiere envío. Verifica estado e integridad de la mercadería. acuerda el momento y lugar de entrega. Responsabilidades Referidas al Depósito. cuidando la satisfacción del cliente Referidas a Expedición Mantener la exhibición correcta. Asegura el orden del depósito Realiza los Controles de stock Realiza la reposición de mercaderías en el salón Cra.

Cra.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 4 de 59 Manual de Cargos Auxiliar de Expedición y Depósito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Otros Apertura y cierre de puertas y rejas Informa a Gerencia sobre deterioro de mercadería y todo otro aspecto importante Atiende el teléfonos Mantiene con todo el equipo un clima de cordialidad y armonía que facilite el logro de los objetivos de la empresa y una buena calidad de vida laboral. respeta y hace respetar los procedimientos de trabajo definidos. Crea una cultura de orden y prolijidad. Gabriela Pintos Trías 14 .

escucha activa y relacionamiento positivo con terceros. Asumir toda otra responsabilidad que le sea requerida dentro de su competencia. Colabora con la Dirección en la determinación de políticas. Controla la mercadería recibida. Asegura condiciones de orden. presentación e higiene. administración y depósito de su local Principales responsabilidades: Clientes y Negocios Vela por la satisfacción de los clientes. capacidad de supervisión y trabajo en equipo. Orienta. supervisa y evalúa al personal a su cargo.Los manuales administrativos hoy Rojo SRL Rojo Fecha de vigencia: 31/12/2006 Fecha de Revisión: 15/1/2007 Hoja 8 de 43 Manual de Cargos Encargado de Local Elaborado por: Juan López Gerente de Recursos Humanos Aprobado por: Paula Díaz Gerente General Depende de: Gerente General Supervisa a: Personal de ventas. percepción de oportunidades y riesgos. iniciativa. Vela por la eficiencia de los procesos y tareas que se desarrollan en la empresa. empatía. lo adiestra y capacita para el mejor desempeño de sus funciones. Solicita cotizaciones. Características personales: Sentido comercial. capacidad de negociación. Compras y Stocks Informa a la Dirección de la empresa sobre la mejor oportunidad o la necesidad de realizar compras de nuevos productos o la reposición de los ya ofertados. Administración general Supervisa las tareas administrativas necesarias para registrar las operaciones de la empresa y para controlar y evaluar la marcha del negocio. Vela por la seguridad de los bienes de la empresa. asegurando que los mismos se cumplen con la menor cantidad posible de recursos humanos y materiales. conocimiento del negocio y su entorno. negocia condiciones de compra. responsabilidad. Gabriela Pintos Trías 15 . emite órdenes de compra. Cra. Controla la prestación de servicios de eventuales empresas contratadas. Promueve nuevos negocios y procura que los objetivos de ventas sean alcanzados en el marco de las políticas de precios y condiciones aprobadas por la Dirección. capacidad de planificación y organización. Informa a la Dirección de la Empresa de aquellas condiciones del mercado que pueden afectar negativamente a la competitividad de la empresa. Perfil del cargo Formación terciaria en Administración Experiencia en actividades de venta de 5 años.

de forma de poder apreciar en forma global la interrelación entre los diferentes procesos y procedimientos que se realizan en la organización.Los manuales administrativos hoy d) Manuales de Procesos y de Procedimientos Los manuales de procesos o de procedimientos describen en detalle los procesos o procedimientos que se realizan en una organización. Índice. al establecimiento de medidas de calidad y facilitan la racionalización de los procesos. si corresponde. Sin perjuicio de otros aspectos que sea pertinente incluir. Mapa general de procesos o cuadro índice de los procedimientos incluidos. En la descripción de procedimientos se debe adjuntar un modelo de los formularios que se utilizan. Plano de la planta física – en ocasiones. pero en los casos en que los usuarios no están familiarizados en este tipo de presentación. Cra. Organigrama de la Organización. en la medida que resulten de utilidad para los usuarios. su utilidad se ve disminuida. Formularios. para facilitar la visualización de la ubicación jerárquica de las unidades intervinientes en los procesos y procedimientos. La inclusión de un diagrama de procedimientos o de un diagrama de procesos puede resultar útil en la medida que sintetiza gráficamente los procedimientos detallados. detallando cada uno de los pasos a realizar. Glosario de términos utilizados y símbolos. los procesos o ambos. Según las características y necesidades de cada empresa es posible encontrar manuales que describen los procedimientos. registros y archivos utilizados en el procedimiento. Políticas y reglas generales que guían la ejecución de los procesos y procedimientos. así como las referencias al método de archivo o a los programas informáticos que correspondan. En las tres páginas siguientes se presenta como ejemplo una hoja del manual de procedimientos de una empresa de plaza y los formularios mencionados en dicho procedimiento. su forma de ejecución y el o los responsables de su ejecución. Contribuyen a uniformizar la acción del personal. Introducción y Objetivos. como mínimo: Carátula. Gabriela Pintos Trías 16 . según corresponda. es recomendable que un manual de procesos o de procedimientos contenga. No se detalla en esta instancia los aspectos referidos a la utilidad de los diagramas de procedimientos ya que se trata dicho tema en otra unidad temática de la asignatura. Diagramas de los procedimientos. Descripción literal de cada procedimiento.

