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AÑO 18 / NÚMERO 93

93
6
EQUIPO #NOTICIAS

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Lezgon S.R.L.
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Mario P. Castello

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#INFORME
Adrián López, Ricardo Scattini, Entrevista a Eduardo Buero
y Ricardo Proganó.
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ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L., /ContactCentersOnline
Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIÓN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426), Diciembre 2018 | APOYAN
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Los textos que se publican son de exclusiva
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#TECNOLOGÍA
La tecnología lleva el CX a un
nuevo nivel

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#LEGALES
Modifican Código de Protección
y Defensa del Consumidor

8 | #SUMARIO
10 16 24
#PASTILLAS #PROTAGONISTA #INFORME
Entrevista a El arte de cobrar
Federico García Montilla

44 48 52
#CASOS #MANAGEMENT #TECNOLOGÍA
Abrazo a la innovación Diseñando una estrategia de Smart cities: experiencia
precios exitosa ciudadana

60 62 63
#COBRANZAS #COBERTURA #COBERTURA
Pautas básicas para cobranzas Un shake de digitalización “El CX vino para quedarse”

65 66 68
#INFOGRAFÍA #LEGALES #PROFILES
Gestión del tiempo Reclaman ley que
regule call centers

#SUMARIO | 9
# N O T IC I AS

Noticias

Firman acuerdo para


alentar la equidad de
género en el mundo tech
La CACC revela
preocupación por la
La Ciudad de Buenos Aires, las empresas del directorio del
Instituto para el Desarrollo Empresarial de la Argentina
pérdida de empleos en el (IDEA) y 10 compañías de base tecnológica lanzaron una

sector iniciativa para alcanzar la igualdad de género en el merca-


do laboral de la ciudad: la Iniciativa Público-Privada por
La Cámara Argentina de Centros de Contacto (CACC) ma- la Igualdad de Género en el Mercado de Trabajo.
nifiesta gran preocupación por el impacto que está oca-
sionando la falta de convenios laborales uniformes para El acuerdo con IDEA prevé que la organización y las em-
todas las empresas de la industria, cualquiera sea la pro- presas de su directorio adhieran a los Principios de Empo-
vincia desde donde operen, ya que esta situación impone deramiento de las Mujeres de ONU Mujeres. Por otro lado,
sobre el sector una alta judicialización, que presenta de- las empresas de base tecnológica firmaron un acuerdo
mandas cuyos montos equivalen al 10% de la facturación. para compartir información sobre las brechas salariales
De proseguir esta situación, la cámara entiende que el sec- y acceso a puestos gerenciales, entre otras. El objetivo
tor verá agravada su operación a futuro, dado que estima es relevar los datos sobre la situación de la mujer en las
que este año cerrará con 3.000 empleos menos que 2017. empresas, para obtener un diagnóstico que permita imple-
mentar un plan de acción público-privado por la equidad
“Esperamos que el Ministerio de Producción y Trabajo se género basado en la evidencia.
disponga a resolver este conflicto que lleva casi tres años
en análisis y cuya solución es sencilla y gira sólo en dos op- Fuente: Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires.
ciones: se extiende la aplicación del convenio de Córdoba
a todo el país o se adopta un convenio similar al cordobés
en el resto de las provincias”, expresó Marcos Fernández
Górgolas, presidente de la entidad.

Fuente: Cámara Argentina de Centros de Contacto.

10 | #NOTICIAS
Lanzaron manual de
buenas prácticas para los
centros de contacto
En el marco de la Sub Comisión de Higiene y Seguridad
de la Comisión de Trabajo Cuatripartita del sector de los
Centros de Contacto en la Provincia de Córdoba, se ela-
boró el manual de buenas prácticas para los centros de
contacto, el cual propone una guía de prácticas especí-
Inauguran complejo
ficas para la actividad, para la prevención de riesgos del tecnológico público-
trabajo, protección y promoción de la salud. privado en Rosario
El documento fue homologado con la presencia de auto- La intendenta de Rosario, Mónica Fein, y el gobernador
ridades del Ministerio de Trabajo de la Provincia de Cór- de la provincia de Santa Fe, Miguel Lifschitz, inaugura-
doba, de la Cámara Argentina de Centros de Contacto, de ron una nueva etapa del Complejo Tecnológico Zona i, el
la Asociación de Trabajadores Argentinos de Centros de espacio de innovación que se encuentra en el predio del Ex
Contacto y de la Superintendencia de Riesgo de Trabajo Batallón 121. Presentaron formalmente la Nave I de Zona
(SRT). Toma como base las disposiciones legales vigen- i, que cuenta con nuevas oficinas para empresas del sector
tes en materia de salud, seguridad e higiene ocupacional y tecnológico, una sala de capacitación, una sala auditorio
realiza sugerencias adicionales en base a las experiencias y un restobar próximo a inaugurar. Durante el acto, los
de los distintos actores. Es una herramienta útil para el mandatarios dieron inicio a las obras del primer Contene-
desarrollo de políticas preventivas en los ámbitos labo- dor Tecnológico – Espacio Makers – un espacio vital para
rales y un soporte de capacitación permanente para los emprendedores y las dinámicas colaborativas de trabajo e
trabajadores. innovación, que contendrá al Fab Lab con maquinarias e
impresoras 3D, espacios de coworking , de realidad virtual
Fuente: Cámara Argentina de Centros de Contacto. y un salón de eventos para 300 personas.

“Este espacio convoca a jóvenes desarrolladores tecno-


lógicos para que puedan potenciarse. Hay pocas ciudades
que tengan este desarrollo y esta articulación pública y
privada con tanta proyección. La sinergia entre distintas
empresas potencia y crea nuevas empresas, y esto es a lo
que debemos apostar en Argentina: a producir innovación,
tecnología, y que el Estado acompañe al sector privado”,
ponderó Fein.

Fuente: Municipalidad de Rosario.

#NOTICIAS | 11
# N O T IC I AS

Noticias
La asociación CEX Los ganadores del Premio Oro por categoría, son:

renueva su marca e • Mejor Estrategia en la Organización: Banco Galicia.


imagen corporativa Caso: “Clearing Banco Galicia”.

La Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente presen- • Mejor Estrategia de Ventas:: Banco Galicia, Caso: “Ca-
tó su cambio de denominación e imagen de marca con un evento nales Indirectos, primera compra presencial”.
afterwork. Íñigo Arribalzaga, presidente de la CEX, hizo hinca-
pié en la evolución del sector y en el nuevo posicionamiento de • Mejor Estrategia de Cobranza: Konecta Argentina,
la entidad: “Nuestras empresas dedican el 80% de su tiempo a Caso: “Cómo transformar morosos incobrables en amoro-
ayudar a sus clientes a mejorar sus estrategias de customer ex- sos fieles para YPF”.
perience”. Por su parte, Jesús V. Barrio, vicepresidente, desgra-
nó el significado de la nueva imagen de marca de la entidad, que • Mejor Administración de Capital Humano: Swiss Medi-
simboliza tecnología y personas como los dos elementos clave cal Group. Caso: “Valor, formación, experiencia y resul-
para las compañías especializadas en la relación con los clientes. tados”.

Además, pusieron en valor algunos de los principales datos del • Mejor Contribución Tecnológica: Atento Argentina,
estudio publicado en el mes de julio de este año, según el cual, Caso: “Movistar: La revolución de la atención digital”.
las empresas de CEX facturaron en 2017 un 3,8% más que el
año anterior y dieron empleo a más de 74.000 personas. “Para • Mejor Contribución en Responsabilidad Social: Grupo
las compañías de la Asociación CEX, esta es la filosofía que NewSan. Caso: “Reingeniería de Customer Experience”.
define nuestra actividad y nuestro ADN: conectar con el clien-
te, cumplir sus expectativas y hacer que cada día se sorprenda, • Mejor Operación de Empresa Tercerizadora: Konecta
enamore e ilusione con sus marcas”, afirmó Arribalzaga. Argentina, Caso: “Cómo ser exitosos en 70 días”.

• Mejor Operación Interna: Banco Galicia.

El Premio PAMOIC 2018 ya • Mejor Estrategia Multicanal: Konecta Argentina. Caso:


tiene sus ganadores “Cómo asegurar la confianza sin que te miren a los ojos
para La Caja”.
El Premio Argentino a las Mejores Organizaciones de
Interacción con Clientes (PAMOIC) anunció sus ganado- • Mejor Profesional del Año: Pablo Montes de Oca, direc-
res, quienes recibirán los galardones en la edición 2019 tor de Operaciones & Tecnología de Emergencias.
del Congreso Regional de Interacción con Clientes, el 6 de
junio en Buenos Aires. Contó con auspicio institucional de • Mejor Estrategia de Operación Sector Ciudadano: Aten-
AMDIA y la Cámara Argentina de Centros de Contacto, to Argentina. Caso: “Anses, el primer caso de atención al
y con el apoyo exclusivo de CenturyLink, y con un jurado ciudadano 3.0”.
integrado por: Laura Ponasso, editora de la revista CON-
TACTCENTERS, Eduardo Laveglia, Alejandro De Riccio, • Mejor Gestión de la Experiencia al Cliente: Garbarino,
Daniel Iglesias, Cecilia Solano, Ricardo Veiga, Pablo Ba- Caso: “I.Care Customers”.
rassi, Marcelo Zanitti, Estanislao Irigoyen, Nicolás Fal-
cioni, Angélica Pereyra, Nicolás Smirnoff, Joaquín Frias y
Juan Pablo Tricarico. Para recibir las noticias más
relevantes de la industria, suscribite
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12 | #NOTICIAS
# PA ST ILLAS

S1 Gateway y
Wavy ofrecen WhatsApp
Business a centros de contacto

S1 Gateway y Wavy Global cerraron una alianza para ofrecer la integra-


ción de WhatsApp Business API a centros de contacto, para que estos puedan
responder a sus clientes a través de la plataforma de mensajería. Los productos
de atención al cliente de S1 Gateway se integran a la API oficial de WhatsApp
Business, que tiene a Wavy como uno de sus representantes oficiales en América.

Leonardo Sujolyzky, director Comercial de S1 Gateway, asegura que el acuerdo


puede ayudar a sus clientes a migrar de canales tradicionales hacia digitales y a
dar más opciones de relacionamiento a sus consumidores: “Con esta integración
a la API, WhatsApp se conecta a nuestro software como los demás canales.
De esta forma, las empresas pueden relacionarse con sus clientes, a través
de sus agentes y también con nuestros chatbots basados en inteligencia
artificial. También podrán hacer la gestión más eficiente mediante
la disponibilidad del ACD, la configuración del SLA, o medir
el rendimiento del canal y conocer todos los KPIs clave,
como el ASA o el AHT”.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Teleperformance
renueva su imagen

Teleperformance reveló en septiembre su nueva identidad de marca y


logo. Esta imagen renovada, que incluye actualizaciones en todos los mate-
riales visuales, redes sociales y sitio web, , es consistente con su status de grupo
global y con el rol central que la innovación y la tecnología juegan como soporte
de la experiencia humana. A su vez, simboliza el proceso de transformación que el
grupo atravesó para llegar a lo que es hoy.

Gracias a sus colaboradores, la compañía puede continuar siendo un socio estraté-


gico de otras compañías alrededor del mundo. La nueva imagen se relaciona con
esta confianza, lealtad y empatía que se extiende a los empleados y a los clientes
y los ayuda a formar negocios exitosos.

14 | #PASTILLAS
LinkedIn lanzó
Talent Insights
LinkedIn lanzó globalmente Talent Insights, una solución que hace uso
de la inteligencia artificial y ofrece datos públicos agregados, anónimos, y
en tiempo real, que ayudan a tomar decisiones complejas. La solución permite
acceder a los datos de la plataforma LinkedIn, tanto los que aporta el usuario
cuando se crea un perfil como aquellos que se generan a partir del uso que hace
la red social.

Talent Insights se organiza en dos grandes bloques para la generación de informes:


uno sobre el talento específico de la población, y otro de análisis de las empresas
de la industria. Actualmente, la aplicación está disponible a nivel mundial en
fase beta, inglés, francés, alemán, portugués, español, japonés y chino sim-
plificado.

Helena Beach acerca


un nuevo concepto de “Club
de Playa”

Helena Beach, ubicada en la Ciudad de Mar de Plata, es un espacio en donde el


entretenimiento, el deporte, el relax, los festivales y los eventos deportivos serán el
marco ideal para reinventar el lifestyle vacacional. Con ocho hectáreas estratégica-
mente diseñadas y altos estándares de ocio y entretenimiento a nivel internacional, está
destinada a un público moderno, digital y con conciencia sustentable.

Cuenta con una amplia gama de propuestas para disfrutar desde el primer momento
del día hasta avanzada la noche: bajar a la playa por el exclusivo acceso al Sector Vip
4x4, practicar deportes en Helena Sports y The Wave, deleitarse con una variedad
gastronómica en la terraza del Poolside Restaurant Helena Bistro y relajarse en
el Conexión Helena Spa. Al caer el sol, los beats harán vibrar a Helena Beach
con reconocidos DJ’s nacionales e internacionales, y festivales de pop y
reggae, despertando los sentidos en un escenario de cara al mar.
En Helena Beach, tendrán lugar fiestas de empresas y marcas
importantes del verano argentino.

#PASTILLAS | 15
# PA ST ILLAS

Autoahorro
Volkswagen elige a
Konecta Argentina

Autoahorro Volkswagen eligió a Konecta Argentina, para la atención de


sus clientes. El servicio consiste en brindar soluciones y atender consultas de
los clientes por diferentes canales tradicionales y digitales, como telefónico y de
e-mail . La nueva operación fue implementada en el site de en Buenos Aires e im-
plica, en una primera etapa, el lanzamiento de equipos operativos para la atención
del cliente y, en una segunda etapa, se proyecta el crecimiento de la cuenta sumando
otros servicios.

“La gestión para Autoahorro Volkswagen es un desafío, ya que incursionamos en


un nuevo sector y en una compañía de excelencia en sus procesos. Esto impone
la ejecución de una gestión de alto valor que esté a la altura de los reque-
rimientos”, destacó Matias Pellicena, director de Negocios de Konecta
Argentina.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Re-Inventa lanza
su nueva solución Huella
semántica

La consultora tecnológica española Re-inventa lanzó una nueva solución


denominada Huella Semántica, que permite analizar la ingente cantidad de
información disponible y conocer aquello que más interesa a cada compañía y ne-
gocio. Los últimos avances en Inteligencia Artificial, Análisis Semántico y Lenguaje
Natural se unen en esta nueva herramienta.

Huella Semántica permite tomar como fuente cualquier origen de datos en formato
de texto, crea etiquetas dinámicas que lo definen y categorizan y realiza búsquedas
específicas, ofreciendo información práctica y de interés para las empresas y
guiando la toma de decisiones para que estas sean las más óptimas en cada mo-
mento. “La solución tiene múltiples posibilidades y resulta de gran utilidad
tanto para empresas como para partidos políticos y agencias de publi-
cidad o comunicación, que quieran conocer el impacto de su marca
en medios online, así como para entidades dedicadas a la in-
vestigación o especializadas en customer experience ”,
afirma Alexis Guerra, socio de Re-inventa.

16 | #PASTILLAS
# PA ST ILLAS

Lanzan herramienta
de realidad aumentada para
viajes

Kayak lanzó en Argentina una herramienta de medición de equipaje de reali-


dad aumentada, para que los viajeros puedan pasar con confianza a la hora de
realizar el check-in en los aeropuertos. “A la hora de preparar el equipaje, uno
de los temas que preocupan a los viajeros es saber si el bolso o la valija de mano
entrará en el compartimento superior del avión. Por eso, lanzamos esta herramienta
que ayuda a la planificación del viaje”, sostiene Gabriel Weitz, country manager de
Kayak Argentina.

La herramienta compara las políticas de tarifas de equipaje para todas las aerolí-
neas con seguimiento de Kayak en un solo lugar. De esta forma, permite saber si
la valija entrará en la cabina, sin importar la aerolínea utilizada.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Alibaba y SAP
profundizan en su alianza para
impulsar empresas inteligentes

Alibaba y SAP se unieron hace dos años para ofrecer soluciones de cloud empre-
sarial en China a través de Alibaba Cloud, la división de cloud computing de Alibaba
Group, con el fin de ayudar a los clientes a adaptarse a las demandas cambiantes del
mercado. A partir de ahora, las dos compañías colaborarán, co-innovarán y comercia-
lizarán de forma conjunta SAP S/4HANA Cloud, el paquete de aplicaciones en la nube
digital para gestionar con éxito negocios en la nube. Los clientes de Alibaba Cloud tam-
bién podrán implementar SAP Cloud Platform para ampliar sus actuales soluciones de
negocio, crear nuevas aplicaciones e integrar tecnologías de terceros.

SAP S/4HANA Cloud proporciona inteligencia a la empresa con su automati-


zación basada en Inteligencia Artificial y análisis predictivo, experiencia de
usuarios asistida con voz y procesos de negocio de próxima generación.
Con la solución, las empresas pueden migrar los procesos centrales
del negocio a un menor coste, experimentar ciclos de imple-
mentación e innovación más rápidos y reducir el tiem-
po que tardan en rentabilizar la inversión.

18 | #PASTILLAS
INTERNET
OF THINGS

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# PROTA G ONISTA

Pasé de
una calesita
a una
montaña
rusa
Nómade de toda la vida. Desde San Juan
hasta Estados Unidos, echó raíces por
diferentes sitios, llevando consigo lo mejor de
cada cultura y una experiencia incomparable:
pudo conocer, comprender y comprometer
a equipos de trabajo con idiosincrasias
diversas. La educación y la disciplina como
base, sumadas a habilidades profesionales
adquiridas en años de trayectoria, lo
posicionaron donde está hoy. En 2016,
Federico García Montilla asumió el rol de CEO
en Teleperformance y, desde entonces, lidera
la firma como una gran familia.

Por Laura Ponasso

20 | #PROTAGONISTA
#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA

¿Alguna vez te imaginaste


en este rol?
No me imaginaba en este rol en Teleperformance, pero sí
en mi anterior empleo, en Electronic Data Systems (EDS),
en donde trabajé 14 años. Desde que ingresé en la compa-
ñía, tenía el objetivo en mente y me iba preparando para eso,
“ TELEPERFORMANCE
NO ES SOLO UN
LUGAR PARA
pero cuando llegó un momento en el que existía la posibi-
lidad, ésta no se dio. Siempre me quedó la duda si fue por TRABAJAR, SINO
circunstancias de contexto – HP había adquirido la firma y
estaba en proceso de fusión- o porque yo no estaba lo sufi-
UN ESPACIO DESDE
cientemente capacitado. Pasado esto, pensé: “Mi ciclo acá
está terminado. Tengo que empezar de nuevo y romper la
EL CUAL AYUDAMOS
zona de confort”. Pensaba tomarme un año sabático, pero A MUCHAS
me convocaron para sumarme en Teleperformance y acepté.
Ingresé como director Financiero, cargo que había ocupado ORGANIZACIONES”
previamente en EDS, y decidí simplemente disfrutarlo. Creo
que eso me soltó y empecé a desarrollar otras habilidades
que me facilitaron el salto a este rol.

