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SUMARIO
08 | EN CONTACTO La CACC: un tablero de control para la industria 10 | PROTAGONISTAS Hoy un Centro de Contactos debe analizar para entender qu quiere el cliente. Entrevista a Ramiro Raffioni, jefe del Contact Center de Provincia NET. 18 | DIALING Gacetillas, informacin, novedades. 22 | INFORME Tablero de Control, o cmo conducir la estrategia. El Tablero de Control o Cuadro de Mandos es un set de instrumentos que permite poner en funcionamiento la misin estratgica de una compaa. 36 | TECNOLOGA Los Agentes Virtuales como facilitadores de la voz del cliente. Por Eduardo y Luciano Laveglia. 40 | CONTACTO EXTERIOR Tenemos muchas ventajas competitivas. Entrevista con Jos Luis Scorza y Enrique Bentez, Director y Presidente de CIDESA, respectivamente. 42 | EMPRESAS Trabajamos para satisfacer al cliente por cualquier va de contacto. Entrevista a Cecilia Seru Echegaray, Gerente del Contact Center de Credipaz. 44 | RRHH XII Congreso Latinoamericano de Empresas de Servicios Eventuales, organizado por FAETT y CLETTyA.

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AO 13 / NMERO 64 AGOSTO SEPTIEMBRE 2013 Edicin General: Contact Centers Coordinacin de Diseo, Arte y Diagramacin: www.boom-box.com.ar Direccin Comercial: Patricia Mingorena Contenidos y Prensa: Pamela Delgado Vuelta De Obligado 1742 C.A.B.A (C1426BEN) Tel. 54- 11 4782-5081 LIN. ROT. La responsabilidad de los artculos firmados es de sus autores, sin que esto refleje necesariamente la opinin de la Direccin, la cual se expresa a travs de sus editoriales. Se prohbe la reproduccin total o parcial sin autorizacin escrita de la Direccin.

46 | MULTICANALIDAD Eficiencia en el uso de la multicanalidad. Sexto Contact Time de 2013, con la disertacin de Daniel Iglesias, Gerente de Proyectos de Proaxion. 48 | EVENTOS Cobertura de la tercera edicin del Congreso de Call Center y CRM, organizado por el Centro de Formacin Profesional en Contact Center filial Paraguay. 52 | COBRANZAS Scoring en gestin de cobranzas: mayor eficiencia y recupero, menores costos. Por Daniel Manos. 56 | COBRANZAS La evolucin de las cobranzas en los ltimos 12 aos. Primera parte. Por Carlos Snchez 58 | COBRANZAS Lo importante es cobrar sin perder al cliente. Entrevista a Marina Roxana Febres Chirino y su hijo, Bruno Miranda, dueos del estudio peruano de cobranzas Servex. 60 | COBRANZAS ART Collection: La calidad est en la inversin que hacemos en la gestin. 64 | COBRANZAS Perfil y competencias de un gestor de cobranzas. 66 | REPORTAJE en momentos de crisis hay que ser ms eficientes. Elaine Ferreira, Presidente para Latinoamrica en Altitude Software.

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68 | EMPRESAS VN: ya competimos en las grandes ligas
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70 | PROFILES

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4 | SUMARIO

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En Contacto

La CACC: un tablero de control para la industria


Ya que este negocio tiene entre sus referentes tantos con capacidad para disear tableros de control. Ya que nos gusta medir y es lo que sabemos hacer, por qu no pensar en un ensayo general destinado a la creacin de un tablero para la industria toda. La unificacin de las entidades que nuclean a los empresarios del negocio de los Centros de Contactos y el BPO en la CACC (Cmara Argentina de Centros de Contacto) ha sido un gran avance en este sentido. Un paso firme hacia la solucin de estos retos. La idea es imaginar una estrategia para dar solucin a alguno de los desafos estructurales del negocio, por ejemplo, la imagen equvoca que los Centros de Contacto tienen hoy en la sociedad. Definir los roles y asignar mtricas para cumplirlos a los integrantes de cada uno de ellos. La industria concebida como una organizacin. Despus de todo el responsable del Centro de Contacto tiene a disposicin incontables fuentes de informacin. Solo un conocimiento a fondo del negocio permite definir cules son las luces y agujas que importan. El equipo busca medir la performance de la misin. Generar un modelo de mtricas mnimas para cada tipo de servicio, ancladas, por qu no, en calidad, servicio, eficiencia e ingresos. Tiene en cuenta que si la intencin es cambiar la imagen de la industria, un objetivo mal proyectado o complaciente con un resultado actual, invalida todo el esfuerzo de eleccin de mtricas, el trabajo del equipo de reporting, el esfuerzo de las reas de calidad y mejora de procesos. Deberamos medir el compromiso de cada uno de los actores (empresarios, funcionarios, representantes de los trabajadores, medios especializados) en lograr el objetivo. Para todos la meta es clara y evidente: mantener las fuentes de trabajo y generar nuevas. La nueva agrupacin sabe bien que utilizar un viejo tablero de comando con el 100% de sus luces en verde, podra estar demostrando que simplemente no estamos actuando sobre un 50% de las oportunidades. Esperamos que disfruten nuestros artculos y, como siempre, no duden en platear cualquier inquietud. prensa@contactcentersonline.com

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8 | EN CONTACTO

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Protagonista
Ramiro Raffioni

10 | PROTAGONISTA

Hoy un Centro de Contactos debe analizar para entender qu quiere el cliente


En esta entrevista Ramiro Raffioni, jefe del Contact Center de Provincia NET, cuenta sus primeras experiencias como operador y su crecimiento profesional dentro del outsourcer global Teletech. Su anlisis del rol preponderante que ganan dentro de la industria el rea de work force management y el anlisis de la informacin, dos herramientas que permiten agregar valor a la gestin de los contactos. Adems, su infancia en Castelar, su fanatismo por River Plate y una adolescencia a pleno bsquet
Ramiro Raffioni es uno de los excelentes cuadros que la industria argentina de los Centros de Contacto tuvo la suerte de incorporar durante la era del boom de la exportacin de servicios. Es llamativamente joven (35) para estar a cargo del Contact Center de Provincia NET (Nuevos Emprendimientos Tecnolgicos). Pertenece a la generacin de managers que se form con los estrictos criterios de los outsourcers globales del negocio. En su caso la gran escuela fue Teletech, que grab a fuego en su carrera profesional una batera de buenas prcticas y esa obsesin por medir tpica de las organizaciones norteamericanas. Pero Raffioni tambin tiene un fuerte componente blando, ligado a conocimientos de cultura general, al punto que hoy una de sus pasiones es la lectura en general, y especialmente la literatura. Apenas a los 11 aos, cuando se vio enfrentado a decidir qu orientacin seguir en el Instituto Inmaculada de Castelar (ciudad con ritmo de pueblo en la llamada Zona Oeste del Gran Buenos Aires), eligi un bachiller humanista orientado a las letras. Lo tuve que decidir en quinto grado porque la secundaria empezaba antes y duraba siete aos -cuenta-. Me gusta mucho leer... en la escuela aprend latn y griego, ms que nada el anlisis semntico de las lenguas antiguas. Ricardo, su padre, fallecido hace un ao, trabaj en el rea de Sistemas, la mayor parte de su vida en el Banco de la Ciudad de Buenos Aires. Cuando Ramiro termin el secundario decidi tambin estudiar Sistemas, entonces le pidi a Ricardo que le ayude a evaluar el siguiente paso en sus estudios. Decidieron que la mejor opcin eran las escuelas tcnicas ORT. Sin embargo, Ramiro decidi que, en paralelo, iba a trabajar. As, en 1998, a travs de la hermana de una amiga que era supervisora, ingresa como operador al tercerizador Conect (que ms tarde sera adquirido por Teletech). Empec haciendo atencin al cliente, atenda el 111 -recuerda Ramiro-. Me serva porque eran seis horas y yo viva con mis viejos, me daba la plata necesaria para moverme. Del Call me iba directo a es-

11 | PROTAGONISTA

Protagonista
tudiar. Yo viv en carne propia eso que se dice tanto y es verdad: es un trabajo que te ayuda a poder estudiar y tener tu propia plata. Hoy Ramiro dirige el Centro de Contactos de Provincia NET, unas 170 posiciones y 300 personas entre operadores y los equipos de supervisin, Back Office, Work Force Management, Calidad y Capacitacin. Uno de los logros de Ramiro fue terminar la carrera de Analista de Sistemas en la ORT. Otro, esta vez no profesional, fue convencer a su mujer de irse a vivir a Castelar. Ella es de la zona Centro de Capital Federal. Es cierto que Castelar queda un poco a contramano, pero la tranquilidad y el verde ayudan muchsimo, ms

la presin siempre est, sea en una oficina o atendiendo el telfono. Todo depende de cmo te la bajen
que nunca ahora que somos padres. Tienen un nio de dos aos y medio y otro en camino para noviembre. Tuvo suerte. Cuando le confirmaron que fue seleccionado para el cargo, Provincia Net mud su Centro de Contactos al barrio porteo de Villa Luro, una ubicacin ideal para Ramiro, porque implica mucho menos tiempo de viaje desde Castelar. Antes el Call estaba en Constitucin, casi una hora ms lejos por Autopista. Al momento de leer, le gustan las biografas, en particular la vida de Alejandro Magno. Es fantico de River Plate. De chico jug al bsquet y ahora est tratando de volver, solo que en veteranos, tambin en el Club Morn, con el margen estrecho que le dejan el trabajo y la familia. Le gusta cocinar. Pero solo los fines de semana -dice-, porque adems hago mucho lo y mi mujer se enoja. QU ENSEANZAS DE GESTIN TE DEJ SER OPERADOR? El trabajo del call es bastante fro, para llamarlo de alguna manera. Sos bueno o malo segn las mtricas que tens que cumplir, indicadores de calidad, porcentaje de ventas, etc. Se mide de esa manera, y es por lo que los clientes tercerizan un servicio y nos contratan a nosotros, para dar buena calidad o vender bien. Pero tambin es parte de lo bueno que tiene esto. Tiene mucho que ver con el trabajo que hacen los supervisores con los chicos. O sea, la presin siempre est, sea en una oficina o atendiendo el telfono. Todo depende de cmo te la bajen. En general un Call Center es un buen ambiente de trabajo, donde trabajs con chicos de tu edad. Eso genera mucha camaradera, y te sirve para estudiar, llevar dinero a tu casa o mantenerte si vivs solo. EN ESE SENTIDO TUVISTE bUENOS SUPERVISORES? Si, si, desde ya, supongo que por eso hace catorce aos que trabajo de lo mismo. Me gust, me dieron el lugar para seguir creciendo en mi anterior empresa. En Teletech vi reflejado mi modelo a seguir en mis superiores. Y eso estuvo muy bueno. CON qU SERVIcIOS EMPEZASTE? Con una campaa de atencin a clientes de telefona mvil para la empresa Unifn (hoy Movistar Argentina). Eso me ense a tener paciencia. Era el lanzamiento de los telfonos con tarjeta, si hacas una compra superior a X pesos te daban un celular. Para muchos era la primera vez que tenan un mvil. Trabajbamos mucho la relacin con el cliente. En la cuenta pas por diferentes skills, siempre dentro de atencin al cliente. Por ejemplo, en Atencin a Empresas, donde te encontrs con contadores hablndote de nmeros, llamadas muy largas. En el 2001 pas a una campaa para la Embajada de Estados Unidos en el sistema de visados, eran llamados para pedir entrevistas para la visa. ERA bILINGE? No, ah no tanto, pero despus, con el tema del 2001, Teletech empieza a dar servicio desde la Argentina a sus filiales en otros pases, entonces se crea un rea de manejo de marcadores predictivos, para los proyectos de ventas de Teletech en todo el mundo. Era para ms de diez pases. Ah tuve la posibilidad de supervisar el equipo de gente que manejaba los discadores predictivos y las bases de datos para proyectos de venta. En eso me ayud el conocimiento en tecnologa que tena por estudiar en la ORT, de SQL

12 | PROTAGONISTA

Protagonista
por ejemplo. A los dos aos pas a un cargo gerencial, gracias a que esa rea crece mucho. Era Dialer Manager. Hacamos el manejo tcnico de los discadores, la parte de estadsticas, o sea, si vos tenas que llamar a Estados Unidos, ver qu da, a qu hora, y a qu estado llamar en qu momento, para no quemar los datos. QU PAS cUANDO TELETEcH DEcIDE cERRAR SU OPERAcIN EN LA ARGENTINA? Empec a hacer trabajos de consultora para Leonardo Sujoluzky y Oscar Torres, quienes haban sido mis jefes en Teletech y de quienes aprend mucho. Hasta que me llamaron de Provincia NET. No podra decirte de dnde, pero les lleg mi CV para una bsqueda que estaban haciendo. Tuve las entrevistas para empezar como Jefe del Centro de Contactos y empec en agosto de 2012. El grupo Banco Provincia haba creado un Contact Center en 1998, para darle soporte a las empresas del propio grupo. Pero hace poco ms de un ao se tom la decisin de salir al mercado para ofrecer servicios de Call Center a terceros, y para ello incorporar una persona con ese perfil.

la empresa est adQuiriendo nuevas capacidades Y expandiendo sus fronteras hacia la gestin de tecnologas complejas Y redes de datos
CMO EST cONFORMADO EXAcTAMENTE EL CONTAcT? Bueno, Provincia NET est segmentada en diferentes unidades de negocio (Sistema de Recaudacin, Tecnologa y Redes y Centro de Contactos). A su vez, la compaa pertenece al Holding Empresario Grupo Provincia. A travs de su renovada identidad visual la empresa est adquiriendo nuevas capacidades y expandiendo sus fronteras hacia la gestin de tecnologas complejas y redes de datos. Para acompaar esta expansin de actividades recientemente se realiz una renovacin de identidad visual. Se implement un Mdulo de Reclamos para concentrar todas las llamadas (reclamos y consultas) de la red de agentes de Cobranza en su totalidad, con el fin de dar respuestas inmediatas a cada inquietud o necesidad planteadas. Tambin se cre el rea de Calidad y Capacitacin para mejorar la calidad de atencin brindada y un rea de Back Office y WorkForce para satisfacer las demandas de nuestros clientes en tiempo y forma. QU cLIENTES TIENE EL CONTAcT DE PROVINcIA NET? Hoy el Centro de Contactos tiene una cartera de clientes dentro del sector pblico (organismos Nacionales, Provinciales y Municipales); privado y empresas del Grupo Provincia. Algunos de los principales son ARBA, Renaper, Banco Provincia, Podios, BGH, Best Sale, Nutratec, Argenprom, Provincia ART y Provincia Seguros, entre otros. Y ltimamente se sumaron Ofishop, SUBE y Sony Ventas. Adems, se ampli el servicio de tele operacin al Banco Provincia de Buenos Aires a partir del lanzamiento de BIP, Banca Electrnica de la entidad.

CualQuier cosa Que hoY el Banco necesite hacer a travs del telfono, mail, etc., estamos nosotros atrs de eso, porQue el Contact naci para ellos, Y para eso trabajamos

14 | PROTAGONISTA

CONTAME UN POcO MS qU HAcEN PARA cADA UNO DE ESTOS cLIENTES El ms grande es todava el propio Banco Provincia. Son aproximadamente cien operadores asignados a la atencin de absolutamente todo. Cualquier cosa que hoy el Banco necesite hacer a travs del telfono, mail, etc., estamos nosotros atrs de eso, porque el Contact naci para ellos, y para eso trabajamos. Tambin tenemos Provincia Seguros, atencin a productores, a clientes que tienen dudas o consultas, venta de seguros para la casa, el auto, etc. Y Provincia ART. La idea es resolver la mayor cantidad de consultas desde ac para aliviar el trabajo en las sucursales. PARA SUBE qU HAcEN? El Centro de contactos primario lo maneja Nacin Servicios, que tiene su propio Call Center, pero el desborde lo atendemos ac. Son 30 chicos asignados, unas 30 mil llamadas mensuales. Ms que nada problemas con las tarjetas, si quers sacar una o si se te perdi, denuncias de robo, dudas en los saldos, etc. La idea es seguir creciendo en el volumen de llamadas y seguir ganando su confianza. MENcIONASTE A SONY Tenemos lo que es Sony Ventas. Si entrs al sitio de Sony, tens un nmero de telfono por si no quers hacer la compra por Internet. Llams y te atendemos desde ac. Ellos estn lanzando diferentes promociones de venta para su comunidad de clientes, por ejemplo la venta nocturna. Para descongestionar el trfico al sitio y dar ms posibilidades de compras nos contrataron a nosotros. Sony tiene ya cinco o seis meses con nosotros. Es muy grato tener un cliente privado con el renombre de Sony, que nos haya