sellados y numerados. Anota el Saldo resultante el la Planilla del día siguiente Archiva la primer vía Entrega el legajo de Caja del día. compuesto por la vía 2 de la Planilla.En caso de existir una diferencia que se regulariza al día siguiente deja constancia de este hecho. Si los saldos no coinciden. controla la correlación numérica de los comprobantes. Verifica que el saldo del arqueo coincida con el saldo real de medios de pago en su poder.. Gabriela Pintos Trías 17 .7. los suma e ingresa en la Planilla Verifica la correlación numérica de los comprobantes. los suma e ingresa en la Planilla Calcula el saldo de la Planilla Movimientos y Arqueo de Caja.Archiva los comprobantes y el acta. Cra. Entrega a la Dirección o persona autorizada cuando le es solicitada Semanalmente. que la documentación se encuentra disponible para ser revisada. registrando contra la cuenta de Caja correspondiente al Cajero y sellando como "ingresado" los comprobantes Verifica la coincidencia del saldo contable de caja con el saldo del arqueo. completando el correspondiente Formulario de control de numeración Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que representen egresos. completando los formularios de control de numeración. Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que representen ingresos.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Manual de Procedimientos 1.3 Procedimiento de Arqueo de Caja Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Paso 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Cargo Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Jefe de Finanzas Jefe de Finanzas Cajero Cajero Cajero Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Hoja 21 de 79 Descripción Recupera la “Planilla de Movimientos y de Arqueo de Caja” preparada el día anterior y verifica que el saldo coincida con el saldo contable. con los comprobantes engrapados. analiza la diferencia hasta obtener una explicación de la misma Firma en señal de conformidad Una vez a la semana. Informa a la Dirección o Persona autorizada. a Contaduría Controla que los comprobantes de gastos estén debidamente autorizados Ingresa los comprobantes al sistema. efectúa el recuento de medios de pago y controla la coincidencia y corrección de los saldos. Recuenta los medios de pago existentes en su poder y completa el espacio reservado a tal efecto en la Planilla. Si no coinciden. analiza la diferencia hasta obtener una explicación satisfactoria de la misma y la corrige Sella la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja en señal de conformidad. Firma la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja y la devuelve al Cajero.

Los manuales administrativos hoy MIKA Planilla de Movimientos y de Arqueo de Caja FECHA VENTAS OTROS SALDO INICIAL SALDO DE CAJA EFECTIVO CHEQUES TARJETAS MONEDA EXTR. DEPOSITOS GASTOS TOTAL TOTAL ---------------------------FIRMA ----------------------------FIRMA Cra. Gabriela Pintos Trías 18 .

Los manuales administrativos hoy MIKA Documento: Fecha De Hasta Control de Numeración Observaciones Cra. Gabriela Pintos Trías 19 .

proveedores. Cra. para que conozcan el funcionamiento de la organización. los terceros que se vinculan con la organización cuentan con razonable seguridad respecto a la forma en la cual ésta actúa. De esta forma. La certificación implica. o ayudarles en la realización de diversos procedimientos o trámites. Toda empresa que desee certificarse bajo las normas ISO debe contar con un manual de calidad. En particular. La presencia de manuales de carácter público debidamente aprobados. f) Manuales dirigidos a Clientes Algunos manuales no están dirigidos a los miembros de la organización sino a sus clientes o usuarios. la estructura de la organización y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente. Análisis y Mejora Las normas ISO determinan asimismo la metodología para la elaboración de los manuales. El manual de calidad constituye un documento que resume gran cantidad de información referida a la organización y que asume carácter público: muchas organizaciones entregan su manual a clientes.Los manuales administrativos hoy e)Manual de Calidad El manual de la calidad es el documento principal del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y muestra un resumen de dicho sistema. aseguran que la dirección de la organización se ha comprometido a realizar determinados pasos y controles en la prestación de sus servicios o el desarrollo de sus productos. el contenido del manual de calidad es el siguiente: • • • • Carátula Índice Presentación de la organización Estructura del Sistema de la Gestión de la Calidad (ajustado a la norma) Sistema de Gestión de la Calidad Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Realización del Producto / Prestación del Servicio Medición. que una firma auditora independiente ha analizado el manual y ha constatado su aplicación. aseguran a los terceros que interactúan que existe un compromiso formal para realizar los procedimientos de determinada forma. Estos manuales procuran orientar a los usuarios respecto a los servicios que les brinda la organización. Gabriela Pintos Trías 20 . socios. además. Detalla la política de la calidad. establecen pautas para su actualización y aprobación y su metodología de elaboración. La existencia de un manual de calidad debidamente elaborado y aprobado es una condición imprescindible para que una empresa u organización se certifique bajo las normas ISO. siguiendo las directrices de las normas utilizadas como modelo de referencia. De acuerdo a la norma ISO 9001:2000.

