Revista ContactCenters 69

Gestin de colas
Mdulo de fcil conguracin

de reglas de negocio
SLA por canal.
Medicin de la productividad de
los empleados y de la gestin
Motor de bsqueda de casos
Integracin con CRMs
Mdulo de reportes histricos
y en tiempo real.
Sistema de Casos y clasicacin
por tagueo de cada uno de los
contactos o menciones.
Enrutamiento inteligente
de los mensajes
Alarmas congurables por
diferentes criterios
Deteccin de Sentimiento,
autoclasicacin de los mensajes.
Gestin de multicanalidad
Integra en una misma plataforma
twitter, facebook, youtube, SMS, e-mail,
chat, formulario web de contacto.
Monitoreo de menciones
CRM
Gestin de interacciones de social media y canales
digitales a travs de una nica plataforma
S1Gateway es una plataforma para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de
los canales digitales y redes sociales integrndolas al contact center.
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#CATEGORIA | 3
Gestin de colas
Mdulo de fcil conguracin
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SLA por canal.
Medicin de la productividad de
los empleados y de la gestin
Motor de bsqueda de casos
Integracin con CRMs
Mdulo de reportes histricos
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Sistema de Casos y clasicacin
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Enrutamiento inteligente
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Revista ContactCenters
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A O 1 4 / N ME R O 6 9
s t a f f
s u ma r i o
#NOTICIAS
ISSN 2408-3879
#TECNOLOGA
#MANAGEMENT
#RANKING
Mercado de Sistemas de
Centros de Contacto en
Latinoamrica 2014. Nuevo
anlisis de Frost & Sullivan
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34
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#CAPITAL HUMANO
12
#CAPITAL HUMANO
Cmo superar
la escasez de talento?
Encuesta de Escasez de Talento 2014
por ManpowerGroup.
16
#PROFILES
70
La gestin de las emociones
en la nueva organizacin.
Por Laura Regalado, Gerente
del Centro de Formacin
Profesional.
#INFORME
RSE en el
Centro de Contacto.
26
#MANAGEMENT
#MANAGEMENT
Cmo implementar
un plan de calidad
posible. Por Cecilia
Solano, Directora de CSC
Consultores.
ADT recertifca su central
de monitoreo con IRAM.
40
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#MULTICANALIDAD
#AGENDA
Sumarnos a las redes sociales
nos acerca a nuestros clientes.
La gestin conjunta en RRSS
de Provincia Net, S1Gateway y
Banco Provincia.
Eventos y
capacitaciones
del sector.
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66
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refeje necesariamente la
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cual se expresa a travs de
sus editoriales. Se prohbe
la reproduccin total o
parcial sin autorizacin
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#MANAGEMENT
44
7 pasos para un monitoreo
efectivo de los Medios
Sociales. Por Eduardo
Laveglia, Director
ejecutivo de Proaxin.
Invertir apostando al
crecimiento: Cidesa
inaugura su nuevo site.
Ranking de las mejores
compaas en Customer
Experience
#CATEGORIA | 5
6 | #NOTICIAS
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La Provincia de Buenos Aires
crea una lnea 0800 para
denuncias sobre trata y
explotacin de personas
El ministro de Justicia Ricardo Casal dispuso la puesta en
marcha de una lnea telefnica 0800-Trata para denun-
cias sobre delitos de Trata y Explotacin de Personas, y la
extensin a todo el territorio bonaerense de la asistencia a
las vctimas, mediante una Red Provincial conformada por
el Estado y Organizaciones no Gubernamentales.
El gobierno de Daniel Scioli dispuso estas acciones en el
marco de las Primeras Jornadas sobre Trata de Personas
y Explotacin, realizadas en la Casa de Gobierno bo-
naerense, en un acto del que participaron ms de 300
representantes de municipios y ONGs; y que cont con la
participacin de la ministra de Gobierno, Cristina Alvarez
Rodrguez. Casal confrm que el 0800-Trata (0800-666-
4403) est destinado a que cada ciudadano que est en
conocimiento de prcticas de trata sexual o laboral sepa
que tendr una herramienta del Estado provincial, y junta-
mente con el Nacional, para poder disponer de acciones
inmediatas para erradicar este delito.
Mega Tech inaugura Contact Center
en el Distrito Tecnolgico porteo
Mega Tech inaugur un site de 500 metros cuadrados en
Parque Patricios. Las nuevas instalaciones albergarn al
Departamento Comercial, Ofcina de Proyectos (PMO),
Gerencia de Servicios y posiciones de Mesa de Ayuda /
Contact Center de la empresa; sumando ms de 200 re-
cursos activos al Distrito Tecnolgico.
El nuevo contact center con site de contingencia y otras
120 posiciones equipado con herramientas tecnolgicas
de ltima generacin, apuesta a expandir su oferta de so-
luciones de Contact Center, Help Desk y Acceso Remoto,
aplicando las mejores prcticas internacionales del mer-
cado y brindando la mejor experiencia al usuario.
La Ciudad de Santa Fe ofrece un taller
gratuito de auxiliar de Call Center
Esta instancia de capacitacin, junto a otras, se lleva a
cabo en el marco del convenio frmado junto a los minis-
terios de Trabajo de la Nacin y la Provincia, con el obje-
to de ofrecer posibilidades de capacitacin e integrar a
personas en situacin de vulnerabilidad, acercndolos al
mundo del trabajo.
Las capacitaciones que se ofrecen a travs de la Ofcina
de Empleo se basan en la formacin de multihabilidades y
no slo en competencias especfcas, lo que permite una
salida laboral rpida. Este curso est destinado a todos los
santafesinos, y el dictado fnalizar el 15 de diciembre. El
cursado ser de cuatro horas semanales.

Los usuarios argentinos, los que ms
compran por Internet en la regin
En la Argentina, casi la mitad de los usuarios de Internet
harn al menos una compra online este ao (un 47,4% del
total), segn las proyecciones de la Cmara Argentina de
Comercio Electrnico (CACE). En cambio, en otros pases
esa cantidad baja signifcativamente: en Brasil, un 37,7%;
en Mxico, 31,3%, aunque estos dos superan a la Argentina
en trminos de tamao del mercado.
Los datos fueron difundidos por eMarketer, en su estudio
sobre comercio online alrededor del mundo (las cifras in-
cluyen usuarios de Internet mayores de 14 aos, que hicie-
ron al menos una compra durante el ao). El informe des-
taca que, este ao, el e-commerce crecer cerca del 20%
a nivel global, con ventas de u$s 1.471 billn. Para 2018,
la Argentina llegar a un 50% de los usuarios de Internet
que realicen compras a travs de algn dispositivo digital.
Sern un total de 12,5 millones de personas, mientras que,
para este ao, se estima que realizarn compras online un
total de 10,2 millones de internautas.
#NOTI CI AS
8 | #NOTICIAS
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Guatemala: industria de Call
centers crecer 15%
Para fnales de este ao las empresas de software, conte-
nidos digitales y centros de llamadas de Guatemala espe-
ran un crecimiento del 15% en sus ventas y generacin de
empleo formal respecto al 2013.
El presidente de la Comisin de Tecnologas de la Informa-
cin y Externalizacin de Procesos Empresariales (IT & BPO
por sus siglas en ingls), scar Garca, explic que el creci-
miento de este sector se ha visto impulsado, principalmen-
te, por el servicio al cliente que se presta en los centros de
llamadas. Este mircoles, la empresa Atento inaugur su
tercer call center en este pas centroamericano, el cual
representa una inversin de US$4,6 millones (35,8 millones
de quetzales) y generar 1.200 nuevos empleos.
2edicin de la Carrera de
Formacin Profesional en Contact
Center para jvenes sin recursos
Fundacin Konecta y Fundacin DKV Integralia fnali-
zaron la segunda edicin de la carrera de Formacin
Profesional en Contact Center realizado en Pachactec
Per- con la participacin de 31 alumnos, de los cuales
un 86% se incorpor laboralmente al equipo de Konec-
ta en Lima, donde la compaa se encuentra en plena
expansin y ya cuenta con una plataforma con ms de
2.000 profesionales.
Este proyecto, que naci en 2013 como resultado del
acuerdo de colaboracin alcanzado con Fundacin Pa-
chactec y Fundacin Santos Toledano, a da de hoy ha
benefciado a 66 personas en riesgo de exclusin, 12%
de ellos con algn tipo de discapacidad. Tan solo para
2014 se prev alcanzar el objetivo de formar a 60 jvenes.
Primer Call Center y Centro de
Datos Verde en Amrica Latina
Algar Tech invirti en un proyecto de efciencia energ-
tica a travs del aprovechamiento de la luz solar, que
generar alrededor del 5% de la energa consumida
anualmente. Con esta accin, la compaa contar
con el primer centro de atencin telefnica y de datos
verde en Amrica Latina, registrando la generacin de
un 5% de la energa consumida anualmente, y un ahorro
de aproximadamente $450.000 por ao.
Desarrollado por Alsol Energas Renovables para el
Data Center situado en Uberlndia (MG), ciudad sede
de Algar Tech, el proyecto consiste en un sistema fo-
tovoltaico consta de 1.230 mdulos de 245Wp instala-
dos en el techo de la empresa, capaz de generar 450
MWh / ao. El volumen generado podra alimentar por
lo menos 150 residencias de consumo medio. Con el
proyecto, Algar Tech solicitar el Sello Solar - Instituto
de Certifcacin para el Desarrollo de las Energas Re-
novables en Amrica Latina (Ideal), que reconoce a las
empresas, los hogares y las instituciones pblicas y pri-
vadas que invierten en electricidad solar.
Los call centers, una de las
industrias con ms alta rotacin en
Repblica Dominicana
As lo afrm la presidenta de la frma Macros Consulting
Miguelina Veras. Los datos forman parte de los resultados
de la XV Encuesta Compensacin y Benefcios 2014 rea-
lizada por esa frma, con una muestra de empresas de
21 sectores de la economa, segmentadas por tamao.
Segn la especialista en gestin humana, los sectores
de la economa dominicana que tienen mayor rotacin
laboral -en relacin a 2013- son el de comidas rpidas,
con un 30%; publicitarias, con un 16%, y los de Call Cen-
ter y fnanciero, ambos un 14 %. Veras, agreg que la
antigedad en el servicio de los colaboradores de las
empresas arroja un promedio general de 7 aos de ser-
vicio, igual que en 2013.
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TecnoVoz particip de
La Noche de los Atletas
La Noche de los Atletas es la cena solidaria que cada
ao organiza Olimpadas Especiales para ayudar a
que nuestros atletas puedan cumplir su sueo olmpico.
Esta vez fue el lunes 25 de agosto en el Sheraton Hotel.
Olimpadas Especiales es en la Argentina una institucin
presidida por Pia Soldati, y cuyos padrinos son Marcelo
Tinelli y Valeria Mazza. Adems, la iniciativa cuenta con
el apoyo de otras personalidades como Mauricio Macri,
Noelia Pompa y Georgina Barbarossa, entre otros.
Sper Agente Erica: innovadora
campaa para comunicarse con
los clientes
Aspect, proveedor de soluciones para la gestin de inte-
racciones con los clientes, lanz una campaa innova-
dora para ponerse en contacto con el cliente de habla
hispana, que incluye videos de instruccin en castellano.
A partir de agosto, el sitio web de la compaa incluye
videos muy creativos de capacitacin y diagnstico. Se
trata de los spots de la Sper Agente Erica, una asistente
virtual que explica el uso de herramientas y da consejos
prcticos acerca de cmo brindar un buen servicio al
cliente, utilizando los servicios ofrecidos por Aspect. Los mis-
mos se alojan en el canal ofcial de Aspect Latinoamrica
en Youtube: https://www.youtube.com/user/AspectLatam.
Vocus suma una solucin de
Business Intelligence
La empresa del Grupo Evoltis suscribi un acuerdo de
integracin tcnica y desarrollo comercial con la frma
espaola RCM Software, creadora de BI4Web, una suite
de Business Intelligence que permite el anlisis y publica-
cin de informacin para el desarrollo de la inteligencia
del negocio, basado en arquitectura Web.
A travs de este acuerdo, Vocus se convierte en un
Partner tecnolgico y comercial para el desarrollo de
la herramienta para todo el pas. RCM Software, empre-
sa titular de BI4Web, transferir Know How de su aplica-
cin a Vocus, lo que permitir proveer de inteligencia a
las diferentes reas de gestin de una empresa para la
toma de decisiones, tales como Comercial, Marketing
y Cobranzas, entre otras.

S1Gateway incorpora nuevas
funcionalidades a su plataforma
Con el propsito de hacer ms efciente la gestin de sus
usuarios y ayudarles a brindar una experiencia de mayor
calidad a sus clientes, S1Gateway sum a su plataforma
nuevas funcionalidades que apuntan a la calidad: en-
cuestas para medir la satisfaccin de los clientes, planti-
llas confgurables y un listado de palabras prohibidas.
Al igual que las restantes funcionalidades, estas nuevas
herramientas de la plataforma S1Gateway, se basan en
el conocimiento de las necesidades operativas de los
usuarios, que han sido relevadas por el equipo de Ex-
periencia del Cliente de la empresa. Finalmente, cabe
destacar las mismas se encuentran ya disponibles y sin
costo adicional para todos los clientes de S1Gateway.
#NOTICIAS | 9 PARA RECIBIR LAS NOTICIAS MS RELEVANTES DE LA INDUSTRIA, SUSCRIBITE A
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La multicanalidad se consolida
en Espaa
El 52% de los espaoles busca y se informa sobre sus produc-
tos en la web antes de comprarlos fsicamente en la tienda,
segn el estudio Hbitos del e-commerce, elaborado por
Nielsen. Esta tendencia al alza en Espaa se debe, sobre
todo, al amplio acceso de los espaoles a Internet, que en
los dos ltimos aos ha aumentado 15 puntos hasta el 84%.
La consultora seala que internet se consolida cada da
ms como la puerta de entrada del consumo en Espaa
y que este movimiento online ser an mayor conforme
los milenials nuevas generaciones plenamente digita-
les alcancen la madurez en el consumo, pues la inten-
cin de compra de estos consumidores es ms alta.
El cliente mobile
exige respuestas inmediatas
Un estudio reciente elaborado por LivePerson, concluye
que para ganar un cliente fel mediante los canales digi-
tales, las marcas deben ofrecer una respuesta en menos
de 76 segundos, de lo contrario las posibilidades de per-
der al consumidor sern muy altas.
Segn la investigacin, el 91% de los consumidores afr-
ma que las opciones de atencin en tiempo real mejo-
ran su experiencia de compra. Al mismo tiempo, el 69%
asegura que sera ms fel a una marca si sta ofreciera
algn tipo de atencin personalizada en tiempo real.
