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AGRADECIMIENTOS AL ESTADO DE GUERRERO

El Estado de Guerrero, es uno de los Estados de la Repblica Mexicana, ms rico en recursos naturales que por lo general no son explotados adecuadamente por la falta de conocimientos tcnicos de que carece el recurso disponible, para el desarrollo sustentable en las regiones y aprovechar con lo que cuenta. La Universidad Tecnolgica de la Costa de Grande de Guerrero, es una herramienta muy importante para lograr el desarrollo productivo del Estado. Y es que en un corto tiempo prepara jvenes con los conocimientos y la capacidad necesaria para desarrollarse en el mbito laboral turstico. Siendo yo, uno de esos jvenes, quiero agradecer a las autoridades municipales, estatales y federales el haber establecido este centro educativo en nuestra regin, y permitir la superacin de cada uno de los estudiantes que en esta se preparan da con da.

AL SECTOR PRODUCTIVO

La sustente C. Esbeidy Maldonado Navarrete, presenta ante ustedes su informe final que permitir su evaluacin profesional para obtener el ttulo de: Tcnico Superior Universitario. El perfil de Tcnico Superior Universitario en Turismo destaca por el alto compromiso con la calidad y los servicios tursticos, a travs de la realizacin de actividades de plantacin, administrativas y operativas que le permitan a las empresas instrumentar programas de mejora continua en sus diferentes reas hoteleras, astronmicas, de servicio y desarrollo turstico, as como sus servicios adicionales aportando elementos que faciliten la toma de decisiones en la alta direccin de las organizaciones tursticas. Dentro de sus capacidades y habilidades se encuentra la actitud, aptitud y competencia, entendido por actitud al compromiso, postura, disposicin y consideracin que muestra en la presentacin de sus servicios; por aptitud a la posibilidad de hacerse responsable de las funciones y obligaciones que le son encomendadas; y por competencia que sea capaz de cumplir esas tareas, con bases, criterios y procedimientos vigentes, tcnicos y cientficos aplicables en su presin.

UN TCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN TURISMO DEBE SER CAPAZ DE:


Conceptuar al turismo como un fenmeno eminentemente social y econmico, impulsor del desarrollo regional en el estado y el pas. Seleccionar, capacitar e integrar los recursos humanos en su rea de trabajo, garantizando el ptimo aprovechamiento y la competitividad integral. Disear y establecer programas de control y calidad y mejora continua para la solucin de problemas especficos y un desarrollo empresarial. Administrar y operar departamentos y/o empresas tursticas en sus diferentes giros, como son el establecimiento de hospedaje, alimentos y bebidas, agencias de viajes, transportacin turstica etc. Planear, desarrollar, ofertar y consumar paquetes y productos tursticos utilizando, con creatividad, las mejores herramientas de mercadotecnia. Coadyuvar en los sectores tanto pblicos como privados y sociales, en la planeacin y conduccin de la actividad turstica bajo un marco general de desarrollo sustentable. Establecer las funciones, sistemas, actividades y procedimientos

adecuados a las necesidades de las reas y empresas tursticas en que se desenvuelve. Promover simultneamente los atractivos naturales de su municipio, estado y pas, as como la conservacin del medio ambiente.

DEDICATORIA
GRACIAS DIOS Por permitirme culminar una etapa tan importante de mi vida. Por siempre estar cuando te necesito en cada una mis alegras y tristezas, sent tu presencia y me hiciste sentir que no estaba sola. Por acompaarme en este camino tan largo por recorrer para lograr uno de mis principales objetivos. Porque en mis momentos de necesidad, nunca me abandonaste. Por mandarles trabajo a mis padres con el cual pudieron sustentarme mis estudios. Porque siempre has estado cuando ms te he necesitado, nunca me abandonaste En fin gracias por todo Diosito.

Esbeidy

A MIS PADRES Hoy quiero agradecer a mis padres, por ser siempre el motor que me alienta a seguir luchando y a poder vencer cada obstculo que se me presenta, gracias a ustedes hoy he dado un paso muy importante, con dificultades , esfuerzos, y empeo, pero que al final de cuentas han valido la pena. Pap, mam, por fin entiendo que todas sus recomendaciones, regaos y consejos, eran por mi bien. Padres hoy comprendo la razn de sus advertencias y lecciones, pues la vida me ha enseado que es gracias a ellas y gracias a su amor que he crecido y he logrado llegar hasta aqu. Debo darles las gracias tambin, porque muchas veces dejaron de comer, de vestir, de calzar de lo mejor, por m, para tener siempre como solventarme mis estudios tanto a m como a mis hermanos. Por cada da de lucha, de trabajo que dedicaron, solo para que yo tuviera lo mejor y nunca me faltara nada. S que ni con todo el dinero del mundo podre pagarles todo lo que han hecho por m. Gracias por ser los padres mas maravillosos que cualquier joven quisiera tener, por la confianza que siempre me han tenido, por creer en mi antes que en cualquier persona. Adems quiero pedirles perdn por todos esos das de exigencia en cuanto a dinero, que necesitaba para cada trabajo o algn otro motivo, siempre me apoyaron.

Esbeidy

AL RESTO DE MI FAMILIA Gracias a todos los que creyeron en m, la confianza, los consejos y las motivaciones que siempre me brindaron, fueron mi inspiracin para llegar hasta donde estoy ahorita A las personas que no creyeron en mi, tengo mucho que agradecerles, pues ustedes fueron por las cuales puse todo mi empeo en mis estudios, cada critica, cada burla, cada lagrima que me hicieron derramar, hoy me han hecho grande entre ustedes y hoy los he vencido, y es cuando quiero demostrarles que no estudia el que puede si no el que quiere. A MI NOVIO A esta persona tan especial que llego a mi vida cuando ms sola estaba. A l que siempre me motivo a salir a delante en mi carrera. Gracias por creer en m, siempre me has hecho ver lo importante que es el estudio que mis padres me brindan. La mayora de mis desvelos t estuviste conmigo, dndome palabras de aliento para luchar y luchar. S que todos los das que te descuide por una tarea, o un trabajo han valido la pena, para llegar hasta aqu. Por ese granito de arena que aportaste para que no me faltara nada, por eso y ms, muchas gracias. A MIS MAESTROS Quienes formaron parte de este recorrido, gracias a ellos pude nutrirme de

conocimientos y aprendizajes que me hicieron crecer, siempre me apoyaron en cada duda que tena, estuvieron ah para asesorarme. Gracias a ellos hoy estoy en donde estoy, y les debo tambin lo que soy ahora. Esbeidy

