Calidad en Servicio Al Cliente PDF

UNIVERSIDAD VERACRUZANA
FACULTAD DE CONTADURIA Y
ADMINISTRACIN
Campus Coatzcoalcos-Minatitln
CALIDAD EN EL SERVICIO DE
ATENCIN AL CLIENTE EN UNA
EMPRESA QUMICA INDUSTRIAL
TESIS PROFESIONAL
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

P
T A
MILDRED DE JESS RODRGUEZ LVAREZ

COATZACOALCOS, VER. OCTUBRE 2004
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA

EMPRESA QUIMICA INSDUSTRIAL
NDICE GENERAL
DICTAMEN
INTRODUCCIN
CAPTULO 1 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
1.1 Breve historia de la calidad
1.2 Qu es el control de la calidad
1.3 Qu es la calidad
1.4 Niveles de calidad
1.5 Consecuencias de la falta de calidad
1.6 Los ceros de la calidad
1.7 Enfoque americano y japons de la calidad
1.8 Sistemas de calidad
CAPTULO 2 SERVICIO Y SATISFACCIN AL CLIENTE
2.1 Qu es un cliente
2.2 Qu es el servicio al cliente
2.3 Elementos e importancia del servicio al cliente
2.4 Por qu es necesaria la calidad en el servicio
2.5 Medida de la calidad en el servicio
2.6 Cules son los indicadores de la calidad en el servicio
2.7 Las nuevas normas ISO 9000:2000
2.8 El ciclo del servicio al cliente
2.9 Satisfaccin de las necesidades del cliente
2.10 Estrategias del servicio al cliente
2.11 Estrategia para fidelizar al cliente
2.12 Ventajas de un buen servicio al cliente
2.13 Cmo mantener los niveles de calidad
2.14 El servicio: Una buena estrategia de negocios
PAG.
2.15 Qu ofrecen al cliente

2.16 El servicio al cliente ahorra dinero
2.18 Cultura de Servicio
2.19 El mal servicio produce una mayo rotacin de personal
2.20 Cmo evaluar a los empleados con el servicio al cliente
2.21 Los 10 mandamientos de la Atencin al Cliente
CAPTULO 3 EVALUACIN DEL SERVICIO AL CLIENTE
INTERNO EN UNA EMPRESA QUIMICA INDUSTRIAL
3.1 Descripcin de la empresa
3.2 Objetivo
3.3 Misin
3.4 Filosofa y poltica de calidad
3.4.1 Filosofa de la calidad
3.4.2 Poltica de calidad
3.4.3 Plan estratgico de calidad
3.5 Valores
3.6 Servicio al cliente interno
3.7 Oportunidades para un servicio extraordinario
3.8 Relacin cliente proveedor (interno)
3.9 Medicin de la satisfaccin a clientes internos en una
empresa qumica industrial
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFA
INTRODUCCIN
La calidad es un aspecto de nuestra actividad que da a da va
permitiendo realizarnos mejor: como empleados, integrantes de grupos de
trabajo y como individuos, sin importar el mbito en el que nos
desenvolvamos.
La calidad en el servicio a clientes se entiende como cumplir con los
requisitos que tiene el cliente, ya que el satisfacerlos debe ser la parte
fundamental de la filosofa de negocios y el enfoque central del plan
estratgico de toda empresa, ya que el mejorar continuamente los productos
y el servicio hacindolos de calidad significa el elemento clave del xito de
las empresas.
En la actualidad las empresas estn en gran competencia por obtener
el mayor nmero de clientes posibles
ya
que sin ellos no existira la
empresa, y ya no solo se preocupan por la calidad de los productos o

servicio que prestan, sino tambin por la atencin que deben brindarles para
mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas.
Por lo anterior que se deba de prestar ms inters en los aspectos de
calidad en atencin al cliente en todo tipo de empresas.
Por la demanda que existe de calidad en la atencin del servicio a
clientes es que se aborda este tema para estudio, y la importancia de saber
como evaluarlo.
En el primer captulo se abordan los conceptos de calidad desde
diferentes puntos de vista de varios autores. En el captulo dos se manejan
los significados de servicio y satisfaccin del cliente. Por ltimo en el captulo

tres se maneja de forma prctica el caso de evaluacin del servicio de
atencin a clientes en una empresa Qumico Industrial, en donde se ve la
preocupacin que tiene la empresa por mejorar la atencin del servicio a
clientes dedicndole un alto grado de dedicacin.
DICTAMEN.
Nombre del Tesista:
MILDRED DE JESS RODRGUEZ LVAREZ
Nombre de la Tesis:
CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE EN UNA
EMPRESA QUIMICA INDUSTRIAL.
Titulo a Recibir:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS.
Fecha
Coatzacoalcos, Ver., a los 19 das del mes de Octubre de 2004
El que suscribe acreditado por la Facultad de Contadura y Administracin de
la Universidad Veracruzana como tutor- asesor de tesis DICTAMINA que la
tesis arriba mencionada, cumple con todos los requisitos de fondo y forma
establecidos por la normatividad de la Universidad Veracruzana para optar
por el grado de Licenciatura. Se autoriza al alumno presentarla ante dicha
direccin para su acreditacin.
ATENTAMENTE.
CPC JAVIER GOMEZ LPEZ
CAPTULO 1
ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
Si bien es cierto que la calidad no cuesta y que, ciertamente es

gratuita, lo que si es costoso es no tenerla y de forma contraria el contar con
sistemas de calidad generar utilidades y de esto es de lo que se han dado
cuenta las empresas en la actualidad, por lo tanto se han dado a la tarea de
asegurar la calidad, aunque no es sencillo tampoco es difcil pero si requiere
de la atencin debida. En este captulo se partir por conocer los diferentes
trminos de calidad para tener una base slida y clara para cuando se
aborde la Calidad en el Servicio al Cliente.
1.1.-BREVE HISTORIA DE LA CALIDAD

La calidad surge y se sabe que viene desde tiempo atrs y la
importancia que implica tener calidad todo viene desde antes de la era
cristiana.
Llego el siglo XX, se aceler el paso con una larga procesin de
actividades nuevas e ideas que surgieron con un arreglo cautivador de
nombres: control de la calidad, mejoramiento continuo de la calidad,
prevencin de defectos, control estadstico de proceso, ingeniera de
confiabilidad, anlisis de costo de la calidad, cero defectos, control total
calidad, certificacin del proveedor , crculos de calidad, auditoria de la
calidad, aseguramiento de la calidad, funcin despliegue de calidad, mtodos

de Taguchi, comparacin competitiva (contramarcas o benchmarking).1
Al terminar la segunda guerra mundial, comenzaron dos corrientes
importantes las cuales provocaron un profundo impacto en la calidad.
La calidad japonesa es la primera corriente que surge. Con
anterioridad la calidad de los productos era percibido como mala, al hablar de
artculos japoneses era sinnimo de mala calidad, claro esto era antes de la
segunda guerra mundial.
Los japoneses tuvieron que implementar algunos pasos para poder
vender sus productos en mercados internacionales los cuales son:
1.- Los cambios fueron llevados a cabo directamente
por la alta
administracin.
2.- La disciplina de la calidad fue implementada tanto en todos los niveles y
funciones de la empresa.
3.- Los proyectos de mejoramiento contino a un paso revolucionario.
El realce de la calidad en los productos en la mente de los
consumidores es la segunda corriente.
La segunda corriente fue el realce que se dio a la calidad del producto en la
mente del pblico. Varias tendencias convergieron en este nfasis; los casos
de demanda sobre el producto, la preocupacin sobre el medio ambiente,
algunos desastres enormes y otros casi desastre, la presin de las
Juran J. M., Gryna F. M; Anlisis y Planeacin de la Calidad.
organizaciones de consumidores y la conciencia del papel de la calidad en el

comercio, las armas y otras reas de competencia internacional.2
El Control de la calidad moderno o estadstico comenz en los aos
30s con la aplicacin industrial del cuadro de control ideado por el Doctor
W.A. Shewhart, de Bell Laboratories.
La Segunda Guerra Mundial fue el catalizador que permiti aplicar el
cuadro de control a diversas industrias de Estados Unidos cuando la simple
reorganizacin de los sistemas productivos result inadecuada para cumplir
las exigencias del estado de guerra y semiguerra. Pero al utilizar el control de
calidad, los Estados Unidos pudieron producir artculos militares a bajo costo.
Las Normas de guerra en ese entonces se denominaron 2-1.
Inglaterra hizo evidente las Normas Britnicas 600 en 1935 basadas
en el trabajo estadstico de Pearson. Ms tarde adoptaron la Z-1
convirtindola en Normas Britnicas 1008.
En Japn el control de calidad dependa enteramente de la
Inspeccin. Debido a la publicacin de una revista
(Gemba-to-cc), se
sostuvo que las actividades de Control de Calidad deban efectuarse bajo el

nombre de Crculos de Control de Calidad.
En aquella poca se hizo hincapi en lo siguiente:
1) El voluntarismo: Los crculos de Calidad han de crearse voluntariamente,
no por ordenes superiores.
2) Autodesarrollo: Los miembros deben estar dispuestos a estudiar.
2
Juran J. M., Gryna F. M; Anlisis y Planeacin de la Calidad.
3) Desarrollo mutuo: Los miembros deben aspirar a ampliar sus horizontes y

cooperar con otros crculos.
4) A la larga participacin total: Los Crculos deben fijarse una meta final a la
participacin de los empleados.
En 1962, la Conferencia Anual de Control de Calidad para
Supervisores, y al ao siguiente se form la Conferencia de los Crculos de
Control de la Calidad.
En Abril de 1965 solo se haban registrado 3700 grupos que
practicaban actividades de Control de Calidad.(cita)
La manera inicial fue seguida por aceptacin. Cuando algunos
Crculos de Control de Calidad mostraron xito las empresas que no los
tenan se apresuraron a imitarlos.
1.2 QU ES EL CONTROL DE CALIDAD?3

Las Normas Industriales lo definen: Un Sistema de mtodos de
Produccin que econmicamente genera bienes o servicios de calidad,
acorde con los requisitos de los consumidores. El Control de Calidad
Moderno utiliza mtodos estadsticos y suele llamarse Control de Calidad
Estadstico.
Si se habla de
calidad de manera estrecha se puede decir que
significa calidad del producto; y si se hace
de una manera ms amplia
significa calidad en el trabajo, calidad en el servicio, calidad en la

informacin, calidad en el proceso, calidad de la divisin, calidad en las
3
ISHIKAWA, Karou. Qu es el Control de la Calidad?
personas incluyendo a los trabajadores, calidad en el sistema, calidad de la

empresa, calidad de los objetivos, etc.
Hacer el Control de Calidad significa:
1) Emplear el Control de Calidad como base.
2) Hacer el Control Integral de costos, precios y utilidades.
3) Controlar la calidad, as como fechas de entrega.
Cuando todas las divisiones y todos los empleados de una empresa
participan en el Control de Calidad, deben aplicar este control en su
momento ms amplio, que incluye el control de costos y cantidades; por esta
razn el Control Total de la Calidad se llama tambin Control de Calidad
Integrado, Control de Calidad con plena participacin y Control de Calidad
gerencial.
Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar
productos con la calidad que pueda satisfacer los requerimientos del cliente.
El mero hecho de contar con estndares nacionales no es la respuesta, esto
es simplemente es insuficiente. Los estndares industriales Japoneses (JIS)
o estndares internacionales establecidos por la IEEE no son perfectos.
Poseen muchos atajos. Los clientes no necesariamente estn satisfechos
con un producto que tenga los JIS. Podemos mantener en mente que los
requerimientos del cliente cambian ao tras ao.
Generalmente, an cuando los estndares industriales cambien, esto no
asegura que estn alineados con los requerimientos del cliente. Se hace
nfasis en la orientacin hacia el cliente. Aqu ha sido aceptado por los
productores el pensar que le estn haciendo al cliente un favor vendindoles
sus productos. Esto lo llamamos un tipo de operacin por producto. Lo que
propongo es un sistema de mercadeo interno, en el que los
requerimientos del cliente son analizados. En trminos prcticos, se propone
que los industriales estudien opiniones y requerimientos del cliente y los
tomen como referencia cuando diseen, produzcan y vendan sus productos.

Cuando desarrollen un nuevo producto; el fabricante deber anticipar los
requerimientos y necesidades del cliente.
De manera somera calidad
significa calidad del producto. Mas especifico, calidad es calidad de trabajo,

calidad del servicio, calidad de informacin, calidad de proceso, calidad de la
gente, calidad del sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos, etc.
1.3 QU ES LA CALIDAD?4
El trmino Calidad puede ser muy ambiguo por lo cual se har una
exhaustiva revisin de las definiciones que podemos encontrar acerca de la
definicin de calidad, pero antes se alude una pequea resea de quien es el
autor de cada concepto:
Philip B. Crosby Norteamericano, creador del concepto Cero Defectos,
entre sus obras destacan Calidad sin Lagrimas, La Organizacin permanente
Exitosa, La Calidad no Cuesta, Dinmica Gerencial, Hablemos de Calidad y
Plenitud: Calidad para el siglo XXI. Y considera que:
El primer supuesto errneo es que la calidad significa bueno, lujoso,
brillo o peso. La palabra Calidad es usada para darle el significado relativo
a frases como buena calidad, mala calidad y ahora calidad de vida.
Calidad de vida es un clich por que cada receptor asume que el orador dice
exactamente lo que l (ella) y el receptor, quiere decir. Esa es precisamente
la
razn
se
define
calidad
como
CONFORMIDAD
CON
REQUERIMIENTOS, si as como lo vamos a manejar. Esto es lo mismo en

negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para
que
4
no
haya
malentendidos.
Las
mediciones
deben
ser
http://www.thequalitytimes.com/1/secciones/articulos/_de_opinion/articulodeopinion07.pho
tomadas
continuamente para determinar la conformidad con esos requerimientos. La

no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de
calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se
convierte en definicin.
PHILIP B. CROSBY.
Para Edwards Deming, quien se recibi como doctor en Fsica en Yale, entre
sus obras principales destacan: Los Principios elementales del Control
Estadstico de la Calidad. El Sistema de Mritos: La Evaluacin Anual,
destructora de la gente. Calidad, Productividad y Competitividad y La Salida
de las Crisis (Out of Crisis) menciona. La dificultad para definir la calidad es
traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas medibles,
solo as un producto podr ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a
un precio que el cliente pagar. Esto no es fcil, y tan pronto como uno se
siente exitoso, encuentra rpidamente que las necesidades del cliente han
cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para
trabajar, algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros ms baratos,
otros ms caros. La calidad puede estar definida solamente en trminos del
agente. Quin es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce
calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, segn este agente,
significa la perdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa
mantendr a la compaa en el negocio. Todo esto es valido en industrias de
bienes y servicios. La calidad para el Gerente de planta significa obtener las
cifras resultantes y conocer las especificaciones. Su trabajo es tambin el
mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo.
W. EDWARDS DEMING
La calidad es una determinacin del cliente o una determinacin del
ingeniero, ni de mercadeo, ni del Gerente General.
Est basada en la experiencia actual del cliente con los productos o

servicios, comparado con sus requerimientos establecidos o no establecidos,
conciente o inconsciente, tcnicamente operacionales o enteramente
subjetivos. Y siempre representando un blanco mvil en un mercadeo
competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser definida como:
Todas las caractersticas del producto y servicio provenientes de mercadeo,
ingeniera, manufactura y mantenimiento que estn relacionadas con las
necesidades del cliente.
ARMAN V. FEIGENBAUM.
Joseph M. Juran de nacionalidad Rumana, graduado en Ingeniera, fue
Gerente de Calidad en la Western Electric CO. Defensor del Control
Estadstico del Proceso (CEP), su pensamiento:
La calidad es la prdida que un producto causa a la sociedad
despus de haber sido entregado. Algunas otras prdidas son causadas por
su funcin intrnseca.
La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los
ms representativos:
1.- La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan
en las necesidades del cliente que por eso brindan satisfaccin del producto.
2.- Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias. Puede ser ms
conveniente tener alguna frase que sea universalmente ms aceptada.
JOSEPH M. JURAN
Para un cliente externo o interno, es un servicio que satisface sus
necesidades y expectativas. Para un comprador es una entrega que
corresponde en todos los sentidos a las normas y exigencias del pedido.
Para un responsable de produccin, es la conformidad con los mtodos y
con las prcticas comunes. Para la direccin de finanzas, son presupuestos

que se equilibran. Para el empleado, es el reconocimiento de su trabajo
como algo altamente satisfactorio. Para los accionistas, es un buen
rendimiento sobre sus inversiones de capital. Para la empresa, la calidad es
una cuestin de supervivencia.
Calidad es satisfacer al cliente, hasta donde pueda la empresa
permanecer en el mercado.
Calidad, puede ser tambin cumplir con los requerimientos, y esto
representa valor para el cliente.
Despus de las definiciones anteriores se pueden
hacer algunas
preguntas: Por qu se enfatiza ahora tanto en la calidad? Por qu se

insiste tanto en satisfacer al cliente? Antes se pensaba en los servicios con
baja calidad, maltrato a los clientes y altos precios, y los clientes soportaban
porque no tenan otra alternativa; de igual forma antes eran pocas las
empresas que satisfacan al cliente y al extenderse en la prctica, aquellas
que no lo hacen estn en desventaja competitiva.
1.4 NIVELES DE CALIDAD

