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AO 17 / NMERO 86

86
6
EQUIPO #NOTICIAS
Edicin y Produccin:
Lezgon S.R.L.

Director Responsable:
Mario P. Castello

Editora Periodstica:
Laura Ponasso

Diseo, Arte y Diagramacin:


Boom-Box www.boom-box.com.ar

Project Leader:
Lorena Flores
34
#MULTICANALIDAD
Cmo surfear la nueva ola del
eCommerce?

ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,


Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426), Agosto 2017 | PROPIEDAD
SEGUINOS
INTELECTUAL N 5332945 | Se permite la
reproduccin total o parcial del material de esta
/Revista-ContactCenters
publicacin citando la fuente. Los textos que se
publican son de exclusiva responsabilidad de
sus autores y no expresan necesariamente el @Contact_Centers
pensamiento de sus editores.

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8 | #SUMARIO
12 16 24
#PASTILLAS #PROTAGONISTA #MULTICANALIDAD
Entrevista a Diego Reinhold RRSS: de la evolucin
a la revolucin

40 42 46
#MULTICANALIDAD #MANAGEMENT #MANAGEMENT
Multicanalidad, not dead Claves para que una Meetings: Costo o inversin?
PyME crezca

50 56 60
#CAPITALHUMANO #COBERTURA #COBERTURA
No ms excusas en ventas! Paraguay reuni a la industria CRIC: conferencias y workshops
de customer experience

64 68
#AGENDA #PROFILES

#SUMARIO | 9
# N O T IC I AS

Noticias

Accor, Dell y SC Johnson:


los mejores lugares para
trabajar en Amrica Latina
Great Place to Work anunci el ranking de Los Mejores
Lugares para Trabajar en Amrica Latina, edicin 2017, Talleres de capacitacin a
que elabor gracias a la opinin de 2,3 millones de em-
pleados, pertenecientes a 1.422 empresas en 20 pases de centros de contacto
la regin. El ranking se dividi en tres listas: las 25 Me-
jores Multinacionales, las 25 Mejores Grandes, y las 50 La Comisin Cuatripartita, patrocinada por el Ministerio
Mejores Pequeas y Medianas (entre 50 y 500 empleados) de Trabajo de la Provincia de Crdoba, y conformada por
de cada pas. la Cmara Argentina de Centros de Contacto, la Superin-
tendencia de Riesgo del Trabajo, la Asociacin de Traba-
Las multinacionales con mejor puntuacin fueron las si- jadores Argentinos de Centros de Contacto y la Unin de
guientes: Accor, Dell, SC Johnson, Cisco, Natura, Mon- ART, brind jornadas de capacitacin y cuidado de la sa-
santo, DHL, Mars, Marriot y Microsoft. Argentina tuvo lud de los trabajadores del sector de centros de contacto.
presencia, a travs de filiales, en 14 de las 25 mejores
multinacionales para trabajar. Y en el ranking de empre- Las jornadas estuvieron dirigidas a los especialistas de las
sas nacionales, la compaa argentina que se destac fue empresas y del sindicato, para que, en una segunda ins-
Tarjeta Naranja, que obtuvo el puesto 23 entre Los mejo- tancia, cada organizacin pueda trabajar los contenidos
res lugares para trabajar de ms de 500 empleados. internamente. Fueron desarrolladas en mayo y en junio en
la ciudad de Crdoba, y sern tambin replicadas en Bue-
Fuente: Great Place to Work. nos Aires, logrando llegar, de esta manera a ms empresas
que forman parte de la CACC. En la Comisin Cuatripar-
tita, se han trazado objetivos de mediano plazo con un
plan de accin sistemtico orientado a cuidar y mejorar
la salud de los Colaboradores del sector, indic Marcelo
Bechara, presidente de la CACC.

Fuente: Cmara Argentina de Centros de Contacto

10 | #NOTICIAS
ACDECC apoya iniciativa
global de recursos
humanos incluyentes
La Fundacin Rockefeller y BSR invit a la Asociacin Co-
lombiana de Contact Center & BPO (ACDECC) a formar
parte de la iniciativa Global Sourcing Coalition (GISC),
que tiene como objetivo construir cadenas de suministro Informalidad laboral,
globales inclusivas, y brindar oportunidades laborales a
comunidades vulnerables o con desventajas socioeconmi- problema mundial
cas, para as mejorar el bienestar social y econmico de
familias y naciones. El proyecto naci entre empresas y Segn la Federacin Argentina de Empresas de Trabajo
organizaciones, y ACDECC & BPO es la primera asocia- Temporario, seis de cada 10 personas que ingresan por
cin sin nimo de lucro y de tipo gremial en Hispanoam- primera vez en una empresa de servicios eventuales vienen
rica que se suma, en lnea con sus actividades de impact de la informalidad: al 40% no le entregaban un recibo de
sourcing en Colombia. sueldo legal, al 42% no le efectan descuento jubilatorio,
y al 41% no le otorgaban cobertura de obra social. Este
Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la asociacin, sector celebra ms de 200.000 contratos anuales, de los
expres su complacencia por la invitacin, y remarca que cuales un 65% corresponde a jvenes menores de 30 aos,
el sector es cada vez ms incluyente y ofrece oportunida- la poblacin ms vulnerable.
des a grupos poblacionales diversos. Segn la entidad, se
estima que en el ltimo ao en Colombia, ms del 40% de A nivel global, un informe de la World Employment Confe-
las personas empleadas por la industria de contact centers deration establece que, de 43.3 millones de trabajadores
y recursos humanos forma parte de la poblacin vulnera- de agencia, el 38% estaba anteriormente desempleado,
ble del pas. el 49% encuentra en el empleo temporal una manera de
conseguir empleo permanente, y solo el 25% volvi al
Fuente: Asociacin Colombiana de Contact Center & desempleo despus de 12 meses.
BPO.
Fuente: Federacin Argentina de Empresas de Traba-
jo Temporario.

#NOTICIAS | 11
# N O T IC I AS

Noticias
El viaje continu en Asuncin (Paraguay), donde la aper-
tura estuvo a cargo de Eduardo Zuain, embajador de la
Repblica Argentina en Paraguay, y David Ocampos, mi-
nistro secretario ejecutivo de la Secretara Nacional de
Tecnologas de la Informacin y Comunicacin de la Re-
pblica del Paraguay. Pedro Yambay Florentn, vicepre-
sidente de la Cmara Paraguaya de la Industria del Soft-
ware, habl sobre Paraguay como un mercado propicio
CESSI y la Red Argentina IT para hacer negocios, y luego representantes de la Cmara
de Informtica, Desarrolladores de Software y Servicios
buscan oportunidades en Audiovisuales de Formosa y de G&L Group presentaron
sus casos de xito. Luego se dio paso a la ronda de nego-
el exterior cios, donde se generaron 400 reuniones entre 39 empresas
argentinas y 115 paraguayas.
La Cmara de la Industria Argentina del Software (CES-
SI), en conjunto con el Ministerio de Relaciones Exterio- Estamos muy contentos por los resultados obtenidos y
res y Culto de Argentina, realiz una misin comercial las reuniones concretadas, ya que permiten generar nue-
a Bolivia y Paraguay, en la que empresarios del sector vas oportunidades para que la industria argentina del
tuvieron la oportunidad de generar reuniones, presentar software se siga expandiendo en el exterior. Segn las
proyectos, y potenciar nuevos negocios. En representacin ltimas mediciones del Observatorio Permanente de la In-
de la cmara, participaron: Pablo Laniado, miembro de dustria de Software y Servicios Informticos de CESSI,
la Comisin Directiva y responsable de Mercados Exter- para 2017, las expectativas son de lograr un aumento de
nos, y Sebastin Rodrguez, coordinador de Desarrollo de 16,4% en las exportaciones en USD; y este tipo de acti-
Mercados. vidades son clave para hacer esto posible, expres Pablo
Laniado, miembro de la Comisin Directiva y responsable
La agenda de actividades comenz en Santa Cruz de la de Mercados Externos de la cmara.
Sierra (Bolivia), donde participaron 22 empresas argen-
tinas, y se desarrollaron 140 reuniones con entidades Fuente: Cmara de la Industria Argentina del Software.
locales -el Colegio de Ingenieros de Sistemas, Telecomu-
nicaciones, Redes e Informticos de Bolivia, la Cmara
Empresaria de Integracin Boliviano Argentina, la Cma-
ra de Industria, Comercio, Servicios y Turismo de Santa
Cruz, y las empresas Asoban y Plataforma Virtual, entre
otras-. Adems, Daniel Laco, director ejecutivo de VEMN
Sistemas present un caso de xito sobre su experiencia
haciendo negocios con las empresas bolivianas.

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12 | #NOTICIAS
# PA ST ILLAS

FDV Solutions se convierte


en intive - FDV
FDV Solutions, empresa argentina dedicada al desarrollo de software a
medida, e intive, grupo empresario global de desarrollo digital de producto
con races en Europa, se aliaron para fortalecer y expandir sus negocios en los
mercados local e internacional. FDV Solutions seguir operando la compaa en
el pas, al tiempo que liderar junto a su aliado el desarrollo de los proyectos en el
mercado norteamericano.

Queremos aprovechar el conocimiento tcnico, de negocios y de gestin mutuo


para potenciar resultados, explic Andrs Vior, CEO de FDV Solutions. Con este
acuerdo, por el que intive adquiere el 51% de las acciones de la compaa argen-
tina, se proyecta que la operacin de FDV Solutions crezca ms de un 30% en
revenue y ganancia y un 35% en staff. A partir de ahora, FDV Solutions ser
intive - FDV.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Mitrol, en el 19
Congreso Andesco de
Servicios Pblicos, Tics y TV

La compaa particip como sponsor en el encuentro, que reuni a indus-


trias referentes del servicio pblico nacionales e internacionales, embajadas,
bancas y cmaras de comercio, del 28 al 30 de junio en Cartagena, Colombia.
Durante el congreso, abordaron los principales ejes de gestin en la prestacin de
los servicios pblicos, las tecnologas de la informacin y las comunicaciones en
el desarrollo de la sociedad, en el contexto de la sostenibilidad, entendida como el
equilibrio entre lo econmico, social y ambiental.

Juan Carlos Gmez Londoo, country manager de Mitrol Colombia, expres:


Nuestra participacin en este congreso refuerza nuestro objetivo de expan-
dirnos en este tipo de mercado, con soluciones tecnolgicas personaliza-
das a las necesidades y a los proyectos de cada cliente, a quienes brin-
damos asesora constante, para aumentar su productividad.

14 | #PASTILLAS
Evoltis recibi premio al
liderazgo en el servicio de valor
al cliente

El grupo empresarial Evoltis, a travs de Deelo Contact Center & BPO, la fir-
ma del grupo especializada en servicios de contact center y BPO, fue distinguida
con el Frost & Sullivans 2016 Argentinian Contact Center Outsourcing Services
Customer Value Leadership Award.

Para la entrega de este premio, Frost & Sullivan reconoci en Deelo los siguientes
factores claves: innovacin como proceso sostenible, sinergia organizacional, expe-
riencia en el servicio al cliente, eficiencia operacional, potencial de crecimiento,
capital humano y performance financiera. Asimismo, resalt que la empresa
se destaca por la innovacin en sus servicios como business inteligence y
canales de atencin digitales, cualidades que la distinguen dentro de la
industria argentina.

Engage fue
homologado por
ANSES

La Administracin Nacional de la Seguridad Social (ANSES) homolog la


plataforma Engage Business Solution para los procesos de Atencin a Jubila-
dos. De esta forma, las entidades financieras pueden contar con una nica pla-
taforma de atencin que rene todos sus canales, y centraliza la informacin y los
procesos de los clientes. La homologacin fue realizada como Sistema de Medicin
de Atenciones a Afiliados en Sucursal Bancaria.

#PASTILLAS | 15
# PA ST ILLAS

LatinCloud se lanz
oficialmente al mercado
La compaa naci de la unin de las empresas argentinas de cloud hos-
ting NXnet y elserver.com, en 2016, y de una estrategia de fusiones y adquisi-
ciones, que incluy a firmas como MGB, SignalAR y Oxaney. De capitales nacio-
nales y dirigida por profesionales con ms de 15 aos de trayectoria en el mercado
IT, cuenta con 30.000 clientes directos en la regin, y una cartera de productos y
soluciones afianzadas, enfocadas en las PYMEs latinoamericanas. Ofrece servicios de
cloud hosting, email marketing, servidores virtuales y dedicados, registro de dominios
y constructor de sitios.

Para este ao, esperamos un crecimiento de 20% y seguir agrandando la com-


paa, a travs de nuestro nuevo programa de canales, adquisiciones e inversio-
nes en infraestructura, afirm Joel Chornik, CEO de LatinCloud. Y remarc:
Nuestro eje no es slo la tecnologa, sino que tenemos un fuerte foco en
soporte tcnico y atencin al cliente. Creemos que el capital humano
es el principal valor agregado a trasladar a nuestros usuarios.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Avaya present
soluciones Customer
Engagement Cloud

Se trata de una serie completa de capacidades y de servicios avanzados, que


ayudan a las empresas a promover la participacin y la lealtad de los clientes.
Compuestas por Avaya Oceana, para soportar la omnicanalidad y el engagement
con los clientes, y basadas en Avaya Breeze, las soluciones Customer Engagement
Cloud brindan la flexibilidad necesaria para adoptar e integrar las nuevas tecno-
logas digitales, a travs de un portafolio de ofertas en la nube hbrida, pblica y
privada, y de herramientas de desarrollo.

A travs de Avaya Oceana, nos enfocamos en las tecnologas de automatizacin


para mejorar la experiencia del cliente. Consideramos clave tres factores para
transformar la interaccin en el servicio: la conectividad, el contexto y las
relaciones sin friccin, explic Ricardo Janches, director general de
Avaya Cono Sur.

16 | #PASTILLAS
gestin de cobranza y
recupero de activos

Recupero de Mora
Seguimiento de Metodologas Temprana y Tarda en
Anlisis de Cartera con
Estndares de Calidad Operativas adaptadas a Saldos Premium, PYMES
diseo de Score propio.
pre y pos pago. la necesidad del Cliente. y Activos de Individuos.

Estudio Palmero de
/EPByasoc @epbasoc
Belizn y Asociados

Reconquista 660 PB C1003ABN C.A.B.A. Argentina


Tel.: +54 11 4510-6500 / info@epb.com.ar / www.epb.com.ar
# PA ST ILLAS

Konecta impulsa
su hoja de ruta hacia la
transformacin digital

La multinacional espaola, con sede en la provincia argentina de Crdoba, cre


la Oficina de Innovacin Global y aument su inversin en I+D+i, para continuar
con el desarrollo de herramientas tecnolgicas innovadoras adaptadas a las tenden-
cias de mercado, para acompaar a las compaas en sus procesos de transformacin
digital, mediante proyectos win-win, basados en relaciones a largo plazo y que generen
mejoras en eficiencia y productividad.

Complementariamente, sumamos desde Crdoba el lanzamiento del primer Centro de


Experiencias LATAM, para seguir primeros a la vanguardia de la evolucin. Pasamos
de un core business con foco en centro de contacto, a un centro enfocado en custo-
mer experience , explica Ivn Morero, CEO de Konecta Argentina.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Taskphone Argentina
celebra 20 aos y relanza su
pgina web

La firma especializada en marketing telefnico e interactivo celebra sus 20


aos de presencia y trayectoria en Argentina, con tres sites ubicados en la Ciu-
dad Autnoma de Buenos Aires y en el Parque Informtico de La Punta, en la
provincia de San Luis. Refuerza su compromiso con el mercado local y relanza su
pgina web: www.taskphone.com.ar.