CualQuier cosa Que hoY el Banco necesite hacer a travs del telfono, mail, etc., estamos nosotros atrs de eso, porQue el Contact naci para ellos, Y para eso trabajamos
elegido entre un montn de Centros de Contacto con una experiencia grande. Que hayan confiado en nosotros es muy bueno. Tambin estamos implementando y migrando todo lo que es aplicaciones de CRM a Dynamics de Microsoft. Eso nos va a permitir ser ms robustos. Y en redes sociales estamos migrando a S1 Gateway, que es una plataforma de gestin de canales digitales para Contact Centers. Muchos clientes piden la administracin de sus canales sociales, que cada vez ms son una va de contactacin, de preguntas, dudas. Es necesario saber qu pasa en las redes sociales, qu se dice o deja de decir. Incorporar esta plataforma es una herramienta para que nuestra rea comercial tenga diferentes alternativas a la hora de vender. Tambin instalamos una nueva central telefnica, con Cisco. El objetivo es mejorar la calidad de los servicios de telefona, integrando las necesidades de las distintas unidades de la empresa QU DIFERENcIAL TIENE EL CONTAcT DE PROVINcIA NET FRENTE A OTROS DEL MERcADO? Creo que los servicios de valor agregado. Todos los Centros de Contacto atienden el telfono o pueden hacer marketing por mail, pero nosotros adems nos enfocamos en ver las necesidades del cliente y en identificar lo que est pidiendo el consumidor final. Entender qu es lo que pasa y poder mostrrselo, ya sea por consultas, reclamos, ver qu es lo que pasa en los diferentes lugares y poder solucionarlo, o darle diferentes alternativas a nuestros clientes para que ellos puedan atacar lo que est pasando, a nivel calidad, a nivel atencin, backoffice o Work Force Management. La llamada entr, se solucion, o no, el tema es despus. El anlisis de informacin, creo que ah es donde nos podemos diferenciar. GEOGRFIcAMENTE EL CONTAcT EST UbIcADO EN VILLA LURO cMO FLUYE LA MOVILIDAD DE LOS REcURSOS HUMANOS? El lugar tiene muy buen acceso a travs de la red de colectivos, y adems tratamos de trabajar con gente de la zona, fundamentalmente del Oeste de la ciudad de Buenos Aires. Trabajamos de manera conjunta con el Ministerio de Trabajo dentro del marco del Propet (Programa de seguimiento de Promocin y Teletrabajo), innovando e incluyendo no solo desde que decidimos implementar la modalidad de teletrabajo, sino que adems redoblamos la apuesta e incorporamos recursos con discapacidad para que puedan insertarse laboralmente. Provincia NET les suministra todo el herramental tecnolgico y de comunicacin, como si fuera una posicin, siguiendo las reglas de seguridad e higiene que tenemos en el Contact. Actualmente son diez chicos con discapacidad que trabajan desde su casa. Vienen una vez por semana, o cada quince das, para mantener una relacin con sus compaeros y con los supervisores para que se puedan hacer las devoluciones de monitoreos, de calidad, etc. QU TAREAS HAcEN ELLOS? De todo. Ventas, atencin al cliente. Depende de la cuenta y de que la gente de Sistemas pueda adaptar las herramientas la idea es que puedan trabajar en cualquier cuenta, es indistinto. Es un proyecto del rea de RR.HH. que ya viene hace tiempo y
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Protagonista
la idea es poder implementarlo en el resto de los puesto operativos. Con el equipo de Tecnologa se est trabajando para que cuando tengamos la nueva central podamos incrementar considerablemente la cantidad de personas que tele-trabajan. El teletrabajo es un tema de la supervisin y de cmo te ayude la tecnologa. Tenemos un servicio de chat donde los chicos estn escuchando el llamado, en plena interaccin en tiempo real con la persona que est en su casa. En 2013, con la tecnologa que tenemos, no hay ningn tipo de problema. Obviamente despus est en cada una de las personas. Va ms all de si ests ac, en tu casa, depende de tu compromiso con el trabajo y de cmo el equipo de supervisin lidere a la persona. Creo que a eso vamos. Ms all de que sean chicos con discapacidad o no, todo lo que sea teletrabajo, vamos a eso, a nivel Centro de Contacto. QU ROL OcUPA EL DESAFO DE LA MULTIcANALIDAD HOY EN UN CENTRO DE CONTAcTOS? Lo que me parece interesante de las redes sociales es la masificacin del chat, que suele ser en tiempo real y que genera ese particular hilo de la conversacin, donde podes ir sacando las dudas o consultas e ir chequeando con el cliente lo que necesitan. En este sentido el e-mail es mucho ms acotado, sobre todo a la hora de entender qu es lo que realmente quiere el cliente. Nosotros estamos pasando a redes sociales porque creo que el mundo est pasando a redes sociales, no slo los Centros de Contacto, tambin el periodismo, el entretenimiento, la publicidad pasan por las redes sociales. Hoy la gente se involucra muchsimo con lo que se dice en estas plataformas. Un producto puede ser criticado en la red social y eso impacta directamente en tu producto en s. Entonces, para mi es fundamental que las empresas empiecen a investigar qu se dice o qu se deja de decir de sus productos. La gente va camina y expresa lo que le pasa, si llamaste a un 0800, o a un asterisco, y tuviste un problema, automticamente lo twiteas, para que el mundo vea lo que pasa. Eso es algo a lo que las empresas tienen que adaptarse. No no creo que vaya a pasar, creo que ya pas. Lo importante es poder, como Centro de Contactos, tener las herramientas necesarias para ofrecer la gestin en redes sociales, eso es fundamental. QU VOLUMEN DE GENTE APLIcADA A REDES SOcIALES PIENSAN TENER? Creo que vamos a empezar a trabajar entre diez y quince personas. Para nosotros es algo muy novedoso. Tenemos que trabajar con la idea de community manager, porque no es lo mismo gestionar el reclamo va telfono que hacerlo mediante una red social. Por eso nos estamos preparando para eso.

Nosotros estamos pasando a redes sociales porQue creo Que el mundo est pasando a redes sociales
QU PIDEN HOY LAS EMPRESAS A LA HORA DE TERcERIZAR EL cONTAcTO cON SUS cLIENTES? En su momento empezaron a pagar para que vos les atiendas las llamadas. Eso mut ms all de la facturacin. Antes se facturaba por hora, ahora se puede facturar por llamado o por interaccin, por hora productiva, etc. Las compaas piden que un Centro de Contacto les de una solucin al problema y termines de cerrar el problema en todo sentido y con una buena calidad. Antes quizs era atender la llamada, en un 80-20. Hoy es ok, atendeme la llamada, pero dame un anlisis de lo que est pasando.#

Todos los Centros de Contacto atienden el telfono o pueden hacer marKeting por mail, pero nosotros adems nos enfocamos en ver las necesidades del cliente Y en identificar lo Que est pidiendo el consumidor final

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DIALING

MOVIO, la plataforma integral para gestin de contactos que lanz Vocus, la unidad especializada en software de la firma cordobesa Evoltis, fue elegido por la Agencia Nacional de Promocin Cientfica y Tecnolgica como uno de los proyectos para ser apoyados por el Fondo Fiduciario de Promocin de la Industrial del Software (FONSOFT).

MOVIO fue elegido por el FONSOFT

En el primer semestre del ao, MOVIO emiti unos 4 millones de SMS, es decir, un promedio diario de unos 22.200 mensajes de texto. En este sentido, unas 15 empresas de diferentes rubros ya estn haciendo uso de este sistema. Entre ellas, se destacan firmas del sector financiero, de la salud, de consumo masivo y de la construccin, entre otros.

El Proveedor de soluciones de software para la interaccin con el cliente, nombr a Gasto Taveira como Presidente del Consejo No Ejecutivo y Alfredo Redondo asumi el cargo de CEO de la compaa.

Altitude Software refuerza su equipo de liderazgo ejecutivo

Gasto Taveira mantendr un rol destacado en la expansin de la oferta de soluciones de Altitude Software y de su alcance en el mercado. Reforzar nuestro equipo de liderazgo ejecutivo es fundamental en un momento en que nuestra continua inversin en el desarrollo tecnolgico y enfoque en soluciones de interaccin con el cliente nos ha convertido en un lder en soluciones de centros de contacto de nueva generacin en el mercado global declar el Sr. Taveira

Taskphone Argentina, empresa de marketing telefnico y Contact Center, con plataformas ubicadas en la Ciudad Autnoma de Buenos Aires y en la Provincia de San Luis, ha relanzado su pgina web.

Taskphone Argentina relanza su pgina web

El nuevo portal: www.taskphone.com.ar ya se encuentra online, ha incorporado nuevas herramientas y aplicaciones. Adems de contar con la presentacin de los servicios que ofrece para las empresas que necesitan implementar, disear, desarrollar y mejorar los canales de contacto con sus clientes, prospectos y consumidores, sum una funcionalidad para que aquellos candidatos que estn interesados en postularse a diferentes posiciones dentro de la compaa, puedan hacerlo a travs de un formulario de contacto gil y dinmico. Con esta herramienta, los postulantes podrn realizar la carga de su CV y conocer las bsquedas u oportunidades laborales que se generen.

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Proaxion, Global Partner de ICMI en Sudamrica, dictar el prximo 16 de octubre, el seminario Cmo Medir y Mejorar los Costos en el Contact Center. El mismo se realizar en el horario de 9.00 a 18.00 hs, en la sede de la Facultad de Ciencias de la Administracin de la Universidad del Salvador, M. T de Alvear 1312, Piso 3, Capital Federal.

Seminario internacional de costos en el Contact Center

El dictado estar a cargo de consultores certificados de Proaxion. Est dirigido fundamentalmente a niveles medios y superiores del Contact Center y a responsables de reas administrativas, presupuestarias, financieras y de direccin de la empresa, lderes de proyectos, inversionistas y todo aquel que necesite evaluar los costos de la gestin de un Contact Center. Informes e inscripciones www.proaxion.com.ar/seminarios.php. 4325-4455 . info@proaxion.com.ar

Del 16 al 20 de septiembre se realiz la Capacitacin de coordinador registrado COPC PSIC en el Hotel Pestana, Buenos Aires. Revista ContactCenters estuvo presente y dialog con sus asistentes sobre la experiencia y los beneficios del mismo.

La experiencia del curso es sumamente interesante

El Ing. Ricardo Ribeiro, Gerente de Procesos de soporte, Calidad y Roaming del Departamento de Servicios al cliente de Telefnica Uruguay, es uno de los asistentes. Ribeiro y su equipo se encargan del anlisis de los procesos y los indicadores de calidad de la atencin personal: En Telefnica la parte de atencin al cliente en Call center la tenemos tercerizada y lo que hacemos es controlar esa gestin. Internamente, tenemos toda el rea de atencin personal, en la que aplicamos el modelo COPC PSIC. Entre los beneficios del sistema, Ribeiro hace hincapi en la coherencia de los procesos: El lenguaje comn que permite adquirir el sistema COPC PSIC, por ejemplo, es muy importante. La gente sabe que est siendo medida y a su vez eso le permite evaluarse a si misma. Por otra parte, tener procedimientos comunes nos permiten compararnos, no slo internamente si no tambin hacia fuera. Para ms informacin sobre la agenda de cursos de Kenwin, ingrese en http://kenwin.net/

El 16 de octubre de 2013, el tradicional Congreso Nacional de Crdito & Cobranzas de Argentina tendr su undcima edicin, convocando a los lderes de la industria para generar debates y anlisis respecto de las principales problemticas y riesgos que deben enfrentar las empresas hoy, como as tambin para crear soluciones y mejores oportunidades de negocios a travs del networking.

11 Congreso Nacional de Crdito & Cobranzas de Argentina

Las temticas que abordar la agenda sern entre otras, el contexto macro nacional, los nuevos mercados, nuevas tecnologas y herramientas y la importancia del marketing dentro de la industria. Los ms destacados conferencistas y especialistas del sector tomarn la palabra, exponiendo sus puntos de vista y experiencias en conferencias plenarias y simultneas que conformarn una jornada completa de actualizacin para los principales ejecutivos de Crdito & Cobranzas del pas. Informes e inscripcin: http:// www.cmspeople.com/

19 | DIALING

DIALING

Programa de voluntariado internacional de IBM

IBM Argentina present los resultados de la primera edicin de Corporate Service Corps en la ciudad de Crdoba. Se trata del programa de voluntariado global de IBM que integra a empleados de distintas partes del mundo y busca abordar desafos socioeconmicos en mercados emergentes. Los profesionales de IBM realizaron un anlisis de las organizaciones, brindaron su conocimiento y experiencia para mejorar el impacto de los programas, optimizar procesos y obtener mayores resultados. Las soluciones presentadas interrelacionan el desarrollo econmico y la tecnologa informtica, de forma gratuita.

SONY eligi a Provincia NET para su canal de venta

Sony Corporation es la empresa lder en entretenimiento, diseo y productos electrnicos para los mercados profesional y de consumo. A travs de sus negocios de msica, pelculas, televisin, juegos y contenido on line, y de la incorporacin de nuevas tecnologas a sus principales productos; Sony es la nica compaa capaz de brindar al usuario una experiencia de entretenimiento completa para cada momento del da. En el Centro de Contacto de Provincia NET se realizan gestiones de ventas a partir de llamados inbound. Si entrs al sitio de Sony, tens un nmero de telfono por si no quers hacer la compra por Internet. Llams y te atendemos desde ac. Ellos estn lanzando diferentes promociones de venta para su comunidad de clientes, por ejemplo la venta nocturna. Para descongestionar el trfico al sitio y dar ms posibilidades de compras nos contrataron a nosotros. Sony tiene ya cinco o seis meses con nosotros. Es muy grato tener un cliente privado con el renombre de Sony, que nos haya elegido entre un montn de Centros de Contacto con una experiencia grande. Que hayan confiado en nosotros es muy bueno afirm Ramiro Raffioni, jefe del Contact Center de Provincia NET.

La CACC decidi encarar un programa de Responsabilidad Social Empresaria denominado Suma tu voz a la seguridad vial con el objeto de concientizar y educar a sus colaboradores en materia de seguridad vial en pos del cuidado de sus empleados y la reduccin de accidentes que los involucra.

La CACC implementa programa de RSE para promover la educacin vial

En el marco de este programa, se est difundiendo en todos los Centros de Contacto que integran la CACC un video realizado especialmente para esta causa (para verlo entrar a www.cacc.org.ar). Adems, mediante esta campaa se realizar capacitaciones en escuelas e instituciones. Marcelo Cid, presidente de la CACC, expres: Nuestro sector agrupa a ms de 54 mil personas y queremos aprovechar el trato directo que tenemos con cada uno de ellos para poder transmitirles la importancia de la responsabilidad, conducta y conciencia para la seguridad vial.

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Informe

22 | INFORME

Tablero de Control, o cmo conducir la estrategia


El Tablero de Control o Cuadro de Mandos es un set de instrumentos que permite poner en funcionamiento la misin estratgica de una compaa. Cada estrato de la pirmide de mandos, o cada rea de la empresa, tiene sus propios indicadores. Si bien la red de mtricas es compleja, el secreto consiste en asignar un grupo pequeo de ellas a cada puesto. Los managers deben tener claro cmo evaluar el xito en la gestin de su unidad. As los objetivos, definidos en cascada, generan sinergias ascendentes entre las distintas reas.
El tablero de control es un estilo de liderazgo. Y lo es en dos sentidos. Por un lado es una forma de tomar control de lo que est ocurriendo, una herramienta para conocer la realidad. Por otro, es el modo de evaluar qu peso adquiere cada aspecto de la realidad en el xito de un negocio. Por eso es tan importante que adems de facilitar la puesta en prctica de la estrategia, un tablero de control permita adems identificar tendencias a futuro. En cierto modo, el tablero no es tanto un instrumento de medicin sino el resultado de un punto de vista, la decantacin de una valoracin, algo ms cercano a la poltica o a la tica de los negocios. Ambas dimensiones suelen confundirse, en especial para aquellos que internalizan los criterios de medicin al punto de olvidar que en toda medicin subyace un punto de vista. En la industria de los Centros de Contacto suele decirse que ms all de las fras mtricas, una forma de conocer el estado de una operacin es caminar los pasillos. Respirar el clima que vive el grupo humano desde la experiencia cualitativa directa. Es una aproximacin un tanto romntica, que habla tambin de una manera de liderar, y que ciertamente puede agregar valor en alguna circunstancia, pero que aqu solo nos sirve para mostrar esa tendencia a confundir como distintas, dos cosas que forman parte de lo mismo: medir implica una decisin moral. O lo que es decir lo mismo: detrs de un tablero de control (tambin llamado Cuadro de Mandos) se esconde una estrategia, ms o menos explcita. Kaplan y Norton Esto es lo primero que los especialistas insisten en decir: el diseo del tablero presupone una mirada de largo aliento sobre lo que se busca controlar. La estrategia no puede construirse a partir del tablero, sino al revs. ste necesariamente es el resultado de una mirada estratgica. La teora general del tablero de control o cuadro de mandos, fue desarrollada por Robert Kaplan y David Norton durante los aos 90, como respuesta a la necesidad de analizar las compaas desde un punto de vista no (solo) financiero. La idea
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era buscar un nuevo entramado de medidas e indicadores dentro de las empresas, que permitieran conocer mejor su realidad y generar valor agregado a futuro. Estos nuevos corporate scorecards tenan, adems de los indicadores financieros tradicionales, medidas referentes a los tiempos de servicio al cliente, la calidad, los tiempos de fabricacin de productos, una evaluacin del esfuerzo que demanda el desarrollo de nuevos servicios, etc. Naci como una herramienta cuya funcin es incorporar riqueza al anlisis, y poder traducir la estrategia en trminos operacionales. En la figura original del cuadro de mandos los indicadores se agrupaban en cuatro grandes grupos: 1) financieros, 2) aquellos de cara al cliente, 3) las mtricas sobre la situacin interna, y aquellas que miden, 4) la innovacin y el aprendizaje. El punto en la combinacin de esos cuatro grandes conjuntos era crear un equilibrio entre los objetivos a corto y largo plazo. Las TICs o tecnologas de la informacin jugaron un papel importante en el nacimiento de los nuevos cuadros de control, ya que permitieron empezar a tomar registro ms detallado de acontecimientos que antes era difcil o imposible medir. En aquel primer planteamiento, Kaplan y Norton establecieron que con 20 indicadores, agrupados en estas 4 perspectivas, se poda implementar una estrategia simple.

el diseo del tablero presupone una mirada de largo aliento sobre lo Que se busca controlar
Sin embargo, lo complejo era la eleccin de los indicadores apropiados, y sobre todo la evaluacin de las relaciones causa-efecto entre dichos indicadores. Ese proceso de eleccin era algo, aclararon los autores, que slo podan hacer los managers de manera artesanal y nica en cada organizacin. Por ejemplo, cmo era posible determinar en una empresa y momento histrico X, que el aumento de la capacitacin de los recursos humanos, la inversin en tecnologa o la innovacin en productos genera un aumento a futuro en los ingresos de la empresa. Tres metforas En una presentacin que ofreci en el marco del ciclo Contact Time organizado por la revista ContactCenters, Mnica Wolff, consultora de Kenwin, el representante exclusivo en Latinoamrica y Espaa de COPC hizo un paralelismo grfico. Wolff dijo que el Tablero de Control es a las empresas lo mismo que es el sistema nervioso central y sus cinco sentidos a las personas. En el caso de los autores Norton y Kaplan, en su ya mtico libro Traslating Strategy into Action: The Balanced Scorecard, ellos comparan la empresa con un avin, y al manager

MNICA WOLFF

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con un piloto. Cualquiera se sorprendera al entrar en la cabina de un avin moderno y ver la cantidad de instrumentos (relojes, pantallas digitales, botones, etc.). Sin embargo, en trminos relativos a la cantidad de acciones que permiten ejecutar, seguramente esos controles (en manos de un piloto!) sean una buena sntesis. Claramente un avin moderno requiere muchos indicadores que un piloto preparado es capaz de analizar para conducirlo. El caso de las empresas es similar, los managers necesitan instrumentos de monitoreo y operacin para conducirla desde la situacin actual hacia la situacin futura. Esto precisamente es lo que brinda un Cuadro de Mando (balanced scorecard). Una traduccin de la estrategia en un conjunto comprensible de medidas de rendimiento que proporcionen el marco para el sistema de gestin.

