“AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANÍA NACIONAL”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTIN

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ESCUELA PROFESIONAL ADMINISTRACION

EMPRESA : BANCO “SCOTIABANK PERU S.A.A.”

CURSO : ADMINISTRACION DE BANCA Y SEGUROS

DOCENTE : Lic. Mba. FASANANDO PUYO TERCERO

INTEGRANTES: RUEDA USHIÑAHUA MANUEL ANGEL

BETSY JESUS ANGULO
SAMANTA HUAYAMI
LEDGARD AIRTON BECERRA

GRUPO : I

CICLO : VII

MORALES – PERU
2022
 PRESENTACION

En el banco SCOTIABANK en el que se desarrolló el informe, se busca asegurar la

administración eficiente de la agencia y la correcta prestación de las operaciones y servicios
bancarios, recaudación, corresponsalía y otros servicios, de acuerdo a los dispositivos
legales y administrativos vigentes, que permita brindar productos y servicios con calidad de
atención, agregando valor, contribuyendo con el cumplimiento de las metas y objetivos
establecidos por la Administración del Banco. El banco Scotiabank tiene una posición sólida
en el mercado financiero del país y en cuanto a la tienda que opera en la ciudad de Tarapoto
se encuentra organizada para atender a sus clientes con sus productos y servicios con el
objetivo de cubrir las necesidades y atender a sus clientes en las principales transacciones
bancarias. Su presencia se caracteriza por manejar un personal capacitado y disponible por
lo que frente a las circunstancias actuales su sistema de atención ha permitido realizar
diversas transacciones desde diferentes lugares, sin embargo, aún se observa que la atención
al cliente en cuanto a rapidez y consultas es un punto clave para los usuarios, por ende, su
fortaleza está en los procesos y planes orientadas a la innovación que ejecutan los directivos.
El objetivo general fue la mejora del servicio de atención del usuario en ventanilla de la
tienda de Scotiabank, su metodología fue de tipo propuesta de mejora, el nivel explicativo y
el diseño fue no experimental. El nivel de satisfacción del cliente en la tienda Scotiabank es
media, con lo cual se puede afirmar que el nivel de satisfacción del cliente en la tienda
Scotiabank es en su mayoría media alta. En conclusión, se pudo establecer que mientras mal
alto sea el nivel de calidad del servicio más alta será el nivel de satisfacción del cliente.

INDICE
PRESENTACION..............................................................................................................................2
INTRODUCCION.............................................................................................................................4
1. DESCRIPCION GENERAL DE LA ENTIDAD.....................................................................5
1.1. ANTECEDENTES DE LA ENTIDAD.............................................................................5
1.2. IDENTIFICACION DE LA ORGANIZACIÓN..............................................................6
1.2.1. Razón Social................................................................................................................6
1.2.2. RUC.............................................................................................................................6
1.2.3. Actividad Económica...................................................................................................6
1.2.4. Representantes Legales................................................................................................7
1.2.5. Dirección....................................................................................................................13
1.2.6. Fecha de constitución.................................................................................................13
1.2.7. Capital social actual...................................................................................................13
1.2.8. Página web.................................................................................................................13
1.2.9. Redes sociales............................................................................................................13
2. CAPACIDAD DIRECTIVA....................................................................................................14
2.1. ASPECTOS INSTITUCIONALES.................................................................................14
2.1.1. Generalidades:............................................................................................................14
2.1.2. Naturaleza:.................................................................................................................14
2.1.3. Ámbito:......................................................................................................................15
2.1.4. Finalidad:...................................................................................................................16
2.1.5. Principios y Valores:..................................................................................................16
2.2. PLANIFICACION...........................................................................................................17
2.2.1. Misión y Visión:.........................................................................................................17
2.2.2. Objetivos:...................................................................................................................18
2.2.3. Políticas:.....................................................................................................................18
2.2.4. Estrategias..................................................................................................................20
2.2.5. Organización:.............................................................................................................22
2.3. DIRECCION....................................................................................................................27
2.3.1. Análisis de Clima y Relaciones Laborales.................................................................27
2.3.2. Análisis de Liderazgo.................................................................................................27
2.3.3. Análisis de la Motivación...........................................................................................27
2.3.4. Análisis de la Comunicación......................................................................................27
2.3.5. Análisis de la Gestión Personal..................................................................................28

INTRODUCCION
Scotiabank es considerado un banco líder en Canadá y un destacado proveedor de
servicios financieros en las Américas, con una experiencia de 188 años en el mundo.

En el Perú, como la tercera entidad más importante del sistema financiero, reflejan
liderazgo en eficiencia y son parte fundamental del segundo grupo financiero más
importante del país junto con CrediScotia Financiera, Profuturo AFP, Scotia Bolsa,
Scotia Fondos, Scotia Titulizadora, Scotia Contacto y Caja Cencosud.

Trabajamos con valores y optimismo por el futuro de nuestras familias, nuestros clientes
y nuestro país. Para reforzar sus propuestas de valor y mantener la confianza de sus
accionistas, inversionistas y la comunidad en general, garantizan por medio de políticas
sólidas el cumplimiento de las más altas normas de conducta ética y comercial. Ejercen
prácticas laborales, sociales, ambientales, económicas y de gobierno corporativo que les
permitió, a lo largo de los años, recibir importantes reconocimientos.

Nuestro grupo, encargado de investigar sobre el comportamiento influyente que tiene

está entidad bancaria y las diversas estrategias que emplean para poner en marcha la
empresa así como las oportunidades para su crecimiento organizacional en nuestra
localidad. Por está razón consideramos necesario captar información relevante para
hacer un análisis de su situación interna, y como es que este ayuda d a la zona a tener un
mayor movimiento financiero para las inversiones de la ciudadanía tarapotina; del
mismo modo denotar la situación del mercado actual de manera en la que se presentará
a la empresa propuestas de mejora para su circulación efectiva.
 1. DESCRIPCION GENERAL DE LA ENTIDAD
Scotiabank Perú forma parte de The Bank of Nova Scotia (BNS) o Scotiabank, una de las
instituciones financieras más importantes de Norteamérica y el banco canadiense con mayor
presencia y proyección internacional.

Con sede en Toronto (Canadá), con más de 180 años de experiencia, 21 millones de clientes
y con un equipo de 86 mil colaboradores en 55 países, Scotiabank es hoy uno de los grupos
financieros de origen canadiense más importante, con la capacidad de brindar la estabilidad
que sus grupos de interés alrededor de todo el mundo merecen.

1.1. ANTECEDENTES DE LA ENTIDAD

Nuestra historia se remonta a 1832, año de la fundación de The Bank of Nova Scotia y año
de emisión del primer billete. Durante el siglo XIX y el siguiente, el Banco se expande
estableciendo sucursales en diversos puntos de Canadá, Estados Unidos y otros países.

1980

Además de sus servicios de banca personal que iban en aumento, The Bank of Nova Scotia
comienza a prestar servicios de banca corporativa desde sus oficinas en Nueva York. Ya en
1983, en respuesta a la demanda de la clientela, la oferta se expande a otras ciudades
estadounidenses y a Canadá.

1988

En 1988, The Bank of Nova Scotia adquire McLeod Young Weir (cuya razón social fue
cambiada posteriormente a ScotiaMcLeod Inc.), importante sociedad de corretaje de Toronto
fundada en 1921.

1995

En noviembre de 1995, se integra formalmente la sección de banca de mayoreo de

ScotiaMcLeod con los negocios de mercados de capital de The Bank of Nova Scotia, bajo la
denominación comercial Scotia Capital Markets. Con el fin de complementar sus
competencias, The Bank of Nova Scotia adquire con éxito The Mocatta Group, líder de larga
trayectoria en corretaje de oro y plata en lingotes, para formar su negocio de metales base y
preciosos con la denominación comercial ScotiaMocatta.
1999

En noviembre de 1999, The Bank of Nova Scotia combina sus negocios de banca
corporativa con Scotia Capital Markets formando Scotia Capital, que es la denominación
comercial de la división de banca de mayoreo del Banco y algunas de sus subsidiarias.