Ya que se conoce que es la calidad, es necesario saber que existen
cuatro niveles para ella y qu quiere decir cada uno de ellos:
1) El Control de la Calidad
2) El aseguramiento de la Calidad.
3) La Administracin de la Calidad.
4) La Calidad Total
Control de la Calidad: Es la intervencin por la cual el resultado de un

procedimiento o de una actividad se mide para comparar los datos con los
datos con los objetivos propuestos.
Aseguramiento de la Calidad: La direccin verifica el buen
funcionamiento del proceso y de los resultados de los procedimientos para
alcanzar los resultados previstos.
Administracin de la Calidad: Es una funcin de planificacin de
organizacin, direccin, control y aseguramiento de la Calidad.
Calidad Total: Es una filosofa de administracin centrada en la
movilizacin de toda la organizacin hacia la satisfaccin, es decir, la
cautivacin del cliente, y el uso de tcnicas para la deteccin de anlisis de
las fallas. Podemos decir tambin que la Calidad Total es un concepto, una
estrategia, un modelo de hacer negocios y est localizado hacia el cliente.
La Calidad Total es la mejora permanente del aspecto organizacional,
el gerencial, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario
de ms bajo nivel jerrquico est comprometido con los objetivos
empresariales. Para lograrla es necesario rescatar los valores bsicos de la
sociedad.
Para tener xito en una situacin altamente competitiva es necesario
conocer las caractersticas que busca el cliente Ser la rapidez del servicio?
El precio de venta? La exactitud o precisin del trabajo? Una atencin
personal?
La etapa ms concreta del camino de la Calidad Total consiste, en
medir el nivel de calidad para enfocar la atencin eficazmente en aspectos
particulares de la organizacin: se desarrollan ndices de calidad; anlisis

estadsticos que traza el comportamiento de la calidad y ayuda a realizar un
diagnstico justo y hacer pronsticos.
1.5 CONSECUENCIAS DE LA FALTA DE CALIDAD

Cuando la falta de Calidad se manifiesta internamente, como los
errores que se cometen cotidianamente sin afectar el servicio a la clientela,
las consecuencias repercuten sobre la eficacia de la organizacin y sobre los
costos de fabricacin, lo que obviamente son perdidas en la organizacin.
1.6 LOS CEROS DE LA CALIDAD5

La gestin de la calidad podra definirse como una serie de ceros
conocidos como los Ceros de la Calidad:
CERO ERROR
+ CERO RETRASOS
+ CERO QUEJAS
+CERO REPETICIN DE TRABAJOS
+ CERO RECLAMACIONES
+ CERO PRDIDAS
+ CERO DESIDIA
+ CERO DESPERDICIOS
= 100% DE EFICACIA
Si se esta satisfecho con los resultados, es necesario modificar la
manera de operar; Sin
el cambio, los resultados sern los mismos. Es necesario aprender a medir

el tiempo de respuesta y de ejecucin de las tareas, el nmero de
movimientos establecidos.
Tambin se debe aprender a verificar frecuentemente con los clientes,
tanto internos como externos, si la calidad de los servicios recibidos cumple
siempre con sus expectativas.
Es necesario medir lo intangible: los ndices de satisfaccin personal,
la imagen que se percibe, lo que el cliente siente en sus transacciones con la
empresa la actitud y motivacin personal, y todos los criterios emocionales
que no representan caractersticas materiales del servicio.
No hay una mejora sin una apreciacin de nivel de calidad: no se
perfecciona lo que no se conoce.
En la bsqueda de la Calidad Total se impone otra orientacin: Medir
para mejorar y no para controlar
1.7 EL ENFOQUE AMERICANO Y JAPONES DE LA

CALIDAD6
Se debe de conocer los diferentes enfoques que hay de la calidad as,
que debido a esto a continuacin se detalla el enfoque americano y japons
de la Calidad.
LEGAULT, Gilles. Alcanzar la Calidad Total en una empresa de Servicios.
Enfoque Americano
Principios de calidad de Calidad de Edwards Deming
1.- Crear y difundir entre los empleados una declaracin de la misin. La
direccin debe demostrar constantemente su compromiso con esta
declaracin. Deming dice que la definicin empieza y termina teniendo como
eje al cliente o usuario.
2.- Adoptar la nueva filosofa de la calidad, la alta direccin y todos como
parte de la cultura organizacional. Dice Deming: no podemos aceptar ms
los niveles llenos de errores, material no adecuado para el trabajo, personas
que no saben cual es su trabajo y que tienen miedo de preguntar, daos por
manipulacin, mtodos anticuados de formacin para el trabajo, supervisin
inadecuada e ineficaz, alta rotacin de directivos.
3.- Redefinir el propsito de la inspeccin y de la autoridad, para el
mejoramiento de los procesos. Afirma Deming: La inspeccin cien por ciento
rutinaria, para mejorar la calidad equivale a planificar los defectos,
confirmando que el proceso no tiene la capacidad requerida para cumplir las
especificaciones.
4.- Fin a la prctica de adjudicar las compras slo sobre la base de las metas
del precio. Deming provoca a las organizaciones a buscar solo un proveedor
de cada insumo y de esta manera crear un relacin de lealtad y confianza.
5.- Mejorar constantemente los procesos de produccin y de servicios. En
una organizacin cada tarea, actividad, trabajo u operacin forman parte de
un proceso y slo comprendiendo el rol de cada una de ellas cumple con la
6
HERNANDEZ y Rodrguez, Sergio. Introduccin a la Administracin.
estrategia de servicio al cliente
o usuario y se podr brindar un mejor
producto.
6.- Instituir el entrenamiento con base en un sistema y en las necesidades.
Controlar un proceso exige comprender el sistema y la forma en que puede
ser afectado. Deming sostiene que una vez que un grupo de trabajo se
desempea en forma estable, los defectos y problemas no son fallas de los
trabajadores, sino del sistema.
7.- Ensear e instituir el liderazgo para la mejora continua. Se necesita un
nuevo liderazgo, el liderazgo es no dirigir a travs del miedo, sino por la
confianza mutua.
8.- Expulsar el temor. Crear confianza. Crear un clima de innovacin. La
gente debe sentir seguridad respecto a lo que hace.
9.- Optimizar los esfuerzos de los equipos, grupos y reas de staff tambin,
hacia las metas y propsitos de la empresa. Los esfuerzos de cada uno
dentro de la organizacin deben ser aprovechados para cumplir con la
misin.
10.- Eliminar las exhortaciones a la fuerza de trabajo. Una vez puesta en
marcha la cultura de calidad, las exhortaciones sobran. Dice Deming
Hgalo bien a la primera.
11.- Eliminar las cuotas numricas de produccin. Dndole prioridad a la
calidad del proceso.
12.-Remover las barreras que roban a la gente el orgullo de la manufactura.

El orgullo esta en contribuir en la calidad y estar consciente de la
participacin en el proceso productivo.
13.- Fomentar el automejoramiento y la calidad de vida. No se debe miedo a
preparar a la gente, ya que al mejorar mediante la capacitacin, su
desempeo se potencializa.
14.- Emprender la accin para la transformacin. Un programa de mejora de
la mejora se debe sostener con una estructura interna que facilite el proceso
de mejora continua, pero se debe evitar la burocratizacin.
Aspectos de la Calidad segn Juran:
1.- Tcnicos
2.- Humanos
Seala que los problemas de calidad se deben bsicamente a la
mala direccin ms que a la operacin.
Considera que todo programa de calidad debe tener:
1.- Educacin masiva y continua.
2.- Programas permanentes de mejora.
3.- Liderazgo participativo para la mejora contina.
Defensor del control estadstico del proceso (CEP) J. M. Juran
propone diez pasos para la mejora de la calidad:
1.- Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejoramiento.
2.- Determinar metas de mejoramiento.
3.- Organizarse para lograr estas metas (comits, equipo, reuniones.)
4.- Proporcionar entrenamiento.
5.- Desarrollar proyectos para resolver problemas.
6.- Reportar los problemas sin calcular los errores.

7.- Dar reconocimiento.
8.- Comunicar los resultados.
9.- Mantener consistencia en los registros.
10.- Mantener la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la
compaa.
Filosofa del Mejoramiento de la Calidad de Philip Crosby:
De acuerdo con la filosofa de mejoramiento de la calidad desarrollada y
enseada por Philip Crosby
existen tres componentes bsicos para
establecer y operar programas de solucin de problemas y mejoramiento de

la calidad:
a) Cuatro fundamentos o pilares de la calidad.
b) Cinco principios de la direccin por calidad.
c) Catorce pasos operan un programa de mejoramiento de la calidad.
Cuatro fundamentos o pilares de la calidad: Crosby sostiene que un
programa para mejorar la calidad debe asentarse sobre cuatro fundamentos
que son mutuamente complementarios.
Pleno involucramiento de la direccin.
Administracin profesional de la calidad.
Programas originales.
Reconocimiento.
Cinco principios de la direccin por calidad: As mismo, afirma que, para

comprender lo que realmente es la calidad, existen cinco principios, a los que
llama Principios de la Direccin por Calidad:
Calidad significa cumplir los requisitos de funcionamiento del producto;

no es elegancia, no es lujo, mera belleza o un precio alto.
No existen problemas de calidad, los problemas surgen por mala

calidad o falta de ella.
No existen ahorros al sacrificar la calidad; siempre resulta ms

econmico hacer bien las cosas desde la primera vez evitando
reprocesos, desperdicios y deterioro de la imagen por la insatisfaccin
de los clientes.
La nica medida de desempeo es el costo de calidad.
El nico estndar de desempeo es de cero defectos.
Catorce pasos operan un programa de mejoramiento de la calidad: De los

fundamentos y principios de la calidad, Crosby desprende catorce pasos
para planeacin implementacin y operacin de un programa exitoso en el
mejoramiento de la calidad:
1)
Compromiso pleno de la alta gerencia y la direccin con la calidad.

La direccin debe manifestar su compromiso para mejorar la
calidad. Para ello debe sensibilizarse mediante capacitacin,
haciendo nfasis de que el mejoramiento de la calidad aumenta las
utilidades y por tanto no cuesta nada.
2)
Formacin de un equipo de mejoramiento de la calidad con

miembros de cada uno de los departamentos de la empresa,
preferentemente con capacidad de decisin e influencia en sus
respectivos departamentos.
3)
Determinar el nivel actual de la calidad en toda la empresa con

base en el diseo del producto, analizando las fallas en todas las
reas.
4)
Estimar el costo del incumplimiento de las normas de calidad o de

la no calidad, cuidando que se haga en forma objetiva sin
parcialidad o temor a ocultar los errores.
5)
Difundir entre le personal los problemas de la mala calidad que

enfrenta la organizacin, buscando que todos sus miembros tomen
conciencia de la problemtica y que la direccin esta realmente
interesada en mejorar la calidad y dispuesta a escuchar todo lo que
tengan que decir al respecto.
6)
Deteccin
de
oportunidades
de
mejoramiento
mediante
la
participacin, presentando las ventajas de que los individuos

empiezan a creer en que los problemas tan pronto como son
sacados a la luz se enfrentan y resuelven oportunamente.
7)
Establecimiento de un comit AD
HOC para llevar a cabo un
programa de cero defectos.

8)
Capacitar a los lderes formales (supervisores) para que difundan

entre sus subordinados el programa de mejoramiento y sus
objetivos.
9)
Llevar a cabo el da cero defectos, cuya finalidad es que todo el

personal se d cuenta, a travs de las experiencias personales,
que ha habido un cambio y que puede lograse realmente el cero
defecto.
10)
Convertir los compromisos en acciones alentando a que todos

establezcan metas de mejoramientos personales y grupales.
11)
Bsqueda de las causas. En este paso se busca que los

empleados trabajen para encontrar las causas de los errores para
eliminarlas.
12)
Implantar programas peridicos de reconocimiento a todos aquellos

que logren sus metas de mejoramiento.
13)
Reuniones peridicas con los responsables del mejoramiento de la

calidad de las reas, para que compartan sus experiencias y, de
preferencia, invitar a profesionales de la calidad para que se

actualicen en la materia.
14)
Iniciar nuevamente el ciclo. Un programa de mejoramiento de la

calidad segn Crosby, se lleva entre un ao y, diez u ocho meses
la rotacin de personal y de cambios internos pueden robar parte
del esfuerzo inicial, o bien, haberse creado vicios en su
funcionamiento por lo cual es necesario formar un nuevo comit e
iniciar nuevamente todo el ciclo.
Enfoque Japons
Pensamiento de Kobayashi:
Dentro de los exponentes del enfoque japons tenemos:
Shigeru Kobayashi. Japons autor de varias obras entre las que destacan La
Administracin creativa. Gracias a el La Sony Corporation fue una de las
primeras organizaciones Japonesas que se dieron cuenta de la necesidad
del concepto de equipos de trabajo, para romper con las estructuras y
principios de autoridad taylorianos, sistemas tpicos en aquel tiempo en el
Japn y que haban sido copiados con el mtodo estadounidense.
A continuacin se citan algunas palabras de Kobayashi, que hicieron
reflexionar a los directivos de Sony para dirigir el cambio:
A medida que la posicin de un individuo es ms alta ms se aleja de
realidad del mundo de sangre y sudor . Al mismo tiempo se aleja ms
por que solo recibe informacin pre procesada por la gente de en medio.
Tambin, entre ms informacin convencional tenga y/o entre ms xito
haya tenido en el pasado ms fcil puede enfrentar a los problemas, o
sea, las contramedidas para vencer una dificultad, basadas en sus
conocimientos y experiencias. Y al mismo tiempo, dejar de renovar su

manera de pensar, pese a que las situaciones actuales cambian. As esto
conducir a una actitud modesta, en la cual la gente discute asuntos con
los otros y juntos buscan soluciones, si no llevar a una actitud
dogmtica. Como se puede deducir de los sealados al principio esta
actitud dogmtica de los lderes es un obstculo para la formacin de
equipos gerentes y subordinados debern escuchar con humildad las
voces de la objetividad y obedecerlas con confianza.
Por lo anterior Kobayashi estableci que Mientras ms alta de la
posicin de un grupo en X organizacin, ms difcil ser convertirlo en
equipo.
Enfoque de la Calidad Total segn Kaoru Ishikawa:
Kaoru Ishikawa
seala que el enfoque de la calidad total puede
apoyarse:
Grafico del proceso: Grfico aplicado como herramienta de la Calidad

Total que permite analizar los procesos paso a paso, desde su inicio
hasta la obtencin del producto deseado, y conocer en cada paso las
fallas ms comunes en que se incurre. Adems, debe definir el
producto en trminos de calidad.
Hoja de registro y lista de verificacin: Hitoshi Kume define a la hoja

de registro como un formato preimpreso en el cual aparecen los
tems (datos, sic) que se van a registrar, de tal manera que los datos
puedan recogerse fcil y concisamente.
Diagrama de Pareto: Es una grfica de barras que muestra la

distribucin de los datos registrados, de mayor a menor, para atacar
los problemas con base a los de mayor frecuencia o incidencia. Lleva
el nombre el nombre de Pareto pues se basa en el principio
establecido en Vilfrido Pareto donde se ha explotado a diferentes
situaciones, generalizndose
para establecer que 20% de las
variables causa el 80% de los efectos, por lo que se ha denominado

regla del 80-20. Ishikawa ha considerado la aplicacin del Principio de
Pareto como una de las siete herramientas bsicas para analizar y
resolver problemas originados
por mala calidad de los productos.
Generalmente, de acuerdo con el Principio de Pareto son pocas

variables las que causan la mayor parte del problema, mientras que un
gran nmero de ellas slo ocasionan un pequea parte del mismo. La
experiencia indica que es mejor disminuir en 50% el efecto adverso de
las variables relevantes y con ello lograr una mejora significativa de la
situacin problemtica, que tratar de eliminar los efectos, tambin
adversos, de variables irrelevantes cuya mejora no ser significativa.
El diagrama causa-efecto (Espina de Pescado): Lleva ese nombre ya

que a travs de
un diagrama parecido a un pescado se busca
conocer la raz del problema.
Anlisis de correlacin y dispersin: Muestra la relacin de

correspondencia entre dos variables. Por ejemplo, hasta qu punto se
afectar la variable A conforme acta la variable B, como el
crecimiento de un rbol (variable B) es afectado por un fertilizante
adecuado (variable A); a mayor cantidad de fertilizante el crecimiento
ser ms rpido, hasta el punto que la gentica del rbol lo permita, a
diferencia de un fertilizante no adecuado, el cual no afectar
significativamente el crecimiento del rbol.
Grafico de control: Permite observar la variabilidad de las fallas

durante un proceso a travs del tiempo. Consiste en determinar una
lnea central o punto medio de aceptacin y un par de lmites de
tolerancia de aceptacin, inferior y superior. Todos los valores
registrados en la grfica representan el resultado correcto de
funcionamiento del proceso y todos los registros fuera de esos lmites
estn fuera de control; por ejemplo la temperatura el cuerpo humano
debe variar entre 36.5 y 37 grados centgrados, todas las tomas de
temperatura a un enfermo que caigan en ese rango no son objeto de
anlisis y las que excedan el lmite superior o inferior deben ser objeto
de averiguacin de la causa.
Histogramas: Representacin grafica y ordenada de los datos

recabados en una hoja de registro, permite ver la frecuencia de las
desviaciones.
Teora Z de William Ouchi.

