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RESUMEN (ABSTRACT)

El presente trabajo aplicara el ciclo de Deming a una empresa de servicio de venta de antivirus, como
primer paso se tomaran en cuenta los datos generales de la empresa, se establece el problema principal
para ellos que es el post seguimiento despus de la atencin al cliente, con el ciclo de Deming se buscara
mejorar la calidad de atencin al cliente para saber cuan satisfactoria es la atencin. Luego de aplicar el
ciclo de Deming se discutir sobre la efectividad de este mtodo de la bsqueda de la mejora continua de
la calidad, para luego dar una conclusin final al trabajo encargado.

INTRODUCCION
Toda empresa busca siempre innovar y mejorar la calidad del servicio para no quedarse rezagada ni fuera
de competencia, es por esta razn que se buscan metodologas para hacer mejoras acertadas que le
garanticen sobresalir entre las dems, Se toma como ejemplo una empresa dedicada a comercializar
productos de Tecnologa de Informacin. Se identificara los procesos de este tipo de empresas a fin de
que mediante mejora continua se puedan optimizar. Se aplicara el ciclo de Deming (Planear - Hacer
-Verificar - Actuar), Con fines de estudio y asegurarse verificar que se cumplan los objetivos planteados, y
en caso de que no sea as, se realicen las correcciones necesarias con la menor afectacin. Todo esto
apoyndose en indicadores que serviran como un medio para poder diagnosticar el estado actual de la
satisfaccin de los usuarios y en base a esto eventualmente tomar las medidas correctivas necesarias
para buscar mejorarlas.

2 Ciclo de Deming

1. TEORIA
CICLO DE DEMING
1.1. DEFINICION:
El ciclo PDCA, tambin conocido como "Crculo de Deming o circulo de Gabo" (de Edwards Deming), es
una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por
Walter A. Shewhart. Tambin se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los Sistemas
de Gestin de Calidad (SGC).
1.2. PASOS
1.2.1. PLAN (Planificar)
Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado esperado. Al basar las
acciones en el resultado esperado, la exactitud y completitud de las especificaciones a lograr se
convierten tambin en un elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene realizar pruebas a
pequea escalar para probar los resultados.

Identificar proceso que se quiere mejorar


Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso
Anlisis e interpretacin de los datos
Establecer los objetivos de mejora
Detallar las especificaciones de los resultados esperados
Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las
especificaciones

1.2.2. DO (Hacer)
Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan. Recolectar datos para utilizar en las
siguientes etapas.
1.2.3. CHECK (Verificar)
Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y
analizarlos, comparndolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha
producido la mejora, monitorear la Implementacin y evaluar el plan de ejecucin documentando
las conclusiones.
1.2.4. ACT (ACTUAR)
Documentar el ciclo en base a las conclusiones del paso anterior elegir una opcin:
Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo
ciclo PDCA con nuevas mejoras.
Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las
modificaciones de los procesos
Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los
procesos
Ofrecer una Retro-alimentacin y/o mejora en la Planificacin.

