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Administracin de la Calidad, Unidad de Competencia 1 Lectura 2. Conceptos, definiciones y evolucin de los enfoques de calidad.

CONCEPTOS, DEFINICIONES Y EVOLUCIN DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD


INTRODUCCIN

Es un hecho inevitable que en esta poca, casi en cualquier parte del mundo Mxico no es la excepcin, la clave del xito reside en ser competitivos, entendiendo por xito que la sociedad pueda obtener los satisfactores materiales y/o emocionales que le permitan vivir con calidad. Los satisfactores pueden ser muchos y muy variados, as como las expectativas de cada individuo con respecto al nivel de stos; sin embargo, en todos los casos se requiere que las organizaciones dedicadas a generar dichos satisfactores sean competitivas. Ser competitivo significa poder operar con ventajas con respecto a otras organizaciones que buscan los mismos recursos y mercados en donde los consumidores demandan cada vez ms calidad, precio, tiempo de respuesta y respeto a la ecologa.

Las organizaciones competitivas sern la base para que la economa de un pas sea fuerte y slida. Todo se puede lograr si un pas cuenta con una poblacin competente, lo cual significa gente capaz de crear e innovar, que cuente con las facultades necesarias para desarrollar y operar sistemas tanto tecnolgicos como organizacionales que generen satisfactores de ptima calidad. Personas de calidad pueden desarrollar y operar organizaciones de calidad, que a su vez generarn productos y servicios de calidad. Ello no significa que pases como Mxico, cuyas economas no han podido proporcionar todos los satisfactores que requiere su sociedad, no hayan contado con gente de calidad. Definitivamente que la ha habido y la sigue habiendo, pero no en la proporcin que se necesita para inclinar la balanza a favor. Hace falta mucha ms gente de calidad en todos los mbitos de la actividad humana. 1

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Los pases de Latinoamrica necesitan una mayor cantidad de personas de calidad, que desarrollen y operen organizaciones altamente competitivas que puedan incursionar exitosamente en los mercados mundiales en busca de los satisfactores que la sociedad demanda y merece. Para esto es indispensable que conozcan tanto su situacin actual como las caractersticas de sus economas, para as poder desarrollar una cultura de calidad y competitividad integrales.

CONCEPTOS, DEFINICIONES Y EVOLUCIN DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD

Calidad es un trmino difcil de definir, principalmente porque se ha mantenido en constante evolucin, por lo que cada definicin que se presente debe insertarse en el contexto de la poca en que fue desarrollada. Por esto, se ofrecer, concomitantemente, una breve resea del proceso evolutivo del concepto calidad. Conocer el proceso de evolucin de la calidad, permite entender sus diferentes definiciones, que van desde calidad en general hasta control de calidad, control estadstico de calidad, control total de calidad, aseguramiento de la calidad, calidad a todo lo ancho de la compaa, etctera.

En general, se puede decir que calidad abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien se sirve de l. Esto es, un producto o servicio es de calidad mando sus caractersticas, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de sus usuarios. Entre estas caractersticas podemos mencionar sus funciones operativas (velocidad, capacidad, etctera), el precio y la economa de su uso, durabilidad, seguridad, facilidad y adecuacin de uso, que sea simple de manufacturar y de mantener en condiciones operativas, que sea fcil de desechar (ecolgico), etctera. Todo esto le otorga a un producto la llamada calidad al consumidor; sin embargo, aunque sta es la ms importante, muchas veces se deben definir otros tipos de calidad relacionados con su planeacin, control y mejoramiento. La calidad de conformancia es el conjunto de caractersticas dadas a un producto durante su proceso de elaboracin, las cuales deben ajustarse a lo especificado en su diseo. La calidad de diseo constituye el conjunto de 2

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caractersticas que satisfacen las necesidades del consumidor potencial, y que permiten que el producto pueda tener factibilidad tecnolgica de fabricacin.

