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LOS MANUALES

ADMINISTRATIVOS

Cra. Gabriela Pintos

NDICE

1.Introduccin........................................1 2. Concepto de Manual.................................2 3. Tipos de Manuales..................................4 4. Los Manuales en el marco de los procesos de mejoramiento administrativo...........................9 5. Ventajas y Desventajas en el uso de los manuales..11 6. Las caractersticas de un buen Manual.............16 7. El Proceso de elaboracin de un Manual............17 7.1. Definicin del Objetivo....................18 7.2. Determinacin del responsable de la confeccin .....................................19 7.3. Formulacin del Plan de Trabajo............20 7.4. El trabajo previo a la confeccin del manual..........................................21 7.5. El Relevamiento de Informacin.............21 7.6. Redaccin del manual.......................22 7.7. Partes del manual..........................23 7.8. La actualizacin del manual................24 7.9. Un sistema integral de manuales............25 8. El uso de Manuales en el Uruguay..................26 9. Las tendencias ms recientes......................26 10. Algunos ejemplos concretos.......................28 10.1. El Manual de Organizacin y Funciones.....28 10.2. El Manual de Procedimientos...............29 10.3. Otros Manuales............................30 11.Conclusiones........................................31

Este trabajo tiene por objetivos introducir al estudiante en el estudio de los manuales administrativos, explicitando su concepto, las ventajas y desventajas de su uso y su mbito de aplicacin.

Especialmente analizaremos el uso de manuales en ambientes computarizados, y las perspectivas de desarrollo de esta tcnica.

1.

INTRODUCCIN
A los efectos de comprender las funciones de los Manuales Administrativos y su utilidad, consideramos conveniente analizar los mismos dentro del contexto del proceso de organizar. Organizar es el proceso de disponer y ordenar los recursos de una organizacin con el objetivo de lograr que sta cumpla con sus metas de una forma eficiente. El proceso de organizar implica, en primera instancia, identificar los objetivos que persigue la organizacin. Estos objetivos se identifican en trminos de los productos y mercados de la organizacin, esto es, quienes son sus clientes y que espera brindarles. Una vez identificado el fin de la organizacin, se deben identificar las actividades necesarias para cumplirlo. Estas actividades se agrupan de acuerdo a diversos criterios, y se asignan a las unidades administrativas, que se constituyen en divisiones de la organizacin. A estas unidades administrativas se les asignan funciones y cometidos a realizar. De acuerdo a los cometidos asignados, cada una tendr un grado diferente de autoridad y responsabilidad que se constituye en su nivel jerrquico. Cada unidad se relaciona con las dems unidades componentes de la organizacin, estableciendo vnculos entre ellas de diversa naturaleza. De este proceso surge la estructura orgnica de la organizacin. La estructura orgnica y funcional define como se dividen y agrupan las distintas funciones y actividades cuya ejecucin contribuye al logro de los objetivos, polticas y metas institucionales. Mediante esta estructura se identifican los distintos rganos, las funciones que se asignan a cada uno de ellos, las relaciones formales que los unen y los diferentes niveles jerrquicos donde estn ubicados. La estructura no es un fin en s misma sino que es un instrumento al servicio de los objetivos de la organizacin. Los aspectos estructurales sirven de marco a las actividades del personal de la empresa: a la toma de decisiones, a los procesos de control y coordinacin, a la planificacin. La 1

estructura organizacional debe ser concordante con la estrategia de la organizacin y con la cultura organizacional. De esta forma la estructura deja de ser algo rgido y esttico para convertirse en un instrumento dinmico en el cual se basa el funcionamiento de la empresa. El proceso de diseo organizacional no se detiene aqu. La estructura establece el qu se debe hacer y el quin lo debe hacer. Pero deben determinarse tambin cmo deben hacerse las cosas, y esto implica el desarrollo de mtodos, sistemas y procedimientos de trabajo. Los dos aspectos (el qu y el quin; y el cmo, esto es, estructura y procedimientos), constituyen as un todo integrado: la organizacin, puesta al servicio del cumplimiento de los objetivos. En este marco, los Manuales Administrativos constituyen instrumentos para la explicitacin de los elementos componentes de la estructura y los procedimientos .

2.

CONCEPTO DE MANUAL
Los manuales son instrumentos a travs de los cuales se explicitan, en forma ordenada y sistemtica, diversos elementos de una organizacin, como ser su estructura, procedimientos, polticas, normas, historia, etc. Constituyen instrumentos de comunicacin que facilitan el desarrollo de las funciones administrativas y operativas, y por ende el funcionamiento de la organizacin. A travs de los manuales se opera el paso de la tradicin oral a la tradicin escrita, a efectos lograr la actuacin uniforme de los miembros de la organizacin. De este concepto de Manual surgen algunos aspectos que interesa destacar:

Un Manual es un documento
Los manuales contienen informacin sistemtica, y se constituyen formalmente en documentos. Tradicionalmente, 2

estn establecidos por escrito, ms el uso de medios electrnicos y audiovisuales es cada vez mayor. Ser un documento implica que su carcter es formal, sea que est establecido por escrito, a travs de CD-ROM, de video o de cualquier otro medio que la tecnologa ponga a nuestra disposicin. Ahora bien, su permanencia es relativa, ya que describen realidades sumamente dinmicas, y para ser tiles, deben responder a esta dinmica y acompaar el cambio en la organizacin, lo cual implica que sean flexibles. Si se opta por el medio escrito, los manuales no deben ser libros encuadernados, sino carpetas de hojas mviles, de forma de introducir fcilmente las nuevas disposiciones y los cambios. Cuando por razones de presentacin no se desee utilizar carpetas (por ejemplo, si los manuales se destinan al pblico externo a la empresa), pueden utilizarse folletos, siempre con el objetivo de facilitar la actualizacin. Si se opta por establecer los manuales a travs del sistema de computacin, el software empleado debe contemplar su actualizacin permanente, y en tiempo real. Ahora bien, as como un manual no debera ser un grueso volumen encuadernado, tampoco constituyen un manual un conjunto de disposiciones o instrucciones dispersas. El Manual es ordenado y sistemtico Con el paso del tiempo, en cualquier organizacin surgen reglamentos internos, instructivos de trabajo, descripciones de cargos, atribucin de funciones, disposiciones de todo tipo. Si estos reglamentos e instructivos no estn dispuestos de una forma ordenada y sistemtica, difcilmente constituyan un elemento til. Ms an, la bsqueda de una instruccin referente a un tema concreto obligar a revisar carpetas, biblioratos y escritorios, en los cuales nos encontraremos con ms de una disposicin referente al tema. Y probablemente, nadie nos sepa decir cul es la que est vigente. Un manual ordena y sistematiza todas las disposiciones que contiene, de tal forma que no slo sea fcil de ubicar sino que se sepa claramente qu disposiciones son aplicables. 3

Esto es especialmente importante para organizaciones de larga trayectoria. A medida que transcurre el tiempo, en toda organizacin se comienza a formalizar por escritos diversos aspectos de su gestin, y la dinmica de cambio inherente a toda empresa hace que muchas de esas disposiciones dejen de aplicarse o sean sustituidas. Cuando no se ordena y sistematiza dicho conjunto de disposiciones, se pueden llegar a producir situaciones confusas, con disposiciones contradictorias y disposiciones que ya nadie cumple.

