Facultad de Ciencias Económicas y de Administración Departamento de Ciencias de la Administración Cátedra de Organización y Métodos Administrativos

Los manuales administrativos hoy

Gabriela Pintos Trías Mayo 2009

Los manuales administrativos hoy

Índice
1. Objetivo ............................................................................................................ 3 2. Concepto y Características ................................................................................ 3 3. Tipos de manuales administrativos .................................................................... 4 4. Contenido de los Manuales Administrativos ...................................................... 5 5. Características y Contenido de Manuales Administrativos.................................... 5 a) Manuales de Organización y Funciones............................................................. 6 b) Manual General de la Organización .................................................................. 8 c) Manual de Cargos ............................................................................................. 9 d) Manuales de Procesos y de Procedimientos..................................................... 16 e)Manual de Calidad ........................................................................................... 20 f) Manuales dirigidos a Clientes .......................................................................... 20 g)Manual General del Empleado ......................................................................... 21 h) Manuales de Sistemas Computacionales.......................................................... 22 i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética....................................................... 22 6. Proceso para el Desarrollo de un Manual Administrativo..................................... 23 a) Preparación del Trabajo................................................................................... 23 b) Planificación del Trabajo................................................................................. 24 c) Elaboración ..................................................................................................... 25 d) Revisión.......................................................................................................... 27 e) Aprobación ..................................................................................................... 27 f) Producción....................................................................................................... 27 g) Distribución y Difusión................................................................................... 28 h) Actualización del Manual................................................................................ 28 7. Los Manuales en Formato Electrónico................................................................. 29 8. Conclusiones y Perspectivas................................................................................ 31 Ejemplos de Manuales Administrativos en Internet ................................................. 32 Bibliografía............................................................................................................. 35 Libros y Documentos .......................................................................................... 35 Documentos Web................................................................................................ 36 Otras Páginas web consultadas ............................................................................ 37

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1. Objetivo
Este documento está dirigido a los estudiantes de Organización y Métodos Administrativos y de Organización y Sistemas I y II de la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración y de la Escuela de Administración. En primer lugar establece el concepto y características de los manuales administrativos en el contexto actual, luego detalla los tipos más frecuentes de manuales y su contenido básico y establece las características de los procesos de desarrollo de los sistemas de manuales. Por último, establece algunas características de los manuales en formato electrónico. En cada caso, se procura brindar al estudiante ejemplos y materiales de estudio vinculados a la realidad nacional y sudamericana.

2. Concepto y Características
La aplicación de técnicas de mejora continua ha derivado en un uso creciente de los manuales administrativos, tanto en formato papel como en formatos electrónicos. Se puede definir a un manual como “un registro inscrito de información e instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en una empresa1” o “un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización política y procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la mejor ejecución del trabajo2 . Definiremos manual administrativo como: Un documento que contiene, en forma ordenada, sistemática y accesible, información relevante e instrucciones con el fin de asistir a los miembros de una organización o a terceros que se relacionan con ella en su actuación con respecto a dicha organización. De esta definición se pueden inferir algunas características respecto a los manuales administrativos: Se constituyen en documentos formales. Cada versión es un documento no modificable sin previa aprobación, que establece fehacientemente información confiable para el

Terry, George.R, Principios de Administración, Serie de Enseñanza Programada “El Ateneo”, 1973. 2Galindo Munich, Martínez García; Fundamentos de Admón., Editorial Trillas, México 1995. citado por Soto Ramírez, Leticia, Una Experiencia en el Diseño ee Manuales Administrativos, México, 2002, consultado en http://www.uv.mx/iiesca/revista/documents/manuales2002-2.pdf

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Manuales de Procedimientos. Respecto a su alcance. entre otros: • • • Manuales de Organización y Funciones. público en general. audiovisuales. La información e instrucciones recopiladas se presentan en forma ordenada y sistemática. Reúnen información relevante para un usuario determinado. como ejemplo los manuales de organización y funciones. en particular. Las distintas organizaciones elaboran manuales de acuerdo a sus necesidades y a los requerimientos de los usuarios. Un manual ordena y sistematiza todas las disposiciones que contiene. Manuales de Cargos. la presentación de distintos manuales a través de páginas web y formatos multimedia que incluyen además de textos. Se orientan al usuario. como por ejemplo los manuales generales de la organización que se mencionan en este documento. usuarios). se pueden distinguir: • • Manuales generales. El usuario puede ser interno a la organización o externo: clientes. Junto al formato tradicional en papel. como por ejemplo los manuales de procedimientos. los manuales con frecuencia brindan instrucciones para guiar la actuación de empleados y otras personas. 3. Cra. Gabriela Pintos Trías 4 . Con referencia al contenido. cada vez se utilizan más formatos electrónicos y. según sea su contenido. Al ser documentos formales. Respecto a un mismo tópico o contenido es posible encontrar enfoques y alcances diferentes de acuerdo a las especificidades de las distintas organizaciones. Tipos de manuales administrativos Existen diversos tipos de manuales. proveedores u otros interesados pueden hacer uso de éstos en su relacionamiento con la organización. Manuales destinados a usuarios externos a la organización: clientes. se pueden encontrar: • • Manuales cuyos usuarios son miembros de la organización. sobre un tema determinado. que detallan información respecto a un área o tema específico. como por ejemplo un Manual de Compras. se pueden distinguir. procurando asistirlo en la realización de su trabajo. clientes. que contienen información o instrucciones respecto a diversos tópicos o contenidos. proveedores. permitiendo su rápida ubicación y relacionándolas en forma lógica. establecen situaciones de carácter relativamente permanente. sin perjuicio de las actualizaciones que periódicamente se realicen. alcance o destinatarios. Manuales específicos.Los manuales administrativos hoy usuario. De acuerdo a su destinatario. para el caso de manuales orientados a los empleados o en su relacionamiento con la empresa para el caso de manuales dirigidos a usuarios externos a la organización (proveedores. Además de brindar información.

aplicabilidad y uso. su alcance. por lo cual la relación de contenidos y características que se detalla a continuación es meramente indicativa. los manuales identifique. cada organización procura elaborar el manual que más se adapte a sus necesidades. Por ejemplo. Cra. 4. Gabriela Pintos Trías 5 . Los manuales en formato informático presentan ventajas en este sentido. puede incluirse como anexo el marco normativo de la organización. los siguientes capítulos: contienen. Se define como sistema integral de manuales al conjunto ordenado y sistemático de todos los manuales que requiera una organización para cada grupo de usuarios. además de una carátula que los Índice o tabla de contenido Brinda una versión esquemática del contenido del manual. por tema. antes de cada sección. Cuerpo principal El contenido y organización del cuerpo principal del manual depende de la temática del mismo. por el contrario. se detalla el contenido y características de algunos manuales administrativos cuya utilización es frecuente en las empresas uruguayas. mediante el uso de hipervínculos. Introducción o Antecedentes Es un breve enunciado del objetivo o propósito del manual.Los manuales administrativos hoy Es conveniente que cada uno de los manuales que se elaboren para un grupo de usuarios se integren en forma armónica y constituyan un sistema integral de manuales. especialmente en los casos que en lenguaje común pudieran tener otra acepción. Contenido de los Manuales Administrativos En términos generales. ya que generalmente permiten el acceso a cada tema de acuerdo a múltiples criterios: alfabético. Características y Contenido de Manuales Administrativos A continuación. 5. Glosario Incluye el detalle de las siglas y abreviaturas utilizadas y las definiciones de términos importantes usados en el manual. es conveniente incluir una tabla de contenido de esa sección. No existen pautas rígidas que indiquen el contenido y estilo de cada manual. Anexos Se suele incluir como Anexo documentos cuya inclusión en el cuerpo principal del manual dificultaría la lectura. que reproduce el índice general. En manuales muy extensos. con referencia a la página donde se ubica la información. No es recomendable incluir material de consulta que no esté específicamente relacionado con el manual. sino que.