La norma JISZ8101 define al control de calidad como un sistema que permite que las caractersticas de un producto o servicio satisfagan en forma econmica los requerimientos del consumidor. La norma ANSIZI.7-1971 dice que son las tcnicas operacionales y actividades que sustentan la calidad de un producto o servicio para satisfacer ciertas necesidades. Las normas lSO9000 interpretan la calidad como la integracin de las caractersticas que determinan en qu grado un producto satisface las necesidades de su consumidor; el aseguramiento de la calidad como el conjunto de las actividades planeadas formalmente para proporcionar la debida certeza de que el resultado del proceso productivo tendr los niveles de calidad requeridos; y el control de calidad como el conjunto de actividades y tcnicas realizadas con la intencin de crear una caracterstica especfica de calidad.

Desde sus orgenes, el hombre se ha preocupado por la calidad. Al comienzo, la bsqueda de calidad consista en seleccionar los alimentos y vestido que le beneficiaran, no haba procesos de manufactura. El surgimiento de comunidades humanas trajo como consecuencia la creacin del mercado, con la consiguiente separacin entre el hacedor y el usuario, lo que dio como resultado un estado primitivo de lo que ahora conocemos como manufactura. El usuario y el productor se conocan perfectamente, negociaban cara a cara, no haba especificaciones ni garantas, y cada usuario se protega a travs de un estrecho contacto con el productor. En otras palabras, la calidad de diseo se obtena ms fcilmente; adems, era ms sencillo lograr la calidad de conformancia y la satisfaccin del consumidor.

Al empezar a crearse las primeras ciudades, se cre un mercado relativamente estable para bienes y servicios, lo que permiti el desarrollo inicial de especificaciones para productos y procesos, dando como resultado nuevas formas de organizacin. Aunque stas se enfocaron inicialmente a proyectos de construccin, los cuales requeran de gran cantidad de hombres y trabajos especializados. El diseo de proyectos se dejaba a ingenieros y arquitectos de 3

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probada reputacin, quienes daban las especificaciones. Al mismo tiempo, se empezaban a usas algunos instrumentos de medicin como la cinta, escuadra, nivel, etctera, con lo cual surgi la actividad de inspeccionar.

Posteriormente, con el crecimiento y desarrollo del comercio proliferaron pequeos talleres, los comerciantes interfirieron entre el fabricante y el usuario, y los productores se empezaron a mover entre ciudades. Es en este momento cuando surge la necesidad de contar con especificaciones, muestras, garantas y otros medios para proporcionas el contacto equivalente cara a cara entre fabricante y usuario.

La revolucin industrial hizo posible una enorme expansin de los procesos de manufactura y de los bienes de consumo. Para satisfacer las nuevas necesidades se empezaron a crear compaas, lo que resolvi algunos problemas de calidad, pero surgieron otros cuya solucin an no es del todo satisfactoria, principalmente Los problemas de calidad que que los se resolvieron aparecieron fueron fueron

tcnicos,

mientras

que

administrativos y humanos. Solucionar esta nueva situacin no ha sido tarea fcil; asimismo, el proceso evolutivo ha sido largo y confuso,

De acuerdo con Bounds et al. (1994), la calidad ha evolucionado a travs de cuatro eras: la de inspeccin (siglo XIX), que se caracteriz por la deteccin y solucin de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto; la era del control estadstico del proceso (dcada de los treinta), enfocada al control de los procesos y la aparicin de mtodos estadsticos para el mismo fin y para la reduccin de los niveles de inspeccin; la del aseguramiento de la calidad (dcada de los cincuenta), que es cuando surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organizacin en el diseo, planeacin y ejecucin de polticas de calidad; y la era de la administracin estratgica por calidad total (dcada de los noventa), donde se hace hincapi en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratgico de la calidad en el proceso de competitividad.

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Estas cuatro etapas evolutivas estn ntimamente ligadas al desarrollo de la misma administracin. La primera etapa, la de inspeccin, es el resultado de los primeros desarrollos de la teora de la administracin, que se fundamenta en las contribuciones de Frederick W. Taylor y Henri Fayol a finales del siglo XIX y principios del XX. Taylor fue un ingeniero mecnico americano, al cual se le conoce como el Padre de la administracin cientfica. Fayol, ingeniero en minera francs, lleg a ser presidente de una importante compaa minera.

