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UNIDAD #3
CALIDAD EN EL SERVICIO
JULIETH ARIZA GARCIA
INSTRUCTORA
MODULO ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
¿Qué es calidad en el servicio?
 Es un conjunto de estrategias y acciones que
buscan mejorar el servicio al cliente, así como la
relación entre el consumidor y la marca. La clave
para ese soporte está en la construcción de
buenas relaciones y un ambiente positivo,
servicial y amigable, que garantice a los clientes
salir con una buena impresión.
 Desde el punto de vista académico y empresarial, las
tendencias actuales están encaminadas a generar un
nivel de calidad alto en los servicios, lo cual es
sinónimo de competitividad y posicionamiento en el
mercado. Es por ello que hoy en día, se trabaja en
buscar la calidad en el servicio, logrando así: la
diferenciación entre los competidores, una mayor
productividad en el proceso de servicio, el incremento
en la satisfacción del cliente.
 Acompañar de cerca la calidad del servicio al
cliente es una actividad para la cual todo gerente
debe dedicarse, puesto que la reputación de la
empresa siempre está en juego.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO AL CLIENTE
 La satisfacción del cliente se ve afecta por las
características del producto o servicio y de las
percepciones que el cliente tenga sobre calidad.
El cliente hace una valorización del producto o
servicio en relación a sus necesidades y
expectativas, si son cumplidas obtendrá
satisfacción, de lo contrario mantendrá una
postura de insatisfacción.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 Las expectativas del cliente son el nivel del
servicio que éste espera recibir; este nivel de
expectativas es diferente para cada cliente.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

 La percepción del cliente es el nivel de servicio
que el cliente califica de forma subjetiva acerca
de su experiencia recibida del servicio. El cliente
percibe los servicios en función de lo que para él
es calidad y la medida en el que queda
satisfecho.

PERCEPCIONES DEL CLIENTE

 Fiabilidad: es la manera confiable, segura y cuidadosa en que la empresa ofrece sus
servicios. Dentro de este concepto se encuentran todos aquellos factores como la
capacidad y el conocimiento profesional de la organización.
 Seguridad: esta palabra incluye la credibilidad que brinda la organización al cliente en
el sentido de que su problema será resultó de la mejor manera abarcando aspectos de
honestidad y confiabilidad.
 Capacidad de respuesta. La actitud que tiene la organización prestadora del servicio
para ayudar a los clientes y realizarlo de manera rápida.
 Intangibilidad: los servicios no pueden ser inventariados; si no es utilizada la
capacidad de producción de servicio, se pierde.
 Interacción humana. Es la relación resultante entre la organización y el cliente;
aunque el servicio es realizado por los empleados de la organización, el cliente es
partícipe indirecto en el proceso.

En general los clientes de acuerdo a Druker (1990), utilizan cinco

dimensiones para evaluar el desempeño de una organización en función a la
satisfacción
resultante estas son:
 Realizar la cuantificación de la calidad que el cliente
percibe de un servicio, no es sencillo; es necesario el
uso de un instrumento que apoye a las organizaciones a
entender el significado de valor para el cliente, y
diagnosticar si las actividades realizadas están alineadas
con el cumplimiento de las necesidades de ellos.

MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO
 El modelo Servqual es una técnica de investigación
comercial, que permite realizar la medición de la calidad
del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y
cómo ellos aprecian el servicio. Este modelo permite
analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los
clientes.

METODOLOGÍA SERVQUAL
 El triángulo del servicio; creado originalmente en los años 80´s por el
empresario alemán Karl Albretch, quien, en su libro “Gerencia de
servicio” nos dice que este modelo “Representa los tres elementos: la
estrategia del servicio, las personas y los sistemas, los cuales giran
alrededor del cliente” y explica además que “este modelo de
triángulo es radicalmente diferente de los organigramas típicos.
Representa un proceso más bien que una estructura, y nos obliga a
incluir al cliente en nuestra concepción del negocio.”

TRIANGULO DEL SERVICIO

TRIANGULO DEL SERVICIO
 CRM es una filosofía corporativa.
 Busca entender y anticipar las necesidades de los clientes
existentes y también de los potenciales.
 Se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación,
desarrollo y aprovechamiento.
 Es decir, es una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus
necesidades.

