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UD1: Visin general de la Gestin por Procesos y los
Sistemas de Gestin de Calidad
NDICE:
1.8.3 Reglamentacin
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A finales del siglo XI, la Revolucin Industrial provoca un aumento de la demanda de productos
y el artesano empieza a verse desbordado, surgiendo as las fbricas y como consecuencia de
stas, la masificacin.
Esta situacin obliga a la empresa a incorporar la figura del Inspector, que surge de los mismos
trabajadores, es decir, estos unas veces estn fabricando y otras inspeccionando el producto.
La 2 Guerra Mundial convulsion nuevamente la Industria, sobre todo la militar, pues las
naciones implicadas en el conflicto tenan grandes necesidades de mejorar la calidad del
material fabricado, no solo por el enorme costo que supona la falta de calidad, sino tambin
por el retraso que les produca muchas veces sta.
Surge as (aos 40-50), el control estadstico de la Calidad, pensado en principio para
comparar las caractersticas del producto fabricado con sus especificaciones, evitando los
grandes costos de la inspeccin 100%.
En los aos 70, surge el consumismo que se consolida en los 80.Surgen las asociaciones de
Consumidores y el concepto de Calidad Total.El individuo pasa de ser cliente consumidor a
cliente conocedor y cliente exigente que es el trmino que resume como deben de
considerar las organizaciones a los clientes en la actualidad.
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Siguiendo pues esta evolucin, cules son los parmetros que definen la situacin
socioeconmica actual y su relacin con la implantacin de la Funcin Calidad en las
empresas? El aumento de la oferta de productos y servicios, la liberacin de las barreras
comerciales o su reduccin en los mercados internacionales est conduciendo a las
organizaciones a adecuar sus estructuras al objeto de poder competir y ganarse la confianza
de los potenciales clientes a la hora de adquirir sus productos o servicios.
Los europeos, forman un bloque que contiene uno de los mayores potenciales de fabricacin y
comercializacin del mundo en productos y servicios pero su nivel de produccin no es
absorbido por su poblacin, es decir, necesitan exportar.
Por otro lado, el impacto de nuevos pases exportadores, debido a la globalizacin de las
economas, estn presionando sobre nuestros mercados, compitiendo con nuestras industrias,
ya que Europa es, un gran centro de consumo. Adems las estructuras laboral y de costos de
los pases competidores son mucho ms bajas que las europeas, consiguiendo adems igualar
las caractersticas de nuestros productos a precios ms bajos.
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El concepto de Calidad no deja de tener una connotacin subjetiva por lo que cada persona la
percibe o entiende de forma diferente.
As para iniciar nuestro conocimiento en este campo, sentaremos las bases de este concepto
con las definiciones dadas por los tres Gurus de la Calidad del siglo pasado; Phillip B Crosby,
W Edwarda Deming y Joseph M. Juran, junto con la definicin que podemos obtener de la Real
Academia de la Lengua.
Segn Crosby, Calidad significa conformidad con los requisitos. La calidad existe o no
existe y no se puede hablar de diferentes niveles de calidad. La direccin debe medir la
calidad averiguando continuamente el coste de no hacer las cosas mal, lo que Crosby
denomina el precio de no conformidad.
Con el fin de ayudar a los directivos a descubrir el coste de hacer las cosas mal,
Crosby desarroll la siguiente frmula: Coste de calidad (CDC) = precio de
conformidad (PDC) + precio de no conformidad (PDNC).
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Para Deming, la Calidad no se puede definir en una sola frase. Afirm que la calidad de
cualquier producto o servicio slo la puede definir el cliente y que la dificultad de la
misma es precisamente conseguirla: La dificultad de definir la calidad estriba en
traducir las necesidades futuras del usuario en caractersticas que se puedan medir, de
tal modo que un producto se pueda disear y resulte satisfactorio a un precio que el
usuario est dispuesto a pagar.
Juran, define la Calidad como Aptitud de uso.Subraya que debe haber un equilibrio
entre las caractersticas del producto y los productos libres de defectos. Tal y como lo
usa Juran, el trmino producto se refiere al resultado de cualquier proceso, lo que
incluye tanto los bienes como los servicios.
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Calidad.- Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Error.- Circunstancia que hace que un producto o servicio no rena las condiciones requeridas.
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Para ello adoptan un enfoque basado en procesos el cual es promovido por la Norma ISO
9001, segn la cual para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que identificar
y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Cualquier actividad que utiliza
recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen
en resultados, se puede considerar como un proceso
La principal caracterstica de la Gestin por Procesos son los objetivos que pueden plantearse
tales como:
- Incrementar la eficacia
- Reducir costes
- Mejorar la calidad
Adems se encuentran presentes otras caractersticas que le confieren una personalidad bien
diferenciada de otras estrategias y que suponen en algunos casos, puntos de vista
radicalmente novedosos con respecto a los tradicionales. As podemos aproximar los
siguientes:
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Se puede observar que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos
como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin
de la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la organizacin ha cumplido
sus requisitos.