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#NOTI CI AS
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12 | #CAPITAL HUMANO
La gestin de las
emociones en la
nueva organizacin
De todas las afecciones psicosociales, el
stress laboral es una de las que ms afecta a
los trabajadores, de acuerdo a un reciente
estudio de la Sociedad de Medicina del
Trabajo de la Provincia de Buenos Aires,
entidad dedicada al estudio, promocin
y difusin de la salud ocupacional en
Argentina. En el contexto actual, cambiante
y lleno de desafos, tanto el manejo del stress
laboral, como el desarrollo de la Inteligencia
Emocional se vuelven fundamentales para
lograr los objetivos de las organizaciones y
alcanzar el xito.
Por Lic. Laura Regalado*
Algunos nmeros
Existen infnidad de estudios que demuestran
el peso del stress laboral en los trabajadores
y las organizaciones. En una investigacin de
DAlessio IROL sobre 500 personas, el 80% de los
trabajadores del pas dijo padecerlo.
El Programa de Control de Estrs brindado por
la Licenciada Mara Diz, especialista en Facto-
res Psicosociales en el Trabajo, de la Sociedad
de Medicina del Trabajo de Buenos Aires, rea-
lizado sobre 93 empleados, revel que el 68%
de los consultados, padeca preocupaciones
frecuentes, el 64% vive pensando en tareas
futuras en lugar de disfrutar el presente y el
41% siente que no tiene tiempo sufciente para
fnalizar sus tareas y tiene la constante sensa-
cin de que nunca va a llegar, todos ellos
claros indicadores de sntomas de ansiedad.
Adems, el 60% sufre de contracturas fre-
cuentes, el 59% empieza a perder rpidamen-
te la paciencia, el 58% est ms impulsivo,
agresivo o insatisfecho que lo usual, y el 54%
padece de insomnio o duerme mal. Cabe
destacar que los trabajadores encuestados
#CAPI TAL HUMANO
Conceptos recopilados de los libros Inteligencia Emocional , Inteligencia Social y El lder
resonante crea ms, de Daniel Goleman. www.danielgoleman.info
Empleos Clarn, Estrs laboral en Argentina: el 80% lo padece y se dispara a partir de
los 25 aos, 26/07/2013, http://articulos.empleos.clarin.com/.
#CAPITAL HUMANO | 13
pertenecan al rea fnanciera. Sin embargo, estos
indicadores se repiten de manera similar en todas las
reas del mercado laboral, segn el trabajo realizado
por dicha profesional.
Las emociones
La Inteligencia Emocional, que da a da va ganando
importancia en las organizaciones como medio para
gestionar a los empleados y ayudarlos a superar el stress
ocupacional, es la capacidad de sentir, entender, con-
trolar y modifcar estados emocionales, tanto propios
como ajenos. Es una manera de relacionarnos con el
entorno teniendo en cuenta los sentimientos y las emo-
ciones.
Las emociones son impulsos diseados por la evolucin
para afrontar diferentes situaciones. Se trata de un siste-
ma que cuenta con 3 componentes:
Componente Perceptivo: Diseado para detectar
estmulos que requieran una respuesta, como las situa-
ciones de riesgo. Es principalmente hereditario, pero
puede ser modifcado por la experiencia.
Componente Conductual: Este es el componente
que nos permite modifcar nuestra conducta, dirigido
por el sistema hormonal. Nos impulsa, por ejemplo, a
evitar las situaciones potencialmente peligrosas.
Componente Motivacional: El ms infuido por las ex-
periencias previas y el ambiente. Nos indica cul es la
mejor conducta posible ante diferentes situaciones, en-
tre ellas las culturales o sociales.
La Inteligencia Emocional nos permite aumentar nues-
tra tolerancia a la presin y a la frustracin, adems
de comprender mejor los sentimientos propios y ajenos.
Todo esto mejorar las posibilidades de mayor desarro-
llo profesional dentro de la organizacin.
En la actualidad, el 80% de las compaas en EEUU estn
utilizando la Inteligencia Emocional en sus procesos de
Recursos Humanos, incluyendo la seleccin y la motiva-
cin, ya que han comprobado que esto les proporciona
colaboradores con una mayor vocacin de servicio.
Recientemente, una investigacin realizada por IESE
Business School y la consultora Sunion ha puesto de
Lic. Laura Regalado, Gerente del CFP
#CAPI TAL HUMANO
manifesto que con el tiempo se generan es-
tados emocionales colectivos, afectando los
resultados, las relaciones, la forma de gestin
y las actitudes. Estos estados son ms difciles
de abordar que las emociones individuales.
Los posibles estados de nimo de los equipos
son: miedo, enfado, tristeza, alegra y estabili-
dad. Las dimensiones derivadas son muchas y
dependen del carcter y tendencias de cada
persona. Dentro de una misma organizacin,
los eventos pueden producir un mismo estado
de nimo colectivo, pero con distintas reaccio-
nes en cada persona, creando as un complejo
mapa emocional colectivo que, mientras dure,
afecta el buen funcionamiento y el cumplimien-
to de los objetivos propuestos por la compaa.
La gestin de las
emociones.
Las personas cuentan con recursos para alcanzar
el xito y el bienestar, aunque en ocasiones no
tienen conciencia de cmo superar sus caren-
cias. Los procesos de Coaching Organizacional
resultan una herramienta ideal para detectar,
destrabar y generar oportunidades de creci-
miento en los colaboradores, enfrentando el en-
torno y tomando control de ste.
El Coaching se debe llevar a cabo utilizando los 6 pa-
sos de la Gestin Emocional:
Observar las emociones.
Etiquetarlas.
Aceptarlas y apreciarlas.
Detectar el mensaje de las emociones.
Frenarlas.
Emprender el camino para cambiar la actitud o com-
portamiento.
El objetivo del desarrollo de las competencias es estimular
el mejor aprovechamiento de las cualidades de cada in-
dividuo, para integrarlo coherentemente a su entorno la-
boral. Las personas pueden, en un proceso de Coaching,
desarrollar su Inteligencia Emocional, siempre que logren
un equilibrio entre las diferentes dimensiones de la misma.
Es importante comprender que la Inteligencia Emocio-
nal no se puede intervenir. Slo se puede desarrollar, a
base de un claro plan, adaptado a cada trabajador y
cada situacin. Es un proceso que toma tiempo y es-
fuerzo, ya que los procesos emocionales de las perso-
nas son mucho ms complejos que los racionales.
Un correcto programa de desarrollo de la Inteligencia
Emocional nos permitir contar con colaboradores
asertivos, que se convertirn en un puente entre las
personas pasivas y las personas agresivas. La clave est
en la prctica constante y en el apoyo permanente de
toda la organizacin.
* Gerente del Centro de Formacin Profesional.
www.centrodeformacion.com.ar
(de Izq a Der) Lic. Marina Gomez, Lic. Laura Regalado y Pablo Lucio.
Cmo
superar
la escasez
de talento?
ManpowerGroup realiz la 9na Encuesta
de Escasez de Talento 2014, para la cual
consult a ms de 37 mil empleadores en
42 pases. En esta edicin, el estudio explora
el impacto de la escasez de talento en el
mercado laboral global y cmo responden
los empleadores a los retos provocados por
la falta de talento disponible en categoras
de puestos especfcos. Hoy, el 36% de los
empleadores encuestados a nivel mundial
est teniendo problemas para encontrar el
talento que necesita, mientras que el 54%
de ese universo considera que la escasez
de talento lo afectar negativamente. En
Argentina, el 63% de los 803 empleadores
manifest enfrentar problemas para cubrir
puestos, siendo uno de los tres pases a
nivel global de mayor variacin interanual
donde el panorama se agudiz, luego de
Per y Colombia.
#CAPI TAL HUMANO
%
Por qu la escasez de talento contina afectando a los
empleadores en el mundo? En los nueve aos desde que
ManpowerGroup llev a cabo la primera Encuesta de Es-
casez de Talento, los empleadores an no han encontra-
do la frmula mgica para resolver este problema global.
En Argentina, la Encuesta se realiz a una muestra representativa de 803 Empleadores
RESULTADOS ARGENTINA
RESULTADOS GLOBALES
#CAPI TAL HUMANO
Al igual que en 2013, ms de uno de cada
cinco empleadores en el mundo an no
adoptan estrategias para enfrentar la esca-
sez de talento. Sin embargo, la falta de una
solucin nica no signifca que el negocio
no pueda actuar. La solucin se encuentra
en recursos humanos (RRHH), el nico grupo
con la experiencia y la infuencia para re-
confgurar el talento de sus empresas al ac-
tuar decisivamente asegurando una fuerza
de trabajo sostenible.
La profesin de RRHH est cambiando y expandindose rpidamen-
te. A medida que evoluciona el mundo del trabajo, se requieren nue-
vas reas de conocimiento para impulsar los negocios de las orga-
nizaciones. ManpowerGroup identifca tres roles distintos que RRHH
debe desempear para ayudar a las organizaciones a tener xito:
1. RRHH como experto en oferta y demanda
2. RRHH como experto en marca empleadora
3. RRHH como diseador
Resultados sobre la escasez de talento 2014
Por tercer ao consecutivo, los empleadores japoneses presentan el
nivel ms alto de escasez de talento; ms de cuatro de cada cinco en-
frentan difcultades para cubrir puestos vacantes. Sin embargo, esta si-
tuacin sigue siendo una cuestin generalizada alrededor del mundo,
con los empleadores peruanos, indios, brasileos, turcos y argentinos
reportando tambin una escasez aguda. Durante los ltimos 12 meses,
el problema ha empeorado en 10 pases, en particular en las naciones
latinoamericanas. En el otro extremo del espectro, los empleadores en
Irlanda y Espaa, dos pases que han soportado el peso de la recesin
en la eurozona y padecido constantemente mercados laborales dbi-
les, registran la menor difcultad para cubrir puestos de trabajo.
PORCENTAJE DE DIFICULTAD PARA CUBRIR PUESTOS
36% DE LOS EMPLEADORES A
NIVEL MUNDIAL PRESENTAN
ESCASEZ DE TALENTO EN 2014.
ES EL PORCENTAJE MS ALTO
EN SIETE AOS
Ms de la mitad de los empleadores que indican tener escasez de talento dicen que
sta tiene un impacto signifcativo en su capacidad para cubrir las necesidades del
cliente. Esto es consistente con los resultados de 2013, demostrando que las empresas
siguen considerando al talento como un factor clave para cumplir los objetivos del ne-
gocio. El impacto ms comn mencionado por las empresas es la capacidad reducida
para dar servicio a los clientes, seguido de cerca por una prdida de competitividad y
productividad. Ms de un cuarto seala que el aumento en la rotacin de personal es
una consecuencia de la escasez de talento, con 24 por ciento que indica un impacto
negativo en el compromiso de los empleados, la innovacin y la creatividad.
Como en 2013, la razn ms comn por la que los empleadores luchan para cubrir puestos es que los
candidatos no tienen las competencias tcnicas requeridas. Otras razones incluyen una escasez de can-
didatos disponibles, la falta de experiencia o de habilidades relacionadas con empleabilidad y la falta de
alineacin con las expectativas del candidato. Los empleadores de Argentina sealan la falta de compe-
tencias tcnicas/habilidades duras (21%) en segundo trmino y la falta de candidatos (17%) en tercer lugar.
DE QU MANERA ES MS PROBABLE QUE AFECTE A SU ORGANIZACIN LA ESCASEZ DE TALENTO?
Global (Base: todos los que esperan que la escasez de talento tenga un impacto
en la satisfaccin de necesidades del cliente -12,972)
IMPACTO DE LA ESCASEZ DE TALENTO EN LA ORGANIZACIN
%
#CAPI TAL HUMANO
POR QU TIENE DIFICULTAD EN CUBRIR ESTE PUESTO ESPECFICO?
Global (Base: todos los que enfrentan difcultad al cubrir puestos 16,272)
Qu estn haciendo las empresas para
superar la escasez de talento?
ManpowerGroup pregunt a gerentes de reclutamiento en todo el mundo qu
Estrategias, de haberlas, estn utilizando para superar la escasez de talento. Un
poco menos de la mitad de las empresas que estn enfrentando escasez de
talento estn adoptando nuevas prcticas de gestin de personas, incluyendo
capacitacin y desarrollo adicional para el personal existente.
Las empresas tambin estn utilizando prcticas contemporneas de recluta-
miento y redefniendo criterios de evaluacin para incluir a las personas que
carecen de algunas competencias o habilidades requeridas, pero que tienen
el potencial para adquirirlas.
RAZONES DETRS DE LA DIFICULTAD DE CUBRIR PUESTOS
23% DE LOS
ENCUESTADOS CON
ESCASEZ DE TALENTO
SE ESTN PREPARANDO
PARA ADOPTAR
MODELOS DE
TRABAJO NUEVOS Y
ALTERNATIVOS
QU ESTRATEGIAS EST SIGUIENDO PARA SUPERAR ESTAS DIFICULTADES?

Veinticinco por ciento de los encuestados estn buscando nuevas fuentes de talento sin aprovechar (por ejemplo, jvenes,
adultos mayores, mujeres y militares veteranos). Otros estn seleccionando a personas que actualmente no tienen todas las
habilidades tcnicas necesarias, pero con el potencial para aprenderlas y crecer. Algunos encuestados se estn asociando
con instituciones educativas para asegurar que los cursos logren alinearse con sus necesidades de talento.
SUPERANDO LA ESCASEZ DE TALENTO: PRCTICAS EN GESTIN DE PERSONAS
SUPERANDO LA ESCASEZ DE TALENTO: FUENTES DE TALENTO
El rol en evolucin de
Recursos Humanos
Debido a que las fuerzas econmicas, de-
mogrfcas, tecnolgicas y sociales conti-
nuarn evolucionando, las empresas de-
ben tener un capital humano fexible y gil.
Para lograrlo, los profesionales de recursos
humanos deben adoptar tres roles crticos.
Veintitrs por ciento de los encuestados
que tienen escasez de talento se estn pre-
parando para adoptar modelos de trabajo
alternativos. Uno de cada 10 ha concen-
trado su atencin en la reserva de su talen-
to. Otros empleadores estn rediseando
procesos de trabajo existentes, ofreciendo
trabajo fexible o remoto o aprovechando
trabajadores temporales.
1. RRHH como Experto en Oferta y Demanda
Aunque los profesionales de RRHH han enfrentado problemas de
oferta y demanda en el pasado, ahora se espera que sean los
expertos de facto. Deben entender cmo la demanda por los pro-
ductos y servicios de sus empresas afecta la demanda de talento
y evaluar si los resultados se alinean con su estrategia de negocio.