gub. demora. la forma de acceder a los mismos y realizar los trámites. organigrama general.Los manuales administrativos hoy Los beneficios que se derivan del uso de estos manuales se vinculan a brindar una mejor atención al cliente. Muchas de las tecnologías involucradas y sus implementaciones son las mismas o similares a aquéllas correspondientes al sector privado del comercio electrónico (o e-business). buscando una mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos internos y de vinculación con la sociedad. suelen entregar un pequeño manual en el que incluyen el reglamento de prestación de servicios. políticas. e-gobierno o gobierno electrónico consiste en el uso de las tecnologías de la información y el conocimiento en los procesos internos de gobierno y en la entrega de los productos y servicios del Estado tanto a los ciudadanos como a la industria. su costo.wikipedia. como ser un seguro médico a viajeros o la realización de llamadas telefónicas bonificadas. lo que se conoce como e-government6 o gobierno electrónico implica el uso de tecnologías de información y comunicación para intercambiar información con los ciudadanos. disminuyendo las demoras. mientras que otras son específicas o únicas en relación a las necesidades del gobierno. Gabriela Pintos Trías 21 . Al momento de otorgar el servicio. e-government. Además de poder acceder a diversas modalidades para algunos trámites – por ejemplo.gub. solucionando sus problemas y dudas. CRMs. descripción de la planta física. En particular.org.” Wikipedia.la gestión que debe realizarse resulta conocida y clara: se conocen sus requisitos. se establecen dos tipos de documentos: un primer tipo orientado a ayudar en la realización de trámites en línea y otro que brinda instructivos que incluyen información respecto a las principales características y requisitos de la administración central y formularios de trámites para descargar. objetivos. En el portal del Estado Uruguayo (www. estos manuales son cada vez más frecuentes. y muchas otras. En la medida que existe una fuerte tendencia hacia la simplificación de los trámites para los usuarios y a brindar a éstos múltiples opciones para realizarlos. Pueden consultarse instructivos en línea en el portal del Estado uruguayo (www. Por ejemplo.uy) encontramos algunos ejemplos de este tipo de manuales. se ponen a disposición del público a través de Internet. que en caso de los gobiernos se conocen como GRPs. Generalmente. Se basa principalmente en la implantación de herramientas como portales. el pago de facturas de servicios públicos.uy) g)Manual General del Empleado Contiene información de interés para el empleado que se incorpora a la organización en referencia a su historia. los criterios de calificación. las normas de disciplina. como puede ser el detalle de sucursales y filiales de la empresa. las tarjetas de crédito internacionales acostumbran a ofrecer a sus clientes servicios adicionales.uruguay. abril 2009 6“El Cra. las empresas y otras ramas del gobierno y deriva en el establecimiento de sitios públicos que aportan instructivos en línea a los usuarios. El usuario accede así a guías de tramitación de diversa índole: desde la partida de nacimiento o la credencial cívica hasta la mensajería telefónica o la patente del perro. En el ámbito público. sus limitaciones. www. ERPs. derechos y obligaciones de los empleados. Incluyen información general útil al personal de la organización.uruguay.es.

Responsabilidad medioambiental. por ende. Prácticas financieras. Comunicación e información al público. i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética Los manuales de ética son códigos voluntarios de conducta que establecen compromisos voluntarios de una organización respecto a los terceros que interactúan con ella. tanto en grandes empresas como también en empresas pequeñas. Es un documento que establece las políticas. brindan manuales en línea que pueden ser consultados en la página de las empresas proveedoras. 7 www. su gestión medioambiental y su interacción con clientes. estos manuales se instalan como “ayuda” del propio sistema y permiten el desarrollo de aplicaciones interactivas. proveedores. Un código de conducta es una declaración formal que define los estándares para el comportamiento específico de una empresa con referencia a todos los terceros interesados que interactúan con ella: empleados. Su uso es frecuente en empresas grandes y medianas y.Los manuales administrativos hoy Estos manuales resultan útiles para facilitar el entrenamiento inicial de los empleados y para establecer claramente las relaciones laborales. en las cuales se incluye y actualizan las preguntas o problemas más frecuentes. Generalmente. Gabriela Pintos Trías 22 . Conflictos de interés. proveedores. Relaciones con la comunidad. en los procedimientos a realizar al utilizarlos. Los programas contables o de liquidación de sueldos utilizados habitualmente en nuestro país. h) Manuales de Sistemas Computacionales Buscan orientar al operador en el uso de los sistemas de computación y.org Cra. bajo la forma de reglamentos de personal. Relaciones con la competencia. Relaciones con los clientes. Relaciones con los proveedores. gobiernos y las comunidades con las cuales la empresa opera7.deres. Relaciones con los empleados. Su uso es cada vez mayor. clientes. valores y principios que guían el comportamiento de una empresa con relación al desarrollo de sus recursos humanos. los encontramos también en la pequeña empresa. No existe un modelo único de manual de ética y el contenido de los distintos manuales que utilizan las empresas varía en forma considerable. consumidores. Los más completos incluyen referencia a los siguientes aspectos: Valores que sustentan la toma de decisiones y son compartidos por los miembros de la organización. por cuanto gran parte de los procedimientos se efectúan a través de sistemas computacionales.