El Manual contiene tanto informacin como instrucciones


Los manuales pueden contener informacin o instrucciones referentes a un tema, esto es, pueden ser de carcter meramente descriptivo o de carcter prescriptivo.

El Manual contiene informacin relevante


Un Manual debe reunir slo aquella informacin que sea importante a los efectos de describir la realidad o impartir instrucciones, esto es, informacin que sea pertinente para la gestin en determinada rea. No se trata entonces de acumular informacin, ni de incluir toda la informacin posible, sino de distinguir qu informacin es relevante. La seleccin de cul informacin es relevante o no, se realiza en funcin al objetivo con el cual se confeccion el manual. Especialmente, se debe prestar atencin a no incluir en un Manual informacin que presumamos tenga una vigencia muy limitada. A va de ejemplo, en lugar de incluir montos en moneda corriente, en las economas inflacionarias se deben incluir en moneda constante.

3. TIPOS DE MANUALES
No existen reglas o pautas rgidas que delimiten los diversos tipos de manuales, ya que los mismos se confeccionan en funcin de las necesidades de cada organizacin. No obstante lo anterior, podemos distinguir diversos tipos de manuales en funcin de su contenido y en funcin del rea de actividad especfica a la cual se refieren. 4

3.1. Tipos de manuales en funcin de su contenido


En funcin de su contenido podemos encontrar en forma frecuente los siguientes tipos de manuales:

Manuales de Organizacin y Funciones


Son aqullos que exponen en detalle la estructura de la organizacin, las relaciones entre las diferentes unidades administrativas y los grados de autoridad y responsabilidad de cada una de ellas, as como las diferentes funciones que le competen. El manual de organizacin describe la organizacin formal, mencionando para cada rgano los objetivos del mismo, funciones, lneas de autoridad y responsabilidad. Se suele incluir en el manual de organizacin la descripcin de las responsabilidades comunes a los cargos de acuerdo a su nivel jerrquico, y las especificaciones de los cargos de mayor jerarqua. El uso de manuales de organizacin y funciones facilita la asignacin de actividades a los diversos rganos de la organizacin y la atribucin de actividades, autoridad y responsabilidades al personal.

Manual de Cargos
El Manual de cargos contiene la descripcin detallada de los cargos de una organizacin. Suelen incluirse las descripciones de los cargos tanto de nivel operativo como de nivel jerrquico. La utilidad del manual de cargos se vincula a la planificacin, reclutamiento, seleccin y evaluacin de recursos humanos. Para el personal, la descripcin de cargos proporciona una referencia de cuales son sus actividades y responsabilidades, as como de las medidas de performance y pautas de evaluacin de su labor.

Manuales de Procedimientos y Normas


Describen en detalle las operaciones que integran los procedimientos administrativos en forma secuencial de ejecucin y las normas a cumplir por los miembros de la organizacin compatibles con dichos procedimientos. 5

Los manuales de procedimientos uniformizan la accin del personal, contribuyen al establecimiento de medidas de calidad y facilitan la racionalizacin de los procesos.

Manual de Polticas
Contiene los objetivos bsicos que regirn la accin de los miembros de la organizacin en materia de toma de decisiones. Describen en grandes lneas la misin, los objetivos finales de la organizacin y las grandes polticas o lneas de accin adoptadas. Son manuales cuyo uso es poco frecuente. Generalmente son breves, y contienen las decisiones globales en materia de polticas de gestin. Su utilidad se vincula a la formalicen de estrategias y planes de accin, ya que permiten situar a polticas, planes y estrategias de cada sector de la empresa en un marco global. Como ejemplo de su uso encontramos la administracin por objetivos, enfoque planteado por Peter Drucker en 1954. Este enfoque se refiere a un conjunto formal de procedimientos que establecen y revisan el progreso hacia las metas comunes por parte de los administradores y sus subordinados.1 Los procedimientos comienzan con el establecimientos de metas comunes, y llegan hasta la evaluacin de los resultados de cada rea, con una fuerte participacin de todo el personal. Independientemente de la polmica que suscit este sistema, y que dura aun en nuestros das, el mismo ha sido utilizado por numerosas organizaciones. La formalizacin de las metas y objetivos comunes a toda la organizacin constituye uno de los primeros pasos de un sistema de administracin por objetivos, y un requisito clave para su xito: si el personal involucrado no tiene en claro los objetivos y metas comunes, difcilmente pueda establecer planes compatibles con los mismos. La implantacin de sistemas de administracin por objetivos requiere de la confeccin de manuales de polticas.

Stoner y Freeman, Administracin 5ta Edicin, Editorial Prentice Hall, Mxico, 1992.

Manuales de Servicios al Pblico


Integra informacin real y concisa acerca de los servicios que una institucin proporciona al pblico y de la forma de llevar a cabo los trmites. Generalmente, estos manuales no estn dirigidos a los miembros de la organizacin sino a los clientes y al pblico, y busca orientar a los usuarios de los servicios que brinda la organizacin y facilitar su interpelacin. Los beneficios que se derivan del uso de estos manuales se vinculan a brindar una mejor atencin al cliente, disminuyendo las demoras y dudas del cliente. Por ejemplo, las tarjetas de crdito internacionales acostumbran a ofrecer a sus clientes servicios adicionales, como ser un seguro mdico a viajeros o la realizacin de llamadas telefnicas bonificadas. Al momento de otorgar el servicio, suelen entregar un pequeo manual en el que incluyen el reglamento de prestacin de servicios, sus limitaciones, la forma de acceder a los mismos y realizar los tramites.

Manual del Empleado


Contiene informacin de inters para el empleado que se incorpora a la organizacin en referencia a su historia, polticas, objetivos, derechos y obligaciones de los empleados. Incluyen informacin general til al personal de la organizacin, como puede ser el detalle de sucursales y filiales de la empresa, descripcin de la planta fsica, organigrama general. Estos manuales resultan tiles para facilitar el entrenamiento inicial de los empleados, y para establecer claramente las relaciones laborales. Su uso es frecuente en empresas grandes y medianas, y bajo la forma de reglamentos de personal, los encontramos tambin en la pequea empresa.

Manuales de Uso de Sistemas Computacionales


Buscan orientar al operador en el uso de los sistemas de computacin, y por ende, de los procedimientos a realizar. Su 7

uso es cada vez mayor, no slo a nivel de grandes empresas sino tambin de empresas pequeas. Si bien es an frecuente disponer de estos manuales en forma impresa, siguiendo generalmente las pantallas del propio sistema, cada vez ms estos manuales se integran al propio sistema, al software. En su forma ms avanzada, constituyen verdaderos manuales interactivos, en los cuales el usuario puede realizar cualquier tipo de consulta referente al procedimiento a seguir, desde cualquiera de las pantallas o sectores del programa en el cual se encuentre. La tecnologa que se est desarrollando en materia de comunicaciones permite adems el poder derivar una consulta hacia el computador de su superior, o recibir, en forma instantnea, una nueva instruccin. Mediante esta tecnologa, la actualizacin del Manual deja de ser un problema: un cambio se incluye en forma automtica en todos los computadores de la empresa, dando aviso al operador, si se considera oportuno. A va de ejemplo, todos los programas utilitarios contienen programas de ayuda, o lame que se constituyen en un auxiliar imprescindible del operador.