Con distintos nombres, las empresas siempre hicieron uso de herramientas que concentraran informacin orientada a la toma de decisiones. Desde el Imperio Romano y pasando por la Edad Media, siempre fue necesario concentrar datos en este tipo de instrumentos. Cul fue la nota distintiva de Norton y Kaplan? Que ellos elevaron a un primer nivel el valor que aportan a las empresas las relaciones con sus clientes. Pusieron en primer plano ese vnculo, y con ello, elevaron la importancia estratgica de las reas de front, con relacin directa con los clientes, entre ellas, el Centro de Contactos. El Licenciado Ignacio Gonzlez Ferro, Gerente del Contact Center y de la atencin a clientes en sucursales de Italcred y Docente en el Diplomado de Contact Center Management de la Universidad de Belgrano, suma al debate una terce-

IGNACIO GONZLEZ FERRO

ra referencia grfica. El Tablero del Contact Center debe ser el termmetro de cada indicador sensible para el desarrollo de la operacin en dos sentidos: hacia el resto de la organizacin y hacia adentro. Podemos resumir su razn de ser en la famosa frase de Sneca: Ningn viento es favorable para quien no sabe a dnde va. Definir objetivos que orienten al negocio hacia el cumplimiento de la estrategia es una contribucin importante al

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Cuadro de Mando Integral que impacta en las diferentes perspectivas: Financiera, Cliente, Procesos y Conocimiento. En ese orden, lo importante es cruzar las mtricas ms sensibles, con objetivos del rea concretos y definidos en funcin de las necesidades estratgicas de la empresa. El lugar del Contact en el Tablero Una cosa es el lugar del Centro de Contactos en el Tablero general (el que utiliza el CEO) y otra muy distinta es el Tablero propio del Contact Center. Cuando el modelo fue tomado y adaptado por las reas de Contact Centers, aquellas cuatro perspectivas clsicas crearon esquemas propios, lgicamente adaptados para facilitar la toma de decisiones en esta actividad. Al describir cul es, segn su criterio, la ubicacin ideal del Centro de Contactos en el entorno general de las compaas, Cecilia Solano, Directora de Cecilia Solano Consultores, aclara que ofrece su respuesta desde la consultora. Me refiero a que puedo decir dnde recomendara ubicarlo, o lo que he recomendado en algunas empresas ante esta misma pregunta. Si el Centro de Contactos est concebido como un centro de diagnstico es decir un termmetro de la realidad, es recomendable que el grupo de Atencin a Clientes se encuentre separado del de Venta Telefnica. Si estn unificados, sera recomendable que al menos el segmento de Customer Service no reporte al rea Comercial, para permitir que acte como un Control de Gestin de la venta, porque en general los tipos de reclamos indican una falla en la venta, por falta de informacin y otras razones similares. Si est dentro de la organizacin mejor; si est tercerizado, lo conveniente es asegurarse que la informacin nutra los procesos crticos y por lo tanto, al rbol de decisin. Para Solano, lo mejor es que el Contact Center dependa, al menos, de una gerencia (dentro del esquema Management por Objetivos y de Objetivos Compartidos), y que siempre se le asignen socios estratgicos dentro de la organizacin. Esto lo recomiendo as porque el Centro de Contactos tiene una fuerte dependencia de reas internas, que son proveedores tanto de informacin como de proyectos comunes que deben organizar y evaluar en conjunto. El ingeniero Daniel Iglesias, Gerente de Proyectos en Proaxion, comenta que en su experiencia de consultora es comn encontrar errores de diseos organizacionales respecto al lugar y la dependencia del Contact Center. El Centro de Contactos debera tener una jerarqua importante en el rbol decisorio de la compaa ya que es el lugar donde se reciben los comentarios de nuestros clientes. Es fundamental que est relacionado con todas las reas de la empresa y que existan procedimientos precisos para que las novedades sean informadas al Centro de Contacto con la suficiente anticipacin como para poder disponer del personal adecuado. Iglesias tambin tiene una mirada bastante crtica para describir cmo las compaas estructuran sus Tableros de Control vinculados a las relaciones con el cliente. En general utilizan pocos indicadores reales de gestin -dice-, slo se suelen utilizar a nivel de la accesibilidad. En este caso la mayora de los Centros de Contactos utilizan el Nivel de Servicio, sin embargo llama la atencin que existan bastantes casos que an utilicen el abandono o el ASA (Velocidad media de respuesta) como indicadores de accesibilidad. Cuando arman Tableros de Control para sus clientes, Proaxin sugiere que contengan las siguientes categoras: - Accessibilidad - Calidad - Eficiencia - Performance de costo - Impacto estratgico Gonzlez Ferro cuenta que en su compaa el Contact Center reporta a una direccin que unifica las reas de RRHH, customer office y comunicacin. El Contact Center de Italcred ocupa un lugar relevante en la estrategia -dice-. Para darles una idea de ello, slo basta mencionar la Misin de la empresa, dice: Brindar a nuestros clientes productos crediticios y financieros, destacndonos por nuestra excelencia en servicios al cliente e innovacin.

Cecilia solano

dANIEL IGLESIAS

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Al integrar la atencin telefnica y personalizada, Italcred decidi darle relevancia al punto de contacto con clientes. Por ello se han unificado todos los procesos -destaca Gonzlez Ferro- a efectos de brindar atencin eficiente en un entorno de mejora continua. Dentro del esquema operativo de la empresa, la Gerencia de Contact Centers & Sucursales brinda servicios internos a diferentes reas y objetivos: a) Telemarketing: generacin de nuevos plsticos y comercializacin de servicios, seguros y tangibles. b) Customer Care: atencin pos venta para Clientes y red de Comercios. c) Cobranzas: gestin de estrategias para mora temprana hasta 65 das.

d) Soporte: diseo y actualizacin de procesos, mtricas, entrenamiento y control de calidad. Para tener la mirada de los outsourcers, y conocer qu rol ocupa el proveedor en el equilibrio de la gestin de contactos, entrevistamos a Yanina Navarro, Gerente de Operaciones de Deelo Contact Center & BPO, un Centro de Contactos externo que presta servicios a los usuarios finales en nombre de sus clientes. Deelo gestiona todos los tipos de entornos de servicio en los distintos ciclos de vida del cliente (ventas, cobranzas, atencin al cliente, crosselling, redes sociales, encuestas, gestiones automticas, emails, etc). Reportamos a las unidades responsables de nuestra gestin dentro de la compaa, que

YANINA NAVARRO

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suelen ser las gerencias de Marketing, Recupero Crediticio, Centro de Contacto y Planeamiento Estratgico. A sus clientes, Deelo les hace reportes diarios que describen el desempeo de las principales mtricas de servicio, costos y eficiencia, productividad de bases de datos, desempeo de la disponibilidad tecnolgica, desempeo de la calidad (error critico de negocio, usuario final y cumplimiento y error no critico) y estado del clima laboral. Nuestro Contact cumple un rol fundamental en el cumplimiento de los objetivos de negocio y satisfaccin del usuario final del cliente -explica Navarro-. En la gestin de atencin nos enfocamos en la rapidez, resolucin en el contacto y calidez. Buscamos generar satisfaccin y compromiso del cliente con la marca adems de generar ingresos como resultado de la utilizacin de los productos. En la cobranza, el equipo de Deelo se enfoca en el recupero de clientes en mora. Es en definitiva el objetivo vital para el negocio, aquello que permite disminuir las previsiones asociadas al mismo -dice Navarro-. La idea es lograr que el cliente se inserte nuevamente en el ciclo de comercializacin. En cuanto a la actividad de venta, en Deelo buscan ir un poco ms all del volumen y el monto vendido. Por ejemplo, en el caso de las plizas de

seguro prestamos especial atencin a la calidad con la que se realiza la gestin -dice Navarro-. Para ello implementamos un riguroso proceso de auditora, que nos permite mantener vivo el certificado. En todos los casos nuestras operaciones tienen un fuerte enfoque en los procesos asociados a la incorporacin, formacin y motivacin de nuestros colaboradores. De ellos depende el xito en el desempeo de todas las mtricas. En el rea de Actualizacin de Base de Datos se enfocan en el ndice de verificacin y actualizacin sobre el total de registros. Trazamos la gestin desde el proceso de investigacin, verificacin y enriquecimiento -dice-. En Gestin de Redes Sociales complementariamente a los indicadores de gestin previamente mencionados y propios de las campaas tradicionales, contemplamos indicadores de Comunidad (actividad o trfico, tamao, vitalidad o interacciones e influencia) y de Conversaciones (fuente, emisor, sentimiento, tipo de contenido y tendencia).

rAMIRO RAFFIONI

Ramiro Raffioni, a cargo del Centro de Contactos de Provincia NET (Ver entrevista a Protagonista en esta edicin), explica que su rea es una de las 3 unidades de negocios de la compaa. El rbol decisorio de nivel directivo pertenece al gerente General, y el que incumbe al Centro de Contactos, a l mismo. Dentro del tablero los 4 puntos importantes que definen su perspectiva estratgica son 1) financiera, 2) procesos internos, 3) clientes y 4) RRHH. A su vez, cada uno de esos puntos tiene mediciones propias, distribuidas de la siguiente manera: 1) Financiera Ingresos, gastos, utilidad neta, head count Aporta la informacin: Administracin 2) Procesos internos Crecimiento neto de llamadas, Porcentaje de llamadas atendidas, Talking time, Tiempo de auxiliar, Tiempo de espera, Ventas Aporta la informacin: Centro de Contactos

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Planificacin

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Snchez busc identificar los elementos a tener en cuenta para tener una visin integral de la empresa, y as conseguir mejores resultados en el rea de cobranzas: Para decidir cmo encaramos la gestin, es necesario tener en cuenta que impacta sobre todas las reas. Tenemos que ver en el centro los procesos y alrededor de estos la estructura organizacional, el control de gestin, el desarrollo de capital humano, la estructura organizacional, y los sistemas informticos, afirm. Definir el modelo de gestin implica tener en cuenta qu clases de medicin usar, los diferentes tipos de mtricas y los componentes del proceso. Es imprescindible saber cmo explotar un proceso, para ver qu mido y donde tengo el problema -explic-. Debemos tener en claro, por ejemplo, si el rea Comercial ayuda a cobranzas, ver si hicieron bien la venta, o tener una buena mtrica para mostrarle los resultados. El punto central es que todas las reas se sienten a una misma mesa. Para lograr esto, tenemos que ser ms creativos, muchas veces ms de lo que nos gustara. Sanchez profundiz en los diferentes modelos de tableros de comando para la gestin de cobranzas. Entre los aspectos destacados estuvieron las funciones de esta herramienta, sus formas de actualizacin y la informacin que puede aportar cada nivel organizacional. Tambin detall los indicadores de productividad, efectividad y Calidad de Gestin, relevantes para incluir en los tableros de comando.

3) Clientes Satisfaccin a clientes (Empresa), Satisfaccin a usuarios (Agentes), Cumplimiento del nivel de servicio, Eficiencia, Calidad. Aporta la informacin: Centro de Contactos. 4) RRHH Ausentismo, Rotacin, Clima laboral. Aporta la informacin: Recursos Humanos. Durante una edicin de Contact Time, el ciclo de desayunos de networking que organiza Revista ContactCenters, Carlos Snchez, Director de CSC-IS, abord el tema del diseo de tableros de control, aunque en esa oportunidad se trat de un enfoque especfico sobre la gestin de operaciones de cobranza. En este sentido Snchez enumera las preguntas ms frecuentes que se hacen los profesionales en cobranzas: Cul es la diferencia entre Estrategia y Tctica? Cantidad o calidad? Se pueden lograr ambas cosas? Qu hacer con todos los datos? Cmo hacer un tablero de comando? De dnde partir?

Carlos sanchez

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Tipos de tablero
De comando estratgico Brinda informacin interna y externa respecto al posicionamiento y al largo plazo. Benchmarking, entorno, KPIs internos. De comando directivo Monitorea la empresa en su conjunto y de las diferentes reas clave. Unifica informacin y provee datos para saber los resultados a corto plazo. De control operativo Permite el seguimiento del estado de situacin de un sector o proceso en el da a da para implementar tcticas definidas. De control integral Agrupa informacin de los tres anteriores, destinada a la alta direccin.

Snchez insiste en que uno de los objetivos que se persigue con la implementacin de un tablero de comando es que las mtricas tengan responsables. Pero eso no implica que tengan dueos aclara-. Es slo al efecto que la informacin sea transparente y uniforme en toda la organizacin. Para no depender de que el dueo de la mtrica la calcule, como suele pasar cuando no existe un tablero de comandos unificado. En el caso de CS Consulting, como consultores en procesos de recupero, armado de estrategias y tcticas de gestin, proponen que el tablero de comando tenga un criterio de muestra de informacin para tomar decisiones inmediatas, que sea consis-

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tente entre reas y que se actualice peridicamente (lo ideal es una frecuencia diaria). En particular para cobranzas dice Snchez-, nosotros desarrollamos una herramienta totalmente enfocada para ello denominada TaCob, que permite cubrir los requerimientos actuales y futuros que pueda tener la operacin, la gerencia y la direccin del rea de Cobranzas de cualquier empresa financiera o de servicios o bien una empresa especializada en cobranzas y que reciba carteras del mercado. As, a grandes rasgos, en su forma simplificada el Tablero de Control de un Call Center puede tener el siguiente aspecto: 1) Recursos (seleccin, formacin, flexibilidad, productividad, motivacin) 2) Procesos (capacidad, modelo de teora de colas de espera, optimizacin y aleatoriedad del proceso) 3) Calidad (accesibilidad, calidad de la atencin telefnica, resolucin, proactividad, fidelizacin y negocio) 4) Financiero (costo estndar del modelo de negocio -segn posicionamiento de eficiencia y valor agregado-, rentabilidad del cliente). Modelo en cascada: un Tablero para cada usuario Para disear un tablero de control lo primero es analizar a quin est dirigido. Hay que ver cules son sus intereses organizacionales y personales -dice Cecilia Solano-. Esto puede responder el 50% de los temas. Cuando ms arriba de la pirmide nos encontramos, seguramente con una mayor cantidad de informacin requerida, pero con mucho menor el detalle de cmo se componen los datos. La segunda informacin relevante es para qu se va a usar. Qu es? - se pregunta Solano-, es slo reporte de informacin, es un reporte de tendencias, es un anlisis de proyeccin hacia futuro. En funcin de estas definiciones es importante conocer contra qu se van a medir las variaciones: contra presupuesto, contra un estndar fijado, o con el ao o periodo anterior, etc. De ah que el consejo de todos los especialistas consultados es que los tableros de control o cuadros de mando se diseen en cascada, para que cada nivel de la organizacin tenga oportunidad de contribuir al logro de los objetivos. Luego surgen consejos ms bien de estilo. Por ejemplo, Mnica Wolff de Kenwin sugiere que cada nivel del cuadro no tenga ms de 7 y 8 mtricas. Es importante tambin definir los dueos de cada mtrica, el set de indicadores clave para cada rea. Si por cascada entendemos distintos niveles de informacin, con distintos niveles de detalles -dice Cecilia Solano-, si definitivamente debe ser as. Cuanto ms dinmica es la herramienta de Dash Board mejor, ya que con hacer un click en cualquier de los campos se puede ir accediendo a los niveles inferiores de detalles hasta llegar al campo origen del dato. En realidad la verdadera forma de construirlos es la inversa, desde el mayor nivel de detalle hacia arriba en la pirmide, de grados de sntesis sobre los datos inferiores. Es decir, se construyen con la pirmide invertida y se leen en forma de cascada.

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Sobre el diseo en cascada, Gonzlez Ferro opina que es un camino lgico. Sin embargo siempre hay que indagar cmo mejorar. Volviendo a la frase de Sneca, identificar que soplan nuevos vientos que nos obligan a generar nuevos indicadores a nuestro Tablero. Hay que tener en cuenta que toda cascada puede tener diferentes cauces, si no estamos atentos seguiremos mirando indicadores que ya no nos dicen nada. Son los tableros sin contexto, muchos nmeros y ninguna visin. Identificar nuevos vientos nos presenta nuevos desafos. Saber para qu estamos y hacia dnde vamos. Daniel Iglesias, de Proaxion insiste en que hay que hacer es elegir las mtricas basado en la estrategia de su empresa. En general se obtiene mucha informacin sobre algunas co-

sas y muy poca sobre otras que son ms difciles de obtener -reflexiona-. Es importante comprender que las mtricas de un Centro de Contactos estn interrelacionadas entre s y que segn lo que se mida se guan los comportamientos del personal. Como decamos ms arriba, Ignacio Gonzlez Ferro concibe el tablero de un Contact Center como un termmetro que genera informacin para el desarrollo de la operacin en dos sentidos, hacia el resto de la organizacin y hacia adentro. Hacia adentro con la apertura necesaria para que cada equipo, cada colaborador conozca cmo estamos con respecto a ese objetivo macro y cmo cada uno puede contribuir en la construccin del resultado -dice-. Los indicadores generales del Contact Center nos per-

HaY Que tener en cuenta Que toda cascada puede tener diferentes cauces, si no estamos atentos seguiremos mirando indicadores Que Ya no nos dicen nada

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Es importante comprender Que las mtricas de un Centro de Contactos estn interrelacionadas entre s Y Que segn lo Que se mida se guan los comportamientos del personal
miten hacer una composicin primaria sobre los volmenes de llamados recibidos y atendidos, niveles de servicio, tasa de abandono, AHT, ASA u occupancy. Por otro lado hacia abajo bsicamente se requieren reportes que midan, Eficiencia, Calidad y Presentismo. Este ltimo es el indicador que, junto con la rotacin, nos da el estado de salud de cualquier actividad en la que las personas seamos el 80% de la inversin. Para Gonzlez Ferro, es la gestin del lder con su colaborador la que construye el resultado. Es la consecuencia del estado de nimo con la cual se encaran los desafos. No hay nada ms frustrante que hacer las cosas sin saber en qu contribuyen y con qu resultados. El encargado de suministrar la informacin es el rea de Soporte a travs de la cual se le brinda un servicio cross de valor agregado a todas las reas de Produccin (Contact Center & Sucursales). El mejor tablero es aquel que cumple bsicamente con el propsito de permitir instrumentar acciones en las que: 1) alguien les d seguimiento 2) se identifiquen oportunidades de mejora 3) se instrumenten nuevas acciones 4) se revisen nuevamente sus resultados Carlos Snchez tambin habla de la importancia de pensar en cascada, incluso antes del diseo del tablero. Una frase con que solemos comenzar cualquier proyecto de consultora en un cliente es: No elijas la herramienta antes de saber qu quieres alcanzar y no decidas qu alcanzar hasta no saber para qu, lo que nos introduce en definir la visin, claramente el objetivo, la estrategia y luego la tctica, refiriendo esto ltimo a la Herramienta y en nuestro caso el Tablero de Comando. Un modelo a tener en cuenta Cada compaa tiene sus propios objetivos y su propia estrategia para cumplirlos, por lo tanto no existen dos tableros de control iguales. An as, por ltimo veamos un modelo paradigmtico, para lo cual seguimos en gran medida la presentacin Mnica Wolff, donde bajo un esquema en cascada se muestran algunas de las mtricas sugeridas a tener en cuenta para cada nivel dentro de una organizacin hipottica.