William Ouchi, Autor de la teoria Z: Como pueden las empresas hacer
frente al desafio Japones. Describe en su obra alguno de sus
descubrimientos, en los cuales destaca el hecho de que las empresas
japonesas a las que el llama
administrativos
diferentes
empresas J emplean enfoques

la
mayora
de
sus
homlogas
estadounidenses a las que denomin empresas A.

En sus estudios observ que las empresas norte americanas
establecidas en Japn que implantaron en aquel pas su enfoque
administrativo resultaron ser rotundos fracasos. En las firmas estudiadas,
la excepcin la constituan empresas de origen americano y dirigido por
japoneses. Ouchi cita el ejemplo de Mc Donalds que alcanz un enorme
xito en Japn an y cuando se cean de produccin y los alimentos y

servicios fijados por la matriz en Estados Unidos, pero siendo dirigida por
un empresario japons.
Como contra parte, observ tambin que las empresas japonesas que
haban
establecido
plantas
en
los
Estado
Unidos,
empleando
trabajadores norteamericanos, y que eran administradas por japoneses

de acuerdo con el enfoque trado de su pas natal, mostraban un gran
xito, sintindose incluso plenamente satisfechos los trabajadores y
empleados norte americanos con la forma en que eran dirigidos.
Sin embargo, segn Ouchi al comparar empresas de ambos pases se
dio cuenta que existen empresas norteamericanas que han aprendido a
administrase al estilo japons y todas ellas empresas de xito.
La teora Z afirma Ouchi proporciona medios para dirigir a las
personas de tal forma que trabajen ms eficazmente en equipo; lo que el
considera es la solucin a la drstica cada de la competitividad norte
americana, al mismo tiempo que explica el enorme incremento de la
productividad japonesa que la ha convertido en una potencia econmica.
Por otra parte, Ouchi enumera como guas de accin ms que en
calidad de recetas mgicas, los pasos que debe seguir una organizacin
para su desarrollo que son:
1. Todo directivo debe de comprender la administracin X y el papel que
desempea.
2. Analizar la filosofa de la compaa.
3. Definir la filosofa de direccin deseada e involucrar al lder de la
compaa.
4. Poner en prctica la filosofa creando tanto estructuras como

incentivos.
5. Desarrollar habilidades para las relaciones humanas.
6. Los directivos deben evaluar los rendimiento y los resultados del
sistema
7. Involucrar a los trabajadores y a os representantes de estos.
8. Hacer que el empleo sea ms estable.
9. Tomar decisiones respecto a promociones, transferencias y despidos
empleando un proceso lento de evaluacin y promocin (enfoque a
largo plazo).
10. Ampliar los horizontes profesionales de los miembros de la
organizacin.
11. Prepararse para aplicar la teora en el nivel inferior de la jefatura.
12. Buscar los lugares precisos donde poner en practica la participacin.
13. Permitir el desarrollo relaciones integralistas.
1.8 SISTEMA DE CALIDAD

Un sistema de gestin es un mtodo de trabajo mediante el cual se
asegura la conformidad de unas actividades con unos requisitos
determinados.
Entonces, un sistema de calidad se podra definir como la siguiente
frase: Escribe como trabajas y trabaja segn lo escrito.7
Todo sistema de gestin de la calidad consta bsico de dos partes:
SENTLE Andrs; MARTNEZ Eduardo; MARTNEZ Nicols. Calidad en los Servicios.
1. La
definicin
de
los
procesos
de
la
empresa
las
responsabilidades y funciones el personal.

2. Los recursos necesarios para la correcta realizacin de dichos
procesos:
A) Recursos fsicos: instalaciones, mquinas, etc.
B) Recursos humanos: formacin y motivacin del personal.
Los puntos clave para poner en marcha un sistema de calidad:
1. Cumplimiento de requisitos.
2. Definicin de un mtodo de trabajo.
3. Ejecucin de un mtodo de trabajo.
4. Medir los resultados.
5. Actuar basndose en los resultados.
Ver esquema en la pgina siguiente.
Cumplimiento de requisitos: Para lograr la satisfaccin se deben
satisfacer sus necesidades. Estas necesidades de debemos convertirlas en
requisitos o especificaciones, que nos servirn de punto de partida para que
se defina el sistema de calidad que se requiere. Se deben de identificar los
requisitos legales que afectan al servicio y a las actividades de la empresa y
planificar el sistema
sobre la base del cumplimiento de estos requisitos.
Podemos basarnos en las normas que pueden utilizar la organizacin para

satisfacer los requisitos de los clientes.
3.
EMPRESA
Crea productos o servicios
QU HACE?
CMO?
Poltica
Comercial
DIRECCIN
Gestiona
Poltica
I+D
Poltica
CALIDAD
Poltica
Financiera
OBJETIVO
SATISFACER AL CLIENTE
QU
REQUIERE?
SISTEMA DE CALIDAD
PLANIFICAR ACTIVIDADES
Asegurar
Controlar
Evaluar
Mejorar
Revisar
AYUDAS
Poltica
..
Definicin de un mtodo de trabajo:
Todos los procesos de la
empresa se deben realizar siempre de la misma forma para evitar obtener

resultados diferentes de los que se esperan. Para definir los mtodos se
debe de contar con un concepto de lo que son y de lo que deberan ser los
procesos que existen en la empresa. Despus de establecer los procesos,
se deben definir los procedimientos y documentarlos.
Ejecucin de un mtodo de trabajo: Una vez definido un mtodo de
trabajo en los procedimientos, el sistema de calidad tambin debe asegurar
que se cumplan los requisitos que en ellos se han determinado. Cerciorarse
de que existen los medios materiales y humanos necesarios para ejecutar los
procedimientos es un paso que debe quedar resuelto previamente.
Medir los resultados: Los procesos se deberan controlar para verificar
que cumplen con los requisitos que hemos definido inicialmente. Tambin se
debe comprobar los resultados obtenidos con los objetivos previstos.
Actuar basndose en los resultados: con los resultados obtenidos, la
informacin analizada, servir de base para introducir cambios en el sistema
de calidad que suponga mejoras. Tambin ayudar a definir nuevos objetivos
de la organizacin y ajustar los que ya existen. Con estos nuevos trminos
de medir y actuar se completa el Bucle de la Calidad de Deming, que
contiene la filosofa de los sistemas de gestin de la calidad: la
realimentacin de datos servir para la mejora continua del sistema.
BUCLE DE LA CALIDAD. (Edwars Deming)
Aseguramiento de la
calidad
AUDITORIAS.
P: Plan
D: Do
C: Check
A: Act
Definicin de un mtodo de trabajo.

Ejecucin de un mtodo de trabajo.
Medir los resultados.
Actuar basndose en los resultados.
MEJORA
MEJORA
CAPTULO 2
SERVICIO Y SATISFACCIN
AL CLIENTE
Tanto los conceptos de "mercadeo", como los relacionados con

"calidad total" insisten que el "cliente" es importantsimo y la empresa debe
estar orientada totalmente hacia ese personaje llamado genricamente
"cliente". Hay muchas definiciones genricas, pero las opiniones difieren en
forma increble.
2.1 QU ES UN CLIENTE?
El concepto "cliente" podra ser mejor entendido si utilizamos el
concepto informtico del mismo. Este modelo dice que hay computadores
(servidores) que "sirven" las necesidades de otros, en todo momento y sin
restriccin de ninguna clase. No hay dudas, vacilaciones o dudas para servir
total y completamente al cliente. El "servidor" est conectado al "cliente" y
mientras esta relacin existe, obedece ciegamente sus designios.
El computador "cliente" por su parte es un dictador mientras
desempea su papel. Dictador total y completo. Se limita a dar rdenes y las
cuales deben ser obedecidas. De lo contrario el sistema no funcionar,
colapsar y entrar en el ms completo caos.
Lo ms notable del concepto "cliente servidor" es que los papeles
pueden cambiar en cualquier momento. Esto es el "servidor" pasa a ser
"cliente" y viceversa, dependiendo de las circunstancias. Existe una
interdependencia permanente para que el "sistema" se mantenga sano y

eficiente.
El concepto de cliente interno
En el modelo informtico "cliente - servidor", que se ha mencionado,
los papeles o roles que genera el servicio son ambivalentes. Un momento se
es "servidor", y en el instante siguiente se es "cliente". De verdad, la nica
forma de poder conseguir dentro de una empresa mejorar el servicio al
cliente es hacer comprender al dueo, gerentes, supervisores y al personal
de todo nivel, en primer lugar el concepto de "cliente - servidor" y en segundo
lugar el de "cliente interno".
Esto no puede conseguirse como por milagro de la noche a la maana
y constituye parte del proceso de "capacitacin permanente".
Este proceso de ensear a "servir" debi iniciarse en los hogares,
cuando el nio comenz a caminar. Lamentablemente la permisiva cultura ha
enseado otra cosa. Para introducir el concepto de servicio en forma rpida
en una empresa ha mostrado ser eficiente iniciar explicando el concepto de
"cliente interno".
A continuacin se muestra un ejemplo de la relacin cliente proveedor
en una empresa industrial:
Relacin de cliente-proveedor de la empresa
CLIENTE
EXTERNO
GERENCIA
VENTAS
OPERACIN
DE PLANTA
FINANZAS, RELACIONES INDUSTRIALES,

CALIDAD Y CRYCO
INGENIERA
MANTENIMIENT
O
ABASTECIMIENTOS
PROVEEDORES
EXTERNOS
2.2 QU ES SERVICIO AL CLIENTE?

Desde que en 1998 la Mercadotecnia reconoce como comunicacin,
todo ese proceso que relaciona a la empresa con el cliente; se ha visto entre
los autores una evolucin de muchos de los antiguos conceptos que
relacionaban todo lo que se conoca como "Promocin". As, Schiffman, Len
G. Propone que Comunicacin abarcar por ejemplo, la Publicidad, la
Promocin, ya no como rea genrica; las Relaciones Pblicas y por
supuesto el Servicio al Cliente, siendo todos y cada uno de estos aspectos,
encuadrados en el trmino general de "Comunicacin" y ahora totalmente

diferenciados. 8
Precisamente el servicio al cliente, como parte de la comunicacin y
tras esta distincin, es aquel punto que interesa para delimitar el objeto de
este estudio. Sin embargo, a pesar de que son muchas las ocasiones en las
que s se toma importancia a la comunicacin, y aunque el mundo est lleno
de frases virtuosas sobre el servicio al cliente, como en: "El cliente es el
Rey". "El cliente siempre tiene la razn". "Lo primero son los clientes", etc. Si
hay algo de lo que el mundo est sobrado es de clientes descontentos. No
slo se trata de los clientes que se gastan su dinero individualmente, sino
tambin en cuanto a las grandes empresas; no se trata de aquellos clientes
que son vctimas de nimiedades y de falta de educacin, sino tambin de
aquellos clientes que tienen que soportar una tremenda incompetencia y una
mala gestin de todo tipo, aspectos que indudablemente no se consideran
como satisfactores.
En este entendido,
puede resultar muy til separar la expresin
"servicio al cliente" y analizar aisladamente los trminos "Cliente" y

"Servicio", con ello se podr familiarizar el punto y tener la condicin de
asumir ya una posicin terica bsica.
Dentro del punto de vista del ciclo comercial, un mismo individuo suele
catalogarse en diferentes categoras, que van desde el pertenecer al "pblico
objetivo" de la empresa o institucin, pasando por ser "cliente potencial",
luego "comprador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
Los entes clasificados como "pblico objetivo", no se interesan de
forma particular por el servicio o producto, que ofrece la empresa. El "cliente
potencial", s se interesa, pero todava no se decide comprar o acudir al
8
http://www.thequelitytimes.com/1/secciones/articulos/_de_opinion/articulosdeopinion07.pho
servicio, el "comprador eventual", ya se ha decidido y el "cliente habitual" o

"usuario" incorpora a su vida las consecuencias de la compra o el acudir al
servicio.
La palabra "Cliente", ser utilizada para abarcar al individuo o empresa
a travs de toda esa secuencia desde la etapa de estar en perspectiva a la
de ser Cliente habitual.
El "Servicio" puede ser "aquella actividad que relaciona la empresa
con el cliente, a fin de que ste quede satisfecho con dicha actividad"
Otra definicin, de las ms sucintas y tiles y a la cual se apunta como
base, por su claridad y simpleza y, porque se acomoda estrechamente a una
entidad de servicio, es la del autor Christopher H. Lovelock, quien rescata:
"El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea
la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona,
por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta funcin se debe disear,
desempear y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfaccin del
cliente y la eficiencia operacional"9
A continuacin se muestran algunas definiciones del significado de
servicio al cliente:
Peter Drucker dice que El cliente es quien determina lo que es un
negocio. Por que el cliente y slo l, al estar dispuesto a pagar un bien o
servicio, convierte los recursos econmicos en riqueza y las cosas en bienes.
Lo que un negocio cree que produce, no tiene importancia principal,
especialmente para su futuro y para su xito. Lo que el cliente cree que est
comprando, lo que considera valor, es decisivo, determina qu es lo que es

el negocio, que producir y si el negocio prosperara.10
La palabra cliente ser utilizada para abarcar al individuo o empresa
a travs de toda esa secuencia desde que relaciona la empresa con el
cliente, o fin de que ste quede satisfecho con dicha actividad. Servicio es
una accin utilitaria que satisface una necesidad especifica de un cliente.11
En las empresas de servicios tienen menos tecnologa, poseen mayor
personal, los cuales son mal pagados de esta manera se muestra el poco
valor que le dan a los servicios los empresarios.
Llevar acabo los servicios implica un contacto cara a cara entre un
posible comprador y un vendedor de la empresa el cual debe manejar una
personalidad con respecto para que se pueda dar la compra-venta del
producto y adems de que el cliente de quedar con una buena impresin del
servicio proporcionado.
El servicio que se brinda por una persona de la empresa no puede ser
llevado acabo por cualquier miembro de esta, ya que se debe de capacitar al
personal encargado y no solo es capacitar ya que existen personas a las
cuales se les da el don de dar una buena capacitacin y a otras que por mas
capacitacin que se les brinde no pueden dar un buen servicio ya sea por su
carcter, temperamento o sus costumbres, etc.
Frances Gaither Inches dice El servicio puede ser descifrado como
aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que ste
10
11
dem
Mller de la Lama Enrique: Cultura de Calidad de Servicio.
quede satisfecha con dicha actividad. El servicio al cliente, es una gama de

actividades que en conjunto, originan una relacin.12
Para Christopher H. Lovelock El servicio al cliente implica actividades
orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluye
interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones
o por correo.13
La FELAM (Federacin Latinoamericana de Marketing) lo define de la
siguiente manera Servicio al cliente son los beneficios sumados en el
conjunto de acciones y procesos que se ofrecen en venta o que se
proporcionan como valores agregados junto a la venta de productos.14
La FELAM Servicio es el conjunto de prestaciones y facilidades que el
cliente espera recibir y tambin aquellas que no espera, adems del producto
o del servicio centro de atraccin.15
Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministro con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Realizar una sola accin no es suficiente y no le asegura a una
empresa mejorar en todas sus facetas del servicio, hoy en da las empresas
quieren diferenciarse con las de la competencia mediante la implementacin
de un buen servicio que lo considere nico ante sus clientes y los cuales les
permita darse a conocer mas que sus rivales.
12
dem.
14
dem.
15
dem.
13
Los servicios deben de ser tiles para las persones que pagan por
ellos. El servicio implica tener una relacin ms directa con los clientes, mas
humana en gran grado, se realizan transacciones directas con un nmero
mayor de personas, muchos papeleos, y un alto grado de procesos.
Mediante la solucin de errores se van mejorando los servicios, se reducen
los costos de operacin y es ms factible reducir los precios.
A travs de la prestacin de un buen servicio con calidad al cliente y
mejores precios, el negocio se posiciona de mejor manera en la mente del
consumidor, mantenerse en el mercado y ayudar a la generacin de mayor
nmero de empleos.
Los servicios se deben planear y crear para poder proporcionarlos en
el momento adecuado y preciso cuando lo requieran los clientes en la forma,
y lugar en que los clientes lo deseen.
Las relaciones que se establezcan entre las personas que
directamente prestan el servicio y quien los recibe es importante ya que esto
va a incrementar o decrementar el impacto que se pretende que tenga el
servicio proporcionado.
2.3 ELEMENTOS E IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL

CLIENTE.
Dentro de los elementos que se puede mencionar que se encuentran
en el servicio al cliente son:
El contacto con el cliente de manera personal aquel que se lleva a

cabo de la manera ms directa en donde el cliente y en este caso la
empresa se comunican de manera personal.
La relacin con el cliente la forma en que la empresa establece su

atencin con el cliente.
Mediante la correspondencia tambin es una forma de atender al

cliente y hacer que el siente que la empresa lo tiene presente.
Una manera de complacer al cliente es escuchar cuales son los

problemas que presenta el cliente y darle solucin a los mismos.
Mantener buenas las instalaciones hace sentir al cliente a gusto.

