Facultad de Ciencias Económicas y de Administración Departamento de Ciencias de la Administración Cátedra de Organización y Métodos Administrativos

Los manuales administrativos hoy

Gabriela Pintos Trías Mayo 2009

Los manuales administrativos hoy

Índice
1. Objetivo ............................................................................................................ 3 2. Concepto y Características ................................................................................ 3 3. Tipos de manuales administrativos .................................................................... 4 4. Contenido de los Manuales Administrativos ...................................................... 5 5. Características y Contenido de Manuales Administrativos.................................... 5 a) Manuales de Organización y Funciones............................................................. 6 b) Manual General de la Organización .................................................................. 8 c) Manual de Cargos ............................................................................................. 9 d) Manuales de Procesos y de Procedimientos..................................................... 16 e)Manual de Calidad ........................................................................................... 20 f) Manuales dirigidos a Clientes .......................................................................... 20 g)Manual General del Empleado ......................................................................... 21 h) Manuales de Sistemas Computacionales.......................................................... 22 i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética....................................................... 22 6. Proceso para el Desarrollo de un Manual Administrativo..................................... 23 a) Preparación del Trabajo................................................................................... 23 b) Planificación del Trabajo................................................................................. 24 c) Elaboración ..................................................................................................... 25 d) Revisión.......................................................................................................... 27 e) Aprobación ..................................................................................................... 27 f) Producción....................................................................................................... 27 g) Distribución y Difusión................................................................................... 28 h) Actualización del Manual................................................................................ 28 7. Los Manuales en Formato Electrónico................................................................. 29 8. Conclusiones y Perspectivas................................................................................ 31 Ejemplos de Manuales Administrativos en Internet ................................................. 32 Bibliografía............................................................................................................. 35 Libros y Documentos .......................................................................................... 35 Documentos Web................................................................................................ 36 Otras Páginas web consultadas ............................................................................ 37

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1. Objetivo
Este documento está dirigido a los estudiantes de Organización y Métodos Administrativos y de Organización y Sistemas I y II de la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración y de la Escuela de Administración. En primer lugar establece el concepto y características de los manuales administrativos en el contexto actual, luego detalla los tipos más frecuentes de manuales y su contenido básico y establece las características de los procesos de desarrollo de los sistemas de manuales. Por último, establece algunas características de los manuales en formato electrónico. En cada caso, se procura brindar al estudiante ejemplos y materiales de estudio vinculados a la realidad nacional y sudamericana.

2. Concepto y Características
La aplicación de técnicas de mejora continua ha derivado en un uso creciente de los manuales administrativos, tanto en formato papel como en formatos electrónicos. Se puede definir a un manual como “un registro inscrito de información e instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en una empresa1” o “un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización política y procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la mejor ejecución del trabajo2 . Definiremos manual administrativo como: Un documento que contiene, en forma ordenada, sistemática y accesible, información relevante e instrucciones con el fin de asistir a los miembros de una organización o a terceros que se relacionan con ella en su actuación con respecto a dicha organización. De esta definición se pueden inferir algunas características respecto a los manuales administrativos: Se constituyen en documentos formales. Cada versión es un documento no modificable sin previa aprobación, que establece fehacientemente información confiable para el

Terry, George.R, Principios de Administración, Serie de Enseñanza Programada “El Ateneo”, 1973. 2Galindo Munich, Martínez García; Fundamentos de Admón., Editorial Trillas, México 1995. citado por Soto Ramírez, Leticia, Una Experiencia en el Diseño ee Manuales Administrativos, México, 2002, consultado en http://www.uv.mx/iiesca/revista/documents/manuales2002-2.pdf

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como por ejemplo los manuales de procedimientos. proveedores u otros interesados pueden hacer uso de éstos en su relacionamiento con la organización. establecen situaciones de carácter relativamente permanente. Cra. Manuales de Cargos. público en general. cada vez se utilizan más formatos electrónicos y. entre otros: • • • Manuales de Organización y Funciones. Tipos de manuales administrativos Existen diversos tipos de manuales. Al ser documentos formales. Manuales específicos. procurando asistirlo en la realización de su trabajo. audiovisuales. Manuales destinados a usuarios externos a la organización: clientes. Respecto a su alcance. Además de brindar información. alcance o destinatarios. se pueden distinguir. permitiendo su rápida ubicación y relacionándolas en forma lógica. sobre un tema determinado. Con referencia al contenido. como por ejemplo los manuales generales de la organización que se mencionan en este documento. Las distintas organizaciones elaboran manuales de acuerdo a sus necesidades y a los requerimientos de los usuarios. clientes. Reúnen información relevante para un usuario determinado. usuarios). que contienen información o instrucciones respecto a diversos tópicos o contenidos. Un manual ordena y sistematiza todas las disposiciones que contiene. que detallan información respecto a un área o tema específico. 3. sin perjuicio de las actualizaciones que periódicamente se realicen. en particular. La información e instrucciones recopiladas se presentan en forma ordenada y sistemática. proveedores. para el caso de manuales orientados a los empleados o en su relacionamiento con la empresa para el caso de manuales dirigidos a usuarios externos a la organización (proveedores.Los manuales administrativos hoy usuario. Respecto a un mismo tópico o contenido es posible encontrar enfoques y alcances diferentes de acuerdo a las especificidades de las distintas organizaciones. se pueden distinguir: • • Manuales generales. Se orientan al usuario. como por ejemplo un Manual de Compras. Junto al formato tradicional en papel. como ejemplo los manuales de organización y funciones. El usuario puede ser interno a la organización o externo: clientes. la presentación de distintos manuales a través de páginas web y formatos multimedia que incluyen además de textos. Manuales de Procedimientos. los manuales con frecuencia brindan instrucciones para guiar la actuación de empleados y otras personas. según sea su contenido. Gabriela Pintos Trías 4 . se pueden encontrar: • • Manuales cuyos usuarios son miembros de la organización. De acuerdo a su destinatario.

Glosario Incluye el detalle de las siglas y abreviaturas utilizadas y las definiciones de términos importantes usados en el manual. Anexos Se suele incluir como Anexo documentos cuya inclusión en el cuerpo principal del manual dificultaría la lectura. puede incluirse como anexo el marco normativo de la organización. Características y Contenido de Manuales Administrativos A continuación. Contenido de los Manuales Administrativos En términos generales. cada organización procura elaborar el manual que más se adapte a sus necesidades. Cra. Gabriela Pintos Trías 5 . especialmente en los casos que en lenguaje común pudieran tener otra acepción. por lo cual la relación de contenidos y características que se detalla a continuación es meramente indicativa. mediante el uso de hipervínculos. No existen pautas rígidas que indiquen el contenido y estilo de cada manual. Introducción o Antecedentes Es un breve enunciado del objetivo o propósito del manual. los manuales identifique. sino que. su alcance. Cuerpo principal El contenido y organización del cuerpo principal del manual depende de la temática del mismo. ya que generalmente permiten el acceso a cada tema de acuerdo a múltiples criterios: alfabético. Por ejemplo. se detalla el contenido y características de algunos manuales administrativos cuya utilización es frecuente en las empresas uruguayas. antes de cada sección.Los manuales administrativos hoy Es conveniente que cada uno de los manuales que se elaboren para un grupo de usuarios se integren en forma armónica y constituyan un sistema integral de manuales. 4. es conveniente incluir una tabla de contenido de esa sección. por tema. por el contrario. 5. No es recomendable incluir material de consulta que no esté específicamente relacionado con el manual. En manuales muy extensos. con referencia a la página donde se ubica la información. Los manuales en formato informático presentan ventajas en este sentido. además de una carátula que los Índice o tabla de contenido Brinda una versión esquemática del contenido del manual. que reproduce el índice general. los siguientes capítulos: contienen. aplicabilidad y uso. Se define como sistema integral de manuales al conjunto ordenado y sistemático de todos los manuales que requiera una organización para cada grupo de usuarios.

Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso. los órganos que la componen. Gabriela Pintos Trías 6 . Esto es frecuente en organizaciones de gran tamaño. o específicos. cuando describen a todos los órganos de la organización. misión o propósito y las actividades o funciones asignadas. Objetivos y Propósito del manual Aspectos Metodológicos involucrados en su elaboración Organigrama Para cada órgano. las relaciones formales que los vinculan y las funciones y actividades asignadas a cada órgano. Algunas organizaciones incluyen en el manual de Organización y Funciones la descripción de los cargos de jerarquía. en lugar de las responsabilidades. que elaboran un manual general donde describen los órganos de mayor nivel y luego elaboran manuales específicos para cada área. una hoja del Manual de Organización y Funciones de una empresa comercial de plaza. En esos casos. Estos manuales pueden ser generales. cuyo nombre ha sido cambiado por razones de confidencialidad. es recomendable que un manual de Organización y Funciones incluya como mínimo: Carátula Índice Introducción. las principales actividades o las funciones asignadas a cada órgano. Los manuales de organización y funciones presentan una visión de conjunto de la organización y determinan claramente las funciones y actividades asignadas a cada órgano. sus niveles jerárquicos. es aconsejable incluir un capítulo con las responsabilidades comunes a todos los cargos de jerarquía. como ejemplo. su denominación. Contribuyen así a evitar la existencia de “zonas grises” en la cual la responsabilidad por el desarrollo de una actividad sea dudosa.Los manuales administrativos hoy a) Manuales de Organización y Funciones Describen la organización formal y detallan la estructura organizativa. descripción de su relacionamiento formal y dependencia jerárquica. cuando describen los órganos que componen un área de la organización. asimismo facilitan el proceso de inducción del personal y sirven como instrumento de consulta. Otros manuales de organización y funciones exponen. En la página siguiente se presenta. Cra.

3 13/05/2005 Página 4 de 80 Manual de Organización y Funciones Dirección General Depende de: Supervisa a : Directorio Dirección Comercial Dirección Industrial Dirección Administración y Finanzas Comité Gerencial Comité de Calidad Integra: Es asesorado por: Organización y Sistemas Marketing Principales responsabilidades: • Impulsar un plan estratégico general para la empresa. Gabriela Pintos Trías 7 . • Promover la disponibilidad oportuna y confiable de indicadores gestión que permitan monitorear la marcha de aquella y de éstas y asegurar una rentabilidad sostenida.Los manuales administrativos hoy Azul S. • Presidir el Equipo de Dirección. • Representar a la empresa en sus relaciones institucionales. • Impulsar nuevos proyectos y emprendimientos para asegurar la competitividad de la empresa. • Cumplir y hacer cumplir las Responsabilidades Generales de los cargos de supervisión. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Lucía López Organización y Sistemas Javier Piñeiro Organización y Sistemas Magdalena Risso Directora General Cra.A Versión 2. • Orientar todas las actividades de la empresa hacia el logro de la misión y objetivos. • Mantener y potenciar el liderazgo del negocio.• Asegurar personal competente en las diferentes áreas y obtener su compromiso con la visión empresarial.

página de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto de nuestro país. La página oficial de Antel (www. cuyo contenido varía según la organización que se trate.ute. Breve reseña histórica. bajo el capítulo “Nuestra Empresa”. • UTE en cifras. organigrama e historia. en el cual ponen en conocimiento de sus proveedores. productos y servicios brindados. Gabriela Pintos Trías 8 .opp.uy) se incluye un capítulo de Información Institucional que detalla: • Organigrama de la empresa. la misión. En dicha página se detallan los objetivos de la Oficina. • Memoria anual. • Breve reseña histórica. • Información Económica. Actualmente es frecuente encontrar en Internet este tipo de manuales.Los manuales administrativos hoy b) Manual General de la Organización Muchas organizaciones elaboran un Manual General de la Organización dirigido a usuarios externos.com. objetivos y propósito del manual. se establece la dependencia jerárquica de la Oficina y las principales funciones asignadas a las unidades. Área de actividad.uy) establece. En la página oficial de UTE (www.gub. el usuario a quien se dirige y los objetivos que se buscan. • Directores y Personal Superior. Un ejemplo puede consultarse en www. su estructura. En el capítulo referido a la estructura organizativa.com. clientes y otros interesados la estructura e historia de su organización. • Indicadores de Gestión. que los manuales del empleado que se mencionan posteriormente) en lo que refiere a las funciones asignadas a los distintos órganos e incluyen información general sobre la organización. Organigrama de la empresa. Normativa legal pertinente Cra. Autoridades. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso. Introducción.antel.uy. • Normativa Legal. Este manual tiene generalmente un grado menor de detalle que los manuales dirigidos a los usuarios internos (por ejemplo. visión y políticas generales y líneas de acción de la empresa. es recomendable que un manual general de la organización incluya como mínimo: Carátula.

Su utilidad se vincula a la planificación. Cra. en la página siguiente. así como las pautas de evaluación de su labor. se facilitan los procesos de evaluación del desempeño. por ejemplo. es recomendable que un manual de Cargos incluya como mínimo: Carátula. Para el personal. áreas de responsabilidad y las aptitudes requeridas para su desempeño. El manual de cargos en ocasiones se complementa con la descripción de las “Responsabilidades Comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura”. resultan útiles para la elaboración de los planes de capacitación. Para cada cargo. Organigrama de la empresa. Por ejemplo. Al disponer de un manual de cargos.Los manuales administrativos hoy c) Manual de Cargos El manual de cargos contiene la descripción detallada de los cargos de una organización. capacitación y evaluación de recursos humanos. describiendo todos los cargos existentes en una organización o se puede limitar su alcance a un nivel jerárquico. la descripción de cargos proporciona una referencia de cuales son sus tareas y responsabilidades. el objetivo o parámetros de éxito. Índice. Introducción. a un área funcional específica o a una sucursal. una hoja de descripción que generalmente contiene su dependencia jerárquica y relacionamiento formal. Esta descripción de carácter general simplifica la descripción de los cargos y se presenta a continuación. reclutamiento. Gabriela Pintos Trías 9 . Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso. selección. la evaluación de cargos o los planes de carrera. El manual de cargos se puede elaborar con alcance general. Aspectos metodológicos involucrados. así como el reclutamiento y la selección de nuevo personal. objetivos y propósito del manual. Los manuales de cargos resultan útiles además para la realización de diversas actividades de gestión de personal. las tareas asignadas.

José: “Teoría y Diseño de la Organización Formal”. Montevideo 1990. el trabajo en equipo y la colaboración. Participar en el diseño de sistemas de información efectivos y mantener informados a sus superiores. Participar activamente en los procesos de mejoramiento continuo. Velar por el cuidado. promover ideas creativas que mejoren las condiciones de trabajo. orientarlas al logro de los objetivos en el marco de las estrategias y procedimientos definidos. orden y conservación de la infraestructura. Capacitar al personal para que pueda lograr un desempeño cada vez más satisfactorio y asumir mayores responsabilidades. asignar la responsabilidad correspondiente y delegar la autoridad suficiente para el desempeño de la labor. compañerismo y sentido de pertenencia a la institución. el funcionario debe: Conocer la misión institucional.Responsabilidades comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura3 Por el solo hecho de tener personal a cargo y ser responsable de los resultados obtenidos por un área. Procurar comunicaciones fluidas con otras áreas. el primero perteneciente a la Intendencia Municipal de Montevideo4. estar alerta ante toda innovación que incida en las condiciones de trabajo. Realizar periódicamente reuniones con las distintas áreas vinculadas para garantizar una adecuada coordinación. cuyos nombres han sido cambiados por razones de confidencialidad. informarle de los resultados y motivarlo para superar metas y lograr el crecimiento personal y profesional.gub. muebles y herramientas de la organización en su área de actuación y asegurar un ambiente de trabajo adecuado. Verificar el cumplimiento de los objetivos y metas establecidos y diseñar instrumentos de control para estos fines Distribuir las tareas entre el personal. Guiar a las personas hacia los objetivos promoviendo la participación. y los dos restantes pertenecientes a dos empresas medianas nacionales. brindando y solicitando en forma oportuna la información requerida para una buena gestión y la toma de decisiones. Contemplar la diversidad y diseñar estrategias que permitan aprovechar su riqueza. Controlar que la gestión de los servicios a su cargo se ajuste a los procedimientos establecidos y se cumplan las normas aplicables. Planificar las actividades y tareas del área. Evaluar el desempeño de su personal. Generar innovación. Promover un clima de respeto. Mantener la seguridad a través de la aplicación de medidas de prevención de accidentes y acciones ante su ocurrencia. los objetivos y el propósito del área a su cargo y difundir los mismos a sus colaboradores y a todos los interesados. Adaptado de Pini. CECEA.montevideo. En las cuatro páginas siguientes se incluyen tres ejemplos de descripción de cargos. Participar en la determinación de procesos de trabajo efectivos que contemplen las normas técnicas aplicables y aseguren la calidad de la gestión y difundir los mismos a todos los interesados. Verificar el cumplimiento de las normas de disciplina y los reglamentos institucionales. 4 Tomado de su página web: www. subordinados y colegas de todos los aspectos relevantes para la gestión. Promover el respeto hacia el medio ambiente. equipos.uy 3 .

