DOCUMENTACIÓN

REQUERIDA EN
SISTEMA DE
GESTIÓN DE
CALIDAD
UNIDAD IV
 Una política representa una declaración de principios de
una organización. La Política de Calidad debe indicar el
compromiso de la organización con la calidad y la mejora

POLÍTICA DE continua. Por lo general, esta política es utilizada para

propósitos promocionales, y debería ser publicada en los
CALIDAD. locales de la organización y en su sitio web, por lo tanto
lo conveniente es tener una política de calidad clara y
La Política de Calidad define los corta, y suele ser la práctica general.
objetivos de calidad para los que
la organización se esfuerza en
conseguir. Estos objetivos de
calidad de las organizaciones son
definidos mediante la
cuantificación de objetivos de
calidad.
 El objetivo estratégico es la fabricación de unos
productos cuyo nivel de Calidad los haga
competitivos desde el punto de vista del
mercado, adecuados a la legislación vigente, a
las necesidades y expectativas de nuestros
clientes. Para conseguir esto entendemos
fundamental la implantación y desarrollo de un
Sistema de Gestión de la Calidad.
.

Para desarrollar estos principios básicos,

Dirección formula cada año, Objetivos de
Calidad específicos para determinadas áreas y/o
actividades, que serán siempre medibles y
coherentes con esta Política de Calidad y
OBJETIVO DE Ambiental y con los principios en ella formulada
y efectúa el seguimiento de los mismos
CALIDAD verificando su cumplimiento.
MANUAL DE CALIDAD
El manual debe ajustarse a su organización. La estructura y el
contenido del manual pueden variar según el tamaño de la
organización, la complejidad de las operaciones, y la competencia
del personal

Generalmente, el manual incluye el alcance del Sistema de Gestión

de Calidad, las exclusiones del estándar, referencias a documentos
relevantes, y el modelo de proceso de negocio. La política de
calidad y los objetivos pueden ser parte del manual también
El manual de calidad debería incluir la
mayoría de los elementos siguientes:
Sección 1: Alcance.
.
Sección 2: Referencias normativas.
.
Sección 3: Definiciones.

Sección 4: Sistema de Gestión de la Calidad.

Sección 5: Responsabilidad de la Dirección.

Sección 6: Gestión de los recursos.

Sección 7: Realización del producto.

Sección 8: Medida, análisis y mejora.

.
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
DE CALIDAD
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

Elaboración y Control de Documentos.

La jerarquía de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad debe ser como sigue:
◦ Manual del Sistema de Gestión de la Calidad.
◦ Mapas de Proceso.
◦ Manual de Procedimientos de Gestión.
◦ Manual de Procedimientos Operativos.
◦ Formatos.

Los documentos deben ser creados y modificados solamente por el Director (a) General
Adjunto(a) o Director(a) de Área del proceso o actividad en cuestión.
La elaboración o revisión de cualquier documento debe detonarse
cuando se detecte que:

I. La ausencia de tal documento origina un incumplimiento a la

Norma ISO 9001:2008 o la ruptura de la secuencia de actividades
en alguno de los procesos determinados.
II. Se haya acordado su generación durante la Revisión al Sistema
de Gestión de la Calidad.
III. Los resultados de Auditorías al SGC indiquen la necesidad de
documentar alguna actividad.
IV. Como parte de la Mejora Continua o Simplificación Regulatoria.
V. Ha pasado un año de su creación o última revisión.
 Todos los registros deben ser llenados en todos sus
campos, en caso de que algún campo deba quedar
vacío, se coloca una línea diagonal cancelando el

Control de los espacio que quedará sin ser llenado o se colocará la

frase “No Aplica” o N/A.
Registros Todos los registros deben ser legibles (asegurando la
El Director(a) General Adjunto(a) o claridad de lectura, no realizarlos a lápiz, sin tachaduras,
Director(a) de Área debe determinar los ni correcciones); estar identificados, almacenados y
registros que son necesarios para mostrar
evidencia de cumplimiento de sus conservados facilitando la localización de los mismos sin
actividades.
demora.
El Director(a) General Adjunto(a) o
Director(a) de Área debe proporcionar los Todos los registros del Sistema de Gestión deben
formatos a las personas que estén incluidas
en la operación y que por lo tanto necesiten estar a disponibles a través del Intranet, en su formato
hacer uso de estos.
original (editable), de tal manera que puedan ser
Todo el Personal debe conservar sus utilizados por el personal que los requiera.
registros de acuerdo con lo establecido en
este procedimiento.
GESTIÓN DE INCIDENCIAS
Las incidencias, tal y como son entendidas dentro de la organización definición en pueden ser de
distintos tipos:

Quejas o Reclamaciones de la empresa hacia el cliente.