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Cuadro de mando CEO Satisfaccin de clientes y de usuarios finales (Ingresos y gastos totales) Cuadro de mandos Director de Servicios al Cliente Satisfaccin de clientes y de usuarios finales (Ingresos: $ vendidos y $ cobrados) Costo por unidad (pj. caso resuelto) Utilizacin de posiciones Rotacin de personal Cuadro de mando Centro de Contactos Satisfaccin de clientes y de usuarios finales (Resolucin (FCR), Nivel de servicio / Puntualidad, Abandono / Pendientes) Ingresos: $ vendidos y $ cobrados (satisfaccin del personal) Costo por unidad (productividad, AHT, rotacin, ausentismo) Cuadro de mando calidad Satisfaccin de usuarios finales

Resolucin (FCR) Precisin Error Crtico Usuario Final Calibracin de monitores Tasa de conversin Precisin Error Crtico del negocio Cuadro de mando RRHH Calidad del reclutamiento Puntualidad del reclutamiento Calidad de la capacitacin Satisfaccin del personal Rotacin Ausentismo Cuadro de mando Dimensionamiento Nivel de servicio / Puntualidad Abandono / Pendientes Precisin de pronstico de volmenes, AHT y Reductores Conversin por hora (OUT) Ocupacin Contactos por hora (OUT) Calidad de programacin Cumplimiento Programacin / Adhesin

Cuadro de mando operaciones Gerente (satisfaccin usuario final, resolucin, nivel de servicio, $ vendidos o cobrados, ocupacin, AHT, ausentismo y rotacin, contactos/hora) Lder o supervisor de Contact Center Satisfaccin de UF de su equipo Precisin Error Crtico Usuario Final Precisin Error Crtico del negocio Tasa conversin Utilizacin AHT Ausentismo Representante u operador de Contact Center Precisin Error Crtico Usuario Final Precisin Error Crtico del negocio Tasa conversin Utilizacin AHT Ausentismo

TECNOLOGA

//Por Eduardo Laveglia* y Luciano

Los Agentes Virtuales como facilitadores de la voz del cliente


En este mundo de mltiples canales de contacto y predominio de Internet, se nos presenta una gran oportunidad: la de obtener acceso en tiempo real a los comentarios y consultas de todos nuestros clientes, no slo los actuales sino tambin los potenciales, y lo ms interesante an, de aquellos que en otras circunstancias no estaran dispuestos a dedicar su tiempo a respondernos una encuesta.
Se trata de acceder a la posibilidad de captar la verdadera voz de los clientes en los momentos en que ellos se encuentran en diferentes sitios online, donde ellos deciden iniciar una interaccin. La tecnologa de auto-servicio online, y en particular los agentes virtuales, puede estar a la vanguardia de esta nueva posibilidad que se presenta en cuanto a la voz del cliente. QU ES UN AGENTE VIRTUAL? Los Agentes Virtuales (AV) son una tecnologa de Inteligencia Artificial que hace posible que las personas podamos interactuar con las computadoras usando el lenguaje natural. Los AV ayudan a los clientes en su bsqueda de respuestas, consultas y realizacin de tareas diversas al simplificar el proceso de dar informacin al cliente a travs de diferentes canales de interaccin. Los AV logran esto al analizar las preguntas hechas en lenguaje corriente por los clientes y, mediante este anlisis, encuentran y dan una respuesta correcta y coherente a la consulta del cliente. Los AV son particularmente efectivos, no slo al brindar respuestas, sino tambin al realizar ofertas apropiadas para el cliente especfico, lo que facilita las compras a travs de la web.

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VOZ DEL CLIENTE Y AGENTES VIRTUALES En palabras sencillas, la Voz del Cliente (Voice of the Customer o VoC) es todo el input que recibe una organizacin referido a los puntos de vista del cliente en un sentido amplio. Errneamente se reduce la VoC a la realizacin de encuestas, omitiendo el gran valor de la informacin que se genera en los mltiples momentos de contacto. Una empresa que sepa aprovechar estas oportunidades, no necesita contar con un mega programa de encuestas para saber cules son las preferencias, expectativas y quejas de sus clientes. Es aqu donde los AV desempean un papel fundamental. Son como entrevistadores de investigacin de mercado que trabajan las 24 horas, los 7 das de la semana. No slo resuelven los requerimientos de los clientes, sino que adems recogen la informacin que surge a partir de las interacciones y se la entregan de manera inmediata a la organizacin para su anlisis. Como ventaja adicional, los agentes virtuales proveen esta informacin tal y como fue expresada por el cliente, en su lenguaje cotidiano. Estos verbatims en tiempo real, permiten llevar a cabo un profundo anlisis de contenidos. De esta manera, los agentes virtuales se presentan como una eficiente alternativa, superadora de la tradicional manera de captar la VoC, especialmente en los canales on line.

Errneamente se reduce la VoC a la realiZacin de encuestas, omitiendo el gran valor de la informacin Que se genera en los mltiples momentos de contacto

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TECNOLOGA

Los costos de atencin de un agente virtual son comparativamente mucho menores Que los de otros servicios con prestaciones similares

BENEFIcIOS cLAVE DE LA VOC MEDIANTE AVS 1. Acceso multicanal: Los agentes virtuales pueden estar localizados en todos los canales. Esto incluye a los sitios web, dispositivos mviles y redes sociales. Esto permite que el lugar donde se realice la interaccin sea el elegido por el cliente. 2. Feedback no forzado: Los clientes no son acosados ni incentivados artificialmente a interactuar con la organizacin, como en el caso de encuestas telefnicas salientes o en los focus groups. Por esto, al no estar condicionados, los temas de la conversacin reflejan lo que el cliente verdaderamente quiere decir, lo que le interesa, siendo as una VoC basada en la interaccin guiada por el cliente y no por la organizacin. 3. Mayor calidad en el relevamiento: Los agentes virtuales brindan un servicio consistente, con respuestas precisas. No hay afectacin debido a estados de nimo o prejuicios que perjudiquen la interaccin. Tampoco se refleja ningn tipo de fatiga que pueda deteriorar la efectividad en la captacin del feedback, dado que pueden estar activos las 24 horas del da y manejar picos de trabajo sin ningn problema. Sus respuestas no se ven afectadas por modismos del lenguaje, pero pueden reconocer giros y errores de expresin del cliente.

4. Bajo costo por contacto: Los costos de atencin de un agente virtual son comparativamente mucho menores que los de otros servicios con prestaciones similares. La atencin al cliente va email es 4 veces ms costosa que la atencin de los agentes virtuales; el chat en vivo, 5 veces mayor y la atencin telefnica, 10 veces mayor. Adems, la tecnologa de los agentes virtuales puede categorizar e identificar inteligentemente temas y tendencias, eliminando el costo y esfuerzo de tener que organizar y analizar manualmente estos datos.

5. Informacin inmediata: No se tienen que esperar semanas o meses para que la informacin est procesada y disponible. Tableros de control on line permiten la visualizacin de la informacin en tiempo real y la posibilidad de trazar tendencias, facilitando la rpida toma de decisiones. Estos beneficios permiten detectar oportunidades para la creacin de nuevos productos, o mejorar los existentes, detectar tempranamente problemas o verificar el impacto de las diferentes acciones que llev a cabo la organizacin, entre otras posibilidades.#

*Director Ejecutivo de Proaxion (elaveglia@proaxion.com.ar)

** Analista en Nuevos Proyectos de Proaxion (llaveglia@proaxion.com.ar)

El Caso Mariana, Asesora Universitaria de la UCA


A fines de 2011, Proaxion llev a cabo un proyecto que implic la incorporacin de un Agente Virtual con tecnologa BotGenes para el rea de ingreso de la Universidad Catlica Argentina (UCA). Inicialmente ubicada en el sitio de Internet y luego tambin en la fan page de UCA, Ingreso en Facebook, la nueva Asesora Universitaria virtual, cuyo nombre es Mariana, comenz desde entonces a orientar a los postulantes a ingresar a las carreras de grado de dicha institucin. La gran ventaja de Mariana, es que no solo responde por chat, sino tambin por voz y su imagen es un avatar animado en 3D, lo que incentiva an ms al pblico a sostener la interaccin. Desde el punto de vista de la VoC, Mariana permite detectar tanto contenido cuantitativo tales como conversaciones/usuarios y usuarios recurrentes, principales motivos de las consultas/ tpicos ms consultados, horarios en que se producen las consultas, tiempo insumido en una consulta, niveles de satisfaccin con la ayuda ofrecida y tendencias (da, semana, mes, ao); como aspectos cualitativos tales como sentimiento ante respuestas especficas, motivaciones y expectativas.

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Contacto Exterior

Tenemos muchas ventajas competitivas

CIDESA, Consultora Integral para el desarrollo empresarial, provee servicios de outsourcing, gestin de activos, conciliacin de cuentas y procesamiento de documentos. En esta entrevista, Jos Luis Scorza, Director de la empresa, y su Presidente, Enrique Bentez hablan sobre las soluciones que brinda la compaa, su posicin lder en el mercado y la situacin de la industria del Call Center en Paraguay.

En el ao 2002, tres ex ejecutivos del Citibank fundaron Cidesa, con el objetivo de brindar soluciones a las necesidades del sector financiero. Once aos despus se ha convertido en una consultora lder en la tercerizacin de procesos de negocios, que emplea a 2000 colaboradores y provee servicios a grandes empresas de diferentes verticales. QU TIPO DE GESTIONES REALIZA CIDESA? Enrique Bentez: CIDESA es esencialmente BPO. Entre su gama de servicios, tenemos un servicio especfico enfocado a instituciones financieras: el de procesamiento de cheques. Bsicamente somos la nica empresa en el pas que realiza esa gestin. Abarcamos aproximadamente un 85 por ciento del procesamiento de los cheques que circulan en el pas. Tambin brindamos el servicio de conciliaciones bancarias y de activo fijo. Eso sera por el lado de BPO y con enfoque hacia las instituciones financieras. En lo que respecta al rea de Call y Contact Center, ofrecemos todos los servicios que un outsourcer puede brindar. Nos especializamos en atender tanto llamados inbound como en gestiones outbound. Realizamos televentas, telecobranzas, encuestas, Help Desk y, por supuesto, atencin al cliente.

40 | CONTACTO EXTERIOR

Jos Luis Scorza y Enrique Bentez

global como pas en desarrollar la industria del Call Center, porque implica alto empleo de mano de obra. Per tambin est bastante focalizado en eso. Nuestra ventaja son los costos que tenemos ac en Paraguay, mucho ms bajos que los de Colombia y Per. Tambin poseemos estabilidad, Per tiene desastres naturales, terremotos, y Colombia tiene sus convulsiones internas en materia de seguridad. Nosotros en ese sentido, vemos a nuestro pas como extremadamente estable. Desde la dcada del 80 el crecimiento econmico de Paraguay ha sido continuo, en gran parte por el propio impulso que el sector privado le est inyectando a la economa. Por otro lado, en este nuevo gobierno se ve claramente la intencin poltica de mejorar la imagen del pas, de poner las herramientas necesarias para atraer a los inversionistas, principalmente con seguridad jurdica. EB: Paraguay es un pas donde todava no se conoce totalmente lo que es un Contact Center, todava mucha gente tiene en la mente que con colocar una gran central telefnica ya tiene un Contact Center. Y eso mismo est dentro del gobierno, hay que tirar abajo esa barrera, esa muralla, y dar a conocer el negocio en s. Lo importante en este pas es difundir las caractersticas de la industria, que genera una cantidad altsima de puestos de trabajo. CUL ES EL VALOR AGREGADO DE LA cOMPAA? Con orgullo y sin ninguna duda, somos la empresa nmero del rubro en Paraguay, y eso ya es un valor agregado importante. La fortaleza de Cidesa es que somos reconocidos en el mercado, trabajamos con clientes de primera lnea, muchos son multinacionales, tenemos referencias vastas de lo que hacemos y creemos que esa es la principal fortaleza.#

PARA qU VERTIcALES DE NEGOcIO bRINDAN ESTOS SERVIcIOS? EB- Trabajamos con las empresas del sector financiero, entre las que se encuentran los principales bancos, y con compaas de telefona mvil. Estamos focalizados sobre esa clientela pero eso no quiere decir que solamente nos especialicemos en eso. Por ejemplo, en la parte de delivery, brindamos servicio a empresas del rubro gastronmico, farmacutico, entre otras. Trabajamos con clientes de Paraguay, pero tambin de Argentina y Brasil, entre otros pases. QU TAMAO TIENE LA OPERAcIN? Jos Luis Scorza: Tenemos aproximadamente 2000 empleados y poseemos tres centros con ms de 1200 posiciones, ubicados en Asuncin, Ciudad del Este y Encarnacin. Nuestros ms de 1500 operadores reciben capacitacin constante, para lo cual hemos implementado una estructura especfica que se encarga de supervisar la calidad constantemente y brindarles los conocimientos necesarios para proveer un servicio de excelencia a nuestros clientes.

CMO DEFINIRAN LA SITUAcIN DE LA INDUSTRIA DE LOS CONTAcT CENTERS EN PARAGUAY? EB: Es una industria incipiente en la que hay mucho por hacer. Tenemos muchas ventajas competitivas, sobre todo para la Argentina. La presin tributaria, as como la sindical, es muy baja. JLS: Paraguay posee mano de obra calificada, disponible y con acento neutro. Al ser una industria de alta rotacin, la capacitacin es muy importante, entonces tenemos que estar constantemente con una sesin de entrenamiento bastante exigente. En el caso de CIDESA, en uno de nuestros centros ms grandes tenemos toda un rea especializada en capacitacin e induccin, salas acondicionadas para tal fin con los equipos y capacitadores necesarios. CMO VEN LA INDUSTRIA PARAGUAYA FRENTE A PASES cOMO CHILE, PER O COLOMbIA? JLS: Chile es un pas caro. Miramos mucho haca Per y Colombia, porque ambos pases son competencia directa. Colombia tiene un compromiso

41 | CONTACTO EXTERIOR

EMPRESAS

Trabajamos para satisfacer al cliente por cualquier va de contacto


Credipaz, administra en la actualidad las operaciones de la tarjeta de Crdito CABAL, gestiona prstamos personales, prstamos de consumo en comercios adheridos y prstamos a jubilados, a partir de sus sucursales ubicadas en Capital y Gran Buenos Aires. En esta entrevista, Cecilia Seru Echegaray, Gerente del Contact Center, detalla cmo es la operacin de un Centro de Contacto que atiende a ms de 150 mil tarjetahabientes.

CULES SON LAS cARAcTERSTIcAS DE LA OPERAcIN EN EL CONTAcT CENTER DE CREDIPAZ? Se trata de un Contact Center in-house, de treinta posiciones dedicadas a la gestin integral de los clientes de Credipaz. Actualmente, administramos alrededor de 40 mil llamados mensuales. Los principales servicios que se brindamos son: atencin a clientes y comercios, ventas de pequeos y grandes electrodomsticos, tarjeta de crdito Cabal, prstamos en efectivo y gestin de mora. Todas estas gestiones se hacen tanto a travs de llamadas inbound, como en campaas outbound.

QU MTRIcAS Y ObJETIVOS SON cENTRALES EN SU OPERAcIN? El objetivo principal de nuestra operacin es brindar una excelente calidad de atencin y lograr la satisfaccin de nuestros clientes. Para lograrlo, trabajamos en calidad a travs de monitoreos on line y off line. Por otra parte, hay variables claves en la operacin que se monitorean constantemente, como llamadas atendidas, abandonadas, porcentaje de abandono, nivel de servicio, llamadas en espera, tiempo promedio de respuesta, tiempo promedio de conversacin, etc. A TRAVS DE qU cANALES REALIZAN GESTIONES?

El objetivo principal de nuestra operacin es brindar una excelente calidad de atencin Y lograr la satisfaccin de nuestros clientes

Tenemos diferentes canales de contacto: telefnico, Web, Facebook, Email y SMS. TIENEN ESTRATEGIAS DIFERENcIADAS PARA cADA cANAL? Todos son muy importantes y trabajamos siempre para satisfacer al cliente por cualquier va de contacto, aunque cada canal tiene un sello propio.

