Revista ContactCenters 79

Ao 2016
NMERO 79
ISSN 2408-3879
/Revista-ContactCenters
/company/revista-contactcenters
@Contact_Centers
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es.scribd.com/ContactCentersOnline
SEGURIDAD
BIOMTRICA
ABRAZANDO
LOS DESAFOS DE
LA TRANSFORMACIN
MARKETING
EN REDES SOCIALES
CRIC 2016.
INTERACTUAR,
DE ESO SE TRATA!
CONTRA
EL FRAUDE
INFORMTICO
AO 16 / NMERO 79
06
#NOTICIAS
Novedades del sector.
14
79
sumario
10
#PASTILLAS
Breves noticias corporativas.
#PROTAGONISTA
Abrazando los desafos

de la transformacin.
Entrevista a Marcelo
Bechara.
30
22
#MULTICANALIDAD
Marketing en redes sociales.

Entrevista a Ariel Benedetti.
#MULTICANALIDAD
CRIC 2016. Interactuar,
de eso se trata!
34
#CAPITAL HUMANO
Nuevos modelos de
negocios. Entrevista al
equipo de S1.
49
#MANAGEMENT
Cidesa: Galardonada
en Paraguay. Entrevista
a Karina Ferrari.
62
#TECNOLOGA
Seguridad biomtrica
contra el fraude
informtico.
Por Emanuel Gimnez.
APOYAN ESTA PUBLICACIN
38
#MANAGEMENT
Gestin para la retencin de

clientes. Por Eduardo Novello.
44
#MANAGEMENT
6 Congreso de Contact
Center, CRM & BPO
Paraguay. Innovacin,
experiencia del cliente y
omnicanalidad.
SEGUINOS
52
#MANAGEMENT
@Contact_Centers
58
/company/revista-contactcenters
En bsqueda de la experiencia
wow. Por el equipo de WOW! CX
#COBRANZAS
contactcentersonline.com
De la originacin a la cobranza
68
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Project Leader:
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ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426), Junio 2016 | PROPIEDAD
INTELECTUAL N 5211007 | Se permite la
reproduccin total o parcial del material de esta
publicacin citando la fuente. Los textos que se
publican son de exclusiva responsabilidad de
sus autores y no expresan necesariamente el
pensamiento de sus editores.
# N O T IC I AS
S
A
I
C
I
T
O
N
ExpoInternet: del 29 de
septiembre al 1 de octubre
Alerta por prdida de

empleos en el sector de
centros de contacto
La Cmara Argentina de Centros de Contacto manifest su preocupacin por la prdida de empleos
que podra sufrir la actividad, si no se toman medidas para moderar la importacin de servicios de
atencin a clientes.
La entidad verific que, en recientes licitaciones
de servicios de call center por parte de empresas argentinas y que operan en el pas, se solicita
al oferente que evale que la prestacin de estos
servicios no se haga desde Argentina, sino desde
algn otro pas de Amrica Latina, principalmente
Paraguay, Per o Colombia.
Ante esta situacin, la Cmara conform un Observatorio de Empleo, para monitorear la evolucin del
empleo en el pas. Y reafirma su misin de apoyar a
las empresas que la componen y, por sobre todo,
de proteger las casi 50.000 fuentes de trabajo que
estas generan.
La 2 edicin de ExpoInternet se desarrollar del 29

de septiembre al 1 de octubre, en el predio ferial
La Rural de la Ciudad de Buenos Aires. Tiene como
objetivo reunir a expositores, empresas, emprendedores y profesionales del mbito de la tecnologa,
para que puedan capacitarse en conferencias de
primer nivel y explorar posibilidades de negocios en
conjunto.
Creemos que la transformacin digital est cambiando la forma en que nuestros proyectos y trabajos se desarrollan. Los modelos de negocios se encuentran en un proceso de cambio constante. Por
ello, desde ExpoInternet creemos indispensable que
tanto productores como desarrolladores y entrepreneurs sean parte de nuestro proyecto. Apuntamos a
ser el primer y ms importante evento de Internet of
Everything de Amrica Latina, promoviendo el intercambio y crecimiento del concepto en la regin,
afirma Martin Todres, director de Expointernet 2016.
Expointernet cuenta con el apoyo de la Secretara
de Emprendedores y Pymes, dependiente del Ministerio de Produccin de la Nacin. Ya se encuentra
abierta la convocatoria para expositores y oradores. Para ms informacin: www.expointernetla.com
Fuente: ExpoInternet
Fuente: Cmara Argentina de Centros de Contacto.
10 | #NOTICIAS
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Atencin al cliente
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# N O T IC I AS
S
A
I
C
I
T
O
N
15 edicin del Ranking de

Great Place to Work
El 31 de agosto cierra la inscripcin para participar
de la lista de Las Mejores Empresas para Trabajar en
Argentina 2016, elaborada por Great Place to Work.
La organizacin realiza investigaciones y reconoce
los lugares de trabajo lderes en ms de 45 pases en
los seis continentes. Sobre la base de encuestas que
representan a ms de 10 millones de empleados a
nivel mundial, las competencias de estas empresas
constituyen los cimientos de una serie de estudios
en lo relativo a la excelencia en el lugar de trabajo,
la administracin y la funcin de la confianza en la
cultura sobre el lugar de trabajo.
La metodologa de Great Place to Work marca un
estndar global para definir excelentes lugares de
trabajo para fines comerciales, acadmicos, del
sector sin fines de lucro y gubernamentales. Los resultados, que se divulgan en forma de listas de mejores empresas, son anunciados de forma anual.
Fuente: Great Place to Work.
Las redes sociales como

instrumentos para la
internacionalizacin
Un estudio publicado en Iberglobal por la Comisin
Europea y preparado por varios expertos de PWC
sostiene que las plataformas de medios sociales
permiten a las empresas mejorar su presencia en el
mercado internacional y llegar a clientes potenciales en todo el mundo. Las compaas pueden desarrollar diversas funciones de negocio, incluyendo
marketing, investigacin de mercados y comercio
minorista online.
Los principales beneficios de las estrategias de medios sociales para la internacionalizacin son: la exposicin que la empresa puede generar, los costos
relativamente bajos asociados a ella, las posibilidades de segmentacin de clientes, y el conocimiento del mercado que se puede obtener a partir de
analizar el comportamiento en lnea de los consumidores y de interactuar con ellos a travs de las
redes sociales.
Asimismo, el documento sostiene que la principal
barrera que encuentran las empresas es la disparidad que existe entre las legislaciones de seguridad
y privacidad de datos nacionales. Para ver el informe completo: www.iberglobal.com.
Fuente: Revista ContactCenters.
12 | #NOTICIAS
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Seis cosas que las personas

esperan del centro de
contactos en la era digital
Mercado peruano de call

centers genera US$ 500
millones al ao
Los consumidores de hoy son mviles, independientes

y exigen acceso rpido y cmodo a la informacin.
Cmo pueden las empresas responder a sus necesidades? Aspect present un libro electrnico con estadsticas, puntos de vista y recomendaciones.
La industria de call centers en Per genera negocios

por 500 millones de dlares al ao y se constituye en
una actividad de servicios con una importante generacin de empleo, sostuvo Enrique Beltrn, CEO
de DynamiCall.
En una poca en la que la experiencia del cliente

es el nuevo campo de batalla para ganar y mantener a los clientes, no adaptarse al nuevo escenario
para cumplir con las nuevas reglas de compromiso
puede ser catastrfico para el negocio.
El ejecutivo detall que el 45% de estas operaciones

se realizan con entidades del exterior. Y coment
que este segmento de la economa est atomizado:
las 20 empresas ms importantes del sector tienen
una participacin del 80 % en esta plaza.
El libro de Aspect les permitir a los usuarios comprender:
Explic que el segmento va en expansin, debido a

una serie de factores de competitividad, como los
salarios y el abaratamiento de los enlaces y la telefona. Reporta tasas de crecimiento significativas
en los ltimos aos, entre 13 % y 17 % anual, por lo
que se trata de uno de los ms dinmicos de la economa, detall.
- Por qu el compromiso de los consumidores importa ms que nunca.

- Las seis expectativas del nuevo consumidor.
- Las siete principales capacidades y estrategias encontradas en centros de contacto modernos.
- Los prximos pasos para mejorar la participacin
de los consumidores.
Fuente: Agencia de noticias Andina.
Para descargar el libro: www.aspect.com/6Things.

Fuente: Revista ContactCenters.
#NOTICIAS| 13
# PA ST ILLAS
Breves noticias corporativas
CAT Technologies afianza su

presencia en San Luis
CAT Technologies celebra el segundo aniversario
de su centro operativo en el Parque Informtico
La Punta, ubicado en la provincia argentina de
San Luis. El intercambio de prcticas y know how
entre las distintas reas de trabajo de Buenos Aires y San Luis fortaleci la integracin de ambos
equipos, y aport eficiencia y sinergias a las operaciones.
Por su alto nivel de profesionalismo y su innovadora cultura empresarial, CAT se ha convertido en
el principal empleador de la ciudad de La Punta.
Increment su dotacin en un 106% desde su desembarco, indic Javier Lobos, coordinador gerencial de CAT Technologies en el site de San Luis.
Javier Serafini, CEO de CAT Technologies, destac: La ciudad de La Punta fue diseada con
los preceptos de una ciudad del siglo XXI, ya que
conjuga tecnologa con naturaleza y urbanismo.
La gestin que se viene llevando adelante por el
gobierno provincial tiene muchos puntos en comn con nuestra visin innovadora, orientada a
la generacin de soluciones de alto valor agregado.
14 | #PASTILLAS
Konecta adquiere Allus por 192

millones de dlares
Konecta, compaa espaola especializada en
BPO, anunci la compra del 100% de Allus Global,
empresa de Amrica Latina dedicada al relacionamiento con clientes. As, ambas compaas
unen sus capacidades para crear una de las principales proveedoras BPO del mundo, con ms de
50.000 colaboradores y presencia en diez pases:
Argentina, Colombia, Per, Chile, Mxico, Brasil,
Espaa, Portugal, Reino Unido y Marruecos.
La operacin le permite a Konecta fortalecer
su posicin en el contexto regional, en el marco de su proceso de crecimiento acelerado va
adquisiciones; Allus es su segunda adquisicin
en los ltimos seis meses, que se suma a la reciente de la mexicana B-Connect. Para Allus,
esta unin representa un paso decisivo en su
camino de internacionalizacin y refuerza su
plan de expansin. Las compaas esperan
que la suma del desarrollo orgnico de cada
una alcance una cifra de negocio cercana a
los 800 millones de euros.
# PA ST ILLAS
Breves noticias corporativas
DHL ofrece modelo de call

center integral a sus clientes
DHL Supply Chain incorpora en su porfolio la
oferta de servicios de call center, a travs de su
propuesta Customer Support Service. La plataforma online permite la gestin global de sistemas de voz, correo electrnico, mensajes sms y
gestin de tickets.
El servicio de soporte al cliente que DHL ofrece
incluye la coordinacin de diferentes actividades relacionadas con la gestin de los clientes
finales de la empresa que contrata este servicio. En el rea de front office, ofrece funcionalidades como contact center, gestin de primeros contactos con el cliente, resolucin de
incidencias, campaas de marketing va mensaje de texto sms o email y funcionalidades on
the cloud.
La solucin Customer Support Service de DHL
ofrece tambin funcionalidades de mayor valor para sus clientes como es el rea de back
office, que incluye la gestin de pedidos, la
asignacin de pagos, las labores de facturacin y de gestin de cobros, la gestin de tickets e incidencias de servicio, y la gestin de
devoluciones y retornos de final de campaa.
S1 suma a Javier Fortn como

account manager
Javier Fortn se incorpora al equipo de S1, empresa especializada en el desarrollo de plataformas tecnolgicas para la gestin de clientes
en canales digitales, como gerente de Cuentas. Su rol est orientado a acompaar a los
clientes, a entender cmo usan la plataforma
y qu funcionalidades que no utilizan podran
aprovechar.
Afirm que una de las cosas que ms le gustan
del proyecto es la visin sana del negocio.
Buscamos darle un sentido a nuestra relacin
con el cliente, ms all de lo comercial. No
se trata de vender ms licencias ni de ganar
ms dinero, sino de ayudar y de acompaar a
nuestros clientes en sus objetivos de negocio,
explic.
Fortn se desempea en la industria de centros
de contacto desde 2003. Anteriormente, trabaj como gerente de Cuentas en empresas globales como Teletech y en Arvato.
16 | #PASTILLAS
#PROTAGONISTA
Abrazando
los desafos de la
transformacin
Luchador. Emprendedor. Reflexivo. Amante de la tecnologa y
de la innovacin, con vocacin acadmica y de servicios. Un
hombre con fuertes convicciones, apasionado y comprometido,
para quien los actos cobran sentido cuando son capaces
de dejar una huella y de contribuir a la comunidad. Marcelo
Bechara, fundador y director general de Evoltis y presidente de
la Cmara Argentina de Centros de Contacto para el perodo
2015-2016, dialog con la revista ContactCenters.
Por Laura Ponasso.
18 | #PROTAGONISTA
Marcelo Bechara
#PROTAGONISTA| 19
# PRO T AGON I STA
Se imagin alguna vez

en esta posicin, como
presidente de la Cmara
Argentina de Centros de
Contacto (CACC)?
Siempre imagin una Cmara representativa a nivel nacional, que abarcara todas las empresas protagonistas del sector, y con este objetivo, me compromet a jugar un rol activo y colaborativo dentro
de la actividad gremial empresarial. El hecho de
que hoy sea presidente tiene que ver con una eleccin de los pares de continuar con la misin trazada por nuestra Cmara, y tambin con un impulso
de renovacin, ya que siempre logramos refrescar
los protagonismos, integrndolos. Es decir, creo en
la visin compartida, en el trabajo en equipo y en
el compromiso puesto en accin. Desde que conformamos la Cmara en 2012, cada dos aos renovamos autoridades: el primer ao tuvimos la presidencia basada en Crdoba; el segundo, en Buenos
Ares; y el tercero, nuevamente en Crdoba.
Cmo fue su acercamiento

a la entidad?
En 2006, formamos la Cmara de Empresas de Servicios de Contactos para Terceros de la Provincia
de Crdoba, con el compromiso de generar fuentes de trabajo, contencin social y arraigo comunitario. En ese entonces, ramos seis empresas y los
colegas que la integramos jugamos un rol activo en
la entidad. Luego, nos asociamos con la Agrupacin de Centros de Atencin al Cliente de la Cmara Argentina de Comercio y dimos origen a la
CACC, llevndola a nivel nacional. Veamos que los
desafos eran comunes a todos y, tras una visin comn, nos unimos para trabajar en forma conjunta y
unificada por nuestro sector.
20 | #PROTAGONISTA
Qu cualidades considera que

le permitieron alcanzar esta
posicin?
Voy a responder con las cualidades que vi en quienes me
antecedieron: el compromiso, la coherencia demostrada
a travs del tiempo, la trayectoria, y las ganas y el deseo
de trabajar para una cmara representativa. Creo que la
clave es el compromiso con la promocin del sector y con
querer llevarlo al ms alto nivel de calidad y profesionalismo.
Para m, fue un reconocimiento y una gratificacin que mis
pares me propusieran para el rol. Pero siento que a travs
mo, tambin eligieron a un equipo formado por las empresas del interior, que representamos un polo muy importante de la actividad, que concentra casi el 40% de los
colaboradores del sector.
Qu le atrae del sector de call y

contact centers?
En primer lugar, me apasiona la evolucin permanente
que tiene este sector, consecuencia de tres factores: la
multiplicidad de generaciones que lo integran; la multidisciplinaridad que exige, ya que debemos saber sobre tecnologa, recursos humanos, estrategias y economa, entre
otras materias; y la multicanalidad, hoy devenida en omnicanalidad, con la que trabajamos.
FUE UN RECONOCIMIENTO
Y UNA GRATIFICACIN
QUE MIS PARES ME
PROPUSIERAN PARA EL
CARGO DE PRESIDENTE.
PERO SIENTO QUE A
TRAVS MO, TAMBIN
ELIGIERON A UN EQUIPO
Y AL INTERIOR, UN POLO
MUY IMPORTANTE DE LA
ACTIVIDAD
Por otro lado, me atrae trabajar con los jvenes, sembrando cultura; esa es la principal responsabilidad social que
los empresarios debemos tener. Comnmente, aoramos
que Argentina tenga una raigambre cultural fuerte y creo
que, justamente, este sector puede trabajar sobre la cultura de la juventud, del trabajo y de la formacin.
Otro punto fundamental es el valor agregado que podemos entregar a nuestros clientes, y la posibilidad de renovarnos permanentemente en torno a sus experiencias, escalando en nuestra pirmide de valor.
EVOLTIS NACI EN EL
LIVING DE MI CASA, CON
UN COLABORADOR. FUIMOS
CRECIENDO CON MUCHA
PASIN, DETERMINACIN Y
COMPROMISO, TRANSITANDO
EL CAMINO Y ACOMPAANDO
A LOS CLIENTES
Cul fue su primer empleo y qu

recuerda de l?
En 1984, cuando cursaba el tercer ao de la carrera de
Contador Pblico en la Universidad Nacional de Crdoba,
trabaj en el Banco Roberts (hoy ICBC). En plena poca
de retorno a la democracia y de la normalizacin de las
universidades y de los centros de estudiantes, empec a
militar en poltica. Fui consejero estudiantil en el Consejo
Acadmico de la Facultad de Ciencias Econmicas y, en
1985, presidente del Centro de Estudiantes.
Tuve que elegir entre el trabajo y la vida poltica estudiantil,
porque los horarios no me permitan realizar ambas actividades. Entonces, decid vivir plenamente la Facultad.
Cuando me recib, justo se produjo una vacante en el banco y volv. Trabaj all durante cuatro aos, hasta convertirme en adscrito a la gerencia de la sucursal de Crdoba,
dando inicio as a mi carrera profesional.
Cmo lleg a esta industria?

