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ISSN 2408-3879

¿ Contacto
humano
o artificial ?
La solución para brindar la mejor experiencia
al cliente en canales digitales

La solución para gestionar una operación de


customer engagement eficiente, inteligente y proactiva.
S1 integra todos sus canales digitales en una misma plataforma que
organiza, prioriza, rutea y deriva los mensajes de sus clientes al agente adecuado,
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Optimice Incorpore IA para reducir Ayude a sus clientes en el


la gestión costes mejorando la atención momento crítico

· Haga más eficiente la operación y Reduzca hasta en 40% Chats proactivos en su


evite procesos innecesarios. su TMO mejorando web para atender a sus clientes
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los tiempos de atención. chatbots multicanal. basados en su
· Reportes y dashboards: comportamiento y sus
Información clara para realizar características.
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AÑO 18 / NÚMERO 91
91
6
EQUIPO #NOTICIAS

Edición y Producción:
Lezgon S.R.L.

Director Responsable:
Mario P. Castello

Editora Periodística:
Laura Ponasso

Diseño, Arte y Diagramación:

44
Boom-Box www.boom-box.com.ar

Project Leader:
Lorena Flores 40
Colaboran en esta edición: #MULTICANALIDAD #MULTICANALIDAD
Mariana Varela, Patricio Ríos Carranza, De inmigrantes digitales Qué hacer y qué no
Adrián López y Bruno Ferrari. a millennials en customer experience

ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,


Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e SEGUINOS
IMPRESIÓN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426) | PROPIEDAD INTELECTUAL
N° 5332945 | Se permite la reproducción total o /Revista-ContactCenters
parcial del material de esta publicación citando
la fuente. Los textos que se publican son de
exclusiva responsabilidad de sus autores y no @Contact_Centers
expresan necesariamente el pensamiento de
sus editores. /company/revista-contactcenters

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8 | #SUMARIO
10 16 24
#PASTILLAS #PROTAGONISTA #INFORME
Entrevista a ¿Contacto humano
Julia Fernández Velásquez o artificial?

46 50 54
#MULTICANALIDAD #CASOS #COBRANZAS
Los consumidores Aires de cambio. Datos inteligentes para
y la privacidad Siempre a la vanguardia cobranzas inteligentes

56 58 60
#MANAGEMENT #EN LA REGIÓN #EN LA REGIÓN
Contact centers: Es posible CRIC y 7° Premio LATAM La transformación digital
generar valor y operar desde en Argentina llegó a Paraguay
Argentina

62 65 68
#LEGALES #AGENDA #PROFILES
En el lado seguro: construyendo
una mejor protección de datos

#SUMARIO | 9
# N O T IC I AS

Noticias

La Asociación de Contact
Center Española cambia
de nombre
Las empresas pertenecientes a la Asociación de Contact
Center Española (ACE) aprobaron el cambio de nomen-
clatura de la organización, que pasa a denominarse Aso- Los argentinos pueden
ciación de Compañías de Experiencia con Clientes (Aso-
optar si quieren recibir
publicidad basada en sus
ciación CEX). La decisión fue tomada en sintonía con
la evolución del sector, que se ha posicionado como una
ventaja competitiva para las empresas y como garantía intereses
de excelencia en experiencia de cliente. Es el primer paso
de una estrategia de comunicación y posicionamiento más La Alianza para la Publicidad Digital de Argentina, fun-
amplia que aspira a seguir manteniendo al sector como un dada por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico
valor diferencial para las marcas. y Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Ar-
gentina, presentó AdChoices, un sistema que facilita el
La Asociación aglutina a las mayores compañías de servi- derecho del consumidor argentino a optar si desea recibir
cios enfocados en el cliente, que representan el 85% de la publicidad digital basada en sus intereses, aquella que se
facturación del sector, y tiene como uno de sus objetivos ofrece al usuario en función de sus comportamientos de
principales impulsar nuevas técnicas y métodos orientados navegación.
a mejorar la customer experience .
AdChoices está disponible en Argentina desde el miércoles
Fuente: Asociación CEX. 6 de junio de 2018. A través dl sistema, los anunciantes
y redes de publishers adheridos incluyen en la esquina su-
perior derecha de sus avisos el ícono de la iniciativa. Así,
cuando hagan clic sobre él, los consumidores son rediri-
gidos a un sitio web que explica qué es y cómo funciona y
podrán registrar su elección sobre seguir recibiendo este
tipo de anuncio. Los consumidores que quieran conocer
más sobre la publicidad basada en intereses o expresar su
deseo de no recibirla pueden encontrar más información
en la web oficial: www.adchoices.com.ar.

Fuente: Cámara Argentina de Comercio Electrónico.

10 | #NOTICIAS
Plan Estratégico Federal
de la Industria Argentina
del Software 2018-2030
Presupuestos y los planes La Cámara de la Industria Argentina del Software (CES-

de TI de empresas
SI) y la Red Federal de Polos y Clúster presentaron el Plan
Estratégico Federal 2018-2030, en el que manifestaron
latinoamericanas que ven a la transformación digital no como una simple
implementación e incorporación de tecnología, sino como
Frost & Sullivan presentó el informe titulado “An End- una reinvención y un cambio cultural de la sociedad que
user Perspective on Navigating Digital Transformation, afecta a los procesos, los procedimientos, los hábitos y los
Latin America 2017”, que busca comprender los desafíos comportamientos de todas las organizaciones y personas.
clave relacionados con TI a los que deben hacer frente las
empresas. Además, la investigación supervisa el estado “Nos hemos propuesto hacia el 2030 crear 500.000 em-
de la transformación digital (incluidas las nuevas solu- pleos, abrazando la diversidad y su distribución geográfi-
ciones, como AI, realidad aumentada /realidad virtual o ca, superar los U$S 20.000 MM de facturación anual con
eCommerce), evalúa el uso de las tecnologías de comu- más de U$S 10.000 MM anuales de exportaciones, contri-
nicación comerciales, estudia los impulsos detrás de las buir a que Argentina logre estar en al menos los primeros
inversiones en la tecnología de comunicación y estima los 30 puestos del índice de digitalización a nivel mundial y en
presupuestos de TI. los primeros cinco puestos del índice de digitalización a
nivel latinoamericano”, dijo Aníbal Carmona, presidente
“Las organizaciones en América Latina están sumamen- de CESSI.
te interesadas en la transformación digital, con las tres
principales inversiones de TI en los sectores de tecnolo- Fuente: Cámara de la Industria Argentina del Software
gía financiera (fintech), marketing de omnicanales y es-
trategias de API para los próximos dos años”, comentó
Alpa Shah, Digital Transformation Global Vice President,
Frost & Sullivan. Y añadió: “Los proveedores establecidos
y los recién llegados al nuevo mercado tendrán oportuni-
dades de incrementar las ganancias en la región centrán-
dose en estas áreas de inversión”.

Fuente: Frost & Sullivan.

#NOTICIAS | 11
# N O T IC I AS

Noticias
DHL, Cisco y Mercado
Libre: los mejores
lugares para trabajar en
Latinoamérica
Great Place to Work anunció el ranking de “Los Mejores
Lugares para Trabajar en América Latina, edición 2018”,
que se elaboró gracias a la opinión de 2,6 millones de em-
pleados, pertenecientes a 1383 empresas, con presencia

AMDIA presentó sus en 22 países de la región. La multinacional con mejor pun-


tuación, de acuerdo a la opinión de sus propios empleados,
autoridades para 2018 es DHL, seguida por Cisco y Mercado Libre. Completan
el ranking de las 10 mejores multinacionales SC Johnson,
Como todos los años, la Asociación de Marketing Directo Accor, Dell, Sura, Marriott, Natura y Monsanto.
e Interactivo de Argentina (AMDIA) realizó la Asamblea
General Ordinaria y designó las nuevas autoridades, que En relación a otros países, Argentina tuvo una mejora
estarán a cargo de los desafíos del año. Martín Jones en los últimos dos años: en 2016, 11 empresas formaban
fue reelecto presidente y lo acompañan en la vicepresi- parte del ranking , en 2017 eran 14 y este año el número
dencia de la Comisión Ejecutiva: Hernán Javier Litvac ascendió a 18. Los países con mayor cantidad de filiales
(ICOMMKT), Marcelo Luis Garcia Cisneros (Rekket) y premiadas son México, Brasil y Perú. Luego aparecen Ar-
Patricio de Lera (DDM). gentina y Chile, en cuarto lugar.

“AMDIA está enfocada en el cambio y mi compromiso es Fuente: Great Place to Work.


llevar adelante esta transformación, ir adaptándonos y
acompañando a la industria para que pueda ir de la mano
de los avances en el marketing . Trabajamos basados en
personas y socios con un sólido know how y en continuar
brindando actividades relevantes para la industria”, des-
tacó Jones.

Fuente: Asociación de Marketing Directo e Interac-


tivo de Argentina.

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relevantes de la industria, suscribite
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12 | #NOTICIAS
# PA ST ILLAS

Marktel y
Sigma lanzan solución de
inteligencia artificial

Marktel firmó un acuerdo de colaboración con Sigma Technologies y lanza-


ron la solución tecnológica denominada Marktel Intelligent Assistant (MIA),
que sirve de complemento a sus operaciones de multimedia contact center y BPO.
Se trata de una suite de última generación que ofrece capacidades de Inteligencia
Artificial para mejorar y optimizar la relación y la experiencia del usuario.

La nueva solución forma parte de la oferta de transformación digital que Marktel


ofrece a sus clientes, cuyo objetivo es mantenerse a la vanguardia tecnológica. MIA
posee capacidades de autoaprendizaje, modelos predictivos y procesamiento del
lenguaje natural, por lo que, además de ejercer de asistente inteligente para
técnicos y agentes de los distintos servicios en los canales tradicionales, es
también un nuevo canal en sí mismo. Esto posibilita la autogestión en
algunos servicios básicos, añadiendo capacidades de atención al des-
bordamiento en los canales habituales.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Solución para
mejorar la productividad de
los contact center

Re-inventa, consultora tecnológica especializada en soluciones y proyectos


de contact center, cerró un acuerdo con Lead Ratings , empresa de software
especializada en soluciones de inteligencia artificial, para desarrollar ‘Contact
Ratings’, una solución software cloud basada en un algoritmo predictivo de lead
scoring que mejora la productividad en el contacto.

“Con esta nueva solución hemos conseguido unir dos piezas de un mismo puzzle
que, hasta el momento, han estado separadas y el logro es altamente beneficioso
para las empresas de Contact Center”, afirma Alexis Guerra, socio de Re-in-
venta. Ricard Bonastre, CEO & Founder de Lead Ratings, señala: “Teníamos
claro que la aplicación de inteligencia artificial en el sector del call cen-
ter puede reportar grandes beneficios y, gracias a esta colaboración
con Re-inventa, hoy podemos ofrecer una solución que lo garan-
tiza. Estamos convencidos que ‘Contact Ratings’ será un
éxito en el mercado”.

14 | #PASTILLAS
CyT participó en
3° Congreso Internacional
de Contact Center en Bolivia

CyT Comunicaciones, empresa de soluciones tecnológicas, participó en el 3°


Congreso Internacional de Contact Center e Interacción con Clientes, organizado
por la Cámara Boliviana del sector (CBECIC) en mayo. Se hizo presente con un
stand institucional y en el panel de expertos -a través de su director, Jorge Grabina- y
en la agenda de casos –mediante el caso de éxito Carsa Musimundo, que se centró en
cómo garantizar la estrategia de cobranzas a través de las contribuciones tecnológicas-.

“Este Congreso fue muy positivo. Se vislumbró el interés de los asistentes, en los
talleres que brindaron los expositores y en los stands, a donde se acercaban para
profundizar en las plataformas que permiten alcanzar mejores resultados tanto
en la atención a los clientes, como en las campañas que encaran los centros de
contacto”, señaló Jorge Grabina. Y añadió: “Es muy satisfactorio para no-
sotros ser parte de estas tendencias de actualización que son imparables
en Latinoamérica. Por eso, siempre que existan este tipo de acti-
vidades que ayuden a los negocios a brindar mejor atención
y a aprovechar las ventajas de la tecnología, CyT
Comunicaciones estará presente”.

Konecta
inauguró site en
Buenos Aires

La empresa especializada en servicios omnicanales para el contacto con


clientes abrió un centro operativo en la Ciudad de Buenos Aires, que demandó
una inversión de $25 millones entre obra civil, infraestructura, equipamiento,
mobiliario y capacitación; cuenta con más de 1.700 m 2, distribuidos en cuatro
pisos y 404 posiciones, capaces de generar 711 puestos de trabajo. El site está
dotado de tecnología e infraestructura para la atención omnicanal -llamadas, web,
mails y redes sociales- de clientes, además de aulas de capacitación, salas de reu-
niones, break, y teleconferencias.

“La consolidación en la ciudad de Buenos Aires es un paso estratégico dentro


de nuestro plan de expansión comercial, ya que nos permitirá brindar a
nuestros clientes un acompañamiento más cercano con altos estánda-
res de calidad que reflejen nuestro perfil de servicio innovador
y de alto de valor agregado, además de acompañar el cre-
cimiento de nuestros clientes en la plaza Buenos
Aires”, remarcó Iván Morero, CEO de
Konecta Argentina.

#PASTILLAS | 15
# PA ST ILLAS

Apex lanza
empresa especializada en
soluciones tecnológicas

Apex América presentó Cognitive, una empresa del grupo que se conforma
como su brazo tecnológico y socio estratégico de sus clientes. “Ante la demanda
del nuevo escenario y las herramientas que precisaban nuestros clientes, vimos la
necesidad de crear una nueva compañía dedicada exclusivamente a desarrollos tec-
nológicos con el foco puesto en la Inteligencia Artificial”, explica Humberto Sahade,
vicepresidente y fundador de Apex.

El CEO de Cognitive, Sergio Cusmai, y su equipo de desarrolladores crearon ya una


solución de Inteligencia Artificial que, junto a la experiencia en atención al cliente
de Apex, dieron origen a Alfred CX, servicio que permite potenciar la atención
digital de clientes.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Teleperfomance
celebró 10 años en Tucumán
El gobernador de la provincia de Tucumán, Juan Manzur, visitó las
oficinas de la empresa de call center Teleperformance, que celebró 10 años
desde su radicación en Tucumán. “El Gobierno va a estar a la par del sector
empresarial, para que siga invirtiendo y generando puestos de trabajo. Hoy, Tu-
cumán es una provincia que mira hacia el futuro a partir de generar todos los días
más empleo”, expresó.

En los últimos dos años, la empresa incorporó nuevos recursos humanos, gracias a una
medida que rige desde diciembre de 2016 que exime de impuestos a los call center.
Hoy, cuenta con 4.200 trabajadores de entre 20 a 45 años, de los cuales 1.200 se
incorporaron desde enero de 2017 hasta la fecha.

16 | #PASTILLAS
# PA ST ILLAS

SAP anunció
conjunto de soluciones para
modernizar el CRM

SAP SE lanzó el nuevo paquete de aplicaciones SAP C/4HANA, que ayuda a las
empresas a servir y retener a los clientes, y SAP HANA Data Management Suite, la
primera solución global de gestión de datos de la industria que permite a las empresas
convertir la proliferación de datos en valor para el negocio.

SAP C/4HANA es una oferta integrada, diseñada para modernizar el enfoque de las so-
luciones de CRM tradicionales, que se centraban solo en ventas. Tras completar las ad-
quisiciones de las compañías líderes del mercado Hybris, Gigya y CallidusCloud, SAP
ha unido todas las soluciones con el fin de ofrecer soporte a todas las funciones del
front-office, como protección de datos del consumidor, marketing, comercio, ventas
y servicio al cliente.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Google lanzó
Duplex, un sistema de IA

Google anunció Duplex, una nueva tecnología para llevar a cabo con-
versaciones naturales y realizar tareas del “mundo real” por teléfono. La
tecnología está dirigida a completar tareas específicas, como la programa-
ción de ciertos tipos de citas. Para tales tareas, el sistema hace que la expe-
riencia de conversación sea lo más natural posible, permitiendo que las personas
hablen normalmente, como lo harían con otra persona, sin tener que adaptarse a
una máquina.

Uno de los puntos clave de la investigación fue restringir Duplex a dominios cerra-
dos, que son lo suficientemente estrechos como para explorar de manera extensa.
Duplex solo puede llevar a cabo conversaciones naturales después de haber sido
entrenado profundamente en tales dominios.

18 | #PASTILLAS
# PROTA G ONISTA

Entrevista
a Julia
Fernández
Velásquez
De raíces caribeñas y profesionalidad propia
de gran ciudad. Apasionada por los retos y
preparada para afrontar las transformaciones
que se avecinan en la industria de los contact
centers en Colombia y en el mundo. Julia
Fernández Velásquez, gerente general en
Ventas y Servicios, fue coronada por ALOIC
como la Mejor Profesional del Año en la región
latinoamericana en los Premios LATAM.

Por Laura Ponasso

20 | #PROTAGONISTA
#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA

¿Te imaginaste alguna vez de telefonía celular, sino también el del contact center, se
conformaban equipos interdisciplinarios y realizábamos ta-
en esta posición en esta reas de todo tipo. Permanecí en ese rol alrededor de un año y,

industria? en la medida que se abrían y desplegaban más unidades, me


convertí en responsable no solamente de desplegarlas desde
el punto de vista de procesos y de formación de agentes, sino
Inicialmente en mi carrera no. El mundo de los contact desde el punto de vista general. Ahí aprendí verdaderamente
center era desconocido para mí hasta 1994, cuando tuve la cómo se monta y opera un contact center.
oportunidad de ser parte del equipo que puso en marcha una
de las operaciones más grandes de contact center en Colom-
bia, para una compañía de telefonía celular. La mezcla de
¿Cómo viviste el paso del
servicios, procesos, tecnología y trabajo con personas me área de Recursos Humanos
enamoró de esta industria. Creo que esa es la clave de cada
logro, el significado que le das a lo que haces. al corazón de los contact
centers?
¿Qué función cumplías
hasta entonces? Debo confesar que, en un inicio, me daba miedo. Recuerdo
que cuando mi jefe, Juan Antonio Pizarro, me dijo “estoy
Era la persona responsable de organizar el proceso de for- pensando en ti para hacer estas cosas”, mi primera respuesta
mación de los agentes del contact center. Pero como era una fue “yo no soy la persona indicada”. Sin embargo, él me dijo
compañía y un servicio nuevo en Colombia, no solamente el “veo que lo puedes hacer, te voy a acompañar y nos vamos a

22 | #PROTAGONISTA
retar juntos para lograrlo”. Eso me llevó a dar un paso que,
“ LA MEZCLA DE
SERVICIO, PROCESOS,
TECNOLOGÍA Y
en condiciones normales, probablemente no hubiera dado. En
los inicios de la vida profesional, considero que es clave tener
un jefe que te rete y te motive, porque te impulsa a probarte
TRABAJO CON
y te marca el camino. Afortunadamente, yo me crucé con él. PERSONAS ME
¿Podrías decir que fue una ENAMORÓ DE ESTA
de las personas que te INDUSTRIA”
marcó en la carrera?
Sin dudas. Es un líder impresionante, una persona que ha
trabajado en proyectos de telecomunicaciones, de servicios
al cliente y de talento humano. Es una persona con una visión
y un estilo de liderazgo increíble. Tuve la suerte de contar con center y asumí el reto de prepararme en temas importantes
él en el inicio de mi carrera. como tecnologías de la información, proyectos, gerencia y
mercadeo. Soy especialista en Mercadeo de la Universidad

¿Qué significa para vos el de San Francisco, con estudios de alta gerencia y gobierno
corporativo en la Universidad de los Andes, certificada en la
reconocimiento de ALOIC Norma COPC y sistemas de gestión de calidad. Esta formación
integral desde el ser, los procesos, la calidad y la gerencia han
como la mejor profesional sido mi base para el adecuado liderazgo de las organizaciones.

del año? Mi trayectoria en este negocio me ha permitido conocer las


variables para dirigir adecuadamente empresas del sector. Es-
Mucho. Quiero confesar que soy una persona reservada y cuchar al cliente, entender sus necesidades y co-crear con ellos
estas cosas me sonrojan, pero me emociona ver el reconoci- son elementos clave para ser exitosos y reconocidos en esta
miento de un trabajo que he hecho durante muchos años al gran industria. La claridad en la expectativa de los clientes
lado de excelentes profesionales. y la alineación de las organizaciones en torno a los objetivos
estratégicos que apalancan las metas de las compañías son

¿Qué te atrae del algunas de las claves para mantenerse vigente en el sector.

ambiente? El mercado se está digitalizando a pasos gigantes y, así como


hemos tenido el reto de mostrarle al país nuestra industria y
Mi ADN está en la industria de los contact centers. Es una ganarnos un lugar reconocido a nivel nacional e internacio-
industria dinámica, cambiante y, por ende, retadora. En un nal, ahora tenemos el reto de llevar la industria colombiana
ambiente así, yo siempre estaré feliz. de contact center y BPO a la transformación.