3.2. Tipos de manuales en funcin al rea de actividad a la cual se refieren


Por a la funcin especfica o al rea de actividad a la cual se refieren, encontramos bsicamente manuales de carcter general y manuales de carcter especfico destinados a un sector de la organizacin. Se trata, en este ltimo caso, de manuales que independientemente de su contenido (la organizacin, los procedimientos) se dirigen a un rea especfica de la organizacin. A va de ejemplo, podemos encontrar un Manual de Procedimientos que incluya todos los procedimientos de una organizacin, o encontrar Manuales de Procedimientos de Ventas, o de Procedimientos Contables. Dentro de los Manuales Generales, adems de los anteriormente nombrados, se suele encontrar el Manual Descriptivo de la Organizacin, que describe las caractersticas ms salientes 8

de una organizacin: su historia, una breve descripcin de su organizacin, su ubicacin geogrfica, y aquellos elementos que la organizacin considera como significativos desde el punto de vista de la cultura organizacional. Es frecuente encontrar este tipo de manuales en empresas internacionales o muy extendidas geogrficamente, y son considerados un elemento valioso en el proceso de adiestramiento inicial de los nuevos empleados. En cuanto a los manuales de carcter especifico para un rea de actividad, adems de los anteriormente nombrados, encontramos el Manual para Especialistas, que contiene normas referidas exclusivamente a determinados oficios. A va de ejemplo, en el rea de la Manuales de Enfermera. salud, podemos encontrar

Es habitual encontrar manuales de procedimientos por reas de actividad: Manual de procedimientos de ventas, de procedimientos administrativos, etc, en lugar de un nico manual general.

4. LOS MANUALES EN EL MARCO DE LOS PROCESOS DE MEJORAMIENTO ADMINISTRATIVO


Para el analista de organizacin y mtodos, los Manuales son tanto un instrumento de anlisis como el medio en el cual se plasma una labor de anlisis y propuesta, un producto final de un trabajo de diseo organizacional o de mejoramiento administrativo. Son un instrumento de anlisis y diagnstico valioso, porque de su estudio surgen aspectos muy ricos para el diagnstico de la estructura y los procedimientos. Su propia ausencia, o la existencia de manuales confusos, no actualizados o incompletos, constituyen tambin un instrumento de diagnstico: la experiencia indica que aqullas organizaciones que carecen de manuales generalmente no tienen claros los cometidos y funciones de cada uno de sus rganos y el grado de uniformidad en el cumplimiento de procedimientos puede ser bajo. Los manuales, facilitan el estudio de la estructura y procedimientos, y permiten detectar fallas, pero su existencia no garantiza la eficiencia. Un Manual no sustituye 9

a la buena gestin, ni es la fuente de solucin a problemas vinculados a la racionalizacin. Una organizacin no es ineficiente porque carezca de un Manual de procedimientos, sino que es ineficiente porque sus procedimientos no hacen un uso ptimo de los recursos. Para ganar en eficiencia, la organizacin debe racionalizar sus procedimientos con este objetivo, y slo despus de haber racionalizado los mismos, confeccionar el Manual. Si "nadie es responsable de nada", falla la asignacin de autoridad y responsabilidad en la organizacin, y debe seguirse un proceso de anlisis y diseo estructural, a raz del cual surgir un Manual. Confeccionar Manuales de procedimientos que no han sido racionalizados, Manuales de organizacin de estructuras fuertemente ineficaces, no aporta soluciones a los problemas ni beneficios. Un Manual no es un fin en s mismo, sino que es un producto del trabajo del analista de Organizacin y Mtodos. Es un documento que surge como producto de un proceso de mejoramiento administrativo, en el cual tiene gran importancia la labor del analista de Organizacin y Mtodos. A va de ejemplo, podemos analizar las tcnicas requeridas para confeccin de Manuales en el siguiente cuadro:

CUADRO No. 1
TIPO DE MANUAL Manual de Procedimientos TCNICAS A APLICAR PREVIO A SU CONFECCIN Anlisis y Diseo de Procedimientos Anlisis de Tiempos y Movimientos Anlisis y Diseo de Formularios Anlisis de la Distribucin Espacial Anlisis y Diseo de Sistemas de Informacin Anlisis y diseo de la Estructura Organizacional Anlisis de la Distribucin del Trabajo Anlisis de antecedentes y marco jurdico 10

Manual de Organizacin y Funciones

De igual forma, podemos vincular las reas de actividad del analista de O y M con la confeccin de diversos tipos de Manuales.

CUADRO No. 2
REA DE ACTIVIDAD DEL ANALISTA Anlisis y Diseo de Estructura Anlisis y Diseo de la Distribucin del Trabajo Anlisis y Diseo de Procedimientos MANUAL VINCULADO Manual de organizacin y Funciones Manual de Cargos Manual de Procedimientos Manual para especialistas Manual de Normas Manual de Uso de Sistemas Computacionales Manual de Uso de Formas Documentales

Anlisis y Diseo de Sistemas de Informacin Anlisis y Diseo de Sistemas de Formularios

5. VENTAJAS Y DESVENTAJAS EN EL USO DE LOS MANUALES


Confeccionar un Manual, y mantenerlo actualizado, es una tarea que insume tiempo y no resulta fcil. Debemos tener en claro, antes de emprender la confeccin de un Manual, cules son los beneficios y las limitaciones de su uso. Algunos aspectos a tener en cuenta son los que se describen a continuacin.

Los Manuales facilitan la compresin de la estructura, las funciones y los procedimientos


Los manuales tienden a uniformizar y normalizar las pautas de accin, los procedimientos y asignacin de actividades dentro de una empresa. 11

El Manual de Organizacin Y Funciones permite que todos los integrantes de la organizacin conozcan las funciones, cometidos, niveles de responsabilidad y de autoridad de las diversas unidades administrativas. Se facilita por lo tanto la asignacin de actividades. Al disponer de manuales se facilitan los procesos de control, ya que establecen claramente cules son los puntos a controlar, y quines son los responsables de ejercer dichos controles. Garantizan que todos los empleados conozcan las normas en uso, las funciones y actividades a desempear por cada uno, mejorando la comunicacin y la coordinacin. Los manuales hacen caer el secreto. Los procedimientos podrn ser complejos, largos, o de difcil realizacin, pero son conocidos por todos. Esto es, los Manuales constituyen instrumentos para la mejora de las comunicaciones en las organizaciones.