¿Cuál fue tu trayectoria de las más grandes del mundo con 200.000 empleados en
todos los países y tenía un buen plan de formación para
profesional y laboral potenciales lideres: los rotaban dentro de la compañía –en
roles de Finanzas y de RRHH, por ejemplo- y por distintos
previa? países. Es una compañía muy bien pensada y con mucha
inversión en el desarrollo de talento y formación de ejecu-
Nací en San Juan, pero realicé mis estudios secundarios tivos. Apuntaba a que, como futuros líderes, pudiéramos
en un colegio militar en Mendoza. Vivía en el colegio: in- conocer las distintas áreas de la compañía, para interac-
gresaba los domingos y los viernes por la tarde volvía a mi tuar más fácilmente con ellas.
casa. Era un colegio muy bueno desde el punto de vista de
la educación y la disciplina. Allí adopté el hábito del orden
y de prever situaciones y sorpresas. Luego fui a estudiar
¿En qué áreas y lugares
a la Universidad Nacional de Córdoba en la Facultad de rotaste?
Ciencias Económicas, en donde me recibí de Contador.
Tuve la suerte que mis padres me apoyaron para no traba- Principalmente, trabajé en Estados Unidos y realizaba vi-
jar mientras estudiaba. Finalmente, vine a Buenos Aires sitas a Europa. Tuve roles en áreas ligadas a finanzas,
y me incorporé en Andersen Consulting -hoy Accenture-, control de gestión, legales y tecnología.
como consultor en un mega-proyecto: la reestructuración
de YPF para privatizarla. Tenía muy buenas calificaciones Después, EDS compró otra firma en Argentina y vine a
en la facultad y creo que eso me ayudó a conseguir un buen trabajar a Buenos Aires para ayudar en el inicio de esa
empleo. Trabajé durante dos años en ese proyecto, entre fase. Durante cuatro años, trabajé como director Finan-
1992 y 1993. Fue muy intenso: trabajábamos casi todos ciero para Argentina y Chile, hasta que, en 2002, me
los fines de semana, para que la firma pudiera salir a la ofrecieron una posición similar en México, para México,
Bolsa y se privatizara. Caribe y Centroamérica. En 2005, ampliaron mis respon-
sabilidades a toda América Latina, por lo que interactué
Luego, viajé para realizar un Master in Professional Ac- mucho con Colombia y Brasil, que eran los hubs más im-
counting, con especialización en management y control de portantes. Como ya tenía un rol regional, tuve la oportuni-
gestión, en la Universidad de Texas, en Estados Unidos. dad de regresar y desempeñarlo desde Buenos Aires. De-
Fueron dos años, y durante el segundo, ingresé en Electro- cidí hacerlo porque iba a tener que viajar mucho, y preferí
nic Data Systems (EDS), que tenía base en Plano, Texas. permanecer en Argentina, algo más cerca de la familia.
Esta compañía ofrecía outsourcing de tecnología, era una Tiempo después, HP adquirió EDS.

22 | #PROTAGONISTA
¿Cómo viviste la gran
cantidad de cambios,
en provincias y países
diferentes?
Era un desafío llegar a un entorno nuevo. Tenía preocupacio-
nes y ciertos miedos, pero esto luego se empezó a transfor-
mar en una fortaleza. Comencé a ser mucho más perceptivo
de la cultura de otros lugares: no se vive de la misma forma
en San Juan que en Buenos Aires, por ejemplo.

¿Cómo fue la vida con tu


familia y matrimonio, entre
tantos viajes?
Conocí a mi esposa, Maria Elena, en Córdoba, cuando éra-
mos compañeros en la facultad. Ella es rosarina. Nos sepa-
ramos cuando fui a hacer el posgrado, volví y nos casamos.
Luego, siempre me acompañó. Tuvimos tres hijas, una de
ellas en México. Mi esposa es contadora, tiene una maestría
en finanzas, trabajó muchos años en consultoría y, cuando se
nos complicó la vida profesional a los dos, ella fue migrando
a la docencia. Hoy, es profesora en universidades y en cole-
gios secundarios.

¿Nunca pensaste en volver


a San Juan?
Sí, pero fui echando raíces en otros lados. Lo lindo que tiene con personas que, muchas veces, no confrontaban las deci-
San Juan lo disfruto cuando voy a visitar a mis padres, muchas siones y órdenes por una cuestión de respeto, a diferencia de
veces para las fiestas. Hoy, vivo en Pilar, en un entorno tran- los argentinos. Esto igualmente no significaba que luego las
quilo, por lo que siento que no perdí la vida al aire libre, que cumplieran. Es muy importante comprender cómo piensan
para mí es fundamental. Tengo lo mejor de los dos mundos. las otras personas, para entenderlas, abordarlas y compro-
meterlas con sus tareas.

¿Cuáles son las Cuando ingresé en Teleperformance, pasé del outsourcing de


experiencias más tecnología al ámbito de contact centers. Sentí que me bajaba
de una calesita y me subía una montaña rusa, porque esta
memorables que te llevás industria es súper dinámica.

de todos estos lugares en


¿Qué te atrae del sector?
los que viviste?
Culturalmente, el hecho de encontrarme con personas que El rol social que tenemos. Hoy, Teleperformance tiene casi
ven las cosas de una forma muy diferente y poder entenderlas 5.000 empleados; es decir, hay 5.000 familias que viven con
y comprometerlas. México es el país que más me enseñó. Sin nosotros. Alrededor de 4.200 ellos residen en Tucumán, pro-
intenciones de generalizar, debo reconocer que me encontré vincia en la cual somos el principal empleador. El hecho de

#PROTAGONISTA| 23
# PRO T AGON I STA

tener una relación abierta con el Gobernador y con el sindicato


¿Cómo son los chat
hace que nos sintamos parte de un proyecto muy humano.
que mantenés con los
operadores?
El 60% de nuestro equipo está compuesto por mujeres y,
fundamentalmente, de una franja etaria joven. En el interior
del país, es difícil tener un trabajo con las formalidades y la
infraestructura que nosotros ofrecemos, por lo que los jóve- Coordinamos alrededor de cuatro rondas de encuentros pre-
nes hacen un esfuerzo muy grande por trabajar con nosotros senciales en el año, con algunas sesiones masivas de 500
y lo valoran. Tenemos también políticas muy estrictas: si un personas -TP Talks- y otras más focalizadas de 30 personas.
empleado presentó problemas de disciplina y dejó la compa- Proponemos temas abiertos para conversar de lo que prefie-
ñía, no puede volver. ran: hablamos sobre la industria, sobre lo que les pasa a ellos,
y sobre lo que queremos mejorar, por ejemplo. Surgen cosas
La disciplina es un valor que traigo de mi formación, que muy buenas y se genera una energía muy positiva. En estos
considero que es absolutamente necesaria para liderar una casos, como responsables por haber participado, les pido que
compañía tan grande. Por eso, también la demando en mis sean ellos quienes contagien ese aire, porque en general en los
líderes: no podemos liderar si no somos ejemplo. En los grupos sociales hay una tendencia a que los detractores sean
chats que sostengo con los agentes, siempre les digo que los ruidosos; tenemos que romper este paradigma.
tienen que demandar a sus líderes, porque ellos no ocupan
la posición para tener beneficios, sino responsabilidades.
En esta línea, tenemos un programa muy estricto de selec-
¿Tuviste algún referente en
ción de líderes, por el cual no tomamos personas externas la carrera?
para los cargos, sino que ofrecemos un plan de formación
de agentes para supervisores, y de supervisores para pro- No tengo un referente, pero suelo observar mucho a las per-
ject managers, entre otros. sonas. Me gusta leer biografías de personajes reconocidos,

24 | #PROTAGONISTA
“ ES MUY IMPORTANTE COMPRENDER
CÓMO PIENSAN LAS OTRAS PERSONAS,
PARA ENTENDERLAS, ABORDARLAS Y
COMPROMETERLAS CON SUS TAREAS”

como San Martín o Sarmiento, y valoro mucho a mi padre, ¿Practicás algún deporte?
mi madre y mis abuelos, todos inmigrantes. No tengo un lí-
der que me haya llenado y decida copiarlo, pero cuando veo Hace tiempo andaba en bicicleta y hacía gimnasia, pero a
que alguno tiene un área muy desarrollada y me llama la causa de unas hernias de disco, me vi limitado en todas las
atención, trato de estudiar cómo lograrlo. Creo que lo difícil actividades de impacto. Llevo ocho años nadando: entreno
como líder es ser equilibrado. martes, jueves y sábado.

¿Cuál fue tu primer ¿Cuáles fueron tus


empleo? principales logros en
Mientras estudiaba en el colegio, en las vacaciones de vera- Teleperformance y cuáles
no, colaboraba con las tareas de cosecha en las fincas vitivi-
nícolas de mis padres. Era un trabajo muy intenso. Hacía mu-
son tus objetivos?
cho calor e implicaba sacrificios. Luego vendieron las tierras
y cambiaron de rubro, porque era un trabajo demandante, El 2018 ha sido un gran año para nosotros. Hemos crecido
aunque mi padre aún conserva una. Hoy, me gusta disfrutar 24% en una industria que prácticamente quedó estancada.
de una copa de vino y entiendo del tema, pero creo que el Logramos subir 50% el índice de satisfacción de los emplea-
mejor vino es el que más le gusta a cada uno. dos y tenemos casi 100% de satisfacción de clientes. Nues-
tros desafíos son seguir consolidando el equipo y diseñar mi

¿Qué te gusta hacer en el plan de sucesión: uno tiene que estar preparado siempre.
Nuestra apuesta es por ser absolutamente flexibles e ir más
tiempo libre? allá de las responsabilidades funcionales. En Teleperforman-
ce, conectamos las mejores marcas con sus respectivos clien-
Me gusta el aire libre y tengo una pasión por la fruticultura, tes, cada interacción es una oportunidad para generar una
por lo que tengo una pequeña huerta en mi casa y le dedico experiencia memorable, y esto es extremadamente exigente.
tiempo. Sin embargo, desde hace dos años, estoy abocado
en la formación de un club de hockey en el colegio Oakhill
de Pilar al que concurren mis hijas. Ya logramos inscribir-
¿Y en carácter personal?
lo, tenemos cancha sintética y casi 100 chicas jugando. Soy ¿Te ves en otra industria,
delegado y participo como juez de mesa. Además, trato de
motivar a las chicas para que hagan deportes en equipo y se por ejemplo?
fidelicen con el club de su colegio, ya que como hasta enton-
ces la institución no tenía esta disciplina, la mayoría de las No estoy cerrado, pero me resulta difícil pensarme en otra
chicas migraban a otros clubes más conocidos de la zona. industria. Necesito una que me de la libertad y el dinamismo
que tiene la de los contact centers, y no me movería a ninguna
Me preocupa mucho la educación de las virtudes, y pongo industria que sea burocrática; no podría soportarlo.
mucho énfasis en la prudencia, la perseverancia, el orden y
la alegría. Esta fue una de las razones por la cual elegí el co- A futuro, me veo en la docencia, probablemente en clases de
legio. Es una escuela católica, muy enfocada en el desarrollo management o control de gestión, en secundarios y universi-
de las virtudes humanas. dades. Tendría que formarme en pedagogía, pero creo que es

#PROTAGONISTA | 25
# PRO T AGON I STA

algo que necesito como cierre de mi carrera profesional: me Teleperformance no es solo un lugar para trabajar, sino un
gustaría poder transmitir mis experiencias y conocimientos espacio desde el cual ayudamos a muchas organizaciones.
a los chicos, que están expuestos a un mundo muy distinto. Por ejemplo, apadrinamos un colegio en Tucumán: los alum-
Hay además un tema que no se está discutiendo y que quienes nos son nuestros ahijados y los sponsoreamos durante toda
lideramos las compañías debemos analizar: cómo estamos la primaria y secundaria. Muchos agentes de la compañía son
formando a los jóvenes que liderarán las firmas. Me resulta también profesores y dan apoyo a estos chicos.
atractivo imaginar cómo estos chicos pensarán a las compa-
ñías. Una persona puede dirigir algo que conoce, pero para Para abordar las tareas, organizamos diferentes comisiones:
conocerlo, necesita tiempo para involucrarse. una trabaja en la infraestructura del colegio, otra en apoyo
escolar y otra en la convocatoria para que los estudiantes se

¿Cómo ves hoy el desafío acerquen a la compañía para conocer el trabajo. Queremos
que Teleperformance sostenga un rol social, porque es la úni-
de formar y de trabajar con ca forma por la cual podemos alcanzar una identidad profun-
da. Hoy, los chicos trabajan en una compañía que sienten que
jóvenes? les da una proyección más allá del día a día.

En el colegio, nos levantaban a las 6 de la mañana y cada 15


minutos teníamos que resolver distintas tareas, hasta que a
las 7 ya nos sentábamos para tomar clases. Teníamos pro-
fesores universitarios, quienes nos motivaban a un nivel de

¿
pensamiento y de profundidad muy distinto. Esto se traduce
en una fortaleza y en una ventaja, pero también en una des-

Ping-Pong
ventaja, en un mundo tan dinámico como el que hoy vivimos:
convivimos con generaciones que no han vivido de esa forma
y no quieren hacerlo. Si no cambiamos de foco, no atraemos
ni retenemos a los millennials o centennials.
Una comida:
bife de chorizo jugoso
con papas fritas.


Un libro:
NO PODEMOS LIDERAR dos libros de cabecera, de

SI NO SOMOS EJEMPLO” formación profesional y personal,


son Metamanagement, de Fredy
Kofman, y Educación de las
virtudes, de David Isaacs, y otros
libros de entretenimiento son:
Juegos de Poder, de Dick Morris, y
La resistencia, de Sábato.

Una película:
El gladiador.

Una banda:
U2. Pero también me gusta
¿
mucho la música instrumental de
cuerdas.

Un lugar:
el camino de los 7 lagos.

Hincha de:
River Plate.

26 | #PROTAGONISTA
# I NFORME

El arte de cobrar
En el contexto político y económico actual de la Argentina, en el que las ventas
caen y las cobranzas se detienen, las empresas se ven obligadas a revisar
determinados procesos para garantizar su sostenibilidad. ¿Cómo gestionan la
relación con sus clientes - deudores? ¿Qué estrategias adoptan para preservar
la relación y recuperar también las deudas? ¿Ofrecen modalidades de
financiación personalizadas? Firmas especializadas en la gestión de cobranzas
y reconocidas empresas del mercado revelan sus experiencias.

24 | #INFORME
#INFORME | 25
# IN F O R M E

“El contexto actual nos invita


a ser creativos”

Por Alejandro Walk, jefe de Gestión


de Clientes en Mora en Banco Galicia

Utilizamos todos los canales disponibles para la gestión permiten asesorar a los clientes y responder preguntas
de cobranzas. El canal telefónico - inbound y outbound - frecuentes con un alto nivel de First Contact Resolution .
representa el 60% del total de gestiones que realizamos,
mientras que el 40% restante son efectuadas a partir de Dificultades y estrategias. El nivel del endeudamiento de
canales alternativos, como email, SMS, IVR, Whatsapp y las familias y clientes y el contexto actual con altas tasas
canales internos del banco, como On Line Banking. de financiación dificultan el recupero. Además, nos encon-
tramos con clientes que nos piden herramientas de edu-
Desde 2012, nos propusimos un modelo de gestión om- cación financiera, lo cual es algo sobre lo que trabajamos
nicanal con fuerte presencia de la autogestión. El nuevo diariamente desde la gestión.
ecosistema tecnológico, las nuevas generaciones de clien-
tes y la variabilidad de costos nos exigen innovar constan- El principal desafío es entender si nuestro cliente tiene un
temente. problema económico o financiero. Contamos con un set
de herramientas de negociación que utilizamos de acuerdo
Todos los canales que utilizamos habilitan la interacción a la información que obtenemos de la conversación con
entre el cliente y el banco. Esto nos permite alcanzar la el cliente, y nos apoyamos en el uso de herramientas de
cercanía con el cliente, entender sus necesidades y brin- analytics , para acercarle una alternativa conveniente para
darle soluciones definitivas a su atraso o a su falta de pago ambas partes.

RRHH. Administramos la cartera de clientes en mora de El contexto actual nos invita a ser creativos, asertivos y
Individuos y Empresas. Esto significa que cada colabo- cercanos en el contacto con el cliente. Estos se sienten
rador debe tener sólido conocimiento de la diversidad de acompañados y ello es lo que marca la diferencia a la hora
productos y servicios que Banco Galicia ofrece. Contamos de privilegiar el pago al Banco Galicia.
con un proceso de selección, formación y evaluación de las
habilidades requeridas para cada puesto. Adicionalmente, Proyecciones. Actualmente, la tasa de interés elevada, la
nuestro proceso de aseguramiento de la calidad nos brinda dificultad de las PyMEs para acceder al capital de trabajo
herramientas de mejora continua, que nos permiten ase- y el costo de financiamiento dificultan el corto plazo, pero
gurar un customer experience memorable. las perspectivas económicas a mediano plazo y el año elec-
toral que se avecina deberían generar mejores condiciones
Tecnología. Las últimas tecnologías que incorporamos a para clientes y pequeñas y medianas empresas, y por ende,
la gestión son Whatsapp y bots de autogestión que nos favorecer las cobranzas.

26 | #INFORME
“Evaluamos alternativas de bots
en un futuro cercano”

Por Pablo Di Salvo, gerente Corporativo de


Créditos en Grupo Supervielle

El principal canal que utilizamos para la gestión de co- Dificultades y estrategias. La baja contactabilidad y la
branzas es el telefónico, pero también trabajamos SMS, dificultad de los clientes de regularizar su situación fi-
IVR, @mail y cartas documento. Cada canal provee un nanciera son las principales complejidades con las que
grado distinto de llegada al cliente, y procura asegurar el nos encontramos hoy en la gestión de cobranzas. En este
contacto con él cliente. contexto, acercamos posiciones, entendiendo al cliente y
procurando una alternativa que logre regularizar su si-
El canal telefónico permite ajustar la intensidad de la tuación. Constantemente, estamos calibrando la gestión
gestión según el tramo de mora o deuda, y adoptar una de los calls centers , procurando afianzar las estrategias
estrategia diferenciada según el segmento; SMS, IVR y más efectivas.
@mail proveen mayor masividad de la gestión a un costo
menor; y las cartas documento son el recurso previo al Proyecciones. El contexto político y económico actual
pase a la gestión extrajudicial. produce que los clientes permanezcan más tiempo en la
gestión de cobranza. En Banco Supervielle, prevemos un
Recientemente, introdujimos la gestión de cobranza de mora deterioro en los segmentos Mercado Abierto en 2019,
temprana en la red de sucursales. Esta acción involucra a tanto para préstamos personales como para Tarjetas de
la red en la cobranza, y ayuda a la fidelización y a generar Crédito, y Emprendedores y PyMEs.
soluciones a medida, mejorando la experiencia del cliente.

RRHH. Todos nuestros clientes son atendidos con los


mismos estándares de calidad. La cobranza de mora tem-
prana procura acercar una solución a aquellos clientes
que están atravesando alguna situación financiera parti-
cular. Para cumplir dicha tarea, capacitamos a nuestros
operadores con conocimientos técnicos y habilidades in-
terpersonales.

Tecnología. Utilizamos sistemas de seguimiento de mora


y estamos en vías de instalar un discador propio que cen-
tralice la gestión de los proveedores. Evaluamos alterna-
tivas de bots en un futuro cercano.