Especfcamente, RRHH debe asegurarse que sus organizaciones
tengan el equilibrio adecuado de talento califcado para satisfa-
cer necesidades cambiantes y lograr los objetivos de negocio. Los
lderes de RRHH necesitan proporcionar inteligencia de mercado
apoyada por datos pertinentes, comprender su oferta de talento
interno y externo y cmo algunas fuerzas estn redefniendo la dis-
ponibilidad de habilidades requeridas.
Si hay desalineacin entre los objetivos del negocio y las capa-
cidades del capital humano, los lderes de RRHH deben tener un
plan para cerrar cualquier brecha y hacerlo ms rpidamente
que en el pasado. Para RRHH, como expertos en oferta y deman-
da, aprovechar los datos disponibles puede ayudarles a asegurar-
se que su capital humano est alineado con las necesidades ac-
tuales y futuras de sus organizaciones para impulsar la velocidad,
agilidad, innovacin y productividad.
SUPERANDO LA ESCASEZ DE TALENTO: MODELOS DE TRABAJO
#CAPI TAL HUMANO
47% DE LAS EMPRESAS QUE ENFRENTAN
ESCASEZ DE TALENTO ESTN
ADOPTANDO NUEVAS PRCTICAS
DE GESTIN DE PERSONAS
2. RRHH como Experto en Marca Empleadora

El segundo papel que debe adoptar RRHH es el de experto
en marca empleadora. Puesto que ahora el talento es tam-
bin un consumidor inteligente y sofsticado, RRHH necesita
considerar cmo el posicionamiento de marca de la organi-
zacin, los mensajes y la imagen pueden ayudarle a ganar
habilidades en demanda. En un mundo de escasez de talen-
to, el papel de RRHH se ha ampliado para incluir la atraccin
y retencin de cliente /talento, de la misma manera que el
marketing segmenta y se dirige a los consumidores de pro-
ductos y servicios de la empresa.
RRHH debe pensar de manera diferente y cambiar de un en-
foque generalizado a la creacin de propuestas de valor que
respondan a las necesidades de los individuos y que logren
alinearse con los objetivos organizacionales. Para acceder al
talento en un mercado cada vez ms competitivo, las orga-
nizaciones deben precisar y comercializar sus fortalezas para
atraer al talento con las habilidades que sus negocios nece-
sitan para tener xito.
El marketing no termina despus de que una em-
presa obtiene exitosamente el talento. Las organi-
zaciones necesitan planes de carrera individuales
que permitan a los empleados avanzar con los
objetivos de negocio, desarrollar sus habilidades y
crecer. Los lderes en toda la organizacin deben
estar facultados para enfocarse y ser responsables
del desarrollo del empleado, de manera que el
talento se mantenga motivado y comprometido.
Como con cualquier consumidor, las empresas
deben buscar regularmente la retroalimenta-
cin del empleado para asegurar un proceso de
mejora continua y para actuar rpidamente en
la correccin de cualquier desajuste. La retroa-
limentacin cuantitativa y viable del empleado
contribuir a mejorar el compromiso y, en ltima
instancia, benefciar a los empleadores dado
que el talento estar motivado y, por lo tanto, ser
ms productivo y estar alineado con las necesi-
dades organizacionales.
Demografa /
Escasez de talento
Eleccin individual
Cambios tecnolgicos
Factores econmicos
Factores competitivos
Factores del cliente
Factores de riesgo
Capital Humano Interno
Fuerzas Externas
OFERTA
DEMANDA
Lograr su estrategia de negocio
La estrategia de capital humano necesita impulsar la generacin de valor
Innovacin
Velocidad
Agilidad
Productividad
CERRAR LA BRECHA DE TALENTO
En la Era del Potencial Humano, el abordaje de un mismo modelo para todos ya no es ms prc-
tico. Cada vez ms, la clave del xito de una empresa y la capacidad para adaptarse al cambio
rpida y efectivamente depende de los profesionales de RRHH. Si bien no es una frmula mgica,
la evolucin de su papel para gestionar la oferta y la demanda de talento, dirigir una estrategia
de marca empleadora para el talento requerido y defnir y disear el trabajo para impulsar los
resultados del negocio puede abordar directamente la escasez de talento. Los lderes RRHH pue-
den ayudar a sus empresas a acelerar el desempeo del negocio mediante la evaluacin de las
fuentes de talento de sus organizaciones, de las prcticas de personal y de los modelos de trabajo.
3. RRHH como Diseador
El tercer papel que los lderes de RRHH
deben adoptar es el de diseadores:
pensar diferente sobre cmo estructu-
rar el trabajo para acceder, movilizar,
optimizar y liberar el potencial de los
empleados actuales y potenciales.
En lugar de centrarse nicamente en
puestos de trabajo, RRHH debe am-
pliar su visin para incluir los resulta-
dos esperados de trabajo. Los mode-
los de trabajo deben ser recreados
para aprovechar completamente el
ecosistema de talento, gestionar un
lugar de trabajo diverso y a menudo
remoto, al mismo tiempo que se con-
tina aumentando la productividad y
la innovacin. Estructurar el trabajo de
manera innovadora para incluir varios
modelos, desde los ms tradicionales
(dedicados a las relaciones entre em-
presas y trabajadores) hasta los estra-
tgicos (asociar las prcticas de ges-
tin de personas con los objetivos de
la empresa) puede ayudar a avanzar
en las metas de negocio y atraer ta-
lento califcado.
Al trabajar como diseadores, los lderes
de RRHH deben construir sistemas para
impulsar los resultados deseados y desa-
rrollar el equilibrio adecuado de talento.
#CAPI TAL HUMANO
A medida que se demanda cada vez ms segmentacin y trabajo es-
pecfco, ste estar dividido en tareas ms pequeas, que se distribui-
rn a mucha gente. Asimismo, el trabajo se realizar por profesionales
independientes y consultores dispuestos a trabajar sobre la base de un
resultado, de manera que puedan elegir el trabajo que quieren hacer.
Es necesario tener una forma diferente de pensar para cultivar comu-
nidades de trabajo y equilibrar la mezcla de empleo para incluir traba-
jadores temporales, totalmente externalizados, parcialmente retirados,
entre otros; dado que el empleo permanente de tiempo completo ya
no es el modelo que se ajusta mejor a los empleadores o a las personas.
En medio del dilema continuo de un exceso de oferta de mano de
obra y una carencia de talento con las habilidades tcnicas y de em-
pleabilidad necesarias, las empresas deben redefnir los parmetros de
trabajo. Para impulsar los resultados de sus organizaciones, RRHH debe
centrarse en reservas de talento que respondern a la estrategia del
negocio y asignar trabajo y desarrollar en consecuencia, mecanismos
de rendicin de cuentas y de recompensas. En un intento de engan-
char al talento, las organizaciones han pescado tradicionalmente en
las mismas aguas. Ahora que esos caudales se estn secando y que los
costos del talento estn aumentando, ha llegado el momento de que el
negocio se pregunte: En qu otras lagunas podemos pescar?
ESTA NOTA ES UN EXTRACTO DEL ESTUDIO LA ESCASEZ DE TALENTO CONTINA,
DE MANPOWERGROUP. LOS RESULTADOS COMPLETOS DE LA ENCUESTA SE PUEDEN
DESCARGAR EN: WWW.MANPOWER.COM.AR/DOWNLOADS.ASP.
CERRAR LA BRECHA DE TALENTO
25% DE LOS ENCUESTADOS
ESTN BUSCANDO NUEVAS
FUENTES DE TALENTO, RECLUTANDO
ENTRE RESERVAS DE TALENTO POCO
APROVECHADAS
#I NFORME
26 | #INFORME
RSE
en el Centro de
Contacto
#INFORME | 27
El Centro Regional para Amrica
Latina present en junio de 2014
los resultados de una encuesta so-
bre el estado actual de la RSE en
Latinoamrica. Segn el estudio,
el 55% de las grandes empresas y
el 24% de las PyME realizan accio-
nes de RSE. Adems, el 65% de las
compaas cuenta con un rea
especfca de RSE y asigna presu-
puesto especfco para el tema.
RSE como diferencial
Segn el International Business Report (IBR),
elaborado por Grant Thornton en base a una
encuesta realizada entre 2,500 negocios de 34
economas, el factor principal que impulsa las
prcticas de RSE es la gestin de costos. Las ac-
ciones relacionadas con lo social y ambiental
tambin pueden generar la lealtad del cliente y
mejorar la reputacin, que se ha convertido en
algo primordial en pocas de multicanalidad.
Centro Regional para Amrica Latina
Thornton International Business Report 2014
Las prcticas de Responsabilidad Social Empresaria (RSE) cobran
mayor importancia en el mundo corporativo, como elemento
estratgico en la creacin de valor para las organizaciones. Una
poltica de RSE correcta puede redundar en un crculo virtuoso
entre servicio y benefcio. La industria de los Centros de Contacto,
caracterizada por su capital humano, puede benefciarse de
este tipo de acciones, incrementando su valor competitivo,
mientras contribuye al mejoramiento social.
CUL ES EL FACTOR CLAVE PARA EL
XITO DE UNA ACCIN DE TELEVENTA?
6776 6556
www.balat.com.ar Suipacha 268 Piso 1 Ciudad Autnoma de Buenos Aires
El equipamiento
telefnico
e informtico
1.
La seleccin y
capacitacin de
los RR.HH.
2.
El guin, la
estrategia de
contacto y
la base datos
3.
Las tres respuestas
anteriores
simultneamente
4.
Llmenos. Le contaremos porque en Balat desde
hace ya 21 aos sabemos que la respuesta es la 4.
Deelo Contact Center & BPO es una de las compaas que incluye dentro de sus linea-
mientos generales esta perspectiva La estrategia de RSE considera acciones que
realicen un aporte a la sociedad, a la organizacin y a las personas, es por eso que se
involucran programas de prevencin de la salud otorgando herramientas para una
mejor calidad de vida que infuye en el bienestar de los colaboradores, programas
de relacionamiento externo con ONGs y cuidado del medio ambiente, entre otras
actividades, afrma Yanina Navarro, Gerente del Contact Center.
Mara Laura Chemez, Jefe de Recursos Humanos de Hey, explica cmo defnen sus
polticas de RSE Nos orientamos a acciones en las que podamos colaborar con en-
tidades que no cuenten con grandes recursos o con una red de socios benefactores
ya desarrollada. Nuestro objetivo es siempre dirigir las acciones a organizaciones que
estn orientadas a ayudar a sectores vulnerables de la poblacin.
Megatech, por su parte, relaciona sus polticas con el compromiso social. Alentamos
acciones de solidaridad por parte de nuestro personal. Hasta el momento realizamos
varias colectas y donaciones de equipamiento a diversas instituciones, cuenta Hctor
Lew, Gerente General de la compaa.
Buenas prcticas
De acuerdo con el IBR, la iniciativa principal en RSE implementada a nivel mundial du-
rante los ltimos 12 meses, citada por el 68% de lderes empresariales, es donar dinero
a causas comunitarias u organizaciones benfcas. Dos tercios (65%) dijeron adems
haber participado en las actividades de su comunidad o de caridad, mientras que el
65% tambin sostuvo que haba mejorado su efciencia energtica o la gestin de los
residuos. Esta ltima iniciativa es la ms implementada en Argentina (71%) y Mxico
(65%). En Brasil, sin embargo, la donacin de dinero a causas comunitarias u organiza-
ciones benfcas encabeza la lista con 54 puntos porcentuales.
Thornton International Business Report 2014
28 | #INFORME
#I NFORME
CUL ES EL FACTOR CLAVE PARA EL
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El equipamiento
telefnico
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1.
La seleccin y
capacitacin de
los RR.HH.
2.
El guin, la
estrategia de
contacto y
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3.
Las tres respuestas
anteriores
simultneamente
4.
Llmenos. Le contaremos porque en Balat desde
hace ya 21 aos sabemos que la respuesta es la 4.
30 | #INFORME
Atento.
Cecilia Petrich,
Gerente de Comunicacin
La Responsabilidad Social Empresaria forma parte de la
estrategia de la compaa. En Atento Argentina y Uruguay
trabajamos, fundamentalmente, en tres grandes progra-
mas: Voces que ayudan, Atentos al Futuro Y Digitaliza-
cin de adultos mayores.
En el primero realizamos colectas o grandes convocato-
rias a travs de nuestros canales de atencin. Las acciones
ms emblemticas son Un sol para los chicos de Unicef, y
la Maratn Nacional de Lectura de la Fundacin leer. En
cuanto a Atentos al futuro, damos cursos de capacitacin
con posibilidad de salida laboral en escuelas pblicas cer-
canas a todas nuestras plataformas. Y con el programa de
Digitalizacin de adultos mayores, ayudamos a familiares
de empleados a insertarse al mundo digital.
Clienting.
Claudia Romero,
HR Senior Manager
All por el 2007, acordamos con gora (Aulas de Gestin
Ocupacional Amrica Latina) la posibilidad de trabajar
en conjunto en la integracin de personas con discapaci-
dad visual. Nos permiten acceder a una bolsa de trabajo,
donde la gente con discapacidad visual se registra. Lue-
go tambin realizan un acompaamiento inicial y nos fa-
cilitan el software. Clienting realiza la capacitacin en los
diferentes productos, acompaa la integracin del perro
gua, efectuando capacitaciones para el resto de los em-
pleados y la adaptacin de estos en el entorno laboral.
Nuestro compromiso en diferentes acciones de responsa-
bilidad social, van de la mano con la iniciativa de la Co-
munidad Clienting, con lo cual participamos en la colecta
de juguetes para el Hospital del nios, y la donacin de ali-
mentos no perecederos y ropa a la Comunidad Aborigen
de la provincia de Misiones.
Deelo Contact Center & BPO.
Yanina Navarro,
Gerente de Contact Center
Nuestra poltica de RSE se divide en interna, externa y eco-
lgica. En el primer caso, nos enfocamos en el bienestar de
nuestros colaboradores, a travs de campaas de salud y
prevencin de enfermedades como la gripe o la gastroen-
teritis, as como talleres de ergonoma. Contamos adems
con campaas bienestar holstico mediante espacios de
Yoga y relajacin, y talleres del cuidado de la voz, adems
de benefcios para los colaboradores, como chequeras
de benefcios. En el caso de RSE externa, realizamos apor-
tes a la sociedad con campaas solidarias para fechas
especiales como da del nio y navidad, apadrinando
nios de comedores y trabajando en un programa junto
con la CACC en la inclusin al mbito laboral de personas
con capacidades diferentes. Adems brindamos capaci-
taciones a chicos de 18 a 23 aos para la bsqueda de su
primer trabajo, y brindamos espacio para los alumnos de
universidades para su formacin laboral.