CAPTULO I DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

1.1 ANTECEDENTES HISTRICOS El hotel nH hoteles Lzaro Crdenas, inicio operaciones el 15 de Febrero del ao 2000, bajo la razn comercial Krystal Express, estando a cargo de su gerencia general, en aquel entonces, el Lic. Leonardo Huerta Mata. El hotel Krystal Express Lzaro Crdenas surge como una extraordinaria opcin para el viajero de negocios que requiere funcionalidad para trabajar y comodidad para descansar a su regreso de las principales industrias de este importante puerto. Krystal Express Lzaro Crdenas abre sus puertas ofreciendo a sus huspedes y clientes 120 habitaciones y junior suites equipadas para disfrutar de toda la comodidad y calidad de este hotel, adems de los servicios de registro exprs, venta de alimentos y bebidas, gimnasio, jacuzzi, centro de negocios y lavandera; atenciones prestadas en aquel entonces por un capital humano de 60 personas entre colaboradores y empleados. El 21 de Junio del ao 2004, la razn comercial de la empresa es modificada de Krystal Express Lzaro Crdenas a nH Lzaro Crdenas. Esto como consecuencia de la unin de la compaa con una de las compaas de hoteles europeas ms grandes e importantes alrededor del mundo, la nH hoteles, s. a. (nacional hispana de hoteles); cuyos hoteles destacan por su calidad tanto en servicios como en instalaciones, con una decoracin muy cuidada pensada para agradar a todos los gustos, uniformes y con la que el cliente se siente cmodo; contando con las ms altas tecnologas para facilitar al cliente tanto la comunicacin como el trabajo y el entrenamiento. Con motivo de este gran cambio, nH Lzaro Crdenas amplio sus servicios a huspedes y clientes, actualmente el servicio de alimentos y bebidas incluye un men ms completo en el cual se puede encontrar tanto comida nacional como internacional; cuenta adems con una arrendadora de autos, tabaquera, bar,

servicio de banquetes, internet inalmbrico en todas las reas del hotel sin costo alguno, serv-bar en las habitaciones, renta de salones para eventos con servicio coffee break, entre otros, por otro lado, mientras que el numero de servicios prestados por el hotel ha aumentado , el numero de colaboradores y empleados de la empresa ha seguido el mismo camino; al contrario, ese ha ido disminuyendo, ya que la evolucin de la compaa y la constante capacitacin de personal, han permitido al hotel contar con un capital humano de calidad y multifuncionalidad; hoy en da gran parte de las actividades, que eran realizadas por varias personas pueden ser efectivamente desempeadas por un solo elemento, aprovechando al mximo el tiempo. En el 2009 NH hoteles Lzaro Crdenas decide hacer una remodelacin en sus habitaciones completamente dando una apariencia nueva y vanguardista a sus instalaciones.

1.2 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA Nombre de la empresa: Hotel nH Lzaro Crdenas Domicilio: Av. Circuito de las universidades # 60 segundo sector Cdigo postal: 60950, CD. Lzaro Crdenas Michoacn Este hotel cuenta con: 118 Habitaciones Internet inalmbrico (Wi-Fi) Gratis Servicio de mensajes Voice Mail Televisin por cable Pelculas de Pago por evento Restaurante Bar Escritorio ejecutivo Aire Acondicionado Tabaquera Registro Express Gimnasio, Spa y Jacuzzi 3 Salones (60 Pax) Centro de Negocios Piscina Estacionamiento Renta de Autos Sistema de Detencin de Incendios y Rociadores

1.2.1 GIRO PRINCIPAL DE LA EMPRESA Servicios Inmobiliarios S.A. de C. V.

1.2.2 SERVICIOS GENERALES Arrendadora de Autos La arrendadora de autos se encarga de brindarle los mejores autos a un buen precio. Alberca La alberca est al servicio de los huspedes y est disponible a partir de las 10:00 am 20:00hrs. Gimnasio Gimnasio es un lugar que permite realizar deporte y ejercicio en un recinto cerrado. Y est abierto de lunes a viernes de 9:00 am 21:00hrs. Estacionamiento Estn abiertos a todos los clientes del hotel las 24 horas y taxistas del sitio. Bar Es un establecimiento comercial donde se sirven bebidas alcohlicas y no alcohlicas, y aperitivos, generalmente para ser consumidos de inmediato en el mismo establecimiento en un servicio de barra. Lavandera Es responsable, ante el jefe de lavandera del lavado en agua de la ropa de huspedes o del hotel sus obligaciones especficas son las siguientes: Conoce a la perfeccin el modo de operar las maquinas de lavado en agua. Aplica los detergentes o suministros apropiados segn el lavado. Clasifica la ropa antes del lavado (toallas, tapetes, uniformes, etc.). Supervisa que el peso de ropa depositada sea el conveniente segn las especificaciones de la lavadora.

Vigila el tiempo de lavado, segn el tipo de ropa. Supervisa peridicamente el funcionamiento de la maquina. Enva la ropa despus de lavada a las tmbolas o al mangle segn el secado. Reportar fallas de las maquinas lavadoras. Obtiene inventarios de los productos utilizados.

Centro de Negocios Cuenta con un calificado Centro de Negocios en el que podr, desde sacar una copia hasta enviar faxes y usar computadoras con acceso a internet. Salones Los tres salones del moderno Hotel nH Lzaro Crdenas te ofrecen todo lo necesario para cualquier clase de evento. La versatilidad y las diferentes dimensiones de sus salones permiten crear acogedores entorno a la medida del aforo y el tipo de acto (reuniones de trabajo, convenciones, conferencias, acontecimientos festivos, etc.). Restaurante Es posible escoger uno mismo una gran variedad de platos cocinados y dispuestos para el autoservicio. A veces se paga una cantidad fija y otras veces por cantidad consumida (peso o tipos de platos). Es una forma rpida y sencilla de servir a grandes grupos de persona. Y los alimentos son de gran calidad y servidos a la mesa. El pedido es a la carta o escogido de un men, por lo que los alimentos son cocinados al momento. El costo va de acuerdo al servicio y la calidad de los platos que consume. Vigilancia Es la persona encargada de que nada malo suceda dentro del hotel.