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Segn la Norma ISO 9000, las condiciones que un producto debe de cumplir para tener xito
son:
Para conseguir productos que cumplan estos objetivos, es necesario desarrollar planes de
actuacin que afecten a toda la estructura de la organizacin. La Calidad de un producto o
servicio en una empresa es el resultado inteligente y coordinado de todas y cada una de las
personas que la integran.Sin embargo, aunque la Calidad, es tarea de todos, su gestin es
responsabilidad de la direccin de la organizacin.
En materia de Calidad empresarial, podemos diferenciar dos tipos de actividades
complementarias:
En resumen, la Gestin de la Calidad es una funcin directiva y segn la Norma ISO 9000 ser
la Direccin ejecutiva de la organizacin quien designe un Representante en este mbito de la
Calidad, cuya misin ser evaluar el cumplimiento del Sistema e informar de las desviaciones a
la Direccin.
Una vez que la direccin aprueba la Poltica de Calidad, debe dar a conocerla y aplicarla a
todo el organigrama de la Organizacin para lo cual es necesario:
Los distintos tipos de estructuras organizativas que reflejan los organigramas han venido
evolucionando de acuerdo a las circunstancias histricas, econmicas y sociales del entorno.
Sin embargo, pese a que este tipo de organizacin contribuy a satisfacer la demanda de
bienes que el mercado peda, perdi eficacia a partir de la dcada de los 70 ya que, no
habiendo cambiado ni a las personas ni los procedimientos, en las grandes empresas los
resultados comenzaron a no responder a los planteamientos iniciales.
Entre las soluciones propuestas surgi otro tipo de estructura, llamada Organizacin Matricial
que contaba con dos tipos de actividades:
pero la cual no tuvo mucho xito porque su definicin era muy compleja.
Considerando estas estructuras organizativas, en relacin con la Calidad, se deduce que las
empresas respondan a una estructura por departamentos, cuyas responsabilidades estaban
relacionadas con su actividad y en las que el control de Calidad se asignaba a un
departamento que estaba situado en la lnea productiva y a su vez este departamento se
estructuraba siguiendo las formas piramidal y a veces la matricial.
Esta estructura por departamentos puede seguir siendo vlida en el momento actual, pero no
basta con crear un Departamento de Calidad, sino que es necesario asignar funciones de
calidad a cada departamento y definir los lmites de autoridad y responsabilidad para poder
alcanzar los objetivos de la Calidad.
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1. Proporcionar elementos para que una organizacin pueda lograr la Calidad del
producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de forma que las
necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, estableciendo relaciones
entre los conceptos relativos a la Calidad.
Las normas emitidas por el Organismo Internacional de Normalizacin (ISO) son adoptadas en
Europa a travs del Comit Europeo de Normalizacin (CEN).A su vez en Espaa, la
Asociacin Espaola de Normalizacin (AENOR) emite las normas aprobadas por el CEN.
Por ello, las normas de la serie ISO, reciben en Espaa el nombre: UNE/EN/ISO donde:
UNE: una norma espaola EN: norma europea ISO: norma internacional
Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la Gestin
de la Calidad que, desde su publicacin en 1987 han conseguido una gran difusin en todos
los sectores empresariales como modelo para el desarrollo e implantacin de Sistemas de
Gestin de Calidad.
Partiendo del criterio de los protocolos ISO de revisar todas las normas al menos cada 5 aos
para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse las normas ISO 9000 fueron
actualizadas en 1994 y posteriormente en el ao 2000, siendo esta versin la que se utiliza
actualmente.
As, el objetivo de esta revisin es relacionar la gestin moderna de la Calidad con los procesos
y actividades de una organizacin, incluyendo la promocin de la Mejora Continua y el logro
de la Satisfaccin del Cliente.
Tambin se han introducido cambios desde el punto de vista conceptual ya que se han
incorporado cambios en el vocabulario que facilitan el manejo para las organizaciones. El
trmino suministrador es sustituido por el de organizacin y el trmino proveedor engloba
actualmente al subcontratista.Adems el trmino producto se define como resultado de un
proceso lo que hace a estas normas aplicables tanto a organizaciones que se identifican con
empresas industriales como a las que prestan solamente servicios.