Taylor bas sus sistemas en el principio de la divisin del trabajo propuesta por Adam Smith en su libro La Riqueza de las Naciones, 1771. Taylor sostena que cuando los operarios no trabajaban con la suficiente productividad y calidad, la responsabilidad era de la administracin, por no disear los mtodos apropiados ni proporcionas el entrenamiento, las herramientas y los incentivos necesarios. Con base en este concepto, cre lo que ahora se conoce como ingeniera de mtodos y tcnicas de medicin del trabajo. Asimismo (1911) afirmaba que el diseo y la planeacin del trabajo es responsabilidad de la administracin, para que mediante operaciones altamente simplificadas y cuantificables los operarios con entrenamiento y habilidades normales pudieran realizarlas en un cierto tiempo. As, los trabajadores se podan concentrar en la ejecucin de sus operaciones, ya que la planeacin, el control y el mejoramiento quedaban en manos de la administracin, debido probablemente a su paradigma de divisin de responsabilidades. Es por esto que la medicin de la productividad y la calidad del trabajo no era responsabilidad del trabajador sino de la administracin, que motivaba los esfuerzos de aqullos mediante estmulos proporcionales a los resultados obtenidos. Fayol (1949), quien fue el primero en identificar a la administracin como un rea del conocimiento que debe ser analizada y estudiada cientficamente, sugiri la adopcin de tres principios:

Unidad de comando Cada empleado debe recibir rdenes de una sola fuente. Unidad de direccin Slo debe existir un plan de accin. Centralizacin La autoridad debe ser nica.

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Ambas teoras, la de Taylor y la de Fayol, tienen en comn que separan la planeacin, el control y el mejoramiento, de la ejecucin del trabajo. Esto explica por qu la primera etapa se caracteriza por la utilizacin de la inspeccin como herramienta de control pasa la deteccin de errores, que adems era realizada por alguien diferente al operario que aceptaba o rechazaba la calidad del producto. Es importante entender los principios de Taylor y Fayol en el tiempo y circunstancias en que fueron propuestos, en donde resultaban totalmente vlidos; sin embargo, en las circunstancias actuales no son del todo aplicables, por lo que debieron ser desarrollados nuevos enfoques y teoras

administrativas. Por esa poca, alrededor de los aos treinta, se propusieron los mtodos estadsticos de muestreo con el objeto de reducir los altos costos de inspeccin, a cuenta de asumir un cierto riesgo de cometer un error en la decisin relacionada con las condiciones de calidad que presentara un lote de producto; y aunque si bien es cierto que los costos totales se reducan en promedio, el principio an segua siendo el mismo: detectar problemas de calidad en un producto que ya haba sido manufacturado. Poco despus, Walter Shewhart (1980) desarroll el control estadstico de procesos y el concepto de la prevencin para el control econmico de la calidad de productos manufacturados, con lo que la calidad avanz a su segunda etapa. En esta fase, Shewhart introduce el concepto de control, que define de la siguiente manera: Se dice que un fenmeno est controlado cuando, a travs del uso de experiencias previas podemos predecir, cuando menos dentro de ciertos lmites, cmo se espera que dicho fenmeno vare en el futuro. Aqu se entiende por prediccin dentro de ciertos lmites, que podamos asegurai al menos en forma aproximada, que el fenmeno observado caer dentro de ciertos lmites dados.

El control estadstico de procesos de Shewhart se fundamenta en tres postulados que l mismo elabor, que giran alrededor de la idea de que los sistemas, aun los naturales, no se comportan de acuerdo con un patrn exacto,

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sino ms bien probable, esto es, tienen que ser explicados en trminos estadsticos. Dichos postulados son:

1. Las causas que condicionan el funcionamiento de un sistema son variables, por lo cual no sirven para predecir exactamente el futuro. 2. Los sistemas constantes existen nicamente en la naturaleza, no as en el mbito de la produccin industrial, en donde las causas de variacin siempre estn presentes en la calidad de las materias primas, en los equipos de produccin, etctera. 3. Las causas de variacin pueden ser detectadas y eliminadas.

