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4 | #CATEGORIA

#CATEGORIA | 5

6 | #CATEGORIA

Gestin de interacciones de social media y canales


digitales a travs de una nica plataforma
S1Gateway es una plataforma para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de
los canales digitales y redes sociales integrndolas al contact center.

Monitoreo de menciones

Integra en una misma plataforma


twitter, facebook, youtube, SMS, e-mail,
chat, formulario web de contacto.

Gestin de multicanalidad

Enrutamiento inteligente
de los mensajes

Gestin de colas

Alarmas congurables por


diferentes criterios

Mdulo de fcil conguracin


de reglas de negocio

Deteccin de Sentimiento,
autoclasicacin de los mensajes.

SLA por canal.

CRM

Integracin con CRMs

Medicin de la productividad de
los empleados y de la gestin

Mdulo de reportes histricos


y en tiempo real.

Motor de bsqueda de casos

Sistema de Casos y clasicacin


por tagueo de cada uno de los
contactos o menciones.

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AO 15 / NMERO 72

06

#NOTICIAS

Novedades del sector

16

#PROTAGONISTA

Cat es un ejemplo
paradigmtico de
crecimiento exitoso.
Entrevista a Pablo Escudero,
Gerente de operaciones de
Cat Technologies.

28

#MANAGEMENT

Entrevista a Ariel Reinholdt,


Director Ejecutivo de V/N,
compaa galardonada con
el premio 2014 Argentinian
Growth Excellence
Leadership Award.

38

#CAPITAL HUMANO

Tendencias de capacitacin.
Encuenta de PwC Argentina.

72

sumario

10

#PASTILLAS

Breves noticias corporativas

22
#RSE

Responsabilidad Social: una forma de ser y estar


en el mundo. Por Julieta Ramrez, Responsable del
rea de Comunicaciones del Instituto Argentino de
Responsabilidad Social Empresaria (IARSE).

27

#RANKING

Mejores compaas en
Experiencia del Cliente.

34

#MANAGEMENT

APOYAN ESTA PUBLICACIN

Entrevista a Gerardo Andreucci,


flamante Presidente del Captulo
Contact Centers & Customer
Experience de amdia

44

#TECNOLOGA

48

#TECNOLOGA

La evolucin del BYOD: hacia


la movilidad empresarial.
Reporte elaborado por el
ConsumerLab de Ericsson.

60

#LEGISLACIN
ISO 18295. Norma
internacional para
Contact Centers.

Predicciones de tecnologa
para Latinoamrica. Estudio
de Frost & Sullivan.

54

SEGUINOS

#MULTICANALIDAD

/Revista-ContactCenters

64

@Contact_Centers

Omnicanalidad: la marca por


encima del canal.

#DATOS DUROS

Encuesta de Expectativas
de Empleo en Argentina, por
Manpower Group.

68

Revista ContactCenters

contactcentersonline.com
es.scribd.com/ContactCentersOnline

#PROFILES

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en sus manos.
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EQUIPO
Editor Propietario:
Lezgon S.R.L.
Edicin Periodstica:
Pamela Delgado
Diseo, Arte y Diagramacin:
Boom-Box www.boom-box.com.ar
Direccin Comercial:
Patricia Mingorena

ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,


Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426), enero 2015 | PROPIEDAD
INTELECTUAL N 5211007 | Se permite la
reproduccin total o parcial del material de esta
publicacin citando la fuente. Los textos que se
publican son de exclusiva responsabilidad de
sus autores y no expresan necesariamente el
pensamiento de sus editores.

# N O T IC I AS

S
A
I
C
I
T
O
N

El 71% de las mujeres millennials


creen que las empresas no les
ofrecen las mismas oportunidades
que a los hombres
Esta es una de las principales conclusiones del informe The
female millennial: A new era of talent (La mujer millennial:
Una nueva era de talento), elaborado por PwC a partir de
una encuesta mundial a 8.756 mujeres de 75 pases y de
edad comprendida entre 20 y 35 aos, presentado con motivo de la celebracin, el pasado 8 de marzo, del Da Internacional de la Mujer.
Lo relevante, segn PwC, no es solo la opinin mayoritaria
que comparten las mujeres encuestadas, sino que la situacin no ha mejorado en relacin con los resultados de este
mismo estudio en su edicin de 2011. En materia de promociones internas, el 43% de las millennials apunta que tambin se favorece ms a los hombres.
PwC destaca que en la encuesta reflejen mayor confianza
las mujeres de pases en vas de desarrollo, como Brasil (76%)
y la India (76%), que aquellas de potencias histricas como
Japn (11%) y Alemania (19%).
Fuente: RRHH Press

Los servicios cloud crecen 10


veces ms rpido que los de
telecomunicaciones
El ltimo informe publicado por Pyramid Research sostiene que el mercado de servicios cloud empresarial, incluyendo SaaS, IaaS y UcaaS, ha supuesto el 5% del total
de los ingresos del mercado de las telecomunicaciones
en Latinoamrica en 2014. Esta cifra podra aumentar al
14% hacia el final de 2019.

6 | #NOTICIAS

Algunos proveedores como Telefnica/Vivo, Telmex/


Embratel, Alestra y UOL Brasil han dado pasos para
aprovechar esta oportunidad de negocio, haciendo
inversiones en la optimizacin de su red y mtodos de
aprovisionamiento de servicios cloud. Por el momento
se han centrado en construir capacidades cloud en
Brasil, Mexico, Argentina, Chile, Colombia y Per, pero
planean exportar esas iniciativas a mercados ms pequeos de la regin una vez que hayan desarrollado la
especializacin y escalado suficiente, ha comentado
Daniel Ramos, analista senior en Pyramid Research.
Fuente: CIO Spain

El e-commerce creci un 61,7 por


ciento en 2014 en la Argentina
El ao pasado el comercio electrnico super los $40.100
millones, un salto del 61,7 por ciento (con inflacin incluida),
segn el ltimo informe elaborado por la Cmara Argentina
de Comercio Electronico (CACE) y TNS Consultants. En 2014,
el ticket promedio de los consumidores online alcanz los
$2864, un 43 por ciento ms que el promedio de 2013. Sin
embargo, mientras que los boletos ms bajos estn vinculados a la compra de entradas para espectculos ($436), los
paquetes tursticos rondan los $6390, y se quedan con ms
de un cuarto del negocio total, segn el mismo informe.
La oferta aport nuevas propuestas y el mercado respondi. El consumidor est integrando el on y el off, incluso para
los ms jvenes ya no existen barreras. Adems, cuatro de
cada 10 consumidores se valen del celular para comparar
precios en compras que concretan en el mercado offline
(tradicional), afirm Gustavo Sambucetti, presidente de
CACE.
Despus de la categora pasajes y turismo, electrnica y
telefona represent el 12,5 por ciento de las ventas y creci
un 81 por ciento en el ao. Sin embargo, indumentaria de
vestir y deportiva (4,2 por ciento) fue la que ms creci: un
104 por ciento. Por su parte, alimentos, bebidas y artculos
de limpieza, que fue la categora que menos creci (40 por
ciento).
Fuente: infotechnology

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# N O T IC I AS

S
A
I
C
I
T
O
N

Los Call Center son los


servicios peruanos con mayor
demanda en el exterior
Segn la Sociedad de Comercio Exterior del Per
(Comex), la mayor demanda proviene de Espaa. El
desarrollo de software a medida es otro de los servicios ms demandados.
La oferta peruana de servicios de Call Center tiene
una alta demanda en Espaa (US$ 88 millones), Chile (US$ 31.8 millones), Colombia (US$ 15.6 millones),
Ecuador (US$ 13.9 millones) y Mxico (US$ 11.3 millones).
Segn Comex, a pesar del buen desenvolvimiento
de las exportaciones de servicios en los ltimos aos,
esto no ha sido suficiente para destacar entre los pases latinoamericanos.
Fuente: gestion.pe

Preferencias de los clientes


determinarn la arquitectura
del Contact Center del futuro
En un estudio presentado recientemente por la consultora Deloitte, se explica que el Centro de Contacto deber contar con los procesos correctos, las
capacidades operativas, y las tecnologas que permitan apoyar la estrategia y objetivos de la prestacin del servicio para ayudar a los clientes precisamente cuando stos lo demanden, dado que ellos
esperan ponerse en contacto con las empresas en
cualquier momento, y a travs de diversos canales:
chat, video, mensajes de texto, etc.

8 | #NOTICIAS

Tambin se prev un impacto ms integrado y fuerte sobre el valor de las marcas; el comportamiento de los consumidores, y las ventas. La promesa
de aplicar el conocimiento al Big Data, ser clave
para convertir esta tecnologa en beneficios reales
para las marcas.
En un futuro prximo, los clientes sern ms leales
con las empresas que los conozcan y con las que
puedan comunicarse de inmediato. La seleccin
de marca y la lealtad, tambin estarn influidas
por las referencias y comentarios de los clientes
que utilicen las redes sociales. El Contact Center
de la nueva era, tendr que disponer de herramientas para el anlisis completo de voz y texto,
que permita obtener reportes acerca de todo lo
que el cliente dice o escribe, que incluya la capacidad de estudiar, en pocos minutos, o inclusive
en tiempo real, horas de grabacin, para que los
representantes de servicio al cliente sepan si desempean un trabajo eficiente.
En la prxima dcada, los consumidores se pondrn en contacto a travs de muchos canales diferentes, lo que exigir de las empresas conocer
los intereses y el historial de los clientes para poder
responder a sus preguntas, lo ms rpido posible y
con la informacin precisa y personalizada. De lo
contrario, se corre el riesgo de que ellos contacten
a otra compaa.
Fuente: Contact Frum

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permite tener todo su call center en una sola herramienta.

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# PA ST ILLAS

PASTILLAS

Innovacin y modernidad
Siguiendo las tendencias mundiales, hacia finales del ao pasado Cecilia Solano Consultores

Financiamiento para
capacitacin y consultora
El financiamiento a travs de Crdito Fiscal se
convierte en una pieza clave a la hora de tomar una decisin sobre la inversin. El Centro
de Formacin Profesional (CFP), a travs del
Ministerio de Trabajo de la Nacin y el Ministerio
de Industria, y dentro de este, con el SePyMEs,
acerca todos sus programas y servicios de
formacin, coaching, seleccin de Personal,

cerr un importante acuerdo con uno de los


proveedores lderes en tecnologas de inteligencia artificial aplicada a los agentes virtuales
o robots en Amrica Latina. De esta forma, la
consultora incorpora a sus servicios una herramienta que, bien implementada, permite generar grandes ahorros en el rea de Customer
Care y Customer Service.
La compaa comenz a realizar presentaciones preliminares del producto tecnolgico, y de
la consultora asociada, con muy buen recibimiento por parte de sus clientes.

outdoors, capacitaciones, workshops, y actividades de consultora, entre otros, apalancados por Crdito Fiscal.
El CFP acompaa y ayuda a sus clientes a disear el proyecto, presentarlo, ejecutarlo y aplicarlo, para que accedan de manera gil al Crdito
Fiscal. Los plazos para acceder a este beneficio
se extienden hasta el 15 de abril.

25 aos trabajando
junto a los clientes
CyT cumple 25 aos en el mercado y en este
tiempo se ha convertido en un empresa con un
amplia trayectoria y reconocimiento por parte
del mercado de los Contact center. Desde 1990,
CyT viene desarrollando productos tecnolgicos que generan valor agregado a sus clientes,
teniendo como objetivo la mejora constante de
sus productos y la innovacin en la tecnologa
aplicada en ellos. Este un ao de festejos que
nos enorgullece y nos alienta a seguir creciendo cada da ms, afirm Ral Farre, Gerente
Comercial de la compaa.

10 | #PASTILLAS

# PA ST ILLAS

PASTILLAS
Recsa anuncia
cambios en su estructura
organizacional
S1 Gateway, elegida por
la empresa mexicana
Afore XXI Banorte
La plataforma S1Gateway fue elegida por Afore
XXI Banorte, la compaa de administracin de
fondos de retiro de Mxico, para gestionar a sus
clientes a travs de canales digitales, desde el
Centro de Contactos Eficasia.
Para la etapa siguiente, la entidad llevar a cabo
una estrategia adicional de captacin y contacto a travs de medios electrnicos, de la mano de
la plataforma S1. Estamos orgullosos de la expansin que S1 est viviendo en Mxico, sin duda, la
multicanalidad ha llegado para quedarse en
este pas., sostuvo Leonardo Sujoluzky, Director
Comercial de S1Gateway.

Buscando consolidar el liderazgo en el mercado latinoamericano, Recsa Argentina anunciar el 20 de marzo, en un evento interno, su nueva distribucin organizacional.
Los cambios suponen un importante paso organizativo de la compaa para lograr el xito,
con una estructura orientada hacia el negocio
y a la experiencia eficiente de sus clientes.
Todas las personas que forman parte de
Recsa estn listas para contribuir al reto de la
compaa y yo, especialmente, estoy entusiasmado ante las importantes oportunidades que
se presentan ante nosotros, afirm Sebastin
Martnez, Director Comercial.

Deelo suma a Radian6


Deelo, el Contact Center & BPO de Grupo
Evoltis, incorpor a su ecosistema tecnolgico a Radian6, la herramienta de monitoreo,
engagement y publishing para redes sociales.
Esta nueva plataforma permite a Deelo ofrecer diferencialmente a sus clientes el servicio
de monitoreo de conversaciones de la marca, la industria y de la competencia tanto
de canales propios como de aquellas que
se producen en las distintas redes sociales e
Internet. Adems, le permite brindar servicios
de categorizacin (tags) y anlisis de conversaciones, y sumar mayor tecnologa para la
gestin de clientes a travs de la consola de
relacionamiento propia de la herramienta.

12 | #PASTILLAS

# PA ST ILLAS

PASTILLAS

Movio lanza su plataforma


de interaccin remota
Movio Mobile, uno de los productos de la empresa cordobesa Vocus Inteligencia en Software, lanz una nueva plataforma para el envo y contratacin, denominada MOVIO NEO.
Se trata de un nuevo formato web interactivo, donde los clientes se conectan a la plataforma de manera remota y operan los envos
de mensaje de texto SMS desde sus sitios de
trabajo.

Tecnovoz Noroeste
contina expandindose
en la regin
Deelo, el Contact Center & BPO de Grupo
Evoltis, incorpor a su ecosistema tecnolgico a Radian6, la herramienta de monitoreo,
engagement y publishing para redes sociales.
Esta nueva plataforma permite a Deelo ofrecer diferencialmente a sus clientes el servicio
de monitoreo de conversaciones de la marca, la industria y de la competencia tanto
de canales propios como de aquellas que
se producen en las distintas redes sociales e
Internet. Adems, le permite brindar servicios
de categorizacin (tags) y anlisis de conversaciones, y sumar mayor tecnologa para la
gestin de clientes a travs de la consola de
relacionamiento propia de la herramienta.