partiendo de la base que el proceso de cambio se ha llevado adelante en forma exitosa y el manual formaliza el mismo.Los manuales administrativos hoy Relacionamiento con el Estado. Los códigos de conducta generalmente adquieren carácter público. Elaboración. con un coordinador que actúe como redactor responsable. Revisión. una estructura que será modificada o cargos cuyo perfil se espera varíe. En esta ocasión. sino que nos concentramos exclusivamente en el desarrollo del manual. del supuesto básico que el aspecto de la organización que será manualizado está acorde con sus objetivos. no explicitamos el proceso de mejoramiento administrativo y la consiguiente implantación de un cambio que conlleva a la elaboración de un manual y su aplicación. En particular. ya que la organización busca que los terceros que se relacionan con ella conozcan las pautas y normas que guían su actuación. a) Preparación del Trabajo La preparación previa implica asignar la responsabilidad por la elaboración del manual y determinar sus usuarios y objetivos Determinar el Responsable de la Elaboración Es recomendable asignar la responsabilidad por la elaboración de manuales en forma expresa. Planificación del trabajo. 6. del proceso de mejoramiento previo a su elaboración. es recomendable que se asigne esta responsabilidad a un equipo de trabajo. Actualización del manual. Distribución y difusión. Proceso para el Desarrollo de un Manual Administrativo La elaboración de manuales forma parte del proceso de mejoramiento administrativo de las organizaciones y gran parte de la utilidad que brindan los manuales deriva. La elaboración del manual parte. Aprobación. Producción. En ese contexto. asimismo en las organizaciones que establecen un sistema de gestión de la calidad la Cra. el desarrollo de manuales administrativos involucra generalmente las siguientes etapas: • • • • • • • • Preparación del trabajo. en las organizaciones en las cuales existe una unidad interna de Organización y Sistemas la elaboración del manual es parte de sus tareas. Gabriela Pintos Trías 23 . No tiene ningún sentido elaborar un manual referido a un aspecto en el cual la organización requiera claramente acciones de cambio: un procedimiento que es necesario cambiar. Monitoreo del cumplimiento. entonces. Políticas de confidencialidad y lealtad. A menos que se trate de un manual parcial o muy pequeño. Gobierno corporativo. precisamente.

Con base en este objetivo se selecciona su contenido. Determinación de los Cronogramas de Trabajo Una vez determinado el contenido tentativo. b) Planificación del Trabajo Una vez que se ha determinado el objetivo del manual. a dos manuales diferentes: • • Un manual destinado al estudiante. Este listado facilita la asignación de las tareas de relevamiento o recopilación de información. lo que genera diferentes abordajes para la información. por ejemplo. Gabriela Pintos Trías 24 . el primer paso es identificar quiénes necesitan información sobre un determinado tópico. Para determinar el objetivo. sus usuarios y las necesidades de éstos. A lo largo del proceso. se debe planificar el trabajo a realizar para elaborar el manual. es posible establecer los cronogramas de trabajo. que determine los pasos a seguir en cada procedimiento y los controles a realizar. así como el control de la integridad del manual. De esta forma se identifican los usuarios del manual: quienes lo utilizarán en el futuro. se realiza una lista primaria de contenidos. para determinar las fuentes de información a las que recurrir. Un manual para los funcionarios de Bedelía. se puede recurrir a asesores externos para su elaboración. los procedimientos o los portadores de información. se determina qué información debe incluirse y se elige el formato más apropiado. estructurada en forma lógica. Los procedimientos que se desarrollan en la Bedelía de una Facultad pueden dar origen. Asimismo. que busca conocer los pasos que debe dar para inscribirse. Los usuarios del manual a elaborar pueden ser internos o externos a la organización y pueden tener diferentes intereses y grados de participación en el tema a tratar. puede ser utilizado como base para la codificación de las unidades administrativas. presentarse a exámenes y pruebas y otros aspectos similares. así como los responsables de su ejecución. es Cra.Los manuales administrativos hoy responsabilidad última por la elaboración y desarrollo de los manuales generalmente descansa en el Comité de Calidad. Dos aspectos son clave: la determinación de los contenidos del manual y la elaboración de los cronogramas de trabajo. ya que tanto el contenido como la forma de presentación requerida pueden ser diferentes. En otras ocasiones. Determinar los Usuarios y el Objetivo del Manual Todo manual tiene por objetivo satisfacer las necesidades de información de un grupo específico vinculado a la organización respecto a un determinado tema. Se establece una estructura primaria del manual y su contenido tentativo. Determinación de los Contenidos Con base en el objetivo establecido. que deben incluir todas las actividades necesarias para la elaboración y desarrollo del manual. No es aconsejable integrar en un único manual los requerimientos de usuarios diferentes.