1.2.3 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Tabaquera La tabaquera es una pequea tienda donde hay todo tipo de productos como cigarros, ropa, y dems productos que les ofrecen a los huspedes cuando acuden a ella. Maquina de Hielo Las maquinas de hielo A&V producen hielo en escamas o lascas que es un hielo ms duro, y ms consistente que cualquier otro tipo de hielo estn al servicio del husped. Jacuzzi El jacuzzi siempre disponible para el husped para que se relaje y disfrute a lo mximo su estancia. Servicios de Spa En el Spa Sahara es solo para adultos mayores de 21 aos y cuenta con un servicio que incluye una exfoliacin corporal, envoltura de algas marinas, de barro, tratamientos faciales, de cera y toda clase de masaje.

1.2.4 UBICACIN

1.3 MISIN
En nH Hoteles nos comprometemos a ofrecer servicios de hostelera sostenibles, consistentes y eficientes para nuestros clientes, accionistas, socios y empleados.

1.4 VISIN
Recompensar el tiempo que nos dedican nuestros clientes, mejorando su experiencia y contribuyendo a un mundo ms sostenible. Aspira a ofrecer una experiencia de hospitalidad sostenible, perdurable y eficaz, que se traduzca en un retorno de valor para nuestros clientes, accionistas, empleados, proveedores y para la sociedad en general.

1.5 OBJETIVO DE LA EMPRESA


Brindar a nuestros huspedes y clientes un excelente servicio de hospedaje y alimentacin as como entretenimiento y diversin, con personal enfocado a lograr la plena satisfaccin de quienes reciben el servicio haciendo de cada experiencia algo extraordinario.

1.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE nH HOTELES LZARO CRDENAS

Gerente General.

Gerente de Mantenimiento.

Chef Ejecutivo.

Ventas

Contralor

Supervisor de Mantenimiento.

Encargado de Bar

Jefe nocturno de Cocina

Capitanes de Meseros

Hosstes Cajeras

Ama de Llaves

Jefe de Recepcin

Cuentas por Cobrar

Operadores de Mantenimiento.

Personal de Cocina

Meseros

Operadora de Lavanderia

Camaristas

Personal de Areas Publicas

Auditor Nocturno

Chofer

Personas de Recepcin

1.6.1 ORGANIGRAMA EJECUTIVO DE nH Hoteles LZARO CRDENA

GERENTE GENERAL

GERENTE ADMINISTRATIVO

GERENTE DE VENTAS Y RESERVAS

JEFE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

JEFE DE RECEPCIN

JEFE DE AMA DE LLAVES

GERENTE DE MANTENIMIENTO

1.6.2 DESCRIPCIN DE PUESTOS DEL COMIT EJECUTIVO

Gerente General: Es el administrativo en funcionamiento del hotel que dirige todas las reas y motiva al personal a ofrecer servicios de calidad. FUNCIONES: En coordinacin con el contralor general, planea la elaboracin y revisin del presupuesto de ingresos y egresos. Elabora anualmente el plan de accin de los jefes de departamento y la revisin trimestral de dicho plan. En coordinacin con los jefes de departamento y el contralor general, elabora el plan de inversin anual. Elabora programas de remodelacin en coordinacin con los jefe de departamento. Elabora, en coordinacin con los jefes de departamento y el jefe de mantenimiento, el plan para desastres. Autoriza el Marketing plan elaborado por el gerente de ventas Planea todo lo relativo a tarifas y precios en el hotel. Elabora y revisa peridicamente el organigrama del hotel. Elabora descripciones de puestos de los jefes de departamento y los revisa peridicamente. Organiza juntas con los jefes de departamento. Organiza, con la cooperacin de los jefes de departamento, programas para la prevencin de accidentes. Supervisa la implantacin de manuales de operacin de los departamentos del hotel. Establece metas y estndares de servicio principalmente en lo referente a satisfaccin del cliente, motivacin de los empleados y aseo. Implanta programas para aumentar la produccin en todas las reas del hotel. Implementa, en coordinacin con el jefe de mantenimiento, programas de ahorro de energa, conservacin del edificio y conservacin de materiales y equipo. Implementa la participacin de todos los jefes de departamento en los problemas generales del hotel; acepta sugerencias. Implanta polticas de operacin. Promueve la implantacin de las especificaciones estndar de compras. Supervisa el trabajo de todos los jefes de departamento a su cargo.

Supervisa el trabajo de todos los empleados en el hotel; notifica al jefe de departamento respectivo las fallas observadas en los empleados a su cargo. Hace recorridos peridicos por todas las instalaciones del hotel y, cuando su tiempo lo permite, revisa cuartos. Hace revisiones peridicas a la cocina, principalmente en los aspectos de organizacin, control y sanidad. Analiza diariamente las ventas y la ocupacin del da anterior en el hotel, comparndolas con el presupuesto de operacin. Investiga diferencias significativas. Supervisa las operaciones de compra en el hotel, las cuales se deben llevar a cabo segn polticas establecidas. En algunos hoteles autoriza rdenes de compra. PERFIL:

Gerente Administrativo: Planear, ejecutar y dirigir la gestin administrativa y operativa de la empresa, del manejo de la relacin con los diferentes proveedores nacionales e internacionales. Desarrolla las estrategias de compras anuales y las proyecciones de la organizacin. Se encarga del control administrativo y disciplinario del personal y coordinar toda la actividad de produccin de la empresa. FUNCIONES PERFIL: Edad: 30 a 55 aos. Sexo: Masculino Estado Civil: Casado o Soltero Profesin: Administrador de Empresa o equivalentes. Especializacin: En Gerencia Administrativa. Experiencia: 2 a 4 aos en cargos equivalentes.