14 | #PASTILLAS

Movio es un sistema de SMS Marketing que


permite generar campaas entrantes, salientes y bidireccionales, admite la consulta de
estado de campaas en cualquier momento
y opera a travs de una plataforma web, con
una interfaz grfica e intuitiva. En lo que va de
2015 la herramienta ya envi 2,8 millones de
SMS, lo que representa un crecimiento de ms
del 40 % con relacin a 2014. El sistema es utilizado actualmente por ms de 15 empresas
de diferentes rubros.

CUL ES EL FACTOR CLAVE PARA EL


XITO DE UNA ACCIN DE TELEVENTA?

1.

El equipamiento
telefnico
e informtico

2.

La seleccin y
capacitacin de
los RR.HH.

3.

El guin, la
estrategia de
contacto y
la base datos

4.

Las tres respuestas


anteriores
simultneamente

Llmenos. Le contaremos porque en Balat desde


hace ya 21 aos sabemos que la respuesta es la 4.

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#Protagonista

Cat es un
ejemplo
paradigmtico
de crecimiento
exitoso

Pablo Escudero se define a s mismo


como un doer, trmino que describe
muy bien su trayectoria profesional en
la industria de los Centros de Contacto,
de la que forma parte hace ms de
quince aos. Herencia, quizs, de su
padre aviador, su recorrido profesional
lo llev de viaje por diferentes pases y
gestiones, hasta desembarcar hace casi
cuatro aos en Cat Technologies, donde
hoy se desempea como Gerente de
operaciones.

16 | #PROTAGONISTA

#PROTAGONISTA | 17

# PRO T AGON I STA


La trayectoria laboral y personal de Pablo Escudero es, efectivamente, la de un hacedor. A los quince aos consigui su primer trabajo y
desde ese entonces no se detuvo, con la premisa como base de que
lo laboral est intrnsecamente relacionado con la realizacin personal. Desde su infancia, aprendi que es necesario cruzar fronteras,
metafricas y literales, para lograr los objetivos; as como tambin la
importancia de seguir los resultados muy de cerca, dos virtudes que
hoy se reflejan en los resultados de su gestin.

Cmo fue tu infancia?


Mi pap era aviador, y como parte de esa actividad tena que ir movindose por diferentes partes del pas. Uno de esos viajes lo llev a
Tandil, donde nac yo. De Tandil nos fuimos a vivir a Paran, Entre Ros,
despus a Mendoza, Crdoba, Per, viajamos mucho. La escuela
primaria la hice en cuatro colegios, en cuatro ciudades distintas. En
Buenos Aires recin nos establecimos cuando yo empec la secundaria. Mi mam siempre fue la tpica madraza, como Susanita, de
Mafalda, el ama de casa que siempre tiene un milln de cosas para
hacer, pero que no pierde de vista ni por un segundo a sus chicos.
Mi viejo es un tipo muy cercano, me aconsej y me ense mucho.
Tengo muy gratos recuerdos. Imagnate lo que es, con 6 o 7 aos,
tener un pap que como paseo de fin de semana te lleva a volar un
avin. Era un gigante para m, jugaba a la pelota, me ense a nadar, me suba a un avin, qu ms poda pedir? Mi pap tena dos
manas: revisarnos el cuaderno y ver si tenamos los zapatos lustrados.
As como hoy en da yo miro las mtricas en el Call, l me miraba el
boletn. Son cosas en las que veo el paralelismo.
Adems, somos una familia muy unida. El desarraigo te lleva a unirte,
hoy mis hermanos estn entre mis mejores amigos, por ejemplo. Creo
que me dio otra visin, es una de esas cosas de la infancia que te
marca para toda la vida, e incluso en lo laboral.

Records tu primer trabajo?


Claro. Fue a los quince, mientras haca la secundaria. Yo quera tener
mi independencia, y comenc a trabajar con un vecino que se dedicaba a la planificacin industrial. Mi tarea era mecanografiar sus
apuntes. El tipo era medio un genio, me traa anotaciones, pilas de
papeles, y yo, que soy bastante metdico, los ordenaba y los pasaba
en limpio a mquina. Recuerdo esa experiencia como la primera vez
que tuve una responsabilidad que dependa exclusivamente de m,
me marc en ese sentido.
Mi primer trabajo formal fue en un centro de cmputos, donde
ingresaba los datos en un sistema del que ya no recuerdo el nombre, all por el 90. Ah labur como data entry, despus pas a
help desk, y luego al rea de desarrollo, en un momento en el que
acadmicamente ya me estaba especializando en esa rea de
manejo de datos. Me iba bien, durante dos o tres aos me pareca
apasionante, pero lleg un momento en el que las perspectivas
de crecimiento empezaron a parecer lejanas.

18 | #PROTAGONISTA

Entonces, decid sumarle una actividad: con


un par de amigos empezamos a armar y comercializar PCs. Al tiempo, renunci para dedicarme a ese proyecto full time. Era una poca en la que ese tipo de negocio funcionaba
muy bien, pero a fines de los noventa ya se vislumbraba que iba a decaer y decid reducir
el volumen al mnimo y buscar trabajo. As fue
como, en el ao 2000, ingres a la industria de
los Centros de Contacto, como operador en
un tercerizador multinacional.

Cmo fue empezar


como operador, tomando
en cuenta la experiencia
laboral que ya tenas?
La verdad, es que al principio para m era un
laburo de 6 horas que me permita seguir con
mi emprendimiento personal. Durante un ao
segu trabajando por mi cuenta con lneas de
clientes a los que le haca mantenimiento de
equipos y dems.
Por otro lado, entr en el Call en un momento
de expansin de la compaa, que necesitaba lderes, referentes que se sumen al equipo.
Yo ya tena 30 aos y una experiencia laboral propia, una visin. Esa combinacin hizo
que durara menos de un mes en la lnea. En
un ao, fui operador, lder, y back office. Hasta
que un da desde Recursos Humanos me ofrecieron la supervisin para llevar adelante un
proyecto nuevo, con presupuesto, objetivos
propios y, por supuesto, mucha ms responsabilidad. Ese llamado fue una bisagra, fue
el momento en el que decid dedicarme de
lleno al Call Center, algo de lo que no me arrepiento en absoluto.
En esa compaa la carrera fue intensa. A lo
largo de siete aos recorr varios puestos, diversidad de operaciones, campaas de todo
tipo, tuve crecimientos horizontales y verticales, hasta llegar al puesto de supervisor general, que equivale a un Project manager. En
ese momento sent que haba alcanzado a un
techo, entendible por la filosofa de la empresa y por mi desempeo en ese momento en
particular. Le transmit a mis jefes esas inquietudes, y en mayo de 2007 entr a trabajar en
un outsourcer espaol con presencia internacional, que traa a Argentina operaciones
de Call Center para clientes espaoles. Me

contrataron para gestionar y administrar la parte


operativa de las campaas locales. La realidad es
que se logr una muy buena dinmica, pude posicionarme a partir de los resultados que obtuve de
nuestros proveedores, entre los cuales se encontraba Cat Technologies. Creo que tambin pude darle
un valor agregado a mi gestin desde lo relacional,
y funcion. Los negocios crecieron con xito en una
gran diversidad de campaas.

Qu capitalizaste de esa
experiencia?
Creo que lo que ms me marc de trabajar con espaoles fue su forma de ir derecho a los resultados,
sin vueltas, lo cual me llev a tener otra forma de
analizar los procesos. En la operacin, saber identificar rpidamente el nudo de la cuestin es imprescindible.
Por otro lado, incorpor prcticas profesionales que
en Argentina an no estaban tan desarrolladas, que
me dieron una visin totalmente distinta de las operaciones offshore, desde lo tcnico y desde lo comercial. Fue una muy rica experiencia.

Por qu decidiste irte?


La verdad, es que en un momento dej de tentarme el proyecto al cual estaba asignado. Yo estaba a cargo del lanzamiento
y seguimiento de las operaciones offshore en Latinoamrica. A
partir de 2010, 2011, el escenario cambi, y el core del negocio
se fue centralizando cada vez ms en Per. Continuar mi carrera implicaba mudarme ah, para estar cerca de la gestin, y
esa era una decisin que, desde lo personal, no quera tomar.
A lo largo de mi vnculo con Cat como cliente, logramos una
excelente dinmica de trabajo, lo que felizmente desemboc en mi desembarco en la compaa. En ese entonces, ellos
necesitaban gente para traccionar su crecimiento y me invitaron a formar parte del equipo, algo que acept gustoso. En
mayo de 2011 ingres a la empresa como Gerente de Control
de Gestin y Calidad.
La verdad, es que yo siempre eleg dnde trabajar proyectando mi desarrollo. Lo mnimo que trabaja una persona adulta
son 8 horas, casi el 40 % del da. Para que valga la pena dedicarle ese porcentaje de mi tiempo a un trabajo, tiene que
estar involucrada la realizacin personal.

Desde ese punto de vista, Por qu Cat?


Yo elijo trabajar en Cat porque tengo un gran respaldo pero a
su vez mucho espacio por parte de la direccin. Si bien tengo
que reportar formalmente mis resultados, tengo una gran libertad para gestionar, algo que valoro muchsimo. Por otro lado,
Cat es un ejemplo paradigmtico de crecimiento exitoso, uno
de los ms fuertes que se ha visto en los ltimos aos en la regin, lo que hace mucho ms atractivo el desafo.

Cmo fue gestionar el


rea de calidad?
En lo personal, para m fue un desafo muy grande, que implicaba tomar un rea de calidad que ya funcionaba, pero con
estndares de aos atrs e indicadores muy ligados al Customer. Fue un proceso muy interesante, de aprendizaje tambin,
que dur alrededor de un ao, e incluy reorganizar el rea,
agregarle procesos sistematizados de auditoras, y lograr una
consolidacin de reportes que permitan tener una foto real de
cmo est funcionando la operacin en su totalidad.

#PROTAGONISTA | 19

# PRO T AGON I STA

Mencions las tres patas que


sustentan la operacin, Si tuvieras que identificar tres objetivos que marcan el norte del
rea hoy, cules seran?
Durante esa etapa llevamos a cabo adems el proceso de certificacin en COPC como parte formal de la VMO de nuestro cliente
ms masivo. Tambin certificamos en ISO 9000 junto a otro cliente,
de telefona mvil, y realizamos una homologacin en una certificacin en procesos de seguridad informtica y manejo de bases
de datos. Todas estas experiencias nos permitieron identificar mejores prcticas, que extrapolamos a toda la operacin.
El desafo no tuvo slo que ver con lo tcnico de la gestin, sino
tambin con lograr una adhesin de la operacin hacia ese nuevo
equipo. Amalgamar la operacin con el control de calidad, y que
funcionen en conjunto, nos permiti que se perciba el valor agregado de nuestra gestin, que reside en mostrar lo que realmente
sucede, detectar los puntos de mejora y proponer soluciones.

Cmo fue tu llegada a la gerencia


de operaciones?
La propuesta surgi como parte de una reestructuracin que
realiz en 2013 la compaa, en la lnea de mandos gerenciales
y directivos. Me plantearon si quera tomar la gerencia de operaciones, y la verdad es que me encant la idea. Trabajar en el rea
de operacin requiere manejar exitosamente las tres patas que la
sustentan: los RRHH, lo tecnolgico y lo comercial. Eso lo convierte
en un trabajo muy satisfactorio y completo, pero a la vez muy exigente. Era un desafo muy motivante.

Primero y principal, si hablamos de operaciones,


hablamos de objetivos duros, medibles y cuantificables. En general, estos pasan por cumplir
con los niveles de servicio que requieren nuestros
clientes. Por supuesto, tambin incluye alcanzar
nuestras metas de facturacin.
Otra de nuestras prioridades son los RRHH. Cat es
una compaa que pone mucho el foco en sus
recursos. Cuidamos mucho a la gente, queremos
que su trabajo sea su lugar de desarrollo, con
todas las dificultades que tiene plantearse esto
como norte.
Le exigimos mucho a la operacin en este sentido. Es muy difcil, porque un gran porcentaje
de gente percibe el Call Center como un trabajo
de paso, algo que entiendo muy bien, porque
en su momento yo tambin lo viv as, hasta que
vi las posibilidades de desarrollo profesional que
me ofreca. Hoy, el componente generacional le
suma puntos a ese desafo. Exige manejar el estilo
de liderazgo, saber cundo ser exigente, cuando
participativo, y sobre todo, entender muy bien
cules son los botones de motivacin personal
de cada uno de nuestros recursos.
El tercer objetivo tiene que ver, por supuesto,
con la direccin en la que queremos avanzar en
nuestro negocio: la multicanalidad. Actualmente, gestionamos servicios de multicanalidad para
cuentas ya existentes, a las que sumamos canales como el chat, mail, y click to call.
El telfono como canal no va a desaparecer,
pero creemos que su volumen va a descender
cada vez ms. Basta con ver los hbitos de los jvenes de hoy, que sern nuestros clientes en poco
tiempo, y en muchos casos ya lo soy hoy en da.
En unos aos, los social media van a ser los canales ms utilizados, por lo cual estamos apuntando
nuestro desarrollo hacia ese tipo de comunicaciones, que tiene muchas similitudes, pero tambin grandes diferencias con la atencin telefnica, sobre todo en lo que refiere al dilogo pblico
con el cliente. Hoy en da nuestro norte est puesto en la multicanalidad, es una gran oportunidad
y vamos a aprovecharla.

20 | #PROTAGONISTA

#RSE

Responsabilidad Social:
una forma de ser y estar
en el mundo
La Responsabilidad Social Empresaria cobra cada vez mayor importancia a nivel mundial.
En Argentina, un nmero creciente de empresas adopta prcticas de sustentabilidad
y las incorpora a sus objetivos de gestin. Julieta Ramrez, Responsable del rea de
Comunicaciones del Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria (IARSE),
detalla en este artculo el estado de la legislacin sobre RSE en nuestro pas, y explica
cmo los Centros de Contacto pueden implementar una filosofa de sustentabilidad.
Por Julieta Ramrez*

Estamos comenzando a transitar un ao de grandes


desafos para la Responsabilidad Social y la sustentabilidad en Argentina y el mundo. Las sociedades, a nivel
global, exigen transparencia y coherencia, reclaman
lderes sustentables, bregan por combatir y erradicar
la pobreza, fortalecen el compromiso de lucha contra
el cambio climtico, y tantas otras problemticas de
impacto global.