El nuevo sitio adopta un enfoque sencillo y de fcil navegacin, que permite a los
usuarios consultar de forma rpida los servicios de la compaa y obtener informa-
cin clara y detallada. Incluye una herramienta que les facilita el contacto con
un representante comercial de manera directa, para obtener asesoramiento
inmediato. Y adems, permite a los postulantes que deseen sumarse al
equipo de trabajo de Taskphone Argentina enviar un mensaje de pre-
sentacin y su currculum, que es integrado a un sistema inform-
tico central que evala y clasifica los perfiles mediante un
desarrollo de inteligencia artificial.

18 | #PASTILLAS
Atencin al cliente
en redes sociales y canales digitales
a travs de una nica herramienta.

Social+ es un producto de

Desarrollo de soluciones para centros de contacto.


Sistemas de reportera avanzada.
Integraciones CTI.
Diseo y programacin de IVRs.
Servicios de consultora.
Gerenciamiento de proyectos de tecnologa (PM)

info@yoizen.com +54 11 5199 2010 yoizen.com /yoizen /yoizensa


# PROTA G ONISTA
EN E S C E N A

20 | #PROTAGONISTA
Diego
Reinhold
Actor, bailarn, cantante, coregrafo, creador,
msico, autor y humorista multipremiado.
Aficionado a la conduccin, la comedia y
los espectculos musicales. Original en su
lenguaje. Subrayando el juego de palabras,
el movimiento corporal y la asociacin libre,
utiliza el humor blanco, el clown, el stand
up, el baile, el playback, la msica en vivo y
todo tipo de recursos para la comunicacin.
Investigador del lenguaje audiovisual dentro
del mundo teatral. As se define. Y adems de
profesional, se deja ver como una persona
comprometida con la sociedad.

Por Laura Ponasso

#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA
EN ES CE N A

Teatro: 37
EL INTERCAMBIO
CON EL PBLICO NO
SIEMPRE ES IGUAL,

Pelculas
: 06 SINO QUE LO VAS
TRANSFORMANDO
TV: 31
Premios: 17

En una entrevista,
dijiste: Odiaba ser
famoso. Tal vez haya
llegado el momento de
Cmo llegaste a esta aceptar la popularidad
profesin? y que esto sea parte
del intercambio. Qu
Desde chico, empec a manifestar que quera dedicarme
al arte, y tuve las circunstancias perfectas para poder ha- posicin toms ahora?
cerlo, en muchos niveles. El arte es un refugio, es poesa.
Encontr en l un lugar en donde todo puede ser real, en
donde estoy creando el mundo todo el tiempo. En la vida Al principio, odiaba ser famoso. Fue duro y no me gusta-
social, fuera del arte, parece que el mundo no tiene po- ba. Despus, en un momento muy importante de cambios,
sibilidad de ser modificado y nosotros nos tenemos que empec a despertar muchos pensamientos y a decir lo que
adaptar. pensaba sobre la sociedad, ms abiertamente, y ah tam-
bin me cambi la relacin con el pblico.

Qu representa para vos Antes, me asustaba que las personas me miraran, se me


ese pblico para el cual acercaran y me sacaran fotos. Pero ahora entiendo que no
hay maldad en ellas, sino que no entienden que yo tambin
creas? soy una persona y lo hacen sin saber lo que eso implica,
que puedo tener ganas y otras, no. Ya estoy ms tranquilo
A veces, configuro y direcciono los contenidos hacia un y me acostumbr, aunque a veces todava se siente raro,
grupo. Pero a veces, no, porque hay muchas cosas que cuando, por ejemplo, viajo en subte y pienso que me estn
hago para m y que ni siquiera salen a la luz. mirando. Se me prenden todas las alarmas, es difcil.

22 | #PROTAGONISTA
Y cuando hablabas de Cmo prepars los
ese intercambio. En qu shows para los diferentes
consiste? pblicos?

El intercambio no siempre es igual, sino que lo vas trans- Desde hace muchos aos, trabajo con una persona que me
formando; en m, hay dos etapas muy fuertes y marcadas. ayuda cuando me piden monlogos personalizados para
Adems, hay dos tipos de intercambios. Por un lado, como eventos o monlogos especficos con los nombres de em-
artista, por el cual salgo al escenario y recibo tambin pleados o productos de una empresa. Lleva mucho tiempo.
lo que la gente manifiesta. Pero mi trabaja termina ah. Adems, cuando uno delega, el trabajo se optimiza, y es
Cuando digo mis opiniones sobre la sociedad, muchas ve- una posibilidad para que otra persona tambin pueda tra-
ces a travs de las redes sociales, se da un intercambio bajar.
ms fuerte.
Hacemos listas de nombres, vemos qu significados posi-

Cmo es tu relacin con


bles tienen y los resignificamos. A partir de ah, empeza-
mos a armar historias. Primero hacemos esquemas gene-
las redes sociales? rales, y luego les vamos poniendo cada vez ms precisin.
Es casi como esculpir. Este tipo de monlogos se llaman
retahlas; son juegos de palabras. Durante el espectculo,
No manejo muy bien las redes sociales, pero me gustan. tambin digo algunas cosas del invitado o del evento e in-
Me gusta para poder decir las cosas que pienso. Es como vento pequeas cosas, pero el formato de show es siempre
patear el tablero y desestabilizar. Veo mucho las noticias bastante similar y se amolda a los eventos.
a travs de Twitter y de Facebook, y miro muchos youtu-
bers. Uso muy poco Instagram, fundamentalmente, para
cosas de prensa.

Las propuestas
Evento unipersonal: show de humor y rutinas cmicas, con
monlogos de standup -con el estilo propio del artista- y
musicales con canciones y juego de interaccin con pantallas.

Evento con acompaantes: en este show, se suma una o


dos cantantes, con las que suceden coreografas de tap, can-
ciones de los 80s y los 90s, de tono romntico y bolicheras.

Evento y monlogo a medida: tanto los monlogos como


los nmeros musicales en las pantallas pueden ser adaptados
a los requerimientos de la fiesta o la empresa en particular.
Conoc ms sobre
Diego Reinhold en
www.diegoreinhold.com.ar
@diegoreinhold
/reinhold.diego
@diegoreinhold

#PROTAGONISTA| 23
# PRO T AGON I STA
EN ES CE N A

Labor solidaria

Desde hace ms de 10 aos, Diego Reinhold colabora con Conceptos Sen-


cillos, una asociacin civil especializada en niez y adolescencia, que trabaja
para promover la equidad social en bebes, ni@s y adolescentes garantizando el
acceso a los cuidados bsicos, la restitucin de derechos y el acercamiento a la cultura
desde sus diversas expresiones.

Reinhold recrimina la cantidad de chicos durmiendo en las calles y se expresa abiertamen-


te, sin temor a opiniones contrarias. Me gusta decir lo que veo y que no me gusta. En este
momento, da para que no ponga mi carrera por delante de todo. No vine al mundo a ganar plata,
explica. Y aade: Soy bastante arriesgado, porque s que cuando digo algunas cosas, muchas
personas se enojan, no quieren escuchar y me dicen cosas horribles, pero tambin hay personas
que no pueden creer que alguien las diga y adhieren.

Remarca que hay que hacer grandes cambios en materia educativa y dentro del paradigma
de la cultura de trabajo. Est bueno evitar la idea del trabajo como un intercambio, y
entrar en la idea del trabajo como un auto perfeccionamiento; es decir, no trabajar
para otro, sino para uno mismo y para evolucionar, puntualiza. Y aade: Otro
tema importante a tratar es el vegetarianismo, qu significa la humanidad y
cules son sus alcances, y por qu le hacemos lo que le hacemos a los
animales.

24 | #PROTAGONISTA
LA CLAVE DE LA
IMPROVISACIN
ES EL AQU Y EL
AHORA, PODER LEER
LAS SEALES DEL
MOMENTO Y ESTAR
ENTREGADO

#PROTAGONISTA | 25
# PRO T AGON I STA
EN ES CE N A

Cunto tienen de
planificacin y de
improvisacin?

Tienen muy poco de improvisacin. Soy bastante esque-


mtico, necesito la partitura o los planos, tengo que saber
cmo ser el despliegue. EN EL ESCENARIO, SE
Adems, no puedo sacar una palabra del monlogo, porque
PROVOCAN EFECTOS
todo tiene que ver con todo. Queda como una especie de QUE TIENEN QUE VER
cuadrito y as se presenta. Se parece ms a construcciones
geomtricas, que a una editorial acerca de lo que pienso de CON CMO Y POR
las cosas. Si veo que las personas no se ren, no lo hago ms, QU LAS PERSONAS
pero no podra sacarle una parte durante el show. Ya no hago
shows siguiendo el modelo riguroso de stand up. SE REN. YA NO SON
INDIVIDUALIDADES,
Cules son las claves de SINO UN PBLICO
una buena improvisacin?

La clave es el aqu y el ahora, poder leer las seales del


momento y estar entregado para no hacer la escena, sino
que la escena se haga sola. No hay que colgarse en la
individualidad, sino que consiste en entrar y desparecer,
para no funcionar solo, sino en red.


Qu sents en un show en
el escenario?
Ping-Pong
En el escenario, se provocan efectos que tienen que ver
con cmo y por qu las personas se ren. Ya no son indi- Una comida:
vidualidades, sino un pblico. Y vos interactus con ese Pastas
pblico, como una sola mente. Es como si todos se interco-
nectaran y funcionaran al mismo tiempo. Y lo interesante Un libro:
es cmo lo que uno imagina provoca algo en la gente, no El Kybalion
solamente lo que uno hace. Yo puedo estar quieto, imagi-
nar algo, y la gente se re, porque yo lo estoy imaginando. Una pelcula:
Me sucede todos los das y me llama mucho la atencin. Matrix

Una banda:
Cmo te sents Jorge Drexler
profesional y
Un lugar:
personalmente? La Isla de Pascua

Bien, con mucha experiencia encima, con cosas por me- Hincha de:
jorar y otras de las que me arrepiento, con proyectos y
sueos, y aprendiendo.
Jams sera hincha de algo
26 | #PROTAGONISTA
# MU L TIC ANALIDAD

RRSS:
de la
evolucin
a la
revolucin
Algunas compaas dudan de su
necesidad por participar en las redes
sociales, pero su avance es inminente.
Si quieren acompaar a los usuarios y a
los clientes, no pueden quedarse fuera.
Qu beneficios ofrecen? Cules
son las complejidades que plantean?
Cmo pueden gestionarlas? Entrevista
a Adriana Bustamante, directora en
Digital Interactivo Comunicacin y
organizadora del Social Media Day
Argentina.

Por Laura Ponasso

24 | #MULTICANALIDAD
La aplicacin de inteligencia
artificial o de chatbots en la
atencin a los clientes puede
ser vista como revolucionaria,
porque estbamos
acostumbrados como usuarios a
dirigirnos a personas

Cmo evalus el avance de las dirigirnos a personas. Por este motivo, podemos encon-
redes sociales y qu tendencias trar un miedo a lo desconocido. Todava falta investiga-

percibs? cin e implementacin de estos temas en las empresas.


Es un proceso y, como tal, demora tiempo.

Cuando organizamos la primera edicin del Social Media Qu lugar ocupan las redes
sociales en la sociedad?
Day en 2010, percibimos ciertos cambios a nivel profe-
sional y que algunas empresas empezaban a tener un pe-
queo acercamiento a la atencin al cliente en este canal.
Hoy, ya vemos una gran evolucin en este camino. Funcionan como un gran canal de informacin, pero aun
desde las plataformas se debe trabajar para que los usua-
Este ao, durante la octava edicin del congreso, en rios podamos diferenciar las noticias reales de las que no
la ciudad de Buenos Aires, abordamos temas como big lo son. Creo que falta una regulacin o alguna herramien-
data , inteligencia de datos e inteligencia artificial, que ta diseada con este objetivo. Hay muchos fake o noticias
vienen a cambiar el paradigma. Es muy importante que falsas que circulan.
las empresas aprovechen la informacin y la huella di-
gital que dejamos como usuarios. En la medida en que
lo hagan, podremos hablar de estrategias de marketing
predictivo, ya que as pueden conocer nuestros gustos y
nuestras preferencias, en funcin de los contenidos que
compartimos; y gracias a los algoritmos de las platafor-
mas, visualizamos avisos especficos. Esto nos permite
estar ms cerca de las marcas y saber que estn a dispo-
sicin para atendernos cuando tengamos una duda.

Encontrs alguna barrera en los


nuevos desarrollos?

La aplicacin de inteligencia artificial o de chatbots en


la atencin a los clientes puede ser vista como revolucio-
naria, porque estbamos acostumbrados como usuarios a

#MULTICANALIDAD | 25
# M U L T IC ANALI D AD

A partir de la
Cortesa: SMday. presencia en redes
sociales, las compaas
Las redes sociales inciden en la opinin pblica. Como en
pueden prevenir las
algn momento los medios tenan el poder de influenciar crisis
o de volcar la opinin de las personas, creo que las redes
tienen un rol fundamental en el sistema de recomenda-
cin, fundamentalmente, a travs de los comentarios de
nuestros familiares y amigos. Podemos buscar en Google
el mejor restaurante en determinada localidad, pero tam-
bin esperamos la recomendacin de un amigo en Face-
book, por ejemplo.
data e inteligencia de datos, no solo pueden hacerlo, sino
Est claro que ofrecen ciertos beneficios que las marcas que pueden prevenir las crisis. Tanto si 200 personas o
y las empresas deberan aprovechar. Gracias al big data una se quejan sobre un producto o servicio, significa que
y a la inteligencia de datos, pueden estar atentas a los un problema est emergiendo.
comentarios de los consumidores o usuarios de sus pro-
ductos o servicios. Debemos tener en cuenta que an falta mucha capacita-
cin: los profesionales deben actualizarse constantemen-
Por qu consideras importante te, porque las funcionalidades de los canales cambian

la presencia de las empresas en da a da. Pueden conocer las estrategias para pautar en
Facebook, pero si la plataforma modifica su algoritmo,
las RRSS? estas quedarn obsoletas. Por estos motivos, desde hace
mucho tiempo, brindamos capacitaciones en compaas
Hace unos aos, este era un tema de discusin. Muchas y cursos online sobre estos temas, para preparar a los
compaas tenan temor de lanzarse en las redes socia- community manager, social media manager y responsa-
les, porque la gestin de ellas les demandaba recursos bles de marketing .
humanos extra y tenan que capacitarlos. No cualquier
persona puede asumir ese cargo, porque no implica sola- Cmo puede una firma decidir
en qu redes estar?
mente publicar posteos, sino que va ms all.

Algunas empresas lo desestiman y no todas tienen pre-


sencia. Pero qu pasa cuando viven una crisis? No tie- Esta definicin forma parte de la estrategia de marke-
nen manera de salir a defenderse o de dar su versin de ting de las compaas. Tienen que analizar sus objetivos,
los hechos, y tienen que recurrir a campaas de medios. la visibilidad de cada plataforma, y en funcin de los pro-
Por el contrario, si estn en redes sociales, mediante big ductos o servicios que comercializa, la vidriera virtual.