una hoja del Manual de Organización y Funciones de una empresa comercial de plaza. Objetivos y Propósito del manual Aspectos Metodológicos involucrados en su elaboración Organigrama Para cada órgano. es aconsejable incluir un capítulo con las responsabilidades comunes a todos los cargos de jerarquía. cuyo nombre ha sido cambiado por razones de confidencialidad. es recomendable que un manual de Organización y Funciones incluya como mínimo: Carátula Índice Introducción. Los manuales de organización y funciones presentan una visión de conjunto de la organización y determinan claramente las funciones y actividades asignadas a cada órgano. descripción de su relacionamiento formal y dependencia jerárquica. Esto es frecuente en organizaciones de gran tamaño. asimismo facilitan el proceso de inducción del personal y sirven como instrumento de consulta. En esos casos. las principales actividades o las funciones asignadas a cada órgano. cuando describen a todos los órganos de la organización. Gabriela Pintos Trías 6 . su denominación. Estos manuales pueden ser generales. las relaciones formales que los vinculan y las funciones y actividades asignadas a cada órgano. o específicos. como ejemplo.Los manuales administrativos hoy a) Manuales de Organización y Funciones Describen la organización formal y detallan la estructura organizativa. Otros manuales de organización y funciones exponen. Cra. cuando describen los órganos que componen un área de la organización. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso. En la página siguiente se presenta. Contribuyen así a evitar la existencia de “zonas grises” en la cual la responsabilidad por el desarrollo de una actividad sea dudosa. sus niveles jerárquicos. misión o propósito y las actividades o funciones asignadas. Algunas organizaciones incluyen en el manual de Organización y Funciones la descripción de los cargos de jerarquía. en lugar de las responsabilidades. los órganos que la componen. que elaboran un manual general donde describen los órganos de mayor nivel y luego elaboran manuales específicos para cada área.

3 13/05/2005 Página 4 de 80 Manual de Organización y Funciones Dirección General Depende de: Supervisa a : Directorio Dirección Comercial Dirección Industrial Dirección Administración y Finanzas Comité Gerencial Comité de Calidad Integra: Es asesorado por: Organización y Sistemas Marketing Principales responsabilidades: • Impulsar un plan estratégico general para la empresa. • Impulsar nuevos proyectos y emprendimientos para asegurar la competitividad de la empresa. • Cumplir y hacer cumplir las Responsabilidades Generales de los cargos de supervisión.Los manuales administrativos hoy Azul S. • Presidir el Equipo de Dirección. • Mantener y potenciar el liderazgo del negocio. Gabriela Pintos Trías 7 .A Versión 2. • Orientar todas las actividades de la empresa hacia el logro de la misión y objetivos.• Asegurar personal competente en las diferentes áreas y obtener su compromiso con la visión empresarial. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Lucía López Organización y Sistemas Javier Piñeiro Organización y Sistemas Magdalena Risso Directora General Cra. • Representar a la empresa en sus relaciones institucionales. • Promover la disponibilidad oportuna y confiable de indicadores gestión que permitan monitorear la marcha de aquella y de éstas y asegurar una rentabilidad sostenida.

se establece la dependencia jerárquica de la Oficina y las principales funciones asignadas a las unidades. Organigrama de la empresa. La página oficial de Antel (www. la misión. • Normativa Legal. visión y políticas generales y líneas de acción de la empresa. En la página oficial de UTE (www. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso. productos y servicios brindados. En dicha página se detallan los objetivos de la Oficina. Breve reseña histórica. Introducción. • Memoria anual. • Directores y Personal Superior. Este manual tiene generalmente un grado menor de detalle que los manuales dirigidos a los usuarios internos (por ejemplo.uy.opp.gub. organigrama e historia. bajo el capítulo “Nuestra Empresa”. En el capítulo referido a la estructura organizativa. Actualmente es frecuente encontrar en Internet este tipo de manuales. Un ejemplo puede consultarse en www.ute.uy) se incluye un capítulo de Información Institucional que detalla: • Organigrama de la empresa. Autoridades. Área de actividad. en el cual ponen en conocimiento de sus proveedores. • Indicadores de Gestión. el usuario a quien se dirige y los objetivos que se buscan. • Breve reseña histórica. objetivos y propósito del manual. es recomendable que un manual general de la organización incluya como mínimo: Carátula. cuyo contenido varía según la organización que se trate. • UTE en cifras.antel. página de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto de nuestro país.Los manuales administrativos hoy b) Manual General de la Organización Muchas organizaciones elaboran un Manual General de la Organización dirigido a usuarios externos. que los manuales del empleado que se mencionan posteriormente) en lo que refiere a las funciones asignadas a los distintos órganos e incluyen información general sobre la organización.uy) establece.com.com. su estructura. Normativa legal pertinente Cra. Gabriela Pintos Trías 8 . clientes y otros interesados la estructura e historia de su organización. • Información Económica.

selección. Organigrama de la empresa. El manual de cargos en ocasiones se complementa con la descripción de las “Responsabilidades Comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura”. es recomendable que un manual de Cargos incluya como mínimo: Carátula. así como el reclutamiento y la selección de nuevo personal. en la página siguiente. a un área funcional específica o a una sucursal. El manual de cargos se puede elaborar con alcance general.Los manuales administrativos hoy c) Manual de Cargos El manual de cargos contiene la descripción detallada de los cargos de una organización. Para cada cargo. objetivos y propósito del manual. reclutamiento. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso. la descripción de cargos proporciona una referencia de cuales son sus tareas y responsabilidades. resultan útiles para la elaboración de los planes de capacitación. áreas de responsabilidad y las aptitudes requeridas para su desempeño. la evaluación de cargos o los planes de carrera. capacitación y evaluación de recursos humanos. Por ejemplo. Esta descripción de carácter general simplifica la descripción de los cargos y se presenta a continuación. Los manuales de cargos resultan útiles además para la realización de diversas actividades de gestión de personal. las tareas asignadas. el objetivo o parámetros de éxito. Índice. por ejemplo. Gabriela Pintos Trías 9 . así como las pautas de evaluación de su labor. Cra. Al disponer de un manual de cargos. describiendo todos los cargos existentes en una organización o se puede limitar su alcance a un nivel jerárquico. se facilitan los procesos de evaluación del desempeño. Su utilidad se vincula a la planificación. Para el personal. una hoja de descripción que generalmente contiene su dependencia jerárquica y relacionamiento formal. Introducción. Aspectos metodológicos involucrados.

informarle de los resultados y motivarlo para superar metas y lograr el crecimiento personal y profesional. estar alerta ante toda innovación que incida en las condiciones de trabajo. el primero perteneciente a la Intendencia Municipal de Montevideo4. el funcionario debe: Conocer la misión institucional. 4 Tomado de su página web: www.uy 3 . Procurar comunicaciones fluidas con otras áreas. Montevideo 1990. Verificar el cumplimiento de los objetivos y metas establecidos y diseñar instrumentos de control para estos fines Distribuir las tareas entre el personal. equipos. orden y conservación de la infraestructura. Participar en la determinación de procesos de trabajo efectivos que contemplen las normas técnicas aplicables y aseguren la calidad de la gestión y difundir los mismos a todos los interesados. orientarlas al logro de los objetivos en el marco de las estrategias y procedimientos definidos. Planificar las actividades y tareas del área. Participar en el diseño de sistemas de información efectivos y mantener informados a sus superiores. José: “Teoría y Diseño de la Organización Formal”. Guiar a las personas hacia los objetivos promoviendo la participación. los objetivos y el propósito del área a su cargo y difundir los mismos a sus colaboradores y a todos los interesados.gub. promover ideas creativas que mejoren las condiciones de trabajo. compañerismo y sentido de pertenencia a la institución. Evaluar el desempeño de su personal. muebles y herramientas de la organización en su área de actuación y asegurar un ambiente de trabajo adecuado.montevideo. En las cuatro páginas siguientes se incluyen tres ejemplos de descripción de cargos. Controlar que la gestión de los servicios a su cargo se ajuste a los procedimientos establecidos y se cumplan las normas aplicables. el trabajo en equipo y la colaboración. Capacitar al personal para que pueda lograr un desempeño cada vez más satisfactorio y asumir mayores responsabilidades.Responsabilidades comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura3 Por el solo hecho de tener personal a cargo y ser responsable de los resultados obtenidos por un área. Realizar periódicamente reuniones con las distintas áreas vinculadas para garantizar una adecuada coordinación. asignar la responsabilidad correspondiente y delegar la autoridad suficiente para el desempeño de la labor. cuyos nombres han sido cambiados por razones de confidencialidad. Contemplar la diversidad y diseñar estrategias que permitan aprovechar su riqueza. CECEA. Promover un clima de respeto. subordinados y colegas de todos los aspectos relevantes para la gestión. Promover el respeto hacia el medio ambiente. Participar activamente en los procesos de mejoramiento continuo. Verificar el cumplimiento de las normas de disciplina y los reglamentos institucionales. Adaptado de Pini. Generar innovación. Mantener la seguridad a través de la aplicación de medidas de prevención de accidentes y acciones ante su ocurrencia. y los dos restantes pertenecientes a dos empresas medianas nacionales. Velar por el cuidado. brindando y solicitando en forma oportuna la información requerida para una buena gestión y la toma de decisiones.