2012

En enero de 2012 se descontinua la marca Scotia Capital, con el objeto de reflejar mejor el
creciente alcance internacional de los negocios de Banca Corporativa, de Inversión y de
Mercados de Capital y para lograr una mayor adecuación con otras líneas de negocio del
Banco. Desde entonces, los negocios de banca corporativa de Scotiabank se presentan como
la división de Banca y Mercados Globales.

1.2. IDENTIFICACION DE LA ORGANIZACIÓN

1.2.1. Razón Social

SCOTIABANK PERÚ S.A.A.

1.2.2. RUC

20100043140

1.2.3. Actividad Económica

Scotiabank es una empresa dedicada a las operaciones de intermediación

financiera permitidas a los bancos múltiples en el marco de la Ley General del
Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia
de Banca y Seguros (Ley N° 26702).

Las actividades que desarrolla se ubican dentro del Grupo 6519 de la

Clasificación Internacional Industrial Uniforme (CIIU), que corresponde a la
Actividad Bancaria Comercial y de Seguros.
1.2.4. Representantes Legales

Presidente

Gianfranco Castagnola Zúñiga

Presidente del Directorio de Scotiabank Perú

S.A.A. (Director Independiente) desde el 21 de
marzo del 2018.
Ha sido Director desde el 29 de marzo del
2007. Actualmente, es Presidente Ejecutivo de
APOYO Consultoría y Presidente del
Directorio de AC Capitales SAFI y AC
Pública.
Asimismo, es Director de Austral Group
S.A.A., Saga Falabella S.A., e IKSA. Ha sido
Director del Banco Central de Reserva del Perú, Presidente del Patronato de la
Universidad del Pacífico y de la Cámara de Comercio Italiana.
Asimismo, ha sido Director de diversas instituciones sin fines de lucro y
empresas privadas, como Cementos Pacasmayo, Química Suiza, Lima Airport
Partners, Nexa Resources y Redesur. Máster en Políticas Públicas, Universidad
de Harvard. Bachiller en Economía de la Universidad del Pacífico. Año de
nacimiento, 1960.

Vicepresidente

Francisco Sardón de Taboada

Vicepresidente del Directorio de Scotiabank

Perú S.A.A. desde el 01 de junio del 2021.
Actualmente, es CEO y Country Head de
Scotiabank Perú S.A.A. desde el 01 de junio del
2021. Es Presidente del Directorio de
CrediScotia Financiera S.A., Scotia Fondos
Sociedad Administradora de Fondos Mutuos
S.A., Scotia Sociedad Titulizadora S.A., Servicios, Cobranzas e Inversiones
S.A.C., Profuturo AFP S.A., Scotia Perú Holdings S.A. y Caja Rural de Ahorro
y Crédito Cencosud Scotia Perú S.A.
Ha formado parte del Grupo Scotiabank durante los últimos 17 años,
desempeñándose como Vicepresidente Ejecutivo, CEO y Country Head de
Scotiabank Chile, desde agosto del 2013 hasta mayo del 2021, y previamente
como Senior Vicepresidente de Banca Retail, desde agosto del 2009.
Anteriormente se desempeñó como Vicepresidente Senior a cargo de la Banca
Corporativa y Mercado de Capitales de Scotiabank Perú, desde noviembre del
2004.
Ha sido Director de Transbank, Nexus y de la Asociación de Bancos e
Instituciones Financieras en Chile. Previamente, ocupó cargos de Presidente del
Directorio de La Fiduciaria S.A. y Director de la Cámara de Comercio Peruano
Canadiense y del Instituto Peruano de Acción Empresarial (IPAE). Ha sido
Vicepresidente Senior, Director Ejecutivo y Director Nacional de Standard
Chartered Bank (Perú); Gerente de Finanzas del Banco Financiero y miembro
del Directorio de la Asociación de Bancos del Perú – ASBANC.
DPA en Administración de Empresas de la Universidad Adolfo Ibáñez de
Santiago de Chile. Egresado del Advanced Management Program (AMP) en
Harvard Business School. Licenciado en Derecho de la Universidad Católica
Santa María de Perú. Año de Nacimiento: 1967. Género: Masculino.

Directores

Ignacio Bustamante Romero

Director de Scotiabank Perú S.A.A. (Director

Independiente) desde el 23 de marzo del 2017.
Actualmente, es Director y Gerente General de
Hochschild Mining PLC; y Director de Profuturo
AFP, Colegio Franklin Delano Roosevelt y Asociación para el Progreso de la
Dirección Perú (APD).
Previamente, ha sido Director de Cementos Pacasmayo S.A.A., Lake Shore
Gold, Grupo Caral y Cámara de Comercio Canadá - Perú. También ha sido COO
y Gerente General Perú de Hochschild Mining; Presidente, Chief Financial
Officer y Vicepresidente de Desarrollo de Negocios de Zemex Corporation; y
Chief Financial Officer de Cementos Pacasmayo S.A.A. MBA, de la
Universidad de Stanford. Bachiller en Administración y Contabilidad de la
Universidad del Pacífico.
Año de nacimiento, 1971.

Elena Conterno Martinelli

Directora de Scotiabank Perú S.A.A. (Directora

Independiente) desde el 24 de marzo del 2015.
Actualmente, es Presidenta del Directorio de
IPAE; Directora de CrediScotia Financiera S.A.,
Profuturo AFP S.A., Pesquera Diamante S.A.,
Refinería La Pampilla S.A.A., Enel Perú S.A.C.,
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas y
Consorcio de Investigación Económica y Social.
Presidió el CADE Ejecutivos 2015. Previamente,
ha sido Ministra de la Producción, Jefa del
Proyecto USAID - Facilitando Comercio;
Presidenta del Consejo Directivo de la Sociedad Nacional de Pesquería;
Coordinadora de Área del Proyecto USAID - Pro Descentralización. Se ha
desempeñado como miembro del Directorio de entidades públicas como
CEPLAN, Fondo MiVivienda, Cofide y Foncodes, así como en diversos cargos
ejecutivos y de asesoría en instituciones del sector público tales como
Presidencia del Consejo de Ministros, Ministerio de Economía y Finanzas,
Ministerio de Transportes y Comunicaciones, entre otros. Ha sido consultora de
USAID, Banco Mundial, BID, PNUD y GIZ. Asimismo, ha sido Directora de la
Confederación Nacional de Instituciones Empresariales y Care Perú. Master in
Public Administration, Harvard University Kennedy School of Government;
Especialista en Gestión Pública. Bachiller en Economía de la Universidad del
Pacífico, Perú.
Año de nacimiento, 1969.

Italo Muñoz Bazán

Director de Scotiabank Perú S.A.A (Director

Independiente) desde el 30 de marzo del 2022.
Actualmente es socio de Alonso & Muñoz,
empresa de consultoría económica y financiera. Ha
ocupado diversos cargos gerenciales en el grupo
Credicorp, ha sido director de IPAE Acción
Empresarial, Pacífico EPS, CONASEV y Osiptel,
y actualmente es miembro del directorio de
Compass Group S.A.F.I. Fue miembro del equipo
de asesores del Ministerio de Economía y Finanzas que implementó una serie de
reformas económicas en la década de los 90, desempeñando un rol importante en
la reforma del sector bancario, los mercados de valores, las concesiones de
infraestructura y la implementación del marco regulatorio para el sector de las
telecomunicaciones y la política de competencia. Doctor en economía por la
Universidad de California, Los Ángeles (UCLA), economista de la Universidad
de Lima y abogado de la Pontificia Universidad Católica del Perú.
Año de nacimiento, 1964.