Julieta Ramirez

Pronto sern dados a conocer los nuevos objetivos de


desarrollo sostenible de Naciones Unidas, que dan
continuidad a las metas del milenio y son producto de
las discusiones generadas en Rio+20. Con ese escenario, como institucin promotora de la Responsabilidad
Social en este rincn del planeta, sentimos ms que
nunca el compromiso de convertirnos en un socio activo para que cada empresa ponga la Sustentabilidad
en el centro de su estrategia.
Es innegable el rol que juegan las organizaciones y sus
partes interesadas, quienes son cada vez ms conscientes de la necesidad y los beneficios de un comportamiento socialmente responsable. En este sentido, el
objetivo de la Responsabilidad Social es, bsicamente,
contribuir al desarrollo sostenible.

22 | #RSE
#CATEGORIA

Se puede afirmar que la RSE es una filosofa de gestin que involucra


a todos los pblicos de inters con los que la empresa se relaciona,
con el objetivo de crear mltiples formas de valor (ya sea econmico, social, ambiental y tico). Esta cudruple creacin de valor
instaurada desde el ADN de la empresa es la que permitir redefinir
el sentido del xito en los negocios.
En trminos acadmicos, una de las definiciones ms utilizada es la
del Instituto Ethos de Responsabilidad Empresarial y Social de Brasil,
que afirma que: Responsabilidad Social Empresarial es la forma de
gestin definida por la relacin tica y transparente de la empresa
con todos los pblicos con los cuales se relaciona, y por el establecimiento de metas empresariales compatibles con el desarrollo sustentable de la sociedad; preservando recursos ambientales y culturales
para las futuras generaciones, respetando la diversidad y promoviendo la reduccin de las desigualdades sociales.
Tras ms de 13 aos de trabajo en el tema, el IARSE ha registrado
las diferentes etapas que atraves la RSE, y sobre todo, ha puesto el
acento en observar la evolucin de las prcticas de este concepto.
La temtica ha tenido una verdadera variacin en un perodo muy
corto de tiempo.
Se pas de asociar la idea a una accin social o filantropa, a una
manera actual de entenderla como modelo de gestin. Por tanto,
la transparencia de reportar lo que se haca en el tema, tambin
vari: de hacer pblico cunto o qu porcentaje de las ganancias
se destinaban a acciones con la comunidad, a reportar fundamentalmente cmo se generan estas ganancias, que tambin deben
seguir siendo en parte invertidas en temas de bien pblico.

Legislacin y voluntariedad
Las organizaciones que estn comprendiendo la profundidad y seriedad de estos cambios de contexto, han emprendido rpidamente
un camino de superacin. Este, las est llevando a analizar todos sus
procesos de generacin de impactos, a confeccionar nuevos mapas de riesgo, y por ende a encarar nuevos planes estratgicos de
RSE o sustentabilidad; que de cara a las infinitas oportunidades que
da el negocio para crear nuevas formas mltiples de valor, impulse a
las lderes a ser reconocidas por sus formas de hacer cotidiano.

Aclaracin fundamental: hacemos hincapi en la condicin de voluntariedad, ya


que no existe actualmente en la Argentina
una normativa o legislacin vigente que
obligue a las empresas - pequeas, medianas o grandes - a cumplimentar o certificar determinados criterios o acciones de
Responsabilidad Social.
Dentro del territorio nacional, solamente
la Provincia de Mendoza dispone de una
Ley de Responsabilidad Social Empresaria
(Ley Provincial N 8488) cuyo fin es promover conductas socialmente responsables
de las empresas y organizaciones en general. Tiene carcter de obligatoriedad
para aquellas compaas con una dotacin mayor a los 300 empleados.
Tal como afirm Luis Ulla, Director de I+D
de IARSE, Para que sea valioso, el proceso
normativo de la RSE en Argentina debera
ser participativo, consultado a las organizaciones que estamos trabajando en este
tema. Nos hacemos la pregunta de cunto saben sobre aquello que van a legislar,
lo que es un llamado de alerta sobre la
calidad de este material. Hay que mirar
la complejidad e integralidad que tiene la
RSE, e incluir todas las perspectivas, para
luego acordar las mejores normativas
para lograr un progreso del pas.

De esta realidad, por supuesto, no quedan exentas las organizaciones que se enmarcan dentro de la tipologa Contact o Call Center. Es
necesario destacar que, son cada vez ms aquellas que incorporan
voluntariamente nociones de Responsabilidad Social y Sustentabilidad a la gestin del negocio.
#CATEGORIA
| 23
#RSE|

#RSE

RSE en el Contact Center


Ms all de los aspectos formales,
como se ha expresado anteriormente, todas las empresas deberan incorporar y seguir criterios de sostenibilidad en su accionar cotidiano. Por

ejemplo, la Gestin Responsable Orientada hacia la Sustentabilidad


puede influenciar positivamente la competitividad de las empresas
de Atencin al Cliente en las siguientes formas:
Mayor motivacin, productividad y fidelidad de los trabajadores.
Mejor imagen pblica.
Mejor posicionamiento en el mercado y desarrollo de relaciones positivas con otros actores empresariales.
Mejora de los procesos y calidad del servicio, lo que repercute en
una mayor satisfaccin del cliente.
Mayor eficiencia en el uso de recursos, lo que repercute en el ahorro
de costos y por ende en un incremento de la rentabilidad.
Como consecuencia de los elementos mencionados anteriormente, puede producirse un aumento en la facturacin de la empresa.

En caso de querer comenzar a transitar este camino, las empresas BPO


(Business Process Outsourcing) deberan trabajar diferenciando dos aspectos fundamentales:

Diagnstico
En primer lugar, es necesario que se realice un diagnstico de la situacin actual, teniendo en cuenta la cudruple creacin de valor ya
mencionada. En este momento, juegan especial importancia las herramientas de gestin y auto diagnstico, tales como los Indicadores ETHOS
- IARSE para Negocios Sustentables y Responsables. Estos Indicadores,
que son de uso gratuito y pueden aplicarse a empresas de diferentes dimensiones, procuran integrar los principios y comportamientos de la RSE
con los objetivos para la Sustentabilidad, basndose en un concepto de
negocios sustentables y responsables.
24 | #RSE
#CATEGORIA

Iniciativas y dilogo
Un segundo momento, una vez que se realiza un diagnstico actual en relacin a la Gestin de la Sustentabilidad en el negocio, tiene que ver con la generacin
de iniciativas de Responsabilidad Social y el dilogo
con los pblicos de inters.
En relacin a esto, una norma muy relevante es la ISO
26000, que, si bien no es certificable y apela a la voluntad de las propias empresas, ayuda a todo tipo de
organizacin independientemente de su tamao, actividad o ubicacin, a operar de una manera socialmente responsable. Por ejemplo, proporciona una gua
en cuanto a conceptos vinculados a la Responsabilidad Social, principios y prcticas, materias fundamentales, integracin e implementacin de un comportamiento socialmente responsable y comunicacin de
compromisos.
Una vez que ya se est trabajando en una Gestin Sustentable, las empresas pueden dar un paso ms all y
desarrollar su propio Reporte o Memoria de Sustentabilidad. Para ello, se recomienda seguir las directrices de
Global Reporting Initiative (GRI) en su nueva versin G4.
Los pasos a seguir y el desarrollo lgico de los mismos
variar de acuerdo a la realidad de cada uno de las
organizaciones, en funcin de su tamao, los productos o servicios que ofrecen y el mercado para el que
operan. Asimismo, no se puede ignorar el rol de las
compaas que contratan los servicios, ya que tienen
un papel importante que desempear incentivando
y asegurando que los Call Centers apliquen efectivamente las mejores prcticas.
Como parmetro, podemos observar que ya son varias
las multinacionales que exigen el cumplimiento de es-

tndares internacionales como ISO 14000 y 14001; y ahora, algunas estn requiriendo incluso la elaboracin de
Reportes GRI o inspirados en la Norma ISO 26000.
Para muchas empresas, es vital asegurar que los insumos, servicios y contrataciones que realizan brinden
la seguridad de ser producidos en el marco de una
Gestin Responsable. De all, surge como tendencia la
formacin y sensibilizacin en la materia a los proveedores, para incorporarlos en un sistema de exigencias
graduales que se podra sintetizar en tres pasos: en el
2013 esto fue Deseable, en 2014/15 Importante, y a
partir del 2015/2016 ser Imprescindible disponer de
una poltica concreta de RSE/Gestin Sustentable para
seguir siendo un proveedor confiable.
En un futuro no muy lejano, las multinacionales contratistas debern tratar de poner en prctica proyectos piloto basados en los ejemplos de buenas prcticas, conjuntamente con una supervisin estricta y un programa
de evaluacin para seguimiento a la eficacia de sus
inversiones en mejoras sociales y ambientales. De esta
manera, las empresas podrn evaluar mejor el retorno
de sus inversiones en trminos de incremento de las
ventas y satisfaccin del cliente, a la vez que mejoran
las condiciones laborales y ambientales en la empresa
y a lo largo de su cadena de suministro.
La combinacin de prcticas responsables y mecanismos de evaluacin de los Call y Contact Centers pueden ayudar a identificar las deficiencias a lo largo de
las operaciones y as transformarse en el motor de mejoras continuas para la cadena de suministro.
De acuerdo al Informe Sostenibilidad y Call Centers
en Amrica Latina, desarrollado por la Red Forum Empresa en el ao 2011, la industria de los Call Centers
se puede considerar como un buen caso de negocios
para desarrollar prcticas laborales responsables, basadas en una relacin virtuosa entre servicio y benefi-

#CATEGORIA
#RSE|
| 25

#RSE
cio. En esta relacin, Operadores ms productivos generan clientes
ms satisfechos, obteniendo as una mayor rentabilidad para la empresa.

cionamiento con otras compaas que


recorran estadios ms avanzados de la
Gestin Responsable.

Es por ello que desde IARSE trabajamos incansablemente para


promover e instalar el concepto de Desarrollo Sustentable en
los diferentes sectores empresariales; y apostamos a que ms
empresas de Atencin al Cliente se asocien y participen activamente de todos los mbitos que vamos a generar, y del rela-

Queremos organizaciones que se proyecten


en el tiempo como empresas ms que como
simples negocios. No habr avances sin esfuerzos colectivos; no habr cambios estructurales sin trabajo intersectorial.

Sobre el IARSE
El Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria (IARSE) es una organizacin que
trabaja para constituirse en un centro de referencia nacional en materia de Responsabilidad
Social y Gestin Sustentable de las empresas. Fue fundado a mediados del ao 2002 con la
misin de promover y difundir el concepto y la prctica de la Responsabilidad Social Empresaria, para impulsar el Desarrollo Sustentable de Argentina.
El Instituto crea valor para las empresas y la sociedad trabajando junto al mundo de los negocios, generando herramientas de gestin, redes y mecanismos de informacin e intercambio
de experiencias. Promueve adems la colaboracin mutua entre las compaas que han
decidido hacer de su conducta responsable un valor a partir del cual contribuyen a la construccin de una sociedad ms justa y sustentable.
Basndose en un conjunto de actividades y servicios orientados a todos los interesados en
esta temtica, IARSE pretende fortalecer el compromiso del sector de los negocios de Argentina con el Desarrollo Sustentable de la regin. Generando informacin y conocimiento,
divulgando buenas prcticas en materia de RSE y Gestin Responsable Orientada a la Sustentabilidad GROS, estableciendo alianzas con entidades similares de toda Amrica Latina
y el mundo, promoviendo un compromiso gradual y creciente por parte de las empresas as
como el ejercicio de una prctica profesional de la Responsabilidad Social Empresaria, se
aspira a incidir - de una manera concreta - en el cambio estructural que el trnsito hacia una
economa ms verde, equitativa e inclusiva requiere.
El IARSE trabaja en red con organizaciones comprometidas con la instalacin de la RSE y Sustentabilidad en Argentina. Esta red est conformada por ncleos empresarios que funcionan
en distintas ciudades del pas. Trabajando de forma autnoma e independiente, dichos ncleos cuentan con programas propios de trabajo para contribuir a que las empresas que los
conforman puedan llevar adelante una gestin tica, social y ambientalmente responsable.
Adems, es miembro de redes internacionales de organizaciones promotoras de la Responsabilidad Social, como ser: el Programa Latinoamericano de RSE (PLARSE), la Red CSR 360 del
BITC (Business in the Community - Reino Unido), el Grupo de Organizational Stakeholders de
Global Reporting Initiative (GRI) y el Instituto Ethos.
Para mayor informacin: www.iarse.org / mail@iarse.org / TE: (0351) 4887314

26 | #RSE
#CATEGORIA

*Responsable del rea de Comunicaciones del Instituto Argentino


de Responsabilidad Social Empresaria (IARSE)

#RANKING

RANKING

de las mejores compaas en


Customer Experience
IZO Insights, public la edicin correspondiente al 3 trimestre de 2014
de su estudio Best Customer Experience, una investigacin que refleja
la experiencia percibida por ms de
10 mil consumidores.

El Best Customer Experience es el mayor estudio de investigacin generado alrededor de la experiencia que ofrecen las compaas iberoamericanas a sus clientes. Se recogen anualmente opiniones de consumidores en pases como Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Espaa, Mxico,
Per o Venezuela para ms de 130 compaas de los principales sectores
del mercado.