la planificación y conducción global de las acciones respectivas. incluyendo objetivos. la evaluación de resultados en calidad y cantidad y de alternativas de mayor eficacia . 2 equipos técnicos profesionales y aprox.ADM. Aprueba y controla el presupuesto del área a su cargo y autoriza los gastos hasta el monto permitido por delegación del ordenador respectivo.HH y Materiales y Recursos Financieros y 3 equipos de desarrollo de los Departamentos. DIV. Controla y participa en el estudio de factibilidad y análisis costo/beneficio de nuevas aplicaciones y tecnologías. la determinación de objetivos y metas a corto. y el asesoramiento a las autoridades en su ámbito específico. interactuando con las autoridades de los Departamentos. mediano y largo plazo.M. Asesora a la CCRM en lo relativo a mejorar la gestión de la IMM y en el establecimiento de pautas para la elaboración del Plan de Desarrollo Informático.gub. Nodo Central y Asistencia Técnica Operativa. objetivos y prioridades programáticas. e interviene en el proceso de renovación tecnológica. DPTO. Elabora el Plan de Desarrollo Informático.montevideo. prioridades. entre otros. pautas de organización y funcionamiento y normas aprobadas por la Comisión Coordinadora de la Reforma Municipal (en adelante CCRM). lo expone a consideración de la CCRM y controla su ejecución en tiempo y forma. Análisis Organizacional. • • • • • • Es responsable del desarrollo de los programas y proyectos necesarios para implementar la política informática aprobada por la CCRM.PERSONAL AREA INFORMATICA DESCRIPCION DE FUNCIONES DE CONDUCCION5 HOJA: Junio de 1999 DENOMINACION Director de Desarrollo Organizacional e Informático CODI GO: ICE01 GRADO SIR SUBESCALAFON: DEPENDE DE: SUPERVISA A: Comisión Coordinadora de Reforma Municipal NIVEL JERARQUICO: I a) Jerárquicamente a 5 Directores: Tecnología Informática.M. con predominio de profesionales b) Técnicamente: 2 Directores:Nodos RR.HH Y MM. de quien depende en vinculación administrativa con la Unidad Central de Planificación. 90 func.uy 5 Cra. asignación de recursos y oportunidad de realización. Fuente: Intendencia Municipal del Montevideo: www. PRINCIPALES TAREAS Y RESPONSABILIDADES: • Dirige la gestión del área de Desarrollo Organizacional e Informático de acuerdo a los lineamientos estratégicos.Los manuales administrativos hoy I. Proyectos Informáticos. Supervisa y evalúa la calidad y oportunidad de los procedimientos y metodología aplicados en su área. Gabriela Pintos Trías 11 .RR. así como en los Nodos Informáticos y otros equipos de desarrollo que dependen de otros Departamentos.

Mantiene informada a la CCRM y al Director de la Unidad Central de Planificación Municipal de la gestión del área a su cargo. desde y hacia los Nodos. bases de datos relacionales. Gabriela Pintos Trías 12 REQUISITOS ESPECIFICOS: • • • . así como en la evaluación del desempeño técnico de los Directores de Nodos y de los coordinadores de los equipos de desarrollo informático de los Departamentos. Dominio de la normativa y procedimientos específicos de la IMM aplicables. Capacidad de trabajar bajo presión. Participa. de acuerdo a las necesidades del Plan de Desarrollo Informático. conjuntamente con los Directores de Departamento que corresponda. técnicas. Creatividad. Conocimiento. Participa en la contratación. diseño asistido. (Calendario de tareas. implantación y procesamiento de aplicaciones computarizadas que incluyen procesamiento en línea. y en acuerdo con los Directores de Departamento respectivos. Es conveniente que posea conocimiento de la organización de la IMM y de los sistemas computarizados existentes.Los manuales administrativos hoy • Participa en la elaboración de convenios y contratos celebrados por la IMM con instituciones públicas o privadas referentes al uso o desarrollo de proyectos informáticos. Cra. Propone el traslado del personal del área informática de la IMM. base de datos relacionales y modernas técnicas de diseño y desarrollo de sistemas. asignación de trabajos y controles de funcionamiento). Conocimiento de la legislación laboral aplicable y de la normativa referente a la administración de personal. Facilidad de relacionamiento con los responsables de otras áreas de la organización y con los proveedores. así como también de las herramientas que se utilizan ("hardware y software"). los equipos informáticos de los Departamentos y el área de Desarrollo Organizacional e Informático. habilidades y experiencia en la organización de Centros de Cómputo. bases de concursos. entre otros. evaluación y planes de educación permanente de todo el personal del área informática de la IMM. capacidad de comunicación escrita y oral. en el análisis y determinación de la dotación y del perfil del personal informático de los Nodos y de los equipos de desarrollo que dependen de esos Departamentos. Poseer título de Ingeniero en Computación otorgado por la Facultad de Ingeniería de la Universidad de la República o por otro centro de educación superior habilitado por el Ministerio de Educación y Cultura. prácticas y procedimientos respectivos. incluyendo etapas de relevamiento e implantación Tener 2 años de experiencia en puestos de conducción en sectores dedicados al análisis. habilidades y experiencia en el desarrollo.). el perfil y la ubicación de los recursos humanos del área de Desarrollo Organizacional e Informático. Aptitudes para planificar y dirigir el trabajo en equipo y para instruir en los métodos. Supervisa y evalúa el personal a su cargo y define la dotación. Buen manejo de las relaciones interpersonales con sus subordinados y superiores. Tener 5 años de experiencia en Análisis y Diseño de Sistemas (procesamiento en línea. desarrollo e implantación de sistemas. • • • • • PERFIL DE FORMACION Y EXPERIENCIA: • • • • • • Conocimiento.

Verifica estado e integridad de la mercadería. Responsabilidades Referidas al Depósito. estableciendo los controles necesarios y generando información confiable.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 3 de 59 Manual de Cargos Auxiliar de Expedición y Depósito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Ubicación en la empresa Reporta a: Gerencia Mantiene relaciones funcionales con : Encargado de Administración Misión Velar por el stock y almacenamiento de la mercadería existente en la empresa. Asegura el orden del depósito Realiza los Controles de stock Realiza la reposición de mercaderías en el salón Cra. Pregunta la forma de entrega y si requiere envío. Expedición de mercadería en mostrador. Empaca la mercadería Ingresa al sistema las solicitudes de envío. de acuerdo al proceso de Recepción de mercaderías en Depósito. Principales Tareas Expedición: Controla que la mercadería expedida se corresponda a la factura Prueba el correcto funcionamiento de la mercadería. cuidando la satisfacción del cliente Referidas a Expedición Mantener la exhibición correcta. Gabriela Pintos Trías 13 . Depósito Controla la mercadería entrante de proveedores. el orden y la integridad de la mercadería en Casa Central y Sucursales y realizar las acciones necesarias para que ésta llegue al cliente en forma ágil y segura. acuerda el momento y lugar de entrega. Empacar y entregar la mercadería en mostrador o tomar providencias para que sea entregada a domicilio.

