1

UNIDAD 1. INTRODUCCION A LA CALIDAD

DEFINICION DE LA CALIDAD
Existen varias formas de definir el concepto de la calidad. A continuación se expondrán
algunas de ellas:
Calidad como cumplimiento de especificaciones:
Bajo este criterio la calidad se define como el cumplimiento de las especificaciones por
parte del producto. Esta definición es muy propia en entornos de manufactura donde los
índices de calidad corresponden a porcentajes bajos de piezas defectuosas.
La creación de una lista de especificaciones, y la consiguiente comprobación de que se ha
cumplido o no, es mucho más sencilla cuando se habla de productos tangibles que cuando
se trata de un servicio. En el caso de los servicios, la lista de comprobación puede consistir
en una referencia de dimensiones que conforman un servicio “ideal “- por ejemplo los
tiempos de espera- muestras que otras resultan subjetivas – por ejemplo, la amabilidad del
servidor – y deben ser evaluadas preguntando por la percepción del cliente..
Calidad como satisfacción de las necesidades del cliente:
Bajo este enfoque para satisfacer las necesidades del cliente no basta con fabricar un
producto “perfecto” sino que además este producto tiene que servirse a un cliente que
perciba que el producto cubra sus necesidades.
Definición estratégica de calidad:
Bajo este criterio se descompone el concepto de calidad en múltiples dimensiones y
enfocándose en aquellas dimensiones en las que la empresa quiere (y puede) competir. Las
dimensiones de la calidad (David A. Garvín) son las siguientes:
Características operativas principales del producto: Utilizando un automóvil como
ejemplo, estas incluirían factores como aceleración, distancia de frenado, dirección y
manejo.
Características secundarias: que complementan el funcionamiento básico del producto. En
un automóvil serian el aire acondicionado, los asientos reclinables, etc.
Confiabilidad: La probabilidad de que un producto cumpla su cometido en un periodo
determinado. La medida de esta característica puede incluir el tiempo medio hasta el primer
fallo, el tiempo medio entre fallos u otra medida similar. La confiabilidad es un aspecto
esencial tanto del diseño del producto como del proceso. Esta dimensión ha cobrado tanta
importancia que se han desarrollado técnicas para medirla y calcularla. En el ejemplo del
automóvil esta dimensión se vería reflejada en la frecuencia de fallas.
Conformidad con las especificaciones: El grado en que el diseño y las características
funcionales cumplen las normas establecidas.
Durabilidad: Se refiere a la vida útil del producto.
Capacidad de servicio: La rapidez, cortesía en los trabajos de reparación.
Estética: La apariencia del producto, su sensación, sus sonidos, sus gustos u olores.
Calidad percibida: El juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen, publicidad y
nombres de marca.
Calidad Total
En este enfoque la calidad no se centra exclusivamente en el producto o el proceso de
fabricación del mismo sino que involucra a todas las funciones de la empresa que deben
trabajar sinérgicamente con un solo objetivo, la satisfacción del cliente.
ANTECEDENTES HISTORICOS DE LA CALIDAD
 2

La calidad, la mejora continua y la perfección son conceptos que han existido en todas las
culturas a lo largo del tiempo. Con el avance de la civilización, la necesidad del
establecimiento de especificaciones de calidad se hizo indispensable, por ejemplo, en el
código Hammurabi se declaraba: “Si el albañil construye una casa y esta se derrumba
matando al dueño, el albañil será castigado con la pena de muerte”. A través de este código
se evidencia la temprana preocupación de la humanidad de obtener satisfacción a través de
la calidad de los productos. [CITATION Lou15 \l 9226 ].
Platón y Aristóteles destacaban la importancia de la excelencia de los individuos como un
medio de alcanzar la felicidad y tucides exigía la excelencia en el ejercicio del servicio
público. Es así como el concepto de la excelencia estuvo presente en la antigua Grecia
[CITATION Lou15 \l 9226 ]. Dicho concepto se íntegra actualmente en la concepción de la
calidad.
En La edad media aparecieron la producción artesanal y los gremios. El artesano realizaba
la función de calidad: media, verificaba y ajustaba los elementos hasta sentirse plenamente
satisfecho con el producto, dé tal forma que intervenía en todas las etapas del proceso desde
el inicio hasta el contacto directo con el cliente, asegurando así que el control de calidad se
concentrara en la misma persona que manufacturaba el producto. Con el desarrollo del
comercio aparecieron en Europa los gremios (siglo XIII hasta el siglo XVIII) qué eran
asociaciones de artesanos dedicados a una misma actividad económica que se organizaban
en una determinada ciudad para comercializar sus productos. Los miembros del gremio se
adherían a nomas de calidad que regían la calidad de los materiales, la naturaleza del
proceso y la calidad del producto terminado. [CITATION Lou15 \l 9226 ].
Durante la revolución industrial con la producción en serie y la especialización del trabajo,
los problemas de fabricación se tornaron más complejos, el alto valor del trabajo artesanal
disminuyo y por ende el control de la calidad dejo de ser responsabilidad directa de los que
fabricaban el producto y recaía entonces en los inspectores de calidad. En esta etapa para
resolver dificultades relacionadas con la calidad se contrataban especialistas de tiempo
completo para el estudio de problemas técnicos de materiales, procesos e instrumentos de
medición. [CITATION Lou15 \l 9226 ].
En el Siglo XX aparecieron los departamentos de control de calidad en las fábricas y la
utilización de métodos estadísticos en las labores de inspección. La introducción de los
gráficos de control en 1931, gracias al ingeniero Walter Shewart, permitió controlar la
variabilidad de las características de calidad de un producto a lo largo de un proceso. Esto
marco el inicio del control estadístico de calidad de los procesos en las organizaciones lo
que se constituyó en un gran avance en materia de calidad.