GERENCIA DE RELACIONES CON

CLIENTES - CRM
 Desarrollo de una filosofía sobre el cliente
 Dé ejemplo como directivo
 Delegue y haga participar
 Vincule los incentivos a la orientación al cliente
 Comunique y celebre una cultura sobre el cliente
 Centre las medidas en el cliente
 Seguimiento de las mejoras

SECRETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

 Es un procedimiento previamente establecido para llevar a cabo determinada
función, actividad o servicio.
 Hablamos de un documento que prepara una empresa, emprendedor en el que
describe los servicios que ofrece al cliente, al proveedor, a otras empresas, etc.
 Este documento es entregado a compañías y clientes para informar sobre los
ofrecimientos, las funciones que cumplen sus servicios, etc.

PORTAFOLIO DE SERVICIO
 El objetivo de estos portafolios es dar a conocer el trabajo
realizado por el individuo, institución u organización. De
esta forma podrá atraer clientes, socios potenciales, etc. Es
decir, son documentos que funcionan en cierto modo
como tarjetas de presentación que ofrecen detalles
relevantes sobre el funcionamiento de un proyecto
individual o grupal.
 En medios masivos o convencionales.
 En medios no convencionales (marketing directo, marketing
promocional, presencia institucional)
 Correo tradicional.
 Teléfono.
 Organización de eventos.
 Presencia en puntos de venta.

MEDIOS PUBLICITARIOS
 Medios gráficos: prensa diaria, dominicales, revistas.
 Medios auditivos: radio.
 Medios audiovisuales: televisión y cine.
 Medio exterior: vallas publicitarias.
 Medio online: internet.

PUBLICIDAD EN MEDIOS MASIVOS O

CONVENCIONALES
 Espacio (dimensión)
 Tiempo (duración), que cada medio y cada soporte
ofrece al anunciante.

FORMAS PUBLICITARIAS. DISTINTAS

OPCIONES
 Anuncio (Página, doble página, media página, faldón,
columna, módulos).
 Muestras de producto (Sachettes).
 Anuncio por palabras o clasificados.
 Comunicado.

FORMAS PUBLICITARIAS EN PRENSA

Y REVISTAS
 Periódicos.
 Revistas.
 Radio.
 Medio exterior.
 Dominicales.
 Internet.
 Cine.
 Televisión.

RANKING PUBLICITARIO POR

VOLUMEN DE NEGOCIO
 Película (30 o 40 segundos).
 Emplazamiento del producto.

FORMAS PUBLICITARIAS EN CINE

 Vallas.
 Marquesinas.
 Medios de transporte.
 Mobiliario urbano.
 Cabinas.
 Lonas que recubren edificios.

FORMAS PUBLICITARIAS EN
EXTERIOR
1. Defina los componentes que se deben considerar e integrar en
la calidad del servicio al cliente.
2. Investigue los beneficios, porque es importante para una
compañía contar con un adecuado Sistema de Gestión de
Cliente –CRM.
3. Cuales son los factores que afectan la calidad del servicio.

TALLER DE CALIDAD EN EL SERVICIO

La empresa Cucarrones S.A., tiene un déficit en ventas, representado en reducción
en su demanda, debido a la nueva incursión de competidores al segmento de
mercado, lo cual ha disminuido su participación en el mercado local, Cucarrones
S.A., se dedica a la producción de elementos auditivos, desde audífonos, hasta
torres de control.
La Empresa ha perdido participación en el segmento de los bullosos el cual es muy
reconocido por adquirir equipos de Sonido de alto impacto.
La empresa solicita de su apoyo para poder superar esta crisis y para ello brinda
la siguiente información.
Producto PXS Cucarrón
 Ventas
Tumba oidos Elemental Traque Cucarroneitor

Tumba oidos
9%

Elemental
10%

Cucarroneitor
58% Traque
23%
Para el 2016 la empresa perdió el 25% de esta participación con
respecto a su principal competidor y desea recuperar esta
participación, para esto solicita su colaboración en lo siguiente:
 Desarrolle el portafolio de servicios de la empresa.
 Construya las estrategias publicitarias más adecuadas para que
el producto salga adelante.
 Cuáles serían las estrategias para implementar un buen sistema
de -CRM