En 1991, me incorpor en una empresa dedicada a la distribucin de productos de informtica. All convergieron
dos ejes que me interesaban: la tecnologa y las empresas.
Vea cmo la incorporacin de TICs y de servicios en los
procesos clave de las compaas permita mejorar su performance.
Cinco aos despus, inici un emprendimiento propio, dedicado a implementar tecnologas de comunicacin vinculadas al servicio al cliente. La empresa que hoy es Evoltis,
formalmente, naci el 2 de mayo de 1997.
Finalmente, llegu al sector de los centros de contacto por
acompaar la evolucin de nuestro primer cliente, una tarjeta de crdito que quiso tercerizar su call center. Desde la
compaa desarrollamos el rea de servicios, y estructuramos la firma en distintas unidades de negocio.
estuvieran centrados en la demanda de nuestros

clientes; y esto lo logramos a travs de la escucha
activa, identificando y gestionando las oportunidades que se presentaban.
Qu le signific fundar una

empresa?
Fue un proceso de reflexin, de querer hacer un balance y de ver de qu forma poda capitalizar mi formacin acadmica, mi experiencia en empresas y
mi vocacin por los servicios y la tecnologa. Durante
un mes, trabaj arduamente con planillas, planes de
negocio y proyecciones. Fue la conviccin la que
me permiti a llegar a tener una empresa de la cual
me siento muy feliz y orgulloso, fundamentalmente
por algunas variables, como la permanencia de los
colaboradores clave y la de nuestros clientes. El desafo fue transformar una idea en un emprendimiento y hacerlo sostenible en el tiempo, para que se
convierta en la empresa que hoy somos. Para tener
la empresa fue necesario hacer. Y para hacer fue
necesario ser. Por ello, los valores fueron los pilares
que nos dieron la identidad.
En sntesis, cmo llegu? Estando atento a que nuestra estrategia de crecimiento y nuestro portafolio de productos
#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA

La empresa naci en el living de mi casa, con un colaborador. Fuimos creciendo con mucha pasin, determinacin
y compromiso, transitando el camino y acompaando a
los clientes.
ms, cada empresa se compromete a incorporar

determinada cantidad de voluntarios en sus equipos. Si sembramos formacin y compromiso por el
aprendizaje, cosecharemos talento y cultura.
Qu dira del Marcelo Bechara

que hay detrs del profesional?
Y los de la Cmara como

entidad?
En nuestra historia podemos descubrir la esencia, y la pregunta, justamente, me remonta a mis orgenes: soy descendiente de armenios. Es una raza luchadora, que ha peleado por la supervivencia y se ha mantenido viva a travs
de la cultura, con mucha conviccin. Mis bisabuelos huyeron del genocidio en un barco que recal en Argentina.
Los inmigrantes lo nico que queran era abrazar un pas
que los recibiera y desarrollar su familia.
La Cmara es una plataforma de desarrollo econmico y social del sector y de aquellas regiones en
donde opera. Pretendemos posicionar la entidad y
el sector, y para ello, trabajamos con algunos lineamientos estratgicos.
A dnde quiero llegar con el reconocimiento de nuestros

orgenes? A las ganas de trascender, de luchar, de pelear
por un objetivo y de tener un rol protagnico. Nuestros antepasados, de todas las razas, que vinieron y poblaron Argentina, tuvieron una gigante empresa en sus manos. Hoy,
el hecho de comprometernos socialmente rinde honor a
los valores de aquellos inmigrantes.
En lnea con esta idea de la

lucha, cules son sus desafos
como presidente?
Mi desafo es posicionar la Cmara como un sector activo,
de alta contribucin a la economa, promoviendo empleo
formal y calficado, entregando valor agregado a nuestros
clientes y fomentando la cultura en la juventud. Hoy, presentamos una propuesta para que nuestro principal eje de
RSE resida en la formacin de los jvenes. Es un proyecto
para que, a partir de un acuerdo con el Ministerio de Educacin, podamos desarrollar talleres en colegios secundarios sobre lo que, como sector, sabemos hacer: escuchar,
comunicar y trabajar en equipo. Estas son herramientas
que podemos compartir y que, sin importar la profesin
que los jvenes elijan, los acompaarn toda la vida. Ade-
MI DESAFO ES POSICIONAR LA
CMARA EN UN SECTOR ACTIVO,

DE ALTA CONTRIBUCIN A LA
ECONOMA, Y DE PROMOCIN DE
LA CULTURA EN LA JUVENTUD
22 | #PROTAGONISTA
Uno de nuestros ejes es el capital humano. Comnmente, se habla de experiencia del cliente, pero olvidamos que el primer viaje es el de los colaboradores, por lo que trabajamos en su desarrollo.
Nuestro segundo lineamiento es poltico. Aspiramos a
trabajar conjuntamente con los distintos estamentos
de los gobiernos nacionales, provinciales y municipales, de forma tal que podamos construir y crear las
condiciones adecuadas para el desarrollo del sector.
Otro lineamiento es trabajar para que existan en todo
el pas gremios representativos y especficos de nuestra actividad, de forma de tener los mismos beneficios
y condiciones para quienes integran el mismo.
El cuarto lineamiento recae en la formacin acadmica. Queremos que la Cmara genere espacios de discusin, de debate y de reflexin, para
que podamos establecer tendencias y compartir
mejores prcticas.
Por otro lado, hacemos foco en la comunicacin. Resulta fundamental que podamos difundir las cosas que hacemos y nuestros
hitos. En el pas, ms de 50 mil personas trabajan para este sector, en las 25 empresas adheridas a nuestra entidad. Ms aun, si
consideramos los colaboradores que se emplean en call centers in company, el nmero podra duplicarse. En este sentido,
tenemos el objetivo tambin de integrar a todas las empresas
vinculadas a la industria.
Otro desafo se centra en la expansin regional. Queremos
trabajar en la integracin a nivel latinoamericano, a partir de
alianzas con cmaras del exterior, para potenciar nuestras fortalezas, como sector y como pas.
Todos los lineamientos mencionados se basan en el desarrollo
del sector y en el valor agregado que este puede ofrecer, que
tienen como objetivo final hacer que la actividad de nuestro
Sector sea de desarrollo sustentable.
Vivimos en una economa del conocimiento, que requiere el desarrollo de talentos. Pero debemos ser capaces de migrar hacia
la economa de la innovacin. Es decir, debemos conocer para
hacer cosas diferentes. Para qu? Para generar experiencias
memorables en nuestros clientes, a partir de la colaboracin y
la co-creacin.
En sntesis, debemos conocer para innovar, innovar para generar experiencias, y generar experiencias para colaborar. Pero, a
su vez, tenemos que colaborar para generar experiencias, generar experiencias para innovar, e innovar para conocer ms.
Es una avenida de doble va, que no es cronolgica, sino simultanea.
Recuperar el protagonismo competitivo, brindar servicios de valor agregado, trabajar en la formacin y desarrollo profesional
y con responsabilidad social implica promover la convergencia
en la diversidad.
Cules son las metas a las que

aspiran desde Evoltis?
Nuestro principal compromiso es llevar adelante el mandato
que le dio origen: Evol significa evolucin, y tis, Tecnologas de la informacin y servicios. Estamos comprometidos con
la evolucin.
El lineamiento tiene que ver con abrazar la innovacin como
medio y no como fin. Aspiramos a promover la visin analtica
de la experiencia del cliente, ya que resulta fundamental para
descubrir sus desafos y acompaarlos, y hacemos tambin
foco en el desarrollo de nuestro capital humano.
La frase inspiradora que lanzamos para los prximos aos es:
Potenciando nuestras fortalezas. Por qu? Porque para alcanzar objetivos, el deseo y la disciplina no son suficientes. Necesitamos un tercer componente: las fortalezas.
RECUPERAR EL
PROTAGONISMO
COMPETITIVO, BRINDAR
SERVICIOS DE VALOR
AGREGADO, TRABAJAR
EN LA FORMACIN Y
DESARROLLO PROFESIONAL
Y CON RESPONSABILIDAD
SOCIAL IMPLICA PROMOVER
LA CONVERGENCIA EN LA
DIVERSIDAD
Hace un tiempo, en una nota
explicaba: Afirma la Teora
de la Evolucin de Charles
Darwin que los organismos
se adaptan al entorno
desarrollando una seleccin
natural que les permite
sobrevivir frente a un cambio
en las condiciones de su
ecosistema. En el ecosistema
de negocios, las empresas y
organizaciones tambin se
adaptan al entorno para no
desaparecer, ser competitivas,
agregar valor y trascender.
Sostiene aun esta

premisa?
Darwin es el principal exponente de la innovacin y de la trascendencia. Quin trasciende? El ms apto o quien mejor se adapta? Segn Darwin, quien mejor se adapta. Es
decir, las principales caractersticas para poder trascender tienen que ver con la adaptabilidad y la flexibilidad.
Podemos transformarnos desde dos puntos
de vista: desde lo personal y desde lo sistmico. Cmo? A partir del aprendizaje y emprendiendo. Entonces, entramos en un crculo virtuoso entre aprender y emprender para
transformarnos y, as, trascender.
#PROTAGONISTA| 23
# PRO T AGON I STA
PARA ALCANZAR OBJETIVOS,
Disfruto mucho de mi familia. De mi familia chica, mi hijo Maxi

y mi mujer Andy. De la grande, mis padres, hermanos y sobrinos. Y de la ampliada, mis amigos.
Maxi tiene 21 aos, estudia Administracin de Empresas en
la Universidad Siglo 21 y en marzo empez a trabajar en el
Departamento de Control de Gestin de Evoltis.
Me gusta el futbol y lo llevo en el alma. Los fines de semana, juego en el Club de Graduados en Ciencias Econmicas
de Crdoba con mi equipo, denominado Picantes. Naci
hace casi 30 aos y hoy participamos en tornes en cuatro categoras. Adems, tengo la satisfaccin de que mi hijo se cro
yendo al club y ahora juega en la categora Libres. Mis amigos
Picantes son un cable a tierra y una gran familia que disfruto
los fines de semana.
Otro de mis placeres es viajar y conectarme con otras culturas. Me gusta asistir a la facultad, dar clases y trabajar. Siempre intento encontrar un equilibrio. Adems, me certifiqu
como Coach ontolgico con Rafael Echeverra, el mximo
referente de esta disciplina. Ha sido transformador y me ha
permitido tener una mirada ms amplia de las cosas.
En pocas palabras: Cmo se

definira?
Abrazando los desafos de la transformacin. Me gusta transformarme y renovarme, aprender, emprender y dejar huella,
de modo que al final de un ciclo pueda mirar hacia atrs con
la satisfaccin y la felicidad de haber dejado mi granito de
arena, no solo en el mbito profesional, sino en el familiar y
social.
Tengo vocacin acadmica. Pienso que la mejor forma de
aprender es ensear. Soy docente universitario y me veo
continuamente compartiendo conocimiento y experiencias,
enseando y aprendiendo. Creo que no hay enseanza sin
aprendizaje, ni tampoco aprendizaje sin enseanza. Y el conocimiento compartido eleva la inteligencia colectiva.
NO HAY ENSEANZA SIN

APRENDIZAJE, NI TAMPOCO
APRENDIZAJE
SIN ENSEANZA
24 | #PROTAGONISTA
ME GUSTA TRANSFORMARME
Y RENOVARME, APRENDER,
EMPRENDER Y DEJAR HUELLA
Pude desarrollar esta vocacin a travs del Centro
de Formacin Profesional, que fundamos en 2004
desde Evoltis y que hoy es una entidad autnoma.
Soy coordinador de la Diplomatura en Gestin en
Contact Center de la Universidad Nacional de
Crdoba, que lanzamos desde la Secretara de
Extensin Universitaria de la Facultad de Ciencias
Econmicas en 2006, cuando vimos que el sector
estaba en pleno crecimiento y no haba formacin para mandos medios. Adems, doy clases en
la Universidad Siglo XXI, en la materia Experiencia
y valor del cliente, de la Diplomatura de social
media y canales digitales.
Ping-Pong
Una comida:
Asado
Un libro:
Pensar rpido pensar despacio,
de Daniel Kahneman
Una pelcula:
La Guerra de las Galaxias
Un banda:
Soda Stereo
Un lugar:
La Poblacin, en Valle de Traslasierra
Hincha de:
Talleres de Crdoba
Cmo es su vida fuera de los

centros de contacto?
EL DESEO Y LA DISCIPLINA
NO SON SUFICIENTES.
NECESITAMOS UN TERCER
COMPONENTE: LAS
FORTALEZAS
# MULTICANALIDAD
Marketing
en redes sociales
La tecnologa y los nuevos medios de comunicacin revolucionaron los comportamientos
de los usuarios y su relacin con las marcas. A su vez, estas se vieron obligadas a adaptar sus
estrategias de marketing, para no quedar fuera del ecosistema y perder competitividad.
Cmo respondieron las empresas? Cmo pueden medir el ROI? Cul es el escenario
sobre el que estamos parados y qu nos depara? Ariel Benedetti profundiza sobre estas
cuestiones en la siguiente entrevista.
Por Laura Ponasso
NOS ENCONTRAMOS
EN PLENA ERA DE LA
AUTOCOMUNICACIN
DE MASAS
Qu te motiv a realizar esta

investigacin?
Mi principal motivacin fue brindar informacin objetiva sobre la gestin de marketing en las redes sociales en las principales marcas de Argentina. Haba un
vaco y una falta de medicin de variables clave para
unificar un criterio comn para todos los ejecutivos de
marketing que buscan profesionalizarse en esta disciplina. Pretend investigar las estrategias, los objetivos y
los resultados de la gestin de social media marketing.
Cmo impact el uso

masivo de las redes sociales
en la relacin entre las
empresas y los clientes?
El marketing se moderniza al comps de la revolucin digital y el fenmeno social media. Internet, las
redes sociales y la aparicin de dispositivos como
smartphones y tablets estn transformando para
siempre, y de forma bilateral, tanto la forma en la
cual las personas interactan con las marcas, as
como las estrategias adoptadas por las empresas a
la hora de comunicar y de comercializar sus productos y servicios, y brindar atencin a sus clientes.
22 | #MULTICANALIDAD
LAS GRANDES EMPRESAS
SE HAN VISTO OBLIGADAS A