Elsa Del Castillo Mory

Directora de Scotiabank Perú S.A.A. (Directora

Independiente) desde el 23 de marzo del 2017.
Actualmente, es Directora de la Cámara Oficial de
Comercio de España en el Perú; Miembro del
Consejo Consultivo de la Fundación Ayuda en
Acción Perú, Llorente y Cuenca y Wiico Perú
S.A.C. Previamente, ha sido Rectora, Gerente
General, Decana de la Escuela de Postgrado,
Presidente de la Asamblea y Consejo
Universitario, Directora del Centro de Desarrollo Gerencial y Jefa del
Departamento Académico de Administración de la Universidad del Pacífico.
Asimismo, ha sido Coordinadora General de la Red SEKN (Social Enterprise
Knowledge Network) en Iberoamérica; Presidenta de la Junta Directiva del
Consejo Latinoamericano de Escuelas de Administración - CLADEA; Directora
de Depósitos de Lima S.A., de SMF Servicios Generales S.A., de la Asociación
Peruana de Recursos Humanos (APERHU), de Universia Perú y del Centro
Interuniversitario de Desarrollo; y Miembro Asociado del Consorcio de
Universidades. Doctorado en Economía y Dirección de Negocios por la
Universidad de Deusto, España; y MBA por el Instituto Empresa, España.
Licenciada en Administración de la Universidad del Pacífico.
Año de nacimiento, 1964.

Eduardo Sánchez Carrión Troncón

Director de Scotiabank Perú S.A.A. (Director

Independiente) desde el 23 de marzo del 2017.
Actualmente, es Director de CrediScotia
Financiera S.A., Profuturo AFP S.A., Caja Rural
de Ahorro y Crédito CAT Perú S.A., Pionero
Gestión S.A.C. y Director Socio de Independencia
Asesores SGFI S.A.C. y 3XD Capital S.A.C.
Previamente, ha sido Presidente del Directorio y
Gerente General de Deutsche Bank Perú S.A.,
Director Private Wealth Management de Deutsche
Bank Florida N.A., Director Investment Banking
 Latin America de Deutsche Bank Securities Inc. Master en Administración de
Negocios por Kellogg School of Management, Northwestern University, USA.
Bachiller en Ingeniería Industrial de la Universidad Católica del Perú.
Año de nacimiento, 1963.

Enrique Zorrilla Fullaondo

Director de Scotiabank Perú S.A.A. desde el 25 de

marzo del 2019.
Actualmente, es Director General del Grupo
Financiero Scotiabank Inverlat, SA de CV.
Previamente, ha sido Vicepresidente del Comité
Ejecutivo del Grupo Financiero Banamex;
Director General del Banco Nacional de México;
Presidente de la Junta Directiva de Buró de
Crédito y de Soriban Servicios Financieros;
miembro del Comité Ejecutivo de Seguros
Banamex, Afore Banamex y Crédito Familiar.
Master en Administración de Negocios (MBA) por Kellogg School of
Management, Northwestern University, USA. Licenciado en Administración de
Empresas por la Universidad Iberoamericana y Licenciado en Contabilidad de la
Universidad Nacional Autónoma de México.
Año de nacimiento, 1955.

1.2.5. Dirección

Esquina con Jr. Ramírez Hurtado 126 Tarapoto

1.2.6. Fecha de constitución

1.2.7. Capital social actual

El Capital Social íntegramente suscrito y pagado es de S/ 8,026'778,530.00

(Ocho mil veintiséis millones setecientos setenta y ocho mil quinientos treinta y
00/100 Soles), representado por 802’677,853 (Ochocientos dos millones
 seiscientos setenta y siete mil ochocientos cincuenta y tres) acciones comunes y
nominativas, con derecho a voto, de un valor nominal de S/ 10.00 (Diez Soles)
cada una, íntegramente suscritas y totalmente pagadas, pertenecientes a una sola
clase y todas ellas con los mismos derechos.

1.2.8. Página web

Página Web: https://www.scotiabank.com.pe/

1.2.9. Redes sociales

Facebook: https://www.facebook.com/ScotiabankPE

Instagram: https://www.instagram.com/scotiabankpe/

2. CAPACIDAD DIRECTIVA
2.1. ASPECTOS INSTITUCIONALES
2.1.1. Generalidades:
Formamos parte de Scotiabank, banco líder en Canadá y un destacado proveedor de
servicios financieros en las Américas, con una experiencia de 188 años en el mundo.

En el Perú, somos la tercera entidad más importante del sistema financiero, líderes en
eficiencia y parte fundamental del segundo grupo financiero más importante del país
junto con CrediScotia Financiera, Profuturo AFP, Scotia Bolsa, Scotia Fondos, Scotia
Titulizadora, Scotia Contacto y Caja Cencosud, trabajamos con valores y optimismo por
el futuro de nuestras familias, nuestros clientes y nuestro país.
Fundado en 1832, es uno de los grupos financieros más sólidos del mundo y el banco
canadiense con más presencia y proyección internacional, al 2014, es el 3° banco más
importante de Canadá y el 24° más importante del mundo, mantiene activos
consolidados por más de 852,000 mil millones de dólares canadienses (al 31 de enero de
2015) y cotiza sus acciones en las bolsas de valores de Toronto y Nueva York, en el año
2014, Scotiabank logró una utilidad neta récord de 7,298 millones de dólares
canadienses, 10% más respecto al año anterior.

En el 2008, Scotiabank superó la crisis del sistema financiero mundial gracias a su

gestión y manejo prudente del riesgo, al buen control de su cartera de inversiones y por
estar regulado en una economía estable y con un buen desempeño fiscal como la
canadiense, de esta manera, fue parte de la lista de los 50 bancos más seguros del 2010
publicada por la revista Global Finance y de la lista de los 10 bancos más estables
publicada por la consultora Oliver Wyman.
Scotiabank ha sido capaz de capitalizar la turbulencia. Desde el 2007 ha hecho más de
treinta adquisiciones. Así, mientras otros bancos entraban en problemas, Scotiabank
pudo capitalizar la oportunidad y empezó a dejar su huella en Asia y Latinoamérica.

2.1.2. Naturaleza:
Es un grupo financiero que ofrece servicios de banca, seguros, construcción, minería,
entre otros, el banco canadiense Scotiabank el cual adquirió el 51% de las acciones
totales del grupo, para conocer más sobre préstamos para particulares te invito a que
sigas visitando nuestra web, te ofrece un servicio de banca online moderno para todas tus
transacciones. Solo debes ser cliente del banco para registrarte a través de la web del
banco en la banca virtual y comenzar a hacer todas tus transacciones de una forma
cómoda y rápida.

El Banco tiene patrimonio propio y duración indeterminada y brinda todos los servicios
de banca múltiple, con especialización en financiar los negocios del sector retail a través
de la promoción de productos dirigidos hacia banca de personas.

Por tercer año consecutivo, Scotiabank fue reconocido por el Dow Jones Sustainability
Index entre el 1% de las mejores instituciones financieras globales en términos de
gobierno corporativo, y obtuvo una puntuación perfecta en las políticas de prevención de
delitos financieros, las mujeres3 representan el 46% de nuestra Junta Directiva, y
actualizamos la Política de Diversidad de la Junta Directiva establecida por primera vez
en 2013, reforzamos el enfoque para la compra responsable y la diversidad de
proveedores mediante nuestro ingreso en el Consejo Canadiense de Proveedores de las
Comunidades Indígenas y Minoritarias, y nos convertimos en promotor de adquisición
de servicios a las comunidades indígenas para el Consejo Canadiense de Negocios
Indígenas

2.1.3. Ámbito:
Invertimos casi $85 millones en las comunidades donde operamos, mediante donaciones,
patrocinios comunitarios, voluntariado de empleados y otros tipos de inversión
comunitaria. Donamos $16.6 millones en apoyo a las personas y comunidades de mayor
riesgo durante la pandemia del COVID-19, lo que incluyó apoyo a hospitales y
profesionales de la salud por el orden de $7.2 millones.