La importancia de que una empresa establezca el servicio al cliente le
proporciona una ventaja debido a que esto es vital lo que provoca que sus
clientes se sientan contentos con la empresa y le ayuda a que sus clientes se
mantengan
firmes
con
la
empresa,
adems
que
esto
sirve
de
retroalimentacin ya que a travs de las quejas que los clientes le

proporcionen pueden ir mejorando el servicio y conocer cuales son las
necesidades de los clientes para que sean satisfechas.
2.4 POR QU ES NECESARIA LA CALIDAD EN EL

SERVICIO?
Las empresas que se logran diferenciar por sus servicios de los de la
competencia pueden establecer mayores precios en sus productos o
servicios que proporcionan y lograr mayores mrgenes de beneficio de la
economa y logran un crecimiento mayor en etapas de auge econmico.
Debido a estas situaciones es necesaria la excelencia en la calidad en

el servicio y est presente en la mente de todos. Este puede ser una
herramienta si no es que la nica para empresas que no pueden competir
con otras mas poderosas que ellas por la falta de tecnologa, infraestructura,
precio, etc., y se enfocan el brindar una buena atencin al cliente y empezar
a crear una cultura de servicio.
La calidad de servicio hace que una compaa pase de ser un objeto
oculto a ser uno reconocido. Una buena calidad en el servicio le permite
tener personalidad y exclusiva ante sus consumidores.
Para poder convertirse en lideres en servicio las empresas debern de
llevar bien acabo dos aspectos los cuales son el diseo y la realizacin, el
cual es el compromiso que lleva vender un producto y la forma en que este
se lleva a cabo.
Algunos problemas que enfrentan las empresas para establecer la
calidad en el servicio son:
1. No se tienen perfectamente definidos la cultura y la calidad del
servicio.
2. La calidad del servicio no es medida estadsticamente, la cual no se
controla y por tanto no se mejora.
3. Existe demasiada rotacin de personal.
4. No cuentan con una cultura de invertir en la calidad.
5. No cuentan con estndares de calidad.
6. No se dan cuenta o no se percatan de que la competencia en la
actualidad
radica en el servicio que se brinda al consumidor.
2.5 MEDIDA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Una mxima dice: Lo que no puede medirse no puede mejorarse,
aunque aparentemente el servicio es intangible es necesario tener
estndares de medida lo ms claros posibles como referencia para lograr
resultados, satisfacer al cliente y lograr una mejora continua. Estos
conceptos son aplicables a los servicios que ofrece una microempresa o
una multinacional. Empresarios profesionales y directivos tienen que adoptar
un sistema de gestin que incluya los elementos para poder evaluar los
procesos del servicio.
En la actualidad la norma pone gran empeo en la satisfaccin del
cliente, logro de resultados y metodologa para gestionar procesos ya que
esta es la nica manera que las cosas salgan bien. La improvisacin, el
esfuerzo o una dedicacin horaria exagerada deben dar paso a las nuevas
tcnicas de gestin mediante las cuales se aseguren resultados medibles,
satisfactorios y rentables.
El concepto de cliente interno y externo se sigue manteniendo y
aparece ahora con ms nfasis en el logro de la satisfaccin de las partes
interesadas, siendo stas los empresarios, directivos, mandos, trabajadores,
proveedores, clientes, agentes sociales y la sociedad en su conjunto. stos
son en grupo los elementos que se tienen que tomar en cuenta y que se
deben de satisfacer, si unos ganan y otros pierden no hay negocio. El da de
hoy los clientes estn informados, preparados, tienen cultura de mercado por
ello exigen ms, si satisfacerlo es un objetivo, todas las partes implicadas,
por lgica deben de lograr su satisfaccin.
Para dar
satisfaccin al cliente ser necesario conocer sus
expectativas, necesidades, gustos y preferencias para disear el servicio,
diseo que debe de incluir elementos de evaluacin y medida para saber si

el objetivo se est cumpliendo y conocer cules son los puntos que mejorar
para consolidar la relacin con el cliente y asegurar el futuro.
La prestacin del servicio, sin importar del tipo de empresa que se
trate necesitar estar definida en trminos de caractersticas que aunque no
siempre son observables con el cliente, le afectan directamente.
Las exigencias del servicio son detectables y mensurables, por lo
tanto evaluables y controlables.
Cada empresa de acuerdo con sus caractersticas debe de crear una
metodologa propia, operativa, sencilla y fiable para evaluar el servicio.
Se debe de informar a los clientes de lo que se este haciendo,
hacerles saber que la empresa se preocupa por ellos y que se toman en
serio sus expectativas. No se trata de medir diez cosas al mismo tiempo,
sino de tener diez variables para medir una sola cosa. Una vez realizada la
medicin se debe de asegurar que ms del 80 por ciento de los clientes han
contestado, se
deber
sacar
los
datos
estadsticos,
introducir
las
modificaciones en los procesos, poner en prctica los cambios e informar a

los clientes de las acciones realizadas.
Pasados seis meses se realizar otra nueva encuesta, se mide otra
variable y se repite el ciclo. Se documentan los resultados y las acciones ya
sean preventivas o correctivas. Los documentos sern hojas de registro que
se debern archivar junto a las decisiones de mejora implantadas. Esta
documentacin deber presentarse en la auditoria anual que efecta el
organismo de certificacin, ya ello mostrar la mejora continua de los
procesos y servicios.
2.6 CULES SON LOS INDICADORES?

Para medir el nivel de satisfaccin que tienen los clientes con el
servicio que se les esta ofreciendo se puede
comenzar partiendo de
caractersticas e indicadores generales cuantitativos o cualitativos, as como

tambin de las caractersticas propias del servicio referidas al proceso o a la
relacin interpersonal, como se muestran a continuacin:
Cuantitativos: Relativos a la cantidad, nmero o grado. Por ejemplo

Cunto tiempo tiene que esperar una persona durante la prestacin
del servicio?
Retrasos
Tiempos de espera
Tiempos de entrega
Tiempo de transcurso desde el pedido hasta cumplir el servicio
Nmero de llamadas
Nmero de visitas
Cualitativos: Los indicadores cualitativos estn determinados por un

grupo de caractersticas relativas a la calidad, temperatura, sabor,
esttica, atencin y confianza de un servicio. Como por ejemplo:
Diseo
Confort
Seguridad del producto o servicio
Calidad de vida
Cortesa
Amabilidad
Confianza
Propios del Servicio: Este grupo de indicadores se refiere al proceso, al

sistema y a los elementos complementarios. Por ejemplo Es el proceso
el adecuado? Los pasos o etapas que se han seguido tienen satisfecho
al cliente?
Referidas al proceso
Duracin del proceso, del inicio al fin.
Capacidad de respuestas ante imprevistos
Personas que intervienen en el servicio.
Elementos complementarios (telfono, fax, catlogos, carta de precios)
Sistemas de reclamaciones.
Formas de medir: Este tipo de prcticas se deben de llevar a la prctica

contando con la percepcin del cliente, es necesario conocer que es lo
que el cliente entiende por un buen servicio ya que quiz los trminos que
tenga la empresa y cliente pueden diferir.
2.7 LAS NUEVAS NORMAS ISO 9000:2000

Las normas ISO 9000:2000 cumplen con la funcin que tenan las del
ao 1994 que se referan a los requisitos para la implantacin de un
sistema de calidad.
Debido a los constantes cambios que surgen la estructura de las
normas tambin se han visto afectadas, para reflejar modernos enfoques
de gestin y para mejorar las prcticas organizativas.
Aunque se mantienen los requisitos esenciales, las ISO 9000:2000
estn compuestas por cuatro normas bsicas, complementadas con un
nmero reducido de otros documentos que establecen las siguientes

caractersticas:
Incrementar el compromiso de la direccin.
Orientacin a procesos.
Incluir la satisfaccin del cliente.
Mejora continua.
ISO 9000
Principios y
vocabulario
ISO 9001
Requisitos del
sistema de
calidad
Par
consistente
ISO 9004
Recomendaciones
para mejora
ISO 19011
Auditorias
El cambio de las normas ha sido motivado debido a las siguientes

pautas:
Simplicidad de uso y vocabulario usado por las organizaciones.
Aplicable a todas las categoras genricas de productos.
Gestin orientada a aproximacin a procesos.
Es un camino hacia la gestin de la calidad total.
Orientacin hacia la mejora continua y la satisfaccin del cliente.
Compatibilidad con otros sistemas de gestin.
Las normas ISO 9000:2000 estn basadas
en los 8 principios de
gestin de la calidad preparados por expertos internacionales en

calidad y tomadas como directrices, dichos principios son:16
Organizacin
enfocada al cliente
Enfoque del sistema

hacia la gestin
Liderazgo
Mejora continua
LOS 8
PRINCIPIOS DE
LA CALIDAD
Participacin del
personal
Toma de decisiones
por datos
Enfoque al proceso
Relacin beneficiosa
con los
suministradores
Organizacin enfocada al cliente: Debido a que las organizaciones

dependen de sus clientes deben de comprender las necesidades que
stos tienen ya sean actuales o futuras, cumplir con sus requisitos y
esforzarse por sobre pasar las expectativas que tienen los clientes.
16
SENLLA, Andrs; MARTINEZ, Eduardo. ISO 9000:2000; Calidad en los Servicios
Liderazgo: Este punto es importante ya que de este depende el

involucramiento con el cumplimiento de los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal: El personal es un recurso indispensable en

todas las organizaciones y su participacin facilita el uso de sus
capacidades para beneficio de la organizacin.
Enfoque al proceso: Cuando los recursos se controlan correctamente es

cuando se pueden obtener ms efectivamente los resultados deseados.
Mejora continua: Es un objetivo permanente en la organizacin.
Toma de decisiones por datos: las decisiones eficaces se basan en el

anlisis de los datos y la informacin.
Relacin
beneficiosa
con
los
suministradores:
Las
relaciones
recprocamente provechosas entre la organizacin y sus suministradores

intensifica la capacidad de ambas organizaciones para crear valor.
Enfoque del sistema hacia la gestin: Identificar, entender, y gestionar un

sistema de procesos interrelacionados, mejora la eficacia de una
organizacin.
2.8 EL CICLO DEL SERVICIO DEL CLIENTE

Es el conjunto de contactos y acciones que un cliente determinado
tiene con la empresa para recibir un servicio.
Los pasos son:
INICIO DE DEL CICLO DE SERVICIO A CLIENTES:
Inicia con el primer contacto que el cliente hace con la empresa

prestadora de servicio.
ACCIONES PARA RECIBIR EL SERVICIO:
Si acepta recibir el servicio el ciclo contina.
TERMINACIN DEL CICLO DE SERVICIO AL CLIENTE:
Termina con el ltimo contacto que se tiene con la empresa,

independientemente o no que halla recibido el servicio.
2.9 SATISFACCIN DE LAS NECESIDADES DEL

CLIENTE.
Primeramente se examina el significado de necesidad, para saber de
dnde partir y conocer qu es lo que los clientes desean.
Para Kotler por ejemplo; "la necesidad humana es el estado en el que
se siente la carencia de algunos satisfactores bsicos" 17
Por su parte, McClelland asume que una necesidad "es un motivo
natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo" y afirma
que los factores que motivan al hombre son grupales y culturales. Sostiene
que hay tres tipos de factores: el de realizacin, el de afiliacin y el de poder;
y sus observaciones fueron las siguientes:18
Los factores geogrficos o naturales son secundarios; lo

importante es la motivacin de logro.
El factor logro es el centro de desarrollo econmico de un pas,

lo cual puede intensificarse por la influencia de los padres.
17
HERNANDEZ y Rodrguez, Sergio. Introduccin a la Administracin, un enfoque terico

prctico
Para investigar qu factor predomina pide relatar historias que

luego interpreta.
El desarrollo econmico de Estados Unidos se debe a la

motivacin de logro que desea para los subdesarrollados.
Logro y afiliacin son opuestos. Para funcionarios pblicos

deben ir unidos.
Otros Autores han ido ms all, investigando y descubriendo el

significado de las necesidades; tales como Abraham Maslow, quien incluso,
ha creado una Teora de las Necesidades, induciendo que: "una persona
estar motivada, conforme trate de satisfacer sus necesidades19. Con base
a su teora, jerarquiz dichas necesidades en este orden de importancia:
La primera causa o motivo por la que un hombre acta son las

exigencias psicolgicas que responden a las que llam necesidades
bsicas, es decir relacionadas con la accin de la vida, como comer,
dormir, sexo, etc.
Afirma que una vez que el hombre ha satisfecho dichas necesidades,

tiene necesidades de seguridad para cumplir con contingencias
futuras de los que dependen de l.
El tercer lugar el hombre el hombre requiere relaciones sociales (amor

de para los dems). Aqu coloc a las necesidades sociales o de
estima.
En cuarto lugar el ser humano requiere de amor propio, tener una

buena imagen de s, es decir aceptarse a s mismo; a esta denomin
necesidades de autoestima.
18
dem
prctico
19
Por ltimo, el hombre requiere trascender en su vida, es decir, tiene

necesidad de autorrealizacin.
AUTORREALIZACION
Necesidades Secundarias
AUTOESTIMA
AMOR Y SOCIALES
SEGURIDAD
Necesidades Bsicas
FISIOLGICAS
Anlisis crtico de Maslow:
Se han tomado en cuenta slo las generalidades, haciendo a un lado

a las excepciones.
La satisfaccin de estas necesidades no se distinguen difanamente,

sino que se mezclan, se confunden en complejas formas de
satisfaccin, moldeadas en gran parte por la sociedad.
Las necesidades secundarias se manifiestan en grado diferente:

a) En los diversos individuos;
b) En las diversas edades.
No siempre las necesidades operan a nivel consciente, sino

que en ocasiones funcionan a nivel inconsciente.
Un concepto bsico para Maslow es el de prepotencia

(establece la jerarqua de modo que las necesidades superiores no
motivan sino hasta que las anteriores han sido satisfechas lo cual no
ha sido probado lo suficiente a nivel cientfico).
No presenta definiciones operacionales de necesidades

(manipulaciones para obtener necesidades).
Si se analiza la perspectiva de Maslow, las personas tendrn motivos

para satisfacer cualquiera de las necesidades que le resulten ms
predominantes o poderosas, en un momento dado. Necesidad para Maslow,
es "la carencia de algo que impide llevar una vida fructfera"20
Al respecto se encuentra tambin a Herzberg, otro autor estudioso de las
necesidades y, aplicando el concepto de Maslow, tambin induce que las
necesidades, son "un elemento en lo que satisfacerlas ser gratificante no
slo para el individuo, sino para los de su entorno21, en este caso menciona
a la organizacin" adems sostiene
que los factores motivadores dan
satisfaccin cuando aparecen y no producen insatisfaccin cuando

desaparecen.
20

prctico
21
dem
Los factores higinicos, en cambio, no dan satisfaccin al presentarse

pero producen insatisfaccin cuando desaparecen.
Herzberg y sus colaboradores, Mausner y Snyderman (1965), elaboraron la teora conocida como de los
motivadores y los factores higinicos, tambin conocida como teora dual
Factores
intrnsecos al
puesto
(motivadores) etc.
Responsabilida
d
Iniciativa
Autorrealizaci
Cuando existen
1
Cuando no existen
satisfaccin
Teora Dual
Factores
extrnsecos al
puesto
(Higinicos)
causan satisfaccin
no causan
Producen no satisfaccin
Ambientales
Medio fsico
o sociales, etc.
Cuando existen
insatisfaccin
3
Cuando no existen
no causan
son desmotivadores
Herzberg dice que es errneo pensar que la

satisfaccin tiene como contrapartida a la
insatisfaccin.
Satisfaccin e insatisfaccin deben medirse en
escalas diferentes; por ello se denomina teora dual.
1 caso
Satisfaccin
2 y 3 casos
no satisfaccin
caso 4
insatisfaccin
Ya que se vieron los diferentes enfoques de necesidad, es preciso

hablar del significado de satisfaccin. De este modo, podremos estar cada
vez ms cerca de lo que es la satisfaccin de las necesidades del cliente.
Satisfaccin, (del latn satis = bastante + facere = hacer) -aunque
definido por el Diccionario de la lengua Espaola como "El estado que resulta
de la realizacin de lo que se peda o deseaba"- debe ser entendido especficamente relacionado con la Mercadotecnia o el servicio al cliente - y
de acuerdo a la idea de James Stoner, como "Los Factores que pueden
alcanzar o colmar aquello de lo que se careca.22
Ahora bien, con lo sealado se puede deducir que cada institucin,
especialmente las de servicio, pueden brindar un tipo de satisfactores que
vengan a colmar las expectativas de sus clientes, no precisamente
satisfaciendo las necesidades bsicas enunciadas por Maslow, sino aquellos
intereses o factores, de los cuales se pueden carecer con la competencia e
incluso con la misma organizacin, en la que sin embargo, es posible
descubrir las necesidades y entregar sus satisfactores.
Satisfacer al cliente. Un cliente con sus necesidades y expectativas
cubiertas es un cliente satisfecho.
Calidad es satisfacer al cliente. Cmo? Cumpliendo con los requerimientos
del servicio. Hasta Donde? Hasta donde la accin tomada ayude a la
permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el lmite.23
Mantener a un cliente satisfecho es muy difcil pero es mas difcil aun
atraer mas clientes, en ocasiones los empresarios caen en los errores de
22
23
Colunga Dvila Carlos

