TP Calidad - Julieta Alberti 2017

Universidad de la Marina Mercante
Facultad de Ingeniería
Materia: Ingeniería Industrial II
Docente: Germán Gonzalez
Guía de Estudio: Introducción a la calidad
Cuestionario:
1. Resuma brevemente la historia de la calidad antes y a partir de la revolución industrial. ¿Qué provoco
los cambios más importantes?
Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a través del
análisis de sus características fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su
desarrollo.
1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930
La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del trabajo
manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se
caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un
producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual
asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas
de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros
inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de
inspección separadas de las de producción.
Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los productos
defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
2° Etapa. 1930-1949
Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados eran de un
valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo.
Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las
necesidades de la enorme producción en masa requirió del control estadístico de la calidad.
La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de la

inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento.
El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y
seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre los
procesos tecnológicos.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero
ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que estaban
distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.
Ingeniería Industrial II Udemm 2017 Julieta Alberti

Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad que se
inspecciona a la calidad que se controla”
3° Etapa. 1950-1979
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al
igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la inspección, tratando de no sacar a la
venta productos defectuosos.
Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las
diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección estricta para eliminarlos.
Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso, abarcando
desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y las expectativas del
consumidor.
Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en la
coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad.
A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas anteriores
“estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir
con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y
produciendo en función del mercado”.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las
empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad, considerándose su
orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.
4° Etapa. Década del 80
La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la

calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la
elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la
empresa.
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de
las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las
satisfaga.
La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben
participar todos los miembros de la organización.
En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se
concibe como la calidad se administra”
5° Etapa. 1990 hasta la fecha

La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto
y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad
Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la
calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La
primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la
lealtad del cliente con la marca y con la organización.
Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los
servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
2. Mencionar distintas definiciones de calidad desde diferentes perspectivas. ¿Una sola es suficiente?
¿Cuál es la definición dada en la norma ISO 9000?
Existen diferentes definiciones del concepto de “calidad”:
- Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del
mercado.
- Aptitud para el uso; todo producto posee una variedad de elementos que si son tomados
conjuntamente nos informan de su aptitud para el uso.
- Totalidad de las funciones y características de un producto o servicio dirigidos a su capacidad para

satisfacer las necesidades de un cierto usuario; a tales funciones o característicos se les denomina
características de calidad.
- Conformidad con los requerimientos.
- Cumplimiento o superación de las expectativas de los clientes a un costo que le represente valor.
Dependiendo en que aspecto utilicemos la palabra “calidad”, le podremos atribuir distintas

concepciones, teniendo también en cuenta, el factor arbitrario que se quiere evaluar cuando se la
utiliza.
La norma ISO 9000, representa variadas definiciones de “calidad”:
1.- “”Una organización orientada a la calidad proporciona una cultura que resulta en el
comportamiento, las actitudes, las actividades y los procesos para entregar valor mediante la
satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes”.
Interpretación: En este párrafo podemos observar cuál es el concepto de una organización orientada
a la calidad en el ámbito de las normas ISO 9000. Sobre todo, se nos indica que el valor que
proporciona un producto o servicio a las partes interesadas forma parte de este concepto de calidad.

2. “La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad
para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas
pertinentes.”
Interpretación: Aquí tenemos una novedad. Ahora la calidad de los productos y servicios no es solo
satisfacer a los clientes, sino que incluye también el impacto previsto o no previsto, positivo o
negativo, que éstos puedan tener sobre las partes interesadas.
3. “La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño previstos, sino
también su valor percibido y el beneficio para el cliente.”
Interpretación: Esto también constituye una novedad en el contexto de las normas ISO 9000. No
basta que el producto sea capaz de funcionar de acuerdo al desempeño previsto, sino que la
percepción del cliente también debe ser considerada al gestionar la calidad de los productos y
servicios de la organización.
Como pueden observar, ISO 9000:2015 nos está presentando cosas nuevas, tal vez no son requisitos
pero son una nueva visión de la calidad que las organizaciones deberán considerar e incorporar en su
gestión de la calidad.
3. Piense un producto o servicio que haya considerado comprar. Elabore una lista de los criterios de
calidad que sean importantes para usted.
Cama:
- Confortabilidad.
- Adaptabilidad al espacio.
- Tamaño.
- Garantía.
- Calidad
- Reconocimiento de la marca.
4. Explique el papel de la calidad en el aumento de la productividad de una empresa.
La calidad total o excelencia significa aportar valor al cliente, en forma de unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las expectativas que el propio usuario espera recibir. Si además se
consigue un precio accesible, o menor al esperado por el cliente, hablamos de valor agregado, puesto
que se le ofrece más de lo esperado en las mejores condiciones posibles.
Por otro parte, la productividad es la relación entre la producción obtenida por un sistema productivo
y los recursos utilizados. También puede definirse como la relación entre los resultados y el tiempo