ARGENTINA

BRASIL

Ranking

Empresa

Sector

BCX

Ranking

Empresa

Sector

BCX

SANCOR

Seguros

68,63%

PORTO SEGURO

Seguros

74,76%

FEDERACIN
PATRONAL

Seguros

61,57%

SKY

SANTANDER RO

Banca

60,73%

GALICIA

Banca

60,00%

BBVA FRANCS

Banca

57,93%

MEDIA ARGENTINA

Telecomunicaciones 56,44%

BRADESCO

Banca

55,03%

BANCO DO BRASIL

Banca

54,81%

MAPFRE

Seguros

54,46%

MEDIA BRASIL

41,51%

48,08%

COLOMBIA

CHILE
Ranking

Empresa

Sector

BCX

Ranking

Empresa

Sector

BCX

BCI

Banca

78,18%

LAN

Aerolneas

83,33%

CONSORCIO

Seguros

73,25%

AVIANCA

Aerolneas

79,67%

BANCO DE CHILE

Banca

71,00%

LIBERTY SEGUROS

Seguros

79,67%

CHILENA CONSOLIDADA

Seguros

70,10%

CAJA SOCIAL

Banca

77,67%

ENTEL

Telecomunicaciones 66,99%

MAPFRE

Seguros

76,89%

MEDIA CHILE

MEDIA COLOMBIA

57,47%

PER

MXICO

Ranking

Empresa

Sector

BCX

BANCO
CONTINENTAL BBVA

Banca

67,66%

INTERBANK

Banca

SCOTIA BANK

BCP

EMPRESA N5
MEDIA PER

69,72%

Ranking

Empresa

Sector

BCX

INTERNET

Aerolneas

80,91%

BANORTE

Banca

79,57%

66,01%

AXA SEGUROS

Seguros

74,60%

Banca

57,14%

METLIFE

Seguros

70,33%

Banca

54,25%

MOVISTAR

Telecomunicaciones 48,83%
52,14%

Para acceder al listado completo y conocer


ms sobre el sello BCX, ingres en http://izo.es/

Telecomunicaciones 69,33%

MEDIA MXICO

62,94%

#CATEGORIA
#RANKING|
| 27

#MANA GEMENT

Este premio es
una confirmacin
de los valores
de nuestra
compaa
La prestigiosa consultora Frost & Sullivan le otorg
a V/N BPO el premio 2014 Argentinian Growth
Excellence

Leadership

Award.

El

galardn

distingue las buenas prcticas, as como la


excelencia en el crecimiento dentro de la industria
del outsourcing. Ariel Reinholdt, Director Ejecutivo
de la compaa, relata en esta entrevista la
filosofa que sustenta los logros alcanzados.

28 | #MANAGEMENT
#CATEGORIA

Los premios a las Mejores Prcticas de


Frost & Sullivan distinguen a empresas, productos, procesos y ejecutivos
que han alcanzado un desempeo
ejemplar a nivel mundial. Los mismos
se otorgan luego de un profundo proceso de investigacin, que releva indicadores reales de desempeo de
las compaas en el mercado, tales
como ingresos, crecimiento, liderazgo tecnolgico, creacin de nuevos
mercados, estrategias innovadoras y
expansin.
Luego de este proceso, en el que se
entrevistaron ms de veinte empresas argentinas del segmento de tercerizacin de servicios de Contact
Centers, un jurado compuesto por
analistas expertos de Frost & Sullivan
en Amrica Latina seleccion como
ganador a V/N BPO. La consultora
destac el relacionamiento con los
clientes, el crecimiento, la diversificacin y el expertise de la compaa
como las claves que la hicieron merecedora del galardn.

Cmo surgi la nominacin al premio?


Frost & Sullivan se dedica a relevar varias industrias, entre las cuales se encuentra el sector de BPO y Contact Centers. Hace aproximadamente tres
aos, incluyeron a VN en las empresas que entrevistan anualmente para
realizar el informe de mercado en Argentina.
En la ltima entrevista, de la cual particip, les mostramos los resultados de
nuestra gestin, y se sorprendieron de todos los objetivos que cumplimos y
el crecimiento que tuvimos. Un tiempo despus, nos comunicaron que nos
iban a postular como una de las empresas destacadas en la industria, para
el premio a las mejores prcticas.

Una vez nominados, Cmo fue el


proceso de evaluacin?
Una vez que nos nominaron, tuvimos una serie de entrevistas con el equipo
que se encarga de evaluar a las empresas ternadas. Abarcaron todos los
proyectos que llevamos a cabo, el vnculo con nuestros clientes, la estrategia de la compaa, es decir, todos los aspectos de nuestra gestin que
justificaban la terna.
Adems de las entrevistas, les suministramos muchsima informacin interna sobre nuestros indicadores, resultados, infraestructura, etc. Fue un proceso arduo, que dur alrededor de 3 meses. Frost tiene una metodologa
de evaluacin muy minuciosa.

#MANAGEMENT
#CATEGORIA | 29

# MA N AGEM ENT

El premio destaca
especialmente el
crecimiento que han
tenido. Considers que
tiene que ver con la
filosofa de la compaa?
No hay dudas de que somos una empresa muy
emprendedora, muy para adelante. Si bien tenemos grandes redes de contencin, asumimos muchos riesgos.
En un momento de meseta, en el que la mayora de las empresas de la industria adopt una
actitud conservadora, nosotros decidimos
realizar la inversin ms grande de nuestros
veinte aos de historia. En 2014 inauguramos
un centro de operaciones en Crdoba, con
la mejor calidad constructiva. Es un edificio
exclusivo para nosotros, en el cual desde el
mobiliario, hasta el sistema de refrigeracin,
fueron seleccionados en funcin de nuestra
actividad. Y para 2015 los planes de la compaa van en la misma lnea. De hecho, estamos armando otro site en Formosa, con las
mismas caractersticas.

Por qu eligieron
Formosa?
Fue una decisin estratgica, pero que tambin tiene que ver con nuestro perfil. Hace dos
aos nos pusimos como objetivo generar una
tercera plaza operativa, que se sume a las que
tenemos en Buenos Aires y Crdoba.

30 | #MANAGEMENT
#CATEGORIA

Naturalmente, queramos una provincia que estuviera en lnea con


la oferta que tienen nuestros competidores en Chaco, Tucumn, y
Crdoba, por ejemplo. Por lo tanto, hicimos todo un relevamiento
que inclua requerimientos como la promocin impositiva, mano
de obra disponible, infraestructura, etc. Empezamos a recorrer
provincias interesadas en desarrollar fomentos para la industria y
que estuvieran en condiciones de alojar una actividad como la
nuestra. Como V/N es una empresa mediana, hay provincias que
quizs las compaas grandes descartan, pero que para nosotros
cumplen los requisitos. Al mismo tiempo, comparamos esas posibilidades con las plazas ya consolidadas.
Finalmente, decidimos ser pioneros e innovadores, y elegimos
Formosa. Vamos a ser el primer Centro de Contacto en la provincia, pero seguramente no seamos los nicos. El proyecto incluye
alrededor de 300 puestos, lo que nos da un total de 1700 posiciones. Esta incorporacin nos garantiz un plus de competitividad
que venamos buscando.

Otro de los puntos que destac


Frost & Sullivan de su gestin es el
relacionamiento con los clientes.
Cul es su estrategia en ese
aspecto?
El relacionamiento con los clientes es un tema de todos los das, y
muy contundente para nosotros.
En 2004, certificamos nuestros procesos bajo la norma internacional ISO 9001. Todos los aos realizamos encuestas de satisfaccin
a nuestros clientes, y si bien desde que las implementamos crecimos por cuatro, las respuestas son las mismas. Las primeras encuestan las respondan treinta, las ltimas ms de cien, pero si yo
te las muestro, hay algo que no cambi nunca, y es lo que dicen
nuestros clientes del alto compromiso de nuestro management.
En el proceso de entrevistas con Frost para el premio, les mostramos videos institucionales en los que los clientes hablan sobre

#CATEGORIA | 31

# MA N AGEM ENT
nuestra gestin, y fue un impacto positivo, porque
yo puedo decir muchas cosas, pero el aval de escucharlo de ellos mismos es categrico.
Una de nuestras principales visiones tiene que ver
con construir un vnculo con el cliente, pero con una
mirada a largo plazo. Cuando comenzamos a trabajar con una cuenta, nos posicionamos pensando
que esa relacin va a durar veinte aos. Desde ah,
todo funciona con ese espritu. Por supuesto, a veces
nos va mejor, a veces no tanto, pero si tens una mirada de largo plazo, el cliente lo percibe, y es una
forma de trabajar con ms tranquilidad.

V/N es una empresa muy


asociada a las cobranzas.
Sin embargo, durante
este ltimo tiempo estn
apuntando a otro tipo de
servicios.
Efectivamente. Nosotros nacimos dentro de la industria de las cobranzas, pero venimos con un proceso
de diversificacin que ya lleva muchos aos, y est
dando sus frutos. Un ejemplo es haber ganado una licitacin de Customer Service con Movistar - Telefnica,
un proceso en el que competimos prcticamente con
el mercado completo, o al menos con las principales
empresas.
Telefnica es un cliente que est muy maduro en sus
procesos, por lo que hubo un trabajo de evaluacin
muy profundo de nuestro servicio, que logramos
atravesar exitosamente. Ganar una cuenta de esa
magnitud es una clara seal de consolidacin del
proceso de diversificacin.
Hoy en da, gran parte de la torta se reparte en gestiones de mora temprana, pero tambin brindamos
servicio de Customer Service para Claro, Help Desk y
Telemarketing a clientes de primera lnea. En los ltimos meses nos estamos consolidando en ventas con
fulfillment, con la incorporacin del BBVA y Santander.

Cmo repercuti el premio


en el clima interno de la
empresa?
En principio, fue una sorpresa. A veces uno est tan
metido en el da a da de lo que est haciendo, que
no se permite detenerse en los logros. Es ms, el da

32 | #MANAGEMENT
#CATEGORIA

que me llamaron desde Frost y me dijeron que habamos ganado, segu trabajando. Pas un rato hasta que
me cay la ficha, y empec a llamar a mis socios y al
equipo para contarles. El premio nos hizo reflexionar sobre que por ah no disfrutamos lo suficiente de lo que
estamos logrando, porque nos cuesta un poco parar la
pelota.
Por otro lado, fue muy fuerte ver los aspectos que destacaron de V/N, porque son las cosas que nosotros sentimos como nuestra propuesta de valor, como nuestro
ADN, y que una consultora reconocida como Frost nos
premie por esos puntos es algo soado. En ese sentido,
este premio es una gran confirmacin de los valores de
nuestra compaa.

V/N en nmeros
7 sites, ubicados en Buenos Aires, Crdoba,
Formosa, Paraguay
1837 posiciones
1644 Empleados
Principales clientes: Telefnica, Movistar, Claro,
Banco Hipotecario, BBVA, Santander Ro, Banco
Galicia, entre otros.

#CATEGORIA | 33

#MANA GEMENT

Captulo
Contact Centers

& Customer
Experience
El pasado Enero, la Asociacin de Marketing
Directo e Interactivo de Argentina (amdia),
anunci la ampliacin de su Captulo de
Contact Centers, incorporando el rea de
Customer Experience al mismo. Gerardo
Andreucci, Director General de TecnoVoz y
referente de reconocida trayectoria en la
industria, fue designado para presidirlo. En
esta entrevista, detalla los planes y objetivos
que se proponen cumplir desde la institucin.

34 | #MANAGEMENT
#CATEGORIA

Objetivos
La propuesta del Captulo incluye trabajar sobre una nueva lnea de accin y pensamiento estratgico, en base a los siguientes desafos:
1.- Ampliar el espectro, representacin y participacin del Captulo, incorporando actores fundamentales de la industria.
2.- Promover la participacin activa del mbito acadmico.
3.- Desarrollar un programa de certificacin de competencias profesionales para la industria.
4.- Participar activamente en escenarios de desarrollo e inversiones
para la industria, junto a instituciones de crdito nacionales e internacionales integrando a los distintos mbitos del estado nacional, provincial y municipal.
5.- Promover y desarrollar acciones de responsabilidad social empresaria
coordinando tareas junto a las empresas del sector, l mbito acadmico y el estado.
6.- Generar programas de complementacin tecnolgica, acadmica y
comercial con las cmaras similares de la regin.

Qu significa para vos este


nombramiento?
Principalmente, es un gran desafo. Si bien me honra el reconocimiento
con el que me han distinguido, mi principal motivacin es la de alcanzar
los ambiciosos objetivos planteados.

Qu los llev a incluir el Customer


Experience en el Captulo de
ContactCenters de amdia?
Primordialmente, el objetivo de ampliar la visin estratgica de nuestros
negocios. Habitualmente, cito como caso paradigmtico el dao que
una visin estratgica errada caus a varios industriales del vidrio en los
80. Muchas empresas que tenan como fuente principal de ingreso la
fabricacin de envases de vidrio, entendan que su industria era la del vidrio y no la de los envases. Ante la avasalladora irrupcin de los envases
plsticos, desaparecieron del mercado.
Nuestro negocio se sustenta en el trato con los clientes. Sus experiencias
tienen que ver con nuestra gestin, ms all del mbito donde se produzca la misma. Por eso creo que, desde las empresas que ofrecen servicios
tercerizados, hasta las que desarrollan tecnologa o las que seleccionan
recursos, necesitan cada vez ms trabajar sobre mbitos ms amplios.

#MANAGEMENT
#CATEGORIA | 35

# MA N AGEM ENT

En qu modifica el trabajo que venan


realizando desde el Captulo hasta ahora?
La nueva propuesta consiste en que ste sea el inicio de algo, que marque
un cambio, y comience algo diferente a lo que se vena haciendo. No porque
aquello fuera malo, sino porque el mercado actual plantea otras necesidades.
Me refiero a un cambio que tenga que ver con un proyecto a mediano y largo
plazo, que no quede asociada a un nombre o gestin, sino que la exceda.

Qu visin tienen de la capacitacin de


los referentes de los Centros de Contacto en
relacin al Customer Experience?
Amdia se destaca por su intensa actividad acadmica e informativa. Su prestigiosa y activa Comisin de Educacin desarrolla diferentes programas educativos junto a universidades, institutos, academias y otras cmaras. Nuestra
finalidad es que el Captulo participe activamente en esta comisin, proponiendo el dictado de cursos de especializacin, talleres y conferencias que
contemplen el desarrollo de una visin del negocio desde la generacin de
mejores experiencias del cliente.

Desde el punto de vista de la experiencia


del cliente, Qu opinin te merece el
recientemente promulgado Registro No llame
nacional?
Lo resumo en un concepto muy simple: no hay peor experiencia para un cliente que la de sentirse invadido, y el Registro Nacional No Llame nos ayudar a
no cometer ese imperdonable error.

En su propuesta incluyen, como uno de los


objetivos, Ampliar el espectro, representacin y
participacin del Captulo, incorporando actores
fundamentales de la industria. De alguna
manera, esto implica ampliar los sectores de la
industria que representa la CACC?
Entendiendo que la industria no solo est conformada por tercerizadores de
servicio, ampliamos la convocatoria a los proveedores de tecnologa, empresas de manpower, consultoras, capacitadoras y prestadores de servicios en
general para esta industria. Indudablemente, esta diversidad de enfoques, actividades y opiniones favorecern tanto el debate como la investigacin que
tanto necesitamos.