El uso de manuales facilita el proceso de adiestramiento y capacitacin de los empleados


Los manuales son un instrumento que necesite familiarizarse con organizacin, y constituyen por en el proceso de adiestramiento funcionarios. de consulta para todo aqul una determinada rea de la lo tanto un instrumento til y capacitacin de los

No obstante esto, no son un sustituto a un sistema de capacitacin y adiestramiento, sino que simplemente constituyen un instrumento ms en ese proceso. Leer la descripcin de un procedimiento indudablemente facilita el aprendizaje del mismo, pero no es razonable pensar que con la sola lectura se sustituya al entrenamiento.

Los manuales facilitan la toma de decisiones


Al establecer claramente los niveles de autoridad y responsabilidad, permiten determinar claramente quin es el responsable de tomar una decisin determinada. Los manuales de procedimientos facilitan la programacin de las decisiones, a la vez que limitan el grado de improvisacin en la toma de decisiones. Permiten por lo tanto 12

concentrarse en las decisiones de carcter complejo o estratgico, resolviendo las programadas.

Los manuales no incorporan elementos de la organizacin informal


Los datos de la vida diaria, la compleja red de relaciones interpersonales, las caractersticas personales de quien ocupa un cargo o ejecuta un procedimiento, indudablemente tiene un gran impacto en la gestin y en la vida toda de la organizacin. Estos elementos muy difcilmente puedan ser incorporados a un manual, que surge as como un elemento formal, que aporta muchos datos respecto al "deber ser", pero no tantos respecto al "ser" real de la organizacin.

El tamao de las empresas incide en la utilidad de los manuales


La estructura organizacional de una pequea empresa es sencilla, y muy flexible; y se caracterizan por gran fluidez de comunicaciones, tanto a nivel horizontal como vertical. Las pequeas empresas frecuentemente no tienen necesidad de uniformizar las pautas y criterios, y el uso de manuales de organizacin y funciones es muy limitado en ellas. Por el contrario, los manuales ayudan a uniformizar las prcticas en empresas de gran tamao, cuando la comunicacin informal entre todos sus miembros no es ya posible, y en las empresas muy extendidas desde el punto de vista geogrfico.

Los manuales facilitan muchos aspectos referentes a la gestin de Recursos Humanos


Los manuales establecen claramente los requisitos para el desempeo de un cargo, sus responsabilidades y sus medidas de performance; determinan las normas disciplinarias, las obligaciones de los empleados y de los empleadores; dejan constancia firme de las pautas de evaluacin de cargos, dentro de otros aspectos de la gestin de recursos humanos. Su existencia seleccin del de evaluacin disciplinario el trabajo. facilita entonces aspectos personal, el desarrollo de y de medicin del trabajo, y reglamentario dentro del muy importantes: la sistemas objetivos el marco que se desarrollar

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Los manuales deben confeccionarse cuidadosamente, y mantenerse actualizados


La confeccin de un buen manual exige un proceso cuidadoso, que involucra anlisis de la organizacin, lo cual representa un costo alto para la empresa. No obstante, la valoracin en trminos absolutos de los costos no es la ms acertada, se debe valorar en trminos de la relacin costo/beneficio. El costo de confeccin y mantenimiento de manuales es generalmente fcil de determinar: los asesores encargados de la confeccin determinan sus honorarios, a los cuales se les debe agregar el tiempo que destinan los propios funcionarios de lnea de la organizacin a la confeccin del manual, costos de papelera e imprenta, etc. Pero los beneficios no siempre son fcilmente identificables. Los costos son tangibles y asociables al manual: su confeccin cuesta determinada cantidad de dinero. Pero los beneficios no son un monto determinado y tangible, sino que estn representados por un menor costo asociado al desarrollo de una actividad, una mayor ganancia por la prestacin de un mejor servicio, un ahorro potencial, o la no realizacin de una perdida. Estos elementos no son fcilmente medibles, y adems, se asocian tanto a la existencia del manual en si mismo como a toda la labor previa de racionalizacin. Es difcil determinar todos los beneficios concretos que tiene una organizacin por el uso de manuales, y ms difcil an es cuantificar (en trminos de ahorro de tiempo o materiales) ese beneficio. Previamente se brindo como ejemplo los pquenos manuales que entregan las tarjetas de crdito sobre el uso de los seguros a viajeros. El costo de dichos manuales ha de ser claramente identificable: honorarios y sueldos vinculados a su confeccin, papelera e imprenta. Pero, que beneficios econmicos obtiene la empresa por la existencia del manual? El manual traer aparejado:

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Menor cantidad de reclamos o solicitudes injustificados, lo cual implica menor cantidad de tiempo del personal destinado a atenderlos. Mayor satisfaccin del cliente, que al saber que tramites debe realizar y cmo evita prdidas de tiempo. Menor cantidad de consultas por dudas, sea estas telefnicas o personales. Estos elementos tienen indudablemente asociado un beneficio, pero el clculo del mismos es difcil. Esto hace que muchos empresarios se detengan slo en los costos, sin analizar los beneficios potenciales, y concluyan que los manuales son "tiles pero demasiado caros". La necesidad permanente de mantener los manuales actualizados ayuda a reflexionar sobre la marcha de la organizacin, y a ser conscientes de los cambios que se desean introducir, y este es un beneficio adicional muy importante. Pero si por alguna causa (falta de tiempo, falta de recursos materiales y humanos o la propia rapidez del fenmeno de cambio) el manual no se actualiza, rpidamente se vuelve obsoleto y pierde su utilidad.

El nivel ptimo de sntesis


"Los Manuales son documentos largos y difciles de leer, y en realidad, casi nadie los lee"-dicen los partidarios de no confeccionar manuales. Si el manual no tiene el nivel ptimo de sntesis y de detalle, su lectura indudablemente se dificulta, y se pierden as los beneficios que generan. Si un manual tiene 1000 hojas, difcilmente encontremos quien lo lea; perder as toda su utilidad. Para ser tiles, tiene que tener un tamao razonable que permita su lectura, y reunir la cantidad de informacin necesaria. Encontrar el nivel ptimo entre la cantidad de informacin a reunir y volumen que facilite el uso y la lectura no es fcil. La solucin pasa muchas veces por realizar manuales por reas, o por usuarios. Y un manual slo ser til si es claro y conciso. La redaccin confusa, larga, o con trminos inadecuados dificultan la lectura e impiden cumplir con uno de los objetivos bsicos: la mejora en la informacin y las comunicaciones. 16

El manual es un elemento restrictivo de la iniciativa dicen los que no son partidarios de su uso
La descripcin ms detallada de un cargo no puede abarcar todas las tareas a realizar, ni el anlisis ms profundo de un procedimiento puede estudiar todas las posibilidades de variacin que el mismo implique: la realidad es siempre mucho ms rica. Pero muchas veces ocurre que los encargados de la redaccin del manual no comprenden esto, y buscan agotar todas las posibilidades y particularidades de cada situacin. Esto no es lo correcto: el manual debe ser flexible, y debe constituirse en una gua y no en un elemento restrictivo. Pero a menudo ocurre que los funcionarios buscan ceirse estrictamente a lo establecido por el manual, y el mismo termina causando ms perjuicios que beneficios. Las causas de esto residen tanto la propia redaccin del manual, como la forma en la cual se explique al personal su uso. A va de ejemplo, una descripcin de tareas que no contenga la posibilidad de realizar tareas afines a las enunciadas, necesariamente ha de resultar restrictiva. Al personal debe explicarse que el manual constituye una gua de accin, y no una enumeracin taxativa.

