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Presentacion BCP 2004
Presentacion BCP 2004
Septiembre de 2004
Contenido
Informacin general El Modelo de gestin BCP > Principales resultados > Liderazgo > Planeamiento estratgico > Orientacin hacia el cliente > Informacin y anlisis > Orientacin hacia los colaboradores > Gestin de procesos Aprendizaje organizacional: mejora continua
Informacin general
Nuestra historia Nuestra cultura
115 aos al servicio del pas Misin: Servir al cliente Visin: Ser un Banco simple, transaccional y rentable, con personal altamente capacitado y motivado Valores: El cliente, La tica, Nuestra gente, La innovacin Promesa: Experiencia bancaria simple y eficiente Principios: dedicacin, accesibilidad y flexibilidad
8, 303 colaboradores (68% en Lima) 1.77 millones (agrupados en segmentos diferenciados: Bancas) 212 oficinas (la red ms grande a nivel nacional) 506 cajeros automticos 15, 000 POS
2 Estrategias 1 Liderazgo
5 Personas 7 Resultados
3 Cliente y Mercado
6 Procesos
4 Informacin y anlisis
5 Personas 7 Resultados
3 Cliente y Mercado
6 Procesos
4 Informacin y anlisis
Principales resultados
Dimensin Financiera y Mercado
ROE
20% 15% 10% 5% 0% 2001 2002 2003
BCP
Banca Grande
Principal competidor
BCP
Banca Grande
Principal competidor
BCP
Principal competidor
Participacin en Colocaciones
50%
BCP
Banca Grande
Principal competidor
BCP
Principal competidor
Principales resultados
Dimensin Clientes
60%
40%
40%
20%
20%
0%
0% 20 00 2 00 1 2 00 2 2 00 3
19 99
20 00
20 02
BCP Competencia
BCP Competencia
Principales resultados
Dimensin Procesos Internos
Calidad de Gestin (avance porcentual)
160% 140% 120% 100% 80% 60%
2002
2003
2004
Satisfaccin e insatisfaccin
80% 60% 40% 20%
6.2
0%
6
19 9 8 2000 2002
1998
2000
2002
% satisfaccin
% insatisfaccin
5 Personas 7 Resultados
3 Cliente y Mercado
6 Procesos
4 Informacin y anlisis
Valores
Principios
Expectativas de desempeo
Liderazgo
Fijacin de expectativas y revisin del desempeo
Expectativas de desempeo
Objetivos corporativos
Balance de valor
Accionistas Clientes Colaboradores Sociedad
semestrales
Organizacional
Criterio Liderazgo Modelo de Gestin BCP
2 Estrategias 1 Liderazgo
5 Personas 7 Resultados
3 Cliente y Mercado
6 Procesos
4 Informacin y anlisis
Etapas
Definicin de lineamientos estratgicos Revisiones y seguimiento Definicin de planes de accin
Participantes claves
Comit de Gestin
Ejecucin
Asignacin de presupuestos
Comunicacin
1 Trim
Etapas
Definicin de lineamientos estratgicos Definicin de planes de accin
Outputs
Entorno econmico Resultados de periodos anteriores Posicin competitiva en diferentes mercados Estudios comparativos de mercado Proyecciones macro econmicas y financieras Autoevaluacin del Modelo de gestin Percepcin de los Gerentes sobre sus negocios
Revisiones y seguimiento
Ejecucin
Asignacin de presupuestos
Comunicacin
Outputs
Revisiones y seguimiento
Lineamientos estratgicos
Ejecucin
Estudios comparativos de
Asignacin de presupuestos
de Gestin BCP
Comunicacin
Outputs
Revisiones y seguimiento
Ejecucin
Objetivos y lineamientos
estratgicos Planes de accin de las unidades Planes de personal Planes relacionados con Tecnologa de Informacin Riesgos regulatorios
Asignacin de presupuestos
Comunicacin
Mecanismos
Revisiones y seguimiento
Ejecucin
Asignacin de presupuestos
Presentaciones de la
Indicadores de desempeo
corporativo
Presupuesto del Banco
Comunicacin
Mapa estratgico de las unidades Presupuesto de las unidades Metas comerciales e indicadores
Gerencia General Presentaciones de la Gerencias de Divisin y jefaturas Sistema de Mejora del Desempeo (Boletines mensuales y trimestrales)
de desempeo individual
Etapas
Mecanismos
Jul
Revisiones y seguimiento
Ejecucin
1 Trim
2 Estrategias 1 Liderazgo
5 Personas 7 Resultados
3 Cliente y Mercado
6 Procesos
4 Informacin y anlisis
Evaluacin Evaluacin
Misin BCP
Servir al cliente
Segmentacin Segmentacin
Interaccin Interaccin
Evaluaci n Evaluacin
Misin BCP
Servir al cliente
Segmentaci n Segmentacin
Interacci n Interaccin
Medios externos
Investigaciones de mercado Retroalimentacin directa del cliente
Medios internos
Inteligencia de informacin Retroalimentacin del personal de contacto
canales
NIVEL DE COMPROMISO
Serefiere refiereal alValor Valor que que Se percibennuestros nuestrosclientes clientes perciben porlos losproductos productosy y por servicios que ofrecen, en servicios que ofrecen, en funcina alos loscostos costos funcin asociados a ellos. asociados a ellos. COSTOS
pa ct o Im pa ct o Im
VALOR
pa ct o
pa ct o pa ct o Im Im
CALIDAD GENERAL
Im
Comisiones Intereses
pa ct o
pa ct o
Im
....