uy 5 Cra. la determinación de objetivos y metas a corto. 2 equipos técnicos profesionales y aprox. Proyectos Informáticos. Elabora el Plan de Desarrollo Informático.HH y Materiales y Recursos Financieros y 3 equipos de desarrollo de los Departamentos. la planificación y conducción global de las acciones respectivas. entre otros.M. mediano y largo plazo. objetivos y prioridades programáticas. lo expone a consideración de la CCRM y controla su ejecución en tiempo y forma. Asesora a la CCRM en lo relativo a mejorar la gestión de la IMM y en el establecimiento de pautas para la elaboración del Plan de Desarrollo Informático. con predominio de profesionales b) Técnicamente: 2 Directores:Nodos RR. Fuente: Intendencia Municipal del Montevideo: www. Aprueba y controla el presupuesto del área a su cargo y autoriza los gastos hasta el monto permitido por delegación del ordenador respectivo. Supervisa y evalúa la calidad y oportunidad de los procedimientos y metodología aplicados en su área. Análisis Organizacional. de quien depende en vinculación administrativa con la Unidad Central de Planificación. Controla y participa en el estudio de factibilidad y análisis costo/beneficio de nuevas aplicaciones y tecnologías. DIV. Gabriela Pintos Trías 11 .PERSONAL AREA INFORMATICA DESCRIPCION DE FUNCIONES DE CONDUCCION5 HOJA: Junio de 1999 DENOMINACION Director de Desarrollo Organizacional e Informático CODI GO: ICE01 GRADO SIR SUBESCALAFON: DEPENDE DE: SUPERVISA A: Comisión Coordinadora de Reforma Municipal NIVEL JERARQUICO: I a) Jerárquicamente a 5 Directores: Tecnología Informática.HH Y MM. PRINCIPALES TAREAS Y RESPONSABILIDADES: • Dirige la gestión del área de Desarrollo Organizacional e Informático de acuerdo a los lineamientos estratégicos. prioridades. pautas de organización y funcionamiento y normas aprobadas por la Comisión Coordinadora de la Reforma Municipal (en adelante CCRM). Nodo Central y Asistencia Técnica Operativa. asignación de recursos y oportunidad de realización.M. y el asesoramiento a las autoridades en su ámbito específico.Los manuales administrativos hoy I. DPTO. e interviene en el proceso de renovación tecnológica. incluyendo objetivos.gub. así como en los Nodos Informáticos y otros equipos de desarrollo que dependen de otros Departamentos. • • • • • • Es responsable del desarrollo de los programas y proyectos necesarios para implementar la política informática aprobada por la CCRM.ADM. 90 func. la evaluación de resultados en calidad y cantidad y de alternativas de mayor eficacia . interactuando con las autoridades de los Departamentos.RR.montevideo.

técnicas. Supervisa y evalúa el personal a su cargo y define la dotación. Participa. Gabriela Pintos Trías 12 REQUISITOS ESPECIFICOS: • • • . (Calendario de tareas. los equipos informáticos de los Departamentos y el área de Desarrollo Organizacional e Informático. • • • • • PERFIL DE FORMACION Y EXPERIENCIA: • • • • • • Conocimiento. Facilidad de relacionamiento con los responsables de otras áreas de la organización y con los proveedores. Tener 5 años de experiencia en Análisis y Diseño de Sistemas (procesamiento en línea. diseño asistido. desarrollo e implantación de sistemas. Dominio de la normativa y procedimientos específicos de la IMM aplicables. así como en la evaluación del desempeño técnico de los Directores de Nodos y de los coordinadores de los equipos de desarrollo informático de los Departamentos. Mantiene informada a la CCRM y al Director de la Unidad Central de Planificación Municipal de la gestión del área a su cargo. bases de concursos. implantación y procesamiento de aplicaciones computarizadas que incluyen procesamiento en línea. conjuntamente con los Directores de Departamento que corresponda. Es conveniente que posea conocimiento de la organización de la IMM y de los sistemas computarizados existentes. Creatividad. Cra. Conocimiento de la legislación laboral aplicable y de la normativa referente a la administración de personal. capacidad de comunicación escrita y oral. base de datos relacionales y modernas técnicas de diseño y desarrollo de sistemas. habilidades y experiencia en la organización de Centros de Cómputo.Los manuales administrativos hoy • Participa en la elaboración de convenios y contratos celebrados por la IMM con instituciones públicas o privadas referentes al uso o desarrollo de proyectos informáticos. entre otros. y en acuerdo con los Directores de Departamento respectivos. en el análisis y determinación de la dotación y del perfil del personal informático de los Nodos y de los equipos de desarrollo que dependen de esos Departamentos. bases de datos relacionales. Buen manejo de las relaciones interpersonales con sus subordinados y superiores. asignación de trabajos y controles de funcionamiento). así como también de las herramientas que se utilizan ("hardware y software"). de acuerdo a las necesidades del Plan de Desarrollo Informático. incluyendo etapas de relevamiento e implantación Tener 2 años de experiencia en puestos de conducción en sectores dedicados al análisis. el perfil y la ubicación de los recursos humanos del área de Desarrollo Organizacional e Informático. desde y hacia los Nodos. Aptitudes para planificar y dirigir el trabajo en equipo y para instruir en los métodos.). Participa en la contratación. Conocimiento. prácticas y procedimientos respectivos. Propone el traslado del personal del área informática de la IMM. Poseer título de Ingeniero en Computación otorgado por la Facultad de Ingeniería de la Universidad de la República o por otro centro de educación superior habilitado por el Ministerio de Educación y Cultura. Capacidad de trabajar bajo presión. habilidades y experiencia en el desarrollo. evaluación y planes de educación permanente de todo el personal del área informática de la IMM.

Responsabilidades Referidas al Depósito.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 3 de 59 Manual de Cargos Auxiliar de Expedición y Depósito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Ubicación en la empresa Reporta a: Gerencia Mantiene relaciones funcionales con : Encargado de Administración Misión Velar por el stock y almacenamiento de la mercadería existente en la empresa. cuidando la satisfacción del cliente Referidas a Expedición Mantener la exhibición correcta. Depósito Controla la mercadería entrante de proveedores. Empaca la mercadería Ingresa al sistema las solicitudes de envío. Verifica estado e integridad de la mercadería. Principales Tareas Expedición: Controla que la mercadería expedida se corresponda a la factura Prueba el correcto funcionamiento de la mercadería. Gabriela Pintos Trías 13 . de acuerdo al proceso de Recepción de mercaderías en Depósito. Asegura el orden del depósito Realiza los Controles de stock Realiza la reposición de mercaderías en el salón Cra. Empacar y entregar la mercadería en mostrador o tomar providencias para que sea entregada a domicilio. Pregunta la forma de entrega y si requiere envío. acuerda el momento y lugar de entrega. el orden y la integridad de la mercadería en Casa Central y Sucursales y realizar las acciones necesarias para que ésta llegue al cliente en forma ágil y segura. Expedición de mercadería en mostrador. estableciendo los controles necesarios y generando información confiable.

Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 4 de 59 Manual de Cargos Auxiliar de Expedición y Depósito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Otros Apertura y cierre de puertas y rejas Informa a Gerencia sobre deterioro de mercadería y todo otro aspecto importante Atiende el teléfonos Mantiene con todo el equipo un clima de cordialidad y armonía que facilite el logro de los objetivos de la empresa y una buena calidad de vida laboral. Crea una cultura de orden y prolijidad. Gabriela Pintos Trías 14 . respeta y hace respetar los procedimientos de trabajo definidos. Cra.

capacidad de negociación. conocimiento del negocio y su entorno.Los manuales administrativos hoy Rojo SRL Rojo Fecha de vigencia: 31/12/2006 Fecha de Revisión: 15/1/2007 Hoja 8 de 43 Manual de Cargos Encargado de Local Elaborado por: Juan López Gerente de Recursos Humanos Aprobado por: Paula Díaz Gerente General Depende de: Gerente General Supervisa a: Personal de ventas. Controla la mercadería recibida. Colabora con la Dirección en la determinación de políticas. Cra. percepción de oportunidades y riesgos. lo adiestra y capacita para el mejor desempeño de sus funciones. Solicita cotizaciones. negocia condiciones de compra. emite órdenes de compra. Asegura condiciones de orden. escucha activa y relacionamiento positivo con terceros. empatía. Controla la prestación de servicios de eventuales empresas contratadas. Promueve nuevos negocios y procura que los objetivos de ventas sean alcanzados en el marco de las políticas de precios y condiciones aprobadas por la Dirección. Informa a la Dirección de la Empresa de aquellas condiciones del mercado que pueden afectar negativamente a la competitividad de la empresa. presentación e higiene. Gabriela Pintos Trías 15 . asegurando que los mismos se cumplen con la menor cantidad posible de recursos humanos y materiales. Administración general Supervisa las tareas administrativas necesarias para registrar las operaciones de la empresa y para controlar y evaluar la marcha del negocio. iniciativa. Asumir toda otra responsabilidad que le sea requerida dentro de su competencia. supervisa y evalúa al personal a su cargo. administración y depósito de su local Principales responsabilidades: Clientes y Negocios Vela por la satisfacción de los clientes. Orienta. Compras y Stocks Informa a la Dirección de la empresa sobre la mejor oportunidad o la necesidad de realizar compras de nuevos productos o la reposición de los ya ofertados. responsabilidad. Vela por la eficiencia de los procesos y tareas que se desarrollan en la empresa. capacidad de planificación y organización. Vela por la seguridad de los bienes de la empresa. Perfil del cargo Formación terciaria en Administración Experiencia en actividades de venta de 5 años. Características personales: Sentido comercial. capacidad de supervisión y trabajo en equipo.

Plano de la planta física – en ocasiones. registros y archivos utilizados en el procedimiento. No se detalla en esta instancia los aspectos referidos a la utilidad de los diagramas de procedimientos ya que se trata dicho tema en otra unidad temática de la asignatura. Políticas y reglas generales que guían la ejecución de los procesos y procedimientos. Contribuyen a uniformizar la acción del personal. Formularios. así como las referencias al método de archivo o a los programas informáticos que correspondan. Glosario de términos utilizados y símbolos. En las tres páginas siguientes se presenta como ejemplo una hoja del manual de procedimientos de una empresa de plaza y los formularios mencionados en dicho procedimiento. de forma de poder apreciar en forma global la interrelación entre los diferentes procesos y procedimientos que se realizan en la organización. es recomendable que un manual de procesos o de procedimientos contenga. En la descripción de procedimientos se debe adjuntar un modelo de los formularios que se utilizan. al establecimiento de medidas de calidad y facilitan la racionalización de los procesos. Descripción literal de cada procedimiento.Los manuales administrativos hoy d) Manuales de Procesos y de Procedimientos Los manuales de procesos o de procedimientos describen en detalle los procesos o procedimientos que se realizan en una organización. Organigrama de la Organización. si corresponde. pero en los casos en que los usuarios no están familiarizados en este tipo de presentación. detallando cada uno de los pasos a realizar. Índice. su forma de ejecución y el o los responsables de su ejecución. Sin perjuicio de otros aspectos que sea pertinente incluir. La inclusión de un diagrama de procedimientos o de un diagrama de procesos puede resultar útil en la medida que sintetiza gráficamente los procedimientos detallados. Gabriela Pintos Trías 16 . según corresponda. Cra. Según las características y necesidades de cada empresa es posible encontrar manuales que describen los procedimientos. Mapa general de procesos o cuadro índice de los procedimientos incluidos. los procesos o ambos. para facilitar la visualización de la ubicación jerárquica de las unidades intervinientes en los procesos y procedimientos. como mínimo: Carátula. Diagramas de los procedimientos. su utilidad se ve disminuida. en la medida que resulten de utilidad para los usuarios. Introducción y Objetivos.

los suma e ingresa en la Planilla Verifica la correlación numérica de los comprobantes.. Recuenta los medios de pago existentes en su poder y completa el espacio reservado a tal efecto en la Planilla. con los comprobantes engrapados. los suma e ingresa en la Planilla Calcula el saldo de la Planilla Movimientos y Arqueo de Caja. Firma la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja y la devuelve al Cajero. completando los formularios de control de numeración. Entrega a la Dirección o persona autorizada cuando le es solicitada Semanalmente. Verifica que el saldo del arqueo coincida con el saldo real de medios de pago en su poder.7. Si no coinciden. analiza la diferencia hasta obtener una explicación de la misma Firma en señal de conformidad Una vez a la semana. analiza la diferencia hasta obtener una explicación satisfactoria de la misma y la corrige Sella la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja en señal de conformidad. Anota el Saldo resultante el la Planilla del día siguiente Archiva la primer vía Entrega el legajo de Caja del día. que la documentación se encuentra disponible para ser revisada. completando el correspondiente Formulario de control de numeración Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que representen egresos. Si los saldos no coinciden. sellados y numerados. a Contaduría Controla que los comprobantes de gastos estén debidamente autorizados Ingresa los comprobantes al sistema. Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que representen ingresos. compuesto por la vía 2 de la Planilla. Gabriela Pintos Trías 17 . Informa a la Dirección o Persona autorizada.En caso de existir una diferencia que se regulariza al día siguiente deja constancia de este hecho. Cra. registrando contra la cuenta de Caja correspondiente al Cajero y sellando como "ingresado" los comprobantes Verifica la coincidencia del saldo contable de caja con el saldo del arqueo.3 Procedimiento de Arqueo de Caja Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Paso 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Cargo Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Jefe de Finanzas Jefe de Finanzas Cajero Cajero Cajero Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Hoja 21 de 79 Descripción Recupera la “Planilla de Movimientos y de Arqueo de Caja” preparada el día anterior y verifica que el saldo coincida con el saldo contable.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Manual de Procedimientos 1. controla la correlación numérica de los comprobantes.Archiva los comprobantes y el acta. efectúa el recuento de medios de pago y controla la coincidencia y corrección de los saldos.

Gabriela Pintos Trías 18 . DEPOSITOS GASTOS TOTAL TOTAL ---------------------------FIRMA ----------------------------FIRMA Cra.Los manuales administrativos hoy MIKA Planilla de Movimientos y de Arqueo de Caja FECHA VENTAS OTROS SALDO INICIAL SALDO DE CAJA EFECTIVO CHEQUES TARJETAS MONEDA EXTR.