Después de la segunda guerra mundial la industria japonesa, en completa bancarrota,

adopto los métodos estadísticos para el control de calidad provenientes de occidente, en
especial de los Estados Unidos, de la mano de importantes ingenieros como Edwards
Deming y J.M Juran. Deming impartió un seminario de control estadístico de la calidad
para gerentes, ingenieros y presidentes de las empresas con la finalidad de hacerles
comprender la importancia del control de calidad. Juran dicto seminarios para las gerencias
altas y medias cuyo principal objetivo eran explicar las funciones a realizar para la
promoción del control estadístico de la calidad. Los japoneses también aprendieron de estos
dos ingenieros norteamericanos que el control estadístico de los procesos no bastaba para
alcanzar altos niveles de calidad, sino que demandaba de una serie de actividades
adicionales que involucran a toda la organización y no solo al departamento de control de
 3

calidad. En particular, Deming consideraba a la calidad como un proceso integral que

abarca todas las actividades de producción y servicio así mismo enfatizaba en la
importancia tanto del cliente externo como la del cliente interno (trabajadores) como
elementos fundamentales en el proceso de mejora continua de la calidad.
En 1958 aprecio en Japón el concepto de control total de la calidad que pude definirse
como “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos, en materia de desarrollo y
mejoramiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la organización, de modo
que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos, y que sean
compatibles con la plana satisfacción del cliente”. El control total de la calidad concibe que
para alcanzar la calidad se requiere del concurso de todas las áreas de la organización,
incluyendo las áreas de mercadotecnia, diseño, manufactura, inspección y distribución
[CITATION Lou15 \l 9226 ]. En este sentido la calidad no solo debe atender a
consideraciones netamente técnicas, sino que más bien debe ser un estilo de administración
que involucrando a toda la organización que logre la satisfacción del cliente con un enfoque
de mejora continua. Los ejes principales de la calidad total son: El enfoque al cliente,
Participación y trabajo en equipo, mejora y aprendizajes continuos.
En 1987 la Organización internacional para la Estandarización crea las normas ISO 9000
que son un conjunto de normas internacionales de calidad, establecidas para controlar y
evaluar la calidad de las organizaciones. Es una serie genérica de los elementos que debe
tener un sistema de Gestión organizacional, con la finalidad de controlar y garantizar la
calidad de las empresas. Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema
de Gestión de la Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del
producto o servicio que proporcione. Más que la calidad intrínseca de los productos, a
través de los mencionados sistemas, se busca que la organización sea capaz de producir
bienes y servicios de forma ordenada y confiable, de acuerdo de las necesidades y
especificaciones del comprador. [CITATION Lou15 \l 9226 ].
Es claro entonces que el concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de la historia. En la
siguiente tabla se complementa lo dicho anteriormente con respecto a la transformación del
concepto de calidad:

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Artesanal Hacer las cosas bien independientemente  Satisfacer al cliente
del costo o esfuerzo necesario para ello:  Satisfacer al
Dado que el artesano fabricaba el producto artesano, por el
y al mismo tiempo trataba directamente trabajo bien hecho
con el cliente, existía para el gran orgullo  Crear un producto
en hacer las cosas bien. Se hacía todo el Único.
esfuerzo necesario para que la calidad
quedara incorporada en el producto final
por las personas que lo producían. Estas
ideas se perdieron con el advenimiento de
la revolución industrial.
Revolución Fabricar muchos artículos sin mayor  Satisfacer una gran
industrial interés por la calidad de los mismos. Se demanda de bienes
 4

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

identificaba producción con calidad.  Obtener beneficios.
Principios La calidad se centraba inicialmente en la  Satisfacer las
del siglo XX inspección de los artículos lo que condujo necesidades
(inspección y a que en la etapa productiva se fuera técnicas del
control indiferente con la calidad ya que esta era producto
estadístico de responsabilidad de los departamentos de
la calidad) calidad que llevaban a cabo el proceso de
inspección. La calidad se proporcionaba
con costos elevados ya que se controlaba
eliminando los defectos en el proceso de
inspección.
El éxito logrado por Bell System en la
aplicación de esfuerzos masivos de
inspección para mejorar la calidad en la
prestación de servicios telefónicos lo
impulso a desarrollar nuevos métodos y
procedimientos para mejorar la calidad
más allá de los procesos de inspección y es
así como surge el control estadístico de
procesos para controlar la calidad.
Segunda Asegurar la eficacia del armamento sin Garantizar la
Guerra importar el costo, con la mayor y más disponibilidad de un
mundial rápida producción. (Eficacia +plazo = armamento eficaz en la
Calidad). En virtud de esta eficacia las cantidad y el momento
fuerzas armadas de los Estados Unidos preciso.
empezaron a utilizar procedimientos
estadísticos de muestreo y a imponer a sus
proveedores normas muy estrictas. Se
difundieron los métodos estadísticos de
control de procesos pero el impacto de
estos en esta época fue mínimo. Fueron
desarrolladas las tablas de muestreo MIL-
STD
Postguerra (a La escasez de bienes civiles hizo que la Satisfacer la gran demanda
excepción de producción fuera la primera prioridad. En de bienes causada por la
Japón) la mayor parte de las empresas la calidad guerra.
se mantuvo alejada del área productiva. La
calidad no era una prioridad ya que lo que
se necesitaba era producir más.
Postguerra Durante este tiempo, como ayuda a los  Minimizar costos
(Japón) esfuerzos de reconstrucción de Japón, dos mediante calidad
asesores estadunidenses, los doctores  Satisfacción del
Joseph Juran y W. Edwards Deming cliente
introdujeron las técnicas de control  Ser competitivo
estadístico de calidad entre los japoneses.
 5

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Una parte significativa de su actividad
educativa se enfocó en la administración
de la calidad desde la dirección y no solo
en los departamentos de calidad. Con el
apoyo de la alta dirección los japoneses
integraron la calidad en toda la
organización y desarrollaron una cultura
de mejora continua.
Gestión de la Sistemas y procedimientos de la  Satisfacer el cliente
calidad organización que se constituyen para externo
(anteriormen controlar las actividades relacionadas con  Prevenir errores
te la calidad. Nace como una extensión  Reducir costos
aseguramient natural del control de la calidad  Ser competitivos
o de la (cumplimiento de requisitos de calidad).
calidad) Se crean sistemas de calidad que
incorporan la estructura,
responsabilidades, actividades, recursos y
procedimientos que permitan gestionar la
calidad. Con esta finalidad y con el fin de
estandarizar los sistemas de calidad de
distintas empresas y sectores se publicaron
en 1987 las normas ISO 9000.
Calidad total Teoría de la administración empresarial  Satisfacer tanto al
centrada en la permanente satisfacción de cliente externo
las necesidades del cliente como interno como
externo
 Ser altamente
competitivo
 Mejora continua

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

Un sistema de Gestión de la calidad es la forma en que una empresa o institución dirige y
controla todas las actividades que están asociadas a la calidad. Sirve para dar confianza a
los clientes de que los productos y servicios que ofrece la organización se desarrollan de
forma planificada y controlada. Un sistema de Gestión de la calidad está constituido por
los siguientes elementos: una estructura organizativa y de responsabilidades, procesos,
procedimientos y recursos.
 6

Para alcanzar altos niveles de calidad las empresas generalmente han utilizado diferentes
alternativas que de forma general se pueden resumir de la siguiente manera:

 Tomar como patrón de referencia lo expresado por los expertos en calidad de

prestigio internacionalmente reconocidos, algunos de los cuales se han ganado la
denominación de “gurús” de la calidad. De algunos de ellos se hablara en la
próxima unidad de la asignatura.