Por ltimo, en el caso de RSE ecolgica, trabajamos en la
concientizacin a los colaboradores, mediante la recolec-
cin de papel, tapitas y aerosol, as como campaas so-
bre el uso responsable del agua, del papel y de la energa.
Hey.
Mara Laura Chemez,
Jefe de Recursos Humanos
Colaboramos con la Fundacin Leer, para la cual Hey La-
tam desarrolla una campaa contactando a potenciales
colaboradores, para generar nuevos socios. Adems, junto
a la Ofcina de Trabajo Decente del Ministerio de Trabajo
de la Pcia de Santa Fe y la Cmara de Centros de Contacto,
se desarroll un programa orientado a la Insercin laboral
de jvenes en proceso de formacin que no cuenten con
experiencia laboral previa y necesiten solventar sus estudios.
Realizamos la colecta Da del Nio para la Biblioteca del
Barrio Itat de Rosario y apadrinamos las Olimpiadas Espe-
ciales, realizando donaciones ligadas a los objetivos de
ventas de nuestros equipos, lo cual gener una participa-
cin activa en todos los equipos de Hey Latam. Adems,
recolectamos tapitas para la campaa de donacin del
Hospital Garraham.
CACC.
Miguel Lpez, Presidente
Los programas de Responsabilidad Social que se pro-
mueven a travs de la Cmara no tienen por fnalidad el
marketing social sino, por el contrario, la identifcacin de
necesidades reales y la bsqueda de soluciones que sean
sustentables. Algunas de las acciones de RSE que respon-
den a este propsito estratgico:
Programas de salud, higiene y seguridad laboral: Ejemplos de
este tipo de acciones son la Maratn que organiza la CACC y
el programa Suma tu voz a la seguridad vial, cuyo objetivo
fue concientizar y educar a los ciudadanos sobre el tema.
Programas de empleo: Se ofrece a la comunidad progra-
mas de primer empleo. La CACC trabaja tambin en con-
junto con la Red para la Inclusin Laboral de las Personas
con Discapacidad para favorecer a la inclusin econ-
mica de ese sector
Programas de capacitacin para la comunidad: Se
dictan talleres varios con el objetivo de contribuir a la
educacin general de la poblacin, sobre todo en las
disciplinas que tienen que ver con el desarrollo de las
tareas en Centros de Contacto.
#I NFORME
Centro Regional para Amrica Latina
32 | #INFORME
Responsabilidad social y
voluntariado corporativo
La RSE no slo mejora las relaciones pblicas de la
empresa sino que tambin fortalece la lealtad de los
trabajadores. La participacin activa del personal en
actividades de la comunidad trae mejores resultados:
las comunidades visualizan el inters de la empresa
en su bienestar, y la participacin del personal desa-
rrolla habilidades de trabajo en equipo y orgullo cor-
porativo. El involucramiento incluye a colaborado-
res, RRHH, gerencia y el director de la empresa. Con
distintos niveles de participacin, en Deelo toda la
organizacin colabora con las acciones de Respon-
sabilidad Social Empresaria, afrma Yanina Navarro.
En Atento comparten esa visin: Aunque existe un rea
especfca de RSE dentro de la compaa, contamos con
un voluntariado muy numeroso, que participa de las ml-
tiples actividades que llevamos a cabo. Podemos decir
que todas las reas de Atento se involucran de alguna
manera en este tipo de acciones explica Cecilia Petrich.
Las empresas pueden mejorar el empoderamiento del
personal, haciendo participar a sus colaboradores en la
seleccin de proyectos y buscando su retroalimentacin
como un ndice del xito de los programas comunitarios
que implementa la empresa. Si bien los programas son
coordinados desde el rea de RRHH, desde la direccin
pensamos que todas las reas pueden tener una partici-
pacin activa, por eso nos orientamos a acciones colecti-
vas en donde cada colaborador de Hey pueda, a travs
de donaciones, voluntariado o concursos, formar parte
de los programas de RSE, dice Mara Laura Chemez.
El crculo virtuoso
Las acciones de RSE pueden aumentar la efciencia y re-
ducir los costos laborales, por ejemplo, disminuyendo la
rotacin y aumentando la motivacin del personal, contri-
buyendo as a la competitividad y crecimiento de las em-
presas. Un aspecto crucial para el voluntariado corporativo
es la comunicacin, interna y externa. Segn la investiga-
cin de Grant Thornton, el 83% de las empresas comunica a
los grupos de inters sus acciones de RSE y slo un cuarto de
las compaas emite informes pblicos de sustentabilidad.
En Megatech, difunden las acciones de RSE a travs
de un Newsletter general. Considero que las accio-
nes de RSE infuyen en el clima interno de la empresa,
fundamentalmente en aquellos recursos con compro-
miso y conciencia social, o en quienes desarrollan ac-
tividades comunitarias afrma Hctor Lew.
Atento, por su parte, las publica en todos los medios de
comunicacin interna que dispone la compaa y, a ni-
vel externo, enva notas de prensa de cada uno de los
eventos. Las acciones de RSE son uno de los pilares de
nuestro excelente clima laboral. Nuestros empleados son,
fundamentalmente, gente joven que valora muchsimo y
se compromete socialmente. Todo esto tiene una gran in-
fuencia en la imagen corporativa, explica Cecilia Petrich.
#I NFORME
10%
10%
17%
90%
90% 83%
#INFORME | 33
En el caso de Deelo, publican las acciones en su intranet,
en los espacios comunes, mails y grupos en redes sociales.
A nivel externo, comparten la informacin en los canales
sociales pblicos de la compaa, la pgina web y a tra-
vs de acciones de prensa con medios especfcos. Des-
de el comienzo del programa de RSE de Deelo, se percibi
una fuerte adhesin de los colaboradores, lo que nos de-
mostr que la gente quiere hacer su aporte, y que muchas
veces slo necesita que la organizacin sea el vehculo
para ayudar a sus pares, su comunidad o el ambiente,
detalla Yanina Navarro.
En Hey, resaltan la importancia de las RRSS, tambin
como medio de comunicacin interno, en funcin del
perfl de los colaboradores. Adems, tienen un sistema
de mailing para informar a sus clientes y proveedores
sobre las polticas y programas en curso. Segn Mara
Laura Chemez, El equipo de colaboradores de Hey
est conformado mayormente por personas de la lla-
mada Generacin Y. Uno de las caractersticas ms
representativas de esta generacin es la conciencia
social, por lo cual todos los programas y acciones que
llevamos adelante son muy bien recibidos por nuestros
equipo de trabajo y muchas de estas acciones son pro-
puestas por los mismos colaboradores, por lo que los
programas de RSE son un motor en el buen clima inter-
no de nuestra organizacin.
RSE en el Contact Center
Segn el estudio Sostenibilidad y Call Centers en Amrica
Latina, realizado por Forum Empresa, La integracin de
la RSE a las lneas estratgicas de la compaa da lugar
a una relacin virtuosa entre servicio y benefcio, donde
se unen la productividad del trabajo, la satisfaccin del
consumidor y el aumento de la competitividad y la renta-
bilidad. La poltica de RSE puede ser un motor de mejoras
continuas para la industria de los Centros de Contacto. El
Pacto Mundial de Naciones Unidas (Global Compact) es
una iniciativa internacional que promueve implementar
10 Principios universalmente aceptados en RSE. Con ms
de 12 mil entidades frmantes en ms de 145 pases, es la
mayor iniciativa voluntaria de responsabilidad social em-
presarial en el mundo.
Fuentes
Estado de la Responsabilidad Social Amrica Latina y el Caribe,
Centro Regional para Amrica Latina, Junio 2014. www.centroregionalpmal.org
Corporate social responsibility: beyond fnancials,
Grant Thornton International Business Report, 2014, www.gtar.com.ar
Sostenibilidad y Call Centers en Amrica Latina,
Forum Empresa, Junio 2011, www.empresa.org
Pacto mundial de Naciones Unidas, www.pactomundial.org.
Principio 1: Las empresas deben apoyar y respetar la protec-
cin de los derechos humanos fundamentales, reconoci-
dos internacionalmente, dentro de su mbito de infuencia
Principio 2: Las empresas deben asegurarse de que sus
empresas no son cmplices en la vulneracin de los de-
rechos humanos
Principio 3: Las empresas deben apoyar la libertad de aso-
ciacin y el reconocimiento efectivo del derecho a la ne-
gociacin colectiva
Principio 4: Las empresas deben apoyar la eliminacin de
toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo coaccin
Principio 5: Las empresas deben apoyar la erradicacin
del trabajo infantil
Principio 6: Las empresas deben apoyar la abolicin de las
prcticas de discriminacin en el empleo y la ocupacin
Principio 7: Las empresas debern mantener un enfoque
preventivo que favorezca el medio ambiente
Principio 8: Las empresas deben fomentar las iniciativas
que promuevan una mayor responsabilidad ambiental
Principio 9: Las empresas deben favorecer el desarrollo y la di-
fusin de las tecnologas respetuosas con el medio ambiente
Principio 10: Las empresas deben trabajar contra la corrup-
cin en todas sus formas, incluidas extorsin y soborno.
Los diversos estudios y sondeos sobre el estado de la RSE en
el mundo muestran que los objetivos de las compaas y
la Responsabilidad social empresaria estn cada vez ms
alineados. Los benefcios de este tipo de prcticas no slo
inciden en la mejora de la reputacin o la lealtad del clien-
te, tambin representan benefcios en la rentabilidad de la
compaa a partir de la desgravacin fscal o de medidas
de efciencia ambiental. Las redes sociales han llevado el
dilogo no slo a qu estn haciendo las empresas, sino
a cmo lo estn haciendo. Adoptar una estrategia de
Responsabilidad Social Empresaria es la mejor forma de
contestar esa pregunta.
34 | #TECNOLOGA
Un nuevo anlisis de Frost & Sullivan revela que el mercado de los sistemas
de Contact Center de Amrica Latina obtuvo ingresos de $260.4 millones
de dlares en 2013 y estima que alcanzar $380.6 millones dlares
en 2018. El estudio abarca el enrutamiento de contactos entrantes,
respuesta de voz interactiva (IVR) y portal de voz, sintonizador de salida,
control de la calidad, gestin de fuerza de trabajo y los sistemas de
anlisis de Centros de Contacto. Segn el estudio, mientras que el
mercado brasileo se ralentizar, la captacin en Mxico, Argentina y
Chile tomar un nuevo impulso.
MERCADO DE SISTEMAS
DE CENTROS DE CONTACTO
EN LATINOAMRICA 2014
HACIA UN ENFOQUE CLOUD
#TECNOLOG A
#TECNOLOGA | 35
Se espera que el mercado de los sistemas de Contact
Center de Amrica Latina experimenten un crecimien-
to moderado ya que varias compaas estn volcando
sus inversiones a soluciones hosteadas y en la nube. Sin
embargo, la relevante cantidad de infraestructura ya
establecida en las grandes empresas ofrecer impor-
tantes oportunidades de mercado para los proveedo-
res de sistemas de Contact Center en la regin.
Desafos externos: impulsores y restricciones
En 2013, el mercado latinoamericano de Centros de
Contacto presenci un aumento de 1.9% de sus ingre-
sos. Este crecimiento lento fue el resultado de la retrac-
cin que importantes compaas del mercado mostra-
ron. En 2014, se espera un crecimiento de 7.8% de los
ingresos del mercado.
Frost & Sullivan realiz entrevistas primarias extensas
con los principales proveedores de soluciones, cana-
les y servicios de Contact Center en Latinoamrica. La
investigacin secundaria consisti de revisiones exten-
sivas de publicaciones de la industria, reportes anuales
y comunicados de prensa emitidos por participantes
del mercado, adems de las bases de datos internas y
datos histricos de Frost & Sullivan.
Aplicaciones como IVR y Contact Center analytics tuvieron un
aumento signifcativo de sus ingresos en 2013, comparados con
2012. Se espera que este crecimiento siga a un ritmo menor duran-
te el prximo par de aos.
Avaya sigui manteniendo la mayor cuota del mercado en apli-
caciones de ICR e IVR en 2013. Altitude Software tambin mantuvo
su posicin con la mayor cuota de ingresos de outbound.
Verint Systems y NICE son las 2 compaas top en trminos de cuo-
ta de ingresos del mercado para aplicaciones de quality monitoring,
workforce management y analytics, siendo que esa tendencia no ha
cambiado desde 2012.
Ingresos estimados por segmento de producto
#TECNOLOG A
36 | #TECNOLOGA
38 | #TECNOLOGA
#TECNOLOG A
Mercado de
sistemas de
Centros de
Contacto en
Latinoamrica
El mercado Latinoamericano sigue al-
tamente concentrado (los 5 participan-
tes top representaron el 66.2% del merca-
do total en 2013), demostrando cambios
mnimos en trminos de market share.
Grandes Centros de Contacto seguirn
exigiendo el mayor nmero de soluciones
on-premise. Los proveedores estn desarro-
llando soluciones para pequeas y media-
nas empresas, sin embargo esta demanda
se mover cada vez ms hacia la nube.
En comparacin con 2012, las compa-
as mantuvieron su cartera de verticales
industriales. Verticales como telecomu-
nicaciones, salud, utilidades, energa,
venta minorista y seguros presenciaron
un aumento en ingresos. Por otro lado,
una reduccin en outsourcing y bancos
fue percibida durante el mismo perodo.
El mercado latinoamericano de sistemas
de Contact Center se volver altamente
competitivo en tanto las pequeas y me-
dianas empresas cambien su enfoque
hacia el modelo cloud. La integracin
de nuevos canales y la incorporacin
de estrategias omnicanal, las redes so-
ciales y la movilidad impulsarn an ms
la inversin empresarial en los sistemas
de Contact Center. Con mercados ver-
ticales tales como telecomunicaciones,
salud, servicios pblicos, energa, retail
y seguros, con amplias probabilidades
de aumentar su tamao, los vendedores
deben ampliar su cartera para atender a
las diversas peticiones.
Ms informacin sobre el estudio Latin American Contact Center Sys-
tems Market 2014 de Frost & Sullivan: www.frost.com / Maiara Paula
Munhoz, Industry Analyst, maiara.munhoz@frost.com.
#MANAGEMENT
Cmo
implementar
un plan de
calidad posible
Cecilia Solano desarrolla en este artculo las claves para llevar a cabo exitosamente un plan
de calidad realista, que responda a las necesidades de la compaa, y que se pueda insertar
en momentos de alta demanda y pocos recursos. La Directora de Cecilia Solano Consultores
disert sobre este tema en el Contact Time realizado el 13 de agosto pasado.