3 Ciclo de Deming

Fig. nro. 1

4 Ciclo de Deming

2. MTODO EXPERIMENTAL.
CASO DE ESTUDIO:
Aplicacin del Ciclo de Deming a una empresa dedicada a la seguridad informtica
2.1. LA EMPRESA
ITSA Empresa dedicada a la seguridad informtica, es Partner desde el 2004 de ESET,
fabricante del Antivirus NOD32 y ESET Smart Security, cuenta con clientes como empresas de
sector pblico, privado, entidades sin fines de lucro, pymes, entidades educativas, canales de
distribucin Mayorista, tiendas por departamento, usuarios de casa, entre otros.
2.2. PROBLEMA
La fallas ms comunes dentro de las empresas que comercializan software es la falta de
seguimiento al cliente, es decir que una vez que se entrega el producto, servicio postventa, estas
empresas se desligan por completo de las necesidades y preguntas que el cliente pueda tener
de los productos comprados, tampoco se atiende preventivamente los problemas de seguridad
informtica que podran presentarse en el ao de licenciamiento.
Tambin estas empresas no presentan una organizacin en todos sus procesos generando
retrasos y falta de atencin oportuna a las solicitudes del cliente. Hay una desorganizacin en el
personal administrativo.
Es por esto que ser necesario implementar un modelo de aseguramiento de calidad, que
permita llevar a cabo un cambio en la empresa, involucrando a todo su personal en una nueva
cultura en la que se puedan lograr mejoras en los aspectos de: orden, organizacin,
estandarizacin, y crear as una disciplina que permita elevar considerablemente el rendimiento
de la empresa.
En este punto radica el problema en poder atender al cliente de la mejor manera frente a algn
problema tcnico con su producto. Optimizar el rea de soporte tcnico y la atencin de los
clientes no solo nos permitir cumplir con satisfaccin nuestra misin como empresa sino nos
permitir proyectarnos a mejoras organizacionales.
2.3. PLANTEAMIENTO
Uno de los errores que comnmente se presenta en el desarrollo e implantacin de un sistema
de gestin, es el que no se sigue un ciclo que permita a la organizacin, planear sus actividades,
ejecutarlas, verificar su efectividad y tomar decisiones para corregir y mejorar su proceso; en
muchas ocasiones se planean actividades y se ejecutan, ms pocas veces se verifica la
efectividad de dichas actividades, desperdicindose valiosos recursos.
En el apartado de PLANIFICAR se establecen los objetivos y proceso necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente (ya sea externo o interno) y las
polticas de la organizacin
En el apartado de HACER se implementan los procesos
En el apartado de VERIFICAR se realiza el seguimiento y la medicin de los procesos y los
productos con respecto a las polticas, objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre
los resultados
5 Ciclo de Deming

Por ltimo el ACTUAR es donde se deben de tomar decisiones para mejorar continuamente el
desempeo de los procesos
2.4. CICLO DE DEMING
2.4.1.

PLANEAR

Se estableci primero los lineamientos necesarios para conseguir una mejor atencin al cliente, primero
se reconoci cada una de las unidades orgnicas de la empresa de esta manera se identifico los niveles
jerrquicos
Nivel 1: DIRECCION GENERAL
Nivel 2: DEPARTAMENTO DE OPERACIONES
Nivel 3: DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
Se establece un modelo propuesto

Fig. nro. 2

6 Ciclo de Deming

2.4.2.

HACER

Para la implementacin del modelo se estableci contacto con la empresa I.T.S.A. que es una de las
empresas pioneras en la distribucin de ESET NOD32 Antivirus en PERU. Esta empresa se inicio en la
ciudad de Lima, Per hace ms de 5 aos.
La empresa cuenta en la actualidad con diversos tipos de clientes, los cuales los podemos enumerar y
describir como Estatales, Educativos, Privados, Organizaciones sin Fines de Lucro, Renovaciones. De
esta manera el cuestionario se compone de las siguientes preguntas agrupadas por indicador.
INDICADORES
Una vez definido trabajar sobre el proceso de postventa se acord con la empresa generar los
indicadores que serviran como un medio para poder diagnosticar el estado actual de la
satisfaccin de los usuarios y en base a esto eventualmente tomar las medidas correctivas
necesarias para buscar mejorar estos indicadores mediante una mejora continua de dicho
proceso
Una vez definidos los indicadores representativos de este proceso se busco la mejor manera de
poder recopilar la informacin de entre los usuarios por lo que se decidi hacerlo a manera de
encuestas lo cual se va establecer que los clientes a travs de la web accedan a una encuesta a
fin de facilitar el proceso de recopilacin y manejo de la informacin.
ENTREGA DE LICENCIA PRODUCTO Y COMPROBANTES: Con este indicador Se busca
conocer el estado en el que el cliente recibi el antivirus (Caja, Comprobantes contables y
licencia), si se entreg en el tiempo estipulado, si el proceso de la entrega fue optimo.
SEGUIMIENTO DEL CLIENTE: Este indicador tiene como propsito registrar el seguimiento que
le da la empresa al usuario con los problemas que se llegaran a presentar en el tiempo de
licenciamiento.
AREAS DE OPORTUNIDAD: El objetivo de este ltimo indicador es que la empresa detecte las
sugerencias, ideas y opiniones de los usuarios que son los que a fin de cuentas usan da a da el
antivirus o producto adquirido y quien mejor que ellos para

2.4.3.