Im
Im
Im
....
pa ct o
pa ct o
pa ct o
Im
Im
Atributo n
Atributo n
Im
pa ct o
Enestudios estudioscualitativos cualitativosse se En definenlos losprocesos procesosy y definen puntos de contacto ms puntos de contacto ms importantes para paranuestros nuestros importantes clientes,as as como comolas las clientes, etapas especficas y etapas especficas y atributosms msrelevantes relevantes atributos
pa ct o
pa ct o
Im
Im
pa ct o
pa ct o
Im
Im
Atributo 2
Atributo 2
Im
pa ct o
Atributo 1
Atributo 1
Im
pa ct o
PROCESO 1
PROCESO 2
PROCESO N
Atributo 1 Atributo 2
Atributo n
En el el estudio estudio cuantitativo cuantitativo se se califican califican En losdistintos distintosprocesos procesosy yatributos atributos,,y yse se los midela laasociacin asociacindel delBCP BCPcon conlas las mide imgenes de marca evaluadas. imgenes de marca evaluadas. Medianteuna unaserie seriede deanlisis anlisisde de Mediante regresin se determina el impacto de regresin se determina el impacto de dichosprocesos, procesos,atributos atributose eimgenes imgenes dichos enel elnivel nivelde decompromiso. compromiso. en
Im
Imagen n
Evaluaci n Evaluacin
Misin BCP
Servir al cliente
Segmentacin Segmentacin
Interacci n Interaccin
CLIENTES EXCLUSIVOS
BEX PASIVOS
$20M
Anlisis de Saldos Pasivos: > Prom. 6 meses > 4 de 6 meses > incluye Fmutuos Activos > Prom. 6 meses > 1 de 6 meses
desembolso )
$2M
Ingresos PdH >=$ 2.500 Abonos CTS >= $ 2.500 CLIENTES CONSUMO Titular de AMEX Gold
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de crd. vigentes >= $ 10 mil
ACTIVOS
Saldos Pasivos
ejecutivo
$5 Saldos Activos
$10M
PRODUCTO
PRECIO
Negociacin Negociacin
inversin inversin
Tasas Tasas
Asesora Asesora
NIVEL DE SERVICIO
predictivos predictivos
Coladiferenciada diferenciada(97% (97% enmenos menosde de1.4 1.4minutos minutos- -Lima) Lima) Cola en BoletnBex Bex Boletn Personalizacinde decomunicaciones comunicacionesdirectas directas Personalizacin Campaasmasivas masivasde depublicidad publicidad Campaas
COMUNICACION
CANAL DE ATENCION
Ejecutivode denegocios negocios Ejecutivo Procesosde deback backoffice officediferenciados diferenciados(Reclamos, (Reclamos,Recaudaciones, Recaudaciones,etc) etc) Procesos
Canaleselectrnicos electrnicosViaBCP ViaBCP(Caj (CajAutomticos, Automticos,Bca. Bca.por porInternet, Internet,Bca. Bca.por porTelfono) Telfono) Canales
Evaluaci n Evaluacin
Misin BCP
Servir al cliente
Segmentaci n Segmentacin
Interaccin Interaccin
Clientes
Hacer negocios Hacer consultas Presentar reclamos
Banco transaccional
Experiencia multicanal
Objetivos 4Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes. 4Generar mejoras en la organizacin, trabajando sobre las causas de los reclamos.
Indicadores 4% de reclamos resueltos en el plazo ofrecido 4Costo promedio por reclamo 4Impacto de mejoras en la reduccin de reclamos (reduccin de reclamos por causa)
Reclamos segn su atencin 4Descentralizados: se resuelven en el punto de contacto, segn ABAs. 4Centralizados: se resuelven en el Servicio de Atencin al Cliente (SAC)
Evaluacin Evaluacin
Misin BCP
Servir al cliente
Segmentaci n Segmentacin
Interacci n Interaccin
Canales de contacto Canales de relacin Satisfaccin Calidad de productos Procesos operativos Estudios de Investigacin
Lealtad de clientes Satisfaccin con canales de atencin Evaluacin de Funcionarios de Negocios Evaluacin de experiencias con procesos operativos
Lealtad / Compromiso
Competencia
Baja Vulnerables
Clientes con alto Compromiso pero con una baja Intencin de Continuar con su banco
Compromiso
Alto
Cautivos Bajo
No Leales
Clientes con bajo Clientes con bajo Compromiso pero con Compromiso y baja un alta Intencin de Intencin de Continuar Continuar con su banco con su banco
10 9 8
Ranking de impacto 1 2
30% 28%
7 6 5 4 3 2 1 0
3 4 5 6 7 8 9
Mejora Crtica
45%
Fortaleza Crtica
Estados de Cuenta
Ejecutivo Negocios
Plataforma
Prod. Inversin
Oficinas
10
Mejora no Crtica
Fortaleza no Crtica
Tarjetas de Crdito
10
11
21
20
30
40
50
60
70
81
80
91
90
100
Atencin en Ventanilla
Ejecutivo de Negocios
Evaluacin Evaluacin
Misin BCP
Servir al cliente
Segmentacin Segmentacin
Interaccin Interaccin
5 Personas 7 Resultados
6 Procesos
4 Informacin y anlisis
Estructura
Desempeo de equipo
Desempeo individual
Informacin comparativa
Desempeo corporativo
Data Delivery
Reportes
Modelos Analticos
DWH
...