VOLCARSE MASIVAMENTE
A LAS REDES SOCIALES,
UN MEDIO QUE DEBEN
CAPITALIZAR ANTES QUE
OTROS LO HAGAN
Con la expansin de internet como medio de comunicacin

y la posibilidad que hoy tenemos de estar interconectados a
toda hora, gracias a los distintos dispositivos mviles, en los
ltimos veinte aos, se han producido cambios significativos
a nivel antropolgico. Cambios que ya revelan que diversas
clases de experiencias conducen a diversas estructuras cerebrales, motivo por el cual determinada instruccin tecnolgica podra generar que los cerebros de los ms jvenes
experimenten cambios que los convierten en diferentes a los
nuestros (Prensky, 2001).
Cmo no esperar que estos cambios tengan un impacto significativo en la gestin de marketing y comunicacin de un
negocio? Ms en profundidad, cmo no esperar una revisin
de los paradigmas de gestin de negocios que nos acompaan desde el siglo XX?
Por otro lado, con respecto a los cambios sociolgicos, hay
que mencionar que nos encontramos en plena era de la autocomunicacin de masas. Ciertamente, esta nueva era tambin dio a luz a un nuevo paradigma de comunicacin entre
las marcas y el mercado de consumidores y clientes. Paradigma donde los protagonistas son tanto los nativos digitales,
quienes construyen su identidad dentro y fuera del mundo virtual, como los inmigrantes digitales, quienes se adaptan a
este nuevo contexto digital habiendo crecido en otro ambiente. Aunque vale aclarar que ser nativo digital no quiere decir
que se entienda cmo funciona la tecnologa ni que se vaya
a hacer un uso ms eficiente e innovador de ella, sino solo que
se usa de forma natural.
y empresas, que se ve impulsado por

su carcter pblico y a la vista de una
comunidad que intercambia y viraliza
sus puntos de vista sobre una marca,
brindando recomendaciones, crticas,
reclamos, opiniones, dialogando con
otros clientes, entre otras conductas
observadas. Adems, el dilogo se
da en tiempo real, como parte de un
flujo interactivo y permanente, a toda
hora durante todo el ao. De ah, que
represente un hito en la historia de la
comunicacin: es el comienzo de nuevos campos de estudio en la materia.
Por todo esto, el marketing como disciplina vive un proceso de experimentacin, innovacin y redefinicin de
sus patrones de xito, donde el mejor
principio aplicable para sus novedosas
prcticas de hoy, en el mbito digital
y de las redes sociales, parece ser: se
hace camino al andar.
En este contexto, las grandes empresas se han visto obligadas

a volcarse masivamente a las redes sociales, un medio que
deben capitalizar antes que otros lo hagan, porque en l habitan no slo sus consumidores y clientes actuales o potenciales,
sino tambin los consumidores y clientes de la competencia.
Como nunca antes, este fenmeno est cambiando la comunicacin corporativa desde un modelo unidireccional a uno
bi y multidireccional, con oportunidades de co-creacin de
productos, servicios y contenidos. Un nuevo modelo que brinda la posibilidad de establecer un dilogo entre individuos
#MULTICANALIDAD | 23
# MU L T ICANALI D AD
NO SIRVE ESTAR EN TODAS LAS REDES SOCIALES

DE FORMA COMPULSIVA SIN ENTENDER QU
BUSCAMOS EN CADA UNA DE ELLA
Tuvo igual repercusin en todos

los sectores?
Hubo una fuerte repercusin en todos los sectores pero
principalmente en las empresas de servicio y de consumo,
que son las que ms se exponen al consumo masivo.
Qu riesgos corren aquellas

que no quieran subirse a ola?
Todo es reflejo de lo que somos como individuos y sociedad. Lo que cambia en el afuera no es ms que un cambio
en el adentro y viceversa. No podemos negar que nuevas
generaciones nacen en el mundo digital y definen parte
de su personalidad desde su ser digital. No solo eso, sino
que adoptarn nuevos medios para estar en contacto con
su contexto social y exigirn nuevos canales de respuesta y
atencin por parte de las empresas. Ser imaginable dentro
de cinco aos que alguien deje un mensaje o comentario en
una red social de una empresa y no obtenga una respuesta
efectiva, y a los pocos minutos, con una resolucin del tema?
Ya no puede dudarse que la Revolucin Digital es un fenmeno que abre la puerta a nuevas formas de relacionamiento y conectividad. Es en ese universo digital donde las
empresas pioneras debern entender las reglas de juego y
adaptarse antes de perder ventajas competitivas. Porque las
redes sociales abren un canal de dilogo sin precedentes,
que ir evolucionando y perfeccionndose con el tiempo, si
sabemos aprovecharlo.
Cmo pueden las empresas

saber sobre qu redes trabajar y
para qu?
Antes de saber sobre qu redes trabajar primero hay que
definir qu objetivos buscamos. No sirve estar en todas las
redes sociales de forma compulsiva sin entender qu buscamos en cada una de ella. Sin dudas, Facebook es la
plataforma ms adoptada por las empresas B2C, seguida
de cerca por Instagram y Twitter. Pero distinta ser la realidad de una empresa B2B que ver en LinkedIn una de sus
principales plataformas de contacto comercial.
Cmo pueden medir la

relacin entre la inversin
efectuada en las redes y
los resultados?
El engagement es tal vez la palabra ms popular referida a la medicin de los resultados
de la gestin de las redes sociales. Si bien la
traduccin de este trmino sera compromiso, en trminos de social media marketing
este trmino se refiere a la interaccin de la
comunidad de seguidores y cibernautas con
los contenidos y publicaciones que realiza una
marca en cada una de las redes sociales donde participa.
Un concepto interesante, que tiene una correlacin positiva con el engagement es el de
capital social. Pues, en definitiva, lo que las
marcas estn construyendo a partir del compromiso que brindan los cibernautas con sus
publicaciones en las redes sociales es valor de
marca. Y el capital social podra ser una forma
de monetizar y plasmar el aporte que las redes
sociales brindan al negocio, medido como la
relacin entre el engagement, el volumen de
interacciones y las conversiones con la imagen
de marca y las ventas.
El engagement est ntimamente relacionado
con la relevancia de los contenidos. A mayor
relevancia, mejor engagement. En las mejores
prcticas de social media marketing, las marcas se estn transformando en generadoras de
contenidos relevantes, que son necesarios para
mantener viva a su comunidad de seguidores,
como si se tratara de un nuevo capital intangible que forma parte del valor de una marca.
En el Manual de Marketing Directo e Interactivo
publicado por AMDIA en 2011, Alejandro di Paola mencion: Una marca es mucho ms que lo
que la publicidad dice de ella. Es, en realidad,
un conjunto de percepciones, pero sobre todo,
EL ENGAGEMENT ES TAL VEZ
LA PALABRA MS POPULAR
REFERIDA A LA MEDICIN DE LOS
RESULTADOS DE LA GESTIN DE
LAS REDES SOCIALES
un conjunto de experiencias que le ocurren a la gente en su vida cotidiana. Hoy, dentro de ese conjunto
de experiencias alrededor de la marca, estn las redes
sociales, como nuevo campo de experimentacin y
contacto. Y hay un gran campo de investigacin para
determinar en qu medida el engagement contribuye
a la creacin de valor de marca y, por consiguiente, a
mejores resultados comerciales ligados a la captacin,
fidelizacin y rentabilizacin de la cartera de clientes y
consumidores.
Para muchos, el resultado del algoritmo definido para
medir el engagement determina el xito de la gestin
de community & content management, concepto que
est ligado al impacto de los contenidos publicados y
la estrategia adoptada, y a la interaccin con los usuarios en las distintas redes sociales activas de una marca.
El engagement, como indicador o grupo de indicadores claves de gestin -Key Performance Indicators (KPI
s)-, determinara una mtrica que podra establecer
por comparacin si una gestin de social media marketing es exitosa o despierta inters en relacin con
otras publicaciones propias y de los competidores.
Ariel Benedetti
Para determinar el nivel de engagement, hay distintas
frmulas y algoritmos que relacionan la cantidad de
comportamientos observables de un usuario de las redes sociales (por ejemplo: me gusta, comentarios
y publicaciones compartidas) sobre un conjunto de
publicaciones, en relacin al alcance y la cantidad de
seguidores en un perodo determinado y de acuerdo a
cada red social, ya que cada plataforma tiene distintos
algoritmos para medir su nivel de engagement. Adems, cada empresa puede encontrar distintas formas
para medirlo, de acuerdo a las ponderaciones que
establezca en las distintas variables que lo conforman.
Algunas empresas ponderan ms las publicaciones
compartidas, que los comentarios y me gusta, ya
que esto demostrara un mayor nivel de involucramiento con la marca.
Si nos centramos en Facebook, uno podra medir el
engagement como la sumatoria de me gusta, comentarios y publicaciones compartidas de un grupo
de publicaciones, en un rango de tiempo

determinado, sobre el alcance (reach) logrado por dichas publicaciones. Tambin
es vlido medirlo como porcentaje de la
cantidad de fans existente en ese mismo
perodo, lo cual implcitamente aporta una
medida indirecta de fidelidad. En definitiva,
lo que mide el engagement es la cantidad
de interacciones realizadas en un rango de
tiempo dado por las personas que fueron
alcanzadas por un grupo de publicaciones, en trminos absolutos o en relacin a
la cantidad de sus seguidores. Queda claro que no se trata slo de acumular seguidores en una Fan Page, sino que se busca
lograr interaccin, como sntoma de una
gestin exitosa de community & content
management.
Por otro lado, es recomendable definir
las distintas categoras o tpicos de conversacin que son publicados en una red
social y medir el engagement de cada
lnea de contenido de forma independiente, dado que para articular una estrategia de mejora es clave saber qu
contenidos son relevantes para la comunidad y cules relevantes para la marca
pero irrelevantes para los seguidores, lo
cual se refleja en una cada del engagement. Muchas marcas cometen el pecado de replicar prcticas del mundo offline, usando las RSOL como un canal de
comunicacin unidireccional y tratando
de bajar el costo unitario del contacto
publicitario, a expensas de deteriorar el
engagement. Esto es un error, ya que las
RSOL son un canal para fomentar el dilogo, el compromiso y los resortes que alimentan una relacin de largo plazo con
nuestras audiencias, del enamoramiento
al amor verdadero.
Para medir los distintos tpicos de conversacin que una marca establece en
LO QUE LAS MARCAS ESTN
CONSTRUYENDO A PARTIR DEL

COMPROMISO QUE BRINDAN
LOS CIBERNAUTAS CON SUS
PUBLICACIONES EN LAS REDES
SOCIALES ES VALOR DE MARCA
su estrategia de contenidos en las RSOL, es recomendable usar

herramientas pagas, como por ejemplo Topic Flower. Aunque
tambin se pueden realizar relevamientos manuales. Esto es recomendado, dado que, para establecer un plan de mejora de
los niveles de engagement, primero hay que saber qu tpicos
de conversacin no estaran fomentando el dilogo y la interaccin con los seguidores. Es una forma de desagregar la tasa de
engagement promedio en distintos tpicos que la conforman,
para tomar medidas correctivas; en un proceso interactivo.
El engagement es una variable muy sensible, que est ntimamente relacionada con la propuesta de contenidos de una
marca, motivo por el cual las empresas ms avanzadas en la
gestin de redes sociales efectan monitoreos permanentes de
los niveles de engagement versus la competencia. Es una forma
comparativa de evaluar la gestin y definir objetivos de crecimiento.
Sin embargo no todo est tan claro. Hay varias preguntas a responder en relacin a este concepto y a las formas de medir el
retorno de la inversin de la gestin social media marketing, las
cuales se dejan planteadas para futuras investigaciones:
Qu implica para una marca lograr niveles altos y sostenidos
de engagement?
Tener una tasa de engagement de 10% representa ms ventas que una tasa de 1% o 5%? Cunto ms proporcionalmente?
En qu proporcin el engagement est influenciado por la
inversin publicitaria que realizan las marcas en las redes sociales? Por ejemplo: sube o baja el engagement a mayor inversin
en posteos patrocinados? Cunto debera invertir una marca
para optimizar la rentabilidad de dicha inversin?
Hay una correlacin entre engagement y la imagen de marca?
Alguien est midiendo esta relacin? A alguien le importa?
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LA REPUTACIN ONLINE
APARECE COMO LA VOZ DEL

MERCADO, CLAVE EN LA TOMA
DE DECISIONES ESTRATGICAS
DEL NEGOCIO
Conocer el impacto de los niveles de engagement en la percepcin de imagen de marca podra establecer un parmetro para determinar el impacto en las ventas y el retorno de
la inversin de la gestin en redes sociales. Mediciones que
comenzaran a brindar informacin estratgica para cada
industria. Pero para ello, las marcas primero debern cambiar su lgica de enfoque. Mientras sigan viendo a las RSOL
como un medio masivo ms, que brinda indicadores de cobertura y frecuencia a un costo por contacto menor que los
medios tradicionales, no podrn ver ms all de lo habitual.
Qu significa el concepto de
reputacin online y cmo incide
en las marcas?
La gran exposicin de menciones en el universo digital, a la
cual se ven enfrentadas las empresas en la actualidad, es
producto de la proliferacin de distintos medios digitales
como blogs, foros, chats, comunidades y redes sociales. Dichas plataformas se encargan de generar un espacio de opinin e intercambio entre personas e instituciones, las cuales
estn dispuestas a amplificar tanto los aciertos como las ineficacias de las marcas y de las empresas como nunca antes.
Ese flujo de opiniones y ponderaciones que circula en los medios digitales da lugar al surgimiento de un concepto denominado reputacin online, que no es ms que el resultado
de lo que clientes, ex clientes, futuros clientes, empleados,
partners y otros actores sociales dicen, escriben y transmiten
a otros, en cualquier parte de los medios y redes sociales online, a partir de sus percepciones y experiencias en cualquier
momento de su relacin, directa o indirecta, con esa marca.
La reputacin online aparece como la voz del mercado,
clave en la toma de decisiones estratgicas del negocio. De
las empresas depende tomar partido en la conformacin de
esta reputacin. Pueden optar por dejar que la construccin
colectiva de la reputacin online crezca y

fluya sin ms control que el que han tenido
hasta ahora, desde la publicacin de una
pieza publicitaria, o tomar un rol activo en la
conversacin.
Antes de Internet, la opinin pblica era
influida bsicamente por los medios de comunicacin que entendan a las audiencias
como masas sobre las que ejercer influencia
de manera directa y eficaz. El concepto fue
utilizado por el marketing para transmitir un
mensaje ordenado, coherente y nico, con
el objetivo de sincronizar las percepciones
y los deseos. Esta posibilidad de sincronizacin masiva entr en crisis a partir de la incursin de la Web 2.0 y las redes sociales, las
cuales se presentan como alternativa complementaria a los medios masivos de comunicacin, y han potenciando una creciente
crisis de atencin generalizada, poniendo
en jaque a la comunicacin oficial de las
marcas y abriendo nuevas oportunidades a
los consumidores sociales.
Esto deja en evidencia la compleja realidad
a la que estn enfrentadas hoy las marcas
EN ARGENTINA, FACEBOOK
ALCANZA EL 95.9% DEL

