VALORACION DE LA CALIDAD

DE LA ATENCION POR PARTE

DE LA CIUDADANIA

MARCOS A. ACOSTA ALEJO

CAPITAN SPNP
PSICÓLOGO

Sesión Nº2
 CALIDAD
Valoració
n
subjetiva

Expectativa Percepcione
s s
 CALIDAD

EXPECTATIVAS
Exigencias, La idea o
creencias o deseos sensación que la
que tiene la ciudadanía forma
ciudadanía antes en su interior

PERCEPCIONES
de ser atendida. luego de haber
recibido la
atención
solicitada.

La calidad de la atención se determina

comparando lo que se espera o desea recibir
versus lo que realmente se recibe
 QUE ES LA PERCEPCION

Es un proceso nervioso superior que permite al organismo, a través

de los sentidos, recibir, elaborar e interpretar la información
proveniente de su entorno y de uno mismo

La percepción es subjetiva (varia de individuo a otro), selectiva

(selecciona su campo visual o auditivo en función a lo que desea
percibir) y temporal (fenómeno a corto plazo)
PREGUNTAS Y COMENTARI
OS
 CONCLUSIONES SOBRE LA PERCEPCIÓN

Es un proceso activo para seleccionar, organizar e interpretar la

información que se recibe del ambiente

Mediante la percepción otorgamos significado a nuestro entorno

Diferentes personas = diferentes interpretaciones, diferentes

visiones, del mismo hecho o persona

Las percepciones verdaderamente objetivas son muy raras

La mayoría son subjetivas y en consecuencia con inexactitudes o

distorsiones
Los prejuicios son normales, humanos, pero puede tener
consecuencias negativas si no reflexionamos sobre ellos
DISTORSIONES DE LA PERCEPCIÓN
PRINCIPALES DISTORSIONES

Efecto de
Halo

Estereotipo Proyección

Percepción Efecto
selectiva Pigmalión

Expectativa
PREGUNTAS Y COMENTARI
OS
COMO RESULTADO DE ESA EVALUACIÓN
SE DA LOS SIGUIENTES ESCENARIOS

ESTADO DE • El ciudadano piensa que recibió

INSATISFACCION menos de lo que esperaba

ESTADO DE • El ciudadano piensa que recibió

SATISFACCION exactamente lo que esperaba

ESTADO DE • El ciudadano piensa que recibió

SATISFACCION mas de lo que esperaba
ABSOLUTA
CONDUCTORES DE LA CALIDAD

Trato

Información

Resultado de la gestión

Tiempo

Transparencia

Ambiente
TRATO

Trato cordial, amable,

empático y profesional
que brinda el efectivo
policial y el servidor
civil a la ciudadanía, en
los diferentes momentos
que el servicio lo
demande
INFORMACION
Es el lenguaje sencillo, claro
y oportuno; la lengua
utilizada; así como la
precisión, la cantidad y la
calidad de la información que
el efectivo policial y servidor
civil proporcionan a la
ciudadanía durante la
atención.
 RESULTADO DE LA
GESTION

Es la aplicación adecuada y sencilla del procedimiento

y normativa vigente, así como la exigencia únicamente
de requisitos que sean indispensables.
TIEMPO

Es el tiempo empleado por la

ciudadanía desde la espera
de su turno de atención hasta
la culminación de su gestión.
Asi mismo, se encuentra
relacionado con el
cumplimiento de los plazos
establecidos.
TRANSPARENCIA

Es la probidad y
confianza que proyecta
la dependencia policial a
través de las acciones de
los efectivos policiales y
servidores civiles.
 AMBIENTE

Es la idoneidad del espacio

físico y mobiliario para una
adecuada atención a la
ciudadanía.