Lanzamos nuestros objetivos renovados de diversidad e inclusión para aumentar la

diversidad de nuestra población de empleados durante los próximos cinco años, con un
enfoque en las personas que se identifican como de raza negra, indígenas, minorías
visibles, personas con discapacidades y mujeres. Nuestro impacto en estas áreas tiene
lugar en tres niveles diferentes: en nuestras operaciones, con nuestros clientes y en el
mundo que nos rodea. Podemos propiciar más directamente cambios en nuestras
operaciones. Podemos generar un cambio positivo con nuestros clientes al
proporcionarles acceso a productos y servicios financieros.

Y usamos nuestra influencia en el mundo que nos rodea para ayudar a resolver los
problemas globales que nos afectan a todos. La presencia geográfica diversificada, las
variadas líneas de negocio y la gran cantidad de clientes y empleados del Banco nos dan
una responsabilidad y una oportunidad: podemos ayudar a atender las preocupaciones
sociales, ambientales y económicas a la vez que posicionamos al Banco para el éxito.
Cuando nuestros esfuerzos están alineados, en todos los pilares y en todos los niveles de
influencia, estamos en mejores condiciones para construir un futuro mejor.

2.1.4. Finalidad:
La actividad de creación monetaria de los bancos en este caso del Scotibank se
incrementa cuando la economía está en la fase ascendente de un ciclo: las expectativas
sobre el crecimiento y las oportunidades de negocios son buenas y el banco participa
gustoso del entusiasmo, porque cada nuevo deudor aumenta su rentabilidad. la actividad
bancaria es intensamente procíclica, lo que sí se necesita es que el dinero creado por los
bancos tenga amplia aceptación entre el público.

Eso se logra por el hecho de que los bancos aceptan los medios de pago creados por ellos
mismos (cheques, tarjetas de débito, etc.) y por un elemento adicional que es la tercera
conclusión del estudio: el banco central tiene el compromiso de poner a disposición del
sector bancario las reservas que éste demanda. Las reservas no son la causa de los
préstamos, sino su consecuencia.

Mientras que el Scotiabank al estar en manos de empresas

extranjeras ,su principal objetivo es generar fines de lucro en nuestro país, el
Scotiabank ofrece servicios de correduría en bolsa e
inversiones, productos crediticios de consumo, como tarjetas de créditos, envíos de
dinero al exterior y la banca electrónica

2.1.5. Principios y Valores:

 Principio 1 : Cumplir las leyes vigentes en los países donde se opera.
 Principio 2 : Evitar colocarse o colocar a Scotiabank en una situación de
conflicto de intereses.
 Principio 3 : Comportarse con honestidad e integridad, donde se incluye la
posición de total respeto frente a la competencia. Se respeta la legislación
existente en materia de competencia y actividades comerciales y se insta a todos
sus colaboradores a no coludirse ni cooperar con ninguna institución en
actividades anticompetitivas.
 Principio 4 : Respetar la confidencialidad y proteger la integridad y la seguridad
de los activos, las comunicaciones, la información y las transacciones.
 Principio 5 : Tratar con justicia, igualdad y profesionalismo a todas las personas
que tengan relaciones con Scotiabank, ya sean clientes, proveedores,
Scotiabankers u otros.
 Principio 6: Respetar nuestros compromisos con las comunidades donde
operamos Código de Conducta para la Prevención de Lavado de Activos y
Financiamiento del Terrorismo en Scotiabank Perú

Son la base de nuestras acciones cotidianas y han contribuido a convertirnos en uno de

los bancos más grandes y sólidos del mundo.

 Respeto
 Valoramos cada voz
 Integridad
Actuamos con honor
 Pasión
Damos lo mejor.
 Responsabilidad
Lo logramos en equipo

Estos valores hacen que sus colaboradores se sientan identificados con la forma en la que
trabajan, así como la pasión por el servicio que resulta clave para el modelo de negocio.
Lograr altos niveles de confianza y colaboración para poder hacer frente a los desafíos
más complejos, es algo que caracteriza a los equipos de alto rendimiento, además de
construir una relación transparente de mucha confianza que asegure su predilección,
permanencia y lealtad brindando servicios financieros que satisfagan las expectativas de
sus clientes. Interbank brinda un servicio de calidad, eficiente y cordial, desarrollando
continuamente las habilidades de sus colaboradores basándose en sus valores

2.2. PLANIFICACION
2.2.1. Misión y Visión:
 Misión:

"Ayudar a nuestros clientes a mejorar su situación financiera, proporcionándoles

soluciones relevantes a sus necesidades específicas."

La misión de SCOTIABANK no indica quienes son la entidad financiera, no señala el

valor agregado que brinda, ni como se diferencia de sus competidores. Tampoco muestra
los principios organizacionales como la lucha contra la corrupción. La rentabilidad de
SCOTIABANK reflejada en el ROE están por debajo del mercado a fines del 2016 por
lo mismo la misión no es clara en cómo mejorar esto

 Visión

"Llegar a ser el mejor banco del Perú en ayudar a sus clientes a alcanzar sus objetivos"

La visión de SCOTIABANK nos indica que quiere ser el líder financiero para lo cual
pretende ser el mejor banco del Perú en ayudar a sus clientes a alcanzar sus objetivos
dicha visión propone una relación entre satisfacción del cliente y el logro liderazgo.
Como sabemos la visión es formulada por sus líderes se observa un gran reto que
asumen dado los momentos actuales en los que se encuentra la economía a nivel
nacional y mundial. No indica un horizonte temporal. Tampoco ofrece una visión realista
acerca de cómo lo lograra dado el nivel de competencia en el sector. Es positiva en
relación al compromiso que tiene con cada uno de los integrantes de la organización

2.2.2. Objetivos:
Su objetivo fundamental que consiste en ayudar a los clientes a mejorar su situación
financiera, proporcionándoles asesoría práctica y soluciones adecuadas. La misma define
los objetivos del Banco y cómo lograrlos. Asimismo, la estrategia orienta el éxito del
Banco y su prioridad en los clientes, la diversidad, fortaleza y estabilidad. Las
prioridades de RSC de Scotiabank están totalmente integradas en la estrategia de
negocios de cinco puntos del Banco, enriqueciéndola por medio de iniciativas clave de
RSC.

2.2.3. Políticas:
Código de Conducta para la Prevención de Lavado de Activos y Financiamiento del
Terrorismo en Scotiabank Perú, el Código de Conducta de Scotiabank y la Política para
la Lucha contra el Soborno y la Corrupción (Política ABAC) exigen a los empleados,
directores y oficiales que demuestren un alto nivel de ética y conducta con respecto a los
regalos y entretenimiento que impliquen a terceros y a clientes actuales o potenciales:

• Código de Conducta para el Uso de Internet y del Correo Electrónico

• Política y Orientación de Scotiabank para la Lucha contra la Corrupción

• Política y Procedimientos de Denuncias de Irregularidades

• Adenda para Banca Internacional Personal de Operaciones Bursátiles

-Contratación de Proveedores / Terceros

Scotiabank cuenta con prácticas y estándares para la selección de proveedores y terceros,

basados en los principios de adquisición de bienes y servicios externos, de manera que se
optimice el valor y se minimicen riesgos, manteniendo estrictos estándares éticos al
momento de negociar y contratar con los proveedores y terceros:

 No se deberá poner en riesgo la reputación y confianza depositada en Scotiabank por

clientes, accionistas, reguladores, empleados, comunidades o el mercado.
 La relación debe ser consistente con los objetivos comerciales y estratégicos de
Scotiabank y no incluir funciones que por razones estratégicas o de control interno
no se deben subcontratar.