TIEMPO CONSUMIDO EN LAS
REDES SOCIALES SEGN
DATOS DE COMSCORE
y empresas. Moderar o no moderar? Esta

parece ser la cuestin para todas aquellas
marcas que todava no han incursionado
en las redes sociales o lo hacen de forma
incipiente. Adems, no significa que las
marcas sean hoy ms ineficientes; lo que
ha cambiado es la visibilidad de sus ineficiencias, y eso, en definitiva, es lo que va
determinando su reputacin. Las marcas
tienen la libertad para decidir moderar o no
moderar. Aunque si deciden no moderar no
podrn participar del dilogo sobre lo que
se dice de ellas en el universo de menciones
positivas o negativas, sobre un producto o
servicio, circulantes en internet.
Por qu piensas
que Facebook no
desaparecer, si ya lo
hicieron otros canales
masivos como el MSN?
Facebook se ha convertido en la red social
ms popular del mundo con ms 1.500 millones de usuarios activos. Adems, es la
ms adoptada por las empresas para incursionar en el mundo de las redes sociales, tanto a nivel de la gestin de comunidades como por la inversin publicitaria en
social ads. En Argentina, Facebook alcanza
el 95.9% del tiempo consumido en las redes
sociales segn datos de ComScore.
Para expertos como Tim OReilly, Facebook se est convirtiendo en una suerte de sistema operativo social que est transformando la red y sobre el cual se estn desarrollando las
nuevas aplicaciones y servicios que van a marcar el futuro de
internet. En la obra Facebook es el Mensaje (2012), las autoras coinciden con este enfoque convergente e integrador de
Facebook: Hay un segundo motivo para pensar a Facebook
bajo la metfora de sistema operativo, y este es que durante
todos estos aos se ocup de integrar en un solo espacio servicios web, plataformas de publicacin, herramientas y prcticas de los usuarios que ya estaban presentes en internet [...].
Facebook es, a todas luces, un gran espacio convergente.
All conviven plataformas y herramientas digitales preexistentes, usuarios de todas las edades, audiencias, marcas de los
productos ms variados, polticos, artistas, celebrities, organizaciones sociales sin fines de lucro, medios de comunicacin,
aplicaciones, servicios y nuevas formas de negocio (Lpez &
Ciu oli, 2012).
Adems, Facebook ha comprado Instagram y Whatsapp, dos
de las plataformas de mayor aceptacin y crecimiento del
mundo. Por todos estos motivos creo que Facebook seguir
siendo el lder indiscutido durante muchos aos ms.
AMDIA y Revista ContactCenters te invitan a participar del sorteo por cinco ejemplares del libro Marketing en redes sociales. Ingres en nuestra fanpage y enterate cmo concursar!
Prensky, M (2001): Digital Natives, Digital Immigrants. From On the Horizon. MCB University Press, Vol. 9 No. 5.
Lpez, Guadalupe y Ciuffoli, Clara (2012): Facebook es el mensaje. Buenos Aires: La Cruja.
* Ariel Benedetti es autor de Marketing en redes sociales. Detrs de escena, co-editado por la Asociacin
de Marketing Directo de Argentina (AMDIA).
# MULTICANALIDAD
Interactuar,
de eso se trata!
El Congreso Regional de Interaccin con
Clientes 2016 reuni a alrededor de 300
personas,
quienes
pudieron
conocer
las
tendencias en contact centers y redes sociales,

y las mejores prcticas en el sector. Referentes
de la industria, speakers y panelistas nacionales
e internacionales compartieron una jornada a
puro networking.
El Congreso Regional de Interaccin con Clientes 2016

tuvo lugar el 8 de junio, en el Four Seasons Hotel de la
Ciudad de Buenos Aires. Participaron alrededor de 300
personas -directores y gerentes Comerciales, de Marketing, de Call Center, Servicio al Cliente y TI de las principales empresas del pas- que compartieron las razones
para seguir impulsando la integracin de los canales,
para alcanzar una gestin cada vez ms efectiva de interaccin con clientes.
Argentina, a partir de la devaluacin en

2002, abri paso en la regin a la oportunidad de centralizar operaciones y exportar servicios de gestin de interaccin con
clientes entre nuestros pases, tal como
Mxico lo vena ofreciendo hacia Estados
Unidos. Ese camino, lo siguieron luego Colombia, algunos pases de Centroamrica y
Per, seal Juan Pablo Tricarico, presidente del Comit Acadmico del evento, en el
discurso inaugural.
Y puntualiz: Ahora estamos frente a la tercer ola, donde pases como Paraguay y Bolivia suman sus propuestas de valor a la oferta
offshore y nearshore. No es casualidad, entonces, que nuestro Congreso se aliara con
los mejores Congresos de la Regin : el Global Contact Forum de Mxico, el Congreso
Andino de Colombia, el CIC de Brasil y sus
correlatos en Per, Paraguay, Chile y Bolivia.
Y a travs de la ALOIC, se integra a los Congresos de PACE y IAOP en Estados Unidos y
de IFAES en Espaa.
Durante la jornada, especialistas compartieron informacin sobre las experiencias
que llevaron a Gas Natural de Colombia,
Edesur de Argentina y Mercado Libre de
Brasil a ganar, en sus categoras, el Premio
Latam 2016 a las Mejores Organizaciones
de Interaccin con Clientes que otorga la
ALOIC. Adems, profesionales de Cablevisin, Suizo Argentina, 3M, Frvega, Avenida.
com, Galicia Seguros y Antina expusieron
casos de xito.
Frost & Sullivan present estadsticas que demuestran el desarrollo regional dl sector, y
Eduardo Laveglia, de la Universidad del Salvador, anticip la investigacin sobre gestin efectiva de las redes sociales que lleva
a cabo. El Congreso se complet con dos
Workshops, sobre omnicanalidad e innovacin en la bsqueda y evaluacin de agentes. El primero, fue realizado de la mano de
Gisela Machtyngier, directora de Consultora Kenwin COPC; y el segundo, de la de
Rodrigo Borgia, CEO de SinCV, y Fernando
Guerrero, ingeniero de Ventas de Tecnovoz.
El cierre estuvo a cargo Diego Pasjalidis, autor del libro Innovacin Extrema y profesor
de la UADE.
Esperamos que este
tipo de eventos se consolide
La razn por la que
Hace alrededor de 15
en la regin para que los clientes
aos que participamos en el
estamos aqu es poder
entiendan la importante de sus
hablar de las soluciones de voz
relaciones con las organizaciones y
que ofrecemos como empresa y
se mejoren las prcticas del mer-
de lo que est sucediendo en el
cado. Ariel Gurmandi, gerente
mercado. David Sandoval, Latin
de Marketing de Soluciones
America Channel Manager de
Tecnolgicas.
Congreso, por lo tanto vamos viendo la evolucin de la comunicacin

con los clientes. Jorge Grabina y Ral
Farr, director Comercial y gerente
Comercial, respectivamente, de
CyT Comunicaciones.
de Plantronics.
Nuestra propuesta
es traer valor a los canales
Estamos trabajando
de atencin, integrar reas de
Participamos en este
en redes sociales y nuevos
negocios de la empresa, para dar una
evento desde su nacimiento. Fuimos organizadores;
canales de contacto, y aqu
atencin personalizada, y automatizar
presentamos los casos de xito
procesos productivos. Jos Luis Garca,
ahora, sponsor. Es un mbito
de algunos clientes. Patricio
gerente Comercial de Trans, y Karenina
donde queremos y debemos
de Lera, vicepresidente de
Gallardo Salazar, Sales Engineer
estar, donde est la industria.
DDM.
Commercial at Avaya.
Alejandro Bruzoni, socio de

Clienting Group.
Nuestro desafo es
encontrar y facilitar las vas
Jabra es una empresa
Fue un evento con
de comunicacin emergentes
dedicada a la fabricacin y
mucha asistencia de pbli-
que potencien la comunicacin
a la comercializacin de head-
co y buen nivel de empresas.
entre los usuarios y las empresas.
sets y speakers a nivel mundial, para
All presentamos nuestras solu-
Nicols Podrojsky, director
contact centers y oficinas. Mercedes
ciones. Matas Grandamarina,
Comercial de Yoizen.
Fonseca, manager de Jabra para
gerente Comercial de Grupo
Argentina, Chile, Per, Uruguay y
CESA.
Paraguay.
Tenemos la oportunidad de reencontrarnos con

colegas y seguir generando el
condimento necesario para que
las operaciones de call center de
Argentina sean las mejores del
mundo. Rodrigo Borgia, CEO
de Gamifica.
Acompaamos a
Tenemos la satisfac-
nuestro cliente Frvega,
cin de ver un evento ms
que presenta una estrategia de
activo respecto de los ltimos aos,
user experience, dentro de la que
con mayor convocatoria, contenidos
aportamos valor a la comunicacin
abarcativos y gente interesada en
en canales digitales. Emanuel
conocer las estrategias y las tecnolo-
Casella, gerente de Cuentas de
gas que se estn diferenciando.
S1 Gateway.
Gerardo Andreucci, CEO de

TecnoVoz.
Nos orgullece estar

con Zendesk, con quien des-
Para ver los videos completos de las entrevistas realizadas

en el CRIC 2016, ingrese a la fanpage de la revista
ContactCenters en Facebook: /Revista-ContactCenters.
de hace un ao tenemos una relacin de partnership muy fructfera

y estamos acompaando a nuestros
clientes. Nicols Tanos, director
Comercial para Amrica Latina
de FDV Solutions.
#C A P IT A L H U M A N O
Nuevos modelos
de negocios
Descontracturados y cercanos en el trato, organizados
y responsables en materia laboral. Esta es la propuesta
de valor que ofrece el equipo de profesionales que
conforma S1, compaa de tecnologa que atiende
firmas de primera lnea en Latinoamrica. Con una
organizacin horizontal y diseada a partir del
teletrabajo, fomenta el compaerismo y la creatividad.
En lnea con esta filosofa, el equipo reconstruye en
esta entrevista las races de la compaa.
Por Laura Ponasso
Cules son las bases del equipo de S1?

Leo: Muchos de nosotros, durante varios aos, trabajamos en empresas muy corporativas, en las que lidiamos con formas de trabajo propias de sus mundos. Alcanzamos nuestros objetivos, pero nos
dimos cuenta que nos faltaba algo. El valor humano y la calidad
de vida son cuestiones que vimos que en ellas se pierden de vista,
y las personas son consideradas solo como recursos, lo que no
permite que cada una pueda desarrollarse y sacar lo mejor de s.
Por eso, cuando decidimos egresar de las corporaciones y montar nuestro propio emprendimiento, la condicin sine qua non fue
que no reprodujera los modelos que no nos gustaban de ellas.
S1 opera con una estructura horizontal. Entre todos conformamos
un equipo: nos escuchamos, tomamos juntos la mayor parte de
las decisiones y tratamos de sostener la compaa con los valores
del comercio justo.
No seguimos ningn modelo, sino que continuamente lo adaptamos
al equipo, que tiene su propia identidad. Queremos que las personas
que lo integran puedan brillar con sus talentos, haciendo lo que les
gusta. Resulta fundamental que tengan los mismos valores y sean responsables, que quieran disfrutar del camino, creciendo y aportando
al proyecto. Ofrecemos muchos beneficios, como la herramienta de
teletrabajo, que nos permite organizar nuestros tiempos y trabajar colaborativamente, pero exigimos tambin mucho compromiso.
34 | #CAPITAL
#TECNOLOGA
HUMANO
Cmo fue la experiencia

de cada uno al sumarse al
equipo?
Marcelo: Cuando Leo y Oscar me invitaron a
sumarme a su proyecto, yo ya comparta la experiencia de haber trabajado en una empresa
con una estructura corporativa multinacional.
Conoc las virtudes sobre los que la compaa se
iba a cimentar y no lo dud. El teletrabajo, por
ejemplo, nos permite trabajar profesionalmente
y orientados a los objetivos, de un modo descontracturado y sin horarios estrictos ni situaciones
improductivas propias de oficina.
Alejandro: Conozco a Oscar y a Leo desde hace
ms de 10 aos; cuando dieron origen a este
proyecto, me invitaron a sumarme, a hacerlo
propio y a hacerlo crecer. No siguieron el modelo de un reclutamiento tradicional. Particularmente, adems, vivo en Mxico.
Coincidimos con valores, sueos y aventuras similares. Estamos todos en el mismo barco, porque ninguno de nosotros est buscando una posicin de poder, sino construir una empresa y una
forma de trabajo que nos permita desarrollarnos
en nuestros campos. Cada uno tiene diferentes
intereses y el punto que nos hace coincidir es S1.
Maite: Casi todos nos formamos en empresas de
lnea corporativa, y es justamente a este modelo al que no queremos regresar. Hoy, somos un
equipo dinmico con el que me divierto. Trabajamos en libertad, pero con responsabilidad. Si
bien nos apoyamos en una horizontalidad, cada
uno sabe el rol que ocupa en ella. Cada vez que
se nos presenta un desafo y alguno de nosotros
expone un proyecto ante un cliente, los dems
esperamos abrazados para conocer los resultados. Esta es la imagen que siempre me represento de nosotros mismos. El principal recurso en la
compaa es el humano, porque sin l no avanzamos.
Cada uno comparte sus experiencias laborales
y de vida con los clientes, lo que permite que
conformemos un vnculo especial. Trabajamos
de una manera relajada y cmoda, gracias al
teletrabajo, pero asumimos grandes responsabilidades. En S1 podemos crear, aprender, transmitir, educar y contagiar en nuestros clientes un
espritu de trabajo diferente.
Sebastin: Durante muchos aos, trabaj en compaas

con matrices piramidales, en las que las decisiones eran
impuestas desde arriba y cuando uno propona ideas o
alternativas, estas no eran tomadas en cuenta y el aporte quedaba diluido. Y sobre este punto vemos un diferencial de S1: recibimos un feedback y vemos cmo nuestros
aportes impactan en los resultados. Incluso desde el equipo de desarrollo, tenemos relacin directa con los clientes; nos involucramos con sus problemticas e intentamos
ofrecerles soluciones. No somos annimos.
S1 nos da el espacio para crear y llevar adelante nuestras
ideas. Es una empresa guiada por la horizontalidad, la recepcin de las ideas y la colaboracin. Todos formamos
parte de ella y ponemos nuestro granito de arena, que
hace que cada uno vaya generando su propio espacio y
disfrute del camino.
Horacio: Al inicio, no estaba acostumbrado a trabajar desde mi casa y dudaba sobre mi posibilidad de cumplir con
la responsabilidad. Cuando me incorpor, me di cuenta
que mis miedos eran infundados y desde el primer da me
sent muy integrado al grupo. Es un equipo slido y unido.
Retomo algo importante que mencionaron, que para m
es totalmente nuevo: todas las ideas que aportamos son
escuchadas y analizadas. Dejamos de ser un nmero,
para ser parte de un equipo, en el que todos apuntamos
hacia el mismo lado, con el objetivo de mejorar y crecer
como empresa. Esta experiencia me ha cambiado la idea
qu tena respecto del trabajo, y no s si podra volver al
sistema de las corporaciones, en el que era uno ms y solo
vala que cumpliera con las indicaciones.
#CAPITAL HUMANO | 35
# C A P ITA L HUM A NO
Cul es la respuesta
de los clientes ante esta
propuesta de trabajo?
Emanuel: Intentamos transmitir que no somos
una empresa formal y vertical, con estndares tradicionales. Si bien todos nos formamos en
el mundo corporativo, no queremos reproducir
ciertos vicios de la forma de trabajo, y eso lo
transmitimos a los clientes. Muchos se sorprenden de que vivamos en ciudades diferentes
Buenos Aires, La Plata, Mar del Plata, Tandil y
Mxico- y que no tengamos oficina, pero no lo
toman negativamente; a algunos incluso les fascina la idea.
A la hora de llevarles soluciones somos muy profesionales.

Nos gusta disfrutar de trabajar mientras transitamos el emprendimiento. Si hay algo con lo que no podemos cumplir,
lo decimos. Escuchamos y acompaamos a nuestros clientes, para encontrar soluciones apropiadas.
Marcelo: Somos personas con un espritu de servicios y creo
que los clientes lo presienten. Los visitamos en equipo, no solo
quienes tenemos esa funcin, sino tambin quienes forman el
rea tcnica, y entre todos les sugerimos soluciones. Los clientes lo valoran y reconocen al momento de elegirnos.
Cules son las claves del xito de S1?
SlotOne (S1) es una empresa experta en servicios al cliente que comercializa la plataforma S1Gateway, que integra canales digitales al contact center. Actualmente, gestiona
un promedio de 500.000 comunicaciones por da a travs de email, chat, formularios de
contacto, sms y redes sociales para alrededor de 50 empresas en Argentina, Colombia,
Per, Mxico y Brasil. Entre sus clientes, se encuentran empresas como Claro, Despegar.
com, Atento, Edesur, Banco Provincia, ICBC, Frvega y BBVA. Para ms informacin:
www.s1gateway.com
36 | #CAPITAL
#TECNOLOGA
HUMANO
#MA N A G E ME N T
Gestin
para la retencin
de clientes
Las empresas capaces de conservar sus clientes pueden percibir mltiples beneficios. Una gestin de
retencin exitosa deber ser diseada e implementada cuidadosamente sobre la base de determinadas
premisas y a partir de las particularidades de cada compaa.
Por Eduardo Novello, director de Customer View.
Comnmente, se sostiene que retener a un cliente

resulta aproximadamente 10 veces ms barato que
conseguir uno nuevo. Pero, adems, la gestin de
retencin de clientes es importante para las siguientes acciones, entre otras:
Revender el servicio.
Transformar la insatisfaccin en satisfaccin.
Sostener la rentabilidad de la empresa. Esto es posible por los ingresos por mantenimiento de la base
de clientes.
Minimizar los costos por rotacin de clientes, que
incluyen:
Comisiones por ventas.
Horas-hombre en administracin comercial

/ administracin de ventas.
Horas-hombre del resto de la empresa

(Logstica, Servicios al cliente...).
Publicidad.
38 | #MANAGEMENT
#TECNOLOGA
Cmo hacemos para que

una gestin de retencin
sea exitosa?
Las gestiones de retencin de clientes exitosas son diseadas sobre la base de tres pilares individuales, que
deben ser considerados de un modo combinado:
Gestin del Churn Rate.
Gestion de la retencin operativa de los clientes.
Gestin de mantenimiento de la base de clientes.
Gestin del Churn Rate
El Churn Rate es una mtrica que relaciona los

clientes que se han dado de baja en un perodo, respecto del total de los clientes. Tambin
puede ser definida como tasa de desgaste o
de abandono.
A travs de la gestin de Churn Rate, nos garantizamos, por medio de indicadores, la adecuada medicin del abandono de los clientes
y el consecuente diseo de polticas y herramientas para su contencin. Segn el tipo de
servicio o de producto que estemos tratando,
definiremos diferentes tipos de Churn Rate.
Si logramos una adecuada proyeccin y planificacin del Churn Rate, podremos:
Reducir la baja de clientes.
Gestin de la retencin
operativa de los clientes
La gestin de la retencin operativa de clientes es la actividad desarrollada frente al cliente propiamente dicha. Una gestin profesional
deber considerar adecuadamente, al menos,
los siguientes aspectos:
Equipos de trabajo.
Metodologa de trabajo operativo.
Mediciones.
Herramientas.
Incentivos.
Costos.
Lograr indicadores de gestin efectivos.