36 | #MANAGEMENT
#CATEGORIA

Ampliamos el Captulo Contact Centers incluyendo Customer Experience


porque entendemos que las empresas
buscan que sus clientes estn satisfechos en todos los procesos en los que
tienen contacto con ellos, ofreciendo
experiencias de gran valor a los clientes, conocindolos cada vez ms y mejor. Sumar un profesional de la talla de
Gerardo, con ms de 20 aos de trayectoria es para amdia un verdadero
honor, resalt Carolina Vaamonde,
Gerente General de amdia.

Gerardo Andreucci y Carolina Vaamonde

#CATEGORIA | 37

#C A P IT A L H U M A N O

Tendencias de
capacitacin
en Argentina
La Escuela de Negocios PwC Argentina
realiz una encuesta a nivel nacional,
con el objetivo de medir las tendencias
del mercado en lo referido a las prcticas
de entrenamiento y

capacitacin en

las organizaciones. El estudio identifica


las prioridades y dificultades a la hora de
elegir programas de formacin, as como
la forma en que las compaas evalan la
efectividad de su inversin en esta rea.

La Encuesta de Capacitacin, llevada a


cabo por PwC Argentina en Noviembre de
2014, cont con la participacin de 52 empresas argentinas, de entre 250 y 5 mil empleados. El 98% de las compaas afirm que
invertira en capacitacin durante 2015. Entre
los principales motivos de esta decisin, se encuentra el perfeccionamiento de las habilidades, el desarrollo de los recursos humanos, y su
consiguiente repercusin en la productividad.

38 | #CAPITAL
#CATEGORIA
HUMANO

Por qu capacitar a los empleados?

Durante 2014, las reas ms elegidas por las empresas para capacitar a su personal fueron el liderazgo, la comunicacin efectiva, el trabajo en equipo, el manejo de conflictos y la negociacin, entre otros. Estas temticas siguen
presentes en los planes de formacin para 2015.

Cules de estos cursos / temas han elegido para capacitar a sus empleados durante el ltimo ao?

#CAPITAL
#CATEGORIA
HUMANO | 39

Cules son los temas de capacitacin importantes para el desarrollo de su negocio en 2015?

El estudio de PwC revela que el 86% de las empresas encuestadas planifica su programa de capacitacin en forma
anual y el 6% lo hace semestralmente. Por su parte, el 43% mide su efectividad a travs de una encuesta de satisfaccin posterior a la capacitacin y el 18% mediante un test que verifica los conocimientos adquiridos.

Con qu frecuencia planifican su programa


de capacitacin para el personal?

40 | #CAPITAL
#CATEGORIA
HUMANO

Con qu herramienta mide la efectividad de la capacitacin


impartida a su personal?

En cuanto a la modalidad de cursos elegida, un 98% de las organizaciones lo hace a travs de instructores internos,
un 84% contrata a universidades, y un 75% elige el e-learning.

Qu modalidad seleccionan a la hora de dictar y/o tomar cursos?

#CATEGORIA | 41

# CA PITAL HUM A NO
Las empresas tambin respondieron acerca de las dificultades ms frecuentes a la hora de contratar capacitaciones
para sus recursos humanos, entre las que se destacan lo referente a la calidad de los contenidos y el dictado de los cursos.
A la hora de contratar una capacitacin, cules son las principales dificultades que encuentra en el mercado?

En lnea con esas prioridades, los aspectos ms valorados al momento de elegir un programa de capacitacin estn
relacionados con la aplicacin de los contenidos del curso, y la idoneidad del orador. La inversin en tiempo y presupuesto, por otro lado, son los puntos menos considerados.

Cul es el aspecto que usted ms valora a la hora de elegir un curso o taller?

42 | #CAPITAL
#CATEGORIA
HUMANO

Gestin de capacitacin: tres principios clave


Cada vez ms el xito de una organizacin depende no slo de las habilidades tcnicas, sino tambin de las
llamadas Softskills que estn relacionadas con la actitud y el comportamiento.
Con el fin de asegurar beneficios medibles, es necesario un enfoque sistemtico y disciplinado para la formacin de Softskills.

Gestin de capacitacin: pasos de las acciones de entrenamiento


La formacin no es una accin nica, sino un proceso, y es por eso que deben seguirse los siguientes pasos pedaggicos:

Damin Vzquez, socio a cargo de la Escuela de Negocios PwC


Argentina, concluy que la encuesta muestra que la principal preocupacin de las empresas a la hora de pensar en capacitacin, pasa
por fortalecer las habilidades blandas de sus empleados, en temas tales
como liderazgo, trabajo en equipo, manejo de conflicto, coaching, etc.
En este sentido, cada vez es mayor tambin el nmero de compaas
que piensa a la hora de capacitar a sus empleados en el formato de
programas internos de capacitacin diseados a medida considerando las necesidades especficas de la empresa.
Un adecuado plan de capacitacin bien implementado contribuye,
no slo al desarrollo personal como profesional de los colaboradores,
sino tambin facilita a las organizaciones a cumplir sus metas, aumentando la productividad y calidad en el trabajo.

Esta nota es un extracto del


estudio Encuesta de Capacitacin 2014, elaborado por PwC Argentina.

Para ms informacin:
www.pwc.com.
/PwCArgentina
@PwC_Argentina
/PwCArgentina
/PwCArgentina

#CAPITAL
#CATEGORIA
HUMANO | 43

#T E CN O L O G A

Predicciones de
tecnologa para
Latinoamrica
Frost & Sullivan public una nueva edicin de su estudio
IT Predictions for Latin America, que identifica las
tendencias regionales en tecnologa para el 2015.
Guilherme Campos, Industry Analyst de la consultora,
resume los resultados de la investigacin.

2014 USA IT Investiments


Services 40%
Hardware 30%
Software 30%

2014 Latin
America
IT Investments
Services 30%
Hardware 55%
Software 15%

44 | #TECNOLOGA
#CATEGORIA

2014 China
IT Investiments
Services 12%
Hardware 80%
Software 8%

La evolucin del CIO


Realizado a ms de 300 empresas, de diversos tamaos y verticales de negocio, el estudio de F&S
parte de una muestra representativa de las tendencias generales en Latinoamrica. Como primera conclusin, identifica el nuevo entorno de negocios, y el perfil de CIO que ste demanda, a
partir de los cambios en el universo tecnolgico empresarial de los ltimos aos:

#TECNOLOGA
#CATEGORIA | 45

# tecnologa

Mirando hacia el futuro: Cloud


Computing, Big Data y Movilidad

Cmo es la
metodologa del
estudio?
Nos basamos en una metodologa muy estricta,
para que la muestra sea representativa del mercado latinoamericano, pero tambin para que
nos permita realizar anlisis transversales. Fueron
encuestadas 313 compaas, pymes y grandes
empresas, de los principales segmentos. A partir
de los datos obtenidos, identificamos, por ejemplo, las prioridades de inversin.

Qu tendencias
identificaron?

Dentro de estas tendencias,


Qu particularidades
presentan las empresas de
Contact Centers?
En el segmento de los proveedores, se observa una tendencia en inversin en soluciones de Analytics. Las empresas estn ofreciendo este tipo de solucin, como una herramienta
para optimizar el servicio de los Contact Centers.
Las empresas de Contact Center no estn todava entre las
que ms invierten en las nuevas tendencias, como Cloud,
pero ya empezaron a buscar estas alternativas para disminuir los costos de infraestructura, principalmente las pymes.

Predicciones Cloud
Computing

Aunque surgieron temas como el data center, los


social media, el big data, entre otros, identificamos tres top priority de inversin en Latinoamrica: movilidad, seguridad y cloud.
Gran parte de las empresas ya est en el mundo
de la movilidad. Sus empleados utilizan dispositivos mviles para su trabajo, sean de la compaa o propios. Entonces, se hace evidente la
necesidad de monitorearlos, lo que lleva a un
cambio en las inversiones en seguridad. Antes,
las empresas invertan en soluciones ms bsicas, como antivirus y anti spam. La movilidad
creciente incrementa las amenazas de seguridad ms inteligentes, como virus por Wi-Fi o por
aplicativos instalados por los end users en los dispositivos. Esto se traduce en inversiones en soluciones de seguridad ms complejas.
La inversin en Cloud Computing, por otro lado,
est motivada principalmente por una bsqueda de reduccin de costos. Ese ahorro lleva a los
CIO a un nuevo modelo de negocio, aunque la
informacin sensible sigue siendo un tema de preocupacin. La mayora de las empresas que tiene
previsto virar a un modelo cloud, tambin planea
mantener los datos ms importantes en casa.
Las prioridades de inversin se relacionan como
en un engranaje.

46 | #TECNOLOGA
#CATEGORIA

XaaS (Everything as a Service)


El ecosistema Cloud hibrido ser ofrecido como un servicio
on demand, e incluir desde la infraestructura informtica
hasta el clculo de los procesos de negocio.
La Nube hbrida evoluciona a Hybrid IT
Las empresas quieren gestionar todos sus ambientes (hosteados y locales, virtualizados y fsicos, en la nube y tradicionales), como un conjunto de recursos, a travs de una nica
herramienta de gestin. Ms proveedores Cloud extendern sus plataformas y APIs, para incluir entornos heredados

Predicciones en Big Data

Predicciones en
seguridad: Managed
security service (MSS)

- 2015 todava no ser el ao del anlisis predictivo.


Por otra parte, el inters en otros tipos de datos se incrementar.
- Las inversiones en Big Data aumentarn significativamente. Las aplicaciones BDA basadas en la nube y en
Cloud hbrido, superarn las implementaciones locales en el ao 2015.
- Aunque los servicios de consultora seguirn siendo
los ms demandados en el mercado, las inversiones
en infraestructura ganarn volumen.

- El modelo de la contrasea ya no es suficiente. La


biometra va a seguir creciendo.
- El Big Data ser considerado una forma de prevenir
ataques de hackers.
- Las empresas vern la necesidad de encriptar todo.

Ms informacin:
Guilherme Campos, ICT Industry Analyst
guilherme.campos@frost.com
@ frost_Latam
/FrostandSullivan

Guilherme Campos
#TECNOLOGA
#CATEGORIA | 47

#T E CN O L O G A

La evolucin del BYOD:


hacia la movilidad
empresarial
El estudio Business users go mobile, elaborado por el ConsumerLab de
Ericsson, muestra que la movilidad se ha convertido en un componente
crucial para la mayora de las empresas. La posibilidad de trabajar en
diferentes lugares, ya sea en la oficina, o fuera de ella, es considerada
una herramienta clave para mejorar la eficiencia y productividad de
los negocios, as como tambin para tener un mejor relacionamiento
con clientes y socios.

Los resultados del estudio se obtuvieron a partir de una encuesta en lnea


con 749 participantes de EE.UU. 248 de estos encuestados eran responsables de las decisiones, o influenciadores significativos en cuanto a soluciones de TI, incluyendo 81 CIO / CTO. Se estima que la muestra representa
aproximadamente 5 mil empresas y 5 millones de usuarios de negocios.
Durante las entrevistas, se observ que para la mayora de los tomadores
de decisiones, movilidad significa tener acceso a trabajar en cualquier
lugar y en cualquier momento. Los ejemplos que mencionaban estaban
relacionados mayormente con trabajar lejos de la oficina, como por
ejemplo en viajes de negocios o desde otras sedes de la compaa. Sin
embargo, la movilidad dentro de la oficina prcticamente no es tomada
en cuenta por los decisores, a pesar de identificarlo como algo muy importante.
El aumento de la demanda de los usuarios a acceder a la informacin en
tiempo real, a travs de plataformas mviles, muestra que la movilidad
empresarial es una zona de rpida evolucin. La movilidad se ha convertido en una necesidad de las empresas, a partir de la creacin de nuevas
formas de trabajo y la transformacin de los procesos.
Las empresas tienen que adaptarse rpidamente, y necesitan estar seguras de que las polticas de seguridad, de gobierno y cumplimiento, per-

48 | #TECNOLOGA
#CATEGORIA

manecen intactas a travs de los dispositivos, datos y aplicaciones. Por tanto,


es muy importante entender las implicaciones de la movilidad empresarial, as
como las futuras necesidades de transformacin del negocio, tanto desde el
usuario empresarial como desde la perspectiva de un tomador de decisiones.

La movilidad es crtica
para el negocio
Los tomadores de decisiones y los usuarios empresariales estn de acuerdo en la
importancia de la movilidad, y 7 de cada 10 CIO / CTO consideran que es crtica
para el negocio. Los principales beneficios incluyen una mejor comunicacin y
colaboracin, lo que lleva a una mayor satisfaccin de los empleados. Adems,
la movilidad proporciona mejores soluciones para satisfacer las necesidades de
los clientes, lo que lleva a un personal ms productivo y una ventaja competitiva.
Segn los encuestados, los beneficios de la movilidad superan a los inconvenientes que ocasiona. Sin embargo la seguridad fue nombrada como una barrera
por 6 de cada 10 encuestados. Afirman, por ejemplo, que sienten un riesgo en la
informacin sensible, que puede resultar expuesta a partir de dispositivos extraviados o por fraude de datos.

Beneficios de la movilidad

#TECNOLOGA
#CATEGORIA | 49

# tecnologa

Dispositivos usados
en el trabajo
La movilidad es a menudo impulsada por los mismos
usuarios empresariales, as como por las expectativas
de los clientes para un acceso instantneo a la informacin. La nueva tecnologa tambin es crucial para
atraer a nuevos empleados, en particular, la mano de
obra joven. La movilidad juega un papel importante en
la vida cotidiana de la generacin ms joven, lo que
significa que no esperan menos de su vida laboral.

Mix de dispositivos
Hay una evolucin en curso hacia la empresa ms mvil,
y la explosin en el uso de telfonos inteligentes y Tablets acompaa esta transformacin. Sin embargo, los
tomadores de decisiones y los usuarios empresariales no
estn dispuestos a dejar de lado los dispositivos fijos. En
cambio, la evolucin de la tecnologa ha dado lugar a
una absorcin de dispositivos de segunda o tercera, en
lugar de una sustitucin completa.
Laptop: 8 de cada 10 empresas proporcionan computadores porttiles a parte de su fuerza de trabajo.
Tablets: Hoy, 7 de cada 10 empresas ofrecen tablets a su
fuerza de trabajo. Los tomadores de decisiones suelen
verlas como una extensin del Smartphone. Sin embargo, expresan la esperanza de que las futuras versiones
de estos dispositivos posibiliten un uso ms amplio, permitiendo as la sustitucin de los ordenadores porttiles.
Smartphone: La movilidad empresarial se ve influida por
el nmero de dispositivos conectados en uso. Una parte significativa de los usuarios empresariales tienen dos
Smartphone en el trabajo. De hecho, el 41 por ciento
utiliza un telfono personal y otro de la empresa. Los tomadores de decisiones y los usuarios empresariales estn de acuerdo en que el uso de los Smartphones ha
mejorado las interacciones de negocios con los clientes,
creando una ventaja competitiva.
Telfono de escritorio: El telfono fijo sigue desempeando un papel importante. Muchas de las empresas estudiadas han optado por mejoras a los sistemas de VoIP.
9 de cada 10 usuarios de negocios utilizan su telfono
de escritorio para realizar llamadas internas de trabajo.