Shewhart entenda la calidad como un problema de variacin que puede ser controlado y prevenido mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo provocaban, de tal forma que la produccin pudiese cumplir con la tolerancia de especificacin de su diseo. Para lograr este objetivo ide las grficas de control. Deming (1986), quien fuera un gran impulsor de las ideas de Shewhart, defina el control de calidad como la aplicacin de principios y tcnicas estadsticas en todas las etapas de produccin para lograr una manufactura econmica con mxima utilidad del producto por parte del usuario.

Hasta la etapa del control estadstico, el enfoque de calidad se haba orientado hacia el proceso de manufactura: no exista la idea de la calidad en servicios de soporte, y menos de la calidad en el servicio al consumidor. Es a principios de los aos cincuenta cuando Juran (1995) impuls el concepto del aseguramiento de calidad que se fundamenta en que el proceso de manufactura requiere de servicios de soporte de calidad, por lo que se deban coordinar esfuerzos entre las reas de produccin y diseo de producto, ingeniera de proceso, abastecimiento, laboratorio, etctera. Para Juran la calidad consiste en adecuar las caractersticas de un producto al uso que le va a dar el consumidor. Por otro lado, Juran trata de dar una respuesta econmica al cuestionamiento de hasta dnde conviene dar calidad a un producto. Su conclusin es que los costos asociados a la calidad son de dos tipos: los evitables y los inevitables. 7

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Los primeros estn asociados con los errores cometidos durante el proceso, desde que el producto empieza a ser elaborado hasta que es recibido por el consumidor. Los costos asociados a los errores que se cometen desde que inicia la fabricacin hasta antes de ser enviado el producto al mercado, se les conoce como fallas internas. Algunos ejemplos de fallas internas son: desperdicios y retrabajo de tiempo y materiales, anlisis de viabilidad de productos que no cumplen especificacin, reinspecciones, costos de sobrellenado, descuentos en precios por problemas de calidad, etctera. Por otro lado, a los costos asociados a errores que ocurren desde el inicio del envo del producto hasta que es recibido por el consumidor, se les llama costos por fallas externas. Algunos ejemplos de fallas externas son: costos de garanta, anlisis de quejas de clientes, material devuelto, concesiones para que el cliente acepte productos defectuosos, etctera. En la Figura 1.1 se muestra grficamente cmo se comportan los costos por fallas.

Los costos de calidad inevitables son aquellos en los que se incurre para mantener los evitables en un nivel bajo, y se dividen en costos de evaluacin y costos de prevencin. Los primeros son el costo de todas las actividades que se tienen que realizar para detectar errores cometidos durante el proceso, para que los mismos no lleguen al consumidor.

Mientras tras ms se gaste en este concepto, ms se reducen los costos por fallas externas. Algunos ejemplos de este rubro son: inspeccin de recepcin de materiales, inspeccin de proceso, inspeccin y pruebas finales del

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producto, auditorias de calidad del producto, mantenimiento de la exactitud del equipo de laboratorio y medicin, materiales auxiliares para realizar las pruebas, evaluacin de la calidad del producto en inventario que se sospecha pueda haber sufrido alguna degradacin, etctera. Por otro lado, los costos de prevencin son realmente las inversiones que se realizan para ayudar a mejorar los niveles de calidad. Su efecto se manifiesta tanto en los costos por fallas internas, como en los asociados con las fallas externas; sin embargo, muchas veces su efecto no es inmediato.

Algunos ejemplos de este tipo de costo son la planeacin de la calidad, la revisin de nuevos productos, el control de procesos, las auditorias al sistema de calidad, la evaluacin de la calidad de los proveedores, el entrenamiento en calidad proporcionado a los trabajadores, etctera. El comportamiento de los dos tipos de costos inevitables es similar, por lo que generalmente se representan en forma grfica adicionada, como se muestra en la Figura 1.2.

Un anlisis grfico del comportamiento de estos costos en relacin con los niveles de calidad permite entender la evolucin de un proceso de mejoramiento de calidad desde un punto de vista econmico.

A continuacin se presenta el caso de una empresa que actualmente enfrenta bastantes problemas de calidad y, por motivos de ejemplificacin, se exagerar diciendo que sus errores de calidad estn un nivel de alrededor de 80%.