respeta y hace respetar los procedimientos de trabajo definidos. Cra. Gabriela Pintos Trías 14 .Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 4 de 59 Manual de Cargos Auxiliar de Expedición y Depósito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Otros Apertura y cierre de puertas y rejas Informa a Gerencia sobre deterioro de mercadería y todo otro aspecto importante Atiende el teléfonos Mantiene con todo el equipo un clima de cordialidad y armonía que facilite el logro de los objetivos de la empresa y una buena calidad de vida laboral. Crea una cultura de orden y prolijidad.

asegurando que los mismos se cumplen con la menor cantidad posible de recursos humanos y materiales. Promueve nuevos negocios y procura que los objetivos de ventas sean alcanzados en el marco de las políticas de precios y condiciones aprobadas por la Dirección. emite órdenes de compra. Colabora con la Dirección en la determinación de políticas. iniciativa. Vela por la seguridad de los bienes de la empresa. Asumir toda otra responsabilidad que le sea requerida dentro de su competencia. capacidad de planificación y organización. Perfil del cargo Formación terciaria en Administración Experiencia en actividades de venta de 5 años. presentación e higiene. Compras y Stocks Informa a la Dirección de la empresa sobre la mejor oportunidad o la necesidad de realizar compras de nuevos productos o la reposición de los ya ofertados. Solicita cotizaciones.Los manuales administrativos hoy Rojo SRL Rojo Fecha de vigencia: 31/12/2006 Fecha de Revisión: 15/1/2007 Hoja 8 de 43 Manual de Cargos Encargado de Local Elaborado por: Juan López Gerente de Recursos Humanos Aprobado por: Paula Díaz Gerente General Depende de: Gerente General Supervisa a: Personal de ventas. empatía. Orienta. Controla la prestación de servicios de eventuales empresas contratadas. percepción de oportunidades y riesgos. negocia condiciones de compra. Controla la mercadería recibida. Gabriela Pintos Trías 15 . conocimiento del negocio y su entorno. Características personales: Sentido comercial. Cra. responsabilidad. Vela por la eficiencia de los procesos y tareas que se desarrollan en la empresa. capacidad de negociación. Informa a la Dirección de la Empresa de aquellas condiciones del mercado que pueden afectar negativamente a la competitividad de la empresa. supervisa y evalúa al personal a su cargo. lo adiestra y capacita para el mejor desempeño de sus funciones. administración y depósito de su local Principales responsabilidades: Clientes y Negocios Vela por la satisfacción de los clientes. Administración general Supervisa las tareas administrativas necesarias para registrar las operaciones de la empresa y para controlar y evaluar la marcha del negocio. Asegura condiciones de orden. capacidad de supervisión y trabajo en equipo. escucha activa y relacionamiento positivo con terceros.

Índice.Los manuales administrativos hoy d) Manuales de Procesos y de Procedimientos Los manuales de procesos o de procedimientos describen en detalle los procesos o procedimientos que se realizan en una organización. al establecimiento de medidas de calidad y facilitan la racionalización de los procesos. En la descripción de procedimientos se debe adjuntar un modelo de los formularios que se utilizan. pero en los casos en que los usuarios no están familiarizados en este tipo de presentación. Glosario de términos utilizados y símbolos. Formularios. Políticas y reglas generales que guían la ejecución de los procesos y procedimientos. Organigrama de la Organización. Gabriela Pintos Trías 16 . Cra. En las tres páginas siguientes se presenta como ejemplo una hoja del manual de procedimientos de una empresa de plaza y los formularios mencionados en dicho procedimiento. detallando cada uno de los pasos a realizar. Según las características y necesidades de cada empresa es posible encontrar manuales que describen los procedimientos. Sin perjuicio de otros aspectos que sea pertinente incluir. registros y archivos utilizados en el procedimiento. Contribuyen a uniformizar la acción del personal. en la medida que resulten de utilidad para los usuarios. su forma de ejecución y el o los responsables de su ejecución. Descripción literal de cada procedimiento. para facilitar la visualización de la ubicación jerárquica de las unidades intervinientes en los procesos y procedimientos. de forma de poder apreciar en forma global la interrelación entre los diferentes procesos y procedimientos que se realizan en la organización. así como las referencias al método de archivo o a los programas informáticos que correspondan. según corresponda. si corresponde. Mapa general de procesos o cuadro índice de los procedimientos incluidos. Plano de la planta física – en ocasiones. Introducción y Objetivos. No se detalla en esta instancia los aspectos referidos a la utilidad de los diagramas de procedimientos ya que se trata dicho tema en otra unidad temática de la asignatura. Diagramas de los procedimientos. es recomendable que un manual de procesos o de procedimientos contenga. su utilidad se ve disminuida. La inclusión de un diagrama de procedimientos o de un diagrama de procesos puede resultar útil en la medida que sintetiza gráficamente los procedimientos detallados. los procesos o ambos. como mínimo: Carátula.

efectúa el recuento de medios de pago y controla la coincidencia y corrección de los saldos. analiza la diferencia hasta obtener una explicación satisfactoria de la misma y la corrige Sella la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja en señal de conformidad. Si los saldos no coinciden.Archiva los comprobantes y el acta. con los comprobantes engrapados. compuesto por la vía 2 de la Planilla. Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que representen ingresos. Verifica que el saldo del arqueo coincida con el saldo real de medios de pago en su poder. Informa a la Dirección o Persona autorizada.En caso de existir una diferencia que se regulariza al día siguiente deja constancia de este hecho. registrando contra la cuenta de Caja correspondiente al Cajero y sellando como "ingresado" los comprobantes Verifica la coincidencia del saldo contable de caja con el saldo del arqueo. Firma la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja y la devuelve al Cajero. los suma e ingresa en la Planilla Verifica la correlación numérica de los comprobantes. completando el correspondiente Formulario de control de numeración Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que representen egresos. controla la correlación numérica de los comprobantes. Entrega a la Dirección o persona autorizada cuando le es solicitada Semanalmente.7. analiza la diferencia hasta obtener una explicación de la misma Firma en señal de conformidad Una vez a la semana.. Gabriela Pintos Trías 17 . Si no coinciden. Cra.3 Procedimiento de Arqueo de Caja Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Paso 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Cargo Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Jefe de Finanzas Jefe de Finanzas Cajero Cajero Cajero Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Auxiliar Contable Hoja 21 de 79 Descripción Recupera la “Planilla de Movimientos y de Arqueo de Caja” preparada el día anterior y verifica que el saldo coincida con el saldo contable. completando los formularios de control de numeración. Recuenta los medios de pago existentes en su poder y completa el espacio reservado a tal efecto en la Planilla. los suma e ingresa en la Planilla Calcula el saldo de la Planilla Movimientos y Arqueo de Caja. Anota el Saldo resultante el la Planilla del día siguiente Archiva la primer vía Entrega el legajo de Caja del día. que la documentación se encuentra disponible para ser revisada.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Manual de Procedimientos 1. sellados y numerados. a Contaduría Controla que los comprobantes de gastos estén debidamente autorizados Ingresa los comprobantes al sistema.

Los manuales administrativos hoy MIKA Planilla de Movimientos y de Arqueo de Caja FECHA VENTAS OTROS SALDO INICIAL SALDO DE CAJA EFECTIVO CHEQUES TARJETAS MONEDA EXTR. DEPOSITOS GASTOS TOTAL TOTAL ---------------------------FIRMA ----------------------------FIRMA Cra. Gabriela Pintos Trías 18 .

Gabriela Pintos Trías 19 .Los manuales administrativos hoy MIKA Documento: Fecha De Hasta Control de Numeración Observaciones Cra.