Gabriela Pintos Trías 19 .Los manuales administrativos hoy MIKA Documento: Fecha De Hasta Control de Numeración Observaciones Cra.

siguiendo las directrices de las normas utilizadas como modelo de referencia. En particular. De acuerdo a la norma ISO 9001:2000. aseguran que la dirección de la organización se ha comprometido a realizar determinados pasos y controles en la prestación de sus servicios o el desarrollo de sus productos. Detalla la política de la calidad. La presencia de manuales de carácter público debidamente aprobados. La existencia de un manual de calidad debidamente elaborado y aprobado es una condición imprescindible para que una empresa u organización se certifique bajo las normas ISO. proveedores. f) Manuales dirigidos a Clientes Algunos manuales no están dirigidos a los miembros de la organización sino a sus clientes o usuarios. la estructura de la organización y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente. La certificación implica. el contenido del manual de calidad es el siguiente: • • • • Carátula Índice Presentación de la organización Estructura del Sistema de la Gestión de la Calidad (ajustado a la norma) Sistema de Gestión de la Calidad Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Realización del Producto / Prestación del Servicio Medición. Toda empresa que desee certificarse bajo las normas ISO debe contar con un manual de calidad. Estos manuales procuran orientar a los usuarios respecto a los servicios que les brinda la organización. o ayudarles en la realización de diversos procedimientos o trámites. De esta forma. los terceros que se vinculan con la organización cuentan con razonable seguridad respecto a la forma en la cual ésta actúa. El manual de calidad constituye un documento que resume gran cantidad de información referida a la organización y que asume carácter público: muchas organizaciones entregan su manual a clientes. socios. que una firma auditora independiente ha analizado el manual y ha constatado su aplicación. Gabriela Pintos Trías 20 . además. establecen pautas para su actualización y aprobación y su metodología de elaboración. Cra.Los manuales administrativos hoy e)Manual de Calidad El manual de la calidad es el documento principal del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y muestra un resumen de dicho sistema. para que conozcan el funcionamiento de la organización. aseguran a los terceros que interactúan que existe un compromiso formal para realizar los procedimientos de determinada forma. Análisis y Mejora Las normas ISO determinan asimismo la metodología para la elaboración de los manuales.

buscando una mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos internos y de vinculación con la sociedad.gub.uruguay. CRMs. En la medida que existe una fuerte tendencia hacia la simplificación de los trámites para los usuarios y a brindar a éstos múltiples opciones para realizarlos. En el ámbito público. las normas de disciplina. Pueden consultarse instructivos en línea en el portal del Estado uruguayo (www. se ponen a disposición del público a través de Internet.uruguay. Por ejemplo. derechos y obligaciones de los empleados. el pago de facturas de servicios públicos. disminuyendo las demoras.gub. objetivos. sus limitaciones. y muchas otras. www. políticas. En el portal del Estado Uruguayo (www. descripción de la planta física. suelen entregar un pequeño manual en el que incluyen el reglamento de prestación de servicios. Generalmente. la forma de acceder a los mismos y realizar los trámites. se establecen dos tipos de documentos: un primer tipo orientado a ayudar en la realización de trámites en línea y otro que brinda instructivos que incluyen información respecto a las principales características y requisitos de la administración central y formularios de trámites para descargar. El usuario accede así a guías de tramitación de diversa índole: desde la partida de nacimiento o la credencial cívica hasta la mensajería telefónica o la patente del perro. Gabriela Pintos Trías 21 .es. solucionando sus problemas y dudas. demora. e-gobierno o gobierno electrónico consiste en el uso de las tecnologías de la información y el conocimiento en los procesos internos de gobierno y en la entrega de los productos y servicios del Estado tanto a los ciudadanos como a la industria. como ser un seguro médico a viajeros o la realización de llamadas telefónicas bonificadas.wikipedia. mientras que otras son específicas o únicas en relación a las necesidades del gobierno. Además de poder acceder a diversas modalidades para algunos trámites – por ejemplo. e-government.org. organigrama general.” Wikipedia. En particular. Muchas de las tecnologías involucradas y sus implementaciones son las mismas o similares a aquéllas correspondientes al sector privado del comercio electrónico (o e-business). lo que se conoce como e-government6 o gobierno electrónico implica el uso de tecnologías de información y comunicación para intercambiar información con los ciudadanos.uy) g)Manual General del Empleado Contiene información de interés para el empleado que se incorpora a la organización en referencia a su historia. Incluyen información general útil al personal de la organización.la gestión que debe realizarse resulta conocida y clara: se conocen sus requisitos. las tarjetas de crédito internacionales acostumbran a ofrecer a sus clientes servicios adicionales. que en caso de los gobiernos se conocen como GRPs. las empresas y otras ramas del gobierno y deriva en el establecimiento de sitios públicos que aportan instructivos en línea a los usuarios.uy) encontramos algunos ejemplos de este tipo de manuales. Se basa principalmente en la implantación de herramientas como portales. Al momento de otorgar el servicio. los criterios de calificación. estos manuales son cada vez más frecuentes. su costo. abril 2009 6“El Cra.Los manuales administrativos hoy Los beneficios que se derivan del uso de estos manuales se vinculan a brindar una mejor atención al cliente. ERPs. como puede ser el detalle de sucursales y filiales de la empresa.

Generalmente. Un código de conducta es una declaración formal que define los estándares para el comportamiento específico de una empresa con referencia a todos los terceros interesados que interactúan con ella: empleados. tanto en grandes empresas como también en empresas pequeñas. Es un documento que establece las políticas.Los manuales administrativos hoy Estos manuales resultan útiles para facilitar el entrenamiento inicial de los empleados y para establecer claramente las relaciones laborales.org Cra. Conflictos de interés. Relaciones con los proveedores. i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética Los manuales de ética son códigos voluntarios de conducta que establecen compromisos voluntarios de una organización respecto a los terceros que interactúan con ella. Los más completos incluyen referencia a los siguientes aspectos: Valores que sustentan la toma de decisiones y son compartidos por los miembros de la organización. gobiernos y las comunidades con las cuales la empresa opera7. Relaciones con la competencia. clientes. Relaciones con los empleados. Los programas contables o de liquidación de sueldos utilizados habitualmente en nuestro país. estos manuales se instalan como “ayuda” del propio sistema y permiten el desarrollo de aplicaciones interactivas. Comunicación e información al público. valores y principios que guían el comportamiento de una empresa con relación al desarrollo de sus recursos humanos.deres. Su uso es frecuente en empresas grandes y medianas y. 7 www. por ende. en las cuales se incluye y actualizan las preguntas o problemas más frecuentes. bajo la forma de reglamentos de personal. consumidores. h) Manuales de Sistemas Computacionales Buscan orientar al operador en el uso de los sistemas de computación y. No existe un modelo único de manual de ética y el contenido de los distintos manuales que utilizan las empresas varía en forma considerable. Responsabilidad medioambiental. Gabriela Pintos Trías 22 . en los procedimientos a realizar al utilizarlos. su gestión medioambiental y su interacción con clientes. Relaciones con la comunidad. Prácticas financieras. brindan manuales en línea que pueden ser consultados en la página de las empresas proveedoras. proveedores. Su uso es cada vez mayor. por cuanto gran parte de los procedimientos se efectúan a través de sistemas computacionales. proveedores. Relaciones con los clientes. los encontramos también en la pequeña empresa.

Planificación del trabajo. Proceso para el Desarrollo de un Manual Administrativo La elaboración de manuales forma parte del proceso de mejoramiento administrativo de las organizaciones y gran parte de la utilidad que brindan los manuales deriva. En ese contexto. a) Preparación del Trabajo La preparación previa implica asignar la responsabilidad por la elaboración del manual y determinar sus usuarios y objetivos Determinar el Responsable de la Elaboración Es recomendable asignar la responsabilidad por la elaboración de manuales en forma expresa. A menos que se trate de un manual parcial o muy pequeño. partiendo de la base que el proceso de cambio se ha llevado adelante en forma exitosa y el manual formaliza el mismo. Elaboración. Gobierno corporativo. Producción. Monitoreo del cumplimiento. del supuesto básico que el aspecto de la organización que será manualizado está acorde con sus objetivos. En esta ocasión. Distribución y difusión. una estructura que será modificada o cargos cuyo perfil se espera varíe. Actualización del manual. Políticas de confidencialidad y lealtad. precisamente. La elaboración del manual parte. con un coordinador que actúe como redactor responsable. no explicitamos el proceso de mejoramiento administrativo y la consiguiente implantación de un cambio que conlleva a la elaboración de un manual y su aplicación. entonces. En particular. Aprobación. en las organizaciones en las cuales existe una unidad interna de Organización y Sistemas la elaboración del manual es parte de sus tareas. Gabriela Pintos Trías 23 . Revisión. ya que la organización busca que los terceros que se relacionan con ella conozcan las pautas y normas que guían su actuación. el desarrollo de manuales administrativos involucra generalmente las siguientes etapas: • • • • • • • • Preparación del trabajo. sino que nos concentramos exclusivamente en el desarrollo del manual. Los códigos de conducta generalmente adquieren carácter público. del proceso de mejoramiento previo a su elaboración.Los manuales administrativos hoy Relacionamiento con el Estado. es recomendable que se asigne esta responsabilidad a un equipo de trabajo. asimismo en las organizaciones que establecen un sistema de gestión de la calidad la Cra. 6. No tiene ningún sentido elaborar un manual referido a un aspecto en el cual la organización requiera claramente acciones de cambio: un procedimiento que es necesario cambiar.