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Adems, los costos por fallas son mucho ms grandes que los costos por evaluacin y los costos de prevencin, como se muestra en la Figura 1.3.

Asimismo, del anlisis de costos se obtiene que de los costos por fallas, 60% corresponde a fallas internas y 40% a fallas externas; los costos de prevencin son mucho menores que los costos de evaluacin. Por lo que se puede concluir que el nivel ptimo se encuentra a la izquierda del nivel actual, indicando la conveniencia econmica de establecer acciones tendientes al mejoramiento de) nivel de calidad. La concepcin econmica de lo benfico que puede ser a largo plazo la implantacin de sistemas de calidad basados en estrategias de prevencin de defectos, fue lo que movi a la gente de aquella poca a buscar las estrategias clave para lograrlo. En primera instancia sugirieron, en 1956 las ideas de Armand Feigenbaum (1990) a las que englob en el concepto de control total de calidad, basado en el enfoque total de sistemas. Bajo esta consideracin, Feigenbaum hizo notar que la calidad no se puede concretar si el proceso de manufactura se trata de controlar en forma aislada. Esa percepcin reforz la idea que ya haba sido introducida por Juran acerca de la responsabilidad de la administracin y las reas de servicio en relacin con la calidad del producto. De esta forma, se empezaron tanto a analizar como a derivar listas de las actividades de soporte para tener un proceso de

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manufactura de calidad. Se comprendi que reas como finanzas, ventas y mercadeo, compras, etctera, anteriormente no asociadas a la responsabilidad por la calidad, en realidad s lo estaban, ya sea en forma principal o requiriendo de su contribucin. Para Feigenbaum era muy importante que las compaas contaran con procesos bien planeados y documentados para:

El control de diseos nuevos El control de adquisicin de materiales El control del producto La realizacin de estudios especiales del proceso

De esta forma, Feigenbaum defini el control total de calidad como un sistema efectivo para la integracin de los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento que los diferentes grupos de una organizacin realizan para poder proporcionar un producto o servicio en los niveles ms econmicos para la satisfaccin de las necesidades del usuario.

Por la misma poca en que el control total de calidad surga, se fue desarrollando otra rea importante del control de calidad relacionada con aspectos ingenieriles del diseo de productos. La confiabilidad apareca como una tcnica para asegurar el funcionamiento correcto de un producto durante un determinado tiempo y bajo ciertas condiciones de uso. Relacionado con la confiabilidad, aparece el trmino de disponibilidad, que representa la probabilidad de que un producto est disponible para su uso cuando el usuario lo requiera. Este trmino tiene relacin con las probabilidades de falla y las condiciones de facilidad de manutencin para su restablecimiento. De esta forma, se dice que un producto es efectivo para el usuario cuando, adems de realizar las funciones que su diseo indica, tiene una alta confiabilidad (baja probabilidad de falla) y disponibilidad, as como un tiempo corto para su mantenimiento en caso de falla. Esta idea se aplica principalmente a productos de consumo duradero cuya ingeniera es en cierto modo compleja. Algunas de las tcnicas para mensurar la confiabilidad son: El anlisis de modo y efecto de falla (FMEA, por sus siglas en ingls) El anlisis de vida de componentes individuales 11

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El uso de redundancia. El monitoreo de fallas en campo

Posteriormente, a principios de los aos sesenta, la calidad empieza a mostrar desarrollos en otras latitudes, especficamente en Japn. Mientras tanto, en Estados Unidos aparecen las aportaciones de Philip Crosby, otro de los autores que despus serian considerados clsicos en esta rea. Crosby propone un programa enfocado ms hacia las relaciones humanas que hacia los aspectos tcnicos de la manufactura, al que llama cero defectos. Este programa fue desarrollado en la compaa Martin, que se encontraba produciendo los misiles Pershing para la Armada de Estados Unidos. Esta empresa se orientaba hacia la motivacin y la concientizacin de los trabajadores para realizar el trabajo bien a la primera vez. Esta experiencia aport el conocimiento de que la calidad es tambin una cuestin de actitud hacia hacerlo bien. Producto de este aprendizaje, Crosby public una cantidad considerable de libros, entre los que se destacan: La calidad no cuesta (1979), Calidad sin lgrimas (1984), La organizacin eternamente exitosa (1988), etctera. Para Crosby, la calidad se resume en cuatro principios absolutos: 1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente. 2. El sistema de calidad es la prevencin. 3. El estndar de desempeo es cero defectos. 4. La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