42 | EMPRESAS

El uso de Orion Contact Center de CYT nos benefici principalmente en la posibilidad de contar con varias herramientas para mejorar la experiencia de contacto
Entre los tradicionales, el telefnico sigue siendo el ms importante. La comunicacin persona a persona y la resolucin en el primer contacto brinda valor agregado a la experiencia de nuestros clientes. En otro plano, es creciente la demanda por otros medios, especialmente Facebook, que exige rapidez e inmediatez en las interacciones y cuyo resultado es inmediato a travs de la viralidad de los comentarios, tanto positivos como negativos. Por otra parte, la Web crece en cuanto a las funcionalidades de autogestin, como por ejemplo impresin de resumen de cuenta, consulta de saldo, de productos, sucursales, horarios, etc. Buscamos, a partir de mltiples canales de contacto, brindar distintas alternativas a diferentes tipos de cliente. En cualquier caso, nuestro target y el servicio que brindamos implican que la mayora de las interacciones terminen en un contacto telefnico. QU bENEFIcIOS Y HERRAMIENTAS LES bRIND LA SOLUcIN DE CYT? El uso de Orion Contact Center de CYT nos benefici principalmente en la posibilidad de contar con varias herramientas para mejorar la experiencia de contacto de nuestros clientes. A travs de la grabacin de las llamadas, desarrollamos un plan de monitoreo y calidad que nos permiti descubrir nuestros puntos fuertes y oportunidades de mejora. A su vez, las mtricas que brinda el sistema, tanto en los monitores on line como en los reportes, nos permiten dimensionar nuestra operacin, pautarnos objetivos, conocer los diferentes tipos de llamada y sus tiempos de gestin de las mismas. Con el discador, gestionamos mltiples campaas y nos permite llegar masivamente a nuestros clientes. La herramienta se adapta a nuestro negocio y acompaa nuestro desarrollo.#

Cecilia seru echegaray

RRHH

XII Congreso Latinoamericano de Empresas de Servicios Eventuales


Bajo el lema El futuro de las empresas de servicios eventuales. Hacia la figura de agencias privadas de empleo se realiz este congreso organizado por la Federacin Argentina de Empresas de Trabajo Temporario (FAETT) y la Confederacin Latinoamericana de Agencias Privadas de Empleo y afines (CLETTyA), los das 26 y 27 de septiembre, en el Sheraton Libertador Hotel.
El evento cont con ms de una docena de disertaciones, en las que los referentes nacionales e internacionales en materia de recursos humanos y trabajo eventual expusieron sobre las perspectivas regionales a nivel macroeconmico, los marcos regulatorios en cada pas y brindaron herramientas innovadoras para alcanzar resultados de excelencia. EMPLEO, cOMPETITIVIDAD Y DESAFOS Las agencias privadas de empleo son un canal de desarrollo para un mercado de pleno empleo. En Latinoamrica, ser fundamental fortalecer el rol positivo de las agencias en los mercados laborales y reglamentar la industria a travs de la ratificacin del Convenio 181 de la OIT declar Fred Van Haasteren, Presidente de la Confederacin Internacional de Empresas de Trabajo Temporario (CIETT), en la apertura del evento. Roberto Giunchetti, Presidente de FAETT afirm Somos un canal visible de primer empleo para los jvenes, contribuimos a la reinsercin de los adultos excluidos y promovemos el trabajo decente. Cmo ganar competitividad sin perder margen, el futuro del empleo en la regin, la erradicacin del trabajo infantil, los desafos en la seleccin y la operatividad administrativa fueron algunos de los temas que se trataron en las diversas ponencias de ambas jornadas. En el evento estuvo presente el representante del ministerio de Trabajo, Guillermo Alonso Navone, quien expres su satisfaccin y conformidad de participar de un encuentro que rene a funcionarios y directivos de todas partes del mundo, que no solo buscan el desarrollo de su propio sector sino que apuntan a un compromiso con la comunidad entera.

Francisco Troiano Adrian Tettamanti

Juan Fernando, Jimenez Eduardo, Escobar Romina, Hock Alejandro, Servide Diego Ortega Juan, Carlos Martin

Ricardo Carpena, Hector Tamanini, Ricardo Foglia, Marcelo Aquino, Martin Padulla

44 | RRHH

+de

30

1979 2013

Tecnologa al servicio de la gestin en RRHH


Durante la segunda jornada, se realiz el panel Herramientas innovadoras para la gestin de calidad en la regin en la que Marcelo Linari Micheletti, Vice Presidente de GLM SA y Francisco Troiano, Asesor de Negocios Internacionales de Mitrol, presentaron soluciones para la gestin de RRHH. Micheletti mostr el producto GLM S&O, desarrollado especficamente para este segmento de mercado. El Grupo Linari Micheletti es un holding que est conformado por GLM S.A., SIXON S.A, DOCSYS S.A. GLM AGRO S.A. Por otro lado, Francisco Troiano present la herramienta de Mitrol para Seleccin y Evaluacin de Personal: Permite optimizar la comunicacin para reducir entre un 40 y un 60 por ciento el costo y el tiempo durante el proceso de seleccin de personal, afirm. Gestionamos la comunicacin e implementamos tecnologa en el proceso de seleccin para poder mejorar, controlar el servicio y optimizar la comunicacin, ahorrar tiempo y costos, continu al referirse al nuevo desarrollo que estuvo a cargo del departamento de I+D de la compaa y que se enfoca de forma directa sobre el mercado de las empresas de servicios eventuales para ganar competitividad, visibilidad de la gestin, aumentar margen de ganancias y captar nuevos talentos. Nuestro enfoque tecnolgico considera la realidad actual de los usos y consumos culturales de los jvenes, siendo que el empleo juvenil es uno de los principales aportes de la actividad a la inclusin laboral, agreg. Mitrol es un proveedor de clase mundial de tecnologa para interactuar con clientes y usuarios, que gestiona de modo consistente y unificado conversaciones multichannel.

Entre las conclusiones emitidas en conjunto por los directivos de las diferentes asociaciones, se destac la importancia del sector de empleo eventual: tiene

caractersticas nicas que le permiten apoyar a los gobiernos, las empresas y los trabajadores a la hora de enfrentarse a la dinmica cada vez ms acelera-

da y compleja de los mercados laborales, gestionando el cambio estacional, cclico o estructural, afirmaron en el comunicado de cierre.#
45 | RRHH

MULTICANALIDAD

Eficiencia en el uso de la multicanalidad

El jueves 15 de agosto, en el Hotel NH 9 de Julio, se realiZ el sexto Contact Time de 2013 con el auspicio de Altitude SoftWare, BT Global Services, CSC-IS, Crossfone Argentina, CYT Comunicaciones, NH Hoteles, Ostengo Abogados, QBC Call Y TecnovoZ. La disertacin estuvo a cargo de Daniel Iglesias, Gerente de ProYectos de Proaxion.
Luego del agradecimiento a los asistentes y sponsors, Pamela Delgado, de la Gerencia de Contenidos de Revista ContactCenters, present al orador. Desde 1997, Daniel Iglesias ha sido responsable de la compra y desarrollo de productos y servicios de telecomunicaciones dentro del mercado de Latinoamrica, implementando estrategias de marketing para productos de compaas norteamericanas y europeas. Es Certified Associate de ICMI y cuenta con una importante trayectoria acadmica. La ponencia comenz describiendo los nuevos desafos que implica la multicanalidad, el cambio generacional y las modificaciones en las costumbres. Citando estudios de mercado, Iglesias afirm que gran parte de la poblacin argentina ya tiene telfono Smartphone, ms de la mitad de estos usuarios mviles se conecta a internet y utiliza Facebook desde el telfono al menos una vez al da y la mayora de las personas investiga sobre productos o servicios en su dispositivo. Adems, agreg que en Twitter, 2 de 3 usuarios se conectan desde el celular.

Daniel iglesias

Luego de explicar cmo esas tendencias definen el nuevo perfil de cliente, el disertante enumer los desafos que presentan: - Disponer de los recursos apropia dos, desde la primera interaccin - Soportar los canales que nuestros clientes usen - Ser consistente, independientemente del canal usado - Personalizar la experiencia - Permitir el autoservicio - Brindar acceso a una atencin especializada. Tomando esos tems como punto de partida, Iglesias detall las caractersticas de cada uno de los canales (Voz, Email, SMS, WEB Chat, Redes sociales, Twitter y Facebook), y las mtricas a utilizar en cada caso.

46 | MULTICANALIDAD

Luego del coffee break, Iglesias respondi las consultas de los asistentes. Finalmente, concluy con una serie de recomendaciones: Es de vital importancia clarificar los valores de la organizacin, modelar diferentes escenarios, asegurar que todas las actividades estn incluidas en el diagnstico, resolver conflictos inherentes a las mismas y asegurar que el proceso sea flexible e inclusivo.#
Material Acadmico La presentacin en PDF de esta disertacin est disponible para su lectura y descarga en la biblioteca digital de Revista ContactCenters

A continuacin, el disertante explic cmo incrementar la eficiencia del Contact Center con el uso de la multicanalidad, a partir de la aplicacin de principios bsicos del WFM, entre los que nombr:

- Hacer pronsticos a largo, mediano y corto plazo - Limpiar los datos - Pronosticar, mediante hechos histricos eventos - Calcular la dotacin del Personal

Cobertura Fotogrfica Todas las fotografas del evento estn en la Fan Page de Revista ContactCenters

EVENTOS

El desafo de innovar y agregar Valor III Congreso de Call Center y CRM Paraguay
La tercera edicin del Congreso de Call Center Y CRM, organiZado por el Centro de Formacin Profesional en Contact Center filial ParaguaY, pas por Asuncin el 18 Y 19 de Septiembre convocando a ms de 300 asistentes Y oradores internacionales, Que se explaYaron sobre las principales tendencias en el sector. El evento fue declarado de Inters por la Municipalidad de la Ciudad de Asuncin el Ministerio de Industria Y Comercio de ParaguaY, la Secretaria Nacional de Turismo (Senatur) Y por la Red de Inversiones Y Exportaciones (Rediex).
LA OPININ DE LOS REFERENTES Pablo Cuevas, Viceministro de Comercio de Paraguay, estuvo a cargo de la apertura del evento. En dilogo con Revista ContactCenters se pronunci sobre la situacin de la industria de los Centros de Contacto en Paraguay: El anlisis que hacemos es que hay un relanzamiento. Tuvimos un inicio auspicioso, en el perodo 2006-2008, y despus hubo una especie de quietud en el mercado. Ahora tenemos la posibilidad de que esta actividad sea reglamentada en forma ms criteriosa, con un apoyo del estado para que haya un despegue definitivo. El primer trabajo que estamos haciendo es a nivel regional. Con las negociaciones, dentro de lo que es el Protocolo de Montevideo, estamos viendo de migrar la clasificacin de servicios a una versin ms universal. El estado tiene que ver la manera de defender o apoyar el acceso al mercado de lo que son servicios entre los pases. Lo que nosotros creemos es que debemos primero centrarnos en lo regional para despus sentarnos a negociar a nivel bilateral. Por su parte, Marcelo Bechara, Director General del Centro de Formacin Profesional en Contact Center, realiz un balance muy positivo del evento:

Gabriela Sacco y Fernando Doliani

48 | EVENTOS

OPTIMIZAcIN DEL CONTAcT CENTER A PARTIR DE LA NORMA CPOC PSIC Fernando Doliani, de Kenwin, habl sobre Las mejores prcticas para el Dashboard en el Contact Center bajo la norma COPC, donde los tableros permiten medir la gestin para evaluar la efectividad de los mismos. Sobre la misma temtica se explay Gabriela Sacco, de Tigo Paraguay, quien mostr los resultados exitosos que tuvieron en la compaa a partir de la aplicacin de la norma. As mismo, Estela Spelt, coordinadora registrada de COPC PSIC a travs de Kenwin, mostr el caso prctico de la empresa, que en 2011 inici el proceso de optimizacin del centro de contacto. De esta manera, se realiz un diagnstico en la empresa, con indicadores exigentes, y se control la gestin del centro de contacto en base a ellos. Con el mejoramiento de procesos, coaching de supervisores y correcta seleccin de colaboradores, se pudo hacer que el proceso sea ms eficiente. CASO DE XITO EN TELEVENTAS: GALIcIA SEGUROS Romina Lpez Frontini y Ariel Arnaudo, de Galicia Seguros y Deelo Contact Center & BPO, mostraron su caso de xito en televentas, repasando cada una de las fases y las acciones desarrolladas.

De izq. a der Ramiro Garcia Raquel Dentice Pablo Cuevas y Marcelo Bechara

Esta es la tercera edicin del congreso en Paraguay, la novena de nuestro centro de formacin, y la verdad que a medida que fue pasando el tiempo notamos un mercado ms maduro, ms experimentado, con ms gestin. De hecho se nota en la cantidad de asistentes, que fueron 276 inscriptos, 18 sponsors, 17 disertantes que vinieron de distintas partes de la regin, un panel de tecnologa completo con los principales players de la regin. Recorrimos un espiral bastante amplio de la gestin a partir de casos concretos y hemos incorporado disertantes paraguayos. Esto habla de la madurez del mercado, porque significa que hay buenas experiencias para contar Raquel Dntice, Directora de la filial de Paraguay del CFP, coincidi con el anlisis de Bechara Como dice Marcelo, el mercado paraguayo est mucho ms maduro, y esto tambin nos exige que cada da podamos llenar las expectativas de capacitacin de la gente, que es un poco el norte del Centro de Formacin. A partir del feedback de los asistentes podemos decir que cumplimos con el objetivo de nuestro congreso durante estas dos jornadas, ser un apoyo en la formacin y que la gente se lleve cosas que pueda realmente aplicar en su trabajo, en el da a da. Nuestro principal objetivo es aportar a su profesionalizacin.

LAS DISERTAcIONES En las numerosas ponencias que se desarrollaron a lo largo de ambas jornadas se trataron todas las reas temticas referentes a la gestin de un Centro de Contacto. A continuacin, destacamos algunas de ellas.

TELEcObRANZAS: TcNIcAS Y HERRAMIENTAS PARA UNA GESTIN EFEcTIVA La telecobranza es una actividad repleta de procesos. Sobre ellos se centr el Carlos Snchez, Consultor especializado en Recupero y Desarrollo de Capital Humano y Director de CSC-IS. Para l, estructura organizacional, control de gestin, sistemas informticos y desarrollo del capital humano son algunos de los procesos que integran las telecobranzas. En este sentido, gestionar efectivamente cada uno de esos procesos resulta fundamental para conseguir una telecobranza eficiente. Entre sus ventajas, se destacan la posibilidad de cubrir grandes volmenes de deudas con moderados recursos, flexibilidad de accin, econmica, de resultados efectivos, medible y controlable.

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EVENTOS
Se comenz con el Liderazgo y Planeamiento, luego Estrategias de Comunicacin, Desarrollo de Planes de Negocio, Objetivos y Aspiraciones, Diseo Identificacin de Procesos Claves, Implementacin Transparente, Transparencia y Sustentabilidad en los Lazos Comerciales, Gestin del desempeo con enfoque en la Innovacin y Enfoque en el Desarrollo y, por ltimo, se gestion la Experiencia del Colaborador. HERRAMIENTAS Y SOLUcIONES Durante la segunda jornada se realiz el panel de tecnologa. El mismo estuvo conformado por mltiples empresas que contaron cmo hacen uso de la herramienta. En dilogo con Revista ContactCenters, Cristian Olivera, Gerente Comercial de Altitude Software; Ral Farre, Gerente Comercial de CyT Comunicaciones y Fernando Ramirez, Gerente de Marketing y producto de Teisa, comentaron sus perspectivas de la industria y las acciones que estn llevando a cabo. QU TRAbAJO REALIZAN cON TEISA cMO PARTNER PARA EL MERcADO PARAGUAYO? Ral Farre: CyT decidi elegir como Partner en Paraguay a Teisa, ya que se trata de una empresa de amplia trayectoria, experiencia y muy buena reputacin. Ellos trabajan un abanico de soluciones, y han incorporado a las soluciones de CYT a su portafolio y realizamos acciones conjuntas. Cristian Olivera: Hemos trabajado con Teisa para implementar las soluciones de Altitude en la nube en Paraguay. Es un logro muy importante, que alcanzamos trabajando juntos.

QU SOLUcIONES ESTN OFREcIENDO EN ESE MERcADO? Ral Farre: En particular, estamos ofreciendo en este mercado la Solucin ORION CONTACT CENTER y el Grabador Profesional DAL RECORDER. Orion esta instalado en Interfisa, una compaa financiera, en donde estn instalado 38 puestos de Agentes. En El Banco ITAU, se encuentra implementada una solucin de Grabacin de llamadas, grabando Internos IP de una Central NEC provista por TEISA. Ademas tenemos dos implementaciones instaladas en proceso de Venta. Cristian Olivera: Estamos ofreciendo la plataforma de Altitude, en la nube. Creemos que es ideal para Paraguay, porque esta solucin nos da ms apertura y llegada a un mercado que no tiene grandes Call Center sino muchos Call con pequeas cantidades de posiciones. Ral Farre: Es la tercera ocasin que participamos del congreso en Asuncin, o sea en todas las ediciones. Vemos que es un mercado con alto potencial de crecimiento, y destacamos la amplia convocatoria del evento.

Cristian Olivera, Fernando Ramirez y Raul Farre

50 | EVENTOS

COBRANZAS

Scoring en gestin de cobranzas: mayor eficiencia y recupero, menores costos


Con el objetivo de mejorar los ratios de recupero en un contexto de crecimiento sin Que se disparen los costos relacionados con la gestin de estas cuentas, se reQuiere implementar un cambio estratgico Que permita disociar el crecimiento de la cartera del crecimiento de recursos en el Call Center Y por otra parte efectuar una gestin ms efectiva Y reducir el gasto operativo relacionado con el envo de SMS o llamados.
Para ello, la recomendacin es dejar de aplicar la fuerza bruta en la gestin. La solucin no pasa por seguir llamando y mandando SMS, cartas, etc a todos por igual y en forma sistemtica hasta conseguir cobrar. Se requiere trabajar en forma selectiva. La clave es incorporar el concepto de Business Intelligence a la gestin de cobranzas. Esto significa, recabar informacin vital de los clientes, evaluarla y en base a la misma calcular un score de comportamiento de cada una de las cuentas y definir una estrategia de gestin de segmentos diferenciados, con el siguiente objetivo: Reduccin de costos operativos (por ejemplo, menos SMS, menos llamadas telefnicas) Mayor productividad del equipo. (La gestin se concentrara en aquellos segmentos de mayor riesgo y con un mayor volumen de deuda, disminuyendo las acciones sobre aquellos clientes con un perfil de riesgo menor o con deudas poco significativas) Reduccin de conflictos con los clientes de bajo riesgo. ( por ejemplo, se evitaran conflictos al dejar de gestionar clientes que incurran en atrasos de tipo tcnico por razones de no coincidencia entre vencimiento y percepcin de ingresos) Reducir el grado de incumplimiento y de prdidas en cuentas de alto riesgo. (Teniendo en cuenta el perfil del cliente, al realizar una gestin intensiva de las cuentas mas riesgosas, podemos esperar un aumento en el recupero de stas, sin que la reduccin en los niveles de gestin de las cuentas menos riesgosas suponga una disminucin en los ratios de cobranzas) Obtener una mejora en los niveles de administracin de la informacin.
52 | COBRANZAS

//Por Daniel Manos

Dicho proyecto deber utilizar: rboles de segmentacin estratgica implementados sobre un motor de decisin. Modelos analticos para determinar las acciones estratgicas a ser implementadas sobre la cartera, analizando y segmentando las cuentas por su nivel de riesgo. Controlar y probar las estrategias bajo el concepto Champion/Challenger. Esta metodologa permite que dos o ms grupos seleccionados en forma aleatoria reciban un tratamiento diferente. El grupo de prueba Champion recibe el tratamiento de las estrategias actuales, mientras que el grupo de prueba Challenger emplea nuevas estrategias. Finalmente se evala el comportamiento de las

cuentas para determinar qu estrategias generaron mejores resultados. Generar Informes mensuales de monitoreo: Comparativo Champion /Challenger Roll Rate. Net Flow. Ratios de recupero. Etc Segmentacin: Se deber dividir la cartera en X segmentos correspondientes a los distintos tramos de mora que se quiera gestionar. Ej: Tramo 1: de 0 a 4 das de mora Tramo 2: de 5 a 34 das de mora Tramo 3: de 35 a 64 das de mora

Para cada uno de los segmentos se desarrollar un modelo de score, se definirn puntos de corte, modos de sub-segmentar la cartera en niveles de riesgo diferentes (Ej Alto, Medio Alto, Medio Bajo, Bajo). A su vez, se recomienda segmentar la cartera en funcin del importe adeudado, determinndose rangos de deuda (Por ejemplo: Alto, mediano y bajo) En funcin de esto se generar una matriz de X filas por Y columnas, en la que a cada una de las celdas resultantes se le asignar uno de los tipos de estrategias definidas (Ej: Gestin Dura, Media, Suave). Cada estrategia representa una agenda de acciones diarias a aplicar a cada segmento (llamados por operador, llamadores automatizados, SMS, e-mails, cartas).