dem
suponer que con lo que le ofrecen a los clientes estos se mantendrn

contentos, esta es la manera en como ellos perciben que los clientes
recibirn el servicio, sin embargo los clientes lo perciben de distinta manera,
si los servicios adicionales que la empresa ofrece no son percibidos como
adicionales para el cliente, todo lo que realiza la empresa no tendr valor el
esfuerzo realizado.
Para que una persona pase de la etapa de comprador a cliente es
necesario conocer cuales son sus necesidades, preferencias y expectativas,
por eso es importante para las empresas conocer siempre que es lo que
desea el cliente, que es lo que espera recibir por parte de la empresa, esto lo
puede manejar mediante interaccin con los clientes, realizar cuestionarios,
entrevistas, etc., cuando un cliente se encuentra entusiasmado con el
servicio recibido por parte de la empresa se siente a gusto, contento, y
realizado entonces se convierte en un cliente fiel para la empresa y empieza
a desechar ofertas por parte de la competencia. Tambin es necesario dar a
conocer que es lo que incluye el servicio proporcionado por la empresa por el
cual paga el cliente y cuales son los servicios adicionales que la empresa le
obsequia al cliente.
Se debe dejar en el pasado todos aquellos pensamientos sobre lo que
era la atencin al cliente dejar creer que la gente se lo cree todo y que se les
puede engaar sin que ellos se den cuenta, dejar de abusar de su tolerancia
y su paciencia. Ahora se debe querer a los clientes, amarlos sentirlos parte
de la empresa, considerarlos esenciales y vitales para la empresa,
respetarlos hacer caso a sus necesidades y sugerencias y sobre todo a las
quejas que le proporciona a la empresa y no como aquellas cajas de
sugerencia que solo estn de adorno en las empresas y uno da sus quejas
pero nadie las lee y ni las toman
en cuenta dejar todo eso atrs ya que sin los clientes no hay ganancias y la
empresa no existe.
La
empresa puede medir la satisfaccin del cliente mediante la
aplicacin de un sistema permanente:
Realizar una serie de entrevistas llevadas acabo por un encuestador

externo.
Realizar una serie de entrevistas llevadas acabo por un encuestador

interno.
Llevar a cabo entrevistas a travs del correo.
Mediante entrevistas realizadas via telefonica.
Mediante grupos focus.
Tiempo en el mostrador.
Y tambin mediante los consejos los cuales son proporcionados por

los clientes.
2.10 ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Existen diferentes estrategias acerca del servicio al cliente como se ve
a continuacin: 24
1.
El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la cadena. Para que
los empleados de la empresa adopten y lleven a cabo un buen servicio al

cliente este debe estar reflejado desde los altos ejecutivos de la empresa.
2.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La
calidad, adems de ser definida por los clientes externos de la empresa,

24 http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
tiene que tomar en cuenta la propia visin empresarial que parte del seno
mismo de la organizacin. Por ello es importante que el clima interno fluya de
manera satisfactoria para todos.
3.
Satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. Satisfacer a los
empleados en sus necesidades, mediante su remuneracin adems de

otorgarles reconocimientos ayuda a que los empleados se sientan contentos
y a gusto con la empresa.
4.
La lealtad de los empleados impulsa su productividad. Lo
mencionado en el punto anterior el mantener satisfechos a los empleados y

motivados ayuda a que ellos incrementen su productividad dentro de la
empresa.
5.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
Los empleados una vez motivados, incrementan su productividad lo cual se

ve reflejado en la manera en que atienden a los clientes, la responsabilidad
que adquieren lo cual incrementa el valor del servicio.
6.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. El cliente
se encontrar realmente satisfecho si el servicio que recibe tiene calidad y si

puede ser considerado por l como el mejor.
7.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. Si un
cliente se encuentra realmente satisfecho con las oportunidades o servicios

que le ofrece una organizacin, destinados a satisfacer las necesidades
bsicas de mejor atencin al usuario (y posible usuario) por supuesto, stos
volvern a buscarlos.
8.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de
nuevos pblicos. Los clientes leales a la empresa asisten regularmente a la

empresa a realizar sus compras lo que ayuda a la empresa a incrementar
sus utilidades, y adems estos comentan con sus amistades el buen servicio
que proporciona la empresa, es decir mayores personas asisten a la
empresa a realizar sus compras.
2.11 ESTRATEGIA PARA FIDELIZAR AL CLIENTE

Si hay clientes entusiasmados la empresa va bien, crea riqueza, crea
empleo y participa en desarrollo de la economa del pas; por lo contrario si
no existen clientes fieles la empresa va mal, hay desempleo y se denota un
futuro incierto; debido a esto todas las organizaciones desean tener clientes
fieles ya que sin estos no hay empresa.
Entonces se debe mantener a los clientes contentos y para esto es
necesario darle un valor aadido a la gestin de la venta, atenderles bien,
con simpata, amables, etc. De manera sientan que tienen un trato especial
que no tienen con la competencia, para esto es necesario que todos las
personas de la empresa (todas sin excepcin) se involucren en mantener al
cliente satisfecho, esto no se da de la nada es preciso formular un plan.
Satisfacer al cliente significa cumplir con lo pactado, con lo ofrecido,
con lo contratado, que es lo esperado por los usuarios de un producto o un
servicio.
Para satisfacer al cliente hay que respetarlo, cumplir y funcionar con
el, pero de igual forma se debe entender que no se debe ofrecer lo que no se
puede cumplir ya que entonces no se cumplira con el concepto de satisfacer
al cliente, se deben fijar entonces, objetivos concretos.
El camino hacia la fidelidad de los clientes es la mejora continua, ya
que no es suficiente hacer las cosas bien, se debe mejorar continuamente en
busca de la excelencia y eliminar la no calidad.
La mejora continua reduce costos adems de hacer a la empresa

ms competitiva ya que parte de la reduccin de los gastos puede repercutir
en abaratar el servicio o el producto y as, se satisface al cliente.
Implantar la calidad no es slo preocuparse de unos productos o
servicios, es garantizarlos diseando un sistema de gestin, adaptado a las
necesidades de la empresa capaz de asegurar la continuidad, la rentabilidad,
creacin de empleo y desarrollo de las personas.
Entonces, se puede concluir que se necesitan clientes fieles
para
asegurar la continuidad de la empresa, ya que buscar nuevos clientes es

posible, pero caro y de baja rentabilidad, el sistema que se utilice debe de
asegurar mantener los clientes actuales con un mnimo esfuerzo pero con un
sistema infalible servicio al cliente.
2.12 VENTAJAS DE UN BUEN SERVICIO AL

CLIENTE
Deben ser innumerables las situaciones que se cuentan entre
ventajosas para las empresas que prestan un adecuado servicio al cliente; no
slo porque les proporcionar mayor entrega a sus clientes trayendo consigo
mayor estabilidad en el mercado, porque sin suda "El fin de cualquier
negocio, es el de hacer y conservar clientes" sino; porque podemos advertir a
manera de mencin simplemente; que en el caso de atencin de reclamos de
los consumidores hacia la empresa, (parte trascendental en el servicio al
cliente) las instituciones pueden evitar el dao que pueden originar los
clientes descontentos, con el simple hecho de atender esas quejas, mediante
estrategias adecuadas.
Una prdida en las utilidades puede ser el resultado de un cliente que

no se ha quejado, o cuya queja no ha sido bien tratada, porque aunque
invisible el fenmeno, puede darse que el cliente no se queja del servicio,
sino simplemente se aleja de l.
Adems, si realmente se puede acceder a una estrategia de servicio al
cliente adecuada, se pueden encontrar entre otras ventajas:
El mejoramiento de los planes futuros, mediante remedios rpidos y

acciones preventivas que mejoren el atractivo conjunto de todos los
servicios.
Complementacin de una manera permanente la informacin de los

mercados, que reciba por otros medios.
Conocimiento de lo que es importante para cada cliente en particular.
Incremento de la confianza del reclamante de la empresa, porque un

reclamo bien atendido tiene frecuentemente el efecto de aproximar ms al
cliente de lo que estaba antes a la empresa y su producto o servicio. Esto
puede derivarse de la oportunidad de haber mantenido un trato ms
directo con el reclamante y haberle podido demostrar una eficiencia y una
atencin personalizada al rectificar la causa del problema.
Para enfatizar ms la importancia que tiene del valor que tiene la
calidad del servicio de atencin al cliente, se puede decir que el servicio

retiene a los clientes que ya la empresa ya tiene, atrae a nuevos clientes a
nuevos clientes y crea una reputacin que induce a los clientes y crea una
reputacin que induce a los clientes actuales y potenciales a hacer en el
futuro, negocios con la organizacin.
Esos objetivos se alcanzan satisfaciendo a los clientes, quienes, a su
vez, recomendarn su empresa a sus amigos y parientes. Gracias al nivel de
familiaridad que existe entre ellos, crearn y luego, incrementarn una

reputacin positiva y creble de su empresa en el mercado.
Uno de los beneficios ms importantes del servicio es que eleva los
niveles de lealtad de los clientes. Esto es cierto, ya que la gran mayora de
los negocios que hacen las empresas son operaciones repetidas con los
mismos clientes. La lealtad es una ventaja competitiva que evita que los
competidores desgasten su base de clientes.
Las empresas deben de fortalecer una base de clientes leales. En la
medida que el servicio sea mejor, mayor ser esa base de clientes. Los
clientes leales que compran una y otra vez, constituye las bases del xito.
En efecto, es mucho ms inteligente (y barato) poner nfasis en el
servicio a los clientes y, de esa forma, retener a la mayora de los clientes
que la empresa tiene, en vez de gastarse una gran parte del presupuesto
tratando de atraer a nuevos clientes.
El servicio no tan slo es til para mantener los niveles de lealtad.
Tambin es capaz de restablecerla. Un buen programa de educacin del
consumidor puede restablecer, entre los clientes que han tenido problemas
en una empresa, la lealtad hacia una marca y consolidar la confianza y la
intencin de volver a comprar.
2.13 COMO MANTENER LOS NIVELES DE CALIDAD.

El orgullo de pertenecer a una empresa en la cual los trabajadores se
sienten orgullosos de sus gerentes, ya que tambin ellos manifiestan
preocupacin por sus clientes, ayudan y buscan soluciones para solucionar
los problemas de ellos, ya que tambin los trabajadores son clientes de la

empresa.
2.14 EL SERVICIO: UNA VALIOSA ESTRATEGIA DE

NEGOCIOS.
Con anterioridad se ha mencionado de la importancia del servicio al
cliente, pero como se puede ver las ventajas que tiene de llevarlo a cabo son
numerosas, para las empresas que estn presionadas por la competencia ya
que existe una gran lucha por atraer a los clientes y de que compren sus
productos, las grandes empresas se centran en dar una buena atencin al
cliente y no se enfocan en dar mejores precios. Los precios solo producen
compradores que solo se guan por un buen precio, en cambio el servicio
proporciona clientes los cuales con certeza regresaran a la misma empresa a
continuar realizando sus compras, debido a que se les atiende en forma
personalizada, individual, se preocupan realmente por el cliente y con esto
los clientes pagaran el precio que establezca la empresa.
2.15 QUE OFRECER AL CLIENTE.

Una vez que se ha identificado cuales con las necesidades de los
clientes y como se va a solucionar sus problemas no se debe caer en los
errores de ofrecerles mas de lo que se les puede brindar, ya que si se hace
menos de lo que los clientes esperan, estos catalogaran el servicio como
malo, en cambio, si se ofrece exactamente lo que se puede cumplir,
entonces el servicio ser percibido como bueno, sin embargo si la empresa
hace mas de lo que los clientes esperan recibir, entonces ser percibido
como algo mas superior. Este ultimo es lo mas recomendable ya que con
esto se logra retener en gran medida a los clientes, y la informacin que el
cliente proporcione boca a boca o de manera personal a sus familiares,

amistades, etc., ser excelente para la empresa.
2.16 USO DE LOS CUESTIONARIOS PARA LA

EVALUACIN DEL CLIENTE
Debido a que es necesario evaluar a los clientes, es forzoso contar
con herramientas adecuadas para hacerlo; y la que se adopte tendr que ser
usada correctamente, por ende se ilustrar el modelo general de los
cuestionarios, que es el instrumento del cual se podra apoyar para realizar
dicha tarea. Por lo tanto a continuacin se muestra el modelo que se
menciona antes y como aplicarlo de una manera breve:
Determinar las
necesidades del cliente
Disear y evaluar los

cuestionarios
Usar el cuestionario
El primer paso consiste en identificar las necesidades de los clientes

o las dimensiones de la calidad, las caractersticas importantes de un
producto o servicio.
El conocimiento de las necesidades del cliente es esencial ya que
proporciona un mejor entendimiento de la manera
en que los clientes
definen la calidad de los servicios y productos, y adems el conocimiento de

las necesidades del cliente facilitar la elaboracin de los cuestionarios.
El propsito de determinar las necesidades del cliente es establecer
una lista exhaustiva de todas las dimensiones importantes de la calidad que
describen el producto o servicio. Resulta esencial entender las dimensiones
de la calidad para saber cmo definen los clientes la calidad del servicio o
producto. Slo si comprenden las dimensiones de la calidad ser posible
disear mediciones para evaluarlas.
El segundo paso es la formulacin del cuestionario. El principal
objetivo
es disear un cuestionario que permita la evaluacin
de la
informacin especfica sobre las percepciones de los clientes.

Los elementos del cuestionario de satisfaccin del cliente deben ser
pertinentes, concisos y sin ambigedad. Tambin deben redactarse con
claridad para reflejar solo una idea y evitar las negociaciones dobles. As
mismo la introduccin debe contener el propsito del cuestionario, as como
las instrucciones para contestarlo.
Uno de los formatos que se pueden utilizar es la lista de verificacin,
que permite a los clientes si un elemento particular representa el servicio o
producto. Otro el es formato Likert que permite a los clientes distinguir las
respuestas con mayor precisin, de lo que permite el formato de lista de
verificacin. La eleccin entre estos dos tipos de formatos depende del tipo
de datos que se desea obtener del cuestionario.
Existen procedimientos empleados en la seleccin de los elementos
para el cuestionario de satisfaccin del cliente. El procedimiento con base en
el discernimiento puede ser til cuando todos los elementos iniciales son
buenos. Si se aplica el enfoque matemtico debe solicitarse ayuda de
expertos. La seleccin matemtica esta diseada para elegir elementos que
son slidos en trminos estadsticos.
PASOS
ASPECTOS IMPORTANTES
1.- Generar los elementos del * Seleccionar los elementos de la lista de

cuestionario.
elementos de satisfaccin.
* Redactar los elementos con base a los
elementos de satisfaccin.
2.-
Cercirese
elementos
estn
que
los * Los elementos deben de ser pertinentes con lo
redactados que se esta tratando de medir.
de manera apropiada.
* Los elementos deben de ser concisos.

* Los elementos no deben de ser ambiguos.
* Los elementos deben de contener solo una
idea.
* Los elementos no deben contener negaciones
dobles.
3.- Seleccionar el formato de * Formato de lista de verificacin.

respuesta para los elementos.
4.-Redactar la introduccin
* Formato de tipo Likert.
al * Manifestar el propsito del cuestionario.
cuestionario.
5.- Seleccionar una muestra * Usar las correlaciones elemento total, o el
representativa de elementos.
mtodo
de
diferencias
entre
grupos
para
a.- Usar el mtodo de seleccin seleccionar los elementos.

de elementos con base en el * Tambin se puede usar el anlisis de factores.
discernimiento
para
seleccionarlos.
b.- Usar el mtodo de seleccin
matemtica de los elementos
para seleccionarlos.
6.-
Evaluar
conservados.
los
elementos * Calcular la confiabilidad de las escalas de

cuestionarios usando el mtodo de dividir en
mitades, o el estimado de Cronbach.
El paso tres representa los diversos usos especficos de los

cuestionarios para evaluar la satisfaccin del cliente.
Es primordial que los datos obtenidos de los cuestionarios se resuman
en un formato comprensible. Con frecuencia, la media y la desviacin
estndar se utilizan para sintetizar la informacin de un conjunto de datos.
Las puntuaciones que se obtengan reflejaran las mediciones generales de la
calidad del producto o servicio.
Se debe tener en cuenta que por definicin todas las dimensiones de
la calidad que se evalan en un cuestionario de satisfaccin de los clientes
son importantes y es de gran beneficio saber cules de dichas dimensiones
engloban a la mayor parte de la clientela, ya que de ah se parte para
designar los recursos de la empresa.
La utilidad de los cuestionarios para evaluar la satisfaccin de los
clientes depende en gran parte del uso que se le d a los datos obtenidos. A
continuacin se presentar una tabla que seala
los usos de los
cuestionarios:
USOS
ASPECTOS IMPORTANTES
1.- Presentar situacin actual *

de
la
satisfaccin
de
clientes.
Presenta
las
medias
aritmticas
las
los desviaciones estndar de conceptos especficos,

as como las puntuaciones globales de cada
dimensin.
2.-
Identificar
necesidades * Usa el anlisis de las correlaciones que asocian
importantes de los clientes.
las necesidades
de los clientes con las
puntuaciones de satisfaccin global.