Inicialmente, los japoneses dieron a conocer al mundo sus desarrollos en calidad mediante la difusin de los crculos de calidad; sin embargo, sus principios eran algo realmente ms profundo, producto de la introduccin de las ideas previamente comentadas por parte de Deming y Juran, que fueron invitados a colaborar con la industria japonesa despus del trmino de la Segunda Guerra Mundial, a finales de los aos cuarenta y principios de los cincuenta. La intervencin de ambos despert el inters de los japoneses por el control de calidad, resaltando dos aspectos: el control estadstico de procesos y el alto involucramiento de la alta administracin. De entre los muchos japoneses que contribuyeron al desarrollo a la teora de calidad en ese pas, se destacan Kaoru Ishikawa y Shigeru Mizuno.

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Para Ishikawa, quiz el autor japons de mayor reconocimiento, el control de calidad consiste en desarrollar disear, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor. Ishikawa intent explicar inicialmente el xito de su pas en el logro de la calidad y la productividad dentro de un contexto puramente cultural. Bajo esta perspectiva, Japn es ms productivo que los pases occidentales, segn Ishikawa, debido por un lado a que stos no llegaron a internalizar tanto en la administracin de sus empresas los principios de la administracin cientfica que promueven la alta especializacin y repetitibilidad del trabajo. Por otro lado, ciertas costumbres de tipo social, religioso y laboral son ms propicias en la cultura japonesa. Estos comentarios causaron una gran controversia en todo el mundo, pero finalmente se ha llegado a la conclusin de que en cualquier sociedad se puede llegar a desarrollar una cultura de calidad que haga competitivas a sus organizaciones, como despus se comentar en el captulo 3. Adicionalmente a este enfoque cultural, Ishikawa menciona las siguientes caractersticas del control de calidad japons (lshikawa, 1985):

Consiste en que las empresas hagan lo que sus clientes les demandan hacer Tiene que traducirse en resultados tangibles de tipo econmico Empieza y termina con educacin Su implantacin requiere de un programa de educacin continuo, desde el presidente de la compaa hasta los operarios de produccin Permite que cada quien en la organizacin pueda aportar lo mejor de s mismo Cuando se implanta, mejoran las relaciones humanas Adicionalmente, lshikawa visualizaba al control de calidad como un factor que revolucionara la direccin de las empresas siempre y cuando en stas interiorizaran los siguientes principios: Anteponer la calidad a las utilidades de corto plazo Orientar la organizacin totalmente hacia el consumidor Estructurar la empresa de tal forma que en cada proceso se considere como cliente al siguiente proceso La toma de decisiones debe estar basada en hechos y datos tangibles 13

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El respeto al ser humano

Ishikawa impuls fuertemente la idea de que el mejoramiento de las operaciones de la empresa puede provenir de los propios trabajadores, quienes bien entrenados para trabajar en equipo y mediante el uso de procedimientos y tcnicas apropiados para la solucin de problemas, podran contribuir grandemente al mejoramiento de la calidad, as como al incremento de la productividad. Es as como surgen los crculos de control de calidad, las 7 herramientas bsicas y una metodologa que se apoya en stas para la solucin de problemas, la cual se comentar en detalle en el captulo 7.

Por otro lado, las aportaciones de Mizuno (1988) y el concepto kaizen (que significa mejoramiento en todos los aspectos de la vida) de Masaaki lmai (1983) se fundamentan en el uso constante y permanente, en todas las actividades de la organizacin, del ciclo de control que Deming haba utilizado para explicar en forma amplia la teora del control de procesos de Shewhart, como se muestra en la Figura 1.4.