DataWarehouse
Usuarios
Retroalimentacin de la informacin
5 Personas 7 Resultados
6 Procesos
4 Informacin y anlisis
Colaboradores
Programas
Alta Direccin y Divisin de RRHH Gerencias y jefaturas
Evaluacin
Conocimientos operativos
Conocimientos funcionales
Conocimientos de management
Remuneraciones (fijas y variables) Incentivos de desempeo Participacin de utilidades Reconocimientos Beneficios colaterales
Equilibrio salarial
Consistencia interna
Competitividad externa
Programa de beneficios
Salud Financieros Servicios Recreacionales
La percepcin un conjunto de caractersticas de la organizacin relevantes para los colaboradores La valoracin de dichas caracterticas
5 Personas 7 Resultados
6 Procesos
4 Informacin y anlisis
Definir responsabilidades y responsables que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisin
> Definicin del rol del dueo de proceso y sponsor > Definicin del Modelo de trabajo (metodologa de revisin de procesos) > Conformacin de equipos multidiciplinarios que analicen e implementen mejoras factibles
Definir responsabilidades y responsables que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisin
> Definicin del rol del dueo de proceso y sponsor > Definicin del Modelo de trabajo (metodologa de revisin de procesos) > Conformacin de equipos multidiciplinarios que analicen e implementen mejoras factibles
Clientes
Necesidades Solicitar productos y servicios Utilizar productos y servicios
Habilitar y operar infraestructura de atencin Dar soporte al negocio Gestin de RRHH Gestionar recuperaciones
Procesos de cliente
Procesos de soporte
Importantes
170
distribucin) Soportan de los procesos que interactan con clientes Inferidos del Modelo de Gestin BCP Garantizan la continuidad operativa y estabilidad patrimonial
Claves 30
Definir responsabilidades y responsables que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisin
> Definicin del rol del dueo de proceso y sponsor > Definicin del Modelo de trabajo (metodologa de revisin de procesos) > Conformacin de equipos multidiciplinarios que analicen e implementen mejoras factibles
Dueo de Proceso
indicadores Alinea las iniciativas de las unidades que participan en el proceso Identifica oportunidades de mejora en el proceso, a los responsables de implementar los cambios y hace seguimiento a la implementacin de los mismos
Establece los objetivos de desempeo del proceso a su cargo
Sponsor
y mejora de la calidad de servicio considerando su impacto costos y riesgo operativo Realiza seguimiento a los encargos realizados
Plan de accin
Marco de trabajo de diseo de procesos Garantiza que el proceso se mantenga en constante revisin
Equipos multidiciplinarios
UNIDAD 1 UNIDAD 2 UNIDAD 3
>> Identificar Identificarproblemas problemas >> Planear Planearsoluciones soluciones >> Establecer Establecercompromisos compromisos
Integrantes del equipo
Proceso X
Facilitador
Jefe de proyecto
Asesor de procesos
Proveedores claves
Mecanismos de identificacin: > Soportan un procesos clave > Aseguran la continuidad del proceso, su reemplazo tendra un impacto
negativo.
Los proveedores claves estn involucrados en el proceso que soportan, su
Definir responsabilidades y responsables que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisin
> Definicin del rol del dueo de proceso y sponsor > Definicin del Modelo de trabajo (metodologa de revisin de procesos) > Conformacin de equipos multidiciplinarios que analicen e implementen mejoras factibles
Priorizacin de Procesos
2 Estrategias 1 Liderazgo
5 Personas 7 Resultados
3 Cliente y Mercado
6 Procesos
4 Informacin y anlisis
Aprendizaje organizacional
Mejora continua de la gestin del BCP
Setiembre
1. 1.
Planificacin de la implementacin reas de mejora por los responsables (Planeamiento Estratgico y Metas de desempeo).
2.
2.
Asignacin de responsables
3.
T C A
PL AN
Difusin resultados
Agosto
Octubre
1.
Proceso de autoevaluacin
DO
2.
Implementacin de reas de mejora (unidades responsables) Seguimiento a la implementacin de reas de mejora (Calidad)
1.
C HE CK
Junio
Aprendizaje organizacional
Mejora continua de la gestin del BCP
Liderazgo
100% 142% 133%
114% 100% 159% 135% 100% 238% 175% 100% 114% 107% 100%
Resultados
Septiembre de 2004