¿Cómo fue tu carrera ¿Cuál fue tu primer


profesional? empleo?
Soy graduada en Psicología e inicié mi carrera trabajando en Trabajé en selección de personal en una compañía multi-
áreas de Recursos Humanos, especialmente, en selección y en nacional en Colombia. De allí, salté a manejar proyectos
desarrollo de personal. Desde las personas conocí el contact de calidad desde Recursos Humanos y, dos años después,

#PROTAGONISTA| 23
# PRO T AGON I STA

“ ESCUCHAR
ya estaba aprendiendo del contact center desde el rol de
formación de los asesores.

AL CLIENTE,
¿Qué hay detrás de la
ENTENDER SUS
vida profesional de Julia?
NECESIDADES
Nací en la costa caribe colombiana y vivo hace 30 años
en Bogotá, sin perder mi acento ni el amor por el caribe Y CO-CREAR
de mi país. Mi familia es católica, con principios y valo-
res sólidos que se reflejan en mis actuaciones. Tengo un CON ELLOS SON
padre y una madre maravillosos, tres hermanas y, desde
hace 12 años, estoy casada con un hombre increíble, que ELEMENTOS
es mi apoyo y quien más me impulsa a asumir nuevos re-
tos. Soy madre de un hijo de nueve años, quien es mi prin- CLAVE PARA SER
EXITOSOS”
cipal motor y con quien aprendí a disfrutar del fútbol.

¿Cómo es vivir en la costa


colombiana?
Normalmente, cuando ves un país desde afuera, estereo-
tipás y considerás que tiene determinado estilo y gustos y
un acento específico. Pero esto no se condice con lo que
ocurre en Colombia. Colombia es un país conformado por me quedé trabajando, pero nuevamente tuve la necesidad
cinco regiones, entre las cuales compartimos algunas co- de crecer laboral y académicamente y me trajo de nuevo a
sas, pero comemos cosas diferentes, tenemos un acento Bogotá. Luego acá me casé, nació mi hijo y mi vida ya está
distinto y nuestra cultura también varía. Crecí junto al en esta ciudad. Pero mi plan en el largo plazo, para el día
mar; mi infancia fue en la playa, en un ambiente mucho en que no trabaje, es volver y vivir junto al mar.
más relajado que el que vives en las grandes ciudades, en
un ambiente más cercano a la gente y mucho más alegre
que el de otras regiones del país.
¿Cómo disfrutás el tiempo
libre?
¿Por qué te mudaste? El tiempo libre es para mi familia, con quien compartimos
el gusto por los deportes, juego tenis y disfruto viajar.
Al igual que en otros países, las oportunidades académicas
y laborales más interesantes te llevan a la capital. Vine a
Bogotá a estudiar en la universidad y cuando terminé, en-
¿Cómo fue tu paso por la
contré trabajo, me especialicé y me quedé. Sin embargo, ACDECC?
sigo teniendo una relación muy cercana con mi tierra y
con mi origen. Tengo un cariño impresionante por el mar. Llegué a la Asociación Colombiana de Contact Centers
y BPO en el 2007 y, a los seis meses, estaba en la presi-

¿Nunca consideraste dencia de la Junta Directiva. Permanecí en el puesto por


tres años; el periodo normal es de dos, pero fue justo un
volver? momento de transición en la administración de la entidad
y no se consideraba oportuno hacer muchos cambios, por
Volví y viví allí durante seis años, cuando trabajaba en la lo que permanecí un tiempo más.
compañía de telefonía celular. La firma tenía un proyecto
para desarrollar un call center y las oficinas de atención Tuve el reto de abrir la asociación a más empresas, no
personalizada al cliente en esa región. Monté el proyecto y solo prestadores de servicios en outsourcing , sino a con-

24 | #PROTAGONISTA
tact center inhouse y prestadores de servicios y tecno- Si tuvieras que elegir
logías dentro de la cadena de valor del negocio. En ese
periodo, logramos que la asociación fuera incluida en un un hito o un momento
programa de la presidencia de la República que buscaba
apoyar a sectores en crecimiento. Esto nos permitió te-
trascendental en tu
ner visibilidad desde el Estado y proyectar a la industria carrera, ¿cuál sería?
colombiana del contact center a nivel internacional. Fue
una experiencia muy interesante y gratificante, porque, Creo que han sido varios, porque es una industria que ha cam-
además, fue en un momento en que la industria de con- biado mucho, sobre todo en los últimos 10 años. Hoy, estoy
tact center en Colombia se empezó a abrir a la región y viviendo uno muy interesante, que consiste en el reto de acom-
al mundo y a mi también se me abrió esa posibilidad. No pañara Ventas y Servicios desde la gerencia y estar en la Junta
pude llegar en mejor momento. Directiva de la ACDECC, en un momento en que el proceso de
transformación de los contact centers hacia el mundo digital

¿De qué forma es clave. Es un momento retador, porque implica cambios muy
grandes en la forma en que concebíamos el negocio y las rela-
seguiste vinculada a la ciones con los clientes y con los usuarios finales. Me ha impli-
cado sentarme nuevamente a aprender. Tengo 47 años: nací
asociación? en un mundo no digital y me tocó convertirme en un usuario
digital y, ahora, en un usuario digital de tercera generación,
Aun formo parte de la Junta Directiva y trabajo en dos capaz de acompañar y de liderar esta organización adecuada-
frentes. Por un lado, integro el Comité Académico, tra- mente. Esto implica retos grandes, pero es divertido. Yo soy
bajo con otras personas en proyectos de formación, even- de esas personas que, si no encuentra retos, se aburre. Uno
tos académicos o comerciales y participo en la selección podría pensar que tras 15 años dirigiendo contact centers, no
del panel de conferencistas para el Congreso Andino. Por hay mucha diferencia entre gerenciar uno u otro, pero la dife-
otro lado, integro el Comité Financiero, desde el cual rencia justamente no está en ese punto, sino en el momento del
analizamos la producción, para poder seguir invirtiendo mercado que te toca vivir. Y este momento de transformación
y lograr que el gremio crezca. hacia la interacción digital es un muy interesante.

#PROTAGONISTA | 25
# PRO T AGON I STA

“ VIVO HACE 30 AÑOS EN


BOGOTÁ, SIN PERDER
MI ACENTO NI EL
AMOR POR EL CARIBE
DE MI PAÍS”

¿Cómo perciben el
mercado desde Ventas y
Servicios?
Sabemos que la industria de contact center está llama-
da a transformarse, en gran medida, para acompañar la
reinvención digital de sus clientes, generar valor diferen-

¿
cial, atender los retos de la omnicanalidad y de la expe-

Ping-Pong
riencia de usuario y la gestión cognitiva de las interac-
ciones con el cliente. En este camino, Ventas y Servicios
está proporcionando soluciones que permitan a nuestros
clientes fortalecer las capacidades de autogestión con
respuestas efectivas que generan valor constantemente.
Este es un logro que no solo se genera adaptando las Una comida:
nuevas tecnologías, sino mediante la captura y el enten- árabe; soy descendiente de
dimiento real del comportamiento de los usuarios y del inmigrantes libaneses
negocio de nuestros clientes. Nuestras soluciones han
evolucionado de enfocar los servicios en líneas de nego- Un libro:
cio tradicionales de forma inside – outside, a pensar en El amor en los tiempos del cólera,
el journey de nuestros clientes y las necesidades de sus de Gabriel Garcia Márquez
usuarios a través de la identificación clara y precisa de
sus puntos de contacto. Una película:
Voy a cine cada mes con mi hijo,

¿Cuáles son tus objetivos y ya soy una experta en superhéroes


y Star Wars, pero mi película
y desafíos? favorita es When Harry Met Sally

Soy una profesional que se compromete con los proyectos Una banda:
en los que trabaja. Desde 2015, ese reto está en Ventas y U2
Servicios. Tenemos un plan estratégico que hemos llamado
MEGA 2022 con objetivos muy retadores. El mundo de hoy
también nos reta de manera importante en esta industria,
Un lugar:
Las islas del Rosario en
¿
por lo que mi desafío es innovar desde el modelo de atención Cartagena de Indias, Colombia
tradicional, en la forma de entender los procesos de negocio,
el acercamiento con los clientes y las relaciones con sus usua- Hincha de:
rios, cada vez más exigentes. Selección Colombiana

26 | #PROTAGONISTA
Servicios
- Cobranzas preventiva,
Multinacional prejudicial y judicial
- Business Intelligence
con 32 años de - Administración de
experiencia, carteras
- Soluciones tecnológicas
líder en servicios - Recaudación
- Ventas y Coustomer
integrales de Service

recaudación de
activos. Plataformas
- Contact Center
- Canales On Line
- Redes Sociales

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Más de 100 clientes confían en nosotros en Latinoamérica
# I NFORME

¿Contacto humano
o artificial?

24 | #INFORME
Los chatbots pisan fuerte en la industria de call y contact
centers y en muchas empresas que buscan mejorar la relación
con sus clientes. Miedos y mitos giran en torno del diseño y
de la aplicación de estas soluciones, pero ¿cómo funcionan
realmente? Desarrolladores y usuarios revelan sus experiencias y
las estrategias que las llevaron al éxito.

#INFORME | 25
# IN F O R M E
CASO

“Los bots son un componente


dentro de un ecosistema más rico”

Por Bruno Ferrari, CTO y co founder


de 123Seguros

Aunque para muchos el cambio tecnológico resulte amena-


zante, constituye una enorme oportunidad para potenciar
la calidad de servicio al cliente. En 123Seguro, pensamos
que los bots son efectivos para organizar los segmentos de
clientes de acuerdo a su necesidad y facilitan la atención
efectiva postventa.

En esta línea, desarrollamos un bot in house para nues-


tro canal de comunicación de Facebook Messenger, que
brinda un amplio servicio que va desde la denuncia de un
siniestro hasta el envío de pólizas físicas o digitales. Como
empresa de base digital, sabemos que, en el corazón de
nuestra industria, está la producción de conocimiento, ra-
zón por la cual decidimos desarrollar esta solución inter-
namente y así tener los datos de primera mano, lo que nos
da flexibilidad y rapidez de respuesta.

Iniciamos el proyecto en abril de 2017, a experimentar con empresa. El bot tiene como propósito el aprendizaje auto-
lenguaje natural y entender el potencial de esta tecnología mático para reconocer la intención y el contexto de lo que
en el proceso de mejoramiento de procesos de atención de dice un usuario, lo que permite que su interfaz conversa-
la compañía. Al cabo de un año, este desarrollo nos ayudó cional brinde respuestas altamente eficientes y precisas.
a acercar a nuestros clientes a las respuestas a sus nece-
sidades, con lo cual mejoró el grado de satisfacción de su Este proceso de aprendizaje hace que la empresa gane en
experiencia con 123Seguro. eficiencia y accesibilidad. De esta manera el cliente siente
que está conectado con su empresa aseguradora de ma-
Creamos el bot sobre la base del framework Dialogflow, nera fluida, tal y como lo está con alguno de sus amigos o
para construir interfaces de conversación capaces de sos- contactos de Facebook.
tener interacciones naturales y ricas entre los usuarios y la
Cabe aclarar que los bots son un componente dentro de
un ecosistema más rico y complejo de aplicaciones, tec-
nología y talento. Recientemente, presentamos una nueva
app mobile, la primera herramienta en América Latina
que multi-cotiza coberturas y presta servicios a más de 10
aseguradoras de manera simultánea, otorgando al usuario
el control absoluto de la gestión de su información y docu-
mentación vehicular, en tanto, facilita realizar la denun-
cia de un siniestro a través de mensaje de voz, fotografías
y texto. El nuevo desarrollo está disponible para más de
20.000 usuarios solo en Argentina, que a la vez, cuentan
con canales de atención y respuesta.

De esta manera, otorgamos al cliente una experiencia


completa dentro de un ecosistema seguro de comunica-
ción, en el cual paulatinamente aprendemos y entregamos
el mejor de los servicios.

26 | #INFORME
DESARROLLADOR

“Alfred CX nació como una necesidad


de un cliente insatisfecho”

Por Sergio Cusmai, CEO de Cognitive, y Alejandro Implementación


Coggiola, COO Nuevos Negocios de Apex America
(AC): Alfred CX está pensado para proveer soluciones llave en
Diseño mano. A grandes rasgos, hay pasos que se repiten: el convenci-
miento interno de acompañar el proyecto con cultura y procesos;
(SC): Desde el planteo inicial, imaginamos y trabajamos en un mapeo preciso de principales intenciones y consultas de los
algo que fuese mucho más allá que un simple bot: Alfred CX clientes; la definición de integraciones claves que se darán para
nació como una necesidad de un cliente insatisfecho con las que aumente la efectividad del contacto y las respuestas útiles
respuestas en canales digitales y se transformó en un servicio desde Alfred AI; la definición de objetivos claros del servicio, en
con mucho potencial, en el que la inteligencia artificial y la tec- términos de ahorros esperados e intenciones a automatizar; la
nología de machine learning se unieron y ayudaron a ofrecer definición de un equipo de expertos que se integre a la solución
una atención personalizada. En resumen el proceso de diseño tecnológica, conformando un equipo con lo mejor del talento hu-
es: entender la tarea - ya sea interpretación del lenguaje natu- mano y una solución de IA asertiva.
ral o automatización de un proceso-, los pasos y los caminos.
(SC): El proceso de aprendizaje que requiere AlfredCX es dife-
Categorías rente al de los bots tradicionales. El proceso de un bot consta
de cuatro partes: seteo inicial o corpus-su conocimiento inicial-;
(SC): Fundamentalmente, podemos categorizar los bots por sobre la base de ese corpus, saca conclusiones sobre las prime-
el machine learning que “tengan por detrás”. Hay quienes ras preguntas que le hagan y empieza a hacer su primer análisis;
siguen un flujo de trabajo definido, duro y no dinámico, y otros luego, los mejores métodos son la combinación de un aprendizaje
que tienen la capacidad de incorporar conocimiento a medida supervisado y uno no supervisado.
que realizan nuevas tareas. Los segundos son mucho más inte-
resantes, porque permiten sacar conclusiones de información En el caso de AlfredCX, el no supervisado se da por el uso de
mucho más ricas, como por ejemplo, en el procesamiento del cantidad de usuarios, ya sea en chat, en Facebook o en el canal
lenguaje natural, cuáles son los modismos y las preguntas más que sea, los cuales tienen sus propias reglas. Por esto, Alfre-
frecuentes de una región. dCX tiene un aprendizaje no supervisado con reglas, para que no
aprenda de forma descontrolada. El supervisado se da cuando la
Usos consulta pasa al agente y este selecciona la que Alfred le envió
como sugerencia. El segundo nivel de aprendizaje supervisado se
(SC): Los usos más habituales están referidos a tareas mecá- produce cuando el data scientist le enseña manualmente lo que
nicas de baja complejidad que puedan ser delegadas. La mejor debe saber.
función que cumplen es liberar a los humanos de tareas ruti-
narias y repetitivas. Tendencias

(AC): Hubo un avance relevante en lo que respecta a “la aper- (SC): Las tendencias están orientadas al manejo y a la interpre-
tura” de las empresas a incorporar esta tecnología. Sus ne- tación de la voz, de forma que no solo se pueda entender qué
cesidades respecto de la solución pueden ser múltiples, pero se dice de manera semántica, sino comprender que expresa esa
podemos aventurar algunas: que sea rápida y les permita voz, si hay alegría, tristeza, necesidad, urgencia, lo que se llama
alejarse de implementaciones costosas y lentas, que insuman Inteligencia Artificial de las Emociones, que es una combinación
mucho tiempo de equipos propios; que sea transparente para de urgencia y sentimiento.
los usuarios y clientes, dotada de verdadera inteligencia, que
interactúe de manera “humana” y “natural” en la resolución (AC): La tendencia hacia la digitalización de los contactos es
de problemas; que sea parte de una solución omnicanal; que inevitable. También es lógico que las consultas de poco valor,
sea flexible y pueda ser integrada con soluciones existentes en repetitivas y básicas puedan ser gestionadas, cada vez más,
esas empresas; que integre servicios puntuales para resolver por soluciones de IA. En este escenario, el talento humano
las consultas más relevantes de los usuarios de manera parti- estará puesto en el foco de generar experiencias positivas para
cular; que genere un ahorro global para la compañía, optimi- los clientes, resolver consultas complejas y personalizar las
zando las respuestas repetitivas y de bajo valor. conversaciones.

#INFORME | 27
# IN F O R M E
CASO

Un chatbot con fin social

Por Gaston Gertner, cofundador de Sherpas

Estamos acostumbrados a asociar los chatbots con un cues-


tionario progresivo de respuestas binarias enfocadas a ca-
nalizar un servicio, pero también pueden ser el espacio ideal
para generar una conversación que aborde un problema so-
cial. Un ejemplo de ello es el proyecto Caretas, que encara-
mos desde Sherpas para UNICEF en Brasil, con la partici-
pación especial de la oficina de Facebook en el apoyo y en
la promoción, y con la empresa Chat Tonic, nuestro socio
responsable en el desarrollo tecnológico en este proyecto.