COBRANZAS

Daniel manos

Matriz de Estrategias:

Importe adeudado
Importe Bajo Importe Medio Importe Alto

Riesgo Alto Riesgo Medio Alto Riesgo Medio Bajo Riesgo Bajo

DURA
MEDIA SUAVE SUAVE

DURA DURA
MEDIA SUAVE

DURA DURA
MEDIA SUAVE

Finalmente se deben definir las cuentas para manejo especial que se excluirn de la matriz de estrategias. (Ej Clientes VIP, empleados, etc). Esta poblacin recibir un trato especial. Por ejemplo, a los empleados se les podr refinanciar la deuda y las cuotas resultantes de dicha refinanciacin sern descontadas de los haberes que perciben mensualmente. En sntesis, es posible aumentar la eficiencia sin incrementar los costos de gestin si logramos segmentar adecuadamente la cartera y aplicar a cada segmento la estrategia adecuada.#

* Gerente de Riesgos en Italcred S.A. Ms de 20 aos de experiencia en anlisis de Riesgo Crediticio y estrategia de Cobranzas.

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COBRANZAS

La evolucin de las cobranzas en los ltimos 12 aos


Primera parte

//Por Carlos Snchez*

Hubieron varios hitos en la historia econmica Argentina Que impactaron sobre la industria del crdito de distintas maneras; pero hubo uno en particular fue un punto de inflexin en lo Que refiere a las COBRANZAS, me refiero a la crisis del 2001.
Abordar el principio de la historia desde mi experiencia personal, aunque de seguro ser compartida por la mayora de los titanes que hoy son referentes en el mercado de la cobranza. En la prxima edicin de la revista se publicara la segunda y ltima parte de este artculo. Me toc ser parte activa de la evolucin de esta industria en los ltimos 12 aos. Ingres como supervisor de cobranzas en junio del 2001 en una empresa americana que financiaba crdito de consumo al segmento C y D. En ese momento su cartera total en tarjetas de crditos privadas estaba en el orden de los 60 millones de dlares (an eran 60 millones de pesos). En menos de 6 meses estaba a cargo del sector de cobranza tarda de esa empresa y en los siguientes cuatro meses tena ms de 40 millones de dlares (pesificados) mandados a prdidas en mi sector para cobrar. Ah comienza la historia. Hasta el 2001, si bien ya existan algunos jugadores que haban comenzado la profesionalizacin de la Industria de Cobranzas, la directriz de la gestin sola ser ms bien coercitiva al momento de reclamar las acreencias, la amenaza y la picarda para detectar los puntos dbiles del deudor, como as tambin
56 | COBRANZAS

tratar de conseguir la mayor cantidad de datos para luego poder iniciarle un juicio y trabarle un embargo, era por donde pasaban, en general, los procesos de gestin de cobranza. Un importante porcentaje de los proveedores, a los que el sistema financiero tercerizaba la gestin de cobranza, eran estudios jurdicos cuyo foco y negocio, desde luego, era iniciar acciones legales en forma masiva. Las cuentas comenzaron a mandarse a prdida con el doble y hasta el triple de velocidad con las que se haban generado esos crditos en los ltimos tres aos, por lo que se haca imposible que los procesos existentes soportaran esos flujos de carteras. En principio el sistema financiero absorbi en los primeros seis meses el caudal de cuentas en mora, pasando, en algunos casos, ms del 70% de la fuerza de venta al sector de cobranzas; haba que cobrar a como diera lugar. La cadena de pagos se haba roto, solo haba Patacones, Lecop, etc. En la dcada de oro del consumo, los noventa, los clientes le deban en promedio a ms de dos entidades. La negociacin en esos primeros meses fue

GANAR-PERDER, la torta era pequea y la estrategia era comer la porcin ms grande en el menor tiempo, caso contrario, haba que hacer dieta hasta que todo se encausara nuevamente. Hasta el 2004, la gestin se caracteriz por la creatividad criolla, estbamos en la bsqueda de formas distintas de cobrar. En estos aos el cliente/deudor comenz a saber de negociacin mucho ms que los mismos cobradores. Pagaban al mejor postor y amenazaban con que si no le igualabas las condiciones que le ofrecan sus otros acreedores no te pagaban. Indignacin total, pero eran las nuevas reglas de juego: o te alineabas o perdas. La amenaza ya no surta efecto como herramienta de cobranza, al menos desde el cobrador. En esta poca se consolidaron y transformaron en un derecho adquirido por

parte del deudor, las ms nocivas, pero necesarias, tcticas de cobranzas para lograr la estrategia antes mencionada. Digo nocivas porque se ofrecan en forma masiva e indiscriminada y tena mucha lgica en ese momento, pero an hoy se padecen sus secuelas. Me estoy refiriendo a las quitas, las N cuotas sin inters, a las N cuotas con quita, entre muchas otras. Por otra parte, esta poca tambin permiti a muchos estudios jurdicos transformarse en agencias de cobranzas y aparecieron otros jugadores en plaza, que crearon empresas con el formato de agencias desde su origen. A partir del 2004, cuando el mercado comenz a reactivar el negocio del crdito, los bancos y financieras volvieron a formar los equipos comerciales y a desactivar los mega Call Center de cobradores que en muchos casos haban formado. Muchos haban aprendido una nueva forma de tercerizar cartera para cobrar. Se exigan otras condiciones del proceso: las mtricas, las herramientas

de control de gestin, la forma en que se abordaba a los clientes en mora, etc. Para ese entonces, ya se hablaba de estndares de gestin que promediaban los 180 llamados por da por cobrador de seis horas, con picos que superaban los doscientos veinte para moras de hasta noventa das. Se haba aprendido a trabajar con discadores predictivos, progresivos y de potencia. Las centrales telefnicas se fortalecieron, los esquemas de comisiones que se pagaban a las empresas de Cobranzas ya no solo eran por resultados, si no un porcentaje sobre el recupero. Tambin se ataban a productividades en algunos casos, pero sobre todo eran variables segn el porcentaje del monto cobrado sobre cartera asignada y en funcin de todo esto las empresas reciban ms o menos cartera para cobrar. Tambin se comenz a exigir velocidad de cobro, premiando con comisiones extra si la cuenta se cancelaba en un plazo determinado vs si se refinanciaba.

Para esa altura, las cobranzas judiciales representaban un porcentaje muy inferior sobre el total de lo recuperado, tomando en cuenta las carteras mandadas a prdida, por ejemplo. Los juicios ya no eran masivos, sino que respondan a un proceso de anlisis previo. La experiencia deca que la probabilidad promedio de recupero por esta va, era de apenas el 50% sobre el total iniciado, tomando desde luego el anlisis por cosecha; esto era de esperarse, ya que la volatilidad laboral y la informalidad haban crecido significativamente durante los cinco primeros aos de la dcada pasada. Igualmente en los casos judiciales era muy bien visto, y en ocasiones exigido, que se realizaran en paralelo al proceso judicial una gestin extrajudicial, de manera de acelerar la cobranza.#

* Director de CSC-IS, consultor experto en procesos de recupero.

57 | COBRANZAS

COBRANZAS

Lo importante es cobrar sin perder al cliente

Marina Roxana Febres Chirino Y su hijo Bruno Miranda, dueos del estudio peruano de cobranZas Servex, estuvieron por Buenos Aires en busca de nuevas tendencias Y mejores prcticas para aplicar de regreso a Per. Tomaron contacto con QBC, VN Y Recsa durante el Congreso de Outsoursing de CMS, relaciones Que Quedaron abiertas para continuar el intercambio.
Servex se dirige al mercado bancario, financiero y retail. Banco de Crdito de Per, el ms grande de pas, Interbank, BBVA Continental, Scotianbank, Banco Financiero, Falabella y Cencosud son sus principales clientes. Para contactar a los deudores con diferentes tipos de mora, utilizan una variedad de canales: Call, IVR, campo (cartas), courrier, mensajes de voz y e-mail. En cuanto a las redes sociales, Febres Chirino reflexiona lo siguiente Las hemos empezado a investigar. Por el momento los bancos no quieren utilizarlas, para no ser agresivos y no invadir al cliente, pero creo que a futuro las van a usar. El tema es aumentar la contactabilidad, pero la regulacin no es clara en cuanto a si el contacto va redes sociales es invasivo con el consumidor o no. En Per, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) es la entidad que representa a los consumidores. El Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor limita los horarios y das en que puede ser contactado el deudor y evita malas prcticas, algunas de ellas tan invasivas como creativas. Un ejemplo es el caso de el hombrecito de amarillo, un personaje que se instalaba cerca del deudor, en la puerta de su trabajo o casa, y lo intimidaba, al tiempo que afectaba su reputacin e imagen. Febres Chirino considera que estas malas prcticas son caducas e innecesarias, pues lo importante es cobrar sin perder al cliente. No se trata slo de recuperar el crdito, sino tambin de seguir estimulando el consumo. Para nosotros los clientes son muy importantes, con algunos trabajamos juntos desde hace diez aos. Por eso nos focalizamos en hacer una cobranza no agresiva, no maltratar al deudor, porque cuidamos el vnculo de nuestros clientes con los suyos. Establecemos una relacin muy buena, somos una empresa seria, tenemos trece aos en el mercado. Siempre buscamos estar en el primer o a lo sumo segundo lugar en el ranking en cuanto a ratios de efectividad se refiere. En este negocio, los clientes del sector financiero te rankean diariamente, por lo que no nos permitimos descuidarnos.

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cin de forma segura, sin problemas de robo de data, que es el mayor temor de los bancos. Tenemos un equipo de seguridad que nos da soporte las veinticuatro horas para datos e informacin, que se replican en lnea por si surge una contingencia en algn centro. En Lima y Arequipa, estn los dos Call ms fuertes que tenemos, con setenta posiciones en cada uno. En cuanto a flexibilidad, Bruno Miranda tiene muy clara su postura cada compaa ve la cartera y a sus clientes de manera distinta. Nuestros clientes necesitan diferentes ratios, maneras de reportar sus cifras y tenemos que ajustarnos a sus necesidades y darle a cada uno el trato y el nivel de servicio que desean. Servex posee un software propio, y est desarrollando la cuarta versin del mismo, basado en las demandas del cliente y el anlisis datos e informacin de lo que resultar una reportera actualizada y eficaz. Miranda le da vital importancia a la tecnologa y nos relata sus herramientas: poseemos el llamador predictivo que permite tener los mensajes IVR personalizados, se puede cruzar el texto predictivo con el nombre especfico del cliente y la deuda exacta. Elaboramos un programa para saber el tiempo productivo de cada operador, sus tiempos muertos, cunto demora en una llamada, etc. La herramienta registra los tonos y si alguien sale de la media alerta a la supervisora o a los team leaders. Adems contamos con Citrix, un virtualizador que nos permite vincular nuestras sedes de forma remota. Nuestros clientes se pueden conectar desde sus oficinas a nuestro sistema y consultar informaServex apunta seguir slido en cobranzas, crecer y diversificar los servicios para el cliente. Ven un campo frtil en Per, donde recin empieza a considerarse la tercerizacin como una opcin rentable para las empresas. Miranda sostiene que quiere enfocarse en las carteras grandes y tomar esas carteras que las empresas empiezan a soltar. Hace dos meses empezamos nuestra primera experiencia de televentas con Movistar y creo que hay mucho potencial. Inclusive planeamos sumar atencin al cliente. En el mediano plazo nos proponemos crecer en cobranzas en Per y la regin y desarrollar nuevos productos.#

COBRANZAS

ART Collection: La calidad est en la inversin que hacemos en la gestin


Art Collection centra su inversin en infraestructura Y recursos humanos, los pilares para garantiZar calidad Y resultados. ActualiZacin tecnolgica, capacitacin Y motivacin del personal son los focos de esta agencia de cobranZas, Que comenZ en una oficina con ocho profesionales Y hoY es un call con ms de doscientas posiciones Y dos oficinas en el microcentro porteo.
Al principio el nicho de mercado descubierto fue el de las Aseguradoras de Riesgo de Trabajo, con sus particulares caractersticas. De hecho, el deudor no era un consumidor final sino una empresa que estaba en mora, por lo que tena descubierto al personal y hasta no saldar la deuda no iba a ser aceptada en otra ART. En algunos casos, el primer obstculo a saltear era la falta de datos de contacto actualizados. Hubo que rastrear empresas del interior, realizar un skip tracing integral, conseguir su telfono, direccin y recin entonces empezar el trabajo de recupero. Una vez establecido el contacto la recepcin era positiva, las empresas necesitaban regularizar su situacin y se las llamaba otorgndoles una financiacin, quita de intereses y lo que la negociacin requiriera en cada caso, hasta lograr nuevamente el alta en la ART. A travs de usuarios del servicio referidos ingresaron nuevos mercados como el bancario y el retail. Surgi un nicho: el de las Medicinas Prepagas, esta vez de la mano de Omint, para quien tercerizar su cartera representaba todo un desafo. Requiri ganarse la confianza de este cliente que exiga absoluta confidencialidad
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Marco salomone director comercial

del manejo de su base de datos y un trato muy cuidadoso de sus afiliados. Por su parte, ART Collection tuvo que hacer una inversin para tener la infraestructura necesaria para responder satisfactoriamente a los requerimientos. Inversin que iba ser recuperada en tanto la gestin fuera exitosa. Marcos Salomone, Director de la agencia, recuerda: incorporamos ms tramas telefnicas para que el cliente deudor obtenga una rpida atencin, a la vez que capacitamos a nuestro personal para que pudiera responder con soltura las consultas del moroso. A su vez, estaban apoyados en un Sistema de Gestin que les brindaba la informacin al momen-

to, para responder cmo y cundo se gener la deuda y proponerle formas de cancelarla. Nos fue muy bien en el ida y vuelta de la relacin con el cliente. Yo siempre digo que, ante el pblico con el cual interactuamos, somos socios de la entidad mandante o su prolongacin. Por otra parte, afirma: la calidad tambin est en la inversin que hacemos en telefona, sistemas, capacitacin, motivacin de los recursos. En cuanto a la tecnologa, describe diferencias en el tiempo: la central inteligente nos permite saber como est el trfico entre dos puntos y de acuerdo a eso decidir el proveedor a utilizar en cada momento (Crossfone, Iplan, IDT), lo que nos permite

tener telfono disponible siempre. Antiguamente esto no pasaba. Pero antes slo el 15% tena celular, ahora hasta el 96% de los contactos se hacen por celular. Es ms costoso y requiere un ajuste en nuestros costos, pero es mucho ms alto el nivel de contactabilidad. Hoy el cliente esta disponible durante todo el da, en su casa, en la calle, en todo lugar y momento. Por otro lado, utilizamos el sistema de gestin de la UTN en la Carrera De Recupero Crediticio (ASDI) que nos permite que le organicemos el trabajo al operador para que el tiempo sea til y de calidad Salomone detalla el workflow de esta manera cuando el cliente llega con la cartera a trabajar, se la enva

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directamente a un equipo de analistas, comandados por otro Director de la Compaa (Fernando Cadario). l empieza a clasificar primero por anticuacin, luego por montos, zonas, etc. De acuerdo a la cantidad de cuentas sern los operadores a designar. El estudio de la cartera lleva alrededor de cuarenta y ocho horas. En ese momento los gestores empiezan a hacer un informe de la legitimidad de los datos y las deudas. Cuando est terminado, nos reunimos los comerciales a ver como est funcionando la cartera y en base a eso pedimos o no una reunin con la entidad para ampliar precisiones sobre las cuentas a trabajar. Simultneamente, a travs del sistema los gestores requieren bsqueda de datos al sector de nuestra empresa especializado en el tema, que devolver las cuentas con todo lo actualizado que pueda ser til para la gestin. Una vez transcurridas estas etapas previas y antes de lanzarnos a pleno a la gestin, la entidad que nos contrata nos da una capacitacin donde aprendemos sus particularidades y su cultura para luego reflejarlas en la negociacin con el cliente ART Collection se distingue por un trabajo artesanal de cobranza, donde las nuevas tendencias (como mensajes de texto y mail), son colocadas en un lugar secundario frente a la contactabilidad directa, buscando que la calidad prevalezca a la cantidad. Cuando una cartera llega al estudio es probable que haya sido trabajada por otro colega antes. Cmo obtener resultados distintos entonces? Todo indica que apenas se toma una cartera se trabaja fuer62 | COBRANZAS

Lucas Felix supervisor del rea salud

temente sobre los datos existentes, dejando de lado las cuentas con datos faltantes. Por eso esta agencia dedica recursos a encontrar esos datos y actualizar los existentes, de modo que sean contactados la mayor cantidad de morosos posibles. Otra caracterstica fundamental es la de tratar al cliente deudor de una manera distinta, intentando plantear las ventajas de una cobranza extrajudicial en sta instancia. Puertas adentro, se considera al recurso humano como socio principal. Muy orgulloso, Salomone declara Nosotros pensamos que todos nuestros empleados tienen que estudiar y capacitarse. Nos corremos del pensamiento empresarial directo donde se buscan rentabilidad asegurada y lo ms inmediata posible. Ac hay gente que estudia economa, administracin, derecho, cine, psicologa, recursos humanos. Somos partidarios de que la gente se forme profesionalmente y luego nos aporte ese conocimiento. Anualmente becamos cinco o seis operadores para la Tecnicatura en Recupero Crediticio en la UTN. Es la nica carrera en Latinoamrica dedicada a nuestro sector que otorga ttulo universitario en

dos aos y medio y en cierta manera profesionaliza la actividad. Estamos muy atentos, seguimos muy de cerca de nuestros empleados buscando detectar necesidades y potencial. Sabemos percibir cuando un empleado est cansado de un producto y es tiempo de migrarlo a otro. Del mismo modo, reconocemos cuando un empleado est para ms y para crecer dentro de la estructura y hay que darle una oportunidad. A esto la Empresa suma mltiples actividades de motivacin y fidelizacin interna. Cada dos meses uno o ms equipos viajan un viernes a Colonia del Sacramento (Uruguay) como actividad recreativa y de integracin, festejan da de la primavera, fin de ao, sortean premios atractivos, entre otras acciones que llevan adelante. Si el recurso humano es un capital destacable y valioso, el cliente lo tiene que conocer, y efectivamente eso ocurre cuando ste pasa por el call a supervisar la gestin, o cuando ART Collection organiza comidas o reuniones de camaradera entre el cliente y el equipo de gestin. Es en esta confluencia donde los equipos logran sinergia, fortalecen el compromiso y potencian resultados.#