Cra. La certificación implica. socios. siguiendo las directrices de las normas utilizadas como modelo de referencia. Detalla la política de la calidad. Análisis y Mejora Las normas ISO determinan asimismo la metodología para la elaboración de los manuales. En particular. proveedores.Los manuales administrativos hoy e)Manual de Calidad El manual de la calidad es el documento principal del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y muestra un resumen de dicho sistema. Gabriela Pintos Trías 20 . aseguran que la dirección de la organización se ha comprometido a realizar determinados pasos y controles en la prestación de sus servicios o el desarrollo de sus productos. De esta forma. aseguran a los terceros que interactúan que existe un compromiso formal para realizar los procedimientos de determinada forma. De acuerdo a la norma ISO 9001:2000. Estos manuales procuran orientar a los usuarios respecto a los servicios que les brinda la organización. el contenido del manual de calidad es el siguiente: • • • • Carátula Índice Presentación de la organización Estructura del Sistema de la Gestión de la Calidad (ajustado a la norma) Sistema de Gestión de la Calidad Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Realización del Producto / Prestación del Servicio Medición. La presencia de manuales de carácter público debidamente aprobados. que una firma auditora independiente ha analizado el manual y ha constatado su aplicación. o ayudarles en la realización de diversos procedimientos o trámites. la estructura de la organización y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente. Toda empresa que desee certificarse bajo las normas ISO debe contar con un manual de calidad. para que conozcan el funcionamiento de la organización. f) Manuales dirigidos a Clientes Algunos manuales no están dirigidos a los miembros de la organización sino a sus clientes o usuarios. los terceros que se vinculan con la organización cuentan con razonable seguridad respecto a la forma en la cual ésta actúa. La existencia de un manual de calidad debidamente elaborado y aprobado es una condición imprescindible para que una empresa u organización se certifique bajo las normas ISO. además. El manual de calidad constituye un documento que resume gran cantidad de información referida a la organización y que asume carácter público: muchas organizaciones entregan su manual a clientes. establecen pautas para su actualización y aprobación y su metodología de elaboración.

se establecen dos tipos de documentos: un primer tipo orientado a ayudar en la realización de trámites en línea y otro que brinda instructivos que incluyen información respecto a las principales características y requisitos de la administración central y formularios de trámites para descargar. las normas de disciplina. e-government. las tarjetas de crédito internacionales acostumbran a ofrecer a sus clientes servicios adicionales. las empresas y otras ramas del gobierno y deriva en el establecimiento de sitios públicos que aportan instructivos en línea a los usuarios. En el ámbito público. www.es. Incluyen información general útil al personal de la organización.la gestión que debe realizarse resulta conocida y clara: se conocen sus requisitos. mientras que otras son específicas o únicas en relación a las necesidades del gobierno. demora. e-gobierno o gobierno electrónico consiste en el uso de las tecnologías de la información y el conocimiento en los procesos internos de gobierno y en la entrega de los productos y servicios del Estado tanto a los ciudadanos como a la industria. Generalmente.uruguay.gub. como ser un seguro médico a viajeros o la realización de llamadas telefónicas bonificadas. políticas. disminuyendo las demoras. Muchas de las tecnologías involucradas y sus implementaciones son las mismas o similares a aquéllas correspondientes al sector privado del comercio electrónico (o e-business). En la medida que existe una fuerte tendencia hacia la simplificación de los trámites para los usuarios y a brindar a éstos múltiples opciones para realizarlos. Por ejemplo. ERPs. suelen entregar un pequeño manual en el que incluyen el reglamento de prestación de servicios. como puede ser el detalle de sucursales y filiales de la empresa. su costo.” Wikipedia.org. objetivos. el pago de facturas de servicios públicos.uruguay. Al momento de otorgar el servicio. los criterios de calificación. Se basa principalmente en la implantación de herramientas como portales. buscando una mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos internos y de vinculación con la sociedad.uy) encontramos algunos ejemplos de este tipo de manuales. En el portal del Estado Uruguayo (www. la forma de acceder a los mismos y realizar los trámites. solucionando sus problemas y dudas. CRMs. y muchas otras. sus limitaciones. abril 2009 6“El Cra. En particular. Gabriela Pintos Trías 21 . se ponen a disposición del público a través de Internet. Además de poder acceder a diversas modalidades para algunos trámites – por ejemplo. El usuario accede así a guías de tramitación de diversa índole: desde la partida de nacimiento o la credencial cívica hasta la mensajería telefónica o la patente del perro.uy) g)Manual General del Empleado Contiene información de interés para el empleado que se incorpora a la organización en referencia a su historia. que en caso de los gobiernos se conocen como GRPs. organigrama general. Pueden consultarse instructivos en línea en el portal del Estado uruguayo (www. descripción de la planta física. lo que se conoce como e-government6 o gobierno electrónico implica el uso de tecnologías de información y comunicación para intercambiar información con los ciudadanos. estos manuales son cada vez más frecuentes.Los manuales administrativos hoy Los beneficios que se derivan del uso de estos manuales se vinculan a brindar una mejor atención al cliente.wikipedia.gub. derechos y obligaciones de los empleados.

Gabriela Pintos Trías 22 . en los procedimientos a realizar al utilizarlos.org Cra. Relaciones con la comunidad. Los programas contables o de liquidación de sueldos utilizados habitualmente en nuestro país. estos manuales se instalan como “ayuda” del propio sistema y permiten el desarrollo de aplicaciones interactivas. Un código de conducta es una declaración formal que define los estándares para el comportamiento específico de una empresa con referencia a todos los terceros interesados que interactúan con ella: empleados. Responsabilidad medioambiental. Relaciones con la competencia. h) Manuales de Sistemas Computacionales Buscan orientar al operador en el uso de los sistemas de computación y. Su uso es frecuente en empresas grandes y medianas y. proveedores. Comunicación e información al público. consumidores. Relaciones con los proveedores. clientes. gobiernos y las comunidades con las cuales la empresa opera7. Relaciones con los clientes. su gestión medioambiental y su interacción con clientes. bajo la forma de reglamentos de personal. Prácticas financieras. proveedores. tanto en grandes empresas como también en empresas pequeñas. brindan manuales en línea que pueden ser consultados en la página de las empresas proveedoras.deres. No existe un modelo único de manual de ética y el contenido de los distintos manuales que utilizan las empresas varía en forma considerable. por ende. los encontramos también en la pequeña empresa. Es un documento que establece las políticas. valores y principios que guían el comportamiento de una empresa con relación al desarrollo de sus recursos humanos. Relaciones con los empleados. Su uso es cada vez mayor. 7 www. en las cuales se incluye y actualizan las preguntas o problemas más frecuentes. Generalmente. i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética Los manuales de ética son códigos voluntarios de conducta que establecen compromisos voluntarios de una organización respecto a los terceros que interactúan con ella. por cuanto gran parte de los procedimientos se efectúan a través de sistemas computacionales. Los más completos incluyen referencia a los siguientes aspectos: Valores que sustentan la toma de decisiones y son compartidos por los miembros de la organización. Conflictos de interés.Los manuales administrativos hoy Estos manuales resultan útiles para facilitar el entrenamiento inicial de los empleados y para establecer claramente las relaciones laborales.

no explicitamos el proceso de mejoramiento administrativo y la consiguiente implantación de un cambio que conlleva a la elaboración de un manual y su aplicación. sino que nos concentramos exclusivamente en el desarrollo del manual. En particular. Revisión. entonces. Planificación del trabajo. Aprobación. del supuesto básico que el aspecto de la organización que será manualizado está acorde con sus objetivos. partiendo de la base que el proceso de cambio se ha llevado adelante en forma exitosa y el manual formaliza el mismo. con un coordinador que actúe como redactor responsable. del proceso de mejoramiento previo a su elaboración. Producción. A menos que se trate de un manual parcial o muy pequeño. ya que la organización busca que los terceros que se relacionan con ella conozcan las pautas y normas que guían su actuación. Los códigos de conducta generalmente adquieren carácter público. Políticas de confidencialidad y lealtad. es recomendable que se asigne esta responsabilidad a un equipo de trabajo. No tiene ningún sentido elaborar un manual referido a un aspecto en el cual la organización requiera claramente acciones de cambio: un procedimiento que es necesario cambiar. Elaboración. asimismo en las organizaciones que establecen un sistema de gestión de la calidad la Cra. En esta ocasión. Proceso para el Desarrollo de un Manual Administrativo La elaboración de manuales forma parte del proceso de mejoramiento administrativo de las organizaciones y gran parte de la utilidad que brindan los manuales deriva. Actualización del manual. En ese contexto. a) Preparación del Trabajo La preparación previa implica asignar la responsabilidad por la elaboración del manual y determinar sus usuarios y objetivos Determinar el Responsable de la Elaboración Es recomendable asignar la responsabilidad por la elaboración de manuales en forma expresa. Distribución y difusión. 6. Monitoreo del cumplimiento. La elaboración del manual parte. el desarrollo de manuales administrativos involucra generalmente las siguientes etapas: • • • • • • • • Preparación del trabajo. precisamente. una estructura que será modificada o cargos cuyo perfil se espera varíe.Los manuales administrativos hoy Relacionamiento con el Estado. en las organizaciones en las cuales existe una unidad interna de Organización y Sistemas la elaboración del manual es parte de sus tareas. Gobierno corporativo. Gabriela Pintos Trías 23 .