El objetivo del proyecto es generar empatía con los adoles-


centes para que, a través de su historia, aprendan sobre los
factores de riesgos y las consecuencias detrás de las malas
prácticas de sexting. El fin último de Caretas no es tomar
una postura prohibitiva ni de condena sobre el sexting –ya
que es parte del comportamiento que tienen en el vínculo con
su cuerpo y la exploración de relaciones con los demás-, sino
dejar en claro las mejores formas de evitar malas consecuen-
cias y quedar protegidos.
Las posibilidades de impacto social de este proyecto son
Caretas es la primera pieza de ficción que funciona en un enormes. Solo en Brasil, a un mes del lanzamiento, logró
chatbot . Mediante la utilización de técnicas de storytelling y generar conversaciones con más de 849.470 participantes,
de Inteligencia Artificial, Caretas crea un ambiente real de escalando mediante un canal de participación activa una
conversación en donde una joven robot - Fabí Grossi- cuenta exposición a mensajes, y esta historia con el fin de que los
una historia en primera persona a los usuarios que interac- adolescentes tomen precauciones y piensen en Fabí cuando
túan. Relata su experiencia, reacciones, miedos y sensacio- se enfrenten a estos casos.
nes que atraviesa luego de descubrir que su ex novio distri-
buye unas imágenes íntimas de ella sin su consentimiento. Caretas también funciona como una herramienta de análisis
e investigación social de conductas. Funciona bajo protoco-
En términos de contenido, trabajamos para recrear una los estrictos de privacidad y protección de identidad de usua-
experiencia de conversación por chat que sea real: Fabí no rios. Utilizando técnicas de machine learning y data science,
sólo envía mensajes de textos, sino también audios, selfies y construimos indicadores y estadísticas de comportamiento
videos, buscando generar un nivel de engagement y de par- similares a los que podría reproducir estudios cualitativos de
ticipación de los adolescentes en la historia. Conversa con focus groups o de encuestas.
los usuarios uno a uno dentro del aplicativo Messenger de
Facebook, y tiene capacidad de mantener conversaciones La experiencia Caretas es un claro ejemplo de las amplias
masivas, continuas y en simultáneo con adolescentes partici- posibilidades que abre el desarrollo tecnológico cuando fun-
pantes de la experiencia. ciona de forma comprometida con una causa social y se com-
bina con contenidos creativos en favor de la creación de una
Para el diagnóstico de este problema, utilizamos herramien- experiencia única en usuarios. Desde Sherpas, creemos que
tas de investigación social, de creatividad y de ciencias del este es sólo el comienzo. La tecnología está muy cerca de
comportamiento para construir lo que llamamos un path o convertirse en un commodity, desde el cual la industria de
recorrido de la generación de una idea o proyecto para re- la creatividad y el conocimiento podrán alcanzar impactos
vertir esa realidad. sustantivos para mejorar la vida de las personas.

28 | #INFORME
CASO

Rose: the hotel chatbot

Por Bruno Rovagnati, SVP & Managing Director


para LATAM en R/GA

Con más de 3.000 habitaciones, el casino y complejo hote-


lero de lujo Cosmopolitan Las Vegas no sólo compite con
otros hoteles de Las Vegas Strip, sino también con agentes
de viaje en línea (OTA, por sus siglas en inglés), como Tra-
velocity y Expedia, para la gestión de reservas a huéspedes.

El desafío de R/GA fue lograr que las personas que se


alojaran en The Cosmopolitan realizaran la reserva de su
próxima visita directamente con el hotel, en vez de hacerlo
mediante un OTA, y aumentar las ganancias, al ofrecerles
una oferta de servicios y actividades, de acuerdo a sus ne-
cesidades.

La solución vino de la mano de Inteligencia Artificial (AI) y,


en concreto, del diseño de un chatbot muy singular, llamada
“Rose”, con una particular y sensual voz femenina.

En el transcurso de 12 semanas, el equipo de R/GA se re-


unió con cada uno de los departamentos de The Cosmopo-
litan para conocer los secretos y sorpresas que un huésped
normal no podría descubrir por sí mismo. Al contar con un
enorme volumen de información, se potenció al equipo de
Experiencia de Usuario (UX) para identificar categorías de
conversación fundamentales que podrían ayudar a los hués-
pedes a experimentar el complejo a través de sus intereses.

Se crearon más de 1.000 temas de conversación para ofre-


cer a los huéspedes distintas formas de reservar actividades, Al ser plataformas de chat , los chatbots corren sobre el
como mesas en restaurantes, tratamientos de spa e, incluso, celular, lo que les permite entender la locación de la per-
boletos y aventuras espontáneas, como recorridos artísticos sona, e incluso analizar si está en un momento o situación
autoguiados. Para potenciar las visitas de los huéspedes a en particular. La suma de todas estas operaciones da a las
bares y clubes, Rose les brinda información privilegiada so- marcas la oportunidad de ofrecer al usuario el servicio que
bre, por ejemplo, artículos secretos del menú y ofertas. solicita y también adelantarse a sus necesidades y ofrecerle
servicios u oportunidades de manera proactiva, basándose
Rose se presenta a los huéspedes del hotel mediante una en el contexto y en el conocimiento de características o gus-
tarjeta que se les entrega junto con la llave en el mostrador tos de esta persona.
de recepción y se los anima a chatear con ella y preguntarle
cualquier cosa que necesiten durante su estadía. El poder del virtuoso recurso del chatbot optimizado con la
creatividad del equipo de R/GA y la eficacia en su ejecución
Como resultado de la acción, el casino y complejo hotelero lograron el rotundo éxito. La clave que potenciará a las
incrementó en un 39% el consumo por parte de los clientes marcas a medida que adopten: los tipos de servicios que
de los servicios ofrecidos. El 82% de los usuarios interac- pueden brindar a partir del conocimiento y los intereses de
tuaron con Rose, el 90% de ellos la recomendaría a otros la persona, para ofrecer cada vez mejores servicios y mayor
usuarios y el 98% se sintió satisfecho con sus servicios. engagement , en tiempo real y 24/7”.

#INFORME | 29
# IN F O R M E
CASO

“Para los usuarios, la experiencia


es transparente”

Por Ariel Arnaudo, gerente de Operaciones Deelo


Contact Center & BPO

Utilizamos bots en nuestra estrategia onminanal, principal-


mente en WhatsApp, Facebook, Tweeter y mails, y estamos
implementando voice bot en nuestro canal telefónico. Los re-
sultados de las transacciones convergen en un único sistema
que nos permite lograr la trazabilidad de las gestiones. Im-
plementamos estas tecnologías en telemarketing, cobranzas,
atención al cliente con WhatsApp y redes sociales. matización, ya que habitualmente, pretendemos automatizar
todo lo que está a nuestro alcance. Lo ideal es optimizar con
Los bots fueron implementados en 2017, como parte de la IA aquellos procesos que nos permiten aliviar las cargas
nuestra estrategia de transformación digital, para acercar de trabajos repetitivos, ya que esto nos facilita poner foco en
a nuestros clientes tecnología, innovación y eficiencia en los los procesos claves, aquellos que el cliente más valora. Otra
procesos. Esto nos está permitiendo posicionarnos en el mer- barrera residió en asegurar la experiencia del cliente, quien
cado exponencialmente. deberá adoptar la transformación en los distintos canales de
contacto, y para esto implementamos el proceso a través de
Para los usuarios, la experiencia es transparente, siempre pilotos y crecimientos escalonados. Además, debimos traba-
y cuando anunciemos que está tomando contacto con un jar para que las áreas de IT dialoguen y cooperen entre sí.
asistente virtual. Igualmente, es recomendable que aquellos
procesos que presentan mayor complejidad sean derivados a Las facilidades que encontramos están relacionadas con el
un agente humano. Estas tecnologías acercaron al usuario diseño del proceso a gestionar, el cual se realiza partiendo
final velocidad y efectividad en la información en canales no de un flujograma, y con el hecho de contar con herramientas
tradicionales y fueron de rápida aceptación. ya validadas por el mercado que nos asegura el éxito en la
implementación.
La inversión requerida para la implementación de estos
desarrollos depende de la magnitud de la operación, de la Internamente, los principales beneficios que obtuvimos fue-
cantidad de transacciones y de la cantidad de procesos que ron: hacer más productiva la operación, atender al cliente
queramos automatizar. En nuestro caso, el foco fueron horas por el canal que desea, lograr que los colaboradores dejen de
de desarrollo, análisis, testing, diseño de casos de negocio y realizar tareas repetitivas para agregar valor en gestiones
nuevas plataformas. más especializadas, reducir costos por transacción, ampliar
la franja de atención, y mejorar la fluidez de las relaciones
Nuestros bots están enmarcados en nuestro ecosistema tec- con nuestros clientes, con quienes rediseñamos los procesos
nológico. Según lo definamos en el proceso de implementa- centrados en los nuevos paradigmas, y que ponen al cliente
ción, se conectan con bases de datos vía APIs, web services, como el núcleo del negocio. A nivel general, el clima interno
sistemas transaccionales, portales web, FAQs, bases de co- ha mejorado, ya que muchas tareas que, con el paso del tiem-
nocimiento, redes sociales y todos aquellos canales a través po, se convirtieron en monótonas para nuestros colaborado-
de los cuales definamos generar interacciones. res, fueron tomadas por el bot .

Dificultades y beneficios Asimismo, a nivel externo y de nuestros clientes, logramos


desarrollar los procesos haciendolos más rentables, nuestras
Las primeras barreras que encontramos en la implementa- oportunidades comerciales se expandieron, y logramos au-
ción consistieron en identificar las oportunidades de auto- mentar la cantidad de contactos por puesto.

30 | #INFORME
DESARROLLADOR

“Utilizamos los bots como complemento al


servicio de atención al cliente”

Por Luis Ochoa, jefe de Sistemas Deelo Contact


Center & BPO

Diseño

El proceso de diseño del bot comienza en la definición del


público objetivo, de de funcionalidad y del canal en que será
activado. Luego sondeamos las oportunidades para comen-
zar a diseñarlo, a través de un mapa de trabajo o diagrama
de flujo, que establecerá de principio a fin su funcionalidad.
A continuación, configuramos y desarrollamos sus interac-
ciones con las distintas bases de datos y los procesos. Por
último, implementamos, testeamos y activamos el proceso • Definir la necesidad
de aprendizaje y mejora. • Considerar las diversas plataformas
• Evaluar la configuración
Categorías • Considerar los beneficios
• Anticipar los riesgos
Podemos clasificar los bots de la siguiente manera: • Definir que se medirá
• Definir si se comunicara a los clientes que serán atendidos
• Bots transaccionales: Actúan como intermediarios en por un bot o no comunicarlo si es un chatbot.
transacciones entre personas y medios externos. Nues- • Desmitificar que con la implementación de bots se dismi-
tros casos de uso fueron implementaciones de consulta nuirán los recursos.
de saldos o deudas de tarjetas de crédito.
• Bots informativos: Ayudan a gestionar la información que La clave del proceso de aprendizaje de un bot es el entrena-
se publica en los canales de información. miento, que comienza el día en que se despliega. Cada paso
• Chat Bots: Simulan una conversación con humanos, dan- del diálogo tiene miles de posibles respuestas por parte del
do información y tratando de resolver las consultas más usuario, por lo que es imposible conocerlas todas; por ello
frecuentes que realizan los clientes, vía webchat , Face- es vital registrar qué responde el usuario y en qué pasos, a
book Messenger o WhatsApp. fin de reprogramar el chatbot para que pueda procesar esas
respuestas y tomar decisiones en proximas interacciones.
Usos Este trabajo es muy costoso. Por ello, es habitual conectar
nuestro chatbot a un motor de Inteligencia Artificial o, en
Utilizamos los bots como complemento al servicio de aten- su defecto, afectar horas hombre para que durante el lapso
ción al cliente, ampliando la franja de atención en el canal del entrenamiento pueda resolver dudas que se le presentan
de ventas, ayudando a la retención de clientes, generando y no están contenidas en el flujograma establecido durante
leads, y en la gestión de cobranzas. el desarrollo.

Las empresas demandan Inmediatez, optimizacion de cos- Tendencias


tos, disponibilidad 24/7, presencia en todos los canales,
Inteligencia Artificial, y automatización de procesos que Las próximas tendencias en estos desarrollos de IA son
generan costos y no agregan valor, entre otros factores. los voice bot , en los que un ejecutivo virtual es capaz de
realizar atención inbound y outbound con humanización
Implementación continua. Un voice bot puede ser utilizado en escenarios de
venta, cobranza, informes y encuestas y, trabajando en con-
Los pasos que deben seguir las firmas para implementar un junto con agentes humanos, permite eficientizar los tiempos
bot son los siguientes: y generar un mayor barrido de datos efectivos.

#INFORME | 31
# IN F O R M E
DESARROLLADOR

“Un bot es exitoso cuando el


cliente queda satisfecho”

Por Gabriel Schnitman y Ramcey Puigmarti, de Grupo Cesa Además, esperan que sea medible y que cuente con un sistema de
reportes que permita ver indicadores de atención en tiempo real
y muestre las conversiones del cliente, ya que esto les permite
Diseño adaptar el bot y corregir errores sobre la marcha. Esperan que se
pueda integrar a los servicios existentes, para ofrecer una comu-
El primer paso para diseñar un chatbot es definir su ámbito de nicación integral, y que sea capaz de transferir a los agentes los
competencia: si está enfocado en la atención al cliente, si res- chats más complejos.
ponderá preguntas frecuentes o si resolverá una mesa de ayuda.
Luego, debemos definir dentro del flujo si será ITR (Interactive Implementación
Text Response), si mantendrá el lenguaje natural o una combina-
ción de ambos. Trabajamos con el cliente para analizar la infor- La implementación de un bot es seguida por los primeros testeos
mación con la que se cuenta - bases de conocimiento, emails de y por el mejoramiento continuo. A grandes rasgos, podemos decir
atención al cliente, preguntas frecuentes, manuales, etc.-, para que un bot es exitoso cuando el cliente queda satisfecho con la
construir las respuestas del chatbot. La información nos permite respuesta recibida; parcialmente exitoso cuando entrega infor-
determinar las necesidades y problemas de los clientes y sus dis- mación al cliente, pero es insuficiente y termina pasando a un
tintas maneras de formular preguntas. Por ejemplo, un cliente agente; y no exitoso cuando no ofrece ningún tipo de información
que quiere un crédito hipotecario puede preguntar “quiero infor- y envía el chat directamente a un ejecutivo. Esto último puede
mación sobre créditos hipotecarios” o “¿cuáles son los créditos ocurrir porque la información solicitada no está dentro de su
hipotecarios que tienen? Definida la intención, determinamos las ámbito de competencia o es insuficiente o porque no entiende la
posibles respuestas a los clientes, que deben atravesar diferentes pregunta.
procesos internos -de seguridad, procesos legales, etc.-.
Recomendamos que el proceso de aprendizaje sea supervisado.
Categorías Cuando el bot no puede resolver una interacción, es necesario que
se analice la situación en conjunto con el cliente y se defina la res-
Hay dos grandes mundos: uno que es de tipo ITR, que está enfo- puesta, ya que en el ámbito corporativo hay competencia especí-
cado en soluciones rápidas -por ejemplo, si el cliente quiere avisar fica. Si el bot es sometido a un aprendizaje no supervisado, podría
una falla masiva a una empresa de servicios o realizar una consul- aprender temas que no son de su foco y ser víctima de un grupo de
ta que puede ser respondida de forma rápida con palabras senci- usuarios que lo entrenan para responder que el mejor proveedor
llas-. El otro tipo de chatbot es el NLP (Natural Language Pro- es la competencia. En este contexto, vemos que es necesaria la
cessing), que está basado en lenguaje natural y permite un diálogo validación interna de las respuestas, tanto del departamento de
más fluido con el cliente. También podemos identificar los bots por mercadeo como del departamento legal.
áreas, dado que cada uno tiene sus particularidades: enfocados al
sector financiero, al retail o a servicios de seguros, entre otros. Tendencias

Usos En primer lugar, vemos que el chatbot extiende a las empresas la


posibilidad de conocer las intenciones de los clientes, y los esque-
Normalmente, los bots son utilizados en mesas de ayuda o custo- mas de redes neurales permiten crear información de data que
mer service, para agendar citas, en empresas que tienen delivery, lo entrena con experiencias pasadas de manera automática. En
para ver el status de un pedido, y en general para responder pre- segundo lugar, es importante la omnicanalidad: el chatbot debe
guntas frecuentes. El objetivo es que puedan resolver preguntas ser siempre agnóstico al canal y tener la capacidad de reconocer
susceptibles a la automatización y que no consuman tiempo de al cliente por cualquiera de ellos. Finalmente, otra tendencia en
un agente, para que este pueda dedicarse a casos más comple- aumento reside en que el bot maneje otro canal adicional, el canal
jos o a ejecutar ventas. Trabajamos también para que el bot sea de voz, que entienda el lenguaje natural y sea capaz de entablar
outbound e inbound, y permita comunicar información de forma una conversación con un cliente. Acabamos de ver con Google que
proactiva a los clientes. esos desarrollos están muy cerca. Estos avances suelen surgir en
conjunto: el cliente tendrá la capacidad de elegir cómo comuni-
Las empresas interesadas en desarrollar chatbots demandan, carse: por ejemplo, puede escribir un mensaje y, posteriormente,
fundamentalmente, confiabilidad y capacidad de gestión 24/7. enviar un mensaje de voz.

32 | #INFORME
CASO

“El consumidor digital exige inmediatez, confianza,


transparencia y personalización”

Por Leandro Phillips, gerente de Experiencia de


Clientes y Contact Center en Naranja

Implementamos el servicio Alfred CX de Apex America,


para la atención de clientes en la web pública a finales
de 2017, y en mayo de 2018, para el chat de Facebook.
En ambos casos, resolvemos consultas, pedidos y recla-
mos de los clientes. Nuestro objetivo es brindar respuestas
inmediatas y regular la demanda en los canales, ya que el
consumidor digital exige inmediatez, confianza, transpa-
rencia y personalización. La preferencia de los usuarios
por los medios digitales -esos mismos que utilizan en su
cotidianidad- concretó la necesidad de ofrecer los mismos Una de las principales ventajas que obtuvimos fue la po-
canales para recibirlos como clientes. sibilidad de implementar en tiempo record un nuevo canal
de atención y resolver automáticamente las consultas más
En general, el proceso de implementación fue simple. La frecuentes sin intervención de los operadores. El primer
parte más compleja es la integración con el corte del nego- día en que el servicio fue implementado en Facebook, este
cio para poder responder automáticamente las consultas. pudo resolver el 22% de las consultas recibidas. El servi-
Otro tema a considerar es la adecuación permanente del cio de Alfred CX nos dio también la posibilidad de mejorar
diálogo con el cliente, algo en lo que trabajamos día a día y potenciar las intervenciones de los agentes para resolver
y que nos permite mejorar nuestra atención. Tenemos un consultas más complejas.
equipo de proyecto dedicado a esta implementación. El
costo total del proyecto fue de 700.000 pesos, y logramos
recuperar la inversión en tres meses de operación.

El servicio nació como una co-creación entre Naranja y


Apex. Es un desarrollo que va más allá de un simple bot ,
ya que tiene machine learning e inteligencia artificial, y
eso le permite aprender de cada interacción y mejorar su
asertividad con el tiempo. Hoy, las respuestas comprendi-
das correctamente alcanzan el 70%.

Impacto en la experiencia

Las interacciones vienen con muy buen NPS por parte de


los clientes, en línea con los valores de nuestros canales de
autogestión, y son los valores más altos que tenemos. Ade-
más si bien la plataforma de inteligencia artificial tiene un
alto porcentaje de asertividad en las respuestas por sí mis-
ma, no trabaja sola. Como fue diseñada para aprender de
manera tanto supervisada como no supervisada, y una de
sus funciones es la de asistir a los agentes, dando soporte
al accionar humano, sabemos que si la atención humana es
requerida por parte del usuario, siempre estará disponible
en la misma ventana, sin irrupciones ni cortes.