GERENTE DE VENTAS: FUNCIONES: Realiza estudios de factibilidad en compaa del contralor. Realiza investigaciones de mercado. Disea y efecta promociones de preapertura. .Elabora planes de mercadotecnia. Elabora presupuestos de ventas en coordinacin con los jefes de departamento. Elabora el presupuesto de gastos del departamento de ventas. Revisa continuamente los estados de resultados para compararlos con los presupuestos y tomar alguna accin en caso de ser necesario. Selecciona, entrena y supervisa al personal de su departamento. Disea los medios ms convenientes (segn el estudio de mercado y presupuesto) para promocin y publicidad. Elabora el manual de operacin del departamento. Promueve las buenas relaciones entre el hotel y las agencias de viajes minoristas y mayoristas. Supervisa las relaciones pblicas tanto internas como externas. Disea el material y equipo de ventas usado por el departamento para promover al hotel (folletos, catlogos, fotos, etc.). Establece, en coordinacin con el gerente, las comisiones a agencias de viajes. Realiza viajes de promocin a agencias y compaas en forma peridica. Promueve los viajes de familiarizacin de agentes de viajes al hotel. Elabora planes de estancia. Elabora y promueve la venta de paquetes. Promueve la formacin de promociones con lneas areas. Promueve el mercado de grupos y convenciones.

PERFIL:

GERENTE DE RESERVACIONES: Es la encargada de promocionar reas de convenciones en la cual se realizan eventos, juntas y reservaciones. FUNCIONES: Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento responsable del control de las reservaciones. Supervisa llenado correcto de formas impresas del departamento. Supervisa que sistema de computo de las reservaciones trabaje eficientemente. Disea las formas impresas usadas en el departamento. Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de reservaciones. Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelacin de reservaciones. Responsable del control de depsitos y reembolsos de reservaciones. Controla los descuentos segn las polticas del hotel. Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupacin Responsable del envo de todos los reportes que enva el departamento. Supervisa la elaboracin de grficas de ocupacin del hotel.

Jefe de Alimentos y Bebidas: Se encarga de la gastronoma de los alimentos la cual debe salir a la perfeccin y en buen estado dando al cliente un servicio de calidad amable y as mismo ofreciendo la combinacin de frutas, vegetales y carnes. FUNCIONES: Supervisa el trabajo realizado por los empleados a su cargo (chef, maitre, contralor de costos, jefe de banquetes, jefe de bares y chef Stewart). Junto con el gerente general, el jefe de compras y el almacenista, elabora especificaciones estndar de compras de alimentos y bebidas (las cuales se deben actualizar peridicamente). Autoriza la adquisicin de mercancas cuyos requisitos no estn dentro de las especificaciones estndar de compras. Auxilia al jefe de compras y almacenistas en el establecimiento de mximos y mnimos de alimentos y bebidas. Elabora, auxiliado por el chef y el contralor de costos, las "Hojas de costos de recetas estndar", tanto para alimentos como para bebidas. Con autorizacin del gerente, fija los precios de venta de alimentos y bebidas, sealndolos en las hojas de costos de recetas estndar. Es responsable de la elaboracin y actualizacin de mens. Analiza el reporte diario de ventas en alimentos y bebidas, y toma las acciones respectivas. Autoriza las notas de venta de promocin y cortesa, firmndolas antes de entregarlas al cajero. Es el responsable de la elaboracin del presupuesto anual de alimentos y bebidas. Revisa mensualmente los estados de resultados y presenta al gerente un informe sobre ellos. Vigila que los sistemas de trabajo se lleven a cabo segn las normas y procedimientos establecidos. Vigila que el chef y sus cocineros preparen los alimentos de conformidad con las hojas de costos de recetas estndar. Supervisa que se lleven a cabo las normas de sanidad en la preparacin de alimentos y bebidas. Coordina, con el gerente de ventas, los programas de promocin para el rea de alimentos y bebidas.

Revisa peridicamente los materiales y equipo que se emplea en su departamento. Analiza los inventarios. Autoriza erogaciones a travs del fondo fijo de caja chica (de gerencia o almacn), para compras especiales de contado. Selecciona y evala peridicamente a los empleados que dependen directamente de l. Promueve las buenas relaciones entre sus empleados y entre su departamento con otros departamentos del hotel. Establece juntas entre los empleados de su departamento para evaluar el trabajo realizado y establecer programas para mejorar.

PERFIL

JEFE DE RECEPCIN: Es el que supervisa el servicio de la calidad y actitud para el cliente y se encarga de supervisar lo que le ofrecen al cliente en habitacin y tambin se encarga de cuentas por cobrar y cuentas por pagar. FUNCIONES: Responsable del servicio de la operacin de las reas de recepcin, caja de recepcin, telfonos y bell boys. Ayuda en la seleccin y capacitacin del personal de rea. Revisa la aplicacin correcta de polticas y procedimientos en su rea. Revisa el correcto llenada de formas impresas. Supervisa la correcta aplicacin de tarifas de cuartos. Atiende quejas de clientes hasta su solucin. Responsable del correcto llenado del reporte diario de quejas de clientes y su concentracin mensual. Enva a la gerencia de divisin cuartos y gerencia general el reporte de quejas mensuales recibidas. Autorizar salidas tarde de huspedes. Autorizar compensaciones a huspedes por el mal servicio recibido. Autoriza ajustes y correcciones a cuentas de huspedes. Revisa controles de llaves de cuartos. Revisa diariamente la bitcora de pendientes de recepcin y caja de recepcin. Promueve y supervisa las normas de seguridad en su rea. Entrena y supervisa al personal en lo referente la venta en el mostrados. Revisa continuamente los controles y sistema para cajas de seguridad de huspedes. Revisa las devoluciones de efectivo (Paid Outs). Hace revisiones al reporte de ama de llaves, investiga discrepancias. Supervisa el trabajo de los bell boys y portero. Revisa continuamente el sistema de cmputo establecido.

JEFE DE AMA DE LLAVES: Es la persona encargada de supervisar tanto a camaristas como a reas pblicas, teniendo como fin la limpieza y el mejoramiento de las habitaciones y reas comunes, pues es principal objetivo de la encargada de este departamento, se enfoca en brindar servicio de calidad al husped. FUNCIONES: Contratacin, despido y bienestar de su personal. Supervisin, control y adiestramiento del mismo. Distribucin del trabajo. Listas de vacaciones. Listas de sueldos y salarios. Control de asistencias. Revisar la limpieza de habitaciones y reas pblicas. Recopilacin y/o verificacin de las listas de ocupacin. Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huspedes. Informar descomposturas al departamento de mantenimiento. Control y supervisin del rea de ropera y lavandera. Hacerse cargo en caso de objetos perdidos. Hacerse responsable de las llaves. Inventarios y registros de equipo y suministros. Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento. Revisin y reposicin de artculos en el servi-bar. Prevencin de accidentes e incendios en su departamento.