26 | #MULTICANALIDAD
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# M U L T IC ANALI D AD

Por ejemplo, Facebook es la ms masiva. Twitter puede


ser vista como un nicho para especialistas y ofrece un
mayor acercamiento con los medios. Instagram es visual,
por lo que resulta ideal para gastronoma o venta de in-
dumentaria. Y Youtube es la indicada para contenidos
que pueden ser presentados en videos. Adems, hay otras
nuevas plataformas, como Snapchat, que est orientada Los profesionales
al pblico joven.
deben actualizarse
Cul es el perfil ideal de un constantemente,
gestor de redes? porque las
funcionalidades de los
Debe ser un profesional de carreras vinculadas con co- canales cambian da a
municacin, marketing o medios. Debe tener buena re-
da
daccin y sentido comn, ya que, en ocasiones, las cri-
sis son generadas por una respuesta que no fue pensada
o planificada.

Cules son las claves para una


buena gestin?

Es muy importante que la persona responsable conozca Los roles y las responsabilidades de las tareas varan en
la marca, los productos y los servicios que la firma ofre- funcin de las empresas. No todos los medios, por ejem-
ce, los plazos de entrega en caso de que comercialice plo, cuentan con un responsable de comunidades; en esos
por eCommerce -, las preguntas y las quejas frecuentes casos, son los periodistas quienes luego de escribir una
de los clientes, y el equipo interno de trabajo. Puede tra- nota, la publican en las redes. Otras compaas disponen
bajar de forma remota y con un manual de identidad o de estructuras ms complejas: tienen cargos especficos
de preguntas frecuentes, pero siempre tiene que conocer para la planificacin, la puesta en marcha y el seguimien-
y estar en contacto con las otras personas y reas de la to diario, la definicin de pautas, el posteo de contenido y
empresa. Por ejemplo, si la firma comercializa zapatos y la atencin de consultas. Ms all de la organizacin, es
el cliente le pregunta por Facebook si una sucursal espe- importante que todos trabajen en equipo.
cfica tiene stock de un modelo determinado, el agente
debe tener acceso a esa informacin o a la persona res- Cules son las principales
herramientas con las que un CM
ponsable de ella, porque una falta de respuesta puede
derivar en la prdida de una oportunidad de venta.
cuenta?

Algunas plataformas tienen herramientas propias. Twit-


ter y Facebook, por ejemplo, ofrecen datos y estadsticas
que facilitan a las compaas informacin sobre sus se-
guidores. Y Google Analytics les permite saber el trfico
que las redes sociales llevan a la web .

Por otra parte, hay herramientas tiles para programar


contenidos en mltiples cuentas, como Hootsuite. Sin
embargo, las compaas deben tener cuidado y reali-
zar un seguimiento de las campaas, porque aconteci-
mientos inesperados en la agenda de los medios pueden
llevar a que sea necesario cancelarlas. Por ejemplo, es
fundamental discontinuar una campaa alegre, si muere
un presidente, hay un terremoto o se produce un caos.

28 | #MULTICANALIDAD
Cortesa: SMday.

Social Media Day Argentina


Mendoza 09/06

Buenos Aires 04/07

Salta 17/08

Paran 15/09

Crdoba 06/10

Rosario 10/11

#MULTICANALIDAD | 29
# M U L T IC ANALI D AD

Cuando falleci el expresidente de Argentina Nstor Kir- se pelean en las plataformas por defender a un partido
chner, ocurri un hecho similar: una empresa haba lan- poltico u otro, por ejemplo, ms aun, en perodos elec-
zado una campaa y, probablemente porque ese da se torales. Por estos motivos, las compaas deben tener
realiz el censo nacional, los mensajes haban quedado cuidado, porque los usuarios solemos otorgan a las noti-
programados. El pas estaba paralizado y los mensajes cias el sentido que consideramos, en funcin de nuestros
continuaban saliendo. ideales y decidiremos creerlas o no. Siempre habr dife-
rencias; esto es parte de la sociedad.
El periodista y consultor en
tecnologa Lalo Zanoni dijo en Podemos vivir sin redes
SMD Mendoza que no importa sociales?
la noticia, sino lo que el usuario
siente y piensa. Coincids? S. Qu ocurrira si repentinamente Internet colapsara?
Quizs tendremos que volver a otros formatos de trabajo,
pero continuaremos con nuestras vidas. Desde el punto
Por un lado, si la compaa desarroll una campaa, de vista empresarial, ninguna compaa con una estrate-
para la que destin una amplia produccin y una elevada gia de marketing puede estar lejos de las redes sociales;
inversin, y al usuario no gusta algo, fracas. Los usua- tiene que tener presencia en ellas, para que mnimamen-
rios tenemos el poder en nuestras manos. te, en caso de necesidad, pueda defenderse y exponer su
voz. Gracias a las redes sociales, hoy existen nuevas pro-
Por otra parte, debemos reconocer que hoy, las opiniones fesiones y puestos de trabajo, y esta tendencia seguir
estn muy expuestas en las redes sociales y las personas creciendo.

30 | #MULTICANALIDAD
Las compaas deben ser
directas con los clientes
Por Leo Sujoluzky,
cofundador y director Comercial de S1

Hoy, resulta casi imposible que una empresa no est presen- dable que las firmas sean directas con los clientes, y, para
te en las redes sociales, lo quiera o no. Estas se consolidan ello, es imprescindible que enruten las respuestas al rea
como un canal digital, al igual que el email y el webchat, por correspondiente. En esta lnea, los agentes deberan ser do-
ejemplo, que an hoy conservan mayor volumen de gestiones tados de todas las herramientas, para que puedan dar una
que Facebook y Twitter. atencin sobresaliente, contar con el contexto de la conver-
sacin, disponer de informacin de los clientes, conocer las
Los motivos por los que debemos considerar los canales digi- respuestas que mejor se adaptan a las necesidades y luego
tales son mltiples, pero podramos destacar los siguientes. clasificar cada gestin.
Las personas son multidispositivo y se conectan a Internet en
todo momento, principalmente, a travs de sus dispositivos Todo este proceso debera ser medido y retroalimentado en
mviles. Las ms jvenes no estn dispuestas a hablar por te- tiempo real. A travs de encuestas de satisfaccin y de KPIs
lfono; prefieren comunicarse escribiendo por un medio que especficos, las compaas deberan conocer si los clientes
no sea intrusivo y que no interrumpa sus actividades. Todo fueron satisfechos con la atencin recibida bajo cualquier
pasa por Internet y la mayor parte, por las redes sociales. modalidad bot, selfservice o agente-.
Hoy todo es mvil.
Desde hace varios aos, los servicios de atencin a los clien-
En ese contexto, los servicios al cliente encuentran una nue- tes estn enfrentando una revolucin digital, iniciada prin-
va oportunidad para mejorar las experiencias que ofrecen, cipalmente por las redes sociales, y vemos que canales ya
de manera que estas sean lo suficientemente buenas y se instalados, como el email o el webchat, se han resignificado.
conviertan en la mejor estrategia de marketing. Y si a esta Se trata de canales que pueden ser controlados de punta a
ventaja le sumamos la mayor eficiencia que los servicios por punta, que no dependen de un tercero para poder brindar los
canales digitales proporcionan, respecto de los canales tradi- servicios y que ahora pueden ser medidos y gestionados de
cionales -como el telefnico-, el combo es imbatible. manera profesional.

Desde hace seis aos, desde S1, brindamos la plataforma Dentro de esta evolucin, vemos que el anlisis semntico y
S1 Gateway, para gestionar servicios al cliente a travs de la inteligencia artificial cobran fuerza y se convierten en una
canales digitales -redes sociales, email, webchat, SMS y for- realidad. Particularmente, confiamos en la implementacin
mularios de contacto-, y sobre la base de esta experiencia, de bots especializados, que puedan responder con certeza, y
podemos afirmar que las interacciones duran en promedio la en contar con una ACD, que pueda derivar los mensajes de los
mitad de tiempo que las telefnicas, permiten dimensionar de clientes a agentes, a grupos o a gestiones automatizadas.
manera aplanada, facilitan la automatizacin y la utilizacin
de Inteligencia artificial, y adems, escapan de los costos de
infraestructura de los call centers tradicionales.
S1 ofrece la plataforma en la nube S1Gateway,
Ofrecer una buena atencin a los clientes implica brindarles que permite gestionar servicios al cliente a
las respuestas que necesitan en el momento en que las requie- travs de canales digitales.
ren, ya sea a travs de un bot, de gestiones de autoservicio o
de un agente. Esta eleccin depender del tipo de pregunta www.s1gateway.com
o de gestin, y de los recursos tecnolgicos de las empresas. /S1Gateway
@s1gateway
Sin importar la modalidad que la gestin adopte, es recomen-

#MULTICANALIDAD | 31
# M U L T IC ANALI D AD

Hay que estar


donde los usuarios estn
Por Nicols Podrojsky,
cofundador y director Comercial de Yoizen

Desde hace muchos aos, analizamos la evolucin de las re- canal, de acuerdo a las preferencias del perfil del consumi-
des sociales, en funcin de la relacin que favorecen entre dor; el diseo del plan de comunicacin para mantener una
los usuarios y las empresas. Es interesante ver cmo, con conversacin homognea, del plan de crisis para definir cmo
el paso del tiempo, las firmas fueron adoptando un cambio reaccionar antes situaciones adversas, y del customer jour-
cultural, que hoy les permite contar con presencia oficial en ney map para entender los procesos que deben ser volcados
las redes sociales, hasta el punto de brindar un servicio de sobre la gestin de atencin; y la implementacin de tecnolo-
atencin, tal como lo conocemos en canales tradicionales, ga que permita brindar un servicio integral.
como el telefnico, el email o el chat.
Desde Yoizen, nos abocamos a desarrollar tecnologa que
En un principio, cuando desde Yoizen con Social+ propusi- pueda acompaar este proceso. Si bien la solucin Social+
mos la implementacin de un canal de atencin a los usuarios abarca la gestin de atencin sobre cualquier canal digital
en redes sociales, entendamos que ellos tenan la necesidad - email, chat o SMS-, vemos que las redes sociales juegan un
de ser escuchados. Las redes sociales no son solamente un papel destacado, ya que su lgica de funcionamiento impli-
medio en donde los usuarios comparten fotos, videos y co- ca desarrollar funcionalidades que permitan mantener una
mentarios con amigos, sino tambin un medio en donde ex- conversacin consistente y que evolucionen de la mano del
presan sus gustos, sus preferencias y sus experiencias; y es- crecimiento de las redes.
tas experiencias incluyen a los productos y a los servicios que
las empresas ofrecen. De esta forma, se convirtieron en el Es fundamental que la plataforma tecnolgica acompae
termmetro que mide la satisfaccin de los clientes, efectiva esta gestin, a travs de funcionalidades que habiliten a:
y rpidamente. Empresas, polticos y hasta la medicin del unificar las interacciones de todas las redes; identificar un-
rating se basan en la repercusin registrada en estos canales. vocamente a los clientes, a travs de todos los perfiles, para
mantener una nica conversacin; segmentar la atencin de
Las firmas entendieron que los comentarios positivos o ne- acuerdo con el tipo de contacto, para asignar cada interac-
gativos de los usuarios sobre sus servicios y sus productos cin a un especialista; automatizar consultas frecuentes; y
repercuten sensiblemente en su imagen, y que ms all de su sobre todo, optimizar los tiempos de respuesta, para mante-
presencia formal en las redes, ellos van a expresar siempre ner el ndice de satisfaccin del cliente en un nivel elevado,
sus experiencias. Las preguntas que se plantean entonces que se traduce en mayor retencin de clientes y ventas.
son: Qu hacemos con esos comentarios? Contenemos al
cliente? Permitimos que una queja o un reclamo se viralice La tecnologa es un pilar importante en la gestin de aten-
sin dar respuesta? Cmo puede un comentario negativo de cin al cliente. Y es en este aspecto donde desde Yoizen su-
un formador de opinin afectarnos? mamos valor con Social+.

La necesidad de mantener una buena imagen de marca y de


brindar un servicio de calidad, y la premisa que nos plantea Yoizen comercializa Social+, una solucin para
la omnicanalidad estar donde los usuarios estn- dieron la gestin de atencin al cliente a travs de
como resultado que hoy veamos la gestin de atencin al canales digitales y redes sociales.
cliente en redes sociales.
www.yoizen.com
Al momento de tomar la decisin de desembarcar en redes /YoizenSA
sociales para brindar un servicio de atencin, es importante @yoizen
delinear una estrategia global que incluya: la seleccin del

32 | #MULTICANALIDAD
# MU L TIC ANALIDAD

Cmo
surfear la
nueva ola del
eCommerce?
El comercio electrnico avanza a pasos agigantados y
todas las perspectivas apuntan a altas de crecimiento.
Las tiendas de Amrica Latina supieron adaptarse al
escenario y ganar la confianza de los consumidores,
pero no deben perderlos de vista: si quieren ser rentables,
deben tenerlos en el centro de su estrategia y romper
ms de un mito. Entrevista a Marcos Pueyrredon,
presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio
Electrnico eCommerce Institute y Global VP Hispanic
Markets en VTEX.

34 | #MULTICANALIDAD
El 70% del xito de
una tienda online
depende del capital
humano, y el 30%, de
la tecnologa

Cmo ves la evolucin del


eCommerce en Amrica Latina?

Venimos de 15 aos de una gran evolucin en la industria


del comercio electrnico y de la economa digital en Amrica
Latina. Hoy, vemos grandes avances tecnolgicos y cambios
en las costumbres online de los consumidores. En los ltimos
tres aos, las tasas de crecimiento fueron muy altas (entre
el 20-50% segn el pas), y las proyecciones indican que se
mantendrn en los prximos cinco aos, a partir de la se-
gunda revolucin del eCommerce que estamos viviendo, de
la mano de la omnicanalidad del consumidor, a travs de los
nuevos dispositivos mviles y su ubicuidad.
Marcos Pueyrredon

El comercio electrnico B2C ya super la barrera de los


100.000 millones de dlares, y en muchos pases de la regin,
ya no se basa nicamente en precios, variedad, conveniencia
y valoraciones, sino tambin en todo aquello que los consu- cado, con ms consumidores buscando una experiencia de
midores buscan en cualquier compra offline: el producto ade- compra positiva y sabiendo esperar oportunidades como Hot
cuado, a travs de una experiencia de compra inigualable. Y Sale, que en su edicin 2017 implic un promedio de ventas
ese es el gran desafo que las tiendas online peruanas, por de 435 artculos por minuto, a travs de 1,2 millones de r-
ejemplo, entre otras de la regin, tienen por delante. denes de compra, y una facturacin rcord de 3.446 millones
de pesos en tres das (IVA incluido).
Y en Argentina?
Argentina fue y es uno de los referentes del comercio electr-
nico en Amrica Latina, por su elevado crecimiento, por ser
Este canal factur 102.700 millones de pesos en 2016, lo la cuna de empresas lderes a nivel regional y por el potencial
que represent un crecimiento de 51% respecto al ao ante- de desarrollo: las tasas de crecimiento del eCommerce B2C
rior. El 90% de los argentinos conectados ya compr online retail fueron superiores a 50% en los ltimos cinco aos, y
alguna vez -es decir, 17.8 millones de personas-, y el finan- se mantendrn en niveles similares o superiores por lo menos
ciamiento sigue siendo prioritario para ellos: el 76% declar en los prximos tres aos. El pas est en el TOP 5 del eCom-
que prefiere las cuotas. Los resultados slo aumentan y ya merce en America Latina, que est liderado por Brasil, Chile,
muestran tendencias fuertes para el crecimiento de este mer- Mxico y Colombia.