#INFORME | 33
# IN F O R M E
DESARROLLADOR

“Los mercados de bots esperan un


gran crecimiento”

Por Daniel Lerner, CTO de Rekket

Diseño

El diseño de un bot de conversación implica al menos tres


partes: interfaz externa, código de soporte y diseño de
conversación. En la interfaz externa, se elige sobre qué
servicio de mensajería se va a montar el bot (Facebook,
Skype, webchat , etc.). En el código de soporte, se pla-
nean y eligen las tecnologías más eficientes para soportar
la cantidad de información y tráfico que se esperan hacia
el bot -por ejemplo, node.js o Amazon Lex-. Finalmente,
en el diseño de conversación, se prevén todos los posibles
caminos que puede tomar la conversación con el usuario y
cómo se responderá en cada caso, ya sea con mensajes o
con acciones -por ejemplo, reservar un turno-. Implementación

Categorías El cliente debe estar involucrado en la toma de decisiones


de la interfaz externa, según dónde habiten sus usuarios
Existen múltiples categorías de bots . Podemos clasificar- finales. En la etapa de código de soporte, se deben corro-
los según sean de conversación abierta -orientados a com- borar decisiones en materia de costo de tiempo y dinero.
portarse como un humano hablando de forma creativa- o Finalmente, el involucramiento del cliente en la etapa de
de conversación cerrada -apuntan a que definan una ac- diseño de conversación es clave, para que estén alineados
ción, por ejemplo, abrir un ticket-; de dominio abierto -por los criterios con el fin de que el bot tenga una “personali-
ejemplo, para averiguar datos de clima, tráfico o lugares dad” adecuada a las intenciones de la marca.
para comer- o de dominio cerrado -solo para obtener so-
porte acerca de un servicio en especial-. En base a definiciones de reconocimiento de patrones -por
ejemplo, el poder identificar preguntas-, el bot puede ofre-
Usos cer un listado de respuestas posibles y, de esa forma, gene-
rar un aprendizaje sobre la probabilidad de que los usua-
Entre los usos habituales, se encuentran: bots integrados rios respondan A o B. Además, el bot puede incorporar
a backends , CRMs o sistemas de inventarios, para buscar nuevas respuestas de los usuarios y comenzar a ofrecerlas
información de forma rápida y cómoda; asistentes per- naturalmente en situaciones nuevas.
sonales, que toman acciones cotidianas como compra de
ropa, chequeo de tráfico o clima; y aplicaciones de call Tendencias
center, que proveen servicios a los clientes tales como
cambio de contraseñas, apertura de tickets de soporte y Seguramente, los bots serán afectados por los avances de
pedido de turnos. la inteligencia artificial, se podrán comportar de forma
más reconocible como humana y aprender más fácilmen-
Generalmente, las empresas demandan un servicio always te de los casos que encuentren. Otra tecnología que está
on, es decir, disponible las 24 horas del día, los 365 días avanzando rápidamente es la de reconocimiento de voz,
del año con una tasa de servicio del 99%. Es común tam- que permite a los bots conversar de forma hablada con
bién que se pida, al menos, un registro de casos no con- los usuarios. Los mercados de bots esperan un gran cre-
templados. Esto puede alimentar un sistema de inteligen- cimiento. Y en este contexto, los desarrolladores podrán
cia artificial o puede usarlo como input el mismo equipo de comercializar sus productos para ser reutilizados por mar-
desarrollo para mejoras posteriores. cas sin necesidad de hacer un desarrollo a medida.

34 | #INFORME
DESARROLLADOR

“Los bots tienen que ser medibles”

Por Sebastián Maciel, Dev Lead en S1

Diseño

Dependiendo del cliente y de las características de su negocio, el


proceso de diseño de los bots comienza con un relevamiento de los
temas -también llamados “intentos”-, por los cuáles los usuarios
realizan consultas con mayor frecuencia. De dicho relevamiento se
desprenden las categorías (consultas, reclamos, pedidos, etc.) y las
diferentes formas de preguntar por cada tópico. Para los clientes
que ya utilizan S1, es más simple obtener dicha información, porque
la plataforma cuenta con base de conocimiento proveniente de las Generalmente, las empresas están muy enfocadas en la reducción de
conversaciones que hubo con los usuarios. Luego se construye un costos, pero el factor principal a tener en cuenta es la satisfacción al
modelo y una serie de entrenamientos iniciales para el reconocimien- cliente, que no debería ser afectada de manera negativa. Por ende,
to de los temas, interpretación de las preguntas y configuración de el desafío es encontrar el punto de equilibrio, en el que la gestión
las respuestas. automatizada alcance los mejores índices de Csat. Para ello, los bots
tienen que poder ser medibles, tal como hoy lo son las operaciones
Categorías de servicios al cliente.

Los bots pueden ser categorizados en varios tipos, dependiendo de la Implementación


temática y de la función específica que cumplen. Ejemplo:
Primero, resulta fundamental entender los motivos que pueden ser
- Bot Anfitrión: la principal característica es dar la bienvenida a los automatizados; y luego, contar con una plataforma que garantice
usuarios y el reconocimiento de los saludos. Tiene la capacidad de que la satisfacción al cliente no se vea afectada. Después, la imple-
saber esperar la pregunta o consulta del usuario y derivar al bot que mentación es simple: se detectan los motivos, se gestionan las res-
corresponda. puestas, se integran los servicios y se monitorea en tiempo real. A
- Bot Validador: se caracteriza por llevar adelante procesos y flujos través del proceso de machine learning, el bot continúa aprendiendo.
de validación de identidad, muy necesarios en clientes que requieren
identificar a sus usuarios antes de proveer información sensible. El aprendizaje del bot dependerá mucho de cada plataforma. Pero
- Bot Especialista: se utilizan para integraciones con sistemas inter- en general, el proceso se retroalimenta a través de machine learning,
nos. Generalmente, son configurados en clientes que requieren aten- permitiendo al bot ser cada vez más eficiente en su entendimiento y
der a consultas como “saldo”, “Estado de cuenta”, etc.; y que dicha en la calidad de las respuestas que brinde en consecuencia.
información deba ser obtenida de DBs externas a S1.
- Bot Despedida: su característica es la capacidad de reconocimiento Para que el bot responda, debe cumplir con un mínimo grado de cer-
y de seguimiento de mensajes de cierre de conversación, tales como teza en el entendimiento, configurable por el cliente. Si lo que el usua-
saludos de despedida. Asimismo, está entrenado para derivar al bot rio está solicitando no logra el grado de certeza mínimo requerido
o agente correspondiente en caso de una nueva consulta. por el bot para responder, este deriva automáticamente el mensaje
a un agente y, a través de la clasificación del caso, se marca dicho
Usos mensaje con la información necesaria para que la próxima vez el bot
ya lo comprenda.
El principal uso de los bots está orientado a la resolución de temáti-
cas que no requieran intervención humana. En cada cliente/negocio, Tendencias
existe una gran cantidad de interacciones que podrían ser resueltas de
manera automática. Ejemplo: la consulta del saldo, sucursales dispo- Hasta el momento, la mayoría de los bots entienden el texto; pero en
nibles, formas de pago, y estado de cuenta, entre otras. En cambio, breve, se centrarán también en la voz. Luego, deberían poder prede-
hay otros procesos -como las quejas-, que deberían ser manejados por cir el comportamiento de los clientes, a fin de obtener una retroa-
agentes en vivo. No todos los procesos deberían ser gestionados por limentación tal que permita la proactividad real en los servicios al
un bot, ya que eso puede atentar contra la experiencia del usuario. cliente. Pero ese será ya otro capítulo en esta historia.

#INFORME | 35
# IN F O R M E
DESARROLLADOR

“Las tendencias apuntan a un chatbot que


necesite menos entrenamiento”

Por Fernando Dasneves, leader of Machine Learning and cales. El bot reconoce y pide información faltante para poder
Analytics en Snoop Consulting ejecutar la tarea.

Diseño Nivel 3: Comprensión general del lenguaje, delegación de ta-


reas. Al nivel anterior, se le suma la posibilidad del usuario de
El proceso de diseño de un bot incluye los siguientes pasos: 1. interactuar con el bot mediante la voz, texto, gestos o imágenes.
Entender el propósito del bot, es decir, identificar el criterio de
éxito para quien lo implementa y las características de sus usua- Usos
rios potenciales. 2. Definir el nivel de madurez esperado. Por
ejemplo: ¿Debe solamente entender preguntas y dar informa- Habitualmente, los chatbots son utilizados para simplificar la
ción o también comprender el contexto de una conversación que atención a los clientes, en función de responder las preguntas
puede tener varios pasos o continuar de una anterior?. Además, más comunes –por ejemplo, sobre cuál es la información reque-
cabe preguntarse: ¿Debe poder interactuar con otros sistemas rida para conseguir una copia de la póliza del auto antes de salir
de la organización para encontrar, resumir o crear información de vacaciones-.
para el usuario? 3. Sobre la base de esos datos, realizar un pro-
totipo de flujos de conversación y preguntas y respuestas espe- Algunas de las características más demandadas en los bots por
radas, y luego, testearlas con usuarios modelo. Posteriormente, las empresas son: la flexibilidad ante cambio -deben ser capaces
implementar esos flujos y crear casos de test apropiados al ob- de incorporar nuevas preguntas y respuestas con la cantidad
jetivo y la audiencia. 4. Poner el bot de producción en un grupo mínima de cambios-, y la flexibilidad ante el usuario -deben ser
limitado de usuarios para llevar a cabo el testeo A/B y detectar capaces de interpretar el pedido del usuario y no limitarse a
posibles problemas no previstos (por ejemplo encontrar que hay analizar literalmente lo escrito por la persona-; la capacidad
preguntas más comunes y que no fueron las que se definieron de extensión para incorporar nuevos flujos de conversación; un
durante el proyecto). 5. Monitorear su efectividad, ampliando perfil amigable, ya que uno muy básico, que falla si el usuario se
el conjunto de acciones y respuestas según cambia el contexto distancia del flujo planeado, destruye la confianza del usuario en
en que el bot funciona. la utilidad del chatbot.

Clasificación Implementación

Clasificamos los bots en cuatro niveles de madurez: Los pasos de implementación se corresponden con las fases del
diseño. Los bots aprenden a partir de ejemplos, como cualquier
Nivel 0: Alertas y notificaciones. Casi no hay conversación: algoritmo de inteligencia artificial, por lo que el cliente debe te-
habla el bot o la persona. El usuario puede indicar al bot tareas ner una gran cantidad de modelos de formulación de preguntas
muy simples con gramática sencilla. según el vocabulario e intención de los usuarios. Sólo de esta
manera, pueden generalizar la pregunta y entender qué se les
Nivel 1: Preguntas y respuestas. La conversación entre la per- está consultando y los datos mencionados.
sona y el bot es interactiva, pero limitada y sin contexto: el bot
no es capaz de recordar hechos y cosas pasadas en la conversa- Tendencias
ción ni de reconocer información incompleta y solo puede con-
testar dentro de un dominio específico. Los próximos desarrollos apuntan a un chatbot que necesi-
te menos entrenamiento y que, en lugar de depender de él,
Nivel 2: Conversación limitada con contexto. La conversación pueda utilizar un repositorio del cliente con preguntas y res-
entre la persona y el bot es interactiva y con contexto, pero se puestas (por ejemplo un FAQ), a partir del cual pueda asociar
encuentra limitada: el bot es capaz de recordar hechos y cosas automáticamente una pregunta con una respuesta. En este
pasadas en la conversación o de reconocer información incom- desarrollo, se utiliza procesamiento de lenguaje natural para
pleta, y entender una amplia (aunque finita) variedad de ma- entender las partes de la pregunta -¿cuáles son las preguntas
neras en que el usuario se puede expresar, aunque solo puede relevantes? ¿El usuario está pidiendo una fecha o una expli-
contestar dentro de un dominio específico. El usuario, en tanto, cación?-, y para identificar la parte de una respuesta que es
puede indicarle tareas simples con algunas variantes gramati- más relevante a la pregunta.

36 | #INFORME
DESARROLLADOR

“Construir una vez, usar muchas veces”

Por Jen Snell, VP, Product Marketing, and


Pablo de los Santos, Director Customer
Analytics & Robotics for LATAM en Verint

Diseño

El proceso de diseño de los bots comienza con la iden-


tificación de las necesidades del cliente y la visión del
negocio. Los chatbots de Verint y los asistentes virtuales
inteligentes (IVA) están diseñados para emular las habi-
lidades y tareas de conversación humanas para generar
valor para la empresa. En primer lugar, creamos un plan
basado en datos de análisis de voz y texto de las con-
versaciones de la empresa con los clientes, para identi-
ficar exactamente cómo y dónde priorizar la estrategia
de automatización. A través de nuestras herramientas
patentadas de inteligencia artificial (IA), comprendemos
muy rápidamente cómo los clientes interactúan con la
empresa y dónde esas interacciones coinciden con los ob-
jetivos del negocio. Una vez que nuestra solución de IA
ha analizado los datos conversacionales, definimos cómo
debe responder el robot.

Categorías

En Verint, clasificamos los bots en dos categorías: Chat-


bots -simples bots orientados a transacciones- y asis-
tentes virtuales inteligentes (IVAs) – bots que manejan realizan tareas más complicadas. Por ejemplo, un cliente
un diálogo más complejo con los clientes-. El objetivo llama para preguntar cuál es la tasa de interés actual
de un chatbot es recuperar información basada en flujos de su hipoteca. Los IVAs pueden encontrar qué hipoteca
de trabajo rígidos; no considera un contexto más rico en tienen y luego acceder al documento correcto que indica
torno a la transacción. Por el contrario, un IVA hará uso cuál es la tasa.
de otro contexto, como por ejemplo, productos que un
cliente posee, para construir un contexto alrededor de Internamente, la solución de IVAs puede proporcionar
la conversación. También puede inferir exactamente lo una cara amigable a Recursos Humanos y otros equipos
que el cliente está preguntando, encontrar la informa- cuando los empleados tienen preguntas. Los IVAs están
ción para responder preguntas y satisfacer la solicitud equipados para recopilar datos sobre las intenciones de
del cliente o derivarla a un agente. los clientes en cada interacción. En conjunto, esta infor-
mación es una base valiosa para que una empresa mejore
Usos sus esfuerzos de servicio y experiencia del cliente.

Los clientes generalmente usan chatbots para desviar ta- Los bots deben tener el servicio al cliente en su DNA y
reas de alto esfuerzo / bajo valor, como realizar un cam- emular las cualidades de la marca que representan. Las
bio de dirección para un cliente, mientras que las IVAs empresas deben confiar en que serán un buen embaja-

#INFORME | 37
# IN F O R M E

dor. Cuando comprendan la visión y los objetivos del bot , de inteligencia artificial que funcionan en combinación
pueden comenzar a crecer y desarrollar características con la supervisión humana. Pueden consumir datos de
que involucren los elementos necesarios para lograr los chat de texto, por ejemplo, y presentar un resumen de los
resultados correctos. Los bots deben ser fáciles de con- estilos de conversación particulares que están ocurriendo
trolar a través de este proceso. La inteligencia artificial con mayor frecuencia. También pueden brindarles a las
(AI) puede usar tecnologías como Watson de IBM para empresas la capacidad de monitorear cuándo una conver-
construir vías hacia varios sistemas de gestión del cono- sación se ha convertido (escalado) en una conversación
cimiento (KM) y a través de varios canales. Las empresas con un agente. Lo más importante es que las empresas
no deberían tener que construir ellos mismos o invertir deben recordar que no solo enciendes una IVA y “ te vas
enormes cantidades en escribir código para que los bots a almorzar”. Las IVAs requieren supervisión humana. La
sean más inteligentes y flexibles. desastrosa experiencia de Microsoft Tay, en la que un bot
de Twitter utilizó las interacciones de los usuarios para
Implementación asumir algunas de las características más negativas de la
humanidad, es una lección valiosa aquí.
Para un IVA de nivel empresarial, existen cuatro pasos
muy importantes: definir la oportunidad; construir la Tendencias
comprensión y los comportamientos a través del contex-
to y la integración; desplegar el entendimiento; y eva- Lo que comenzó como Q & A basado en chat hace 20 años
luar y crecer el valor. Los bots que permiten analizar parece una caricatura primitiva en comparación con lo
sus interacciones y generar informes que muestran áreas que está sucediendo hoy. Las tecnologías que crean chat-
de éxito y áreas que necesitan mayor desarrollo -como bots se han convertido en una fuerza impulsora para las
solicitudes que escalan con frecuencia a un agente- brin- empresas a medida que ingresan en la era de la inteligen-
dan a las empresas una hoja de ruta para determinar qué cia. A medida que el futuro toma forma, las empresas tie-
pasos seguir para automatizar las interacciones con los nen un IVA y una base de conocimientos en su núcleo: un
clientes. A través del proceso, es bueno tener presente repositorio para “una única fuente de verdad”, respues-
las investigaciones recientes de Verint que muestran que tas a preguntas y solicitudes que se presentan a los clien-
cuatro de cada cinco clientes prefieren la interacción con tes a través de numerosos canales -correo electrónico,
humanos frente a las alternativas digitales. Los bots son chat , Skype, Facebook Messenger, iMessage, Alexa-. Sin
un aliado para ayudar a los clientes a encontrar la com- embargo, el cliente desea interactuar con la marca. Para
binación correcta de servicio humano y digital para man- que funcione, las empresas deben tener una mentalidad
tener contentos a sus clientes. de “construir una vez, usar muchas veces” y aprovechar
la tecnología de inteligencia artificial para expandirse
Nuestros bots aprenden fuera del tiempo de ejecución, automáticamente a través de la gran cantidad de canales
mediante el aprendizaje automático y las herramientas disponibles en la actualidad.

38 | #INFORME
# MU L TIC ANALIDAD

De inmigrantes
digitales
a millennials
La tecnología avanza y trae consigo El 65% de la población argentina está conectada a Inter-
la promesa de ofrecer múltiples net, fundamentalmente, a través de smartphones . Pero
aunque el uso de Internet se masificó rápidamente en los
beneficios para los usuarios. ¿Pero últimos 20 años, entre los usuarios más jóvenes y entre
para quienes están diseñadas las aquellos que se encuentran en interactividad diaria con la
aplicaciones? ¿Qué ocurre con las tecnología, los adultos mayores forman parte de un grupo
que se encuentra dentro de la brecha digital; es decir, tie-
personas que quedan fuera? En nen poco o nulo acceso a las Tecnologías de Información
ocasiones, estos mismos sistemas se y Comunicación (TIC) y que, aunque lo tengan, no saben
convierten en amenazas y aumentan cómo utilizarlas o las utilizan mínimamente. Empresas que
apuntan a la innovación y a los servicios se están perdiendo
los niveles de desigualdad. el papel que juegan los inmigrantes digitales en el mundo
tecnológico de hoy.
Por Mariana Varela

No somos todos millennials


* Mariana Varela es diseñadora gráfica
egresada de la Universidad de Buenos Ai- Llamamos inmigrantes digitales a las personas mayores de
res. En 2012, el Ministerio de Educación 65 años, es decir, que al nacer, educarse e insertarse en
del Gobierno de Japón le otorgó una beca el mercado laboral, vivían en un mundo muy diferente al
para cursar la Maestría en Media and que conocemos hoy. Estas personas son consideradas como
Governance en Keio University en Tokyo. “adultos mayores”: según el censo de 2010, representan el
Trabajó dos años en Sony Science Labo- 10% de la población argentina y tienen una esperanza de
ratories en el país, desarrollándose en el vida que ronda los 73 años.
área de Diseño de Interfaces y Experien-
cia de Usuario para aplicaciones mobile. El proceso de envejecimiento es diferente para todos, pero
Trabaja de forma independiente y es co- los cambios por los que atravesamos son innegables y visi-
fundadora de Chicas en Tecnología. bles. A pesar de la disminución de la salud, algunas perso-

40 | #MULTICANALIDAD
ellos y dan por sentado el uso de patrones de diseño, igno-
rando que, a veces, la gente mayor tiene dificultades para
entender el funcionamiento de sistemas que nos permiten,
por ejemplo, comprar por Internet o hacer trámites.