utilizado para obtenerlos, es decir, cuanto menor sea el tiempo que lleve a obtener el resultado
deseado, más productivo es el sistema.
La relación entre calidad y productividad es muy directa, de ahí la necesidad de las organizaciones de
contar con métodos eficaces de mejora, control, evaluación y medición de sus estrategias de mejora
continua y de productividad. Para ello se utilizan indicadores objetivos de producción de unidades
específicas y costos asociados de mano de obra, materiales, gastos en infraestructuras, etc.
5. Explicar el concepto de calidad total. ¿Por qué algunas veces se habla de calidad total en lugar de
control de calidad?
“La calidad total es una estrategia de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades
y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general,
utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas de producción, etc.”
La calidad total plantea tener en cuenta todos los aspectos mejorables, desde el proveedor hasta el
consumidor final, por lo que la idea de “control de calidad”, se percibe como insuficiente, haciendo
únicamente referencia a controlar el estado, en lugar de mejorarlo.
6. Describir el flujo de actividades necesarias para lograr la administración de la calidad total.
SATIFACCION QUE ES QUE NO ES
- Generar despilfarro.
- Añadir valor al cliente.
- Admitir errores y no
- Hacer bien las cosas.
corregirlos.
- Calidad en todos y cada
- Calidad de productos o
uno de los aspectos del
proceso.
negocio.
- Prioridad a la
CLIENTE - Prioridad a la calidad, plazo
producción.
y coste.
- Calidad definida por la
- La calidad la definen los
propia empresa.
clientes.
- Relación estricta
- La mejora e calidad
comercial con el
necesita al cliente.
cliente.
PERSONAS - Cultura de la colaboración. - Cultura del

DE LA - Gestionar la creatividad e cumplimiento.

- Ni utilizar la
innovación. imaginación de las
- Una forma de organización personas.
firme, permeable y - Organización
participativa. jerarquizada con
- La mejora procede del niveles de mando muy
trabajo en equipo diferenciados.
multidisciplinar. - La mejora procede del
- Ser crítico consigo mismo. trabajo individual.
- La gestión de calidad - La crítica procede del
prospera cuando hay exterior: clientes y
autocontrol y no cuando el proveedores.
EMPRESA
control es externo. - Formación de las
- Cultura corporativa de personas puntual y
aprendizaje y educación técnica.
continua. - La calidad como técnica
- La gestión de calidad hace para la mejora de
uso de las técnicas, pero productos o procesos.
no es en si una técnica. - Producción de
- Respeto al medio desechos, ruido,
ambiente. materiales no
- Seguridad y ergonomía en biodegradables, etc.
el puesto de trabajo - Condiciones del puesto
de trabajo deficientes.
- La no calidad cuesta
dinero.
- Evitar gastos innecesarios.
ACCIONISTAS - Beneficios
- Ser rentable a largo plazo.
espectaculares a corto
plazo.
- La mejora de la empresa
- Cumplir los mínimos
SOCIEDAD mejora a la sociedad y
requisitos legales.
viceversa.
Podemos decir que la calidad total implica:
QUE Satisfacción de clientes internos y externos.