#MULTICANALIDAD | 35
# M U L T IC ANALI D AD

Cules son los desafos? capital humano, o sea, en el director de la escudera (CEO
o Directorio), en el piloto (director Comercial o gerente de
Hoy, la industria de comercio electrnico de Argentina cuen- eCommerce), los mecnicos (equipo de Marketing, Integra-
ta con consumidores maduros. Quienes compran en Internet ciones, Operacin, Fullfilment, Atencin al cliente, etc.) y los
son curiosos, informados y muy activos respecto de sus ne- servicios de apoyo (medios de pago, prevencin de fraude,
cesidades. Frente a este contexto, las empresas deben adap- logstica, etc).
tarse, para poder brindar lo que los clientes estn buscando.
Este canal est ganndole terreno al tradicional. En pases Por otra parte, normalmente percibiomos algunos errores.
desarrollados, representa el 10% del total de las ventas mi- En primer lugar, el director puede dimensionar incorrecta-
noristas retail y se est transformando en un verdadero mente el plan de apertura o roadmap de un canal online. El
canal dentro de las empresas, por el volumen de operaciones segundo error es encarar proyectos faranicos o muy chicos,
y de negocios. Pero los desafos para esta nueva forma de sin los recursos necesarios para lograr los objetivos; es como
vender productos o servicios recin comienzan. La adapta- tener todo listo en la escudera y no poner gasolina al coche
cin a las nuevas situaciones y a los gustos de los clientes, y de carrera. Y el tercer error es que la ejecucin o la falta de
la generacin de experiencias de compras positivas son esen- profesionalismo de los pilotos conllevan la toma de decisio-
ciales para garantizar el xito de una tienda online. nes incorrectas dentro y fuera de boxes.

Cualquier tipo de empresa puede Cules son las claves que deben
comercializar productos y servicios considerar para lanzarse en este
por eCommerce? mercado?

El crecimiento del eCommerce es apalancado, principalmen- Las empresas y los emprendedores argentinos que quieran
te, por una fuerte demanda y por nuevos players que ofrecen ser exitosos surfeando las olas de la segunda revolucin
una muy buena experiencia de compra. Eso est ayudando del eCommerce deben dominar los pilares y las claves del om-
a generar confianza en el canal, y se construye un crculo nicommerce, que estn detalladas en el siguiente cuadro. Es-
virtuoso que se potencia. tas son algunas buenas practicas que permitieron a muchas
empresas generar experiencias positivas de compra online en
En este contexto, se abren muchas oportunidades, que van los ltimos 15 aos.
de la mano de modelos ya exitosos en otros pases ms ma-
duros -como Brasil, Reino Unido, Estados Unidos, Francia o
Alemania-. Sectores como moda, indumentaria y accesorios,
servicios, hogar, almacn y repuestos, o nichos y verticales
especficos que apunten a clusters como mascotas, bebs y
productos orgnicos tienen amplias oportunidades de crecer
mucho en los prximos aos, siempre y cuando recuerden que
el secreto del xito en eCommerce es generar una experiencia
de compra positiva y memorable.

Para aprovechar estas posibilidades, los sectores deben en- La desconfianza


tender la dinmica del retail eCommerce y romper los clsi-
es una etapa que ya
cos mitos, como considerar que la demanda no est prepa-
rada en su categora o que an falta madurez en el mercado, estamos logrando
y echarle la culpa de la falta de crecimiento a seguridad, dejar atrs, gracias
confianza, bancarizacin, calidad de conexin a Internet de
a una mayor y mejor
los usuarios, logstica o medios de pagos online, entre otros
factores. oferta
Otro mito a romper es pensar que la tecnologa lo es todo.
Si hacemos una analoga entre la tienda online y la escude-
ra de Frmula 1, vemos que: el motor, o sea, la tecnologa
(plataforma, infraestructura, etc.) representa el 30% del
xito, mientras que el 70% recae fundamentalmente en el

36 | #MULTICANALIDAD
contact center, una tienda fsica, un ttem de autogestin, o
un kiosko instore, entre otros. Son todos espacios en los que
los consumidores no solo esperan agilidad, sino tambin otros
factores -como comodidad, conveniencia, precio, contenidos/
informacin, atencin personalizada, y seguridad/confianza-,
que hacen que la experiencia sea igual o mejor que cuando
compran por canales tradiciones y es monocanal.

Cmo pueden ganar la confianza


de los usuarios?

La desconfianza es una etapa que ya estamos logrando de-


jar atrs, gracias a una mayor y mejor oferta. Pero es cierto
que la generacin de confianza sigue siendo uno de los desa-
fos ms grandes que tiene la oferta y en el cual siempre hay
que trabajar. Todava hay una gran cantidad de peruanos, por
ejemplo, que an no ha comprado por eCommerce.

Y quienes ya estn presentes, Es importante que los empresarios online cumplan con las
cmo pueden potenciarlo? buenas prcticas del comercio electrnico y los negocios por
Internet. Les recomiendo leer el Cdigo de Buenas Prcticas
Deberan prestar atencin a las siguientes tendencias y nece- de eConfianza, en www.econfianza.org.
sidades, para maximizar sus ventas y sus ganancias en 2017:
Cul es el perfil del consumidor de
eCommerce?
- Profesionalizacin del canal online: profesionalizar los eslabo-
nes de la cadena de venta online reduce notablemente las fallas
y las malas experiencias de compra de los clientes.
- Omnicanalidad, una experiencia de compra positiva: proponer Casi el 40% de los consumidores acude a Facebook y a Twit-
una oferta multicanal, para que el consumidor pueda elegir dn- ter para complementar las noticias, las informaciones y las
de concretar su compra. ofertas que reciben en su email, a travs de campaas de mar-
- Capacidades de venta multicanal online: desarrollar otros keting.
canales de venta centrados de CPA (costo de adquisicin), que
bsicamente se resumen en aplicar estrategias de marketplace El perfil que ms se observa es el del crculo de confianza
o participar en varios marketplaces como sellers. (47%), y se asocia con aquellos usuarios que emplean Internet
- Movilidad: desarrollar soportes adecuados para la compra a para relacionarse con sus allegados y a quienes les incomoda
travs de dispositivos mviles, que ya no son una opcin, sino recibir emails publicitarios.
una realidad.
- Social eCommerce: introducir a las redes sociales como nue- Por detrs de este grupo, se encuentran los cautelosos,
vos canales de ventas y atractores de trfico al sitio de eCom- quienes temen la informacin que aaden a la red y son preca-
merce. vidos, por lo que huyen de las redes sociales, y los solicitan-
- Video: disear una estrategia de promocin de productos y de tes de informacin, que acuden a Internet para informarse
servicios, a travs de video o streaming online. sobre las caractersticas y las opiniones respecto del produc-
- Generacin de confianza: aumentar los niveles de seguridad y to, y usan las redes sociales para hacer una puesta en comn
de las transacciones, para que ms usuarios se sientan seguros (ambos 33%). Y son seguidos por los entusiastas (32%),
al realizar la compra. aquellos ms activos, que buscan relaciones con otra gente, a
travs de sus mismas aficiones, y a quienes les encanta recibir
El foco debe estar en agilizar todos los puntos de contacto y los la informacin de nuevos productos de primera mano.
puntos de venta. Es el inicio del gran desafo de generar una
experiencia de compra positiva en todo el proceso end to end Los solicitantes de ofertas (30%) buscan las mejores pro-
del acto comercial. mociones y descuentos, y se suscriben al perfil de las marcas
que les interesan en las redes sociales, para hacer un segui-
Estos puntos pueden ser una tienda online o mobile, un call o miento de los productos.
# M U L T IC ANALI D AD

Los compradores (24%) se interesan ms en la calidad que


en el precio que los solicitantes de ofertas; son mayores de 25
aos, con un alto poder adquisitivo. Los adictos a las noticias
(21%) suelen ser mayores de 35 aos, consideran Internet su
principal fuente informativa, y participan activamente en votar,
comentar y enlazar a su perfil de Facebook o Twitter las noti-
cias ms interesantes. Los jugadores (19%) se conectan para
buscar informacin sobre videojuegos y participar en los juegos
que ofrecen las redes sociales, pero no les interesan las marcas.

Y ya con un porcentaje menor, se encuentran los mariposas so-


ciales (13%), que pretenden tener muchos amigos en las redes
sociales y quieren recibir ofertas de productos en su email; los Por qu consideras de importancia
negocios primero (8%), que emplean la red para sus negocios eventos como el eCommerce Day?
y para enlazarse con contactos profesionales; los amplificado-
res (7%), que se toman las relaciones sociales muy seriamente El eCommerce Day propone herramientas y casos de xito, que
y reciben ms emails que la media, pero no de contenido comer- impulsan la profesionalizacin del sector. Rene a especialistas
cial, porque para eso piensan que ya estn las redes sociales; y de las empresas ms destacadas del comercio electrnico del
finalmente, los libro abierto (6%), quienes se expresan como pas y a los protagonistas de los casos de xito ms relevantes
un libro abierto en la red, mostrando sus gastos, sus opiniones, del sector, y les ofrece la posibilidad de actualizarse, conocer
sus comentarios o sus experiencias. las ltimas tendencias y realizar networking. Organizado por el
eCommerce Institute y la Cmara Argentina de Comercio Elec-
Cules son los canales ms trnico, este ao alcanza su 11 edicin, el 31 de agosto en la

utilizados? Ciudad de Buenos Aires.

Este ao, los marketplace, los modelos B2B2C o economa co-


Estamos viviendo una nueva revolucin del eCommerce, de la laborativa, la hiperpersonalizacin, el marketing predictivo y la
mano de la ubicuidad de los usuarios, los mltiples dispositivos ubicuidad del consumidor, a travs de los dispositivos mviles e
mviles y los nuevos modelos de negocios disruptivos, como los Internet de las Cosas, fueron las temticas seleccionadas para
marketplace y los basados en la economa colaborativa, como tratar en profundidad. La jornada viene a plantear los desafos
Uber o Mercadoni. Cualquier empresa que quiera ingresar en el y las oportunidades con los que las distintas compaas cuen-
mundo de las ventas online tiene que pensar primero en resolver tan, para acompaar el crecimiento de la economa digital del
la experiencia mobile. pas. Para ms informacin: www.ecommerceday.org.ar.

38 | #MULTICANALIDAD
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# MU L TIC ANALIDAD

Multicanalidad,
not dead

Las estrategias omnicanales avanzaron a paso firme.


Sumidas por la vertiginosidad de los cambios, las compaas
las vieron como una necesidad y comenzaron a adoptarlas.
Sin embargo, entienden con claridad en qu consisten?
Resulta fundamental que identifiquen la multicanalidad
como un sistema de contacto diferente, que an ofrece
mltiples beneficios.

Por Alejandro Orozco, gerente general de S1 Mexico

40 | #MULTICANALIDAD
En Amrica Latina, venimos adoptando tendencias mundiales En ese sentido, la multicanalidad ofrece respuestas ms flexi-
de comunicacin y esto ha impactado de manera directa en la bles, y permite definir con mayor precisin qu canales son p-
forma en que las empresas brindan atencin a los clientes. Un timos para la atencin a los clientes de cada empresa, sobre
tema que ha ocupado ya varios congresos, seminarios y debates la base de informacin de los perfiles de los consumidores y
en la industria se refiere a la omnicanalidad, pero a qu nos de los gastos de las firmas. Tambin proporciona mtodos de
referimos con este trmino? atencin diversificados, con la ventaja que no compromete una
estrategia a largo plazo de alto costo, como s puede hacerlo
La respuesta es relativamente sencilla: una estrategia onmi- una omnicanal.
canal consiste en ofrecer respuestas a los clientes en todos los
puntos de contacto presencial, en oficina, sucursal o tienda, y Por otra parte, debemos distinguir muy bien entre una estra-
remota, por telfono o Internet-. Literalmente, trata de abar- tegia de frontoffice, o de cara al cliente, y una de backoffice,
car todos los canales de atencin. mayormente realizada al interior de las organizaciones. La pri-
mera funcin es asumida por los sistemas omnicanales y mul-
Esta modalidad de comunicacin surgi en Estados Unidos, en- ticanales, mientras que la segunda, por los llamados CRMs o
tre las industrias de retail y de banca, en el inicio de la dcada sistemas de relacionamiento con clientes.
pasada (Baird, 2015), y tuvo como misin inicial ampliar la co-
bertura de puntos de venta, para as mejorar las oportunidades Si sumamos estos componentes y otras herramientas, como la
de incrementar los ingresos. Poco a poco, se extendi a la aten- logstica, la geolocalizacin, las encuestas o el marketing, en-
cin integral a los clientes, cuando las grandes corporaciones tre muchas otras, vemos que la experiencia de los clientes est
adoptaron estrategias customer centric. diseminada en capas que producen cientos de miles de datos
cada da. Su recoleccin es una labor propia para el big data o
Pasemos a una segunda pregunta: Cul es la promesa de la el bussiness intelligence.
omnicanalidad? En trminos generales, podramos describirla
como la posibilidad de las empresas de contar con toda la infor- Por eso, no debemos confundirnos: las herramientas omnicana-
macin necesaria para conocer el perfil de sus clientes, con la les unifican una parte de la experiencia de los clientes, pero an
finalidad de asegurar que su experiencia sea satisfactoria y que, es necesario procesar la informacin generada en cada canal
por lo tanto, permanezcan leales a la marca. La omnicanalidad con herramientas propias para esa funcin.
apunta a ofrecer una atencin homologada, que facilite a los
clientes un contacto y una respuesta sin sobresaltos, sin impor- Lo ms simple, (casi) siempre es lo mejor. Una estrategia mul-
tar donde sean atendidos. ticanal bien definida, que seleccione los canales preferidos por
los clientes y aquellos que ofrecen un mayor retorno de inversin
Omnicanalidad o multicanalidad? (ROI), puede ser el plan a seguir. La multicanalidad puede ofre-
cer datos de valor, y para ello, no es necesario que los clientes
atraviesen todos los canales, sino solo aquellos que faciliten la
A primera vista, una estrategia de este tipo parece no solo obtencin de la informacin deseada por las compaas y que
atractiva sino necesaria. Sin embargo, debemos preguntarnos aseguren la satisfaccin.
si la atencin omnicanal es realmente lo que los clientes y las
empresas buscan.

Existen varios factores que nos permiten repensar esta cuestin.


Por un lado, la mayora de las empresas se enfoca en virtuali- S1 (SlotOne) es una empresa especializada en
zar su presencia, es decir, en extenderla por medio de Internet. servicios al cliente, que comercializa la pla-
Esto lo podemos comprobar a partir de las variaciones en las taforma S1Gateway, que permite administrar
inversiones en tecnologa: hoy, ms del 50% estn orientadas a servicios al cliente a travs de canales digita-
servicios en la nube (Gartner, 2016). Claramente, esto confirma les como Chat, email, formularios de contacto
que la mayor parte de la atencin se prepara para una conver- web, SMS y redes sociales. Actualmente, ges-
sin digital, ms que presencial o telefnica. tiona un promedio de 600.000 mensajes por da
para empresas globales, en Argentina, Colom-
Por otro lado, podemos afirmar que cada canal posee una natura- bia, Mxico, Uruguay, Paraguay, Chile, Ecua-
leza, un beneficio y un alcance, por lo que, en muchas ocasiones, no dor, Per, Brasil y Espaa. Ms informacin en
tiene sentido homologar un tweet de 140 caracteres, una conversa- www.s1gateway.com
cin en vivo y un email. Lo que s resulta necesario es concentrar la
informacin de la gestin de los clientes en un solo punto.