Estas cuestiones nos afectan como sociedad, ya que limi-


tan el acceso a la información -mundialmente considerado
un Derecho Humano Universal- y alientan la desigualdad
social de oportunidades en ámbitos fundamentales, como
la educación y el trabajo ¡Si, en la tercera edad también se
estudia y se trabaja!

Actualmente, existen iniciativas creadas a nivel nacional


para encarar esta situación, que ofrecen un beneficio mu-
tuo: son los casos de la atención virtual, que reduce gastos
de personal y acerca distancias, y de la capacitación y en-
trega de tablets, que ayuda a mantener activa a una porción
de la sociedad que ya no trabaja y dispone de tiempo. La
pregunta que debemos plantearnos es si estas iniciativas
son suficientes para alcanzar los objetivos, si no son acom-
pañadas de esfuerzos equitativos desde el sector privado.

Se han ensayado algunas soluciones, que fueron implemen-


nas mayores tienden a ser un poco más felices que cuando tadas en todo el mundo y que tienen en cuenta las necesida-
eran jóvenes y aprecian más lo que tienen. des de este grupo etario, como aquellas aprovechadas por
las grandes empresas que hay detrás de las redes sociales
La vejez también trae aparejado que algunas cosas sean ¿Acaso alguien notó en Facebook que, en los últimos años,
un poco más difíciles, por ejemplo, el uso de la tecnología. encontramos más fotos del cumpleaños de la tía abuela y
Muchas veces, el diseño de interfaces de apps no tiene en sabemos menos de la vida social de los sobrinos adolescen-
cuenta problemas de presbicia y falta de motricidad fina. Y tes? El sistema se ha hecho más fácil de usar e inclusivo
esto debemos sumarlo al que de que los abuelos que perci- para todas las edades, haciendo que aquellos más jóvenes
ben la jubilación básica no suelen poder pagar el último mo- se vuelquen a otras redes más afines para su edad, en las
delo de smartphone y reciben uno usado de otro miembro que la instantaneidad, los memes y los influencers son lo
más joven de la familia, que suele tener escasa capacidad primordial.
de almacenamiento o ser un poco lento. Algunos abuelos no
encuentran la gracia en los nuevos sistemas y siguen cre-
yendo que todo tiempo pasado fue mejor. Pero para los que Las dificultades cotidianas
se sienten capaces y jóvenes de alma y tienen la actitud po-
sitiva de aprender a manejar internet, no existen barreras Las barreras de accesibilidad que atraviesan las personas
físicas que los detengan. mayores no pueden ser pasadas por alto. Ciertamente, repre-
sentan una gran preocupación entre los usuarios mayores.
Al igual que otros países con mercados emergentes y desa-
rrollados, Argentina, posee una tasa de natalidad en baja y Encontramos barreras relacionadas con la Independencia
creciente expectativa de vida. La tercera edad es una pobla- y la libertad para usar la tecnología, sin ayuda de nietos,
ción en constante aumento. Sin embargo, se está desapro- sobrinos, o incluso sin pagarle a alguien para que le enseñe
vechando el potencial que Internet tiene para brindarles, o lo haga por ellos.
problema que debería ser tomado en consideración por las
empresas de servicios. ¿Acaso hay edad límite para poder Por otra parte, existen varias corrientes de diseño que in-
comprar una entrada e ir al cine, o para hacer un trámite dican que los adultos mayores deberían poder usar las mis-
para dar de alta un servicio? Profesionales jóvenes a cargo mas tecnologías que los jóvenes y no dispositivos o sistemas
del diseño de una interfaz piensan en un público similar a adaptados o resumidos ¿o acaso alguien nace sabiendo?

#MULTICANALIDAD | 41
# M U L T IC ANALI D AD

Por último, existen dificultades relacionadas con la termi- Resolución de problemas técnicos: Aquí es donde la falta
nología, que están vinculadas al vocabulario casi técnico y de ayuda humana y la posibilidad de interactuar de igual a
difícil de entender, que abarca desde códigos de error hasta igual con sus propias palabras generan gran insatisfacción
palabras en inglés, dado que los desarrolladores dan por y frustración.
garantizado que el usuario comparte el mismo código. Aquí
también entra el uso desmedido de íconos, el cual es apren-
dido en la cultura de Internet. Diseñemos experiencias

Todas estas dificultades afectan a los usuarios en las tareas Aunque la introducción de la tecnología se empieza a colar
diarias, tales como: en la vida cotidiana de los inmigrantes digitales, el hecho de
que cuenten con una computadora o un celular a mano no
Utilización de cajeros automáticos y terminales de auto- significa necesariamente que los usen, y menos a su máxima
gestión: Como si no alcanzara lidiar en la intimidad con capacidad. Sin embargo, mantener una actitud abierta y
la tecnología, el padecerla en un lugar público agrega una proactiva a los cambios es la mejor herramienta para es-
capa extra de estrés. tar al día con las mismas apps y redes sociales que todos
usamos.
Compras y pagos digitales: Relacionado con el punto an-
terior y el delicado manejo del dinero virtual, la falta de Es vital aprender a diseñar la mejor experiencia de usuario,
seguridad en el paso a paso hace que algunos adultos ma- para saber cómo introducirlos de la mejor manera al mundo
yores duden si las transacciones efectivamente son realiza- digital. Oportunidades de venta de productos y de servicios,
das. Temas relacionados al robo de información, identidad así como también un buen canal de atención al cliente, no
o gestión de claves agravan la situación. desaprovechados, como consecuencia del hecho de no tener
un sistema fácil de usabilidad, que haya sido probado y vali-
Trámites en la AFIP y seguridad social: Formularios poco dado por un test group de usuarios mayores de 60 años. La
claros, mensajes de error crípticos e incertidumbre sobre ganancia es doble: Si las personas mayores pueden usarlo,
lo que sucederá en la siguiente pantalla hacen que este tipo las firmas pueden prácticamente garantizar que los más jó-
de interacción sea de las más dificultosas. venes lo usarán sin dificultad.

42 | #MULTICANALIDAD
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recupero de activos

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# MU L TIC ANALIDAD

Qué hacer
El concepto del customer experience gana
fuerza día a día y logra dar cuenta del lu-
gar protagónico que los usuarios tienen en
las estrategias de las marcas, de un modo

y qué no
nunca antes visto. Apoyados en la tecno-
logía, el cambio del comportamiento de
los consumidores es radical: dejaron de
ser pasivos, reclaman, marcan pautas y
tiempos. Ante esta realidad, las compa-
ñías debieron adoptar una estrategia di-

en customer
ferente, que en muchos casos devino en
filosofía y cultura organizacional: el de-
nominado Customer Experience Manage-
ment (CEM), que busca llegar al corazón

experience
del cliente e impactarlo con alguna acti-
tud o expresión inesperada, que lo llevará
a hablar inmediatamente de la empresa.

Este tipo de gestión centra sus esfuerzos


en las experiencias e historias de vida que
le permite a la empresa un posicionamien-
to estratégico, en la medida en que la dife-
rencia de otras. Para alcanzarlo debe rea-
lizar variadas acciones, tanto desde las
áreas de marketing como branding, con la
premisa de darle un lugar preponderante
Enfocarse en la satisfacción a los consumidores. Pero en esta cadena,
del contacto que experimenta no debe olvidar un eslabón decisivo y que
marca la imagen final que el usuario ten-
un cliente dejó de ser un
drá de la firma: la atención al cliente. Las
tema aislado y mucho menos generaciones actuales son mucho más
irrelevante. Tener un plan exigentes y volátiles como consumidores
que las anteriores y los números lo de-
centrado en sus necesidades
muestran: según Forbes, el 86% dejaría
es clave para lograr el de recurrir a una marca después de una
engagement y la satisfacción mala experiencia como cliente.

deseada. ¿Cuáles son los “sí” y


Ante la necesidad de dar respuestas a la
los “no” para lograrlo? nueva realidad, trabajar con el foco pues-
to en la atención al usuario y desarrollar
soluciones acordes, que contemplen de-
Por Patricio Ríos Carranza, CEO
mandas tales como inmediatez, interac-
de Apex America ción y digitalidad, es “el” requisito. Pero,
¿qué implica una buena gestión de custo-
mer experience?

44 | #MULTICANALIDAD
Brindar atención omnicanal - Un servicio integrado
e interconectado a los múltiples dispositivos y platafor-
mas actuales es el principal reclamo de los usuarios. Se
debe proveer soluciones que atiendan a la gestión de un
cliente, sin importar la vía desde la que se comunique
y para esto, es fundamental tener una sola voz experta
que pueda manejar, en tiempo y forma, los diferentes
canales de comunicación y contacto de la empresa.
Ofrecer una experiencia de “ventanilla única”, sin cor-
tes ni interrupciones, es el factor clave en el vínculo de
las personas con la empresa.

La disponibilidad debe ser 24x7 - La digitalidad


permitió que quien está interesado en un producto lo
encuentre navegando por la web, sin reparar en la hora
y sin tener que moverse del hogar. Pero así como lo Tener inconvenientes en el contacto - Que tome
encontró, quiere recibir la información que desea en mucho tiempo hablar con un agente de ventas, que un
ese momento en el que destinó su tiempo. representante no pueda responder a una pregunta y
hasta no encontrar el número para llamar al Departa-
Dar opción a la autoconsulta y asistencia - La pre- mento de Servicio al Cliente son los puntos básicos que
ferencia de los usuarios por realizar consultas y gestio- alterarán a cualquier usuario.
nes por sí mismos está creciendo. Es necesario ofrecer
plataformas que cumplan con esta premisa, aunque No tener respuesta - Ya sea cuando una pregunta vía
esto tampoco es suficiente. Suele ocurrir que si se pre- correo electrónico o algún comentario en redes socia-
senta un contratiempo difícil de resolver y no se cuen- les no es respondido.
ta con la atención humana, genere frustración en el
usuario. Para evitarlo, es necesario ofrecer asistencia Decepción de la información - Suele ocurrir cuando
mediante chat, por ejemplo, que pueda guiar al cliente no se hace lo que se prometió o en el tiempo estima-
en ese momento para terminar la gestión. do, cuando se agregan ítems a la cuenta de manera
sorpresiva o que no fueron explicados, y hasta cuando
Asistentes virtuales - Los asistentes digitales son el servicio de entrega llega tarde y no se avisa al res-
una ventaja competitiva para dar solución a la dispo- pecto. Mantener informado al cliente sobre la gestión
nibilidad 24x7 y a la guía en autoconsulta, ya que per- es premisa.
miten atender a un usuario cuando se comunica con
una empresa a través del chat o cualquier otro canal Evadir una situación de crisis - No siempre es posi-
digital. La mejor alternativa es el chat cognitivo. ble detectar un problema a tiempo, por lo que, cuan-
do ocurre y nos sorprende, hay que estar preparado
Presencia en los canales del usuario - El 70% de para hacerle frente. En este sentido, la proactividad
los consumidores tiene un teléfono celular y un tercio es clave para llevar a cabo efectivamente un manejo
de la población mundial accede a Internet a través de de crisis; brindar las soluciones y respuestas a tiem-
su smartphone con más frecuencia que con una com- po le ahorra al usuario contactar a la marca para ser
putadora o una tablet, lo que evidencia la necesidad de atendido. Para esto, se pueden llevar adelante comuni-
ofrecer atención y respuesta por el canal que más se cados vía redes o medios tradicionales; lo más impor-
utiliza. Ya sea por redes sociales, aplicaciones o men- tante es estar en el mismo medio en el que se encuentre
sajería, los usuarios reclaman atención mobile. el usuario y siempre pedir disculpas.

#MULTICANALIDAD | 45
# MU L TIC ANALIDAD

Los consumidores
y la privacidad
En noviembre de 2017, Foresight Factory condujo, de La Global Alliance of Data Driven Marketing Associations
parte de la GDMA y AMDIA, una encuesta online en la (GDMA por sus siglas en inglés) y AMDIA presentaron el
que participaron 1.036 personas de más de 18 años, para primer estudio global sobre privacidad de datos online,
explorar las actitudes del público argentino con respecto denominado “Privacidad global de datos: lo que el consu-
a la privacidad online. Fijó cuotas cruzadas representati- midor realmente piensa”. El informe revela que existe un
vas a nivel nacional y realizó el análisis de los datos y los nivel sorprendente de similitud entre los diversos países, y
emergentes por segmento. que el 51% de las personas en los 10 mercados (incluido
Argentina) de cuatro continentes encuestados son “prag-
máticos “, es decir, que decidirán si comparten su informa-
ción personal caso por caso, dependiendo de los beneficios.

La segmentación se realizó categorizando a los consumi-


dores según sus actitudes sobre la privacidad online y el
intercambio de datos. Así, se conformaron tres categorías:
La predisposición a compartir Pragmáticos: aquellos que decidirán caso por caso si com-
datos depende de varios factores partir sus datos; Fundamentalistas: aquellos que no están
dispuestos a proveer información personal, aún a cambio
“Mi disposición a compartir mi infor- de beneficios; No Preocupados: aquellos que no están pre-
mación personal depende de ....” ocupados por la colección y uso de sus datos personales.
|% que elige cada opción

46 | #MULTICANALIDAD
La mayoría de los argentinos
tiene una actitud pragmática con
respecto a compartir sus datos: Pocos argentinos se muestran La preocupación general con
según nuestro análisis, que define nada predispuestos a inter- respecto a la privacidad online
la postura de la gente con respecto cambiar datos personales: es alto en Argentina: 72% se
a la privacidad y la idea de com- según nuestro análisis sola- preocupa por su privacidad
partir datos online, el 54% de los mente 16% de los argentinos online, calificando su nivel de
argentinos son Pragmáticos con son Fundamentalistas con preocupación entre 7 y 10 en
respecto a sus datos, dispuestos a respecto a sus datos. una escala de 1-10.
intercambiar cantidades razonables
de datos en cambio por beneficios
ofrecidos.

Lograr la confianza del cliente y


crear un intercambio de valores Una minoría de los argen-
Hay señales de que las genuino son los elementos crucia- tinos confía fuertemente
preocupaciones sobre la les para que una cultura sana de en que organizaciones
privacidad de los datos está compartir datos prospere en Ar- tengan su información
menguando: Un poco más de gentina: 40% de los consumidores personal. Por ejemplo,
un tercio declara que se sien- califican tanto la confianza en la solamente 20% confían
te más cómodo con respecto organización como la recepción de en los comercios minoris-
a compartir sus datos ahora productos/servicios gratis entre tas para tener sus datos
que en el pasado. los tres criterios que más facilita- personales.
rían su intercambio de informa-
ción personal con empresas.

Muchos argentinos exhiben una Sin embargo, los consumidores


aceptación y una mayor conciencia perciben un desequilibrio en el Aproximadamente la mi-
de que compartir datos es parte de escenario actual del intercambio tad de los argentinos co-
la sociedad moderna: 72% de los de datos. Una mayoría abrumado- noce que tiene el derecho
consumidores perciben a sí mismos ra cree que las empresas son los de ver quiénes tienen sus
como más conscientes de cómo se principales beneficiarios de la eco- datos: Casi la mitad de
coleccionan y como se usan sus nomía de los datos compartidos: los argentinos sabe que
datos. 65% prevé que necesitará 78% de los respondientes opinan puede pedir a cualquier
intercambiar datos personales para que las empresas son los que más organización si tiene sus
recibir los beneficios que desee, se benefician del intercambio de datos personales.
como puede ser la personalización datos personales.
o descuentos.

#MULTICANALIDAD | 47
# M U L T IC ANALI D AD

La mayoría de los consumido- La claridad y la transparencia son


res quiere asumir por lo menos precondiciones que consumidores
La mayoría de los argentinos parte de la responsabilidad de la consideran importantes al momento
desearía tener más control protección de sus propios datos: de intercambiar información con
sobre su información: 83% 38% de los consumidores piensa organizaciones: De hecho, 8 de cada
concuerda en que le gustaría que proteger sus datos debería 10 consumidores indica que factores
tener más control sobre la in- ser una responsabilidad compar- tales como términos y condiciones
formación personal que brinda tida entre ellos mismos, el go- fáciles de entender, una política
a empresas y la manera en que bierno y las marcas/organizacio- flexible de privacidad, y transparen-
se almacena. nes. Otro tercio de los argentinos cia sobre la colección y uso de datos
cree que ellos mismos deberían son importantes cuando comparten
ser los últimos responsables. su información personal.

En términos generales, los argenti-


nos prefieren recibir servicios gratis
o beneficios financieros tangibles en
Los argentinos perciben que sus cambio por sus datos personales: Están cambiando las percep-
datos son un activo importante la mayoría de los consumidores ciones de los consumidores
para intercambiar: 70% de los preferiría intercambiar sus datos sobre la naturaleza de la
argentinos dicen que sus datos por acceso gratis a servicios de privacidad online: 69% de los
son de su propiedad y creen que email, mensajería y redes sociales. consumidores concuerdan que
tendrían que poder intercam- Incentivos financieros directos su propia definición de privaci-
biarlos si así deseen. (como pagos en efectivo, servicios dad está cambiando debido a
gratis) se prefieren sobre premios los medios sociales eInternet.
no monetarios (como acceso gratis
a eventos y contenidos) como incen-
tivos por compartir sus datos.

El uso de los bloqueadores


de avisos (ad-blocking) Los consumidores todavía
Y 40% de los de presenta un desafío al no ven los beneficios de
18-24 años están de futuro del intercambio de compartir datos en grandes
acuerdo con que hoy datos: Actualmente el 38% cantidades entre empresas:
no importa mucho responde que ha utilizado 31% estaría contenta si una
quién mira tu perfil en bloqueadores de avisos, y empresa compartiera sus
las redes sociales. otro 36% dice estar intere- datos con otra si le daría pro-
sado en hacerlo. ductos más a medida.

48 | #MULTICANALIDAD
# C A SOS

Aires de cambio
Siempre a la vanguardia

Con un equipo sólido y renovado, Recsa se


prepara para ganar terreno en Sudamérica
y en Centroamérica. Tras liderar el
mercado de cobranzas durante 14 años,
como empresa nacida y especializada en
el sector, busca nuevamente marcar su
diferencial. El crecimiento de negocios, un
nuevo core business, la expansión regional
y la mejora de la experiencia de cobro: el
corazón del cambio.