50 | #TECNOLOGA
#CATEGORIA

Soluciones para la calidad


de sus negocios
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#CATEGORIA | 51

www.ceciliasolano.com.ar

# tecnologa

La evolucin del BYOD


Tradicionalmente, muchas empresas han proporcionado telfonos mviles a ciertos empleados.
Sin embargo, con el uso personal generalizado
de los Smartphones, los usuarios empresariales
prefieren elegir su propio dispositivo. Para dar cabida a esto, casi el 80 por ciento de las empresas
apoyan algn nivel de BYOD. La adopcin ms
amplia tiende a provenir de empresas o usuarios
empresariales que estn ms avanzados tcnicamente.
Los beneficios que reconocen en la movilidad
incluyen un mejor trabajo con el cliente, administracin eficiente de dispositivos, una mayor satisfaccin de los empleados, y la capacidad de
permanecer en la vanguardia de la tecnologa,
gracias a la adopcin de los ltimos dispositivos
y soluciones.
Muchas compaas que proporcionan BYOD
han adoptado un sistema de reembolso donde
el empleado elige el dispositivo y proveedor, y
recibe una suma fija cada mes del el costo de la
factura por parte de la empresa.

Opiniones acerca del BYOD

52 | #TECNOLOGA
#CATEGORIA

La seguridad es un tema clave en lo que respecta a la movilidad, y las empresas proporcionan diferentes niveles de acceso
a los usuarios. El 71 por ciento de las empresas BYOD proporciona acceso al correo electrnico corporativo, mientras que
el acceso social completo lo proporciona slo el 43 por ciento. Sin embargo, algunas empresas han optado por no aplicar
BYOD. Una razn podra ser la seguridad, que es una de las
principales preocupaciones para las industrias de la salud y
legales.

Movilidad: un aspecto
estratgico en todas las
empresas
La demanda de los consumidores y la tecnologa mvil dentro
de una empresa ha cambiado considerablemente las decisiones de los responsables. En gran medida, estn dispuestos
a apoyar este desarrollo. La evolucin de la movilidad en la
empresa requiere una experiencia variada por parte del usuario, as como de una gama ms amplia de sistemas operativos,
dispositivos y redes. La tecnologa cambia rpidamente, y en
la toma de decisiones los responsables deben entender cmo
esto afectar su entorno empresarial.
Los tomadores de decisiones y los usuarios empresariales tienen opiniones diferentes sobre cmo se est implementando
la movilidad dentro de las empresas. En casi todas las reas
de movilidad, los que toman las decisiones son ms positivos y
estn ms satisfechos que los usuarios empresariales.
Estos ltimos, sin embargo, creen que hay una necesidad de mejoras en reas tales como el trabajo a distancia o desde casa, el
acceso a datos mviles y la cobertura en interiores. Para satisfacer a los empleados, la movilidad es un factor clave a considerar. Con el aumento de la competencia, la movilidad es crucial
para atraer a una generacin ms joven talento, as como para
aumentar la productividad y mejorar la eficiencia dentro de la
empresa, para lograr una ventaja competitiva.

Esta nota es un extracto del reporte del ConsumerLab


de Ericsson, Business users go mobile.
Para ms informacin
www.ericsson.com
www.twitter.com/ericssonlatam
facebook.com/ericssonlatinamerica
youtube.com/ericssonlatam
slideshare.net/EricssonLatinAmerica

#TECNOLOGA
#CATEGORIA | 53

# MULTICANALIDAD

Omnicanalidad:
la marca por
encima del canal
Desde la llegada de las redes sociales a los Centros
de Contacto, las estrategias para su utilizacin como
canales de atencin han evolucionado, cristalizndose
en diferentes conceptos. David Alayn, experto
en estrategias digitales de customer experience,
explica en qu consiste la Omnicanalidad, en tanto
experiencia unificada del cliente.

Cmo definiras la Omnicanalidad?


La Omnicanalidad es una estrategia empresarial integral, cuyo objetivo es
ofrecer una experiencia integrada a sus usuarios (clientes y no clientes), cuando interactan con su marca.
Al decir que es integral, me refiero a que se deben tener en cuenta todas
las reas relevantes de la empresa: marketing, comunicacin, ventas; y
estructurar una estrategia que engrane, integre y orqueste todas ellas.
Al decir que se enfoca en la experiencia cuando los usuarios interactan
con una marca, me refiero a la unificacin experiencial de todos los touchpoints donde se produce algn contacto entre marca y usuario: web,
punto de venta, aplicacin mobile, etc.

54 | #MULTICANALIDAD
#CATEGORIA

Omnicanalidad
Ofrece una experiencia
nica a sus clientes a
los que identifica de
forma unvoca

Experimenta una relacin


con la marca y no un
canal de comunicacin
de la misma

Cliente

Marca

Cross-Channel
Ofrece diversos
touchpoints con una
estrategia unificada
pero que trabajan de
forma aislada

Experimenta diferentes
touchpoints
pertenecientes a una
misma marca

Cliente

Canales

Multicanalidad
experimenta diferentes
touchpoints de forma
independiente

Ofrece diversos
touchpoints
aislados entre s

Cliente

Canales

Unicanalidad
Ofrece un tipo de
touchpoint

experimenta un
tipo de touchpoint

Cliente

Canal
#MULTICANALIDAD
#CATEGORIA | 55

# MU L T ICANALI D AD
Este enfoque ubica a la Omnicanalidad como
una de las estrategias ms importantes e integrales
que puede llevar cabo una marca el da de hoy.

Qu la diferencia de
la Multicanalidad?
La principal diferencia entre Omnicanalidad y
Multicanalidad es la percepcin por parte de
los usuarios. En el caso de la Multicanalidad, los
usuarios perciben diferentes canales que pertenecen a una marca, pero que tienen fines, contenidos y experiencias distintas. Por el contrario,
la experiencia de la Omnicanalidad es independiente a los canales, centrndose en la interaccin con la marca.
Podemos verlo con un ejemplo sencillo. La Atencin al Cliente de una estrategia Multicanal se
centrara en ofrecer diferentes canales en los que

se puede pedir y recibir ayuda, pero no en todos se puede


pedir la misma. Por ejemplo, no puedes hacer lo mismo a travs de la web, que a travs de Twitter. En el caso de la Omnicanalidad, no solamente se podra llevar a cabo cualquier
proceso en cualquier canal, sino que se podra empezar una
peticin de ayuda a travs de un formulario web y continuar
ese mismo proceso a travs de Twitter. Toda la informacin
fluye y se integra en tiempo real.

En qu consiste el cross-channel?
El cross-channel es un eslabn intermedio entre la Multicanalidad y la Omnicanalidad. No llega al nivel de integracin de
una estrategia Omnicanal, y los usuarios perciben que existen
canales con objetivos distintos, pero los canales no son estancos e independientes.
La Omnicanalidad es un proceso muy complejo de llevar a
cabo, porque toca diferentes departamentos, equipos, tecnologas. Todos los ejercicios intermedios de integracin estn en el terreno gris del Cross-Channeling.

Qu aspectos debe tomar en cuenta


una empresa para definir su estrategia
Omnicanal?
Como en cualquier estrategia integral, por ejemplo, la incorporacin de un sistema de Business Intelligence a una organizacin, lo primero es definir bien el roadmap y las implicaciones que tendr:
- Objetivos
- Alcance
- Faseado
- Equipos implicados
- Implicaciones tecnolgicas
- Inversin (tiempo y recursos)

56 | #CATEGORIA
#MULTICANALIDAD

Algo crucial en este tema de implementaciones


es involucrar a la direccin desde el principio y
tener en cuenta a todos los mandos intermedios
de los equipos y reas involucradas. Hay que tener una mentalidad muy LEAN para este tipo de
proyectos, ya que hay que ir liberando versiones
para que se puedan testear y continuar con la integracin.
Una vez que se tiene un plan totalmente bajado,
definido y faseado, hay que empezar con los desarrollos, nuevos procedimientos y flujos, herramientas
y formacin. Algo que tambin tiene que existir, es
una documentacin extensa a nivel procedimental
de cmo se deben hacer las cosas con este nuevo
enfoque.

#CATEGORIA | 57

# MU L T ICANALI D AD

CLAVES DE LA OMNICANALIDAD

Cules son los


errores ms frecuentes
en las acciones de
Omnicanalidad?
Pues la verdad es que el nico error
es implantar una estrategia de Multicanalidad y pensar que es Omnicanal. Es decir, hacer pequeas
integraciones como un plan de implementacin de una estrategia
mayor, y quedarse en ellas. Esto es
lo peor que puede pasar, porque
inviertes esfuerzos y recursos en algo
que incluso podra perjudicar a tus
clientes.
Pensando ya no en errores sino en
problemas, creo que los principales
problemas surgen en la implementacin tcnica. Este tipo de estrategias
requiere una inversin muy fuerte en
tecnologa, en sistemas muy complejos y cambiantes, que adems
requieren de mucho soporte. Por esa
va seguro que surgen dificultades.

USER-CENTERED DESIGN
Creacin de una propuesta de valor (productos y servicios) centrada
en el pblico objetivo: necesidades, capacidades, expectativas y motivaciones (Customer Centricity).
Creacin de una estrategia global que genere una experiencia unificada e idntica: tono, imagen, contenidos, acciones, etc.
INTEGRACIN E INTELIGENCIA
Integracin de grandes volmenes de datos (de mltiples fuentes y en
formatos diferentes) en sistemas capaces de capturarlos, almacenarlos y procesarlos.
Generacin de sistemas inteligentes que permitan tomar decisiones en
tiempo real: identificacin de leads, fidelizacin, etc.
PERSONALIZACIN
Gracias a la integracin y creacin de sistemas inteligentes y en tiempo real, se puede trabajar en la personalizacin de la experiencia del
usuario: identificarlo, conocer su historia, contexto, recorrido, trazabilidad, etc. y llevar a cabo acciones personalizadas.

58 | #MULTICANALIDAD
#CATEGORIA

En el caso de los Centros

Cules crees que son los principales

de Contacto y su gestin

desafos de este tipo de gestiones a

de Customer Service Qu

la hora de establecer una estrategia

recomendaciones especficas

exitosa de atencin en redes sociales?

realizaras?
Recomendara centrarse en tres lneas de accin:
Disear una estrategia totalmente centrada en los
usuarios (User-Centered Design), donde no solamente se le d un servicio exquisito basado en sus
necesidades, sino que permita a la marca conocer
perfectamente a los usuarios y poder ofrecerles
siempre algo ms.
Implementar inteligencia y automatizacin, es decir, crear y usar sistemas que puedan analizar la
informacin generada por los usuarios y obtener
clusters, sacar insights y patrones de comportamiento, identificar leads, prediccin de crisis, etc.
Trabajar con la personalizacin. Ya que tenemos toda
esa informacin, trabajemos con ella a nivel de persona individual, personalizando su experiencia con la
marca a todos los niveles y en todos los touchpoints.

El principal desafo o reto es tecnolgico, ya que existen muchas limitaciones para poder poner una estrategia de este
calibre en marcha.
El segundo sera la capacidad de orquestacin interdepartamental, incluso a nivel geogrfico, por ejemplo en las multinacionales que quieren generar una experiencia integradora a nivel mundial. Para grandes empresas, esto es muy
complicado.
Finalmente, estara el mantenimiento y la actualizacin.
Cuando los sistemas son cerrados, las empresas tienen todo
bajo control, pero en un modelo abierto donde dependen
de sistemas que los equipos no controlan, es necesaria una
inversin mayor en recursos y tiempo. Existen muy pocos
ejemplos de Omnicanalidad, y me atrevera a decir que de
momento no existe ninguno de gran envergadura.

David Alayn, es Chief Innovation


Officer & Partner en Social Noise.
http://web.socialnoise.com
david.alayon@socialnoise.com
David Alayn
@pisitoenmadrid

#MULTICANALIDAD
#CATEGORIA | 59

# LEGISLACIN

ISO 18295.

Norma internacional
para Contact Centers

En el ao 2009, se llev a cabo la reunin plenaria


del Comit de Polticas del Consumidor de la ISO
(COPOLCO), en Nueva Delhi, India, de la que
participaron ms de 80 pases miembros de la ISO
(International Standardization Organization). Durante
la misma, se propuso el tratamiento de una norma
internacional referida a los Centros de Contacto.
Por el Ing. Guillermo Zucal, Gerente de la Divisin CEAS
del Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin (IRAM).

ISO busca asegurar que sus normas sean relevantes para el


mercado y adems satisfacer las necesidades del usuario final. Este usuario final es a menudo un consumidor que est
expuesto a una oferta cada vez ms global de productos y
servicios. Dado que la normalizacin desempea un papel importante en asegurar que los productos cumplen los requisitos
esenciales de consumo para la salud, la seguridad y la calidad, por ejemplo, las normas son una herramienta clave en la
promocin de la proteccin del consumidor. Al darse cuenta
de que los consumidores eran un actor importante en el desarrollo de normas, ISO estableci en 1978, el Comit de Poltica
de Consumo (COPOLCO).
COPOLCO reporta directamente al Consejo de ISO y tiene una
membresa de cerca de 112 organismos nacionales de normalizacin miembros de la ISO de los cuales aproximadamente
tres cuartas partes son de pases en desarrollo.