#MULTICANALIDAD | 41
# MANAGEMENT

Claves
para que
una PyME
crezca

Las pequeas y medianas empresas


cumplen un papel importante en la
economa. Sin embargo, muchas de ellas
pierden de vista factores que interfieren en
su crecimiento. Las claves? Atencin a
ventas, definicin de procesos y estrategias
digitales.

Por Daniel Presman,


CEO y cofundador de Godixital

42 | #MANAGEMENT
Las PyMEs tienen un importante rol en la economa argenti-
na. Su participacin en el PBI es de 44%, segn los resulta-
dos del Censo Nacional Econmico 2004-2005 del Instituto Las PyMEs representan
Nacional de Estadstica y Censos de la Repblica Argentina
(INDEC). Y de acuerdo con el Ministerio de Produccin, hoy,
alrededor de 99% de
representan el 99% de las compaas del pas y generan el las empresas y dan
70% del empleo -ms de 4.1 millones de argentinos trabajan
en ellas-.
empleo a cerca de 67%
de los trabajadores
Sin embargo, algunas PyMEs no crecen, o crecen de mane-
ra desorganizada y luego desaparecen. A continuacin, de-
en Amrica Latina
tallo los tres focos principales que las PYMES deben tener
en cuenta, no solo para crecer, sino para hacerlo de forma
sostenible en el tiempo.

1. Generar una fuerte traccin en


ventas

Histricamente, la gran mayora de las PyMEs que crecie- 2. Definir y redefinir procesos
ron, los hicieron de manera lenta y orgnica: despus de 30
aos en el mercado, hoy, son lo que son porque sus clientes Definir procesos no parecera ser tan importante para una
las recomendaron a otros. Son empresas que hicieron las empresa en su nacimiento, pero lo es. Especialmente, si
cosas bien y que tuvieron suerte; muchas se comportan de apunta a crecer, y no a ser una microempresa con dos o tres
manera similar y nunca crecen. empleados. No hace falta redactar grandes manuales de pro-
cedimiento, sino al menos ciertas pautas bsicas de trabajo.
Sin embargo, muy pocas tienen un foco comercial realmente Uno de los puntos ms importantes es establecer responsa-
proactivo, que garantice el flujo de clientes necesario para bles para cada tarea, de modo que no queden zonas grises
crecer. Y aqu se encuentra la clave: desarrollar un rea de donde nadie es responsable; pero tampoco debera haber
Ventas -se puede comenzar con una persona-, que est cons- ms de un responsable por tarea o rol. No hay nada peor
tantemente buscando traccionar e incorporar nuevos clien- para el crecimiento que aquellas situaciones en las todos ha-
tes y probando diferentes canales de venta. Esta iniciativa, cen todo y nadie es responsable de nada.
acompaada de una buena estrategia de Marketing, casi que
asegura el crecimiento. Los procesos deben ser planificados, escritos, comunicados,
y deberan estar bajo responsabilidad de una persona que su-
Todos los problemas internos de las empresas pervise su correcta ejecucin. Adems, esta ltima
pueden ser solucionados mientras haya ven- debera observar y actuar en consecuencia, si
tas suficientes, que generen ingresos para esos procesos no son demasiado rgidos y
poder hacerlo. estn impidiendo el crecimiento de la
empresa.

#MANAGEMENT | 43
# M A N AGEM EN T

En la regin
Las PyMEs son actores claves para incrementar el creci-

miento potencial de Amrica Latina. Segn la Comisin Eco-

nmica para Amrica Latina y el Caribe (CEPAL), tienen

una gran heterogeneidad en el acceso a mercados, tecno-

logas y capital humano, y vinculacin con otras empresas,

factores que afectan su productividad, capacidad de expor-

tacin y potencial de crecimiento.

De acuerdo con la entidad, vivencian cierta paradoja. Por

un lado, representan alrededor de 99% de las empresas y

dan empleo a cerca de 67% de los trabajadores. Por otro


Los procesos son ms importantes aun, cuando las firmas lado, su contribucin al PIB es relativamente baja, lo que
tienen entre ocho y 10 empleados, y extremadamente rele- revela deficiencias en los niveles de productividad: las em-
vantes, cuando tienen ms de 15 o empiezan a aparecer los presas grandes tienen niveles de productividad hasta 33 ve-
mandos medios. ces ms elevados que las microempresas y hasta seis que las

pequeas, mientras que en los pases de la Organizacin para

3. Contar con una buena la Cooperacin y el Desarrollo Econmicos (OCDE), estas

estrategia digital cifras oscilan entre un 1,3 y 2,4 veces. Adems, mientras

que solo alrededor de 10% de las PyMEs latinoamericanas

exporta parte de su produccin, en Europa, la fraccin as-


Tal vez, las empresas que tienen 30 aos en el mercado pue- ciende al menos a 40%.
den subsistir sin una estrategia digital -por lo menos, por
ahora-. Pero las empresas ms jvenes, que tienen un gran Con la aplicacin de polticas coherentes y coordinadas,
potencial y todo por descubrir, no pueden prescindir de una podran ser agentes del cambio estructural a travs de su
estrategia digital slida: lo ideal es plantearla como parte contribucin al aumento de la productividad, explican des-
central de la empresa y atacarla fuertemente desde el prin- de la CEPAL. Y aaden: Esto permitira complementar las
cipio; puede convertirse en una de las principales fuentes de economas de escala de las grandes empresas, favoreciendo
ingresos. la creacin de aglomeraciones productivas, y contribuyendo

a la inclusin social aumentando los ingresos de las microem-


La recomendacin aqu es trabajar, desde un principio, con presas y reduciendo su vulnerabilidad.
estrategias que generen resultados en ventas en el corto pla-
zo, para luego continuar con planes centrados en la imagen
de marca.

Una excelente forma de comenzar es hacer publicidad paga


en Google Adwords -sistema publicitario de Google-, antes
de hacer un gran sitio web o posteos en Facebook. Esto es lo
que puede generar ms ventas, ya que les permite a las com-
paas aparecer en las bsquedas que los potenciales clientes
realizan de proveedores. Por ejemplo, cuando buscan com-
prar muebles, si la empresa se dedica a esa actividad, apa- Godixital es una compaa conformada
recer en las primeras posiciones en Google. por profesionales con ms de 10 aos
de experiencia en negocios web, que
Conclusiones brinda soluciones digitales integrales para
empresas, emprendedores y profesionales
independientes. Para ms informacin:
Si bien muchos factores influyen en el crecimiento, conside- www.godixital.com
ro que estos son aquellos en los que las PYMEs ms fallan.
La correcta atencin a estos puntos les permitir tener una /Godixital
buena estructura y posicionarse rpidamente por encima de @GoDixital
sus competidores. GoDixital

44 | #MANAGEMENT
# MANAGEMENT

Meetings:
Costo o inversin?

Algunas compaas suelen pensar en las jornadas de


integracin, los festejos corporativos y las convenciones, entre
otros eventos, como inversiones sin retorno. Pero pierden de vista
un punto bsico para los negocios y difcil de alcanzar de otro
modo: la comunicacin y el impacto de estos encuentros en
colaboradores, partners, clientes y prospectos.

Por Marcelo Gordn, director de Enfasis Motivation Company

46 | #MANAGEMENT
En una poca en la que las relaciones personales estn deva-
luadas, frente a nuevas tecnologas como Whatsapp y redes
sociales, resulta fundamental para las empresas acercarse
a sus clientes y colaboradores, para no perder la calidez y
la cercana. Y ese es el objetivo que todos los eventos tie-
Un evento es una
nen en comn. La tecnologa reinventar el mundo de los vidriera en la que
negocios, pero las relaciones humanas seguirn siendo la
clave del xito, afirmaba el conferencista estadounidense
todas las personas
Stephen Covey. Los eventos son sucesos que rompen con la estn mirando
cotidianeidad de las empresas y renen a un grupo de per-
sonas especficas en un lugar determinado, para alcanzar
permanentemente
un objetivo particular. todo detalle
Primer paso: para qu

Cuando no sabes hacia donde navegas, ningn viento es


favorable (Sneca). El primer punto que las compaas
deben atender es la definicin de los motivos que las llevan
a realizar un evento. Si no lo tienen del todo claro, cmo
pueden entonces medir la satisfaccin, entendida como la
diferencia entre la realidad y la expectativa? Cuando la ex-
pectativa no es clara, la satisfaccin es tambin difusa.

Una vez que las compaas identifiquen los objetivos, sern


capaces de reconocer al evento como una herramienta. S,
ni ms ni menos que una herramienta ms para lograr esos
objetivos. Entonces, debern comenzar una segunda etapa,
basada en la identificacin y en el control de las variables
en torno de esa meta.

La gestin de los detalles

Segn Paul Watzlawick, uno de los principales autores de


la Teora de la Comunicacin Humana, siempre estamos
comunicando, con lo que hacemos, con lo que decimos, y
tambin con lo que no hacemos y no decimos. Un evento
es una vidriera en la que todas las personas estn mirando
permanentemente todo detalle: la comida que se sirve, el
lugar donde se realiza, el dinero invertido, cmo fue difun-
dido, qu se intent comunicar y cmo. Es decir, si los orga-
nizadores no estn concentrados en cada elemento, pueden
cometer errores gravsimos.

Veamos un ejemplo: tras la crisis econmica del 2000, una


importante compaa de tecnologa sufri los impactos del
escenario, y tuvo que despedir a ms de 100 empleados y
reestructurar su organizacin. Luego, decidi realizar un
evento de relanzamiento de la firma, en un lujoso hotel de
Buenos Aires, con el que tena una relacin basada en el
intercambio de servicios. Pareca una buena accin, pero
perda de vista un punto clave: difcilmente, quienes asisti-

#MANAGEMENT | 47
# M A N AGEM EN T

ran al evento sabran o se preguntaran si la adopcin del


hotel fue por canje; por lo tanto, criticaran la decisin, pre-
juzgando una accin completamente egosta, en el marco de
los despidos de personal. El mensaje que la compaa emi-
tira con ese evento sera contrario al objetivo propuesto.

Otro ejemplo: un laboratorio chileno quera organizar una


convencin para reunir a la fuerza de ventas y pens en lla-
marla El gran salto. Le pareci un nombre interesante,
porque haca alusin al crecimiento esperado por la firma.
Sin embargo, no consideraba otra connotacin: es el nom-
bre de una pelcula, en la que el director de una compaa
se suicida.

Por estos motivos, en el momento de organizar un evento,


las compaas deben cuidar milimtricamente cada detalle
en cada instante, para que el mensaje que desea transmi-
tir sea recibido de la forma correcta. Cualquier distorsin
puede ser muy peligrosa. Los diferenciales de un evento son
justamente las pequeas acciones. Bruce Barton, autor y
poltico estadounidense, afirmaba: A veces, cuando consi-
dero las tremendas consecuencias de las pequeas cosas
me siento tentado a pensar que no existen cosas pequeas.
Sin embargo, muchas veces, las personas no saben que des-
conocen ciertas cosas, por lo que tampoco creen necesario nal, adems de otras mltiples situaciones coyunturales y
solicitar ayuda. Esto puede llevarlas a toparse con sorpre- contextuales, para identificar las necesidades y poder as
sas, de las cuales pueden aprender, pero que tambin pue- definir los contenidos.
den significarles un precio muy alto. Contratar un saln, un
catering y un servicio de sonido es simple, pero el desafo es Veamos otro ejemplo. Un banco muy reconocido quera re-
transmitir un mensaje y que los invitados lo incorporen, ge- unir a todos sus empleados del pas alrededor de 6.000-
nerar una experiencia y que impacte en los asistentes. Para , para que el presidente anunciara algo muy importante.
ello, debemos comprender la cultura y el clima organizacio- Evaluamos el escenario y le sugerimos que no lo hiciera,
porque el contexto no era favorable y las personas estaban
disconformes, por lo que el presidente evaluamos- podra
vivir un mal momento con todos los colaboradores frente a
un escenario.

Cmo vuelve la inversin?

Los eventos permiten Para evaluar correctamente los resultados de los eventos,
fomentar experiencias debemos tener presente los objetivos inicialmente plantea-

transformadoras, dos y no perder de vista que los invitados esperan alto im-
pacto y la compaa resultados; y muchas veces, estos pun-
que movilicen tos son poco compatibles. Es fundamental entender esta
emocionalmente a los diferencia, a la hora de elegir la propuesta ms adecuada.
invitados e impulsen
Usualmente, las compaas utilizan una infinidad de herra-
un cambio en ellos mientas de medicin. Por ejemplo, si la firma invit a clien-
tes con la intencin de fidelizarlos, puede evaluar los resul-
tados a partir del nivel de las ventas. Si realiz un evento
interno, puede luego realizar una encuesta especfica del
encuentro o esperar para medir el clima organizacional.

48 | #MANAGEMENT
Las mediciones son importantes, porque facilitan la ad- cias, y las experiencias generan un sistema de creencias que
ministracin de los negocios, pero dejan fuera cuestiones orienta las acciones. Y para poder cambiar los resultados,
claves. No debemos olvidar que hay muchos sucesos que son debemos lograr experiencias que nos movilicen y modifi-
intangibles y que tambin generan resultados. quen el sistema. En este sentido, los eventos nos ofrecen
la posibilidad de fomentar experiencias transformadoras,
Las cosas importantes en la vida no pueden ser medidas en que movilicen emocionalmente a los invitados e impulsen
nmeros. El amor, la alegra y todos los sentimientos que un cambio en ellos.
movilizan al ser humano, por ejemplo, no pueden ser conta-
bilizados. Y el xito, tampoco. Por ejemplo, un gerente puede plantear que diariamente se
rene con su equipo, para alentarlo a trabajar colaborati-
El hecho de hacer feliz a las personas conlleva dos resulta- vamente, pero que, a pesar de que en el momento asienten,
dos: nos hace mejores personas y potencia los resultados luego continan con sus tareas sin cambio alguno. Pero
de la empresa: las personas contentas rinden ms en sus qu ocurrira si encarara una actividad de alto impacto
puestos, trabajan mejor en equipo y atienden mejor a los emocional, que les ayudara a pasar por el cuerpo lo que
clientes. significa trabajar con otro?

Experiencias: el corazn de los Los factores emocionales movilizan y transforman los re-

negocios
sultados. No es casual que las palabras emocin y mo-
vilizar tienen la misma raz: hacen referencia al motor, a
aquello que mueve a una persona a hacer algo.
No hay nada que sea ms fuerte que las relaciones huma-
nas. En ocasiones, eventos como fiestas de fin de ao son las Para cerrar, veamos tambin la etimologa de cliente:
nicas oportunidades de las compaas para reunir a todo persona que se apoya en. Alguien que se apoya en es
su equipo y potenciar los vnculos con los colaboradores y/o alguien que trabaja con otro, ya sea un cliente o un colabo-
clientes, desde lo que conocemos como lado B: adems rador. Hasta hace unos aos, los jefes tenan poder sobre
de ser empresarios o profesionales, tenemos una familia, sus empleados; hoy, en algunos mbitos, las personas eligen
gustos y hobbies . Si nos relacionamos desde un enfoque dnde quieren trabajar. Por estos motivos, las compaas
meramente funcional, perdemos de vistas muchas de estas deben pensar en un doble pblico: as como ofrecen benefi-
cosas, que favorecen la cercana. Y, a su vez, esa cercana cios o servicios a los usuarios o consumidores, deben ofre-
potencia los negocios con los clientes, las relaciones con cer tambin otros a sus colaboradores, para que las elijan.
los proveedores y el trabajo en equipo con los compaeros. Deben ser transparentes e ntegras, hacia afuera y hacia
adentro. Y para tener integridad, deben apoyarse en ambos
Adems, no debemos olvidar que los eventos son experien- clientes, en los internos y en los externos.