Por Cecilia Solano*
40 | #MANAGEMENT
#MANAGEMENT | 41
La nueva mirada
Implementar un plan de calidad es un proceso de cambio cultural que
involucra a toda la organizacin. Los cambios culturales comienzan en cas-
cada, de arriba hacia abajo y se inician con el compromiso de las lneas
de la direccin. Deben ser progresivos, e involucrar ms gente y procesos
da a da. Este proceso transforma la mirada de la organizacin vertical
tradicional, en una mirada transversal y por procesos, donde las relaciones
cliente proveedor interno toman una relevancia particular:
Este cambio cultural implica un es-
tilo de gerenciamiento centrado
en el logro de la satisfaccin de
los clientes, que debe:
- Estar basado en la participacin
de todos los miembros de la orga-
nizacin
- Dirigir las estrategias hacia el xi-
to a largo plazo
- Un modelo de gestin por obje-
tivos, con mediciones y control de
procesos por
Implementar
un programa de Calidad
La puesta en prctica de un programa de Calidad requiere trabajar en
algunos ncleos de gestin y conocimiento, a saber:
1. Desarrollar un nuevo pensamiento estratgico: Para decidir sobre aspec-
tos del negocio que sean a largo plazo, centrando la mirada en el cliente,
es necesario tener un pensamiento estratgico. Se debe tener presente
aquellos aspectos del negocio que son muy valorados por el cliente y cuya
performance debera o podra mejorarse.
42 | #MANAGEMENT
#MANAGEMENT
2. El Management debe involucrarse y liderar
Los lderes deben comprometerse con la gente y con los clientes. Los ob-
jetivos de Calidad deben formar parte de los objetivos estratgicos de
las gerencias medias y altas, as como del esquema de recompensas.
3. Conocer a los Clientes
El ciclo que lleva a las organizaciones a una mirada sistmica sobre
sus procesos de calidad, muchas veces deviene de una situacin que
acta como disparador, y es bueno estar atentos para aprovechar esa
circunstancia. Es necesario analizar qu opinan los clientes y, con esa
informacin, establecer sus verdaderos requerimientos.
4. Gestin de las Personas
Todos los empleados son responsables de la gestin de Calidad. El pro-
blema radica en los procesos y no en las personas:
#MANAGEMENT | 43
Este artculo es un resumen de la disertacin
Cmo hacer un plan de calidad posible, que
Cecilia Solano llev a cabo en el Contact Time
realizado el 13 de agosto de 2014. Este ciclo de de-
sayunos de Revista ContactCenters comenz en
2009, y tiene por objeto generar un espacio donde
los profesionales de la actividad puedan compar-
tir sus experiencias y enriquecerse mutuamente.
La presentacin en PDF est disponible para su
lectura y descarga en nuestra biblioteca digital
*Directora de CSC Consultores.
www.ceciliasolano.com.ar
Para involucrar y obtener el compromiso
de todos es recomendable relacionar los
premios y bonos anuales a objetivos de Ca-
lidad. Tambin se recomienda contar con
un referente de esta gestin en cada rea
operativa, para colaborar con las medicio-
nes y reportes. Finalmente, es conveniente
tener un plan de concursos y premios para
las mejores ideas y para quienes las lleven
a cabo.
5. Concentrarse en la prevencin, no en la
correccin
Un buen management incluye entre sus
atributos la capacidad de planifcar, an-
ticipar, evaluar y prever las consecuencias
de una accin antes de llevarla a cabo.
6. Medir utilizando los KPI correctos
Los Key Performance Indicator correctos
sern aquellos que midan mejor el desem-
peo de sus procesos clave y ayuden a la
organizacin a cuantifcar el progreso ha-
cia sus objetivos de negocio. Para defnirlos,
es de utilidad buscar las mejores prcticas
del mercado.
Para cada uno de ellos deber tener en
claro, al menos, el mtodo de clculo, su
frecuencia y periodicidad. Adems, debe-
r contar con un standard esperable para
cada kpi, para poder comparar sus resulta-
dos reales con los objetivos propuestos.
7. La mejora debe pensarse como un proceso continuo
Uno de los motivos de tener un plan de Calidad es la bsqueda de
la satisfaccin de los requerimientos de los clientes. Es imposible
pensar que estos valores son permanentes en el tiempo. Las condi-
ciones cambian en forma y los procesos que defnen el camino a
seguir estn en constante mutacin. Para cada objetivo de mejora
hay un ciclo de aseguramiento de calidad, y una vez alcanzado
ste, comienza el prximo desafo.
Es difcil resumir un plan de calidad en un par de pginas. A modo
de lema, es til tener presente que lo ideal es enemigo de lo posi-
ble. Dar pasos pequeos, pero seguros, es su mejor plan de mejoras.
#MANAGEMENT
44 | #MANAGEMENT
7 pasos
para un
monitoreo
efectivo de
los Medios
Sociales
El grado de desarrollo que estn tomando
los medios sociales es amplio, pero an as
muchas empresas se lanzan a participar
en los mismos sin tener un efectivo plan de
monitoreo. Se puede pensar que el monitoreo
no es lo importante ya que la accin se
encuentra en el engagement. Nada ms falso
que esto. El monitoreo efectivo y ordenado
es la nica manera en que la interaccin
con los usuarios puede llegar a buen puerto.
Primero se debe saber cul es la posicin de
la marca en los medios sociales para luego
interactuar con los clientes. No tener un
contexto desde el cual contestar nos hace
vulnerables a posibles errores groseros. As
que en este artculo revisaremos los pasos
para iniciar un monitoreo efectivo.
Por Eduardo A. Laveglia*
#MANAGEMENT | 45
1. Determinar metas/objetivos
A partir de lo que la empresa pretenda lograr median-
te su participacin en medios sociales se confgurar la
forma del monitoreo. Por esto, lo primero es determinar
un objetivo para el monitoreo. Este puede ser uno o va-
rios de los siguientes:
- Mejorar la atencin al cliente
- Proteger la marca
- Estar mejor preparado para el manejo de crisis
- Aprovechar oportunidades de venta
- Mejorar la reputacin.
Una vez determinados los objetivos, nos daremos cuen-
ta de que estos nos limitarn en cuanto a nuestro modo
de actuar en medios sociales. Debemos responder a
las menciones que monitoreamos? A cules responde-
mos? Lo hacemos con un tono formal o informal? Estos
lmites que se originarn a partir de nuestros objetivos,
nunca deben ser ignorados. Si no se respetan, esto lle-
var a la confusin del equipo y a la desorganizacin.
Adems, es fundamental que lo objetivos que plantee-
mos para el monitoreo sean especfcos y mesurables.
Esto ayudar a saber si realmente se estn cumpliendo
y funcionar como una motivacin para el equipo.
2. Determinar las mtricas
Cuando ya tengamos en claro cules sern nuestros
objetivos, es importante elegir mtricas que sean acor-
des y congruentes con ellos. Determinar objetivos sin
tener las mtricas correctas para medirlos, es totalmen-
te intil. En el momento de disearlas se debe pensar
a quin estarn dirigidas, obviamente sern utilizadas
por las personas a cargo de operaciones para consul-
tar el desempeo, pero probablemente tambin sern
tiles para directivos o gerentes que necesiten conocer
el progreso del proyecto. Algunas mtricas comunes
para medir el progreso en medios sociales son:
- Visitas al perfl de la marca
- Nmero de menciones monitoreadas (share of mentions)
- Ratio de sentiment negativo/positivo
- Menciones urgentes resueltas
- Nmero de infuenciadores positivos/negativos
Las mtricas a usar dependern del objetivo que nos
hayamos puesto para el monitoreo. Si por ejemplo el
objetivo principal es servir de ayuda para mejorar la
atencin al cliente, ser necesario consultar mtricas
relacionadas con el Social Customer Service.
EDUARDO LAVEGLIA
#MANAGEMENT
46 | #MANAGEMENT
3. Elegir la herramienta correcta
Monitorear medios sociales sin una herramienta apropiada, es
como intentar encontrar una aguja en un pajar. Las menciones
son diversas, estn dispersas y la amplia mayora son irrelevantes.
Intentar capturarlas simplemente mediante un chequeo cons-
tante de los medios sociales ms conocidos no es una opcin. Si
bien hay herramientas gratuitas, pueden ser tiles solo para una
primera instancia en la que la empresa quiera tener una idea
muy general de lo que est apareciendo. Estas suelen carecer
del orden necesario para monitorear empresas con un grado de
menciones respetable. Si se va a hacer una inversin en una he-
rramienta paga, se deben considerar las siguientes variables a la
hora de elegirla:
- Qu volumen menciones semanales se referen a la marca?
- Qu medios queremos monitorear? (Facebook, Twitter, blogs,
foros, portales de noticias, sitios de contenidos multimedia, You-
tube, Instagram, etc.)
- Con qu profundidad?
- La herramienta debe poder incorporarse a un CRM ya existente?
- En qu idioma debe tener capacidad de monitorear?
4. Considerar el componente humano:
Si bien es importante saber elegir la tecnologa, tal como se vio
en el punto anterior, tambin lo es tener en consideracin que
el monitoreo no es un proceso automtico y que requiere ser lle-
vado a cabo por un equipo de personas idneas. Deber anali-
zarse si se cuenta con esos perfles y considerar adems que los
medios sociales no funcionan solamente en horario comercial,
sino 7 X 24, por lo que dichos recursos deben estar disponibles
bajo estas premisas. Caso contrario, deber analizarse la posibili-
dad de contratar el servicio en un equipo externo especializado,
que pueda proveerlo.
5. Determinar los Keywords
Como usuarios de Google, todos sabemos muy bien que cuanto
mejor defnamos la bsqueda, ms informacin relevante encon-
traremos y de manera ms rpida. Aqu sucede algo similar. Se
debe saber que las herramientas de monitoreo funcionan a partir
de un sistema de deteccin de menciones que se corresponden a
una bsqueda previamente confgurada. Por esto es esencial sa-
ber determinar qu palabras clave compondrn nuestra bsque-
da antes de ponernos en marcha y cmo combinarlas. El nombre
de la marca es la palabra clave ms obvia, pero tambin ser
necesario agregar sub-marcas, identidad de productos y servicios
genricos. Recordemos incorporar las maneras ms coloquiales
en las que los usuarios se pueden llegar a referir a nuestros servi-
cios, productos, marcas. Tambin podemos realizar un seguimien-
to de circunstancias puntuales que afecten a la empresa en mo-
mentos especfcos (lugares, personas, confictos, etc.). Con todo
esto, elaboraremos una lista de palabras clave que posteriormen-
te deberemos priorizar segn la urgencia que pueda llegar a te-
ner la mencin de cada palabra clave puntual.
6. Monitorear a los competidores
Es trascendental entender que el monitoreo de
los competidores es muy importante, ya que
sirve como punto de referencia para concebir
la totalidad de la situacin del sector del cual
participamos. Tambin puede permitirnos capi-
talizar oportunidades de negocios de manera
proactiva, por ejemplo cuando detectamos un
cliente que no encuentra en la competencia lo
que nosotros s podramos ofrecerle. Pero cuida-
do, es importante no obsesionarse con esto. Los
usuarios van a hablar de nuestros competidores
y hasta puede que hablen mejor de ellos que de
nosotros. El foco nunca debe desviarse del obje-
tivo que la empresa ha puesto para s, ni cambiar
dichos objetivos en base a lo que sucede con
otra empresa. Cada cual tiene su ritmo y funcio-
namiento particular.
#MANAGEMENT | 47
Estadsticas sobre Social Customer Service
El 10 de septiembre se llev a cabo una nueva edicin del ciclo de desayunos Contact Time, que organiza Revista
ContactCenters desde el ao 2009. En el mismo Eduardo Laveglia present los resultados de un reciente estudio
realizado por el International Customer Management Institute (ICMI), del cual Proaxin es Global Partner.
La encuesta mundial del ICMI indaga sobre lo que las empresas estn haciendo en Social Customer Service:
El 39% de las empresas a nivel global utiliza efectivamente a los medios sociales como un
canal de atencin al cliente
El 73% de las empresas estn preocupadas
en alguna medida acerca de los comen-
tarios que se emiten sobre ellas en medios
sociales. Su reaccin a esto ha sido crear
perfles de empresas en los medios socia-
les, es decir, tener presencia. Coincidente-
mente, tambin un 73% tienen presencia
activa en uno o ms medios sociales.
Para ms informacin: www.proaxion.com.ar
7. Programar el monitoreo
Cuando los seis pasos previos estn comple-
tos, lo nico que faltar ser el armado de
una agenda en la cual estn programados
los tiempos de monitoreo. Nuevamente aqu
volvemos a recordad que si algo caracteriza
a los medios sociales es la permanente dis-
ponibilidad. Cada empresa deber evaluar
el costo/benefcio de esta exigencia. No to-
das las empresas podrn tener un monito-
reo permanente del total de menciones de
la marca. Aqu entra en juego la divisin de
importancia de las palabras clave (mencio-
nado en el punto 3) para armar una agenda
de monitoreo que sea comprensiva, respon-
Tiene su compaa una presencia social activa?
da a las necesidades de la marca y permita el aprovechamiento de
los tiempos. Finalmente, se deber tener en cuenta la cantidad de
agentes necesarios, el nmero promedio de menciones diarias y el
horario en que se suele realizar la mayora de dichas menciones. A
partir de estos datos elaboraremos la agenda.
Una vez realizados estos 7 pasos comprensivos, estaremos listos
para comenzar a monitorear a nuestra marca. Si realizamos este
proceso de manera seria y organizada, podremos cumplir los ob-
jetivos previamente establecidos.
*Consultor y profesor universitario. Director Ejecutivo de Proaxion.
El artculo cont con la colaboracin de Luciano Laveglia
La empresa de seguridad electrnica ADT
Security Services logr por segunda vez la
certifcacin IRAM 4174, por cumplir con los
estndares de seguridad en su central de
monitoreo de alarma, desde la cual atienden
ms de 185 mil clientes en todo el territorio
argentino, las 24 horas durante los 365 das
del ao. En esta entrevista Daniel Purici,
Gerente de operaciones de la compaa,
detalla cmo fue el proceso.
#MANAGEMENT
ADT
recertifca
su central de
monitoreo
con IRAM
48 | #MANAGEMENT
La Norma IRAM 4174 certifca por un perodo de tres aos, con
revisin semestral, que la estacin central de control cumple con
los requisitos establecidos en dicha Norma que permiten lograr y
brindar un servicio de excelencia a los clientes. El centro brinda
servicio los 7 das de la semana, durante las 24 horas de manera
ininterrumpida. Cuenta con 30 posiciones y una grilla de opera-
dores que se encargan de gestionar el servicio.
En lo que va del ao 2014, procesaron un promedio de 175 mil
eventos mensuales, realizando ms de 300 mil llamadas por mes,
con un talking time promedio de 39 segundos. Adems, desde la
central utilizan canales de comunicacin automtica, desde los
que se canalizan mensualmente 67 mil eventos de alarma.