#INFORME | 27
# IN F O R M E

“Los objetivos de venta, de cobro


y de crédito deben estar asociados”

Por Matias Pellicena, director


de Negocios en Konecta Argentina

Para la gestión de cobranzas, utilizamos los siguientes ca-


nales: iinbound, outbound, SMS, mail, cartas, telemensaje,
Whatsapp y autogestión de pagos. Las estrategias que se
adoptan en cada uno de ellos dependen de la base de datos y el
tipo de servicio para poder obtener la contactabilidad, además
del volumen de deuda y el tipo de clientes -no es lo mismo una
persona física que un organismo público o una empresa, por
ejemplo-.

En principio, si los datos son correctos, podemos realizar ges-


tión de telemensaje, dando la opción al cliente de ser derivado
a un operadoro de facilitarle un teléfono para que nos devuelva lógico y a la transformación digital. Por ejemplo, en el caso
la gestión a través de un Inbound. Utilizamos los canales SMS, de las revistas: los clientes no quieren seguir comprando por
mail, chats, cartas, tanto masiva como individualmente, para suscripción y, por lo tanto, la retención es compleja.
notificar deudas y para recordar al cliente cualquier acción
acordada. Podemos realizar una gestión de outbound sobre Hoy, en Argentina, el mayor problema está dado por la situa-
los resultados no satisfactorios. Y así sucesivamente, hasta ción del país y la recesión, ya que la gente está más justa en sus
obtener un contacto efectivo. presupuestos individuales. La gestión de cobranzas se vuelve
vital, pero se torna con más dificultades. Debemos entender
RRHH. Los operadores son capacitados tanto en el producto que, muchas veces, las personas dejan de pagar no porque
a gestionar como en la aplicación con que tienen que trabajar, quieran hacerlo, sino porque no tienen dinero. Hoy, el foco de
para hacer un buen uso de la misma. Si la complejidad de la las empresas está dado más en cobrar lo que ya tienen genera-
operación lo requiere, también se imparten capacitaciones de do, que en generar más ventas. Es decir, ponen el foco más en
calidad. campañas de recupero de deuda de clientes que en campañas
de ventas. En estos casos, las estrategias pasan, por ejemplo,
Tecnología. Para gestionar las operaciones, utilizamos nues- por la financiación o la quita de intereses. Son estrategias que
tro CRM Event, especializado en cobranzas, y nuestro marca- pensamos en conjunto con el cliente. En deuda temprana, lo
dor KCRM. Event es una aplicación intuitiva, ligera, online, principal es no ser agresivo, sino buscar el momento de ne-
multicanal, multilingüe y con capacidad de poder ser compar- gociación de un compromiso de pago viable dando continui-
tida con el propio cliente; puede ser conectada a los sistemas dad y saber el momento exacto del periodo de cobro en el mes
del cliente e incluso a distintos bots desarrollados por Konec- siguiente a su vencimiento. Eso se consigue a través de los
ta, como el módulo de conciliación bancaria, sistemas de re- modelos de comportamiento de los clientes y de la experiencia
porting, autogestión de pagos, agentes virtuales y el módulo que se obtenga tras los años en la deuda específica de cada
de CRM judicial, entre otros. Pero eso no es todo. Konecta producto y sector. Si tenemos en cuenta la antigüedad de la
también desarrolló Epiron 3.0, otro de los CRM que se integra deuda, podremos realizar negociaciones para obtener un pago
a Event, cuya fortaleza es el manejo y la atención al cliente a en la brevedad, realizando descuentos de intereses o incluso en
través de canales no tradicionales, como las redes sociales. ocasiones, descuentos de la misma deuda.
Por medio de la base de contactos de los clientes, podemos
establecer, a través de mail o de mensajes directos/ privados, Una de las principales estrategias de las compañías consiste
el primer aviso de contactación para iniciar la conversación y en tener los objetivos de venta asociados a los objetivos de
luego continuar el proceso de cobro por medio del mejor canal cobro y de crédito, para reducir así la mora. Muchas veces, los
establecido con el cliente final. objetivos de recupero y de límites de crédito están disociados
de los objetivos de venta, lo que conlleva un aumento de la
Dificultades y estrategias. Las dificultades que encontramos mora por venta agresiva y se estrangula el negocio. Es decir,
en el negocio están especialmente vinculadas al mundo tecno- la compañía vende a clientes que no pueden pagar.

Más información en www.grupokonecta.com

28 | #INFORME
“La efectividad del primer
débito es fundamental”

Por Christian Balatti,


AVP Estrategia & Desarrollo de
Negocios en MetLife

Nuestro principal canal de cobranzas es el débito automático,


en tarjetas de crédito, cajas de ahorro o cuentas corriente,
dado que es el más eficiente para nuestro tipo de productos
con recurrencia mensual de cobro. En caso que los débitos re-
sulten rechazados, existen distintas acciones para gestionar la
incobrabilidad, mayormente definidas por el tipo de producto
y el valor de la prima. Para la gestión de productos de Vida
Individual (aquellos con primas más altas), un grupo de aseso-
res contacta a los clientes al momento de generarse la mora,
y en paralelo, el agente asignado a manejar la relación con di-
cho cliente también recibe una notificación de la falta de pago
para que pueda comunicarse con su cliente y recordarle la deu- Dificultades y estrategias. Lograr contactar al cliente es la
da. Por el contrario, la gestión de incobrabilidad de productos principal dificultad al momento de gestionar la mora. Una vez
de menor cuota (como Accidentes Personales, Protección de contactado, es cuestión de “re-venderle” el producto y evocar
Bolso, Protección de Tecnología y Celulares o Protección de aquellos elementos emocionales y/o racionales que hicieron
Mascotas) se realiza combinando el envío de un email con un que previamente tomara la decisión de comprar el producto.
mensaje telefónico automático recordando la falta de pago. En las coberturas de seguros no existen posibilidades de finan-
ciación, pero si los clientes no fueron asesorados correctamen-
RRHH. Los asesores que gestionan la incobrabilidad de los te al momento de la venta, les ofrecemos la bonificación de
productos de Vida Individual están capacitados para empati- una o más cuotas, para mantener la cobertura vigente.
zar con el cliente y entender por qué decidió poner en riesgo
una cobertura que había tomado para proteger a su familia. En un contexto económico como el actual, los clientes están
Deben estar preparados para explicar los rendimientos de una atentos a sus gastos mensuales y crecen sus intenciones por
póliza y comentar las alternativas si la falta de pago es una cancelar los servicios, las cuales hoy gestionamos a través de
necesidad financiera puntual. Para el resto de los productos, nuestro equipo de retención, con buen nivel de efectividad. De
las llamadas entrantes originadas en emails o mensajes auto- todas formas, ponemos más atención en el potencial incre-
máticos enviados son tomadas por el equipo de retención, que mento de la morosidad en tarjetas de crédito que consecuen-
realiza una “re-venta” del producto. temente pueda afectar la cobrabilidad de nuestros productos,
para lo cual estamos planificando estrategias de reducción de
Tecnología. Para la gestión de la incobrabilidad, utilizamos coberturas, para que el cliente pueda mantenerlas durante la
tecnología de envío de emails recurrentes y mensajes telefó- coyuntura.
nicos automáticos, además de llamadas salientes. Para 2019,
prevemos la implementación de chatbots orientados a brindar Proyecciones. Creemos que el escenario político y económico
servicio al cliente y a monitorear la calidad de las ventas. Sin puede generar algunos desafíos en la cobranza y en la gestión
embargo, para nuestro negocio es fundamental confirmar la de la mora. No obstante, a través de la tecnología, las empre-
capacidad de pago al momento de concretar la venta, por lo sas podremos valernos de medios que automaticen, aceleren y
que utilizamos sistemas de validación online cuando el cliente simplifiquen la gestión. Por ejemplo, la proliferación de más y
toma la cobertura. La efectividad del primer débito es funda- mejores plataformas de pago debería redundar en una cobra-
mental para asegurar la cobranza futura. También es clave bilidad mayor y más eficiente. Y la existencia de más opciones
realizar una segmentación previa gestionando únicamente da- de financiación, revisión de montos asegurados, revisión de
tos con medio de pago activo, control del bin de tarjeta de cré- coberturas y de servicios adicionales pueden ayudar a bajar
dito habilitado y formato del número de la tarjeta de crédito. precios o incrementar valor al producto.

#INFORME | 29
# IN F O R M E

“Innovación constante
para adaptarse a cada realidad”

Por Silvana Palmero,


presidente del Estudio Palmero
de Belizan & Asociados

Desde hace más de 20 años, nos dedicamos a la gestión


de mora y recupero de activos en el mercado comercial y
bancario. Nuestra gestión comienza con un enriquecimien-
to de cartera a través de múltiples plataformas, para lue-
go activar llamadores automáticos tanto a teléfonos fijos
como a móviles, una campaña de mensajes de texto, y mai-
ling automático a las casillas de correo de cada una de las
cuentas. Posteriormente, los canales de contacto con los
que trabajamos son llamados, mail, visitas domiciliarias
y más de 100 líneas de Whatsapp, con la coordinación de
todas las áreas que interactúan con el deudor, directa o
indirectamente, para presentarse ante él con una sola voz.

Además, contamos con oficinas para atención presencial


localizadas en la zona estratégica de Microcentro, redes
sociales (Facebook con chat en vivo, Linkedin y Twitter)
y página web de contacto especializada con chatbot y
Whatsapp Business; desarrollamos una web exclusivamen-
te para que cada persona gestione el pago de su deuda.
Es decir, durante el proceso, convergen tecnologías tanto
tradicionales como innovadoras, para enfocar la gestión en
el medio más adecuado según el perfil del deudor. Tecnología. Actualmente, nos encontramos en plena re-
novación edilicia, para garantizar mayor comodidad y dis-
Nos especializamos en la gestión de deudas de montos altos posición moderna de los espacios, y de actualización del
de Individuos y de empresas, para lo cual contamos con sistema operativo, lo cual nos permitirá implementar au-
un equipo corporativo altamente calificado, con años de tomatización de procesos en la gestión, segmentación por
experiencia en esta labor. variables obtenidas de nuestro propio score, asignaciones
automáticas, monitoreos de productividad extraídos direc-
RRHH. Nuestro valor fundamental es que el negociador se tamente del sistema de gestión, skip tracing, análisis de
encuentra acompañado y capacitado. Acercamos coaching cartera pormenorizado, etc.
ontológico, capacitaciones de mandos medios y con meto-
dología Agile, a cargo de nuestro Departamento de Calidad Dificultades y estrategias. La coyuntura socioeconómica
en suma con el team leader de cada equipo. Estas últimas nos presenta desafíos ambiciosos para superar a diario.
formaciones consisten en desintegrar el problema de la ne- Por eso, la clave de nuestro éxito es la innovación cons-
gociación en un vector subjetivo, que nace detectado de tante para poder adaptarnos a cada realidad, tanto a nivel
escuchas en vivo, y monitoreos on/offline, en complemento macroeconómico como en el escenario particular de cada
a un vector objetivo de métricas resultantes de cantidad de deudor. La estrategia de negociación más eficaz consiste
expedientes trabajados, intensidad sobre los mismos, efec- en conocer las posibilidades de cada deudor particular y
tividad de la negociación a resultado, y demás matices, que acercarle la propuesta más tentadora. Nuestros 20 años
conducen a identificar la falencia puntual del negociador, y de trayectoria nos brindan una experiencia invaluable en
trabajarla de inmediato a través de reuniones con formato la historia de la fluctuación económica característica de
focal en mini meetings. nuestro país.

Más información en www.epb.com.ar

30 | #INFORME
#INFORME | 31
# IN F O R M E

“Intentamos concientizar al deudor


sobre las consecuencias del atraso”

Por Ramiro Raffioni,


gerente de Centro de Contactos en Provincia NET

Desde agosto de 2016 a la actualidad, los canales requeri-


dos por nuestro cliente de manera contractual y los cuales
utilizamos para la gestión de cobranzas son: IVR automá-
tico con mensaje pre grabado y línea telefónica entrante y
saliente con discador predictivo.

Tradicionalmente, la gestión comienza con un IVR auto-


mático destinado a los clientes con mora, en el cual se les
notifica de la misma y se les informa el canal telefónico
0810 para que se comuniquen con un especialista. Luego,
como segunda acción sobre esos mismos clientes y a los
días posteriores de enviarles el primer mensaje, procede-
mos al llamado saliente, en el cual los especialistas inten-
tan contactar al deudor y pactar una promesa de pago
parcial o total de la deuda.

RRHH. Los operadores son capacitados en el producto, en


técnicas de recupero, y en el uso de las herramientas de
sistemas que utilizan para la gestión. Son auditados por el
área de calidad y reciben devoluciones constantes de sus
superiores, para así alcanzar la mejora de los resultados.

Tecnología. Para las gestiones con discador de IVR au-


tomático, utilizamos un discador de potencia, y para los
llamados salientes, un discador predictivo que permite op-
timizar la cantidad de llamados disparados por cada espe-
cialista, haciendo uso de la inteligencia de la herramienta
que lo lleva a cabo.

Dificultades y estrategias. En los casos de mora avanzada,


cuando logramos hablar con el titular de la deuda, gene-
ralmente, este presenta resistencia, debido al monto de
la misma o incluso también por la antigüedad que ésta
conlleva.

En este contexto, trabajamos para concientizar al deudor


sobre las consecuencias que el atraso vigente puede ge-
nerarle. En caso de no saldar la deuda: le explicamos que
una calificación crediticia desfavorable, por ejemplo, puede
afectarle ante una posible necesidad futura, frente a las
diferentes entidades bancarias. Este punto es clave.

32 | #INFORME
“La principal dificultad:
la baja expectativa de consumo”

Por Santiago Vena,


gerente de Operaciones en Recsa

Prestamos servicios de gestión de cobranzas en todos los tramos


de mora desde hace más de 36 años en la región -Chile, Paraguay,
Perú, Salvador y Guatemala- y hace más de 15 años en Argentina.
También brindamos servicio de atención al cliente, de retención y
de ventas. Nuestro Departamento de Innovación está abocado a la
investigación, al desarrollo y a la mejora continua de herramientas
de gestión, de manejo de la información y de la comunicación, lo
que nos permite evolucionar de manera constante y adaptarnos a la Inteligencia aplicada al negocio (BI), los scorings y la automatiza-
distintos contextos. ción de procesos rutinarios. Contamos con dos áreas que trabajan de
manera relacionada: Tecnología e Innovación. Ambas cuentan con
El desarrollo de la tecnología ha transformado la manera en que nos tecnología de punta y recursos altamente capacitados, no solo en lo
comunicamos. Hoy, gran parte de las personas se comunica cada técnico, sino también sobre el core de nuestro negocio: la gestión de
vez más a través de diferentes servicios de mensajería, por textos, cobranzas y servicios de BPO.
símbolos y grabaciones, lo que ha generado nuevas prácticas discur-
sivas. La comunicación ganó rapidez y globalización, multiplicando Dificultades y estrategias. Recsa brinda servicios de gestión de
de manera instantánea opiniones de usuarios, lo que impone el desa- cobranzas en todos los estadios de mora, tanto para empresas de
fío a las empresas que venden productos o servicios de asegurar una servicios -cableras, telcos, etc.- como para bancos y emisores de cré-
grata experiencia a sus consumidores. En Recsa, entendemos que los dito en general. Esta diversidad de porfolio nos brinda una mirada
canales digitales, más que un medio de comunicación, son una nueva integral y de gran espectro, lo que nos ayuda mucho al momento de
forma de relacionarse. Por eso, estamos abocados a la tarea de ase- decidir acciones y estrategias.
gurar una experiencia omnicanal a los clientes de nuestros clientes,
estableciendo estrategias que combinan los distintos canales de co- Si bien la inflación y la pérdida del poder adquisitivo empujan de ma-
municación, como Whatsapp, SMS, web chat y mail, y utilizando un nera constante un atraso en los pagos, notamos que a partir del se-
discurso que nos acerque a las personas. gundo semestre, el roll rate que venía casi parejo comienza a mostrar
un crecimiento en el nivel de irregularidad, en todos los segmentos en
Es clave conocer con quienes tenemos que comunicarnos. Nuestra general y en especial en carteras no bancarias. La principal dificul-
gestión de cobranzas se apoya en herramientas de BI y Scoring, tad a la hora de gestionar carteras en mora es la baja expectativa
que permiten combinar las probabilidades de pago y de contacto de de consumo: es todo un desafío convencer a un deudor para que se
cada deudor y determinar patrones para hacer una segmentación ponga al día, cuando debe hacer malabares con sus prioridades y no
precisa de las carteras. Esta información es volcada a tableros de tiene esperanza de volver a consumir con crédito en el corto plazo.
control que permiten tomar decisiones inmediatas y futuras, como
los canales adecuados de comunicación y la determinación del tipo de En primer lugar, entendemos que no hay medidas o estrategias gené-
gestiones necesarias –humanas o automáticas-, a fin de potenciar la ricas ni mágicas. La eficiencia se basa en la segmentación inteligente
eficiencia, asegurando el mejor rendimiento de las carteras. de las carteras, para poder dirigir la gestión de manera específica:
acciones y propuesta. En estas épocas, la diferencia en la gestión
RRHH. Gran parte de los colaboradores que trabajan en el contact la hacen quienes mantienen una comunicación asertiva y empática.
center son nativos digitales. En la medida en que nuestros clien-
tes nos confían carteras con distintos segmentos, la capacitación de Proyecciones. En 2019, se verá un engrosamiento de los buckets me-
estos recursos procura lograr una comunicación asertiva, para que dios y tardíos, por lo que nos estamos preparando para abordar ma-
su mensaje proyecte una actitud positiva y promueva un clima de yores volúmenes de cartera. Confiamos en que a partir del segundo
empatía. trimestre la expectativa de consumo de los deudores mejore o al me-
nos se estabilice. Estamos recibiendo consultas de distintas emisoras
Tecnología. Tenemos un CRM muy potente, desarrollado interna- de crédito porque, según nos confían, les es muy difícil encontrar
mente. Esto nos da la capacidad de ser flexibles y de brindar un un proveedor de cobranzas que pueda gestionar esos volúmenes de
servicio customizado a cada cliente. La clave de nuestro negocio es manera confiable y estable.