COMO Utilización eficiente de recursos.
METODO Mejora continua
DONDE Aplicación de todos los procesos y actividades.
QUIEN Participación de todas las personas de la empresa
CUANDO siempre
7. ¿Qué es la organización ISO y cómo se conforma?
La ISO 9001 es una norma internacional que toma en cuenta las actividades de una organización, sin
distinción de sector de actividad. Esta norma se concentra en la satisfacción del cliente y en la
capacidad de proveer productos y servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la
organización. Hoy por hoy, la norma ISO 9001 es la norma de mayor renombre y la más utilizada
alrededor del mundo.
Estructura de la norma ISO 9001:2015

La nueva norma se ve diferente: la estructura de cláusulas se ve diferente, pero al mismo tiempo
tiene una estructura de cláusulas idéntica a la nueva ISO 14001, esto en un esfuerzo de armonización.
En efecto, otro cambio importante ha sido que ISO ha optado por que los diferentes sistemas de
gestión se “vean-toquen-sientan” igual. Reflejado en el Anexo SL. Esto permitirá a las organizaciones
que opten por implementar diferentes Normas ISO que lo puedan hacer bajo un mismo sistema
coherente.
- Objeto y campo de aplicación
- Referencias normativas
- Términos y definiciones
- Contexto de la organización
- Liderazgo
- Planificación
- Apoyo
- Operación
- Evaluación del desempeño
- Mejora
8. Explicar cada uno de los principios de gestión de calidad propuestos por la norma ISO 9001.
Los principios son los siguientes:
Enfoque al cliente
Los clientes son los elementos clave de una organización, si no existe un cliente que adquiera sus
productos o servicios la organización no existe. Por ello es esencial comprender las necesidades
presentes y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos e intentar siempre superar sus expectativas.
Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:
- Existen mecanismos dedicados a comprender las necesidades y expectativas de los clientes.
- Al establecer un compromiso con el cliente se tienen en cuenta el resto de objetivos de la
organización.
- Las necesidades y expectativas de los clientes son conocidas por todos los miembros de la
organización.
- Se hace una medición de la satisfacción de los clientes y se actúa en consonancia.
- Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:
- Incremento de los ingresos, respuesta rápida a las oportunidades.
- Alineación de los objetivos y metas de la entidad con las expectativas de los clientes.
- El personal cuenta con el conocimiento y la habilidad de satisfacer los requisitos de clientes.
- Conseguir una buena cartera de clientes fieles y acuerdos de alianzas estratégicas.
Liderazgo
Los líderes tienen la responsabilidad de propiciar un ambiente interno que invite a los trabajadores a
involucrarse plenamente en la consecución de los objetivos de la organización.
- Se consideran las necesidades de todas las partes interesadas.
- El personal no tiene ninguna duda sobre el rol que desempeñan en el logro de los objetivos.
- Existen estrategias que incluyen los objetivos y metas de la organización.
- El personal de la entidad en cuestión tiene a su disposición los recursos necesarios.
- Difusión de la visión y misión.
- El personal está motivado en la consecución de los objetivos.
- Las actividades se evalúan de un modo integral.
Participación del personal

El compromiso que adquiere el personal hace posible que sus habilidades sean usadas para lograr el
beneficio de la organización.
- El personal es conocedor de sus competencias y responsabilidades en la resolución de problemas.
- Los miembros de una organización comparten sus conocimientos y experiencias.
- Los trabajadores son conscientes de lo que implica su contribución a la organización y son

evaluados de acuerdo a los objetivos.
- La motivación, involucración y compromiso de los trabajadores.
- El alto nivel de participación y contribución de los empleados a la mejora del desempeño.
Enfoque basado en procesos

- La gestión por procesos de actividades y recursos posibilita que se alcancen más eficazmente los
resultados esperados.
- Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:
- Los procesos y responsabilidades están definidos correctamente.
- Las interfaces entre procesos y funciones están definidas.
- Tanto los riesgos como las consecuencias e impactos en cualquier parte interesada son evaluados.
- Ahorro de dinero y tiempo.
- Mejora de resultados.
- Definición de nuevos y mejores objetivos y metas.
Enfoque de sistemas para la gestión