se determina qué información debe incluirse y se elige el formato más apropiado. así como los responsables de su ejecución. Los usuarios del manual a elaborar pueden ser internos o externos a la organización y pueden tener diferentes intereses y grados de participación en el tema a tratar. Con base en este objetivo se selecciona su contenido. se realiza una lista primaria de contenidos. Gabriela Pintos Trías 24 . para determinar las fuentes de información a las que recurrir. Determinación de los Contenidos Con base en el objetivo establecido. En otras ocasiones. por ejemplo. Este listado facilita la asignación de las tareas de relevamiento o recopilación de información. A lo largo del proceso. Dos aspectos son clave: la determinación de los contenidos del manual y la elaboración de los cronogramas de trabajo. estructurada en forma lógica. sus usuarios y las necesidades de éstos. se debe planificar el trabajo a realizar para elaborar el manual. b) Planificación del Trabajo Una vez que se ha determinado el objetivo del manual. presentarse a exámenes y pruebas y otros aspectos similares. que deben incluir todas las actividades necesarias para la elaboración y desarrollo del manual. Asimismo. De esta forma se identifican los usuarios del manual: quienes lo utilizarán en el futuro.Los manuales administrativos hoy responsabilidad última por la elaboración y desarrollo de los manuales generalmente descansa en el Comité de Calidad. No es aconsejable integrar en un único manual los requerimientos de usuarios diferentes. puede ser utilizado como base para la codificación de las unidades administrativas. ya que tanto el contenido como la forma de presentación requerida pueden ser diferentes. así como el control de la integridad del manual. Los procedimientos que se desarrollan en la Bedelía de una Facultad pueden dar origen. Un manual para los funcionarios de Bedelía. Determinar los Usuarios y el Objetivo del Manual Todo manual tiene por objetivo satisfacer las necesidades de información de un grupo específico vinculado a la organización respecto a un determinado tema. se puede recurrir a asesores externos para su elaboración. los procedimientos o los portadores de información. Determinación de los Cronogramas de Trabajo Una vez determinado el contenido tentativo. lo que genera diferentes abordajes para la información. es Cra. Se establece una estructura primaria del manual y su contenido tentativo. a dos manuales diferentes: • • Un manual destinado al estudiante. Para determinar el objetivo. es posible establecer los cronogramas de trabajo. el primer paso es identificar quiénes necesitan información sobre un determinado tópico. que determine los pasos a seguir en cada procedimiento y los controles a realizar. que busca conocer los pasos que debe dar para inscribirse.

Responsable por la elaboración del manual. Para facilitar el control. algunos de los aspectos que es recomendable acordar son los siguientes: Encabezado Es conveniente que cada página tenga un encabezado uniforme que contenga información básica y facilite la identificación del contenido. Gabriela Pintos Trías 25 . organigramas. En particular. Suele incluirse tanto el nombre de la empresa como su membrete o logotipo. numeración o código interno. Un ejemplo de encabezado es el siguiente: Cra. el responsable de cada tema debe verificar que cuenta con toda la información necesaria. Fecha de revisión del manual. que confirma el carácter oficial (o no) del manual. Responsable por la aprobación y revisión del manual.Los manuales administrativos hoy recomendable marcar hitos que impliquen la realización de entregas parciales o instancias de coordinación. Este dato es sumamente importante ya que permite al usuario del manual distinguir los manuales internos. debe obtenerlo recurriendo a las fuentes apropiadas. como por ejemplo planos. de forma de verificar que no falten hojas. En caso de no disponer de algún elemento. Relevamiento de la información pertinente Antes de comenzar la redacción propiamente dicha. normas y todo otro aspecto que estime necesario incluir. Redacción propiamente dicha La redacción del manual se facilita en la medida que se establezcan criterios uniformes para su presentación. Fecha de vigencia del manual. formularios. Identificación del manual: su nombre y. si corresponde. Numeración de las páginas. es recomendable que se indique la cantidad total de páginas. documentos. dato que complementa la fecha de vigencia. dato imprescindible para verificar el grado de actualización del manual. c) Elaboración Esta etapa implica la elaboración en sí del manual e involucra desde la recolección de la información hasta su edición preliminar. que pueden ser elaborados por una unidad para facilitar una tarea pero no obligan al resto de la organización de los manuales oficiales cuyo contenido establece obligaciones a cumplir para la organización y sus miembros. Es recomendable que el encabezado incluya: Identificación de la organización.

es recomendable utilizar una fuente estándar. como por ejemplo el A4. En todos los casos. encabezado y pie de página. • Interlineado de párrafos. entre otros: • Tamaño y tipo de papel. uso de colores y espacios. Para uniformizar la presentación del manual y garantizar su uniformidad. • Tabuladores y sangrías. un tamaño grande de letra que facilite la lectura. una presentación desprolija o confusa lo desmerece y dificulta la lectura. formatos . Es recomendable utilizar un tamaño estándar. • Uso de colores e imágenes. En particular. Para manuales en formato electrónico.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 3 de 59 Manual de Procedimientos 1. Para los manuales en formato papel. se deben utilizar formatos no alterables en forma involuntaria (por ejemplo.1 Procedimiento de Compras a Crédito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Formato Un manual es un documento. tanto para el cuerpo principal del manual como para los títulos y subtítulos.pdf). asimismo.1. Es preferible. es útil acordar previo a su redacción los requisitos de forma a utilizar. para redactar procedimientos una opción es utilizar una estructura de guión. se debe establecer en primer lugar el lenguaje o programas a utilizar para su desarrollo. interlineado. breves y concisos y mostrar un estilo de redacción profesional y uniforme. Luego es recomendable acordar pautas de estética similares a las utilizadas para el formato en papel en lo que refiere al tipo de letra. • Espacio para márgenes. Acordar estilos de presentación uniformes para cada tipo de manual. Criterios para establecer los títulos y la forma en la cual se numerarán. para asegurar la compatibilidad de todos los elementos que se incorporen. Es recomendable acordar pautas y criterios uniformes de redacción. Respecto al tipo de letra. Criterios para numerar y denominar los cuadros o tablas que se incluyan. algunos aspectos que es recomendable acordar son. Normas de Redacción Los manuales deben ser claros. que no presente dificultades en los programas de uso habitual. como por ejemplo: • • • • Forma de escribir los números y criterios para el uso de mayúsculas. que Cra. Por ejemplo. • Tipo y tamaño de letra. el manual debe contener una carátula que lo identifique y un índice que permita ubicar la información requerida en forma rápida. Gabriela Pintos Trías 26 .