PERFIL:

Jefe de Mantenimiento: Es el encargado en supervisar y reparar todo el deterioro (de electricidad, fugas, etc.) en habitaciones y reas del hotel. FUNCIONES: Establecer un sistema de mantenimiento preventivo para mayor seguridad en la operacin del equipo, mejor eficiencia del equipo, minimizacin de la depreciacin de la planta y reduccin de costos de mantenimiento. Elabora, con ayuda de su personal, las tarjetas de cada equipo para el control del mantenimiento preventivo. En coordinacin con el gerente de divisin cuartos y el ama de llaves, elabora el programa de mantenimiento para las reas de habitaciones. Establece el sistema que se seguir en las solicitudes de trabajos en el mantenimiento correctivo. Planea, dirige y supervisa la realizacin de los trabajos. Revisa diariamente el libro de pendientes del departamento. Hace diariamente recorridos por todas las instalaciones para revisar el correcto funcionamiento del equipo. Supervisa la aplicacin de las normas de seguridad y el correcto uso del equipo de seguridad. Visita peridicamente a los jefes de departamentos para enterarse de los problemas que tienen en relacin al mantenimiento. Coordina el desarrollo de trabajos con el personal contratista supervisando la calidad de los materiales y la correcta aplicacin de las especificaciones del contrato. Establece controles para las herramientas usadas por su personal. Establece, segn las necesidades, mximos y mnimos de refacciones y equipo para el almacn de mantenimiento. Solicita al almacn general el material y equipo que se necesite Hace requisiciones al departamento de compras por materiales y equipo faltante. Colabora con el jefe de compras en la seleccin de proveedor. Ayuda al jefe de compras en la elaboracin de las especificaciones estndar de compras de materiales de mantenimiento. Recibe las notificaciones de eventos y asigna personas segn lo solicite el departamento de banquetes. Elabora el presupuesto de gastos del departamento. Analiza mensualmente los gastos del departamento comparndolos con los presupuestos. Planea vacaciones y planea los das de descanso.

CAPTULO II MARCO TERICO

CAPITULO II: MARCO TEORICO DE MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 2.1 ANTECEDENTES DE LOS MANUALES Un manual es un documento elaborado sistemticamente que indicar las

actividades que debern ser cumplidas por los miembros de un organismo y la forma en que las mismas debern ser realizadas, ya sea conjunta o separadamente. Terry GR. Lo define as: Es un registro inscrito de informacin e instrucciones que conciernen al empleado, y pueden ser utilizadas para orientar los esfuerzos del personal de nuevo ingreso a una empresa. Duhalt Kraus Miguel A. Lo define como un documento que contiene en forma ordenada y sistemtica informacin y/o instrucciones sobre historia, organizacin, poltica, procedimientos de una empresa que consideran necesarios para mejorar la ejecucin del trabajo.

2.1 QU ES UN MANUAL DE PROCEDIMIENTO? Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripcin de actividades que deben seguirse en la realizacin de las funciones de una unidad administrativa o de dos o ms de ellas. El manual incluye adems los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad o participacin. Suelen contener informacin y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, mquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa. En l se encuentra registrada y transmitida sin distorsin la informacin bsica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditora, la evaluacin y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se est realizando o no adecuadamente.

2.3 CLASIFICACION O TIPOS DE MANUALES Los manuales son textos utilizados como medio para coordinar, registrar datos e informacin en forma sistmica y organizada. Tambin es el conjunto de orientaciones o instrucciones con el fin de guiar o mejorar la eficacidad de las tareas a realizar. Pueden distinguirse los manuales de: Organizacin: Este tipo de manual resume el manejo de una empresa en forma general. Indican la estructura, las funciones y roles que se cumplen en cada rea. Departamental: Dichos manuales, en cierta forma, legislan el modo en que deben ser llevadas a cabo las actividades realizadas por el personal. Las normas estn dirigidas al personal en forma diferencial segn el departamento al que se pertenece y el rol que cumple Poltica: Sin ser formalmente reglas en este manual se determinan y regulan la actuacin y direccin de una empresa en particular. Procedimientos: Este manual determina cada uno de los pasos que deben realizarse para emprender alguna actividad de manera correcta. Tcnicas: Estos manuales explican minuciosamente como deben realizarse tareas particulares, tal como lo indica su nombre, da cuenta de las tcnicas.

2.4 FUNCIONES DE LOS MANUALES Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin. Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento y capacitacin del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. Ayudan en el anlisis o revisin de los procedimientos de un sistema. Interviene en la consulta de todo el personal. Permite establecer un sistema de informacin o bien modificar el ya existente. Ademas de uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin arbitraria. Determina en forma ms sencilla las responsabilidades por fallas o errores. Facilita las labores de auditora, evaluacin del control interno y su evaluacin. Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y cmo deben hacerlo. Ayuda a la coordinacin de actividades y evitar duplicidades.

Construye una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y mtodos.

CAPITULO III DESCRIPCION DEL DEPARTAMENTO

CAPITULO III. DESCRIPCIN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES


Introduccin al Departamento En los ltimos aos la housekeeper o ama de llaves, incluso en la actualidad, dej de ser un puesto meramente operativo para convertirse en uno que adems de las tareas operativas deben incluir tareas de organizacin, capacitacin, planificacin, costos, inversin, entre otras variadas. Se deja de correr de aqu para all durante todo el da como hace algunos aos, para poder estar ms tiempo en una oficina organizando, planificando, capacitando y controlando la calidad del servicio brindado.

Es el cargo de mayor importancia dentro de un hotel, ya que el servicio en gran medida es o no de calidad segn la/el housekeeper con que cuente el hotel. Todo lo visual, imagen, orden, limpieza, calidez, detalles decorativos, depende del buen gusto y capacidad de la persona que ocupe este cargo. Por tal motivo es la falta de personal con las actitudes y capacidades adecuadas que hay disponibles a nivel mundial para poder ocupar este cargo. En un hotel es el Ama de Llaves el Centro de un hotel, que le da al mismo el xito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y reas pblicas. Y, es por lo que un Gerente hotelero debe poner especial atencin en la capacitacin de este personal, teniendo mucho cuidado en su seleccin pues otra cualidad que debe adornar

a un ama de llaves, es su probada honestidad. Y, cuando se trata de amabilidad, sonrisa y atencin al cliente, nadie mejor que una mujer para expresar y transmitir esa calidad.