6. LAS CARACTERSTICAS DE UN BUEN MANUAL


Hemos visto las limitaciones y los beneficios del uso de Manuales. Muchas de las desventajas no son consecuencia del uso de los manuales en s, sino que surgen de un manual que no cumple con todas las caractersticas deseables. Veamos entonces cules son las caractersticas que debe tener un buen manual:

Un cuidadoso proceso de elaboracin


Un buen manual surge luego de un cuidadoso proceso de elaboracin, y como resultado de una labor de racionalizacin administrativa. La utilidad que nos pueda brindar un Manual que describa organizaciones o procedimientos ineficientes o ineficaces, es obviamente muy poca. 17

Un Objetivo concreto
Un Manual debe su redaccin y objetivo. Esta grado adecuado ser realizado con un objetivo concreto, y toda estructura orientarse en funcin de dicho orientacin al objetivo es lo que nos da el de sntesis y de detalle.

Lenguaje Simple
El manual debe estar expresado en un lenguaje simple, conciso y sencillo, y debe tener un volumen manejable por el usuario.

Informacin Accesible al usuario


El usuario debe ser capaz de encontrar rpidamente la informacin deseada. Los Manuales realizados en medios informticos presentan una gran ventaja en relacin a los manuales tradicionales, realizados en papel, ya que la ubicacin de los temas y su actualizacin es ms simple.

El Manual es un instrumento puesto al servicio de la gestin


La gestin de una empresa es flexible, y est sujeta a continuos cambios, por lo cual el Manual que refleje dicha realidad debe ser flexible, gil y mantenerse continuamente actualizado. Los formatos rgidos deben evitarse expresamente, ya que su actualizacin es sumamente costosa.

7. EL PROCESO DE ELABORACIN DE UN MANUAL


La utilidad de un Manual depende en gran medida de su proceso de elaboracin. Este proceso insume habitualmente gran cantidad de tiempo y de recursos, y no debe dejarse librado al azar, sino, por el contrario, planificarse cuidadosamente. En este proceso de elaboracin debemos destacar las siguientes etapas:

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7.1. Definicin del Objetivo


Los manuales persiguen objetivos de carcter general, y de carcter particular. Los objetivos de carcter general son, bsicamente: a) Uniformizar la actuacin de todos los miembros de la organizacin en determinadas reas, definiendo pautas claras y conocidas por todos en materia de relaciones organizacionales, normas y procedimientos. Se busca garantizar que se mantengan pautas bsicas de actuacin a lo largo del tiempo, con independencia de quien ocupe un cargo o quien ejecute una tarea determinada. A va de ejemplo, cuando existen Manuales de Procedimientos se busca que los procedimientos se ejecuten siempre de la misma forma, en lo que respecta a sus aspectos sustanciales. Esto es, que se realicen siempre determinados controles, se usen los formularios adecuados, se realicen las operaciones de igual forma. b) Mejorar la comunicacin en las organizaciones, poniendo la informacin en comn para todos sus integrantes, a efectos de facilitar su funcionamiento. Los manuales ponen a disposicin de los miembros de la organizacin un ncleo bsico y ordenado de informacin, que en la medida que sea manejada por todos, facilita las comunicaciones y crea un lenguaje comn en la organizacin. Los objetivos particulares se vinculan a las necesidades concretas que se buscan satisfacer con la confeccin del manual. La necesidad insatisfecha podr ser de informacin, o de reglamentacin de un determinado aspecto de la actividad. Podr ser general para toda la organizacin, o particular de una determinada rea. Un manual se formula para satisfacer una necesidad concreta de la empresa. La falta de sincronizacin entre esta necesidad y el objetivo del manual har a ste intil. Cuando reflexionamos sobre la necesidad real de la organizacin, advertimos generalmente que la misma se vincula ms a los 19

aspectos sustanciales de la gestin que a sus aspectos instrumentales. Esto es, a va de ejemplo, la necesidad que todos conozcan la forma de desarrollar un procedimiento es subsidiaria de la necesidad que dicho procedimiento sea eficaz para los fines de la organizacin y se desarrolle en forma eficiente. La necesidad de confeccionar el Manual como instrumento comunicacional en la organizacin solo surge luego que se han analizado y rediseado los procesos La formulacin de un Manual de Procedimientos, por ejemplo, requerir como paso previo el anlisis de los procedimientos vigentes y racionalizacin de los mismos y la confeccin del Manual de Organizacin, el anlisis y diseo o rediseo de la estructura. La confeccin de un manual requiere como paso previo el desarrollo de un proceso de mejoramiento administrativo. Deben estar orientados al usuario, a satisfacer una necesidad concreta del usuario. Los diagramas complejos, el vocabulario tcnico, suelen no ser instrumentos adecuados.

7.2. Determinacin del responsable de la confeccin


Siempre dentro del marco del desarrollo de un proceso de mejoramiento administrativo, nos preguntamos quin debe redactar el Manual. El Director, el responsable del rea involucrada, un comit? Un analista de O y M? Cuanto ms compleja sea la organizacin, mayor ser la necesidad que participen en la redaccin del manual representantes de sus diversas reas, sea constituidos en un comit, o tomando a cargo diferentes reas del manual. La tarea de redaccin del manual ser interdisciplinaria, ms la responsabilidad por su ejecucin no puede dejarse librada a la improvisacin, sino que se trata de una tarea especializada que exige gran dedicacin de tiempo, capacidad de coordinacin, habilidades comunicacionales y capacidad de sntesis. Un buen manual, como se expres anteriormente, no es un fin en s mismo, sino que es el resultado de una labor de racionalizacin administrativa. Por lo tanto, independientemente de la organizacin que adopte el grupo de redaccin, y de la participacin de diversos profesionales; 20

el liderazgo de la tarea le compete a un profesional del rea de O y M. Sus tareas sern: Cerciorarse que el manual a confeccionar satisface efectivamente una necesidad concreta de la empresa, y que se han cumplido con todas las etapas previas necesarias para su confeccin. Coordinar los esfuerzos de los diferentes miembros de la organizacin que deban involucrarse en la redaccin y aportar informacin, diseando una estructura que resulte apropiada para el desarrollo de la labor. Confeccionar el Plan de trabajo Uniformizar los criterios de redaccin.