lo que se logra mediante el proceso de edición. Edición Los manuales deben ser documentos fáciles de comprender. No es aconsejable incluir cuadros que no estén específicamente relacionados con el tema del manual. Cra. debe hacerse de tal forma que el cuadro o gráfico se aprecie al girar el documento 90 grados hacia la derecha. f) Producción Una vez que la revisión está completa y el manual está formalmente aprobado. estar escritos claramente y sin errores. en un documento presentado en forma vertical. Cada cuadro o tabla debe contar con un pie de aclaratorio de su contenido o fuente. el manual debe ser aprobado formalmente para adquirir el carácter de norma interna. sea necesario incluir un cuadro apaisado. Gabriela Pintos Trías 27 . • Evitar palabras de uso poco frecuente. si se produce internamente. el nivel de calidad deseado. el mismo debe ser revisado en sus contenidos por parte de quienes participaron en la redacción o aportaron información. e) Aprobación Una vez culminada la revisión. para los terceros que interactúan con la organización la aprobación formal les da garantía del grado de compromiso de la organización y sus autoridades con los contenidos establecidos por el manual. • Los cuadros. La edición del manual procura verificar tanto la inexistencia de errores de tipografía y composición como la uniformidad de los estilos de redacción y formatos. Algunos aspectos que deben tomarse en cuenta al redactar son los siguientes: • En general. en lugar de decir “Se firma por parte del jefe la factura” es preferible decir: “El jefe firma la factura”. Un manual formalmente aprobado por las autoridades de la organización adquiere el carácter de norma interna y pasa a ser de cumplimiento obligatorio para los miembros de la organización. con el fin de detectar eventuales omisiones o inconsistencias. • Cuando. redundancia o adjetivos que no agreguen valor a la oración. d) Revisión Una vez editado el manual. particularmente. con base en su tamaño. alcance y.Los manuales administrativos hoy consiste en señalar. Asimismo. a la acción a ejecutarse por orden cronológico. se recomienda no utilizar la voz pasiva porque puede generar confusiones. se pasa a realizar la edición final y a producir los documentos. tablas o gráficas a incluir deben tener título. en una columna al responsable de la acción y en otra. Por ejemplo. Asimismo es importante que se perciba uniformidad en el estilo y la redacción se oriente al lector. Cuando se trata de manuales en formato papel. se debe decidir. El tiempo y los costos involucrados en la producción final del manual varían según se trate de un manual en formato papel o en un medio electrónico. ser claros y agregar información relevante.

h) Actualización del Manual El valor de los manuales administrativos. g) Distribución y Difusión Solamente cuando el manual es distribuido entre todos los interesados y difundido puede decirse que el mismo es efectivamente operativo. Es conveniente establecer un cronograma para realizar revisiones periódicas del contenido del manual. además. Esto resulta útil posteriormente para garantizar que todas las copias han sido actualizadas o sustituidas. se realice una revisión especial del mismo. o una página web que demore excesivamente desmerecen el contenido y dificultan el acceso. las organizaciones certificadoras de calidad establecen la necesidad de revisar los sistemas de calidad y por consiguiente los manuales en forma anual. no se tiene seguridad de la aplicabilidad del contenido del manual. para garantizar que el documento publicado no sea alterado. se debe prestar atención a la forma de difundirlo: la difusión a través de la página web de la empresa. Para el caso de los manuales internos. como herramienta de trabajo. Por ejemplo. es adecuada en la medida que quienes deban acceder al manual accedan fácilmente a Internet. Si no se establece un cronograma de revisión. no solamente es probable que el manual se desactualice sino que. En particular. La revisión comprende la verificación de la aplicabilidad del contenido y el desarrollo de nuevo contenido si es pertinente. instancias de presentación del mismo a los usuarios u otros eventos que contribuyan a una correcta aplicación y utilización del manual. puede ser necesario realizar instancias de capacitación para el uso del manual. la producción requiere aún un cuidado mayor. Es importante establecer explícitamente la lista de destinatarios y distribuir el manual de forma de garantizar que llega en forma oportuna y adecuada a todos quienes lo requieran. la misma autoridad que aprobó el manual original debe aprobar la versión revisada. radica en la información contenida en ellos.Los manuales administrativos hoy mediante las impresoras disponibles en la organización o se recurre a los servicios profesionales de una imprenta. Cuando se realiza un manual en soporte informático o audiovisual. se debe procurar medios alternativos de difusión. Asimismo. Cra. Si esto no es así. Luego. sustituyendo hojas o secciones sin necesidad de reeditar el resto del manual. es particularmente importante la seguridad. por ejemplo. además. que contengan información confidencial o de carácter reservado es conveniente identificar cada ejemplar. Un manual que luego no es utilizado o que lo es en forma incorrecta es de escasa utilidad. Es necesario mantenerlos actualizados para que continúen cumpliendo con el objetivo para el cual fueron elaborados. por ejemplo. En este caso. es recomendable establecer un método para la realización de correcciones menores. cuando se realizan manuales destinados a personas ajenas a la organización. sin perjuicio que. Un video mal editado. ante cambios importantes. Para evitar reeditar todo el manual en cada ocasión. Gabriela Pintos Trías 28 .

es. ya que especifica toda la información necesaria para la presentación final del documento. Por ello es muy utilizado por empresas. los manuales elaborados para terceros que no pertenecen a la empresa es muy frecuente encontrarlos en Internet.. siglas de HyperText Markup Language (Lenguaje de Marcas de Hipertexto). resulta más fácil el control de copias o versiones no definitivas: solamente lo disponible en los sitios oficiales de la organización es definitivo. …. gobiernos e instituciones educativas. borradores. determinando todos los detalles de cómo va a quedar. Es una especificación abierta. En la medida que las páginas web desarrolladas en html9 adquieren mayor interactividad y brindan la posibilidad de realizar enlaces. La presentación en formato electrónico presenta así grandes ventajas: • Facilita la actualización. formato de documento portátil) es un formato de almacenamiento de documentos. Es uno de los formatos más extendidos en Internet para el intercambio de documentos. destruir ejemplares. 9 Cra. una gran cantidad de manuales está disponible por Internet o se elabora en diversos formatos electrónicos. gráficos. Al momento de iniciar el proceso de elaboración de un manual. Al generalizarse instrumentos de diseño. abril de 2009.org. para la que se han generado herramientas de Software Libre.Está especialmente ideado para documentos susceptibles de ser impresos. es el lenguaje de marcado predominante para la construcción de páginas web.. Asimismo.. 7.Los manuales administrativos hoy Es conveniente identificar claramente como copias no controladas todos aquellos manuales distribuidos como propuestas. 8 “PDF (acrónimo del inglés Portable Document Format. Es el estándar ISO (ISO 19005-1:2005) para ficheros contenedores de documentos electrónicos con vistas a su preservación de larga duración. …. el formato electrónico permite crear documentos de alta calidad.es. se debe dejar establecido quien o quienes serán responsables de su actualización.wikipedia. encuadernar nuevamente. Es usado para describir la estructura y el contenido en forma de texto. así como para complementar el texto con objetos tales como imágenes. no requiriéndose procesos anteriores de ajuste ni de maquetación….” Fuente: www. “HTML. copias en las cuales no se realice el control de cambios y actualización. en general en pdf no modificable8.” Fuente: www. como por ejemplo el Open Office Draw.org. imágenes e incluso música. Los Manuales en Formato Electrónico Actualmente. el formato electrónico adquiere características distintivas y propias: permite el acceso a documentos gráficos.Puede integrar cualquier combinación de texto. La presentación de manuales en forma electrónica comenzó por la mera presentación de manuales que en su origen se presentaban en formato papel en un formato electrónico. audio o video que complementan y ejemplifican lo escrito y facilitan la interacción con el usuario. sin necesidad de sustituir hojas. En particular. abril de 2009.wikipedia. cómo se procederá a la misma y con qué periodicidad debe procederse a realizar una revisión integral de los manuales. Gabriela Pintos Trías 29 . …Puede cifrarse para proteger su contenido e incluso firmarlo digitalmente.