 Utilizar la consecución de los denominados premios de calidad. Estos premios

constituyen una herramienta de implementación, evaluación (criterios de medición)
y mejora de la calidad. Los principales galardones a nivel internacional son: El
premio Deming (Japón), El premio Malcolm Baldrige, el premio de Calidad
Europeo (EFQM) y finalmente el premio Iberoamericano de la Calidad.

 Certificar sus sistemas de calidad tomando como referencia alguna norma o

estándar. Una norma se puede definir como un documento establecido por
consenso y aprobado por un organismo competente reconocido. Las normas
permiten unificar criterios en un campo de actividad y establecen especificaciones.
Generalmente las normas se basan en la mejora continua y comprende reglas,
directrices o características, de uso común y repetido. La tabla adjunta proporciona
los principales estándares existentes en la actualidad para cada uno de los sistemas
funcionales:

Los estándares surgen y cambian como respuesta a las necesidades de las organizaciones,
las cuales actúan en un entorno donde existen unos agentes sociales, aspectos legales un
mercado que actúa atreves de clientes y recursos.

Es frecuente que aparezcan por tanto diversos estándares adicionales para describir, tanto
elementos específicos de alguna función como funciones organizacionales completas. Por
ejemplo ISO ha diseñado lineamientos complementarios a ISO 9001 entre los cuales se
incluyen:

 ISO 100002 Lineamientos para el manejo de quejas

 ISO 100005 Lineamientos para planes de calidad.
 7

Es importante no confundir las normas de sistemas de gestión de la calidad con las normas
de productos. La utilización de ambos tipos de normas no es excluyentes y muy por el
contrario utilizándolas conjuntamente consiguen aumentar la satisfacción del cliente y la
competitividad de la organización.

Por ejemplo en la unión europea cualquier aparato electrónico debe cumplir con las
exigencias del marcado CE. Esto significa que estos productos deben satisfacer una serie de
normas relativas a la seguridad a la seguridad eléctrica y a la compatibilidad
electromagnética. En este sentido el hecho que una empresa tenga un sistema de gestión de
calidad, no asegura que sus productos cumplan con los requerimientos normativos del
marcado CE. En Sentido contrario un producto puede cumplir con los requerimientos de
una norma de producto pero la organización que lo produce pueda que no sigua ningún
modelo de gestión de la calidad. Aquí se plantea un dilema interesante: ¿Una certificación
de calidad de los procesos asegura un producto de calidad? En la ilustración se esquematiza
la diferencia entre normas de productos y normas de sistemas de gestión.
 8

ACTIVIDADES A DESARROLLAR

1. ¿Cuáles son algunos de los resultados operacionales y financieros que han

conseguido las empresas enfocadas a la calidad?
tasas de retención de clientes, reducción en el tiempo del ciclo de producción, se
redujo el índice de costo por baja calidad
Algunos de los resultados operacionales y financieros son de impacto positivo para
la organización ya que a nivel de operaciones ayuda a la empresa a tener un
lineamiento y una organización interna, permitiendo mayor rendimiento en su
actividad y durabilidad de la empresa implementado estrategias para su mejora
continua, apoyando así directamente los recursos financieros de la empresa debido a
su gran éxito, además, la calidad ayuda de manera a que las industrias en sus
operaciones se den en un menor tiempo y así más productivo sea el sistema
2. ¿Qué hizo que la era posterior a la segunda guerra mundial fuera un pivote clave en
la historia de la calidad?
Gracias a la segunda guerra mundial y la necesidad de satisfacer la gran demanda de
bienes a causadas por la guerra, dos estadunidenses introdujeron a japon como
ayuda tras la reconstruccion a causa de la guerra, tecnicas de control estadistico de
calidad y estos enfocaron el concepto de calidad desde la alta direccion de la
empresa y no solo como departamentos separeados, y de esta manera los japoneses
integraron la calidad en toda la organización, desarrollanod una cultura de mejora
continua.
3. Seleccione tres bienes manufacturados y analice la forma en que se aplican las
dimensiones de la calidad en cada uno de ellos.
Un telefono movil, el cual busca satisfacer de manera exitosa la comunicación de
las personas, agregando todos los servicios que este puede brindar como la camara,
wifi, entre otros, el cual busca su mejor desempeño, la mejor estetica, una buena
durabilidad, y por supuesto la mejor confiabilidad de este producto
Tennis deportivos, en este se busca brindar proteccion y comodidad en los pies del
cliente, el cual debe satisfacer las necesidades de este mismo, debe adaptarse al pie
 9

de quien lo compra, debe brindar una buena durabilidad, ademas de ser fabricado
con materiales de alta resistencia para asi generar confiabilidad del producto.