Importancia del Departamento Ama de llaves se considera un departamento de suma importancia, ya que su principal funcin es la higiene en todas las reas del hotel para ser cada da mejor y as brindar un servicio de calidad y excelencia ante el husped.

Ademas de que

la encargada del departamento es la responsable de que la

limpieza del hotel se mantenga en perfectas condiciones, segn los estndares de calidad. Para ello es necesaria la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, reas comunes, etc. Fortalezas: Limpieza de ropa de cama y toallas, adecuada iluminacin, baos limpios. Debilidades: Limpieza de hieleras, bandejas, vasos, cristales de ventanas, espejos, paredes, cajones, superficies y otros accesorios; limpieza de piscina; falta de indicaciones de uso de puertas y ventanas.

Objetivo del Departamento Tiene como objetivo principal desarrollar conocimientos y habilidades para mantener la satisfaccin del cliente interno y externo a travs de un servicio de calidad.

Organigrama del Departamento

AMA DE LLAVES

ENCARGADO DE LAVANDERA

CAMARISTA

ENCARGADO DE ROPERA

SUPERVISOR DE REAS PBLICAS

LAVADOR

MOZO DE REAS PBLICAS

PLANCHADOR

Descripcin de Puestos: El departamento de Ama de Llaves es uno solo, pero como todos los dems est dividido para realizar un buen trabajo y est integrado por los siguientes miembros que a continuacin se mencionan: Ama de Llaves. Camarista. Lavador. Planchador. Mozos de reas Pblicas. Encargado de Ropera.

Ama de Llaves: Es la persona que tiene este departamento a su cargo. Es quien supervisa, ordena y dems realiza actividades. La encargada de este departamento tiene bajo su responsabilidad todas las habitaciones y reas pblicas del hotel, estas deben estar siempre en buenas condiciones de limpieza. A su cargo tiene tambin al personal que labora en el departamento y supervisa cada uno de sus tareas, adems de cubrir actividades cuando el personal falta sin previo aviso. Camarista: Es la persona encargada de realizar la limpieza en las habitaciones y responsables de evitar que el husped reporte algn faltante de suministro, limpieza o desperfecto en la habitacin. Lavador Es la persona encargada de lavar los blancos y mantelera que se usan en el restaurante para prestar el servicio y estos van llegando sucios a la lavandera, esta persona deber intercalar en lavar mantelera y los blancos, ya que en ocasiones la ropera queda vaca y no hay blancos o mantelera limpia, y anotaran en la bitcora de ropera los kilos de detergente y litros de suavizante que utiliza por cada lavado durante su turno.

Planchador Es quien se encarga de planchar la mantelera que el restaurante utiliza para prestar su servicio y los uniformes de todo el personal que labora en la empresa, as como tambin se encarga de la ropa del husped manda a la lavandera para su lavado y planchado, esta deber ser entregada en su habitacin. Mozo de reas Pblicas Es la persona encargada de hacer la limpieza en las diferentes reas del hotel, como son pasillos, andadores, sanitarios, oficinas y restaurantes. El mozo es supervisado por su jefe inmediato que es la ama de llaves, misma que indica las tareas que tendr durante su jornada de trabajo. Encargado de ropera Es la persona que se encarga de llevar el control de la ropa que existe dentro del departamento como son; uniformes de los empleados, la mantelera que utiliza el departamento de Alimentos y Bebidas para sus eventos ya que ellos le entregan una solicitud por servicio de mantelera y deber de coordinarse con el encargado de lavandera para la entrega de dicha solicitud en hora y fecha sealada.

Relacin con Otros Departamentos Recepcin El departamento de Recepcin y Ama de Llaves van de la mano, ya que es el departamento que debe pedirle las habitaciones a cada supervisor como vacas limpias, ocupadas limpias, asignadas limpias, y sean limpiadas en el sistema, para que de manera que existan habitaciones disponibles para ser ocupadas por otros huspedes. Mantenimiento Entre el departamento de Ama de Llaves y el Departamento de Mantenimiento existe una gran relacin ya que de ellos depende el buen estado de las habitaciones e instalaciones del hotel, es as como se puede evitar que el husped se lleve una mala impresin acerca del mantenimiento y el cuidado del mismo durante su estancia.

Alimentos y Bebidas La concordancia que tienen estos departamentos es de suma importancia ya que la ropera general deber hacerse cargo de entregar la mantelera y uniformes que ellos le piden para realizar sus eventos, ya que en ocasiones es grande la cantidad que se requiere y que deber coordinarse con el encargado de lavandera, para as entregar la mantelera a tiempo y no retrasar el servicio. Recursos Humanos A diferencia de los departamentos anteriores, en este departamento disminuye la relacin, mas sin embargo no deja de ser importante, ya que la asignacin de uniformes a cada uno de los empleados, y para ello debern ser registrados en la bitcora de uniformes del personal, cada empleado con tres uniformes a su cargo y con su respectiva clave de trabajo, pues al momento de que el empleado sea dado de baja debe entregarlos a la encargada de ropera y firmar nuevamente en la bitcora. Polticas del Departamento El trabajo en equipo es la base de nuestra organizacin, para satisfacer las exigencias del mercado a travs de la implementacin de nuestro sistema de calidad y excelente actitud de servicio.

CAPITULO IV PROPUESTA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES

INTRODUCCIN
Ama de Llaves se considera uno de los departamentos de mayor importancia ya que tambin de l depende el xito o fracaso de la empresa, para ello es necesario cumplir con los estndares de calidad y obtener el hotel este en ptimas condiciones para recibir a los huspedes, con la ayuda de supervisoras vigilar y verificar el servicio de limpieza. Para esto surge la idea de crear un manual de procedimientos para la limpieza de habitaciones, mismo que contendr, cada uno de los pasos que las camarista deben seguir para desarrollar su trabajo a la perfeccin y de este modo la habitacin quede perfectamente limpia. Dicho manual contendr detalladamente las pautas a seguir para una correcta limpieza de habitaciones, cada una de ellas desarrolladas en el transcurso de este manual. Cabe mencionar que para llevar a cabo la realizacin de este manual fueron necesarios formatos de apoyo utilizados a la hora de supervisar, y que debido a ellos pudimos darnos cuenta del problema que enfrenta la empresa. Problema que se deber resolver de manera inmediata. Para que esta propuesta pueda beneficiar de exitosamente al hotel es necesario, la cooperacin, la integridad y la organizacin entre Ama de Llaves y Camaristas, cumpliendo al pie de la letra cada uno de los puntos desglosados en el lapso de este manual.