COBRANZAS

Perfil y competencias de un gestor de cobranzas


Magal Beln PreZ trabaja hace siete aos en Suministra. HoY se desempea como Responsable de Sucursal. Su formacin humanstica da cuenta de una Licenciatura en Trabajo Social (UNL), Grafloga oficial (Emerson), Y Consultora en PNL. En este artculo da los tips a tener en cuenta cuando se realiZa el perfil Y seleccin de un recurso para cobranZas.
CULES SON LAS cOMPETENcIAS qUE DEbE PRESENTAR PARA AFRONTAR ESTA TAREA? Autocontrol Tolerancia a la frustracin Capacidad de empatizar y disociarse emocionalmente Automotivacin Enfoque en los objetivos Flexibilidad Capacidad comunicativa Escucha Activa, detectar el significado del lenguaje no verbal. Negociador Respetuoso y congruente con las polticas de la empresa. Servicial CULES cON LOS RASGOS DE PERSONALIDAD qUE DEbEMOS ENcONTRAR? Equilibrio Emocional Organizado Claridad en las ideas Flexibilidad y adaptabilidad Buenas relaciones interpersonales CMO SE AcOMPAA AL EMPLEADOR EN ESTA bSqUEDA? Como en cualquier bsqueda, el empleador debe estar informado en todas las instancias del estado de la misma. Se debe fortalecer la confianza y reafirmar que el trabajo realizado es en conjunto. QU APORTA LA GRAFOLOGA A LA SELEccIN? La Grafologa, es una herramienta sper eficaz para seleccin, aporta rapidez en la deteccin y el anlisis de las caractersticas de personalidad y competencias del o los postulantes. En seleccin la utilizo muchsimo, define y cierra conceptos que muchas veces son abstractos. Aun as, todo es un conjunto, no prescindo de la entrevista, por analizar la letra, en seleccin todo es importante. Sin duda la grafologa resulta ser uno de los mtodos proyectivos ms efectivos que existen. En Argentina comenz a utilizarse fuertemente en estos ltimos aos. Es una Ciencia que se basa en estudios estadsticos, no es una Ciencia exacta, por lo tanto los datos que arroja y la legitimidad de los resultados depende del profesionalismo del Graflogo o Grafloga.#

//Por Magal Beln Prez

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REPORTAJE

En momento de crisis hay que ser ms eficientes


Elaine Ferreira pas por prestigiosas instituciones, como la Universit Paris Sorbonne Y la Fundao Getlio Vargas en Brasil, hasta llegar a ser Presidente para Latinoamrica en Altitude SoftWare. En julio de este ao estuvo en Argentina Y manifest su inters de crecer en nuestro pas Y en el mercado latinoamericano.
Crecimiento, calidad y flexibilidad son tres conceptos que definen a Altitude, empresa de tecnologa enfocada de lleno al mercado latinoamericano que posee ciento diez mil posiciones instaladas con sus soluciones. Frost &Sullivan y Gartner reconocen a esta marca por su crecimiento y calidad. Las estrategias de la compaa estn pensadas a largo plazo, de hecho la actual lleva diez aos, y tiene como objetivo principal esta regin. Esto se refleja en que la atencin puesta en este mercado sea mucho ms dedicada y acorde a las necesidades locales, a diferencia de otras compaas cuyo foco est en Estados Unidos y el servicio para Latinoamrica no es pensado especficamente para estas latitudes. A fin de diferenciarse de la competencia y en aras de lograr altos standares de satisfaccin del cliente, el servicio de post venta conlleva una inversin significativa y diferencial. Es tan importante cerrar una venta como que la misma se realice de forma eficiente y aplicando mejores prcticas. Esa es la misin de la empresa. CUL ES EL ObJETIVO cOMERcIAL DE ESTE AO Y EL PRXIMO? Este ao estamos incorporando nuevos partners, canales para dar soporte y atender la demanda de nuestros clientes. Me gustara tener diez nuevos clientes al cerrar este ao, pero va depender de la capacidad de inversin y disposicin, porque estn de por medio las elecciones y desconoce66 | REPORTAJE

ALGUNAS EMPRESAS DEScONFAN DEL MERcADO ARGENTINO CUL ES TU POSIcIN AL RESPEcTO? Yo digo que en momentos de crisis siempre hay oportunidades, porque hay que ser mas eficientes, y la eficiencia va en conjunto con la tecnologa. Las empresas tienen que aprender a hacer ms con menos y en eso la tecnologa los puede ayudar bastante. Entonces, ah trabajamos no slo con la implementacin sino tambin con trabajo de consultora, mejores prcticas a partir del conocimiento que tenemos de muchas operaciones y los apoyamos para que el uso de tecnologa redunde en una mayor eficiencia en su negocio. Vivimos un momento en que los mrgenes estn muy bajos en todos los segmentos, las compaas necesitan mirar bien los gastos, los costos y ganar productividad y en eso podemos apoyarlos. CMO EMPRESA bRASILEA, HAY ALGUNA bARRERA cULTURAL qUE DEbAN SALTEAR?
Elaine Ferreira

POR DNDE PASAN LAS NEcESIDADES DE UN CONTAcT CENTER HOY? En contact centers ya no se puede hablar solo de multicanalidad, social media, todo eso ya est, estamos hablando del concepto de interacciones con el cliente y sobre todo, de mejorar los tiempos de respuesta en todas las reas de la compaa. Trabajamos en el concepto de workflow, donde cuando el cliente llama al Call Center con alguna necesidad, duda o algn proceso que tenga que pasar por otras reas de la compaa, a travs del workflow es posible identificar en que rea est su proceso, cuanto tiempo llevar, cmo contestar, etc. Es como si toda la compaa estuviera unificada e interesada en atender y resolver el problema. Toda esa informacin est integrada en una misma base de datos de CRM, para tener una visin total del cliente. Trabajamos con el concepto de los KPIs, vivimos la poca de medicin. Medir es ser ms eficientes. Veo que hay oportunidades en la Argentina, incluso en momentos difciles y aquellos que estn preparados para esto, para invertir, sern los que van a salir de la crisis ms fuertes.#

mos como ser el comportamiento de la economa al intervenir estos factores sociopolticos. Para nosotros este es el momento de invetir as en 2014 lograremos crecer con mas velocidad en el mercado argentino. Estamos evaluando partners de distintos segmentos y tamaos. Por ejemplo, en el negocio de retail hay partners que tienen una presencia fuerte y dominan el segmento, en cuanto a sus fortalezas y necesidades. Estamos buscando partners que trabajen con compaas no tan grandes, medianas, pero que tengan necesidad de soluciones para contact centers. Centrarnos en esta instancia en los medianos, para luego con esa expertise dirigirnos a los grandes.

Los clientes reconocen nuestra marca, nuestra tecnologa, porque ya tenemos una base instalada muy amplia, que soporta la demanda local. El hecho de ser muy grandes en Brasil y la regin no alcanza a despejar la inquietud de cul ser la forma de trabajar aqu en Argentina. Nosotros vamos a otorgarles la confianza, seguridad y calidad que damos en otros pases. Para eso estamos trabajando con una gran cantidad de partners de compaas de tecnologa, estamos eligiendo con mucho cuidado y capacitndolos para que sean aqu nuestras manos y nuestros ojos. Lo que haremos es garantizar que tengan capacidad de implementar, dar soporte, hacer el monitoreo y fine tunning de las operaciones, trabajar mejores prcticas, y hacer un trabajo de post venta por detrs para garantizar que los clientes estn satisfechos con la calidad del servicio que estn recibiendo.

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EMPRESAS

VN: Ya competimos en las grandes ligas

De un tiempo a esta parte VN pas de ser un reconocido estudio de cobranZa a ser un proveedor BPO, la plantilla creci de decenas a mil Quinientos colaboradores. Los pilares sobre los Que se sostiene este exitoso crecimiento son: la flexibilidad Y la cercana para la satisfaccin del cliente, la experiencia Y senioritY del managment Y el trabajo el valor de VN estn dados fundamenVN Global empezen sus eQuipo. operaciones
como un estudio de cobranzas en Crdoba luego lleg a tener diecisis oficinas en todo el pas hasta que finalmente una decisin estratgica mantuvo la actividad en dos de ellas, Crdoba y Buenos Aires y ms recientemente la apertura de la filial de Asuncin, Paraguay. Se consolid como proveedor de servicios de cobranzas, y ya con clientes altamente satisfechos y fidelizados, eficiencia operativa, y tecnologa de punta, se aventur a expandir su negocio al BPO. Julio Di Lisio, Director de Negocios, est en la empresa hace casi dos aos y tiene bajo su responsabilidad el rea comercial, operaciones (calidad y planeamiento operativo), recursos humanos, sistemas e infraestructura. Considera un factor decisivo el hecho de que los accionistas sean locales, que durante un tiempo considerable hayan estado al frente de las operaciones y an hoy sean muy accesibles al cliente. Destaca que lo distintivo y talmente por la flexibilidad y la adaptabilidad a los cambios en un negocio y un mercado que son muy dinmicos, y esto lo permite la posibilidad de tomar decisiones localmente. El cliente sabe que ante un problema se rene con los accionistas y el managment de la empresa a tocar temas que pueden ser crticos en la relacin, y los temas se terminarn resolviendo y encontrando soluciones que agregarn valor al cliente y consolidando la relacin. Sostiene que este ltimo ao fue el turno de reforzar la profesionalizacin de la firma, lo que permite a los accionistas enfocarse en la gestin ms estratgica de la compaa, como la consolidacin del modelo, el desarrollo comercial, la expansin geogrfica y el posicionamiento regional de V/N. El futuro de la empresa es muy promisorio si se tiene en cuenta que recientemente hubo aos en que el crecimiento fue del setenta por ciento, de hecho el ltimo ao arroj un crecimiento del treinta por ciento del volumen de negocio, neto de paritarias.

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Esto se logra por objetivos estratgicos y operativos muy claros, personalizacin que hay al trabajar las cuentas. Es un servicio On Demand, donde el cliente requiere si necesita contratar la gestin de la operacin completa, o slo alguno de sus recursos, siempre agregando valor en cada intervencin, por el conocimiento que tienen del mercado, de la industria y del negocio del cliente. Nosotros estamos preparados y hemos demostrado que podemos gestionar un volumen de operaciones como los grandes contact center del pas y la regin afirma Di Lisio. El otro pilar del xito es recursos humanos a cuya gerencia llaman Gestin de Personas. Ingresar a VN es un proceso complejo en donde el candidato pasa por una seleccin estricta, transparente en la que el cliente interviene para decidir finalmente cuales son los ms idneos para entrar en la lnea de operaciones. Di Lisio explica este proceso El primer puesto de mando al cual se accede un operador es al de team leader, cada vez que hay un lugar vacante, se abre la postulacin para todos los empleados de la compaa con todos los requisitos que requiere la posicin. Compiten colaboradores de VN y gente del mercado. Una vez seleccionado empezamos a darle todas las competencias que tienen que tener para ocupar ese mando. No necesariamente un buen agente ser un buen lder. Una vez que detectamos que tiene el potencial le damos las

julio di lisio

herramientas para que pueda gestionar, eso en todos los puestos de mando. A medida que van subiendo en la estructura nos anticipamos, hacemos evaluaciones de desempeo para detectar las personas que tienen potencial y cuando eso aparece empezamos a trabajar especialmente en esos recursos para que estn preparados cuando llegue el momento. Tenemos diferentes herramientas, primero evaluamos cul es el gap entre los lideres que tenemos y cul es el gap de los lideres que queremos tener y los capacitamos para acercar las brechas y de alguna manera inducir aquellas competencias y capacidades que necesitamos que tenga, porque en definitiva sabemos que la capilaridad en esta industria la tienen los mandos medios son ellos los que van a transmitir la cultura de VN. Otro captulo son todas las acciones de fidelizacin que hacen internamente donde se incluyen actividades de RSE, tema que se tratara en una prxima edicin.#

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Profiles

Aegis Argentina es una compaa global que provee servicios de centro de contacto y tercerizacin de procesos de negocio (BPO), para agregar valor a sus clientes a travs de soluciones de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y confiabilidad. La empresa, que inici su operacin en 1994 bajo el nombre de Actionline, es actualmente una compaa multinacional con sede central en India, que tiene ms de 55.000 empleados y est presente en 13 pases. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Baha Blanca, Crdoba y Tucumn, y desde el 2012 tambin cuenta con un site en la ciudad de Lima, Per. El xito de la compaa est basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en un corto perodo de tiempo, adaptndose a las necesidades y los requerimientos de sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van desde atencin al cliente y telemarketing hasta la tercerizacin de procesos complejos como los relacionados con recursos humanos o especficos de ciertas industrias, Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompaarlos durante todos los ciclos y desafos que se presentan. Aegis Argentina Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires (011) 5080-0000 Fernando Benito Director Comercial fernando.benito@aegisglobal.com www.aegisglobal.com

Altitude Software es lder en soluciones unificadas para la interaccin con clientes. Desde 1993 gestiona Contact Centers, independientemente de las plataformas con que operan. Con cerca de 1.100 clientes en 80 pases, Altitude trabaja para la satisfaccin del cliente y cuenta con la certificacin ISO 9001 y con la de TSIA por su soporte mundial. Ha obtenido ms de 50 premios internacionales y, desde 2000, est incluida en el Cuadrante Mgico sectorial de Gartner. Altitude uCI (Unified Customer Interaction) es una suite de software que gestiona, en tiempo real, las relaciones e interacciones con los clientes. Es nica por su rapidez para crear servicios y campaas, gracias al diseo unificado, enrutamiento, marcacin, portal de voz, desktop front-end, monitorizacin y anlisis.

Art Collection S.A. es una empresa de vasta trayectoria en el mercado nacional, dedicada especficamente a la labor de recuperar deudas morosas para las ms importantes compaas del pas. Disea una estrategia personalizada para cada cliente en particular, tomando la mejor decisin para gestionar la recuperacin de deudas morosas. Cuenta con una importante estructura en hardware, software, recursos humanos y otras infraestructuras tecnolgicas, para que la comunicacin y requerimiento ante los morosos, sea eficiente en tiempo y forma. Disea sistema de Gestin, bsquedas y metodologas de trabajo para satisfacer a cada cliente.

ART COLLECTION CCI

ALTITUDE

AEGIS

Contacto: Cristian Olivera Sales Manager for Argentina, Paraguay y Uruguay Tel.: +54 11 4001 3145 llamanos@altitude.com www.altitude.com

Contacto: Art Collection S.A. Montevideo 725 1 1 5353-1280 Melina Bustos Marketing info@artcollection.com.ar http://artcollection.com.ar/

BML COLLECTION

ASARCOB

AsarCob es una entidad destinada a representar, profesionalizar, jerarquizar y fortalecer la industria de la cobranza, a travs del intercambio de mejores prcticas, incorporacin de tecnologas, promocin de innovacin y calidad en los procesos y difusin del conocimiento. Fomentando la responsabilidad social empresaria y la inclusin social. Asarcob est formada por Empresas Argentinas de Cobranzas de primer nivel, convirtindola en un referente nacional. Asociacin Argentina de Empresas de Cobranzas. Creamos Valor. Profesionalizamos la industria.