Monitorear los indicadores da a da.
Tener un ritmo adecuado de trabajo.
#MANAGEMENT | 39
# MA N AGEM ENT
Gestin de
mantenimiento de la
base de clientes
La gestin de mantenimiento de la base de

clientes es sostenida por actividades mediante
las cuales intentaremos, con definiciones estratgicas, que los clientes permanezcan comprando nuestro servicio o producto.
En principio, se debern definir polticas diferenciadas que contemplen:
Acciones reactivas para la retencin de los
de clientes.
Acciones proactivas para la retencin de los
de clientes.
El xito de una gestin de retencin profesional radica en disear e implementar un esquema sobre
la base de las premisas enunciadas, hacindolas interactuar balanceadamente entre s. El esbozo de
todas estas polticas est ntimamente ligado con las
caractersticas propias de cada organizacin, por lo
que no basta con copiar lo que otros hicieron. Resulta fundamental adaptarlas a las especiales circunstancias y a la filosofa de cada empresa.
No debemos perder de vista que la retencin, emulando a un partido de ftbol, sucede cuando un
jugador (cliente) ya gambete a todo el resto del
equipo (empresa) y est frente al arquero (equipo
de retencin) para que no nos metan el gol (baja
del producto o servicio).
Para que ello no ocurra, adems de accionar adecuadamente sobre la gestin de retencin de los
clientes, debemos anticiparnos y definir e implementar un modelo integral de atencin y de gestin,
temtica que desarrollaremos en el prximo nmero
de la revista ContactCenters.
Customer View brinda y desarrolla soluciones relacionadas con sistemas de calidad en general, y para la gestin de la relacin con los clientes en particular. Conformada por un slido grupo de profesionales con una vasta experiencia de ms
de 15 aos, realizando consultora, capacitacin, auditoras de calidad, diseo,
construccin, gestin y control de contact centers, enfoca su trabajo en la visin
estratgica centrada en el cliente y en el proceso general del negocio.
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#MA N A G E ME N T
Innovacin,
experiencia del cliente
y omnicanalidad
Por sexto ao consecutivo, Asuncin fue sede del Congreso de
Contact Center, CRM & BPO que organiza el Centro de Formacin
Profesional. El encuentro tuvo lugar el 13 y el 14 de junio, y reuni
a 350 participantes y 30 sponsors y auspiciantes de Paraguay,
Argentina, Chile y Uruguay.
Bajo el lema Innovacin, experiencia del cliente y omnicanalidad, el Centro de Formacin

Profesional realiz el 6 Congreso
de Contact Center, CRM & BPO, el
13 y 14 de junio, en la ciudad de
Asuncin, Paraguay.
El evento, que reuni a los principales referentes y decisores del
sector, fue declarado de inters
Municipal por el Intendente de la
Ciudad de Asuncin, Mario Ferreiro, y de inters Turstico Nacional
por la Secretara de Turismo. Cont con el apoyo del Ministerio de
Industria y Comercio y de la Red
de Inversiones y Exportaciones,
organismo dependiente del Ministerio de Industria y Comercio del
Gobierno de Paraguay.
Participaron en el acto de apertura: Oscar Piris, presidente de la Cmara Paraguaya de Contact Center & BPO de Paraguay; Gustavo
Leite, ministro de Industria y Comercio; Ana Chuang, directora de
Rediex; Marcelo Bechara, director
general de Evoltis y presidente de
la Cmara Argentina de Centros
de Contacto; Laura Regalado, gerente de CFP Casa Central; Raquel
Dentice Frutos, directora del CFP
Filial Paraguay y vicepresidente de
la Cmara Paraguaya de Contact
Center & BPO.
44 | #MANAGEMENT
Acto de apertura
A continuacin, Sebastin Menutti, analista de Frost & Sullivan, dio inicio al ciclo de conferencias. Remarc que
el mercado paraguayo de externalizacin de servicios
de contact center exhibir altas tasas de crecimiento
en los prximos aos, impulsado por demanda interna
y externa, de pases como Argentina, Brasil y Chile. Pero
que para asegurar un crecimiento sostenible a mediano
y largo plazo, Paraguay debe seguir las mejores prcticas
internacionales, para fortalecer la industria y asegurar su
lugar en el concierto del mercado latinoamericano.
Rodrigo De Andrs, director de InConcert, expuso sobre la integracin de canales de comunicacin, las
tendencias y la evolucin de los canales digitales en el
mbito de los centros de contacto en Amrica Latina, y
afirm: Debemos definir una estrategia clara de atencin al cliente en redes sociales. No estar por estar.
Por otra parte, Patricia Nieto, directora de la consultora

que lleva su nombre, enfatiz la necesidad de los contact centers de contar con recursos humanos valiosos
y altamente motivados, y explic que si bien la remuneracin econmica los atrae, ellos deben percibir a
diario un salario emocional, que aumente su satisfaccin laboral.
En el panel El desafo de retener talentos participaron Blanca Lefebvre, del Grupo CIDESA; German Sejas,
de Avanza; y Monica Garcia, de Voicenter. El debate
fue moderado por Laura Regalado, gerente general
del CFP. Los ponentes mencionaron que el buen clima
laboral es bsico y fundamental para la fidelizacin de
los colaboradores.
El uso de analytics es clave para entender al cliente,

explic Pablo Zabala, director de Marketing de Personal. Seal que los clientes se comunicarn de manera
instantnea y por medio de usuarios diferentes simultneamente, por lo que las plataformas de comunicacin
Carlos Sanchez, director de Inspiring, expuso algunas

claves para el xito en la mejora/reingeniera de
procesos de cobranzas; entre ellas: el concepto de
cadena de valor; las condiciones de satisfaccin
para los proveedores en el proceso; la apropiacin
de cada una de las tareas de cada usuario, con una
mirada integral del proceso de cobranza; y las re-
multimodal sern la manera ms eficaz para gestionar

los contactos. Adems, prev que se utilizarn modelos
predictivos y servicios de experiencia para analizar sus
necesidades y responderles inmediatamente.
laciones entre los expertos de cada actividad del

proceso, como base fundamental para una implementacin exitosa y para el logro de los resultados
esperados.
#MANAGEMENT | 45
# MA N AGEM ENT
Luego, Blanca Lefebvre, gerente general de
Connecting, abord las ventajas de tener
empleados felices. Apunt que los empleados contentos se enferman menos, consiguen
mantener clientes satisfechos, y generan mayor rentabilidad a la organizacin.
Durante su disertacin, el consultor senior
Fernando Galli explic cmo desarrollar una
cascada de mtricas y objetivos orientados
a cumplir con los aspectos esenciales del negocio, y cmo realizar una distribucin justa
de responsabilidades para cada mtrica, entre los diferentes puestos de la organizacin.
Puntualiz que ms de ocho objetivos cuantitativos por persona lican el esfuerzo y hacen
perder foco en el resultado principal.
Laura Regalado, gerente general del CPF, desarroll la conferencia Eneagrama: Como
identificar, potenciar y desarrollar talentos.
Desarrollar empresas innovadoras implica
desarrollar una cultura que apalanque este
proceso y contar con lderes maduros y flexibles, que cuenten con una visin integral de
los negocios y las personas, apunt. Y agreg: El eneagrama es una herramienta milenaria que permite, a travs del autoconocimiento, potenciar el liderazgo y comenzar a
transitar el camino de la transformacin.
Ramiro Garca, director de Solvis Cono Sur,
seal que el nuevo entorno tecnolgico requiere de compaas preparadas para gestionar relaciones con el cliente propio de la
era digital. Nuestras empresas deben comenzar con una filosofa de CRM y customer
experience orientada al cliente digital, que
incluya, dentro de sus pilares, el diseo del
customer journey y de la innovacin como
proceso, destac.
En el panel Otros canales de Atencin: Redes

Sociales, Chat, Mail
participaron: Mburucuya
Fleitas, de SUI Digital; Guillermo Brao, de Tecnovoz;
Raul Farr, de CyT Comunicaciones; Sebastian
Menutti, de Frost & Sullivan; y Ramiro Garca, de
Solvis Consulting, como
moderador. Mencionaron que para establecer
una estrategia omnicanal, resulta fundamental
ofrecer una conversacin continua con el cliente, y que el primer paso para llegar a
la omnicanalidad es entender al consumidor.
Jorge Luis Talavera, director de los Centros de Rehabilitacin Integral de la Fundacin Teletn, present la conferencia Trabajo en equipo enfocado al liderazgo y desarrollo
personal. Explic: Uno de los desafos con los que hoy se
encuentran nuestras organizaciones para trabajar buscando
dar respuestas eficientes tiene que ver con la capacidad de
desarrollar equipos de trabajo que, asumiendo las diferentes
originalidades de quienes componen los mismos, y desde la
diversidad de sus integrantes, sean capaces de actuar coordinadamente y con una inteligencia comn. Y sugiri: Debemos revisar nuestras prcticas y creencias, promoviendo
un estilo de liderazgo que favorezca el desarrollo y la participacin protagnica de todos los miembros de un equipo.
Finalmente, Marcelo Bechara cerr el Congreso con su conferencia El desafo de innovar en forma sostenible. Apunt
que innovar de manera sostenida implica un gran cambio
de paradigma y un compromiso de la direccin, promover la
creatividad, fortalecer los liderazgos y desarrollar una cultura innovadora. Transcender, agregar valor y distinguirse son
las claves de la innovacin, explic.
Karina Bellenzier, gerente de iRH, indic que,

progresivamente, las empresas se dan cuenta
de que el capital, la informacin, los procesos
y la tecnologa dejan de ser los factores diferenciadores en un negocio, y que son las personas las que definen los resultados. Coment
que esto hizo que exista una preocupacin y
evolucin en el entendimiento de cmo reconocer, motivar y compensar a los sujetos efectivamente.
Marcelo Bechara
46 | #MANAGEMENT
#TECNOLOGA
QUINES SOMOS
Somos una empresa BPO (Business Process Outsourcing),
de capital 100% Paraguayo, lder a nivel nacional en la tercerizacin
de procesos de negocios y en el desarrollo de soluciones a la medida
de nuestros clientes.
Con 15 aos de trayectoria nos caraterizamos por hacer del negocio
de nuestros clientes nuestro negocio, enfocados en la calidad del servicio
y en las relaciones a largo plazo con ellos.
VALORES
MISIN
Somos especialistas en servicios operativos de calidad,
principalmente en las reas de Finanzas y
Telecomunicaciones, generando de esta manera fuentes
de empleo digno; comprometidos con nuestros clientes,
proveedores y la sociedad.
NUESTRO
Trabajo en equipo
Calidad
Respeto
Profesionalismo
Innovacin
CAPITAL
HUMANO
COMPROMISO
Promover y difundir nuestra gestin dentro del marco
de la responsabilidad social empresarial.
Fomentar la capacitacin y desarrollo de las personas.
Generar y practicar cultura de inclusin.
Desarrollar actividades de manera tica e integral.
Contribuir al logro del desarrollo de la comunidad.
Nuestro capital ms importante son cada una de las

personas que hacen parte de la Organizacin, ellas son
cuidadosamente seleccionadas de acuerdo con el perfil
solicitado por el cliente para su negocio.
Contamos con un rea de Calidad que realiza seguimiento
personalizado a cada colaborador operativo, para
identificar oportunidades de mejora y trabajar en ellas.
Estas oportunidades se acompaan con cursos y talleres
que desarrollan y potencian habilidades puntuales
promoviendo un ciclo permanente de mejora continua (PHVA)
PORTAFOLIO
DE SERVICIOS
BPO Contact Center
Costumer Care
Collection
Satisfaction Survey
Help Desk
Delivery
Community Manager
Telemarketing
Lead Generation
Back Office
BPO Servicios Financieros

Procesamiento de Cheques
BPO Industrias Especficas

Gestin de Activos
Consultora
www.cidesa.com.py
facebook.com/Cidesa.Py
Conciliacin Bancaria
# MA N AGEM ENT
Premio a la excelencia en interaccin con clientes

En el 6 Congreso de Contact Center, CRM & BPO, se entreg por primera vez el Premio Nacional a la Excelencia
de la Industria de Interacciones con Clientes, como reconocimiento a las empresas, instituciones y/o reas de
interaccin con clientes que se distinguen por su excelencia y que demuestran un desempeo sobresaliente en la
realizacin de proyectos y de estrategias encaminadas a mejorar la relacin empresa-cliente. La iniciativa tiene
el propsito, tambin, de impulsar la competitividad de la industria paraguaya de centro de contactos.
Los ganadores del Premio en cada categora son:
Mejor Empresa en Administracin de RRHH: Connecting.
Mejor Empresa en Responsabilidad Social: Electrofcil.
Mejor Empresa de Operacin Tercerizada: CIDESA (Oro) y Skytel (Plata).
Mejor Call Center Inhouse: Panal Cobranzas.
Mejor Operacin de Call y Contact Center: CIDESA.
Premio al Talento Profesional: Elsa Medina.
Mejor Administracin de RRHH:

Blanca Lefebvre.
Premio al Talento: Elsa Medina y

Laura Regalado.
48 | #MANAGEMENT
#TECNOLOGA
Mejor Responsabilidad Social:

Mariana Lopez.
Mejor Tercerizacin de Procesos

Plata: Walter Carciotto.
Mejor Call Center Inhouse: Jess

Sanchez y Marcelo Bechara.
Cidesa:
Galardonada
en Paraguay
La compaa obtuvo el Premio Nacional a la Excelencia de la Industria de
Interacciones con Clientes en las categoras Mejor Operacin de Call y Contact
Center y Mejor Empresa de Operacin Tercerizada, en el 6 Congreso de Contact
Center, CRM & BPO de Paraguay. Karina Ferrari, gerente general de Cidesa, analiza
los logros y presenta su visin del mercado.
Mejor Tercerizacin de Procesos Oro:

Karina Ferrari y Federico Miranda.
#MANAGEMENT | 49
# MA N AGEM ENT
Para la obtencin del mismo, las empresas interesadas

deben primero inscribirse y luego completar una ficha
tcnica, segn la categora que corresponda. Esta fichaluego es analizada por un jurado, conformado por
destacadas personalidades de talla Internacional que
se desempean en las diferentes reas de influencia de
la industria de contact center y empresas de tercerizacin. Finalmente, los resultados son debidamente revisados por la firma Price Water House.
Mejor Operacin de Contact Center:

Karina Ferrari y Federico Miranda.
Qu representan estos
reconocimientos para la
compaa?
Representan el reconocimiento por el trabajo en equipo de toda la compaa, y reconfirman nuestro liderazgo en el rubro. Son unadistincina la excelencia
y al desempeo sobresaliente en la elaboracin y la
ejecucin de proyectos y estrategias encaminadas a
mejorar la relacin empresa-cliente.
En qu consiste el premio a
la Mejor Operacin de Call
y Contact Center y cmo lo
obtuvieron?
El premio reconoce proyectos de mejora enadministraciny optimizacin de la operativa, que impacten
positivamente en el cliente, logrando su estabilidad y
lealtad. Es otorgado por el Centro de Formacin Profesional a las empresas, instituciones y/o rea de interaccin conclientes que se distinguen por su excelencia y
que demuestran un desempeo sobresaliente.
50 | #MANAGEMENT
#TECNOLOGA
Cidesa present uno de los diversos proyectos de mejora continua que viene desarrollando. Consisteen una
re-estructuracin operativa, con nfasis en la adecuacin de las nuevas condicionescontractualesdelservicio. Condiciones que Cidesa ha propuesto a su clienteempresa, con el objetivo de llegar a niveles superiores
desatisfaccindel cliente final, por medio de la reestructuracinanteriormente mencionada.
Y el galardn de Oro a
la Mejor Operacin de
Tercerizacin de Procesos?
Corresponde al premio otorgado dentro del rubro
BPO, y refiere al servicio que brindamos de Clearing
Bancario. Somos socios estratgicos del 80% del sistema financiero paraguayo desde hace ms de 12 aos
y operamos como un gran back office para las diversas entidades. Es un servicio ofrecido nicamente por
Cidesa, que exige una altsima especializacin de los
recursos humanos, un elaborado sistema logstico y soportes tecnolgicos de muy alto nivel.
Cul es el valor agregado

de la empresa que le permiti
posicionarse de este modo?
El valor agregado que consideramos que fue fundamental para alcanzar este logro es el expertise de
nuestros colaboradores. El conocimiento acabado del
rubro, la flexibilidad de adecuacin a cada uno de
nuestros clientes, y lafilosofa basada enuna constante implementacin de mejoras sostenibles, entre otros
factores, nos permiten posicionarnos de este modo.
Cules son sus estrategias y

pasos a seguir?
Nuestros ejes son: la planificacin de proyectos y brainstorming; la identificacin de oportunidades de mejora;
la elaboracin de planes accin y de proyectos, sobre
las oportunidades de mejora detectadas; el seguimiento sobre las acciones, para el logro sostenible de los objetivos; y el feedback permanente de nuestros clientes.
Cmo ve el mercado de
los call y contact center en
Paraguay?
Vemos el mercado en pleno auge de crecimiento, con
miras a captacin de clientes en el mbito nacional e
internacional, teniendo en cuenta la relacin costos/
beneficios. Detectamos la posibilidad latente de innovar en modelos de negocios estratgicos acordes a la
necesidad de cada cliente.
Creemos que Paraguay representa una opcin sumamente vlida para atraer negocios del exterior. Por
nuestra ubicacin geogrfica estratgica, por nuestra
estabilidad econmica, por nuestro espaol neutro,

por nuestro alto porcentaje de poblacin joven, por
nuestra baja carga impositiva y, por sobre todo, por
nuestroscostos absolutamente competitivos a nivel regional y mundial.
Consultora Integral para el Desarrollo Empresarial

(Cidesa) es una consultora especializada en la
tercerizacin de procesos de negocios, dedicada a desarrollar, implementar y operar soluciones
a la medida de cada cliente. Naci en 2002, por
iniciativa de tres ex ejecutivos del CITIBANK, para
brindar soluciones a las necesidades del sector financiero. Cuenta con una estructura organizacional descentralizada y rene ms de 2.000 profesionales con experiencia en el mbito operativo,
tecnolgico, logstico, de administracin de procesos y de control de calidad. Para ms informacin: www.cidesa.com.py
Contacto:
Karina Ferrari, gerente general
Karina.ferrari@cidesa.com.py
kferrari.cidesa
+59521616 0101
+595971366638
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de la experiencia
WOW!
Especializada en el desarrollo de proyectos de experiencia
del cliente, WOW! Customer Experience naci con la visin de
enriquecer la vida de las personas, ayudando a las empresas
a disear experiencias WOW!, que sorprendan a los clientes e
impacten positivamente en los resultados de negocio.
Por el equipo de WOW! Customer Experience
WOW! Customer Experience es un proyecto que, luego de un tiempo en nuestra mente, toma forma sobre dos pilares que nos permiten potenciar el mercado local y trabajar de la mano de nuestros
clientes: el equipo humano y las herramientas tecnolgicas.
El mercado argentino tiene la necesidad de profesionalizar
el Customer Experience y las empresas deben trabajar en ello
como un diferencial. Vemos que cada vez son ms los profesionales que se especializan en el rea. Hay directores, gerentes,
subgerentes y analistas de Customer Experience que aparecen
constantemente en LinkedIn, como un indicador de que algo
est cambiando.
Muchas compaas creen estar trabajando el Customer Experience, pero no tienen una visin clara de lo que esto significa.
En muchos casos, los perfiles involucrados provienen del rea de
Procesos o de Calidad y continan haciendo las mismas tareas,
pero con otro sombrero, con lo cual difcilmente obtendrn los
resultados esperados. El concepto de experiencia de cliente
no es equivalente a calidad ni a procesos; va mucho ms
all. Cabe recordar una frase de Einstein: No se pueden esperar
resultados distintos, si continas haciendo lo mismo. Es necesario un enfoque real en el cliente, que gestione sus emociones y
expectativas a partir de lo que viven en sus interacciones con la
compaa, para comenzar a ver un impacto no slo en los indicadores de experiencia, sino tambin en los resultados de negocio.
Esto representa para nosotros una oportunidad, no solo de negocios, sino tambin para aportar a la profesionalizacin de la
experiencia de cliente en Argentina. Queremos ayudar a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes, a lograr que el
mercado sea no solo mucho ms maduro, sino tambin, como
consecuencia, ms competitivo.
LA SATISFACCIN
DE LOS CLIENTES NO
ES SUFICIENTE SI
QUEREMOS ALCANZAR
LA DIFERENCIACIN EN
EL MERCADO
acciones definidas a mediano y largo plazo

para alcanzar nuestro objetivo: transformar la
manera de trabajar en Customer Experience
en Argentina
El sector continuar creciendo y nuevos players se incorporarn, no solo en el pas, sino
tambin en la regin, donde existen mercados como Brasil, Chile y Mxico que realizan
trabajos importantes en el desarrollo del Customer Experience.
La sorpresa como ADN

La satisfaccin de los clientes no es suficiente si queremos alcanzar la diferenciacin en
el mercado. Una persona puede ir a una estacin de servicio y estar satisfecha porque
Nuestro objetivo es aspiracional pero realizable, y esto es justamente lo que nos enriquece como compaa: somos personas
soadoras, que planteamos cosas nuevas constantemente para
brindar un enfoque innovador a lo que hacemos. WOW! CX comenz como un sueo y ahora lo estamos haciendo realidad
como equipo. No nos planteamos lmites ni fronteras y tenemos
ES NECESARIO UN ENFOQUE
REAL EN EL CLIENTE, QUE
GESTIONE SUS EMOCIONES
Y EXPECTATIVAS A PARTIR
DE LO QUE VIVEN EN
SUS INTERACCIONES
CON LA COMPAA,
PARA COMENZAR A VER
UN IMPACTO NO SLO
EN LOS INDICADORES
DE EXPERIENCIA,
SINO TAMBIN EN LOS
RESULTADOS DE NEGOCIO
carg combustible, es decir, su necesidad principal -cargar combustible- fue cubierta, pero es muy probable que la prxima vez
que necesite hacerlo, lo har en aquella que le quede ms cerca
porque no existe ninguna conexin ms all de lo esperado. En
WOW! CX trabajamos en el elemento sorpresa como un diferencial vinculado a la experiencia WOW! que queremos generar
en los clientes.
WOW! Customer Experience se cimienta sobre las siguientes bases:
- Diversin. Nos gusta lo que hacemos y disfrutamos de ello. Esta
es una condicin que cualquier persona que quiera integrarse a
nuestro equipo deber cumplir. Deber ser curiosa y tener inters
por lo que hacemos, por la investigacin y por la innovacin.
- Cercana. No somos una empresa que trabaja a distancia, que
ofrece soluciones y los clientes las ejecutan. Queremos trabajar
con ellos de la mano.
- Innovacin. Continuamente buscamos nuevos modelos, procesos y estrategias para implementar y para mejorar lo que hacemos.
- Tecnologa. Utilizamos herramientas tecnolgicas que nos permiten optimizar lo que hacemos y nos brinda un carcter distintivo a
nuestras soluciones.
EN WOW! CX QUEREMOS
Propuesta para los clientes
FACILITARLES LA VIDA A NUESTROS

CLIENTES, PARA QUE ELLOS HAGAN
LO MISMO CON LOS SUYOS
Luego pasamos a la etapa de definicin, en la que nos

orientamos en la construccin de una estrategia de experiencia a partir de lo que es importante para los clientes, el
tipo de experiencia que queremos que vivan y los objetivos de negocio de la compaa. Esto lo plasmamos en un
documento, en el que pueden identificar los lineamientos
para que la experiencia no sea improvisada y forme parte
de una estrategia.
La tercera fase corresponde al diseo de experiencias.
Comenzamos a identificar los puntos en los que podemos
innovar, para que los clientes vivan una experiencia diferencial, implementando herramientas de innovacin para
buscar el elemento sorpresa. Y finalmente pasamos a la
accin, a la puesta en marcha de la experiencia diseada
previamente.
En WOW! CX queremos facilitarles la vida a nuestros clientes, para que ellos hagan lo mismo con los
suyos. Los acompaamos en el diseo de procesos
libres de obstrucciones y de frustracin, ponindonos en los zapatos de los clientes como nica va
para tener una visin customer centric.
En la primera fase, ayudamos en la comprensin
de los clientes con una visin outside-in. Nos enfocamos en el customer journey - mapeo de todos los
puntos de contacto de cliente con la compaa-,
en la definicin de los arquetipos de clientes para
lograr un mayor entendimiento de las expectativas
y aspiraciones, y el impacto econmico de la mejora de la experiencia.
El equipo
Mariano Etchegoyen y Marcelo Nardini fundaron
WOW! Customer Experience, de la mano de Daniel Cedeo y Daniel Toro, quienes se encuentran
a cargo de la definicin y la ejecucin de los proyectos, junto a un equipo multidisciplinario de personas apasionadas por el servicio.
El equipo est conformado por argentinos y venezolanos, con una visin de experiencia de cliente
que traspasa las fronteras locales.
Apoyamos a los clientes en todas las fases con herramientas

de recoleccin y anlisis de informacin, tanto cualitativas
como cuantitativas. Nos apoyamos mucho en la medicin
-es parte de nuestra fortaleza-, y en el desarrollo e implementacin de programas de voz de cliente que permitan
un seguimiento constante del feedback de cliente como
una herramienta de accin y mejora continua.
Queremos establecer relaciones para toda la vida con
nuestros clientes. Al emprender un proyecto de este tipo se
requiere de un esfuerzo conjunto, donde nosotros podamos
brindarle el apoyo en la definicin, el diseo y la medicin
de la experiencia, mientras que nuestros clientes mueven las
piezas necesarias internamente para su ejecucin.
WOW! Customer Experience es una agencia especializada en el desarrollo de proyectos de Experiencia de

Cliente. Su misin es enriquecer las vidas de las personas, ayudando a las empresas a ofrecer experiencias
WOW!, que transformen las marcas y potencien los negocios. Para ms informacin: www.wowcx.com
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#C O B R A N Z A S
De la originacin
a la cobranza
El 14 Congreso Nacional de Crdito & Cobranzas de Argentina
convoc a los lderes de la industria para debatir y analizar la
actualidad del sistema financiero, las perspectivas, los riesgos y las
herramientas para gestionar negocios.
Organizado por CMS, el 14 Congreso Nacional de Crdito & Cobranzas reuni a alrededor de 400 profesionales de la industria, el 23 de junio en el Hotel Scala de la Ciudad de Buenos Aires. El acto de apertura
estuvo a cargo de Pablo Salamone, presidente de CMS, quien anticip
el Credit Field Trip, que se realizar del 21 al 23 de agosto en Estados
Unidos.
Durante la jornada, destacados conferencistas y especialistas del sector tomaron la palabra y expusieron sus puntos de vista y experiencias
en conferencias plenarias y simultneas. Las temticas que abordaron
incluyeron el contexto macroeconmico nacional, nuevas tecnologas
y herramientas, y la importancia del marketing dentro de la industria.
Juan Manuel L Afflitto, director de Deloitte, analiz en una charla tcnica la relacin entre la evolucin de la economa y del crdito. A su
vez, funcionarios de entidades importantes del sistema financiero del
pas analizaron las proyecciones a corto y mediano plazo de industria,
las tendencias dentro del negocio bancario, y los desafos de migrar
hacia una banca inteligente. Participaron Sergio Galvn, gerente de
Comunicaciones Corporativas y Estudios Econmicos del Banco Santander Ro, Javier Ortiz Batalla, presidente de Banco Ciudad, y Juan
Curutchet, presidente de Banco Provincia.
58 | #COBRANZAS
#TECNOLOGA
A continuacin, referentes en customer experience abordaron durante un panel la experiencia del cliente como clave
para el crecimiento, en el marco de un marco saturado. A
continuacin, el periodista especializado en economa y
negocios Jos del Ro realiz un estudio profundo de la situacin macro y las medidas adoptadas por el nuevo Gobierno. Destac que los focos a resolver son: Inflacin; emisin monetaria; supervits gemelos; vencimientos; empleo;
y endeudamiento.
Tendencias y tecnologa en la
industria del crdito
Andrs Silveira, director de Data & Analytics para Argentina, Paraguay y Uruguay de Equifax, hizo nfasis en las redes
sociales como fuentes de informacin y almacenamiento
de datos, y destac que las soluciones analticas permitirn
tomar decisiones crediticias. La inmediatez, en las nuevas
generaciones, manda. Y para ser efectivos, necesitamos
mucha tecnologa e inteligencia aplicada, sostuvo. Por su
parte, Gustavo Vercinsky, gerente general de Emerix, present las tcnicas disponibles para organizar las llamadas
salientes en los call centers de cobranzas.
Luego, Diego Massun, gerente de Business Analytics de BeSmart profundiz sobre la utilizacin de data mining, para
originar y conservar clientes rentables. Y durante un panel,
especialistas presentaron estrategias de cobro, apoyados
en tecnologa.
Durante dos conferencias paralelas, especialistas de Argentina, Paraguay y