Más información en www.recsa.com.ar

#INFORME | 33
# IN F O R M E

“Dejamos el concepto de call


center para hablar de chat center”

Por Raúl Ostengo,


socio fundador de Recupero Crediticio by Ostengo

Trabajamos sobre una plataforma que administra la conver- deudor, optamos por estrategias que tienen que ver con con-
sación con el cliente de forma omnicanal: integra mail, SMS, tactar a parientes y vecinos, pero que generan un costo muy
chat de ingreso a Facebook, Whatsapp -un canal que en el alto sobre el daño indirecto, porque muchas de esas personas
último tiempo se transformó en la vedette de las comuni- también pueden ser clientes de la compañía que gestionamos.
caciones- y otras herramientas como Telegram. Utilizamos Debemos ser muy cuidadosos en la administración de las ges-
también gestión telefónica y canales presenciales, y para al- tiones masivas.
gunas cuentas el servicio postal y la visita domiciliaria.
Nuestro modelo de negociación pone foco en el trato con el
La estrategia que adoptamos para las gestiones parte de cliente. Tratamos de aprovechar el contacto con el cliente,
analizar las características de la cartera a gestionar: seg- para educarlo financieramente, basándonos en la venta de
mentamos los clientes deudores sobre la base de diferentes beneficios y no en amenazas: siempre busca algún beneficio
elementos –la situación laboral y financiera, el nivel de en- para pagar a una empresa antes que a otra. En primer lugar,
deudamiento, etc.-. Inicialmente, apuntamos a los canales tenemos que trabajar en la voluntad de pago y luego en iden-
menos costosos, como email, Whatapp y SMS, y viramos a tificar si puede o no, para adaptar las propuestas acorde a
otros a medida que necesitamos el contacto presencial o te- sus necesidades.
lefónico con el cliente.
El escenario político y económico actual impacta mucho en
RRHH. Trabajamos con la filosofía de capacitar a operado- el negocio, porque estamos en una tendencia de expectativas
res y gestores, para que logren ser asesores, de forma tal a la baja. El cambio de gobierno generó cierto nivel de ex-
que conozcan en profundidad la cartera que gestionan y en- pectativas que no fueron trasladadas a resultados y, se trans-
tiendan que el deudor es un cliente. Trabajamos también en formaron en malas energías, en un contexto de altas tasas
la capacitación de los procesos de comunicación, dado que e inestabilidad laboral. Los créditos que son hoy adquiridos
hoy dejamos de hablar de call center y podemos referirnos a surgen fundamentalmente por necesidad o urgencia.
un nuevo concepto: el chat center. Este concepto es producto
de la necesidad de comunicación de los clientes vía texto. Para quienes ya están en situación de atraso de pagos, el
Además del contacto por Whatsapp, se potencia el uso del mensaje es: “Trata de cuidar el historial crediticio y de hacer
email en determinados segmentos de clientes, sobre todo en el esfuerzo para normalizar las deudas, para evitar malos
los corporativos. antecedentes, porque cuando la situación mejore, no podrás
revertirlo”. Si el deudor se comporta “mal”, su puntaje en el
Tecnología. Desde febrero, trabajamos con la plataforma sistema financiero baja y puede quedar debajo de la barrera
de administración omnichannel Invenio, la cual nos permite mínima de las instituciones financieras reguladas, lo que lo
automatizar procesos y respuestas. En una segunda etapa, obliga a recurrir a mercados secundarios, con tasas eleva-
apuntaremos a agregar inteligencia artificial a esas conver- das, condiciones complejas y escenarios inseguros.
saciones, para potenciar y automatizar aún más inteligente-
mente las conversaciones con los clientes en estos canales. Proyecciones. Somos optimistas por naturaleza. Sin em-
bargo, ni el contexto actual y ni los mensajes que recibimos
Dificultades y estrategias. El principal problema que en- del gobierno son óptimos. Quienes estamos a cargo de las
contramos en la gestión de moras es la calidad de los datos compañías no encontramos el norte hacia dónde va la eco-
para la contactación. Las empresas de telefonía no tienen un nomía o cuáles son los drivers que se quieren corregir. Hoy,
registro limpio de los teléfonos relacionados con ciertos titu- las empresas de cobranzas estamos siendo muy selectivas,
lares y no hay empresas que brinden certezas en la calidad porque tenemos que dedicar nuestros recursos a las carteras
y en el nivel de contactación, por lo que la mayor parte de más rentables, porque cada peso que invertimos tiene que
las inversiones de las empresas están destinadas a la locali- ser lo más rentable posible. Y en este negocio, es bastante
zación de los deudores. Si no logramos localizar al cliente- complejo poder medir eso.

Más información en www.recuperocrediticio.com.ar

34 | #INFORME
“Hoy, apuntamos a negociaciones
más agresivas”

Por Rodrigo Cohen Burgos,


gerente de Operaciones
en Rohr BPO Center & Collections

Desde Rohr BPO Center & Collections, ofrecemos servicios de


customer service, fidelización y retención de clientes, y nues-
tra especialidad: la gestión de moras, desde ultra temprana a
deudas fideicomisadas.

Con el tiempo, incorporamos nuevas herramientas para la


gestión de cobranzas, que complementan y en algunos ca-
sos reemplazan a las más tradicionales, como las cartas y
el teléfono. Desde hace más de tres años, la inversión que
efectuamos en tecnología (discadores, servidores y grupo
electrógeno propio de última generación, entre otros aspec- Dificultades y estrategias. Las principales dificultades con
tos) es nuestro diferencial, ya que nos permite el contacto los las que nos encontramos radican en algunos indicadores ma-
365 días del año. cro, que muestran que algunos sectores estén teniendo proble-
mas para afrontar compromisos adquiridos. A ello se suma el
Trabajamos con todos los canales disponibles en el mercado, factor “incertidumbre” respecto de la estabilidad laboral y la
apuntando siempre a la omnicanalidad, con desarrollo y so- inflación, que determina que una persona elija conservar su
porte dentro de nuestro work place, lo cual representa una dinero, no para especulación financiera, sino en pos de estar
gran ventaja competitiva. Nuestros canales garantizan el preparado para futuras contingencias.
know how y la adaptabilidad a un entorno incierto en constan-
te transformación de la solución a la morosidad. Algunos de Hoy, apuntamos a negociaciones más agresivas, dentro del
estos son: Whatsapp, SMS con garantía de entrega, mailing plazo más corto posible. El financiamiento que se puede otor-
y Facebook. gar a un deudor es muy variable y depende de diferentes situa-
ciones -scoring, tipo de cartera y cliente, situación personal,
Debido a las fluctuaciones y a la dinámica del sector, es difícil etc.-, pero en el contexto actual, optamos por cancelaciones
detallar una estrategia puntual para un canal. Entendemos totales o en planes muy cortos.
que el mercado, cada cliente y la gestión son muy cambiantes
y las condiciones, muy dinámicas. Por eso, intentamos no li- El escenario político - económico está viviendo idas y vuel-
mitarnos y estar en permanente cambio. En cada estrategia, tas que no terminan de asentarse y generar tranquilidad a los
ponemos diferenciales que se ajustan a parámetros variables mercados y a la sociedad. Sin embargo, hasta el momento,
-como el tipo de cliente y de cartera, el plazo de mora, la ubi- no hemos visto caídas en los resultados de los últimos meses,
cación geográfica, el período del mes y año, el rango etario y dada nuestra capacidad y adaptabilidad. Los cambios de las
los horarios-, los cuales complementan la información y deter- políticas del Banco Central, la inflación y la depreciación del
minan el canal coherente a las audiencias. salario real son condicionantes a la hora de planificar, pero
esperamos seguir por el mejor camino.
RRHH. Los operadores tienen diferente perfil, según el tra-
bajo para el cual los contratamos. Desde su selección y acor- Proyecciones. Esperamos tener un 2019 excelente. Entende-
de a la necesidad de la empresa, el Departamento de RRHH mos que en febrero/ marzo el país puede volver a tener indi-
detecta los mejores perfiles para cada posición y cartera, y cadores positivos de crecimiento, ayudado por las elecciones
continúa con un programa de inducción, capacitación y labo- presidenciales, la recuperación de Brasil y la cosecha récord
ratorio. Además, nuestros colaboradores reciben formación y del campo. Esto debería volver a incentivar el consumo y ayu-
acompañamiento específico de manera cotidiana. dar al país a salir del escenario de estanflación actual.

Más información en www.rohrbpo.com

#INFORME | 35
# IN F O R M E

“Gestionar los recursos públicos


en tiempos de crisis”
Por Ángel Mario Elettore, CEO de Trasus Argentina y
ex ministro de Finanzas de la Provincia de Córdoba

El escenario macroeconómico y social condiciona las activida-


des de cualquier administración gubernamental. En la Argentina
actual, los indicadores negativos reflejan un contexto complejo:
un 1,5% de caída real en la economía verificada a la fecha y una
proyección para el cierre de año que alcanza el 2,4% de contrac-
ción, la tasa de inflación que ya se encuentra en el orden del 40%
anual y que hasta las estimaciones más conservadoras indican
que 2018 cerrará a un nivel no inferior al 44%, la coparticipación
nación-provincia y provincia-municipios que se reduce cada vez
más en términos reales, y la retracción en la actividad económica
de casi todos los sectores.
chas veces se trabaja con bases obsoletas y rígidas, con visualiza-
Ante este panorama, los gobiernos provinciales y municipales ción por objeto con su titular asociado y no al revés. No obstante,
se enfrentan a grandes dificultades para gestionar los recursos hoy contamos con la tecnología necesaria para generar una base
públicos. Hoy ya se están experimentando mermas en la recauda- inteligente, con la visualización integral de cada contribuyente
ción, producto de la recesión, lo cual provoca demoras e interrup- con sus tributos asociados y domicilios actuales, mejorando así la
ciones en las cadenas de pago de las empresas y menor capacidad calidad de la información y optimizando la gestión de la misma.
contributiva de las familias. Además, el contexto económico ha De este modo, se apunta a integrar todas las obligaciones por su-
impulsado un incremento de erogaciones en ayuda social para dar jeto, facilitando la gestión de deudas y cobranzas, e intensifican-
contención a personas y familias carenciadas. Frente a una situa- do los controles respecto al universo de contribuyentes. A su vez,
ción difícil para los gobiernos locales, las salidas posibles parecen la tecnología debe ser una aliada para que las Administraciones
ser dos: aumentar la presión tributaria o mejorar la administra- Públicas mejoren su gestión de cobranzas y reduzcan la mora. La
ción de los ingresos y de los gastos. Desde Trasus, nos inclinamos apuesta es ir hacia el contribuyente y no esperarlo, y comunicar-
por la segunda opción, ya que consideramos que incrementar la nos con él a través de los canales en los que se desenvuelve habi-
presión tributaria no hará más que profundizar el ahogamiento tualmente. Así, se promueve el uso de herramientas tecnológicas,
de los distintos sectores que contribuyen al fisco, representando tales como redes sociales, chatbot y notificaciones electrónicas,
un esfuerzo infructuoso para alcanzar la solvencia fiscal.
En materia de gasto público, una herramienta muy interesante
Para lograr este objetivo, consideramos que es preciso trabajar que desarrollamos desde Trasus y que es usada en diversos países
en distintas cuestiones y procesos organizacionales (mediante su es la subasta electrónica inversa. Mediante la misma, la organi-
sistematización, planificación, monitoreo y evaluación). En esta zación compradora publica el precio máximo que está dispuesta
oportunidad, nos centraremos en dos ejes: a pagar por un bien o servicio y los oferentes realizan ofertas por
montos iguales o inferiores al establecido. El sistema promueve
Normativo. La sistematización, unificación y digitalización nor- no solo la transparencia en el proceso de compras públicas, sino
mativa constituyen factores claves no solo para mejorar la re- también un ahorro mínimo del 10% en cada transacción.
lación fisco-contribuyente, sino también para ordenar el Estado
hacia adentro. La seguridad jurídica y los principios de certeza y En definitiva, con un panorama crítico como el actual, parece
precisión en la aplicación de normas impositivas son elementos difícil pensar en aumentar los ingresos si no se implementan me-
que favorecen el cumplimiento voluntario de las obligaciones fis- didas que permitan hacer más eficiente la gestión de cobranzas y
cales y el afianzamiento o radicación de nuevas inversiones. Es gastos. Optar por mejorar la administración debe ser visto como
fundamental que los gobiernos de todos los niveles cuenten con una oportunidad, ya que la sistematización de datos, el aprove-
un cuerpo normativo ordenado, claro y accesible para todos los chamiento de la tecnología y la mejora en los procesos son ele-
ciudadanos que deseen consultarlo vía web. mentos que aportan trazabilidad a los organismos públicos y a
los gobiernos, los hacen más creíbles y jurídicamente seguros, lo
Tecnológico. La base de datos de contribuyentes es una herra- que finalmente redunda en una mayor capacidad de creación de
mienta clave para cualquier administración gubernamental. Mu- empleo y bienestar.

36 | #INFORME
# IN F O R M E

Buenas prácticas
en la gestión de
cobranzas

38 | #INFORME
Las estrategias y las metodologías
para el diseño de campañas, así
como también la formación y la
motivación de los cobradores y
de sus superiores son puntos clave
para el éxito de las negociaciones.
En esta entrevista, Eduardo Buero
plasma sus experiencias y revela
los ejes en los procesos de gestión
de cobranzas
Por Laura Ponasso

¿Cuáles son las claves


para la gestión eficiente de
cobranzas?
Las claves hacen a la organización y a la gestión
en sí. Resulta fundamental tener una estructura de
RRHH capacitados y desarrollados, con niveles de
decisión. Los gerentes piensan y disponen la estra-
tegia, y los cobradores operan, pero la clave primera
para lograr una mejor performance son los super-
visores, que son los que accionan a los operadores.
Sin embargo, a veces, se nombra supervisor al mejor
cobrador, pero este no es eficiente liderando a sus ex
compañeros, porque sabe gestionar cuentas pero no
colaboradores.

Entre otros aspectos, influirán también los sistemas


utilizados tanto para acceder a la información en
forma rápida, agilizar y automatizar las acciones,
como para mejorar los múltiples canales de comu-
nicación con los deudores, la logística y el lugar de
trabajo, la elección de los RRHH y su desarrollo y
motivación, las estrategias y políticas de créditos y
cobranzas que se establezcan, la planificación y el
control de su resultado, el contacto permanente con
deudores, y la realización de campañas diferentes
por épocas, por zonas, por montos, etc., para re-
activar inquietudes en los deudores y de los propios
cobradores.

#INFORME | 39
# IN F O R M E

¿Es posible cobrar rápido? estando al día accede nuevamente a créditos, que son lo
¿Cómo? que necesita. Como seguramente no tiene el dinero, debe
conseguirlo. Y es totalmente factible que lo haga; solo debe
Sí, es posible, en la medida en que los actores del proceso querer pagar.
de cobranzas estén capacitados para ello y en que cobrar
rápido sea su objetivo principal. Hay que querer cobrar rá-
¿Qué hacer cuando un deudor
pido para lograrlo. Seguramente haya varios caminos para
conseguirlo, pero, principalmente, la clave está en el co- no quiere pagar? ¿Es posible
brador, no en el deudor. El deudor le paga al que más le in- cobrarle?
siste, al que le ofrece alternativas con soluciones, al que lo
asesora, al que lo “molesta” con su persistencia, al que lo Si, totalmente. Primero, debemos desarrollar con él toda
sorprende con los argumentos de porqué le conviene pagar nuestra estrategia comercial de mora, y luego, si nos en-
y, fundamentalmente, al que repite la frase: “Comprendo su contramos con desinterés, mal trato o malos hábitos, seguir
situación, pero la deuda debe pagarse igual. ¿Cuánto dinero con su entorno familiar, laboral o social, más allá de las
consigue para este viernes?”. Es decir, sin importar lo que gestiones judiciales que en algún momento y con posibilida-
le pase, al deudor siempre le conviene pagar rápido, porque des de cobro se puedan encarar. De algo o de alguien vive;
hay que accionar sobre ese aspecto. Debemos molestar su
tranquilidad, generarle incertidumbre sobre su futuro y el
de su familia, ya que ese entorno reaccionará con él, por
nuestra gestión, o lo ayudará para que frenemos la acción.
Por supuesto, estas acciones aplican si estamos actuando
“Así como con deudores honestos con problemas, o pícaros con o sin

todos los agentes de problemas. Para los estafadores, tenemos que desarrollar
otro proceso, que no es el de negociación y que excede a lo
Marketing aprovechan que desde Cobranzas podemos hacer.

las emociones para


¿Es posible o recomendable
vender su producto, estereotipar a los deudores?
nosotros debemos
hacerlo para Es un error tener preconceptos. Por ejemplo, una inunda-

cobrar” ción no afecta a todos los deudores de la misma forma: hay


personas que pierden todo lo propio y su fuente laboral; hay
otras que solo una de las dos; y otras, ninguna. Gestionar a
docentes, empleados estatales o jubilados parece, a priori,
una gestión complicada, pero cada grupo familiar tiene sus
características de gastos a cargo y de ingresos adicionales;
si en primera instancia ya pienso que cobrar será difícil,
estoy equivocado. Y ahí seguro el entorno es la clave de la
diferencia.

Lo que sí es necesario es establecer segmentos de perfiles,


de montos, de antigüedad, de zonas, de edad, etc., para ca-
nalizar acciones diferentes luego de la general. Esto es de
mucha utilidad, principalmente, en la mora media y avan-
zada.

En cada gestión, debemos anotar qué respuestas e infor-


mación obtuvimos, para utilizarla en el nuevo contacto. Por
ejemplo, si los deudores son jóvenes -que no piensan tanto
en el futuro, sino solo en el hoy y en darse gustos de cambiar
el celular o la ropa-, los argumentos deben ser dirigidos en
ese sentido; si los deudores de mayor edad, en nuestro rela-

40 | #INFORME
to debemos intensificar la cobertura de su imagen social y media y avanzada. El nivel de estudios es importante para
la cobertura familiar. que tengan mayor manejo y comprensión del lenguaje finan-
ciero y de negociación. La actitud de querer hacer las cosas

¿Cómo puede un cobrador bien, mejorar y crecer en la empresa –tiene que haber esas
oportunidades-, puede crear diferencias; que tenga perso-
conocer al deudor para lograr nas a cargo incide también para que le interese luchar por
cobrar? plus o comisiones en su caso.

Además de los antecedentes con los que contamos, la in- El llamado tiene que ser amplio. Por mi experiencia, consi-
formación nueva que surja en cada contacto tiene mayor dero que las mujeres son mas detallistas, justicieras en la
o menor relevancia, según la etapa de mora que se gestio- gestión y estables en el puesto en la gestión de cobranzas,
ne. En la mora temprana, el contacto funciona más como mientras que muchas veces, el varón genera más respeto.
“acoso” para que pague, independientemente del perfil; son Por lo tanto, sugiero equipos mixtos con mayoría de mu-
contactos rápidos y persistentes. En cambio, en mora me- jeres. También considero necesario cuidar la contratación
dia y avanzada, se utiliza más tiempo y diálogo, y podemos de extranjeros, principalmente, centroamericanos que se
incorporar temas como los resultados del equipo de fútbol comuniquen con su acento tan dulce: este no siempre es el
del cual es hincha o sobre las novedades de sus hijos, para adecuado para gestionar cobranzas. Jamás debemos tratar
generar vínculo. Esto no debe retrasar el cobro; es solo mal al deudor, sino con respeto, aunque poniéndole límites.
para generar un poco de confianza, para que nos pague a La imagen que el cobrador transmite de seguridad, con un
nosotros antes que a otros. trato preciso y directo, influye en el deudor, para que reac-
cione o no en buscar dinero para pagar.