4. Seleccione una actividad de servicio con la cual usted este familiarizado. Si usted
fuera el administrador de esta actividad, ¿qué criterios de “conformidad” con las
especificaciones utilizaría usted para vigilarla?
5. ¿Cuál es el aporte realizado a la empresa por parte de los sistemas de gestión basado
en normas o estándares?
A la hora de implementar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma las
organizaciones buscan conseguir una serie de beneficios para ellos y para sus
clientes. Todo lo que se obtiene al certificarse bajo el paraguas de un Sistema de
Gestión de Calidad es:

Satisfacer al cliente: la principal finalidad que se persigue de la implementación de un

Sistema de Gestión de Calidad es poder cumplir con todas las expectativas que
establece el cliente. Todo el proceso se encuentra orientado hacia ese objetivo.

Obtención de nuevos clientes: el cumplimiento de los estándares que un Sistema de

Gestión de Calidad determina, ofrece seguridad ante clientes potenciales. La captación
de nuevos clientes se debe a la buena imagen que proyecta el hecho de que una
organización ofrezca bienes y servicios de calidad y esto pasa por adoptar un Sistema
de Gestión de Calidad que avale los procedimientos llevados a cabo como el resultado
del proceso productivo. Al contar con la certificación en la norma ISO 9001, se asegura
una excelente atención al cliente que ayuda a la captación.

Mejora los procesos de la organización: los procesos que se realizan en la actividad

productiva siguen unos estándares que aseguran que se están cumpliendo las normas
que hacen que sea un proceso optimizado.

Diferenciación de la competencia: una organización que cuente con un certificado en

la norma ISO 9001, siempre destaca por encima de la competencia. El hecho de contar
con un Sistema de Gestión de Calidad certificado proyecta una imagen muy positiva
sobre los clientes potenciales que hace que la organización prevalezca frente a otras.

Reducción de costes sin que afecten a la calidad: es necesario mejorar la calidad de

un producto o servicio sin que la calidad del mismo sea afectada. Se trata de optimizar
el proceso y eliminar los costes superfluos de tiempo o recursos.
 10

6. Acceda al siguiente enlace:

https://www.youtube.com/watch?v=BOoK_iAYetg (Evolución de la calidad)

y conteste las siguientes preguntas:
a) ¿cómo se consideraba el control de calidad entre los años 1950 y 1975?
En los años 1950 y 1975 el control de calidad se consideraba como el cumplimiento
de especificaciones tecnicas del producto final desde la perespectiva exclusiva del
productor o proveedor, las exigencias del cliente eran minimas
b) ¿Por qué eran contrarias las ideas de calidad y productividad en esa época?
En esa epoca se contraponen pues el aumento en la calidad genera una reduccion en
la productividad, una mayor calidad se generaba por dos vias aumento de estandar
de calidad exigido o aumento de la tasa de produccion, en ambos casos se
incrementan los costos disminuyendo la productividad el cual es entendida como
cociente entre el valor de las unidades de producto o servicios producidas y el costo
asociado de producirlas
c) ¿Qué diferencias hay entre la concepción de la calidad de los mencionados años y la
actual concepción de la calidad?
Antes se creeia que la calidad total basada en el mejoramiento permanente de los
procesos , ya no se trata de observar los productos o servicios al final de la linea de
produccion sino de crear calidad de manera continua, se entiende que la calidad
duradera se obtiene el mejoramiento sistematico de los procesos que generan los
productos y servicios se pasa de la inspeccion del producto final como elemento
fundamental a la obsrvacion, analisis e intervencion de los procesos la instauracion
de la serie 19.000 como normas de calidad principales es el inicio de la aplicación
de estandares basados en el funcionamiento de los procesos
 11

a) En esa época el control de calidad se basaba en la inspección del producto al

final de la línea de producción atendiendo mas a los requerimientos de
productor que a los del cliente.
b) Porque la calidad se mejoraba subiendo los estándares de calidad para la
aprobación del producto en la línea final, lo cual incrementaba los costos y
perjudicando así así la productividad
c) La calidad se evaluara lo largo del proceso y se basa en el mejoramiento
continuo de los mismos.