 Los proveedores y terceros deberán apegarse a los programas internos establecidos

para prevenir actos de soborno y corrupción, así como cumplir con el Código de
Conducta del Proveedor.

-Política para la lucha contra el soborno y la corrupción

Scotiabank no tiene apetito para que se incurra en violaciones de naturaleza ética y tiene

cero tolerancias con los Sobornos y la Corrupción.

-Pautas sobre regalos y entretenimiento

Los regalos y entretenimiento permitidos tienen que ser razonables, ocasionales, de valor
modesto o nominal y deben cumplir con las correspondientes leyes, regulaciones y
costumbres locales.

 Los regalos que involucren al mismo proveedor o cliente no deben exceder de $100
CAN o el equivalente en moneda local a $100 USD. Los artículos promocionales y
las donaciones benéficas se consideran regalos.

 Entretenimiento se refiere a cualquier evento social con fines de negocios que

organizan o al que asisten empleados de Scotiabank, incluyendo cenas, eventos
deportivos, funciones de teatro y eventos. Para aceptar este tipo de invitaciones, el
entretenimiento no debe parecer excesivo o inapropiado. En caso de dudas, se debe
consultar al área de Cumplimiento antes de aceptar una invitación.

 Existen algunos tipos de regalos que nunca son permitidos: efectivo o equivalentes
de efectivo como tarjetas de regalo, certificados de regalo, valores de renta variable,
bonos, valores negociables, préstamos personales u otros artículos de valor como
boletos de avión para uso personal.

Scotiabank está comprometido con sus accionistas, clientes, empleados y con la

comunidad en general y se esfuerza en brindar servicios excepcionales a los clientes de
acuerdo a nuestros valores: respeto, integridad, pasión y responsabilidad. Se espera que
nuestros Proveedores cumplan con las leyes aplicables, se alineen a los principios de
conducta establecidos en el Código de Conducta Scotiabank y operen de acuerdo a los
valores sobres los cuales se basa el Código de Conducta del Proveedor.

Scotiabank no es tolerante con las infracciones a las normas éticas o el incumplimiento

de las leyes y normativas aplicables.

2.2.4. Estrategias
La RSC es un componente esencial de la estrategia de cinco puntos de Scotiabank.

 El crecimiento sostenible y rentable de los ingresos trata acerca de centrarse en los

clientes. Los clientes desean tener un acceso claro y fácil a los servicios y efectuar
sus operaciones con una institución financiera ética comprometida con la comunidad,
consciente del medio ambiente y que trate en forma justa a los empleados.
 La gestión del capital y el balance asegura que el Banco opere en forma segura y
tenga la capacidad de respaldar el crecimiento. El gobierno interno desempeña el
papel de dirigir a la organización para el logro del éxito a largo plazo.
 El liderazgo trata acerca del desarrollo de un amplio espectro de talentos a fin de
asegurar que contemos con los empleados adecuados para implementar nuestra
estrategia. Los empleados esperan que su empleador aplique prácticas bancarias
éticas, respete los derechos humanos y sea un lugar donde ellos puedan desarrollarse
y participar en actividades filantrópicas.
 La gestión y el manejo prudente del riesgo trata acerca del equilibrio entre las
expectativas de crecimiento y el riesgo en toda la organización. Los esfuerzos
corporativos de gobierno interno permiten asegurar el logro de este equilibrio
poniendo atención en las tendencias mundiales y asegurando que el Banco cumpla
sus responsabilidades reglamentarias. Las inquietudes medioambientales también
desempeñan un papel en la gestión del riesgo: el riesgo medioambiental se refiere a
la posibilidad de que las inquietudes sobre este tema que impliquen a Scotiabank o
sus clientes puedan afectar el desempeño financiero y la reputación del Banco.
 La eficiencia y administración de gastos trata acerca de la mejora continua de la
manera como realizamos nuestras actividades. Las iniciativas medioambientales del
Banco contribuyen significativamente al logro de este punto. Al reducir nuestra
huella ecológica, estamos continuamente encontrando formas de ser más eficientes y
también de beneficiar al medio ambiente.

-Estrategia de cinco puntos de Scotiabank:

1. Crecimiento Sostenible

2. Gestión de Capital y Balance.

3. Liderazgo.

4. Gestión de manejo prudente del riesgo.

5. Eficiencia en los gastos de la administración.

-Capacitación en materia de Lucha Contra el Soborno y La Corrupción

Scotiabank cuenta con un programa global anual de aprendizaje obligatorio en materia

de Lucha contra el Soborno y la Corrupción, el cual es aplicable a todos los empleados,
directores, oficiales, funcionarios y contratistas. Una vez acreditada esta capacitación
anual, se emite un formulario de certificación individual que debe firmar el empleado,
director, oficial, funcionario o contratista por la cual se confirma que tiene conocimiento
de las obligaciones a su cargo, así como su cumplimiento a la Política ABAC. Emitida
dicha certificación de manera individual, se genera una constancia de acreditación.
Centralmente, el área de Recursos Humanos mantiene un control de los empleados que
realizan esta certificación obligatoria y en caso de no acreditarla dentro del periodo
obligatorio los empleados se hacen acreedores a las sanciones internas correspondientes.
 Fuente: Blog Scotiabank Perú

2.2.5. Organización:
El gobierno interno hace referencia a los mecanismos de supervisión, como las políticas
y procedimientos, y las formas de administrar una empresa. Gobierno interno en
Scotiabank. Una estructura eficaz de gobierno interno es crucial para el buen
funcionamiento del Banco. En calidad de institución financiera multinacional, el Banco
debe asegurarse de que las prácticas y políticas cumplen o sobrepasan las normas y
requisitos de gobierno interno locales, canadienses e internacionales, y también que
representa de manera equilibrada los intereses de las distintas partes interesadas en todo
el mundo.

Una sólida base de transparencia, integridad y responsabilidad han colocado a

Scotiabank en una buena posición en este clima económico, gracias al firme
establecimiento y mantenimiento de relaciones con los clientes y otras partes interesadas
en las comunidades en las que opera el Banco La Junta Directiva es electa por los
accionistas a fin de supervisar la administración de la empresa y los negocios de
Scotiabank, con vistas a mejorar el valor a largo plazo para los accionistas.

Todos los directores nominados a ser electos en la Asamblea General Anual de

Scotiabank que se llevará a cabo el 3 de abril de 2012 son independientes, salvo uno, el
Sr. Waugh, Presidente y Director General de Scotiabank. La independencia de los
directores es de particular importancia, ya que la independencia o imparcialidad permite
que la Junta Directiva controle en mejor forma el desempeño de la Dirección y
promueva el equilibrio de los intereses. Las Pautas para la Conducta en los Negocios de
Scotiabank, que son aprobadas por la Junta Directiva, constituyen el código de ética del
Banco, un marco para el comportamiento ético basado en la misión y los valores de
Scotiabank y en las leyes y reglamentos aplicables.

Todos los directores, oficiales y empleados de Scotiabank deben confirmar anualmente

su acatamiento de las Pautas para la Conducta en los Negocios. La responsabilidad
específica del gobierno interno en Scotiabank recae en el Comité de Gobierno Interno y
Pensiones de la Junta Directiva, que está compuesto totalmente por directores
independientes. Scotiabank revisa periódicamente sus políticas y procedimientos de
gobierno interno a todos los niveles, y la Junta Directiva tiene el compromiso de revisar
las tendencias y la evolución de las mejores prácticas. La Junta Directiva también
implementa cambios al marco de gobierno interno, cuando sea apropiado.

Equipo Corporativo

En Scotiabank creemos firmemente en el trabajo en equipo. Esta filosofía se resume en

la frase "Un equipo...un objetivo", eje central sobre el cual gira la estrategia general de la
organización.