Por Laura Ponasso

En los últimos años, Recsa alcanzó un posicionamiento de acuerdos de clientes regionales, pero queremos trabajar en
liderazgo en el mercado de cobranzas en Argentina. Sin em- ello”, indica Martínez.
bargo, a partir de noviembre de 2017, inició un proceso de
cambio, que incluyó una serie de movimientos internos. “Ne- Santiago Vena, recientemente designado como gerente de
cesitábamos renovar varias cuestiones, básicamente, por- Operaciones, remarca: “Para poner acento en esta transfor-
que el mercado lo demandaba”, señala Sebastián Martínez, mación, me referiría a una ‘evolución’, porque tiene que ver
director de Negocios Internacionales de Recsa. Y explica: con sumar expertise. Argentina tiene muy buen desarrollo de
“Hace 14 años, había muy pocas empresas como la nuestra, tecnologías y de herramientas, mientras que Chile tiene ex-
pero hoy el negocio de cobranzas se convirtió en commodi- periencia en la gestión de carteras financieras. Combinadas,
ty y es híper competitivo. Necesitamos un dinamismo y una ambas sedes aportan a la región un potencial importante”.
frescura distinta”. En esta línea, explica que la compañía estableció una rutina
de viajes para compartir procesos, combinar experiencias y
En esta línea, la compañía desarrolló una estructura de replicar prácticas.
negocio internacional, para profundizar las actividades de
cada site y desembarcar en nuevos mercados en los que tiene “La razón por la que acepté el desafío fue que la empresa
potencialidad, siempre sobre la base de sus dos grandes ne- me contagió la firme decisión de llevar la gestión más allá”,
gocios -gestión y compra de cartera-, y en otros derivados a indica Vena. Remarca que uno de los principales aportes de
partir de pedidos de clientes. Su foco: no solo potenciar los Recsa al sector fue el de incluir en la cobranza el concepto de
negocios en la región, sino también cruzar el océano. “Hace “experiencia de los clientes”. “Hoy, las marcas son un valor
años, nuestro diferenciador radicaba en que nacimos como muy importante y la reputación de nuestros clientes tiene que
una empresa de cobranzas per se. Hoy, sostenemos la ventaja ser nuestro objetivo central. ¿Cómo hacemos para que una
comparativa, a partir de ser los únicos capaces de gestionar cobranza proteja la marca y sume una experiencia positiva a

50 | #CASOS
Entrevista a Esteban D’ Agostino, nuevo gerente general

ESLABONES de Recsa Argentina

DEL CAMBIO
“Ingresé para sumarme a
Esteban D’ Agostino se unió para
asumir el cargo de gerente general. una transformación”
Santiago Vena se incorporó en
Recsa como gerente de Operaciones.

Yesica Verna se sumó en el puesto


de responsable de Control de
Gestión.

Ariel Aisenstein forma parte de


Recsa desde 2006 y asumió este
año como jefe de Call Center.

Santiago Chiodi ingresó en 2002 y


ahora ascendió a gerente de IT.
¿Por qué decidiste sumarte en el
Sebastián Martínez se unió a Recsa marco de otros nombramientos?
en 2014 como director Comercial y
este año se posicionó como director Mi principal motivación fue saber que ingresé para formar
de Negocios Internacionales. parte de una transformación de la compañía, no solo en Ar-
gentina sino a nivel de Latinoamérica. Estamos montando
una estructura regional, con un área de tecnología, de inno-
vación, de recursos humanos, de finanzas, de asuntos legales
y de operaciones en cada país. Esto da cuenta de la magnitud
de los cambios por los que apostamos. Queremos implemen-
tar ciertas acciones en materia de capacitación y de moti-
vación, para que nuestros colaboradores comprendan dónde
los deudores, tanto en moras tardías como tempranas? Ese trabajan y con qué objetivos, para así sentirse parte de nues-
es un desafío enorme”. tro proyecto. Queremos reforzar el sentido de pertenencia y
demostrar que si mejoramos los procesos, todos podremos
Además, la compañía se planteó proyectos de digitalización crecer y afianzar nuestro futuro.
de las gestiones, para lograr que el call center se transforme
en un contact center y cumplir así con la promesa de la om-
¿Cuál es tu visión de los otros
nicanalidad. “La voz humana seguirá siendo protagonista,
porque la empatía que brinda es necesaria en el ultimo punto, mercados de la región?
pero deberíamos elevar al menos a 70% -y en promedio a
80%- la atención a través de canales digitales”, señala Vena. Chile es un país en el que en los últimos años, el mercado
En esta línea, Martínez explica que la experiencia de contac- financiero se ha complejizado, en términos de márgenes de
to hacia un deudor mutó: “Ya no tenemos que preocuparnos rentabilidad, por ejemplo, y eso repercute directamente en
por llamarlo, sino por que la deuda se convierta en una expe- empresas como la nuestra. En la medida en que nuestros
riencia lo más grata posible”. clientes ven reducidos sus márgenes de ganancia y de renta-
bilidad, buscan mejorar la eficiencia en sus proveedores. Por
Para hacer frente a los cambios y responder eficazmen- otra parte, dado que los costos aumentaron, también el nego-
te en el contexto actual, la compañía está trabajando en cio de call centers se vio complicado. El contexto nos obliga
el diseño de un programa de capacitación permanente de a adaptarnos y, sin dudas, esto influyó en el cambio de visión
operadores, con monitoreo de calidad, que permita escu- de negocios de Recsa: la compañía busca transformarse y
char las líneas y dirigir acciones concretas de cobranzas, dejar de ser solo una empresa de cobranzas, para volcarse a
para ayudar a los operadores a generar los mejores argu- la compra de carteras y a la gestión propia. Para ello, nece-
mentos e interpelar a los deudores. sitamos un fondo de inversión, pero nos aseguramos un volu-

#CASOS | 51
# CA SOS

men de negocio, lo que facilita la operación. De esta manera,


también marcamos un nuevo diferencial: pocas compañías
se dedican al negocio de compra de cartera y gestión propia.
“ Sabías que?
?
Por otra parte, Centroamérica es un lugar de oportunidades.
No hay agencias de cobranzas per se y especializadas en la
Recsa cuenta con un
materia, por lo que esto nos genera un diferencial. Allí, las centro de innovación en
empresas también valoran elementos simples para nosotros,
como un discador predictivo y un CRM dinámico. Asimismo,
Chile, dedicado a pensar
algunas firmas se dedican a la compra de cartera, pero allí continuamente cómo
la prevención del riesgo es muy diferente respecto de Argen-
tina. Estamos armando una estructura mucho más robusta
mejorar y hacer más
en la región. Hasta entonces, las operaciones dependían de eficientes los contactos
nuestro país, pero ahora buscamos otorgarles cierto grado
de independencia, dado que requerimos de la idiosincrasia
con los clientes.”
local y del conocimiento absoluto del mercado, para poder
competir.

¿Pueden establecerse
comparaciones en términos de
RRHH?

El nivel de los recursos humanos tiene que ver con quien


controla y gestiona las operaciones. Muchas veces, se habla
de cierta ventaja comparativa del manegement argentino,
LAS BASES DEL NEGOCIO
desarrollada a raíz de que el desempeño cíclico de nuestra
economía nos lleva a adquirir una capacidad de adaptación Recsa nació en Chile en 1980, como
enorme. Sin embargo, tenemos que analizar todo el panora- una empresa del Grupo Altas Cum-
ma, porque las idiosincrasias de quienes realizan y reciben los bres, dedicado específicamente al
llamados o contactos son diferentes. mercado financiero, tras detectar la
necesidad de ofrecer un sistema in-

¿Cuáles son tus objetivos en tegral de cobranzas. En el año 2000,


se instaló en Argentina y rápida-
Recsa? mente alcanzó amplia cobertura en
Latinoamérica, Hoy, tiene alrededor
Quiero que esta sea una transformación real y que logremos de 1700 empleados y sites en Chile,
construir un sólido equipo regional, para facilitar el inter- Argentina, Perú, El Salvador y
cambio de mejores prácticas y los desarrollos tecnológicos. Guatemala, proyectos en Paraguay,
Esto nos da también la facilidad para negociar con clientes y atiende también clientes en Bolivia,
con presencia regional o global: en lugar de contratar pro- Costa Rica y Honduras. Tiene dos
veedores en cada país, pueden confiar la totalidad del nego- grandes unidades de negocio: la ges-
cio en nosotros. tión de cobranzas per se –con más de
100 clientes de diversas industrias
Particularmente, también apuntamos a que, para fines de en la región- y la compra de carteras
2019, la facturación de hoy en Argentina se vea multiplicada –desarrollado fuertemente en Chile,
en un 50%, sin considerar el efecto de la inflación. En esta en donde cuenta con 18 portafolios,
línea, planeamos ampliar la capacidad operativa. No hay du- que representan más de un millón y
das de que tenemos que generar un crecimiento, apuntalado medio de clientes, iniciado en Perú,
por el sector financiero y por la compra de carteras. Debe- a partir de dos portafolios, y en un
mos igualmente fidelizar a los clientes actuales, y dejarles en proceso incipiente en Centroamérica
claro que no los vamos a descuidar, sino que estamos pensan- -. Para más información:
do en crecer. www.recsa.com.ar

52 | #CASOS
# C OBRANZAS

Datos inteligentes
para cobranzas inteligentes

Los informes comerciales no A los analistas de carteras los rigen estos dos principios:
suelen ser suficientes para
1. El analista siempre se fija en el medio vaso vacío y desconfía
garantizar el éxito de las
del medio vaso lleno
operaciones. Variables como la
capacidad de determinar el tipo 2. En cobranzas hay que tener puntería de francotirador con
ametralladora
de gestión y el gestor indicado
para cada cliente cobran fuerza. La cobranza es una actividad de inversión. No preparar las
¿Cómo podemos relacionar los agendas diarias que deben atender los gestores de cobranzas,
bajo ciertos criterios de variables duras y blandas combinadas
datos para cobrar más, en menor
entre sí, es como jugar a la ruleta poniéndose de espaldas y ti-
tiempo y con menor costo? rando las fichas adonde caigan, la mejor forma de asegurarse
cuantiosos costos operativos hundidos. ¿Y los que cobré? Los
Por Adrián López cobré por azar.

Desde ya, a esta altura de la historia, todos conocen a la per-


Nuestra principal finalidad es aplicar todo tipo de herramien- fección la metodología de enriquecimiento y las prioridades
tas y disciplinas, para cobrar más, en menor tiempo y con el de gestión en función de variables duras emergentes de las
menor costo posible. Esto que “suena” tan bonito, no es nada empresas de informes comerciales. Pero la realidad es que
fácil por la asimetría que tenemos entre cantidad y variedad estos datos nos aportan poco y nada a la hora del armado de
de clientes morosos versus la escasa cantidad de gestores de agendas de gestión, y a la hora de comprender cuáles clientes
cobranzas con sus variedades de estilos y perfiles. y gestores pagarán y cuáles no. Pero aún peor, es cuando igno-

54 | #COBRANZAS
Y esto funciona eficientemente porque se produce a través del
desencadenamiento de variables en cobranzas, porque no hay
infinitas combinaciones, sino Patrones de Conducta que per-
miten a los gestores detectar el mapa mental del cliente en
fracciones de segundos, en función a ciertas combinaciones
relacionales entre estas variables blandas.

La tarea es como pescar en cadena: sale el primero y los que le


siguen son de la misma tendencia o si se prefiere de la misma
especie (las variables blandas se complementan).

Ejemplo: Negador - Padre Crítico Negativo - Confrontativo


(su detección lleva solo una fracción de segundos). Hecho el
diagnóstico, se aplica la negociación más adecuada confirma-
da estadísticamente ya desde hace más de 20 años.

ramos la intensidad de gestión que nos demandará cada uno de Los Protocolos Asking permiten cargar en el sistema en for-
ellos, tipos de gestiones, su escalamiento para poder cobrar, y ma codificada todo estos datos, generando nuevas segmenta-
cuál es la mejor combinación QcQ (Quién con Quién), es decir, ciones de datos combinados: duros, blandos e intensidad de
qué cliente con qué gestor. gestión, integrando estadística descriptiva - estadística por
inferencia - microeconomía - psicología y linguística. Ergo IA
Debemos representar todas las inversiones que hacemos a dia- (Inteligencia Artificial).
rio (hora a hora, minuto a minuto) en un centro de cobranzas
para lograr el mayor recupero posible, en el menor tiempo
Hacia cobranzas inteligentes
posible y al menor costo posible; es decir, debemos volcar to-
das las gestiones: SMS, IVR, Whatsapp, email, correo postal, De esta forma, se produce la integración de las neurocobran-
chatbot, agentbot, gestión humana, etc. zas con la Inteligencia Artificial. ¿Para qué? Para determinar
el QTG (Qué Tipo de Gestión) y el QCQ (El Quien con Quien).
Los datos de informes comerciales no solo no son un gran apor-
te, sino que no nos proveen de cuestiones mucho más esencia- En el QTG, se determina predictivamente (en función al Big
les para las cobranzas, como la IG (Intensidad de Gestión) por Data emergente de las gestiones realizadas en un centro de
cliente en función a sus variables duras y, fundamentalmente, cobranzas) qué tipo de gestiones realizaremos (inversión) es-
blandas (los seres humanos somos seres emocionales que ra- caladamente hasta lograr el cobro. Razonabilidad de las in-
zonamos). Estas últimas son, por ejemplo: versiones en gestión y su medición en línea y en tiempo real
versus los resultados que provoca.
1. Perfil actitudinal de pago: conciliador, negador, evasivo.
En el QCQ, se visualiza la utilidad de la categorización de los
2. Estilo de comunicación y negociación: confrontativo, coo- gestores (que explicaremos en próximos artículos). Esta ca-
perativo, evasivo, cesión. tegorización (que ni siquiera la necesitan saber los gestores
a criterio de la empresa) permitirá, a través del analista de
3. Estado del Yo: Padre Crítico Negativo (PC-) Padre Nutriti- cartera o el modulo de estrategias temporales o tablero de
vo Positivo (PN+) Niño Rebelde Negativo (NR-) y otros comando que tenga el sistema, generar algoritmos, que per-
mitan en forma inteligente (y desde ya automática, en línea y
4. Metaprogramas activos - modalidades - impulsores, etc. en tiempo real), armar las agendas de clientes a gestionar (en
función a sus variables duras, blandas e IG) asignándolos a los
Los gestores formados y entrenados detectan estas variables gestores más adecuados y que mejor manejen esas variables,
en fracciones de segundos, por su entrenamiento con frases pudiendo negociar apropiadamente., logrando de esta forma
identificatorias mediante tests de múltiples opciones contra cobrar lo más posible, en el menor tiempo posible y al menor
reloj, aprendiendo a interrelacionar datos duros, blandos e costo posible.
intensidad de gestión, aprendiendo cómo negociar para cada
caso en cuestiones de uno, dos o tres minutos. Es decir, se Continúa en la próxima edición de la revista
transforman en avezados pilotos de tormenta. CONTACTCENTERS.

Adrián López es consultor, investigador, capacitador y expositor internacional. Es experto en tecnología gestional y autor de

varios libros. Además, es fundador y ex director de la Tecnicatura Superior en Recupero Crediticio de la Universidad Tecnoló-

gica Nacional -primera carrera universitaria en esta materia-.


#COBRANZAS | 55
# MANAGEMENT

Contact centers:
Es posible generar
valor y operar
desde Argentina

Clienting es una empresa


El escenario económico
argentina que integra marketing
directo, interactivo, digital, social y argentino ha llevado a múltiples
mobile con contact center, con más de compañías a trasladar sus
20 años de experiencia en estrategias de
operaciones al exterior, en
marketing, consultoría, CRM, ventas y
fidelización, para millones de contactos donde se vieron tentadas por
one to one. Para más información: servicios más económicos.
www.clienting.com.ar.
Pero ¿conocen realmente los
costos? ¿Cuáles han sido sus
resultados? ¿Cuáles son las líneas
de trabajo en las que las firmas
deben trabajar para favorecer
su competitividad? Entrevista
a Alejandro Bruzoni, socio y
director de Operaciones de
Clienting.

56 | #MANAGEMENT
evitar “la distancia” en todo sentido. Si bien en el segmento
B2B el impacto puede ser no tan significativo por el tipo de
contacto, no pasa lo mismo en el segmento B2C. Para un
cliente de este segmento, ser atendido desde otro país (algo
que es evidente desde el minuto uno de la conversación) es
sentir a la marca lejos y esto tiene consecuencias en su per-
cepción de pertenencia y de satisfacción con la compañía.

¿Cuál considerás que es el camino


para lograr competir con esa
diferencia de costos?

El involucramiento en el proyecto, el aporte de la expe-


riencia de proyectos similares en Argentina, y el aporte de
tecnología relacionada con ese conocimiento. Hoy, existen
En los últimos años, ¿cuáles herramientas y estrategias que permiten mejorar el costo de
fueron las principales variables gestión de un contact center, dando la posibilidad a todo tipo

que impulsaron a las empresas a de empresas de que sus clientes sean atendidos desde el país,
sin necesidad de mudar el servicio.
contratar servicios de atención al
cliente en el exterior? La solución radica en la implementación de desarrollos tecno-
lógicos que permitan autoconsulta, ya sea por vía telefónica,
Solo la razón económica. Desde hace varios años, el costo web o a través de redes sociales, interacción en un primer nivel
de los servicios de contact centers operados desde Argentina con desarrollos de inteligencia artificial (chat boots), aplica-
es más alto que el de otros países de la región, fundamental- ciones que permitan descargar tutoriales, instructivos, etc.
mente, por los costos internos, la presión tributaria y la de-
preciación del peso. Sin embargo, la decisión de abandonar La clave es mejorar los procesos para resolver el 100 % de
unos servicios por otros no debería ser tan simple, como la las llamadas en un solo contacto, poder monitorear y repor-
de reemplazar un insumo por otro de menor valor. Existen tar no solo los datos duros de la operación, sino también los
costos ocultos que, habitualmente, quedan fuera del análi- aspectos cualitativos de cada contacto y, a partir de eso,
sis, y que las compañías no tienen en cuenta cuando deciden implementar mejoras nuevamente en los procesos.
“ajustar” el costo de una operación.
Hay un segmento de clientes que hoy espera eso de las mar-
¿Cuáles son esos costos ocultos? cas, y no necesariamente tener que hablar con un agente
telefónico para cada necesidad y, mucho menos, tener que
Hay diferentes tipos de costos: los costos de salida, ocasio- explicar más de la cuenta a alguien que “vive” lejos suyo.
nados por el cierre del contrato del proveedor actual o la
desafectación de empleados propios; los costos reales de ¿El desafío de ser competitivos y
implementación, de capacitación, de transferencia de cono-
operar desde Argentina es una
cimientos, de viajes y de diseño de nuevos procesos; y los
costos de oportunidad de mejoras. misión solo de los outsourcers?

¿Cuáles son los riesgos de Por supuesto que no. Toda la industria (marcas, consulto-

transferir al exterior el activo res, implementadores, outsoucers) deben trabajar fuerte-


mente para lograr este objetivo: que clientes de Argentina
más importante de las firmas: los sean atendidos siempre desde Argentina y con un costo final
clientes? por contacto que sea competitivo. Esto se logra con el foco
puesto en los procesos de mejora, en la implementación de
El contact center es, habitualmente, el punto de relaciona- tecnología y en el involucramiento de los recursos humanos
miento principal de una empresa con sus clientes y se debe asignados a cada proyecto.

#MANAGEMENT | 57
# EN L A REGIÓN

CRIC y 7° Premio LATAM


en Argentina
¡El CRIC 2019 ya tiene fecha!
Será el 6 de junio en Buenos Aires.