Fecha de vigencia del manual. Responsable por la elaboración del manual. dato imprescindible para verificar el grado de actualización del manual. Redacción propiamente dicha La redacción del manual se facilita en la medida que se establezcan criterios uniformes para su presentación. Es recomendable que el encabezado incluya: Identificación de la organización. Gabriela Pintos Trías 25 . En caso de no disponer de algún elemento. que pueden ser elaborados por una unidad para facilitar una tarea pero no obligan al resto de la organización de los manuales oficiales cuyo contenido establece obligaciones a cumplir para la organización y sus miembros. formularios. organigramas. En particular. que confirma el carácter oficial (o no) del manual. si corresponde. Para facilitar el control. documentos. Relevamiento de la información pertinente Antes de comenzar la redacción propiamente dicha.Los manuales administrativos hoy recomendable marcar hitos que impliquen la realización de entregas parciales o instancias de coordinación. dato que complementa la fecha de vigencia. Responsable por la aprobación y revisión del manual. Identificación del manual: su nombre y. c) Elaboración Esta etapa implica la elaboración en sí del manual e involucra desde la recolección de la información hasta su edición preliminar. algunos de los aspectos que es recomendable acordar son los siguientes: Encabezado Es conveniente que cada página tenga un encabezado uniforme que contenga información básica y facilite la identificación del contenido. el responsable de cada tema debe verificar que cuenta con toda la información necesaria. es recomendable que se indique la cantidad total de páginas. normas y todo otro aspecto que estime necesario incluir. Suele incluirse tanto el nombre de la empresa como su membrete o logotipo. Fecha de revisión del manual. de forma de verificar que no falten hojas. como por ejemplo planos. numeración o código interno. Este dato es sumamente importante ya que permite al usuario del manual distinguir los manuales internos. Numeración de las páginas. debe obtenerlo recurriendo a las fuentes apropiadas. Un ejemplo de encabezado es el siguiente: Cra.

1. • Uso de colores e imágenes. asimismo. • Espacio para márgenes. breves y concisos y mostrar un estilo de redacción profesional y uniforme. En particular. • Tabuladores y sangrías. Gabriela Pintos Trías 26 . Es recomendable utilizar un tamaño estándar. Por ejemplo. Luego es recomendable acordar pautas de estética similares a las utilizadas para el formato en papel en lo que refiere al tipo de letra. entre otros: • Tamaño y tipo de papel. el manual debe contener una carátula que lo identifique y un índice que permita ubicar la información requerida en forma rápida. En todos los casos. encabezado y pie de página. Para manuales en formato electrónico.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 3 de 59 Manual de Procedimientos 1. Normas de Redacción Los manuales deben ser claros. Para uniformizar la presentación del manual y garantizar su uniformidad. como por ejemplo: • • • • Forma de escribir los números y criterios para el uso de mayúsculas. Criterios para establecer los títulos y la forma en la cual se numerarán. formatos . Es preferible. tanto para el cuerpo principal del manual como para los títulos y subtítulos. se deben utilizar formatos no alterables en forma involuntaria (por ejemplo. para asegurar la compatibilidad de todos los elementos que se incorporen. Respecto al tipo de letra. como por ejemplo el A4. Es recomendable acordar pautas y criterios uniformes de redacción. una presentación desprolija o confusa lo desmerece y dificulta la lectura.pdf). uso de colores y espacios.1 Procedimiento de Compras a Crédito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Formato Un manual es un documento. se debe establecer en primer lugar el lenguaje o programas a utilizar para su desarrollo. interlineado. es recomendable utilizar una fuente estándar. • Tipo y tamaño de letra. Para los manuales en formato papel. • Interlineado de párrafos. Criterios para numerar y denominar los cuadros o tablas que se incluyan. un tamaño grande de letra que facilite la lectura. que Cra. algunos aspectos que es recomendable acordar son. para redactar procedimientos una opción es utilizar una estructura de guión. Acordar estilos de presentación uniformes para cada tipo de manual. que no presente dificultades en los programas de uso habitual. es útil acordar previo a su redacción los requisitos de forma a utilizar.