3.- Supervisar los niveles de * Usar tcnicas de trazado de grficos de control.
satisfaccin
travs
tiempo.
del * El mtodo de grfico de control depende del tipo

de formato de respuesta seleccionada.
4.- Establecer comparaciones * Las comparaciones deben de establecerse con

entre organizaciones.
compaas que utilizan el mismo cuestionario.

* Una empresa de investigacin independiente
podra llevar a cabo las comparaciones.
5.- Determinar la eficacia de los * Evaluar el efecto de los programas
de
programas que se han puesto entrenamiento.

en prctica.
* Llevar a cabo estudios de establecimiento de

parmetros de referencia.
2.17 EL SERVICIO AL CLIENTE AHORRA DINERO.

Un sistema implementado para la atencin al cliente no solo ayuda a
la empresa a ganar dinero y aumentar las ventas. Cuando las empresas
establecen polticas orientadas a retener a los clientes actuales, esto ayuda a
reducir las inversiones en el rea de marketing. Este dinero que no se
desembolsa para las actividades de marketing es dinero ahorrado para la
empresa.
Llevar acabo una buena campaa de atencin al cliente es costoso,
pero lo es aun ms llevar acabo una campaa para atraer nuevos clientes.
El servicio ayuda a que la empresa lleve acabo ahorros, cuando los
empleados mejoran sus trabajos, de atencin al cliente, ellos mismos estn
previniendo, que existan quejas y la insatisfaccin de los clientes, esto ayuda
a la empresa ya que se eliminan los gastos relacionados a la correccin o

solucin de problemas.
La calidad en el servicio ayuda a hacer las cosa bien desde la primera
vez, ayuda a que las cosas solo se realicen una sola vez y evita volver a
realizar esa misma labor.
2.18 CULTURA DE SERVICIOS.

La infraestructura del servicio o (cultura de servicio) se da mediante el
resultado de las empresas que se administran tratando de mantener la
informacin que se genera con los clientes y transmitiendo a cada uno de los
departamentos de la empresa, modernizan su tecnologa o la adaptan a sus
necesidades y analizan los valores que deben compartir todos los que
trabajan en la compaa.
La cultura de una organizacin se puede definir como el consenso que
favorece la prestacin de un buen servicio.25
Un aspecto importante es que al establecer una cultura de servicio,
esta no podr llevarse acab si no existe un compromiso realmente fuerte
por la alta gerencia, ya que a travs de ellos se podr contagiar a los dems
empleados de la empresa. La cultura de servicios se debe de demostrar con
hechos y no solo con palabras y promesas.
El ejecutivo de una empresa procesadora de alimentos dijo: El
entusiasmo por el buen servicio comienza en la alta direccin, irradia
partiendo de nosotros, hacia todas las personas que trabajan en la empresa.
Esas personas saben que estamos comprometidos con la calidad, por que
25
Tschohl John, Franzmeier Steve; Servicio al cliente. El arma secreta de la empresa que alcanza la
excelencia; Pgina.
comunicamos nuestro compromiso hablando con ellas, no por medio de

memorandums.26
2.19 EL MAL SERVICIO PRODUCE UNA MAYOR

ROTACIN DE PERSONAL.
The Forum Corporation llev a cabo un estudio sobre la rotacin de
personal dentro de las empresas y segn estos estudios realizados se
encontr que el ndice de rotacin de personal es inversamente proporcional
a la percepcin de la calidad que tienen los empleados sobre el servicio que
presta la empresa en la que trabajan. 27
En pocas palabras, el ndice de rotacin de personal baja cuando los
empleados ven que la empresa ofrece un servicio con calidad. Por el
contrario, cuando perciben que el servicio que proporciona la empresa es
deficiente, no solo los consumidores se muestran menos dispuestos a hacer
negocios con ella, si no que a los propios empleados no les gusta trabajar
por la empresa.
El informe Forum afirma que: Los ndices ms altos de rotacin del
personal se encuentran en empresas que reciben las ms bajas
calificaciones en lo que se refiere a la calidad del servicio. Se demostr que
factores como tiempo de permanencia en la empresa, funciones realizadas y
frecuencia del contacto con la clientela, tienen muy poca influencia sobre el
ndice de rotacin.28
26
dem.
TSCHOHL, John; FRANZMEIER, Steave. Servicio al Cliente.
28
dem
27
Los resultados del estudio de Forum sealan la incidencia de la falta

de orgullo por el trabajo, tan extendido entre las empresas en la actualidad.
Es un aspecto que deber solucionar toda empresa que se haya impuesto la
meta de mantener una slida reputacin en el rea de la calidad del
servicio.29
2.20 COM INVOLUCRAR A LOS EMPLEADOS

CON EL SERVICIO AL CLIENTE?
Llevar a cabo una magnifica capacitacin para los empleados de la
empresa de cmo deben de brindar una buena atencin al cliente, la
empresa debe de publicar boletines sobre la importancia del servicio,
publicar escritos para los clientes de la importancia que ellos tienen para la
empresa y actualizar constantemente cada uno de ellos no quedarse siempre
con los mismos mensajes. Los jefes deben manifestar en cada una de las
reuniones que tenga con los empleados la importancia del servicio al cliente.
Los directivos de las grandes empresas tienden mandar mensajes a
sus trabajadores como: el que todo lo que se hace en beneficio de los
clientes es, beneficioso para la empresa y tambin beneficioso para los
empleados.
La revista Fortune define la estrategia del servicio de la siguiente
manera: Conocer con precisin a qu tipo de clientes (empresas) desea
servir, y determinar qu tipos de servicios ofrecer a los clientes
(consumidores) para que se muestren dispuestos a abrir sus bolsas. 30
29
30
dem
dem
2.21 LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL

CLIENTE.
1.- Se debe tener a nuestro cliente en primer trmino, sobre todas las cosas,
se debe tener presente que el cliente es lo mas importante.
2.- No debe haber nada imposible para complacer a los clientes, se debe
buscar la mejor manera posible para satisfacerlo por ms imposible que sea.
3.- Todo lo que la empresa promete, se debe cumplir ya que en caso
contrario el cliente sentir que se burlaron de el.
4.- Siempre es necesario que la empresa ofrezca los mejores beneficios al
cliente, esta es la manera de mantener satisfecho a los clientes.
5.- El personal que atiende al cliente hace la diferencia ya que el cliente se
llevara una impresin buena o mala del personal y este decidir si regresara
o no.
6.- Se debe cumplir perfectamente en todo ya que si fallamos en alguno de
los pasos para atender al cliente por ejemplo; dar mal el cambio, dar un
producto diferente al comprado etc., todo lo realizado no valdr la pena.
7.- Los empleados de la empresa deben estar satisfechos con su trabajo, ya
que un empleado insatisfecho provocara un cliente insatisfecho.
8.- Solo la calidad del servicio esta en la mente del consumidor, es decir solo
el puede catalogarlo como un servicio bueno o malo.
9.- El servicio aunque sea muy bueno, siempre debe ser mejorado para
satisfacer de mejor manera al cliente.
10.- Todos los miembros de la empresa deben trabajar en conjunto para
satisfacer al cliente.
CAPTULO 3
EVALUACIN DEL SERVICIO AL
CLIENTE
INTERNO
EN
UNA
EMPRESA QUIMICA INDUSTRIAL
El xito de una empresa cuyo

radica en
objetivo principal es trabajar con calidad,
la organizacin detallada de su estructura. En esta estructura
deber ser contemplado un mtodo de trabajo, que se realizar siempre

tomando en cuenta la misin, est deber ser fundamentada por una
filosofa, la cual a su vez apoyar una serie de valores y polticas que
permitirn llegar a ser una empresa de calidad.
3.1
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
IQUISA se constituye en 1967 e inicia operaciones en el ao de 1968

en sus instalaciones de Coatzacoalcos, Ver., produciendo Cloro, Sosa
Custica solidificada, cido Clorhdrico e Hipoclorito de Sodio.
En Diciembre de 1989 los activos de Celulosa y Derivados Plantas
Qumicas localizados en Monterrey, N.L., en donde desde 1963 se producan
Cloro, Sosa Custica solidificada, cido Clorhdrico e Hipoclorito de odio
pasan a ser parte de IQUISA.
En octubre de 1996 inician operaciones las instalaciones localizadas
en San Cosme Xalostoc, Tlaxcala, donde desde esa fecha se produce
hipoclorito de sodio y se envasa cloro en contenedores.
A finales del ao 1983 el Director de Asertec Planta Industria Qumica
del Istmo S.A. de C.V., decide manejar a la organizacin bajo los principios
de Calidad Total.
En Diciembre de 1983 la funcin de mejora de la calidad y la

productividad fue formalizada en la estructura administrativa al crearse una
gerencia, denominada de: Administracin por Calidad, puesto que reporta
directamente la direccin general.
Actualmente IQUISA produce y comercializa los siguientes productos:
LOCALIZACIN
PRODUCTO
COATZACOALCOS, VER. CLORO LQUIDO
SOSA CAUSTICA
LQUIDA GRADO
RAYN EN
SOLUCIN AL 50%
SOSA CAUSTICA
GRANULADA
CIDO CRHDRICO
EN SOLUCIN AL
30%
HIPOCLORITO DE
SODIO
FORMA SUMINISTRO
A GRANEL EN:
CILINDRO DE 907
KG
CARROTANQUE
DE
FERROCARRIL
CILINDRO DE 68
KG
A GRANEL EN:
AUTOTANQUES
CARROTANQUE
DE
FERROCARRIL
SACOS DE 25 KG
(EMBARQUES DE
30 TONELADAS)
A GRANEL EN:
SACOS DE 25 KG
(EMBARQUES DE
30 TONELADAS)
A GRANEL EN:
AUTOTANQUES
A GRANEL EN:
AUTOTANQUES
En 1990, cada una de las empresas de Cydsa Istmo integraban en su

estructura organizacional: un Director General de negocio y reas
administrativas (Finanzas, Relaciones Industriales, Abastecimientos, Crdito
y Cobranza y la de Calidad Productividad).
A partir de 1991, las reas administrativas de Industria Qumica del
Istmo S.A. de C.V., Sales del Istmo S.A. de C.V. e Industrias Cydsa Bayer S.
A. de C.V. se integraron en una sola organizacin, la cual se llam
ASERTEC.
El propsito de la integracin de estas reas fue el de reducir costos
administrativos, aprovechamiento de recursos y provocar benchmarking inter
plantas.
Actualmente laboran en ella 500 personas aproximadamente.
En el siguiente esquema muestra los sistemas o actividades que hay
que realizar en un proceso de Calidad Total en Asertec de Industria Qumica
del Istmo S.A. de C.V.
En donde muestra la funcin de la misin, filosofa, valores y
polticas. As como tambin se indica el lugar que ocupa el lugar del servicio
y la satisfaccin del cliente, que el punto de enfoque de este captulo.(Ver
esquema en pgina siguiente)
A continuacin se exponen la misin, filosofa, valores, objetivo, etc.
De Asertec de Industria Qumica del Istmo S.A. de C.V.
3.2
OBJETIVO
El objetivo principal de Asertec es el siguiente:

Comprender la importancia del servicio al cliente, el beneficio de dar un
servicio excelente y lo que se necesita para dar un servicio ms all de las
expectativas del cliente
C
O
M
U
N
I
C
A
C
I
O
N
C
A
P
A
C
I
T
A
C
I
O
N
LIDER AZ GO
C
O
DETECCION, ANTICIPACION Y
SATISFACCION DE NECESIDADES DE
CLIENTES INTERNOS-EXTERNOS
P
A
R
A
C
I
N
C
O
N
L
S
M
E
J
O
R
E
S
REALIZACION DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS
SUGERENCIAS Y PROYECTOS DE MEJORA
CONTINUA EN:
DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS Y/O MERCADOS

SERVICIO AL CLIENTE
SEGURIDAD Y CUIDADO DEL

MEDIO AMBIENTE
PROCESOS, PRODUCTOS Y
SERVICIOS
TECNOLOGIA
INNOVACION Y CREATIVIDAD
SISTEMAS DE MANUFACTURA
P
A
R
T
I
C
I
P
A
C
I
VISION, MISION, ESTRATEGIA,

PLAN DE CALIDAD Y OBJETIVOS
MEDICION EN:
SATISFACCION DE CLIENTES
DESARROLLO Y SATISFACCION DEL
PERSONAL
CREACION DE VALOR AL ACCIONISTA
PARTICIPACION DE MERCADO
PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
DESEMPEO DE PROVEEDORES
COSTOS DE CALIDAD
ANALISIS DE RESULTADOS
ACCIONES DE MEJORA
E
S
T
R
A
T
E
G
I
A
D
E
S
A
L
M
E
C
A
R
E
C
O
N
O
C
I
M
I
E
N
T
O
FILOSOFIA, VALORES Y POLITICAS

Edicin 9
3.3
MISIN
La misin de Asertec es:

Mejorar continuamente nuestros productos, procesos y servicios para
alcanzar o exceder los requerimientos de nuestros clientes, maximizando la
rentabilidad y la generacin de flujos de efectivos, manteniendo su posicin
dominante en el mercado de sal comestible mediante la mejora continua
3.4 FILOSOFA Y POLTICA DE CALIDAD

3.4.1 FILOSOFIA DE CALIDAD:
La filosofa, valores y polticas juegan un papel muy importante en la
empresa, tanto que son considerados la base de su esquema de
Calidad Total; y son los siguientes:
En SISA y ASERTEC, creemos firmemente que el xito de

nuestros negocios esta fundamentado en lograr de una manera
permanente Ser la mejor opcin del cliente.
Para lograrlo, debemos estar atentos a las necesidades de los

clientes, cumplirlas en calidad, cantidad y oportunidad, y
adelantarnos a sus nuevas, haciendo participar en este
compromiso a nuestros proveedores, y superando a la
competencia.
Trabajar con responsabilidad y libertad, en un sistema

ordenado, nos dar la satisfaccin al ser capaces de disear
nosotros mismos la mejor forma de hacer la tara, logrando que
todos los das superemos las metas del da anterior;
manteniendo siempre en nosotros el deseo de ser mejores, con
los conocimientos necesarios para el cambio y la firme voluntad

de lograrlo.
Asimismo, a travs de la calidad-productividad, buscamos el

desarrollo de la persona, el fomento de la creatividad y la
salvaguarda de su integridad fsica y moral.
Por lo tanto, la administracin deber crear el mejor ambiente

para el desarrollo del hombre en el trabajo, teniendo siempre en
cuenta nuestra visin, misin y valores.
3.4.2 POLTICA DE CALIDAD:

Es poltica de SISA y ASERTEC:
Trabajar en un proceso de mejora continua para satisfacer las

necesidades de nuestros clientes, con enfoque en seguridad,
cuidado del medio ambiente y productividad. Esto nos
compromete
anticipar
desarrollar
permanentemente
acciones de adecuacin a sus requisitos con un sistema de

aseguramiento de calidad basado en el estndar internacional
ISO-9002.
Propiciar
con
el
proceso
administrativo
por
calidad
la
participacin creativa del personal en equipos, a travs de los

proyectos de mejora continua (PMCs)
y sugerencias de
mejora, para asegurar su desarrollo como personas y conducir

a nuestra empresa al logro de su misin.
Nuestro objetivo es: Crear valor a los clientes, a nuestro personal y a los
accionistas.
3.4.3 PLAN ESTRATEGICO DE CALIDAD

El Plan Estratgico de calidad integra las acciones que se llevarn a cabo en
un perodo de cinco aos (2002-2006) relacionadas con la implantacin del
Modelo de Calidad, estas acciones se integran de la siguiente manera:
Liderazgo
Estrategia de servicio al mercado.
Desarrollo del personal de comunicacin
Trabajo en equipo y participacin
Administracin para la calidad y gestin ambiental
Medicin de la calidad y mejora continua.
A continuacin se presentan las actividades contempladas por cada

accin:
LIDERAZGO
ACCIONES
AOS
2002 2003
1. Participacin del equipo ****
2004
2005
2006
****
****
****
****
**
**
**
**
**
**
**
**
gerencial en el comit
directivo de calidad.
2. Revisin del modelo de **
calidad y plan estratgico
de largo plazo por el
C.D.C.
3. Fijar y aprobar los *
objetivos estratgicos de
calidad.
4.
Asignacin
de
los **
recursos necesarios para

el logro de los objetivos
de calidad por el CDC.
5. Participacin de los **
**
**
**
**
****
****
****
****
****
****
****
****
integrantes del CDC en la

difusin
anual
del
personal en el modelo de
calidad.
6. Participacin del CDC ****
de
reconocimiento
al
personal por logros en:

-
Proyectos
de
mejora continua
-
Sugerencias
de
mejora
7.
Seguridad
ifusin
comunidad
en
de
la ****
los
conceptos de calidad total

a:
-
Empresas
Gobierno
Escuelas
Familia
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL MERCADO