Chile analizaron la experiencia del ciclo
de crdito en sus pases; y Alberto Teszkiewicz, coordinador de Desarrollo e Investigacin de SIISA, present su ponencia Y dnde est el cliente?.
El cierre estuvo a cargo de Silvia Torres
Carbonell, subsecretaria de Industrias
Creativas del Gobierno de la Ciudad
de Buenos Aires. Hoy ms que nunca,
las empresas y los gobiernos necesitan
repensarse y tomar la iniciativa frente a
la incertidumbre que nos rodea. Contar
con directivos y funcionarios emprendedores y con un entorno organizacional
que los estimule, pasa a ser una ventaja
competitiva y un necesario factor crtico
del xito, remarc.
El 14 Congreso Nacional de Crdito & Cobranzas se desarroll en un ambiente ideal
para compartir experiencias, con el objetivo comn de continuar en el camino de
profesionalizacin de la industria.
#MANAGEMENT
#COBRANZAS | 59
# C O B RA N Z A S
Business Revolution
LATAM 2016
El Foro Latinoamericano de Tecnologa, Innovacin
Financiera y Servicios ya tiene fecha: ser el 28 de septiembre en la Ciudad de Buenos Aires.
En un mundo digital y velozmente cambiante, la innovacin se convierte en pieza clave para enfrentar
los desafos del futuro. En este contexto, el Foro Latinoamericano de Tecnologa, Innovacin Financiera
y Servicios pone eje en la Innovacin, para indagar
y recorrer el proceso que va desde el contacto con
el cliente hasta el modo en que se desarrollan y venden los productos.
La jornada constar de dos eventos, en los que los
lderes de la industria compartirn con la audiencia
saberes y prcticas a fin de continuar a la vanguardia del negocio.
OUTECH
FINNOVA
Las empresas que apuestan por la

tercerizacin de servicios se encuentran con la posibilidad de reducir costos, mientras se liberan
de aquellas tareas que no estn
relacionadas con su core business.
Clientes y proveedores compartirn experiencias, casos de xito y el
know-how.
Expertos de diversas reas explorarn el impacto de la innovacin

en el modelo de negocio y las potencialidades de transformacin a
partir de la incorporacin de nuevos
participantes.
CMS es una organizacin mundial especializada en la generacin de oportunidades para la industria del
crdito, que comparte el conocimiento, la innovacin y la visin de futuro en cada uno de sus eventos. Para
ms informacin: www.cmspeople.com
60 | #COBRANZAS
#TECNOLOGA
#T E CN O L O G A
Seguridad biomtrica
contra el fraude
informtico
Para optimizar la seguridad de los datos de los usuarios, las organizaciones apuestan por
tcnicas que suplanten o acompaen a los tradicionales pinpad y tarjetas de clave. Las
tecnologas de identificacin basadas en el reconocimiento de caractersticas fsicas e
intransferibles fueron gradualmente implementadas, y las ventajas que ofrecen a empresas
y usuarios les permiten mejorar la atencin al cliente.
Por Emanuel Gimnez, Technical Leader y Practice Manager de Baufest Argentina.
En los ltimos aos, la demanda de la tecnologa biomtrica creci en el mundo debido al aumento en el nmero de actividades terroristas y de violaciones
de datos, que pusieron en riesgo sistemas de seguridad de los pases. Comenz a cobrar fuerza en mercados como el consumo electrnico, organizaciones
gubernamentales, aeropuertos y empresas privadas, en los que la seguridad
es una preocupacin primordial.
Las transacciones electrnicas son el pilar ms importante en la modernizacin de los procesos. Bancos, administradoras de fondos de pensiones (AFP),
instituciones de salud, compaas de seguro, entre muchas otras instituciones,
no podran operar sin la ayuda de las transacciones electrnicas. La diferencia de costos de cada transaccin es de hasta 100 veces. Pero para que ello
sea factible es necesario asegurar la identidad de los participantes en cada
transaccin.
Son muchos los mecanismos usados para asegurar las transacciones: pines,
tarjetas con banda magntica, pinpad, tarjetas de claves, etc. Sin embargo,
la mejor forma de identificar biunvocamente a una persona es a travs del
anlisis biomtrico. Este permite asegurar que un individuo es quien dice ser,
gracias a su condicin nica que se reconoce por medio de las impresiones
dactilares, el iris, la retina y la voz, entre otras variables.
62 | #TECNOLOGA
En Chile, la biometra dactilar se utiliza en procesos transaccionales masivos desde hace ocho aos y la fuerte presencia en el rea de la salud permiti que est a la cabeza de
Latinoamrica en esta materia. Se utiliza, por ejemplo, en el
sistema de bono electrnico en la salud, mediante el que el
pas ahorra ms de US$240 millones al ao.
Elementos de ventaja competitiva

- Calidad: diferentes atributos, como la efectividad de identificacin de personas mediante la lectura de huella dactilar,
generan confiabilidad en su aplicacin.
- Innovacin: permite crear nuevos productos aplicados a la
seguridad e implementarlos en el mercado. Uno de ellos, de
bajo coste computacional y amplia aplicacin sectorial, es
In-Air Signature. Se trata de un software para la verificacin
de personas a travs de dispositivos mviles, la cual se realiza
a travs de un gesto que el individuo realiza con la mano a
modo de firma, con el nico requerimiento de que el mvil
tenga incorporado un acelermetro. La polivalencia de esta
tecnologa es muy amplia, ya que, aparte de que se puede
integrar fcilmente con otras aplicaciones, tambin se puede aplicar a diferentes dispositivos y puede ser utilizada en
otros campos diferentes a la seguridad, como el pago con el
mvil y otros contenidos digitales.
- Eficiencia de procesos: los algoritmos implementados y utilizados en la tecnologa tienen una tasa muy alta y rpida de
cumplir adecuadamente su funcin.
- Satisfaccin del cliente: las empresas pueden hacer mejor
su trabajo, y esto se ve reflejado en una mayor capacidad
de respuesta por parte del cliente. Genera una gran satisfaccin en l, ya que produce ms confiabilidad en lo que
respecta su aplicacin en seguridad, eliminando hardware
de seguridad como tokens y pins, entre otros. Usualmente, los
clientes estn dispuestos a pagar ms por tenerlos.
- Costos: los estndares en tecnologa permiten el desarrollo
de soluciones integradas, escalables y robustas y minimizan
el costo del desarrollo. La implementacin de sistemas biomtricos puede proveer de disminuciones de costos a travs
de la relocalizacin de recursos de seguridad o la minimizacin de los gastos asociados al mantenimiento de contraseas, o puede generar un aumento de los gastos al resaltar
problemas que anteriormente fueran pasados por alto. Los
Emanuel Gimnez
beneficios en lo que respecta al costo varan
respecto de cada aplicacin.
Problemas y limitaciones
No existe mtodo de identificacin perfecto.
Los sistemas biomtricos presentan deficiencias, debidas en un alto grado a que los rasgos
biomtricos de una persona y su representacin varan considerablemente segn el mtodo de adquisicin, el entorno en el que se
realiza la captura y la interaccin del usuario
con el sistema de adquisicin. Las razones ms
comunes por las que se producen variaciones
son: presentacin inconsistente -la seal capturada por el sensor depende de la forma en
la que se presenta rasgo biomtrico, pudiendo
este presentarse fuera de la zona de captura-;
presentacin irreproducible -los rasgos biomtricos estn expuestos a accidentes y heridas
que pueden cambiar su estructura de forma
permanente y a cambios en su aspecto externo debido a adornos como joyas o al maquillaje-; y captura imperfecta -las condiciones de
captura de una seal en situaciones prcticas,
como la luz, causan variaciones en la seal
capturada-.
Asimismo, los datos adquiridos pueden tener
un componente ruidoso o estar distorsionados,
consecuencia de un sensor en mal estado o de
condiciones ambientales desfavorables. Adems, pueden ser diferentes de los datos que
fueron usados para generar el patrn durante
el proceso de registro, afectando por tanto al
proceso de verificacin.
Aunque se espera que un rasgo biomtrico vare entre individuos, pueden existir similitudes
entre en el conjunto de caractersticas usadas
#TECNOLOGA | 63
# T E CN OLOG A
NUESTRO CUERPO
SER LA CLAVE DE
ACCESO
de diferentes usuarios para representar ese rasgo. Ms aun, un impostor

puede intentar imitar el rasgo biomtrico de un usuario legtimo para sortear el sistema; los rasgos de comportamiento son ms susceptibles a este
tipo de ataques que los fisiolgicos, como los imitadores de firma o de voz.
Casos de aplicacin
VEREMOS FORMAS
DE IDENTIFICACIN
BIOMTRICA CADA
VEZ MS APLICADAS
EN NUESTRA VIDA
DIARIA
Los campos de operacin de los sistemas biomtricos se dividen en tres

grandes grupos:
Aplicaciones comerciales: proteccin de datos electrnicos, proteccin
en red, e-comercio, cajeros automticos, control de acceso fsico.
Aplicaciones gubernamentales:
DNI, carn de conducir, pasaporte, control en fronteras.
Aplicaciones forenses: identificacin de cadveres, investigacin criminal, identificacin de terroristas, determinacin de parentesco.
Pago a jubilados y pensionados

A partir de 2015, ms de seis millones de personas tuvieron que registrar sus huellas digitales para percibir
el cobro de haberes a travs de la Administracin Nacional de la Seguridad Social (Anses). En 2014, el organismo ya haba dispuesto la incorporacin de equipos
de lectura de huellas digitales para agilizar los trmites
y evitar fraudes relacionados con las operaciones que
los jubilados y los pensionados realizan en los bancos
y centros de pago.
La inversin es realizada por las entidades financieras,
que son las encargadas de tomar los datos biomtricos, tanto de los beneficiarios como de los apoderados. Como parte de este proceso, debieron instalarse
en cada sucursal los llamados ttems biomtricos,
para que las personas puedan realizar distintos trmites, luego de haberse registrado en el sistema con su
huella y su nmero de documento.
La resolucin del organismo tambin hizo extensiva la
aplicacin del sistema de identificacin biomtrica a
los cajeros automticos. Mario Bolo, director de tecnologa de IBM, coment que trabaj junto al Banco
Supervielle para mejorar su modelo de atencin al
cliente, optimizar los procesos de verificacin de existencia de vida y evitar fraudes, dado que la entidad
paga una gran cantidad de jubilaciones y pensiones
y estaba enfrentndose con un nivel de fraude muy
importante.
64 | #TECNOLOGA
El sistema biomtrico le permiti al banco optimizar

indicadores clave de rendimiento y realizar anlisis de
crdito y puntuaciones en lnea. La apertura de nuevas cuentas de clientes pas de 11 das a 20 minutos y,
para las tarjetas de crdito, de 30 a 2 das. Adems, el
banco disminuy en un 20% sus costos de operacin,
aument en un 70% la eficiencia en la distribucin de
documentos y redujo del 50% al 5% las transacciones
que requieren la intervencin humana para apertura
de crditos y puntuacin de clientes, lo que permite
relocalizar sus recursos en tareas ms estratgicas.
Asimismo, el nuevo sistema de identificacin biomtrica permite a los clientes simplificar los trmites y reducir el tiempo de espera. El Supervielle, por ejemplo,
que ya cuenta con 700 clientes afiliados al sistema, da
cuenta de que se redujo un 70% el tiempo de espera.
En particular, los jubilados que deben hacer el trmite
de Fe de Vida cada tres meses podrn agilizar esta
operacin en una terminal de autoservicio.
Actualmente, otros bancos estn trabajando junto a
IBM para implementar este sistema. Los datos biomtricos recolectados sern resguardados en una nica
Base de Datos de Registros Biomtricos que ser administrada por la Direccin General Diseo de Normas y
Procesos, apunt un comunicado de la entidad que
preside Bossio.
Transacciones mviles
Research and Markets, firma especializada en investigacin
de mercado, plantea que el aumento del uso de dispositivos
personales para realizar transacciones financieras impact
fuertemente en el mercado y llev a un incremento en el nmero de implementaciones de tecnologa biomtrica en los
dispositivos mviles personales. El principal desafo reside en
encontrar tecnologa de autenticacin a bajo costo.
Sacar dinero sin clave de seguridad

Los sistemas de seguridad biomtricos son cada vez ms utilizados en bancos y comercios y algunos ordenadores ya no
necesitan una clave para acceder al sistema, sino la huella
dactilar del usuario. Este es el mtodo ms difundido, aunque
tcnicas como la identificacin vascular podran sustituir o
complementar a las tarjetas inteligentes o la huella dactilar.
Otra tcnica biomtrica utiliza el iris ocular; presenta tasas
bajas de error, pero el coste computacional y econmico
es elevado, en comparacin con otras tcnicas biomtricas.
En Japn, ya hay muchos cajeros automticos adaptados
para que los usuarios deban identificarse dactilarmente e
introducir el clsico cdigo pin, aunque este mtodo no lo
utilizan todava ni el diez por ciento de ellos.
Nuestro cuerpo ser la clave de acceso y, al igual que existen protocolos de seguridad que nos dan confianza a la hora
de comprar por Internet, desarrollarn sistemas que eviten la
suplantacin de identidad.
Atencin primaria
en salud
El Instituto Ponemon, especializado en investigacin sobre seguridad, estim que el
robo de la identidad de pacientes est aumentando exponencialmente. En Estados
Unidos, durante 2013, se reportaron 1,5 millones de pacientes afectados, lo que constituye un aumento del 20% con respecto al
2012. An ms preocupante es el hecho de
que el 28% de las vctimas de robo de identidad mdica reciben un diagnstico equivocado o sufren enfermedades debido a
imprecisiones en su expediente mdico.
El problema fue resuelto progresivamente
mediante el uso de sistemas biomtricos integrados a la historia clnica del paciente,
que permiten simultneamente su identificacin inequvoca y el manejo preciso, seguro y flexible de sus datos clnicos.
El sistema tiene mltiples ventajas: por ejemplo, permite a los usuarios conectarse al sistema desde su telfono inteligente, lo que
les admite hacer citas, pagos y consulta de
resultados de exmenes. Adems, tiene la
capacidad de interactuar con una amplia
variedad de monitores de actividad, sensores inteligentes y dispositivos para recolectar, compartir y analizar datos de salud en
tiempo real, los cuales se encuentran tambin disponibles en el mercado.
#TECNOLOGA | 65
# T E CN OLOG A
DEBIDO A SU CONFIABILIDAD, LA
Proyecciones
Debido a su confiabilidad, la industria de
la biometra ya ha comenzado su diversificacin y est encaminndose por distintas aristas que apuntan a diferentes usos y
tipos de clientes. Estamos en condiciones
de hacer de esta tecnologa de alta precisin una tecnologa adaptable a las necesidades de los distintos sectores de la industria, podr facilitar la vida de las personas
y aumentar los niveles de seguridad de los
procesos de negocios.
En un futuro no muy lejano, veremos formas
de identificacin biomtrica cada vez ms
aplicadas en nuestra vida diaria, como
la seguridad en automviles; podemos
pensar en asientos que podrn detectar si
realmente se trata del dueo del vehculo
el que est conduciendo y as evitar robos.
Tambin nos sorprenderemos con la biometra caligrfica, o de aquella que detecta
patrones motores como manera de caminar o incluso la identificacin por el olor corporal de una persona.
INDUSTRIA DE LA BIOMETRA YA HA
COMENZADO SU DIVERSIFICACIN Y
EST ENCAMINNDOSE POR DISTINTAS
ARISTAS QUE APUNTAN A DIFERENTES
USOS Y TIPOS DE CLIENTES
Qu es un sistema biomtrico?
El concepto biometra proviene de las palabras bio (vida)
y metra (medida). Es decir, todo equipo biomtrico mide e
identifica alguna caracterstica fsica e intransferible de las
personas, como el iris, el tono de voz o la huella dactilar.
Pueden operar como un sistema de identificacin o como un
sistema de verificacin. En el primer caso, identifica al individuo tomando su caracterstica biomtrica y comparndola
con las que hay en la base de datos. En el segundo, el individuo proporciona al sistema su identidad y se confirma si es
quien dice ser.
Un sistema biomtrico requiere los siguientes requisitos:
Universalidad: toda persona debe poseer dicha caracterstica.
Unicidad: dos personas se deben diferenciar segn dicha
caracterstica.
Permanencia: la caracterstica debe ser suficientemente invariable.
Cuantificacin: la caracterstica se pude medir.
Reconocimiento de voz en call centers