así como el control de la integridad del manual. Este listado facilita la asignación de las tareas de relevamiento o recopilación de información. se determina qué información debe incluirse y se elige el formato más apropiado. por ejemplo. se puede recurrir a asesores externos para su elaboración. es Cra. No es aconsejable integrar en un único manual los requerimientos de usuarios diferentes. Asimismo. el primer paso es identificar quiénes necesitan información sobre un determinado tópico. a dos manuales diferentes: • • Un manual destinado al estudiante. Dos aspectos son clave: la determinación de los contenidos del manual y la elaboración de los cronogramas de trabajo. ya que tanto el contenido como la forma de presentación requerida pueden ser diferentes. estructurada en forma lógica. Para determinar el objetivo. Un manual para los funcionarios de Bedelía. Con base en este objetivo se selecciona su contenido. presentarse a exámenes y pruebas y otros aspectos similares. A lo largo del proceso. se debe planificar el trabajo a realizar para elaborar el manual. b) Planificación del Trabajo Una vez que se ha determinado el objetivo del manual. En otras ocasiones. así como los responsables de su ejecución. para determinar las fuentes de información a las que recurrir. Determinación de los Contenidos Con base en el objetivo establecido. De esta forma se identifican los usuarios del manual: quienes lo utilizarán en el futuro. Gabriela Pintos Trías 24 . que busca conocer los pasos que debe dar para inscribirse. se realiza una lista primaria de contenidos. es posible establecer los cronogramas de trabajo. lo que genera diferentes abordajes para la información. que determine los pasos a seguir en cada procedimiento y los controles a realizar. sus usuarios y las necesidades de éstos. que deben incluir todas las actividades necesarias para la elaboración y desarrollo del manual. puede ser utilizado como base para la codificación de las unidades administrativas. Los usuarios del manual a elaborar pueden ser internos o externos a la organización y pueden tener diferentes intereses y grados de participación en el tema a tratar. Determinar los Usuarios y el Objetivo del Manual Todo manual tiene por objetivo satisfacer las necesidades de información de un grupo específico vinculado a la organización respecto a un determinado tema. Los procedimientos que se desarrollan en la Bedelía de una Facultad pueden dar origen. los procedimientos o los portadores de información. Determinación de los Cronogramas de Trabajo Una vez determinado el contenido tentativo.Los manuales administrativos hoy responsabilidad última por la elaboración y desarrollo de los manuales generalmente descansa en el Comité de Calidad. Se establece una estructura primaria del manual y su contenido tentativo.

Para facilitar el control. algunos de los aspectos que es recomendable acordar son los siguientes: Encabezado Es conveniente que cada página tenga un encabezado uniforme que contenga información básica y facilite la identificación del contenido. de forma de verificar que no falten hojas. normas y todo otro aspecto que estime necesario incluir. formularios. En caso de no disponer de algún elemento. Responsable por la elaboración del manual. si corresponde. que pueden ser elaborados por una unidad para facilitar una tarea pero no obligan al resto de la organización de los manuales oficiales cuyo contenido establece obligaciones a cumplir para la organización y sus miembros. Fecha de vigencia del manual. Relevamiento de la información pertinente Antes de comenzar la redacción propiamente dicha. Suele incluirse tanto el nombre de la empresa como su membrete o logotipo. Gabriela Pintos Trías 25 . como por ejemplo planos. Fecha de revisión del manual. En particular. Es recomendable que el encabezado incluya: Identificación de la organización. es recomendable que se indique la cantidad total de páginas. numeración o código interno. que confirma el carácter oficial (o no) del manual. el responsable de cada tema debe verificar que cuenta con toda la información necesaria.Los manuales administrativos hoy recomendable marcar hitos que impliquen la realización de entregas parciales o instancias de coordinación. Este dato es sumamente importante ya que permite al usuario del manual distinguir los manuales internos. debe obtenerlo recurriendo a las fuentes apropiadas. Un ejemplo de encabezado es el siguiente: Cra. Responsable por la aprobación y revisión del manual. organigramas. Redacción propiamente dicha La redacción del manual se facilita en la medida que se establezcan criterios uniformes para su presentación. documentos. c) Elaboración Esta etapa implica la elaboración en sí del manual e involucra desde la recolección de la información hasta su edición preliminar. Identificación del manual: su nombre y. Numeración de las páginas. dato imprescindible para verificar el grado de actualización del manual. dato que complementa la fecha de vigencia.

Para manuales en formato electrónico. asimismo. que no presente dificultades en los programas de uso habitual. interlineado. formatos . el manual debe contener una carátula que lo identifique y un índice que permita ubicar la información requerida en forma rápida. breves y concisos y mostrar un estilo de redacción profesional y uniforme. uso de colores y espacios. En todos los casos. Por ejemplo. encabezado y pie de página. que Cra. como por ejemplo: • • • • Forma de escribir los números y criterios para el uso de mayúsculas. • Uso de colores e imágenes. Para uniformizar la presentación del manual y garantizar su uniformidad. • Tabuladores y sangrías. Normas de Redacción Los manuales deben ser claros. Criterios para establecer los títulos y la forma en la cual se numerarán. se deben utilizar formatos no alterables en forma involuntaria (por ejemplo.1. Luego es recomendable acordar pautas de estética similares a las utilizadas para el formato en papel en lo que refiere al tipo de letra. es útil acordar previo a su redacción los requisitos de forma a utilizar. Gabriela Pintos Trías 26 .pdf). algunos aspectos que es recomendable acordar son. Acordar estilos de presentación uniformes para cada tipo de manual. Respecto al tipo de letra. tanto para el cuerpo principal del manual como para los títulos y subtítulos. para asegurar la compatibilidad de todos los elementos que se incorporen. una presentación desprolija o confusa lo desmerece y dificulta la lectura. • Tipo y tamaño de letra.Los manuales administrativos hoy MIKA SRL MIKA Elaborado por: Fecha de vigencia: 31/1/2007 Fecha de Revisión: 15/2/2007 Hoja 3 de 59 Manual de Procedimientos 1. Es recomendable utilizar un tamaño estándar. • Espacio para márgenes. como por ejemplo el A4. Para los manuales en formato papel. es recomendable utilizar una fuente estándar. un tamaño grande de letra que facilite la lectura. Criterios para numerar y denominar los cuadros o tablas que se incluyan. Es recomendable acordar pautas y criterios uniformes de redacción. • Interlineado de párrafos. se debe establecer en primer lugar el lenguaje o programas a utilizar para su desarrollo. entre otros: • Tamaño y tipo de papel. Es preferible. En particular. para redactar procedimientos una opción es utilizar una estructura de guión.1 Procedimiento de Compras a Crédito Aprobado por: José Rodríguez Coordinador Comité de Calidad Jorge Gutiérrez Gerente General Formato Un manual es un documento.