¿Cuánto hay de gestión de


emociones en la gestión de ¿Qué vinculo debe sostener el
cobranzas? área de Cobranzas con los otros
sectores de la empresa?
Las emociones juegan tanto para el cobrador como para
el deudor. El cobrador tiene miedos al maltrato, al desin- Toda la empresa tiene que estar alineada con el objetivo de
terés, a no saber responder las objeciones o las preguntas cobrar rápido: el lugar de trabajo adecuado, los sistemas
del deudor y, según el caso, también a no cobrar. Tiene que funcionando, el software correcto, los recursos desarrolla-
saber manejar estas sensaciones, para que no interfieran dos, los premios y castigos establecidos, y las liquidacio-
en su gestión. nes de sueldos y extras claras en cuanto a su origen y las
metodologías de beneficios tienen una participación impor-
Así como todos los agentes de Marketing aprovechan las tantísima. El área Comercial y de Créditos también tiene
emociones para vender su producto, nosotros debemos que ayudar, de forma tal que lo que vendan y aprueben sea
hacerlo para cobrar. No es lo mismo decir: “Le conviene cobrable, y para eso deben intercambiar información sobre
pagar, así pronto tiene crédito para seguir comprando” a morosidad creciente en una zona o en un rubro en especial,
decir: “Le conviene pagar, así pronto siente la satisfacción para ser más estrictos o no vender allí. Y las áreas Legales
de tener crédito para seguir comprando lo que necesita”. deben ayudar a cobrar y no solo a hacer juicios: el contacto
directo de un abogado para cobranza extrajudicial y duran-

¿Qué condiciones debe reunir un te los juicios es muy valioso. Para lograr estos objetivos, es
necesario un excelente vínculo entre áreas.
cobrador?
¿Cómo impacta la actualidad
Para la búsqueda de personal, sugiero observar las carac-
terísticas que presentan los dos o tres mejores cobradores política – económica?
que tenemos y volcarlas en el aviso, porque si lo hacemos en
forma libre, nos surge un ofrecimiento que solo Superman La situación impacta, pero debemos prepararnos y dise-
puede cumplir. ñar estrategias especiales. El mayor error es pensar que la
misma estrategia sirve para cualquier época. Por ejemplo,
En primer lugar, sugiero diferente edad para diferente es- en 2002, implementé la media cuota y utilicé previsiones
tado de mora: personas más jóvenes para mora temprana, contables, para reestructurar créditos y hacerlos pagables
y personas con más experiencia de gestión y de vida, para y cobrables.

#INFORME | 41
# IN F O R M E

“El deudor le
paga al que repite
la frase: ‘Comprendo su
situación, pero la deuda
debe pagarse igual.
Cuánto dinero consigue
?
para este viernes?’”

¿Querés ganar el último Debemos implementar campañas especiales cortas, de una

libro de Eduardo Buero


o dos semanas, con ayuda del área de Marketing de la em-
presa, para que se pueda vender mejor el pagar rápido y

Cómo cobrar rápido ? reactivar el cobro de determinados segmentos. Debemos


aprovechar los cobros adicionales que reciban mis deudores
y su entorno por premios, aguinaldo, retroactivos de pa-
Escaneá este código QR,
ritarias, bonos de fin de año, para establecer alternativas
seguí las indicaciones y ¡participá! de arreglo más flexibles con cuidado, porque si el deudor
le paga al que más le insiste, quizás le pague a otro pri-
mero; debemos buscar primero que pague rápido, aunque
sea una suma parcial y achique la deuda, para conseguir
crédito nuevamente en corto tiempo. Si el deudor no tiene
dinero, debe conseguirlo, y puede hacerlo en el ámbito fa-
miliar, personal y laboral con algún préstamo flexible, tam-
bién reduciendo gastos –suspendiendo el servicio de TV por
cable, garaje y el uso de vehículos en forma transitoria- y
tratando de generar más ingresos rápidamente -vendiendo
algún bien, poniendo el auto como remís, dando clases de
cocina o guitarra, pidiendo horas extras, etc.-.

Tanto las estrategias y las metodologías de campañas es-


peciales, como la capacitación y la motivación del cobrador
y sus superiores en técnicas de negociación y comunicación
son temas fundamentales para la buena gestión de cobran-
zas, los cuales abordados en profundidad en mis libros y en
mis talleres.

Eduardo Buero es contador público (UBA), consultor en Programación Neurolinguistica (IIH), y disertante internacional
y especialista en cobranzas, negociación, gestión de mora y administración de cuentas a cobrar con recupero de deudas
vencidas. Es autor de cuatro libros sobre el tema y capacitador en PyMEs y en bancos en Argentina y en diferentes de
América. Más información: en
www.eduardobuero.com /eduardobuerocobranzas

info@eduardobuero.com /eduardobuerovideos

42 | #INFORME
#INFORME | 43
# C A SOS

Abrazo a la innovación
Megatech realizó su primer hackathon in-company, en el marco
de un ciclo de talleres y de actividades internas orientadas
a alentar y apadrinar proyectos transformadores. El foco: ser
receptores y promotores de iniciativas perfiladas para revolucionar
el modo de pensar y de hacer actual. Más de 80 personas,
organizadas en 12 equipos, se hicieron eco y sumaron esfuerzos.

Por Laura Ponasso

44 | #CASOS
En el podio
“Entendemos que la sociedad se está transformando más 1° Premio: “SUBE en línea”. Sistema para realizar pagos y car-
velozmente que nunca hasta ahora. Este proceso impactará gas para la tarjeta SUBE desde un smartphone, sin tener que
en las organizaciones y en la forma en la cual trabajamos, efectivizar la carga en terminales o dispositivos complementario.
afectará a todos los puestos de trabajo y dará lugar a nue-
vos productos y servicios. Queremos ser parte de esa trans-
formación”, afirma Hector Lew, CEO de Megatech. En esta
línea, en 2017, la compañía inició el dictado de una serie de
workshops para alentar a las personas a involucrarse en pro-
1
cesos innovadores, a mejorar procesos y a desarrollar nuevos
productos y servicios.

Los talleres fueron pensados y diseñados sobre la base de


intereses de los colaboradores de la compañía, ligados tanto
a productos y servicios como a motivaciones particulares.
El primero tuvo como eje la impresión 3D, para el cual Me- 2° Premio: “QUEUENO”. Aplicación para reducir los tiempos de
gatech convocó a representantes de Trimaker, una start up espera en restaurantes y bares, con información en línea de cada
argentina especializada en la materia, que ganó el Premio establecimiento.
Innova 2014. Luego, llamó a un concurso con foco en la foto-
grafía, y se embarcó en un proyecto dirigido a PyMEs: “Con
recursos de la compañía, comenzamos a diseñar una página
web propia para pequeñas y medianas empresas, que reunió
2
el trabajo colaborativo de personal de diferentes sectores”,
indica Lew. Y remarca: “Hay ciertos recursos de la compa-
ñía interesados en brindar y generar un plus para innovar,
trabajar en nuevas tecnologías, experimentar y hacer algo
distinto de lo cotidiano. Queremos aportar a esos recursos,
para generar una start up, dentro o fuera de Megatech”.

Anahí Drago, gerente de Recursos Humanos de la compañía, 3° Premio: “Linking”. Plataforma que permite a empresas rele-
explica: “Tenemos una población muy joven, con iniciativas var información interna, con el objetivo de encontrar a su socio
propias, y queremos darles el respaldo dentro de la compa- ideal, para crear nuevos productos y/o proyectos.
ñía. Queremos darles el espacio, el soporte y el financiamien-
to necesario para desarrollar esas ideas”.

En contexto 3
Esta instancia de círculos de innovación es interna, pero no
quita que, por otro lado, la compañía no mire otras oportu-
nidades y alternativas, y tenga el interés o la inquietud para
validarlas y sponsorearlas.

Megatech también trabaja y colabora con start up externas


y apoya instancias como Makers BA, lanzada por el gobierno
de la Ciudad de Buenos Aires, en la cual ofrece un espacio
de coworking y mentoring a una de las start up premiadas.
Además, forma parte del board del Distrito Tecnológico y ciativas de Makers BA y de las empresas que estamos spon-
trabaja en la Comisión de Innovación. soreando, demuestran mucho interés”, explica Lew.

Hackaton 2018, de cara al futuro Como puntapié del hackathon, Hector Lew, Anahí Drago y
Marcelo Michelini, gerente Comercial en Megatech, realiza-
“Los empleados están interesados en conocer hacia dónde ron una serie de reuniones con distintos referentes de merca-
vamos, cuál es el camino, cuáles son las proyecciones para do, entre ellos Guillermo Morro, quien tomó el desafío de li-
los próximos cinco años. Cuando les contamos sobre las ini- derar la actividad. “Pensamos ideas sobre cómo imaginamos

#CASOS | 45
# CA SOS

la compañía en unos años y cómo diversificar la inversión, nes y servicios; y Smart city: aplicaciones para gestionar una
para ser sostenibles en el tiempo con otros negocios, además ciudad inteligente.
de los nuestros, que sabemos que son buenos. Queremos ge-
nerar cosas nuevas”, explica Drago. “Nos desarrollamos en un mercado que evoluciona muy rápi-
damente y en el que todos los días hay cambios”, afirma Miche-
El hackathon tuvo dos instancias, llevadas a cabo en octu- lini. Lew reconoce que la compañía está yendo hacia otro mo-
bre. En primer lugar, la compañía realizó un workshop para delo y hacia un mercado regional: “Megatech es una compañía
sensibilizar, concientizar y desnaturalizar la transformación basada en servicios de contact center y de outsourcing, los cua-
digital. “Hoy, vemos un montón de cosas que son parte de les cambiarán; el soporte remoto y la forma en que el usuario
nuestra vida cotidiana, pero que, en realidad, son cambios recibe asistencia dentro de una corporación cambiarán”.
que nos transforman. Estamos sensibilizando a nuestra nó-
mina sobre estos temas, para empezar a trabajar y pensar En este contexto, Megatech se está enfocando en apps mó-
cómo transformarnos a nosotros mismos”, remarca Lew. viles, por lo que firmó un contrato con Radix, una compañía
enfocada en Mobile Device Management (MDM) para plata-
En segundo lugar, realizó una jornada de dos días, tras la formas móviles y productos SmartClassroom para escuelas.
cual los equipos multidisciplinarios debieron presentar las También desarrolla sus propias herramientas para control de
ideas y los estudios de pre factibilidad, se evaluaron los ca- ausentismo y presentismo, y gestión y seguimiento de nómina
sos y se designaron los ganadores. “Es importante brindar distribuida, entre otras.
el espacio a la participación; sino es difícil despertar estas
inquietudes”, señala Drago. “Buscamos contar con nuevas herramientas y aplicaciones.
El mercado cambiará. Probablemente, acá la ola llegue más
La aceptación de la propuesta fue inminente: participaron tarde que a otros países, pero lo hará y queremos estar pre-
80 personas, organizadas en 12 equipos, e inscriptas en las parados”, asegura Lew. Y enfatiza: ”Valoramos que el Go-
categorías propuestas por Megatech: Impresión 3D: la em- bierno de la Ciudad de Buenos Aires nos haya brindado el au-
presa del futuro; Fintech: aplicaciones para banca e inver- ditorio del Distrito Tecnológico para realizar el lanzamiento
sión; Call center del futuro: remote assistance, help desk y del hackathon y haber contado con la participación de Juan
otros servicios de soporte; Boots: automatización robótica Seco, director general de Distritos Económicos y Florencia
de procesos; Apps colaborativas para el intercambio de bie- Cambre, Responsable del Distrito Tecnológico”.

46 | #CASOS
gestión de cobranza y
recupero de activos

Recupero de Mora
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# MANAGEMENT

Diseñando
una estrategia
de precios exitosa

Poco importa el costo de los productos


y servicios a los clientes. El precio que
estén dispuestos a pagar dependerá
de sus valoraciones, que son siempre
subjetivas. ¿Cómo establecer
entonces el precio adecuado para
impulsar las ventas? Pensando en
cada cliente. Es fundamental ofrecer
alternativas que, a diferentes precios,
se dirijan a satisfacer las variadas
necesidades.

Por Ricardo Proganó, director de


Finanzas Corporativas en SMS – San
Martin Suarez y Asociados y consultor
en Misión Pyme

48 | #MANAGEMENT
Una situación recesiva, aún con todas las dificultades Un precio para cada cliente
que suele exhibir en materia comercial, representa un
especial incentivo para revisar la estrategia de precios Una “estrategia de precios múltiples” puede estar inte-
en vigencia y explorar la introducción de cambios que grada por un conjunto diverso de mecanismos de estímu-
permitan sostener el nivel de ventas. lo. Entre ellos, podemos mencionar a los siguientes:

Sin dudas, el comienzo de un análisis adecuado consiste Valoración diferencial. Esto implica vender un
en abandonar nociones erróneas. A este respecto, tal vez mismo producto a distintos clientes a diferentes
la más difundida de las equivocaciones radica en pensar precios. Un caso clásico es el de los cines: para
que nuestros precios de venta deben establecerse en re- atraer clientes que no están dispuestos a pagar el
lación con los propios costos de fabricación. La realidad precio pleno o regular de las salas, ofrecen pre-
nos indica, no obstante, que nuestros clientes ignoran to- cios promocionales para jubilados, estudiantes y
talmente a cuánto ascienden nuestros costos: de hecho, menores de edad (e incluso para aquellos que han
es una cuestión que no les interesa en absoluto. obtenido sus entradas por Internet, prescindiendo
de las boleterías). En consecuencia, espectadores
Nuestros clientes sólo pagarán los precios que les propon- que han pagado distintos precios por sus entradas
gamos, en función de sus propias valoraciones. Y dichas terminan disfrutando juntos de la misma película.
valoraciones son fundamentalmente subjetivas: esto im- Una táctica similar es utilizada por los centros de
plica que diferentes personas tendrán valoraciones dis- esquí (con precios de alquiler de equipos y dictado
tintas de un mismo producto o servicio. La estrategia de de clases para niños, adultos y universitarios), los
precios a implementar, en consecuencia, debe contemplar museos y otras instituciones culturales.
de alguna manera esta multiplicidad de situaciones. En la
práctica, a fines de sostener e impulsar las ventas, es me- Versiones. En vez de crear marcas o artículos de
nester ofrecer alternativas que, a diferentes precios, se di- menor calidad para incentivar las ventas (las de-
rijan a satisfacer las variadas necesidades de la clientela. nominadas “marcas peleadoras”), una táctica que

#MANAGEMENT | 49
# M A N AGEM EN T

puede resultar contraproducente, se trata aquí de financiero correspondiente. A su vez, esta herra-
“desatar” el cúmulo de atributos de un producto mienta puede estar asociada al ofrecimiento de
dado estableciendo así una versión “básica” y un tarjetas de crédito de marca propia en el caso de
cierto número de variantes con “extras” que los cadenas minoristas de diverso tipo (lo cual gene-
clientes pueden adquirir a diferentes precios según ra fidelización y produce información de funda-
sus deseos. Por ejemplo, una misma tableta puede mental importancia sobre el comportamiento de
comercializarse en diferentes versiones en función la clientela) y posibilita también el otorgamiento
de su capacidad de memoria (mediante modelos de descuentos específicos (por ejemplo, permite
standard, superior y óptimo). Las aerolíneas, por concretar la compra con tarjeta de crédito en 12
su parte, han desarrollado muy notablemente este pagos mensuales y abonar solamente 11 de ellos).
mecanismo cobrando por servicios complementa-
rios, tales como permiso por exceso de equipaje, Cargos por cancelación. Algunas cadenas inter-
elección de asientos de privilegio, embarque tem- nacionales de hoteles cobran una penalidad en el
prano y acceso a salón VIP. Un caso especial lo caso de cancelación de reservas sin un aviso míni-
constituye la venta de GNC en estaciones de servi- mo de tiempo prestablecido (uno, dos o más días
cio: a fines de evitar esperas prolongadas, se ofre- de anticipación). Dicha penalidad puede ascender
cen precios diferentes de acuerdo con el horario en a un monto equivalente a una noche de estadía.
que se realiza la carga. Además de generar “ingresos complementarios”
por una vía indirecta, esta clase de normas permi-
Paquetes de productos. En algunas circunstan- te un manejo más eficiente de las reservas y una
cias es posible armar paquetes de productos com- mayor disponibilidad de habitaciones libres para
plementarios, otorgarles una nueva denominación cubrir requerimientos de huéspedes de último mo-
y comercializarlos bajo ese formato con un plus de mento. Mecanismos de penalización similares se
precio, haciéndolos aparecer como más valiosos. suelen aplicar en la contratación de vagones fe-
Esta táctica es utilizada con frecuencia por las rroviarios para el transporte de carga e, incluso,
compañías de cosméticos: la idea subyacente es en los servicios de entrega de paquetería.
inducir al cliente a comparar el precio de la ca-
nasta de productos, contra una alternativa de re- Factor tiempo. Más allá de la búsqueda de la
ferencia más onerosa (tal como podría ser un día oportunidad adecuada para el lanzamiento al
de spa). En el caso de comestibles gourmet , por mercado de un nuevo producto u oferta especí-
ejemplo, el precio del paquete que se comercializa fica, el factor tiempo debe también tenerse pre-
en la sección delicatesen del supermercado puede sente en la creación de versiones de un mismo
compararse favorablemente contra el precio de producto: el “servicio acelerado” puede resultar
referencia de una cena en un restaurante. muy valioso para ciertos clientes (reducir de 72 a
24 horas el plazo de entrega o de instalación de
Garantías. De acuerdo con la Ley de Defensa del ciertos bienes puede permitir establecer un precio
Consumidor, la totalidad de las cosas muebles más alto). Este recurso es tradicionalmente utili-
no consumibles que se comercialicen cuentan zado por las compañías de correo para la entrega
con una garantía obligatoria de tres meses para de correspondencia (con sus modalidades regular,
bienes usados y de seis meses para nuevos. Pero, expreso, etcétera).
por otro lado, la Ley también establece que pue-
de convenirse para la garantía un plazo mayor en Por último, e independientemente de la estrategia de
caso de que vendedor y comprador así lo resuel- fijación de precios que pongamos en práctica, debemos
van. En consecuencia, un determinado artículo subrayar la gran importancia que implica contar con un
puede también ofrecerse a precios superiores con equipo de ventas eficiente. En tal sentido, y dado que se
garantía “extendida” a plazos más prolongados espera que el equipo invierta su tiempo en los productos
que los mínimos obligatorios. y clientes más rentables, resulta esencial que el mismo
posea información adecuada sobre los beneficios deriva-
Financiación. El hecho de ofrecer financiación dos de la línea de productos que comercializa. Debemos
(pago en cuotas) para la adquisición de un cierto evitar malgastar el presupuesto de marketing , dirigiendo
producto proporciona la ocasión de incrementar el esfuerzo a vender productos con márgenes reducidos
el beneficio a través de la percepción del ingreso por simple desconocimiento.

50 | #MANAGEMENT
# T EC NOL OGÍA

Smart cities:
experiencia ciudadana

Mucho se habla de las ciudades


inteligentes y la primera palabra
al que el concepto alude es
tecnología. Pero, ¿qué hay
detrás? La integración de
desarrollos y de fuentes de
información ya existentes puede ser
transformadora y ofrecer experiencias
únicas a sus ciudadanos. Entrevista a Jean
Turgeon, vicepresidente y CTO en Avaya.

Por Laura Ponasso

¿Qué representa una smart


city para la experiencia
ciudadana?

Habitualmente, los ciudadanos consumen diferentes servicios


públicos – como el transporte y la atención médica-, pero este
hecho se reduce a una transacción, que tiene un principio y fin,
y en la que no entra en juega el contexto. Sin embargo, hoy ve-
mos en las “comunidades inteligentes” –surgidas incluso antes
que las ciudades inteligentes- situaciones como las siguientes:
un centro deportivo tiene una aplicación que se integra con el
sistema bancario, para que las personas puedan realizar pagos
directamente desde su cuenta cuando están en el estadio, evi-
tando así el abono en efectivo o con tarjeta de crédito. Estamos
viendo diferentes silos que se integran con aplicaciones móviles
para cambiar la experiencia de los ciudadanos.