Cmo se relaciona la decisin
de adoptar la certifcacin con
los objetivos y estrategias de
Customer Service de ADT?
La decisin se relaciona con el anlisis de los puntos que abarca
la Norma IRAM 4174. Dicha disposicin es especfca en nuestro
pas y eleva las prcticas de seguridad a un nivel imprescindible
para evitar fallas de funcionamiento en los sistemas de alarmas y
centros de control a distancia que trabajan con procesos de se-
guridad. Por ejemplo, permite gestionar la seguridad perimetral
del centro, ofrece un plan y elementos para la continuidad del
negocio ante un corte de energa, asegura la deteccin y extin-
cin de incendios, y desarrolla un plan de evacuacin adaptado.
Daniel Purici Gerente de Operaciones
#MANAGEMENT
Adems, como compaa tenemos un compro-
miso muy fuerte en el resguardo de los datos de
nuestros clientes y el cumplimiento de nuestros
procedimientos, que requieren una organiza-
cin rigurosa y bien organizada. Desde ADT,
apostamos a lograr los mejores estndares de
calidad, con el fn de ofrecer un servicio ptimo,
que responda en forma rpida y acorde ante las
demandas del cliente. En este contexto, la dispo-
sicin IRAM resulta una condicin fundamental.
A su vez, al unifcar prcticas mnimas de seguri-
dad y calidad de servicio, la homologacin IRAM
4174 es una garanta para que el consumidor no
contrate un servicio a ciegas sino que pueda ele-
gir un proveedor califcado.
Cules fueron las
etapas del proceso de
certifcacin?
Hubo una etapa inicial de anlisis de cada uno
de los puntos que requiere la norma. Luego,
continuamos con un periodo de cumplimiento
de todas las exigencias; muchas ya estaban
siendo cumplidas y otras requeran de cambios
o implementaciones nuevas que exigieron mo-
difcaciones, tanto en cuestiones fsicas de nues-
tro Layout como en cuestiones de procesos.
Qu diferencias hubo
en la certifcacin inicial
y la re certifcacin?
La re-certifcacin implica un repaso de los as-
pectos que exige la norma y que fueron cumpli-
dos durante la certifcacin inicial. Cada punto
de la auditoria es muy estricto y los sostenemos
en el tiempo. Esto permite que, en el momento de
realizarse las inspecciones, se cuente con todo lo
necesario para ser presentado o realizar pruebas
como, por ejemplo, simular cortes de energa y
probar que contamos con los respaldos de UPS
y Grupo electrgeno. Adems, se presentan ac-
tualizaciones de los requisitos como, por ejemplo,
la recarga de los matafuegos y los certifcados
de reincidencia del personal nuevo.
Qu reas de la compaa
estn involucradas en la certi-
fcacin y el seguimiento de su
cumplimiento?
En todo el proceso hemos recibido la contribucin de distintas
reas. Desde Sourcing (Facility) y Servicio tcnico, nos proveye-
ron e instalaron los dispositivos de alarma para el permetro del
centro. Seguridad e higiene tuvo un rol importante en todo lo
relacionado a temas de evacuacin y seguridad del personal
y el rea. RRHH nos facilit la realizacin de los psicotcnicos
y test ambientales del personal. El rea de IT y mantenimiento
colabor con todo lo relacionado a seguridad de nuestros sis-
temas, servicios de comunicacin y sus respaldos y planes de
continuidad ante problemas de energa.
Cmo es el proceso y segui-
miento de cara al operador del
Customer Service?
El operador es evaluado en cuatro aspectos: niveles produc-
tivos, ocupacin, calidad de atencin al cliente, que se esta-
blece a travs de auditorias de mediante escuchas telefnicas
aleatorias, y los procedimientos en el sistema. De esta mane-
ra podemos mantener niveles importantes de productividad
y velocidad de respuesta, siempre manteniendo un equilibrio
tanto en el trato con el cliente como en el manejo de la infor-
macin y los pasos aplicados en el sistema de monitoreo.
Qu mejoras detectaron
a partir de la homologacin?
Logramos principalmente un orden muy importante en todo lo
referido a seguridad de los datos y seguridad fsica. La gestin
de la recertifcacin nos permiti realizar un trabajo muy inten-
so en la redaccin de nuestros manuales de procedimiento, y
esto impact positivamente en todos los aspectos de calidad
de respuesta hacia nuestros clientes.
Adems, como poltica de la compaa tenemos como objeti-
vo Cero dao a las personas y al medio ambiente, con lo cual
contamos con un espacio de trabajo absolutamente seguro
para el desarrollo de las tareas de nuestros colaboradores,
certifcado por esta norma.
50 | #MANAGEMENT
La norma IRAM 4174 para monitoreo de alarmas es un nuevo estndar que esti-
pula el cumplimiento de ciertos cnones de control. Los requisitos establecidos
por la norma IRAM elevan las prcticas de verifcacin a un nivel imprescindible,
para prevenir fallas de funcionamiento que puedan hacer peligrar a las personas
y bienes protegidos.
Establece condiciones sobre el personal, operadores y supervisores, los recursos f-
sico-ambientales, el local de supervisin y el entorno, el equipamiento, los equipos
y el software telefnico o radiofnico, y aspectos de carcter general. Adems
de unifcar prcticas mnimas de control y calidad, la homologacin IRAM 4174 le
permite al usuario optar por un proveedor califcado y con peridicas revisiones
en el servicio.
El objetivo de esta certifcacin es que las estaciones de control de las empresas
que brindan servicios de deteccin de seales de incendio, intrusiones y emer-
gencias mdicas, entre otros, cumplan con los requisitos exigidos en la norma
IRAM 4174. Son requisitos que especialistas y representantes de diversos sectores
han defnido para que la central de control cumpla efcazmente su funcin.
Con la confabilidad y trayectoria de siempre, IRAM genera nuevos servicios acor-
des a las necesidades actuales. Las empresas que ofrecen a sus clientes la marca
IRAM en su central de control de alarmas brindan una garanta adicional y, con
ello, suman un importante valor agregado a su servicio.
Fuente: http://www.iram.org.ar/
NORMA IRAM 1474
#MANAGEMENT
Invertir apostando
al crecimiento:
Cidesa
inaugura su nuevo site
52 | #MANAGEMENT
El crecimiento de la unidad de
negocios de Contact Center de la
empresa paraguaya Cidesa se refej
en la reciente inauguracin de su
propio edifcio corporativo, con 500
posiciones de trabajo. La estructura
tiene capacidad para operar las
24 horas los 365 das del ao, y
cumple los ms altos requerimientos
del mercado, segn estndares
internacionales. Karina Ferrari, CEO
de la compaa, cuenta en esta
entrevista el logro que signifc
para la empresa esta inversin de 3
millones de dlares.
#MANAGEMENT | 53
La Consultora Integral para el Desarrollo Empresarial SA (Cidesa)
naci en el ao 2002 como empresa de BPO (Business Pro-
cess Outsourcing), con capital 100% paraguayo. La visin de
la compaa es ser lder en la implementacin de soluciones
vinculadas a procesos operativos. Asimismo, es reconocida por
el nivel de excelencia de los servicios que realiza y exporta. La
flosofa de esta empresa est basada en el trabajo en equipo,
con calidad, respeto al cliente, a los colaboradores y al resto
de la sociedad. El Call center cuenta con ocho centros, ubi-
cados en Asuncin y Gran Asuncin. En la actualidad traba-
ja con ms de 3 mil empleados capacitados para realizar las
diferentes operaciones de Contact center y cuenta con una
estructura de supervisin directa.
Cidesa se dedica a desarrollar, implementar y operar solucio-
nes a la medida de sus clientes. Es una compaa especialista
en servicios operativos, principalmente en las reas de fnanzas
y telecomunicaciones. Es miembro de la Cmara de la Tecno-
loga y de la Asociacin Paraguaya para la Calidad. Adems,
integra el Pacto de Responsabilidad Social Empresarial y est
certifcada como empresa maquiladora. En Paraguay, sus prin-
cipales clientes son bancos como el Ita, BBVA, Sudameris Bank
SAECA, Banco Familiar SA, Visin Banco SA, Banco do Brasil SA,
Banco Atlas SAECA y Banco Regional SAECA, entre otros.
La empresa adopt el compromiso de promover y difundir su
gestin dentro del marco de la responsabilidad social empre-
sarial, fomentar la capacidad y desarrollo de las personas, ge-
nerar y practicar una cultura inclusiva, desarrollar actividades
de manera tica e integral y contribuir al logro del desarrollo
de la comunidad.
En este contexto, inaugur recientemente un nuevo edifcio de
cinco pisos, en el que funcionar la unidad de negocios de
Contact Center, respondiendo a la gran demanda existente de
este servicio como aliado estratgico. La estructura del nuevo
edifcio de Cidesa fue concebida para satisfacer los ms altos
requerimientos del mercado, con estndares internacionales y
de acuerdo a las necesidades de los diferentes clientes para el
abanico de productos que ofrece.
Tambin esta es una oportunidad para Cidesa de seguir ex-
pandiendo sus actividades, exportando sus servicios a los di-
ferentes pases que puedan requerir su asistencia. El edifcio,
que requiri una inversin de 3 millones de dlares, tiene 1.600
m2 distribuidos en cinco plantas, que incluyen planta baja ms
cuatro niveles. La compaa se encuentra prestando servicios
para Argentina, Brasil y prontamente trabajar con Estados
Unidos, para clientes de habla hispana.
KARINA FERRARI
54 | #MANAGEMENT
#MANAGEMENT
El capital ms importante de esta compaa es cada una
de las personas que hacen parte de la organizacin. Ellas
son cuidadosamente seleccionadas de acuerdo con el per-
fl solicitado por el cliente para su negocio. Cuenta con un
rea de calidad que realiza seguimiento personalizado a
cada colaborador operativo para identifcar oportunida-
des de mejora y trabajar en ellas.
Adems, realizan capacitaciones que desarrollan y poten-
cian habilidades puntuales, promoviendo un ciclo de me-
jora continua. En la actualidad, cuenta con un plantel de
aproximadamente 3 mil colaboradores.
Qu los llev a realizar
esta inversin?
Es el importante crecimiento, tanto en clientes nuevos como
ya existentes, lo que nos motiv principalmente a realizar
esta inversin. Creemos que hoy da las estrategias de ne-
gocio estn alineadas hacia la generacin de valor agre-
gado, tanto para el cliente corporativo como para el fnal.
Contar con una infraestructura diseada especfcamente
para el servicio de Contact Center, cumpliendo estndares
nacionales e internacionales y adecuada hasta en los ms
mnimos detalles para el buen performance del teleopera-
dor, indudablemente infuye en la calidad del servicio y la
satisfaccin del cliente.
Qu valor agregado
tiene para los clientes
de la compaa?
Como mencionaba, contar con una infraestructu-
ra World Class impacta en la calidad del servicio.
Sin embargo, tanto la tecnologa como la infraes-
tructura son asequibles para todas las compaas
con las que estamos operando hoy en da. El ver-
dadero valor agregado lo generamos para nues-
tra gente.
Contamos con un equipo de primer nivel, y con
profesionales en la primera lnea con una expe-
riencia promedio de 5 aos en el know how del
negocio. Adems, todos ellos forman parte de un
plan de formacin continua, a cargo de nuestra
rea de Capacitacin interna.
Qu aspectos
primaron a la hora de
disear el nuevo
edifcio?
Principalmente las instalaciones se disearon en
funcin a los estndares internacionales en cuan-
to a Centros de Contacto, que regula aspectos
como aislacin acstica, iluminacin, accesos,
salidas, seguridad, entre otros.
- Capacidad de 500 posiciones de trabajo.
- rea: 1600 m2
- Sala de Servidores y Comunicaciones climatizadas.
- Sistemas de CCTV con audio/video.
- Grupo electrgeno compuesto por generador de 250 Kva
y UPS de 40 Kva por cada piso.
- Disyuntores de proteccin para toda la instalacin elctrica.
- Cableado de red estructurado Categora 6.
- Acometidas para proveedores de F/O.
- Sistemas de prevencin de incendio
(sensores, sealticas y escaleras presurizadas)
56 | #MANAGEMENT
#MANAGEMENT
Cidesa lleva presente 12 aos en
Paraguay. Qu cambios han visto en la
industria de los Centros de Contacto en
este perodo?
En los ltimos aos se pudo apreciar el crecimiento del rubro en nuestro pas. Esto se
corrobora fcilmente por el ingreso de nuevos players en la industria y la creacin
este ao de la Cmara Paraguaya de Contact Centers.
La situacin particular de Argentina, gener la migracin operativa de muchos
clientes hacia el Paraguay. Atrados por la ventaja comparativa, principalmente en
cuanto costos salariales y disponibilidad de mano de obra joven. Tambin nos bene-
fcia la cercana geogrfca, la estabilidad macroeconmica del pas y un contexto
jurdico favorable.
Cidesa est respondiendo a este crecimiento con una estrategia de negocios, que
incluye la inauguracin de este site propio. Es una inversin a largo plazo, que con
el transcurrir del tiempo nos permitir ofrecer servicios a mejores precios y ser cada
vez an ms competitivos.
FUENTE: DIARIO ABC COLOR, 3
DE SETIEMBRE DE 2014.
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58 | #MULTICANALIDAD
#MULTI CANALI DAD
El Banco Provincia, una institucin de 192
aos, con 10 mil empleados y ms de 400
sucursales en toda la provincia, incorpor las
redes sociales a sus canales de atencin. Esta
implementacin llev un arduo proceso de
investigacin y estandarizacin de procesos,
en el que trabajaron en conjunto el rea de
comunicacin del banco, Provincia Net en
tanto proveedor del servicio de atencin a
travs de su Centro de Contacto y S1 Gateway,
con su plataforma para RRSS.
Pablo Hacker, Coordinador de comunicacin
digital de Banco Provincia; Ramiro Raffoni, Jefe
del Contact Center de Provincia NET y Leonardo
Sujoluzky, Di rector Comercial y fundador de
S1Gateway, explican en esta entrevista porque
aggiornarse a los canales digitales no implica
una ruptura con su imagen corporativa de insti -
tucin tradicional, sino una continuidad del vn-
culo con sus clientes.
Cmo surgi la decisin
de incorporar las Redes
Sociales a los canales de
atencin del Banco
Provincia?
Pablo Hacker: La propuesta surgi de la Gerencia
de Comunicacin Corporativa, luego de analizar
el mercado y ver la forma en que lo digital va ad-
quiriendo preponderancia. El Presidente del banco,
Gustavo Marangoni, siempre tuvo la idea de que
la tecnologa es donde hay que apuntar los ca-
ones, as que acompa fuertemente esta deci-
sin. Arrancamos con Facebook, Twitter, Instagram
y Linkedin, que se sumaron a las webs del banco
como canales digitales.