60 | #LEGISLACIN
#CATEGORIA

En Septiembre de 2009, el COPOLCO emiti una resolucin


en la que propuso el tratamiento de una norma internacional referida a los Centros de Contacto. La decisin del Comit se bas en que, a menudo, los Centros de Contacto
son fuente de frustracin de los consumidores y que, al ser
contratados externamente a la organizacin, en muchos
casos trasponiendo los lmites territoriales, se agrega una
mayor complejidad al tema.
Por ello, y dentro de lo que se considera una perspectiva
de gestin de la calidad, se decidi encarar el tema realizando en primer lugar una encuesta de carcter internacional dirigida a los miembros de ISO para conocer su
opinin al respecto.
La realizacin de esta encuesta internacional permiti
identificar, entre otros, los siguientes puntos de inters a ser
considerados como un importante recurso para la norma
internacional:

En muchos casos los nmeros de contacto, los e-mail o


direcciones de internet de contacto no estn disponibles
libremente, o no estn adecuadamente informados

Los resultados de esta encuesta demostraron que


las necesidades y frustraciones de los consumidores
son globales y que entonces las normas nacionales,
regionales o internacionales deban ser desarrolladas para establecer una gua global de definiciones
en buenas prcticas de comunicacin con consumidores.
Las respuestas a la encuesta demostraron que slo
haba un nivel moderado de satisfaccin entre el
pblico general con los Centros de Contacto, lo que
indicaba un considerable terreno para la mejora.
El Algunas regiones ya cuentan con una norma: en
Europa la EN 15838, en Sudfrica la SABS 990, y tambin hay regulaciones existentes en Corea, India,
Brasil y otras guas en el Reino Unido. Sin embargo,
el 65% de los que respondieron la encuesta indic
que crea en la necesidad de contar con una Norma Internacional, ya que sta proveera una gua
de mejores prcticas para los Centros de Contacto.
Por ello, la ISO aprob la propuesta de trabajar en
una Norma internacional, con el objetivo de que
pueda ser utilizada por organizaciones proveedoras
del servicio de Centros de Contacto (tercerizadores), o por organizaciones que presten el servicio en
forma directa a sus clientes.

Los nmeros de contacto a veces no dan respuesta


o no se realiza la conexin.
Las comunicaciones escritas (e-mail, web, fax, correo) no se responden o se lo hace muy lentamente.
El tiempo de espera para acceder a la respuesta es
demasiado largo.
La interaccin con los mensajes grabados o con la
seleccin realizada es muy problemtica. A veces el
consumidor entra en un crculo del que no puede salir
o no se le ofrece la opcin requerida.
Debilidades en la persona que atiende los reclamos
de los consumidores, sin entrenamiento o capacitacin, de modo de no ser capaz de responder directamente y debiendo elevar la llamada a otro nivel.
Se da informacin incorrecta o confusa que no ayuda a resolver el problema.
No todo servicio de atencin al consumidor tiene
un sistema de llamada gratis o lnea compartida y el
consumidor tiene que pagar por la llamada realizada.
Hay fallas en el lenguaje comunicacional con el
consumidor, lo que se traduce en dificultades.

#CATEGORIA | 61
#LEGISLACIN

# L E G IS L ACI N

Es as que se constituye el ISO/PC 273 Customer contact centers, cuya coordinacin est a cargo del organismo de normas de Sudfrica y donde participan (miembros P) los pases
de Austria (ASI), Barbados (BNSI , Bulgaria (BDS), China (SAC),
Chipre (CYS), Egipto (EOS), Francia (AFNOR), Alemania (DIN),
Korea, (KATS), Malasia (DSM), Namibia (NSI), Holanda (NEN).
Nueva Zelanda (SNZ), Rumania (ASRO), Sud Africa (SABS), Espaa (AENOR), Suecia (SIS), Suiza (SNV), Emiratos Arabes Unidos
(ESMA) y Reino Unido (BSI).
Argentina, a travs de IRAM (Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin) forma parte de este grupo internacional
en carcter de miembro Observador.
A la fecha, el ISO/PC 273 ha celebrado tres reuniones presenciales, Viena, Kuala Lumpur y Madrid, en las cuales se han discutido los documentos, buscando el consenso entre las partes
interesadas, como corresponde a todo proceso normativo.
La norma se ha dividido en dos partes: una que comprende
los requerimientos que una empresa podra solicitar de aquella
empresa u organizacin que le provee los servicios de Contact

62 | #LEGISLACIN
#CATEGORIA

center (outsorcing) y la otra que comprende los


requerimientos que se requieren de un servicio
de Contact Center:
ISO 18295-1.Customer Contact Centers. Part 1:
Requirements for Customer Contact Centers
Establece los requisitos que debe seguir una organizacin para que, a travs de sus Centros
de Contacto, pueda satisfacer en forma proactiva y continua las necesidades de los consumidores.
ISO 18295-1.Customer Contact Centers. Part 2:
Requirements for organizations employing the
services of Customer Contact Centers
Especifica los requisitos segn los cuales se
deben gestionar los acuerdos contractuales
entre la organizacin y la empresa que le va
a proveer el servicio de Centro de Contacto,
de modo de asegurar que las expectativas de
los consumidores son consistentemente satisfechas de acuerdo con los requisitos de la parte
1 de esta norma.

Actualmente se han desarrollado


sendos borradores (CD- Committee Draft) de la norma ISO 18295,
parte 1 y parte 2, los que fueron
aprobados por el ISO/PC 273.
La ltima reunin del ISO-PC273
se celebr en Diciembre de 2014
en Madrid. Durante la misma se
fij, como plazo para discutir el
proyecto final de la norma, el mes
de septiembre de este ao. El comit prev que la publicacin de
la norma se realizar en el segundo semestre de 2016.

IRAM
Es una asociacin civil sin fines de lucro, que fue fundada en el ao 1935
por representantes de los diversos sectores de la economa, del Gobierno
y de las instituciones cientfico-tcnicas. Este ao cumple su 80 aniversario
Desde 1937, a lo largo de los aos y en mrito a su actividad, IRAM fue
reconocido como Organismo Nacional de Normalizacin por sucesivas
legislaciones nacionales. En el ao 1994, fue ratificado en su funcin por
el Decreto PEN N. 1474/1994, en el marco del Sistema Nacional de Normas, Calidad y Certificacin.
ISO (International Organization for Standardization)
ISO (International Organization for Standardization) es una organizacin
independiente, no gubernamental constituida por miembros (Organismos nacionales de Normalizacin) de 163 pases. La Secretara Central
est localizada en Ginebra.
ISO tiene publicada ms de 19500 Normas internacionales que abarcan
casi todos los sectores de la industria, desde la tecnologa, la seguridad
alimentaria, a la agricultura y el cuidado de la salud y los servicios.

#CATEGORIA | 63

# Datos duros

Expectativas de Empleo Argentina


La Encuesta de Expectativas de Empleo de ManpowerGroup
para el segundo trimestre de 2015 fue realizada en Argentina
a una muestra representativa de 801 empleadores.
Expectativas de Empleo Argentina

Comparacin segn tamao de la organizacin

64 | #DATOS
#CATEGORIA
DUROS

A todos los participantes se les pregunt Prev usted que el


nivel de empleo en su empresa se modificar en el prximo
trimestreen comparacin con el trimestre actual?

Comparaciones por Regin

Comparaciones por Sector

Expectativas de Empleo Global

Expectativa Neta de Empleo (ENE): valor que surge


de tomar el porcentaje de empleadores que prev
un aumento en las contrataciones y restarle a ste
el porcentaje que espera una disminucin de sus
dotaciones en los prximos tres meses.

Esta nota es un extracto del estudio


Expectativas de Empleo de
ManpowerGroup. Los resultados
completos de la encuesta se pueden
descargar en: www.manpower.com.ar
#DATOS
#CATEGORIA
DUROS | 65

66 | #CATEGORIA

#CATEGORIA | 67

Allus Global es la compaa lder en Amrica Latina con 17 aos de experiencia en la


provisin de soluciones de Contact Centers y
BPO en tres idiomas, con ms de 19.000 colaboradores en la regin y posicionamiento en
Argentina, Colombia, Per, Estados Unidos,
Brasil, Chile y Espaa.
Somos parte del Grupo Contax, una de
las cinco primeras del mundo en servicios
relacionamiento con clientes, con ms de
120.000 colaboradores. Brindamos servicios
a una vasta gama de industrias, dando soluciones estratgicas a la medida de sus necesidades y acompandolos en la reingeniera de
sus procesos crticos con soluciones precisas,
rpidas y de alto valor.

ASARCOB

Aegis Argentina es una compaa global que


provee servicios de centro de contacto y tercerizacin de procesos de negocio (BPO), para
agregar valor a sus clientes a travs de soluciones
de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y
confiabilidad.
La empresa, que inici su operacin en 1994
bajo el nombre de Actionline, es actualmente
una compaa multinacional con sede central en
India, que tiene ms de 55.000 empleados y est
presente en 13 pases. En Argentina cuenta con 5
sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar
del Plata, Baha Blanca, Crdoba y Tucumn, y
desde el 2012 tambin cuenta con un site en la
ciudad de Lima, Per.
El xito de la compaa est basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en un corto perodo de tiempo, adaptndose
a las necesidades y los requerimientos de sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van
desde atencin al cliente y telemarketing hasta
la tercerizacin de procesos complejos como los
relacionados con recursos humanos o especficos
de ciertas industrias, Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompaarlos durante todos los ciclos y desafos que se presentan.

ALLUS ARGENTINA

AEGIS

#P R O F IL E S

AsarCob es una entidad destinada a representar, profesionalizar, jerarquizar y fortalecer la industria de la cobranza, a travs del
intercambio de mejores prcticas, incorporacin de tecnologas, promocin de innovacin
y calidad en los procesos y difusin del conocimiento. Fomentando la responsabilidad social empresaria y la inclusin social.
Asarcob est formada por Empresas Argentinas de Cobranzas de primer nivel, convirtindola en un referente nacional.
Asociacin Argentina de Empresas de Cobranzas. Creamos Valor. Profesionalizamos
la industria.

Contacto:
Rosario de Santa Fe 71
+54 351 426 6601
Allus@allus.com.ar
www.allus.com

Contacto:
Julieta Pace
Sarmiento 643 (CABA), Argentina.
1140418564
julietapace@asarcob.org / info@asarcob.org
www.asarcob.org

Bartolom Group es una corporacin


con ms de 10 aos de trayectoria en
el mercado. Est integrada por ECB
abogados, INDEXA consultora y Besser
Weiss estudio de cobranzas. El grupo
funciona a partir de pilares fundamentales, como el conocimiento, la bsqueda de la excelencia, la tecnologa y el
pensamiento crtico. A partir de all,
articula sus empresas para que se complementen y se potencien en funcin de
lograr diferenciales determinantes en
los objetivos generales.
El xito de Bartolom Group, est dado
en el profesionalismo y dedicacin que
transmite a cada uno de sus proyectos y
esto ha hecho que el grupo haya experimentado un crecimiento sostenido a la
largo del tiempo.

Besser Weiss es una empresa innovadora en el campo del BPO, marcando un


camino de alta efectividad en el recupero de distintos tipos de carteras en
mora y prestacin de servicios complementarios.
Contamos con personal altamente
capacitado para realizar una gestin
efectiva y resolver las situaciones ms
crticas que el proceso de gestin de
cobranzas requiere. Poseemos amplias
oficinas con un Contact Center propio,
a travs del cual realizamos la gestin
telefnica tanto de cobranzas, atencin
de reclamos, encuestas, programas de
fidelizacin, apoyados en una avanzada
tecnologa en telecomunicaciones e informtica, la cual nos permite alcanzar
altos estndares de calidad y eficiencia.

Lleva organizados ms de 350 congresos, Conferencias, talleres, workshops


y cursos de capacitacin en ms de 20
pases de Amrica y Europa, reconocidos como los ms importantes por los
ejecutivos lderes de opinin en cada
uno de estos mercados.
CMS adems produce y difunde contenidos en su newsletter Credit Performance
News, con ms de 100 mil suscriptores y
en las redes sociales con ms de 40 mil seguidores. Credit Performance tiene tambin su revista en Brasil con ms de 5 mil
suscriptores.
Contacto:
www.cmspeople.com
M. Celeste Berettera,
Gerente de Marketing
Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com

68 | #PROFILES
#CATEGORIA

BARTOLOME GROUP

CMS People

CMS es la organizacin experta en


brindar soluciones para la Industria del
Crdito, compartiendo el conocimiento,
la innovacin y la visin de futuro en
cada uno de sus eventos.

Contacto:
Pablo Bartolom
Director General
(54 11)5252-9300
pbartolome@bartolomegroup.com
www.bartolomegroup.com

BESSER WEISS

Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com

Contacto:
Hernn Cristin
Gerente Comercial
(54 11)5252-9300
hernan.cristin@bwbpo.com
www.besserweiss.com

Contacto:
Pablo Gagliardi
Suipacha 268 1, CP C1008AAF
(54-11) 15 4438 1742
pgagliardi@balat.com.ar
www.balat.com.ar

BT

BALAT

Ubicado en la zona cntrica de la CABA,


se especializa en clientes del mercado financiero (bancos y compaas de seguros),
servicios pblicos y fundraising.

BT es uno de los proveedores lderes de servicios y soluciones de telecomunicaciones, y


opera en 170 pases. Entre sus principales
actividades destacan servicios de TI en red,
servicios de telecomunicaciones locales, nacionales e internacionales para ser usados
por sus clientes en casa, en el trabajo o cuando se desplazan; productos y servicios de
banda ancha e Internet y productos y servicios convergentes mviles y fijos. BT consta
principalmente de cuatro lneas de negocio:
BT Global Services, BT Retail, BT Wholesale y Openreach.
Durante el ao fiscal finalizado el 31 de
marzo de 2013, la facturacin de BT
Group fue de 18.103 millones de libras con
beneficios antes de impuestos por valor de
2.315 millones de libras. British Telecommunications plc. (BT) es una empresa filial
perteneciente en su totalidad a BT Group e
incluye prcticamente todos los negocios y
activos de BT Group. BT Group plc. Cotiza
en las bolsas de Londres y Nueva York.

CAT Technologies

Balat es un Contact Center nacional con


ms de dos dcadas de experiencia en el
mercado. Est focalizado en clientes que
necesitan servicios de alto valor agregado.

Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina
Telfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com

Cuenta con una red de profesionales y


partners extendida en Latinoamrica,
con filiales en Paraguay, Colombia y
Uruguay.

Principales servicios: Anlisis de productividad.


Auditoras de Calidad. Encuestas de Satisfaccin. Clima Interno. Mystery Shopper / Caller.
Relaciones cliente-proveedor interno. Diagnsticos situacionales (GAP). Indicadores de gestin.
Anlisis sobre procesos de adquisicin, contacto
directo, fidelizacin y recupero de clientes. Anlisis y clculos de dotacin requerida: Staffing
WorkForce Analysis. Capacitacin especializada
y a medida, Programa Gerencial para Mandos
Medios. Coaching Transaccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-learning. Simuladores
de entrenamiento para capacitacin. Seleccin
de RRHH. Principales clientes actuales: Banco
Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A., Siemens, Tuperware, Sancor Salud.