El Congreso Regional de Interacción con Clientes 2018 (CRIC),


realizado en junio en Buenos Aires, batió record en asistencia
(más de 500 personas), en sponsors (28) y en speakers/ pa-
nelistas (72). Durante la jornada, participaron representantes
de los países miembros de la Alianza Latinoamericana de Or-
ganizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC): Juan
Pablo Tricarico (Argentina), Vilnor Grube (Brasil), Gabriel
Barrionuevo (Chile), Ana Karina Quessep (Colombia), Berenice
Hernández (México) y Raquel Dentice (Paraguay), para presen-
tar los principales puntos en materia de tendencias y mejores
prácticas en Latinoamérica.

En un ambiente fraternal, entregaron los Premio LATAM


a las Mejores Organizaciones de Interacción con Clientes
que, cada año, reconocen internacionalmente las mejores
prácticas de relacionamiento con clientes. “Nos brinda la
oportunidad de conocer las mejores prácticas de la región y
compromete a las firmas a seguir innovando para beneficio
propio y de nuestros clientes”, remarca Juan Pablo Tricari-
co, organizador del evento.

”Todo ello, sin duda, fue gracias al apoyo del Comité Acadé-
mico, los media partners (como la revista CONTACT CEN-
TER), las cámaras auspiciantes (AMDIA, CACC, CACE,
IAB, CESSI y ASEA), y los auspiciantes internacionales,
especialmente, la red ALOIC que, por segunda vez, en inter-
valos de cuatro años, nos honra como anfitriones del Premio
LATAM”, destaca Tricarico.

58 | #EN LA REGIÓN
Ganadores ORO
del Premio LATAM
Mejor Administración del
Capital Humano:
Konecta. Colombia

Mejor Contribución en
Responsabilidad Social:
Grupo Telvista. México

Mejor Contribución
Tecnológica:
SkyTel. Paraguay

Mejor Estrategia
de Cobranza:
NR Finance. México

Mejor Estrategia
de Multicanal:
Konecta. Colombia

Mejor Estrategia
de Ventas:
OneLink BPO. Colombia

Mejor Estrategia
en la Organización:
Best Day TravelGroup. México

Mejor Operación
de Empresa Tercerizadora:
LivepersonLatam. México

Mejor Operación
Interna:
Plantronics. México

Mejor Profesional del Año:


Julia Fernández, gerente general
en Ventas y Servicios. Colombia

#EN LA REGIÓN | 59
# EN L A REGIÓN

La
transformación
digital
llegó a
Paraguay

El 1° Customer Experience Congress -realizado por el


Centro de Formación Profesional filial Paraguay, tras siete
años de realización bajo el título de Congreso de Contact
Center & BPO- reunió en mayo a más de 600 asistentes y
20 speakers . En un espacio de capacitación, networking y
actualización profesional en atención al cliente, los profe-
sionales debatieron sobre el presente y el futuro de la aten-
ción al cliente en Paraguay y en la región.

Según datos brindados por el viceministro de Mipyme, Víc-


tor Bernal, “el servicio de contact center proyecta un cre-
cimiento del 15% durante este año, y ya otorga empleo a
7.000 personas”.

“Estamos orgullosos de acompañar el crecimiento de los


negocios. En Paraguay, estamos viviendo un contexto em-
presarial cada vez más competitivo y tecnológico, por lo
que, para destacarse, las marcas deben ofrecer al cliente
experiencias únicas llenas de valor. Generamos este tipo de
espacios para formar a las empresas para afrontar estos
vertiginosos cambios de forma exitosa. Un trabajo en con-
junto y la profesionalización del sector es lo que impulsa-
mos con este evento, año tras año,”, sostuvo Raquel Den-
tice, directora del Centro de Formación Profesional.

60 | #EN LA REGIÓN
Premios y
reconocimientos
Durante el Customer Experience Congress, se entregó el
Premio Nacional a la Excelencia de la Industria en las In-
teracciones con Clientes, una mención que distingue anual-
mente a empresas de todos los sectores de la economía que
desarrollan procesos de interacción con clientes e imple-
mentan proyectos que aportan al éxito de la empresa.

Los ganadores de este año fueron:

Mejor Contribución en Responsabilidad Social Mejor Estrategia Multicanal

• Oro: Connecting • Oro: E-Services

• Plata: Skytel • Plata: Cidesa

• Bronce: Cidesa • Bronce: Skytel

Mejor Administración de Recursos Humanos Mejor Gestión de Cobranzas

• Oro: Connecting • Oro: Cidesa

• Plata: Cidesa • Plata: Skytel

• Bronce: Skytel Mejor Gestión de Ventas

Mejor Contribución Tecnológica • Oro: Cidesa

• Oro: Skytel • Plata: Skytel

• Plata: Neotel Mejor Gestión de Atención al Cliente

Mejor Operación de Contact Center • Oro: Personal

• Oro: Skytel • Plata: Cidesa

• Plata: Cidesa • Bronce: Skytel

Mejor Operación de Terciarizacion de Procesos (BPO) Mención de Honor

• Oro: Cidesa • Nimia Centurión

• Plata: Skytel Premio al Talento del Año

• Viviana Arzamendia

#EN LA REGIÓN | 61
EL VIAJE SEGURO Y PROTEGIDO
DE LOS DATOS PERSONALES
GRÁFICO SOBRE EL CUMPLIM IENTO DEL GDPR

DATOS DEL INTERESADO

Datos personales es cualquie r


identificad or único: nú mero El GDPR cubre categorías especiales
de SS, dirección de email, de datos: datos genéticos , biométricos
particulari dades físicas, y relacio nados con la salud.
sociales y culturales .

RECOPILACIÓN DE DATOS
Las organizaciones
que recopilan datos de
los usuarios deben indicar:
Supervisor •Propó sito específico de la recogida
determina los propósitos,
condiciones y medios para •Info rmación de contacto
el procesamiento de los del supervisor de datos
datos personales •Período d e almacenamiento
Los supervisores •Otros procesadores y partes que
de datos deben tener una pueden acceder a los datos
base legal para la recogida
y el procesamiento. También deben informar
a los usuarios de:

•Procedimie ntos del acceso a


los datos y derechos de control
Procesador
realiza una operación o •Transferencias de datos y
conjunto de operaciones procesamiento adicional
en relación a los datos
personales en nombre •Cualquier toma de decisiones
del supe rviso r. autom atizada, incluyendo
elaboración de perfiles

PROCESAMIENTO DE DATOS

Created by TrendLabs,
The Global Technical Support and R&D Center of TREND MICRO
Cuando se procesan Las organizaciones también
datos, debe haber: necesitan:

Registros de actividades Emplear un delegado


de protección de
datos que garantizará
el cumplimiento.

Cooperación con las


autoridades de supe rvisión

Realizar una valoración del


impacto de la protección
de datos para evaluar el
Medidas de seguridad impacto del procesamiento
de los datos personales.

INFRACCIONES PROCESAMIENTO
SEGURO DE LOS DATOS
Un procesamiento de datos que tiene
la protección adecuada significa que:

En caso de brecha de datos,


las notificaciones deben enviarse
a la autoridad supe rvisora
y a los interesados afectados. Se implementan soluciones
y técnicas de última generación.

Los supe rvisores y procesadores de datos son


los responsables de los daños causados por un Las cadenas de transferencia
incumplimiento. Los usuarios afectados pueden y de suministro están aseguradas.
solicitar una compensación.

Se realizan evaluaciones de riesgo


Se pueden imponer multas periódicas para conocer las pe rcepciones.
administrativas por incumplimiento.

Las organizaciones pueden propo rcionar


servicios más efectivos o mejores productos
Un procesamiento inseguro puede suponer utilizando los datos recopilados. Del mismo
riesgo de infracciones, provocando multas modo, los clientes tienen más confianza en
importantes, descontento del cliente y pérdida el inte rcambio de datos sabiendo que se
de reputación para las organizaciones. procesarán de forma segura.
# L EGAL ES

En el lado seguro:
construyendo una
mejor protección
de datos

El Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), una mayor confianza de los clientes y usuarios, son solo algu-
aprobado en abril de 2016, ya está en vigor y afecta a toda nos de los beneficios.
organización que posea datos personales de cualquier ciu-
dadano de la Unión Europea, sin importar el tamaño o ubi- ¿Qué deberían estar haciendo las
cación.
organizaciones?
La regulación establece estrictos estándares de protec- Todo el trabajo de base para el cumplimiento ya debería haber
ción de datos, desde la adopción de métodos de seguridad finalizado, y las casillas de la lista de verificación de cumpli-
de vanguardia hasta el acceso de las personas a sus datos y miento deberían haber sido marcadas. Las organizaciones ya
el control de estos, y multas sustanciales. Reconociendo los deberían poder proporcionar productos o servicios que aborden
grandes cambios requeridos para el cumplimiento, las auto- los derechos de sus clientes como se describe en el GDPR. Aque-
ridades de la UE otorgaron a los estados miembros y a las llos que usan aplicaciones o proveedores de terceros deben estar
organizaciones dos años para prepararse. La etapa de tran- atentos a las actualizaciones relacionadas con cuestiones como
sición ha terminado: ahora se hará cumplir el GDPR. el “derecho al olvido” y estándares más estrictos de consenti-
miento del usuario y asegurarse de que funcionen correctamen-
¿Cuál es el peor escenario? Una organización es responsa- te. También se espera que varias leyes y cambios de software
ble de los daños causados por el incumplimiento y está sujeta entren en vigor en los próximos meses, y las organizaciones han
a las correspondientes multas administrativas. La sanción de estar preparadas para cualquier cambio necesario.
más alta es de 20 millones de euros o hasta el 4% de la fac-
turación anual, la cifra que sea mayor. Para aquellos que aún no cumplan totalmente, algunas Au-
toridades de Protección de Datos de los estados miembros
¿Y el mejor escenario? Si una organización cumple con el han tranquilizado a las compañías que “actúan de buena fe”
GDPR, o utiliza el reglamento como punto de partida y va o que están en el camino del cumplimiento, asegurando que
más allá de los estándares mínimos, las ventajas son signifi- inicialmente serán tratadas con consideración. Es crucial do-
cativas. Una información valiosa y segura, operaciones más cumentar los pasos que se están dando, así como priorizar el
eficientes con la gestión y archivo adecuado de los datos, y tratamiento de posibles riesgos de seguridad.

64 | #LEGALES
#A G E N D A

AGENDA
Social Media Day
El evento invita a debatir las tendencias e innovación en los medios sociales,
buenas prácticas, casos, herramientas y todo lo que promueva a mejorar la
participación de profesionales, empresas, organizaciones, medios, gobierno
e instituciones en el mundo de las redes sociales e Internet. En la edición de
este año de Social Media Day, los temas serán: Tendencias de la industria;
Inteligencia de Datos – Big Data, Marketing de contenidos, Social Influen-
cers, Casos de Marcas, eCommerce + Social Media, Innovación Digital, Inte-
ligencia Artificial, Panel de Medios, El cambio de algoritmo en Facebook, El
periodismo en tiempos de Fakes News, y Redacción 360.

Será el 31 de julio en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina.


Más información en www.smday.com.ar

SEOday
AMDIA y puntorojo, con el apoyo de la Cámara Argentina de Comercio Elec-
trónico (CACE), realizarán la cuarta edición del SEOday, un espacio que brin-
da la oportunidad de aprender cómo incrementar las ventas de los productos
y servicios mediante la experiencia SEO de los líderes de la industria digital.
Contará con conferencias de referentes y expertos de empresas de la indus-
tria digital, como Mercado Libre, Personal, Craftsociety, Despegar.com y
Andabi, entre otros.

Será el 8 de agosto en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina.


Para informes e inscripción: www.seoday.com.ar

4° Congreso Latinoamericano de
Tecnología y Negocios América Digital

El encuentro está orientado a los mercados latinoamericanos en Telecom,


TICs, IoT, Big Data , Cloud, Software, Fintech, eCommerce, y marketing di-
gital. Más de 5.000 profesionales de 22 países y expertos internacionales,
se reunirán para contactarse con proveedores, clientes y socios estratégicos,
inspirarse, actualizar conocimientos, capturar tendencias, compartir las me-
jores prácticas y soluciones tecnológicas para mejorar los procesos produc-
tivos, de gestión, comunicacionales, marketing y ventas en sus empresas.

Será el 5 y 6 de septiembre en Santiago de Chile.


Para informes e inscripciones: www.congreso.america-digital.com

#AGENDA | 65
#AGENDA

34° Congreso Internacional


de Marketing para el Negocio
Financiero

El comité organizador, integrado por profesionales pertenecientes a distin-


tas entidades vinculadas al sistema financiero, propone analizar las nuevas
tendencias, la capacitación y la innovación, con el fin de dar respuestas al
negocio de la industria financiera. Las exposiciones y temáticas programadas
están pensadas para el interés de las áreas de marketing, canales, negocios,
comerciales y productos, entre otras. Además, las empresas proveedoras del
sector presentarán sus nuevos productos y servicios a través de sesiones si-
multáneas y de stands .

Será el 3 y 4 de septiembre en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Para


informes e inscripción: www.ambanet.org

Customer ContactForum 2018


El Instituto Mexicano de Telservicios presenta por sexto año consecutivo el
Customer ContactForum, un seminario de conferencias y talleres, con el ob-
jetivo de compartir conocimientos, experiencias y oportunidades de negocio.
Bajo el título “The Customer Experience Age” propone analizar los siguien-
tes interrogantes: ¿Cuál será el futuro de las relaciones Empresa-Cliente?
¿Utilizarán tecnología de vanguardia para aumentar la participación de sus
clientes? ¿O estarán estancados en el pasado? Además, reunirá a proveedores
de productos y servicios de vanguardia y ofrecerá un espacio para networking
con colegas de la Industria.

Será el 11 y 12 de septiembre en Guadalajara, México.


Más información en www.seminariogdl2018.imt.com.mx

6° Annual Customer Experience


Management Asia Summit

El congreso reunirá a más de 60 líderes de la industria, que compartirán las


mejores estrategias de CX, y abordarán en profundidad ocho áreas temáticas,
incluyendo AI-Powered CX, Customer Journeys, Advocacy, Service Excellen-
ce & Employee Engagement y más.

Será del 12 al 14 de septiembre en Singapur, Singapur.


Más información en www.customerexperienceasia.iqpc.sg

66 | #AGENDA
Sin un software CRM, todas las preguntas tienen la misma
respuesta. Podemos ayudarle a saber más sobre lo que ocurre
en su empresa.

2B
1FE
#P R O FIL E S

AEGIS BALAT BARTOLOME GROUP


Aegis Argentina es una compañía global que provee Balat es un Contact Center nacional con más de Bartolomé Group es una corporación con más
servicios de centro de contacto y tercerización de dos décadas de experiencia en el mercado. Está de 10 años de trayectoria en el mercado. Está
procesos de negocio (BPO), para agregar valor a sus focalizado en clientes que necesitan servicios de integrada por ECB abogados, INDEXA consulto-
clientes a través de soluciones de excelencia, calidad alto valor agregado. ra y Besser Weiss estudio de cobranzas. El gru-
asegurada, flexibilidad y confiabilidad. po funciona a partir de pilares fundamentales,
La empresa, que inició su operación en 1994 bajo Ubicado en la zona céntrica de la CABA, se espe- como el conocimiento, la búsqueda de la exce-
el nombre de Actionline, es actualmente una com- cializa en clientes del mercado financiero (ban- lencia, la tecnología y el pensamiento crítico. A
pañía multinacional con sede central en India, que cos y compañías de seguros), servicios públicos partir de allí, articula sus empresas para que se
tiene más de 55.000 empleados y está presente en y fundraising. complementen y se potencien en función de lo-
13 países. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados grar diferenciales determinantes en los objetivos
en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Bahía Contacto: generales.
Blanca, Córdoba y Tucumán, y desde el 2012 tam- Pablo Gagliardi
bién cuenta con un site en la ciudad de Lima, Perú. Suipacha 268 1º, CP C1008AAF El éxito de Bartolomé Group, está dado en el pro-
El éxito de la compañía está basado en la habilidad (54-11) 15 4438 1742 fesionalismo y dedicación que transmite a cada
para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en pgagliardi@balat.com.ar uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo
un corto período de tiempo, adaptándose a las nece- www.balat.com.ar haya experimentado un crecimiento sostenido a la
sidades y los requerimientos de sus clientes. Con un largo del tiempo.
amplio rango de servicios que van desde atención
al cliente y telemarketing hasta la tercerización de Contacto:
procesos complejos como los relacionados con re- (54 11)5252-9300
cursos humanos o específicos de ciertas industrias, pbartolome@bartolomegroup.com
Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus www.bartolomegroup.com
clientes y acompañarlos durante todos los ciclos y
desafíos que se presentan.

Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com

BAYTON BESSER WEISS BT


Somos un grupo de empresas con presencia en el Besser Weiss es una empresa innovadora en el BT es uno de los proveedores líderes de servicios
mercado desde 1979, orientado a brindar solu- campo del BPO, marcando un camino de alta y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
ciones integrales para la gestión del capital hu- efectividad en el recupero de distintos tipos de 170 países. Entre sus principales actividades de-
mano, a través de distintas unidades de negocios carteras en mora y prestación de servicios com- stacan servicios de TI en red, servicios de tele-
(Capital humano, Marketing, Merchandising, plementarios. comunicaciones locales, nacionales e internacio-
Tecnología, Professional) satisfaciendo con ca- nales para ser usados por sus clientes en casa,
lidad las necesidades del mercado. Contamos con personal altamente capacitado en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
para realizar una gestión efectiva y resolver las servicios de banda ancha e Internet y productos
Más de 300 profesionales, en más de 30 oficinas situaciones más críticas que el proceso de ges- y servicios convergentes móviles y fijos. BT con-
distribuidas en Argentina y Uruguay, brindando tión de cobranzas requiere. Poseemos amplias sta principalmente de cuatro líneas de negocio:
soluciones creativas e integrales orientadas al oficinas con un Contact Center propio, a través BT Global Services, BT Business, BT Consumer,
desarrollo y la gestión organizacional, desde su del cual realizamos la gestión telefónica tanto BT Wholesale y Openreach.
activo más importante: las personas. de cobranzas, atención de reclamos, encuestas,
programas de fidelización, apoyados en una Durante el año fiscal finalizado el 31 de marzo
avanzada tecnología en telecomunicaciones e de 2015, la facturación de BT Group fue de
Contacto: informática, la cual nos permite alcanzar altos 17.979 millones de libras con beneficios antes de
Ricardo Wachowicz Presidente estándares de calidad y eficiencia. impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
Dirección Monseñor Larumbe 3234 Martinez British Telecommunicationsplc. (BT) es una em-
Teléfono 47170777 Contacto: presa filial perteneciente en su totalidad a BT
Mail bayton@bayton.com (54 11 ) 5252-9300 Group e incluye prácticamente todos los nego-
Web www.bayton.com www.besserweiss.com cios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza
en las bolsas de Londres y Nueva York.