Sumarnos a
las redes sociales
nos acerca a nuestros
clientes
#MULTICANALIDAD | 59
Lo que hicimos, despus de dos aos de estudio,
fue una prueba con cuatro cuentas: marketing,
atencin al cliente, prensa y una para inversiones.
Cualquier accin de comunicacin del Banco
Provincia tiene muchas instancias de revisin an-
tes de su aprobacin, porque es una cartera de
clientes muy grande. Dimos todos los pasos con
pie de plomo, prometiendo poco al principio, al
menos en cantidad de fans, porque tampoco
queramos una explosin que despus no pudi-
ramos manejar. Preferimos empezar con un mun-
do acotado de clientes y aprender de eso. Es un
work in progress, pero estamos muy contentos con
los resultados que hemos obtenido en estos meses
que llevamos trabajando.
Qu objetivos se
propusieron alcanzar?
Pablo Hacker: En un primer momento buscamos la
celeridad en la respuesta, y sacar un poco lo buro-
crtico de las consultas, aprovechando las carac-
tersticas de las interacciones en las redes sociales.
El objetivo principal es demostrar que el Banco Pro-
vincia no es slo una institucin bicentenaria, sino
que tambin est cerca de la gente en los nuevos
canales de comunicacin. Por eso nos propusimos
que las RRSS sean una va de comunicacin amena, con
contenidos de calidad, en la que adems podamos com-
partir con nuestros clientes la actividad cultural que genera
el banco.
Los objetivos no incluyen re
direccionar trfco del canal
telefnico a las RRSS?
Ramiro Raffoni: La idea es darle a los clientes todas las opcio-
nes de canales para comunicarse con el banco: personal,
telefnica, RRSS, chat, y estar preparados para responder co-
rrectamente en todos.
Pablo Hacker: No se trata de migrar trfco, sino de que cada
cliente est en el canal que le sirve y que prefere usar. El prin-
cipal objetivo, lo que realmente nos interesa, es que se gane
en la satisfaccin del cliente.
De izq. a der Pablo Hacker, Leonardo Sujoluzky y Ramiro Raffioni
#MULTI CANALI DAD
Qu aspectos del perfl del cliente
del banco tomaron en cuenta para
disear la estrategia?
Pablo Hacker: En primer lugar, analizamos cmo son nuestros clientes.
El perfl difere un poco del de la banca privada, hay mucha familias
que han sido clientes por varias generaciones, eso deviene en una
unin sentimental con la institucin. Somos un banco que estuvo siem-
pre, en las buenas y en las malas, y tratamos de transmitir ese vnculo
de confanza.
Cmo eligieron la herramienta?
Pablo Hacker: Nosotros somos comunicadores, as que cuando deci-
dimos sumar la atencin al cliente en RRSS convocamos a Ramiro, ya
que ese es su expertise.
Ramiro Raffoni: Despus de analizar varias opciones, contratamos a
S1 Gateway, la empresa que nos pareci ms adecuada, por la forma
en la que trabajan, por el programa que nos presentaron, y por su for-
ma de acompaarnos en el proyecto.
Del lado de S1 Gateway, cmo
fue encontrarse con un cliente
como Banco Provincia?
Leonardo Sujoluzky: Novedoso, porque por ms que estemos conven-
cidos de que todas las operaciones van a terminar yendo al canal
digital, que un banco como el Provincia, tan tradicional, sea uno de
nuestros primeros clientes en banca, fue una agradable sorpresa.
Nosotros ya llevamos un par de aos y
clientes en este tipo de implementacio-
nes. Ese es un ejercicio que nos permite
saber qu pasos seguir. Aun as, lo prin-
cipal es ir acompaando de a poco al
cliente, porque estamos todos aprendien-
do todava lo que implica la digitalizacin
de los servicios de atencin. Hay cues-
tiones que son parecidas pero otras son
muy distintas. Al principio, lo que hicimos
fue adaptar los procesos de los canales
tradicionales al canal digital, analizando
las mtricas de cada rea y realizando los
cambios necesarios a medida que ba-
mos avanzando.
Cmo fue la
experiencia desde el
Centro de Contacto?
Ramiro Raffoni: Por el lado de Provincia
Net, lo que hicimos fue acompaar al ban-
co en el proceso, aportando nuestra expe-
riencia. Para nosotros fue un desafo muy
grande, nuestro primer cliente en el mane-
jo de redes sociales.
Hoy, de los ms de 20 clientes con los que
tenemos lneas de negocio, el Banco Pro-
#MULTICANALIDAD | 61
vincia es el ms grande. Estamos trabajando con ellos
en todo lo relacionado a atencin al cliente as como
en la parte de RRSS y comunicacin digital. A nosotros
nos sirve mucho que el equipo de Pablo nos mantenga
al tanto de absolutamente todo. Tenemos una sinergia
muy grande entre las reas involucradas.
Pablo Hacker: Desde que empezamos con el proyecto de
comunicacin digital, fue como un hijo, lo armamos, em-
pez a caminar, no tenamos forma de saber cmo iba a
salir, y poda salir mal tambin. Sali bien porque le pusimos
mucho cuidado desde todos los niveles: Ramiro en el
Centro de Contacto, Daniela Hacker desde la Gerencia
de Comunicacin Corporativa, Gustavo Marangoni tam-
bin, todos nos involucramos. Las primeras semanas es-
tbamos todo el tiempo mirando las respuestas. Piensen
que para la banca pblica salir a las redes sociales es
realmente novedoso.

Cmo disearon los
procedimientos de atencin?
Pablo Hacker: De eso se encarg Santiago Videla,
nuestro consultor en investigacin de mercado y redes
sociales. A nosotros nos generaba inquietud la automa-
tizacin de la respuesta. Santiago, que tiene mucha
experiencia en esa rea, analiz todas las consultas,
las metr y defni respuestas para cada uno de los
motivos. Adems, arm el perfl de quien habla, con
caractersticas que se puedan identifcar con la institu-
cin. Cuando el cliente del Banco Provincia va a la su-
cursal, conoce al cajero, el ejecutivo sabe su nombre.
Entonces, el objetivo principal fue pasar esos atributos
a estos canales, que parecen un poco ms impersona-
les, sin dejar de lado la idiosincrasia del banco. Todo
esto est resumido en un manual de estilo que usamos
como protocolo de atencin. Ese trabajo se articul
con las gerencias del banco que daban la respuesta
especfca a cada consulta. La interaccin y colabo-
racin de todas las reas (Red de Filiales, Sistemas, Po-
ltica Comercial, Comercio Exterior) fue fundamental
para hacer una buena performance.
Cmo fue la seleccin y
capacitacin de los agentes?
Ramiro Raffoni: Del lado de los agentes, fue ir apren-
diendo da a da, porque una cosa es contestar telefni-
camente, y otra responder en 140 caracteres, o en una
fan page donde queda registrado y lo ve muchsima
gente. Entonces, hay que tener sumo cuidado.
Seleccionamos los recursos del grupo de operado-
res que ya contaban con la capacitacin de todos
los productos del banco. Hoy, la herramienta que te-
nemos en el Centro de Contacto nos permite saber
cuntos casos atendi cada persona, por qu motivo
fue, cunto tard en resolverlos, etc. Adems, la infor-
macin de los casos de las RRSS se unifca con el res-
to de los canales, lo que le permite al operador tener
una visin completa del cliente y evitar la superposi-
cin de gestiones.
#MULTI CANALI DAD
En el da a da fuimos aprendiendo cosas tambin, cmo contes-
tar, qu palabras usar, etc. Nos ayud mucho la aplicacin, que
te va enseando y marcando paso a paso las acciones a realizar,
para que cada persona a la que atienden en el Centro de Con-
tacto tenga una respuesta adecuada, similar y que adems no
haya diferencia entre los operadores.
Todo eso ahorra gestiones innecesarias, elimina errores, respeta
los tiempos de la comunicacin. Y adems, nos brinda reportes
para medir y seguir las mtricas del canal.
Qu diferencias ven entre la
atencin en los canales digitales
y el telefnico?
Ramiro Raffoni: La diferencia ms grande es quizs el tipo de pre-
gunta o consulta, quizs. La gente es mucho ms directa, y una
gestin que podra llevar 3 o 4 minutos por telfono, en Twitter lo
resolvs en 140 caracteres.
Leonardo Sujoluzky: Eso nos pasa con todos los clientes. El tiempo pro-
medio de atencin en RRSS es la mitad que el del canal telefonico.
Y en cuanto a la
interaccin con los
clientes?
Pablo Hacker: Es distinta segn el canal. Toda-
va el universo que estamos analizando es re-
ducido, pero en general, el cliente que maneja
Twitter ya hizo una experiencia en Facebook.
Twitter es una red profesional, ms joven. En Fa-
cebook por lo general las conversaciones son
ms clidas.
En cuanto al trfco, en Facebook es mayor,
creci un 400% ms rpido que el de Twitter.
Arrancamos hace 4 meses y estamos llegando
a 14 mil seguidores a fn de mes. Insisto en que
los nmeros pueden parecer chicos si compa-
rs con un banco privado, pero nosotros elegi-
mos no promocionar agresivamente, aprender
y generar contenidos de calidad.
Qu volumen
de gestiones estn
manejando?
Ramiro Raffoni: Depende de las promociones
que lance el banco. En un da regular, tenemos
un promedio de 100 gestiones diarias, pero ese
nmero se cuadriplica los das en los que hay
acciones de marketing.
#MULTI CANALI DAD
Cules son las
siguientes etapas?
Pablo Hacker: Despus de estos 5 meses de
trabajo generando contenidos, queremos
crecer ms aritmticamente, por lo que es-
peramos que el volumen de consultas sea
mayor. Este perodo nos sirvi para ajustar
no slo cmo interactuar hacia afuera en la
gestin de las RRSS, sino hacia adentro. Por
ejemplo, aceitando el organigrama para
que las diferentes reas de la compaa in-
corporen a los canales digitales como una
herramienta ms de comunicacin. Eso nos
va a permitir en adelante planifcar este
tipo de acciones, alineados con los objeti-
vos del banco.
Todo lo que hicimos hasta ahora lo volca-
mos en planillas y con eso pudimos defnir
acciones estandarizadas, como que haya
al menos 3 concursos por mes, que sema-
nalmente haya un post promocionado, o
un post qu pida una interaccin espec-
fca, con una foto por ejemplo. Esta plani-
fcacin nos da ms tiempo para pensar
cosas nuevas e interesantes, mientras todo
correctamente.
Cul es el principal benefcio y el
riesgo mayor de brindar el servicio
de atencin al cliente en las redes
sociales?
Leonardo Sujoluzky: El benefcio principal, para m, es acompaar
un cambio generacional, en un canal que cada vez eligen ms
clientes y que es mucho ms econmico que los canales tradicio-
nales. El riesgo es que ests expuesto siempre, en una operacin
que queda escrita, entonces tens que ser muy profesional en las
respuestas y optimizar los controles.
Ramiro Raffoni: Coincido con Leo en cuanto al riesgo. A nivel bene-
fcio, en lo que respecta al Centro de Contacto es un paso adelante
en la tecnologa y nos permite ofrecer a nuestros clientes nuevas
alternativas de comunicacin.

Pablo Hacker: El que no est en las RRSS va a quedar afuera de
todo. El benefcio principal es justamente aggiornarse al canal en el
que estn los clientes.

El riesgo es, obviamente, la viralidad. Lo escrito est grabado si o
si, siempre. Por lo tanto, si comets un error, es muy sencillo que se
viralice. La atencin y la responsabilidad tienen que estar al mximo
posible. Igualmente, mi balance es puramente positivo, porque su-
marnos a las redes sociales nos acerca a nuestros clientes.
SOLUCIONES INTEGRALES
EN LA GESTIN DEL TALENTO
"La inteligencia, la imaginacin y el conocimiento son recursos
esenciales, pero slo la eficacia los convierte en resultados".
Peter Druker
INICIEMOS

EL CAMBIO
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Programa de fnanciamiento
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de BPO & ITO) 2014
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estratgica sobre la innovacin
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NOVIEMBRE
DICIEMBRE
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#RANKING| 67
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investigacin que refeja la experiencia percibida 10.443 consumidores iberoamericanos. En nuestro pas, Federacin
Patronal se ubica en la primera posicin, con un 74,26%de satisfaccin.
El Best Customer Experience es el mayor estudio de investigacin generado alrededor de la experiencia que
ofrecen las compaas iberoamericanas a sus clientes. Se recogen anualmente ms de 52.000 opiniones de con-
sumidores en pases como Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Espaa, Mxico, Per o Venezuela para ms de 130
compaas de los principales sectores del mercado.
Ranking Empresa Sector BCX
1
FEDERACIN
PATRONAL
Seguros 74,26%
2 OSDE Seguros 70,89%
3 GALICIA Banca 69,70%
4 SANCOR Seguros 65,93%
5 CAJA SEGUROS Banca 62,33%
6 BBVA FRANCS Banca 61,85%
7 DIRECT TV Televisin 60,46%
8 BANCO PROVINCIA Banca 53,14%
9 SANTANDER RO Banca 51,82%
10 MAPFRE Seguros 50,90%
MEDIA ARGENTINA 49,83%
1 BCI Banca 81,67%
2 BANCO DE CHILE Banca 69,93%
3 DIRECT TV Telecomunicaciones 66,00%
4 ENTEL Telecomunicaciones 64,78%
5
ASEGURADORA
MAGALLANES
Seguros 64,32%
6 CONSORCIO Seguros 64,26%
7 BANCO ESTADO Banca 62,42%
8
CHILENA
CONSOLIDADA
Seguros 58,67%
MEDIA CHILE 58,02%
1 PORTO SEGURO Seguros 74,00%
3 BRADESCO SEGUROS Seguros 61,39%
4 BRADESCO Banca 60,19%
5 BANCO DO BRASIL Banca 59,94%
6 SKY Telecomunicaciones 54,67%
MEDIA BRASIL 52,50%
1 BANCOLOMBIA Banca 81,00%
2 AV VILLAS Banca 78,67%
3 LIBERTY SEGUROS Seguros 76,53%
4 LAN Aerolneas 75,00%
6 DAVIVIENDA Banca 74,59
7 CAJA SOCIAL Banca 74,00%
8 DIRECT TV Telecomunicaciones 73,67%
9 SURA Seguros 72,67%
10 AVIANCA Aerolneas 72,00%
11 BANCO DE BOGOT Banca 71,90%
12 SEGUROS BOLVAR Seguros 71,13%
13 EPM COLOMBIA Energa 67,99%
14 GAS NATURAL Energa 67,64%
MEDIA COLOMBIA 67,55%

RANKING
ARGENTINA
CHILE
BRASIL
COLOMBIA
#RANKI NG
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Aegis Argentina es una compaa global que
provee servicios de centro de contacto y ter-
cerizacin de procesos de negocio (BPO), para
agregar valor a sus clientes a travs de soluciones
de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y
confiabilidad.