Si consideramos los procesos interrelacionados como un sistema estaremos contribuyendo a
aumentar la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
- Existe un sistema para llegar a esa eficacia mediante actividades clave y objetivos medibles.
- Las interdependencias entre procesos son comprendidas y gestionadas.
- Se cumple con los objetivos y metas de la entidad.
- Los esfuerzos son enfocados en los procesos principales.
- Aumenta la confianza en la eficacia y eficiencia de la empresa.
Mejora continua
La mejora continua debe ser considerada como un objetivo permanente de la organización.
- Se da un enfoque fortalecido a la mejora. El personal deberá contar con la competencia y
formación para la aplicación de la mejora.
- Para cada miembro de la organización será un objetivo la mejora de productos, procesos y
sistemas.
- Se hacen evaluaciones para detectar nuevas áreas de mejora.
- Aumenta la ventaja competitiva.
- Reacción rápida ante nuevas oportunidades.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Las decisiones más eficaces están fundamentadas en el análisis de datos e información.

- Se dispone de información y datos precisos y fiables.
- Tanto la información como los datos son accesibles.
- Se analizan los datos, experiencia e intuición y se toman decisiones y emprenden acciones
respecto a ellos.
- Decisiones asertivas fundamentadas en los datos.
- Poder demostrar la efectividad de decisiones mediante la referencia de hechos reales.
Capacidad de cuestionar opiniones, decisiones y hacer revisiones.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Este tipo de relaciones, beneficiosas para organización y proveedor, incrementa la capacidad de
ambos para crear valor.
- Se identifican y seleccionan proveedores clave para la organización y se crean relaciones entre
ambos.
- Se instaura un fondo común de competencias, recursos y actividades conjuntas para la mejora.
- Se dispone de una comunicación clara y abierta.
- Aumenta la capacidad de crear valor en ambas partes.
- Capacidad de aportar flexibilidad y rapidez a las respuestas en un mercado cambiante.
- Optimización de costos y recursos.
- Los principios que hemos analizado aquí son la base de los Sistemas de Gestión de la Calidad de la
serie de normas de la familia ISO 9000.
9. Mencionar las cuatro categorías en que se dividen los Costos de la calidad

10. Explicar el concepto de calidad en la fuente o inspección en la fuente.
La fuente está basada en el descubrimiento del origen de los errores y condiciones que aumentan los
defectos. Se toma acción en la etapa de error para prevenir que los errores se conviertan en defectos,
no como resultado de la retroalimentación en la etapa de defecto. Si no es posible prevenir el error,
entonces al menos se debe querer detectarlo. Es el punto de producción o compra es decir, la fuente.
La producción es la actividad que aporta valor agregado por creación y suministro de bienes y
servicios, es decir, consiste en la creación de productos o servicios y, al mismo tiempo, la creación de
valor.
11. Describir el ciclo PDCA. ¿Quién fue su creador?
El nombre del Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA) viene de las siglas Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, en
inglés “Plan, Do, Check, Act”. También es conocido como Ciclo de mejora continua o Círculo de
Deming, por ser Edwards Deming su autor. Esta metodología describe los cuatro pasos esenciales que
se deben llevar a cabo de forma sistemática para lograr la mejora continua, entendiendo como tal al
mejoramiento continuado de la calidad (disminución de fallos, aumento de la eficacia y eficiencia,
solución de problemas, previsión y eliminación de riesgos potenciales…). El círculo de Deming lo
componen 4 etapas cíclicas, de forma que una vez acabada la etapa final se debe volver a la primera y
repetir el ciclo de nuevo, de forma que las actividades son reevaluadas periódicamente para
incorporar nuevas mejoras. La aplicación de esta metodología está enfocada principalmente para
para ser usada en empresas y organizaciones.