7.3.Formulacin del Plan de Trabajo


La formulacin del plan de trabajo, que se plasma en una propuesta a ser presentada a la Direccin, es imprescindible como etapa previa a la iniciacin de cualquier proyecto de Organizacin y Mtodos, e involucra, por parte de la Direccin, la evaluacin de la factibilidad del mismo y de su razn de costo/beneficio. La formulacin del plan de trabajo incluye actividades de pre-diagnstico, como producto de las cuales el analista debe determinar el tipo de informacin a relevar determinando sus fuentes de informacin y la forma de obtenerla (cuestionario, observacin directa, entrevista personal), debe determinar los participantes en la redaccin, detallando sus responsabilidades, y estimar el costo de redaccin en tiempo y dinero. El Plan de Trabajo debe contener: Objetivos del Trabajo. Beneficios que se esperan obtener del mismo. Indicacin de la metodologa y de las actividades a realizar por el equipo de trabajo. Integracin del equipo de trabajo. Cronograma de ejecucin. Costos estimados del mismo. 21

7.4. El trabajo previo a la confeccin del manual


En el contexto de los procesos de mejoramiento administrativo, solo tiene sentido confeccionar un Manual una vez que los procesos o estructuras a describir en el mismo han sido racionalizados. Un buen manual surgir siempre dentro del contexto de una buena labor de mejoramiento administrativo o de racionalizacin.

7.5. El Relevamiento de Informacin


Al comenzar a redactar el Manual, el analista debe reunir toda la informacin relevante a incluir en el mismo. En el siguiente cuadro se detalla algunos de los datos a obtener y la forma de conseguirlos. Este cuadro ha de tomarse simplemente como un ejemplo ilustrativo del tipo de informacin a reunir. No pretende detallar toda la informacin a reunir, ya que esto depende de la realidad concreta de cada organizacin, y del tipo de manual a confeccionar.

CUADRO No. 3
MANUAL Manual de Organizacin y Funciones TIPO DE INFORMACIN A FORMA DE OBTENER LOS RELEVAR DATOS NECESARIOS Organigramas Solicitud de Existentes Informacin Manuales Anteriores Descripciones de Cargos Funciones y reas de Actividad de los rganos Reglamentos, Estatutos, Cartas Orgnicas Manuales Existentes Descripciones de Procedimientos Reglamentos y Normas Formularios Encuesta Escrita Entrevista

Manual de Procedimientos

Solicitud de Informacin Entrevista Personal Observacin directa 22

Utilizados

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7.6. Redaccin del Manual


El objetivo del manual es transmitir informacin. Su redaccin deber se sumamente cuidadosa. En primer lugar, debe ser precisa, evitando cuidadosamente expresiones vagas o que puedan ser interpretadas en ms de un sentido. Debe estar dirigida al lector. Es necesario conocer el perfil del lector, para ajustarnos a l. Si el lector al cual est dirigido el manual es un tcnico, un especialista en la materia, puede ser adecuado el uso de la jerga profesional. Pero si el lector no es tcnico en la materia, debemos limitar el uso de los trminos tcnicos al mnimo. El Manual debe contener toda la informacin pertinente a las diferentes reas, sin omitir nada relevante ni agregar elementos que no sean importantes. Si se omiten elementos valiosos, el manual se empobrece y ve limitada su utilidad, y si agregamos informacin que no es verdaderamente relevante, perdemos precisin y dificultamos la lectura. Para determinar cul informacin es relevante, debemos confrontar la informacin con el objetivo que persigue el Manual. A va de ejemplo, en un manual cuyo objetivo sea orientar al nuevo empleado que ingresa a la organizacin, puede ser pertinente incluir datos de la historia y antecedentes de la misma, pero no ser pertinente incluirlos en un nuevo Manual de Procedimientos. El Manual debe ser claro y breve. Si bien existen diversos estilos de redaccin, se aconseja el uso de la forma narrativa. Debe ser realista, evitar personalismos y la expresin de deseos que en la realidad no se cumplen. Esto es, expresiones tales como debera , podra, no tienen lugar en un buen manual. No se debe introducir prrafos innecesarios sin aplicacin prctica. Se debe introducir representaciones grficas cuando sea necesario, ya que una representacin grfica suele ayudar a comprender un texto, si la misma es clara. Se debe evitar el uso de diagramas complejos, o grficos de difcil interpretacin. La presentacin del texto, tanto como el texto en s, debe estar orientada a facilitar la lectura. El uso oportuno de subrayados y sangras, la separacin en prrafos cortos, son 24

elementos que facilitan la lectura y permiten recordar mejor lo escrito. Por ltimo, el Manual no debe ser un libro. Sus hojas deben ser mviles a efectos de permitir reemplazos y adiciones. Es aconsejable , siempre que sea posible, recurrir a medios audiovisuales que permitan ilustrar con ejemplos. Una demostracin prctica suele resultar ms clara que cualquier explicacin escrita. Es aconsejable utilizar tambin la informtica, siempre que sea posible. Actualmente, la racionalizacin de los procesos involucra el uso de nuevos programas computacionales. La ayuda en lnea, con la inclusin de la demostracin prctica resulta mucho ms clara al usuario que la descripcin escrita de los procesos, y le resulta accesible en el momento en el cual la necesita, esto es, en el momento en el cual desarrolla su trabajo.

7.7. Partes del Manual


En trminos generales, un manual debe contener los siguientes captulos:

ndice
El ndice resulta imprescindible para ubicar rpidamente el tema deseado por el lector. Para cumplir este objetivo, debe ser analtico, y en el caso de Manuales muy extensos, es aconsejable que contenga ndices temticos, o de cuadros. Los manuales informticos presentan ventajas en este sentido, siempre que permitan el acceso a cada tema de acuerdo a mltiples criterios: alfabtico, por tema, etc.

Introduccin
En un primer captulo, que puede tener como denominacin "Antecedentes", "Consideraciones preliminares", "Introduccin", se enunciarn las partes integrantes del mismo, se indicar el objetivo del manual y aqullos antecedentes de inters para el lector. Puede incluirse una mencin a la metodologa utilizada en la elaboracin, pero siempre teniendo en cuenta al lector: si el lector no es un tcnico en la materia, probablemente las consideraciones metodolgicas no le resulten interesantes. 25

Dependiendo del tamao y complejidad del manual, pueden incluirse aqu las instrucciones para el uso del mismo, explicando en qu forma ubicar un tema para consulta y en qu forma se ha organizado el manual. Si la extensin y complejidad del Manual lo justifican, este captulo puede presentarse en forma aparte, como "Instrucciones para el uso del Manual"

Cuerpo principal
Es la parte ms importante y verdadera razn de ser del manual, y contiene la descripcin propiamente dicha. Se detalla en el Captulo 10 el contenido del cuerpo principal de algunos manuales de uso corriente.

Anexos
Con el objetivo de no recargar innecesariamente el cuerpo del manual, pueden incluirse en forma de anexos grficas, estadsticas, antecedentes histricos u otros datos que reafirmen lo registrado en el cuerpo principal. Como anexo puede incluirse tambin un glosario que contenga una definicin de los trminos empleados, especialmente en aqullos casos que puedan existir confusiones con expresiones de uso comn. Para los anexos rigen las mismas pautas de redaccin que para el cuerpo principal del manual. No se debe, entonces, incluir como Anexo informacin que realmente no sea relevante, o que sea de difcil comprensin.