Contacto: Julieta Pace Sarmiento 643 (CABA), Argentina. 1140418564 julietapace@asarcob.org / info@asarcob.org www.asarcob.org

Desde BML concentramos nuestro trabajo para hacer rendir al mximo la confianza depositada en nosotros. El alto ndice de retencin de clientes y la sucesiva renovacin de contratos refuerzan nuestra credibilidad y posicin en un mercado exigente. Nuestra cartera de deuda en mora en gestin de cobro se increment en un 100% superando los 250 millones de pesos en gestin en ms de 500.000 cuentas. BML es una organizacin gil, flexible, dinmica y eficiente con un alto perfil profesional de nuestros recursos humanos y solidez en nuestros procesos y gran capacidad de respuesta para satisfacer las diversas necesidades con soluciones oportunas y creativas. De este modo, continuamos ampliando y afianzando nuestra cartera de clientes a travs de una amplia cobertura nacional. Contacto: BML COLLECTION SERVICES S.A. Talcahuano 758 5to b 4374-0304 Maria Belen Rebollo Staff de Direccion brebollo@bmlcollection.com www.bmlcollection.com.ar

Compaa Comercializadora Integral, CCI, es una empresa especializada en el desarrollo y administracin de canales externos de venta que se responsabiliza ntegramente de todo el proceso de comercializacin. Sus servicios incluyen la contratacin de los Call Centers, la capacitacin y seguimiento de los operadores, la validacin telefnica de todas las ventas, la administracin de la logstica para el cierre de operaciones en domicilios del cliente, el Backoffice y la generacin de los reportes necesarios para el seguimiento de las campaas. Clientes que confiaron y confan en nosotros: Banco Privado de Inversiones, Banco Columbia, Banco Francs, Standard Bank Argentina, Supermercado Le Shop, ACE Seguros. Contacto: Gastn Ocampo Socio Gerente Gorriti 5245, Ciudad de Buenos Aires 54 11 3220-3450 gocampo@cci-comer.com.ar www.cci-comer.com.ar

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crmademanda.com

Es una empresa de servicios, con base tecnolgica que hace foco en el desarrollo de software CRM gestin de las relaciones entre una organizacin y sus clientes o usuarios externos, para compaas de todos los tamaos y gobierno. Utiliza como base de sus soluciones diferentes herramientas listas para ser implementadas y sentarse con cada cliente, entender cules son sus procesos, de qu manera trabajan y cules son sus requerimientos, y en base a estos ofrecer servicios de consultora, desarrollo, personalizaciones, integraciones con otras herramientas, y capacitacin y acompaamiento en el da a da. Contacto: Manuel Dominguez, Desarrollo Comercial La Pampa 1543, CABA +54 11 53611230 manuel.dominguez@crmademanda.com www.crmademanda.com

Cecilia Solano Consultores brinda consultora y asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y mantener relaciones duraderas con sus clientes. Desarrollamos e implementamos las mejores prcticas sobre procesos asociados a contactos con clientes para lograr su mxima satisfaccin,detectar oportunidades de mejora en procesos de gestin, aumentar la productividad y potenciar vnculos. Principales servicios: Anlisis de productividad. Auditoras de Calidad. Encuestas de Satisfaccin. Clima Interno. Mystery Shopper / Caller . Relaciones cliente-proveedor interno. Diagnsticos situacionales (GAP). Indicadores de gestin. Anlisis sobre procesos de adquisicin, contacto directo, fidelizacin y recupero de clientes. Anlisis y clculos de dotacin requerida: Staffing WorkForce Analysis. Capacitacin especializada y a medida, Programa Gerencial para Mandos Medios. Coaching Transaccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-learning. Simuladores de entrenamiento para capacitacin. Seleccin de RRHH. Principales clientes actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A., Siemens, Tuperware, Sancor Salud. Contacto: Cecilia Solano, Directora Carlos Pellegrini 743, 5 piso, Of. 26(C1009ABO) Buenos Aires, Argentina. (54-11) 4322-4382 / 4773-7700 info@ceciliasolano.com.ar www.ceciliasolano.com.ar

CS CONSULTING

Compartimos Herramientas. Inspiramos Soluciones. Somos un equipo de profesionales con la misin de crear valor, sumando metodologas, capacitacin y herramientas a la Industria de la Cobranza, uno de los pilares fundamentales del desarrollo del Ciclo de Crdito. Nuestros principales clientes son Empresas de Cobranzas, Financieras, Bancos, Retail, entre otras, tanto en Argentina como en Latinoamrica. Contacto: CS Consulting Av. Alicia M. de Justo 1120 Piso 3 Of A 306 C1107AAX - C.A.B.A. Argentina Tel.: +54 11 5279 4793 Cel.: +54 911 6658 8239 soluciones@csc-is.com http://www.csc-is.com

CSC

+de

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1979 2013

Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el negocio de sus clientes en la regin con soluciones propias que dan una respuesta integradora a sus operaciones. En este campo, cubrimos un amplio espectro de necesidades que puede ir desde las requeridas por carriers telefnicos hasta las de empresas e instituciones usuarias de servicios de comunicacin. Nuestras soluciones se sustentan en valores de innovacin, experiencia, versatilidad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo as las inversiones de nuestros clientes en activos y recursos humanos mediante esquemas simples de integracin y escalabilidad modular. La satisfaccin de postventa es un objetivo clave en nuestra estrategia de negocio. Contacto: Ing. Ral Farr, Gerente Comercial Honduras 4650 CABA (54 11) 4831 3030 rfarre@cytcomunicaciones.com.ar www.cyt.com.ar

DDM es pionera en el mercado de Call Center en la Argentina, tenemos 20 aos de experiencia trabajando en todo Latinoamrica, Estados Unidos y Europa, contamos a lo largo de nuestra trayectoria con importantsimos clientes. DDM unifica todos los medios de interaccin con el cliente en una nica Base de Datos, esto se logra transformando el Call Center en un Centro de Relaciones con el Cliente o Customer Relationship Center Nuestro CRC le brinda la posibilidad de interactuar con sus clientes mediante el uso de Cartas, E-Mail, Fax, Telfono, Cupones, Tarjetas de Fidelizacin, Chat on-line, Dispositivos mviles, etc.

Somos Diplomat Recursos humanos divisin "Contact Center", una empresa de ms de 30 aos abocados a brindar la excelencia en el aprovisionamiento y mantenimiento del personal relacionado con las telecomunicaciones. A lo largo de nuestra trayectoria hemos perfeccionado un amplio know how en materia de reclutamiento y seleccin del personal que nos ha llevado a disminuir la alta rotacin laboral existente en esta actividad. Estamos altamente capacitados no solamente en materia de seleccin y administracin de personal, sino tambin en gestin de Contact Center, involucrndonos y entendiendo en mayor medida las necesidades de nuestros clientes. Contacto: Lic. Romina Hock Business Development Manager Av Corrientes 2372 1 piso C.A.B.A. 011-4952 - 3222 rominahock@diplomat.com.ar www.diplomat.com.ar

Contacto: Patricio de Lera Suipacha 268 8 piso (54 11) 6776-6666 pdelera@dialdata.com.ar www.ddm.com.ar

DIPLOMAT

DDM

CYT

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Profiles

Contacto: Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina 54 351 4880050 Marcelo Bechara info@evoltis.com.ar www.evoltis.com.ar

GRUPO CESA

EVOLTIS

La misin de Evoltis es crear y brindar en forma integrada y sinrgica soluciones para gestionar los procesos de relacionamiento de las empresas con sus clientes.

Hospital Alemn NEXT

Evoltis es una empresa especializada en la gestin del cliente desde un enfoque integral, articulando la provisin de tecnologa, servicios, software e infraestructura para centros de contacto, desde Crdoba, hacia toda Latinoamrica.

GrupoCESA es una empresa que brinda soluciones de valor agregado en telefona, con mas de 15 aos y 2000 clientes en Latinoamerica con una misin de tener siempre al cliente satisfecho en su mximo nivel. Cuenta con soluciones de PBX IP Matrix, Callcenter Nuxiba CenterWare, Grabadores de Conversaciones Versadial, Preatendedores y Voicemail Callware, Faxserver GFI Faxmaker, SMS Masivos y muchas otras representaciones de primer nivel. En todos los proyectos permite financiacin total del proyecto ayudando al cliente implementar su proyecto tecnolgico sin inversin financiera. Contacto: Gabriel Schnitman Gerente General gabriel@grupocesa.com.ar Austria 1873 2 B - Palermo Buenos Aires, Argentina Telefono: (+5411) 4821 0022 www.grupocesa.com.ar

El Plan Mdico del Hospital Alemn te da lo ms importante que un plan puede darte: tranquilidad. Por eso brindamos planes de salud diseados especialmente para Call Centers, con talleres de correccin postural y de diccin, contando con un amplio plantel de profesionales, equipamiento de ltima generacin y la opcin de poder elegir entre importantes centros de salud, tanto en el Gran Buenos Aires como en el interior del pas. Adems, aprovechando tus aportes, logrs una importante reduccin del valor de tu cuota. Vos conocs al Alemn y sabs que ac todo es ms fcil y gil. Asociate y comenz a disfrutar de todos nuestros beneficios. Contacto: Horacio Petrillo Av. Pueyrredn 1640 - CABA 4827-7000 Int. 2716 /15-3561-7086 hpetrillo@hospitalaleman.com www.hospitalaleman.com

IPLAN es la compaa lder en la provisin de servicios de Internet, Telefona, Datacenter, Cloud y enlaces punto a punto para las Empresas de las principales ciudades en la Argentina. Desde sus comienzos es el nico operador focalizado en este segmento de mercado, lo que le ha permitido desarrollar un entendimiento nico de las necesidades de las Empresas en materia de tecnologa y telecomunicaciones, y de cmo satisfacerlas. La red de fibra ptica de IPLAN es la tecnolgicamente ms avanzada y potente del mercado, y fue la primera desarrollada enteramente sobre tecnologa IP nativa de Amrica Latina. Actualmente IPLAN inaugur el datacenter ms moderno de CABA y se encuentra en pleno proceso de expansin a todo el pas. Contacto: Julin Ercolessi, Gerente de Negocios Reconquista 865 5 1554224702 / 5032-1980 jercolessi@iplan.com.ar www.iplan-wholesale.com.ar / www.iplan.com.ar

KENWIN

Kenwin S.A. es representante oficial de COPC Inc. en Argentina desde el ao 2002. Brinda servicios de consultora para procesos de mejora de costos, ingresos y satisfaccin de clientes asociados a cadenas de procesos de servicios. Su actividad principal consiste en brindar capacitacin y asesora para la implementacin de las mejores prcticas respecto de procesos asociados a contactos con clientes, y es la nica firma autorizada para prestar servicios relacionados con el Modelo COPC en Argentina.

NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de ltima generacin con dos sedes en el microcentro de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires. En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con las empresas lderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnologa y Servicios Financieros diseando y ejecutando servicios de alto valor agregado brindando experiencias nicas a lo largo del ciclo de vida de sus clientes. Nuestra filosofa consiste en relaciones de largo plazo, programas de mejora continua que aseguran una experiencia de marca superior para nuestros clientes. Contacto: Pablo Perthuy Balcarce 340 Capital federal (54-11)4109-1000 info@next.com.ar www.next.com.ar

IPLAN

Contacto: (54 11) 5246-5990 Gurruchaga 1998, Ciudad de Buenos Aires copcLT@kenwin.net www.kenwin.net

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Pines S.A. es una empresa de extensa trayectoria en los mercados Bancario y de Contact Centers. Posee dos reas de negocios, la divisin *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sistema integral y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y la divisin *INFRAESTRUCTURA* que brinda Servicios Profesionales, Hardware y Software para Business Intelligence, Quality Management, WorkForce Management, Voice & Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtualizacin y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines S.A representa y distribuye Importantes Marcas y Fabricantes como NICE Systems, IEX Totalview, CITRIX y Microsoft entre otros. Contacto: Oscar Silva, Gte de Ventas, Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina, 54 11 4374 5958 osilva@pines.com.ar www.pines.com.ar

PROVINCIA NET. RECSA ARGENTINA

Principales Servicios: Consultora especializada en puntos de contacto con el cliente. Una de las primeras en Amrica Latina en dedicarse a la consultora en call centers. Global Partner para Sudamrica de ICMI (Maryland-USA). reas: Consultora, Calidad, Research, Capacitacin. Clientes Destacados: Banelco, Banco Privado, Autopistas del Sol, Autopista del Oeste, Boca Juniors, Ford Argentina, Kelloggs, Michelin, Motorola, Unilever, Emp.de Distrib. de Energ. de Tucumn, RepsolYPF, Laboratorios Gador, Indicom, Telefnica de Argentina, La Caja, American Airlines, Visa, Volkswagen

PROAXION

Desde 1998 atendemos las necesidades del Grupo Provincia utilizando tecnologa y conectividad de avanzada. Nuestra cartera de Clientes incluye empresas del sector Pblico, Privado y del Grupo Provincia. Impulsamos el programa de inclusin laboral para personas con discapacidades mediante tele trabajo y jornadas en planta. Nuestra unidad de Nuevos Emprendimientos Tecnolgicos ofrece Soluciones Web y Servicios de Infraestructura apoyando nuestro servicio de recaudacin implementando la ms alta tecnologa. Mediante nuestro Nuevo Data Center incrementamos la eficiencia y calidad de los servicios que ofrecemos, simplificando el mantenimiento y la reduccin de los riesgos del negocio. El Centro de Contactos se destaca por satisfacer las necesidades de sus clientes, permitiendo establecer vnculos sustentables. Contacto: Ramiro Raffioni Pedro Caldern de la Barca 1452 - CABA centrodecontactos@provincianet.com.ar Web: www.provincianet.com.ar

PINES

Contacto: Lic. Graciela Nazar Anchorena Gerente de Marketing y Cuentas Bm. Mitre 777 piso 9, Buenos Aires. +5411-4325-4455, +5411-4325-TFAX info@proaxion.com.ar www.proaxion.com.ar

QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que se le plantean a las entidades financieras y de servicios en general. Todos los recursos involucrados en QBC apuntan a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nuestro cliente, sin daar los niveles de servicio a sus clientes y, si es posible, mejorando ese indicador. Mas all de la gestin sobre la cartera morosa que haya sido asignada, QBC desarrolla indicadores de calidad del crdito que brindan informacin relacionada a sus clientes que muchas veces permite actualizar la Poltica de Crdito o Comercial de la entidad. Contacto: Juan Pablo Daz Peling Gerente General Florida 165 P Of. 1405 Galera Guemes Sector Bartolom Mitre CABA 54.11. 5917-1901 diazpeli@qbc-call.com.ar www.qbc-call.com.ar

En Randstad creemos que generar las mejores soluciones en Recursos Humanos significa hacer e ir ms all. Nos concentramos en entender el presente y el futuro de las necesidades de nuestros clientes y candidatos, porque cuanto ms los conocemos, mejor logramos satisfacer sus requerimientos y superar sus expectativas. Aprendimos cmo hacerlo durante los ms de 50 aos de experiencia en el mercado y en nuestra bsqueda continua por innovar para responder a los desafos que representa ser la segunda empresa ms grande de servicios de RRHH a nivel mundial. A travs de una red nacional integrada por 38 sucursales, en Argentina, gestionamos una nmina diaria de 11.000 trabajadores que generan valor en las ms de 1.000 empresas que confan en la experiencia de nuestros profesionales. Para nosotros es muy bueno conocerte y esperamos que para vos tambin lo sea. Contacto: info@randstad.com.ar www.randstad.com.ar

RANDSTAD

Somos una Compaa con ms de 25 aos de experiencia en el Mercado latinoamericano, lderes en la Industria de la Cobranza. A partir de un desarrollo estratgico, el expertise de nuestros equipos de profesionales y un Management altamente proactivo; nos hemos transformado en Expertos en Servicios que requieran contactar personas. Principales Aliados: Cablevisin, Tigo Millicom, Telecom Argentina, Personal, Telefnica de Argentina, HSBC Bank, Banco Nacin, Banco Galicia, Compaa Financiera Argentina (Efectivo S), Clarn 365, Creditia, Telered. Contacto: Juan Majluf Alamos Gerente Comercial Sarmiento 669 Piso 4 y 5, Ciudad Autnoma de Buenos Aires - Argentina (+5411) 4105 - 9100 jmajluf@recsa.com.ar www.recsa.com.ar

QBC

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Profiles

Ms de 40 aos de experiencia nos convierten en la empresa lder en servicios de contactacin y BPO para las reas de retencin, fidelizacin y mora en todos los tramos. Nuestra misin: trabajar de manera colaborativa con nuestros clientes, abordando sus problemas de negocios ms complejos. Nuestro Objetivo: brindar el mejor servicio de tercerizacin, que permita a nuestro cliente reducir costos y ganar competitividad, compartiendo nuestro expertise y aportando, a travs de nuestro sistema de reporting, distinta informacin crucial para la toma de decisiones. Contacto: Enrique Rohr Sarmiento 347 piso 2 CABA Argentina +54 (011) 3724-5555 e.rohr@rohrconsulting.com www.rohrconsulting.com

Nuestra poltica de calidad cumple con certificacin Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 lo que garantiza cumplir con nuestra promesa: hacer que los sistemas funcionen. Contacto: Ing. Ral Pollet Ciudad de la Paz 1965 1 piso C.A.B.A. (54 11) 5352 SISA (7472) rap@sisa.com.ar www.sisa.com.ar

TASK SOLUTIONS YOIZEN

Hace ms de 20 aos que en SISA desarrollamos soluciones informticas orientadas a la gestin de procesos crticos con altos volmenes de informacin para dar respuesta a los requerimientos de administracin, integracin y comunicacin de la informacin operativa, gerencial y de control que requieren las empresas para decidir y actuar. En este sentido destacan entre nuestras soluciones: Contact Center, CRM, Billing, Gestin de Cobranzas, Campaas, Field Services, entre otras.

TaskSolutions, empresa lder en Contact Center, brinda soluciones efectivas para sus clientes. Con su Sistema de Gestin Integrado ISO 9001 / ISO 14001 certificado ante el IRAM, manifiesta su fuerte compromiso con la calidad y el medio ambiente, ofreciendo al mercado alta calidad, flexibilidad y confiabilidad en aquellos proyectos que se requiera de un partner fiable y dinmico. En sus sites ubicados en Buenos Aires y Crdoba, muy confortables y equipados con alta tecnologa, se presta servicio con ms de 2.000 empleados a clientes nacionales e internacionales en proyectos de customer care, telemarketing y BPOs. Contacto: Eduardo Mazzotta Gerente Comercial (54 11) 4738 7683 eduardo.mazzotta@tasksolutions.com.ar www.tasksolutions.com.ar

ROHR

TecnoVoz cuenta hoy con ms de 65.000 puertos de voz y fax instalados en clientes de primera lnea a lo largo de 14 aos de permanencia en el mercado. Posee la Certificacin ISO 9001:2000 para la provisin de servicios de instalacin, postventa y soporte tcnico y la homologacin de Approach Contact Center ante la Comisin Nacional de Comunicaciones. Asociadas: TecnoVoz Noroeste con sede en Crdoba y Approach Technologies con sede en Miami. Distribuidores: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Espaa, Honduras, Mxico, Per, Puerto Rico y Venezuela Contacto: Gabriel Bustillo, Gerente Comercial Federico Lacroze 3194 1 5554 8100 sales@tecnovoz.com.ar www.tecnovoz.com

SISA

Somos una compaa de BPO especializada en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service. Contamos con ms de 16 aos de trayectoria en el diseo e implementacin de metodologas de outsourcing y presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay, contamos con equipos operativos especializados en cada rea, un soporte tecnolgico que permite gestionar grandes volmenes de cuentas y un Sistema de Gestin de Calidad certificado con la norma internacional ISO 9001/ 2008. Nuestra gestin personalizada nos permite adems elaborar metodologas altamente especficas sobre la base de tres pilares fundamentales: calidad en la atencin, garanta de confidencialidad y sentido de oportunidad en el contacto Contacto: Carolina Chantir Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210 4323-0100 cchantir@v-n.com.ar http://www.v-n.com.ar

Somos una empresa motivada en conocer las necesidades de nuestros clientes y en desarrollar las soluciones que les permitan diferenciarse en un mercado altamente competitivo. Contamos con amplia experiencia en el mercado de IT, especializndonos en el gerenciamiento de proyectos y en el desarrollo de soluciones para Contact Centers con una fuerte orientacin a Sistemas de Gestin, Redes Sociales, Aplicaciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre otros. Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de calidad, que acompaen las necesidades de nuestros clientes y por poner especial nfasis en la fase inicial de los proyectos, lo cual consideramos fundamental para ofrecer un servicio consultivo y garantizar los resultados del proyecto. Contacto: Nicols Podrojsky Snchez de Bustamante 1986 3B 6841-1400 / 15-3434-0023 npodrojsky@yoizen.com www.yoizen.com

TECNOVOZ

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V/N