12. Explicar brevemente en que consiste la filosofía JIT.
Concepto
La filosofía JIT se traduce en un sistema que tiende a producir justo lo que se requiere, cuando se
necesita, con excelente calidad y sin desperdiciar recursos del sistema.
El JIT es una metodología de organización de la producción que tiene implicaciones en todo el

sistema productivo. Además de proporcionar métodos para la planificación y el control de la
producción, incide en muchos otros aspectos de los sistemas de fabricación, como son, entre otros,
el diseño de producto, los recursos humanos, el sistema de mantenimiento o la calidad.
Una definición para describir el objetivo de partida de un sistema JIT podría ser:
«Producir los elementos que se necesitan, en las cantidades que se necesitan, en el momento en
que se necesitan».
Objetivos
Así, el objetivo de partida de los sistemas JIT, se traduce en la eliminación del despilfarro; es decir,
en la búsqueda de problemas y en el análisis de soluciones para la supresión de actividades
innecesarias y sus consecuencias, como son:
Sobreproducción (fabricar más productos de los requeridos)

Operaciones innecesarias (que se tratan de eliminar mediante nuevos diseños de productos o

procesos)
Desplazamientos (de personal y de material)
Inventarios, averías, tiempos de espera, etcétera.
El concepto de eliminación del despilfarro conlleva dos aspectos fundamentales de la filosofía JIT:
El enfoque proactivo, que consiste en la búsqueda de problemas antes de que sus

consecuencias se manifiesten espontáneamente. Dicho enfoque se refuerza mediante las
iniciativas de mejora continua en todas las áreas del sistema productivo.
La desagregación del objetivo generalde la filosofía JIT en objetivos que afectan a todos los
aspectos de la producción, y que dan lugar a diversas formas de actuación recogidas en las
técnicas de producción JIT.
13. ¿Cuáles son las siete herramientas de la TQM?
Diagrama de relaciones: Clarifica entrelazadas relaciones causales en problemas o situaciones

complejas. Intenta contestar la pregunta ¿por qué sucede esto?. Se utiliza cuando la estructura del
tema no es apta (por su complejidad), para la organización en familias que propone el diagrama de
Ishikawa.
Diagrama de afinidad (método KJ): Es seguramente la herramienta más original de este conjunto y su
correcta aplicación puede generar las mayores cuotas de proactividad en un grupo. En general se
aplica a la organización de datos verbales (ideas, opiniones, pensamientos, etc.), provenientes de una
situación confusa, compleja o desordenada, para su posterior análisis en función de su afinidad.
Intenta contestar la pregunta ¿qué sucede en esta situación?. Facilita el reconocimiento de las
estructuras básicas cuando se exploran problemas o situaciones complejas. Permite identificar los
factores intervinientes y sus mecanismos primarios de interacción.
Diagrama sistemático o de árbol: Se enfoca a encontrar los medios más apropiados para alcanzar
fines u objetivos determinados. En general intenta contestar la pregunta ¿cómo?. Es una excelente
herramienta para “desplegar” objetivos, alcanzando niveles de detalle que puedan luego ser
adecuadamente manejables y asignables.
Diagrama matriz: Es una herramienta que promueve el pensamiento multidimensional. Puede

configurarse desde matrices que interrelacionan dos conjuntos de variables, hasta otras que lo hacen
con múltiples conjuntos. A menudo contesta la pregunta ¿cuál?, identificando que elementos deben
ser modificados, ajustados o diseñados para satisfacer determinados requerimientos, por ejemplo del
cliente. La herramienta conocida como QFD (Quality function deployment), utiliza varios esquemas de
matriz interrelacionados para alcanzar un efectivo despliegue de la voz del cliente dentro de la
organización.