52 | #TECNOLOGÍA
Mucha gente piensa en estos desarrollos a largo plazo, por-
“Es necesario
que considera que implican mucho trabajo. Pero debemos educar y alentar
reconocer que contribuyen a la seguridad -que es una pre-
ocupación real-, mejoran el transporte y proporcionan al a la población
ciudadano información en tiempo real sobre su contexto. para compartir su
Muchas ciudades implementaron sistemas de vigilancia, que
utilizan cámaras y gestionan la información que registran: información”
por ejemplo, imaginemos que una persona descuida su bolsa
en una esquina, lo cual no es normal, y que hay una cáma-
ra que detecta la situación a través de un sistema de video
analytics y puede alertar directamente a la policía. Las auto-
ridades pueden ver la imagen de inmediato. El sistema puede
estar también integrado con una aplicación que registra el
tráfico, lo que ofrece a los policías la información para tomar a él, porque las autopistas y calles están colapsadas. Todos
una ruta diferente. los actores tienen que participar, pero el gobierno o incluso
los intendentes de las ciudades tienen que tomar la iniciativa.
Existe una multitud de usos diferentes. Comunidades y ciu-
dades inteligentes están comenzando a integrar servicios que Buenos Aires es un buen ejemplo de una ciudad que tomó la
solían funcionar de forma completamente separada. iniciativa y dijo: “Nos transformaremos y llevaremos ade-
lante iniciativas para convertir la ciudad en una comunidad
En este contexto, en donde inteligente”. Esto no significa que el país se transforme en

todo está conectado y se smart, pero es cierto que algunas comunidades generarán un

manejan grandes cantidades


gran impacto y serán seguidas por otras.

de datos, ¿es posible Muchos rankings posicionan


identificar riesgos, como a Buenos Aires como
ataques cibernéticos? una ciudad inteligente,
¿considerás que lo es?
El hecho de compartir los datos no significa necesariamente
que estos no sean seguros. Muchas personas piensan que sus Buenos Aires está en proceso y todavía hay mucho trabajo por
datos dejan de estar protegidos si los trasladan del disco duro delante. Pero la ciudad ha dado grandes pasos para mejorar,
de la computadora a la nube, pero eso no es verdad. Existen establecer una visión y realizar acciones para convertirse en una
muchas percepciones en torno al tema. Es necesario educar y comunidad y una ciudad inteligente. Desde un punto de vista de
alentar a la población para compartir su información. la seguridad, ha instalado cámaras con capacidad de análisis.
Veamos un ejemplo: en algunas carreteras, existen paneles que
¿Qué responsabilidades tiene identifican la patente de los automóviles. Hasta entonces, la

el gobierno? policía detenía vehículos al azar para verificar la licencia y re-


gistrar los datos manualmente. Este trámite podría ser automa-
tizado. ¿Por qué no pueden usar esa videovigilancia? Podrían
El gobierno tiene que jugar un papel estratégico para que las buscar en la base de datos quién no ha pagado su registro, aso-
cosas funcionen. Por ejemplo, si permite monopolios entre las ciar la patente y alertar a la policía cuando pasa por el panel.
empresas proveedoras de Internet, es posible que se quede Además, la policía podría tener un dispositivo que le permita to-
atascado con servicios 2G o 3G durante mucho tiempo, porque mar fotografías digitalmente para mejorar este proceso y evitar
ellos no ven ningún beneficio por invertir en nueva infraestruc- errores en la escritura de datos.
tura. El gobierno debe estar a la vanguardia de estas transfor-
maciones y debe invertir recursos, en primer lugar, para evitar Argentina y Buenos Aires específicamente han comenzado a
monopolios que frenen la transformación y asegurarse que dar buenos pasos para mejorar las capacidades de vigilancia.
inviertan en infraestructura y que, desde el punto de vista tec- Se están implementando sistemas de IoT y WIFI, por lo que es-
nológico, los desarrollos sean posibles. En ocasiones, vemos tán comenzando a tener todas las piezas correctas. Ahora, solo
que un hospital funciona correctamente, pero es difícil llegar necesitan reunirlas para comenzar a transformar experiencias.

#TECNOLOGÍA | 53
# T E C N O LOGÍ A

aspectos, en comparación con otras ciudades que he visitado en


Colombia, Chile y Brasil, por ejemplo. El gobierno dedica per-
sonal, recursos y equipos para encarar la transformación de la

“Las ciudades ciudad. El problema es que muchas acciones no garantizan be-


neficios visibles de forma inmediata para los ciudadanos, como
inteligentes la instalación de servicios WIFI, de cámaras de videovigilancia
o de censores para incendios o fugas de gas. Pero una vez reu-
están centradas en nidas las fuentes de información, la diferencia en la experiencia

los ciudadanos” es visible: si se relaciona la información del tráfico con el tipo


de automóvil que una persona conduce y el horario de su cita en
el hospital, la institución puede ser notificada automáticamente
sobre retrasos, para gestionar la programación de turnos. Creo
que están en el camino correcto, pues he visto el inicio de esas
iniciativas hace ya mucho tiempo.

¿Cómo afecta una ciudad


inteligente a las empresas?
Todas las facilidades cambian
a la gente, ¿la gente tiene que Al hablar de smart cities, siempre prefiero no favorecer a las

cambiar también?
empresas, debido a que muchas personas solo piensan que las
compañías serán más rentables y ganarán más dinero y que los
empresarios serán más ricos. Y por el contrario, las ciudades in-
Sí, las personas tienen que consumir los servicios. Por ejemplo, teligentes están centradas en los ciudadanos; apuntan a generar
si una ciudad desarrolla una aplicación inteligente que permite una transformación en el ciudadano que consume los servicios.
a los ciudadanos conocer el estado del tráfico y estar al tanto de Sin embargo, es cierto que las empresas se beneficiarán, si así
los accidentes, pero estos no la consumen, no será impactante. lo desean, porque a medida que la ciudad se vuelva más inteli-
gente, podrán integrarse con otras tiendas o bancos, lo que les
Las personas tienen que cambiar el comportamiento, y fun- generará mayores oportunidades comerciales.
damentalmente aceptar y adoptar las nuevas tecnologías, lo
que indirectamente las obligará a cambiar el comportamiento. ¿Cuáles son las experiencias
Años atrás, las personas se preguntaban si los bancos eran se-
más transformadoras que
podrías identificar?
guros y llevó mucho tiempo hasta que se animaron a depositar
su dinero en ellos. Hoy, sucede algo similar. La comunidad debe
adoptar una mente abierta y, de esta forma, muchos procesos
se acelerarán. Veamos un ejemplo: para una persona con discapacidad visual,
no es fácil desplazarse por la ciudad con independencia. ¿Pero
Si tuvieras que elegir una qué ocurriría si entregamos una cámara portátil al ciudadano,

ciudad modelo, ¿cuál sería? y mediante la red WIFI y una entrada de video, combinamos los
datos y, en función del análisis, transformamos los datos en voz,
para que la persona pueda escuchar mediante auriculares lo que
Esta es una pregunta difícil, porque es un poco injusto comparar ocurre en la calle a su alrededor?
tantas ciudades, fundamentalmente entre países que viven en
dictadura- como muchos de Medio Oriente, en donde la autori- Yendo aun más lejos, podemos pensar en otro caso, en lugares
dad toma una decisión y esta debe ser cumplida- y en democra- en donde se están implementando vehículos autónomos: esa
cia -en donde las personas hacen valer su opinión y es necesario misma persona con discapacidad visual podría tener un vehículo
conseguir presupuesto y aprobación-. Sobre la base de estas autónomo, sincronizado a su calendario de Google que le indica
consideraciones, considero que Singapur es una ciudad muy el horario y el lugar al que debe dirigirse. Solo debería sentar-
avanzada, desde el punto de vista de desarrollos inteligentes y se en el auto, el cual detecta su presencia a través de huellas
en donde las personas abrazaron estos avances. dactilares o biometría de voz y lo lleva al lugar indicado en el
calendario. Eso es transformador y la tecnología para hacerlo
En la región, considero que Argentina, y específicamente Bue- ya existe; solo falta la iniciativa para reunir esas fuentes y con-
nos Aires, están a la vanguardia de la transformación en muchos vertirlas en una experiencia transformadora.

54 | #TECNOLOGÍA
#TECNOLOGÍA | 55
# T EC NOL OGÍA

La tecnología
lleva el CX a un
nuevo nivel
El mundo cambió y las empresas El poder cambió de manos. Las nuevas tecnologías pusie-
ron al alcance de los clientes la posibilidad de comparar
evolucionan a la par. Un repaso
productos similares que se ofrecen en dos rincones disí-
sobre cómo evolucionan las miles del mundo, de adquirir lo que quieren en el lugar
nuevas tecnologías para ofrecer en el que lo desean con toda la información disponible
en la palma de sus manos, de exigir, en un entorno alta-
una experiencia cada vez más
mente competitivo, un artículo hecho perfectamente a
rica, inmersiva, personalizada e su medida. Aquella máxima que se adjudica al pionero
inteligente a los clientes. de la industria automotriz, Henry Ford, que aseguraba
que un cliente podía obtener un auto del color que qui-
siese, siempre y cuando deseara uno negro, hoy parece
Por Ricardo Scattini, arquitecto de antediluviana.
Soluciones Digitales en Practia
Afortunadamente, la balanza tiende a equilibrarse y esas
mismas tecnologías emergentes permiten a las empresas
ofrecer experiencias a sus clientes cada vez más informa-
das, personalizadas e, idealmente, inolvidables. Un ejem-
plo extremo lo planteó Amazon con su nuevo modelo de
tienda Amazon Go: el cliente se registra apenas ingresa
al lugar escaneando su teléfono -que debe tener asociado
un medio de pago- y luego puede recorrer libremente las
góndolas y elegir los productos que le plazcan. Ni bien
sale a la calle, el importe se le deduce automáticamen-
te de la tarjeta. La experiencia de compra es utópica,

56 | #TECNOLOGÍA
soñada. Y, al mismo tiempo, es una fuente inagotable cieron cargo de los call centers y los mantienen atendi-
de información de calidad para la empresa: sabe dónde dos las 24 horas del día, los siete días de la semana. Co-
compra su cliente, a qué horas, cómo se comporta dentro mienzan resolviendo cuestiones sencillas, pero, gracias a
de la tienda y hasta qué productos le gusta mirar durante sus capacidades de machine learning , van escalando en
un buen rato para luego descartar. sus habilidades. Estos asistentes entienden el lenguaje
natural, identifican las preferencias individuales de las
Para lograr esto, Amazon se apoyó en la integración y personas, el contexto de las situaciones que se presentan
combinación de numerosas tecnologías emergentes, que y, con el “entrenamiento” adecuado -es decir, con un alto
hoy están disponibles para todas las empresas. Se trata, volumen de interacciones ya realizadas- hasta pueden ser
simplemente, de dar el paso cultural para comprender capaces de anticipar la demanda o las necesidades de un
que las reglas cambiaron para siempre y que no hay me- consumidor.
jor estrategia que subirse al tren para mantenerse com-
petitivos. Otro uso de la computación cognitiva aplicada a la expe-
riencia es el espejo de emociones, desarrollado por Prac-
La era de la inteligencia tia, que registra los sentimientos de las personas frente
a la comunicación de productos y servicios. Reúne una
Una de las tecnologías más atractivas y con mayor po- pantalla /espejo nativo - mirrow display - de 49 pulgadas,
tencial es la inteligencia artificial (IA). La computación de 109 centímetros de alto y 62 de ancho y una cámara
cognitiva, como se conoce ampliamente este campo, bus- web HD que capta la imagen de los clientes que se re-
ca aumentar la capacidad humana a partir de la integra- flejan. A partir de eso y usando computación cognitiva,
ción de algoritmos y métodos. reconoce en tiempo real las emociones que se dibujan
en su rostro y les asigna un valor entre 40 posibles. Así,
Su uso más popular en el mundo de la experiencia del permite a bancos, supermercados, empresas de servicios
cliente está dado por los numerosos chatbots , que se hi- públicos y cualquier otro sector productivo en contacto

#TECNOLOGÍA | 57
# T E C N O LOGÍ A

directo con el usuario final redescubrir los sentimientos


de los clientes y rediseñar la experiencia que les proveen
para mejorar los resultados del negocio en el corto y lar-
go plazo. ¿Los beneficios? Una eficiencia en las acciones
de comercialización cercana a lo óptimo y un mayor en- “Por más
gagement por parte de los clientes.
atractivos que
El cristal con que se mira
sean, los productos
Una de las herramientas poderosas que brindan las tec-
nologías emergentes es la capacidad de “alterar” la
por sí solos ya no
realidad. Así, surgen opciones que van desde la realidad se venden”
virtual (RV), es decir, un mundo creado ad hoc, en el
que el usuario queda inmerso y en el que interactúa solo
con objetos diseñados para ese mismo mundo, hasta la
realidad aumentada (RA), donde los objetos virtuales se
superponen con los del mundo real, aunque ambas dimen-
siones no interactúan entre ellas. En el medio, la realidad
mixta: los objetos virtuales se superponen e interactúan cosas, esta tecnología permite la customización masiva:
con el mundo real. en procesos industriales se pueden incorporar pequeños
o incluso grandes cambios a cada producto en particular,
Practia y Von Der Heide desarrollaron Virtual Reality de forma tal que cada uno de los resultantes sea único y
Talent Acquisition , una solución de selección de personal adaptado a la perfección a las necesidades específicas
-el “cliente interno” de las organizaciones- apoyada en de cada cliente.
realidad virtual, que puede implicar ahorros de hasta el
30% en la inversión que necesita realizar una empresa Incluso tecnologías no relacionadas en principio con la
para incorporar nuevo talento, ya que mejora la eficien- experiencia del cliente pueden agregar valor en este te-
cia de la selección, reduce los riesgos de una renuncia rreno. Es el caso de blockchain , que permite construir
temprana y colabora con una mejor inducción del recién registros digitales inviolables para transacciones de las
llegado. Ya no se trata solo de que la empresa conozca al que participan múltiples partes para aportar máxima
candidato, sino también de que el postulante pueda des- transparencia, ya que garantiza que todos los involucra-
cubrir el lugar donde va a trabajar y su posición específi- dos tengan la última información disponible en tiempo
ca, y genere, así, un vínculo más sólido desde el momento real y que esta no pueda ser alterada ni borrada. El mo-
cero. Ya no necesita imaginar cómo es trabajar para esa desto club de fútbol Atlas de la Argentina la utiliza para
empresa: puede vivirlo. su estrategia de marketing: permite a los patrocinadores
apadrinar a una jugadora específica del equipo femeni-
En términos de realidad aumentada, son conocidos los no, colocar su logo solo en esa camiseta y participar del
probadores en donde los consumidores pueden verse resultante de futuras transferencias a otros clubes. Para
con la ropa que desean adquirir puesta, aún cuando no poder interactuar con la aplicación en blockchain de At-
la tengan físicamente. La realidad mixta, por su parte, las Futsal Femenino, basta con chatear con un bot en
ya cuenta con aplicaciones en segmentos como el de la Telegram (@Atlas_camisetas_bot), para que informe de
salud: un médico puede observar –y hasta intervenir- un manera sencilla las camisetas que incluyen ahora nom-
paciente a distancia. bre, número y hash con la dirección de blockchain .

A cada cual su cada que Por más atractivos que sean, los productos por sí solos ya
no se venden. Los clientes demandan experiencias inmer-
Una de las potencialidades más amplias que ofrecen sivas, inteligentes, personalizadas. El futuro avanza a tal
las nuevas tecnologías para revolucionar la experiencia velocidad que las empresas que insistan en llevar al merca-
del cliente es la capacidad de personalización. Esta se do lo que tienen -los autos negros de Henry Ford-, en lugar
ve reflejada también en la impresión 3D, o manufactura de lo que el cliente pide, quedarán ancladas en un pasado
aditiva, que permite materializar objetos con procesos que, aunque reciente y debido al vértigo de los cambios
capa a capa a partir de diseños virtuales. Entre otras experimentados en los últimos años, parece remoto.

58 | #TECNOLOGÍA
Maturity

Mainstream

Transform Early adoption


ation Adolescent
al
Smart Machines
Emerging

Advanced Robotics
Quantum
Computing HI

Bu
GH
sin
Brain-Computer Interface

ess
Autonomous Memristors 5G
Vehicles

imp
Biocomputer
Cognitive Computing
Swarm Computing

act mediu
Internet of Everything

Self-Adaptive Security
3D Printing Exascale m
Privacy-Enhancing
Technologies
Ubiquitous PIM

SDx
Blockchain
Immersive Fabric-Based Computing
Insight
Experience
Platforms
Wearable Computing Virtual Assistants
Natural User
Deep Interfaces Context Broker
Learning Semantic
Technologies
Digital Workplace
Edge Computing Distributed
low

Web-scale Trusted Devices Social Networks


Computing
Wireless Power
LPWAN
WebRTC
Plastic Transistors
In-Memory Computing Location-Based
Services NG
Cloud Service Containers
Integration
Advanced Data Visualization
IPv6
Biometrics Digital Signage
NFC Open Source Hardware

2016 2017 2018 2019+


#TECNOLOGÍA | 59
# C OBRANZAS

Pautas básicas
para cobranzas

Todo gestor de cobranzas, sin Existen ciertas pautas básicas en cobranzas, que son úti-
importar cuanta experiencia tenga, les tanto para el cobrador que recién comienza su trayec-
toria en el sector, como también para aquellos profesio-
debe tener en claro ciertas pautas
nales más experimentados, ya que les permiten poner en
o tips, que le permitirán optimizar la blanco y negro lo que vienen haciendo.
gestión y la negociación. Más allá
Este no es un tema menor, porque les ayuda no solo a
de conocer los procesos operativos,
manualizar los procedimientos y a establecer Protocolos
resulta fundamental que comprenda Básicos de Gestión y Negociación, sino que además les
los factores objetivos y subjetivos que permite transmitir con pautas claras y argumentales lo
que hacen en un centro de cobranzas a los recién ingre-
involucran al cliente moroso. Aquí un
sados, más allá de los aspectos técnicos de cada producto
repaso por los principales puntos a o servicio a reclamar y del uso de sistemas que suelen ser
considerar. utilizados. De esta forma, es posible generar una forma-
ción técnica más allá del consabido: “Sentate y escuchá
Por Adrián López cómo gestionan”.