tablas o gráficas a incluir deben tener título. lo que se logra mediante el proceso de edición. Edición Los manuales deben ser documentos fáciles de comprender. Cuando se trata de manuales en formato papel.Los manuales administrativos hoy consiste en señalar. ser claros y agregar información relevante. • Cuando. se pasa a realizar la edición final y a producir los documentos. redundancia o adjetivos que no agreguen valor a la oración. Gabriela Pintos Trías 27 . el nivel de calidad deseado. en un documento presentado en forma vertical. • Los cuadros. se recomienda no utilizar la voz pasiva porque puede generar confusiones. Cada cuadro o tabla debe contar con un pie de aclaratorio de su contenido o fuente. f) Producción Una vez que la revisión está completa y el manual está formalmente aprobado. Algunos aspectos que deben tomarse en cuenta al redactar son los siguientes: • En general. el manual debe ser aprobado formalmente para adquirir el carácter de norma interna. se debe decidir. d) Revisión Una vez editado el manual. con el fin de detectar eventuales omisiones o inconsistencias. particularmente. El tiempo y los costos involucrados en la producción final del manual varían según se trate de un manual en formato papel o en un medio electrónico. No es aconsejable incluir cuadros que no estén específicamente relacionados con el tema del manual. el mismo debe ser revisado en sus contenidos por parte de quienes participaron en la redacción o aportaron información. sea necesario incluir un cuadro apaisado. con base en su tamaño. Un manual formalmente aprobado por las autoridades de la organización adquiere el carácter de norma interna y pasa a ser de cumplimiento obligatorio para los miembros de la organización. Por ejemplo. Asimismo. alcance y. Asimismo es importante que se perciba uniformidad en el estilo y la redacción se oriente al lector. en una columna al responsable de la acción y en otra. Cra. debe hacerse de tal forma que el cuadro o gráfico se aprecie al girar el documento 90 grados hacia la derecha. para los terceros que interactúan con la organización la aprobación formal les da garantía del grado de compromiso de la organización y sus autoridades con los contenidos establecidos por el manual. estar escritos claramente y sin errores. en lugar de decir “Se firma por parte del jefe la factura” es preferible decir: “El jefe firma la factura”. La edición del manual procura verificar tanto la inexistencia de errores de tipografía y composición como la uniformidad de los estilos de redacción y formatos. e) Aprobación Una vez culminada la revisión. si se produce internamente. • Evitar palabras de uso poco frecuente. a la acción a ejecutarse por orden cronológico.

Para evitar reeditar todo el manual en cada ocasión. las organizaciones certificadoras de calidad establecen la necesidad de revisar los sistemas de calidad y por consiguiente los manuales en forma anual. cuando se realizan manuales destinados a personas ajenas a la organización. no se tiene seguridad de la aplicabilidad del contenido del manual. no solamente es probable que el manual se desactualice sino que. puede ser necesario realizar instancias de capacitación para el uso del manual. En este caso. que contengan información confidencial o de carácter reservado es conveniente identificar cada ejemplar. h) Actualización del Manual El valor de los manuales administrativos. Cuando se realiza un manual en soporte informático o audiovisual. La revisión comprende la verificación de la aplicabilidad del contenido y el desarrollo de nuevo contenido si es pertinente. sustituyendo hojas o secciones sin necesidad de reeditar el resto del manual. Por ejemplo. Para el caso de los manuales internos. es recomendable establecer un método para la realización de correcciones menores. radica en la información contenida en ellos. se realice una revisión especial del mismo. por ejemplo. además. instancias de presentación del mismo a los usuarios u otros eventos que contribuyan a una correcta aplicación y utilización del manual. la producción requiere aún un cuidado mayor. g) Distribución y Difusión Solamente cuando el manual es distribuido entre todos los interesados y difundido puede decirse que el mismo es efectivamente operativo. Es importante establecer explícitamente la lista de destinatarios y distribuir el manual de forma de garantizar que llega en forma oportuna y adecuada a todos quienes lo requieran. Es conveniente establecer un cronograma para realizar revisiones periódicas del contenido del manual. Gabriela Pintos Trías 28 . o una página web que demore excesivamente desmerecen el contenido y dificultan el acceso. Cra. Un video mal editado. por ejemplo. Esto resulta útil posteriormente para garantizar que todas las copias han sido actualizadas o sustituidas. Si esto no es así. es adecuada en la medida que quienes deban acceder al manual accedan fácilmente a Internet.Los manuales administrativos hoy mediante las impresoras disponibles en la organización o se recurre a los servicios profesionales de una imprenta. Asimismo. Luego. Si no se establece un cronograma de revisión. se debe procurar medios alternativos de difusión. es particularmente importante la seguridad. además. la misma autoridad que aprobó el manual original debe aprobar la versión revisada. En particular. como herramienta de trabajo. Es necesario mantenerlos actualizados para que continúen cumpliendo con el objetivo para el cual fueron elaborados. ante cambios importantes. Un manual que luego no es utilizado o que lo es en forma incorrecta es de escasa utilidad. se debe prestar atención a la forma de difundirlo: la difusión a través de la página web de la empresa. para garantizar que el documento publicado no sea alterado. sin perjuicio que.

abril de 2009. Al momento de iniciar el proceso de elaboración de un manual. abril de 2009. gobiernos e instituciones educativas. En particular. cómo se procederá a la misma y con qué periodicidad debe procederse a realizar una revisión integral de los manuales. destruir ejemplares. borradores.wikipedia. Por ello es muy utilizado por empresas.Puede integrar cualquier combinación de texto. La presentación de manuales en forma electrónica comenzó por la mera presentación de manuales que en su origen se presentaban en formato papel en un formato electrónico. determinando todos los detalles de cómo va a quedar. Al generalizarse instrumentos de diseño. el formato electrónico adquiere características distintivas y propias: permite el acceso a documentos gráficos. ya que especifica toda la información necesaria para la presentación final del documento. no requiriéndose procesos anteriores de ajuste ni de maquetación….es.Está especialmente ideado para documentos susceptibles de ser impresos. los manuales elaborados para terceros que no pertenecen a la empresa es muy frecuente encontrarlos en Internet.” Fuente: www.Los manuales administrativos hoy Es conveniente identificar claramente como copias no controladas todos aquellos manuales distribuidos como propuestas. …Puede cifrarse para proteger su contenido e incluso firmarlo digitalmente. siglas de HyperText Markup Language (Lenguaje de Marcas de Hipertexto). En la medida que las páginas web desarrolladas en html9 adquieren mayor interactividad y brindan la posibilidad de realizar enlaces.es.org. La presentación en formato electrónico presenta así grandes ventajas: • Facilita la actualización.. así como para complementar el texto con objetos tales como imágenes.. se debe dejar establecido quien o quienes serán responsables de su actualización.” Fuente: www. “HTML. como por ejemplo el Open Office Draw. imágenes e incluso música. en general en pdf no modificable8. para la que se han generado herramientas de Software Libre. 7. Gabriela Pintos Trías 29 .wikipedia.. gráficos. …. una gran cantidad de manuales está disponible por Internet o se elabora en diversos formatos electrónicos. 9 Cra. el formato electrónico permite crear documentos de alta calidad. Es uno de los formatos más extendidos en Internet para el intercambio de documentos. encuadernar nuevamente. 8 “PDF (acrónimo del inglés Portable Document Format. audio o video que complementan y ejemplifican lo escrito y facilitan la interacción con el usuario. Es el estándar ISO (ISO 19005-1:2005) para ficheros contenedores de documentos electrónicos con vistas a su preservación de larga duración. ….org. Los Manuales en Formato Electrónico Actualmente. resulta más fácil el control de copias o versiones no definitivas: solamente lo disponible en los sitios oficiales de la organización es definitivo. copias en las cuales no se realice el control de cambios y actualización. sin necesidad de sustituir hojas. Asimismo. Es una especificación abierta. formato de documento portátil) es un formato de almacenamiento de documentos. Es usado para describir la estructura y el contenido en forma de texto. es el lenguaje de marcado predominante para la construcción de páginas web.

