MÓDULO 3 - CLASE 4

COMPARTIENDO SABERES
CALIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

Análisis de datos
Indicadores
Trazabilidad
Revisión del SGC
Acciones de mejora
 Análisis de datos

Procedimiento establecido para definir herramientas de mejora continua y así

garantizar la conformidad y eficacia del SGC, la conformidad de la prestación del
servicio y la satisfacción del residente o cliente.

Aplica para todos los procesos del SGC, desde la recolección y análisis de la
información hasta la decisión de tomar acciones para mejorar su desempeño y la
satisfacción de los clientes.
Herramientas para el análisis
de datos

 Revisión por la Dirección: revisión de la adecuación de la política y objetivos

de Calidad
 Desempeño del SGC: con las Auditorías Internas realizadas a cada uno de los
procesos.
 Retroalimentación con los clientes (residentes y acudientes) se realiza a
través de las encuestas de satisfacción.
 Seguimiento y medición de los procesos: a través de los indicadores.
 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.
 Seguimiento y medición del Servicio no conforme.
 Indicadores

Es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un

proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia,
puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones
correctivas o preventivas según el caso.
 Importancia de medir

Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y

si no se puede controlar, no se puede dirigir y si no se
puede dirigir no se puede mejorar.
 Beneficios de medir

 Mejorar la organización de tu empresa

 Permite que las compañías tomen decisiones.

 Permite conocer la eficiencia de las compañías (caso contrario, se marcha "a ciegas",
tomando decisiones sobre suposiciones).

 Permite conocer el comportamiento de cada proceso o área para identificar las

oportunidades de mejora.

 Facilitar la creación de estrategias comerciales eficaces.

 Mayor competitividad.

 Conocer el nivel de satisfacción del cliente.

 Disminuir la probabilidad de error.

 “Mi trabajo no es
estar en el
“No hay tiempo” escritorio, todo el
día”

“Es para
“Es muy costoso”
castigarnos”

“¡Más trabajo!” “Es imposible medir

eso”
 Trazabilidad

Son aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten

conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de
productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a través de
herramientas determinadas.
Para qué sirve la trazabilidad

Permite disponer de toda la información histórica de un producto o

lote. De esta manera se puede acceder a dicha información en caso
de que sea necesario, como por ejemplo puede suceder en el caso de
que sea necesario retirar un lote de producto defectuoso.
 Ventajas de la trazabilidad

 Mejora de la gestión del producto y/o servicio en stock.

 Permite controlar la evolución del producto o servicio.
 Permite identificar y solventar problemas de forma eficiente.
 Permite retirar selectivamente productos.
Elementos para el diseño de
un indicador

 Nombre
 Objetivo
 Proceso
 Fórmula de cálculo
 Responsabilidad
 Puntos de lectura e instrumentos
 Periodicidad
 El sistema de información
Características del cuadro de
mando

 Presentar sólo información relevante de una forma sencilla y

resumida.

 Evidenciar los parámetros que no evolucionan como estaba

previsto.

 Simplificar su presentación mediante gráficos, tablas, curvas,

cuadros de datos, etc. (juego de colores).

 Se elaboran periódicamente y facilitan la evaluación en el corto

plazo.
 Indicador de eficacia

 Nombre: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 Procedimiento de cálculo: número de clientes satisfechos/ total
clientes encuestados
 Unidad: %
 Sentido: Creciente
 Fuente de información: Encuesta de satisfacción
 Meta: 90%
 Frecuencia de análisis: mensual
 Responsable del análisis: dueño del proceso de prestación
servicio
 Revisión por la Dirección

Es la instancia de la comprobación del desempeño del SGC.

El informe de revisión contiene los resultados que van evidenciar si el

SGC es adecuado a la organización (si se alcanzan los
resultados esperados), si es conveniente (si da los
beneficios sobre los que se pretende) si es eficaz (si hace lo que tiene que
hacer).
Revisión por la Dirección
 Acciones

Es la toma de decisiones para mejorar, prevenir y/o eliminar las causas de un problema
Dentro de un proceso de Gestión de Calidad, las acciones correctivas son todas aquellas
decisiones, medidas, actividades y soluciones orientadas a la eliminación de causas potenciales y
reales de un problema.
La acción correctiva no debe confundirse con la acción preventiva, que es aquella que se aplica
antes de que tengan lugar los fallos. Tal y como su nombre indica, la idea es corregir algo que ha
fallado dentro del proceso de calidad y que necesita una intervención urgente, además
de soluciones eficaces, entre otros. El objetivo es que estos fallos no vuelven a repetirse.
Sin embargo, no siempre es sencillo identificar cuáles son las acciones preventivas más
acordes con cada situación. Entre otras cosas, porque los momentos de crisis y tensión no
siempre dan margen para el análisis.
También se cuenta con acciones de mejora, las cuales son emprendidas para aumentar la
capacidad de cumplir con un requisito o de generar mayor valor o beneficio para el sistema o el
proceso. Se relacionan con el hecho que a pesar que las cosas se están haciendo bien, o se está
cumpliendo con los requisitos del sistema, se pueden hacer mejor
 Fuentes de información

Las no conformidades se pueden detectar a partir de

Retroalimentación del cliente (quejas, reclamos, sugerencias),
auditorías internas o externas de calidad, revisión por la dirección,
análisis de datos, mediciones de satisfacción, Servicio no conforme,
evento adverso, desempeño de proveedor, matriz de riesgos,
evaluación de competencias, seguimiento a proceso, desempeño,
Inspección de SST, entre otros.
Análisis de causas

Lluvia de ideas

Espina de pescado

Los 5 ¿por qué?

 Plan de acción

Inmediatamente después, se establecen las acciones que permitirán eliminar el fallo que ha sido
detectado. Se deja evidencia de esta planificación. El plan debe estar planteado en la metodología
PHVA lleva los siguientes elementos:
 ¿Qué se quiere alcanzar? (objetivo)
 ¿Cuánto se quiere lograr? (cantidad y calidad)
 ¿Cuando se quiere lograr? (en cuánto tiempo)
 ¿En dónde se quiere realizar el plan? (lugar)
 ¿Con quién y con qué se desea lograr (personal, recursos financieros, infraestructura)
 ¿Cómo saber si se está alcanzando el objetivo? (seguimiento y evaluación de las actividades del
plan)
 ¿Cómo determinar si se logró el objetivo? (evaluación de resultados)

Los principales problemas y fallas de los planes se presentan en la definición de los detalles
concretos.
 No conformidad

INCUMPLIMIENTO DE UN REQUISITO

REAL POTENCIAL

ACCIÓN
ACCIÓN
PREVENTIV
CORRECTIVA
A