VERIFICAR

Para esto se toma una encuesta a una muestra de 100 clientes en los diversos aspectos mencionados
anteriormente
Una vez con el cuestionario terminado se procedi a encuestar a cada uno de los tipos de clientes de la
empresa tomando una muestra aleatoria de 100 empresas aplicando encuestas los diferentes tipos de
clientes, cuyos resultados nos darn un diagnostico de la situacin actual de la empresa.
En base a los resultados cuantitativos de este diagnostico se podrn identificar cules son los criterios
que mas requieren atencin o repercuten en mayor grado y as adoptar las medidas que se crean
necesarias para poder mejorar el proceso y poder evaluar en un lapso conveniente de tiempo el impacto
que tuvo la aplicacin del modelo implementado en las entregas de licencias de la empresa ITSA y
comenzar as un ciclo de mejora continua que sea medible.
En las siguientes tablas se puede observar sentido horizontal el comportamiento en cada uno de los
fraccionamientos respecto a cada indicador y poder ponderar cada uno de ellos. En el sentido vertical se
7 Ciclo de Deming

puede ver el comportamiento de cada fraccionamiento aislado y poder ponderar de igual forma la calidad
de estos.
RESUMEN DE ENCUESTA INICIAL

SE ESTABLECEN
ACEPTACIN

BAJA.
cuenta
ptima
1.013.00
MEDIA. El
encuentra
rango
calidad
llegado a
amarillo)
3.01-5.00
ALTA. El
debajo del
naranja)
5.01-7.00
CRITICA.
presenta
calidad
fucsia)

2.4.4.

RANGOS DE

PRIORIDAD
Esta reactiva
con la calidad
(Color blanco)
PRIORIDAD
reactivo se
dentro de un
aceptable de
pero no ha
su nivel (Color
PRIORIDAD
reactivo esta por
nivel (Color
PRIORIDAD
Este reactivo
un ndice de
muy (Color

ACTUAR

PROBLEMAS

DETECTADOS

En el primer
ENTREGA DE
PRODUCTO Y

indicador
LICENCIA

COMPROBANTES:
Falta de informacin al cliente con respecto a la fecha programada para la entrega de su
licencia, siendo este quien finalmente tiene que llamar a la empresa para preguntar por su
licencia.
Falta de entrega de algn material como CDs, manuales, certificados.
En el indicador del SEGUIMIENTO DEL CLIENTE:
La dificultad en comunicarse con el rea de soporte tcnico, las lneas telefnicas estn
ocupadas,
La demora en recibir una respuesta a las consultas por email.
8 Ciclo de Deming

Que no hay un seguimiento al cliente una vez que se ha entregado el producto, para ver
cmo le va con el producto antivirus adquirido.
En el ltimo indicador que abarca las AREAS DE OPORTUNIDAD:
Que mejore la atencin tcnica siendo ms rpida y eficaz.
Las visitas tcnicas sean atendidas en forma puntual sin retrasos ni postergaciones.
Que las renovaciones sean proyectadas en forma oportuna con varios meses de
anticipacin.
MEDIDAS CORRECTIVAS
En base al diagnostico realizado previamente al proceso de postventa se plantearon
las siguientes acciones concretas para mejorar el proceso:
Establecer los puestos, responsabilidades y metas a alcanzar de cada uno de los
involucrados en el proceso de postventa.
Definicin y difusin de estndares de calidad para cada subproceso.
Creacin de material de ayuda en lnea, herramientas de consultas y soporte a usuario.
Soporte tecnolgico que apoye las comunicaciones entre los clientes y la empresa,
implantacin de nuevas lneas telefnicas.
Instaurar una herramienta para asistencia remota para clientes que permitan acceso
remoto a sus PCs.
Definicin y desarrollo del contenido de los reportes a entregar.
Desarrollo de manual de procedimientos internos para cada subproceso
Implementacin de programas de capacitacin constante y compensaciones y/o
incentivos para el personal, tanto tcnico como comercial.
Creacin de un rea encargada de darle seguimiento y retroalimentacin al cliente una
vez entregada el producto antivirus, esta responsabilidad puede ser compartida entre el
rea tcnica y comercial en distintos momentos.
Implementacin de un sistema intranet para mejorar la comunicacin dentro de la
empresa (entre departamentos, en el mismo departamento y entre clientes)
Aplicacin de un modelo de calidad para optimizar atencin a clientes de empresa TI.
Certificacin de proveedores y distribuidores de productos y servicios.
Con estas medidas se busca mejorar los ndices de calidad de los indicadores que estn por
encima de los estndares aceptables de calidad y en especial a aquellos que presentan un nivel
crtico (valores de 5.01 a 7.00).
3. RESULTADOS
Para poder analizar el impacto que tuvieron las medidas correctivas propuestas se proponen 2 periodos
de evaluacin con diferencia de 3 meses cada uno (un total periodo de incubacin de 6 meses) en los
que se desarrollarn las directrices planteadas, se capacit al personal, se defini el conjunto de
entregables, se deleg el servicio y seguimiento de reportes, se desarrollo el portal y se establecieron
tanto las metas como la serie de subprocesos necesarios para lograr las metas planteadas.
Despus de cada uno de los periodos de evaluacin se volvi a realizar encuestas sobre los mismos tipos
de clientes (Gobierno, Privado, ONG, Educacin, Renovacin) y seleccionando al azar el mismo nmero
de clientes, solo que esta vez solamente en las que haban sido entregadas en los ltimos 3 meses
anteriores a la fecha de la evaluacin pudiendo obtener la siguiente muestra que indica la tendencia en
cada uno de los tipos de clientes con las medidas planteadas.
9 Ciclo de Deming