ACCIONES
1. Inteligencia de mercado:
-
AOS
2002
2003
2004
2005
2006
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
****
****
****
****
****
Posicin competitiva del

negocio
Posicin competitiva de la
competencia
Posicin competitiva de
los sucedneos
Posicin competitiva de
los sustitutos
Bechmarking
Internacional
Dinmica nacional de la
industria
Dinmica internacional de
la industria
2. Planeacin estratgica y
despliegue anual:
-
Identificacin de criterios
ganadores de pedidos y
variables Hoshin
Estrategia operativa
Estrategia de servicio
Estrategia de innovacin
3. Proposicin de valor a
clientes.
DESARROLLO DEL PERSONAL Y COMUNICACIN

ACCIONES
1.
Informe
De
AOS
resultados
del
2002
2003
2004
2005
2006
**
**
**
**
**
****
****
****
****
****
**
**
**
**
**
****
****
****
****
****
negocio a todo el personal por los

directores generales.
2.
Despliegue
de
los
objetivos
estratgicos de calidad a todo el

personal por el CDC y el EMCS
3. Seguimiento al cumplimiento de
los objetivos establecidos
por el
CDC y los EMCS

4. Evaluacin del desempeo del
personal y su retroalimentacin para
la mejora.
5. Elaborar y mejorar los planes de
capacitacin
del
personal
calidad-productividad,
en:
seguridad,
tcnica y administrativa.
6. Realizacin de encuestas SATINSAT al personal y sus planes de
accin para la mejora.
TRABAJO EN EQUIPO Y PARTICIPACIN

ACCIONES
AOS
2002 2003 2004 2005 2006
1. Continuidad y mantenimiento de la
****
****
****
****
****
****
****
****
****
****
****
****
****
****
****
****
****
****
****
****
organizacin para la mejora:

2. CDC = Comit directivo de calidad
EMCS = Equipo de mejoramiento de
calidad.
CCCS = Crculos de control de
calidad
PMCS
Proyectos
de
mejora
continua.
2. Seguimiento al sistema de sugerencias de
mejora.
3. Participacin de 100% del personal en
proyectos de mejora continua, incluyendo los
miembros del comit directivo de calidad.
4. Seguimiento a los proyectos de mejora
continua de toda la organizacin por el CDC
y los EMCS
5. Celebracin anual de la semana de
calidad para reforzar los aspectos de:
-
Liderazgo
Participacin
Benchmarking
Reconocimiento al personal
Reconocimiento a proveedores
ADMINISTRACIN PARA LA CALIDAD Y GESTIN AMBIENTAL

ACCIONES
AOS
2002 2003 2004 2005 2006
1. Mantenimiento DE mejora del sistema

de aseguramiento de calidad para
mantener su certificacin en la norma
ISO- 9002
-
Cumplimiento
al
programa
de
sistema
de
**
**
Revisin del sistema de calidad por el
**
**
auditorias internas.
-
Administracin
del
acciones preventivas y correctivas.

-
CDC.
2. Integrar el sistema de aseguramiento
de calidad ISO-9002 a la norma ISO9001/2000
-
Anlisis de la nueva norma ISO 9001
Elaborar programa de trabajo para
integrar nuestro sistema a esta.

-
Prepararnos para que en el 2003 nos
recertifiquemos bajo esta norma.

-
Mantenimiento del sistema en la
**
**
**
norma ISO-9001/2000.
3. Mantener la certificacin ISO-14001
de
nuestro
sistema
de
gestin
ambiental.
-
Cumplimiento
al
programa
de
**
**
**
**
**
sistema
de
****
****
****
****
****
auditorias internas.
-
Administracin
del
acciones correctivas y preventivas.

-
Revisin
del
sistema
de
gestin
**
**
**
**
**
ambiental por el CDC.

-
Recertificacin del sistema.
MEDICIN DE LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA

ACCIONES
AOS
2002 2003 2004 2005 2006
1. Medicin de los indicadores clave por
****
****
****
****
****
****
****
****
****
****
rea incluyendo indicadores Hoshin:

-
Calidad
Costo
Entrega
Seguridad
Ambiente laboral
Excelencia ambienta
2. Aplicar Benchmarking en nuestros

procesos clave con enfoque a:
-
Reduccin de costos
Mejora de calidad
Logstica y distribucin
3. Participacin
de
las
plantas
de
CYDSA ISTMO en los premios:

-
Shingo
de
Norteamrica:
Iquisa
Tlaxcala y Monterrey.
-
Premio innovacin grupo CYDSA.
La evaluacin general de los factores, planeacin de la calidad,

liderazgo, administracin por objetivos, satisfaccin a clientes internosexternos, aseguramiento de calidad, proyecto de mejora continua,
comparacin con los mejores, herramientas de clase mundial y los

resultados se gua bajo los siguientes aspectos con sus respectivas
ponderaciones:
1.0 PLANEACIN DE LA CALIDAD 140 PTOS.
1.1 Modelo de calidad
a) Conocimiento del modelo
b) Contenido del modelo
c) Difusin del modelo
d) Actualizacin del modelo
1.2 Plan estratgico de calidad
a) Conocimiento del plan estratgico de calidad (5 aos)
b) Interrelacin del plan con el modelo
c) Difusin del plan
d) Actualizacin del plan
1.3 Organizacin para la mejora
a) Estructura organizacional para la calidad
b) Grupos naturales
c) Grupos multidiciplinados
d) Responsabilidades de los equipos
1.4 Capacitacin del personal
a) Programa individual de capacitacin
b) Tipos de capacitacin
c) Cumplimiento a programas
1.5 Comunicacin con el personal

a) Programas de comunicacin
b) Tipos de comunicacin
1.6 Sistemas de reconocimiento
a) Programas de reconocimiento
b) Tipos de reconocimiento
2.0 LIDERAZGO 100 PTOS
2.1 Visin de la empresa
a) Conocimiento de la visin
2.2 Visin de la empresa
a) Conocimiento de la misin de la empresa
b) Conocimiento de la misin personal
c) Conocimiento del misiograma
2.3 Valores de calidad
a) Conocimiento de los valores
b) Acciones para aterrizar los valores
2.4 Polticas de calidad, seguridad, reconocimiento, ambiental
a) Conocimiento de la poltica de calidad
b) Conocimiento de la poltica de seguridad
c) Conocimiento de la poltica ambiental
d) Conocimiento de la poltica de reconocimiento
2.5 Acciones de liderazgo establecidas en el equipo directivo
a) Participacin del equipo gerencial en el comit directivo de calidad.
b) Revisin del modelo de calidad y plan estratgico de calidad de largo
plazo.
c) Fijar y aprobar los objetivos estratgicos de calidad.

d) Asignacin de los recursos necesarios para el logro de los objetivos de
calidad.
e) Participacin de los integrantes del CDC
en la difusin anual al
personal del modelo de calidad.

f) Participacin del CDC en reconocimientos al personal por logros en
PMCS , sugerencias d mejora y seguridad.
3.0 ADMINISTRACIN POR OBJETIVOS 100 PTOS.

3.1 Sistema de evaluacin por objetivos
a) Conocimiento del sistema
b) Verificar que los objetivos se establecen a partir de los de la Direccin del
Negocio y bajan en cascada.
c) Niveles que utiliza el sistema:
-
Nivel Gerencial
Nivel supervisores y empleados
Nivel sindicalizado
3.4 Seguimiento al Sistema de Objetivos

a) Verificar el seguimiento que se da al avance y logro de los Objetivos en
reuniones establecidas trimestralmente.
4.0 SATISFACCIN CLIENTES INTERNOTOS-EXTERNOS 210 PTOS

4.1 Cadena cliente-proveedor Interna-externa
a) Verificar el conocimiento de la cadena cliente-proveedor de la empresa y
departamental.
4.2 Negociacin de requisitos cliente-proveedor

a) Verificar la negociacin de requisitos cliente-proveedor en los formatos
oficiales y que estn firmados por los formatos clientes proveedor
b) Verificar cules son los indicadores negociados cliente-proveedor para medir el
cumplimiento de requisitos y que los estn midiendo.
4.3 Estrategias de servicio al mercado (Exclusivo rea comercial)
a) Verificar que se tienen estrategias de servicio de mercado: Sistema de medicin
de estas estrategias y reuniones de verificacin de avances.
4.4 Medicin de Satisfaccin de Clientes (Exclusivo ventas)
a) Verificar cul (es) es(son) el(los) sistema(s) que tienen establecidos para
verificar la satisfaccin de los clientes como: encuestas internas-externas,
estudios de imagen, sistemas de quejas, etc.
b) Verificar si se siguen planes de accin con el resultado de las encuestas de
satisfaccin de clientes internos-externos (PMCS)
c) Verificar si las quejas de los clientes internos-externos se comunican a todo el
personal involucrado en la falla de calidad del producto o servicio que provoc
la queja.
4.5 Sistema de evaluacin de proveedores (Exclusivo abastecimientos)
a) Verificar que se tienen los sistemas de seleccin, calificacin, evaluacin y
reconocimiento a proveedores externos.
5.0 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD 60 PTOS.
5.1 Certificacin ISO-9002
5.2 Certificacin ISO-14001
6.0 PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA 180 PTOS.

6.1 Procedimientos de Proyecto de Mejora Continua
a) Conocimiento del procedimiento
6.2 Nmero de proyectos de Mejora Continua
a) Cuantos proyectos estn dados de alta en su rea.
b) Verificar que cumplan con los formatos y firmas autorizadas
6.3 Personal participativo en Proyectos de Mejora Continua
a) Verificar en cuantos PMCS oficiales participan
c) Pedirles al CDC/EMCS el reporte mensual de indicadores de PMCS que
emite el rea de APC.
d) Escoger al azar dos PMCS y pedirles les presente su trabajo.
6.4 Procedimientos e sugerencias de Mejora
a) Conocimiento de procedimiento
b)Cuantas sugerencias han emitido en el ao por rea.
c)Pedir a Gerentes el reporte mensual que debe emitir el EMC Titular respecto a
las Sugerencias recibidas, aceptadas, rechazadas, implantadas y premiadas.
d)Verificar con los emisores de sugerencias si es sistema est trabajando como lo
establece el procedimiento.
e) Escoger al azar sugerencias implantadas y pedir se las muestren en el campo.
7.0 COMPARACIN CON LOS MEJORES 50 PTOS.
7.1 Sistema de Proceso Referencial
a) Qu es el Proceso Referencial
b) Cul es su metodologa
7.2 Proceso Referencial de sus principales procesos

a) Cules son sus principales procesos en su rea.
b) A cuntos de estos procesos les han aplicado el Proceso Referencial
c) Cules son los resultados
8.0 HERRAMIENTAS CLASE MUNDIAL 100 PTOS.

8.0 Conocimientos y uso de:
a) Las cinco Ss
b) Mantenimiento Total Preventivo (TPM)
c) Sistemas de Prevencios (Poka-Yoke)
d) Planta Visual / Tableros del rea
e) SMED
9.0 RESULTADOS
60 PTOS.
9.1 Indicadores establecidos por el Modelo de Calidad

a) Cules son los indicadores principales de su rea
b) Con qu periodicidad se actualizan
c) Revisar tableros de informacin del rea.
9.2 Acciones correctivas preventivas en base al anlisis de indicadores
a) Evidenciar estas acciones.
3.5 VALORES
VALORES DE ASERTEC
PARA SER UNA EMPRESA DE CLASE MUNDIAL
Orientacin al Cliente Externo:
Conocer a mis clientes y sus necesidades.
Orientar mi proceso, producto y servicio pensando siempre en
ellos.
Asegurar que nuestros productos y servicios cumplan o
excedan sus
expectativas.
Evaluar el nivel de satisfaccin y lealtad de nuestros clientes.
Anticiparnos a sus necesidades y elevar el nivel de satisfaccin.
Participar activamente en la solucin de quejas de clientes.
Servicio al Cliente Interno:
Conocer nuestra cadena de interna de cliente-proveedor
Negociar requisitos con clientes-proveedores por procesos
Evaluar el nivel de satisfaccin de nuestros clientes.
Demostrar mi actitud y aptitud de servicio en todas mis
actividades.
Trabajo en Equipo_
Participar en proyectos de Mejora Continua.
Aplicar tcnicas y herramientas de trabajo en equipo.
Conocer y aprovechar las habilidades del personal.
Fomentar el desarrollo del apoderamiento en el personal.
Decisiones Basadas en Juicios Fundamentados:
Contar con informacin veraz y oportuna para la toma de
decisiones.
Actuar en un esquema de madurez al emitir nuestros juicios.
Tomar decisiones basadas siempre en hechos comprobables y
anlisis riguroso.
Difundir oportunamente la informacin para evitar rumores.
Honrar los Compromisos:
Difundir objetivos de la organizacin.
Garantizar el cumplimiento de nuestros objetivos.
Evaluar y retroalimentar semestralmente el desempeo de
nuestro personal.
Ser congruente con nuestras acciones para evidenciar el
sentido de responsabilidad y compromiso.
Reconocer el logro de sus resultados.
Innovacin:
Participar con sugerencias de mejora.
Buscar permanentemente la mejora continua en nuestros
productos, procesos y servicios.
Compartir nuestros conocimientos con los compaeros de
trabajo.
Capacitar y desarrollar a nuestro personal para la mejora
continua.
Conciencia Econmica:
Consolidar una cultura permanente de reduccin de costos,
control y creacin de valor en la organizacin.
Hacer uso adecuado de los recursos buscando optimizar su
relacin costo-beneficio.
Mantener un control estricto del presupuesto, proyectos y/o
inversiones asignados en mi rea.
Eliminacin permanente de desperdicios en las funciones
administrativas y procesos operativos.
Responsabilidad Social:
Garantizar la integridad fsica del personal y el medio ambiente
de su trabajo.
Procurar siempre que nuestras acciones no daen el entorno
ecolgico y la comunidad.
Cumplir con los requisitos que nos fijen las leyes vigentes en
materia fiscal, laboral, ambiental, previsin social, etc.
Participar en asociaciones e instituciones para preservar el
medio ambiente, tales como: ANIQ, CLAM, AIEVAC, INE, CNA, etc.
Mantener el Sistema de Gestin Ambiental basado en la Norma
ISO-14001
Difundir nuestra Cultura de Calidad en instituciones educativas,
gubernamentales y de servicios.
3.6 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO
Conocer nuestra cadena interna Cliente - Proveedor
Negociar requisitos con Clientes - Proveedores por procesos
Evaluar el nivel de satisfaccin de nuestros clientes, esmerarnos en

atenderlos y exceder sus necesidades prcticas y personales.
Demostrar mi actitud y aptitud de servicio en todas mis actividades
3.7 OPORTUNIDADES PARA UN SERVICIO

EXTRAORDINARIO
SATISFECHOS
O
C
U
L
T
O
S
PALOMO
CORRECAMINOS
RUISEOR
PERICO
INSATISFECHOS
M
A
N
I
F
I
E
S
T
O
S
De acuerdo con este diagrama los clientes se clasifican en:
Los palomos son clientes que estn satisfechos con el servicio

de la empresa, pero que permanecen en el anonimato, por lo
cual no causan algn efecto sobre la empresa.
Los ruiseores tambin estn satisfechos, pero a diferencia de

los otros estos se manifiestan, difundiendo el buen servicio.
Los correcaminos son clientes que no estn satisfechos, pero

no lo dan a conocer, solo abandonan la empresa sin dar
explicaciones..
Por ltimo los
pericos son clientes insatisfechos que
exteriorizan sus inconformidades de forma categrica entre el

mayor numero posible de personas.
3.8 RELACION DE CLIENTE-PROVEEDOR (INTERNO)
Promover reuniones con mi(s) principal(es) cliente(s) y proveedor(s)

para definir y negociar requisitos. Estos se deben plasmar en un
formato estndar y ser firmados por las 2 partes (cliente-proveedor).
Una vez negociados los requisitos con mi(s) cliente(s) y proveedor(es),

debo establecer con ellos un sistema de medicin que nos permita
verificar a ambos el cumplimiento de dichos requisitos, y su no
cumplimiento ser el costo de calidad.
Debo establecer la medicin de las variables crticas de mi proceso:

calidad, tiempo, costos, etc., para identificar sus desviaciones y
corregirlas, poniendo as mi proceso de control.
Una vez que mi proceso est en control (estadstico) debo generar

proyectos de mejora de ste, y por consecuencia, de mi (s)
producto(s) y/o servicio(s). (Aplicar la metodologa de ciclos (o bucle)
de mejora del Dr. W. Deming).
Debo de establecer un sistema de satisfaccin-insatisfaccin de mis

clientes que me permita percibir que piensan de mi (s) producto(s) y/o
servicio(s) con respecto a mi competencia, y poder a s medir el grado
de satisfaccin que les proporciono, y si lo que les estoy ofreciendo es
lo que mas valoran ellos de mi(s) producto(s) y/o servicio(s).
Debo establecer un sistema de evaluacin para mis proveedores que

me permita medir su desempeo en el cumplimiento de mis requisitos,
y las mejoras que estn haciendo en sus procesos de calidad.(Ver
esquema en pgina siguiente)
RELACIN DE CLIENTE-PROVEEDOR (INTERNO)
PROVEEDOR
MATERIA
PRIMA
CUMPLE
REQUISITOS
SI
ENTRA AL
PROCESO
PRODUCTO/
SERVICIO
NO
CLIENTE
SISTEMA DE
QUEJAS
NO
SISTEMA DE
QUEJAS
CUMPLE
REQUISITOS
SI
MEDICION
SATISFACCIN
3.9 MEDICIN DE LA SATISFACCIN A CLIENTES

INTERNOS EN UNA EMPRESA QUMICA INDUSTRIAL
En seguida se plantean los cuestionarios que se aplican a los clientes
internos en Asertec, y este anlisis se enfocara al departamento de compras,
produccin y el de llenado y embarques:
DEPARTAMENTO DE COMPRAS
ENCUESTA DE SERVICIO A CLIENTES
PLANTA:_______________________ FECHA:________________________
DEPTO.:________________________
1.
Cmo
considera
la
facilidad
de Malo Regula
Bueno Excelente
comunicacin con compras?