Significa que, a pesar de la diversidad de gente que trabaja, de sectores de actividad que
ocupa y de lugares donde opera, todos en Scotiabank trabajamos para alcanzar el mismo
objetivo.

En Scotiabank, las relaciones humanas son decisivas. Avanzamos y construimos nuestro

camino teniendo como pilares la colaboración, el respeto mutuo y una visión totalmente
centrada en nuestros clientes.

Esta es la filosofía de equipo que tenemos en Scotiabank, la que nos define y consolida
como un grupo humano que sabe hacia dónde camina y qué hacer para llegar a su meta.
Fuente: Blog Scotiabank
Fuente: Cultura Organización del Scotiabank Perú
 Fuente: Scotiabank Perú

-Organigrama

Fuente: Scotiabank Perú

-Cultura Organizacional
 La diversificación geográfica y comercial de Scotiabank continúa siendo la esencia de su
estrategia y potencia su crecimiento en cada una de sus tres unidades de negocio: Banca
Canadiense, Banca Internacional y Banca y Mercados Globales.

Scotiabank, a través de su Banca Canadiense, ofrece una gama completa de soluciones y

asesoramiento financieros a sus más de 7,8 millones de clientes en banca retail, pequeña
empresa y banca comercial.

Sirve a estos clientes a través de su red de 1,040 sucursales y 3,942 cajeros automáticos,
así como a través de banca por Internet, banca móvil, banca telefónica y sus
especializadas fuerzas de venta.

Scotiabank tiene una presencia internacional incomparable con otros bancos canadienses
y proporciona una amplia gama de productos financieros, soluciones y asesoramiento a
clientes minoristas y comerciales en determinadas regiones fuera de Canadá.

Solo a través de Banca Internacional, Scotiabank opera en más de 40 países en tres

regiones fuera de Canadá, incluyendo América Latina, el Caribe y América Central, y
partes de Asia. En colaboración con sus empresas asociadas en China, Curazao,
Tailandia y Venezuela, en total proporciona una gama completa de servicios financieros
personales y comerciales a más de 14 millones de clientes, a través de una red de cerca
de 3,000 sucursales y oficinas, más de 7,700 cajeros automáticos, móviles, internet y
banca telefónica, tiendas y quioscos bancarios y fuerzas de venta especializadas.

A través de su unidad de negocio Banca y Mercados Globales, Scotiabank ofrece a sus

clientes soluciones en banca corporativa, banca de inversión y mercado de capitales. Los
productos y servicios de GBM (por sus siglas en inglés) se ofrecen a empresas, gobierno
y clientes institucionales en Canadá y en algunos otros países (México, Estados Unidos,
América Central y del Sur, y algunos mercados de Europa y Asia).

2.3. DIRECCION
2.3.1. Análisis de Clima y Relaciones Laborales
 Relaciones Laborales:

Scotiabank fue incluido en la lista de Mejores Empresas para Trabajar de El Caribe y

Centroamérica. Además de República Dominicana, el Banco también se distinguió como
una de las Mejores Empresas para Trabajar en Costa Rica, El Salvador, Panamá, Perú y
Puerto Rico. Cada año, el Great Place to Work® Institute elabora su clasificación de las
Mejores Empresas para Trabajar en 53 países. La inclusión en la lista de Mejores Empresas
para Trabajar depende principalmente de las respuestas a la encuesta que lleva a cabo en
forma independiente el Instituto, en la cual el personal de las organizaciones participantes,
evalúa el nivel de confianza y la calidad de las relaciones laborales. Más que el depurado
dominio de competencias técnicas, lo que buscan son personas transparentes, con espíritu de
superación constante, dispuestas a trabajar en equipo y con un buen sentido del humor, por
cuarto año consecutivo, Scotiabank es reconocida entre las diez empresas con mejor
capacidad de atraer y retener talento en el país, según el ranking Merco Talento, que evalúa
la calidad laboral, la marca empleadora y la reputación interna de las organizaciones. El
banco se ubica en el puesto 8, subiendo una posición respecto al año pasado y reafirmando
su posición en el puesto 3 a nivel sectorial. El índice de confianza laboral del Instituto mide
las siguientes categorías: orgullo, credibilidad, respeto, trato justo y compañerismo.

“El avance que hemos logrado es fruto del trabajo y compromiso de todos
los Scotiabankers con el propósito de la organización el cual celebramos con humildad pues
siempre querremos un futuro mejor. Cuando hablamos de trabajar ‘Por nuestro futuro’, nos
referimos a crear en equipo las condiciones necesarias para que todos nuestros grupos de
interés puedan tener un mejor futuro”, señaló Antonio Barranco, vicepresidente de Recursos
Humanos de Scotiabank. “Por eso, nos enorgullece este reconocimiento, y nos motiva a
continuar trabajando por el desarrollo y futuro del país a través de programas e iniciativas
atractivos para el talento que buscamos”.

Scotiabank viene desplegando iniciativas guiadas por su propósito #PorNuestroFuturo, que

busca impactar en sus colaboradores y comunidad a través de tres frentes: Diversidad e
Inclusión, Desarrollo de Líderes, y Aprendizaje Continuo, en cuanto a Diversidad e
Inclusión, Scotiabank viene trabajando por la equidad de género y el avance de la mujer en
el país, la inclusión y bienvenida de la Comunidad LGBT+ así como el apoyo a personas
con discapacidad. “El resultado de vivir y promover una cultura de diversidad e inclusión
interna nos ha llevado a tener una voz mucho más presente también fuera de la
organización” añade Barranco.

Además del Programa Empowering Women, a través del cual se busca impulsar el

desarrollo de mujeres líderes en habilidades blandas para facilitar la participación femenina
en cargos directivos, Scotiabank realiza un intenso trabajo por la equidad de género, creando
en esa misma línea al Premio Igualitario con el objetivo de reconocer a empresas y
organizaciones que luchan por la igualdad, en cuanto la comunidad LGBT+, el banco cuenta
con políticas y programas específicos para apoyar a la comunidad además de haber sido,
junto a otras empresas, los fundadores de Pride Connection Perú.

En cuanto al Desarrollo de Líderes, se destacó que en el último Leadership Forum del 2019,

se congregó a más de 80 líderes del grupo con el objetivo de seguir potenciando su estrategia
basada en un solo objetivo, construir un mejor futuro para el país, el equipo tuvo la
oportunidad de conversar con Raj Sisodia, autor de “Conscious Capitalism”, quien fuera
invitado para presentar su visión frente a clientes y colaboradores.

“El Aprendizaje Continuo lo logramos gracias al esfuerzo de cada equipo que trabaja de la

mano con Universidad Scotiabank, que viene capacitando  a  Scotiabankers a través de
experiencias de aprendizaje y que en plena pandemia abrió sus puertas al público en
general través de “Universidad Scotiabank For All”, finalmente, el banco anunció que, desde
el 2019, cuenta con el Programa Tech & Code, para formar a niños en tecnología y coding,
junto con Crack The Code y la Fábrica Digital de Scotiabank.

En 2012, Scotiabank fue también reconocido como el Banco Global del Año y el Banco del
Año en el Continente Americano por la revista The Banker, publicación especializada del
Financial Times, Scotiabank es una de las instituciones financieras más importantes de
Norteamérica y el banco canadiense con mayor presencia internacional.

 Clima Laboral:

En Scotibank el coaching, la mentoría y la cultura de liderazgo promueven además un

ambiente de constante crecimiento, al delegar a los empleados mayor responsabilidad y
capacidad de decisión, el multiculturalismo de la compañía incentiva la promoción de retos
y oportunidades para que los colaboradores expandan sus competencias y habilidades, y
aprovechen la inversión que se realiza en el talento humano, desde la institución financiera
brindan detalle sobre la estrategia para convertirse en un Great Place to Work.