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o Liderazgo
o Mejora Continua
A continuacin describimos estos principios tal como aparecen en las normas UNE-EN-ISO
9000:2000 proporcionando informacin sobre las prcticas que se induce a llevar para mejorar
el desempeo de las organizaciones.
La aplicacin del principio de organizacin orientada al cliente impulsa las siguientes acciones:
Asegurar que los objetivos y metas de la organizacin estn ligados a las necesidades
y expectativas de los clientes.
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Asegurar el equilibrio entre la satisfaccin del cliente y de las otras partes interesadas.
Principio 2- Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en la consecucin de los objetivos de la organizacin.
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Enfocar la gestin sobre factores tales como recursos, mtodos y materiales que
mejorarn las actividades clave de la organizacin.
Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los clientes y otras
partes interesadas.
Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.
Definir y establecer como objetivo cmo deberan funcionar las actividades especficas
del sistema.
Hacer que los datos sean accesibles para aquellos que los necesiten.
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Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
Hay diferentes formas para aplicar estos principios de Gestin de la Calidad. La naturaleza de
la organizacin y los retos especficos a los que se enfrente determinarn como
implementarlos.
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- Manual de Calidad
- Procedimientos generales
- Plan de Calidad
- Registros de Calidad
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1) MANUAL DE CALIDAD
Se define segn ISO 9000:2005 como el Documento que especifica el Sistema de Gestin de
la Calidad de una organizacin y no es ms que una recopilacin de todas las normas,
procedimientos, criterios, instrucciones y recomendaciones que aseguran el xito del producto,
teniendo como fin los objetivos de calidad fijados por la direccin.
2. Definir los requisitos generales que deben establecerse para implantar el Programa de
Calidad.
3. Informar a los clientes del nivel de calidad que la organizacin puede alcanzar.
Una vez elaborado el Manual, ser la direccin la responsable de su aprobacin final. Mientras
el departamento de Calidad se encargar de la edicin y mantenimiento, de todos los
documentos que lo integran.
1. Debe ser redactado con claridad, concrecin y amplitud suficientes, usando los
trminos en el sentido establecido en el apartado de Terminologa de las Normas ISO.
2. Utilizar un formato comn en su edicin (DIN A-4) empleando hojas en cuya parte
superior figure el nombre de la empresa y la inscripcin Manual de la Calidad.
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4. Disear diagramas de flujo como herramienta previa para redactar cualquiera de los
procedimientos contenidos en un Manual, ya que ofrecen una visin global.
2) PROCEDIMEINTOS GENERALES
La Norma ISO 9000:2005 define los procedimientos como Forma especifica de llevar a cabo
una actividad o un proceso.
En este tipo de documentos escritos de carcter ejecutivo se describen de forma
permanentemente actualizada el alcance, reponsabilidad, referencias y descripcin de las
actividades de la empresa.
En el Sistema no solo intervienen los procedimientos directamente utilizados en el mbito de la
Calidad, sino tambin los relativos a cualquier faceta de la empresa que pueda incidir en la
Calidad.
Desarrollo de un procedimiento
o Objeto: objetivo
o Alcance: extensin
o Anexos
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3) PLAN DE CALIDAD
Recoge las instrucciones que con carcter general o particular deben ser realizadas por cada
persona fsica para asegurar la calidad de su trabajo personal.
Se define como Documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto yo
contrato especifico
4) REGISTROS DE CALIDAD
Los Registros de Calidad incluye todos los Documentos que presentan resultados obtenidos o
proporcionan evidencias de actividades desempeadas.
Estos documentos son la evidencia objetiva del funcionamiento del Sistema, y segn la Norma
ISO 9000 slo estarn a disposicin del cliente si se indica en el contrato.
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- Definir una poltica de Calidad que permita a todos los entes operativos
conocer los objetivos de la calidad propuestos por la organizacin y su
responsabilidad en las actividades relativas a la calidad.
3) Programar la formacin
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Una vez evaluado el nivel de preparacin de todo el personal, ser conveniente disear
programas de adiestramiento adecuados que logren concienciacin necesaria para conseguir
la plena participacin durante la implantacin.
Durante la implantacin se trabaja con borradores por si hay algn fallo y no corresponde su
aprobacin, por eso se suele hacer una 1 auditoria. Tras revisar toda la documentacin e
introducir las observaciones pertinentes, se emite la edicin 0 de la documentacin relativa al
Sistema de Gestin y se procede a su archivo original.
y puede ser realizada por la propia empresa, los clientes, entidades oficiales o terceras partes.
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personal para que ejecute correctamente las actividades que se deben llevar a
cabo.
Este ciclo se repite continuamente. Tan pronto la Mejora se convierte en estndar, se ponen en
marcha nuevos planes para superarla.