La empresa, que inici su operacin en 1994
bajo el nombre de Actionline, es actualmente
una compaa multinacional con sede central en
India, que tiene ms de 55.000 empleados y est
presente en 13 pases. En Argentina cuenta con 5
sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar
del Plata, Baha Blanca, Crdoba y Tucumn, y
desde el 2012 tambin cuenta con un site en la
ciudad de Lima, Per.
El xito de la compaa est basado en la habili-
dad para ejecutar proyectos con calidad y flexibi-
lidad en un corto perodo de tiempo, adaptndose
a las necesidades y los requerimientos de sus cli-
entes. Con un amplio rango de servicios que van
desde atencin al cliente y telemarketing hasta
la tercerizacin de procesos complejos como los
relacionados con recursos humanos o especficos
de ciertas industrias, Aegis se destaca por traba-
jar en equipo con sus clientes y acompaarlos du-
rante todos los ciclos y desafos que se presentan.
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
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cializada en la creacin de mobiliario
para espacios de trabajo. Pensamos, dise-
amos, producimos y comercializamos el
equipamiento que se necesita para hacer
ofcinas y espacios pblicos ms efcaces
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Avellaneda, Buenos Aires.
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Balat es un Contact Center nacional con
ms de dos dcadas de experiencia en el
mercado. Est focalizado en clientes que
necesitan servicios de alto valor agregado.
Ubicado en la zona cntrica de la CABA,
se especializa en clientes del mercado f-
nanciero (bancos y compaas de seguros),
servicios pblicos y fundraising.
Contacto:
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Suipacha 268 1, CP C1008AAF
(54-11) 15 4438 1742
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Desde 1998 atendemos las necesidades del
Grupo Provincia utilizando tecnologa y co-
nectividad de avanzada. Nuestra cartera de
Clientes incluye empresas del sector Pblico,
Privado y del Grupo Provincia. Impulsamos
el programa de inclusin laboral para perso-
nas con discapacidades mediante tele trabajo
y jornadas en planta.
Nuestra unidad de Nuevos Emprendimientos
Tecnolgicos ofrece Soluciones Web y Ser-
vicios de Infraestructura apoyando nuestro
servicio de recaudacin implementando la
ms alta tecnologa. Mediante nuestro Nue-
vo Data Center incrementamos la efciencia
y calidad de los servicios que ofrecemos, sim-
plifcando el mantenimiento y la reduccin de
los riesgos del negocio. El Centro de Contac-
tos se destaca por satisfacer las necesidades
de sus clientes, permitiendo establecer vncu-
los sustentables.
Contacto:
Ramiro Raffoni
Pedro Caldern de la Barca 1452 - CABA
centrodecontactos@provincianet.com.ar
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AsarCob es una entidad destinada a repre-
sentar, profesionalizar, jerarquizar y fortale-
cer la industria de la cobranza, a travs del
intercambio de mejores prcticas, incorpora-
cin de tecnologas, promocin de innovacin
y calidad en los procesos y difusin del cono-
cimiento. Fomentando la responsabilidad so-
cial empresaria y la inclusin social.
Asarcob est formada por Empresas Argen-
tinas de Cobranzas de primer nivel, convir-
tindola en un referente nacional.
Asociacin Argentina de Empresas de Co-
branzas. Creamos Valor. Profesionalizamos
la industria.
Contacto:
Julieta Pace
Sarmiento 643 (CABA), Argentina.
1140418564
julietapace@asarcob.org / info@asarcob.org
www.asarcob.org
BT es uno de los proveedores lderes de ser-
vicios y soluciones de telecomunicaciones, y
opera en 170 pases. Entre sus principales
actividades destacan servicios de TI en red,
servicios de telecomunicaciones locales, na-
cionales e internacionales para ser usados
por sus clientes en casa, en el trabajo o cu-
ando se desplazan; productos y servicios de
banda ancha e Internet y productos y servi-
cios convergentes mviles y fjos. BT consta
principalmente de cuatro lneas de negocio:
BT Global Services, BT Retail, BT Whole-
sale y Openreach.
Durante el ao fscal fnalizado el 31 de
marzo de 2013, la facturacin de BT
Group fue de 18.103 millones de libras con
benefcios antes de impuestos por valor de
2.315 millones de libras. British Telecom-
munications plc. (BT) es una empresa flial
perteneciente en su totalidad a BT Group e
incluye prcticamente todos los negocios y
activos de BT Group. BT Group plc. Cotiza
en las bolsas de Londres y Nueva York.
Contacto:
Valeria Pantana,
Marketing Manager South Cone
valeria.pantana@bt.com
Lola Mora 421 piso 15
CABA - C1107DDA
54 11 5354 6000
www.bt.com/ar
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Somos la compaa de Business Pro-
cess Outsourcing (BPO) de capitales
nacionales ms importante de Argen-
tina con ms de 1.500 empleados. Es-
tamos enfocados en mejorar la expe-
riencia de nuestros clientes, aadiendo
inteligencia a sus negocios y ayudndo-
los a entender el comportamiento del
consumidor.
Logramos cada contacto a travs de
mltiples canales (chat, mail, telfono,
redes sociales, punto de venta, entre
otros) y realizamos una gestin com-
pleta e integrada, abarcando toda la
cadena de valor de cada servicio. Nos
diferencia nuestra vasta experiencia y
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Deelo - Contact Center & BPO ws la
empresa del Grupo Evoltis especializada
en la tercerizacin de servicios de rela-
cionamiento con clientes en los procesos
claves. Adems de los servicios tradicio-
nales, cuenta con unidades y estructuras
focalizadas en la gestin de procesos
claves de negocios (BPO) y gestin del
conocimiento (KPO).
Ha sido reconocida en 2013 por Frost
& Sullivan con el Premio al Liderazgo
de Crecimiento en Argentina en el Mer-
cado de Servicios de Tercerizacin de
Centros de Contacto y actualmente ha
recertifcado sus procesos bajo la norma
ISO 9001:2008.
Contacto:
Yanina Navarro
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 5542500
info@deelo.com.ar www.deelo.com.ar
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Evoltis es una empresa especializada
en la gestin del cliente desde un en-
foque integral, articulando la provisin
de tecnologa, servicios, software e
infraestructura para centros de con-
tacto, desde Crdoba, hacia toda La-
tinoamrica.
La misin de Evoltis es crear y brindar
en forma integrada y sinrgica solu-
ciones para gestionar los procesos de
relacionamiento de las empresas con
sus clientes.
Contacto:
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar
Pines S.A. es una empresa de extensa
trayectoria en los mercados Bancario y
de Contact Centers. Posee dos reas de
negocios, la divisin *SISTEMAS BAN-
CARIOS* que provee el sistema integral
y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y
la divisin *INFRAESTRUCTURA* que
brinda Servicios Profesionales, Hardware
y Software para Business Intelligence,
Quality Management, WorkForce Mana-
gement, Voice & Screen Recording, Segu-
ridad de acceso, Virtualizacin y Acceso
Remoto a aplicaciones. Pines S.A repre-
senta y distribuye Importantes Marcas y
Fabricantes como NICE Systems, IEX To-
talview, CITRIX y Microsoft entre otros.
Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar
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NEXT es una empresa nacional con in-
fraestructura propia de ltima genera-
cin con dos sedes en el microcentro de la
Ciudad Autnoma de Buenos Aires.
En los ltimos 10 aos, NEXT ha colabo-
rado con las empresas lderes de la indus-
tria de Telecomunicaciones, Tecnologa y
Servicios Financieros diseando y ejecu-
tando servicios de alto valor agregado
brindando experiencias nicas a lo largo
del ciclo de vida de sus clientes.
Nuestra flosofa consiste en relaciones
de largo plazo, programas de mejora
continua que aseguran una experiencia
de marca superior para nuestros clientes.
Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar
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El Plan Mdico del Hospital Alemn te
da lo ms importante que un plan pue-
de darte: tranquilidad.
Por eso brindamos planes de salud dise-
ados especialmente para Call Centers,
con talleres de correccin postural y
de diccin, contando con un amplio
plantel de profesionales, equipamien-
to de ltima generacin y la opcin de
poder elegir entre importantes centros
de salud, tanto en el Gran Buenos Aires
como en el interior del pas.
Adems, aprovechando tus aportes,
logrs una importante reduccin del
valor de tu cuota.
Vos conocs al Alemn y sabs que ac
todo es ms fcil y gil.
Asociate y comenz a disfrutar de to-
dos nuestros benefcios.
Contacto:
Horacio Petrillo
Av. Pueyrredn 1640 - CABA
4827-7000 Int. 2716 /15-3561-7086
hpetrillo@hospitalaleman.com
www.hospitalaleman.com
Principales Servicios: Consultora espe-
cializada en puntos de contacto con el
cliente. Una de las primeras en Amri-
ca Latina en dedicarse a la consultora
en call centers. Global Partner para
Sudamrica de ICMI (Maryland-USA).
reas: Consultora, Calidad, Research,
Capacitacin. Clientes Destacados:
Banelco, Banco Privado, Autopistas
del Sol, Autopista del Oeste, Boca
Juniors, Ford Argentina, Kelloggs,
Michelin, Motorola, Unilever, Emp.de
Distrib. de Energ. de Tucumn, Repsol-
YPF, Laboratorios Gador, Indicom, Te-
lefnica de Argentina, La Caja, Ameri-
can Airlines, Visa, Volkswagen
Contacto:
Teresa Gentini,
Responsable de Capacitacin
y Comunidades
Bartolom Mitre 777 piso 9
+5411-4325-4455
+5411-4325-TFAX
info@proaxion.com.ar
www.proaxion.com.ar
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QBC es una empresa con una vasta tra-
yectoria en el mercado de las cobran-
zas. Surge en respuesta a las necesida-
des que se le plantean a las entidades
fnancieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC
apuntan a mejorar la cobranza o fujo
de fondos de nuestro cliente, sin daar
los niveles de servicio a sus clientes y,
si es posible, mejorando ese indicador.
Mas all de la gestin sobre la cartera
morosa que haya sido asignada, QBC
desarrolla indicadores de calidad del
crdito que brindan informacin rela-
cionada a sus clientes que muchas veces
permite actualizar la Poltica de Crdi-
to o Comercial de la entidad.
Contacto:
Juan Pablo Daz Peling
Gerente General
Florida 165 P Of. 1405
Galera Guemes
Sector Bartolom Mitre CABA
54.11. 5917-1901
diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar
TaskSolutions, empresa lder en Con-
tact Center, brinda soluciones efecti-
vas para sus clientes. Con su Sistema
de Gestin Integrado ISO 9001 / ISO
14001 certifcado ante el IRAM, ma-
nifesta su fuerte compromiso con la
calidad y el medio ambiente, ofrecien-
do al mercado alta calidad, fexibilidad
y confabilidad en aquellos proyectos
que se requiera de un partner fable y
dinmico. En sus sites ubicados en Bue-
nos Aires y Crdoba, muy confortables
y equipados con alta tecnologa, se
presta servicio con ms de 2.000 em-
pleados a clientes nacionales e interna-
cionales en proyectos de customer care,
telemarketing y BPOs.
Contacto:
Eduardo Mazzotta
Gerente Comercial
(54 11) 4738 7683
eduardo.mazzotta@tasksolutions.com.ar
www.tasksolutions.com.ar
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y
S1Gateway es un software para monito-
rear, analizar y gestionar las interaccio-
nes de los canales digitales y redes so-
ciales integrndolas al Contact Center.

Consolida en una misma plataforma Twit-
ter, Facebook, YouTube, SMS, e-mail,
Chat, fformulario de contacto Web. Per-
mite el enrutamiento inteligente de los
mensajes, gestin de colas y de casos,
alarmas, tipifcacin, reportes, control de
SLA, integracin con CRMs.
Algunas de las compaas que ya uti-
lizan S1Gateway: CLARO, Despegar.
Com, Whirlpool, DiPaola, Latin3, Nextel,
Atento, entre otras.

Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com
Leo.sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com
TecnoVoz cuenta hoy con ms de
65.000 puertos de voz y fax instala-
dos en clientes de primera lnea a lo
largo de 14 aos de permanencia en el
mercado. Posee la Certifcacin ISO
9001:2000 para la provisin de servi-
cios de instalacin, postventa y soporte
tcnico y la homologacin de Approach
Contact Center ante la Comisin Na-
cional de Comunicaciones. Asociadas:
TecnoVoz Noroeste con sede en Crdo-
ba y Approach Technologies con sede
en Miami. Distribuidores: Chile, Co-
lombia, Ecuador, El Salvador, Espaa,
Honduras, Mxico, Per, Puerto Rico
y Venezuela.
Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com
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Somos una compaa de BPO especia-
lizada en Cobranzas, Back Offce, Tele-
marketing y Customer Service. Conta-
mos con ms de 16 aos de trayectoria
en el diseo e implementacin de me-
todologas de outsourcing, con presen-
cia en Argentina, Uruguay y Paraguay.
Poseemos equipos operativos especiali-
zados en cada rea, un soporte tecno-
lgico que permite gestionar grandes
volmenes de cuentas y un sistema de
gestin de calidad certifcado con la
norma internacional ISO 9001/ 2008.
Nuestra gestin personalizada nos per-
mite adems elaborar metodologas
altamente especfcas sobre la base de
tres pilares fundamentales: calidad en la
atencin, garanta de confdencialidad y
sentido de oportunidad en el contacto.
Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Ofcina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar
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Somos una empresa motivada en conocer
las necesidades de nuestros clientes y en
desarrollar las soluciones que les permi-
tan diferenciarse en un mercado altamen-
te competitivo.
Contamos con amplia experiencia en el
mercado de IT, especializndonos en el
gerenciamiento de proyectos y en el desa-
rrollo de soluciones para Contact Centers
con una fuerte orientacin a Sistemas de
Gestin, Redes Sociales, Aplicaciones CTI,
IVRs y Sistemas de Reportes entre otros.
Nos diferenciamos por ofrecer soluciones
de calidad, que acompaen las necesida-
des de nuestros clientes y por poner espe-
cial nfasis en la fase inicial de los pro-
yectos, lo cual consideramos fundamental
para ofrecer un servicio consultivo y ga-
rantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Nicols Podrojsky
Snchez de Bustamante 1986 3B
6841-1400 / 15-3434-0023
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com
#PROFILES | 73

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