que permite un solo criterio de acceso. el cuaderno de trabajo o bitácora ha sido utilizado desde siempre”.wikipedia.wikipedia. Realizar este tipo de consultas en formato papel.Si se compara con otros sistemas de categorización. la clasificación colaborativa por medio de etiquetas simples en un espacio de nombres llano. los blogs. los blogs12 y otras técnicas colaborativas como los documentos compartidos en línea o las folcsonomías 13 seguramente introducirán cambios en el proceso de desarrollo de los 10 “El término. probablemente requeriría el uso simultáneo de varios tomos diferentes. El nombre bitácora está basado en los cuadernos de bitácora. modificar o borrar un mismo texto que comparten. un procedimiento puede vincularse con otro relacionado o con los formularios que se utilizan. Si se escribe el título de una "página-wiki" en algún lugar del wiki.es. videos o sonido. que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios”.wikipedia. Fuente: www. Aunque el nombre se ha popularizado en los últimos años a raíz de su utilización en diferentes ámbitos. Instrumentos como las wikis11. procedimientos y formularios utilizados en una gerencia) como acceder a todos los formularios que se utilizan en la organización o a todos los procedimientos vinculados a un proceso determinado. por ejemplo. de igual manera. suele incluirse la fotografía del titular de cada órgano. Los textos o "páginas wiki" tienen títulos únicos. • • El desarrollo creciente de instrumentos de Web 2. como las redes sociales. o una wiki. o un mapa de procesos puede conducir a cada uno de los subprocesos que lo integran.Los manuales administrativos hoy • Permite una mayor riqueza en la forma en la cual se brinda la información. por el uso de diversos criterios de acceso e indexación.010 permite que los manuales se utilicen en forma interactiva y se construyan en forma interactiva. Tanto puede acceder a todos los elementos vinculados a un área determinada (por ejemplo. como el de Gmail. Al mencionar un formulario. es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores. Gabriela Pintos Trías 30 . Al presentar organigramas. esta palabra se convierte en un "enlace web" (o "link") a la página web. abril de 2009.es. Facilita el acceso por criterios múltiples.” Fuente: www. sin jerarquías ni relaciones de parentesco predeterminadas. Web 2. apareciendo primero el más reciente. incluyendo. donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. se puede construir un hipervínculo que conduzca al mismo.0 fue acuñado por Tim O'Reilly en 2004 para referirse a una segunda generación en la historia de la Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios. es un sitio web cuyas páginas web pueden ser editadas por múltiples voluntarios a través del navegador web. 11 “Un wiki. una pequeña reseña biográfica o el contacto electrónico – dirección de mail-. Los usuarios pueden crear. o en español también una bitácora. que también se vale de etiquetas. …….org.org. Fuente: www. abril de 2009 13 “Folcsonomía es una indexación social. “Un blog. los wikis o las folcsonomías. Cuadernos de viaje que se utilizaban en los barcos para relatar el desarrollo del viaje y que se guardaban en la bitácora.Resulta claro que este tipo de información resultaría muy difícil incluirla en versiones en papel. abril de 2009.org. para los manuales de procedimientos la inclusión de videos o fotografías agrega claridad y complementa las instrucciones escritas con mayor claridad. a los cargos. es decir. se distingue en 12 Cra. Al usuario le resulta más fácil llegar a la información requerida.es. En particular.

Gabriela Pintos Trías 31 . Tal como ocurre con los manuales en formato papel. clientes o proveedores. con diversas opciones.wikipedia.es. Ponen en conocimiento de todos los interesados los procedimientos claves de la empresa y facilitan la realización de auditorías de cumplimiento. La construcción de redes empresariales. que los usuarios comparten las categorizaciones. Cra. en su forma de presentación y en la forma en la cual se utilizan. la conducta que adoptan sus integrantes u otros aspectos se rigen por determinadas pautas de carácter público. la información sobre un tema determinado. Por ejemplo. Constituyen instrumentos a través de los cuales se plasma el resultado final de un proceso de mejoramiento administrativo y su eficacia depende en gran medida de la eficacia de dicho proceso. así como de la claridad con la cual estén escritos. Contribuyen al entrenamiento de los empleados en la realización de determinados procedimientos y procesos. Este aspecto adquiere cada vez mayor importancia. Conclusiones y Perspectivas Los manuales administrativos constituyen instrumentos que contribuyen a uniformizar la gestión y a mejorar las comunicaciones. abril de 2009 14 http://www. Asimismo. consultada por última vez en abril 2009. Esto se logra mediante el uso adecuado de claves de acceso 8. Las folcsonomías surgen cuando varios usuarios colaboran en la descripción de un mismo material informativo. tanto para los miembros de la organización como para terceros que interactúan con ésta. Asimismo. poniendo en común. en forma aleatoria puede desplegarse una encuesta en línea que indaga si el mismo ha resultado útil al usuario . el Código de Conducta para los Empleados incluye un video en línea14 que ilustra la forma de realizar una denuncia en forma interactiva.org. a través de Internet y en medios audiovisuales. en medios informáticos. facilitando la obtención de certificados de calidad. y que su diferencia fundamental es el intercambio de opiniones (el feedback) que se da en la folcsonomía y no en la taxonomía."”Fuente: www. el logro de la trazabilidad de productos y servicios brindados y el control de la calidad. Los manuales en formato electrónico requieren especial seguridad en lo que refiere a las modificaciones. debe cuidarse que solamente las personas autorizadas a introducir modificaciones cambien el contenido y debe controlarse el destino de las versiones anteriores.3m. en tanto que otros tienen una circulación restringida a todos o algunos integrantes de la organización. tanto internos como externos. ya que de alguna manera la existencia de un manual de carácter público debidamente autorizado por la organización asegura a terceros que los procedimientos que ésta lleva a cabo. lo que no sucede en Gmail.Jon Udell (2004) sugiere que "el abandono de las taxonomías en favor de las listas de palabras claves no es novedad. algunos manuales son de uso o acceso público. a homogeneizar las normas y políticas y facilitar su aplicación.com/busconducttrain/. la empresa 3M presenta su Código de Conducta Empresarial en línea. el avance hacia una sociedad en la cual el conocimiento es cada vez más el activo de mayor valor para las organizaciones y la globalización derivan en un uso creciente de manuales.Los manuales administrativos hoy manuales. Cuando se accede al mismo. ….

dinacia.gob.anp.gub.bcp. se presenta un listado de algunos manuales disponibles en Internet.J. 2004.p Perú e/Portal/Archivos/Secciones/ Arch357/MOF. favoreciendo el uso de herramientas colaborativas de desarrollo y el desarrollo de nuevos formatos y presentaciones.edu/ manual Section 600 Academic personnel policies and procedures 2004 – 2005. Uruguay uy/pls/portal30/docs/FOLDE R/PJUDICIAL/OR/ORCA01/ ORCA2005/048++ACORDA DA+N_260+7523+MANUA L+ORG.com. México /normateca/Normas/61_Man_ pro_de_Alm_e_Inv/001Indice Almacen.pdf Cra.uy/instit gestión ambiental portuaria.PDF Manuales de Procesos y Procedimientos Políticas y lineamientos generales para la administración http://transparencia.ajusco. http://www.csun. http://www.mx:81 CAPUFE..gub. Ejemplos de Manuales Administrativos en Internet Nombre/Referencia Página Manuales de organización y Funciones Manual de Organización y Funciones. Northridge Administrative www. Uruguay Reglamento de organización y funciones del servicio de http://www.up de almacenes y el manejo de bienes muebles.gov.capufe. permitiendo una mayor interactividad con los diferentes usuarios.pdf Manual de Organización y funciones de la Dirección http://www. n.gub.pdf California State University.uy/do material y armamento del Ejército Nacional. México y-lineamientos-generalespara-la-administracion-dealmacenes-y-el-manejo-debienes-muebles.pdf Manual de Procedimientos de Almacenes e Inventarios. Uruguay ucional/sistemasGestion/ambi ental/ProtocolosyFormularios/ Manual%20Funciones%20Co mite%20Gesti%C3%B3n%20 Ambiental%20Portuaria.pdf Aeronáutica.uy/do Nacional de Aviación Civil e Infraestructrura wnload/MOF_116.py/gee/fu del Paraguay ncion/MANUALGEE.dinacia. Como ejemplo.mx/docs/17otros/politicasUniversidad Pedagógica Nacional.gob. Uruguay wnload/MOF_116.pdf Manual de Organización y funciones de la Suprema http://www.Los manuales administrativos hoy Las nuevas tecnologías facilitan el desarrollo y uso de manuales.munisullana. Gabriela Pintos Trías 32 .pdf Manual de Organización y funciones del comité de http://www. Estados Unidos Manual de Organización de la municipalidad de Sullana. Corte de Justicia . que ejemplifican la variedad y diversidad de enfoques y temas incluidos en los mismos. Banco Central http://www.+Y+FUNCIONES+ P.poderjudicial.

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