Para obtener más información,


visite www.btplc.com

Contacto:
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar

68 | #PROFILES
CAT Technologies Clienting CMS People
Somos la compañía de Contact Center & Busi- Clienting es la única empresa argentina que integra MAR- CMS es la organización experta en brindar solu-
ness Process Outsourcing (BPO) de capitales na- KETING DIRECTO, INTERACTIVO, DIGITAL, SOCIAL y ciones para la Industria del Crédito, compartien-
cionales más importante de Argentina, con más MOBILE con CONTACT CENTER, con más de 20 años de do el conocimiento, la innovación y la visión de
de 2.300 empleados. experiencia en estrategias de Marketing, consultoría, CRM, futuro en cada uno de sus eventos.
ventas y fidelización, para millones de contactos one to one.
Estamos enfocados en mejorar la experiencia de Lleva organizados más de 350 congresos, Confe-
nuestros clientes a través de una gestión omni- Desarrollamos estrategias para potenciar el relacionamien- rencias, talleres, workshops y cursos de capaci-
canal, añadiendo inteligencia a sus negocios y to personalizado entre las Marcas y sus consumidores. Pen- tación en más de 20 países de América y Europa,
ayudándolos a entender el comportamiento del samos en la comunicación no solo para informar y estimular reconocidos como los más importantes por los
consumidor. al cliente a la compra, sino también para darle valor agrega- ejecutivos líderes de opinión en cada uno de estos
do diferencial a la Marca. mercados.
Logramos cada contacto mediante múltiples Creemos en la importancia de una buena idea, que llegue a
canales (chat, mail, teléfono, redes sociales, la persona indicada, con el mensaje indicado, en el lugar y a CMS además produce y difunde contenidos en su
puntos de venta, entre otros) abarcando toda la través del canal indicado. Nuestros creativos piensan el men- newsletter “Credit Performance News”, con más
cadena de valor de cada servicio. saje de comunicación partiendo de la experiencia vivencial, de 100 mil suscriptores y en las redes sociales
al escuchar conversaciones reales de consumidores con las con más de 40 mil seguidores. Credit Performan-
Nos diferencia nuestra amplia experiencia, alta marcas, que se dan todos los días en un Contact Center. ce tiene también su revista en Brasil con más de
capacidad de ejecución y flexibilidad en diferen- Administramos millones de interacciones como consecuen- 5 mil suscriptores.
tes segmentos verticales. cia de la comunicación, analizándolas en tiempo real, sa-
cando una conclusión y a partir de esa conclusión tomamos
Contacto: mejores decisiones. Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Tenemos la experiencia en aspectos estratégicos como es www.cmspeople.com
Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Capital Fede- el branding y operativos como es gestionar y cerrar ventas. M. Celeste Berettera,
ral (C1038AAQ) - Argentina Gerente de Marketing
Teléfono: (54) 11.4132.2200 Contacto: Tel.: +54 223 491-3881
Fax: (54) 11.4132.2200 Alejandro Bruzoni celeste.berettera@cmspeople.com
E-mail: info@cat-technologies.com Julio A. Roca 620 - CABA
Web: www.cat-technologies.com Buenos Aires - Argentina
Teléfono: +54 11 5263 3111
abruzoni@clienting.com.ar

CSC CYT Deelo Contact Center & BPO


Cecilia Solano Consultores brinda consultoría y Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el nego- Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del
asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y cio de sus clientes en la región con soluciones Grupo Evoltis especializada en la tercerización
mantener relaciones duraderas con sus clientes. De- propias que dan una respuesta integradora a sus de servicios de relacionamiento con clientes en
sarrollamos e implementamos las mejores prácti- operaciones. En este campo, cubrimos un amplio los procesos claves. Además de los servicios tra-
cas sobre procesos asociados a contactos con clien- espectro de necesidades que puede ir desde las dicionales, cuenta con unidades y estructuras fo-
tes para lograr su máxima satisfacción, detectar requeridas por carriers telefónicos hasta las de calizadas en la gestión de procesos claves de ne-
oportunidades de mejora en procesos de gestión, empresas e instituciones usuarias de servicios de gocios (BPO) y gestión del conocimiento (KPO).
aumentar la productividad y potenciar vínculos. comunicación. Nuestras soluciones se sustentan
en valores de innovación, experiencia, versatili- Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan
Principales servicios: Análisis de productividad. dad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo así con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en
Auditorías de Calidad. Encuestas de Satisfacción. las inversiones de nuestros clientes en activos y Argentina en el Mercado de Servicios de Terce-
Clima Interno. Mystery Shopper / Caller. Relaciones recursos humanos mediante esquemas simples rización de Centros de Contacto y actualmente
cliente-proveedor interno. Diagnósticos situaciona- de integración y escalabilidad modular. La sa- ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
les (GAP). Indicadores de gestión. Análisis sobre tisfacción de postventa es un objetivo clave en 9001:2008.
procesos de adquisición, contacto directo, fideliza- nuestra estrategia de negocio.
ción y recupero de clientes. Análisis y cálculos de Contacto:
dotación requerida: Staffing – WorkForce Analysis. Contacto: Yanina Navarro, Gerente
Capacitación especializada y a medida, Programa Ing. Raúl Farré, Gerente Comercial Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
Gerencial para Mandos Medios. Coaching Tran- Honduras 4650 CABA 54 351 5542500
saccional Gerencial. Presenciales o plataforma e- (54 11) 4831 3030 info@deelo.com.ar
learning. Simuladores de entrenamiento para capa- rfarre@cytcomunicaciones.com.ar www.deelo.com.ar
citación. Selección de RRHH. Principales clientes www.cytcomunicaciones.com.ar
actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A.,
Siemens, Tuperware, Sancor Salud.

Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar

#PROFILES | 69
#P R O FIL E S

EVOLTIS GRUPO CESA KONECTA


Evoltis es una empresa especializada en la ges- GRUPO CESA es una empresa con más de 20 Konecta es la compañía líder mundial en solu-
tión del cliente desde un enfoque integral, articu- años proveyendo un excelente servicio de Comu- ciones BPO, Atención al Cliente, Social Media,
lando la provisión de tecnología, servicios, soft- nicación para empresas. Brindamos soluciones Customer Experience y Omnicanalidad con más
ware e infraestructura para centros de contacto, a medida para su empresa en cualquier lugar del de 62 centros distribuidos en 10 países, 3 conti-
desde Córdoba, hacia toda Latinoamérica. mundo. Algunos de nuestros servicios son: Ca- nentes y 57.000 mil expertos. Konecta Argenti-
llCenter, Centrales telefónicas, grabadores de na, con más de 6.000 colaboradores en 4 plazas,
La misión de Evoltis es crear y brindar en forma conversaciones y pantallas, sms masivos. se posiciona como una de las compañías referen-
integrada y sinérgica soluciones para gestionar tes del país en la gestión de Clientes inauguran-
los procesos de relacionamiento de las empresas Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bol- do en 2017 su Centro de Experiencias LATAM
con sus clientes. sillo del Cliente, logrando aumentar la producti- destinado al desarrollo de un nuevo modelo de
vidad de su servicio en un 200%. gestión que cambia el paradigma de atención de
Contacto: clientes convirtiendo el centro de contacto en un
Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina Beneficios de hacer negocios juntos: TODO IN- verdadero centro de experiencias. También en
54 351 4880050 CLUÍDO, SIN INVERSIÓN, A SU MEDIDA, SO- 2017 presenta la versión 3 del primer software
Marcelo Bechara PORTE GRATUITO 24/7, del mercado regional: Epiron Omnicanalidad
info@evoltis.com.ar que integra canales off y online en un mismo
www.evoltis.com.ar Contacto: CRM con 7M de conversaciones gestionadas,
Gabriel Schnitman 1,2M de usuarios, y 90% de satisfacción. Ko-
Dirección Austria 1873 2º B necta Argentina es la primera compañía en el
Teléfono 011-4821-0022 mundo en certificar GMD COPC en social media
Mail gabriel@grupocesa.com.ar y Epiron ha sido reconocido como el mejor caso
Web www.grupocesa.net de éxito de Latinoamérica ganador de 2 premios
ORO LATAM como Mejor Estrategia Omnichan-
nel y Mejor Contribución Tecnológica.

Contacto:
Lucio Ferez, Director Comercial
Rosario de Santa Fe 71
+ 54 351 426 6601
Lferez@grupokonecta.com
www.grupokonecta.com

QBC Megatech Mitrol


QBC es una empresa con una vasta trayectoria Cumplimos 20 años de trayectoria en el mercado En Mitrol desarrollamos Soluciones Tecnológi-
en el mercado de las cobranzas. Surge en res- de servicios. cas para Contact Centers, ofreciéndole tecnolo-
puesta a las necesidades que se le plantean a las Somos una empresa que brinda servicios de gía estable, integrada e innovadora y acompaña-
entidades financieras y de servicios en general. Outsourcing, Workplace y Contact Center, con miento operativo para que juntos diseñemos una
Todos los recursos involucrados en QBC apuntan dos sedes, 300 posiciones y servicios de contin- experiencia de contacto única con sus clientes.
a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nues- gencia.
tro cliente, sin dañar los niveles de servicio a sus Nuestro objetivo: resolver incidencias en el Administre su Contact Center con una solución
clientes y, si es posible, mejorando ese indicador. primer contacto y con la mejor experiencia al eficiente que desarrolle conocimiento y control
Mas allá de la gestión sobre la cartera morosa usuario. sobre los factores que inciden en el éxito de su
que haya sido asignada, QBC desarrolla indica- MEGA TECH S.A. provee servicios a empresas operación. Nuestra capacidad para generar fun-
dores de calidad del crédito que brindan infor- líderes de la industria de Telecomunicaciones, cionalidades y acompañar al cliente en el buen
mación relacionada a sus clientes que muchas Banca y Servicios Financieros. Proveemos ser- uso de la herramienta, es lo que nos permite me-
veces permite actualizar la Política de Crédito vicios de orientados a satisfacer las exigencias jorar su negocio.
o Comercial de la entidad. de los actuales usuarios y de alto valor agregado.
Nos avalan más de 20 años de trabajo con cer- Trabajamos para dar soluciones a una extensa
tificaciones y alto foco en Calidad de Gestión, variedad de operaciones, negocios e industrias,
Contacto: Excelencia en el Servicio y procesos de mejora comprometiéndonos con nuestros clientes, escu-
Juan Pablo Díaz Peling continua. chando sus necesidades y proponiendo mejoras
Gerente General para generar resultados de negocio más renta-
Florida 165 P Of. 1405 – Contacto: bles.
Galería Guemes MEGA TECH S.A.
Sector Bartolomé Mitre – CABA Hector Lew. Gerente General Contacto:
54.11. 5917-1901 hlew@megatech.la Mitrol Argentina - Ventas
diazpeli@qbc-call.com.ar Marcelo Michelini. Gte. Comercial Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A.
www.qbc-call.com.ar mmiche@megatech.la Argentina
Corrales Viejos 64 +54 (11) 4574 3131
Distrito Tecnológico, CABA www.mitrol.net
info@megatech.la sales.ar@mitrol.net
www.megatech.la

70 | #PROFILES
NEXT PINES RECSA
NEXT es una empresa nacional con infraestruc- Pines S.A. es una empresa de extensa trayec- Somos una Compañía con más de 25 años de ex-
tura propia de última generación con dos sedes toria en los mercados Bancario y de Contact periencia en el Mercado latinoamericano, líderes
en el microcentro de la Ciudad Autónoma de Centers. Posee dos áreas de negocios, la división en la Industria de la Cobranza. A partir de un
Buenos Aires. *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sis- desarrollo estratégico, el expertise de nuestros
tema integral y parametrizable OMA SYSTEM equipos de profesionales y un management al-
En los últimos 10 años, NEXT ha colaborado con PLUS y la división *INFRAESTRUCTURA* tamente proactivo; nos hemos transformado en
las empresas líderes de la industria de Telecomu- que brinda Servicios Profesionales, Hardware “Expertos en Servicios que requieran contactar
nicaciones, Tecnología y Servicios Financieros y Software para Business Intelligence, Quality personas”.
diseñando y ejecutando servicios de alto valor Management, WorkForce Management, Voice &
agregado brindando experiencias únicas a lo lar- Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua- Principales Aliados: Cablevisión, Tigo Millicom,
go del ciclo de vida de sus clientes. lización y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines Telecom Argentina, Personal, Telefónica de Ar-
S.A representa y distribuye Importantes Marcas gentina, HSBC Bank, Banco Nación, Banco Ga-
Nuestra filosofía consiste en relaciones de y Fabricantes como NICE Systems, IEX Total- licia, Compañía Financiera Argentina (Efectivo
largo plazo, programas de mejora continua que view, CITRIX y Microsoft entre otros. Sí), Clarín 365, Creditia, Telered.
aseguran una experiencia de marca superior
para nuestros clientes. Contacto: Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas, María Paula Pappolla,
Contacto: Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina, Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA
Pablo Perthuy 54 11 4374 5958 (+5411) 4105 - 9100
Balcarce 340 osilva@pines.com.ar info@recsa.com.ar
Capital federal www.pines.com.ar www.recsa.com.ar
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar

Rohr S1Gateway TACTICA


Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y S1Gateway es una plataforma que permite que TACTICASOFT desarrolla un Software de Ges-
BPO líder del país. las empresas brinden servicio al cliente a través tión (CRM / Administrativo – Contable) orien-
de email, chat, formularios web, sms, facebook, tado a mejorar la productividad e impulsar la
Con 44 años de trayectoria e innovación perma- twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cual- colaboración de las Pymes.
nente, ofrece la mejor tecnología aplicada y la quier red social que tenga API. Permite enrutar
máxima calidad de servicio en la gestión de co- los mensajes de manera inteligente, gestionar Con presencia en el mercado desde el 2002, el
branzas en todos los tramos de mora a bancos, fi- las colas, tipificar cada interacción, contar con sistema abarca la gestión integral de las empre-
nancieras, tarjetas de crédito regionales, asegu- dashboards en tiempo real, reportes de prodcu- sas, enfocándose en áreas y funciones esencia-
radoras y empresas de servicios (Telcos, televisión tividad de agentes, de tráfico de operación, de les: seguimiento automatizado de cotizaciones,
por cable, pre pagas aseguradoras y comodities satisfacción al cliente. fuerza de ventas, correo electrónico integrado,
entre otros) soporte técnico, facturación electrónica, cam-
Actualmente se gestionan un promedio de pañas de marketing, administración y contabi-
La Agencia ofrece un eficiente centro de contac- 500.000 interacciones por dia para empresas de lidad.
tos, orientado a la obtención de los mejores resul- primer nivel en Argentina, México, Perú, Colom-
tados, preservando la reputación y la imagen de bia y Brasil. Al día de hoy, TACTICASOFT tiene más de 3000
nuestros clientes, para asegurar la mejor expe- clientes en Argentina, Chile, Colombia, México,
riencia a sus carteras. Entre sus clientes se encuentran: Claro, Despegar. Perú, Venezuela, Paraguay, Uruguay, Costa
com, Banco Santander, BBVA, ICBC, Edesur, Rica, Nicaragua, Panamá y Guatemala.
Nuestra filosofía basada en la ética, en la innova- Atento, Frávega, SwissMedical, ProvinciaNet,
ción y la constante evolución, nos permite ofrecer entre otros. Contacto:
un servicio personalizado que se adapte a sus Leandro Mársico
necesidades y estándares, sumando nuestro know Contacto: +54-11-5352-5533
how como valor agregado. Leo Sujoluzky lmarsico@tacticasoft.com
Director Comercial www.tacticasoft.com
Contacto: Tel: 54.9.1156933305 Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ) - CABA,
ROHR BPO info@s1gateway.com.ar Argentina
25 De Mayo 457 6° Piso -C.A.B.A leo. sujoluzky@slot1.com.ar
541137245555 www.s1gateway.com
541137245530
Javier Rohr
CEO
j.rohr@rohrbpo.com
www.rohrbpo.com

#PROFILES | 71
#P R O FIL E S

TECNOVOZ V/N VOCUS


TecnoVoz cuenta hoy con más de 65.000 puertos Somos una compañía de BPO especializada en Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Córdo-
de voz y fax instalados en clientes de primera lí- Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Custo- ba y hacia todo Latinoamérica, se especializa en
nea a lo largo de 14 años de permanencia en el mer Service. Contamos con más de 20 años de el desarrollo de productos y herramientas tecno-
mercado. Posee la Certificación ISO 9001:2000 trayectoria en el diseño e implementación de me- lógicas para alcanzar la mejor productividad en
para la provisión de servicios de instalación, todologías de outsourcing, con presencia en Ar- la gestión de relacionamiento con Clientes. Sus
postventa y soporte técnico y la homologación gentina, Uruguay y Paraguay. Poseemos equipos principales productos son Procontact, Movio,
de Approach ®Contact Center ante la Comisión operativos especializados en cada área, un so- QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.
Nacional de Comunicaciones. Asociadas: Tecno- porte tecnológico que permite gestionar grandes
Voz Noroeste con sede en Córdoba y Approach volúmenes de cuentas y un sistema de gestión de La misión de Vocus es el desarrollo de solucio-
Technologies con sede en Miami. Distribuidores: calidad certificado con la norma internacional nes novedosas para clientes que pertenezcan a
Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, España, ISO 9001/ 2008. cualquier segmento de la economía ubicados en
Honduras, México, Perú, Puerto Rico y Vene- la Región, con inteligencia aplicada al logro de
zuela. Nuestra gestión personalizada nos permite ade- herramientas innovadoras y de avanzada, sa-
más elaborar metodologías altamente específi- tisfaciendo las necesidades de sus empleados y
Contacto: cas sobre la base de tres pilares fundamentales: accionistas, y el requerimiento de sus proveedo-
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial calidad en la atención, garantía de confidencia- res. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter,
Federico Lacroze 3194 1º lidad y sentido de oportunidad en el contacto. Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, Óptica La
5554 8100 Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT,
sales@tecnovoz.com.ar Contacto: Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo
www.tecnovoz.com Juan Pablo Di Sanzo, son algunos de sus clientes.
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210 Contacto:
4323-0100 Raúl Cravero, Gerente.
jdisanzo@v-n.com.ar Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
http://www.v-n.com.ar 54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar

VOZ.COM WOW YOIZEN


Voz, empresa especializada en Telefonia IP, WOW! CX es una agencia especializada en el Somos una empresa motivada en conocer las ne-
Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente, desarrollo de proyectos de experiencia de clien- cesidades de nuestros clientes y en desarrollar
Copias de Seguridad Remotas, Internet, Consul- tes. Nuestra misión es mejorar la vida de las las soluciones que les permitan diferenciarse en
toría y Outsourcing para el Cliente Empresarial, personas ayudando a nuestros clientes a diseñar un mercado altamente competitivo.
con el objetivo de ser Proveedor Global de la experiencias WOW! que transformen marcas y
Empresa, haciendo que esta pueda externalizar potencien negocios. Contamos con amplia experiencia en el mercado
sus aéreas Telefónicas, de Internet, Publicidad e de IT, especializándonos en el gerenciamiento de
Informática en un auténtico especialista. Trabajamos en la comprensión de la experiencia proyectos y en el desarrollo de soluciones para
que viven los clientes con las compañías para Contact Centers con una fuerte orientación a
Contacto: entender sus expectativas y quiebres con el ser- Sistemas de Gestión, Redes Sociales, Aplica-
www.voz.com vicio. Ayudamos a definir la estrategia y el tipo ciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre
voz@voz.com de experiencia que define la esencia de la marca. otros.
598 44000 Diseñamos experiencias para sorprender y apa-
lancamos todo el proceso con medición de indi- Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de ca-
cadores y transformación cultural. lidad, que acompañen las necesidades de nues-
tros clientes y por poner especial énfasis en la
En WOW! CX te hacemos la vida más fácil para fase inicial de los proyectos, lo cual considera-
que hagas lo mismo con los tuyos. mos fundamental para ofrecer un servicio con-
sultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Marcelo Nardini Contacto:
Av. Cordoba 1324, Piso 3, CABA. Nicolás Podrojsky
Teléfono: 11 – 5237 0650 Angel Gallardo 551
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com

72 | #PROFILES
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