7.8. La actualizacin del manual


Un manual desactualizado, que no responda a la realizada de la organizacin, no resulta til. Prever la forma de actualizar el manual resulta muy importante para garantizar su vigencia. Establecer una periodicidad determinada puede resultar til en algunos casos, pero no es suficiente, el rgimen de actualizacin ideal es en tiempo real. Al momento de iniciar el proceso de confeccin de un manual, se debe dejar establecido quien o quienes sern responsables 26

de su actualizacin, cmo se proceder a la misma y con que periodicidad debe procederse a realizar una revisin integral de los manuales. A va de ejemplo, si se cuenta con un manual de uso de los sistemas computacionales, debe establecerse que toda modificacin que se realice al programa se traducir en una modificacin a su programa de ayuda o manual, si se tratara de un manual de cargos, el Departamento de Recursos Humanos o quien hiciera sus veces debe hacerse cargo de introducir las modificaciones en los perfiles o descripciones de cargos. Siempre que se realice una modificacin, es aconsejable sustituir la parte afectada, en lugar de recurrir a hojas de Apndice o Modificaciones posteriores, ya que si se abusa de los agregados se corre el riesgo que el manual pierda sus caractersticas de ordenado y sistemtico.

7.9. Un Sistema Integral de Manuales


Entendemos por sistema integral de manuales al conjunto ordenado y sistemtico de todos los manuales que requiera una organizacin: Manual de Organizacin y Funciones, Manual de Cargos, manual de procedimientos, etc. NO es aconsejable que exista un nico manual: su volumen dificultara la lectura, su actualizacin seria mas compleja, y gran parte del personal encontrara que muchas de sus partes no le son de utilidad. No Obstante esto, es conveniente que cada uno de los manuales que integre el sistema realice las adecuadas referencias a los dems manuales, para facilitar la comprensin global de la organizacin. A va de ejemplo, si una organizacin cuenta con manuales de procedimiento especficos para cada funcin o rea de actividad, es conveniente que todos ellos hagan referencia a un nico sistema de codificacin, y contengan una breve referencia a los manuales de reas conexas.

8. EL USO DE MANUALES EN EL URUGUAY


El uso de manuales de organizacin no est muy difundido en nuestro pas. 27

En referencia a la empresa privada, ms del 80% de las empresas uruguayas pueden catalogarse como pequeas, y ya hemos visto que en la pequea empresa la utilidad del manual es limitada. Los manuales de uso ms frecuente (cuyo uso es creciente) son los de Uso de sistemas computacionales. En las empresas medianas y grandes es frecuente encontrar, adems, manuales de cargos y manuales del empleado. En la medida que la empresa uruguaya comienza a racionalizar sus procesos y estructuras, el uso de manuales aumenta. En las empresas pblicas y en el Estado, el uso de manuales est ms difundido, si bien es difcil encontrar sistemas integrales de manuales. Una encuesta realizada en 22 Unidades de Organizacin y Mtodos a nivel del Gobierno Central dio como resultados que, si bien no existan sistemas integrales de Manuales, en el 60% de las mismas haba confeccionado manuales. Un 41% confeccion manuales de organizacin y funciones, y un 32% confeccion manuales en atencin a necesidades especificas de la organizacin. 2 A va de ejemplo, en el Ministerio de Ganadera, Agricultura y Pesca existe una Manual de Uso de Formas Documentales, confeccionado a raz de que se detectaron confusiones en la aplicacin del Decreto 500 por parte de los funcionarios. La Contadura General de la Nacin dispone de un Manual de Organizacin y Funciones completo, que fue ocasionalmente actualizado. La Direccin General Impositiva confecciona frecuentemente manuales destinados a los usuarios, ejemplo de los mismos son el Manual para Imprentas, confeccionado en ocasin del cambio en las disposiciones vinculadas a la impresin de documentacin de las empresas. El menor grado de difusin corresponde a los Manuales de Procedimientos, no obstante lo cual existen descripciones de procedimientos, para los casos en los cuales se detect la necesidad de los mismos. En el BROU existen dos tipos de manuales: los Manuales de Instrucciones y el Manual de Oficinas, cuya confeccin fue dispuesta por normas reglamentarias.
2

Acevedo y Pintos, Las Unidades de Organizacin y Mtodos en la Administracin Central, investigacin no publicada realizada en 1994/1995.

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En el Banco de Seguros del Estado existen Manuales de Procedimientos, que son confeccionados en ocasin del rediseo de procedimientos existentes o el diseo de nuevos sistemas. A que se debe la falta de generalizacin en el uso de manuales? Pensamos que existen dos grandes grupos de razones. Un primer grupo de razones se vincula a la carencia de labores sistemticas de racionalizacin, paso previo e indispensable para la confeccin de manuales. A nivel de la Administracin Central, en la investigacin anteriormente mencionada se constat que de las 22 unidades encuestadas, solo un 18% realizaba sistemticamente tareas de racionalizacin, y un 50% las realizaba ocasionalmente. De esta forma, la carencia no es no disponer de manuales, sino no realizar esfuerzos sistemticos en pro del mejoramiento administrativo. Un segundo grupo de razones se vincula a la percepcin que tienen algunos empresarios y administradores referida a que los manuales son elementos costosos. Como ya se explic, el costo de los manuales no debe tomarse como un elemento absoluto sino relativo, en funcin de la razn entre el costo de confeccionar y mantener actualizados los mismos y los beneficios que redundan. No cabe duda que los procesos de racionalizacin y mejoramiento administrativo redundan en beneficios de tipo econmico para la organizacin, aunque la valoracin de los mismos pueda ser difcil. En la medida que cada vez ms organizaciones son conscientes de la necesidad de racionalizar, y a raz de los propios procesos de reorganizacin y racionalizacin, el uso de manuales ser creciente. Especialmente, la tecnologa facilita el uso de Manuales, como se detalla en el siguiente captulo.

9. LAS TENDENCIAS MS RECIENTES


Los cambios tecnolgicos tienen indudablemente impacto en las organizaciones. Las redes, las comunicaciones en tiempo real, la computacin, son herramientas de trabajo a las cuales acceden hoy las empresas.

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El uso de la computacin hoy se extiende a prcticamente todas las reas de una empresa: la contabilidad, la liquidacin de sueldos, la facturacin, la administracin de los stocks. No slo se extiende a las reas administrativas: las unidades de emergencia mdica son guiadas en su ruta por una computadora, el diseo industrial es asistido por computadoras, las consultas ms frecuentes de los usuarios, en muchos negocios, son guiadas por computadoras. El uso de programas en red, y especialmente, la tecnologa de comunicaciones, tienen una gran incidencia en los Manuales. El Manual deja de ser un libro: pasa a residir en la memoria del computador, en un medio magntico. La consulta (a la manera de los programas de "ayuda") se realiza en forma rpida en el mismo momento que el funcionario tiene una duda. Y la actualizacin se realiza en forma instantnea, sustituyndose una instruccin en el momento necesario, y llegando esta sustitucin en el acto a todos los puestos de trabajo. Los sistemas ms sofisticados emiten un mensaje de aviso de cambio (que se activa al prender la pantalla) y llevan registro de novedades y cambios. El uso de la informtica facilita la actualizacin, que puede llegar a se permanente y en tiempo real, permite la consulta instantnea desde el lugar de trabajo. Se facilita asimismo la bsqueda y consulta, al permitir varios sistemas de acceso.