JUSTIFICACIN La idea de crear el Manual de Procedimientos para la Limpieza de Habitaciones, parti debido constante problema que enfrentan las camaristas da con da al tener dificultad para hacer el aseo en las habitaciones, errores que en ocasiones provocan el desagrado de los huspedes. En nH Hoteles se persigue la mxima satisfaccin del cliente a travs de la excelencia en el servicio, una aspiracin que todos los colaboradores del grupo deben compartir, es por eso que deben ofrecer a los clientes un servicio plenamente satisfactorio, con una calidad basada siempre en los entandares de servicio y gestin, ofrecindoles una respuesta gil y profesional a sus necesidades. Para que esto pueda tener un xito favorable es necesario que las camaristas, tengan idea de todos los detalles que deben cuidar, al momento de realizar cada una de sus tareas diarias a seguir. El motivo por el cual se propone otorgar este manual a cada una de las camaristas, es porque en ocasiones la falta capacitacin las lleva a cometer errores constantemente a la hora de desempear sus tareas o actividades. Cada uno de estos procedimientos ser de gran utilidad para las camaristas, ya que los puntos que abarca este contenido estn especificados paso a paso, y les permitirn cumplir con sus trabajo a la perfeccin y con mayor facilidad.

Objetivo
Definir la limpieza diaria de las habitaciones para la llegada y estancia del husped.

PAUTAS PARA UNA CORRECTA LIMPIEZA DE HABITACIONES

Antes de entrar a la habitacin 1.- Empezaremos la limpieza por las habitaciones que aparecen libres y se pueden limpiar. 2.- Continuaremos por las habitaciones en las que encontraremos el Cartel de Puede entrar. 3.- Si encontramos el Cartel de No Molestar, no debemos entrar en la habitacin bajo ningn concepto y continuaremos con el resto de las habitaciones hasta que seamos avisados, ya sea por el husped, el Departamento de recepcin o bien porque el husped cambien el cartel por el de Puede entrar. Si a la hora de la finalizacin del servicio de limpieza, el husped no ha cambiado el cartel al estatus de Puede pasar, dejaremos por debajo de la puerta el cartel informativo de aplazamiento del servicio de limpieza, donde se especifique hasta que hora est disponible el servicio de limpieza en el hotel y/o la posibilidad contactar con recepcin si necesita disponer de toallas, amenidades, etc. Al finalizar el turno de limpieza el ama de llaves ser la responsable de informar a recepcin de todas las habitaciones que mantengan el cartel de No molestar y registrarlo con el status correcto en el sistema. Pasadas 24 horas sin limpieza de habitacin, llamaremos al husped y en caso de obtener respuesta informaremos que debemos hacer la limpieza de su habitacin, en caso de no obtener respuesta a la llamada, deberemos entrar a la habitacin para comprobar el estado de la misma y proceder a su limpieza. Una vez decidido el orden de limpieza de las habitaciones, prestaremos especial atencin al momento de entrar en la habitacin que ya una actuacin errnea en este momento puede suponerse una queja del husped. Antes de entrar en una habitacin se llamar dos veces de forma pausada y se anunciara Servicio de limpieza, buenos das para que, en caso de estar el husped, le d tiempo a responder. En el caso de que el husped no se encuentra en la habitacin, la asistente se identificara y volver ms tarde a hacer la limpieza de la habitacin, disculpndose.

Una vez comprobado que el husped no se encuentra en la habitacin, se colgara el cartel de Servicio de limpieza en la puerta, realizando la limpieza de la habitacin con la puerta cerrada. Se plantean dos excepciones para mantener la puerta abierta: En caso de habitaciones de salida, se podr hacer la habitacin con la puerta abierta. En el caso de que el husped decida que se realice la limpieza de su habitacin mientras se encuentra dentro, la limpieza se podr realizar con la puerta abierta y siempre con el cartel de servicio de limpieza. LIMPIEZA DE HABITACIN

Al entrar en la habitacin Se apagar el aire acondicionado o la calefaccin al entrar en la habitacin. Se corrern las cortinas, se abrirn todas las ventanas, y puertas para ventilar mientras la limpiamos y evitar olores innecesarios para el husped. Se sacar la ropa sucia de la habitacin y bao, sacudindola antes por si hubiera algn objeto olvidado, y colocndola siempre en el saco del carro (nunca se debe dejar en el suelo). Se retiran los vasos del minibar para su correcta limpieza.

CAMA
Cambio de sbanas Atendiendo el compromiso medioambiental, el cambio de sabanas y fundas de almohadas, para cualquier tipo de habitacin y husped, el cambio se efectuar cada tres noches. No obstante si el asistente de pisos se encuentra con alguna mancha o rotura en las sbanas, que la cama queda demasiado arrugada, etc. Se retirarn inmediatamente y se proceder al cambio de las mismas. Habitacin de Salida Se cambiara la colcha de noche, las fundas de los cuadrantes, sbanas y fundas de almohada cada vez que un husped abandone el hotel.

Las camas se montarn de la siguiente manera: Primero de todo, habr que comprobar que las camas no tengan los frenos puestos para evitar posibles lesiones. En el caso de las habitaciones con ms de una cama, se debern las mismas con suficiente espacio para localizar cualquier objeto que se le haya podido olvidar al husped. Ajustar el cubre colchn. Nivelar la sbana bajera y la encimera por los laterales sin remeterlos alisando con la mano para que no quede ninguna arruga. Nivelar la colcha con los laterales, menos el del cabecero que se debe dejar a un cuarto de la misma y sin meter los laterales. Hacer el dobles con la sabana encimera. Las camas debern estar vestidas con la colcha decorativa o con la colcha de noche, sin arrugas y perfectamente limpia.