En ltimo lugar, esa Mejora Continua global slo es posible si quienes intervienen en dicho
proceso aplican el Ciclo de Mejora Continua a su propia actividad.
Por tanto, Mejora continua, personas y procesos, se convierten en 3 factores clave para
conseguir la satisfaccin de las necesidades del cliente y un nuevo enfoque de Gestin de la
Calidad que sustituye a los Sistemas de Aseguramiento de la Calidad.
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Segn la Norma ISO 9000:2005 se define Auditoria como Proceso sistemtico, independiente
y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensin en que se cumplen los requisitos, objeto de la auditoria.
Es decir, la auditoria es la herramienta que permite revisar de forma metdica y peridica, el
Sistema de Gestin de la Calidad.
2. Comprobar que los productos o servicios alcanzan los objetivos de Calidad definidos.
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Son aquellas que aseguran que el sistema de Gestin de la Calidad ha sido correctamente
implantado y mantenido y debe ser realizada por miembros experimentados del personal,
independientes de la actividad que se audite, o por auditores profesionales contratados.
Son aquellas que se realizan con el fin de evaluar inicialmente a un proveedor antes de
establecer una relacin comercial.
Comprueban en el marco de una relacin comercial que el sistema de Gestin de la
Calidad del proveedor satisface con continuidad los requisitos especificados y que est
implantado.
1.8.3 Reglamentacin
Cabe citar la Norma ISO 19011:2002 Directrices para la Auditoria de los Sistemas de Gestin
de la Calidad y/o del Medio Ambiente, la cual surge como una necesidad del mercado, ya que
cada vez son ms las organizaciones que integran en un solo sistema la Gestin de la Calidad
y del Medio Ambiente debido fundamentalmente:
- Ahorro de dinero, ya que un solo equipo auditor puede auditar los dos
sistemas.
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o Equipo auditor: auditor jefe, auditores, reas auditadas por cada uno.
2) Desarrollo
3) Informe final
4) Seguimiento
1) Reunin inicial
El jefe de equipo mantendr una reunin de introduccin con los auditados con el fin de
presentarse a s mismo y a su equipo, explicar el alcance de la auditoria, informar sobre las
normas que se van a emplear como base de la auditoria, informar sobre la finalidad de la
reunin inicialetc.
2) Desarrollo
Esta etapa determina que la organizacin cuenta con todos los documentos necesarios para el
correcto funcionamiento del Sistema. Al leer la documentacin se debe comprobar que:
- Es compresible
Y se deben registrar:
- Preguntas a aclarar
- Fijar la escena
- Identificar el proceso
- Volver a comprobar
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- Cerrar la auditoria
3) Informe
4) Seguimiento
Una vez presentado el informe en la reunin final, o bien completado y enviado a la unidad
auditada para su estudio, el equipo auditor deber realizar el seguimiento de las acciones
correctoras, verificando la efectividad de dichas acciones para eliminar la causa real de las No
Conformidades detectadas.
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1.8.5 El auditor
- Situaciones de la organizacin
- ticos
-
- Diplomticos
- Observadores
- Tenaces
- Seguros de si mismos.etc.
Cada vez son ms las empresas que deciden una vez implantado su Sistema de Gestin de la
Calidad, obtener la certificacin de dicho Sistema.
Pero, en que consiste? Pues bien la Certificacin, no es ms que un documento emitido por
un organismo acreditado que da fe de que el Sistema de Gestin de Calidad de una
organizacin cumple con los requisitos de la ISO 9000.
Las Entidades de certificacin, son aquellas entidades pblicas o privadas con personalidad
jurdica propia, que se constituyen con la finalidad de establecer la conformidad, solicitada con
carcter voluntario, de una determinada empresa, producto, servicio o persona con los
requisitos definidos en normas o especificaciones tcnicas. Algunos ejemplos de ellas: Lloyds
Register; Bureau Veritas Quality Internacional, Asociacin espaola de normalizacin y
certificacin (AENOR).
Para actuar debern ser acreditadas por las Entidades de acreditacin, las cuales son
entidades privadas sin nimo de lucro que se constituyen con la finalidad de acreditar, en el
mbito estatal, a las entidades de certificacin, laboratorios de ensayo y calibracin y entidades
auditoras y de inspeccin que actan en el campo voluntario de la calidad, as como a los
organismos de control que acten en el mbito reglamentario y a los verificadores
medioambientales. Para actuar debern cumplir las normas que le sean de aplicacin de la
serie UNE 66500 (EN 45000).Como ejemplo, Entidad nacional de Acreditacin (ENAC).
6. Visita previa.
7. Evaluacin y decisin.
10. Renovacin
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