10. ALGUNOS EJEMPLOS CONCRETOS


10.1. El Manual de Organizacin y Funciones
En su mayor grado de extensin, el cuerpo principal de un Manual de Organizacin y funciones debera incluir: Organigrama de la organizacin. Un Captulo destinado al comentario general de la organizacin interna. La descripcin de las unidades administrativas, en las que consta sus relaciones jerrquicas, funciones y actividades. Para realizar la descripcin es conveniente disponer de hojas previamente diagramadas en las que se incluye: 30

Denominacin de la Unidad Relaciones Formales Funciones Ubicacin Fsica Cargos

La descripcin de los cargos con responsabilidad de supervisin. La descripcin de las responsabilidades comunes a los funcionarios con cargos gerenciales o de Jefatura. La razn de reunir en un nico punto esta descripcin radica en evitar repeticiones o reiteraciones. Se dispone de ejemplos de estos manuales en Teora y Diseo de la Organizacin Formal, de Jos Pini. Como hemos indicado anteriormente, no existen reglas o pautas fijas en la confeccin de Manuales. En el caso particular del Manual de Organizacin y funciones, es habitual encontrar dos tipos de Manuales: Manuales a nivel general, donde se incluye el organigrama y la descripcin de los rganos de mayor nivel jerrquico, y manuales a nivel departamental, donde para cada departamento o gerencia se realiza la descripcin de los rganos y cargos que los integran. Es frecuente tambin encontrar casos en los cuales el Manual de Organizacin se limita a contener la descripcin de los principales rganos, y se reserva la descripcin de cargos para un Manual de Cargos. En un Manual se Organizacin no suele incluirse la descripcin de los cargos de nivel operativo o de ejecucin.

10.2. El Manual de Procedimientos


El Manual de Procedimientos describe en detalle las operaciones que integran los procedimientos administrativos en forma secuencial de ejecucin y las normas a cumplir por los miembros de la organizacin compatibles con dichos procedimientos. Los manuales de procedimientos, en su mayor grado de extensin, deberan incluir: 31

Descripcin detallada de todos los procedimientos a cumplir, incluyendo la descripcin literal de los mismos y su diagramacin o representacin grfica. Cuando es pertinente, se debern incluir las reglas vinculadas a cada procedimiento. Los formularios y papeles de trabajo a utilizar en cada paso. Mencin al espacio fsico donde se desarrolla cada paso, incluyendo, si es pertinente, el diagrama o plano del rea. En la confeccin de un Manual de procedimientos, se debe prestar especial atencin a los siguientes aspectos: La clasificacin y codificacin de los procedimientos. El Manual debe contener una relacin ordenada y sistematizada de los procedimientos, por lo cual los mismos deben ser clasificados por sistemas, procedimientos principales y procedimientos accesorios. A va de ejemplo: 1. Sistema de Ventas 1.1. Procedimientos de Venta al Pblico 1.1.1. Procedimiento de Venta al Pblico al contado 1.1.2. Procedimiento de Venta al Pblico mediante tarjeta de crdito El uso de hojas pre-diagramadas a efectos de facilitar la uniformizacin de las descripciones. La clasificacin y codificacin de los formularios en uso. Esta clasificacin se aconseja guarde relacin con los procedimientos donde son creados los formularios. Frecuentemente, los manuales de procedimientos se presentan en forma especfica, para cada rea de actividad de la empresa.

10.3. Otros Manuales


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Los Manuales son tiles all donde existe una necesidad de uniformizar y difundir informacin. A va de ejemplo, podemos mencionar algunos manuales de uso frecuente: El Manual del Empleado contiene la informacin necesaria para el funcionario que ingresa a la empresa, y a va de ejemplo su contenido puede ser: Antecedentes e historia de la empresa Reglamento de disciplina del personal Otras normas vinculadas a la actuacin del funcionario Plano de la planta fsica.

El Manual de Cargos contiene la descripcin detallada de todos los cargos de una organizacin, incluyendo sus responsabilidades, sus reas de actividad, su nivel jerrquico, sus medidas de performance y los requisitos para ocuparlos. A va de ejemplo de la aplicacin de manuales en campos no tradicionales, podemos encontrar Manuales del Estudiante, en uso, por ejemplo, en Facultad de Odontologa, Facultad de Ciencias y Facultad de Ingeniera. Contienen informacin necesaria para el estudiante que ingresa al centro de Enseanza: detalle del Plan de Estudios de cada carrera, integracin del Consejo y del cuerpo docente, plano de la planta fsica, reglamentaciones vigentes en la Facultad, antecedentes de inters. Los Manuales de Servicios al Pblico, son de uso creciente y detallan los servicios que brinda una organizacin, y la forma de realizar trmites y gestiones por parte de los usuarios.

11. CONCLUSIONES
Los Manuales constituyen instrumentos mediante los cuales se uniformiza la gestin y se mejoran las comunicaciones, poniendo en comn para toda la organizacin la informacin sobre un tema determinado. Permiten asimismo mejorar el entrenamiento de los empleados en la realizacin de determinados procedimientos, y homogeneizar las normas y polticas.

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No son un fin en s mismo, sino que constituyen un instrumento a travs del cual se plasma el resultado final de un proceso de mejoramiento administrativo, y su eficacia depende en gran medida de la eficacia de dicho proceso, as como de la claridad con la cual estn escritos. En este contexto, podemos concluir que los Manuales no han perdido vigencia como instrumento, pero que su forma evolucionar cada vez ms hacia medios informticos y audiovisuales. Esto es, cada vez encontraremos menos manuales escritos, menos manuales-libro, y cada vez encontraremos ms manuales establecidos en videos, diskettes y CD-ROM. Respecto a estos ltimos, su actualizacin ser permanente y en tiempo real, y permitirn las consultas interactivas del usuario mediante pantallas de dilogo.

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BIBLIOGRAFA

BALLESTERO ALVAREZ, MARA ESMERALDA: Mtodos. Sao Paulo, Mc Graw Hill, 1990

Organizao,

Sistemas

BARAANO, DIEGO M :Elaboracin de Manuales Administrativos. BIASCA, RODOLFO E.: Resizing (4ta Edicin) Buenos Aires, Ediciones Macchi, 1992. DE CAMARGO BILLER, GEORGE RODRIGO: Desenvolvimento Administrativos.Biblioteca Pioneira de Administrao 1991. GAITAN, PABLO Administrativos ANDRES y SAROKA, RAL de Sistemas e Negcios, Manuales

HORACIO:

GIBSON, IVANCEVICH, DONNELLY :Organizaciones. Mxico, Mc Graw Hill, 1992. GORINI, WILDER :Organizacin y Mtodos. doc. No. 12 Ed 1991 LARDENT, ALBERTO: Tcnicas Editorial Club de Estudio de Organizacin, Sistemas y Mtodos.

PINI, JOS A. Teora y Diseo Organizacional. Doc No.1 Oficina de Apuntes del CECEA Ed. 1991. QUIROGA LEOS,GUSTAVO .Organizacin y Mtodos en la Administracin Pblica. Editorial Trillas , Mxico, 1987

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