La funda del colchn, sbanas, almohadas, funda de almohadas y colchas siempre deben formar parte del montaje de las camas. Limpiar el Polvo Pulverizar todas las superficies y dejar actuar el producto el tiempo recomendado. Elementos a Limpiar: Limpiar y abrir cajones para comprobar que estn vacos. Buro de Telfono Se limpiar el telfono, prestando especial atencin al auricular y al cable. Desenredar el cable. En caso de estar cedido se recomienda colocarlo alrededor del telfono. Comprobar el estado del Block de Notas, sustituirlo en caso de que tenga 2 o menos hojas, si tiene 3 o ms hojas en buen estado dejarlo para el uso del nuevo husped. Cerciorarse de que exista lapicero, gua de canales y control. Ademas de no olvidar el folleto en el que indica el nombre de la camarista que hizo la limpieza en esa habitacin.

Escritorio y Silla Limpiar y/o abrir los cajones para comprobar el interior. Escritorio: Limpiar el polvo levantando todos los elementos y colocndolos de nuevo en su lugar correspondiente. Limpiar y comprobar el buen estado de todos los elementos que se pueden disponer en el escritorio.

Encima del Escritorio: Papelera: Revisar que cada uno de los folletos que se encuentren en buen estado, de lo contrario debern sustituirse por otros nuevos. Cafetera: Supervisar que la cafetera se encuentre perfectamente limpia, de no ser as es necesario lavarla con algn producto limpiador. Telfono: Al igual que el telfono del buro es necesario que este obtenga el mismo mantenimiento que el anterior. Closet: Limpieza y reposicin de material En caso de que habitaciones de salida, se debern abrir todos los cajones para comprobar que no exista algn objeto del husped olvidado. Closet: Es necesario verificar que existan 5 ganchos negros de nH, una bolsa de lavandera con su respectivo formato (mismo que el husped llenar al momento de enviar la ropa a lavandera). Ademas de que en uno de los cajones debe existir una almohada extra en caso de que el husped necesite una. Limpieza de Polvo Lmparas: Limpiar todos los componentes de la lmpara y comprobar si hay alguna bombilla fundida. Si la hubiese debemos avisar al Departamento de Mantenimiento para que la cambie. Cabecero de la cama: Se debe limpiar todo el cabecero, prestando especial atencin a la parte superior. Televisin:

Se limpiara prestando especial atencin a la parte trasera y en la pantalla, y de igual manera sus cables deben limpiarse perfectamente. Especial Atencin: Los cuadros, espejos y puertas: marcos y cristales, son partes muy importantes de la habitacin que no se deben olvidar limpiar pues aunque no son visibles a simple vista, existen ocasiones en las que la supervisora de ama de llaves revisa y al encontrar sucio , tiene el deber de pasar el reporte y regresarla a limpiarlo. Caja Fuerte Dejarla entreabierta siempre que el lugar donde est situada nos lo permita. Comprobar que tiene la pegatina de instrucciones en buen estado. Cortinas Las cortinas se aprovechar para lavarlas, los das en los que hay menos ocupacin. Barrido y Trapeado El piso de las habitaciones deber barrerse y trapearse cerciorndose de que no queden manchas, restos de basura o cabellos en el mismo.

Limpieza de Bao
Vasos Fregarlos con una esponja destinada exclusivamente a ese uso. Secarlos bien con una toalla destinada a ese uso. No utilizar nunca toallas de clientes si no toallas fuera de servicio. Estos deben ser colocados sobre el posavasos y con un vaso de plstico precintado en su interior. Ademas debern colocarse en el dado contrario de las amenidades. Inodoro Extender el producto con la escobilla o estropajeo destinado exclusivamente a ese uso. Pulsar el botn y enjuagar la escobilla. Inodoro por fuera: Se limpiar la tapa de WC incluyendo las bisagras y la palanca. Se limpiarn los desages y los tapones. Secar con la fuera de servicio, bajar la tapa al terminar su limpieza.

Portarrollos: Se limpiarn los portarrollos, prestando especial atencin a la parte superior. Lavado y Baera Pasar el estropajo y aclarar con la bayeta con agua caliente. Secar con la fuera de servicio. Comprobar el correcto estado de la silicona para avisar a mantenimiento en caso de que sea necesario.

Al finalizar la limpieza de la ducha, el grifo deber quedar en posicin de baera. En cuanto al lavabo, el grifo se dejar en posicin de agua fra cumpliendo con las recomendaciones de ahorro marcadas por el departamento de Medio Ambiente.

Espejo, Mampara, Cortina de Ducha y Encimera. Rociar toda la superficie con el producto homologado. Se pulirn griferas de forma que no quede nada goteado, ni empaoso. Secar con una fuera de servicio para evitar que queden restos de producto que al secarse puede originar una mancha. En caso de cortinas d ducha, se reemplazarn en cuanto aparezcan manchas.

Secador, Grifos, y Otros Elementos Comprobar que el secador de pelo y el cable estn limpios y que este funcione correctamente, en caso contrario avisar a mantenimiento.

Kit de Bao Limpiar la bandeja para el posterior montaje del kit de bao. En caso de habitacin de husped, la reposicin de las amenidades se realizar nicamente en el caso de que se haya consumido ms del 50% del producto. Toallas Antes de la colocacin de las toallas se deber comprobar el buen estado de las toallas, en caso de no ser as, reponerlas por otras en correctas condiciones. Barrido y Trapeado Al finalizar de lavar todo y colocar toallas y amenidades es necesario, barrer y trapear el bao verificando que no queden residuos de basura o cabellos en el piso. Antes de abandonar el bao se revisar visualmente el estado general, cuidando que est todo bien limpio as como de la colocacin de todos los detalles. Para Finalizar Antes de abandonar la habitacin se revisar visualmente el estado general de la misma, cuidando que este todo bien limpio as como de la colocacin de todos los detalles: Retirar todos los productos y materiales de limpieza de la habitacin Cerrar las ventanas y cortinas dejando entreabiertas las persianas a media altura. Dejar encendidas luces de cabecero y pasillo Revisar que el termostato est apagado.

Pulverizar con ambientador. Dejar la puerta del bao entreabierta. Vistazo general a la habitacin y bao para comprobar colocacin de la cartelera y elementos correspondientes. Cerrar la puerta con el menor ruido posible, para evitar molestar al resto de huspedes.

En caso de existir algn desperfecto en la habitacin, se avisara a la Ama de Llaves, quin reportar al servicio de Mantenimiento, para solucionar el problema.

Bibliografa.
Libro de nH Ama de Llaves 2005 Libro de nH Housekeeper 2008 http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml
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