Luego aplicar otra encuesta en ese periodo se tienen estos resultados

Al trmino de los segundos 3 meses el estatus de las medidas correctivas que se plantearon a partir del
diagnostico es el siguiente:
Establecer los puestos, responsabilidades y metas a alcanzar de cada uno de los involucrados
en el proceso de postventa. Completo
Definicin y difusin de estndares de calidad para cada subproceso. Completo
Creacin de material de ayuda en lnea, herramientas de consultas y soporte a usuario.
Completo
Soporte tecnolgico que apoye las comunicaciones entre los clientes y la empresa, implantacin
de nuevas lneas telefnicas. Completo
Implantar una herramienta para asistencia remota para clientes que permitan acceso remoto a
sus PCs. Completo
Definicin y desarrollo del contenido de los reportes a entregar. Completo
Desarrollo de manual de procedimientos internos para cada subproceso.
Aplicacin de un modelo de calidad para optimizar atencin a clientes de empresa TI. En
Proceso
Implementacin de programas de capacitacin constante y compensaciones y/o incentivos para
el personal, tanto tcnico como comercial. Completo
Creacin de un rea encargada de darle seguimiento y retroalimentacin al cliente una vez
entregada el producto antivirus, esta responsabilidad puede ser compartida entre el area tcnica
y comercial en distintos momentos. En Proceso
Implementacin de un sistema intranet para mejorar la comunicacin dentro de la empresa
(entre departamentos, en el mismo departamento y entre clientes) Completo
Certificacin de proveedores y distribuidores de productos y servicios. En Proceso

4. DISCUSIN:
Se ha visto primeramente se va por una encuesta inicial con unos resultados segn los resultados
grficos y nos daban a entender los aspectos que debemos mejorar y establecer rangos de aceptacin
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esto a mi parecer debe de ir alineado de acuerdo al plan de la organizacin (misin y visin), es


preferible tomar una segunda encuesta luego de haber tratado los puntos a mejorar y despus es
necesario hacer una comparacin para ver si se ha cumplido los objetivos, si no se ha logrado se tendr
que recomenzar dicho de otra forma iniciar el Ciclo de Deming.
5. CONCLUSION:
Como se puede observar a diferencia de la muestra anterior aqu la medida correctiva ms importante
que se haba planteado que era la capacitacin del personal ha concluido al menos en una primera fase
ya que la capacitacin deber ser continua tanto para el personal nuevo como el que ya laboraba. La
gente se encuentra ms identificada con los procesos que tiene que seguir e incluso se encuentra
estimulada por el sistema de compensaciones propuesto lo cual repercute en un mejor servicio para el
cliente y el cual puede avalarlo al erradicar prcticamente todos aquellos criterios en los que el cliente
consideraba que fue mal tratado o mal informado. La educacin del cliente tuvo un gran despunte al ser
correctamente informado de la informacin relevante a su compra, sus garantas, sus recomendacin de
uso, etc. apoyado por el paquete de entregables que se les daba al momento de recibir su producto
antivirus. Los reportes disminuyeron tambin gracias a la capacitacin del personal.

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