Matriz de análisis de datos: Facilita el análisis de grandes cantidades de datos numéricos, de manera
que los mismos puedan ser visualizados y comprendidos con menor dificultad. Es la única
herramienta cuantitativa de este conjunto. Intenta contestar la pregunta ¿qué pautas o patrones
muestran estos datos? Existen varios enfoques, para su construcción, desde la concepción estadística
clásica.
Diagrama del proceso de decisiones (PDPC): Permite analizar un proceso o flujo de actividades
encadenadas, con el objetivo de anticipar acciones preventivas y contingentes, resultantes de las
distintas alternativas de evolución que el proceso permita concebir. En general contesta la pregunta
¿qué pasaría si.......?. Es muy utilizado en problemas de seguridad o cuando un plan complejo debe
ser garantizado en cuanto a eficacia de los resultados. Sus pariente cercanos son: el árbol de fallas,
FTA (Fault tree análisis) y el análisis de modos de falla, FMEA (failure mode and effect analysis).
Diagrama de flechas: Una herramienta que utiliza las conocidas técnicas de PERT (program
evaluation and review technics) y CPM (critical path method), para definir temporalmente sucesos y
actividades determinando los “cuellos de botella”. Apunta a contestar la pregunta ¿cuándo tenemos
que hacer esto?
14. ¿Para qué se utiliza una hoja de verificación o recogida de datos? ¿Qué diferencia existe entre una
hoja de recogida de datos cuantificables y una hoja de recogida de datos medibles?
Una Hoja de Verificación (también llamada "de Control" o "de Chequeo") es un impreso con formato
de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo y
sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos. Esta
técnica de recogida de datos se prepara de manera que su uso sea fácil e interfiera lo menos posible
con la actividad de quien realiza el registro.
La hoja de recogida de datos medibles, Se utiliza para clasificar los datos relativos a magnitudes
medibles (peso, dimensiones, tensiones, etc.) y representarlos según la distribución de su frecuencia.
En cambio, la hoja de recogida de datos cuantificables Puede usarse para registrar el número de
defectos. El diseño de la hoja es función de dos decisiones.
15. ¿Cuál es el propósito de usar una gráfica de Pareto para un problema determinado?
Se recomienda el uso del diagrama de Pareto;
- Para identificar oportunidades para mejorar.

- Para identificar un producto o servicio para el análisis de mejora de la calidad.
- Cuando existe la necesidad de llamar la atención a los problemas o causas de una forma
sistemática.
- Para analizar las diferentes agrupaciones de datos.

- Para evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso comparando sucesivos
diagramas obtenidos en momentos diferentes, (antes y después).
- Cuando los datos puedan clasificarse en categorías.
- Cuando el rango de cada categoría es importante.
Para comunicar fácilmente a otros miembros de la organización las conclusiones sobre causas,
efectos y costes de los errores.
Los propósitos generales del diagrama de Pareto son;
- Analizar las causas.

- Estudiar los resultados.
- Planear una mejora continua.
La Gráfica de Pareto es una herramienta sencilla pero poderosa al permitir identificar visualmente en
una sola revisión las minorías de características vitales a las que es importante prestar atención y de
esta manera utilizar todos los recursos necesarios para llevar a cabo una acción de mejora sin
malgastar esfuerzos ya que con el análisis descartamos las mayorías triviales.
16. Use el análisis de Pareto para analizar los siguientes datos recopilados en una línea de ensamble de
tarjetas de circuitos impresos. ¿A qué conclusiones llegó?
Queja Frecuencia Frecuencia Porcentaje Porcentaje

Acumulada Acumulado
Q1 26 26 30,23% 30,23%
Q2 20 46 23,25% 53,48%
Q3 16 62 18,6% 72,08%
Q4 9 71 10,46% 82,54%
Q5 4 75 4,65% 87,19%
Q6 3 78 3,48% 90,67%
Q7 3 81 3,48% 94,15%
Q8 2 83 2,32% 96,47%
Q9 2 85 2,32% 98,79%
Q10 1 86 1,21% 100%
Total 86 693 100%
Chart Title
30 120.00%
25 100.00%
20 80.00%
15 60.00%
10 40.00%
5 20.00%
0 0.00%
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10
Frecuencia Columna1 Porcentaje Acumulado
Como se puede observar en el gráfico, el 30% de las cusas, genera el 70% de la problemática. Es decir,
que para resolver los inconvenientes que se nos presentan, nos debemos preocupar en primer
instancia, de ese 20%, responsable de la mayor parte de los problemas. Posteriormente y si se desea,
podemos hacer un nuevo análisis de Pareto con las causas restantes, donde el 80% estará
representado en otras causas. De esta forma, iremos acabando con la situación problemática.
17. En una empresa textil se desea analizar el número de defectos en los tejidos que fabrica. En la tabla
siguiente se muestran los factores que se han identificado como causantes de los mismos, así como el
número de defectos asociados a ellos.
a. Represente estos datos con una gráfica de Pareto.
b. También represente la línea acumulada de quejas.
c. ¿Qué porcentaje del total puede atribuirse a la queja más importante?