60 | #COBRANZAS
3. No lo unen los afectos ni tiene vínculo con el cliente, por
lo que, al igual que un médico o un psicólogo, el gestor de
cobranzas debe asumir ese papel. Resolver la enfermedad
= -Cobrar
4. Si a pesar de esto, el gestor se ve afectado deberá
aprender a observarse, antes de observar al otro, para en-
tender qué le está pasando; sino, no tendrá una interven-
ción adecuada para lograr el cobro.
5. La lectura del otro (deudor, tercero vinculado, etc.), a
través de las herramientas de cobranzas (técnicas y tác-
ticas), le permitirán al igual que un médico, psiquiatra o
psicólogo, comprender la situación desde su profesión de
cobrador, para intervenir acertadamente a través de la
gestión en el caso en cuestión y sin involucrarse perso-
Algunos tips para optimizar la gestión y la negociación en nalmente.
cobranzas pueden ser agrupados en los siguientes puntos: 6. Esta lectura entendida permite sacarle el cuerpo a la
gestión. El gestor se involucra profesionalmente pero no
• Principios de la gestión telefónica emocionalmente, puede gestionar desde las técnicas y tác-
• Los nueve NO de un contacto telefónico de cobranzas ticas en cobranzas, e intervenir sin comprometer mis emo-
• Pasos de la gestión telefónica de cobranzas para los que ciones. Interviene el neocortex del cerebro (racionalidad)
recién comienzan: y no el límbico (las emociones).
a) Planificación de Cada Llamada Telefónica
b) Conductas para seguir durante la conversación A través de estos tips, es posible obtener un alcance cog-
c) Ejercicios de la Conversación - Ejercicios Men- nitivo de lo que sucede, una comprensión racional de los
tales, Lúdicos y Juego de Roles factores objetivos y subjetivos del cliente moroso.
• Rutas básicas para los que recién comienzan
• La misión del cobrador Pero para que estas premisas funcionen telefónicamente
• Formatos positivos y negativos en minutos, resulta fundamental entrenar a los gestores a
• Preguntas abiertas y cerradas través de diferentes técnicas lúdicas y de la teatrali-
• Metamodelos de la PNL (Programación Neurolingüísti- zación, como el juego de roles, espacio que les permitirá
ca) para el desarmado de objeciones y para generar con- prepararse para reaccionar debidamente con los clientes
ductas de pago morosos, convirtiendo a estas técnicas en habilidades
• Objeciones válidas y no válidas en cobranzas y su manejo inconscientes (intervención de los ganglios basales,
desde el gestor de cobranzas, para despejar el terreno de responsables de las funciones automáticas e incons-
la gestión y focalizarse en conseguir las 3 C de las cobran- cientes). Al igual que para conducir un automóvil o andar
zas (cierre en cobranzas) en bicicleta, cuanto más se entrenen (habitualidad), mejor
• Métodos para mejorar el cierre en cobranzas -cierres actuarán.
parciales para llegar al cierre final. Forma de testear si el
cierre ha sido un compromiso o no, de parte del deudor Esto permitirá en segundos desplegar un adecuado pro-
(mejorando drásticamente el cumplimiento de las prome- ceso de gestión (detección de factores de decisión del
sas de pago) deudor) y, en consecuencia, el correspondiente proceso de
negociación desde el mapa mental del cliente, para que
El gestor de cobranzas debe tener en claro lo siguiente: asuma una conducta determinada (que llame, que firme un
plan de pago, o que pague).
1. Las expresiones agresivas que un cliente moroso puede
tener son productos de un momento adverso por el que
transcurre; no son agresiones a su persona (gestor), por lo
que debe ser capaz de surfearlas, a través de la técnica de En las próximas ediciones de la revista
triangulación en las agresiones. CONTACTCENTERS, abordaremos en
2. Nunca sabrá si le dicen la verdad, y menos aún en la profundidad cada uno de los tips mencionados.
gestión telefónica.

Adrián López es consultor, investigador, capacitador y expositor internacional. Es experto en tecnología

gestional y autor de varios libros. Además, es fundador y ex director de la Tecnicatura Superior en Recu-

pero Crediticio de la Universidad Tecnológica Nacional -primera carrera universitaria en esta materia-.

#COBRANZAS | 61
# C OBE RTURA

Un shake
de digitalización
y nuevos modelos
de negocio
“Queremos contar qué está sucediendo con la tecnología
para colaborar con la industria. El evento core de AMDIA
transitará por las temáticas más destacadas del marketing
moderno: data & analytics, automation, mobile marke-
ting, digital media y customer experience & omnichannel,
para brindar espacios de formación”, indicó Martín Jones,
presidente de AMDIA, al inicio del Marketing Shake 2018.
Y remarcó: “La digitalización tiene que ver con procesos.
La digitalización y la evolución hace que lo que vayamos a
ver el año que viene sea casi impredecible”.

AMDIA -Asociación de Marketing Directo e Interactivo


de Argentina- realizó el evento anual Marketing Shake
el 3 de octubre en Buenos Aires. Durante la jornada, se
desarrollaron los siguientes paneles: Como los negocios
se transforman; Como la data ayuda a transformar el ne-
gocio; Como la tecnología ayuda a cambiar las experien-
cias; Directo al consumidor; Keynotes respondiendo tus
preguntas; Aceleración, ideas y prototipos: la receta para
la innovación.

62 | #COBERTURA
“El CX vino
Por segundo año consecutivo, el CX Day Argentina batió re-
cords y superó las expectativas, con la participación de más
de 700 personas, provenientes no sólo de otras provincias,

para quedarse”
sino también de otros países de la región, como Perú, Chile,
México y Colombia. Además, esta edición fue animada por un
ilusionista y, como broche de oro, contó con la participación de
James Dodkins, quien compartió sus cinco reglas para ser un
CX Rockstar. Expusieron también representantes de empresas
como Avaya, Zendesk, Apex América, Nación Seguros, Molteni
Consulting Group, Naranja, Metlife, Sellutions – Miller Heiman
Group Martín Kleman, y Zoho.

Cuando decidimos organizar este evento en 2017, el CX estaba em-


pezando a aparecer como una disciplina muy interesante y quisimos
elevar la vara, para que las personas vivan la experiencia y puedan
discernir entre diferentes niveles de CX.

Argentina estaba un poco más retrasada que otros países de América


Latina en materia de CX, fundamentalmente respecto de Chile y de
Colombia. En ocasiones, por ejemplo, la experiencia de clientes era Decidimos establecer el CX Day Argenti-
gestionada por otras áreas de las compañías, como Calidad, Marke- na, porque consideramos que la discipli-
ting o incluso directamente por los call center. Sin embargo, el país na requería fijar un estándar alto. Este
vivó un cambio importante en los últimos dos años, y surgieron mu- es un evento para que los profesionales
chos puestos de trabajo que hasta entonces no existían. En general, la de experiencia de cliente nos sintamos
región está en un proceso de descubrimiento y de comprensión sobre convocados y podamos compartir nues-
cómo trabajar en CX. De todas formas, siempre hay “perlitas”, como tras experiencias, para elevar la vara de
Naranja en Argentina: tiene el CX en su ADN, aun sin conocer la pa- la discusión.
labra hace 40 años.
La adopción de la disciplina es un proce-
En esta línea, trabajamos para profesionalizar el sector, y también so paulatino. Este evento trata de ayu-
las casas de altos estudios quieren apostar a ello. El CX vino para dar a las empresas a tomar conciencia
quedarse. Todas las compañías venden y entregan los mismos pro- de su importancia. En ocasiones, las
ductos y ofrecen beneficios muy similares, por lo que deben buscar un compañías saben que tienen que realizar
diferencial. Las personas que no entiendan que el CX es un diferencial ciertas acciones en este sentido, pero no
competitivo para los negocios -para tener más promotores de marcas disponen de equipo interno ni de presu-
y para alcanzar un rédito económico-, y sigan pensando que es algo puesto.
efímero, lindo o bueno, están muy equivocadas.
Nuestra inversión es a mediano y a largo
A diferencia de lo que comúnmente se piensa, las crisis son un momen- plazo. Sostenemos un mensaje educativo
to ideal para desarrollar el CX, porque el gap entre quienes apuestan y colaborativo, para que el público en ge-
por diferenciarse y quienes no, será más grande. Las diferencias que- neral, el mercado y las empresas entien-
darán a la luz. Nadie quiere las crisis, pero empujan a las personas a dan cómo deben trabajar.
cambiar y se consolidan como oportunidades.
Mariano Etchegoyen, Co-founder &
Marcelo Nardini, Co-founder & COO de WOW! Customer Experience CMO de WOW! Customer Experience

El CX Day Argentina es organizado por WOW! Customer Experien-


ce, y se celebra todos los años el 3 de octubre en Buenos Aires.
#COBERTURA | 63
# L EGAL ES

PERÚ 13.5 estableció como requisito para el tratamiento de los


datos personales contar con el consentimiento de su titular.

Modifican Código Precisa que no es obligatoria la intervención de un abo-


gado en los procedimientos sancionadores de protección

de Protección al consumidor; precisión que concuerda con el artículo 42


del Decreto Legislativo N° 807 – Ley sobre Facultades,

y Defensa del
Normas y Organización del Indecopi y con la eliminación
del requisito de firma de abogado para la presentación de
recursos administrativos, establecido en el Decreto Legis-

Consumidor lativo N° 1272.

Establecen que los procedimientos seguidos ante el Indeco-


Por Iriarte & Asociados pi son dos: Procedimientos Sancionadores y Procedimien-
tos de Liquidación de Costas y Costos.

El Poder Ejecutivo de Perú prohibió las prácticas comerciales Si los proveedores subsanan o corrigen sus conductas que
que emplean llamadas telefónicas o envío de mensajes masivos son calificadas como infracciones antes que se les notifique
para ofrecer productos y servicios a consumidores que no ha- la Imputación de Cargos, las denuncias que se les inter-
bían dado su autorización para ello. La prohibición se oficia- ponga en razón a dichas conductas son declaradas como
lizó a través del Decreto Legislativo 1390, publicado el 5 de improcedentes. Sin embargo, la improcedencia no será
septiembre en el diario oficial El Peruano, el cual modifica el aplicable para los casos de discriminación y en los que se
Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571). considere que ha existido un riesgo de la vida, salud o segu-
ridad de las personas.
Alcances
Establece que el momento en el que el proveedor podrá re-
La norma reconoce que la protección contra los métodos co- conocer las imputaciones sobre las que versan la denuncia
merciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no o allanarse a las pretensiones que el consumidor haya rea-
pueden realizar prácticas que mermen de forma significativa la lizado es al ser notificado de la Resolución que da inicio al
libertad de elección del consumidor, a través de figuras como el procedimiento. Posterior a ello, el Indecopi deberá emitir
acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo. una Resolución de determinación de responsabilidad, pu-
diendo sancionar con amonestación a aquellos proveedores
En tal sentido, el Decreto establece: “Están que reconozcan su responsabilidad o se allanen al momento
de presentar sus descargos.
Prohíbe todas aquellas prácticas comerciales que importen
emplear centros de llamada (call centers), sistemas de lla- Determina que el incumplimiento de medidas cautelares
mado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de serán de competencia de los Órganos Resolutivos de Proce-
mensajes electrónicos masivos para promover productos y dimientos Sumarísimos. Anteriormente, no se encontraba
servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a contemplada la competencia para conocer estas denuncias.
todos aquellos números telefónicos y direcciones electróni-
cas de consumidores que no hayan brindado a los provee- Elimina la figura del previo acuerdo del Consejo Directivo
dores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo, del Indecopi para promover procesos judiciales para la de-
informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta fensa de intereses difusos y colectivos de los consumidores.
práctica comercial. Este consentimiento puede ser revoca-
do, en cualquier momento y conforme a la normativa que Precisa que el procedimiento por el cual se sanciona a una
rige la protección de datos personales. Dicho agregado no Asociación de Consumidores, por el incumplimiento del ar-
es sino la adecuación del Código de Protección y Defensa del tículo 154 del Código de Protección de Defensa del Consu-
Consumidor a lo establecido por la Ley N° 29733 – Ley de midor, es un procedimiento sancionador por infracción a las
Protección de Datos Personales, la misma que en su artículo normas de protección al consumidor.

64 | #LEGALES
Qué funciona y qué no
en la gestión del tiempo

Sí No
Analizar en qué Ser impuntual.
estás invirtiendo Hacés un mal uso
tu tiempo del tiempo ajeno

Priorizar las Comenzar las


tareas de tu tareas por las que
agenda más te gusten

Dedicarte a lo Tener u ocasionar


importante y evitar interrupciones
lo urgente constantes

Delegar las tareas Creer que delegar


que lo requieran es quitarse un peso
correctamente de encima

Tener demasiado Tener exceso de


claros todos los perfeccionismo mal
objetivos entendido
# L EGAL ES

MÉXICO
Reclaman ley
que regule
llamados de
call centers

La bancada de Morena en el Senado del gobierno mexica-


no anunció que buscará frenar el “hostigamiento” telefó-
nico con llamadas de call centers que, sin consentimiento,
acercan ofertas de productos o servicios a los usuarios.

En ese sentido, el coordinador de Morena en el Senado,


Ricardo Monreal, informó que presentará iniciativa para
prohibir el uso de datos personales con fines comerciales.
Para ello, se propondrán reformas a diversas disposicio-
nes de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servi-
cios Financieros, de la Ley Federal de Telecomunicaciones
y Radio Difusión, y de la Ley Federal de Protección al
Consumidor.

En ese sentido, Morena propondrá una serie de sanciones recibir, diariamente y de distintos números telefónicos,
para aquellas empresas que no cumplan con este mandato. llamadas con la intención de ofertar la venta de productos
“En México no hay evidencia de multas a empresas que financieros o el cambio de proveedores de servicios de te-
practiquen este tipo de hostigamiento. Al contrario, call lecomunicaciones”.
centers, encuestadores, bancos y empresas acosan cons-
tantemente a los usuarios de 20 millones de líneas fijas y De acuerdo a Monreal, la gravedad subyacente de estas
115 millones de líneas móviles registradas”, resaltó. prácticas radica en el uso indebido de datos personales
en posesión de dichas empresas. A decir del propio Mon-
La propuesta pretende prohibir expresamente que provee- real, si bien es cierto que actualmente existen diversos
dores y empresas utilicen sistemas de llamado telefóni- dispositivos legales para combatir el acoso comercial, la
co, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes realidad es que estos no han sido suficientemente efec-
electrónicos masivos para promover productos y servicios tivos para salvaguardar los derechos de los consumido-
con fines mercadotécnicos o publicitarios, salvo que ex- res, sobre todo porque la legislación vigente deja en los
presamente se ha haya brindado un consentimiento, pre- usuarios la responsabilidad de solicitar la interrupción
vio, informado, expreso e inequívoco”, se hace notar en del hostigamiento, lo que tampoco redunda en su cese
la iniciativa. “A todos nos es cercana la experiencia de definitivo.

66 | #LEGALES
Sin un software CRM, todas las preguntas tienen la misma
respuesta. Podemos ayudarle a saber más sobre lo que ocurre
en su empresa.

2B
1FE
#P R O FIL E S

AEGIS BALAT BARTOLOME GROUP


Aegis Argentina es una compañía global que provee Balat es un Contact Center nacional con más de Bartolomé Group es una corporación con más
servicios de centro de contacto y tercerización de dos décadas de experiencia en el mercado. Está de 10 años de trayectoria en el mercado. Está
procesos de negocio (BPO), para agregar valor a sus focalizado en clientes que necesitan servicios de integrada por ECB abogados, INDEXA consulto-
clientes a través de soluciones de excelencia, calidad alto valor agregado. ra y Besser Weiss estudio de cobranzas. El gru-
asegurada, flexibilidad y confiabilidad. po funciona a partir de pilares fundamentales,
La empresa, que inició su operación en 1994 bajo Ubicado en la zona céntrica de la CABA, se espe- como el conocimiento, la búsqueda de la exce-
el nombre de Actionline, es actualmente una com- cializa en clientes del mercado financiero (ban- lencia, la tecnología y el pensamiento crítico. A
pañía multinacional con sede central en India, que cos y compañías de seguros), servicios públicos partir de allí, articula sus empresas para que se
tiene más de 55.000 empleados y está presente en y fundraising. complementen y se potencien en función de lo-
13 países. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados grar diferenciales determinantes en los objetivos
en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Bahía Contacto: generales.
Blanca, Córdoba y Tucumán, y desde el 2012 tam- Pablo Gagliardi
bién cuenta con un site en la ciudad de Lima, Perú. Suipacha 268 1º, CP C1008AAF El éxito de Bartolomé Group, está dado en el pro-
El éxito de la compañía está basado en la habilidad (54-11) 15 4438 1742 fesionalismo y dedicación que transmite a cada
para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en pgagliardi@balat.com.ar uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo
un corto período de tiempo, adaptándose a las nece- www.balat.com.ar haya experimentado un crecimiento sostenido a la
sidades y los requerimientos de sus clientes. Con un largo del tiempo.
amplio rango de servicios que van desde atención
al cliente y telemarketing hasta la tercerización de Contacto:
procesos complejos como los relacionados con re- (54 11)5252-9300
cursos humanos o específicos de ciertas industrias, pbartolome@bartolomegroup.com
Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus www.bartolomegroup.com
clientes y acompañarlos durante todos los ciclos y
desafíos que se presentan.

Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com

BAYTON BESSER WEISS BT


Somos un grupo de empresas con presencia en el Besser Weiss es una empresa innovadora en el BT es uno de los proveedores líderes de servicios
mercado desde 1979, orientado a brindar solu- campo del BPO, marcando un camino de alta y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
ciones integrales para la gestión del capital hu- efectividad en el recupero de distintos tipos de 170 países. Entre sus principales actividades de-
mano, a través de distintas unidades de negocios carteras en mora y prestación de servicios com- stacan servicios de TI en red, servicios de tele-
(Capital humano, Marketing, Merchandising, plementarios. comunicaciones locales, nacionales e internacio-
Tecnología, Professional) satisfaciendo con ca- nales para ser usados por sus clientes en casa,
lidad las necesidades del mercado. Contamos con personal altamente capacitado en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
para realizar una gestión efectiva y resolver las servicios de banda ancha e Internet y productos
Más de 300 profesionales, en más de 30 oficinas situaciones más críticas que el proceso de ges- y servicios convergentes móviles y fijos. BT con-
distribuidas en Argentina y Uruguay, brindando tión de cobranzas requiere. Poseemos amplias sta principalmente de cuatro líneas de negocio:
soluciones creativas e integrales orientadas al oficinas con un Contact Center propio, a través BT Global Services, BT Business, BT Consumer,
desarrollo y la gestión organizacional, desde su del cual realizamos la gestión telefónica tanto BT Wholesale y Openreach.
activo más importante: las personas. de cobranzas, atención de reclamos, encuestas,
programas de fidelización, apoyados en una Durante el año fiscal finalizado el 31 de marzo
avanzada tecnología en telecomunicaciones e de 2015, la facturación de BT Group fue de
Contacto: informática, la cual nos permite alcanzar altos 17.979 millones de libras con beneficios antes de
Ricardo Wachowicz Presidente estándares de calidad y eficiencia. impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
Dirección Monseñor Larumbe 3234 Martinez British Telecommunicationsplc. (BT) es una em-
Teléfono 47170777 Contacto: presa filial perteneciente en su totalidad a BT
Mail bayton@bayton.com (54 11 ) 5252-9300 Group e incluye prácticamente todos los nego-
Web www.bayton.com www.besserweiss.com cios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza
en las bolsas de Londres y Nueva York.