Asimismo. Asimismo es importante que se perciba uniformidad en el estilo y la redacción se oriente al lector. en lugar de decir “Se firma por parte del jefe la factura” es preferible decir: “El jefe firma la factura”. Cuando se trata de manuales en formato papel. Edición Los manuales deben ser documentos fáciles de comprender. d) Revisión Una vez editado el manual. se pasa a realizar la edición final y a producir los documentos. se debe decidir. el nivel de calidad deseado. con el fin de detectar eventuales omisiones o inconsistencias. sea necesario incluir un cuadro apaisado. • Los cuadros. alcance y. • Evitar palabras de uso poco frecuente.Los manuales administrativos hoy consiste en señalar. Un manual formalmente aprobado por las autoridades de la organización adquiere el carácter de norma interna y pasa a ser de cumplimiento obligatorio para los miembros de la organización. • Cuando. No es aconsejable incluir cuadros que no estén específicamente relacionados con el tema del manual. se recomienda no utilizar la voz pasiva porque puede generar confusiones. Por ejemplo. con base en su tamaño. si se produce internamente. debe hacerse de tal forma que el cuadro o gráfico se aprecie al girar el documento 90 grados hacia la derecha. estar escritos claramente y sin errores. El tiempo y los costos involucrados en la producción final del manual varían según se trate de un manual en formato papel o en un medio electrónico. para los terceros que interactúan con la organización la aprobación formal les da garantía del grado de compromiso de la organización y sus autoridades con los contenidos establecidos por el manual. ser claros y agregar información relevante. en una columna al responsable de la acción y en otra. a la acción a ejecutarse por orden cronológico. redundancia o adjetivos que no agreguen valor a la oración. lo que se logra mediante el proceso de edición. el manual debe ser aprobado formalmente para adquirir el carácter de norma interna. Cada cuadro o tabla debe contar con un pie de aclaratorio de su contenido o fuente. Cra. en un documento presentado en forma vertical. La edición del manual procura verificar tanto la inexistencia de errores de tipografía y composición como la uniformidad de los estilos de redacción y formatos. Algunos aspectos que deben tomarse en cuenta al redactar son los siguientes: • En general. f) Producción Una vez que la revisión está completa y el manual está formalmente aprobado. particularmente. Gabriela Pintos Trías 27 . tablas o gráficas a incluir deben tener título. el mismo debe ser revisado en sus contenidos por parte de quienes participaron en la redacción o aportaron información. e) Aprobación Una vez culminada la revisión.

En este caso. las organizaciones certificadoras de calidad establecen la necesidad de revisar los sistemas de calidad y por consiguiente los manuales en forma anual. que contengan información confidencial o de carácter reservado es conveniente identificar cada ejemplar. no se tiene seguridad de la aplicabilidad del contenido del manual. la producción requiere aún un cuidado mayor. h) Actualización del Manual El valor de los manuales administrativos.Los manuales administrativos hoy mediante las impresoras disponibles en la organización o se recurre a los servicios profesionales de una imprenta. Es conveniente establecer un cronograma para realizar revisiones periódicas del contenido del manual. es adecuada en la medida que quienes deban acceder al manual accedan fácilmente a Internet. sin perjuicio que. además. Para evitar reeditar todo el manual en cada ocasión. Si no se establece un cronograma de revisión. En particular. Un manual que luego no es utilizado o que lo es en forma incorrecta es de escasa utilidad. sustituyendo hojas o secciones sin necesidad de reeditar el resto del manual. la misma autoridad que aprobó el manual original debe aprobar la versión revisada. es particularmente importante la seguridad. Gabriela Pintos Trías 28 . no solamente es probable que el manual se desactualice sino que. La revisión comprende la verificación de la aplicabilidad del contenido y el desarrollo de nuevo contenido si es pertinente. además. Es necesario mantenerlos actualizados para que continúen cumpliendo con el objetivo para el cual fueron elaborados. cuando se realizan manuales destinados a personas ajenas a la organización. g) Distribución y Difusión Solamente cuando el manual es distribuido entre todos los interesados y difundido puede decirse que el mismo es efectivamente operativo. Cra. como herramienta de trabajo. instancias de presentación del mismo a los usuarios u otros eventos que contribuyan a una correcta aplicación y utilización del manual. radica en la información contenida en ellos. por ejemplo. Si esto no es así. Cuando se realiza un manual en soporte informático o audiovisual. por ejemplo. se debe procurar medios alternativos de difusión. es recomendable establecer un método para la realización de correcciones menores. Esto resulta útil posteriormente para garantizar que todas las copias han sido actualizadas o sustituidas. Un video mal editado. Por ejemplo. puede ser necesario realizar instancias de capacitación para el uso del manual. para garantizar que el documento publicado no sea alterado. se debe prestar atención a la forma de difundirlo: la difusión a través de la página web de la empresa. Es importante establecer explícitamente la lista de destinatarios y distribuir el manual de forma de garantizar que llega en forma oportuna y adecuada a todos quienes lo requieran. ante cambios importantes. Para el caso de los manuales internos. Asimismo. Luego. se realice una revisión especial del mismo. o una página web que demore excesivamente desmerecen el contenido y dificultan el acceso.