Dentro de las soluciones de biometra, las de voz son las ms utilizadas en los call centers, ya que permiten verificar la identidad de los usuarios en el flujo normal de la comunicacin, sin obligarles a recordar ningn elemento.
El sistema de reconocimiento analiza el contenido de frecuencia del discurso y compara las caractersticas de
calidad, duracin, intensidad, dinmica y tono de la seal.
De acuerdo con el sitio de Biometra del estado argentino, hay dos formas de reconocimiento por voz: una dependiente del texto -modo limitado- y otro independiente del texto -modo ilimitado-. En el primero, el individuo presenta una
frase fija (contrasea) o una frase programada dentro del sistema (Por favor, diga los nmeros: 33-54-63). El segundo
no posee ningn conocimiento a priori del fraseo de quien se presenta y es mucho ms flexible en situaciones en las
que el individuo que est dando la muestra no est al tanto de la toma o no desea cooperar.
* Emanuel Gimnez es Tcnico Superior en Programacin, graduado de la UTN Buenos Aires, y estudiante avanzado de la Licenciatura en Informtica, de la Universidad de Palermo. Este
artculo es una sntesis de la tesina Biometra. Su aplicacin en
la seguridad, que entreg en diciembre de 2015 en esta ltima
casa de estudios.
66 | #TECNOLOGA
Contacto:
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funciona a partir de pilares fundamentales, como el conocimiento, la bsqueda de la excelencia, la tecnologa y el
pensamiento crtico. A partir de all,
articula sus empresas para que se complementen y se potencien en funcin de
lograr diferenciales determinantes en
los objetivos generales.
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en el profesionalismo y dedicacin que
transmite a cada uno de sus proyectos
y esto ha hecho que el grupo haya experimentado un crecimiento sostenido a la
largo del tiempo.
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68 | #PROFILES
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Balat es un Contact Center nacional con

ms de dos dcadas de experiencia en el
mercado. Est focalizado en clientes que
necesitan servicios de alto valor agregado.
Ubicado en la zona cntrica de la CABA,
se especializa en clientes del mercado financiero (bancos y compaas de seguros),
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experiencia y ms de 180 mil clientes
Residenciales y Comerciales, consolidndose como lder absoluto del segmento residencial, con ms del 25% del
mercado.
Aegis Argentina es una compaa global que

provee servicios de centro de contacto y tercerizacin de procesos de negocio (BPO), para
agregar valor a sus clientes a travs de soluciones
de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y
confiabilidad.
La empresa, que inici su operacin en 1994
bajo el nombre de Actionline, es actualmente
una compaa multinacional con sede central en
India, que tiene ms de 55.000 empleados y est
presente en 13 pases. En Argentina cuenta con 5
sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar
del Plata, Baha Blanca, Crdoba y Tucumn, y
desde el 2012 tambin cuenta con un site en la
ciudad de Lima, Per.
El xito de la compaa est basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en un corto perodo de tiempo, adaptndose
a las necesidades y los requerimientos de sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van
desde atencin al cliente y telemarketing hasta
la tercerizacin de procesos complejos como los
relacionados con recursos humanos o especficos
de ciertas industrias, Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompaarlos durante todos los ciclos y desafos que se presentan.
BESSER WEISS
ADT, una empresa de Tyco International, es la compaa lder en seguridad

electrnica en Argentina. Presente en
el pas desde 1999, ADT cuenta con la
mayor cobertura geogrfica del sector,
con sucursales propias en Buenos Aires,
Crdoba, Mendoza, Rosario y Neuqun.
A travs de su servicio, ADT atiende
todo tipo de emergencias relativas a
intrusin o robo, salud, fuego y asalto.
Ofrece un servicio adaptado a las necesidades de sus clientes, las 24 horas del
da, los 365 das del ao, con el fin de
ofrecer tranquilidad y proteccin a sus
bienes y seres queridos.
AEGIS
ADT
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destacan servicios de TI en red, servicios de
telecomunicaciones locales, nacionales e internacionales para ser usados por sus clientes en casa,
en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
servicios de banda ancha e Internet y productos y
servicios convergentes mviles y fijos. BT consta
principalmente de cuatro lneas de negocio: BT
Global Services, BT Business, BT Consumer, BT
Wholesale y Openreach.
Durante el ao fiscal finalizado el 31 de marzo de
2015, la facturacin de BT Group fue de 17.979
millones de libras con beneficios antes de impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
British Telecommunicationsplc. (BT) es una
empresa filial perteneciente en su totalidad a BT
Group e incluye prcticamente todos los negocios
y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza en las
bolsas de Londres y Nueva York.
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#PROFILES | 69
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rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cytcomunicaciones.com.ar
Contacto:
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar
70 | #PROFILES
GRUPO CESA
EVOLTIS
Evoltis es una empresa especializada

en la gestin del cliente desde un enfoque integral, articulando la provisin
de tecnologa, servicios, software e
infraestructura para centros de contacto, desde Crdoba, hacia toda Latinoamrica.
La misin de Evoltis es crear y brindar
en forma integrada y sinrgica soluciones para gestionar los procesos de
relacionamiento de las empresas con
sus clientes.
DDM unifica todos los medios de interaccin con el cliente en una nica Base de
Datos, esto se logra transformando el Call
Center en un Centro de Relaciones con el
Cliente o Customer Relationship Center
GRUPO CESA es una empresa con ms

de 20 aos proveyendo un excelente
servicio de Comunicacin para empresas. Brindamos soluciones a medida
para su empresa en cualquier lugar del
mundo. Algunos de nuestros servicios
son: CallCenter, Centrales telefnicas,
grabadores de conversaciones y pantallas, sms masivos.
Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bolsillo del Cliente, logrando aumentar la productividad de su servicio
en un 200%.
Beneficios de hacer negocios juntos:
TODO INCLUDO, SIN INVERSIN,
A SU MEDIDA, SOPORTE GRATUITO
24/7,
Contacto:
Gabriel Schnitman
Direccin Austria 1873 2 B
Telfono 011-4821-0022
Mail gabriel@grupocesa.com.ar
Web www.grupocesa.net
DEELO CONTACT CENTER & BPO
DDM es pionera en el mercado de Call

Center en la Argentina, tenemos 20 aos
de experiencia trabajando en todo Latinoamrica, Estados Unidos y Europa,
contamos a lo largo de nuestra trayectoria con importantsimos clientes.
QBC
Desde 1990 CYT contribuye a mejorar

el negocio de sus clientes en la regin
con soluciones propias que dan una
respuesta integradora a sus operaciones. En este campo, cubrimos un amplio espectro de necesidades que puede
ir desde las requeridas por carriers
telefnicos hasta las de empresas e
instituciones usuarias de servicios de
comunicacin. Nuestras soluciones se
sustentan en valores de innovacin, experiencia, versatilidad, confiabilidad,
y servicio. Protegiendo as las inversiones de nuestros clientes en activos y
recursos humanos mediante esquemas
simples de integracin y escalabilidad
modular. La satisfaccin de postventa
es un objetivo clave en nuestra estrategia de negocio.
DDM
CYT
#P R O F IL E S
Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del Grupo Evoltis especializada en
la tercerizacin de servicios de relacionamiento con clientes en los procesos
claves. Adems de los servicios tradicionales, cuenta con unidades y estructuras
focalizadas en la gestin de procesos
claves de negocios (BPO) y gestin del
conocimiento (KPO).
Ha sido reconocida en 2013 por Frost &
Sullivan con el Premio al Liderazgo de
Crecimiento en Argentina en el Mercado
de Servicios de Tercerizacin de Centros
de Contacto y actualmente ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
9001:2008.
Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar
QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que se le plantean a las entidades
financieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC
apuntan a mejorar la cobranza o flujo
de fondos de nuestro cliente, sin daar
los niveles de servicio a sus clientes y,
si es posible, mejorando ese indicador.
Mas all de la gestin sobre la cartera
morosa que haya sido asignada, QBC
desarrolla indicadores de calidad del
crdito que brindan informacin relacionada a sus clientes que muchas veces
permite actualizar la Poltica de Crdito o Comercial de la entidad.
Contacto:
Juan Pablo Daz Peling
Gerente General
Florida 165 P Of. 1405
Galera Guemes
Sector Bartolom Mitre CABA
54.11. 5917-1901
diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar
Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar
Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar
Principales Aliados: Cablevisin, Tigo

Millicom, Telecom Argentina, Personal, Telefnica de Argentina, HSBC
Bank, Banco Nacin, Banco Galicia,
Compaa Financiera Argentina (Efectivo S), Clarn 365, Creditia, Telered.
Contacto:
Mara Paula Pappolla,
Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA
(+5411) 4105 - 9100
info@recsa.com.ar
www.recsa.com.ar
Consolida en una misma plataforma Twitter, Facebook, YouTube, SMS, e-mail,

Chat, fformulario de contacto Web. Permite el enrutamiento inteligente de los
mensajes, gestin de colas y de casos,
alarmas, tipificacin, reportes, control de
SLA, integracin con CRMs.
Algunas de las compaas que ya utilizan S1Gateway: CLARO, Despegar.
Com, Whirlpool, DiPaola, Latin3, Nextel,
Atento, entre otras.
Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com
Leo.sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com
Principales Servicios: Consultora especializada en puntos de contacto con el

cliente. Una de las primeras en Amrica Latina en dedicarse a la consultora
en call centers. Global Partner para
Sudamrica de ICMI (Maryland-USA).
reas: Consultora, Calidad, Research,
Capacitacin. Clientes Destacados:
Banelco, Banco Privado, Autopistas
del Sol, Autopista del Oeste, Boca
Juniors, Ford Argentina, Kelloggs,
Michelin, Motorola, Unilever, Emp.de
Distrib. de Energ. de Tucumn, RepsolYPF, Laboratorios Gador, Indicom, Telefnica de Argentina, La Caja, American Airlines, Visa, Volkswagen
Contacto:
Anabella Paz
apaz@proaxion.com.ar,
tel 4325-4455
Bartolom Mitre 777 piso 9
info@proaxion.com.ar
www.proaxion.com.ar
S1Gateway es un software para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de los canales digitales y redes sociales integrndolas al Contact Center.
S1Gateway
RECSA
Somos una Compaa con ms de 25

aos de experiencia en el Mercado latinoamericano, lderes en la Industria de
la Cobranza. A partir de un desarrollo
estratgico, el expertise de nuestros
equipos de profesionales y un management altamente proactivo; nos hemos
transformado en Expertos en Servicios
que requieran contactar personas.
PROAXION
Nuestra filosofa consiste en relaciones

de largo plazo, programas de mejora
continua que aseguran una experiencia
de marca superior para nuestros clientes.
Pines S.A. es una empresa de extensa

trayectoria en los mercados Bancario y
de Contact Centers. Posee dos reas de
negocios, la divisin *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sistema integral
y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y
la divisin *INFRAESTRUCTURA* que
brinda Servicios Profesionales, Hardware
y Software para Business Intelligence,
Quality Management, WorkForce Management, Voice & Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtualizacin y Acceso
Remoto a aplicaciones. Pines S.A representa y distribuye Importantes Marcas y
Fabricantes como NICE Systems, IEX Totalview, CITRIX y Microsoft entre otros.
TACTICASOFT desarrolla un Software

de Gestin (CRM / Administrativo
Contable) orientado a mejorar la productividad e impulsar la colaboracin de
las Pymes.
TACTICA
En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con las empresas lderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnologa y
Servicios Financieros diseando y ejecutando servicios de alto valor agregado
brindando experiencias nicas a lo largo
del ciclo de vida de sus clientes.
PINES
NEXT
NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de ltima generacin con dos sedes en el microcentro de la
Ciudad Autnoma de Buenos Aires.
Con presencia en el mercado desde el

2002, el sistema abarca la gestin integral de las empresas, enfocndose en
reas y funciones esenciales: seguimiento automatizado de cotizaciones, fuerza
de ventas, correo electrnico integrado,
soporte tcnico, facturacin electrnica, campaas de marketing, administracin y contabilidad.
Al da de hoy, TACTICASOFT tiene ms
de 3000 clientes en Argentina, Chile,
Colombia, Mxico, Per, Venezuela,
Paraguay, Uruguay, Costa Rica, Nicaragua, Panam y Guatemala.
Contacto:
Leandro Mrsico
+54-11-5352-5533
lmarsico@tacticasoft.com
www.tacticasoft.com
Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ)
- CABA, Argentina
#PROFILES | 71
Trabajamos en la comprensin de la experiencia que viven los clientes con las compaas para entender sus expectativas y
quiebres con el servicio. Ayudamos a definir la estrategia y el tipo de experiencia
que define la esencia de la marca. Diseamos experiencias para sorprender y apalancamos todo el proceso con medicin
de indicadores y transformacin cultural.
En WOW! CX te hacemos la vida ms fcil para que hagas lo mismo con los tuyos.
Contacto:
Marcelo Nardini
Av. Cordoba 1324, Piso 3, CABA.
Telfono: 11 5237 0650
VOCUS
La misin de Vocus es el desarrollo de

soluciones novedosas para clientes que
pertenezcan a cualquier segmento de la
economa ubicados en la Regin, con inteligencia aplicada al logro de herramientas
innovadoras y de avanzada, satisfaciendo
las necesidades de sus empleados y accionistas, y el requerimiento de sus proveedores. UES 21, Banco Galicia, Asecor,
Voicenter, Provencred, Tarjeta Grupar,
FIAT, ptica La Torre, Tarjeta Naranja,
Volkswagen, MM MKT, Certus, Castillo
Credicash y Estudio Ingaramo son algunos de sus clientes.
Contacto:
Ral Cravero, Gerente.
54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar
WOW! CX es una agencia especializada

en el desarrollo de proyectos de experiencia de clientes. Nuestra misin es mejorar la vida de las personas ayudando a
nuestros clientes a disear experiencias
WOW! que transformen marcas y potencien negocios.
WOW
VOZ.COM
Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar
Voz, empresa especializada en Telefonia

IP, Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente, Copias de Seguridad Remotas,
Internet, Consultora y Outsourcing para
el Cliente Empresarial, con el objetivo
de ser Proveedor Global de la Empresa,
haciendo que esta pueda externalizar sus
areas Telefnicas, de Internet, Publicidad e Informtica en un autntico especialista.
72 | #PROFILES
Vocus es la empresa de Evoltis que, desde

Crdoba y hacia todo Latinoamrica, se
especializa en el desarrollo de productos y
herramientas tecnolgicas para alcanzar
la mejor productividad en la gestin de relacionamiento con Clientes. Sus principales
productos son Procontact, Movio, QAWeb,
BI4Web y Social Contact Manager.
Nuestra gestin personalizada nos permite adems elaborar metodologas

altamente especficas sobre la base de
tres pilares fundamentales: calidad en la
atencin, garanta de confidencialidad y
sentido de oportunidad en el contacto.
Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com
Contacto:
www.voz.com
voz@voz.com
598 44000
Somos una compaa de BPO especializada en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service. Contamos con ms de 20 aos de trayectoria
en el diseo e implementacin de metodologas de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay.
Poseemos equipos operativos especializados en cada rea, un soporte tecnolgico que permite gestionar grandes
volmenes de cuentas y un sistema de
gestin de calidad certificado con la
norma internacional ISO 9001/ 2008.
Somos una empresa motivada en conocer

las necesidades de nuestros clientes y en
desarrollar las soluciones que les permitan diferenciarse en un mercado altamente competitivo.
YOIZEN
TecnoVoz cuenta hoy con ms de

65.000 puertos de voz y fax instalados en clientes de primera lnea a lo
largo de 14 aos de permanencia en el
mercado. Posee la Certificacin ISO
9001:2000 para la provisin de servicios de instalacin, postventa y soporte
tcnico y la homologacin de Approach
Contact Center ante la Comisin Nacional de Comunicaciones. Asociadas:
TecnoVoz Noroeste con sede en Crdoba y Approach Technologies con sede
en Miami. Distribuidores: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Espaa,
Honduras, Mxico, Per, Puerto Rico
y Venezuela.
V/N
TECNOVOZ
#P R O F IL E S
Contamos con amplia experiencia en el

mercado de IT, especializndonos en el
gerenciamiento de proyectos y en el desarrollo de soluciones para Contact Centers
con una fuerte orientacin a Sistemas de
Gestin, Redes Sociales, Aplicaciones CTI,
IVRs y Sistemas de Reportes entre otros.
Nos diferenciamos por ofrecer soluciones
de calidad, que acompaen las necesidades de nuestros clientes y por poner especial nfasis en la fase inicial de los proyectos, lo cual consideramos fundamental
para ofrecer un servicio consultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Nicols Podrojsky
Av. Corrientes 2962 1B
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com

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ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Alerta por prdida de

La 2 edicin de ExpoInternet se desarrollar del 29

Fuente: Cmara Argentina de Centros de Contacto.

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+54 11 5199 2010

15 edicin del Ranking de

Las redes sociales como

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Seis cosas que las personas

Mercado peruano de call

Los consumidores de hoy son mviles, independientes

La industria de call centers en Per genera negocios

En una poca en la que la experiencia del cliente

El ejecutivo detall que el 45% de estas operaciones

El libro de Aspect les permitir a los usuarios comprender:

Explic que el segmento va en expansin, debido a

- Por qu el compromiso de los consumidores importa ms que nunca.

Fuente: Agencia de noticias Andina.

Para descargar el libro: www.aspect.com/6Things.

Breves noticias corporativas

CAT Technologies afianza su

Konecta adquiere Allus por 192

Breves noticias corporativas

DHL ofrece modelo de call

S1 suma a Javier Fortn como

# PRO T AGON I STA

Se imagin alguna vez

Cmo fue su acercamiento

Qu cualidades considera que

Qu le atrae del sector de call y

Cul fue su primer empleo y qu

Cmo lleg a esta industria?

estuvieran centrados en la demanda de nuestros

Qu le signific fundar una

# PRO T AGON I STA

ms, cada empresa se compromete a incorporar

Qu dira del Marcelo Bechara

Y los de la Cmara como

A dnde quiero llegar con el reconocimiento de nuestros

En lnea con esta idea de la

CMARA EN UN SECTOR ACTIVO,

Cules son las metas a las que

Sostiene aun esta

# PRO T AGON I STA

PARA ALCANZAR OBJETIVOS,

Disfruto mucho de mi familia. De mi familia chica, mi hijo Maxi

En pocas palabras: Cmo se

NO HAY ENSEANZA SIN

Cmo es su vida fuera de los

Qu te motiv a realizar esta

Cmo impact el uso

LAS GRANDES EMPRESAS

SE HAN VISTO OBLIGADAS A