Contacto:
Lic. Laura Regalado, Gerente
Av. Coln 1441 - Crdoba - Argentina
54 351 4878500
info@centrodeformacion.com.ar
www.centrodeformacion.com.ar

Customer View brinda y desarrolla soluciones relacionadas con sistemas de


calidad en general, y para la gestin de
la relacin con los clientes en particular.

CUSTOMER VIEW

Cecilia Solano Consultores brinda consultora


y asesoramiento a empresas para ayudarlas a
crear y mantener relaciones duraderas con sus
clientes. Desarrollamos e implementamos las
mejores prcticas sobre procesos asociados a
contactos con clientes para lograr su mxima
satisfaccin,detectar oportunidades de mejora en
procesos de gestin, aumentar la productividad y
potenciar vnculos.

CSC

CENTRO DE FORMACIN PROFESIONAL

Contacto:
Valeria Pantana,
Marketing Manager South Cone
valeria.pantana@bt.com
Lola Mora 421 piso 15
CABA - C1107DDA
54 11 5354 6000
www.bt.com/ar

Fundado en 2004 en Argentina, el Centro de Formacin Profesional es una


organizacin dedicada al desarrollo
de los Recursos Humanos focalizados
en la relacin con el cliente y a generar espacios de pensamiento, reflexin
e intercambio de experiencias sobre la
realidad del sector.

Somos la compaa de Business Process Outsourcing (BPO) de capitales


nacionales ms importante de Argentina con ms de 1.500 empleados. Estamos enfocados en mejorar la experiencia de nuestros clientes, aadiendo
inteligencia a sus negocios y ayudndolos a entender el comportamiento del
consumidor.
Logramos cada contacto a travs de
mltiples canales (chat, mail, telfono,
redes sociales, punto de venta, entre
otros) y realizamos una gestin completa e integrada, abarcando toda la
cadena de valor de cada servicio. Nos
diferencia nuestra vasta experiencia y
nuestra alta capacidad de ejecucin y
flexibilidad en diferentes segmentos
verticales.

Conformada por un slido grupo de profesionales con una vasta experiencia de


ms de 15 aos realizando consultora,
capacitacin, auditoras de calidad, diseo, construccin, gestin y control de
Contact Centers y oficinas comerciales,
entre otros, enfoca su trabajo en la visin
estratgica centrada en el cliente y en el
proceso general del negocio.
Contacto:
Eduardo Novello
enovello@customerview.com.ar
www.customerview.com.ar

Contacto:
Cecilia Solano, Directora
Carlos Pellegrini 743, 5 piso,
Of. 26(C1009ABO) Buenos Aires, Argentina.
(54-11) 4322-4382 / 4773-7700
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar

#CATEGORIA
#PROFILES | 69

Nuestro CRC le brinda la posibilidad de


interactuar con sus clientes mediante
el uso de Cartas, E-Mail, Fax, Telfono, Cupones, Tarjetas de Fidelizacin,
Chat on-line, Dispositivos mviles, etc.
Contacto:
Patricio de Lera
Lavalle 579, Buenos Aires
(54 11) 6776-6666
pdelera@dialdata.com.ar
www.ddm.com.ar

EVOLTIS

La misin de Evoltis es crear y brindar


en forma integrada y sinrgica soluciones para gestionar los procesos de
relacionamiento de las empresas con
sus clientes.
Contacto:
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar

Hospital Alemn

Contacto:
Ing. Ral Farr, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cyt.com.ar

Evoltis es una empresa especializada


en la gestin del cliente desde un enfoque integral, articulando la provisin
de tecnologa, servicios, software e
infraestructura para centros de contacto, desde Crdoba, hacia toda Latinoamrica.

DDM unifica todos los medios de interaccin con el cliente en una nica Base de
Datos, esto se logra transformando el Call
Center en un Centro de Relaciones con el
Cliente o Customer Relationship Center

El Plan Mdico del Hospital Alemn te


da lo ms importante que un plan puede darte: tranquilidad.
Por eso brindamos planes de salud diseados especialmente para Call Centers,
con talleres de correccin postural y
de diccin, contando con un amplio
plantel de profesionales, equipamiento de ltima generacin y la opcin de
poder elegir entre importantes centros
de salud, tanto en el Gran Buenos Aires
como en el interior del pas.
Adems, aprovechando tus aportes,
logrs una importante reduccin del
valor de tu cuota.
Vos conocs al Alemn y sabs que ac
todo es ms fcil y gil.
Asociate y comenz a disfrutar de todos nuestros beneficios.
Contacto:
Horacio Petrillo
Av. Pueyrredn 1640 - CABA
4827-7000 Int. 2716 /15-3561-7086
hpetrillo@hospitalaleman.com
www.hospitalaleman.com

70 | #PROFILES
#CATEGORIA

Deelo Contact Center & BPO

DDM es pionera en el mercado de Call


Center en la Argentina, tenemos 20 aos
de experiencia trabajando en todo Latinoamrica, Estados Unidos y Europa,
contamos a lo largo de nuestra trayectoria con importantsimos clientes.

Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del Grupo Evoltis especializada en
la tercerizacin de servicios de relacionamiento con clientes en los procesos
claves. Adems de los servicios tradicionales, cuenta con unidades y estructuras
focalizadas en la gestin de procesos
claves de negocios (BPO) y gestin del
conocimiento (KPO).
Ha sido reconocida en 2013 por Frost &
Sullivan con el Premio al Liderazgo de
Crecimiento en Argentina en el Mercado
de Servicios de Tercerizacin de Centros
de Contacto y actualmente ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
9001:2008.
Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar

NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de ltima generacin con dos sedes en el microcentro de la
Ciudad Autnoma de Buenos Aires.

NEXT

Desde 1990 CYT contribuye a mejorar


el negocio de sus clientes en la regin
con soluciones propias que dan una
respuesta integradora a sus operaciones. En este campo, cubrimos un amplio espectro de necesidades que puede
ir desde las requeridas por carriers
telefnicos hasta las de empresas e
instituciones usuarias de servicios de
comunicacin. Nuestras soluciones se
sustentan en valores de innovacin, experiencia, versatilidad, confiabilidad,
y servicio. Protegiendo as las inversiones de nuestros clientes en activos y
recursos humanos mediante esquemas
simples de integracin y escalabilidad
modular. La satisfaccin de postventa
es un objetivo clave en nuestra estrategia de negocio.

DDM

CYT

#P R O F IL E S

En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con las empresas lderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnologa y
Servicios Financieros diseando y ejecutando servicios de alto valor agregado
brindando experiencias nicas a lo largo
del ciclo de vida de sus clientes.
Nuestra filosofa consiste en relaciones
de largo plazo, programas de mejora
continua que aseguran una experiencia
de marca superior para nuestros clientes.
Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar

Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar

Contacto:
Mara Paula Pappolla,
Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA
(+5411) 4105 - 9100
info@recsa.com.ar
www.recsa.com.ar

S1Gateway es un software para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de los canales digitales y redes sociales integrndolas al Contact Center.
Consolida en una misma plataforma Twitter, Facebook, YouTube, SMS, e-mail,
Chat, fformulario de contacto Web. Permite el enrutamiento inteligente de los
mensajes, gestin de colas y de casos,
alarmas, tipificacin, reportes, control de
SLA, integracin con CRMs.
Algunas de las compaas que ya utilizan S1Gateway: CLARO, Despegar.
Com, Whirlpool, DiPaola, Latin3, Nextel,
Atento, entre otras.

Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com
Leo.sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com

Desde 1998 atendemos las necesidades del


Grupo Provincia utilizando tecnologa y conectividad de avanzada. Nuestra cartera de
Clientes incluye empresas del sector Pblico,
Privado y del Grupo Provincia. Impulsamos
el programa de inclusin laboral para personas con discapacidades mediante tele trabajo
y jornadas en planta.
Nuestra unidad de Nuevos Emprendimientos
Tecnolgicos ofrece Soluciones Web y Servicios de Infraestructura apoyando nuestro
servicio de recaudacin implementando la
ms alta tecnologa. Mediante nuestro Nuevo Data Center incrementamos la eficiencia
y calidad de los servicios que ofrecemos,
simplificando el mantenimiento y la reduccin de los riesgos del negocio. El Centro
de Contactos de Provincia NET, se destaca
por satisfacer las necesidades de sus clientes,
permitiendo establecer vnculos sustentables.

Contacto:
Ramiro Raffioni
Pedro Caldern de la Barca 1452 CABA
0810-666-7768
centrodecontactos@provincianet.com.ar
www.provincianet.com.ar

TASK SOLUTIONS

Principales Aliados: Cablevisin, Tigo


Millicom, Telecom Argentina, Personal, Telefnica de Argentina, HSBC
Bank, Banco Nacin, Banco Galicia,
Compaa Financiera Argentina (Efectivo S), Clarn 365, Creditia, Telered.

Contacto:
Anabella Paz
apaz@proaxion.com.ar,
tel 54-11-4235-4455
Bartolom Mitre 777 piso 9
info@proaxion.com.ar
www.proaxion.com.ar

S1Gateway

RECSA

Somos una Compaa con ms de 25


aos de experiencia en el Mercado latinoamericano, lderes en la Industria de
la Cobranza. A partir de un desarrollo
estratgico, el expertise de nuestros
equipos de profesionales y un management altamente proactivo; nos hemos
transformado en Expertos en Servicios
que requieran contactar personas.

Principales Servicios: Consultora especializada en puntos de contacto con el


cliente. Una de las primeras en Amrica Latina en dedicarse a la consultora
en call centers. Global Partner para
Sudamrica de ICMI (Maryland-USA).
reas: Consultora, Calidad, Research,
Capacitacin. Clientes Destacados:
Banelco, Banco Privado, Autopistas
del Sol, Autopista del Oeste, Boca
Juniors, Ford Argentina, Kelloggs,
Michelin, Motorola, Unilever, Emp.de
Distrib. de Energ. de Tucumn, RepsolYPF, Laboratorios Gador, Indicom, Telefnica de Argentina, La Caja, American Airlines, Visa, Volkswagen

Provincia net

PROAXION

PINES

Pines S.A. es una empresa de extensa


trayectoria en los mercados Bancario y
de Contact Centers. Posee dos reas de
negocios, la divisin *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sistema integral
y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y
la divisin *INFRAESTRUCTURA* que
brinda Servicios Profesionales, Hardware
y Software para Business Intelligence,
Quality Management, WorkForce Management, Voice & Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtualizacin y Acceso
Remoto a aplicaciones. Pines S.A representa y distribuye Importantes Marcas y
Fabricantes como NICE Systems, IEX Totalview, CITRIX y Microsoft entre otros.

TaskSolutions, empresa lder en Contact Center, brinda soluciones efectivas para sus clientes. Con su Sistema
de Gestin Integrado ISO 9001 / ISO
14001 certificado ante el IRAM, manifiesta su fuerte compromiso con la
calidad y el medio ambiente, ofreciendo al mercado alta calidad, flexibilidad
y confiabilidad en aquellos proyectos
que se requiera de un partner fiable y
dinmico. En sus sites ubicados en Buenos Aires y Crdoba, muy confortables
y equipados con alta tecnologa, se
presta servicio con ms de 2.000 empleados a clientes nacionales e internacionales en proyectos de customer care,
telemarketing y BPOs.
Contacto:
Eduardo Mazzotta
Gerente Comercial
(54 11) 4738 7683
eduardo.mazzotta@tasksolutions.com.ar
www.tasksolutions.com.ar

#CATEGORIA
#PROFILES | 71

Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com

YOIZEN

Somos una empresa motivada en conocer


las necesidades de nuestros clientes y en
desarrollar las soluciones que les permitan diferenciarse en un mercado altamente competitivo.
Contamos con amplia experiencia en el
mercado de IT, especializndonos en el
gerenciamiento de proyectos y en el desarrollo de soluciones para Contact Centers
con una fuerte orientacin a Sistemas de
Gestin, Redes Sociales, Aplicaciones CTI,
IVRs y Sistemas de Reportes entre otros.
Nos diferenciamos por ofrecer soluciones
de calidad, que acompaen las necesidades de nuestros clientes y por poner especial nfasis en la fase inicial de los proyectos, lo cual consideramos fundamental
para ofrecer un servicio consultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Nicols Podrojsky
Av. Corrientes 2962 1B
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com

72 | #PROFILES
#CATEGORIA

Somos una compaa de BPO especializada en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service. Contamos con ms de 16 aos de trayectoria
en el diseo e implementacin de metodologas de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay.
Poseemos equipos operativos especializados en cada rea, un soporte tecnolgico que permite gestionar grandes
volmenes de cuentas y un sistema de
gestin de calidad certificado con la
norma internacional ISO 9001/ 2008.
Nuestra gestin personalizada nos permite adems elaborar metodologas
altamente especficas sobre la base de
tres pilares fundamentales: calidad en la
atencin, garanta de confidencialidad y
sentido de oportunidad en el contacto.
Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar

Vocus es la empresa de Evoltis que, desde


Crdoba y hacia todo Latinoamrica, se
especializa en el desarrollo de productos y
herramientas tecnolgicas para alcanzar
la mejor productividad en la gestin de relacionamiento con Clientes. Sus principales
productos son Procontact, Movio, QAWeb,
BI4Web y Social Contact Manager.

VOCUS

TecnoVoz cuenta hoy con ms de


65.000 puertos de voz y fax instalados en clientes de primera lnea a lo
largo de 14 aos de permanencia en el
mercado. Posee la Certificacin ISO
9001:2000 para la provisin de servicios de instalacin, postventa y soporte
tcnico y la homologacin de Approach
Contact Center ante la Comisin Nacional de Comunicaciones. Asociadas:
TecnoVoz Noroeste con sede en Crdoba y Approach Technologies con sede
en Miami. Distribuidores: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Espaa,
Honduras, Mxico, Per, Puerto Rico
y Venezuela.

V/N

TECNOVOZ

#P R O F IL E S

La misin de Vocus es el desarrollo de


soluciones novedosas para clientes que
pertenezcan a cualquier segmento de la
economa ubicados en la Regin, con inteligencia aplicada al logro de herramientas
innovadoras y de avanzada, satisfaciendo
las necesidades de sus empleados y accionistas, y el requerimiento de sus proveedores. UES 21, Banco Galicia, Asecor,
Voicenter, Provencred, Tarjeta Grupar,
FIAT, ptica La Torre, Tarjeta Naranja,
Volkswagen, MM MKT, Certus, Castillo
Credicash y Estudio Ingaramo son algunos de sus clientes.
Contacto:
Ral Cravero, Gerente.
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar

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74 | #CATEGORIA

#CATEGORIA | 75

76 | #CATEGORIA