Enfasis Motivation Company est conformada por un equipo de profesionales, con el foco en disear, organizar y ejecutar
actividades, programas y eventos, para ayudar a las empresas en la motivacin de sus equipos, buscando un alto impacto
en los participantes y resultados para la compaa. Ms informacin en www.enfasismotivation.com

#MANAGEMENT | 49
# C A PITA L HUMANO

No
ms
excusas
en La tarea de un vendedor puede parecer
simple, pero no lo es. El escenario actual
le exige reunir nuevas caractersticas y

ventas!
no cualquiera est a la altura. Qu rol
juegan las excusas en su performance?
Puede convertir las excusas en hbitos?
Es posible para un lder erradicarlas
del equipo comercial? Entrevista a
Sergio Mndez, director general en
Panamerican Business School.

Por Laura Ponasso

Qu es un sistema de cero
excusas?

La mente rene y procesa un conjunto de elementos -ap-


titudes, aprendizajes, experiencias, sentimientos, emocio-
nes, metas, sueos, fracasos, dudas, miedos y excusas-,
que genera pensamientos positivos o negativos, que deri-
van en acciones y en resultados consecuentes.

Los miedos y las excusas son los dos mecanismos de defen-


sa ms importantes de la mente, que est regida por dos
mximas: la mejora de la especie humana y la felicidad. Las
excusas son evasiones que la mente efecta, a travs de la

50 | #CAPITAL HUMANO
invocacin de sucesos ocurridos que le permiten justificar la Las tres competencias
decisin. Una excusa lleva a otra, hasta que estas se con-
vierten en hbitos, que denominamos hbitos supremos de
ms valoradas en
la inefectividad humana. A partir del concepto de sistema los clientes son la
de cero excusas, planteamos trabajar sobre estos puntos.
disciplina, la ejecucin
Cmo se aplica este concepto al y la conviccin
mundo de las ventas?

Este sistema funciona a travs de las creencias, que impul-


san a las personas a alcanzar (o no) determinados objetivos.
Una mente negativa no busca la felicidad, sino cmo sal-
tar el dolor para ser feliz con l. De forma contraria acta
una mente positiva, que se evidencia a travs de la pasin
que en latn significa entrega total-.

La pasin puede ser identificada a partir de cuatro seales: simpticos. Hoy, deben reunir y manejar 63 competen-
todas las personas apasionadas tienen altos niveles de entre- cias: algunas de ellas son: negociacin, servicio al cliente,
ga, realizan grandes esfuerzos, desarrollan elevados niveles planificacin, organizacin, disciplina, inteligencia emo-
de energa y lo trasmiten a travs del entusiasmo. Sin em- cional, manejo de la frustracin y gestin del fracaso en
bargo, el entusiasmo es una emocin efmera, por lo que solo ventas. Esta profesin es muy complicada y no es para
permite gestionar los objetivos en el corto plazo. El secreto cualquier persona. El profesional de ventas debe reunir
de las personas positivas es la combinacin del entusiasmo una gran cantidad de conocimientos, habilidades y aptitu-
con el optimismo que significa esperar lo mejor de, des para poder desempearse adecuadamente.
a pesar de-.
Las tres competencias ms valoradas son: la dis-
Y aquellas personas positivas reciben otro galardn: el ciplina -dentro de una organizacin, todo se cons-
carisma. Quienes lo tienen pueden lograr todo lo que truye y se desmorona por la disciplina en ventas-;
pretendan, porque atraen y caen bien, porque dan la ejecucin -hacer que las cosas sucedan-; y la
siempre su mejor versin de s. Un vendedor carism- conviccin -creer que los objetivos pueden ser
tico tiene todo lo que necesita: puede no tener expe- alcanzados, es decir, tener visin comercial-.
riencia o no conocer tcnicas y habilidades, pero
tiene carisma. Y esto es suficiente para que Cules son las
los consumidores quieran que los atienda,
dimensiones
ya que los atrae.
que podemos
Cul es el valor de considerar,
un buen vendedor? para evaluar sus
capacidades?
Hoy, un vendedor debe ser in-
tegral. Los manuales de com- Las primeras pruebas conductuales
petencias comerciales no se y de comportamiento que se sola
basan solamente en los requi- realizar a los seres humanos estaban
sitos que aos atrs se exiga a los asociadas a la valoracin del grado
vendedores: estar sonrientes, hablar de conocimiento, conocido como
correctamente y con fluidez, tener coeficiente intelectual. Incluso el
buenas relaciones humanas y ser sistema educativo a nivel mun-

#CAPITAL HUMANO | 51
# CA PITAL HUM A NO

dial, desde la dcada de 1950 hasta mediados de 1980, se paran en la frontera entre una economa tradicional y
privilegiaba esta caracterstica. Las empresas tambin una digital, caracterizada por smart cities y vehculos au-
valoraban a los gerentes que ms saban sobre cada una de tnomos, entre otros proyectos innovadores. Esto respon-
sus reas, pero comenzaron a percibir ciertos problemas: de a que todos los actores estn cambiando. Incluso las
estas personas no saban trabajar con otras, ni manejar universidades deben adaptar sus programas de formacin
las frustraciones. y lanzar otros especficos centrados en inteligencia arti-
ficial, big data, business intelligence y robotizacin, por
En este contexto, el psiclogo estadounidense Daniel Go- ejemplo.
leman present la teora de un sistema que denomin in-
teligencia emocional. Entenda que as como existe un Por qu es importante para un
vendedor tener buena capacidad
coeficiente que maneja el intelecto, tambin exista otro
centrado en el control de las emociones bsicas, como el
miedo, la duda, la ansiedad y el coraje. Todas las caracte- de respuesta?
rsticas precedidas por el predijo auto -autodisciplina-
do, autoconfianza, automotivacin, etc.- estn asociadas Cada vez ms, los clientes responden a una cultura digital
a la inteligencia emocional. La sociedad reconoci su im- y menos tradicional. Compran por eCommerce, pero tam-
portancia y comenz a definir mtricas. bin buscan los productos en Internet y luego se acercan a
los canales offline . Esta situacin obliga a los vendedores
Finalmente, en medida en que la sociedad empez a pa- a tener mayor conocimiento de los productos y un buen
sar de un sistema de la informacin a un sistema de la manejo de la informacin.
conexin, naci lo que conocemos como sociedad digital.
Y hace alrededor de tres aos, se reconoci la existencia La sociedad se est desplazando y vivimos bajo un efecto
de ciudadanos digitales, cuyo coeficiente digital tambin de inmediatez. Qu significa? Que las personas no po-
puede ser hoy medido. demos esperar y necesitamos y queremos todo para hoy.
No hay organizacin que pueda pensar que, con los pro-
Como consecuencia de estos cambios, hoy, las sociedades cesos y los procedimientos que siempre ha tenido, podr

52 | #CAPITAL HUMANO
# CA PITAL HUM A NO

establecerse o sostenerse de cara a las nuevas exigencias torias o por las formas en que se ganaron la vida, por ejemplo.
del mercado. Deben revisar los procesos, las polticas y Debemos identificar dos tipos de actitudes: permanentes y
las habilidades de los equipos, para tener una capacidad temporales. Para entenderlas, veamos dos casos: un equipo
de respuesta adecuada a nivel de inmediatez a lo que los de trabajo se rene para presentar un nuevo producto y dos
clientes demandan. integrantes rechazan la idea y argumentan que es imposible
implementarla. Sin embargo, sus compaeros toman los co-
Cmo puede una empresa mentarios de dos formas diferentes: desestiman uno de ellos,

actuar frente a un vendedor porque consideran que esa persona es as, que siempre se
opone o ve con malos ojos las propuestas (actitud perma-
positivo o negativo? nente); ante el segundo, el jefe se acerca y le consulta per-
sonalmente si tena algn inconveniente que influyera en la
Los vendedores tienen (o no) las aptitudes necesarias para el actitud negativa, porque reconoce que no suele comportarse
rol. Un primer filtro que las empresas aplican y que influye en de esa forma (actitud temporal).
la valoracin del individuo es el conocimiento; los vendedores
suelen atravesar pruebas psicomtricas y all demuestran sus Un jefe o un lder debe identificar y atender a aquellas actitu-
habilidades. Sin embargo, la mayor parte de las personas in- des negativas y permanentes. Pero tambin debe reconocer
gresa a las empresas gracias a su actitud. Frente a candidatos que una actitud temporal puede convertirse en una perma-
con conocimientos similares, las empresas suelen inclinarse nente. Esa es la visin que los managers deben tener, porque
por aquellas personas cuya actitud los conquist, por sus his- de ellos depende el equipo.

Sergio Mndez expuso la presentacin Cero Excusas en


Ventas en el Foro Internacional de Ventas, realizado por
Nexting y Seis Sentidos, el 29 de junio en la Ciudad de
Buenos Aires.

54 | #CAPITAL HUMANO
Soluciones para la calidad
de sus negocios
Consultora a medida
Capacitacin y
Coaching Gerencial
Programas y Auditorias
de calidad

(54-11) 4773-7700 / 15-4148-1340 info@ceciliasolano.com.ar www.ceciliasolano.com.ar


# C OBE RTURA

Paraguay reuni
a la industria
de customer
experience

El 7 Congreso de Contact Center, CRM


& BPO se realiz el 19 y 20 de junio en
Paraguay, con el eje en la definicin de
estrategias omnicanales. Adems, fue
sede de la entrega del Premio Nacional
a la Excelencia de la Industria de
Interacciones con Clientes.

Bajo el lema Claves para una Estrategia Omnicanal, el


Centro de Formacin Profesional filial Paraguay realiz la
7 edicin del Congreso de Contact Center, CRM & BPO,
el 19 y 20 de junio en Asuncin, Paraguay. Reuni a ms
de 300 referentes y decisores del sector de Paraguay, Ar-
gentina, Uruguay, Chile, Per y Colombia y cont el apoyo
de 28 sponsors.

En el acto de apertura, participaron Gustavo Leite, mi-


nistro de Industria y Comercio, Ana Chuang, directora
de Rediex, Enrique Lopez Arce, director general de Em-
pleo del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social
(MTESS), Mara Victoria Diesel, directora de SINAFO-

56 | #COBERTURA
CAL, y Raquel Dentice, directora del CFP Filial Paraguay Evoltis), y MotivArte. El arte de motivarse para moti-
y vicepresidente de la Cmara Paraguaya de Contact Cen- var (Patricia Nieto, consultora).
ter & BPO.
A su vez, incluy los talleres de especializacin El estado
El encuentro cont con las siguientes disertaciones: Las emocional del cobrador efectivo en la prctica, Cmo
megas tendencias que te van a cambiar la vida (Gloria incrementar las ventas a travs del mapa emocional del
Ortega, gerente general de Bancard), 5 tendencias para cliente y El mapa de experiencia del cliente o customer
lograr un equipo de televentas indestructible (Anglica journey mapping .
Pereyra, directora del elcontact.com), Estrategias de
marketing aplicadas al contact center (Rodrigo de An- El congreso fue declarado de Inters Turstico Nacional
drs, director regional de inConcert para Andes y Cono por la Secretara de Turismo, y cont con el apoyo del
Sur), Generacin customer experience, join us! (Pablo Ministerio de Industria y Comercio y de la Red de Inver-
Zabala, director de CIDESA), La transformacin digital siones y Exportaciones (Rediex), organismo dependiente
en la Atencin al cliente. La experiencia de Assist Card del Ministerio de Industria y Comercio del gobierno de
(Guillermo F. Pontoriero, country manager de Paraguay Paraguay.
en Assist Card), Cloud contact center. Una realidad al
alcance de la mano (Andrs Braceras, sales director for Mejores prcticas
southern cone region de Vocalcom), Tendencias en cus-
tomer experience en la actualidad y para los prximos
aos (Gustavo Pellegrino, consultor en Genesys), Claves Durante el cierre del congreso, el Centro de Formacin
para un liderazgo esencial (Margarita Charlone, consul- Profesional filial Paraguay realiz la entrega de la segun-
tora), Los desafos de alinear tcticas y estrategias en el da edicin del Premio Nacional a la Excelencia de la In-
mercado cambiante de las cobranzas (Carlos Sanchez, dustria de Interacciones con Clientes, un reconocimiento
director de CSC), La mirada apreciativa del lder y su anual a empresas de todos los sectores de la economa,
impacto en el entorno (Laura Regalado, gerente general con procesos de interaccin con clientes que aportan al
del CFP casa matriz), Los contactos en la era digital. xito, prestando un mejor servicio e impulsando las rela-
Cmo gestionarlos (Enrique Roman, consultor senior de ciones empresa-cliente.
Kenwin) Estrategias claves para una correcta gestin del
cliente omnicanal (Cristian Antonio Olivera Bucak, chan- El jurado estuvo compuesto por miembros de la Alianza
nel sales director for latam en Altitude), ONE experience Latinoamericana de Organizaciones para la Interaccin
en redes sociales (Carlos Ruiz, media manager de Allus con Clientes (ALOIC) de Argentina, Brasil, Colombia, M-
Global BPO/Konecta), Cmo un programa de innovacin xico, Per y Chile. Los ganadores ORO de cada categora
impacta la experiencia del cliente: medicin. Caso prc- participarn en el Premio LATAM 2018 de la entidad, que
tico. Resultado (Marcelo Bechara, director general de se celebrar el prximo ao en Argentina.

#COBERTURA | 57
# CO B E RTURA

Los ganadores del Premio Nacional son:

CATEGORIAS EMPRESAS PREMIADAS


Mejor Gestin de Cobranzas ORO CIDESA
Mejor Gestin de Cobranzas PLATA AVANZA
Mejor Gestin de Cobranzas BRONCE PY COMUNICACIONES
Mejor Contribucin tecnolgica PLATA E.SERVICES
Mejor Contribucin tecnolgica ORO SKYTEL
Mejor Operacin de Tercerizacin de Procesos BPO ORO CIDESA
Mejor Operacin de Tercerizacin de Procesos BPO PLATA SKYTEL
Mejor en Responsabilidad Social ORO VOICENTER
Mejor en Responsabilidad Social BRONCE CIDESA
Mejor en Responsabilidad Social PLATA COOPERATIVA MEDALLA
Mejor gestin en Ventas ORO SKYTEL
Mejor gestin en Ventas PLATA COOPERATIVA MEDALLA
Mejor gestin de Atencin al Cliente ORO COOPERATIVA MEDALLA
Mejor Administracin del Recurso Humano ORO VOICENTER
Mejor Administracin del Recurso Humano PLATA CIDESA
Mejor Operacin de Contact Center ORO CIDESA
Mejor Operacin de Contact Center PLATA SKYTEL
PREMIO AL TALENTO ORO MATIAS PEREZ

58 | #COBERTURA
PARA EVOLUCIONAR
COTIZAR CON PLANILLAS DE CLCULO
ES DE LA PREHISTORIA
# C OBE RTURA

CRIC:
conferencias y
workshops
Con el eje en las mejores prcticas de customer experience, el Congreso Regional
de Interaccin con Clientes 2017 reuni a los profesionales de la industria y plante
una nueva propuesta: talleres especficos en simultneo a conferencias magistrales. A
continuacin, un repaso y balance, en la voz de los protagonistas.