ya que especifica toda la información necesaria para la presentación final del documento.Está especialmente ideado para documentos susceptibles de ser impresos. 9 Cra. 8 “PDF (acrónimo del inglés Portable Document Format.. formato de documento portátil) es un formato de almacenamiento de documentos. audio o video que complementan y ejemplifican lo escrito y facilitan la interacción con el usuario..org. encuadernar nuevamente. Por ello es muy utilizado por empresas. abril de 2009. abril de 2009. Al generalizarse instrumentos de diseño. en general en pdf no modificable8.es. es el lenguaje de marcado predominante para la construcción de páginas web. el formato electrónico permite crear documentos de alta calidad. resulta más fácil el control de copias o versiones no definitivas: solamente lo disponible en los sitios oficiales de la organización es definitivo.wikipedia. Es el estándar ISO (ISO 19005-1:2005) para ficheros contenedores de documentos electrónicos con vistas a su preservación de larga duración.org. una gran cantidad de manuales está disponible por Internet o se elabora en diversos formatos electrónicos. La presentación en formato electrónico presenta así grandes ventajas: • Facilita la actualización. Es uno de los formatos más extendidos en Internet para el intercambio de documentos. el formato electrónico adquiere características distintivas y propias: permite el acceso a documentos gráficos. imágenes e incluso música.wikipedia. Es usado para describir la estructura y el contenido en forma de texto. gobiernos e instituciones educativas. Los Manuales en Formato Electrónico Actualmente. no requiriéndose procesos anteriores de ajuste ni de maquetación…. así como para complementar el texto con objetos tales como imágenes. En particular.Los manuales administrativos hoy Es conveniente identificar claramente como copias no controladas todos aquellos manuales distribuidos como propuestas.” Fuente: www. se debe dejar establecido quien o quienes serán responsables de su actualización. 7. Asimismo. …. para la que se han generado herramientas de Software Libre.es. …. determinando todos los detalles de cómo va a quedar. En la medida que las páginas web desarrolladas en html9 adquieren mayor interactividad y brindan la posibilidad de realizar enlaces. Gabriela Pintos Trías 29 . gráficos. copias en las cuales no se realice el control de cambios y actualización. siglas de HyperText Markup Language (Lenguaje de Marcas de Hipertexto). “HTML. borradores. …Puede cifrarse para proteger su contenido e incluso firmarlo digitalmente. sin necesidad de sustituir hojas.. como por ejemplo el Open Office Draw. Es una especificación abierta. Al momento de iniciar el proceso de elaboración de un manual. los manuales elaborados para terceros que no pertenecen a la empresa es muy frecuente encontrarlos en Internet. La presentación de manuales en forma electrónica comenzó por la mera presentación de manuales que en su origen se presentaban en formato papel en un formato electrónico.” Fuente: www. destruir ejemplares. cómo se procederá a la misma y con qué periodicidad debe procederse a realizar una revisión integral de los manuales.Puede integrar cualquier combinación de texto.