Para obtener más información,


visite www.btplc.com

Contacto:
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar

68 | #PROFILES
CAT Technologies Clienting CMS People
Somos la compañía de Contact Center & Busi- Clienting es la única empresa argentina que integra MAR- CMS es la organización experta en brindar solu-
ness Process Outsourcing (BPO) de capitales na- KETING DIRECTO, INTERACTIVO, DIGITAL, SOCIAL y ciones para la Industria del Crédito, compartien-
cionales más importante de Argentina, con más MOBILE con CONTACT CENTER, con más de 20 años de do el conocimiento, la innovación y la visión de
de 2.300 empleados. experiencia en estrategias de Marketing, consultoría, CRM, futuro en cada uno de sus eventos.
ventas y fidelización, para millones de contactos one to one.
Estamos enfocados en mejorar la experiencia de Lleva organizados más de 350 congresos, Confe-
nuestros clientes a través de una gestión omni- Desarrollamos estrategias para potenciar el relacionamien- rencias, talleres, workshops y cursos de capaci-
canal, añadiendo inteligencia a sus negocios y to personalizado entre las Marcas y sus consumidores. Pen- tación en más de 20 países de América y Europa,
ayudándolos a entender el comportamiento del samos en la comunicación no solo para informar y estimular reconocidos como los más importantes por los
consumidor. al cliente a la compra, sino también para darle valor agrega- ejecutivos líderes de opinión en cada uno de estos
do diferencial a la Marca. mercados.
Logramos cada contacto mediante múltiples Creemos en la importancia de una buena idea, que llegue a
canales (chat, mail, teléfono, redes sociales, la persona indicada, con el mensaje indicado, en el lugar y a CMS además produce y difunde contenidos en su
puntos de venta, entre otros) abarcando toda la través del canal indicado. Nuestros creativos piensan el men- newsletter “Credit Performance News”, con más
cadena de valor de cada servicio. saje de comunicación partiendo de la experiencia vivencial, de 100 mil suscriptores y en las redes sociales
al escuchar conversaciones reales de consumidores con las con más de 40 mil seguidores. Credit Performan-
Nos diferencia nuestra amplia experiencia, alta marcas, que se dan todos los días en un Contact Center. ce tiene también su revista en Brasil con más de
capacidad de ejecución y flexibilidad en diferen- Administramos millones de interacciones como consecuen- 5 mil suscriptores.
tes segmentos verticales. cia de la comunicación, analizándolas en tiempo real, sa-
cando una conclusión y a partir de esa conclusión tomamos
Contacto: mejores decisiones. Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Tenemos la experiencia en aspectos estratégicos como es www.cmspeople.com
Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Capital Fede- el branding y operativos como es gestionar y cerrar ventas. M. Celeste Berettera,
ral (C1038AAQ) - Argentina Gerente de Marketing
Teléfono: (54) 11.4132.2200 Contacto: Tel.: +54 223 491-3881
Fax: (54) 11.4132.2200 Alejandro Bruzoni celeste.berettera@cmspeople.com
E-mail: info@cat-technologies.com Julio A. Roca 620 - CABA
Web: www.cat-technologies.com Buenos Aires - Argentina
Teléfono: +54 11 5263 3111
abruzoni@clienting.com.ar

CSC CYT Deelo Contact Center & BPO


Cecilia Solano Consultores brinda consultoría y Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el nego- Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del
asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y cio de sus clientes en la región con soluciones Grupo Evoltis especializada en la tercerización
mantener relaciones duraderas con sus clientes. De- propias que dan una respuesta integradora a sus de servicios de relacionamiento con clientes en
sarrollamos e implementamos las mejores prácti- operaciones. En este campo, cubrimos un amplio los procesos claves. Además de los servicios tra-
cas sobre procesos asociados a contactos con clien- espectro de necesidades que puede ir desde las dicionales, cuenta con unidades y estructuras fo-
tes para lograr su máxima satisfacción, detectar requeridas por carriers telefónicos hasta las de calizadas en la gestión de procesos claves de ne-
oportunidades de mejora en procesos de gestión, empresas e instituciones usuarias de servicios de gocios (BPO) y gestión del conocimiento (KPO).
aumentar la productividad y potenciar vínculos. comunicación. Nuestras soluciones se sustentan
en valores de innovación, experiencia, versatili- Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan
Principales servicios: Análisis de productividad. dad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo así con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en
Auditorías de Calidad. Encuestas de Satisfacción. las inversiones de nuestros clientes en activos y Argentina en el Mercado de Servicios de Terce-
Clima Interno. Mystery Shopper / Caller. Relaciones recursos humanos mediante esquemas simples rización de Centros de Contacto y actualmente
cliente-proveedor interno. Diagnósticos situaciona- de integración y escalabilidad modular. La sa- ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
les (GAP). Indicadores de gestión. Análisis sobre tisfacción de postventa es un objetivo clave en 9001:2008.
procesos de adquisición, contacto directo, fideliza- nuestra estrategia de negocio.
ción y recupero de clientes. Análisis y cálculos de Contacto:
dotación requerida: Staffing – WorkForce Analysis. Contacto: Yanina Navarro, Gerente
Capacitación especializada y a medida, Programa Ing. Raúl Farré, Gerente Comercial Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
Gerencial para Mandos Medios. Coaching Tran- Honduras 4650 CABA 54 351 5542500
saccional Gerencial. Presenciales o plataforma e- (54 11) 4831 3030 info@deelo.com.ar
learning. Simuladores de entrenamiento para capa- rfarre@cytcomunicaciones.com.ar www.deelo.com.ar
citación. Selección de RRHH. Principales clientes www.cytcomunicaciones.com.ar
actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A.,
Siemens, Tuperware, Sancor Salud.

Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar

#PROFILES | 69
#P R O FIL E S

EVOLTIS GRUPO CESA KONECTA


Evoltis es una empresa especializada en la ges- GRUPO CESA es una empresa con más de 20 Konecta es la compañía líder mundial en solu-
tión del cliente desde un enfoque integral, articu- años proveyendo un excelente servicio de Comu- ciones BPO, Atención al Cliente, Social Media,
lando la provisión de tecnología, servicios, soft- nicación para empresas. Brindamos soluciones Customer Experience y Omnicanalidad con más
ware e infraestructura para centros de contacto, a medida para su empresa en cualquier lugar del de 62 centros distribuidos en 10 países, 3 conti-
desde Córdoba, hacia toda Latinoamérica. mundo. Algunos de nuestros servicios son: Ca- nentes y 57.000 mil expertos. Konecta Argenti-
llCenter, Centrales telefónicas, grabadores de na, con más de 6.000 colaboradores en 4 plazas,
La misión de Evoltis es crear y brindar en forma conversaciones y pantallas, sms masivos. se posiciona como una de las compañías referen-
integrada y sinérgica soluciones para gestionar tes del país en la gestión de Clientes inauguran-
los procesos de relacionamiento de las empresas Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bol- do en 2017 su Centro de Experiencias LATAM
con sus clientes. sillo del Cliente, logrando aumentar la producti- destinado al desarrollo de un nuevo modelo de
vidad de su servicio en un 200%. gestión que cambia el paradigma de atención de
Contacto: clientes convirtiendo el centro de contacto en un
Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina Beneficios de hacer negocios juntos: TODO IN- verdadero centro de experiencias. También en
54 351 4880050 CLUÍDO, SIN INVERSIÓN, A SU MEDIDA, SO- 2017 presenta la versión 3 del primer software
Marcelo Bechara PORTE GRATUITO 24/7, del mercado regional: Epiron Omnicanalidad
info@evoltis.com.ar que integra canales off y online en un mismo
www.evoltis.com.ar Contacto: CRM con 7M de conversaciones gestionadas,
Gabriel Schnitman 1,2M de usuarios, y 90% de satisfacción. Ko-
Dirección Austria 1873 2º B necta Argentina es la primera compañía en el
Teléfono 011-4821-0022 mundo en certificar GMD COPC en social media
Mail gabriel@grupocesa.com.ar y Epiron ha sido reconocido como el mejor caso
Web www.grupocesa.net de éxito de Latinoamérica ganador de 2 premios
ORO LATAM como Mejor Estrategia Omnichan-
nel y Mejor Contribución Tecnológica.

Contacto:
Lucio Ferez, Director Comercial
Rosario de Santa Fe 71
+ 54 351 426 6601
Lferez@grupokonecta.com
www.grupokonecta.com

QBC Megatech Mitrol


QBC es una empresa con una vasta trayectoria Cumplimos 20 años de trayectoria en el mercado En Mitrol desarrollamos Soluciones Tecnológi-
en el mercado de las cobranzas. Surge en res- de servicios. cas para Contact Centers, ofreciéndole tecnolo-
puesta a las necesidades que se le plantean a las Somos una empresa que brinda servicios de gía estable, integrada e innovadora y acompaña-
entidades financieras y de servicios en general. Outsourcing, Workplace y Contact Center, con miento operativo para que juntos diseñemos una
Todos los recursos involucrados en QBC apuntan dos sedes, 300 posiciones y servicios de contin- experiencia de contacto única con sus clientes.
a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nues- gencia.
tro cliente, sin dañar los niveles de servicio a sus Nuestro objetivo: resolver incidencias en el Administre su Contact Center con una solución
clientes y, si es posible, mejorando ese indicador. primer contacto y con la mejor experiencia al eficiente que desarrolle conocimiento y control
Mas allá de la gestión sobre la cartera morosa usuario. sobre los factores que inciden en el éxito de su
que haya sido asignada, QBC desarrolla indica- MEGA TECH S.A. provee servicios a empresas operación. Nuestra capacidad para generar fun-
dores de calidad del crédito que brindan infor- líderes de la industria de Telecomunicaciones, cionalidades y acompañar al cliente en el buen
mación relacionada a sus clientes que muchas Banca y Servicios Financieros. Proveemos ser- uso de la herramienta, es lo que nos permite me-
veces permite actualizar la Política de Crédito vicios de orientados a satisfacer las exigencias jorar su negocio.
o Comercial de la entidad. de los actuales usuarios y de alto valor agregado.
Nos avalan más de 20 años de trabajo con cer- Trabajamos para dar soluciones a una extensa
tificaciones y alto foco en Calidad de Gestión, variedad de operaciones, negocios e industrias,
Contacto: Excelencia en el Servicio y procesos de mejora comprometiéndonos con nuestros clientes, escu-
Juan Pablo Díaz Peling continua. chando sus necesidades y proponiendo mejoras
Gerente General para generar resultados de negocio más renta-
Florida 165 P Of. 1405 – Contacto: bles.
Galería Guemes MEGA TECH S.A.
Sector Bartolomé Mitre – CABA Hector Lew. Gerente General Contacto:
54.11. 5917-1901 hlew@megatech.la Mitrol Argentina - Ventas
diazpeli@qbc-call.com.ar Marcelo Michelini. Gte. Comercial Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A.
www.qbc-call.com.ar mmiche@megatech.la Argentina
Corrales Viejos 64 +54 (11) 4574 3131
Distrito Tecnológico, CABA www.mitrol.net
info@megatech.la sales.ar@mitrol.net
www.megatech.la

70 | #PROFILES
NEXT PINES RECSA
NEXT es una empresa nacional con infraestruc- Pines S.A. es una empresa de extensa trayec- Somos una Compañía con más de 25 años de ex-
tura propia de última generación con dos sedes toria en los mercados Bancario y de Contact periencia en el Mercado latinoamericano, líderes
en el microcentro de la Ciudad Autónoma de Centers. Posee dos áreas de negocios, la división en la Industria de la Cobranza. A partir de un
Buenos Aires. *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sis- desarrollo estratégico, el expertise de nuestros
tema integral y parametrizable OMA SYSTEM equipos de profesionales y un management al-
En los últimos 10 años, NEXT ha colaborado con PLUS y la división *INFRAESTRUCTURA* tamente proactivo; nos hemos transformado en
las empresas líderes de la industria de Telecomu- que brinda Servicios Profesionales, Hardware “Expertos en Servicios que requieran contactar
nicaciones, Tecnología y Servicios Financieros y Software para Business Intelligence, Quality personas”.
diseñando y ejecutando servicios de alto valor Management, WorkForce Management, Voice &
agregado brindando experiencias únicas a lo lar- Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua- Principales Aliados: Cablevisión, Tigo Millicom,
go del ciclo de vida de sus clientes. lización y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines Telecom Argentina, Personal, Telefónica de Ar-
S.A representa y distribuye Importantes Marcas gentina, HSBC Bank, Banco Nación, Banco Ga-
Nuestra filosofía consiste en relaciones de y Fabricantes como NICE Systems, IEX Total- licia, Compañía Financiera Argentina (Efectivo
largo plazo, programas de mejora continua que view, CITRIX y Microsoft entre otros. Sí), Clarín 365, Creditia, Telered.
aseguran una experiencia de marca superior
para nuestros clientes. Contacto: Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas, María Paula Pappolla,
Contacto: Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina, Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA
Pablo Perthuy 54 11 4374 5958 (+5411) 4105 - 9100
Balcarce 340 osilva@pines.com.ar info@recsa.com.ar
Capital federal www.pines.com.ar www.recsa.com.ar
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar

Rohr S1Gateway TACTICA


Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y S1Gateway es una plataforma que permite que TACTICASOFT desarrolla un Software de Ges-
BPO líder del país. las empresas brinden servicio al cliente a través tión (CRM / Administrativo – Contable) orien-
de email, chat, formularios web, sms, facebook, tado a mejorar la productividad e impulsar la
Con 44 años de trayectoria e innovación perma- twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cual- colaboración de las Pymes.
nente, ofrece la mejor tecnología aplicada y la quier red social que tenga API. Permite enrutar
máxima calidad de servicio en la gestión de co- los mensajes de manera inteligente, gestionar Con presencia en el mercado desde el 2002, el
branzas en todos los tramos de mora a bancos, fi- las colas, tipificar cada interacción, contar con sistema abarca la gestión integral de las empre-
nancieras, tarjetas de crédito regionales, asegu- dashboards en tiempo real, reportes de prodcu- sas, enfocándose en áreas y funciones esencia-
radoras y empresas de servicios (Telcos, televisión tividad de agentes, de tráfico de operación, de les: seguimiento automatizado de cotizaciones,
por cable, pre pagas aseguradoras y comodities satisfacción al cliente. fuerza de ventas, correo electrónico integrado,
entre otros) soporte técnico, facturación electrónica, cam-
Actualmente se gestionan un promedio de pañas de marketing, administración y contabi-
La Agencia ofrece un eficiente centro de contac- 500.000 interacciones por dia para empresas de lidad.
tos, orientado a la obtención de los mejores resul- primer nivel en Argentina, México, Perú, Colom-
tados, preservando la reputación y la imagen de bia y Brasil. Al día de hoy, TACTICASOFT tiene más de 3000
nuestros clientes, para asegurar la mejor expe- clientes en Argentina, Chile, Colombia, México,
riencia a sus carteras. Entre sus clientes se encuentran: Claro, Despegar. Perú, Venezuela, Paraguay, Uruguay, Costa
com, Banco Santander, BBVA, ICBC, Edesur, Rica, Nicaragua, Panamá y Guatemala.
Nuestra filosofía basada en la ética, en la innova- Atento, Frávega, SwissMedical, ProvinciaNet,
ción y la constante evolución, nos permite ofrecer entre otros. Contacto:
un servicio personalizado que se adapte a sus Leandro Mársico
necesidades y estándares, sumando nuestro know Contacto: +54-11-5352-5533
how como valor agregado. Leo Sujoluzky lmarsico@tacticasoft.com
Director Comercial www.tacticasoft.com
Contacto: Tel: 54.9.1156933305 Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ) - CABA,
ROHR BPO info@s1gateway.com.ar Argentina
25 De Mayo 457 6° Piso -C.A.B.A leo. sujoluzky@slot1.com.ar
541137245555 www.s1gateway.com
541137245530
Javier Rohr
CEO
j.rohr@rohrbpo.com
www.rohrbpo.com

#PROFILES | 71
#P R O FIL E S

TECNOVOZ V/N VOCUS


TecnoVoz cuenta hoy con más de 65.000 puertos Somos una compañía de BPO especializada en Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Córdo-
de voz y fax instalados en clientes de primera lí- Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Custo- ba y hacia todo Latinoamérica, se especializa en
nea a lo largo de 14 años de permanencia en el mer Service. Contamos con más de 20 años de el desarrollo de productos y herramientas tecno-
mercado. Posee la Certificación ISO 9001:2000 trayectoria en el diseño e implementación de me- lógicas para alcanzar la mejor productividad en
para la provisión de servicios de instalación, todologías de outsourcing, con presencia en Ar- la gestión de relacionamiento con Clientes. Sus
postventa y soporte técnico y la homologación gentina, Uruguay y Paraguay. Poseemos equipos principales productos son Procontact, Movio,
de Approach ®Contact Center ante la Comisión operativos especializados en cada área, un so- QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.
Nacional de Comunicaciones. Asociadas: Tecno- porte tecnológico que permite gestionar grandes
Voz Noroeste con sede en Córdoba y Approach volúmenes de cuentas y un sistema de gestión de La misión de Vocus es el desarrollo de solucio-
Technologies con sede en Miami. Distribuidores: calidad certificado con la norma internacional nes novedosas para clientes que pertenezcan a
Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, España, ISO 9001/ 2008. cualquier segmento de la economía ubicados en
Honduras, México, Perú, Puerto Rico y Vene- la Región, con inteligencia aplicada al logro de
zuela. Nuestra gestión personalizada nos permite ade- herramientas innovadoras y de avanzada, sa-
más elaborar metodologías altamente específi- tisfaciendo las necesidades de sus empleados y
Contacto: cas sobre la base de tres pilares fundamentales: accionistas, y el requerimiento de sus proveedo-
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial calidad en la atención, garantía de confidencia- res. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter,
Federico Lacroze 3194 1º lidad y sentido de oportunidad en el contacto. Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, Óptica La
5554 8100 Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT,
sales@tecnovoz.com.ar Contacto: Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo
www.tecnovoz.com Juan Pablo Di Sanzo, son algunos de sus clientes.
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210 Contacto:
4323-0100 Raúl Cravero, Gerente.
jdisanzo@v-n.com.ar Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
http://www.v-n.com.ar 54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar

VOZ.COM WOW YOIZEN


Voz, empresa especializada en Telefonia IP, WOW! CX es una agencia especializada en el Somos una empresa motivada en conocer las ne-
Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente, desarrollo de proyectos de experiencia de clien- cesidades de nuestros clientes y en desarrollar
Copias de Seguridad Remotas, Internet, Consul- tes. Nuestra misión es mejorar la vida de las las soluciones que les permitan diferenciarse en
toría y Outsourcing para el Cliente Empresarial, personas ayudando a nuestros clientes a diseñar un mercado altamente competitivo.
con el objetivo de ser Proveedor Global de la experiencias WOW! que transformen marcas y
Empresa, haciendo que esta pueda externalizar potencien negocios. Contamos con amplia experiencia en el mercado
sus aéreas Telefónicas, de Internet, Publicidad e de IT, especializándonos en el gerenciamiento de
Informática en un auténtico especialista. Trabajamos en la comprensión de la experiencia proyectos y en el desarrollo de soluciones para
que viven los clientes con las compañías para Contact Centers con una fuerte orientación a
Contacto: entender sus expectativas y quiebres con el ser- Sistemas de Gestión, Redes Sociales, Aplica-
www.voz.com vicio. Ayudamos a definir la estrategia y el tipo ciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre
voz@voz.com de experiencia que define la esencia de la marca. otros.
598 44000 Diseñamos experiencias para sorprender y apa-
lancamos todo el proceso con medición de indi- Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de ca-
cadores y transformación cultural. lidad, que acompañen las necesidades de nues-
tros clientes y por poner especial énfasis en la
En WOW! CX te hacemos la vida más fácil para fase inicial de los proyectos, lo cual considera-
que hagas lo mismo con los tuyos. mos fundamental para ofrecer un servicio con-
sultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Marcelo Nardini Contacto:
Av. Cordoba 1324, Piso 3, CABA. Nicolás Podrojsky
Teléfono: 11 – 5237 0650 Angel Gallardo 551
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com

72 | #PROFILES
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