60 | #COBERTURA
El Congreso Regional de Interaccin con Clientes 2017 se
celebr el 4 de julio en el Four Seasons Hotel de la Ciu-
dad de Buenos Aires. Durante la jornada, profesionales
abordaron tendencias y desafos en materia de big data ,
medios de pago, estrategias de CRM, redes sociales, omni-
canalidad e inteligencia artificial, entre otros temas.

Usualmente, los ejes temticos de los congresos son ge-


nerales y abarcadores, y las personas realizan un esfuerzo
para adaptarlos a la particularidad de sus compaas y de
sus posiciones. Por eso, en simultneo a las conferencias,
dictamos talleres especficos que recibieron gran cantidad
de participantes. Este modelo fue muy atractivo, seal
Juan Pablo Tricarico, organizador de la Congreso Regio-
nal de Interaccin con Clientes y representante de Argen-
tina en la Alianza Latinoamericana de Organizaciones
para Interaccin con Clientes (ALOIC).

El Comit Acadmico trabaj no solo en clsicos ejes te- Juan Pablo Tricarico
mticos, como casos de xitos y soluciones vinculadas al
mundo de los proveedores, sino que tambin plante pre-
sentaciones y ponencias que abordaron las problemticas
asociadas a customer experience desde un lugar ms am-
plio y elevado, como transformacin digital e innovacin.
Estos temas estn implcitos en las tareas de los geren-
tes, pero hasta entonces, recaa en ellos el esfuerzo por
reunir informacin, explic Tricarico.

Finalmente, el cierre de la jornada plante un espacio re-


flexivo y motivacional. Cont con una charla centrada en
el desafo de cmo llegar al rol de CEO de una compa-
a, desde la gerencia de Clientes, y con la presentacin
de Martn Kremenchuzky, un argentino no vidente que se
propuso ser triatleta y lo logr. En esta lnea, Tricarico
puntualiz: Quisimos aprovechar tambin para retomar
una vieja discusin en Argentina y en Latinoamrica, que
se centra en cmo a esta industria puede ser generadora
de empleo para personas con discapacidad.

#COBERTURA | 61
# CO B E RTURA

62 | #COBERTURA
Es uno de los eventos ms importantes de contact cen- Participamos como sponsors junto a Virtual Agora, para
ters e interaccin con clientes en Argentina. Muchos de acercar a los presentes la oportunidad de conocer nuestra
nuestros clientes presentaron nuestras plataformas y plataforma de email marketing denominada emBlue, para
nuestras soluciones, por lo cual consideramos muy impor- que nos cuenten sobre sus necesidades y para poder con-
tante participar y apoyar tambin al evento. Compartimos versar sobre la aplicacin de los temas del congreso en sus
el stand con Belletch, nuestro parte regional con el cual estrategias de comunicacin,-
trabajamos en ms de cinco pases,-
Agostina Lombardi, ejecutiva de cuentas en emBlue.
Victoria Parra, Field Marketing Manager South
America & Brazil en Avaya.
Decidimos participar porque es el lugar donde tenemos
que estar, donde podemos encontrarnos con colegas y
El evento no solo es conocido en Argentina, sino en la porque es el nico congreso que rene una excelente ca-
regin, y por eso para nosotros es importante estar. Esta- lidad de expositores, de los cuales podemos aprender un
mos abriendo mercado en Ecuador, bajo la sombrilla y la montn. Queremos dar a conocer nuestras soluciones de
infraestructura de Avaya,- motivacin, centradas en el concepto de gamificacin y,
particularmente, presentamos un caso de xito con la con-
Lisset Carhuaricra Alvarado, sultora Price,-
Account Manager en Belltech.
Rodrigo Borgia, CEO de Gamifica.

Ofrecemos diferentes servicios para contact centers.


Actualmente, tenemos tres plataformas -PureCloud, Pu- Estamos acompaando a nuestros clientes presentes en
reConnect y PureEngage-, y queremos mejorar nuestro el Congreso, como Antina, que recibi un Premio AMAU-
posicionamiento en el mercado sudamericano con ellas,- TA. Nos pareci una buena idea estar con ellos y no dejar-
los solos, porque as trabajamos: en conjunto,-
Enrique Llovera, sales lead development specialist
en Genesys. Norberto Nito Dieguez, director ejecutivo de DDM.

Una vez ms, quisimos estar presentes en el congreso,


Es una muy buena oportunidad, no solamente para mos- para fidelizar a nuestros clientes y para conocer las nuevas
trar lo que estamos haciendo, sino tambin para conocer tendencias en interaccin con clientes,-
las propuestas de los dems participantes y entender cul
es el rumbo que est tomando el rubro de contact center. Emmanuel Casella, gerente Comercial de S1.
Adems, estamos presentando nuestro ttem de atencin
virtual y nuestro sistema de conexin omnicanal entre el
ttem, cdigo QR y la herramienta TP Client, para que lo Es el evento de la industria. Nos parece importante de-
puedan ver y testear,- cir presente y aportar nuestro granito de arena, porque
apostamos a que a partir de estos eventos, la industria
Maximiliano Cruz, Business Development en siga creciendo. En lnea con el concepto de omnicanalidad,
Teleperformance. ofrecemos la herramienta denominada Integra, que rene
todos los canales e incluye un CRM. Hoy, est mucho ms
madura; va creciendo conforme avanza la tecnologa y el
mercado adquiere nuevos canales,-
El CRIC 2018
ya tiene fecha! Ral Far, gerente Comercial de CyT
Comunicaciones.
Ser el 7 de junio en Buenos Aires.
Adems, ser sede de la entrega de los
Premios LATAM. Ms informacin en
www.cric.com.ar

#COBERTURA | 63
#A G E N D A

AGENDA
5 Annual Customer Experience
Management Asia Summit
Empresas de Asia posicionaron la experiencia del cliente en la cima de sus
agendas, pero la pregunta es: Cmo estn mapeando y ejecutando sus es-
trategias? Con esto en mente, el congreso reunir a ms de 60 lderes de
la industria, que compartirn las mejores estrategias de CX, incluyendo la
demostracin de CX ROI, la construccin de un primer ecosistema digital del
cliente, la unificacin de CX a travs de la organizacin, y la estructuracin
de sus programas de VOS, entre otros temas.

Ser del 12 al 14 de septiembre en Singapur, Singapur. Ms informacin en


www.customerexperienceasia.iqpc.sg

5 Customer Contact Forum


El Instituto Mexicano de Telemarketing realizar este seminario de confe-
rencias y talleres, con el propsito de compartir conocimientos, experiencias
y oportunidades de negocio en la industria de interaccin con clientes, en
Mxico y en Amrica Latina. Los fundamentos? Investigaciones recientes
revelan una clara relacin entre la calidad de las experiencias de los clientes
y el crecimiento de los ingresos de las compaas, y que la emocin es un
motor fundamental de la lealtad y el gasto de los clientes. En sntesis: desde
la entidad, afirman que el cambio hacia un mercado dirigido por el cliente
representa una amenaza inmediata y prolongada para la supervivencia de
las empresas.

Ser el 19 y el 20 de septiembre, en Guadalajara, Mxico. Ms informacin


en www.imt.com.mx

64 | #AGENDA
Marketing Shake Buenos Aires

La Asociacin de Marketing Directo e Interactivo de Argentina (AMDIA) rea-


lizar su tradicional evento de marketing moderno, bajo el eje Aceleracin Di-
gital: Customer Centric, que contar con paneles y oradores referentes de la
industria. Durante la jornada, adems, entregar el Premio al Chief Marketing
Officer (CMO) del Ao, el nico galardn de estas caractersticas en Argentina.
El reconocimiento surgir a partir de la votacin de los colegas, es decir, los
profesionales de marketing tendrn la posibilidad de elegir al ganador.

Ser el 27 de septiembre en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Ms infor-


macin en www.mktshake.com

4 Congreso Internacional sobre


Experiencia de Cliente

Organizado por la Asociacin para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente


(DEC), el evento se une a la celebracin del CX-Day, que promueve la Customer
Experience Professionals Association en Estados Unidos. Ofrece una agenda
de ponencias a cargo de expertos internacionales, que expondrn las claves y
ltimas tendencias, y directivos de grandes empresas espaolas compartirn sus
prcticas y casos de xito. Tras sus ediciones, con una media de 400 asistentes,
la entidad mantiene el compromiso de reunir a las figuras nacionales e interna-
cionales ms relevantes en materia de experiencia de cliente.

Ser el 3 de octubre en Madrid, Espaa. Ms informacin en


www.asociaciondec.org

20 Expo Relacin Cliente


Organizado por IFAES, el encuentro est centrado en la industria del contact center
y la relacin con el cliente, y, cada ao, acerca las ltimas estrategias y tecnologas
aplicadas a la actividad. Estar dividido en una zona de exposicin, en donde las
empresas presentarn sus novedades, y dos salas, en donde ms de 60 speakers
ofrecern conferencias. Participarn ms de 60 firmas patrocinadoras y ms de
1.600 visitantes profesionales. Asimismo, es el lugar elegido por la Asociacin Es-
paola de Expertos en la Relacin con el Cliente, para celebrar la 19 edicin de los
premios CRC Oro, galardones que otorgan el Sello a la Excelencia en la Atencin al
Cliente, organizados por la entidad, en colaboracin con IFAES e IZO.

Ser el 4 y el 5 de octubre en Madrid. Ms informacin en


www.exporc.ifaes.com

#AGENDA | 65
#AGENDA

Gamification World Congress

Fundado en 2011, el Gamification World Congress se convirti en un punto de


encuentro internacional para empresas y profesionales interesados en el uso
de las mecnicas y dinmicas del juego en reas no ldicas, como el engage-
ment con el cliente y el talento, la salud y la educacin. El arte, la tecnologa
y el juego convergen para redisear la empresa y la sociedad de los prximos
aos. Reunir a speakers y a empresas del mundo, que expondrn mtodos y
proyectos para mejorar el compromiso de las personas con una empresa y una
sociedad mejor y ms de 1.000 participantes de ms de 75 pases.

Ser a finales de octubre/ principios de noviembre, en Madrid. Ms informa-


cin en www.gwc-conference.com

4 Congreso Anual APEBIT


La Asociacin Peruana de BPO & ITO realizar el encuentro bajo el eje era
digital, cloud y autoatencin. Uno de sus principales objetivos de la jornada
es propiciar networking con ejecutivos de primer nivel. Este ao, espera la
participacin de alrededor de 180 directores, gerentes y CEOs de las princi-
pales empresas del pas, que representan a los siguientes sectores: outsour-
cing, financiero, telecomunicaciones, retail, servicios y seguros.

Ser el 6 de noviembre en Lima, Per. Ms informacin en www.apebit.com.pe

Customer Engagement
Se trata de la segunda edicin de esta jornada, organizada por TOTS en 2017.
Profundizar en cuestiones asociadas a mtricas, analitycs, modelos predic-
tivos, big data, y el aporte de las nuevas tecnologas para conocer mejor y
fidelizar clientes. El programa est en pleno proceso, a cargo de un comit
acadmico presidido por Javier Cami (E Volution) y Fernando Straminsky
(The K). Algunas firmas ya confirmaron su participacin, a partir de la expo-
sicin de casos: Grisino, por ejemplo, contar su experiencia Fidelizar por
relevancia. Geomarketing aplicado en retail.

Ser el 16 de noviembre en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Para infor-


mes e inscripcin: www.tots-ar.com.ar

Te invitamos a conocer la propuesta completa de congresos, cursos y seminarios en la regin, vinculados a customer experience, contact centers, TI,

marketing, social media y otros temas, en la agenda de nuestra web: www.contactcentersonline.com.

Si sos lector, organizador o sponsor y quers que tu evento aparezca en la seccin, envanos un mail con los detalles a prensa@contactcentersonline.com

66 | #AGENDA
#P R O FIL E S

AEGIS BALAT BARTOLOME GROUP


Aegis Argentina es una compaa global que provee Balat es un Contact Center nacional con ms de Bartolom Group es una corporacin con ms
servicios de centro de contacto y tercerizacin de dos dcadas de experiencia en el mercado. Est de 10 aos de trayectoria en el mercado. Est
procesos de negocio (BPO), para agregar valor a sus focalizado en clientes que necesitan servicios de integrada por ECB abogados, INDEXA consulto-
clientes a travs de soluciones de excelencia, calidad alto valor agregado. ra y Besser Weiss estudio de cobranzas. El gru-
asegurada, flexibilidad y confiabilidad. po funciona a partir de pilares fundamentales,
La empresa, que inici su operacin en 1994 bajo Ubicado en la zona cntrica de la CABA, se espe- como el conocimiento, la bsqueda de la exce-
el nombre de Actionline, es actualmente una com- cializa en clientes del mercado financiero (ban- lencia, la tecnologa y el pensamiento crtico. A
paa multinacional con sede central en India, que cos y compaas de seguros), servicios pblicos partir de all, articula sus empresas para que se
tiene ms de 55.000 empleados y est presente en y fundraising. complementen y se potencien en funcin de lo-
13 pases. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados grar diferenciales determinantes en los objetivos
en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Baha Contacto: generales.
Blanca, Crdoba y Tucumn, y desde el 2012 tam- Pablo Gagliardi
bin cuenta con un site en la ciudad de Lima, Per. Suipacha 268 1, CP C1008AAF El xito de Bartolom Group, est dado en el pro-
El xito de la compaa est basado en la habilidad (54-11) 15 4438 1742 fesionalismo y dedicacin que transmite a cada
para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en pgagliardi@balat.com.ar uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo
un corto perodo de tiempo, adaptndose a las nece- www.balat.com.ar haya experimentado un crecimiento sostenido a la
sidades y los requerimientos de sus clientes. Con un largo del tiempo.
amplio rango de servicios que van desde atencin
al cliente y telemarketing hasta la tercerizacin de Contacto:
procesos complejos como los relacionados con re- (54 11)5252-9300
cursos humanos o especficos de ciertas industrias, pbartolome@bartolomegroup.com
Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus www.bartolomegroup.com
clientes y acompaarlos durante todos los ciclos y
desafos que se presentan.

Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com

BAYTON BESSER WEISS BT


Somos un grupo de empresas con presencia en el Besser Weiss es una empresa innovadora en el BT es uno de los proveedores lderes de servicios
mercado desde 1979, orientado a brindar solu- campo del BPO, marcando un camino de alta y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
ciones integrales para la gestin del capital hu- efectividad en el recupero de distintos tipos de 170 pases. Entre sus principales actividades de-
mano, a travs de distintas unidades de negocios carteras en mora y prestacin de servicios com- stacan servicios de TI en red, servicios de tele-
(Capital humano, Marketing, Merchandising, plementarios. comunicaciones locales, nacionales e internacio-
Tecnologa, Professional) satisfaciendo con ca- nales para ser usados por sus clientes en casa,
lidad las necesidades del mercado. Contamos con personal altamente capacitado en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
para realizar una gestin efectiva y resolver las servicios de banda ancha e Internet y productos
Ms de 300 profesionales, en ms de 30 oficinas situaciones ms crticas que el proceso de ges- y servicios convergentes mviles y fijos. BT con-
distribuidas en Argentina y Uruguay, brindando tin de cobranzas requiere. Poseemos amplias sta principalmente de cuatro lneas de negocio:
soluciones creativas e integrales orientadas al oficinas con un Contact Center propio, a travs BT Global Services, BT Business, BT Consumer,
desarrollo y la gestin organizacional, desde su del cual realizamos la gestin telefnica tanto BT Wholesale y Openreach.
activo ms importante: las personas. de cobranzas, atencin de reclamos, encuestas,
programas de fidelizacin, apoyados en una Durante el ao fiscal finalizado el 31 de marzo
avanzada tecnologa en telecomunicaciones e de 2015, la facturacin de BT Group fue de
Contacto: informtica, la cual nos permite alcanzar altos 17.979 millones de libras con beneficios antes de
Ricardo Wachowicz Presidente estndares de calidad y eficiencia. impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
Direccin Monseor Larumbe 3234 Martinez British Telecommunicationsplc. (BT) es una em-
Telfono 47170777 Contacto: presa filial perteneciente en su totalidad a BT
Mail bayton@bayton.com (54 11 ) 5252-9300 Group e incluye prcticamente todos los nego-
Web www.bayton.com juan.morales@bwbpo.com cios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza
www.besserweiss.com en las bolsas de Londres y Nueva York.

Para obtener ms informacin,


visite www.btplc.com

Contacto:
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar

68 | #PROFILES
CAT Technologies CMS People CENTRO DE FORMACIN
CMS es la organizacin experta en brindar solu-
PROFESIONAL
Somos la compaa de Business Process Outsou-
rcing (BPO) de capitales nacionales ms impor- ciones para la Industria del Crdito, compartien-
tante de Argentina con ms de 1.500 empleados. do el conocimiento, la innovacin y la visin de Fundado en 2004 en Argentina, el Centro de
Estamos enfocados en mejorar la experiencia de futuro en cada uno de sus eventos. Formacin Profesional es una organizacin
nuestros clientes, aadiendo inteligencia a sus dedicada al desarrollo de los Recursos Huma-
negocios y ayudndolos a entender el comporta- Lleva organizados ms de 350 congresos, Confe- nos focalizados en la relacin con el cliente y
miento del consumidor. rencias, talleres, workshops y cursos de capaci- a generar espacios de pensamiento, reflexin e
tacin en ms de 20 pases de Amrica y Europa,
intercambio de experiencias sobre la realidad
Logramos cada contacto a travs de mltiples reconocidos como los ms importantes por los
ejecutivos lderes de opinin en cada uno de estos del sector.
canales (chat, mail, telfono, redes sociales,
punto de venta, entre otros) y realizamos una mercados.
gestin completa e integrada, abarcando toda la Cuenta con una red de profesionales y partners
cadena de valor de cada servicio. Nos diferencia CMS adems produce y difunde contenidos en su extendida en Latinoamrica, con filiales en Pa-
nuestra vasta experiencia y nuestra alta capa- newsletter Credit Performance News, con ms raguay, Colombia y Uruguay.
cidad de ejecucin y flexibilidad en diferentes de 100 mil suscriptores y en las redes sociales
segmentos verticales. con ms de 40 mil seguidores. Credit Performan-
Contacto:
ce tiene tambin su revista en Brasil con ms de
Contacto: 5 mil suscriptores. Lic. Laura Regalado, Gerente
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Av. Coln 1441 - Crdoba - Argentina
Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Fede- 54 351 4878500
ral (C1038AAQ) - Argentina Contacto: info@centrodeformacion.com.ar
Telfono: (54) 11.4132.2200 www.cmspeople.com www.centrodeformacion.com.ar
Fax: (54) 11.4132.2200 M. Celeste Berettera,
E-mail: info@cat-technologies.com Gerente de Marketing
Web: www.cat-technologies.com Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com

CSC CYT Deelo Contact Center & BPO


Cecilia Solano Consultores brinda consultora y Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el nego- Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del
asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y cio de sus clientes en la regin con soluciones Grupo Evoltis especializada en la tercerizacin
mantener relaciones duraderas con sus clientes. De- propias que dan una respuesta integradora a sus de servicios de relacionamiento con clientes en
sarrollamos e implementamos las mejores prcti- operaciones. En este campo, cubrimos un amplio los procesos claves. Adems de los servicios tra-
cas sobre procesos asociados a contactos con clien- espectro de necesidades que puede ir desde las dicionales, cuenta con unidades y estructuras fo-
tes para lograr su mxima satisfaccin, detectar requeridas por carriers telefnicos hasta las de calizadas en la gestin de procesos claves de ne-
oportunidades de mejora en procesos de gestin, empresas e instituciones usuarias de servicios de gocios (BPO) y gestin del conocimiento (KPO).
aumentar la productividad y potenciar vnculos. comunicacin. Nuestras soluciones se sustentan
en valores de innovacin, experiencia, versatili- Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan
Principales servicios: Anlisis de productividad. dad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo as con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en
Auditoras de Calidad. Encuestas de Satisfaccin. las inversiones de nuestros clientes en activos y Argentina en el Mercado de Servicios de Terce-
Clima Interno. Mystery Shopper / Caller. Relaciones recursos humanos mediante esquemas simples rizacin de Centros de Contacto y actualmente
cliente-proveedor interno. Diagnsticos situaciona- de integracin y escalabilidad modular. La sa- ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
les (GAP). Indicadores de gestin. Anlisis sobre tisfaccin de postventa es un objetivo clave en 9001:2008.
procesos de adquisicin, contacto directo, fideliza- nuestra estrategia de negocio.
cin y recupero de clientes. Anlisis y clculos de Contacto:
dotacin requerida: Staffing WorkForce Analysis. Contacto: Yanina Navarro, Gerente
Capacitacin especializada y a medida, Programa Ing. Ral Farr, Gerente Comercial Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
Gerencial para Mandos Medios. Coaching Tran- Honduras 4650 CABA 54 351 5542500
saccional Gerencial. Presenciales o plataforma e- (54 11) 4831 3030 info@deelo.com.ar
learning. Simuladores de entrenamiento para capa- rfarre@cytcomunicaciones.com.ar www.deelo.com.ar
citacin. Seleccin de RRHH. Principales clientes www.cytcomunicaciones.com.ar
actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A.,
Siemens, Tuperware, Sancor Salud.

Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar

#PROFILES | 69
#P R O FIL E S

EAYA EVOLTIS GRUPO CESA


Somos una empresa con un know how de ms de Evoltis es una empresa especializada en la ges- GRUPO CESA es una empresa con ms de 20
20 aos que brinda soluciones de outsourcing. tin del cliente desde un enfoque integral, articu- aos proveyendo un excelente servicio de Comu-
lando la provisin de tecnologa, servicios, soft- nicacin para empresas. Brindamos soluciones
Nos especializamos en ofrecer servicios de Co- ware e infraestructura para centros de contacto, a medida para su empresa en cualquier lugar del
mercializacin, Cobranzas, Promocin, Ventas, desde Crdoba, hacia toda Latinoamrica. mundo. Algunos de nuestros servicios son: Ca-
Customer Service, Gestin Domiciliaria, Consul- llCenter, Centrales telefnicas, grabadores de
tora, Auditoria y tenemos un sistema de gestin La misin de Evoltis es crear y brindar en forma conversaciones y pantallas, sms masivos.
de calidad certificado con la norma internacio- integrada y sinrgica soluciones para gestionar
nal ISO 9001:2008. los procesos de relacionamiento de las empresas Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bol-
con sus clientes. sillo del Cliente, logrando aumentar la producti-
En EAYA constituimos recursos estratgicos vidad de su servicio en un 200%.
para las organizaciones mediante el asesora- Contacto:
miento profesional, ofreciendo soluciones em- Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina Beneficios de hacer negocios juntos: TODO IN-
presariales de calidad y desarrollando constan- 54 351 4880050 CLUDO, SIN INVERSIN, A SU MEDIDA, SO-
temente estrategias innovadoras. Marcelo Bechara PORTE GRATUITO 24/7,
info@evoltis.com.ar
Como fruto de nuestra capacidad de gestin www.evoltis.com.ar Contacto:
y el esfuerzo colectivo de nuestro personal, se Gabriel Schnitman
distinguen diferencias con la competencia y sos- Direccin Austria 1873 2 B
tenemos un crecimiento de oportunidades en el Telfono 011-4821-0022
mercado. Mail gabriel@grupocesa.com.ar
Web www.grupocesa.net
Contacto:
Daniel Aveni
Gerente de Nuevos Proyectos
(+54 11) 6531 7683
daveni@eayaconsulting.com
info@eayaconsulting.com
www.eayaconsulting.com

QBC Megatech Mitrol


QBC es una empresa con una vasta trayectoria Cumplimos 20 aos de trayectoria en el mercado En Mitrol desarrollamos Soluciones Tecnolgi-
en el mercado de las cobranzas. Surge en res- de servicios. cas para Contact Centers, ofrecindole tecnolo-
puesta a las necesidades que se le plantean a las Somos una empresa que brinda servicios de ga estable, integrada e innovadora y acompaa-
entidades financieras y de servicios en general. Outsourcing, Workplace y Contact Center, con miento operativo para que juntos diseemos una
Todos los recursos involucrados en QBC apuntan dos sedes, 300 posiciones y servicios de contin- experiencia de contacto nica con sus clientes.
a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nues- gencia.
tro cliente, sin daar los niveles de servicio a sus Nuestro objetivo: resolver incidencias en el Administre su Contact Center con una solucin
clientes y, si es posible, mejorando ese indicador. primer contacto y con la mejor experiencia al eficiente que desarrolle conocimiento y control
Mas all de la gestin sobre la cartera morosa usuario. sobre los factores que inciden en el xito de su
que haya sido asignada, QBC desarrolla indica- MEGA TECH S.A. provee servicios a empresas operacin. Nuestra capacidad para generar fun-
dores de calidad del crdito que brindan infor- lderes de la industria de Telecomunicaciones, cionalidades y acompaar al cliente en el buen
macin relacionada a sus clientes que muchas Banca y Servicios Financieros. Proveemos ser- uso de la herramienta, es lo que nos permite me-
veces permite actualizar la Poltica de Crdito vicios de orientados a satisfacer las exigencias jorar su negocio.
o Comercial de la entidad. de los actuales usuarios y de alto valor agregado.
Nos avalan ms de 20 aos de trabajo con cer- Trabajamos para dar soluciones a una extensa
tificaciones y alto foco en Calidad de Gestin, variedad de operaciones, negocios e industrias,
Contacto: Excelencia en el Servicio y procesos de mejora comprometindonos con nuestros clientes, escu-
Juan Pablo Daz Peling continua. chando sus necesidades y proponiendo mejoras
Gerente General para generar resultados de negocio ms renta-
Florida 165 P Of. 1405 Contacto: bles.
Galera Guemes MEGA TECH S.A.
Sector Bartolom Mitre CABA Hector Lew. Gerente General Contacto:
54.11. 5917-1901 hlew@megatech.la Mitrol Argentina - Ventas
diazpeli@qbc-call.com.ar Marcelo Michelini. Gte. Comercial Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A.
www.qbc-call.com.ar mmiche@megatech.la Argentina
Corrales Viejos 64 +54 (11) 4574 3131
Distrito Tecnolgico, CABA www.mitrol.net
info@megatech.la sales.ar@mitrol.net
www.megatech.la

70 | #PROFILES
NEXT PINES Rohr
NEXT es una empresa nacional con infraestruc- Pines S.A. es una empresa de extensa trayec- Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y
tura propia de ltima generacin con dos sedes toria en los mercados Bancario y de Contact BPO lder del pas.
en el microcentro de la Ciudad Autnoma de Centers. Posee dos reas de negocios, la divisin
Buenos Aires. *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sis- Con 44 aos de trayectoria e innovacin perma-
tema integral y parametrizable OMA SYSTEM nente, ofrece la mejor tecnologa aplicada y la
En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con PLUS y la divisin *INFRAESTRUCTURA* mxima calidad de servicio en la gestin de co-
las empresas lderes de la industria de Telecomu- que brinda Servicios Profesionales, Hardware branzas en todos los tramos de mora a bancos, fi-
nicaciones, Tecnologa y Servicios Financieros y Software para Business Intelligence, Quality nancieras, tarjetas de crdito regionales, asegu-
diseando y ejecutando servicios de alto valor Management, WorkForce Management, Voice & radoras y empresas de servicios (Telcos, televisin
agregado brindando experiencias nicas a lo lar- Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua- por cable, pre pagas aseguradoras y comodities
go del ciclo de vida de sus clientes. lizacin y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines entre otros)
S.A representa y distribuye Importantes Marcas
Nuestra filosofa consiste en relaciones de y Fabricantes como NICE Systems, IEX Total- La Agencia ofrece un eficiente centro de contac-
largo plazo, programas de mejora continua que view, CITRIX y Microsoft entre otros. tos, orientado a la obtencin de los mejores resul-
aseguran una experiencia de marca superior tados, preservando la reputacin y la imagen de
para nuestros clientes. Contacto: nuestros clientes, para asegurar la mejor expe-
Oscar Silva, Gte de Ventas, riencia a sus carteras.
Contacto: Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
Pablo Perthuy 54 11 4374 5958 Nuestra filosofa basada en la tica, en la innova-
Balcarce 340 osilva@pines.com.ar cin y la constante evolucin, nos permite ofrecer
Capital federal www.pines.com.ar un servicio personalizado que se adapte a sus
(54-11)4109-1000 necesidades y estndares, sumando nuestro know
info@next.com.ar how como valor agregado.
www.next.com.ar
Contacto:
ROHR CONSULTING
25 de Mayo 457 - 7 piso - C.A.B.A.
+54 11 3724 5555 / +54 11 3724 5530
Santiago Vena
Director de Operaciones
s.vena@rohrconsulting.com
http://www.rohrconsulting.com

S1Gateway TACTICA Taskphone


S1Gateway es una plataforma que permite que TACTICASOFT desarrolla un Software de Ges- Nuestra actividad se centra en la consultora, puesta
las empresas brinden servicio al cliente a travs tin (CRM / Administrativo Contable) orien- en marcha, ejecucin y control de campaas de Tele-
de email, chat, formularios web, sms, facebook, tado a mejorar la productividad e impulsar la servicios.
twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cual- colaboracin de las Pymes.
quier red social que tenga API. Permite enrutar Contamos con una trayectoria de 20 aos, especializn-
los mensajes de manera inteligente, gestionar Con presencia en el mercado desde el 2002, el donos en acciones de emisin y recepcin de llamadas
las colas, tipificar cada interaccin, contar con sistema abarca la gestin integral de las empre- telefnicas, gestin de centros de atencin a clientes,
dashboards en tiempo real, reportes de prodcu- sas, enfocndose en reas y funciones esencia- campaas de televenta, telecobranzas, acciones de
tividad de agentes, de trfico de operacin, de les: seguimiento automatizado de cotizaciones, captacin de fondos para organizaciones del tercer
satisfaccin al cliente. fuerza de ventas, correo electrnico integrado, sector, realizacin de encuestas y auditoras de calidad
soporte tcnico, facturacin electrnica, cam- de atencin.
Actualmente se gestionan un promedio de paas de marketing, administracin y contabi-
500.000 interacciones por dia para empresas de lidad. Generamos alianzas colaborando y construyendo rela-
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