Unas de las grandes iniciativas para mejorar el clima laboral ha sido la inclusión, en todos
sentidos y ámbitos. Actualmente este tema, es uno de los de mayor peso y relevancia en el
Banco. A través de la inclusión se busca abrir más espacios para que los empleados
interactúen a nivel internacional, tengan más responsabilidad, una mentalidad enfocada en
los resultados, que se proyecten profesionalmente, y creen un sentido de pertenencia que los
motive a ser orgullosos embajadores de la marca ante el cliente.
Constantemente, se les da a los empleados retos y oportunidades que les permitan expandir
sus competencias y habilidades. Asimismo, sus líderes les apoyan en el proceso a través del
coaching y la mentoría para que logren sus objetivos exitosamente. . La cultura de Liderazgo
es otro factor con el que se incentiva un ambiente de constante crecimiento, al delegar a los
empleados mayor responsabilidad y capacidad de decisión.

En Scotiabank al hablar de clima laboral una característica importante es el

multiculturalismo debido al carácter global de la empresa, este intercambio genera mucha
pasión y creatividad a la hora de abordar cualquier tema. Existen muchas oportunidades para
trabajar en proyectos multi-disciplinarios, y constantemente se invierte en el talento humano
para cultivar el conocimiento y desarrollar futuros líderes. Contamos con procesos que
permiten que los empleados se proyecten dentro de la empresa, crezcan y aprendan de
diversas ramas.

Somos una cultura que evoluciona constantemente para ser cada vez más inclusiva, más
abierta a la innovación, y que invierte en entender a las diferentes idiosincrasias tanto locales
como internacionales para exaltar esos elementos que nos hacen diferentes y únicos. Ahora
somos una empresa que cree en el derecho que tiene el cliente a estar mejor y desde una
perspectiva financiera, nosotros somos el medio para lograr ese bienestar. Nuestra cultura se
basa en el enfoque al cliente como la primera y más importante prioridad.

2.3.2. Análisis de Liderazgo

Scotiabank ha sido reconocido por su Liderazgo Global Destacado en Transparencia en
Sostenibilidad en la primera edición de los Premios de Finanzas Sostenibles de Global
Finance. Además, el Banco fue galardonado en la categoría para Norteamérica por su
Liderazgo Destacado en el Financiamiento de Proyectos Sostenibles y Transparencia en
Sostenibilidad, así como por su Liderazgo Financiero en Comunidades Sostenibles.

“Los aspectos ambientales, sociales y de gobierno corporativo (ASG) son cada vez más
importantes para los inversionistas, clientes y colaboradores de Scotiabank, así como para
nuestras comunidades en todo el mundo. Demostrar acciones en estos temas se ha
convertido en una obligación moral, de mercado y de negocios”, señaló Jake Lawrence,
director del Grupo y director general de Banca y Mercados Globales en Scotiabank.
“Tenemos el compromiso de apoyar a nuestros clientes con la asesoría y experiencia líder en
la industria para ayudarles a alcanzar un sólido crecimiento en los negocios con
responsabilidad social y ambiental”, por su parte el presidente de Scotiabank Colpatria,
Jaime Alberto Upegui, manifestó que: “Scotiabank Colpatria está enfocado en la
sostenibilidad social, ambiental y económica en Colombia (…) estos reconocimientos a
nivel global nos alientan a seguir trabajando por crear valor agregado para nuestros clientes,
colaboradores y comunidades, reafirmándonos como el Banco líder de las Américas”.

Este año el Banco también lanzó el fondo Net Zero Research Fund, como parte de su
compromiso para mejorar la investigación y el liderazgo en apoyo a los esfuerzos de
descarbonización en el mundo. Al definir sus propios objetivos y alternativas para llegar a
cero emisiones netas, Scotiabank se ha comprometido a establecer metas cuantitativas a
nivel institucional y con plazos determinados para reducir las emisiones de gases de efecto
invernadero (GEI) en actividades de préstamo y suscripción.

Con ese propósito, Scotiabank está llevando a cabo un análisis cuantitativo de la intensidad
de los GEI en la cartera de préstamos y las actividades de suscripción del Banco, así como el
estudio de estrategias para lograr cero emisiones netas, el desarrollo de planes y objetivos
para la reducción de emisiones y la elaboración de un marco de reporte que garantice la
transparencia.

2.3.3. Análisis de la Motivación

Sabemos que nuestro éxito como organización depende del éxito de nuestros empleados,
cuando nuestro equipo se siente motivado y comprometido, aumentan a su vez la
satisfacción y la fidelidad de los clientes, lo cual tiene un efecto positivo en los negocios,
como empleador preferido, nuestro Banco se esfuerza por ser un lugar donde las personas
talentosas desean trabajar y tienen oportunidad de desarrollarse profesionalmente,
reconocemos que para atraer a los mejores talentos y conservarlos debemos ofrecer empleos
estimulantes y gratificantes, con posibilidades de aprendizaje, desarrollo y superación, para
cumplir este objetivo, ofrecemos a los empleados oportunidades excelentes de capacitación
y desarrollo, un entorno laboral flexible y solidario bajo la dirección de líderes eficientes, y
un paquete competitivo de remuneración y beneficios.

Para nosotros tu bienestar tiene prioridad en Scotiabank. Sabemos que la vida tiene un
equilibrio y que tu vida laboral es tan importante como tu vida personal y familiar. Por esta
razón, Scotiabank ofrece remuneraciones competitivas, reconoce y compensa el buen
desempeño y apoya el equilibrio entre la vida laboral y personal.
Por medio de diferentes programas e iniciativas, enriqueceremos tu experiencia de trabajo,
favoreciendo el logro de una satisfacción laboral, recompensas totales en scotiabank
potenciamos el desempeño y nos interesa recompensarte por tus resultados y tu dedicación a
los objetivos. en la medida que las personas demuestren talento y dedicación al banco y asu
trabajo, las oportunidades profesionales se vuelven accesibles, tanto a nivel local como
internacional.

En aprendizaje, disponemos de un programa de capacitación extenso dirigido al

mejoramiento de los conocimientos y competencias de nuestros colaboradores. Cada año
hemos realizado 60.000 horas de capacitación. Internamente, proporcionamos programas de
formación individual en el empleo.

2.3.4. Análisis de la Comunicación

Comunicación, comunicación y comunicación. Así resume Scotiabank la estrategia principal
para que sus colaboradores se mantengan empoderados y puedan desarrollarse en la
organización, tan solo a través de la comunicación abierta y bidireccional entre los líderes
del banco y los equipos se pueden abordar temas relevantes para la institución, tales como
los planes y resultados, de tal manera que los colaboradores se sientan empoderados para
asumir responsabilidades y cumplir con sus propias metas.

"El desarrollo de carrera es una fortaleza para Scotiabank. La exposición a diferentes

situaciones y oportunidades, el movernos fuera de la zona de confort, anima a los
colaboradores a crecer profesionalmente", dice Ana Margarita Saade, Vicepresidenta de
Recursos Humanos de Scotiabank Centroamérica.

En la situación de pandemia por el COVID-19, el banco ha tenido claro que además de las
estrategias operativas, hay factores que debían estar presentes: la flexibilidad y la empatía
entre los colaboradores y la organización. "La productividad se ha mantenido porque ambos
hemos sabido aprovechar los cambios y tomarlos de la mejor manera posible", expresa
Saade, mediante el programa Aplausos, los logros y desarrollos de los empleados en la firma
tienen un espacio de reconocimiento, con una exposición ante diferentes niveles de líderes
en el banco, en adición, se dispone de otra plataforma digital de Comunicación Social
Interna, la cual ofrece exposición a los grandes logros individuales y del equipo.