Queja Frecuencia Frecuencia Porcentaje Porcentaje

Acumulada Acumulado
Q1 13 13 3,77% 3,77%
Q2 171 184 49,7% 53,47%
Q3 105 289 30,52% 83,99%
Q4 7 296 2,03% 86,02%
Q5 7 303 2,03% 88,05&
Q6 8 311 2,32% 90,37%
Q7 4 315 1,17% 91,54%
Q8 9 324 2,62% 94,16%
Q9 11 335 3,21% 97,37%
Q10 9 344 2,63% 100%
Total 344 2714 100%
Chart Title
400 120.00%
350
100.00%
300
80.00%
250
200 60.00%
150
40.00%
100
20.00%
50
0 0.00%
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10
Frecuencia Frecuencia Acumulada Porcentaje
La queja más importante es el algodón, a la cual se le atribuye casi el 50% de la problemática.

18. Construir un histograma para el tiempo (en segundos) empleado en la inspección de un artículo.
Utilizar los registros de las mediciones mostrados en la tabla que se muestra a continuación.
R = v max – v min = 233 – 141 = 92

N° de barras = K = √ n= √ 50=7 , 07
R 92
= ≅ 13
K 7 , 07
25
20
15
10
0
141-154 155-167 168-180 181-193 194-206 207-219 220-233
Temperaturas
19. En una maternidad se han tomado los pesos (en kg) de 50 recién nacidos. Construir un histograma
que perita visualizar la información.

R = v max – v min = 3,9 – 1,8 = 2,1

N° de barras = K = √ n= √ 50=7 , 07
R 2 ,1
= ≅0,3
K 7 , 07
16
14
12
10
0
1,8 - 2,1 2,2 - 2,4 2,5 - 2,7 2,8 - 3 3,1 - 3,3 3,4 - 3,6 3,7 - 3,9
Peso en Kg
20. Dibuje un diagrama de espina de pescado con detalles de las razones por las que el cliente de una
aerolínea podría estar insatisfecho.
Materiales Mano de
Medio utilizados obra
Ambiente
Mala comida
Clima Piloto inoperante
Azafata inoperante
Tráfico
inoperante
Aéreo
Cliente
insatisfecho
Mal anuncio de vuelos Aviones antiguos

Check in deficiente
Montacarga lentos Falta de comodidades
Mala señalización
Limpieza inadecuada
Método de Maquinaria
trabajo
21. A continuación se proporciona una lista de los 16 problemas que conducen a formulaciones
incorrectas en la unidad de fabricación de mermelada Pearl Jam:
Dibuje un diagrama de espina de pescado y clasifique cada uno de estos problemas de manera
correcta, use el método de las “cuatro M”.
Controles
Materiales Mano de Falla en la
erróneos de
Medio comunicación de
utilizados temperatura obra
prioridades
Ambiente
Materia prima El operador leyó
dañada Medición incorrecta mal la pantalla
inoperante
Cálculo técnico errado
Incorrecta
formulación de
Frascos mal
Limpieza inadecuada mermelada
etiquetados
Controles de flujo Aviones antiguos
Mantenimiento incorrecto inadecuados
Carencia de Equipo sin reparar Escalas anticuadas
instrucciones claras Pesos incorrectos
Instrucciones
Método de Maquinaria
inadecuadas
trabajo
22. ¿Qué muestra un diagrama de dispersión? ¿Qué tipos de correlación existen?
El diagrama de dispersión permite analizar si existe algún tipo de relación entre dos variables. Por
ejemplo, puede ocurrir que dos variables estén relacionadas de manera que al aumentar el valor de
una, se incremente el de la otra. En este caso hablaríamos de la existencia de una correlación positiva.
También podría ocurrir que al producirse una en un sentido, la otra derive en el sentido contrario; por
ejemplo, al aumentar el valor de la variable x, se reduzca el de la variable y. Entonces, se estaría ante