abril de 2009. es un sitio web cuyas páginas web pueden ser editadas por múltiples voluntarios a través del navegador web.wikipedia. los wikis o las folcsonomías. procedimientos y formularios utilizados en una gerencia) como acceder a todos los formularios que se utilizan en la organización o a todos los procedimientos vinculados a un proceso determinado. suele incluirse la fotografía del titular de cada órgano. Fuente: www. abril de 2009. una pequeña reseña biográfica o el contacto electrónico – dirección de mail-. se distingue en 12 Cra. Al usuario le resulta más fácil llegar a la información requerida. El nombre bitácora está basado en los cuadernos de bitácora. Instrumentos como las wikis11.org. como las redes sociales. que permite un solo criterio de acceso.org. ……. • • El desarrollo creciente de instrumentos de Web 2. por ejemplo.es. como el de Gmail. probablemente requeriría el uso simultáneo de varios tomos diferentes. abril de 2009 13 “Folcsonomía es una indexación social. Aunque el nombre se ha popularizado en los últimos años a raíz de su utilización en diferentes ámbitos. los blogs12 y otras técnicas colaborativas como los documentos compartidos en línea o las folcsonomías 13 seguramente introducirán cambios en el proceso de desarrollo de los 10 “El término.0 fue acuñado por Tim O'Reilly en 2004 para referirse a una segunda generación en la historia de la Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios. Los usuarios pueden crear.es.es. Cuadernos de viaje que se utilizaban en los barcos para relatar el desarrollo del viaje y que se guardaban en la bitácora.Resulta claro que este tipo de información resultaría muy difícil incluirla en versiones en papel. sin jerarquías ni relaciones de parentesco predeterminadas. el cuaderno de trabajo o bitácora ha sido utilizado desde siempre”. “Un blog. o una wiki. modificar o borrar un mismo texto que comparten.Si se compara con otros sistemas de categorización. Web 2. 11 “Un wiki.” Fuente: www. Realizar este tipo de consultas en formato papel. que también se vale de etiquetas.org. Facilita el acceso por criterios múltiples. es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores.010 permite que los manuales se utilicen en forma interactiva y se construyan en forma interactiva. a los cargos. Tanto puede acceder a todos los elementos vinculados a un área determinada (por ejemplo. un procedimiento puede vincularse con otro relacionado o con los formularios que se utilizan. Los textos o "páginas wiki" tienen títulos únicos. que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios”. Si se escribe el título de una "página-wiki" en algún lugar del wiki. o en español también una bitácora. de igual manera. esta palabra se convierte en un "enlace web" (o "link") a la página web. la clasificación colaborativa por medio de etiquetas simples en un espacio de nombres llano. se puede construir un hipervínculo que conduzca al mismo. para los manuales de procedimientos la inclusión de videos o fotografías agrega claridad y complementa las instrucciones escritas con mayor claridad. los blogs. por el uso de diversos criterios de acceso e indexación.wikipedia. Gabriela Pintos Trías 30 . Al mencionar un formulario. Fuente: www. apareciendo primero el más reciente.Los manuales administrativos hoy • Permite una mayor riqueza en la forma en la cual se brinda la información. donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. videos o sonido. Al presentar organigramas. es decir. incluyendo.wikipedia. o un mapa de procesos puede conducir a cada uno de los subprocesos que lo integran. En particular.

tanto para los miembros de la organización como para terceros que interactúan con ésta.org. Esto se logra mediante el uso adecuado de claves de acceso 8. en forma aleatoria puede desplegarse una encuesta en línea que indaga si el mismo ha resultado útil al usuario . Conclusiones y Perspectivas Los manuales administrativos constituyen instrumentos que contribuyen a uniformizar la gestión y a mejorar las comunicaciones. Las folcsonomías surgen cuando varios usuarios colaboran en la descripción de un mismo material informativo.3m. y que su diferencia fundamental es el intercambio de opiniones (el feedback) que se da en la folcsonomía y no en la taxonomía. Contribuyen al entrenamiento de los empleados en la realización de determinados procedimientos y procesos. facilitando la obtención de certificados de calidad. clientes o proveedores. que los usuarios comparten las categorizaciones. poniendo en común. la conducta que adoptan sus integrantes u otros aspectos se rigen por determinadas pautas de carácter público.Los manuales administrativos hoy manuales. Ponen en conocimiento de todos los interesados los procedimientos claves de la empresa y facilitan la realización de auditorías de cumplimiento. Tal como ocurre con los manuales en formato papel. en su forma de presentación y en la forma en la cual se utilizan. ya que de alguna manera la existencia de un manual de carácter público debidamente autorizado por la organización asegura a terceros que los procedimientos que ésta lleva a cabo. tanto internos como externos. el logro de la trazabilidad de productos y servicios brindados y el control de la calidad. Gabriela Pintos Trías 31 . Por ejemplo."”Fuente: www. debe cuidarse que solamente las personas autorizadas a introducir modificaciones cambien el contenido y debe controlarse el destino de las versiones anteriores. en medios informáticos. la información sobre un tema determinado.Jon Udell (2004) sugiere que "el abandono de las taxonomías en favor de las listas de palabras claves no es novedad. algunos manuales son de uso o acceso público.wikipedia. a través de Internet y en medios audiovisuales. …. abril de 2009 14 http://www. a homogeneizar las normas y políticas y facilitar su aplicación. consultada por última vez en abril 2009. la empresa 3M presenta su Código de Conducta Empresarial en línea. así como de la claridad con la cual estén escritos. Cuando se accede al mismo. Constituyen instrumentos a través de los cuales se plasma el resultado final de un proceso de mejoramiento administrativo y su eficacia depende en gran medida de la eficacia de dicho proceso. en tanto que otros tienen una circulación restringida a todos o algunos integrantes de la organización. Los manuales en formato electrónico requieren especial seguridad en lo que refiere a las modificaciones. el avance hacia una sociedad en la cual el conocimiento es cada vez más el activo de mayor valor para las organizaciones y la globalización derivan en un uso creciente de manuales. Asimismo. Cra. con diversas opciones. lo que no sucede en Gmail. Este aspecto adquiere cada vez mayor importancia.com/busconducttrain/. Asimismo. el Código de Conducta para los Empleados incluye un video en línea14 que ilustra la forma de realizar una denuncia en forma interactiva.es. La construcción de redes empresariales.

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