Incidencia: El concepto de Incidencia es
Quejas o Reclamaciones del cliente hacia la empresa. entendido en el sistema de gestión de
calidad de la empresa, como todo aquel
Quejas o Reclamaciones de la empresa hacia el proveedor.
suceso que tiene relación directa o indirecta
Quejas o Reclamaciones del proveedor hacia la empresa. sobre la marcha normal de las actividades.
Entre ellas se pueden encontrar las
Sugerencias de clientes, proveedores o del personal de la empresa.
sugerencias, quejas y reclamaciones
No conformidades detectadas en las auditorías internas y externas. relacionadas con nuestros clientes,
proveedores o personal; la detección de
Incidencias detectadas por el personal durante el transcurso de sus actividades
materiales no conformes tanto durante el
La gestión de todos estos tipos de incidencias siguen un trámite similar durante su gestión, control de recepción y almacenamiento,
distinguiéndose los siguientes pasos: como en las labores de corte o tras la
entrega, etc. Las incidencias pueden tener su
1. Detección de la Incidencia.
origen en el incorrecto diseño de uno o varios
2. Transmisión de la incidencia. procesos o en la incorrecta ejecución de los
procesos establecidos e incluso en la falta de
3. Registro de Incidencias.
recursos necesarios
AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD
Las auditorías internas de la calidad verifican si los diversos elementos del sistema de gestión de la calidad de la organización son
conformes con los requisitos dictados por la norma ISO 9001:2000 y con los requeridos por el sistema de gestión y con los objetivos
de calidad.
. El Comité de Calidad debe autorizar el
“Programa de Auditorías Internas”.
El(La) Representante de la Dirección debe
realizar el “Programa de Auditorías Internas”
tomando en cuenta los resultados de auditorías
anteriores y el estado e importancia de los procesos
y actividades a ser auditadas, como sigue:
Estado.
Importancia.
…
Estado:
La detección de una o más no conformidades
mayores para un mismo proceso o actividad.
La detección de 3 o más no conformidades
menores para un mismo proceso o actividad.
El informe de la existencia de 2 o más acciones
correctivas o preventivas para un mismo proceso,
siempre y cuando sean registradas dentro del
periodo previo a la auditoría en cuestión.
La madurez del Sistema de Gestión de Calidad,
es decir, el tiempo en que el personal involucrado en
el sistema perfecciona la aplicación de sus
procedimientos.
Importancia:
Ante la existencia de un caso descrito en los
incisos anteriores, se deberá adicionar una auditoría
específica de los requisitos y a los procesos
aplicables, tres meses después a la detección de las
no conformidades.
Para las actividades o áreas que durante el año
en curso no hayan generado alguna no conformidad
o producto no conforme, de tal modo que no
requieran su programación adicional por estado, se
deben considerar por lo menos para una siguiente
auditoría dentro del programa anual.
Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

Toda persona que identifique un producto/servicio no conforme debe informar al(la) Representante de la
Dirección mediante el “Producto o Servicio No Conforme” con copia a la Dirección de Área del proceso o
actividad que incumple. Toda persona que identifique un producto/servicio no conforme debe informar al(la)
Representante de la Dirección mediante el “Producto o Servicio No Conforme” con copia a la Dirección de
Área del proceso o actividad que incumple.
 Cuando se reciba una queja de los Usuarios o Prestadores de Servicio, el Director(a) de Área
del proceso o actividad que la provocó, debe darle el tratamiento de acuerdo a lo estipulado en
este procedimiento e informar al Director(a) General Adjunto(a) y al Representante de la Dirección
de la solución y estado de la no conformidad.

El(La) Representante de la Dirección debe determinar si el producto no conforme requiere de

una Solicitud de Acción o si con las correcciones se eliminó el problema.

Si dentro de la cadena de valor Proveedor-Cliente internos de la secuencia e interacción de los