Además, Scotiabank posee un proceso de publicación de plazas vacantes con oportunidades

abiertas para los miembros de la organización y una herramienta de escucha que mide
periódicamente los indicadores de clima organizacional para definir planes de acción que
fortalezcan el entorno laboral. Todos los programas de desarrollo continuaron sin cambios
en forma virtual, el banco de origen canadiense se caracteriza por ser una banca con
propósito social y ambiental. "Impulsamos diferentes esfuerzos sociales, comunitarios y
filantrópicos por el bienestar y el desarrollo del país, especialmente de los jóvenes", afirma
Saade, a manera de ejemplo, Scotiabank posee una alianza con Junior Achievement
mediante la que imparte talleres de educación financiera a estudiantes de secundaria.

2.3.5. Análisis de la Gestión Personal

Scotiabank la correcta gestión de talento humano en su estrategia mas valiosa por que es lo
que genera los beneficios de sus compañías, su eje principal de actuación se centra no solo
en seleccionar al talento más adecuado en función de las competencias que reúnan sino
también en ofrecerles la formación y las oportunidades necesarias para que puedan
desarrollar carreras profesionales de éxito, porque será más fácil retener el talento y además
la compañía contara con trabajadores cada vez mas preparados. Ha desarrollado un plan de
desarrollo en el que cada trabajador tiene asignadas que competencias necesita desarrollar se
establece un plan de actuación para que las alcance y se realiza un seguimiento, además se
analiza cuales son sus actitudes antes los nuevos retos en reuniones con los responsables, en
cuanto a retención de talento, les permite a los empleados que gestionen sus carreras
profesionales en función de sus expectativas y de la correcta gestión de sus competencias,
tienen una herramienta llamada job postings en la que los interesados en dar un cambio a sus
carrera dentro del banco tiene la oportunidad de hacer su sueño realidad, otro área de trabajo
fundamental en scotiabank a la hora de gestionar el talento humano es el liderazgo, los
lideres son los encargados de orientar.
VII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

7.1 CONCLUSIONES

SCOTIABANK ha sido durante años una empresa con un alto nivel de reconocimiento en
Perú, Colombia y el mundo, y de la misma manera cuenta con grandes competidores, por
ello es importante contar con un plan de capacitación y auditoria competente y actualizado
en cada una de sus actividades. Al efectuar dicha propuesta se pueden analizar las
actividades, y el desarrollo de estas una manera mucho más concisa, para así enfocar en cada
una de las acciones que se determinan, teniendo una enfatización de las misma señalando
con mayor impacto y/o pronto vencimiento aquellas que deben ser atendidas de forma
prioritaria y con esto asegurando su cumplimiento y mejoramiento a la hora de realizar sus
diferentes roles y atención al detalle en cada cliente que se acerque a nosotros.

De ser llevado a cabo este plan de mejora a cabalidad se verá reflejado la disminución en el
índice de rotación de personal y devoluciones para la empresa lo que generará más
estabilidad económica e ingresos a la compañía, así como reducción de gastos a la hora de
procesos de contratación. Este plan de mejora es importante puesto que se enfatizará en la
debilidad y problemática actual de la compañía, esto llevará a que cada punto sea sólido,
mejor preparado, cumpliendo con las metas establecidas de una forma profesional,
generando una estabilidad a la compañía.

La dimensión de elementos tangibles tiene una menor brecha entre percepciones y

expectativas, esto se debe a que el banco prioriza de cierta manera la interacción entre
cliente y empresa mediante los bienes tangibles como son: infraestructura, tecnología,
afiches, etc. Pero aun así no superan las expectativas de los clientes. Asimismo, para los
clientes encuestados en el orden de importancia de los atributos que brindan en el banco
Scotiabank lo encabeza la apariencia e instalaciones con un 30%, lo cual pone en manifiesto
que para ellos ser acogidos en ambientes cómodos y agradables, modernos y seguros es de
vital importancia, brindando también con ello un valor agregado de prestigio y confianza.

Con este plan de mejora, mi aporte a la compañía será una gran oportunidad para el
incremento de ingresos, estabilidad laboral en el grupo de fuerza de ventas y mejor
organización con estadísticas acertadas, encontrando las debilidades de los puntos para así
tener una pronta solución.

7.2 RECOMENDACIONES

Debido a que todas las dimensiones presentan brechas negativas con respecto a las
expectativas de los clientes que son las de responsabilidad y confiabilidad, se recomienda
que el banco deba de formular estrategias más efectivas para superar estas brechas. la
recomendación más importante que se puede hacer es que el banco tiene que mejorar los
aspectos relacionados con la dimensión de bienes tangibles puesto que al ya casi alcanzar las
expectativas en esta dimensión será mucho más fácil sobrepasar esta brecha con un mínimo
esfuerzo. Algunos antecedentes que han mostrado estudios similares, proponen también que
se tome como aspecto relevante el escenario donde se desarrollan los servicios, elementos
como el aire acondicionado, el aroma del local, la presentación de la folletería y sobre todo
del personal, son básicos para estructurar un plan de mejora más preciso.

La responsabilidad es un valor y junto con ella la calidad de servicio de atención. Las

contrataciones deben ser muy rigurosas buscando el perfil de responsabilidad y servicio de
atención al cliente, por eso se sugiere inspecciones de rutina con medidas serias para
erradicar el personal que no cumpla con el perfil establecido, así como los que pueden tener
oportunidades de mejora. Ante esto, realizar evaluaciones constantes a través de un equipo
especial podría erradicar el problema, además, trabajar evaluaciones constantes de 180
grados, así como reuniones frecuentes con el equipo de calidad del banco.

Se recomienda que el banco muestre un mayor interés en la solución de los problemas de los
clientes; asimismo, el banco debe poner cierto interés al cumplimiento de sus servicios en el
tiempo que ellos prometen realizarlo, se debería darle prioridad en trabajar más al tiempo de
atención a los clientes e ir potenciando los procesos a medida que estos funcionen y
corregirlos si no llegan a tener el impacto necesario.
Se puede decir que el banco debería preocuparse más por su imagen en los aspectos de
instalaciones, forma de vestir de los empleados y todo lo que tenga que ver con materiales
de información y publicidad como folletos, propaganda, etc. Tematizar el ambiente según la
campaña en la que estén, las percepciones de los clientes buscan nuevas experiencias cada
vez que visitan cada una de las instalaciones.

VIII. REFERENCIAS

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Almanza, F. y Vargas. U. (2015). Métodos y métricas de la investigación científica.
Planeta. Barcelona.

 Arista, J. (2016) “Aplicación de la teoría de colas al problema de atención al cliente para

la optimización del número cajeros en ventanillas en la organización BCP”. Universidad
de Lima. Lima.

 Armas Uribe, S., & Peña Muñoz, Y. G. (2013). "Influencia de la calidad del servicio en
la satisfacción de los clientes de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo S.A. -
Agencia Pichanaki". Universidad Nacional del Centro del Perú.

 Arrué, J. (2014). Análisis de la calidad del servicio de atención en la oficina

desconcentrada de OSIPTEL Loreto desde la percepción del usuario período junio a
setiembre de 2014. Universidad Nacional de la Amazonía Peruana. Iquitos.

 Bell, M. (1982). Mercadotecnia conceptos y estrategias”. México: Continental, S.A.

 Benavente, B. y Figueroa, T. (2012). Medición del grado de satisfacción de los clientes

bancarios de Puerto Montt basada en la escala SERVQUAL. Universidad Austral de
Chile. Puerto Montt.

 Benzaquen, J. (2014, enero-abril). La ISO 9001 y TQM en las empresas

latinoamericanas: Perú. Globalización, Competitividad y Gobernabilidad, 8(1), 67-89.
 Berry, L. y Otros (1989). Calidad de Servicio: Una ventaja Estratégica para instituciones
financieras. Ediciones Díaz de Santos.

 Berry, L. (1997). Como Gerenciar la Transformación hacia la calidad total. Santa Fe de

Bogotá: McHill Interamericana.