Asegurar que todas las actividades productivas, administrativas y de servicios de una organizacin sean planeadas, ejecutadas, controladas e igualmente mejoradas con una orientacin hacia las necesidades del consumidor, tanto

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interno como externo, permite desarrollar lo que l llam control de calidad a todo lo ancho de la compaa (CWQC, por sus siglas en ingls). Otra aportacin importante de los japoneses es el concepto del despliegue de polticas de calidad que aseguren que las estrategias de calidad se conviertan en metas y objetivos operativos de calidad en todas las reas funcionales de la empresa, como se muestra en el diagrama de la Figura 1.5.

Por otro lado, la Figura 1.6 explica en trminos del ciclo de control, el proceso para el despliegue de polticas propuesto por Mizuno.

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Aunado a la idea del CWQC, los japoneses desarrollaron las 7 herramientas administrativas (7 Ms) que ayudan al desarrollo y despliegue de estrategias de calidad, as como al manejo de los proyectos para el cumplimiento de los objetivos asociados con stas. Posteriormente, durante toda la dcada de los ochenta y principios de los noventa se produjo una gran explosin de literatura relacionada con lo que poco a poco se ha llamado Administracin por calidad total (TQM, por sus iniciales en ingls), que se definir posteriormente en este mismo captulo. En el proceso de consolidacin del TQM se han desarrollado una gran cantidad de conceptos, tcnicas y procedimientos orientados a dar un enfoque estratgico y de competitividad de negocios a la calidad total. Entre stos podemos mencionar a la manufactura de clase mundial, el justo-a-tiempo, la funcin del despliegue de la calidad (QED), el mtodo Taguchi, el benchmarking, la reingeniera de procesos de negocios (BPR), los equipos de trabajo autoadministrados, la organizacin que aprende, calidad de vida en el trabajo, calidad en el servido, la cadena de valor econmico agregado al cliente, y la direccin estratgica de negocios con base en una visin y una misin fundamentadas en la calidad. Todas estas tcnicas sern comentadas ampliamente en captulos posteriores, pero hay que recalcar que si cada una de ellas se utiliza en forma aislada resultan de poco beneficio y solamente confunden a la administracin; deben ser incorporadas como parte de un sistema cuya misin sea satisfacer las expectativas de los grupos de inters e influencia de una organizacin.

En la era de la administracin por calidad total, la tendencia apunta a dirigir y administrar empresas mediante el uso de todos los conceptos y tcnicas ms desarrollados de la calidad total. Bajo este enfoque, los administradores de las empresas tienen que estar seguros que conocen y entienden las expectativas de los grupos de inters e influencia, que se traducen en el planteamieto de la misin y la visin de la empresa, as como en los valores socioculturales de la misma. Ese conocimiento crear el marco de referencia dentro del cual la administracin realizar su planeacin estratgica, de la que resultar el despliegue de polticas de calidad a toda la organizacin con respecto a la planeacin del proceso productivo, del proceso administrativo y el diseo de productos y servicios. El despliegue de polticas de calidad sirve tambin para 16

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que la administracin promueva una cultura de calidad entre los empleados, otorgue a los mismos recompensas o reconocimientos por sus logros en calidad, y defina los programas de educacin que apoyarn el desarrollo de los proyectos de mejoramiento mediante el trabajo en equipo. Por otro lado, el desempeo de la operacin del negocio debe regularse mediante el control estadstico de procesos o alguna herramienta de administracin de operaciones, y los indicadores relacionados con sta deben utilizarse para realizar auditorias al sistema de calidad, que un comit directivo de calidad debe analizar con el fin de definir proyectos para el mejoramiento de la operacin. Asimismo, de acuerdo al nivel de desempeo de la operacin, la administracin podr decidir utilizar reingeniera para el rediseo de los procesos que as lo requieran. Con este sistema, la organizacin estar en posicin de entregar productos y servidos de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de los consumidores, e igualmente aseguren la participacin de mercado que se necesita para generas los recursos, con los que mediante polticas de distribucin apropiadas, se puedan satisfacer las expectativas y necesidades de los grupos de influencia. Toda esta descripcin del uso de la calidad total como estrategia de competitividad en las organizaciones se muestra grficamente en la Figura 1.7.

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