¿QUÉ ES CALIDAD PARA TI?

¿Que significa Calidad?

La Calidad N O consiste en esto
¿Que significa Calidad?
Ni en esto
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

Características de un producto o servicio que le permiten

satisfacer las necesidades del cliente.

La Calidad debe
ser definida en
términos del
cliente.
¿Por qué
Calidad?

Razones Razones Razones

Financieras Comerciales
Té cnicas

Condiciones Ambiente de
Externas la Empresa

La Calidad nunca es tu Problema.

La Calidad es la Solució n a tu Problema.
Myron Tribus
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
EN CALIDAD
ENFOQUE DE SISTEMA BASADO EN
PROCESOS

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados
 CLASES DE PROCESOS

• Procesos Estratégicos: proporcionan directrices, lineamientos a los

procesos claves: Realización/Misionales.
• Proceso de Realización/Procesos Misionales: Es aquel que recorre
toda la organización teniendo en cuenta la entrega de un producto o
servicio. Constituyen la esencia, la razón de ser de una organización.
• Procesos de soporte: son aquellos que dan apoyo a los procesos de
realización para que puedan ejecutarse
• Proceso de Mejora: Es aquel que sirve para establecer acciones para
El mapa de procesos permite representar los
las oportunidades de mejora.
procesos y sus interrelaciones. La tarea
principal para llevarlo a cabo consiste en
identificar los procesos de la empresa y
relacionar unos procesos con otros según su
orden de ejecución, de manera estructurada.
MAPA DE PROCESOS

¿CUÁL ES EL MAPA
DE PROCESOS DE
SOLUCIÓN
FUTURO?
 MAPA DE
PROCESOS
Definición de
CARACTERIZACIÓN

La Caracterización, es una herramienta que

facilita la descripción, gestión y control de los
Procesos a través de la identificación de sus
elementos esenciales. La caracterización permite
una comprensión cabal del objetivo de cada
proceso y los aspectos clave de cómo debe
ejecutarse.
¿CONOCES LA
CARACTERIZACIÓN DE TU
PROCESO?
 Clasificar procesos, actividades y tareas
● Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
éstas transforman elementos de entrada en resultados.

● Actividad: Conjunto de tareas necesarias para la obtención de un resultado.

● Tarea: Cualquier acción intencionada, considerada necesaria para conseguir un

resultado concreto en cuanto a la resolución de un problema, el cumplimiento de
una obligación o la consecución de un objetivo.

Ejemplo 1:
● Proceso: Mantenimiento
● Actividad: Mantenimiento locativo de oficinas administrativas
● Tarea: Pintar paredes

Ejemplo 2:
● Proceso: Almacenamiento
● Actividad: Clasificación
● Tarea: Codificación
 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
3.6.4 requisito
Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.

Un Sistema de Gestión es una serie de

acciones coordinadas que se llevan a cabo 3.2.13 mejora continua
sobre un conjunto de elementos (entradas, actividad recurrente para mejorar
recursos, etc.) para el logro de los el desempeño
resultados deseados por la organización.

3.7.11 Eficacia 3.7.10 Eficiencia

Grado en el que se realizan las Relación entre el resultado
actividades planificadas y se alcanzado y los recursos
logran los resultados planificados. utilizados.
 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
3.2.3 Parte interesada
Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una
decisión o actividad.

3.2.4 Cliente
Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa
persona u organización o requerido por ella.

3.2.5 Proveedor
Organización que proporciona un producto o un servicio

3.1.1 Alta dirección

persona o grupo de personas que dirigen y controlan una organización al más alto nivel.

3.6.13 Trazabilidad
Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un objeto
3.8.1 Datos TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Hechos sobre un objeto

3.8.2 Información
Datos que poseen significado

3.8.5 Documento
Información y el medio en el que está contenida

3.8.8 Manual de la calidad

Especificación para el sistema de gestión de la calidad de una organización

3.8.10 Registro
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas

3.8.12 Verificación
Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos
especificados

3.7.9 Riesgo
Efecto de la incertidumbre
Nota 1: Un efecto es una desviación de lo esperado, ya sea positivo o negativo.
 3.6.9. NO
CONFORMIDAD
DEFINICION USO EJEMPLO
Incumplimiento de un Se presenta cuando se • Procedimientos, instructivos o
requisito (3.6.4). afectan o propician el cualquier documento perteneciente a
desempeño no los sistemas de gestión.
satisfactorio del servicio • Incumplimientos de los compromisos
o proceso establecidos con las partes
interesadas.