Realizar este tipo de consultas en formato papel. el cuaderno de trabajo o bitácora ha sido utilizado desde siempre”. los blogs. Instrumentos como las wikis11. …….es. que también se vale de etiquetas. sin jerarquías ni relaciones de parentesco predeterminadas.Resulta claro que este tipo de información resultaría muy difícil incluirla en versiones en papel. es decir. o en español también una bitácora. como las redes sociales. la clasificación colaborativa por medio de etiquetas simples en un espacio de nombres llano.wikipedia. se distingue en 12 Cra.es. Gabriela Pintos Trías 30 . En particular.0 fue acuñado por Tim O'Reilly en 2004 para referirse a una segunda generación en la historia de la Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios. de igual manera. Al mencionar un formulario. esta palabra se convierte en un "enlace web" (o "link") a la página web.org. videos o sonido. probablemente requeriría el uso simultáneo de varios tomos diferentes. Al presentar organigramas. • • El desarrollo creciente de instrumentos de Web 2. Los textos o "páginas wiki" tienen títulos únicos.wikipedia.org. donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente.es. abril de 2009 13 “Folcsonomía es una indexación social. por ejemplo.010 permite que los manuales se utilicen en forma interactiva y se construyan en forma interactiva. Fuente: www. los blogs12 y otras técnicas colaborativas como los documentos compartidos en línea o las folcsonomías 13 seguramente introducirán cambios en el proceso de desarrollo de los 10 “El término. Si se escribe el título de una "página-wiki" en algún lugar del wiki. apareciendo primero el más reciente. procedimientos y formularios utilizados en una gerencia) como acceder a todos los formularios que se utilizan en la organización o a todos los procedimientos vinculados a un proceso determinado. El nombre bitácora está basado en los cuadernos de bitácora. es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores. o una wiki. se puede construir un hipervínculo que conduzca al mismo.” Fuente: www. Aunque el nombre se ha popularizado en los últimos años a raíz de su utilización en diferentes ámbitos. Al usuario le resulta más fácil llegar a la información requerida. o un mapa de procesos puede conducir a cada uno de los subprocesos que lo integran. los wikis o las folcsonomías. es un sitio web cuyas páginas web pueden ser editadas por múltiples voluntarios a través del navegador web. abril de 2009. como el de Gmail. Tanto puede acceder a todos los elementos vinculados a un área determinada (por ejemplo. Web 2. por el uso de diversos criterios de acceso e indexación. modificar o borrar un mismo texto que comparten. que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios”. un procedimiento puede vincularse con otro relacionado o con los formularios que se utilizan. una pequeña reseña biográfica o el contacto electrónico – dirección de mail-.Si se compara con otros sistemas de categorización. suele incluirse la fotografía del titular de cada órgano. a los cargos. para los manuales de procedimientos la inclusión de videos o fotografías agrega claridad y complementa las instrucciones escritas con mayor claridad. Fuente: www. incluyendo. “Un blog. Cuadernos de viaje que se utilizaban en los barcos para relatar el desarrollo del viaje y que se guardaban en la bitácora. Los usuarios pueden crear. que permite un solo criterio de acceso.Los manuales administrativos hoy • Permite una mayor riqueza en la forma en la cual se brinda la información.wikipedia. 11 “Un wiki. Facilita el acceso por criterios múltiples. abril de 2009.org.

algunos manuales son de uso o acceso público. tanto internos como externos. la información sobre un tema determinado. Asimismo. poniendo en común. Cra. en su forma de presentación y en la forma en la cual se utilizan.Jon Udell (2004) sugiere que "el abandono de las taxonomías en favor de las listas de palabras claves no es novedad. Asimismo. Constituyen instrumentos a través de los cuales se plasma el resultado final de un proceso de mejoramiento administrativo y su eficacia depende en gran medida de la eficacia de dicho proceso. debe cuidarse que solamente las personas autorizadas a introducir modificaciones cambien el contenido y debe controlarse el destino de las versiones anteriores. y que su diferencia fundamental es el intercambio de opiniones (el feedback) que se da en la folcsonomía y no en la taxonomía.3m. Este aspecto adquiere cada vez mayor importancia. clientes o proveedores."”Fuente: www. Ponen en conocimiento de todos los interesados los procedimientos claves de la empresa y facilitan la realización de auditorías de cumplimiento. a homogeneizar las normas y políticas y facilitar su aplicación. el logro de la trazabilidad de productos y servicios brindados y el control de la calidad. ….Los manuales administrativos hoy manuales. en tanto que otros tienen una circulación restringida a todos o algunos integrantes de la organización. Por ejemplo. que los usuarios comparten las categorizaciones. Gabriela Pintos Trías 31 . así como de la claridad con la cual estén escritos.wikipedia. con diversas opciones. en medios informáticos. facilitando la obtención de certificados de calidad. la empresa 3M presenta su Código de Conducta Empresarial en línea. lo que no sucede en Gmail. Los manuales en formato electrónico requieren especial seguridad en lo que refiere a las modificaciones.org. abril de 2009 14 http://www. a través de Internet y en medios audiovisuales. Tal como ocurre con los manuales en formato papel. Cuando se accede al mismo. ya que de alguna manera la existencia de un manual de carácter público debidamente autorizado por la organización asegura a terceros que los procedimientos que ésta lleva a cabo. tanto para los miembros de la organización como para terceros que interactúan con ésta. el avance hacia una sociedad en la cual el conocimiento es cada vez más el activo de mayor valor para las organizaciones y la globalización derivan en un uso creciente de manuales.es. en forma aleatoria puede desplegarse una encuesta en línea que indaga si el mismo ha resultado útil al usuario . Contribuyen al entrenamiento de los empleados en la realización de determinados procedimientos y procesos. el Código de Conducta para los Empleados incluye un video en línea14 que ilustra la forma de realizar una denuncia en forma interactiva. Las folcsonomías surgen cuando varios usuarios colaboran en la descripción de un mismo material informativo.com/busconducttrain/. consultada por última vez en abril 2009. La construcción de redes empresariales. Esto se logra mediante el uso adecuado de claves de acceso 8. Conclusiones y Perspectivas Los manuales administrativos constituyen instrumentos que contribuyen a uniformizar la gestión y a mejorar las comunicaciones. la conducta que adoptan sus integrantes u otros aspectos se rigen por determinadas pautas de carácter público.

p Perú e/Portal/Archivos/Secciones/ Arch357/MOF. se presenta un listado de algunos manuales disponibles en Internet. Uruguay ucional/sistemasGestion/ambi ental/ProtocolosyFormularios/ Manual%20Funciones%20Co mite%20Gesti%C3%B3n%20 Ambiental%20Portuaria. favoreciendo el uso de herramientas colaborativas de desarrollo y el desarrollo de nuevos formatos y presentaciones. Ejemplos de Manuales Administrativos en Internet Nombre/Referencia Página Manuales de organización y Funciones Manual de Organización y Funciones. Como ejemplo.up de almacenes y el manejo de bienes muebles.gob.poderjudicial.gov.pdf Manual de Organización y funciones de la Dirección http://www.gub. Gabriela Pintos Trías 32 .J.py/gee/fu del Paraguay ncion/MANUALGEE.pdf Manual de Organización y funciones del comité de http://www. Uruguay wnload/MOF_116. que ejemplifican la variedad y diversidad de enfoques y temas incluidos en los mismos.uy/do Nacional de Aviación Civil e Infraestructrura wnload/MOF_116. http://www.mx/docs/17otros/politicasUniversidad Pedagógica Nacional.dinacia.gob.gub.csun. Uruguay Reglamento de organización y funciones del servicio de http://www. Northridge Administrative www.+Y+FUNCIONES+ P. México /normateca/Normas/61_Man_ pro_de_Alm_e_Inv/001Indice Almacen.dinacia. México y-lineamientos-generalespara-la-administracion-dealmacenes-y-el-manejo-debienes-muebles.gub. http://www. 2004.edu/ manual Section 600 Academic personnel policies and procedures 2004 – 2005.mx:81 CAPUFE.uy/do material y armamento del Ejército Nacional.ajusco.pdf Manual de Organización y funciones de la Suprema http://www. Estados Unidos Manual de Organización de la municipalidad de Sullana.pdf Manual de Procedimientos de Almacenes e Inventarios.anp.capufe.pdf Aeronáutica..pdf Cra. Banco Central http://www.bcp.munisullana. permitiendo una mayor interactividad con los diferentes usuarios.com.Los manuales administrativos hoy Las nuevas tecnologías facilitan el desarrollo y uso de manuales.PDF Manuales de Procesos y Procedimientos Políticas y lineamientos generales para la administración http://transparencia.uy/instit gestión ambiental portuaria. n. Corte de Justicia .pdf California State University. Uruguay uy/pls/portal30/docs/FOLDE R/PJUDICIAL/OR/ORCA01/ ORCA2005/048++ACORDA DA+N_260+7523+MANUA L+ORG.

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