procesos y actividades se presenta una situación que interrumpa o afecte adversamente el
cumplimiento de objetivos o la entrega del producto/servicio, debe considerarse como una no
conformidad y darle el tratamiento de producto/servicio no conforme
 Los Directores(as) Generales Adjuntos(as) o Directores(as) de Área deben
utilizar el “Solicitud de Acción” cuando requieran generar acciones
correctivas; así mismo, deben entregarlo al(la) Representante de la
ACCIONES Dirección en un tiempo máximo de 5 días hábiles a partir de recibir el
“Informe de Auditoría” o el “Producto o Servicio No Conforme”.
CORRECTIVAS
I. Los Directores(as) Generales Adjuntos(as) o
Directores(as) de Área deben conformar un equipo de
trabajo cuya tarea será analizar las no conformidades y
plantear acciones que impacten en la raíz de los
problemas, de tal manera que estos no se vuelvan a
presentar.
II. El(La) Representante de la Dirección debe dar
seguimiento, con el apoyo de un Auditor, al cumplimiento
de las acciones correctivas que se generen, de acuerdo
con los tiempos establecidos en el plan de acción.
III. Cuando se presente la recurrencia en el incumplimiento
de los planes de acción establecidos, El(La)
Representante de la Dirección debe solicitar la
intervención del Director(a) General para que se tomen
las decisiones conducentes.
I. Los Directores(as) Generales Adjuntos(as) o Directores(a)
de Área deben conformar un equipo de trabajo cuya
tarea será analizar las no conformidades potenciales y
plantear acciones que impacten en la raíz de las causas
de los problemas potenciales, de tal manera que se evite
su ocurrencia.
II. El(La) Representante de la Dirección debe dar
seguimiento, con el apoyo de un Auditor(a), al
cumplimiento de las acciones preventivas que se
generen, de acuerdo con los tiempos establecidos en el
plan de acción.
III. Cuando se presente la recurrencia en el incumplimiento
de los planes de acción establecidos, El(La)
Representante de la Dirección debe solicitar la
intervención del Director(a) General para que se tomen
las decisiones conducentes
Acciones
preventivas
Los Directores(as) Generales Adjuntos(as)
o Directores(as) de Área deben utilizar el
“Solicitud de Acción” cuando requieran
plantear acciones preventivas; así mismo,
deben entregarlo al(la) Representante de
la Dirección en un tiempo máximo de 5
días hábiles a partir de recibir el “Informe
de Auditoría” o cuando se detecte un
producto potencialmente no conforme
MEJORA CONTINUA
LA GESTIÓN DE LAS DIVERSAS ACCIONES QUE PERMITEN LA
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE .
LA EMPRESA SIGUEN UN TRÁMITE SIMILAR, DISTINGUIÉNDOSE
LOS SIGUIENTES PASOS

Registro de Incidencias.
Análisis de las Incidencias.
Propuesta y aprobación de acciones de
mejora.
Comprobación de la eficacia de la acción
de mejora.
Registro de acciones de mejora.
 SEGUIMIENTO DE PROVEEDORES
CRITERIOS DE EVALUACIÓN, SELECCIÓN Y REEVALUACIÓN DE PROVEEDORES

Criterios de Evaluación de proveedores. .

Proveedores Alternativos. Criterios de reevaluación de proveedores.
Registro de incidencias.
Tarifa de precios.
Proveedores alternativos.
Certificaciones (material, proceso, sistema gestión).
Tarifa de precios.
Compromiso con nuestros requisitos.
Certificaciones (material, proceso, sistema
Criterios de selección de proveedores. gestión).

Importe del material. Compromiso con nuestros requisitos.

Plazo de entrega.

Certificados de calidad y otros documentos.

INFORME DE SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
La satisfacción del cliente es la base de los La orientación de los sistemas de gestión de
sistemas de gestión de la calidad. Los la calidad a lograr la satisfacción del cliente
clientes necesitan productos y servicios que requiere medir el grado de satisfacción
satisfagan sus necesidades y expectativas. conseguido. Para medir la satisfacción del
Los requisitos del cliente pueden estar cliente disponemos de distintas
especificados por el cliente de forma metodologías y modelos
contractual o pueden ser determinados por
la propia organización, pero en cualquier
caso, es finalmente el cliente el que
determina la aceptabilidad del producto.
Fundamentalmente distinguimos entre metodologías cualitativas y cuantitativas:
Las metodologías cualitativas (grupos de discusión, cliente misterioso, etc.) no requieren grandes
muestras de población a analizar aunque normalmente tienen un coste más elevado y sus resultados son
más complicados de tratar de manera estadística.
Las metodologías cuantitativas (encuestas) requieren mayores muestras de población aunque
normalmente tienen un menor coste y sus resultados son más sencillos de tratar de manera estadística.
 La forma de obtener la información para determinar el
grado de satisfacción del cliente es determinando la
opinión del cliente sobre los productos que se le

Desarrollo del entregan y sobre los servicios ofrecidos, sometiéndolo a

una serie de preguntas que se le realizan a través de un
Procedimiento cuestionario base.

Evaluación del nivel de satisfacción del cliente:

,
Preparación del estudio.

Realización del estudio.

Resultados de los cuestionarios.

Difusión del estudio.

.

Registros