2. Cmo evala la prontitud de respuesta?
3. Cmo evala el trato, o cortesa de los
compradores?
4. Cmo evala la disponibilidad de los
proveedores?
5. Cmo evala la plantilla de proveedores
externos con que cuenta compras?
6. Cmo evala la calidad de los productos
que compras le ha suministrado en los ltimos
6 meses?
7. Su producto o servicio ha sido afectado por el servicio que compras le
proporciona?
Si_______ no_______ Por qu?______________________________________
_________________________________________________________________
8. Cmo evala la aplicacin del servicio
superior en compras?
9. En escala de 0-10 califique cmo impacta
compras en su departamento, el servicio que
le proporciona
10. Est usted enterado de las evaluaciones
mensuales que se les hace a los proveedores
externos de su departamento?
11. Qu recomendaciones nos dara para mejorar nuestro servicio y atencin al
cliente?
Si________________ no______________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
ENCUESTA DE EVALUACIN
DEPARTAMENTO DE COMPRAS
Para efectos de conocer la percepcin de nuestros clientes respecto al
servicio que les es proporcionado por el Departamento de Compras, le
solicitamos su respuesta objetiva a los siguientes cuestionamientos,
entendiendo que esto es un proceso de retroalimentacin para el rea y no
una calificacin de personas.
En una escala donde:
1 = Psimo
Regular
4 = Bueno
Excelente
2 = Malo
3=
5 = Sobresaliente
6=
Cmo calificara los siguientes aspectos de nuestro departamento:
ASPECTO:
CALIFICACION:
SUGERENCIA PARA
MEJORAR:
ACTITUD DE SERVICIO
SENTIDO DE URGENCIA
TRABAJO EN EQUIPO
COMPROMISO
CREACION DE VALOR
INNOVACION
HABILIDAD PARA
NEGOCIACION
CAPACIDAD
ADMINISTRATIVA
CONOCIMIENTO DE LOS
REQUISITOS
CONOCIMIENTO DEL
MERCADO
CALIFICACION
GENERAL DEL
SERVICIO
EN SU OPINION, DE LOS PUNTOS ANTERIORES CUALES SON LOS TRES MAS
IMPORTANTES, PARA UN MEJOR DESEMPEO:
NOMBRE:
PLANTA:
FECHA:
Este es un ejemplo de la aplicacin del cuestionario anterior que se enva va mail
(Lotus Note):
Instrumen. Elctrico. Celdas

ASPECTO:
CAL:
CAL:
CAL:
Ser. Gral
CAL:
Laboratorio.
CAL:
Sptte.
Solidificacin Seg. Mantt
Salmuera
Ind.. o
OBJETIVO
Promedio
CAL: CAL:
:
CAL:
ACTITUD DE SERVICIO
4.8
SENTIDO DE URGENCIA
4.6
TRABAJO EN EQUIPO
4.5
COMPROMISO
4.8
CREACION DE VALOR
4.5
INNOVACION
4.3
HABILIDAD P/ NEGOCIACION
4.9
CAPACIDAD ADTVA.
5.1
CONOC. DE LOS REQUE
5.1
CONOCIMIENTO DEL MDO
4.9
CAL GENERAL DEL SERV
4.7
5.4
4.4
3.7
5.1
5.3
4.6
4.7
4.7
1=
Calificacin: Psimo
2 = Malo
3=
Regular
4=
Bueno
5=
Sobresaliente
6=
Excelente
Ponderacin: Psimo
Malo
Regular
Bueno
Sobresaliente
Excelente
4.6 - 5.5
5.6 - 6.0
1 - 1.5 1.6 - 2.5 2.6 - 3.5 3.6 - 4.5
4.5
4.3
4.9
5.1
5.1
4.9
4.7
OBJETIVO
CALIFICACION
GENERAL DEL
4.8
CONOC. DE LOS
REQUERIMIENT
4.5
HABILIDAD
PARA
4.6
CREACION DE
VALOR
4.8
TRABAJO EN
EQUIPO
6.0
5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
0.0
ACTITUD DE
SERVICIO
CALIFICACION
PROMEDIOS DE EVALUACION DE SERVICIO IQUISA 2002
ASPECTO EVALUADO
Observaciones: El cuestionario anterior es aplicado de forma anual por el

jefe de compras
y este
lo remite va red (LOTUS NOTE) a todos los
usuarios del departamento de Abastecimientos (compras) con la finalidad de

conocer su opinin sobre el departamento de compras.
Se puede sugerir utilizar este cuestionario cada seis meses y manejarlo de
manera ms personal ya que envindolo por red
respuestas rpidas.
no es difcil
obtener
Este cuestionario es aplicado por el departamento de calidad de produccin:

GERENCIA DE CALIDAD DE PRODUCTIVIDAD
ENCUESTA A CLIENTES INTERNOS
PLANTA:_______________________ FECHA:________________________
DEPTO.:________________________
1. Cmo considera el apoyo que proporcionamos a tus equipos Malo
Regular
Bueno
de trabajo?
2. Los productos/servicios que te brindamos, los consideras:
3. Cmo consideras la disponibilidad de nuestra rea cuando
requieres un servicio?
4. Los seminarios de actualizacin de APC, los consideras
5. Los conceptos herramientas de calidad productividad que te
proporcionamos las consideras para tu trabajo
6. El material didctico que te proporcionamos lo consideras
7. Cmo consideras la cultura de calidad de tu rea?
8. El seguimiento que se le da al proceso de calidad de tu rea lo
consideras:
9.
Cmo
podemos
mejorar
el
servicio/apoyo
de
nuestra
rea
en
departamento?_____________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
10.Deseas darnos algn comentario adicional?
Si________________ no______________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Observaciones: Este cuestionario se aplica una vez al ao por el

departamento de Calidad de la Produccin (CALPRO), y es usado cada
curso que se aplica en la empresa referente a la Calidad de Produccin.
tu
Se sugiere aplicar esta encuesta cada seis meses ya que se cree que se
aplican cada ao pero realmente solo se hacen cada que se efectan cursos
sobre calidad.
A continuacin se muestra el formato que utiliza el Departamento de Llenado
y Embarques:
INDUSTRIA QUIMICA DEL ISTMO S.A DE C.V.

PLANTA CLORO-SOSA
Cydsa
DEPARTAMENTO DE LLENADO Y EMBARQUES
ENCUESTA DE SERVICIO A CLIENTES
Objetivo:
Conocer el nivel de satisfaccin de las necesidades
de nuestros
clientes y poder implementar acciones de mejora
continua que
nos lleven a proporcionarles un Servicio Superior.
LINEA DE TRANSPORTE :------------------------------------------------------------------------------FECHA : --------------------------
1.- Cmo calificas la preparacin del personal que te provee los servicios de este
departamento?
Apenas Suficiente
Bueno
Sobresaliente
Excelente
0 75
__________
76 85
_________
86 94
___________
95 100
________
2.- Cmo calificas la atencin y el trato que te dan en funcin de tus necesidades
personales y el inters que demuestran por lo que necesitas?
Apenas Suficiente
Bueno
Sobresaliente
Excelente
0 75
__________
76 85
_________
86 94
___________
95 100
_________
3.- por la forma en que recibes informacin tcnica del departamento en caso de
alguna
necesidad y la disponibilidad de ellos para prestarte apoyo?
Apenas Suficiente
0 75
__________
Bueno
76 85
_________
Sobresaliente
86 94
___________
Excelente
95 100
_________
4.- Conocen tus necesidades como cliente y se aseguran que sean satisfechas?
Apenas Suficiente
0 75
__________
Bueno
76 85
_________
Sobresaliente
86 94
___________
Excelente
95 100
_________
5.- Respecto al producto o servicio que requieres, Lo hace en el tiempo acordado?
Apenas Suficiente
0 75
__________
Bueno
76 85
_________
Sobresaliente
86 94
___________
Excelente
95 100
_________
6.- Lo mantienen informado sobre los cambios que ocurran o puedan ocurrir durante el proceso de
servicio?
Apenas Suficiente
0 75
__________
Bueno
76 85
_________
Sobresaliente
86 94
___________
Excelente
95 100
_________
7.- Cumplen con calidad y oportunidad el servicio y/o producto que solicitaste?
Apenas Suficiente
0 75
__________
Bueno
76 85
_________
Sobresaliente
86 94
___________
Excelente
95 100
_________
8.- Cmo considera el orden y la limpieza con que realizan sus actividades?
Apenas Suficiente
0 75
__________
Bueno
76 85
_________
Sobresaliente
86 94
___________
Excelente
95 - 100
_________
SUGERENCIAS U OBSERVACIONES:
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
_______________
-----------------------NOMBRE DEL OPERADOR DE LA UNIDAD
FIRMA
GRACIAS; POR DARNOS LA SATISFACCION DE SERVIRLES MEJOR
Observaciones: El cuestionario anterior es aplicado por jefe del

departamento de Llenado y Embarques cada ao va electrnica
(LOTUS NOTE).
Se recomienda hacer la encuesta cada seis meses en vez de cada ao
y hacerlo de manera ms personal que va electrnica, por los mismos
motivos que se manejan en los casos anteriores..
CONCLUSIONES:
Se
puede
consumar
este
trabajo
mencionando
algo
nada
espectacular y que todos sabemos la calidad en el servicio a clientes es

indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no
puede controlar, tambin es imprescindible recalcar que la calidad si bien no
es fcil obtenerla tampoco es difcil, y que ciertamente el no tenerla es
perdida cuantiosa de dinero, y obviamente esto va en contra de los objetivos
de cualquier organizacin.
Puedo finalizar este trabajo haciendo algunas observaciones sobre el
procedimiento de aplicacin
utilizado en Cydsa para la evaluacin del
servicio al cliente, que a mi juicio estn bien elaborados, pero que sin
embargo podran tener algunas reas de mejora:
Los cuestionarios se aplican actualmente de forma anual, lo cual me

parece que es un tiempo muy espaciado, por tanto sugiero realizarlas
cada mes para evitar acumular problemas y detectarlos a tiempo de
forma rpida y oportuna, cumpliendo con los lineamientos de la mejora
continua.
Aplicarlos de una forma personal, ya que en dos departamentos

(compras y llenado y embarques) se envan por mail y esto no permite
tener un control de respuesta. Adems, en el departamento de
produccin son aplicados cada que se realizan cursos de calidad, lo
cual no permite medir de forma constante las evaluaciones.
Hacer conciencia en los jefes de departamento para fomentar la tica

y profesionalismo en el momento de contestar los cuestionarios, para
evitar el involucramiento de motivos personales que solo distorsionan
las respuestas.
BIBLIOGRAFA:
COLUNGA Dvila Carlos: La Calidad en el Servicio. Editorial. Panorama. Mxico,
1998. 119 pp.
CROSBY B. Philip:La Calidad no Cuesta. Editorial. CECSA. Primera edicin 1987,
Dcima reimpresin 1997.
Mxico. 238 pp.
GINEBRA Joan, Arana de la Garza Rafael. Direccin de Servicio: La otra Calidad.
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GILLES Legault. Alcanzar la Calidad Total. En una
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Editorial. Trillas. Primera edicin. Mxico, 1999. 160 pp.

HAYES E. Bob. Como Medir la Satisfaccin del Cliente. Editorial. Gestin 2000, S.
A. Primera edicin. Espaa, 1995. 191 pp.
HOROVITZ Jacques, Jurgens Panak Michele. La
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Editorial. MC Graw Hill. Primera edicin. Colombia, agostos 1994. 342 pp.
JURAN J. M., Gryna F. M. Anlisis y Planeacin de la calidad. Editorial. MC Graw
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MARTNEZ Eduardo, Martnez Nicols, Senlle Andrs. ISO 9000:2000. Calidad en
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MARC Lehu-Jean. Fidelizar al Cliente. Editorial. Paids. Primera edicin. Espaa
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MLLER de la Lama Enrique. Cultura de Calidad de Servicio. Editorial. Trillas.

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SEWELL Carl. Clientes para Siempre. Editorial. MC Graw Hill. Colombia. 205 pp.
SERGIO Hernndez y Rodrguez. Introduccin a la Administracin. Un enfoque
terico-prctico. Editorial. MC Graw Hill. Primera edicin. Mxico 1994.
TSCHOLTL John, Franzmeier Steve. Servicio al Cliente. El arma secreta de la
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WELLEMIN John. Servicio efectivo al cliente en una
semana. Editorial.
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WELLINGTON Patricia. Como brindar un servicio integral al cliente. Editorial. MC
Graw Hill. Primera edicin. Colombia, 1997. 255 pp.
Qu es la Calidad?
http://www.thequalitytimes.com/1/secciones/articulos/_de_opinion/articulosdeopinion
07.pho 03-09-04
http://www.monografias.com/trabajo5/estserv/estserv./shtml/ 09-09-04
http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldoes/ger/kafocci/htm#2%20pri
mero 09-09-04

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UNIVERSIDAD VERACRUZANA

LICENCIADO EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

MILDRED DE JESS RODRGUEZ LVAREZ

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA

2.15 Qu ofrecen al cliente

que sin ellos no existira la

empresa, y ya no solo se preocupan por la calidad de los productos o

los significados de servicio y satisfaccin del cliente. Por ltimo en el captulo

Si bien es cierto que la calidad no cuesta y que, ciertamente es

1.1.-BREVE HISTORIA DE LA CALIDAD

calidad, aseguramiento de la calidad, funcin despliegue de calidad, mtodos

Juran J. M., Gryna F. M; Anlisis y Planeacin de la Calidad.

organizaciones de consumidores y la conciencia del papel de la calidad en el

sostuvo que las actividades de Control de Calidad deban efectuarse bajo el

Juran J. M., Gryna F. M; Anlisis y Planeacin de la Calidad.

3) Desarrollo mutuo: Los miembros deben aspirar a ampliar sus horizontes y

1.2 QU ES EL CONTROL DE CALIDAD?3

calidad de manera estrecha se puede decir que

significa calidad del producto; y si se hace

de una manera ms amplia

significa calidad en el trabajo, calidad en el servicio, calidad en la

ISHIKAWA, Karou. Qu es el Control de la Calidad?

personas incluyendo a los trabajadores, calidad en el sistema, calidad de la

tomen como referencia cuando diseen, produzcan y vendan sus productos.

De manera somera calidad

significa calidad del producto. Mas especifico, calidad es calidad de trabajo,

REQUERIMIENTOS, si as como lo vamos a manejar. Esto es lo mismo en

continuamente para determinar la conformidad con esos requerimientos. La

Est basada en la experiencia actual del cliente con los productos o

con las prcticas comunes. Para la direccin de finanzas, son presupuestos

preguntas: Por qu se enfatiza ahora tanto en la calidad? Por qu se

1.4 NIVELES DE CALIDAD

Control de la Calidad: Es la intervencin por la cual el resultado de un

particulares de la organizacin: se desarrollan ndices de calidad; anlisis

1.5 CONSECUENCIAS DE LA FALTA DE CALIDAD

1.6 LOS CEROS DE LA CALIDAD5

el cambio, los resultados sern los mismos. Es necesario aprender a medir

1.7 EL ENFOQUE AMERICANO Y JAPONES DE LA

LEGAULT, Gilles. Alcanzar la Calidad Total en una empresa de Servicios.

HERNANDEZ y Rodrguez, Sergio. Introduccin a la Administracin.

estrategia de servicio al cliente

o usuario y se podr brindar un mejor

12.-Remover las barreras que roban a la gente el orgullo de la manufactura.

6.- Reportar los problemas sin calcular los errores.

existen tres componentes bsicos para

establecer y operar programas de solucin de problemas y mejoramiento de

Pleno involucramiento de la direccin.

Administracin profesional de la calidad.

Cinco principios de la direccin por calidad: As mismo, afirma que, para

Calidad significa cumplir los requisitos de funcionamiento del producto;

No existen problemas de calidad, los problemas surgen por mala

No existen ahorros al sacrificar la calidad; siempre resulta ms

La nica medida de desempeo es el costo de calidad.

El nico estndar de desempeo es de cero defectos.

Catorce pasos operan un programa de mejoramiento de la calidad: De los

Compromiso pleno de la alta gerencia y la direccin con la calidad.

Formacin de un equipo de mejoramiento de la calidad con

Determinar el nivel actual de la calidad en toda la empresa con

Estimar el costo del incumplimiento de las normas de calidad o de

Difundir entre le personal los problemas de la mala calidad que

participacin, presentando las ventajas de que los individuos

HOC para llevar a cabo un

programa de cero defectos.