una correlación negativa. Si los valores de ambas variable se revelan independientes entre sí, se
afirmaría que no existe correlación.
El diagrama de dispersión es una herramienta gráfica que ayuda a identificar la posible relación entre
dos variables. Representa la relación entre dos variables de forma gráfica, lo que hace más fácil
visualizar e interpretar los datos.
23. El restaurante de Narda Gonzalez ha recibido varias quejas de sus clientes por las demoras en la
entrega de pedidos. Narda quiere analizar si la mesera tiene responsabilidad en los retrasos, por lo
que estudia la situación y confecciona la siguiente tabla:

a. Realizar un gráfico que muestre la información registrada

b. ¿A qué conclusión puede llegar en base al gráfico realizado?
c. ¿Éste es un ejemplo de qué tipo de gráfica?
N° X1 Y1 x
2
X.Y
1 10,50 4 110,25 42
2 12,75 5 162,5625 63,75
3 9,25 3 85,5625 85,5625
4 8,00 2 64 64
5 9,75 3 95,0625 95,0625
6 11,00 4 121 121
7 14,00 6 196 196
8 10,75 5 115,5625 115,5625
86 32 949.9999 782,9375
( ∑ x ) =¿7396
2
y=a x+ b
a=
∑ y ∑ x 2−∑ x ∑ xy
2
n ∑ x 2−( ∑ x )
a=6 , 72
n ∑ xy−∑ x ∑ y
b=
n ∑ x 2−(∑ x)
2
b=17 , 21
SCxy=∑ xy−
∑ x∑ y
n

SCxy=438,9375
(∑ x)
2
SCx=∑ x − 2
n
SCx=821,9999
(∑ y )
2
SCy=∑ 2
y−
n
SCy=12
S C xy
r=
√ Scx−Scy
r =4 , 41
Diagrama de dispersión
7
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
24. Una empresa farmacéutica conduce un estudio para evaluar la relación entre tres dosis de un nuevo
agente hipnótico y el tiempo de sueño. Calcular el coeficiente de correlación y determinar a partir de
la tabla mostrada si estas dos variables están relacionadas. Cuando la dosis del hipnótico se
incrementa en 1 mg/kg, ¿Cuánto se incrementará la hora de sueño?
Tiempo de sueño (horas) 4 6 5 9 8 7 13 11 9

Dosis (mg/kg) 3 3 3 10 10 10 15 15 15
N X1 Y1 x
2
X.Y
°
1 3 4 9 12
2 3 6 9 18
3 3 5 9 27
4 10 9 100 90
5 10 8 100 80
6 10 7 100 70
7 15 13 225 195
8 15 11 225 165
9 15 9 225 135
84 83 1002 789
( ∑ x ) =¿7056
2
( ∑ y ) =¿6889
2
y=a x+ b
a=
∑ y ∑ x −∑ x ∑ xy
2
2
n ∑ x 2−( ∑ x )
a=¿17,6
n ∑ xy−∑ x ∑ y
b= 2
n ∑ x 2−(∑ x)
b=−0,6875
SCxy=∑ xy−
∑ x∑ y
n
SCxy=14 , 3
(∑ x)
2
SCx=∑ x − 2
n
SCx=218
(∑ y )
2
SCy=∑ 2
y−
n
SCy=−123 , 4
S C xy
r=
√ Scx−Scy
r =no
25. A 12 alumnos de un centro se les preguntó a qué distancia estaba su residencia del Instituto, con fin
de estudiar si esta variable estaba relacionada con la nota media obtenida. Se obtuvieron los datos
que figuran en la siguiente tabla:
Distancia (en km) 0,05 0,1 0,12 0,4 0,5 0,7 1 1, 2,1 2,5 3 3
2
Nota media 8,4 4 5,7 9,1 6,3 6,7 4,3 5, 7,8 4,5 7,2 8,1
4
Calcular el coeficiente de correlación y determinar a partir de la tabla mostrada si estas dos variables
están relacionadas

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Existen diferentes definiciones del concepto de “calidad”:

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