¿CUÁNTAS NO
CONFORMIDADES
REPORTASTE EN EL AÑO?
 3.12.2. ACCIÓN CORRECTIVA
DEFINICION
Acción tomada para eliminar la
causa de una no conformidad
(3.6.9) y evitar que vuelva a
ocurrir..
NOTA 1 Puede haber más de
una causa para una no
conformidad.
NOTA 2 a acción correctiva se
toma para prevenir que algo
vuelva a ocurrir.
USO EJEMPLO
Se utiliza para dar • Reclamaciones o quejas de clientes
solución a las no • Problemas de calidad en el producto o servicio
conformidades para
prevenir que vuelvan a • Resultado de mediciones de satisfacción del
producirse. cliente
• Resultados de la revisión de la dirección
• No cumplimiento a objetivos establecidos
• Resultados del monitoreo y medición de
procesos
• Resultados de monitoreo y medición de
productos
• No conformidades en auditorias internas
• No conformidades en auditorias externas

¿IMPLEMENTAS ACCIONES
CORRECTIVAS Y REALIZAS
SU SEGUIMIENTO?
 3.12.3. CORRECCIÓN
DEFINICION USO EJEMPLO
Acción tomada para La corrección se hace Varios productos han sido
eliminar una no sobre un caso particular fabricados fuera de
conformidad (3.6.9) especificaciones la
detectada. corrección seria retirar los
NOTA 1 Una corrección productos o reprocesarlos
puede realizarse con (si es posible).
anterioridad,
simultáneamente, o
después de una acción
correctiva (3.12.2).
NOTA 2 Una corrección
puede ser por ejemplo un
reproceso o una
reclasificación.
 Que es un problema ?

 Situaciónno deseable.
 Una anomalía.
 Una Excelente Oportunidad para Mejorar.
 Una Situación Improductiva.
 Una brecha entre cierta inf.inicial y la inf.deseada.
 No conformidad: Incumplimiento de un requisito. ISO
9000.
Es un problema?
Solucionó el problema?
Otra solución ?
Solución definitiva ?
 Solución definitiva ?

“No es que no puedan ver la solución.

Es que no pueden ver el problema.”
G.K Chesterton
 PARA QUE ME CONTRATARON

 PARA PRODUCIR $.
 SOLUCIONAR PROBLEMAS.
 PARA QUE ME CONTRATARON?

 ¿Qué tenemos que hacer para que los

Problemas/Errores/No Conformidades no se
repitan?.

 ¿Mi trabajo consiste en tratar siempre el mismo

problema, los mismos errores?.

 ¿Qué metodología estoy usando para evitar que los

problemas/errores se repitan?.

 ¿Cómo Mantener Resueltos los problemas?.

 ¿Cómo Enfrentar un PROBLEMA?

 Una Carga que tenemos que soportar.

 Ignorarlos
con la esperanza que van a
desaparecer.

 Una Oportunidad para Mejorar.

 Obstáculos para no solucionar con éxito los
problemas.
 Falta de Tiempo.
 Falta de Responsabilidad.
 Falta de Conocimiento.
 Los errores como una forma de vida.
 Ignorancia de la importancia del problema.
 Creencia de que nadie puede solucionar ciertos problemas.
 Las personas tratan de protegerse.
 Administración Caza-Culpables.
 No entender perfectamente el problema.
 Trabajar con información falsa.
Pasos para el análisis y solución de
problemas
 1. Corrección. Arreglo Rápido.
 2. Entender y definir el problema o la no conformidad.
 3. Observación. Reconocer las características específicas. Recolectar
datos, Procesar datos, Información.
 4. Investigar la causa del problema o de la no conformidad. Análisis
de datos/información. Identificar las posibles causas. Usar Tormenta de
ideas, Diagrama de Pareto, diagrama de causa y efecto, ¿por qué?, ¿por
qué?.
 5. Acción Correctiva. Definir e Implementar el plan de acción
 6. Verificación. Evaluar la efectividad del plan de acción.
 7. Estandarizar el proceso, si es necesario.
 8. Mantener un proceso de mejora.
MODELO DE UN
SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD ISO
9001:2015

CICLO PHVA
 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
 Proceso en el cual se establecen los objetivos de calidad y se desarrollan los medios
para alcanzarlo. J.M Juran.
 Determina el futuro deseado
 Es filmar una película de lo que deseamos que ocurra en la organización
 Es el proceso de construir un puente entre la situación actual y la deseada

7 1
Futuro 2
Situación Deseado.
6 A P3
Actual 4
5
V H
 Matriz de identificación de riesgos para la
realización del producto o prestación del servicio
Descripción Valoración del
Proceso Actividades Tareas Causas Efectos Probabilidad Impacto
del riesgo riesgo

Impacto
Leve (5) Moderado (10) Severo (20)
(30) (60)
Alta (3) (15) Moderado
Importante Inaceptable
Probablidad
(40)
de Media (2) (10) Tolerable (20) Moderado
Importante
ocurrencia
(10) Tolerable (20) Moderado
Baja (1) (5) Aceptable
Control de la
Calidad
 Evaluació n de los resultados
 Comparar los resultados reales con los
objetivos marcados
 Actuar en funció n de la diferencia
Mejora de la
Calidad
 Concienciació n
 Fijació n de objetivos
 Organizació n de programa completo
 Formació n
 Proyectos
 Informes de progreso
 Reconocimiento
 Comunicació n